Luận văn Nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng với mô hình dịch vụ bán hàng đa cấp sản phẩm chức năng của công ty Lô Hội

nhân viên có đầy đủ thông tin, nhân viên được cập nhật danh mục hàng hóa, nhân viên có kỹ năng bán hàng. Với mô hình bán hàng đa cấp này thì năng lực phục vụ được đo bằng các câu hỏi như thế nào. - Sự cảm thông: Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến khách hàng khi cần, nhân viên quá quan tâm đến khách hàng, thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng, quan tâm đến những yêu cầu đặc biệt trước khi khách hàng nói. - Sự hữu hình: Công ty có trụ sở lớn thuyết phục, nhân viên tiếp xúc chuyên nghiệp và có dùng đồng phục, các phương tiện vật chất của công ty trông rất hấp dẫn và tạo ấn tượng. - Cảm nhận đầu tiên về chất lượng sản phẩm: chất lượng sản phẩm cảm nhận trước khi dùng, cảm nhận sản phẩm sau khi dùng. Với mô hình bán hàng đa cấp này thì cảm nhận về chất lượng sản phẩm được đo bằng các câu hỏi như thế nào và có thể đo lường bằng các câu hỏi nào. - Mối quan hệ trước và sau khi thực hiện dịch vụ : quan hệ tốt hơn sau khi sử dụng dịch vụ.. - Ý kiến về giá cả, và khía cạnh giá cả và chất lượng - Ý kiến khác ? Tôi chân thành cảm ơn quý ông bà đã đưa ra những chính kiến của mình. Tôi đảm bảo thông tin cá nhân của quý vị sẽ luôn được bảo mật, và kết quả này không phục vụ cho mục đính thương mại. 7.2 Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng Bảng 7.1 BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN ĐỊNH LƯỢNG Xin chào quý vị. Luận văn tốt nghiệp 60 GVHD: TS Vũ Thế Dũng - Chúng tôi là học viên cao học chuyên ngành Quản trị doanh nghiệp trường Đại Học Bách Khoa TpHCM. - Hiện chúng tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ bán hàng đa cấp của công ty TNHH Lô Hội 19C Cộng Hòa (gọi tắt là công ty Lô Hội). - Nhằm mục đích thỏa mãn hơn nữa khách hàng và đồng thời phục vụ cho mục đích nghiên cứu, chúng tôi mong nhận được quý vị chia sẽ chính kiến của mình qua bảng câu hỏi sau đây - Với chúng tôi mọi ý kiến của quý vị đều hữu ích và chúng tôi không có quan niệm ý kiến nào đúng, ý kiến nào sai Xin quý vị cho biết mức độ đồng ý của mình bằng cách khoanh tròn thích hợp vào các mức độ theo bảng chỉ dẩn sau: 1. Hoàn toàn không đồng ý 2.Không đồng ý 3. Trung tính 4. Đồng ý 5. Hoàn toàn đồng ý Độ tin cậy 1. Công ty Lô Hội thực hiện quy trình giao dịch ngay từ lần đầu tiên được yêu cầu 1 2 3 4 5 2. Công ty Lô Hội có thông báo cho khách hàng khi nào quy trình giao dịch được thực hiện 1 2 3 4 5 3. Khi công ty Lô Hội hứa thực hiện điều gì đó, công ty sẽ thực hiện 1 2 3 4 5 4. Công ty Lô Hội thực hiện giao dịch đúng vào thời điểm mà công ty hứa thực hiện 1 2 3 4 5 5. Khi quý vị có khó khăn, công ty Lô Hội thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết 1 2 3 4 5 6. Công ty Lô Hội có những bác sỹ dược sỹ tư vấn tận tình và có kinh nghiệm 1 2 3 4 5 7. Quý vị tin tưởng vào lời giới thiệu của nhà phân phối về chức năng và hiệu quả của sản phẩm 1 2 3 4 5 Sự phản hồi 8. Nhà phân phối thông báo cho quý vị chính xác khi nào giao dịch sẽ được thực hiện 1 2 3 4 5 Luận văn tốt nghiệp 61 GVHD: TS Vũ Thế Dũng 9. Nhà phân phối trong công ty Lô Hội phục vụ quý vị đúng hẹn 1 2 3 4 5 10. Nhà phân phối trong Công ty Lô Hội luôn sẵn sàng giúp đỡ quý vị. 1 2 3 4 5 11. Nhà phân phối rất nhiệt tình để đáp ứng yêu cầu của quý vị 1 2 3 4 5 12. Quý vị không phải chờ quá lâu khi nhận được hàng 1 2 3 4 5 Năng lực phục vụ 13. Cư xử của Nhà phân phối tạo sự tin tưởng đối với quý vị 1 2 3 4 5 14. Nhà phân phối trong Công ty Lô Hội bao giờ cũng tỏ ra lịch sự nhã nhặn với quý vị. 1 2 3 4 5 15. Nhà phân phối trong Công ty Lô Hội có kiến thức để trả lời những câu hỏi của quý vị. 1 2 3 4 5 Sự cảm thông 16. Công ty Lô Hội thể hiện sự quan tâm đến riêng quý vị 1 2 3 4 5 17. Nhà phân phối thể hiện sự quan tâm đến riêng quý vị 1 2 3 4 5 18. Công ty Lô Hội quan tâm đến những yêu cầu đặc biệt của quý vị 1 2 3 4 5 19. Nhà phân phối hiểu được những yêu cầu đặc biệt của quý vị. 1 2 3 4 5 20. Thời gian làm việc của công ty Lô Hội thuận tiện với quý vị. 1 2 3 4 5 Sự hữu hình 21. Cơ sở vật chất của Công ty Lô Hội trông đẹp và quy mô 1 2 3 4 5 22. Hệ thống bán hàng của công ty Lô Hội được trang bị thiết bị hiện đại 1 2 3 4 5 23. Nhà phân phối của Công ty Lô Hội có trang phục gọn gàng, đẹp 1 2 3 4 5 Mối quan hệ 24. Tình cảm của quý vị với nhà phân phối rất tốt 1 2 3 4 5 25. Nhà phân phối rất thường liên lạc với quý vị. 1 2 3 4 5 26. Sau khi dùng sản phẩm mối quan hệ của quý vị với nhà phân phối rất tốt 1 2 3 4 5 Chất lượng sản phẩm 27. Sản phẩm thực hiện đúng chức năng ghi trên bao bì 1 2 3 4 5 28. Sản phẩm rất tiện lợi khi sử dụng 1 2 3 4 5 29. Bao bì mẫu mã và kiểu dáng sản phẩm đẹp 1 2 3 4 5 30. Mùi vị của sản phẩm dễ uống 1 2 3 4 5 31. Một cách tổng quát chất lượng của sản phẩm rất cao. 1 2 3 4 5 Luận văn tốt nghiệp 62 GVHD: TS Vũ Thế Dũng Sự cảm nhận về giá cả 32. Quý vị được mua hàng ở mức giá sỉ 1 2 3 4 5 33. Quý vị nghĩ giá này là phù hợp so với chất lượng 1 2 3 4 5 34. Mức độ hài lòng chung của quý vị về dịch vụ bán hàng của công ty Lô hội 1 2 3 4 5 1. Rất không hài lòng 2.Không hài lòng 3. Trung tính 4. Hài lòng 5. Rất hài lòng THÔNG TIN CÁ NHÂN ( dùng cho việc thống kê phân loại, tác giả nghiên cứu đảm bảo tính bảo mật thông tin cá nhân của quý vị) 35. Sản phẩm quý vị sử dụng Sản phẩm thực phẩm chức năng Mỹ phẩm Khác 36. Mối quan hệ của quý vị với nhà phân phối/sponsor Quan hệ gia đình cấp 1, gần nhất (Vợ chồng, cha mẹ, anh chị em, con cái) Quan hệ bà con (Nội ngoại, con cháu, chú thím, cô dượng, cậu mợ, gì dượng, anh em cô cậu, anh em bạn dì…) Quan hệ bạn bè, đối tác làm ăn… 37. Trình độ học vấn: Tốt nghiệp phổ thông Trung cấp Cao đẳng Đại học Sau đại học Khác 38. Mức thu nhập trên tháng: 4 triệu và ≤ 10 triệu , >10 triệu 39. Họ Tên:___________________________________________________________________________________ 40. Giới tính : Nam Nữ 41. Năm sinh __________ Xin chân thành cảm ơn quý vị. Và chúc quý vị hạnh phúc sức khỏe và thành công. 7.3 Phụ lục phân tích mô tả Bảng 7.2 Thống kê mô tả tuổi Do tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.00 81 40.5 40.7 40.7 2.00 88 44.0 44.2 84.9 3.00 14 7.0 7.0 92.0 Luận văn tốt nghiệp 63 GVHD: TS Vũ Thế Dũng 4.00 16 8.0 8.0 100.0 Total 199 99.5 100.0 Missing System 1 .5 Total 200 100.0 Bảng 7.3 Thông kê mô tả giới tính Gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 112 56.0 56.0 56.0 Nu 88 44.0 44.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 Bảng 7.4 Trình độ học vấn Muc thu nhap tren thang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid < 2trieu 88 44.0 44.0 44.0 2-4 trieu 80 40.0 40.0 84.0 >4trieu & <=10trieu 26 13.0 13.0 97.0 >10 trieu 6 3.0 3.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 Bảng 7.5 Thống kê mô tả trình độ học vấn Trinh do hoc van Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tot nghiep pho thong trung hoc 48 24.0 30.2 30.2 Trung cap 33 16.5 20.8 50.9 Cao dang 26 13.0 16.4 67.3 Dai hoc 44 22.0 27.7 95.0 Sau dai hoc 3 1.5 1.9 96.9 Khac 5 2.5 3.1 100.0 Total 159 79.5 100.0 Missing System 41 20.5 Total 200 100.0 Bảng 7.6 Mối quan hệ mô tả với nhà phân phối/ sponsor Moi quan he cua quy vi voi nha phan phoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Luận văn tốt nghiệp 64 GVHD: TS Vũ Thế Dũng Valid Quan he gia dinh cap 1 gan nhat(vo chong, cha me, anh chi em, con cai) 17 8.5 10.2 10.2 Quan he ba con(noi ngoai,con chau,chu thim, co duong,cau mo,di duong,anh em co cau, anh em ban di, anh em chu bac,...) 9 4.5 5.4 15.6 Khac 141 70.5 84.4 100.0 Total 167 83.5 100.0 Missing System 33 16.5 Total 200 100.0 Bảng 7.7 Thống kê mô tả sự thỏa mãn dịch vụ chung Statistics Mean Std. Deviation Variance Skewness Std. Error of Skewness Kurtosis Std. Error of Kurtosis Range Cong ty thuc hien giao dich ngay tu lan dau tien 3.88 1.049336 1.101106 -1.04894 0.171925 0.86874 0.342202 4 Cong ty co thong bao cho khach hang khi nao quy trinh giao dich duoc thuc hien 4.145 0.841138 0.707513 -1.66197 0.171925 4.280942 0.342202 4 Khi cong ty hua dieu gi, cong ty se thuc hien 4.245 0.792537 0.628116 -1.26246 0.171925 2.737937 0.342202 4 Cong ty thuc hien giao dich dung thoi diem da hua 4.22 0.827662 0.685025 -1.45123 0.171925 3.273618 0.342202 4 Khi gap kho khan, cong ty the hien su chan thanh trong giai quyet 4.24 0.75847 0.575276 -1.06083 0.171925 1.732132 0.342202 4 Cong ty co nhung bac sy, duoc sy tu van tan tinh co kinh nghiem 4.645 0.592223 0.350729 -2.04591 0.171925 6.728761 0.342202 4 Quy vi tin tuong vao loi gioi thieu san pham cua nha phan phoi 4.2 0.770042 0.592965 -0.82707 0.171925 0.855749 0.342202 4 Nha phan phoi thong bao chinh xac khi dich vu duoc thuc hien 4.110553 0.716218 0.512969 -0.99918 0.17235 2.341998 0.343041 4 Nha phan phoi phuc vu quy vi dung hen 4.35 0.632058 0.399497 -0.68448 0.171925 0.661193 0.342202 3 Nha phan phoi luon san sang giup do quy vi 4.555 0.655073 0.429121 -1.72215 0.171925 4.433363 0.342202 4 Nha phan phoi rat nhiet tinh de dap ung yeu cau cua quy vi 4.38 0.740501 0.548342 -1.56723 0.171925 4.013616 0.342202 4 Quy vi khong phai cho qua lau khi nhan duoc hang 4.211055 0.820001 0.672402 -1.24144 0.17235 2.38057 0.343041 4 Cu xu cua NPP tao su tin tuong 4.291457 0.670803 0.449977 -0.82531 0.17235 1.789689 0.343041 4 NPP bao gio cung to ra lich su 4.48 0.749941 0.562412 -1.9169 0.171925 5.37804 0.342202 4 NPP co kien thuc de tra loi cau hoi 4.22 0.75128 0.564422 -1.03257 0.171925 2.169779 0.342202 4 Cong ty the hien su cam 3.8 0.982255 0.964824 -0.71342 0.171925 0.220214 0.342202 4 Luận văn tốt nghiệp 65 GVHD: TS Vũ Thế Dũng thong den rieng quy vi NPP the hien su quan tam den rieng quy vi 4.07 0.871145 0.758894 -1.28821 0.171925 2.264598 0.342202 4 Cong ty quan tam den nhung yeu cau dac biet cua quy vi 3.885 0.936032 0.876156 -0.80797 0.171925 0.564158 0.342202 4 NPP hieu duoc yeu cau dac biet cua quy vi 4.05 0.80044 0.640704 -0.98134 0.171925 1.671627 0.342202 4 Thoi gian lam viec cua cong ty thuan tien voi quy vi 4.535 0.728994 0.531432 -2.32382 0.171925 7.673624 0.342202 4 Co so vat chat cua cong ty dep va quy mo 4.4 0.687286 0.472362 -1.27582 0.171925 2.924082 0.342202 4 He thong ban hang cua cong ty duoc trang bi thiet bi hien dai 4.31 0.798176 0.637085 -1.456 0.171925 3.231104 0.342202 4 NPP cua cong ty co trang phuc gon gang dep 4.42 0.667704 0.445829 -1.23801 0.171925 2.943204 0.342202 4 Tinh cam cua quy vi voi NPP rat tot 4.275 0.715496 0.511935 -0.87589 0.171925 1.364085 0.342202 4 NPP rat thuong lien lac voi quy vi 4.291457 0.707448 0.500482 -1.26186 0.17235 3.649445 0.343041 4 Sau khi dung san pham moi quan he voi NPP rat tot 4.335 0.667083 0.445 -1.01768 0.171925 2.514501 0.342202 4 San pham thuc hien dung chuc nang ghi tren bao bi 4.487437 0.584819 0.342013 -0.63952 0.17235 -0.54866 0.343041 2 San pham rat tien loi khi su dung 4.41206 0.659856 0.435409 -1.32283 0.17235 3.687763 0.343041 4 Bao bi mau ma va kieu dang san pham dep 4.035 0.858756 0.737462 -1.12545 0.171925 1.959195 0.342202 4 Mui vi cua san pham de uong 4.14 0.850894 0.72402 -0.86563 0.171925 0.726419 0.342202 4 Mot cach tong quat chat luong cua san pham rat cao 4.395 0.769373 0.591935 -1.68201 0.171925 4.349006 0.342202 4 Quy vi duoc mua hang o muc gia si 4.555 0.685071 0.469322 -2.09486 0.171925 6.688347 0.342202 4 Quy vi nghi gia nay la phu hop so voi chat luong 4.195 0.883674 0.780879 -1.27543 0.171925 1.833615 0.342202 4 Muc do hai long chung ve dich vu ban hang 4.26 0.651554 0.424523 -0.75991 0.171925 2.066157 0.342202 4 7.4 Phụ lục phân tích nhân tố Bảng 7.8 Ma trận hệ số tải đã được xoay – lần 1 Rotated Component Matrix(a) Component 1 2 3 4 5 6 7 8 Cong ty co thong bao cho khach hang khi nao quy trinh giao dich .742 Luận văn tốt nghiệp 66 GVHD: TS Vũ Thế Dũng duoc thuc hien Cong ty thuc hien giao dich ngay tu lan dau tien .720 Cong ty thuc hien giao dich dung thoi diem da hua .705 Nha phan phoi thong bao chinh xac khi dich vu duoc thuc hien .638 Khi cong ty hua dieu gi, cong ty se thuc hien .536 Quy vi duoc mua hang o muc gia si .680 Quy vi nghi gia nay la phu hop so voi chat luong .653 San pham thuc hien dung chuc nang ghi tren bao bi .605 Mot cach tong quat chat luong cua san pham rat cao .579 Mui vi cua san pham de uong .560 San pham rat tien loi khi su dung .531 .412 NPP the hien su quan tam den rieng quy vi .768 NPP hieu duoc yeu cau dac biet cua quy vi .692 Cong ty the hien su cam thong den rieng quy vi .652 Cong ty quan tam den nhung yeu cau dac biet cua quy vi .535 NPP rat thuong lien lac voi quy vi .439 Co so vat chat cua cong ty dep va quy mo .799 He thong ban hang cua cong ty duoc trang bi thiet bi hien dai .746 Thoi gian lam viec cua cong ty thuan tien voi quy vi .610 .414 NPP cua cong ty co trang phuc gon gang dep .533 Nha phan phoi luon san sang giup .747 Luận văn tốt nghiệp 67 GVHD: TS Vũ Thế Dũng do quy vi Nha phan phoi rat nhiet tinh de dap ung yeu cau cua quy vi .734 NPP bao gio cung to ra lich su .525 Cong ty co nhung bac sy, duoc sy tu van tan tinh co kinh nghiem .483 Bao bi mau ma va kieu dang san pham dep .603 Cu xu cua NPP tao su tin tuong .569 Tinh cam cua quy vi voi NPP rat tot .528 Quy vi tin tuong vao loi gioi thieu san pham cua nha phan phoi NPP co kien thuc de tra loi cau hoi .729 Nha phan phoi phuc vu quy vi dung hen .558 Quy vi khong phai cho qua lau khi nhan duoc hang .451 .435 .495 Sau khi dung san pham moi quan he voi NPP rat tot .441 .445 Khi gap kho khan, cong ty the hien su chan thanh trong giai quyet .739 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 9 iterations. Bảng 7.9 Hệ số communality-lần 2 Communalities Initial Extraction Cong ty thuc hien giao dich ngay tu lan dau tien 1.000 .612 Cong ty co thong bao cho khach hang khi nao quy trinh giao dich duoc thuc hien 1.000 .576 Luận văn tốt nghiệp 68 GVHD: TS Vũ Thế Dũng Khi cong ty hua dieu gi, cong ty se thuc hien 1.000 .524 Cong ty thuc hien giao dich dung thoi diem da hua 1.000 .621 Khi gap kho khan, cong ty the hien su chan thanh trong giai quyet 1.000 .633 Cong ty co nhung bac sy, duoc sy tu van tan tinh co kinh nghiem 1.000 .543 Quy vi tin tuong vao loi gioi thieu san pham cua nha phan phoi 1.000 .479 Nha phan phoi thong bao chinh xac khi dich vu duoc thuc hien 1.000 .615 Nha phan phoi phuc vu quy vi dung hen 1.000 .597 Nha phan phoi luon san sang giup do quy vi 1.000 .665 Nha phan phoi rat nhiet tinh de dap ung yeu cau cua quy vi 1.000 .657 Cu xu cua NPP tao su tin tuong 1.000 .532 NPP bao gio cung to ra lich su 1.000 .615 NPP co kien thuc de tra loi cau hoi 1.000 .545 Cong ty the hien su cam thong den rieng quy vi 1.000 .646 NPP the hien su quan tam den rieng quy vi 1.000 .627 Cong ty quan tam den nhung yeu cau dac biet cua quy vi 1.000 .600 NPP hieu duoc yeu cau dac biet cua quy vi 1.000 .663 Thoi gian lam viec cua cong ty thuan tien voi quy vi 1.000 .615 Co so vat chat cua cong ty dep va quy mo 1.000 .742 He thong ban hang cua cong ty duoc trang bi thiet bi hien dai 1.000 .719 NPP cua cong ty co trang phuc gon gang dep 1.000 .688 Luận văn tốt nghiệp 69 GVHD: TS Vũ Thế Dũng Tinh cam cua quy vi voi NPP rat tot 1.000 .448 NPP rat thuong lien lac voi quy vi 1.000 .548 San pham thuc hien dung chuc nang ghi tren bao bi 1.000 .594 San pham rat tien loi khi su dung 1.000 .607 Bao bi mau ma va kieu dang san pham dep 1.000 .611 Mui vi cua san pham de uong 1.000 .579 Mot cach tong quat chat luong cua san pham rat cao 1.000 .623 Quy vi duoc mua hang o muc gia si 1.000 .631 Quy vi nghi gia nay la phu hop so voi chat luong 1.000 .610 Extraction Method: Principal Component Analysis. Bảng 7.10 Ma trận hệ số tải đã được xoay – lần 2 Rotated Component Matrix(a) Component 1 2 3 4 5 6 7 Bao bi mau ma va kieu dang san pham dep .675 Mot cach tong quat chat luong cua san pham rat cao .659 Quy vi nghi gia nay la phu hop so voi chat luong .621 Mui vi cua san pham de uong .597 Cu xu cua NPP tao su tin tuong .517 Tinh cam cua quy vi voi NPP rat tot .451 Cong ty co thong bao cho khach hang khi nao quy trinh giao dich duoc thuc hien .730 Cong ty thuc hien giao dich dung thoi diem da hua .721 Luận văn tốt nghiệp 70 GVHD: TS Vũ Thế Dũng Cong ty thuc hien giao dich ngay tu lan dau tien .721 Nha phan phoi thong bao chinh xac khi dich vu duoc thuc hien .652 Khi cong ty hua dieu gi, cong ty se thuc hien .581 Nha phan phoi luon san sang giup do quy vi .752 Nha phan phoi rat nhiet tinh de dap ung yeu cau cua quy vi .682 NPP bao gio cung to ra lich su .644 Nha phan phoi phuc vu quy vi dung hen .569 Cong ty co nhung bac sy, duoc sy tu van tan tinh co kinh nghiem .519 Co so vat chat cua cong ty dep va quy mo .807 He thong ban hang cua cong ty duoc trang bi thiet bi hien dai .743 Thoi gian lam viec cua cong ty thuan tien voi quy vi .625 NPP cua cong ty co trang phuc gon gang dep .406 .402 .530 NPP hieu duoc yeu cau dac biet cua quy vi .746 NPP the hien su quan tam den rieng quy vi .730 Cong ty the hien su cam thong den rieng quy vi .589 Cong ty quan tam den nhung yeu cau dac biet cua quy vi .521 NPP rat thuong lien lac voi quy vi .503 San pham thuc hien dung chuc nang ghi tren bao bi .404 .550 San pham rat tien loi khi su dung .526 NPP co kien thuc de tra loi cau hoi .448 .499 Quy vi duoc mua hang o muc gia si -.614 Luận văn tốt nghiệp 71 GVHD: TS Vũ Thế Dũng Khi gap kho khan, cong ty the hien su chan thanh trong giai quyet .451 .556 Quy vi tin tuong vao loi gioi thieu san pham cua nha phan phoi .438 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 11 iterations. Bảng 7.11 Hệ số communality-lần 3 Communalities Initial Extraction Cong ty thuc hien giao dich ngay tu lan dau tien 1.000 .637 Cong ty co thong bao cho khach hang khi nao quy trinh giao dich duoc thuc hien 1.000 .562 Khi cong ty hua dieu gi, cong ty se thuc hien 1.000 .519 Cong ty thuc hien giao dich dung thoi diem da hua 1.000 .626 Khi gap kho khan, cong ty the hien su chan thanh trong giai quyet 1.000 .638 Cong ty co nhung bac sy, duoc sy tu van tan tinh co kinh nghiem 1.000 .602 Nha phan phoi thong bao chinh xac khi dich vu duoc thuc hien 1.000 .626 Nha phan phoi phuc vu quy vi dung hen 1.000 .618 Nha phan phoi luon san sang giup do quy vi 1.000 .676 Nha phan phoi rat nhiet tinh de dap ung yeu cau cua quy vi 1.000 .665 Cu xu cua NPP tao su tin tuong 1.000 .505 NPP bao gio cung to ra lich su 1.000 .612 NPP co kien thuc de tra loi cau hoi 1.000 .587 Luận văn tốt nghiệp 72 GVHD: TS Vũ Thế Dũng Cong ty the hien su cam thong den rieng quy vi 1.000 .641 NPP the hien su quan tam den rieng quy vi 1.000 .580 Cong ty quan tam den nhung yeu cau dac biet cua quy vi 1.000 .611 NPP hieu duoc yeu cau dac biet cua quy vi 1.000 .663 Thoi gian lam viec cua cong ty thuan tien voi quy vi 1.000 .641 Co so vat chat cua cong ty dep va quy mo 1.000 .736 He thong ban hang cua cong ty duoc trang bi thiet bi hien dai 1.000 .719 NPP cua cong ty co trang phuc gon gang dep 1.000 .677 Tinh cam cua quy vi voi NPP rat tot 1.000 .482 NPP rat thuong lien lac voi quy vi 1.000 .560 San pham thuc hien dung chuc nang ghi tren bao bi 1.000 .583 San pham rat tien loi khi su dung 1.000 .609 Bao bi mau ma va kieu dang san pham dep 1.000 .630 Mui vi cua san pham de uong 1.000 .580 Mot cach tong quat chat luong cua san pham rat cao 1.000 .626 Quy vi duoc mua hang o muc gia si 1.000 .596 Quy vi nghi gia nay la phu hop so voi chat luong 1.000 .625 Extraction Method: Principal Component Analysis. Bảng 7.12 Ma trận hệ số tải đã được xoay -lần 3 Rotated Component Matrix(a) Component 1 2 3 4 5 6 7 Luận văn tốt nghiệp 73 GVHD: TS Vũ Thế Dũng Quy vi nghi gia nay la phu hop so voi chat luong .677 Mot cach tong quat chat luong cua san pham rat cao .662 Mui vi cua san pham de uong .636 Bao bi mau ma va kieu dang san pham dep .608 San pham thuc hien dung chuc nang ghi tren bao bi .521 .404 San pham rat tien loi khi su dung .506 .414 Cu xu cua NPP tao su tin tuong .474 Quy vi duoc mua hang o muc gia si .452 .408 Tinh cam cua quy vi voi NPP rat tot .423 Cong ty thuc hien giao dich ngay tu lan dau tien .724 Cong ty co thong bao cho khach hang khi nao quy trinh giao dich duoc thuc hien .723 Cong ty thuc hien giao dich dung thoi diem da hua .711 Nha phan phoi thong bao chinh xac khi dich vu duoc thuc hien .656 Khi cong ty hua dieu gi, cong ty se thuc hien .591 NPP hieu duoc yeu cau dac biet cua quy vi .758 NPP the hien su quan tam den rieng quy vi .677 Cong ty the hien su cam thong den rieng quy vi .650 Cong ty quan tam den nhung yeu cau dac biet cua quy vi .594 NPP rat thuong lien lac voi quy vi .491 Nha phan phoi luon san sang giup do quy vi .745 Nha phan phoi rat nhiet tinh de dap ung yeu cau cua quy vi .729 NPP bao gio cung to ra lich su .572 Cong ty co nhung bac sy, duoc sy tu van tan tinh co kinh nghiem .528 Luận văn tốt nghiệp 74 GVHD: TS Vũ Thế Dũng Co so vat chat cua cong ty dep va quy mo .794 He thong ban hang cua cong ty duoc trang bi thiet bi hien dai .749 Thoi gian lam viec cua cong ty thuan tien voi quy vi .415 .598 NPP cua cong ty co trang phuc gon gang dep .435 .506 NPP co kien thuc de tra loi cau hoi .627 Nha phan phoi phuc vu quy vi dung hen .455 .465 Khi gap kho khan, cong ty the hien su chan thanh trong giai quyet .678 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 10 iterations. Bảng 7.13 Hệ số communality- lần 4 Communalities Initial Extraction Cong ty thuc hien giao dich ngay tu lan dau tien 1.000 .587 Cong ty co thong bao cho khach hang khi nao quy trinh giao dich duoc thuc hien 1.000 .562 Khi cong ty hua dieu gi, cong ty se thuc hien 1.000 .518 Cong ty thuc hien giao dich dung thoi diem da hua 1.000 .619 Khi gap kho khan, cong ty the hien su chan thanh trong giai quyet 1.000 .504 Cong ty co nhung bac sy, duoc sy tu van tan tinh co kinh nghiem 1.000 .454 Nha phan phoi thong bao chinh xac khi dich vu duoc thuc hien 1.000 .618 Nha phan phoi phuc vu quy vi dung hen 1.000 .558 Luận văn tốt nghiệp 75 GVHD: TS Vũ Thế Dũng Nha phan phoi luon san sang giup do quy vi 1.000 .670 Nha phan phoi rat nhiet tinh de dap ung yeu cau cua quy vi 1.000 .650 Cu xu cua NPP tao su tin tuong 1.000 .486 NPP bao gio cung to ra lich su 1.000 .620 NPP co kien thuc de tra loi cau hoi 1.000 .572 Cong ty the hien su cam thong den rieng quy vi 1.000 .645 NPP the hien su quan tam den rieng quy vi 1.000 .500 Cong ty quan tam den nhung yeu cau dac biet cua quy vi 1.000 .607 NPP hieu duoc yeu cau dac biet cua quy vi 1.000 .660 Thoi gian lam viec cua cong ty thuan tien voi quy vi 1.000 .625 Co so vat chat cua cong ty dep va quy mo 1.000 .721 He thong ban hang cua cong ty duoc trang bi thiet bi hien dai 1.000 .712 NPP cua cong ty co trang phuc gon gang dep 1.000 .664 NPP rat thuong lien lac voi quy vi 1.000 .490 San pham thuc hien dung chuc nang ghi tren bao bi 1.000 .571 San pham rat tien loi khi su dung 1.000 .608 Bao bi mau ma va kieu dang san pham dep 1.000 .569 Mui vi cua san pham de uong 1.000 .585 Mot cach tong quat chat luong cua san pham rat cao 1.000 .639 Quy vi duoc mua hang o muc gia si 1.000 .452 Quy vi nghi gia nay la phu hop so voi chat luong 1.000 .607 Extraction Method: Principal Component Analysis. Luận văn tốt nghiệp 76 GVHD: TS Vũ Thế Dũng Bảng 7.14 Hệ số Communality lần 5 Communalities Initial Extraction Cong ty thuc hien giao dich ngay tu lan dau tien 1.000 .604 Cong ty co thong bao cho khach hang khi nao quy trinh giao dich duoc thuc hien 1.000 .578 Khi cong ty hua dieu gi, cong ty se thuc hien 1.000 .513 Cong ty thuc hien giao dich dung thoi diem da hua 1.000 .614 Khi gap kho khan, cong ty the hien su chan thanh trong giai quyet 1.000 .519 Nha phan phoi thong bao chinh xac khi dich vu duoc thuc hien 1.000 .616 Nha phan phoi phuc vu quy vi dung hen 1.000 .595 Nha phan phoi luon san sang giup do quy vi 1.000 .661 Nha phan phoi rat nhiet tinh de dap ung yeu cau cua quy vi 1.000 .667 NPP bao gio cung to ra lich su 1.000 .609 NPP co kien thuc de tra loi cau hoi 1.000 .620 Cong ty the hien su cam thong den rieng quy vi 1.000 .669 NPP the hien su quan tam den rieng quy vi 1.000 .591 Cong ty quan tam den nhung yeu cau dac biet cua quy vi 1.000 .641 NPP hieu duoc yeu cau dac biet cua quy vi 1.000 .660 Thoi gian lam viec cua cong ty thuan tien voi quy vi 1.000 .654 Co so vat chat cua cong ty dep va quy mo 1.000 .712 Luận văn tốt nghiệp 77 GVHD: TS Vũ Thế Dũng He thong ban hang cua cong ty duoc trang bi thiet bi hien dai 1.000 .719 NPP cua cong ty co trang phuc gon gang dep 1.000 .681 NPP rat thuong lien lac voi quy vi 1.000 .488 San pham thuc hien dung chuc nang ghi tren bao bi 1.000 .571 San pham rat tien loi khi su dung 1.000 .626 Bao bi mau ma va kieu dang san pham dep 1.000 .614 Mui vi cua san pham de uong 1.000 .618 Mot cach tong quat chat luong cua san pham rat cao 1.000 .657 Quy vi nghi gia nay la phu hop so voi chat luong 1.000 .544 Extraction Method: Principal Component Analysis. Bảng 7.15 Ma trận thành phần đã xoay -lần 6 Rotated Component Matrix(a) Component 1 2 3 4 5 6 Cong ty thuc hien giao dich ngay tu lan dau tien .743 Cong ty co thong bao cho khach hang khi nao quy trinh giao dich duoc thuc hien .718 Cong ty thuc hien giao dich dung thoi diem da hua .708 Nha phan phoi thong bao chinh xac khi dich vu duoc thuc hien .644 Khi cong ty hua dieu gi, cong ty se thuc hien .575 Mot cach tong quat chat luong cua san pham rat cao .679 Bao bi mau ma va kieu dang san pham dep .678 Luận văn tốt nghiệp 78 GVHD: TS Vũ Thế Dũng Mui vi cua san pham de uong .643 Quy vi nghi gia nay la phu hop so voi chat luong .619 San pham rat tien loi khi su dung .486 .407 .454 Nha phan phoi luon san sang giup do quy vi .756 Nha phan phoi rat nhiet tinh de dap ung yeu cau cua quy vi .736 NPP bao gio cung to ra lich su .615 Nha phan phoi phuc vu quy vi dung hen .584 Co so vat chat cua cong ty dep va quy mo .782 He thong ban hang cua cong ty duoc trang bi thiet bi hien dai .767 Thoi gian lam viec cua cong ty thuan tien voi quy vi .405 .630 NPP cua cong ty co trang phuc gon gang dep .408 .523 Cong ty the hien su cam thong den rieng quy vi .729 NPP hieu duoc yeu cau dac biet cua quy vi .726 NPP the hien su quan tam den rieng quy vi .692 Cong ty quan tam den nhung yeu cau dac biet cua quy vi .683 NPP co kien thuc de tra loi cau hoi .592 Khi gap kho khan, cong ty the hien su chan thanh trong giai quyet .550 San pham thuc hien dung chuc nang ghi tren bao bi .456 .499 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 8 iterations. Bảng 7.16 Hệ số KMO - lần 7 Luận văn tốt nghiệp 79 GVHD: TS Vũ Thế Dũng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .872 Approx. Chi-Square 1951.084 df 276 Bartlett's Test of Sphericity Sig. .000 Bảng 7.17 Hệ số communality – lần 7 Communalities Initial Extraction Cong ty thuc hien giao dich ngay tu lan dau tien 1.000 .622 Cong ty co thong bao cho khach hang khi nao quy trinh giao dich duoc thuc hien 1.000 .565 Khi cong ty hua dieu gi, cong ty se thuc hien 1.000 .541 Cong ty thuc hien giao dich dung thoi diem da hua 1.000 .618 Khi gap kho khan, cong ty the hien su chan thanh trong giai quyet 1.000 .543 Nha phan phoi thong bao chinh xac khi dich vu duoc thuc hien 1.000 .617 Nha phan phoi phuc vu quy vi dung hen 1.000 .588 Nha phan phoi luon san sang giup do quy vi 1.000 .668 Nha phan phoi rat nhiet tinh de dap ung yeu cau cua quy vi 1.000 .700 NPP bao gio cung to ra lich su 1.000 .619 NPP co kien thuc de tra loi cau hoi 1.000 .633 Cong ty the hien su cam thong den rieng quy vi 1.000 .682 NPP the hien su quan tam den 1.000 .621 Luận văn tốt nghiệp 80 GVHD: TS Vũ Thế Dũng rieng quy vi Cong ty quan tam den nhung yeu cau dac biet cua quy vi 1.000 .632 NPP hieu duoc yeu cau dac biet cua quy vi 1.000 .637 Thoi gian lam viec cua cong ty thuan tien voi quy vi 1.000 .660 Co so vat chat cua cong ty dep va quy mo 1.000 .721 He thong ban hang cua cong ty duoc trang bi thiet bi hien dai 1.000 .737 NPP cua cong ty co trang phuc gon gang dep 1.000 .689 San pham thuc hien dung chuc nang ghi tren bao bi 1.000 .546 Bao bi mau ma va kieu dang san pham dep 1.000 .619 Mui vi cua san pham de uong 1.000 .602 Mot cach tong quat chat luong cua san pham rat cao 1.000 .666 Quy vi nghi gia nay la phu hop so voi chat luong 1.000 .553 Extraction Method: Principal Component Analysis. Bảng 7.18 Phương sai trích – lần 7 Total Variance Explained Compon ent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 7.745 32.269 32.269 7.745 32.269 32.269 2.878 11.992 11.992 2 2.381 9.922 42.191 2.381 9.922 42.191 2.778 11.576 23.569 3 1.550 6.459 48.650 1.550 6.459 48.650 2.619 10.913 34.482 4 1.292 5.384 54.034 1.292 5.384 54.034 2.507 10.444 44.926 5 1.088 4.533 58.566 1.088 4.533 58.566 2.507 10.444 55.369 6 1.021 4.254 62.820 1.021 4.254 62.820 1.788 7.451 62.820 7 .835 3.481 66.301 8 .808 3.367 69.668 Luận văn tốt nghiệp 81 GVHD: TS Vũ Thế Dũng 9 .758 3.158 72.826 10 .712 2.967 75.793 11 .635 2.644 78.437 12 .608 2.531 80.968 13 .589 2.454 83.422 14 .518 2.157 85.579 15 .467 1.947 87.526 16 .456 1.900 89.426 17 .422 1.758 91.184 18 .396 1.648 92.833 19 .361 1.502 94.335 20 .330 1.376 95.711 21 .310 1.294 97.005 22 .268 1.117 98.122 23 .236 .983 99.105 24 .215 .895 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Bảng 7.19 Biểu đồ SCREE PLOT- lần 7 Luận văn tốt nghiệp 82 GVHD: TS Vũ Thế Dũng Component Number 242322212019181716151413121110987654321 E ig e n v a lu e 8 6 4 2 0 Scree Plot Bảng 7.20 Ma trận nhân tố đã xoay – lần 7 Rotated Component Matrix(a) Component 1 2 3 4 5 6 Cong ty thuc hien giao dich ngay tu lan dau tien .746 Cong ty co thong bao cho khach hang khi nao quy trinh giao dich duoc thuc hien .718 Cong ty thuc hien giao dich dung thoi diem da hua .706 Nha phan phoi thong bao chinh xac khi dich vu duoc thuc hien .646 Khi cong ty hua dieu gi, cong ty se thuc hien .567 Bao bi mau ma va kieu dang san pham dep .689 Luận văn tốt nghiệp 83 GVHD: TS Vũ Thế Dũng Mot cach tong quat chat luong cua san pham rat cao .688 Mui vi cua san pham de uong .659 Quy vi nghi gia nay la phu hop so voi chat luong .625 San pham thuc hien dung chuc nang ghi tren bao bi .479 .447 Cong ty the hien su cam thong den rieng quy vi .733 NPP hieu duoc yeu cau dac biet cua quy vi .727 NPP the hien su quan tam den rieng quy vi .706 Cong ty quan tam den nhung yeu cau dac biet cua quy vi .673 Co so vat chat cua cong ty dep va quy mo .785 He thong ban hang cua cong ty duoc trang bi thiet bi hien dai .775 Thoi gian lam viec cua cong ty thuan tien voi quy vi .616 .444 NPP cua cong ty co trang phuc gon gang dep .435 .527 Nha phan phoi rat nhiet tinh de dap ung yeu cau cua quy vi .769 Nha phan phoi luon san sang giup do quy vi .736 NPP bao gio cung to ra lich su .566 .448 Nha phan phoi phuc vu quy vi dung hen .525 .436 NPP co kien thuc de tra loi cau hoi .657 Khi gap kho khan, cong ty the hien su chan thanh trong giai quyet .546 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 8 iterations. Luận văn tốt nghiệp 84 GVHD: TS Vũ Thế Dũng 7.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo Bảng 7.21 Phân tích cronbach’s alpha của nhân tố Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .772 .783 5 Bảng 7.22 Thống kê hệ số cronbach’s alpha các biến trong nhân tố độ tin cậy Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Cong ty thuc hien giao dich ngay tu lan dau tien 16.72 6.019 .468 .249 .770 Cong ty co thong bao cho khach hang khi nao quy trinh giao dich duoc thuc hien 16.46 6.431 .562 .329 .724 Khi cong ty hua dieu gi, cong ty se thuc hien 16.36 6.806 .508 .302 .742 Cong ty thuc hien giao dich dung thoi diem da hua 16.38 6.217 .638 .487 .698 Nha phan phoi thong bao chinh xac khi dich vu duoc thuc hien 16.49 6.807 .595 .419 .719 Bảng 7.23 Phân tích cronbach’s alpha của nhân tố Chất lượng và giá cả Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items Luận văn tốt nghiệp 85 GVHD: TS Vũ Thế Dũng .776 .782 5 Bảng 7.24 Thống kê hệ số cronbach’s alpha các biến trong Chất lượng và giá cả Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Bao bi mau ma va kieu dang san pham dep 17.25 5.371 .516 .291 .747 Mot cach tong quat chat luong cua san pham rat cao 16.88 5.369 .663 .444 .698 Mui vi cua san pham de uong 17.15 5.186 .582 .381 .723 Quy vi nghi gia nay la phu hop so voi chat luong 17.09 5.311 .519 .306 .747 San pham thuc hien dung chuc nang ghi tren bao bi 16.80 6.330 .505 .287 .753 Bảng 7.25 Phân tích cronbach’s alpha của nhân tố Sự cảm thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .778 .779 4 Bảng 7.26 Thống kê hệ số cronbach’s alpha các biến trong nhân tố Sự cảm thông Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Luận văn tốt nghiệp 86 GVHD: TS Vũ Thế Dũng Cong ty the hien su cam thong den rieng quy vi 12.01 4.216 .643 .431 .690 NPP hieu duoc yeu cau dac biet cua quy vi 11.76 5.040 .583 .355 .726 NPP the hien su quan tam den rieng quy vi 11.74 4.939 .537 .335 .746 Cong ty quan tam den nhung yeu cau dac biet cua quy vi 11.92 4.597 .574 .381 .728 Bảng 7.27 Phân tích cronbach’s alpha của nhân tố Sự hữu hình và thuận tiện Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .821 .825 4 Bảng 7.28 Thống kê hệ số cronbach’s alpha các biến trong nhân tố Sự hữu hình và thuận tiện Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Co so vat chat cua cong ty dep va quy mo 13.27 3.211 .709 .505 .746 He thong ban hang cua cong ty duoc trang bi thiet bi hien dai 13.36 3.044 .628 .433 .786 Thoi gian lam viec cua cong ty thuan tien voi quy vi 13.13 3.370 .571 .354 .808 NPP cua cong ty co trang phuc gon gang dep 13.25 3.322 .683 .467 .759 Bảng 7.29 Phân tích cronbach’s alpha của nhân tố Tính sẵn sàng và sự phản hồi của nhà phân phối Luận văn tốt nghiệp 87 GVHD: TS Vũ Thế Dũng Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .765 .768 4 Bảng 7.30 Thống kê hệ số cronbach’s alpha các biến trong nhân tố Tính sẵn sàng và sự phản hồi của nhà phân phối Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nha phan phoi phuc vu quy vi dung hen 13.42 3.028 .511 .263 .737 NPP bao gio cung to ra lich su 13.29 2.637 .556 .330 .717 Nha phan phoi luon san sang giup do quy vi 13.21 2.709 .656 .437 .664 Nha phan phoi rat nhiet tinh de dap ung yeu cau cua quy vi 13.39 2.670 .551 .335 .719 Bảng 7.31 Phân tích cronbach’s alpha của nhân tố Năng lực của nhà phân phối và sự tin cậy của công ty Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .401 .401 2 Bảng 7.32 Thống kê hệ số cronbach’s alpha các biến trong nhân tố Năng lực của nhà phân phối và sự tin cậy của công ty Luận văn tốt nghiệp 88 GVHD: TS Vũ Thế Dũng Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NPP co kien thuc de tra loi cau hoi 4.24 .575 .251 .063 .(a) Khi gap kho khan, cong ty the hien su chan thanh trong giai quyet 4.22 .564 .251 .063 .(a) a The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings. 7.6 Phụ lục phân tích hồi quy đa biến Bảng 7.33 Hệ số tương quan của các biến độc lập với biến phụ thuộc Correlations Muc do hai long chung ve dich vu ban hang Su tin cay Chat luong san pham va gia ca Su huu hinh va thuan tien Tinh san sang va su phan hoi cua NPP Su cam thong Muc do hai long chung ve dich vu ban hang Pearson Correlation 1 .110 .385(**) .430(**) .210(**) .019 Sig. (2- tailed) .124 .000 .000 .003 .789 Sum of Squares and Cross- products 84.480 14.136 49.629 55.434 27.102 2.465 Covariance .425 .072 .252 .281 .138 .013 N 200 198 198 198 198 198 Su tin cay Pearson Correlation .110 1 .000 .000 .000 .000 Sig. (2- .124 1.000 1.000 1.000 1.000 Luận văn tốt nghiệp 89 GVHD: TS Vũ Thế Dũng tailed) Sum of Squares and Cross- products 14.136 197.000 .000 .000 .000 .000 Covariance .072 1.000 .000 .000 .000 .000 N 198 198 198 198 198 198 Chat luong san pham va gia ca Pearson Correlation .385(**) .000 1 .000 .000 .000 Sig. (2- tailed) .000 1.000 1.000 1.000 1.000 Sum of Squares and Cross- products 49.629 .000 197.000 .000 .000 .000 Covariance .252 .000 1.000 .000 .000 .000 N 198 198 198 198 198 198 Su huu hinh va thuan tien Pearson Correlation .430(**) .000 .000 1 .000 .000 Sig. (2- tailed) .000 1.000 1.000 1.000 1.000 Sum of Squares and Cross- products 55.434 .000 .000 197.000 .000 .000 Covariance .281 .000 .000 1.000 .000 .000 N 198 198 198 198 198 198 Tinh san sang va su phan hoi cua NPP Pearson Correlation .210(**) .000 .000 .000 1 .000 Sig. (2- tailed) .003 1.000 1.000 1.000 1.000 Sum of Squares and Cross- products 27.102 .000 .000 .000 197.000 .000 Covariance .138 .000 .000 .000 1.000 .000 Luận văn tốt nghiệp 90 GVHD: TS Vũ Thế Dũng N 198 198 198 198 198 198 Su cam thong Pearson Correlation .019 .000 .000 .000 .000 1 Sig. (2- tailed) .789 1.000 1.000 1.000 1.000 Sum of Squares and Cross- products 2.465 .000 .000 .000 .000 197.000 Covariance .013 .000 .000 .000 .000 1.000 N 198 198 198 198 198 198 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Bảng 7.34 Hệ số R hiệu chỉnh Model Summary(b) Model Change Statistics R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change Durbin- Watson 1 0.61 0.38 0.37 0.52 0.38 39.20 3.00 194 0.00 1.69 a Predictors: (Constant), Tinh san sang va su phan hoi cua NPP, Su huu hinh va thuan tien, Chat luong san pham va gia ca b Dependent Variable: Muc do hai long chung ve dich vu ban hang Bảng 7.35 Hệ số hồi quy đa biến Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficients 95% Confidenc e Interval for B Collinearit y Statistics Model B Std. Error Beta t Sig. Lower Bound Upper Boun d Tolerance VIF 1 (Constant) 4.26 3 0.037 115.28 6 0.000 4.190 4.336 Chat luong san pham va gia ca 0.25 2 0.037 0.385 6.796 0.000 0.179 0.325 1.000 1.00 0 Su huu hinh va 1.000 Luận văn tốt nghiệp 91 GVHD: TS Vũ Thế Dũng thuan tien 0.28 1 0.037 0.430 7.591 0.000 0.208 0.354 1.00 0 Tinh san sang va su phan hoi cua NPP 0.13 8 0.037 0.210 3.711 0.000 0.064 0.211 1.000 1.00 0 a Dependent Variable: Muc do hai long chung ve dich vu ban hang Bảng 7.36 Đồ thị phân bố phần dư Regression Standardized Residual 20-2-4 Fr e q u e n c y 40 30 20 10 0 Histogram Dependent Variable: Muc do hai long chung ve dich vu ban hang Mean =-8.53E-16 Std. Dev. =0.987 N =198 7.7 Phục lục kiểm tra sự khác biệt của các nhóm. Bảng 7.37 Khác biệt sự hài lòng với giới tính Group Statistics Gioi tinh N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Luận văn tốt nghiệp 92 GVHD: TS Vũ Thế Dũng Nam 112 4.21 .632 .060 Muc do hai long chung ve dich vu ban hang Nu 88 4.33 .673 .072 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig. t df Sig. (2- tailed) Mean Differen ce Std. Error Differen ce 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Lower Upper Lower Upper Lower Upper Lower Muc do hai long chung ve dich vu ban hang Equal variances assumed .495 .482 -1.341 198 .182 -.124 .093 -.307 .058 Equal variances not assumed -1.330 181.048 .185 -.124 .093 -.308 .060 Bảng 7.38 Khác biệt sự hài lòng với Độ tuổi Group Statistics phan loai do tuoi N Mean Std. Deviation Std. Error Mean <= 20 tuoi 81 4.22 .725 .081 Muc do hai long chung ve dich vu ban hang >20 tuoi 119 4.29 .599 .055 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig. t df Sig. (2- tailed) Mean Differen ce Std. Error Differen ce 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Lower Upper Lower Upper Lower Upper Lower Muc do hai long Equal variances .576 .449 -.676 198 .500 -.063 .094 -.249 .122 Luận văn tốt nghiệp 93 GVHD: TS Vũ Thế Dũng chung ve dich vu ban hang assumed Equal variances not assumed -.652 149.699 .516 -.063 .097 -.256 .129 Bảng 7.39 Khác biệt sự hài lòng với Thu nhập Group Statistics phan loai thu nhap N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Thu nhap <= 4 trieu 168 4.23 .663 .051 Muc do hai long chung ve dich vu ban hang Thu nhap > 4 trieu 32 4.44 .564 .100 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig. t df Sig. (2- tailed) Mean Differen ce Std. Error Differen ce 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Lower Upper Lower Upper Lower Upper Lower Muc do hai long chung ve dich vu ban hang Equal variances assumed .001 .975 -1.689 198 .093 -.211 .125 -.458 .035 Equal variances not assumed -1.885 48.811 .065 -.211 .112 -.437 .014 Bảng 7.40 Khác biệt sự hài lòng với Trình độ học vấn Group Statistics phan loai trinh do N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Muc do hai long chung ve Trinh do duoi dai hoc 107 4.30 .662 .064 Luận văn tốt nghiệp 94 GVHD: TS Vũ Thế Dũng dich vu ban hang Trinh do tu dai hoc tro len 93 4.22 .640 .066 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig. t df Sig. (2- tailed) Mean Differen ce Std. Error Differen ce 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Lower Upper Lower Upper Lower Upper Lower Muc do hai long chung ve dich vu ban hang Equal variances assumed .068 .794 .909 198 .364 .084 .092 -.098 .266 Equal variances not assumed .911 195.728 .363 .084 .092 -.098 .266 7.8 Các định nghĩa trong mô hình bán hàng đa cấp của công ty TNHH Lô Hội 7.8.1 Chỉ tiêu cc Chỉ tiêu hay cc là đơn vị tính thành tích, tiền hoa hồng, tiền thưởng và khoản khích lệ cho nhà phân phối được quy định trong kế hoạch tiếp thị của Forever Product Living. Một chi tiêu được cấp cho mỗi hai triệu tám trăm bốn mươi chín ngàn hai trăm năm mươi đồng (2.849.250) 7.8.2 Khách hàng mua lẻ: Bất kỳ người nào mua các sản phẩm Forever Product Living để sử dụng cá nhân đều là khách hàng mua lẻ.Khách hàng mua lẻ mua sản phẩm từ nhà phân phối theo giá bán lẽ đã công bố. Luận văn tốt nghiệp 95 GVHD: TS Vũ Thế Dũng 7.8.3 Nhà phân phối (NPP) mới Là nhà phân phối chưa lên đến cấp “Trợ lý giám sát”. Khi Nhà phân phối mới tích lũy được 2 chỉ tiêu trong vòng 2 tháng liên tục, thì sẽ được lên cấp “Trợ lý giám sát”. 7.8.4 Nhà phân phối Là cá nhân từ 18 tuổi trở lên, có năng lực hành vi dân sự đầy đủ, đã ký kết hợp đồng phân phối và bản thân đã được chứng nhận tại một buổi họp Cơ hội đã được Công ty TNHH Thương mại Lô Hội Việt Nam chấp nhận hoặc đã chứng nhận bởi một đại diện được Công ty TNHH Thương mại Lô Hội Việt Nam ủy quyền. Người đang chấp hành hình phạt tù, hoặc có tiền án về các tội sản xuất và/hoặc buôn bán hàng giả, quảng cáo gian dối, kinh doanh trái phép ,trốn thuế, lừa dối khách hàng, lừa đảo chiếm đoạt tài sản, hoặc chiếm giữ tài sản trái phép, cũng như người nước ngoài, người việt nam định cư ở nước ngoài không có giấy phép lao động của Sở Lao động thương binh xã hội cấp tỉnh(Thành phố trực thuộc trung ương) cấp thì không được làm nhà phân phối. Nhà phân phối mua sản phẩm trực tiếp từ Công ty TNHH Thương mại Lô Hội Việt Nam theo giá bán sỉ đã được công bố và bán lại các sản phẩm theo giá lẻ đã được công bố.. 7.8.5 Cách tính hoa hồng Hình 7.1 Hoa hồng cho các cấp của nhà phân phối NPP mới 18% 13% 8% 5% 3% 8% 13% 5% 10% 5% Hoa hồng cá nhân Hoa hồng khối lượng Quản lý Trợ lý Quản lý Giám sát Trợ lý giám sát Luận văn tốt nghiệp 96 GVHD: TS Vũ Thế Dũng 7.8.6 Hoa hồng cá nhân (HHCN) là một khoản tiền hoa hồng cho thành tích bán cá nhân và thành tích bán cá nhân của những nhà phân phối mới được cá nhân này bảo trợ. Hoa hồng khối lượng là một khoản tiền hoa hồng được thanh toán trên tất cả các thành tích bán theo nhóm của các trợ lý giám sát các giám sát và trợ lý Quản lý được cá nhân bạn bảo trợ. Nhà phân phối mới: + Không được hưởng hoa hồng cá nhân và hoa hồng khối lượng ở cấp bậc này Trợ lý giám sát: + 5% hoa hồng cá nhân trên toàn bộ thành tích bán của cá nhân. + Không được hưởng hoa hồng hoa hồng khối lượngở cấp bậc này. Giám sát: + 8% hoa hồng cá nhân trên toàn bộ thành tích bán của cán nhân. + 3% hoa hồng khối lượng trên toàn bộ thành tích bán của các trợ lý giám sát được cá nhân này bảo trợ và thành tích bán của nhóm này. Trợ lý quản lý: + 13% hoa hồng cá nhân trên toàn bộ thành tích bán của cá nhân. + 5% hoa hồng khối lượng trên toàn bộ thành tích bán của các giám sát được cá nhân này bảo trợ và thành tích bán của nhóm này + 8% hoa hồng khối lượng trên toàn bộ thành tích bán của các Trợ lý giám sát và thành tích bán của nhóm này. Quản lý: + 18% hoa hồng cá nhân trên toàn bộ thành tích bán của cá nhân. + 5% hoa hồng khối lượng trên toàn bộ thành tích bán của các trợ lý quản lý được cá nhân này bảo trợ và thành tích bán của nhóm này. + 10% hoa hồng khối lượng trên toàn bộ thành tích bán của các giám sát được cá nhân này bảo trợ và thành tích bán của nhóm này Luận văn tốt nghiệp 97 GVHD: TS Vũ Thế Dũng + 13% hoa hồng khối lượng trên toàn bộ thành tích bán của các trợ lý giám sát được cá nhân này bảo trợ và thánh tích bán của nhóm này. Một người có thể quản lý nhiều cấp và người đó chỉ tính hoa hồng 1 cấp trực tiếp mà người đó bảo trợ dựa theo ”Hình hoa hồng cho các cấp của nhà phân phối”. Ví dụ anh A tại thời điểm này là Quản lý và có 10 nhà phân phối mới,5 người ở vị trí trợ lý quản lý, 5 người ở vị trí giám sát, 5 người ở vị trí trợ lý giám sát. Thì anh A này sẽ nhận được hoa hồng như sau: Bảng 7.2 Ví dụ hoa hồng cho nhà phân phối Ví dụ tổng đơn vị cc bán trong tháng % Hoa hồng Cấp quản lý (anh A) 1 1* 0.18= 0.18 Cấp trợ lý quản lý 200 200* 0.05=10 Cấp giám sát 40 40 * 0.1=4 Cấp trợ lý giám sát 10 10 * 0.13=1.3 Cấp nhà phân phối mới 10 0=0 Tổng 252 =15,48