Luận văn Nâng cao sự hài lòng khách hàng về thẻ Connect24 của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương – Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh

đầu trong thị trường thẻ Việt nam. Để củng cố lòng tin cậy và độ tín nhiệm cao của khách hàng đối với ngân hàng, Vietcombank cần duy trì và phát huy hơn nữa: ƒ Thực hiện đúng cam kết với khách hàng và luôn vì lợi ích của khách hàng. 60 ƒ Phát huy hơn nữa các đóng góp vì xã hội và cộng đồng như thực hiện các chương trình gây quỹ học bổng, xây nhà tình nghĩa; tài trợ các dự án công cộng… ƒ Xây dựng một hình ảnh Vietcombank tốt đẹp trong lòng khách hàng từ tờ rơi, logo, đến trụ sở làm việc, phong cách phục vụ của nhân viên,…Đặc biệt là đồng phục cần phải thống nhất toàn hệ thống vì đó là bộ mặt của ngân hàng. Nhân viên nữ nên sử dụng kẹp bới tóc, mang giày thống nhất đồng phục tạo nên sự trẻ trung, năng động và hiện đại. ƒ Trang web thẻ của Vietcombank cần được cải tiến hơn về thông tin hướng dẫn thanh toán trực tuyến bằng thẻ Connect24, thường xuyên cập nhật chính xác các địa chỉ trang web chấp nhận thanh toán trực tuyến và các địa điểm chấp nhận thanh toán thẻ Connect24 trên toàn quốc. 4.2.3 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, khách hàng thường xuyên tiếp xúc giao dịch với nhân viên, mọi thái độ, phong cách làm việc của nhân viên có ảnh hưởng quyết định đến hình ảnh và uy tín của ngân hàng. Vì vậy, với kiến thức, kinh nghiệm, thái độ phục vụ, khả năng thuyết phục khách hàng, ngoại hình, trang phục nhân viên,... có thể làm tăng thêm chất lượng dịch vụ hoặc cũng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ. Hiện nay, với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng trong và ngoài nước có trình độ công nghệ, sản phẩm thẻ không những không có sự khác biệt nhiều mà còn tiên tiến và hiện đại hơn thì một trong những yếu tố cạnh tranh quan trọng hiện nay là chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên. Chất lượng nhân viên càng cao thì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng càng lớn. Và theo nghiên cứu thì đây là yếu tố tác động mạnh đến sự hài lòng khách hàng. Một thực trạng vẫn còn tồn tại là do Vietcombank từ một ngân hàng thương mại quốc doanh chuyển sang NHTM cổ phần nên tư tưởng đến phong cách làm việc trây ì vẫn còn ở một số cán bộ ngân hàng. Chính vì thế để khách hàng luôn trung thành và hài lòng về dịch vụ thẻ Connect24, Vietcombank cần: ƒ Nâng cao trình độ nghiệp vụ về thẻ: Định kỳ tổ chức các khoá đào tạo kỹ năng nghiệp vụ thẻ cho đội ngũ cán bộ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ 61 thuật công nghệ hiện đại, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng. Đồng thời lập kế hoạch cử cán bộ trẻ có năng lực đi đào tạo chuyên sâu về lĩnh vực thẻ, nhằm xây dựng được đội ngũ giỏi làm nòng cốt cho nguồn nhân lực trong tương lai. ƒ Thường xuyên tổ chức các cuộc thi về tìm hiểu về thẻ và sản phẩm có liên quan, qua đó kiểm tra khả năng ứng xử của nhân viên. Một mặt có thể khen thưởng khích lệ những các bộ thẻ, mặt khác có thể rút ra những yếu kém hiện tại để có biện pháp cải thiện kịp thời. ƒ Đối với những nhân viên mới và cả những nhân viên cũ, cần làm cho họ hiểu rõ tầm quan trọng của việc thường xuyên nghiên cứu, học tập những kiến thức về nghiệp vụ thẻ mà họ đang làm. ƒ Trong chính sách đãi ngộ cần chú trọng đến trình độ, năng lực của cán bộ và có chính sách thỏa đáng đối với những cán bộ thẻ có trình độ cao, có nhiều đóng góp cho ngân hàng. ƒ Hiện nay khách hàng khi giao dịch với máy ATM còn phàn nàn về tình trạng rút tiền bị phải tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông, chính vì thế nâng cao tay nghề cho cán bộ tiếp quỹ là một vấn đề cần phải thực hiện cấp bách tránh tình trạng phàn nàn ở khách hàng. Đối với những trường hợp này khi khách hàng đến phàn nàn thì nhân viên cần chủ động đổi lại tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông kia sau khi kiểm tra lại thông tin giao dịch rút tiền của khách hàng trên hệ thống, tránh tình trạng chỉ khách hàng đến chi nhánh Vietcombank quản lý máy ATM đó mới được đổi lại tiền gây phiền hà và mất thời gian của khách hàng. Bên cạnh đó cần nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ thẻ khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng: Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, chất lượng dịch vụ là mục tiêu quan trọng mà mọi ngân hàng hướng tới, thì khả năng giao tiếp chính là công cụ đưa sản phẩm thẻ đến khách hàng. Kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất định của khách hàng đối với ngân hàng. Như vậy, giao tiếp của cán bộ ngân hàng tác động trực tiếp đến tiến trình quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng và ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt 62 động kinh doanh của ngân hàng. Chính vì vậy, nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch là một việc cần phải thực hiện Đối với nhân viên mới, bên cạnh đào tạo nghiệp vụ chuyên môn về thẻ cần phải mở lớp tập huấn chăm sóc khách hàng ít nhất một tuần trước khi chính thức trở thành cán bộ nghiệp vụ thẻ. Để những nhân viên này không những am hiểu tốt về nghiệp vụ mình làm mà còn tự tin xử lý các tình huống khi giao tiếp với khách hàng, tạo cho khách hàng niềm tin, sự thoải mái, hài lòng và nhận thấy sự khác biệt đó để lựa chọn khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. 4.2.4 Tạo cảm giác an toàn cho khách hàng khi sử dụng thẻ ATM. Hiện nay khi cán bộ ngân hàng tiếp thị khách hàng sử dụng thẻ Connect24 nhiều khách hàng không muốn sử dụng thẻ vì họ cho rằng sử dụng thẻ thì không an toàn vì khi làm thất lạc thẻ sẽ bị mất tiền. Để tạo cảm giác an toàn cho khách hàng nhân viên thẻ cần tư vấn và hướng dẫn cho khách hàng cách thức bảo quản và sử dụng thẻ, giữ bí mật số PIN và không để tiết lộ cho bất cứ ai. Khuyến khích khách hàng sử dụng SMS Banking nhắn tin chủ động, chủ thẻ sẽ nhận được tin nhắn khi có phát sinh giao dịch thẻ hoặc có biến động tài khoản, giúp chủ thẻ quản lý được tiền trong tài khoản của mình mọi lúc mọi nơi. Nếu có phát hiện nghi ngờ gì về giao dịch thẻ của mình chủ thẻ cần thông báo ngay đến trung tâm dịch vụ khách hàng Vietcombank để được hỗ trợ. Khi khách hàng giao dịch tại máy ATM thì họ rất không an tâm về nơi để xe và đây chính là yếu tố mà qua khảo sát thì khách hàng không hài lòng nhất mean có 3.13 (phụ lục 9), chính vì thế ngân hàng thiết kế nơi đặt máy và để xe sao cho hợp lý. Địa điểm nào đặt ba máy ATM trở lên nên bố trí thêm bảo vệ để đảm bảo an ninh cho khách hàng. 4.2.5 Chính sách phí dịch vụ ATM Mặc dù trong nghiên cứu yếu tố này không ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng nhưng đây cũng là một vấn đề mà ngân hàng cần quan tâm. Hiện nay, ngoài phí phát hành thẻ Connect24 là 50.000VND Vietcombank chưa thu phí giao dịch ATM nội mạng và phí thuờng niên. Đối với các đối tượng như: học sinh – sinh viên, giáo viên,… thì chỉ áp dụng mức phí phát hành là 30.000VND/thẻ. 63 Mức phí này theo tác giả là phù hợp vì chi phí để sản xuất phôi thẻ và các chi phí khác có liên quan ít nhất cũng 30.000VND/thẻ mặc dù các ngân hàng khác phí phát hành vẫn không thu. Cần triển khai và tiếp thị rộng rãi hơn nữa đối với những công ty lớn có giao dịch thường xuyên với ngân hàng như về tín dụng, tiền gửi thanh toán, thanh toán xuất nhập khẩu,…có nhu cầu mở tài khoản và làm thẻ trả lương cho nhân viên thì ngân hàng xem xét nên miễn phí phát hành thẻ Connect24 cho nhân viên của các công ty này. Tuy nhiên để khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ cũng như tăng số dư tiền gửi thanh toán, Vietcombank cần triển khai các chương trình khuyến mãi thường xuyên hơn như miễn phí phát hành thẻ vào các dịp lễ tết, hay dùng thẻ thanh toán được quay số trúng thưởng hiện vật hoặc tặng phiếu quà tặng theo doanh số sử dụng thẻ,… Thường xuyên tổ chức các cuộc thăm dò ý kiến khách hàng về mức phí áp dụng cho chủ thẻ Connect24, việc làm này có ý nghĩa giúp ngân hàng hiểu rõ hơn những mong đợi của khách hàng. Bên cạnh đó không ngừng khảo sát mức phí dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng khác trên địa bàn. Từ đó ngân hàng sẽ chủ động hơn trong việc đề ra một mức phí hợp lý để gia tăng lợi ích khách hàng hiện tại cũng như thu hút khách hàng tương lai. Mặc dù hiện tại Ngân hàng nhà nước chưa cho phép thu phí giao dịch ATM nội mạng nhưng Vietcombank thường xuyên kiến nghị nên thu phí đối với giao dịch tại máy ATM từ giao dịch thứ ba trở đi và với mức phí 1.000VND/giao dịch. Việc thu phí này là đương nhiên bởi ngân hàng phải đầu tư rất lớn cho dịch vụ này, trung bình mỗi máy ATM giá khoảng 700 triệu đồng, chi phí bảo trì khoảng 15% trên tổng giá trị máy mỗi năm, rồi chi phí thuê địa điểm đặt máy, thuê đường truyền, nhân lực tiếp quỹ và quản lý máy,… Việc thu phí này giúp ngân hàng tăng nguồn thu, để tái đầu tư nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như gia tăng nhiều dịch vụ tiện ích mới cho hệ thống. Bên cạnh đó đối với giao dịch chuyển khoản nội mạng (thẻ Connect24 có thể chuyển nội mạng lên đến 50 triệu đồng/1 thẻ/1 ngày) ngân hàng cũng nên có đề xuất nên thu phí tránh tình trạng đối với khách hàng kinh doanh quá lạm dụng máy ATM để chuyển tiền thanh toán tiền hàng thường xuyên và qua nhiều thẻ. Vì hiện nay một 64 khách hàng có thể được phát hành một thẻ chính và 3 thẻ phụ thì một ngày có thẻ chuyển đến 200 triệu mỗi ngày chưa kể đến các thẻ Visa và Master debit, mà ngân hàng lại không thu được đồng phí nào. Mặt khác việc thu phí cũng hạn chế được những giao dịch khách hàng rút tiền mặt tại máy ATM không cần thiết, từ đó thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt theo đúng chủ trương của Chính phủ và Ngân hàng nhà nước. Tuy nhiên vấn đề này cần cân nhắc kỹ lưỡng và hàng loạt các ngân hàng đều thu phí này tạo nên sự đồng nhất khi giao dịch máy ATM của bất cứ ngân hàng nào. 4.2.6 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp Để tạo cho nhân viên có tâm lý thoải mái, thái độ phục vụ khách hàng ân cần chu đáo Vietcombank cần xây dựng một môi trường làm việc chuyên nghiệp: Chú trọng về chất lượng hoàn thành công việc, tăng cường hợp tác giúp đỡ giữa các đồng nghiệp, nuôi dưỡng tinh thần làm việc hăng say và ý thức nâng cao trình độ nhân viên. Xây dựng văn hoá làm việc vì lợi ích của khách hàng và vì hiệu quả kinh doanh của ngân hàng. Mặt bằng giao dịch cũng cần phải quan tâm: trụ sở nên đặt ở những nơi giao thông thuận lợi, tránh đường một chiều, dân cư đông đúc, khu vực có nhiều trụ sở công ty hoạt động, thiết kế màu sắc bảng hiệu phải chuẩn tránh trường hợp mỗi phòng giao dịch làm mỗi kiểu khác nhau. Trụ sở làm việc khang trang sạch sẽ, có chỗ để xe an toàn và tránh tình trạng thu phí giữ xe khách hàng. Các tờ rơi quảng cáo dịch vụ thẻ ATM: cần phải nêu cao tiện ích khi sử dụng thẻ, luôn cập nhật những dịch vụ mới, thiết kế tờ rơi thật hấp dẫn cho người đọc. Tạo cho khách hàng có cơ hội tiếp cận những lợi ích mang lại từ dịch vụ thẻ. Vì thế ngân hàng cần rà soát lại các tờ rơi và loại bỏ các tờ rơi còn thông tin dịch vụ thẻ quá cũ hoặc có thiết kế quá sơ sài. 4.2.7 Biện pháp về giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng Hiện nay, việc bảo mật thông tin cá nhân của những chủ sở hữu thẻ ATM ở Việt Nam còn rất hạn chế. Việc cho người khác mượn thẻ để rút tiền, dùng chung thẻ...v.v. còn rất phổ biến. Không ít vụ việc mất trộm tiền trong tài khoản sau đó đã xác minh 65 được kẻ trộm chính là bạn, là vợ, chồng… của chủ thẻ. Chính vì thế cần tư vấn cho khách hàng cách sử dụng thẻ an toàn như sau: ƒ Khách hàng không nên lấy thông tin cá nhân như số chứng minh nhân dân, số điện thoại, ngày tháng năm sinh,…là số PIN cho thẻ mình. ƒ Nhớ lấy thẻ khi thực hiện xong giao dịch. ƒ Không cho người khác mượn thẻ của mình. ƒ Ghi lại số thẻ, số tài khoản và số điện thoại khẩn cấp của Ngân hàng phòng khi phải báo mất thẻ. Khi mất thẻ, báo ngay cho Ngân hàng phát hành theo số điện thoại hỗ trợ do Ngân hàng đó cung cấp để được khoá thẻ. ƒ Sau khi thực hiện giao dịch, đối chiếu số tiền ghi trên hoá đơn với giá trị tiền đã rút. Cần giữ lại hoá đơn, không để lại ATM để tránh lộ thông tin về thẻ và số tài khoản; đồng thời làm bằng chứng khi có khiếu nại hoặc tranh chấp. Dịch vụ thẻ ATM cũng như bao dịch vụ khác, trong quá trình cung cấp dịch vụ dù có hoàn hảo đến đâu cũng không tránh khỏi những sai sót nhất định. Hiện nay, Vietcombank Hồ Chí Minh có một bộ phận chuyên trách xử lý các tra soát của khách hàng để giải quyết những thắc mắc khiếu nại ảnh hưởng đến quyền lợi của khách hàng. Một số nguyên tắc nhân viên ngân hàng nên áp dụng khi tiếp nhận những thắc mắc khiếu nại của khách hàng: ƒ Nguyên tắc tôn trọng khách hàng: Tôn trọng khách hàng biểu hiện ở việc cán bộ giao dịch biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo linh hoạt và làm hài lòng khách hàng; đón tiếp khách hàng với thái độ niềm nở, nhiệt tình, thân thiện,… ƒ Nguyên tắc biết lắng nghe hiệu quả và biết cách nói: Khi khách hàng đang nói, cán bộ ngân hàng cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời. Biết xin lỗi đúng lúc và đưa ra những hướng giải quyết nhanh chóng, chính xác. ƒ Nguyên tắc gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng: Khi khách hàng có những thắc mắc khiếu nại thì tâm trạng của họ sẽ không thoải mái, đặc biệt đối với những giao dịch bị lỗi tại máy ATM không thành công mà tài khoản khách hàng đã trừ tiền thì họ rất hoang mang kèm theo rất không hài lòng. Lúc này 66 việc tạo niềm tin cho khách hàng là rất quan trọng, cán bộ ngân hàng cần ghi nhận kịp thời và có hướng khắc phục nhanh nhất. KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 Chương này dựa vào kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về thẻ Connect24 ở chương 3, tìm ra thành phần nào tác động mạnh đến sự hài lòng, và thành phần nào khách hàng chưa hài lòng. Từ đó có giải pháp khắc phục những gì khách hàng còn phàn nàn, và có giải pháp nâng cao hơn chất lượng dịch vụ để khách hàng hài lòng hơn. 67 PHẦN KẾT LUẬN Nghiên cứu này dựa vào mô hình nghiên cứu của Parasuraman & ctg (1988, 1991) với năm thành phần và 22 biến quan sát. Để phù hợp với dịch vụ thẻ tác giả đã hiệu chỉnh thành sáu thành phần với 31 biến quan sát. Kết quả nghiên cứu cho thấy có bốn thành phần là có ý nghĩa thống kê hay nói cách khác có bốn thành phần với 27 biến quan sát là có ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về thẻ Vietcombank Connect24. Thành phần phí và khuyến mãi hay đó chính là giá cả nó không có ý nghĩa trong mô hình nghiên cứu này. Theo kết quả nghiên cứu này có bằng chứng cho thấy khách hàng đánh giá cao về tài sản hữu hình và độ tiếp cận hơn là kỹ năng nhân viên, độ tin cậy và an toàn khi giao dịch tại máy ATM. Tuy nhiên, khách hàng vẫn chưa đánh giá cao về chất lượng dịch vụ thẻ Vietcombank Connect24. Mô hình nghiên cứu này góp phần bổ sung vào hệ thống lý thuyết về chất lượng dịch vụ thẻ cho thị trường VN. Các nhà nghiên cứu có thể xem mô hình này như mô hình tham khảo cho nghiên cứu của mình ở các hướng nghiên cứu tiếp theo. Kiến nghị cho những nghiên cứu tiếp theo: Mô hình nghiên cứu này chỉ giải thích được 66.4% cho sự hài lòng của khách hàng về thẻ Vietcombank Connect24. Nghiên cứu sau nên đưa vào thêm các thành phần khác như: thành phần loại hình ngân hàng như: yếu tố ngân hàng thương mại cổ phần, ngân hàng quốc doanh hay lãi suất,... Và nghiên cứu này chỉ khảo sát trên địa bàn TP.HCM, nghiên cứu sau có thể mở rộng hơn địa bàn nghiên cứu. Và nghiên cứu này chọn mẫu theo hình thức thuận tiện nên kết quả chưa cao, và nên chọn mẫu theo phương pháp xác suất. 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO ZY Tiếng Việt: Phạm Thị Minh Hà, Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng biển và sự thoả mãn, hài lòng của khách hàng tại TP HCM, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học kinh tế TPHCM. Lê Văn Huy, Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mô hình lý thuyết, Trường Đại học kinh tế Đà Nẵng. Hoàng Xuân Bích Loan (2008), Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh TPHCM, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học kinh tế, TPHCM. Lê Văn Tề & Trương Thị Hồng (1999), Thẻ thanh toán quốc tế và việc ứng dụng thẻ thanh toán tại Việt Nam, Nhà xuất bản trẻ. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường, Nhà xuất bản Đại học quốc gia TPHCM. Nguyễn Đình Thọ và các cộng sự (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời”, CS2003-19 Trường Đại học kinh tế, TPHCM. Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “ Chất lượng dịch vụ, sự thoả mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TPHCM”, 9(10), 57-70. Hoàng Trọng & Nguyễn Chu Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức TPHCM. Vietcombank (2009), Quy trình nhiệp vụ thẻ tập I-II-III, Hà Nội. Tiếng Anh: Cronin, J.J & S.A Taylor (1992), “Mearing Service Quality: A Reexamination and Extension”, Journal of Marketing, 56 (July): 55-68 Hayes.B.E (1994), Measuring Customer Satisfaction – Development and Use of Questionare, Wisconsin: ASQC Quality Press. 69 Parasuraman .A., V.A. Zeithaml, & L.L Berry (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future”, Journal of Marketing, 49 (Fall): 41-50 Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality”, Journal of Retailing, Vol.64 No.1. Parasuraman .A., L.L Berry & V.A. Zeithaml (1991), “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale”, Journal of Retailing, 67 (4), 420-450 Websites: 70 Phụ lục 1: Bảng câu hỏi Phụ lục 1.1: Bảng câu hỏi sơ bộ ban đầu BẢNG CÂU HỎI \[ Xin chào anh/chị, xin cám ơn anh/chị đã đọc và trả lời bảng câu hỏi này. Tôi là học viên cao học trường Đại học kinh tế, những thông tin anh/chị sắp cung cấp sẽ là những thông tin rất hữu ích cho nghiên cứu của tôi để đề ra những biện pháp phục vụ khách hàng tốt hơn. Những thông tin này chỉ dùng cho mục đích nghiên cứu và sẽ tuyệt đối được giữ bí mật. Anh/ chị vui lòng trả lời những câu hỏi dưới đây. Hãy đánh dấu (9) vào các lựa chọn của anh/chị. I. THÔNG TIN ĐÁP VIÊN: Xin anh chị vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân sau đây 1. Giới tính: … nam … nữ 2. Tuổi: … 18-25 … 26-35 … 36- 45 … trên 45 3. Mức thu nhập trung bình một tháng (triệu đồng) … < 2 tr … 2- 5 tr … 5.1- 7 tr … 7.1- 9 tr … trên 9 tr II. CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG 4. Thời gian sử dụng thẻ ATM Vietcombank: … < 1 năm … 2 năm - dưới 3 năm … 1 năm - dưới 2 năm … > 3 năm 5. Vui lòng cho biết anh/chị đang làm việc trong ngành nghề nào sau đây: ‰ Tài chính - Ngân hàng. ‰ Cơ quan hành chính sự nghiệp. ‰ Chủ kinh doanh. ‰ Lao động tự do. ‰ Sinh viên ‰ Khác (ghi rõ…………………………) 71 6. Xin anh/chị cho biết mức độ hài lòng của mình về thẻ ATM của Ngân hàng Ngoại thương đối với những tiêu chí dưới đây: (khoanh tròn số mình chọn) 1 2 3 4 5 Hoàn toàn không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Hoàn toàn hài lòng STT TIÊU THỨC Hoàn toàn không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Hoàn toàn hài lòng I Sự tin tưởng (Rel) 1 Thương hiệu VCB(uy tín, hình ảnh…) 1 2 3 4 5 2 Thủ tục làm thẻ nhanh chóng, giao dịch thẻ dễ dàng, tiện lợi 1 2 3 4 5 3 Hệ thống ATM hoạt động thông suốt, liên tục 1 2 3 4 5 4 Thực hiện cung cấp tiện ích đúng như cam kết 1 2 3 4 5 5 Ngân hàng tích cực giải quyết những trở ngại của khách hàng 1 2 3 4 5 6 Tiện ích thẻ (rút tiền, chuyển khoản, thanh toán điện, nước, điện thoại…) 1 2 3 4 5 II Đáp ứng (Res) 1 Trung tâm thẻ chăm sóc khách hàng 1 2 3 4 5 2 Thời gian để thực hiện giao dịch 1 2 3 4 5 3 Nhân viên nhanh chóng thực hiện dịch vụ 1 2 3 4 5 4 Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ bạn 1 2 3 4 5 5 Dễ dàng liên hệ với tổng đài giải đáp 1 2 3 4 5 III Sự đảm bảo (Ass) 1 Mức độ lịch sự (nhã nhặn) của nhân viên 1 2 3 4 5 2 Độ chính xác của giao dịch (rút tiền, chuyển khoản,…) 1 2 3 4 5 3 Nhân viên luôn niềm nở với bạn 1 2 3 4 5 4 Nhân viên đủ hiểu biết để trả lời 1 2 3 4 5 72 câu hỏi của bạn 5 Nhân viên tạo được niềm tin 1 2 3 4 5 IV Cảm thông (Emp) 1 Nhân viên quan tâm đến khách hàng 1 2 3 4 5 2 Chính sách phí và khuyến mãi 1 2 3 4 5 3 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của bạn 1 2 3 4 5 4 Giờ giấc hoạt động của các điểm giao dịch 1 2 3 4 5 V Tài sản hữu hình (Tan) 1 Ngân hàng có hệ thống máy ATM tốt, hiện đại. 1 2 3 4 5 2 Số lượng điểm chấp nhận thẻ 1 2 3 4 5 3 Nhân viên ngân hàng ăn mặc tươm tất 1 2 3 4 5 4 Mẫu mã thẻ trông rất bắt mắt 1 2 3 4 5 7. Trong các loại thẻ dưới đây anh/chị đã từng hoặc đang sử dụng loại thẻ nào? anh/chị hãy đánh dấu. Sau đó anh/chị vui lòng xếp thứ tự ưa thích giảm dần đối với các loại thẻ mà anh/chị đã đánh dấu (thích nhất đánh số 1, giảm dần 2,3,4..) Thẻ anh/chị đã từng hoặc đang sử dụng (x) Tên các thẻ Thứ tự ưa thích giảm dần (trong các thẻ đã sử dụng) Thẻ ATM của Ngân hàng Ngoại thương Thẻ ATM của NH Nông nghiệp & PTNT Thẻ ATM của NH Công thương Thẻ ATM của NH Đầu tư & Phát triển Thẻ ATM của NH Đông Á Thẻ ATM của NH Sài gòn thương tín Thẻ Visa Electron & Mastercard Electron của NH Á châu Thẻ F@staccess của NH Kỹ thương Thẻ NH khác 73 8. Anh chị hãy xếp hạng tầm quan trọng của các yếu tố sau đây khi anh chị quyết định chọn lựa thẻ ATM (đánh số 1 là quan trọng nhất, 2 là quan trọng thứ hai,..., 7 là ít quan trọng nhất) ‰ Tiện ích tốt ( thanh toán tiền điện, điện thoại, chuyển khoản, rút tiền…) ………… ‰ Phục vụ của nhân viên ………… ‰ Phí sử dụng thẻ. ………… ‰ Số lượng máy ATM . ………… ‰ Thủ tục làm thẻ. ………… ‰ Uy tín của Ngân hàng. ………… ‰ An toàn khi sử dụng thẻ ATM ………… Trân trọng cảm ơn sự hợp tác của anh/chị! 74 Phụ lục 1.2: Bảng câu hỏi chính thức BẢNG CÂU HỎI \[ Xin chào anh/chị, xin cám ơn anh/chị đã đọc và trả lời bảng câu hỏi này. Tôi là học viên cao học trường Đại học kinh tế, những thông tin anh/chị sắp cung cấp sẽ là những thông tin rất hữu ích cho nghiên cứu của tôi để đề ra những biện pháp phục vụ khách hàng tốt hơn. Những thông tin này chỉ dùng cho mục đích nghiên cứu và sẽ tuyệt đối được giữ bí mật. Anh/ chị vui lòng trả lời những câu hỏi dưới đây. Hãy đánh dấu (9) vào các lựa chọn của anh/chị. I. THÔNG TIN ĐÁP VIÊN: Xin anh chị vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân sau đây 1. Giới tính: … nam … nữ 2. Tuổi: … 18-25 … 26-35 … 36- 45 … trên 45 3. Mức thu nhập trung bình một tháng (triệu đồng) … < 2 tr … 2- 5 tr … 5.1- 7 tr … 7.1- 9 tr … trên 9 tr II. CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG 4. Thời gian sử dụng thẻ ATM Vietcombank: … < 1 năm … 2 năm - dưới 3 năm … 1 năm - dưới 2 năm … > 3 năm 5. Vui lòng cho biết anh/chị đang làm việc trong ngành nghề nào sau đây: ‰ Tài chính - Ngân hàng. ‰ Cơ quan hành chính sự nghiệp. ‰ Chủ kinh doanh. ‰ Lao động tự do. ‰ Sinh viên ‰ Khác (ghi rõ…………………………) 75 6. Xin anh/chị cho biết mức độ hài lòng của mình về thẻ ATM của Ngân hàng Ngoại thương đối với những tiêu chí dưới đây: (khoanh tròn số mình chọn) 1 2 3 4 5 Hoàn toàn không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Hoàn toàn hài lòng STT TIÊU THỨC Hoàn toàn không hài lòng Không hài lòng Trung bình Hài lòng Hoàn toàn hài lòng I Độ tin cậy 1 Thẻ ATM VCB được khách hàng tín nhiệm 1 2 3 4 5 2 Thủ tục làm thẻ nhanh chóng, đơn giản, thuận lợi 1 2 3 4 5 3 Hệ thống ATM hoạt động thông suốt, liên tục 1 2 3 4 5 4 VCB thực hiện cung cấp tiện ích đúng như cam kết 1 2 3 4 5 5 Thẻ ATM thanh toán hàng hóa, dịch vụ dễ dàng. 1 2 3 4 5 6 Tiện ích thẻ đa dạng (rút tiền, chuyển khoản, thanh toán điện, nước, điện thoại…) 1 2 3 4 5 7 Ngân hàng tích cực giải quyết những trở ngại của khách hàng 1 2 3 4 5 II Kỹ năng 8 Trung tâm thẻ chăm sóc khách hàng tốt 1 2 3 4 5 9 Thời gian để thực hiện giao dịch ngắn, thuận tiện 1 2 3 4 5 10 Nhân viên tư vấn và trả lời thoả đáng các thắc mắc của khách hàng 1 2 3 4 5 11 Nhân viên thẻ giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 1 2 3 4 5 12 Nhân viên thẻ xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác. 1 2 3 4 5 13 Dễ dàng liên hệ với tổng đài giải đáp về thẻ 1 2 3 4 5 III An toàn 14 Khách hàng thấy an toàn khi dùng thẻ ATM VCB 1 2 3 4 5 15 Độ chính xác của giao dịch (rút tiền, chuyển khoản,…) 1 2 3 4 5 76 16 Nhân viên luôn niềm nở với bạn 1 2 3 4 5 17 Nhân viên đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn 1 2 3 4 5 18 Nhân viên tạo được niềm tin cho khách hàng 1 2 3 4 5 IV Cảm thông 19 Nhân viên quan tâm đến khách hàng 1 2 3 4 5 20 Chính sách phí và khuyến mãi tốt 1 2 3 4 5 21 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của bạn 1 2 3 4 5 22 Giờ giấc hoạt động của các điểm giao dịch 1 2 3 4 5 V Tài sản hữu hình 23 Ngân hàng có hệ thống máy ATM tốt, hiện đại. 1 2 3 4 5 24 Số lượng điểm chấp nhận thẻ lớn 1 2 3 4 5 25 Nhân viên ngân hàng ăn mặc tươm tất 1 2 3 4 5 26 Mẫu mã thẻ trông rất bắt mắt 1 2 3 4 5 VI Độ tiếp cận 27 Mạng lưới máy ATM rộng khắp 1 2 3 4 5 28 Cách bố trí nơi đặt máy ATM hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết 1 2 3 4 5 29 Dịch vụ trên máy ATM thiết kế dễ sử dụng. 1 2 3 4 5 30 Nơi để xe giao dịch thuận tiện 1 2 3 4 5 31 Thẻ ATM của VCB rút được hầu hết máy ATM ngân hàng khác nhanh chóng, thuận tiện. 1 2 3 4 5 VII Sự hài lòng 32 Nhìn chung dịch vụ thẻ ATM VCB làm bạn hài lòng 1 2 3 4 5 33 Bạn sẽ tiếp tục sử dụng thẻ ATM trong thời gian tới. 1 2 3 4 5 34 Thẻ ATM của VCB khiến bạn hoàn toàn hài lòng. 1 2 3 4 5 77 7. Trong các loại thẻ dưới đây anh/chị đã từng hoặc đang sử dụng loại thẻ nào? anh/chị hãy đánh dấu. Sau đó anh/chị vui lòng xếp thứ tự ưa thích giảm dần đối với các loại thẻ mà anh/chị đã đánh dấu (thích nhất đánh số 1, giảm dần 2,3,4..) Thẻ anh/chị đã từng hoặc đang sử dụng (x) Tên các thẻ Thứ tự ưa thích giảm dần (trong các thẻ đã sử dụng) Thẻ ATM của Ngân hàng Ngoại thương Thẻ ATM của NH Nông nghiệp & PTNT Thẻ ATM của NH Công thương Thẻ ATM của NH Đầu tư & Phát triển Thẻ ATM của NH Đông Á Thẻ ATM của NH Sài gòn thương tín Thẻ Visa Electron & Mastercard Electron của NH Á châu Thẻ F@staccess của NH Kỹ thương Thẻ NH khác 8. Anh chị hãy xếp hạng tầm quan trọng của các yếu tố sau đây khi anh chị quyết định chọn lựa thẻ ATM (đánh số 1 là quan trọng nhất, 2 là quan trọng thứ hai,..., 7 là ít quan trọng nhất) ‰ Tiện ích tốt ( thanh toán tiền điện, điện thoại, chuyển khoản, rút tiền…) ………… ‰ Phục vụ của nhân viên ………… ‰ Phí sử dụng thẻ. ………… ‰ Số lượng máy ATM . ………… ‰ Thủ tục làm thẻ. ………… ‰ Uy tín của Ngân hàng. ………… ‰ An toàn khi sử dụng thẻ ATM ………… Trân trọng cảm ơn sự hợp tác của anh/chị! 78 Phụ lục 2: Mô tả mẫu Giới tính gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nam 64 33.9 33.9 33.9 nu 125 66.1 66.1 100.0 Total 189 100.0 100.0 Nhóm tuổi nhom tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid tuoi tu 18-25 54 28.6 28.6 28.6 tuoi tu 26-35 109 57.7 57.7 86.2 tuoi tu 36-45 20 10.6 10.6 96.8 tren 45 6 3.2 3.2 100.0 Total 189 100.0 100.0 Thu nhập thu nhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 2 tr 15 7.9 7.9 7.9 2-5 tr 97 51.3 51.3 59.3 5.1-7 tr 38 20.1 20.1 79.4 7.1-9 tr 15 7.9 7.9 87.3 tren 9 tr 24 12.7 12.7 100.0 Total 189 100.0 100.0 79 Thời gian sử dụng thẻ Thoigian su dung the Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 1 nam 36 19.0 19.0 19.0 1-duoi 2 nam 23 12.2 12.2 31.2 2-duoi 3 nam 40 21.2 21.2 52.4 3 nam tro len 90 47.6 47.6 100.0 Total 189 100.0 100.0 80 Đối tượng nghiên cứu nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid tai chinh-ngan hang 24 12.7 12.7 12.7 co quan hcsn 21 11.1 11.1 23.8 chu kinh doanh 11 5.8 5.8 29.6 lao dong tu do 18 9.5 9.5 39.2 sinh vien 13 6.9 6.9 46.0 nghe khac 102 54.0 54.0 100.0 Total 189 100.0 100.0 81 Phụ lục 3: Phân tích Cronbach Alpha Phụ lục 3.1: Phân tích Cronbach Alpha các thành phần nghiên cứu Thành phần độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .802 7 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ATM KH tin nhiem 21.97 9.856 .562 .775 thu tuc nhanh 22.11 9.361 .535 .776 may ATM hoat dong tot 22.41 8.499 .536 .781 tien ich dung cam ket 22.17 9.322 .602 .766 TT hang hoa de dang 22.14 9.119 .548 .774 tien ich phong phu 21.88 9.565 .504 .782 tich cuc giai quyet tro ngai 22.34 9.438 .500 .783 Thành phần kỹ năng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .856 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TT the cham soc KH tot 17.78 7.884 .664 .828 tg thuc hien gd ngan 17.64 8.636 .484 .862 NV tra loi thoa dang 17.69 7.588 .769 .807 NV giai quyet khieu nai nhanh chong 17.77 8.379 .709 .823 NV xu ly nghiep vu nhanh 17.73 8.273 .737 .818 de lien he tong dai the 18.00 8.160 .554 .851 82 Thành phần độ an toàn Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .834 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted KH thay an toan khi sd the 14.69 5.565 .511 .834 Do chinh xac cua gd 14.60 5.677 .481 .841 NV niem no KH 14.85 4.595 .712 .778 NV du hieu biet tra loi KH 14.77 5.094 .752 .771 NV tao niem tin cho KH 14.86 4.928 .743 .770 Thành phần cảm thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .712 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NV quan tam KH 10.33 3.202 .465 .669 Phi va khuyen mai tot 10.42 3.032 .545 .620 NV hieu nhu cau KH 10.43 3.034 .614 .583 Gio hd cac diem giao dich 10.37 3.245 .389 .719 Thành phần tài sản hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .733 4 83 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted May ATM tot, hien dai 11.09 2.721 .663 .584 Diem chap nhan the lon 10.96 2.855 .603 .624 NV an mat tuom tat 10.66 3.589 .378 .747 Mau the dep 11.07 3.267 .461 .707 Thành phần độ tiếp cận Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .793 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted May ATM rong khap 14.20 5.243 .634 .733 Diem dat ATM hop ly 14.20 5.534 .618 .739 Thiet ke may ATM de sd 13.93 5.984 .596 .750 Noi de xe thuan tien 14.67 5.649 .521 .772 The rut duoc may NH khac nhanh chong 14.21 5.845 .510 .774 84 Thành phần sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .855 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhin chung hai long dich vu the 7.39 1.644 .730 .800 Tiep tuc su dung the 7.32 1.569 .735 .792 Ban hao\i long the ATM 7.48 1.368 .732 .802 85 Phụ lục 3.2: Phân tích Cronbach Alpha các thành phần nghiên cứu đã hiệu chỉnh Kỹ năng nhân viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .924 10 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NV niem no KH 32.01 24.298 .785 .912 NV du hieu biet tra loi KH 31.93 25.718 .771 .913 NV tra loi thoa dang 31.97 24.861 .767 .913 NV quan tam KH 32.08 25.078 .730 .915 NV tao niem tin cho KH 32.02 25.425 .753 .914 NV giai quyet khieu nai nhanh chong 32.05 26.104 .732 .916 TT the cham soc KH tot 32.06 25.156 .705 .917 NV xu ly nghiep vu nhanh 32.01 26.106 .727 .916 NV hieu nhu cau KH 32.19 26.673 .557 .924 tich cuc giai quyet tro ngai 32.11 26.202 .599 .922 Tài sản hữu hình, độ tiếp cận Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .874 7 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Diem chap nhan the lon 21.20 13.842 .732 .845 May ATM rong khap 21.23 13.517 .729 .845 May ATM tot, hien dai 21.33 13.722 .751 .843 Diem dat ATM hop ly 21.23 14.041 .703 .849 The rut duoc may NH khac nhanh chong 21.24 14.916 .529 .871 Gio hd cac diem giao dich 21.35 14.431 .581 .865 may ATM hoat dong tot 21.41 13.924 .570 .869 86 Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .756 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ATM KH tin nhiem 15.05 4.433 .545 .708 tien ich dung cam ket 15.25 4.124 .560 .699 thu tuc nhanh 15.19 4.184 .474 .730 TT hang hoa de dang 15.22 3.862 .549 .703 tien ich phong phu 14.96 4.179 .500 .720 An toàn khi giao dịch máy ATM Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .727 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Noi de xe thuan tien 11.24 2.640 .548 .650 Mau the dep 10.85 3.003 .481 .687 Thiet ke may ATM de sd 10.50 2.964 .602 .622 Do chinh xac cua gd 10.53 3.197 .452 .702 87 Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục 4.1: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .906 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2856.162 df 351 Sig. .000 Communalities Initial Extraction ATM KH tin nhiem 1.000 .545 thu tuc nhanh 1.000 .532 may ATM hoat dong tot 1.000 .595 tien ich dung cam ket 1.000 .591 TT hang hoa de dang 1.000 .543 tien ich phong phu 1.000 .475 tich cuc giai quyet tro ngai 1.000 .517 TT the cham soc KH tot 1.000 .585 NV tra loi thoa dang 1.000 .721 NV giai quyet khieu nai nhanh chong 1.000 .680 NV xu ly nghiep vu nhanh 1.000 .657 Do chinh xac cua gd 1.000 .502 NV niem no KH 1.000 .740 NV du hieu biet tra loi KH 1.000 .711 NV tao niem tin cho KH 1.000 .686 NV quan tam KH 1.000 .658 Phi va khuyen mai tot 1.000 .758 NV hieu nhu cau KH 1.000 .613 Gio hd cac diem giao dich 1.000 .479 May ATM tot, hien dai 1.000 .692 Diem chap nhan the lon 1.000 .718 Mau the dep 1.000 .562 May ATM rong khap 1.000 .706 Diem dat ATM hop ly 1.000 .647 Thiet ke may ATM de sd 1.000 .603 Noi de xe thuan tien 1.000 .658 The rut duoc may NH khac nhanh chong 1.000 .641 Extraction Method: Principal Component Analysis. 88 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % dimensi on0 1 10.178 37.698 37.698 10.178 37.698 37.698 6.067 22.472 22.472 2 3.063 11.345 49.042 3.063 11.345 49.042 4.370 16.186 38.659 3 1.419 5.256 54.299 1.419 5.256 54.299 2.840 10.520 49.179 4 1.093 4.046 58.345 1.093 4.046 58.345 2.318 8.587 57.765 5 1.060 3.926 62.271 1.060 3.926 62.271 1.217 4.506 62.271 6 .872 3.228 65.500 7 .842 3.118 68.618 8 .807 2.988 71.606 9 .732 2.710 74.316 10 .698 2.586 76.902 11 .640 2.370 79.271 12 .607 2.250 81.521 13 .581 2.151 83.673 14 .558 2.066 85.738 15 .475 1.758 87.496 16 .432 1.601 89.097 17 .406 1.504 90.602 18 .397 1.472 92.074 19 .373 1.381 93.454 20 .294 1.089 94.544 21 .285 1.054 95.598 22 .251 .928 96.526 23 .234 .867 97.393 24 .210 .779 98.173 25 .186 .688 98.860 26 .163 .602 99.463 27 .145 .537 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. 89 Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 NV du hieu biet tra loi KH .727 NV xu ly nghiep vu nhanh .722 NV niem no KH .715 NV tao niem tin cho KH .713 NV tra loi thoa dang .685 NV giai quyet khieu nai nhanh chong .666 TT the cham soc KH tot .661 may ATM hoat dong tot .652 NV quan tam KH .643 May ATM tot, hien dai .636 tich cuc giai quyet tro ngai .631 tien ich dung cam ket .628 Thiet ke may ATM de sd .618 NV hieu nhu cau KH .611 Noi de xe thuan tien .596 .524 Diem dat ATM hop ly .591 May ATM rong khap .585 .537 ATM KH tin nhiem .568 Gio hd cac diem giao dich .562 Do chinh xac cua gd .552 thu tuc nhanh .535 The rut duoc may NH khac nhanh chong .529 -.512 tien ich phong phu .529 TT hang hoa de dang .525 Mau the dep Diem chap nhan the lon .577 .586 Phi va khuyen mai tot .574 .587 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 5 components extracted. 90 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 NV niem no KH .829 NV du hieu biet tra loi KH .798 NV tra loi thoa dang .779 NV quan tam KH .777 NV tao niem tin cho KH .777 NV giai quyet khieu nai nhanh chong .750 TT the cham soc KH tot .704 NV xu ly nghiep vu nhanh .686 NV hieu nhu cau KH .552 tich cuc giai quyet tro ngai .548 Diem chap nhan the lon .794 May ATM rong khap .789 May ATM tot, hien dai .768 Diem dat ATM hop ly .750 The rut duoc may NH khac nhanh chong .586 Gio hd cac diem giao dich .568 may ATM hoat dong tot .559 ATM KH tin nhiem .660 tien ich dung cam ket .637 thu tuc nhanh .628 TT hang hoa de dang .579 tien ich phong phu .532 Noi de xe thuan tien .692 Mau the dep .622 Thiet ke may ATM de sd .620 Do chinh xac cua gd .582 Phi va khuyen mai tot .682 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 7 iterations. 91 Phụ lục 4.2: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo sự hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .736 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 253.690 df 3 Sig. .000 Communalities Initial Extracti on Nhin chung hai long dich vu the 1.000 .777 Tiep tuc su dung the 1.000 .782 Ban hao\i long the ATM 1.000 .779 Extraction Method: Principal Component Analysis. Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % dimensi on0 1 2.338 77.941 77.941 2.338 77.941 77.941 2 .335 11.156 89.097 3 .327 10.903 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrixa Component 1 Tiep tuc su dung the .884 Ban hao\i long the ATM .882 Nhin chung hai long dich vu the .882 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. 92 Phụ lục 5: Phân tích hồi quy tuyến tính mô hình nghiên cứu Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .815a .664 .654 .58781734 a. Predictors: (Constant), Phi va khuyen mai, An toan khi giao dich may ATM, Do tin cay, Tai san huu hinh va Do tiep can giao dich, Ky nang cham soc khach hang ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 124.768 5 24.954 72.219 .000a Residual 63.232 183 .346 Total 188.000 188 a. Predictors: (Constant), Phi va khuyen mai, An toan khi giao dich may ATM, Do tin cay, Tai san huu hinh va Do tiep can giao dich, Ky nang cham soc khach hang b. Dependent Variable: Su hai long Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) -6.714E-17 .043 .000 1.000 Ky nang cham soc khach hang .473 .043 .473 11.039 .000 1.000 1.000 Tai san huu hinh va Do tiep can giao dich .509 .043 .509 11.870 .000 1.000 1.000 Do tin cay .310 .043 .310 7.226 .000 1.000 1.000 An toan khi giao dich may ATM .287 .043 .287 6.701 .000 1.000 1.000 Phi va khuyen mai .047 .043 .047 1.107 .270 1.000 1.000 a. Dependent Variable: Su hai long 93 Phụ lục 6: Phân tích ANOVA Sự hài lòng và giới tính Descriptives Su hai long N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound nam 64 3.6584 .51023 .06378 3.5309 3.7858 2.34 4.59 nu 125 3.5450 .43331 .03876 3.4683 3.6217 2.39 4.76 Total 189 3.5834 .46257 .03365 3.5170 3.6498 2.34 4.76 Test of Homogeneity of Variances Su hai long Levene Statistic df1 df2 Sig. 1.261 1 187 .263 ANOVA Su hai long Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups .544 1 .544 2.563 .111 Within Groups 39.682 187 .212 Total 40.226 188 Sự hài lòng và tuổi tác Descriptives Su hai long N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound tuoi tu 18-25 54 3.5125 .45642 .06211 3.3880 3.6371 2.34 4.76 tuoi tu 26-35 109 3.5747 .47498 .04549 3.4845 3.6649 2.39 4.59 tuoi tu 36-45 20 3.7161 .40161 .08980 3.5281 3.9040 2.95 4.55 tren 45 6 3.9379 .27193 .11101 3.6525 4.2232 3.49 4.21 Total 189 3.5834 .46257 .03365 3.5170 3.6498 2.34 4.76 Test of Homogeneity of Variances Su hai long Levene Statistic df1 df2 Sig. .986 3 185 .400 94 ANOVA Su hai long Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 1.385 3 .462 2.199 .090 Within Groups 38.841 185 .210 Total 40.226 188 Sự hài long và thời gian sử dụng thẻ Descriptives Su hai long N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound duoi 1 nam 36 3.4527 .49235 .08206 3.2861 3.6193 2.44 4.76 1-duoi 2 nam 23 3.7871 .39075 .08148 3.6182 3.9561 3.08 4.56 2-duoi 3 nam 40 3.6179 .43793 .06924 3.4778 3.7579 2.75 4.55 3 nam tro len 90 3.5683 .46526 .04904 3.4709 3.6658 2.34 4.55 Total 189 3.5834 .46257 .03365 3.5170 3.6498 2.34 4.76 Test of Homogeneity of Variances Su hai long Levene Statistic df1 df2 Sig. .524 3 185 .666 ANOVA Su hai long Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 1.638 3 .546 2.617 .052 Within Groups 38.589 185 .209 Total 40.226 188 95 Sự hài lòng và thu nhập Descriptives Su hai long N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound duoi 2 tr 15 3.5386 .49266 .12720 3.2657 3.8114 2.76 4.47 2-5 tr 97 3.5257 .43455 .04412 3.4381 3.6132 2.34 4.76 5.1-7 tr 39 3.6307 .40430 .06474 3.4996 3.7618 2.93 4.54 7.1-9 tr 15 3.6237 .61907 .15984 3.2809 3.9665 2.44 4.56 tren 9 tr 23 3.7498 .52315 .10908 3.5236 3.9760 2.39 4.59 Total 189 3.5834 .46257 .03365 3.5170 3.6498 2.34 4.76 Test of Homogeneity of Variances Su hai long Levene Statistic df1 df2 Sig. 1.403 4 184 .235 ANOVA Su hai long Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 1.102 4 .276 1.296 .273 Within Groups 39.124 184 .213 Total 40.226 188 96 Phụ lục 7: Khảo sát mô tả sự ưa thích của khách hàng về thẻ ATM ua thich the ATM Vietcombank Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid ua thich nhat 107 56.6 56.6 56.6 ua thich thu 2 61 32.3 32.3 88.9 ua thich thu 3 17 9.0 9.0 97.9 ua thich thu 4 4 2.1 2.1 100.0 Total 189 100.0 100.0 ua thich the ATM NH Nong nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong su dung the 143 75.7 75.7 75.7 ua thich nhat 5 2.6 2.6 78.3 ua thich thu 2 15 7.9 7.9 86.2 ua thich thu 3 18 9.5 9.5 95.8 ua thich thu 4 8 4.2 4.2 100.0 Total 189 100.0 100.0 ua thich the ATM NH Cong thuong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong su dung the 161 85.2 85.2 85.2 ua thich nhat 4 2.1 2.1 87.3 ua thich thu 2 10 5.3 5.3 92.6 ua thich thu 3 6 3.2 3.2 95.8 ua thich thu 4 7 3.7 3.7 99.5 ua thich thu 5 1 .5 .5 100.0 Total 189 100.0 100.0 97 ua thch the ATM BIDV Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong su dung the 160 84.7 84.7 84.7 ua thich nhat 7 3.7 3.7 88.4 ua thich thu 2 6 3.2 3.2 91.5 ua thich thu 3 13 6.9 6.9 98.4 ua thich thu 4 2 1.1 1.1 99.5 ua thich thu 5 1 .5 .5 100.0 Total 189 100.0 100.0 ua thich the ATM NH DongA Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong su dung the 106 56.1 56.1 56.1 ua thich nhat 51 27.0 27.0 83.1 ua thich thu 2 19 10.1 10.1 93.1 ua thich thu 3 11 5.8 5.8 98.9 ua thich thu 4 2 1.1 1.1 100.0 Total 189 100.0 100.0 ua thich the sacombank Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong su dung the 165 87.3 87.3 87.3 ua thich nhat 3 1.6 1.6 88.9 ua thich thu 2 14 7.4 7.4 96.3 ua thich thu 3 4 2.1 2.1 98.4 ua thich thu 4 2 1.1 1.1 99.5 ua thich thu 5 1 .5 .5 100.0 Total 189 100.0 100.0 98 ua thich the NH A Chau Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong su dung the 174 92.1 92.1 92.1 ua thich nhat 6 3.2 3.2 95.2 ua thich thu 2 6 3.2 3.2 98.4 ua thich thu 3 2 1.1 1.1 99.5 ua thich thu 5 1 .5 .5 100.0 Total 189 100.0 100.0 ua thich the NH Ky thuong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong su dung the 172 91.0 91.0 91.0 ua thich nhat 3 1.6 1.6 92.6 ua thich thu 2 9 4.8 4.8 97.4 ua thich thu 3 2 1.1 1.1 98.4 ua thich thu 4 1 .5 .5 98.9 ua thich thu 5 2 1.1 1.1 100.0 Total 189 100.0 100.0 ua thich the NHkhac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong su dung the 159 84.1 84.1 84.1 ua thich nhat 5 2.6 2.6 86.8 ua thich thu 2 8 4.2 4.2 91.0 ua thich thu 3 10 5.3 5.3 96.3 ua thich thu 4 5 2.6 2.6 98.9 ua thich thu 5 1 .5 .5 99.5 ua thich thu 6 1 .5 .5 100.0 Total 189 100.0 100.0 99 Phụ lục 8: Khảo sát mô tả các yếu tố quan trọng nhất về thẻ ATM tien ich tot Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid quan trong nhat 70 37.04 37.04 37.04 quan trong thu 2 16 8.47 8.47 45.50 quan trong thu 3 14 7.41 7.41 52.91 quan trong thu 4 19 10.05 10.05 62.96 quan trong thu 5 11 5.82 5.82 68.78 quan trong thu 6 15 7.94 7.94 76.72 it quan trong nhat 44 23.28 23.28 100.00 Total 189 100.0 100.0 phuc vu nhan vien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid quan trong nhat 10 5.29 5.29 5.29 quan trong thu 2 35 18.52 18.52 23.81 quan trong thu 3 23 12.17 12.17 35.98 quan trong thu 4 24 12.70 12.70 48.68 quan trong thu 5 35 18.52 18.52 67.20 quan trong thu 6 43 22.75 22.75 89.95 it quan trong nhat 19 10.05 10.05 100.00 Total 189 100.0 100.0 phi su dung the Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid quan trong nhat 4 2.12 2.12 2.12 quan trong thu 2 15 7.94 7.94 10.05 quan trong thu 3 24 12.70 12.70 22.75 quan trong thu 4 37 19.58 19.58 42.33 quan trong thu 5 35 18.52 18.52 60.85 quan trong thu 6 47 24.87 24.87 85.71 it quan trong nhat 27 14.29 14.29 100.00 Total 189 100.0 100.0 100 so luong may ATM Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid quan trong nhat 7 3.70 3.70 3.70 quan trong thu 2 30 15.87 15.87 19.58 quan trong thu 3 52 27.51 27.51 47.09 quan trong thu 4 32 16.93 16.93 64.02 quan trong thu 5 27 14.29 14.29 78.31 quan trong thu 6 31 16.40 16.40 94.71 it quan trong nhat 10 5.29 5.29 100.00 Total 189 100.0 100.0 thu tuc lam the Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid quan trong thu nhat 9 4.76 4.76 4.76 quan trong thu 2 10 5.29 5.29 10.05 quan trong thu 3 quan trong thu 4 30 0 15.87 15.87 25.93 quan trong thu 5 47 0.00 0.00 25.93 quan trong thu 6 48 24.87 24.87 50.79 it quan trong nhat 45 25.40 25.40 76.19 Total 189 100.0 100.0 uy tin ngan hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid quan trong nhat 43 22.75 22.75 22.75 quan trong thu 2 42 22.22 22.22 44.97 quan trong thu 3 20 10.58 10.58 55.56 quan trong thu 4 33 17.46 17.46 73.02 quan trong thu 5 23 12.17 12.17 85.19 quan trong thu 6 23 12.17 12.17 97.35 it quan trong nhat 5 2.65 2.65 100.00 Total 189 100.0 100.0 101 an toan khi sd the Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid quan trong nhat 46 24.34 24.34 24.34 quan trong thu 2 41 21.69 21.69 46.03 quan trong thu 3 26 13.76 13.76 59.79 quan trong thu 4 22 11.64 11.64 71.43 quan trong thu 5 20 10.58 10.58 82.01 quan trong thu 6 19 10.05 10.05 92.06 it quan trong nhat 15 7.94 7.94 100.00 Total 189 100.0 100.0 102 Phụ lục 9: Thống kê mô tả các biến quan sát đã hiệu chỉnh Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation ATM khách hàng tín nhiệm 189 2 5 3.86 .585 Thủ tục nhanh 189 2 5 3.73 .727 Mát ATM hoạt động tốt 189 1 5 3.42 .929 Tiện ích đúng cam kết 189 1 5 3.67 .676 Thanh toán hàng hóa dễ dàng 189 1 5 3.70 .771 Tiện ích thẻ phong phú 189 1 5 3.96 .706 Tích cực giải quyết trở ngại khách hàng 189 2 5 3.50 .741 Trung tâm thẻ chăm sóc khách hàng tốt 189 1 5 3.54 .782 Nhân viên trả lời thỏa đáng 189 1 5 3.63 .764 Nhân viên giải quyết khiếu nại nhanh chóng 189 1 5 3.55 .639 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh 189 2 5 3.59 .643 Độ chính xác của giao dịch 189 2 5 3.84 .697 Nhân viên niềm nở với khách hàng 189 1 5 3.59 .817 Nhân viên đủ hiểu biết trả lời khách hàng 189 2 5 3.68 .658 Nhân viên tạo niềm tin cho khách hàng 189 2 5 3.58 .707 Nhân viên quan tâm khách hàng 189 1 5 3.52 .769 Phí và khuyến mãi tốt 189 2 5 3.43 .766 Nhân viên hiểu nhu cầu khách hàng 189 1 5 3.42 .715 Giờ hoạt động các điểm giao dịch 189 1 5 3.48 .823 Máy ATM tốt, hiện đại 189 1 5 3.50 .790 Điiểm chấp nhận thẻ lớn 189 2 5 3.63 .786 Mẫu thẻ đẹp 189 1 5 3.52 .748 Máy ATM rộng khắp 189 1 5 3.60 .842 Điểm đặt máy ATM hợp lý 189 2 5 3.60 .777 Thiết kế máy ATM dễ sử dụng 189 2 5 3.87 .672 Nợi để xe thuận tiện 189 1 5 3.13 .831 Thẻ rút được máy ngân hàng khác nhanh chóng 189 2 5 3.59 .784 Valid N (listwise) 189