Luận văn Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang

ở những khía cạnh cụ thể nào đó khách hàng vẫn còn phàn nàn về chất lượng dịch vụ khách sạn do công ty cung cấp. Qua đánh giá các thang đo với hai công cụ chính được sử dụng đó là phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm định với hệ số Cronbach Alpha, 4 nhân tố được rút ra từ thang đo chất lượng dịch vụ và 01 nhân tố sự tín nhiệm để đưa vào mô hình nghiên cứu sự hài lòng bằng phân tích hồi quy, trong đó biến phụ thuộc là sự hài lòng và các biến độc lập là: sự tín nhiệm, độ phản - 66 - hồi, sự đảm bảo, độ tin cậy và phương tiện hữu hình. Kết quả, nhân tố sự đảm bảo bị loại khỏi mô hình nghiên cứu. Thực hiện kiểm định hệ số tương quan Pearson, kiểm định phương trình hồi quy đa biến cho các nhân tố vừa rút ra từ phân tích nhân tố ta có mô hình sự hài lòng của hách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang đựơc diễn tả như sau: Sự hài lòng = 3,46E-016 + 0,515 * sự tín nhiệm + 0,254 * độ phản hồi + 0,120 * độ tin cậy + 0,117 * phương tiện hữu hình - 67 - CHƯƠNG 4 VỀ ĐỊNH HƯỚNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH AN GIANG Qua phân tích nhân tố, phân tích hồi quy đa biến chúng ta đã nhận diện được các nhân tố chính và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến sự hài lòng của khách hàng. Qua phân tích phương sai ANOVA một chiều (One – Way ANOVA) chúng ta nhận diện được sự khác nhau có ý nghĩa trong việc đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của các nhóm khách hàng (nhóm tuổi và quốc tịch). Trên cơ sở nhận diện được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và phát hiện được sự khác biệt có ý nghĩa về mặt thống kê đối với từng nhóm khách hàng trong việc đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ công ty cần tập trung cải tiến các nội dung theo thứ tự ưu tiên (mức độ ảnh hưởng quan trọng) của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng; chú ý đến sự khác biệt của từng nhóm khách hàng trong quá trình phục vụ để có thể mang lại hiệu quả cao nhất (trong điều kiện nguồn lực bị giới hạn) về việc nâng cao chất lượng dịch vụ, ngày càng làm cho khách hàng hài lòng hơn về chất lượng dịch vụ do công ty mình cung cấp. Công việc này cần phải được công ty quan tâm thực hiện thường xuyên nhằm tạo uy tín, gây dựng thương hiệu, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt trong thị trường dịch vụ. Các đề xuất cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang là: - 68 - 4.1 Về sự tín nhiệm Sự tín nhiệm là nhân tố có mức độ ảnh hưởng quan trọng nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn, với hệ số hồi quy riêng phần là 0,515, bao gồm các nội dung cụ thể sau: Khaùch saïn tính giaù hôïp lyù (TRU20); Khaùch saïn phuïc vuï toát hôn baïn nghó (TRU21); Baïn tin töôûng chaát löôïng phuïc vuï cuûa khaùch saïn (TRU23). Các đề xuất cải tiến có thể là: Mã biến Thành phần sự tín nhiệm Các đề xuất cải tiến TRU20 Khaùch saïn tính giaù hôïp lyù - Với áp lực cạnh tranh ngày càng tăng có thể xem xét thực hiện khuyến mãi, giảm giá một số dịch vụ. - Xác định giá theo tour du lịch. - Xác định giá theo mùa vụ… TRU21 Khaùch saïn phuïc vuï toát hôn baïn nghó - Các dịch vụ đã quảng cáo, giới thiệu đến khách hàng phải được thực hiện đúng ngay từ đầu, tạo sự tin tưởng nơi khách hàng. - Sự nhiệt tình, tận tâm phục vụ khách hàng phải được các nhân viên trong toàn hệ thống khách sạn nắm bắt để thực hiện cho tốt ngay từ đầu. - 69 - TRU23 Baïn tin töôûng chaát löôïng phuïc vuï cuûa khaùch saïn Các khâu phục vụ phải được kiểm tra, nhắc nhở và chấn chỉnh thường xuyên nhằm hạn chế tối đa những sơ suất, làm cho khách hàng thực sự hài lòng, từ đó có thể lan truyền, thu hút thêm các khách hàng khác chính từ số khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ của hệ thống khách sạn của công ty. 4.2 Về độ phản hồi Đây là nhân tố có mức độ ảnh hưởng quan trọng thứ hai đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn, với hệ số hồi quy riêng phần là 0,254, bao gồm các nội dung cụ thể sau: Khaùch haøng ñöôïc nhaân vieân ñoùn tieáp ngay töø luùc böôùc vaøo khaùch saïn (RES01); Khaùch saïn luoân saün saøng giuùp ñôõ khaùch haøng (RES02); Khaùch saïn phaûn hoài nhanh caùc thoâng tin maø quyù khaùch caàn (RES04); Khaùch saïn theå hieän söï quan taâm, thaân thieän vôùi quyù khaùch (EMP05); Khaùch saïn giaûi quyeát coâng vieäc nhanh goïn, chuyeân nghieäp (REL17). Các đề xuất cải tiến có thể là: Mã biến Thành phần độ phản hồi Các đề xuất cải tiến RES01 Khaùch haøng ñöôïc nhaân vieân ñoùn tieáp ngay töø luùc böôùc vaøo khaùch saïn Bộ phận lễ tân của hệ thống khách sạn phải luôn sẵn sàng tiếp đón và hướng dẫn tận tình ngay từ lúc khách hàng bước chân vào khách - 70 - sạn, bất kể thời gian đó là ban ngày hay đêm khuya (vì khách hàng từ xa mới đến rất cần sự hỗ trợ này). RES02 Khaùch saïn luoân saün saøng giuùp ñôõ khaùch haøng Lãnh đạo và nhân viên phục vụ của hệ thống khách sạn phải luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi có yêu cầu. RES04 Khaùch saïn phaûn hoài nhanh caùc thoâng tin maø quyù khaùch caàn Có thể tổ chức bộ phận hỗ trợ cho khách hàng trong việc tìm kiếm nhanh chóng các thông tin có liên quan khi cần thiết, như: thông tin về lễ hội Vía bà Chúa Xứ, các thông tin về sự kiện sắp diễn ra tại điạ phương cũng như các thông tin có liên quan đến việc thuê mướn các dịch vụ vui chơi khác mà khách hàng cần…. EMP05 Khaùch saïn theå hieän söï quan taâm, thaân thieän vôùi quyù khaùch - Lãnh đạo và nhân viên khách sạn cần thể hiện sự quan tâm, chăm sóc khách hàng thường xuyên hơn nữa. - Nhân viên phục vụ trong hệ thống khách sạn phải tỏ ra niềm nở, thân thiện với khách hàng ngay từ khi khách hàng mới đến và cả trong suốt quá trình phục vụ. - 71 - - Cần phải có thái độ tôn trọng khách hàng của nhân viên phục vụ. REL17 Khaùch saïn giaûi quyeát coâng vieäc nhanh goïn, chuyeân nghieäp - Các thủ tục nhận phòng, trả phòng tại các quầy lễ tân cùng những nội dung khác có liên quan đến thủ tục cần phải cải tiến hơn nữa, chuyên nghiệp hơn nữa để đáp ứng yêu cầu về thời gian. - Trường hợp có số lượng khách lớn, đến làm thủ tục một lúc tại quầy lễ tân thì cần tăng cường nhân viên làm thủ tục, hướng dẫn khách, đảm bảo thời gian cho khách, không phải chờ đợi lâu. - Các hoạt động của nhân viên phục vụ trong tất cả các khâu trong quy trình phục vụ của khách sạn phải được huấn luyện, đào tạo một cách chuyên nghiệp để đáp ứng yêu cầu công việc. 4.3 Về độ tin cậy Nhân tố này có mức ảnh hưởng quan trọng thứ ba đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn, với hệ số hồi quy riêng phần là 0,120, bao gồm các nội dung cụ thể sau: Khaùch saïn taäp trung ñaùp öùng yeâu - 72 - caàu cuûa quyù khaùch (EMP06); Nhaân vieân coù kieán thöùc chuyeân moân toát, ñaùp öùng yeâu caàu quyù khaùch (ASS08); Khaùch saïn taïo ñöôïc söï yeân tónh cho khaùch nghæ ngôi (TAN14); Khaùch saïn giaûi thích roõ raøng vaø thuyeát phuïc caùc vaán ñeà coù lieân quan (REL18). Các đề xuất cải tiến có thể là: Mã biến Thành phần độ tin cậy Các đề xuất cải tiến EMP06 Khaùch saïn taäp trung ñaùp öùng yeâu caàu cuûa quyù khaùch Khách sạn cần quan tâm đáp ứng tốt hơn nữa yêu cầu của khách hàng, chú ý chấn chỉnh tác phong phục vụ của nhân viên bàn, phòng, đặc biệt là khắc phục sự chậm trễ trong phục vụ bàn. ASS08 Nhaân vieân coù kieán thöùc chuyeân moân toát, ñaùp öùng yeâu caàu quyù khaùch Quan tâm đào tạo, huấn luyện thường xuyên về mặt nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên khách sạn để có thể đáp ứng yêu cầu phục vụ nhanh, gọn, chính xác mang tính chuyên nghiệp cao. TAN14 Khaùch saïn taïo ñöôïc söï yeân tónh cho khaùch nghæ ngôi Cần có giải pháp khắc phục tiếng ồn tốt hơn nữa đối với các hoạt động karaoke, tiếng ồn từ các buổi tiệc ở lầu 2 và tiếng ồn vào buổi sáng ở lầu 6 (khách sạn Đông Xuyên) - 73 - REL18 Khaùch saïn giaûi thích roõ raøng vaø thuyeát phuïc caùc vaán ñeà coù lieân quan Khi có những vấn đề phát sinh làm khách hàng không hài lòng cần phải cử nhân viên có trách hiệm để giải thích rõ ràng, thuyết phục từng vấn đề với thái độ cầu thị, tôn trọng khách. 4.4 Về phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình là nhân tố có mức độ ảnh hưởng quan trọng thứ tư đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn, với hệ số hồi quy riêng phần là 0,117, bao gồm các nội dung cụ thể sau: Trang thieát bò khaùch saïn töông xöùng vôùi tieâu chuaån sao cuûa khaùch saïn (TAN12); Caùch boá trí trang thieát bò cuûa khaùch saïn ñaùp öùng yeâu caàu quyù khaùch (TAN13); Caùc dòch vuï cuûa khaùch saïn ñaït tieâu chuaån sao cuûa khaùch saïn (REL16). Các đề xuất cải tiến có thể là: Mã biến Thành phần phương tiện hữu hình Các đề xuất cải tiến TAN12 Trang thieát bò khaùch saïn töông xöùng vôùi tieâu chuaån sao cuûa khaùch saïn - Trang thiết bị cần phải được xem xét, nâng cấp, thay thế mới để đảm bảo tiêu chuẩn sao khách sạn. - Thay mới các bóng đèn lu mờ, hư hỏng để đảm bảo ánh sáng. - Hệ thống nước máy bị nghẹt, chảy yếu phải được sửa chữa kịp thời. - 74 - - Các máy tính phục vụ khách hàng phải xem xét, trang bị lại. - Kem đánh răng và bàn chảy đánh răng phải đầy đủ cho các phòng (và được thay thế, bổ sung kịp thời). - Chỉnh sửa hoặc bổ sung hệ thống lạnh cho thang máy (khách sạn Đông Xuyên). - Sửa chữa các hỏng hóc trong phòng tắm và bồn rửa mặt, bố trí thang máy cho khách sạn Long Xuyên,… TAN13 Caùch boá trí trang thieát bò cuûa khaùch saïn ñaùp öùng yeâu caàu quyù khaùch Việc bố trí các trang thiết bị trong phòng khách sạn cũng cần phải được lưu tâm nhằm tạo cảm giác thoải mái, thư giãn cho khách hàng, tạo thuận tiện cho khách khi sinh hoạt. REL16 Caùc dòch vuï cuûa khaùch saïn ñaït tieâu chuaån sao cuûa khaùch saïn - Các dịch vụ của khách sạn phải được chú ý cải tiến, nâng cấp để tương xứng với sao của khách sạn. - Cung cấp các dịch vụ internet tốc độ cao, internet không dây. - Bố trí các dịch vụ vui chơi giải trí khu vực Khách sạn Bến đá. - 75 - - Cung cấp dịch vụ truyền hình cáp với nhiều kênh lựa chọn, trong đó có kênh tiếng Anh cho người nước ngoài,… 4.5 Về nhóm tuổi và quốc tịch Bên cạnh các đề xuất như đã nêu trên để giúp công ty cải tiến nội dung của từng nhân tố nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn thì sự khác biệt trong việc cảm nhận, đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khách sạn của từng nhóm khách hàng cũng cần phải được công ty quan tâm trong quá trình phục vụ. Nhóm tuổi khác nhau có sự nhìn nhận khách nhau về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Tuy nhiên, chỉ nhóm tuổi trẻ từ 16-25 và nhóm tuổi già trên 60 tuổi là có sự khác biệt có ý nghĩa về mặt thống kê, theo xu hướng càng lớn tuổi, do khó tính nên sự đánh giá về chất lượng dịch vụ càng khắt khe. Công ty cần phải chú ý ở khía cạnh này để có thể đáp ứng tốt hơn yêu cầu của từng nhóm khách hàng. Đảm bảo không gian yên tĩnh, giảm thiểu tối đa tiếng ồn đối với khách hàng lớn tuổi (trên 60) và ngược lại tăng cường các dịch vụ internet, phương tiện làm việc, dịch vụ giải trí, phòng tập thể dục,… cho nhóm khách hàng trẻ từ 16-25 tuổi. Nhóm quốc tịch khác nhau cũng có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ. Cụ thể, nhóm khách hàng nước ngoài đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cao hơn nhóm khách hàng trong nước trong điều kiện sự phục vụ như nhau. Như vậy, trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng của mình các khách sạn của công ty cần lưu tâm hơn về quốc tịch của khách hàng để có thể đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng. - 76 - Tất nhiên, để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang trong thời gian tới công ty không chỉ bó gọn và dừng lại với những nội dung đề xuất nêu trên. Nhưng với kết quả nghiên cứu đã chỉ ra cho thấy những nội dung nêu trên nếu được cải tiến sẽ có tác động mạnh và mang lại hiệu quả tốt nhất trong việc làm tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ do công ty cồ phần du lịch An Giang cung cấp (trong điều kiện nguồn lực có hạn). Các nội dung khác chưa đề cập đến, liên quan đến đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn thuộc nhân tố sự đảm bảo như: Quyù khaùch caûm thaáy an taâm khi ôû taïi khaùch saïn naøy; Nhaân vieân toû ra lòch söï, nhaõ nhaën ñoái vôùi quyù khaùch; Khu vöïc saûnh leã taân thoaùng maùt, saïch seõ vaø tieän lôïi; Nhaân vieân coù trang phuïc goïn gaøng, lòch sö; Thöùc aên, thöùc uoáng taïi khaùch saïn ñaûm baûo an toaøn veä sinh thöïc phaåm cũng cần phải được công ty quan tâm cải tiến. Tuy nhiên, trong hiện tại các nội dung này cơ bản được khách hàng chấp nhận. Điều này cũng có nghĩa là nếu công ty tập trung cải tiến các nội dung thuộc nhân tố sự bảo đảm này cũng có thể sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng, nhưng thay vì thế công ty nên dành nguồn lực để tập trung cải tiến các nội dung như đã đề xuất trên đây sẽ đạt hiệu quả hơn nhiều. Các nội dung thuộc nhân tố sự bảo đảm này trước mắt nên duy trì chất lượng ở mức hiện có, nếu điều kiện cho phép thì công ty sẽ xem xét thưc hiện đồng bộ cùng với các nội dung khác. - 77 - KẾT LUẬN Đề tài nghiên cứu này sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman et al. và thang đo sự tín nhiệm của Guido Mollering để đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn. Qua đó cũng góp phần khám phá, điều chỉnh và bổ sung các thang đo, kiểm chứng các kết luận của các nhà nghiên cứu trước đây về các thang đo chất lượng dịch vụ đối với lĩnh vực và đơn vị cụ thể là dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang. Qua kết quả phân tích ở các chương trên đây cho thấy mục tiêu nghiên cứu của đề tài này đã được giải quyết: • Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang. • Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang. • Đề xuất một số định hướng giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang trong thời gian tới. Về thống kê mô tả Kết quả phân tích thống kê mô tả ở phần trên cho thấy khách hàng cũng chưa thật sự hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ của công ty cổ phần du lịch An Giang. Một vài chỉ tiêu cũng được khách hàng đánh giá ở mức rất hài lòng. Tuy nhiên, để có được hình ảnh tốt đẹp, đáng tin cậy hơn nữa trong lòng khách hàng thì chất lượng các dịch vụ khách sạn của công ty không nên chỉ dừng ở mức hiện tại mà cần phải nỗ lực nâng cao hơn nữa năng lực phục vụ - 78 - mới hy vọng ngày càng nhận được sự ủng hộ từ phía khách hàng nhiều hơn, có thể tạo dựng uy tín, thương hiệu, nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường. Về các thang đo Kết quả kiểm định thang đo cho thấy năm thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ ban đầu là: độ tin cậy, độ phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và phương tiện hữu hình khi áp dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang chỉ đạt được sự phân biệt có ý nghĩa ở 4 thành phần: độ tin cậy, độ phản hồi, sự đảm bảo, và phương tiện hữu hình. Thành phần sự cảm thông không đạt được sự phân biệt. Như vậy, về mặt lý thuyết 5 thành phần (khái niệm) có sự phân biệt, nhưng trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn ở một doanh nghiệp cấp tỉnh như An Giang, thì các khái niệm này có vẻ như gần giống nhau nên hạn chế phần nào trong việc phân biệt các khái niệm. Thang đo sự tín nhiệm, sự hài lòng cũng được khẳng định, đạt được sự phân biệt rõ ràng. Về mô hình lý thuyết Kết quả mô hình lý thuyết cho một số kết luận: Có 4 thành phần góp phần giải thích cho sự hài lòng khách hàng, trong đó có ba thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ và một của thang đo sự tín nhiệm với những nội dung cụ thể của từng thành phần như sau: Sự tín nhiệm (TRU) gồm 3 biến như sau: Tên các biến Mã biến Khaùch saïn tính giaù hôïp lyù (TRU20) Khaùch saïn phuïc vuï toát hôn baïn nghó (TRU21) Baïn tin töôûng chaát löôïng phuïc vuï cuûa khaùch saïn (TRU23) - 79 - Độ phản hồi (RES) bao gồm 5 biến như sau: Tên các biến Mã biến Khaùch haøng ñöôïc nhaân vieân ñoùn tieáp ngay töø luùc böôùc vaøo khaùch saïn (RES01) Khaùch saïn luoân saün saøng giuùp ñôõ khaùch haøng (RES02) Khaùch saïn phaûn hoài nhanh caùc thoâng tin maø quyù khaùch caàn (RES04) Khaùch saïn theå hieän söï quan taâm, thaân thieän vôùi quyù khaùch (EMP05) Khaùch saïn giaûi quyeát coâng vieäc nhanh goïn, chuyeân nghieäp (REL17) Độ tin cậy (REL) bao gồm 4 biến như sau: Tên các biến Mã biến Khaùch saïn taäp trung ñaùp öùng yeâu caàu cuûa quyù khaùch (EMP06) Nhaân vieân coù kieán thöùc chuyeân moân toát, ñaùp öùng yeâu caàu quyù khaùch (ASS08) Khaùch saïn taïo ñöôïc söï yeân tónh cho khaùch nghæ ngôi (TAN14) Khaùch saïn giaûi thích roõ raøng vaø thuyeát phuïc caùc vaán ñeà coù lieân quan (REL18) Phương tiện hữu hình (TAN) bao gồm 3 biến như sau: Tên các biến Mã biến Trang thieát bò khaùch saïn töông xöùng vôùi tieâu chuaån sao cuûa khaùch saïn (TAN12) Caùch boá trí trang thieát bò cuûa khaùch saïn ñaùp öùng yeâu caàu quyù khaùch (TAN13) Caùc dòch vuï cuûa khaùch saïn ñaït tieâu chuaån sao cuûa khaùch saïn (REL16) Nội dung của từng nhân tố ít nhiều cũng thay đổi so với mô hình dự kiến ban đầu. Mức độ giải thích của các thành phần cũng đã được kết luận là khác nhau, trong đó thành phần sự tín nhiệm (TRU) có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng, kế đến là độ phản hồi (RES), độ tin cậy (REL) và phương tiện hữu hình (TAN). Thành phần sự đảm bảo bị loại ra khỏi mô hình không có nghĩa là nó không góp phần giải thích sự hài lòng, mà nội dung này cơ bản đã được khách hàng chấp nhận. - 80 - Điều này cũng phù hợp với kết luận của các nhà nghiên cứu trước đây. Kết quả nghiên cứu góp phần thêm vào việc khẳng định các nhận định của các nhà nghiên cứu trước đó là: các thành phần chất lượng dịch vụ không ổn định, tuỳ thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu; các ngành dịch vụ khác nhau có những đặc điểm khác nhau nên việc hiệu chỉnh một số khái niệm trong các thang đo cho phù hợp với từng ngành, từng thị trường nghiên cứu là cần thiết; các thành phần của chất lượng dịch vụ có mức độ giải thích khác nhau đối với hài lòng khách hàng cũng như hài lòng khách hàng được giải thích bởi nhiều yếu tố khác nhau ngoài chất lượng dịch vụ. Kết quả phân tích phương sai ANOVA chưa cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa giữa nhóm nghề nghiệp và giới tính khác nhau đối với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ. Nhưng giữa nhóm tuổi trẻ từ 16-25 và nhóm tuổi già trên 60 và giữa các quốc tịch khác nhau có sự khác biệt có ý nghĩa trong việc cảm nhận sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khách sạn công ty cần phải chú ý trong quá trình phục vụ khách hàng. Nhân tố sự tín nhiệm đã đóp góp vào mô hình nghiên cứu, trong đó giá cả là yếu tố rất nhạy cảm với khách hàng và có ảnh hưởng đáng kể vào sự hài lòng khách hàng. Điều này gợi cho công ty trong việc xây dựng các chương trình có liên quan đến giá, nên nghiên cứu kỹ càng, thận trọng trước khi thực hiện. Mô hình cũng chỉ ra rằng để tạo sự hài lòng cho khách hàng, trong giai đoạn hiện nay công ty nên tập trung nguồn lực vào để cải thiện các thành phần theo thứ tự ưu tiên lần lượt là sự tín nhiệm (TRU), độ phản hồi (RES), độ tin cậy (REL), phương tiện hữu hình (TAN) với những nội dung cụ thể đã đề nghị sẽ có tác dụng mạnh mẽ trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ của mình. - 81 - Các hạn chế, hướng nghiên cứu tiếp theo Cùng với những đóng góp đã nêu ở phần trên, đề tài này còn một số hạn chế nhất định: Nghiên cứu chỉ được thực hiện với các khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang tập trung trong khoảng thời gian một tháng (tháng 9/2006). Điều này cho thấy khả năng tổng quát của đề tài nghiên cứu chưa cao. Để xây dựng thang đo sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn mang tính tổng quát hơn, có thể dùng chung cho dịch vụ khách sạn trên phạm vi rộng (tỉnh An Giang, khu vực đồng bằng sông Cửu Long hoặc cả nước) cần phải có những nghiên cứu lập lại với đối tượng rộng hơn, thời gian khảo sát rãi đều các tháng trong năm. Trong khoảng thời gian hạn hẹp và kinh phí thực hiện có hạn, nghiên cứu chỉ mới khảo sát ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và sự tín nhiệm đến sự hài lòng của khách hàng, có thể còn nhiều yếu tố khác tác động đến sự hài lòng của khách hàng mà mô hình chưa đề cặp đến (trong phương trình hồi quy đã đề cặp) như chương trình chăm sóc khách hàng (hậu mãi), khuyến mãi, đặc tính sản phẩm, đặc điểm cá nhân,… mà chúng tôi chưa nghiên cứu. Đây cũng là hướng gợi ý nghiên cứu tiếp theo. Nhưng với sự tin tưởng, kết quả nghiên cứu trong luận văn này sẽ làm nền tảng cho các công trình nghiên cứu tiếp theo có liên quan./. - 82 - TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt 1. Công ty cổ phần du lịch An Giang, Báo cáo hoạt động của công ty cổ phần du lịch An Giang các năm 2003, 2004, 2005, 2006. 2. Cục Thống kê An Giang, Niên giám thống kê 2006. 3. Nguyễn Công Khanh (2004), Đánh giá và đo lường trong khoa học xã hội - Quy trình, kỹ thuật thiết kế, thích nghi, chuẩn hóa công cụ đo, Nxb Chính trị Quốc gia. 4. Loan Lê (2000), Hệ thống dự báo điều khiển kế hoạch ra quyết định, Nxb Thống kê. 5. Nguyễn Thành Long (2006), Đề tài nghiên cứu:Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo đại học tại Trường Đại học An Giang. 6. Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn (2005), "Chất lượng dịch vụ lắp đặt đồng hồ nước tại TP. HCM và một số giải pháp". 7. Bùi Nguyên Hùng-Nguyễn Thuý Huỳnh Loan (2004), Quản lý chất lượng. 8. Nguyễn Phương Hùng (2001), Đề tài nghiên cứu: Đánh giá mức độ thoả mãn của khán giả xem phim truyện truyền hình HTV7, Đài truyền hình TP. HCM. - 83 - 9. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu với SPSS - Nxb Thống kê. 10. Ủy ban nhân dân tỉnh An Giang (2006), Báo cáo tình hình phát triển kinh tế xã hội năm 2006 và kế hoạch năm 2007. 11. Ủy ban nhân dân tỉnh An Giang (2006), Quyết định về việc ban hành chương trình phát triển du lịch tỉnh An Giang giai đoạn 2006-2010. Tiếng Anh 12. Arash Shashin, “SERVQUAL and Model of Service Quality Gaps, A Framework for Determining and Prioritizing Critical Factors in Delivering Quality Services”. www.qmconf.com/Docs/0077.pdf 13. Danuta A. Nitecki (1997), SERQUAL: Measuring Service Quality in Academic Libraries. 14. Guido Mollering (2003), “A typology of supplier relations: from determinism to pluralism in inter-firm empirical research”, Journal of purchasing & supply managemnet 9 (2003) 31-41. 15. Joseph Juran & Frank Gryna; Armand Feigenbaum; American Society for Quality; Peter Senge at al. 16. King, Gerald (2000) “ Causal Loop Diagramming of the Relationships among Customer Satisfaction, Customer Retention, and Profitability”. www.ftp.infomatik.rwth.aachen.de/Publications/CEUR-ws/vol-72/ 046%20king%20causal. pdf - 84 - 17. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, & Leonard L. Berry (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing vol.49 (Fall 1985), 41-50. 18. Paul Lawrence Miner (1998), Meeting the customer’s expectations. 19. Philip Kotler (2001), Những nguyên lý tiếp thị, Nxb Thống kê. - 85 - PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG _________ Kính chào quý khách! Công ty cổ phần du lịch An Giang đang tiến hành cuộc thăm dò ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn trực thuộc công ty. Ý kiến của quý khách hàng sẽ giúp công ty chúng tôi cải tiến chất lượng dịch vụ, phục vụ quý khách ngày càng tốt hơn. Trong cuộc thăm dò ý kiến này, không có câu trả lời nào là đúng hay là sai, mọi lựa chọn của quý khách đều rất hữu ích đối với chúng tôi, hy vọng được sự giúp đỡ từ phía khách hàng. Xin quý khách vui lòng cho biết mức độ hài lòng của mình đối với các nội dung dưới đây bằng cách khoanh tròn một con số (theo từng nội dung) mà theo quý khách đó là sự lựa chọn tốt nhất của mình, theo quy ước: 1. Hoàn toàn không đồng ý, 2. Không đồng ý, 3. Tạm được, 4. Đồng ý, 5. Hoàn toàn đồng ý. Câu 1: Chất lượng dịch vụ của khách sạn: Hoàn toàn Hoàn toàn không đồng ý đồng ý 1 Khách hàng được nhân viên đón tiếp ngay từ lúc bước vào khách sạn 1 2 3 4 5 2 Khách sạn luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 1 2 3 4 5 3 Thủ tục tại quầy lễ tân được thực hiện nhanh chóng 1 2 3 4 5 4 Khách sạn phản hồi nhanh các thông tin mà quý khách cần 1 2 3 4 5 5 Khách sạn thể hiện sự quan tâm, thân thiện với quý khách 1 2 3 4 5 6 Khách sạn tập trung đáp ứng yêu cầu của quý khách 1 2 3 4 5 7 Khách sạn xử lý tình huống một cách thuận tiện cho quý khách 1 2 3 4 5 8 Nhân viên có kiến thức chuyên môn tốt, đáp ứng yêu cầu quý khách 1 2 3 4 5 9 Nhân viên tỏ ra lịch sự, nhã nhặn đối với quý khách 1 2 3 4 5 10 Quý khách cảm thấy an tâm khi ở tại khách sạn này 1 2 3 4 5 11 Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự 1 2 3 4 5 12 Trang thiết bị khách sạn tương xứng với tiêu chuẩn sao của khách sạn 1 2 3 4 5 13 Cách bố trí trang thiết bị của khách sạn đáp ứng yêu cầu quý khách 1 2 3 4 5 14 Khách sạn tạo được sự yên tĩnh cho khách nghỉ ngơi 1 2 3 4 5 15 Khu vực sảnh lễ tân thoáng mát, sạch sẽ và tiện lợi 1 2 3 4 5 16 Các dịch vụ của khách sạn đạt theo tiêu chuẩn sao của khách sạn 1 2 3 4 5 17 Khách sạn giải quyết công việc nhanh gọn, chuyên nghiệp 1 2 3 4 5 18 Khách sạn giải thích rõ ràng và thuyết phục các vấn đề có liên quan 1 2 3 4 5 19 Thức ăn, thức uống tại khách sạn đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm 1 2 3 4 5 20 Khách sạn tính giá hợp lý 1 2 3 4 5 21 Khách sạn phục vụ tốt hơn bạn nghĩ 1 2 3 4 5 22 Quý khách đã từng biết đến khách sạn này 1 2 3 4 5 23 Bạn tin tưởng chất lượng phục vụ của khách sạn 1 2 3 4 5 - 86 - Câu 2: Sự hài lòng của khách hàng (xin quý khách khoanh tròn một con số thể hiện sự lựa chọn của mình qua các nội dung dưới đây): • Möùc ñoä haøi loøng chung cuûa quyù khaùch veà chaát löôïng dòch vu: 1 2 3 4 5 Hoàn toàn không hài lòng Không hài lòng Tạm được Hài lòng Rất hài lòng • Độ đáp ứng của khách sạn đối với yêu cầu của khách hàng: 1 2 3 4 5 Hoàn toàn không hài lòng Không hài lòng Tạm được Hài lòng Rất hài lòng • Cung cách phục vụ của khách sạn: 1 2 3 4 5 Hoàn toàn không hài lòng Không hài lòng Tạm được Hài lòng Rất hài lòng Câu 3: Điều mà quý khách không hài lòng khi ở tại khách sạn này là: - - Câu 4: Điều mà quý khách hài lòng khi ở tại khách sạn này là: - - - Câu 5: Quý khách vui lòng cho biết thêm các ý kiến khác để giúp công ty chúng tôi nâng cao chất lượng phục vụ của mình: - - - Câu 6: Xin quý khách vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân (khoanh tròn con số thích hợp): • Quý khách là: 1. Nam 2. Nữ • Năm sinh:____________ • Khách sạn mà quý khách đang ở: 1. Đông Xuyên 2. Long Xuyên 3. Bến Đá núi Sam • Nghề nghiệp: 1. Công chức 2. Kinh doanh 3. Giáo viên 4. Nghề khác:____________ XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ KHÁCH HÀNG! - 87 - QUESTIONNAIRE ________ Dear Sir/Madam, We, An Giang Tourimex Joint Stock Company (ANGIANG TOURIMEX), would like to investigate our service quality. Your answers will definitely help us improve it. In this study, there is no right or wrong answers. All of your answers would be valuable recommendations for us. We are looking forward to receiving your kind cooperation. Would you please circle one number that best shows your perception on our hotel service? Number 1 implies “Strongly disagree”. Number 2 implies “Disagree”. Number 3 implies “No idea”. Number 4 implies “Agree”. Number 5 implies “Strongly agree”. Part 1: Service Quality Strongly disagree Strongly agree 1 You were warmly welcomed at the first step of the hotel. 1 2 3 4 5 2 Our employees are always willing to help you. 1 2 3 4 5 3 Our employees do the check-in and check-out promptly. 1 2 3 4 5 4 Our employees promptly respond to your requests for information. 1 2 3 4 5 5 Our employees give you a friendly intention. 1 2 3 4 5 6 Our employees give their best interest in your requests. 1 2 3 4 5 7 Our employees give adequate solution(s) for your most convenience. 1 2 3 4 5 8 Our employees are qualified, thus responding well to your requests. 1 2 3 4 5 9 Our employees are polite. 1 2 3 4 5 10 You feel safe in your transaction with our employees. 1 2 3 4 5 11 Our employees are well dressed and appear neat. 1 2 3 4 5 12 Our physical facilities keep up with the stated standard (the number of stars). 1 2 3 4 5 13 The arrangement of the facilities makes you comfortable. 1 2 3 4 5 14 The appropriate quietness is provided to you. 1 2 3 4 5 15 The lounge appears spacious, clean and comfortable. 1 2 3 4 5 16 Our services keep up with the stated standard (the number of stars) 1 2 3 4 5 17 You receive prompt services from our employees. 1 2 3 4 5 18 Our employees answer your questions clearly and exactly. 1 2 3 4 5 19 Provided food and drinks are hygienic. 1 2 3 4 5 20 Room rate is reasonable. 1 2 3 4 5 21 You are served better than you expected. 1 2 3 4 5 22 You have heard about our hotel before. 1 2 3 4 5 23 You trust our service. 1 2 3 4 5 - 88 - Part 2: Customer’s satisfaction (Please circle the number that best shows your perception): • Please rate your satisfaction with our hotel in general 1 2 3 4 5 Completely dissatisfied Dissatisfied No idea Satisfied Completely satisfied • Please rate your satisfaction with our hotel’s responsiveness to your demands 1 2 3 4 5 Completely dissatisfied Dissatisfied No idea Satisfied Completely satisfied • Please rate your satisfaction with our hotel’s service 1 2 3 4 5 Completely dissatisfied Dissatisfied No idea Satisfied Completely satisfied Part 3: Please tell what in the hotel dissatisfied you: - - Part 4: Please tell us what in the hotel satisfied you: - - Part 5: Would you mind giving us your recommendations on improvement of our service? - - Part 6: Personal Information (please circle the most appropriate number) Gender: 1. Male 2. Female • Year of birth:____________ • The name of the hotel 1. Đông Xuyên 2. Long Xuyên 3. Bến Đá núi Sam • Occupation : 1. Civil servant 2. Businessman/businesswoman 3. Teacher 4. Other (please specify):____________ THANK YOU VERY MUCH FOR YOUR COOPERATION! - 89 - Phuï luïc 1: Phaân tích nhaân toá chaát löôïng dòch vuï voøng 1 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .857 Approx. Chi-Square 1170.527 Df 171 Bartlett's Test of Sphericity Sig. .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 6.303 33.173 33.173 6.303 33.173 33.173 2.893 15.225 15.225 2 1.820 9.578 42.751 1.820 9.578 42.751 2.570 13.525 28.750 3 1.290 6.789 49.540 1.290 6.789 49.540 2.208 11.622 40.373 4 1.103 5.806 55.346 1.103 5.806 55.346 2.067 10.877 51.249 5 1.009 5.310 60.656 1.009 5.310 60.656 1.787 9.407 60.656 6 .897 4.718 65.375 7 .824 4.335 69.709 8 .771 4.057 73.766 9 .664 3.496 77.261 10 .654 3.443 80.705 11 .577 3.035 83.739 12 .547 2.877 86.617 13 .504 2.651 89.268 14 .435 2.292 91.560 15 .412 2.167 93.727 16 .341 1.797 95.523 17 .298 1.567 97.090 18 .292 1.537 98.627 19 .261 1.373 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. - 90 - Rotated Component Matrix(a) Component 1 2 3 4 5 Khaùch saïn luoân saün saøng giuùp ñôõ khaùch haøng (RES02) .764 Khaùch haøng ñöôïc nhaân vieân ñoùn tieáp ngay töø luùc böôùc vaøo khaùch saïn (RES01) .760 Khaùch saïn giaûi quyeát coâng vieäc nhanh goïn, chuyeân nghieäp (REL17) .622 Khaùch saïn giaûi thích roõ raøng vaø thuyeát phuïc caùc vaán ñeà coù lieân quan (REL18) .557 .508 Thuû tuïc taïi quaày leã taân ñöôïc thöïc hieän nhanh choùng (RES03) Khaùch saïn theå hieän söï quan taâm, thaân thieän vôùi quyù khaùch (EMP05) .714 Nhaân vieân toû ra lòch söï, nhaõ nhaën ñoái vôùi quyù khaùch (ASS09) .691 Khaùch saïn taäp trung ñaùp öùng yeâu caàu cuûa quyù khaùch (EMP06) .669 Quyù khaùch caûm thaáy an taâm khi ôû taïi khaùch saïn naøy (ASS10) .555 .523 Khaùch saïn phaûn hoài nhanh caùc thoâng tin maø quyù khaùch caàn (RES04) .543 Caùch boá trí trang thieát bò cuûa khaùch saïn ñaùp öùng yeâu caàu quyù khaùch (TAN13) .796 Trang thieát bò khaùch saïn töông xöùng vôùi tieâu chuaån sao cuûa khaùch saïn (TAN12) .796 Caùc dòch vuï cuûa khaùch saïn ñaït tieâu chuaån sao cuûa khaùch saïn (REL16) .557 Khaùch saïn xöû lyù tình huoáng moät caùch thuaän tieân cho quyù khaùch (EMP07) Nhaân vieân coù trang phuïc goïn gaøng, lòch söï (TAN11) .764 Khu vöïc saûnh leã taân thoaùng maùt, saïch seõ vaø tieän lôïi (TAN15) .633 Thöùc aên, thöùc uoáng taïi khaùch saïn ñaûm baûo an toaøn veä sinh thöïc phaåm (REL19) .603 Nhaân vieân coù kieán thöùc chuyeân moân toát, ñaùp öùng yeâu caàu quyù khaùch (ASS08) .778 Khaùch saïn taïo ñöôïc söï yeân tónh cho khaùch nghæ ngôi (TAN14) .535 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 11 iterations. Phuï luïc 2: Phaân tích nhaân toá chaát löôïng dòch vuï voøng 2 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .841 Approx. Chi-Square 1009.948 Df 136 Bartlett's Test of Sphericity Sig. .000 - 91 - Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 5.634 33.143 33.143 5.634 33.143 33.143 2.823 16.606 16.606 2 1.790 10.528 43.671 1.790 10.528 43.671 2.568 15.107 31.714 3 1.257 7.395 51.066 1.257 7.395 51.066 2.485 14.615 46.329 4 1.090 6.413 57.479 1.090 6.413 57.479 1.896 11.150 57.479 5 .996 5.858 63.336 6 .840 4.940 68.277 7 .738 4.340 72.616 8 .701 4.124 76.740 9 .654 3.849 80.589 10 .586 3.447 84.036 11 .559 3.287 87.323 12 .493 2.898 90.222 13 .416 2.447 92.668 14 .355 2.088 94.756 15 .336 1.975 96.731 16 .294 1.730 98.461 17 .262 1.539 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotated Component Matrix(a) Component 1 2 3 4 Khaùch haøng ñöôïc nhaân vieân ñoùn tieáp ngay töø luùc böôùc vaøo khaùch saïn (RES01) .750 Khaùch saïn luoân saün saøng giuùp ñôõ khaùch haøng (RES02) .735 Khaùch saïn theå hieän söï quan taâm, thaân thieän vôùi quyù khaùch (EMP05) .629 .503 Khaùch saïn phaûn hoài nhanh caùc thoâng tin maø quyù khaùch caàn (RES04) .619 Khaùch saïn giaûi quyeát coâng vieäc nhanh goïn, chuyeân nghieäp (REL17) .583 Quyù khaùch caûm thaáy an taâm khi ôû taïi khaùch saïn naøy (ASS10) .743 Nhaân vieân toû ra lòch söï, nhaõ nhaën ñoái vôùi quyù khaùch (ASS09) .646 Khu vöïc saûnh leã taân thoaùng maùt, saïch seõ vaø tieän lôïi (TAN15) .582 Nhaân vieân coù trang phuïc goïn gaøng, lòch söï (TAN11) .581 .538 Thöùc aên, thöùc uoáng taïi khaùch saïn ñaûm baûo an toaøn veä sinh thöïc phaåm (REL19) .575 Trang thieát bò khaùch saïn töông xöùng vôùi tieâu chuaån sao cuûa khaùch saïn (TAN12) .771 Caùch boá trí trang thieát bò cuûa khaùch saïn ñaùp öùng yeâu caàu quyù khaùch (TAN13) .724 Caùc dòch vuï cuûa khaùch saïn ñaït tieâu chuaån sao cuûa khaùch saïn (REL16) .673 Nhaân vieân coù kieán thöùc chuyeân moân toát, ñaùp öùng yeâu caàu quyù khaùch (ASS08) .795 Khaùch saïn taïo ñöôïc söï yeân tónh cho khaùch nghæ ngôi (TAN14) .555 Khaùch saïn taäp trung ñaùp öùng yeâu caàu cuûa quyù khaùch (EMP06) .555 Khaùch saïn giaûi thích roõ raøng vaø thuyeát phuïc caùc vaán ñeà coù lieân quan (REL18) .523 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 10 iterations. - 92 - Phuï luïc 3: Phaân tích nhaân toá söï tín nhieäm voøng 1 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .657 Approx. Chi-Square 136.170 Df 6 Bartlett's Test of Sphericity Sig. .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2.054 51.342 51.342 2.054 51.342 51.342 2 .986 24.651 75.993 3 .564 14.091 90.083 4 .397 9.917 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrix(a) Component 1 Khaùch saïn phuïc vuï toát hôn baïn nghó (TRU21) .845 Baïn tin töôûng chaát löôïng phuïc vuï cuûa khaùch saïn (TRU23) .835 Khaùch saïn tính giaù hôïp lyù (TRU20) .664 Quyù khaùch ñaõ töøng bieát ñeán khaùch saïn naøy (TRU22) Extraction Method: Principal Component Analysis. a 1 components extracted. Phuï luïc 4: Phaân tích nhaân toá söï tín nhieäm voøng 2 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .643 Approx. Chi-Square 115.423 Df 3 Bartlett's Test of Sphericity Sig. .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 1.942 64.721 64.721 1.942 64.721 64.721 2 .658 21.935 86.655 3 .400 13.345 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. - 93 - Component Matrix(a) Component 1 Khaùch saïn phuïc vuï toát hôn baïn nghó (TRU21) .861 Baïn tin töôûng chaát löôïng phuïc vuï cuûa khaùch saïn (TRU23) .818 Khaùch saïn tính giaù hôïp lyù (TRU20) .729 Extraction Method: Principal Component Analysis. a 1 components extracted. Phuï luïc 5: Phaân tích nhaân toá söï haøi loøng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .751 Approx. Chi-Square 304.239 Df 3 Bartlett's Test of Sphericity Sig. .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2.474 82.470 82.470 2.474 82.470 82.470 2 .273 9.095 91.565 3 .253 8.435 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrix(a) Component 1 Cung caùch phuïc vuï cuûa khaùch saïn (SAT03) .912 Ñoä ñaùp öùng cuûa khaùch saïn ñoái vôùi yeâu caàu cuûa khaùch haøng (SAT02) .908 Möùc ñoä haøi loøng chung cuûa quyù khaùch veà chaát löôïng dòch vuï (SAT01) .905 Extraction Method: Principal Component Analysis. a 1 components extracted. Phuï luïc 6- kieåm ñònh tin caäy – Cronbach Alpha Nhaân toá 1 Cronbach's Alpha N of Items .801 5 - 94 - Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Khaùch haøng ñöôïc nhaân vieân ñoùn tieáp ngay töø luùc böôùc vaøo khaùch saïn (RES01) 15.49 5.412 .661 .737 Khaùch saïn luoân saün saøng giuùp ñôõ khaùch haøng (RES02) 15.56 5.708 .628 .748 Khaùch saïn phaûn hoài nhanh caùc thoâng tin maø quyù khaùch caàn (RES04) 15.58 6.544 .513 .783 Khaùch saïn theå hieän söï quan taâm, thaân thieän vôùi quyù khaùch (EMP05) 15.41 6.152 .576 .765 Khaùch saïn giaûi quyeát coâng vieäc nhanh goïn, chuyeân nghieäp (REL17) 15.63 6.545 .550 .774 Nhaân toá 2 Cronbach's Alpha N of Items .731 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhaân vieân toû ra lòch söï, nhaõ nhaën ñoái vôùi quyù khaùch (ASS09) 15.93 5.322 .461 .696 Quyù khaùch caûm thaáy an taâm khi ôû taïi khaùch saïn naøy (ASS10) 15.95 4.917 .548 .662 Nhaân vieân coù trang phuïc goïn gaøng, lòch söï (TAN11) 16.09 5.026 .483 .688 Khu vöïc saûnh leã taân thoaùng maùt, saïch seõ vaø tieän lôïi (TAN15) 16.05 5.130 .465 .695 Thöùc aên, thöùc uoáng taïi khaùch saïn ñaûm baûo an toaøn veä sinh thöïc phaåm (REL19) 16.07 5.317 .503 .681 Nhaân toá 3 Cronbach's Alpha N of Items .724 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Trang thieát bò khaùch saïn töông xöùng vôùi tieâu chuaån sao cuûa khaùch saïn (TAN12) 7.27 1.671 .591 .579 Caùch boá trí trang thieát bò cuûa khaùch saïn ñaùp öùng yeâu caàu quyù khaùch (TAN13) 7.27 1.818 .553 .628 Caùc dòch vuï cuûa khaùch saïn ñaït tieâu chuaån sao cuûa khaùch saïn (REL16) 7.32 1.805 .495 .698 - 95 - Nhaân toá 4 Cronbach's Alpha N of Items .648 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Khaùch saïn taäp trung ñaùp öùng yeâu caàu cuûa quyù khaùch (EMP06) 11.34 2.790 .402 .599 Nhaân vieân coù kieán thöùc chuyeân moân toát, ñaùp öùng yeâu caàu quyù khaùch (ASS08) 11.29 3.021 .414 .590 Khaùch saïn taïo ñöôïc söï yeân tónh cho khaùch nghæ ngôi (TAN14) 11.30 2.739 .451 .562 Khaùch saïn giaûi thích roõ raøng vaø thuyeát phuïc caùc vaán ñeà coù lieân quan (REL18) 11.33 2.775 .446 .566 Söï tín nhieäm Cronbach's Alpha N of Items .726 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Khaùch saïn tính giaù hôïp lyù (TRU20) 8.15 2.258 .459 .739 Khaùch saïn phuïc vuï toát hôn baïn nghó (TRU21) 8.23 1.856 .630 .533 Baïn tin töôûng chaát löôïng phuïc vuï cuûa khaùch saïn (TRU23) 7.98 2.074 .560 .623 Söï haøi loøng Cronbach's Alpha N of Items .894 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Möùc ñoä haøi loøng chung cuûa quyù khaùch veà chaát löôïng dòch vuï (SAT01) 7.95 2.331 .785 .854 Ñoä ñaùp öùng cuûa khaùch saïn ñoái vôùi yeâu caàu cuûa khaùch haøng (SAT02) 7.96 2.314 .790 .849 Cung caùch phuïc vuï cuûa khaùch saïn (SAT03) 7.77 2.226 .798 .843 - 96 - Phuï luïc 7: Phaân tích phöông sai – kieåm ñònh söï phuø hôïp moâ hình hoài quy ANOVAe 78.544 1 78.544 142.351 .000a 95.456 173 .552 174.000 174 86.219 2 43.109 84.469 .000b 87.781 172 .510 174.000 174 88.217 3 29.406 58.618 .000c 85.783 171 .502 174.000 174 90.371 4 22.593 45.927 .000d 83.629 170 .492 174.000 174 Regression Residual Total Regression Residual Total Regression Residual Total Regression Residual Total Model 1 2 3 4 Sum of Squares df Mean Square F Sig. Predictors: (Constant), Söï tín nhieäma. Predictors: (Constant), Söï tín nhieäm, Ñoä phaûn hoàib. Predictors: (Constant), Söï tín nhieäm, Ñoä phaûn hoài, Ñoä tin caäyc. Predictors: (Constant), Söï tín nhieäm, Ñoä phaûn hoài, Ñoä tin caäy, Phöông tieän höõu hìnhd. Dependent Variable: Söï haøi loønge. Phuï luïc 8: Giaù trò tuyeät ñoái cuûa phaàn dö töøng bieán Correlationsa 1.000 -.024 . .755 -.024 1.000 .755 . Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) Giaù trò tuyeät ñoái cuûa phaàn dö Söï tín nhieäm Spearman's rho Giaù trò tuyeät ñoái cuûa phaàn dö Söï tín nhieäm Listwise N = 175a. Correlationsa 1.000 -.014 . .856 -.014 1.000 .856 . Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) Giaù trò tuyeät ñoái cuûa phaàn dö Ñoä phaûn hoài Spearman's rho Giaù trò tuyeät ñoái cuûa phaàn dö Ñoä phaûn hoài Listwise N = 175a. - 97 - Correlationsa 1.000 .074 . .332 .074 1.000 .332 . Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) Giaù trò tuyeät ñoái cuûa phaàn dö Ñoä tin caäy Spearman's rho Giaù trò tuyeät ñoái cuûa phaàn dö Ñoä tin caäy Listwise N = 175a. Correlationsa 1.000 -.155* . .041 -.155* 1.000 .041 . Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) Giaù trò tuyeät ñoái cuûa phaàn dö Phöông tieän höõu hình Spearman's rho Giaù trò tuyeät ñoái cuûa phaàn dö Phöông tieän höõu hình Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).*. Listwise N = 175a. Phuï luïc 9: Ñoà thò phaân taùn phaàn dö chuaån hoùa vaø giaù trò döï ñoaùn chuaån hoùa 2.000001.000000.00000-1.00000-2.00000-3.00000 Standardized Predicted Value 4.00000 2.00000 0.00000 -2.00000 -4.00000 S ta n d ar d iz ed R es id u al __ - 98 - Phuï luïc 10: Bieåu ñoà taàn soá cuûa phaàn dö chuaån hoùa 3.000002.000001.000000.00000-1.00000-2.00000-3.00000-4.00000 Standardized Residual 30 25 20 15 10 5 0 Fr eq ue nc y Mean = -3.2959746 E-16 Std. Dev. = 0.98843892 N = 175 __ Phuï luïc 11: Phaân tích phöông sai moät yeáu toá - nhoùm tuoåi Descriptives Söï haøi loøng tuoåi töø (16-25) tuoåi töø (26-40) Tuoåi töø (41-60) tuoåi töø (60-79) Total N 20 54 46 55 175 Mean 4.2167 4.0185 3.9855 3.7455 3.9467 Std. Deviation .59506 .65530 .60840 .90714 .73740 Std. Error .13306 .08918 .08970 .12232 .05574 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound 3.9382 3.8397 3.8048 3.5002 3.8366 Upper Bound 4.4952 4.1974 4.1662 3.9907 4.0567 Minimum 3.00 3.00 3.00 2.00 2.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances Söï haøi loøng Levene Statistic df1 df2 Sig. 5.995 3 171 .001 ANOVA Söï haøi loøng Sum of Squares Df Mean Square F Sig. Between Groups 4.033 3 1.344 2.538 .058 Within Groups 90.580 171 .530 Total 94.613 174 - 99 - Post Hoc Tests – Nhoùm tuoåi Phuï luïc 12: Phaân tích phöông sai moät yeáu toá - ngheà nghieäp Descriptives Söï haøi loøng Coâng chöùc Kinh doanh Giaùo vieân Ngheà khaùc Total N 25 97 23 30 175 Mean 3.9867 3.9003 3.6957 4.2556 3.9467 Std. Deviation .66305 .74406 .82212 .62932 .73740 Std. Error .13261 .07555 .17142 .11490 .05574 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound 3.7130 3.7504 3.3401 4.0206 3.8366 Upper Bound 4.2604 4.0503 4.0512 4.4905 4.0567 Minimum 2.33 2.00 2.00 2.67 2.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 Multiple Comparisons Dependent Variable: Söï haøi loøng Tamhane .19815 .16018 .781 -.2005 .5968 .23116 .16047 .644 -.1684 .6307 .47121* .18074 .069 .0271 .9153 -.19815 .16018 .781 -.5968 .2005 .03301 .12649 1.000 -.2730 .3390 .27306 .15137 .371 -.0931 .6392 -.23116 .16047 .644 -.6307 .1684 -.03301 .12649 1.000 -.3390 .2730 .24005 .15169 .526 -.1271 .6072 -.47121* .18074 .069 -.9153 -.0271 -.27306 .15137 .371 -.6392 .0931 -.24005 .15169 .526 -.6072 .1271 (J) Tuoåi ñaõ ñöôïc maõ hoùa tuoåi töø (16-25) tuoåi töø (26-40) tuoåi töø (41-60) tuoåi töø (60-79) tuoåi töø (16-25) tuoåi töø (26-40) tuoåi töø (41-60) tuoåi töø (60-79) tuoåi töø (16-25) tuoåi töø (26-40) tuoåi töø (41-60) tuoåi töø (60-79) tuoåi töø (16-25) tuoåi töø (26-40) tuoåi töø (41-60) tuoåi töø (60-79) (I) Tuoåi ñaõ ñöôïc maõ hoùa tuoåi töø (16-25) tuoåi töø (26-40) tuoåi töø (41-60) tuoåi töø (60-79) Mean Difference (I-J) Std. Error Sig. Lower Bound Upper Bound 90% Confidence Interval The mean difference is significant at the .1 level.*. - 100 - Test of Homogeneity of Variances Söï haøi loøng Levene Statistic df1 df2 Sig. 1.774 3 171 .154 ANOVA Söï haøi loøng Sum of Squares Df Mean Square F Sig. Between Groups 4.560 3 1.520 2.886 .037 Within Groups 90.054 171 .527 Total 94.613 174 Multiple Comparisons Dependent Variable: Söï haøi loøng Dunnett t (2-sided) (I) Ngheà nghieäp Kinh doanh Giaùo vieân Ngheà khaùc (J) Ngheà nghieäp (J) Ngheà nghieäp (J) Ngheà nghieäp Coâng chöùc Coâng chöùc Coâng chöùc Mean Difference (I-J) -.08632 -.29101 .26889 Std. Error .16277 .20967 .19652 Sig. .899 .349 .359 Lower Bound -.4198 -.7206 -.1338 90% Confidence Interval Upper Bound .2472 .1386 .6715 a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it. Phuï luïc 13: Phaân tích phöông sai moät yeáu toá - quoác tòch Descriptives Söï haøi loøng Vieät Nam Nöôùc ngoaøi Total N 147 28 175 Mean 3.8844 4.2738 3.9467 Std. Deviation .75716 .52158 .73740 Std. Error .06245 .09857 .05574 Lower Bound 3.7609 4.0716 3.8366 95% Confidence Interval for Mean Upper Bound 4.0078 4.4761 4.0567 Minimum 2.00 3.00 2.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 - 101 - Test of Homogeneity of Variances Söï haøi loøng Levene Statistic df1 df2 Sig. 5.277 1 173 .023 ANOVA Söï haøi loøng Sum of Squares Df Mean Square F Sig. Between Groups 3.567 1 3.567 6.779 .010 Within Groups 91.046 173 .526 Total 94.613 174 Phuï luïc 14: Phaân tích phöông sai moät yeáu toá - giôùi tính Descriptives Söï haøi loøng Nam Nu Total N 95 80 175 Mean 4.0000 3.8833 3.9467 Std. Deviation .71459 .76326 .73740 Std. Error .07332 .08533 .05574 Lower Bound 3.8544 3.7135 3.8366 95% Confidence Interval for Mean Upper Bound 4.1456 4.0532 4.0567 Minimum 2.00 2.00 2.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances Söï haøi loøng Levene Statistic df1 df2 Sig. .347 1 173 .557 ANOVA Söï haøi loøng Sum of Squares Df Mean Square F Sig. Between Groups .591 1 .591 1.088 .298 Within Groups 94.022 173 .543 Total 94.613 174