Luận văn Nghiệp vụ phục vụ bàn tại khách sạn Công Đoàn

chiếu sáng , một máy điều hoà nhiệt độ , 5 chiếc bàn lớn và 80 ghế ngồi bọc đệm . So với phòng ăn lớn thì phòng hội thảo có diện tích nhỏ , cơ sở vật chất ít nhưng cũng đáp ứng đầy đủ mọi yêu cầu của khách . Nhà bếp của khách sạnđược bố trí gần tổ bàn . Đi qua phòng ăn của tổ bàn sâu vào trong là nơi làm việc của tổ bếp . Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà bếp được trang bị rất hiện đại gồm 1 kho để thực phẩm , 1 khu sơ chế với diện tích 3 m2 , hệ thống bếp gar đun nấu , hệ thống điều hoà, quạt thông gió , máy hút mùi rất hiện đại . Ngoài ra còn có 4 tủ lạnh chuyên dùng để tiện cho việc bảo quản nhiều loại thực phẩm tạm thời . Một khu làm sạch các loại bát , đĩa , với hệ thống bồn rửa rất hiện đại giúp cho việc làm sạch các loại thực phẩm cũng như đồ dùng trước khi phục vụ khách . Ngoài tổ bếp và tổ bàn thì khối khách sạncòn có một quầy bar phục vụ nhu cầu uống của khách . Nằm về phía tay trái của quầy lễ tân , cách phòng ăn của khách sạnchừng 5 m , với vị trí này sẽ rất thuận tiện cho việc phục vụ kháchtừ quầy lễ tân , khách từ khách sạnsang . ở đây được quây 1 quầy làm bằng gỗ , mặt quầy làm bằng đá , trên mặt quầy có điện thoại , máy sinh tố , , bình pha rượu , lọ hoa . Phía dưới tủ quầy là một bồn rửa , một bàn đựng đồ dùng ,phía trên quầy là hệ thống giá treo ky uống rượu , nước ngọt . Xung quanh quầy được kê một số bàn ghế , phía trong quầy là tủ để đồ uống . Hệ thống ánh sáng được bố trí một cách hợp lý tạo lên cảm giác mát mẻ , phía trên tường cạnh quầy được treo một số bức tranh thiếu nữ rất đẹptạo cho không gian của quầy thêm hài hoà hấp dẫn . Tuy nhiên bên cạnh đó vẫn còn một số tồn tại trong việc trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn. Đó là một số đồ thông dụng nhỏ cho khách trong phòng lưu trú không có như kịm, chỉ vì nhiều khi khách cần đến . Ghế trong khách sạnvẫn chưa đủ , mỗi khi có tiệc lớn phải đi thuê ở ngoài . Hơn nữa ghế trong phòng ăn không cố định , luôn phải di chuyển theo yêu cầu khách . như vậy sẽ làm tốn nhiều thời gian Nên trang bị một số bàn tròn có thể xoay được để phục vụ khách Tại khu khách sạnvẫn có chuột . Mặc dù chế độ bảo quản thực phẩm của khu nhà bàn , nhà bếp rất đảm bảo nhưng phải có biện pháp diệt chuột để tăng thêm độ an toàn về thực phẩm như thức ăn cho khách . Với hệ thống cơ sở vật chất ấy của khách sạnnếu biết phát huy khai thác những điểm mạnh và có những biện pháp khắc phục những điểm yếu em tin chắc rằng đây sẽ là một yếu tố vô cùng thuận lợi cho công việc thu hút khách đến với khách sạncũng như làm tăng thêm hiệu quả kinh doanh của khách sạn. * Để phục vụ cho dịch vụ ăn uống khách sạnđã trang bị  - 1 phòng ăn rộng có thể phục vụ trên 100 khách ( tiệc đứng), đây cũng có thể được sử dụng thành phòng hội thảo mỗi khi có hội nghị đặt tại khách sạnToàn bộ nhà ăn được lát đá và được lau chùi sạch sẽ sau mỗi bữa ăn , các dụng cụ bàn ghế , cốc chén , thìa đĩa ...đều đạt đúng tiêu chuẩn khách sạn3 sao Ngoài ra khách sạncòn có 1 phòng ăn nhỏ có thể chứa được 50 khách , thường được sử dụng để phục vụ khách ăn lẻ hoặc những bữa tiệc nhỏ mang tính chất gia đình  Nhưng một số trang thiết bị của phòng ăn như : bàn , ghế , máy điều hoà , thìa , đĩa ...do thời gian sử dụng lâu dài đã có sự xuống cấp cần phải thay thế bổ sung kịp thời để phục vụ khách  - Phòng bếp : rộng khoảng 100m2 với trang thiết bị đều là của nhật , có kho dự trữ riêng , có khu sơ chế riêng biệt thực phẩm tươi sống như : cá tôm , thịt rau hoa quả... các trang thiết bị nấubếp , bát đĩa ...đều được trang bị đầy đủ và đồng bộ và bộ phận bếp có thể chế biến món ăn cho 300 người cùng một lúc . Nói chung các cơ sở vật chất kỹ thuật và trang thiết bị tại khách sạn Công đoàn rất đồng bộ và đúng tiêu chuẩn3 sao , đủ khả năng phục vụ cho mọi đối tượng khách 4. Hệ thống sản phẩm dịch vụ  Cũng như bao khách sạnkhác thì sản phẩm dịch vụ trong khách sạn Công đoàn gồm có - Sản phẩm hàng hoá : là loại sản phẩm tồn tại dưới dạng thức ăn , đồ uống quà lưu niệm , hàng hoá tiêu dùng thông thường khác  ngày ) mà NHNN Việt Nam công bố . Các loại thẻ du lịch , thẻ tín dụng , Visa được chấp nhận thanh toán nếu hợp lệ . + Bên cạnh nhu cầu chính là lưu trú thì nhu cầu ăn uống cũng không thể thiếu được đối với hầu hết các khách du lịch ăn – ngủ – nghỉ luôn luôn gắn liền với nhau . Chính vì để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch , muốn cho hoạt động kinh doanh của khách sạndiễn ra cân bằng nên khách sạnđã chú trọng đầu tư và phát triển khách sạnvới rất nhiều loại hình phục vụ rất phong phú . .) Phục vụ tiệc Âu- á  .) Phục vụ tiệc trà  .) Phục vụ tiệc đứng, tiệc ngồi  .) Phục vụ tiệc cưới , hội nghị , hội thảo , liên hoan , sinh nhật  .) Phục vụ ăn theo tiêu chuẩn  .) Phục vụ theo đoàn đặt trước  .) Phục vụ ăn riêng lẻ  .) Phục vụ lưu động  Đối với kinh doanh hàng ăn , phục vụ các loại tiệc thông thường như liên hoan , sinh nhật thì bên đặt tiệc phải đặt trước ít nhất 2 ngày với đầy đủ các thông tin về số lượng khách ăn , địa điểm , thời gian ăn và tiêu chuẩn ăn Đối với phục vụ các loại tiệc lớn như hội nghị , hội thảo , tiệc đứng , tiệc ngồi thì bên đặt tiệc phải đặt trước ít nhất là 1 tuần trước khi ăn tiệc . Đồng thời thông báo cụ thể ngày ăn , giờ ăn , số lượng khách ăn , địa điểm ăn. Mẫu phiếu đặt ăn của khách sạn Công đoàn Phiếu đặt phục vụ (Event order) Số :0014 Ngày đặt .... tháng .... năm .... 1. người đặt .... A) Người nhận đầu tiên Địa chỉ : .... Điện thoại : ..... Fax : ...... B) Bộ phận ký F.O : ž Sale : ž Cafe : ž Bếp : ž Khác : ghi rõ loại dịch vụ Ăn : Tiệc đứng : ž Tiệc cưới : ž Tiệc ngồi : ž Khác : ghi rõ C) Chuyển cho Giám đốc : ž Kế toán : ž F.O : ž HSKP : ž Bảo vệ : ž Bảo dưỡng : ž Khách sạn: ž Ký nhận : Pub ž : Ký nhận Bếp ž : Ký nhận 3.Thời gian ... ngày ... tháng ...năm... Địa điểm Bên ngoài :.... ž Bên trong khách sạn: Pub : ž Cafe : ž Phòng họp: ž Đơn giá ......... Số lượng ......... Thành tiền ........... D) Ghi chú. Đặt trước : Hoặc ký nhận :.......... 7. Thực đơn : Âu : ž á : ž Đồ ăn Đồ uống Phục vụ ăn điểm tâm thông thường từ 6 h đến 10h30 .)Phục vụ ăn theo tiêu chuẩn nghĩa là khách có tiêu chuẩn ăn theo thực đơn của nhà bếp , giá cả được tính trong giá phòng . .)Phục vụ ăn alacats : nghĩa là chọn món . Khách xem thực đơn và có thể chọn bất kỳ món nào theo ý muốn . .)Phục vụ lưu động : là khách sạnphải cử người đi phục vụ tại một nơi khác theo hợp đồng đặt trước với khách . .) Phục vụ khách ăn riêng lẻ cũng là một hình thức ăn gọi món , đối tượng khách này chủ yếu là vãng lai , và sau đây là mẫu phiếu phục vụ khách ăn riêng lẻ Mẫu phiếu đặt ăn của khách ăn riêng lẻ Food and bevegage order Check :No Waiter No Table No No: Ofpersons Date : Để đáp ứng, thoả mãn các nhu cầu về dịch vụ nên ban giám đốc khách sạnbộ phận bếp kết hợp với tổ bàn và lấy ý kiến của chuyên gia đã xây dựng nhiều loại thực đơn bao gồm cả ăn và uống . Hiện nay thực đơn của khách sạnrất phong phú và đa dạng , bao gồm rất nhiều các món ăn âu á , các món ăn dân tộc truyền thống , đặc sản , nhiều loại hoa quả , bánh để đáp ứng được tất cả các nhu cầu về khẩu vị ăn của đối tượng khách. Về đồ uống ở đây cũng không kém phần phong phú và đa dạng bao gồm các loại rượu , các loại bia , sinh tố , trà , cafe , nước ngọt , cooktail. Căn cứ vào những thông tin này ta thấy rằng thực đơn , đồ ăn , uống , các loại hình dịch vụ phục vụ của khách sạnrất phong phú . Nếu phục vụ với chất lượng tốt , biết cách thu hút khách thì dịch vụ ăn uống là nguồn thu lớn cho nhà hàng. + Loại hình dịch vụ thứ 3 mà khách sạn Công đoàn kinh doanh là các dịch vụ bổ sung vì đây cũng là một hoạt động kinh doanh của khách sạn. Dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí của khách du lịch ngoài việc tham quan , ngắm cảnh đẹp , ăn ngủ họ còn có nhu cầu vui chơi giải trí , thể dục thể thao để thư giãn đầu óc , lấy lại tinh thần , sức khoẻ sau những giờ lao động mệt mỏi . Hiện nay dịch vụ bổ sung trong khách sạnbao gồm các dịch vụ sau : dịch vụ thông tin văn phòng , dịch vụ hàng lưu niệm cho khách du lịch , dịch vụ y tế , dịch vụ massage , dịch vụ lữ hành tours cho khách có nhu cầu . Các loại hình dịch vụ này đã và đang được coi là một loại hình dịch vụ chính đã đáp ứng mọi nhu cầu thiết thực cho tất cả các đối tượng khách . Tuy nhiên khách sạnvẫn cần phải nâng cao hơn nữa chất lượng các dịch vụ , áp dụng giá cả hợp lý sẽ có tác dụng rất lớn tới việc thu hút khách cho nhà hàng. II ) Thực trạng kết qủa hoạt động kinh doanh của khách sạn1. Đặc điểm nguồn khách Trong hoạt động kinh doanh nói chung và trong ngành khách sạnnói riêng thì khách hàng luôn là mối quan tâm hàng đầu của mỗi doanh nghiệp . Đặc biệt là trong ngành kinh doanh khách sạn, khách hàng là yếu tố sống còn đối với sự tồ tại và phát triển của khách sạn. Do vậy khách sạncó nguồn khách như sau TT Các loại khách 2003 2004 2005 Số ngày khách Tỷ lệ % Số ngày khách Tỷ lệ % Số ngày khách Tỷ lệ % 1 Tổng số ngày khách 12.960 100 11.520 100 10.044 100 2 Pháp 7.776 60 5.760 50 5.222,9 52 3 Singapore 2.592 20 2.534,4 22 1.087,9 18 4 Malaysia 907,2 7 691,2 6 803,5 8 5 Các nước khác 648 5 1.497,6 13 1.608 16 Qua bảng số liệu trên ta thấy khách du lịch người Pháp chiếm tỷ rtrọng lớn . Đây là nguồn khách chủ yếu của công ty . Từ năm 2003 trở lại đây số lượng khách chính của công ty giảm một lượng đáng kể (2.916 lượt khách ). Lượng giảm này chủ yếu tập trung ở nguồn khách Pháp . Trong khi đó nguồn khách từ các nước khác (khách đến từ châu Âu, châu Á , đại diện là một số nước trong khu vực Đông Nam Á ) tăng một lượng đáng kể( 960 lượt khách)2. Thực trạng kết quả hoạt động kinh doanh  Hoạt động kinh doanh của khách sạn Công đoàn đang có những bước thăng trầm nhất định . Cũng như một số khách sạnkhác trong nước và trong khu vực châu Á .  Từ khi bắt đầu đưa vào hoạt động năm 1993 đến năm 1996 là thời kỳ phát triển cực thịnh của khách sạnvì trong thời gian này lượng khách du lịch vào nước ta rất lớn , bên cạnh đó trong thời gian này nước ta còn ít khách sạn. Mà khách sạn Công đoàn là một trong những khách sạnhàng đầu do vậy thu hút được rất nhiều khách du lịch Nhờ vậy chỉ trong vòng 3 năm (1993-1996) khách sạnđã đạt được mức lợi nhuận là 1 triệu USD bằng hơn 1/2 số vốn đầu tư ban đầu . Nhưng từ năm 1996 –2005hoạt động kinh doanh của khách sạngặp rất nhiều khó khăn do nguồn khách giảm mạnh làm ảnh hưởng đến doanh thu của doanh nghiệp . Nguyên nhân là do sự khủng hoảng trầm trọng của nền kinh tế châu Á làm ảnh hưởng đến nhiều nghành kinh tế trong đó có nghành du lịch làm cho khách du lịch giảm mạnh Bên cạnh đó là sự ra đời ồ ạt của một loạt khách sạnlớn ở Sơn La đã gây lên một sức ép cạnh tranh lớn cho khách sạn Công đoàn . Nó đã làm phân tán giảm một lượng lớn khách của khách sạn. Năm 1999 khách sạn Công đoàn rơi vào tình trạng khủng hoảng , hoạt động kinh doanh của khách sạnnhư dừng lại. Khách sạnhoạt động mà không có lợi nhuận . Trước tình hình đó , ban lãnh đạo và nhân viên khách sạnquyết tâm vực dậy khách sạn. Và kết quả là đến năm 2005 hoạt động kinh doanh của khách sạn đã thu được lãi .Cho đến nay thì khách sạnvẫn đang tiếp tục phát triển vững mạnh và dần tìm lạiđược chỗ đứng của mình trong nghành kinh doanh khách sạn, nhà hàng 3. Những thuận lợi, khó khăn và biện pháp giải quyết khó khăn để nâng cao hiệu quả kinh doanh 3.3 Biện pháp giải quyết và nâng cao hiệu quả kinh doanh Từ những khó khăn trên , do những nguyên nhân khách quan và chủ quan bắt buộc khách sạnphảikịp thời đề ra những biện pháp hữu hiệu để nâng cao hiệu quả kinh doanh - Liên tục nâng cao chất lượng trang thiết bị cho hiện đại phù hợp với thời đại- Không ngừng nâng cao trình độ cho cán bộ công nhân viên ( trình độ chuyên môn và ngoại ngữ ) - Đưa ra chính sách giá cả hợp lý để thu hút khách đồng thời có chế độ giảm giá , tặng quà cho các đối tượng như người già , trẻ em , những người ở lâu và thường xuyên tại khách sạn - Tìm mọi cách giảm chi phí trực tiếp và gián tiếp như điện năng ...- Đẩy mạnh việc khuyếch trương quảng cáo giới thiệu về khách sạnđể thu hút khách đến Phần III : Nội dung nghiệp vụ phục vụ bàn I) Tầm quan trọng của nghiệp vụ phục vụ bàn Nghiệp vụ phục vụ bàn có một tầm quan trọng đặc biệt đối với mỗi khách sạnnói riêng và đối với toàn ngành du lịch nói chung . Nhân viên phục vụ bàn chính là cầu nối giữa khách du lịch và khách sạn, là người giúp khách thưởng thức trọn vẹn những điều lý thú của những món ăn , đồ uống . Ngoài ra phong cách phục vụ của nhân viên còn là sự biểu hiện sự văn minh, lịch sự , sự hiếu khách của người dân sở tại đối với khách du lịch , và cũng thông qua cách phục vụ , khách cũng phần nào đánh giá được trình độ chuyên môn của nhân viên và chất lượng phục vụ của khách sạn. Bên cạnh đó trong khi phục vụ khách còn nắm bắt được tâm lý, thị hiếu, sở thích của kháchđể phục vụ khách tốt hơn đồng thời phối hợp cùng các bộ phậnliên quan để tạo cho khách một bữa ăn hoàn thiện và hài lòng . Thông qua những ý nghĩa trên ta càng thấy rằng nghiệp vụ bàn có vị trí quan trọng trong khách sạn. nó góp phần cùng các bộ phận khác tạo ra sự hấp dẫn của một dân tộc , một đất nước đối với khách du lịch II ) nội quy của khách sạnđối với nhân viên phục vụ bàn 1. Những việc cần làm - Phải đến trước 15 phút để giao ca và làm vệ sinh cá nhân - Mặc đúng trang phục , đồng phục của khách sạnquy định- Đầu tóc gọn gàng - Phục vụ đúng quy trình , thao tác kỹ thuật - Khi khách vào phòng ăn phải có thái độvui vẻ ,niềm nở chào hỏi lễ phép theo đúng trang phục , tuổi tác , của từng đối tượng khách- Khi phục vụ phải gạt bỏ chuyện riêng tư để có nét mặt tươi tắn , thái độ nhã nhặn nhiệt tình phục vụ khách - Luôn dành sự quan tâm ưu đãi đặc biệt với người già và trẻ em - Khi giao tiếp với khách phải đàng hoàng , lịch sự , tỏ ra là người có văn hoá - Đối với khách quen phải tỏ ra thân thiện bằng cách chào hỏi nhưng không vì thế mà thiếuquan tâm đến khách khác - Nếu khách hỏi những vấn đề mà nhân viên phục vụ chưa được rõ thì nhân viên chỉ trả lời trong phạm vi cho phép - Trong khi phục vụ phải nhanh nhẹn tháo vát , thật thà - Luôn giúp đỡ lẫn nhau để hoàn thành công việc - Khi nghỉ làm phải xin phép trước 1 ngày - Nhân viên phải đi làm đúng giờ quy định 2. Những việc không nên làm- Không nên để móng tay , phấn son loè loẹt - Không hút thuốc , ăn kẹo cao su , không uống rượu bia , thức ăn có mùi tanh trước hoặc sau khi làm việc - Không la cà sang bộ phận khác khi không có nhiệm vụ - Không được bực tức cãi lộn với khách - Không được lề mề nói chuyện với khách- Không tranh luận gay gắt với khách - Không được nghe hay tham gia vào câu của khách ..3. Những yêu cầu đối với nhân viên phục vụ bàn - Phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ - Có sức khoẻ tốt , không mắc bệnh ngoài da , bệnh truyền nhiễm - Có ngoại hình tương đối ,không có dị tật- Có khả năng giao tiếp tốt ,có trình độ ngoại ngữ - Có sự hiểu biết về các món ăn mà mình phục vụ 1.2 Công việc phục vụ khách ăn trưa - Kiểm tra lại toàn bộ phòng ăn sau khi kết thúc bữa ăn sáng - Xem sổ báo ăn để nắm được số lượng khách đã đặt trước - Lau chùi , phân loại các dụng cụ cần thiết phục vụ bữa trưa- Thu dọn toàn bộ khăn trải bàn đã dùng trong bữa sáng , gấp gọn và bàn giao cho bộ phận giặt là đồng thời nhận khăn sạch để trải bàn phục vụ bữa ăn trưa - Bày bàn chờ cho những khách đặt ăn trước - Kiểm tra và thay đổi lọ hoa nếu cần thiết , đặt tờ thực đơn lên bàn ăn- Khi khách đến phục vụ khách ăn uống - Khách ăn xong nhanh chóng thu dọn dụng cụ , bàn ăn để tiếp tục đón khách mới - Sau khi kết thúc bữa trưa ,thu dọn phòng ăn , dụng cụ - Thống kê số lượng khách ăn trong ca để bàn giao lại cho ca sau - Giao nộp tiền và hoá đơn cho bộ phận kế toán ,các phiếu ăn , phí nợ của khách chuyển cho lễ tân để cấp nhập thanh toán với khách1.3 Công việc phục vụ khách ăn tối - Nhận bàn giao ca bao gồm sổ báo ăn để nắm được cụ thể số lượng khách, đối tượng khách , yêu cầu của thực đơn của khách , tình trạng trang thiết bị , đồ dùng - Kiểm tra phòng ăn , dọn vệ sinh , phân loại dụng cụ để phục vụ khách ăn tối - Sắp xếp lại bàn ghế hợp lý , kiểm tra và trải khăn trải bàn cho sạch sẽ và đẹp mắt - Bày bàn với khách đặt trước , kiểm tra lọ hoa , gia vị , gạt tàn ...- Khi khách ăn , phục vụ khách chu đáo như bữa trưa - Khách ăn xong thu dọn bàn ăn sạch sẽ - Sắp xếp dụng cụ đúng nơi quy định ,đồ vải bẩn để sáng hôm sau đưa vào bộ phận giặt là - Kiểm tra lại toàn bộ tình trạng trang thiết bị , hệ thống điện nước và tắt hết đèn đề phòng hoả hoạn , hết giờ đóng cửa tắt đèn và báo cho bảo vệ  Chú ý : Nếu sau 22h mà khách vẫn còn đang ăn thì nhân viên phục vụ phải ở lại phục vụ đến khi hết khách thì mới được ra về 2. Mối quan hệ giữa bộ phận bàn với cácbộ phận khác2.1 Với bộ phận bếp- Đảm bảo thông tin số lượng khách , số bữa ăn và những yêu cầu của khách và toàn bộ phận bếp khi hoàn thành sản phẩm sẽ công bố với bộ phận bàn để tiến hành phục vụ - Bộ phận bàn sau khi tìm hiểu thị hiếu của khách sẽ tư vấn cho bộ phận bếp thay đổi các món ăn - Bàn cùng bếp nghiên cứu món ăn cho bữa tiệc - Kiểm tra chất lượng và định lượng các món ăn 2.2 Với bộ phận Bar - Thông qua tiếp nhận ý kiến của khách , bộ phận bàn sẽ thông báo với bộ phận bar để pha chế phục vụ khách - Bộ phận bàn sẽ nhận đồ pha chế phục vụ khách - Bộ phận bàn sẽ kiểm tra rượu qua cảm giác 2.3 Với bộ phận lễ tân - Thông qua phiếu đặt ăn của khách ở bộ phận lễ tân sẽ thông báo với bộ phận bàn - Bộ phận lễ tân cùng bộ phận bàn góp xây dựng thực đơn cho khách - Bộ phận bàn phải tổng hợp số tiền vào cuối ca để lễ tân nhận và làm báo cáo tổng hợp doanh thu - Khi khách ăn xong sẽ thanh toán cho tổ bàn hoặc ký nợ phòng để thanh toán với lễ tân sau này  2.6 Với bộ phận bảo vệ - Bảo vệ an toan tài sản tính mạng cho khách và sử lý những trường hợp bất khả kháng xảy ra - Bảo vệ trang thiết bị cho nhà hàng Nói tóm lại tổ bàn có mối quan hệ rất mật thiết , chặt chẽ với các tổ bộ phận khác . Mỗi tổ đều có một vị trí chức năng riêng , nhiệm vụ riêng kết hợp với tổ bàn để cùng nhau hỗ trợ , thúc đẩy nhau hoàn thiện công việc phục vụ khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn. IV) Quy trình bán và phục vụ khách ăn uống trong ca  Đây là hệ thống các công việc mà người bán hàng và phục vụ phải thực hiện trong ca của mình . Nếu thực hiện công việc theo đúng trình tự , hệ thống này sẽ giúp cho người phục vụ luôn chủ động trong công tác phục vụ khách , nâng cao chất lượng phục vụ cho khách sạn. Quá trình này gồm 3 giai đoạn + Trước ngày bán hàng và phục vụ ( giai đoạn chuẩn bị )+ Quá trình bán hàng và phục vụ khách + Sau khi bán hàng và phục vụ khách 1. Giai đoạn 1 : Trước khi bán hàng và phục vụ khách ( giai đoạn chuẩn bị  Yêu cầu : “ khẩn trương , đầy đủ, sẵn sàng” + Nhân viên bàn đến sớm 15 phút để nhận bàn giao ca và thay đổi trang phục , đeo phù hiệu , xem phiếu báo hàng , số lượng khách hàng , thực đơn xem tính chất của bữa ăn , tiệc ăn thường , tiệc ăn đứng , tiệc ăn ngồi , tiệc liên hoan , tiệc sinh nhật , tiệc cưới , tiệc ngoại giao  + Kiểm tra vệ sinh bàn ghế , phòng ăn và các trang thiết bị xem có đảm bảo an toàn và đạt tiêu chuẩn vệ sinh không . VD : xem bàn , ghế có bị lung lay , có tạo ra tiếng kêu không , nếu thấy có hiện tượng đó thì phải lập tức thay ngay . + Chuẩn bị dụng cụ phục vụ cho nhà bếp, cho khách ; đĩa , bát , lập là , âu .liễn , đũa . Và chuẩn bị dụng cụ cho người phục vụ : khay, khăn phục vụ  + Chuẩn bị đồ uông , lau chùi , kiểm tra chất lượng và mang đi ướp lạnh  + Kiểm đếm hàng hoá , bầy hàng hoá gọn gàng , ngăn nắp, dễ thấy , dễ kiểm tra và bảng đơn giá hàng hoá cùng loại để cho vào ướp tủ lạnh + Chuẩn bị ly , cốc , tách , dụng cụ gắp , đập và đựng đá  + Chuẩn bị dụng cụ đựng gia vị , tăm tiêu , muối , gạt tàn , lọ hoa . + Chuẩn bị các loại khăn trải bàn , khăn phục vụ , khăn ăn , khăn lau tay  + Chuẩn bị phương tiện dụng cụ phục vụ của nhân viên phục vụ : khay , khăn lót tay , mở nút chai , mở bia, tiền lẻ , hoá đơn thanh toán , giấy than, bút  + Chuẩn bị thực đơn và chút gia vị mới vào lọ và 1 lọ hoa  + Hút bụi , lau bàn  + Bật điều hoà và điều chỉnh nhiệt độ phù hợp + Xắp xếp bàn ghế  + Trải khăn trải bàn phẳng , các cạnh rủ đều và cân đối  + Trải khăn trang trí , trải chéo cân đối trê mặt bàn .  + Bầy dụng cụ ăn lên bàn theo đúng trình tự , cự ly, khoảng cách giống tiệc Á + Bầy gia vị ,tăm tiêu , lọ hoa  + Bầy thực đơn 2. Giai đoạn 2 : Quy trình bán và phục vụ khách ăn uống  Trong khi bán hàng và phục vụ khách ăn uống cần phải chú ý những điểm sau : - Phải có thái độ phục vụ nghiêm túc , hoạt bát , thận trọng - Chấp hành nghiêm chỉnh nội quy , quy định của khách sạncũng như pháp luật của nhà nước về bán hàng và phục vụ khách ăn uống . - Cân , đo , đong , đếm chính xác , bán hàng theo đúng giá quy định - Không phân biệt , đối xử với những đối tượng khách khác nhau - Quản lý tiền hàng , tài sản trong khi phục vụ , tránh đổ vỡ nhầm lẫn mất mát .VD : luôn có mặt tại nơi phục vụ , có trí nhớ tốt để không nhầm lẫn trong khi tính toán giá cả và giới thiệu thực đơn . - Khi khách đến cửa : nhân viên ra mở cửa chào khách , kéo ghế mời khách ngồi.- Trường hợp khách đã đặt trước : khi khách đã vào đủ ,nhân viên phụcvụ giúp khách trải khăn ăn , rót đồ uống mời khách  Vào bếp mang đồ ăn ra theo thứ tự của thực đơn để phục vụ khách . Quan sát khách ăn uống xem có cần phục vụ thêm gì không . Khi khách ăn xong mang khay ra thu dọn dụng cụ ăn và thức ăn thừa mang vào bộ phận rửa : thu dọn cốc trước , cốc đặt vào khay , cốc cao đặt vào trong cốc thấp đặt bên ngoài ,sau đó mới thu khăn ăn , dụng cụ ăn ... Mang đồ tráng miệng ra mời khách . Rót trà mời khách uống : Khi rót một tay giữ nắp , tay phải cầm quai nghiêng bình trà và rót , rót vào thành tách để tránh trà có bọt . Viết sẵn hoá đơn nếu khách lấy thêm đồ gì thì cộng tiếp .  Khách ăn xong tổng cộng hoá đơn đưa cho khách , nếu khách thắc mắc gì thì giải thích rõ cho khách các khoản trong hoá đơn . Khách không thắc mắc gì nữa mới thu tiền , nhân viên thu ngân sẽ nhận tiền , kiểm đếm tiền trước mặt khách  Tiễn khách , cảm ơn khách đã đến khách sạnvà mong sẽ có dịp gặp lại. - Trường hợp khách ăn lẻ : phục vụ bàn giúp khách lựa chọn thực đơn và phục vụ khách giống như quy trình khách đặt trước - Trường hợp khách quen mang đồ ăn uống ra phục vụ khách , hỏi xem khách có nhu cầu gì nữa không. Nếu không để khách tự lấy3. Giai đoạn 3 : Sau khi bán hàng và phục vụ khách Công việc cụ thể hàng ngày của bộ phận bàn Thời gian làm việc hàng ngày của bộ phận bàn là 2 ca : ca sáng và ca chiều Ca sáng từ 6h đến 14h Ca chiều từ 14h đến 22h Một ca làm việc của bộ phận bàn có 4-5 nhân viên và công việc cụ thể trong một ca như sau : Công việc chuẩn bị và phục vụ bữa ăn sáng Tất cả mọi nhân viên ca sáng thường đến sớm 15’ tức là đến vào lúc 5h45’  - Thay trang phục phục vụ , trang điểm , đeo biển hiệu , chải tóc gon gàng  - Mở cửa phòng ăn , bật đèn , máy điều hoà để thông thoáng phòng ăn  - Xem sổ bàn giao ca của ca trước để biết công việc cụ thể của ngày - Xem phiếu báo ăn để biết chính xác có bao nhiêu xuất ăn , ăn theo hình thức nào ( buffe, alacats ) để chuẩn bị bày bàn .  - Thông thường bữa sáng của khách sạn Công đoàn được ăn theo kiểu Buffe nếu số lượng khách dưới 15 người thì mới ăn theo kiểu alacats ( ăn theo thực đơn món )*) Trường hợp ăn buffe thì nhân viên phải làm những công việc cụ thể sau  - Lau bàn buffe , xếp dụng cụ ăn , dao , đĩa , thìa vào phía đầu bàn , bên cạnh đặt hai chồng đĩa to . - Lau chùi nồng hấp , lập là bếp nướng bánh mỳ để vào nơi quy định : bên trái bàn buffe  - Dọn cốc uống nước hoa quả để ở giữa bàn buffe - Chuẩn bị và lau sạch các dụng cụ múc , gắp như thìa , kẹp để cho vào khay hoặc đĩa đựng thức ăn  - Rót đường , sữa vào bình và đặt vào mỗi bàn 1 bộ cùng với một bộ tăm , tiêu, muối , lọ hoa , cốc đựng giấy ăn  - Û trà , pha cà phê cho lên bếp điện cho nóng  - Bày cốc , tách uống trà , cà phê lên bàn cho khách xong đâu đấy mới vào bếp chuyển thức ăn ra bàn buffe - Các đồ ăn nóng như : trứng rán , khoai tây xào , bánh mỳ rán , xúc xích , kem trứng , mỳ xào được cho vào lồng hấp , lập là đặt lên bếp có ngọn lửa đèn cồn để đảm bảo cho khách ăn nóng , ăn ngon  - Các đồ nguội như : bơ mặn , bơ dẻo , thịt hun khói , đậu hầm , mứt , bơ viên được đặt ở tầng trên của quầy buffe để tránh ảnh hưởng nhiệt từ các bếp đựng đồ ăn nóng  - Khay bánh mỳ cắt lát đặt cạnh bếp nướng bánh  - Đồ tráng miệng như : nước hoa quả , bánh ngọt , hoa quả tươi được đặt ở đầu bên phải bàn buffe  - Đặt các dụng cụ múc gắp vào khay , đĩa đựng đồ ăn  Khách xuống ăn sáng nhân viên ra mở cửa mời khách vào . Hướng dẫn khách vào bàn buffe lấy đồ ăn , vị trí khách ngồi  - Lấy cà phê , trà ra mời khách và không quên hỏi khách số phòng để đánh dấu vào phiếu báo ăn để tiện theo dõi và chính xác khi thanh toán  - Ăn buffe là dạng tiệc đứng cho nên quá trình ăn uống khách tự phục vụ là chủ yếu . Nhân viên phục vụ lúc này chỉ giúp khách lấy đồ ăn trong khay , đĩa ,giới thiệu các món ăn , lấy thức ăn bổ sung vào các khay đã hết . - Khách dùng bữa xong , nhân viên phục vụ phải bước tới hỏi xem khách đã kết thúc bữa ăn chưa . Nếu chưa thì xin lỗi khách còn nếu là rồi thì nhân viên xin phép dọn bàn ăn . - Khách dời phòng ăn , nhân viên phục vụ ra chào khách , cảm ơn khách va chúc khách may mắn *) Trường hợp khách ăn theo thực đơn chọn món thì nhân viên sẽ mang thực đơn cho khách chọn , lấy bút ghi món ăn , chuyển yêu cầu xuống bếp đồng thời phải đánh dấu vào phiếu báo ăn . - Khi nhà bếp chế biến xong món ăn thì nhân viên đặt vào khay mang ra mời khách -Rót trà , cà phê mời khách  - Khách ăn xong , thu dọn bát đĩa bẩn trên bàn  - Khách ăn xong nhân viên phục vụ chào khách , cảm ơn và chúc khách may mắn *) Trường hợp khách ăn theo đoàn thì cách phục vụ cũng như vậy . Sau khi đoàn này ăn xong thì nhân viên phải thu dọn đồ bẩn vào bộ phận rửa . Chuẩn bị và dọn các dụng cụ mới ra để chờ đoàn tiếp theo . Hết giờ ăn sáng nhân viên thu dọn đồ dùng trong bữa sáng . Dụng cụ ăn uống sạch như dao , thìa , dĩa , cốc , tách cất vào tủ quy định còn dụng cụ ăn uống bẩn mang vào bộ phận rửa . - Dọn bàn buffe . Những đồ ăn còn lại được chuyển vào bếp . nhân viên bàn không được phép giữ lại đồ ăn thừa của khách . - Thu dọn đường , sữa còn lại cho vào hộp để vào tủ lạnh . Tăm , tiêu , muối cất vào tủ quy định . - Dùng khăn lau ướt lau khô một lượt mặt kính sau đó lấy nước kính lau lại lần nữa cho bóng  - Kiểm tra lại toàn bộ phòng ăn , các trang thiết bị xem có ảnh hưởng , hỏng hóc gì không , gọi tổ buồng xuống làm vệ sinh phòng ăn  - Làm báo cáo ăn sáng và đưa vào cho thu ngân vào sổ doanh thu .  Bữa an sáng kết thúc nhân viên kê lại bàn ghế cho ngay ngắn và chuẩn bị các dụng cụ chuẩn bị bày bàn ăn trưa .b Công việc phục vụ và chuẩn bị bữa ăn trưa  - Xem sổ báo ăn xem số lượng khách đặt ăn , thời gian , thực đơn ăn để kịp thời phục vụ - Xem lại tất cả các phương tiện , dụng cụ phục vụ khách xem đã đầy đủ chưa . VD : Khách của công ty xây dựng số 1 đặt ăn trưa 6 suất với thựa đơn  - Nộm ngó sen  - Thịt gà luộc  - Rau xào thập cẩm  - Đậu đĩa nóng  - Cá sốt ngũ vị  - Mực chiên giòn  - Canh thịt chua  - Cơm tám  - Hoa quả tươi - Bia chai Hà Nội  Nhân viên bàn chuyển thực đơn xuống bộ phận bếp và thông báo giờ kháchăn để họ còn chuẩn bị và chế biến kịp thời  *) Tiến hành chuẩn bị dụng cụ bày bàn cho 6 người ăn bao gồm  + 1 khăn trải bàn  + 6 đĩa kê  + 6 bát ăn cơm + 6 khăn ăn gấp hình nụ hoa  + 6 đôi đũa , 6 gối đũa  + 6 thìa ăn , 6 gối thĩa  + 1 cốc giấy ăn , 1 lọ hoa tươi , 1 lọ tăm  + 1 muỗng múc canh , 1 muỗng múc cơm  + 1 ấm trà , 6 bộ đĩa , tách  + 6 dĩa ăn hoa quả  + 1 bát nước chấm thịt gà , một bát tương ớt chấm mực  + 6 ly cao uống bia , 1 chiếc mở nắp bia  + Chuẩn bị cá nhân người phục vụ : khay , khăn phục vụ , bút , hoá đơn , tiền lẻ  *) Chuẩn bị dụng cụ xong tiến hành bày bàn theo xuất  + Trải khăn trải bàn  + Đặt đĩa kê chính giữa ghế ngồi , đặt khăn ăn lên trên đĩa  + Bát ăn cơm đặt bên trên đĩa kê về phía tay phải , bên trong bát có thìa , chuôi thìa quay về phía tay trái  + Đặt đũa ăn cách bát ăn 1 cm , cách mép bàn 2 cm , đặt đũa ăn lên trên gối đũa  + Ly uống bia đặt giữa đĩa kê cách đĩa kê 1 cm  + Đặt lọ hoa , tăm , giấy ăn ở giữa bàn ăn Khách đến ăn trưa nhân viên mời khách ngồi vào bàn đã bày sẵn . Kéo ghế mời khách . Trải khăn ăn cho khách sau đó mở bia rót vào ly mời khách . Muốn cho bia không có nhiều bọt , nhân viên cần đặt giãnh ở đầu chai bia vào thành ly , kéo nghiêng ly về phía mình và từ từ rót . Như vậy sẽ đảm bảo bia rót được nhiều mà độ bọt thì rất ít .  Vào bếp lấy nộm ngó sen , thịt gà luộc (nước chấm ) để vào khay mang ra phục vụ khách uống bia trước , sau đó vào lấy tiếp món cá sốt ngũ vị , mực chiên giòn ( nước chấm) ra mời khách . Quan sát thấy khách ăn được 1/2 thức ăn vào bếp lấy tiếp món đậu đĩa nóng , rau xào thập cẩm . Khách ăn gần hết các món ăn chính nhân vien sẽ mang nốt thức ăn còn lại ra đó là cân tám canh thịt chua .  Nếu thấy bia ở các cốc vơi đi hơn một nửa nhân viên rót thêm bia cho khách , tế nhị hỏi khách xem món ăn có hợp khẩu vị không và có cần thêm món ăn gì nữa không . Nếu có thì phục vụ thêm cho khách và không quên bổ sung vào phiếu đặt ăn . Nếu không thì xin phép khách lui ra phía sau bàn ăn 1,5 m để khách được tự nhiên còn mình thì vẫn có thể quan sát khách . Thấy khách đặt đũa xuống bát ăn , lấy khăn lau miệng nhân viên bưng nốtĩa hoa quả , và dĩa ăn hoa quả ra phục vụ khách .  Khách ăn xong mang khay ra thu dọn , chuyển vào quầy bar , tiếp đó là thu dọn đĩa, bát , đũa , thìa , bát đựng thức ăn vào bộ phận rửa  *) Đặt tách trà , rót mời khách . Trong lúc khách uống trà nhân viên viết hoá đơn , khách yêu cầu thanh toán thì mang hoá đơn ra cho khách . Mời khách kiểm tra . Nếu khách có thắc mắc gì tận tình giải thích cho khách . Nhận tiền thanh toán của khách . khách ra về nhân viên phục vụ chào khách , cảm ơn khách và hẹn gặp lại *) Đối với khách ăn lẻ hoặc chọn món thì nhân viên sẽ đưa thực đơn mời khách chọn . Nếu khách chưa quyết định nên ăn món nào , nhân viên có thể giới thiệu với khách và quy trình phục vụ cũng lần lượt như trên  - Phục vụ khách ăn trưa xong , nhân viên bàn thu dọn khăn trải bàn , khăn ăn bẩn vào nơi quy định và giao cho tổ giặt là  - Tập hợp hoá đơn , kiểm đếm tiền , buộc tiền cho thủ quỹ , viết báo cáo bán hàng  - kiểm kê hàng tồn kho xem có khớp không để kế toán quyết toán - Phản ánh về tình hình bán cũng như nhu cầu về khẩu vị của khách  - Kiểm tra lại phòng ăn , bàn giao những công việc đang làm giở va những công việc cần làm cho ca sau c) Công việc phục vụ và chuẩn bị bữa ăn tối  - Nhân viên ca chiều ( 14h đến 22h ) đến sớm 15 phút (13h45) nhận bàn giao ca  - Dọn dẹp , làm vệ sinh phòng ăn  - Xem sổ báo ăn để biết rõ số lượng , thời gian khách ăn tối - Chuẩn bị các dụng cụ cần thiết để bày bàn như dao , thìa, dĩa , khăn ăn  - Khi khách vào ăn , mời khách ngồi vào bàn , kéo ghế mời khách ngồi  - Mang đồ ăn ra phục vụ khách  - Khi khách ăn tối xong , nhân viên cất các lọ gia vị vào tủ  - Thu dọn đồ vải bẩn bàn giao cho tổ giặt là  - Rửa cốc , tách , lau khô cất vào tủ quy định  - Tập hợp hoá đơn kiểm đếm tiền , buộc tiền , viết báo cáo bán hàng để trong két sắt ngày hôm sau nộ cho thủ quỹ  - Vào sổ tồn hàng , kiểm đếm tài sản  - Kiểm kê hệ thống điện nước , các trang thiết bị đề phòng hoả hoạn  - Trước khi về ghi vào sổ bàn giao cho ca sáng, khoá tất cả các tủ đựng đồ , tắt đèn , điều hoà , khoá phòng ăn , giao chìa khoá cho lễ tân  Nhìn chung 3 giai đoạn trong quy trình bán hàng và phục vụ khách ăn uống trong ca đều có tầm quan trọng như nhau . Muốn phục vụ tốt khách trước hết khâu chuẩn bị phải chu đáo , khẩn trương và muốn khâu chuẩn bị phát huy được hiệu quả cao thỉ phải làm tốt công tác phuc vụ khách ( Quá trình phục vụ ) .Mặt khác muốn phát huy được hiệu qủa kinh doanh thì phải làm tốt 3 giai đoạn , nghĩa là mỗi giai đoạn đều có chức năng , nhiệm vụ riêng nhưng chúng đều có tầm quang trọng nhất định V ) Các loại tiệc em đã được phục vụ 1. Tiệc ngồi ăn Á  Đây là loại tiệc thông dụng và thường được tổ chức vào các bữa ăn chính trong ngày và số lượng khách có thể xác định được  Thực đơn thường gồm nhiều món được trang trí cầu kỳ và chủ yếu là các món ăn nóng  Cách bày dụng cụ và các món ăn : Dụng cụ sẽ được đặt cho từng khách , món ăn được đặt theo từng mâm , từng bàn và theo trình tự thực đơn với món ăn Á  Thông thường một nhân viên phục vụ 10 khách . *) Thực đơn tiệc ăn Á cho 12 khách ăn  - Súp cua  - Nộm ngó sen  - Nem hải sản  - Gà hấp cải xanh  - Mực chiên  - Tôm he nướng  - Cải sào nấm  - Canh thập cẩm  - Cơm tám  - Tráng miệng dưa hấu  - Đồ uống : bia Hà Nội ,nước ngọt *) Quy trình phục vụ  Thu dọn Chuẩn bị Bày bàn Đón tiếp Phục vụ khách ăn Thanh toán Tiễn khách , xin ý kiến Chuẩn bị  Căn cứ vào thực đơn trưởng bộ phận đã phân công hai nhân viên phục vụ - Chuẩn bị phòng ăn , bàn ăn , trang trí sắp đặt trang thiết bị chuẩn bị ghế ngồi cho hợp lý - Chuẩn bị dụng cụ gồm :  + 12 đĩa kê + 12 bát con  + 12 thìa ăn  + 12 đôi đũa  + 12 bát mắm  + 12 dĩa ăn hoa quả  + 2 đĩa bầu dục  + 7 đĩa tròn to  + 2 lọ tăm  + 2 môi múc canh  + 2 bát canh  + 4 mở bia  Nhân viên phục vụ sẽ phân loại những thứ chuẩn bị thành 2 nhóm , 1 nhóm đưa vào nhà bếp bày thức ăn , 1 nhóm đưa ra bày bàn 1.2 Bày bàn - Trải khăn trải bàn cân đối , đẹp mắt- Đặt đĩa kê cách mép bàn 2 cm và đặt trước mặt khách - Đặt ngửa bát ăn lên đĩa kê , hoa bát quay về phía khách - Đặt gối đũa và đũa bên tay phải của khách cách mép bàn 2 cm và cách đĩa kê từ 2-3 cm , đặt đũa sao cho đầu trên cách mép gối bằng 1/3 - Đặt bát nước mắm cách mép gối và đũa 1 cm sau đó đặt thìa ăn - Cốc uống đặt ở phía trước và bên phải của mỗi bát ăn - Khăn ăn được gấp hoa để trong cốc , lọ tăm và lọ hoa đặt đầu bàn ăn - Bia , nước ngọt , mở bia đặt ở đầu mâm - Trước khi khách đến 5 phút ta bày trước một số món ăn nguội như nộm ngó sen 1.3 Đón tiếp  Trưởng bộ phận và nhân viên sẽ ra ngoài cửa , mở cửa đón khách với thái độ niềm nở và nụ cười trên môi cúi chào khách và mời khách vào bàn ăn .  Khi khách ngồi vào bàn ăn thì phải đưa thực đơn các món ăn trong bữa tiệc cho khách 1.4 Phục vụ khách ăn  Sau khi khách ổn định chỗ ngồi , nhân viên phục vụ sẽ rót bia, nước ngọt mời khách  Những món ăn nguội đã được bày trước 5-10 phút , những món ăn còn lại sẽ được phục vụ lần lượt theo trình tự thực đơn và đúng quy trình phục vụ .- Thức ăn bày trên mâm để khách tự lấy , nhân viên phục vụ chỉ quan sát xem giúp đỡ khách khi khách cần hoặc khách yêu cầu - Trong quá trình khách ăn uống phải kết hợp phục vụ giữa thức ăn và đồ uống đồng thời thu dọn bớt những đĩa bẩn hoặc đã hết đồ ăn  Chú ý : khi phục vụ phải chú ý đến chủ tiệc và không tham dự vào không khí của bữa tiệc và kết thúc bữa tiệc phải do chủ tiệc công bố 1.5 Thanh toán - Khi thanh toán phải chú ý đến những chi phí phát sinh trong bữa tiệc để kịp thời cấp nhập chính xác , tránh nhầm lẫn - Khi thanh toán hoá đơn phải được đặt trên đĩa , khay đưa cho khách 1.6 Tiễn khách , xin ý kiến  Nhân viên cùng chủ tiệc tiễn khách , chào và tiễn khách , chúc khách may mắn và xin ý kiến đóng góp của khách về bữa tiệc 1.7 Thu dọn - Trước tiên nhân viên phục vụ phải thu dọn những đồ cồng kềnh dễ vỡ , dễ đổ trước , những đồ nhẹ nhàng và an toàn sau - Phân loại bát đĩa chuyển vào bộ phận rửa cho rõ ràng - Thu dọn sạch sẽ bàn ăn , xắp xếp lại bàn ghế để chuẩn bị đón khách mới 2. Tiệc đứng - Thông thường được tổ chức vào bữa ăn chính với số lượng khách không được xác định chính xác - Tiệc đứng là loại tiệc không có chỗ ngồi riêng biệt cố định mà khách thường vừa có thể ăn và đi lại trong bữa tiệc để chúc tụng nhau - Thực đơn chủ yếu là món ăn Âu , có thể toàn món ăn nguội va fmột vài món ăn nóng - Mỗi phần ăn có thể gồm nhiều món để khách tự lựa chọn - Thức ăn được cắt nhỏ , chia sẵn , thực đơn không được bày ở bàn  Các món ăn được bày sẵn trên bàn tiệc để khách ăn tự lấy theo sở thích - Dụng cụ ăn uống không được bầy theo từng cụm mà được đặt sẵn trên bàn để khách tự lấy– Bàn tiệc đứng rộng để có thể bày, trang trí món ăn cho hấp dẫn , khong xếp ghế xung quanh bàn tiệc *) Thực đơn tiệc đứng phục vụ 100 khách người châu Á ( 100.000 đ/người) + Salad trộn  + Slad Nga + Nem hải sản + Mixed sa tay  + Rau xào thập cẩm + Mỳ xào Singapore + Cánh gà rán  + Cá sốt bơ chanh + Thăn lợn cuộn lạp xườn + Cơm rang + Hoa quả tươi + Chè bo bo cha cha  + Đồ uống : rượu vang đỏ và rượu brenly Thu dọn Chuẩn bị Bày bàn Đón tiếp Phục vụ khách ăn Thanh toán Tiễn khách , xin ý kiến * ) Quy trình phục vụ khách 2.1 Chuẩn bị - Kiểm tra phòng ăn , phòng tiệc ( 0,4 đến 0,6 m2/người )- Bàn tiệc là một bệ đá granit được xây hình chữ T để phục vụ tiệc - Chuẩn bị dụng cụ gồm  + Bát con 100 chiếc  + 100 đĩa ăn  + 100 bộ thìa dĩa , đũa  + 100 đĩa ăn hoa quả  + 3 khay  + 8 nồng hấp + 1 âu lớn  + Dụng cụ mở bia , mở rượu  + 22 kẹp thức ăn  + tăm tiêu vừa đủ  Nhân viên sẽ phân loại những thứ chuẩn bị thành 2 nhóm , một đưa vào bếp bày thức ăn , một đưa ra bàn ăn 2.2 Bày bàn  Khi trải bàn khăn phải có độ rủ cách mặt đất từ 5-10 cm và có thêm khăn trang trí Cách bày: các món ăn được bầy sẵn trên bàn trước khi khách tới , những món ăn nguội như salad trộn , salad nga được bày vào những khay lớn , những đồ ăn nóng như : nem hải sản , cánh gà rán ... được đặt trong lồng hấp để luôn được giữ nóng . Cách bày phải trông hấp dẫn và khoa học . Giữa bàn tiệc có thể để những lẵng hoa trang trí - Đặt bàn : mỗi đầu bàn được đặt một trồng đĩa ăn sạch , trên mỗi đĩa có gấp khăn ăn chồng đĩa cách mép bàn 20 cm . Bên phải chồng đĩa đặt dao ăn cách mép bàn 3 cm , lưỡi dao quay về mép đĩa , chuôi cách mép bàn 2 cm , các dao tiếp theo lưỡi gối lên nhau lần lượt từ trong ra ngoài , đuôi xếp thành hình cánh quạt - Bày cốc ; bày2 loại cốc theo yêu cầu đặt trước của khách ( ly uống rượu vang đặt trước , ly brenly đặt sau ) Ly được bày hàng ngang cân đối giữa hai chông đĩa và đầu bàn theo thứ tự từ trái qua phải . Mỗi ly cách nhau 1 cm - Bàn danh dự được trang trí đẹp và có lọ hoa bày giữa bàn 2.3 Đón tiếp - Khi khách đến nhân viên cùng trưởng bộ phận ra đón khách và mời khách vào phòng tiệc với nụ cười trên môi và thái độ niềm nở vui vẻ 2.4 Phục vụ - Khi phục vụ phải chú ý bàn danh dự . Khi vào tiệc nhân viên phải rót rượu mời chủ tiệc trước để thẩm định và quyết định sử dụng rượu đó trong bữa tiệc - Trong quá trình ăn uống khách tự phục vụ là chính , còn nhân viên chỉ giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho khách - Chú ý quan sát để tiếp thêm thức ăn trên bàn tiệc - Không được để thức ăn hết sạch mới lấy , còn 1/3 là đã phải tiếp thêm - Thức ăn nguyên còn nóng luôn có nhân viên giám sát để bổ sung kịp thời và trợ giúp khách lấy thức ăn - Khi tiệc kết thúc phải do chủ tiệc tuyên bố 2.5 Thanh toán , xin ý kiến - Khi khách thanh toán phải chú ý những khoản chi phí phát sinh trong bữa tiệc để kịp thời cập nhật chính xác tránh nhầm lẫn - Xin ý kiến khách về chất lượng và phong cách phục vụ trong bữa tiệc 2.6 Tiễn khách - Chủ tiệc cùng trưởng bộ phận , nhân viên ra cửa tiễn khách và cảm ơn khách đã đến dự tiệc , chúc khách may mắn và hen gặp lại2.7 Thu dọn - Thu dọn những vật nặng còng kềnh , dễ vỡ trước , nhẹ sau - Khi lau dọn lồng hấp phải thận trọng tránh bị hỏng , bị thương - Thu dọn bàn ghế, quầy bệ đá bầy tiệc để sẵn sàng phục vụ cho đoàn khách sau 3 Tiệc trà  Thường được tổ chức vào buổi tối mang tính chất liên hoan nhẹ nhàng  Khách sử dụng trà , cà phê , nước ngọt là chủ yếu và đôi khi cũng có rượu ( các món ăn là hoa quả , bánh ngọt, thực đơn gồm 20 khách 30.000/người )- Bánh ga tô loại to - Bánh mặn AFC- Hoa quả thập cẩm - Trà lipton - Nước ngọt coca- Rượu vang đỏ *) Quy trình phục vụ khách Chuẩn bị Bày bàn Đón tiếp Phục vụ khách ăn Thanh toán Tiễn khách , xin ý kiến Thu dọn 3.1 Chuẩn bị - 1 đĩa lớn - 4đĩa đựng bánh - 4 đĩa hoa quả - 20 bộ tách chén - 5 cốc - 15 ly - 20 đĩa ăn bánh - 20 đĩa ăn hoa quả - 1 dao cắt bánh  Những dụng cụ chuẩn bị được chia làm 2 phần , một để bày bàn , một để chuyển xuống bếp bày thức ăn 3.2 Bày bàn  - tách chén , ly va thìa dĩa được bày theo từng xuất ăn  - Bánh kẹo , hoa quả được bầy ra bàn tiệc trước khi khách đến 15 phút  - Giữa bàn có để lẵng hoa trang trí theo tính chất , chủ đề của buổi tiệc - Cách bày bàn phải khoa học , thuận tiện cho khách lấy để dùng 3.3 Đón tiếp  - Nhân viên cùng chủ tiệc ra đón tiếp khách từ cửa , chào khách với thái độ niềm nở , vui vẻ , mời khách vào ổn định chỗ ngồi 3.4 Phục vụ  - Khi khách đã ổn định chôc ngồi nhân viên sẽ rót rượu cho chủ tiệc để chủ tiệc thẩm định chất lượng và nhân viên sẽ tiếp tục phục vụ rượu , chè , bánh ngọt cho khách - Phải đặc biệt chú ý phục vụ chủ tiệc , bàn danh dự - Liên tục tiếp rượu , trà , nước ngọt cho khách khi hết hoặc khi khách yêu cầu  - Thu dọn những đĩa thức ăn hết hoặc đĩa bẩn  - Giúp chủ tiẹc cắt bánh gato để mời khách ăn  - Kết thúc bữa tiệc do chủ tiệc tuyên bố 3.5 Thanh toán , xin ý kiến  - Trước khi thanh toán nhân viên phục vụ phải liệt kê chính xác những khoản phát sinh trong bữa tiệc nếu có  - Trưởng bộ phận sẽ cùng chủ tiệc làm hoá đơn thanh toán  - Xin ý kiến góp ý của khách 3.6 Tiễn khách  Chủ tiệc và nhân viên sẽ tiễn khách và cảm ơn khách đã đến dự tiệc 3.7 Thu dọn  Khi tiệc kết thúc nhân viên sẽ thu dọn bàn tiệc , kê lại bàn ghế để sẵn sàng phục vụ đoàn khách khác  Chú ý : Phải phân loại dụng cụ rồi đưa vào bộ phận rửa để làm sạch được dễ dàng  Phần IV Kết luận I ) Tóm tắt nội dung chuyên đề 1. Tóm tắt chung nội dung chuyên đề Được cấp giấy phép thành lập ngày 8/2/1992 và được đưa vào hoạt động năm 1993 , khách sạn Công đoàn sau 10 năm hạot động đã có những bước phát triển thăng trầm theo những biến động của nền kinh tế . Nhưng với điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật sẵn có , với sự đồng lòng của cán bộ công nhân viên toàn khách sạn, khách sạn Công đoàn đã và sẽ phát triển ngày càng vững mạnh . Nằm ở vị trí 625 đường Đê La Thành với một không gian yên tĩnh trong lành với nỗi kiến trúc độc đáo , với sự bài trí không gian hợp lý và sự thuận tiện cho giao thông đi lại, khách sạn Công đoàn quả là một địa điểm lưu trú , nghỉ ngơi tuyệt hảo đối với khách . Đó là thuận lợi to lớn của khách sạn. Bên cạnh đó khách sạncòn có cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại và đồng bộ được nhập từ Nhật Bản và thường xuyên được bảo dưỡng sửa chữa kịp thời để phục vụ khách Đồng thời ban quản lý khách sạnkhông ngừng tìm tòi , tìm ra những phương thức kinh doanh mới, cải tạo cơ sở vật chất kỹ thuật , trang thiết bị , đẩy mạnh việc nâng cao chất lượng phục vụ , mở rọng thêm nhiều hình thức kinh doanh như : massage , karaoke ...Nên ngày càng thu hút được nhiều khách . Bên cạnh khách truyền thống là khách Pháp , Singapore , còn thêm khách Nhật , Hàn Quốc , Anh ... đem lại nguòn thu đáng kể cho khách sạn Bên cạnh thuận lợi về cơ sở vật chất kỹ thuật , vị trí , khách sạn Công đoàn còn có một nguồn nhân lực với trình độ kỹ thuật chuyên môn, nghiệp vụ cao và lòng hăng say , nhiệt tình trong công việc , và nhiều năm kinh nghiệm do vậy mà khách sạnkhông những giữ được nguồn khách truyền thống (Pháp , Singapore ) mà còn mở rộng thêm nguồn khách mới ( Anh , Nhật... ) đến lưu trú và tiêu thu những sản phẩm dịch vụ trong nhà hàng. đặc biệt còn thu hút được cả khách vãng lai vào khách sạnđể ăn uống , massage , karaoke , điều mà nhiều khách sạnđã không làm được . Tuy nhiên bên cạnh những điều kiện thuận lợi tạo lên sự thành cong trong kinh doanh của khách sạnthì vẫn còn tồn tại một số vấn đề mà chưa được quan tâm và tìm ra phương án giải quyết kịp thời vì nó có sự tác động trực tiếpđến sự kinh doanh của khách sạn Mặc dù có vị trí đẹp , thuận lợi, nằm trên địa bàn Hà Nội nhưng khách sạn Công đoàn nằm hơi khuất tầm nhìn , ảnh hưởng bởi Đê La Thành . Những dịch vụ kinh doanh và dịch vụ bổ sung vẫn chưa đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của khách . Cơ sở vật chất kỹ thuật sau nhiều năm sử dụng đã và đang bị xuống cấp cần phải sửa chữa và thay thế để đạt đúng tiêu chuẩn khách sạn3 sao Đội ngũ cán bộ công nhân viên có tuổi đời bình quân cao 43,19 tuổi , trình độ chuyên môn và đặc biệt là ngoại ngữ còn hạn chế ,điều này đòi hỏi khách sạncần phải tuyển dụng thêm nhiều nhân viên trẻ giàu năng lực chuyên môn và nghiệp vụ để bổ sung kịp thời lao động kế cận cho khách sạnđông thời liên tục bồi dưỡng đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên . Bên cạnh đó khách sạncòn chưa có sự quan tâm đúng mức tới công tác tiếp thị , giới thiệu quản cáo khách sạntrên thị trường du lịch để thu hút khách đến với mình Chính sách giá cả và dịch vụ trong khách sạncòn chưa hợp lý , còn khá cao so với khách sạn3 sao khác  Với sự cạnh tranh gay gắt , quyết liệt của thị trường du lịch đòi hỏi khách sạn Công đoàn cần có sự chuyển mình theo sự biến đổi của thị trường để tìm ra những biện pháp khắc phục khó khăn , tồn tại và phát huy những thuận lợ cần có để đưa khách sạnngày một lớn mạnh . 2. ý kiến đề xuất Sau 2 tháng thực tập tại khách sạn Công đoàn em xin có một số ý kiến đề xuất với ban lãnh đạo khách sạnnhư sau : - Khách sạnnên mở rộng thêm những dịch vụ vui chơi giải trí để đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách và tăng thêm nguồn thu cho khách sạn - Khách sạncần đầu tư mua sắm thêm các trang thiết bị hiện đại thay thế những trang thiết bị cũ kỹ lạc hậu trước đây - Tăng cường nâng cao trình độ và lòng yêu nghề cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn Đồng thời tìm mọi cáchgiảm chi phí trực tiếp và gián tiếp để hạn chế giá thành phục vụ và tăng lợi nhuận  Khách sạn cũng cần có chính sách giá cả hợp lý ,có những chế độ hoa hồng , khuyến mãi , giảm giá để thu hút khách Có chế độ khen thưởng ,khuyến khích tinh thần sáng tạo, thi đua lao động trong cán bộ công nhân viên . Đẩy mạnh việc khuếch trương , quản cáo , giới thiệu khách sạnvới các công ty du lịch , công ty lữ hành , khách du lịch trong và ngoài nước để thu hút ngày càng đông khách đến với nhà hàng. II ) Nhận xét chung về bộ phận bàn 1. Những điểm mạnh , ưu điểm của khách sạn Công đoàn - Đây là một tập thể đoàn kết có tinh thần kỷ luật cao - Tinh thông nghiệp vụ , thành thạo ngoại ngữ ,- Có tinh thần hỗ trợ giúp đỡ nhau trong công việc - Có sự say mê và lòng nhiệt tình trong công việc , luôn phục vụ khách tận tình chu đáo - Có cơ sở vật chất trang thiết bị tương đối hiện đại và đồng bộ đúng tiêu chuẩn khách sạn3 sao 2. Những hạn chế - Đôi khi sự phân công công việc chưa được rõ ràng gây ra sự phối hợp thiếu nhịp nhàng tảoa sự thiếu sót không đáng có - Sau một thời gian sử dụng , một số trang thiết bị xuống cấp cần sửa chữa và bổ sung kịp thời 3. Một vài đề xuất biện pháp giải quyết - Cần phân công trách nhiệm , lao động được hợp lý hơn - Có chế độ khen thưởng kịp thời khi nhân viên có thành tích để khích lệ tinh thần hăng say công việc của nhân viên - Tăng cường đầu tư trang thiết bị phục vụ ăn uống và các trang thiết bỉtong phòng ăn III ) Nhận thức của cá nhân trong thời gian thực tập  Mặc dù thời gian thực tập của em là 3 tháng , kmột kkhoảng thời gian thật ngắn ngủi nhưng nó quả thực là khoảng thời gian quý báu giúp em được tiếp xúc trực tiếp với nghề nghiệp tương lai của mình . Đồng thời trong thời gian này em còn có cơ hội áp dụng được những bài học lý thuyết được nhà trường giảng dậy với thực tế công việc từ đó đã giúp em tích luỹ được những bài học kinh nghiệm quý báu để sử dụng sau này  Thông qua thời gian thực tập giúp em nhận thức được rõ hơn rằng muốn làm một nhân viên phục vụ giỏi , ngoài lòng yêu nghề còn phải tinh thông nghiệp vụ đồng thời phải luồn nỗ lực trau dồi bổ sung thêm những kiến thức tông hợp sung quanh như : tìm hiểu phong tục tập quán của các dân tộc , những nét văn hoá lịch sử , truyền thồng của dan tộc Việt Nam ...IV ) một vài đề xuất với nhà trường và tổ bộ môn 1. Đề xuất với nhà trường - Tăng cường đầu tư thêm trang thiết bị dậy và học cho giáo viên và học sinh để tạo điều kiện cho học sinh để tạo điều kiện cho học sinh thực hành tốt hơn - Nhà trường ngoài hai đợt thực tập nên tổ chức cho học sinh những đợt tiếp xúc nghề , những đợt học ngoại khoá về không những về nghiệp vụ mà còn cả những môn học khác như văn hoá , du lịch , địa lý ...2. Đề xuất với tổ bộ môn - Tổ bộ môn nên tăng cường thời gian thực hành của học sinh để giúp học sinh khỏi bỡ ngỡ khi vào làm thực tế - Nên tổ chưc thêm những buổi toạ đàm , tiếp xúc với các chuyên gia trong lĩnh vực du lịch để học sinh hiểu biết sâu hơn , nắm bắt được những thông tin mới về tình hình du lịch và giúp học sinh hiểu biết hơn về nghề nghiệp tương lai của mình để có những định hướng đúng, có lựa chọn chính xác về nghề nghiệp của mình  Trên đây là một vài ý kiến của em mong được nhà trường và tổ bộ môn lưu tâm để những khoá học tiếp sau em sẽ có điều kiện học tập và thực hành tốt hơn em Lời cảm ơn gửi tới ban lãnh đạo khách sạn Công đoàn  Trong thời gian thực tập tại khách sạn Công đoàn em đã được sự giúp đỡ và chỉ đạo tận tình của các anh chị ,cô chú trong khách sạnđặc biệt là các anh chị trong tổ bàn . ở đây em đã được học hỏi và vận dụng những kiến thức đã học vào thực tế . Sau khi thực tập tại bộ phận bàn đã giúp em nâng cao được chuyên môn và kỹ năng giao tiếp nghề nghiệp  Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình chu đáo của cô chú ban lãnh đạo khách sạn Công đoàn đã tạo mọi điều kiện thực tập tại khách sạn. Đồng thời em cũng xin cảm ơn bộ phận bàn đã giúp em học hỏi  Và một lần nữa em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo cùng toàn thể anh chị ,cô bác trong nhà khách đã giúp đỡ em trong quá trình thực tập tại khách sạn. Lời cảm ơn tới nhà trường , tổ bộ môn , và cô giáo hướng dẫn thực tập  Em xin chân thành cảm ơn nhà trường Trung Học Thương Mại Du Lịch Hà Nội đã dậy dỗ em trong suốt hai năm qua và thời gian em đi thực tập  Đăc biệt em xin chân thành cảm ơn tới cô giáo Nguyễn Hồng Ngọc đã trực tiếp giúp đỡ em trong quá trình thực tập và viết chuyên đề