Luận văn Những điều kiện áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2000 ở công ty in Hàng Không

a công ty. Nó là một phần trong việc quản lý điều hành công ty do đó cần có sự tham gia của mọi thành viên trong công ty để đạt được một kết quả tốt trong hoạt động sản xuất kinh doanh. + Nhận thức của ban lãnh đạo đó là cách tốt nhất để cạnh tranh trên thị trường. Coi khách hàng và nhà cung ứng là một bộ phận của qt trong việc thoả mãn đáp ứng nhu cầu của họ. Đối với khách hàng coi họ là nhà cung cấp các nhu cầu, ý kiến đánh giá quá trình thiết kế và triển khai sản phẩm.Hàng năm thông qua hội nghị khách hàng công ty cần phải lấy ý kiến đánh giá, góp ý của khách hàng trong việc cung các sản phẩm. Cần đáp ứng các nhu cầu của khách hàng và cố gắng vượt cao hơn sự mong đợi của họ. Đối với nhà cung cấp đặt quan hệ hợp tác cùng có lợi và mối quan hệ này nâng cao năng lực và giá trị của hai bên II. Những đIều kiện áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9001:2000 tại công ty In Hàng Không. 1.Trách nhiệm của lãnh đạo. 1.1 Cam kết của lãnh đạo. Đây là bước đầu tiên và quan trọng nhất trong quá trình hình thành và xây dụng hệ thống quản lý chất lượng. Vai trò của lãnh đạo trong việc thống nhất, định hướng vào môi trường nội bộ của công ty, huy động toàn bộ nguồn lực để đạt được mục tiêu của công ty. Lãnh đạo trực tiếp thông báo rộng rãi cho mọi thành viên trong công ty và các đối lượng khác cùng tham gia để thực hiện thiết lập hệ thống quản lý chất lượng. ở công ty In Hàng Không việc nhận thức về chất lượng và quản lý chất lượng của một số cán bộ lãnh đạo của công ty đã có cách nhìn nhận đúng đắn. Đây là một thuận lợi có tính chất quan trọng bởi vai trò của người lãnh đạo để triển khai hệ thống quản lý chất lượng của công ty trong quá trình triển khai hệ thống chất lượng, lãnh đạo công ty đã huy động mọi nguồn lực như tàI chính, cơ sỏ vật chất, tinh thần cho các thành viên trong việc thiết lập và duy trì hệ thống chất lượng được biểu hiện đó là việc thành lập phòng quản lý chất lượng (QM) đây là một phòng có chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn độc lập với các phòng ban khác dưới sự chỉ đạo và chịu trách nhiệm trước giám đốc về nhiệm vụ của mình. Bên cạnh đó việc đào tạo nhận thức của toàn bộ thành viên trong công ty về chất lượng và quản lý chất lượng từ đó có thể huy động mọi người cùng tham gia xây dụng hệ thống chất lượng. Mặt khác, cùng với cam kiết của lãnh đạo được cụ thể hoá bằng chính sách và mục tiêu chất lượng của công ty trong thời gian tới. 1.2 Chính sách và mục tiêu chất lượng. Trong hoạt động quản lý nói chung và quản lý chất lượng nói riêng việc lập kế hoạch là chức năng quan trọng và không thể thiếu mà vấn đề cốt lõi của nó là xác định mục tiêu và thực hiện thành công mục tiêu đó. Quá trình xây dựng chính sách chất lượng là quá trình tìm hiểu bối cảnh, mô trường chung có liên quan đến hoạt động của doanh nghiệp, xác định rõ những đặc trưng chung của doanh nghiệp về sự phát triển phương thức quản lý và tình trạng phát triển của công ty, đánh giá được tình tạng chất lượng và quản lý chất lượng hiện tại, cũng như mối tương quan với các đối tác, phân tích được mặt mạnh- yếu của mình tìm ra nguyên nhân của tồn tại cần khắc phục. Quá trình này cũng là quá trình đưa ra những nhận định, dự báo và đề xuất những vấn đề đưa vào chính sách chất lượng cùng những mục tiêu và phương hướng hoạt động của doanh nghiệp. Quá trình xây dựng chính sách chất lượng cũng là quá trình lôi cuốn mọi thành viên, cán bộ chủ chốt trong doanh nghiệp tham gia vào việc soạn thảo và đóng góp ý kiến cho chính sách chất lượng để cuối cùng lãnh đạo cao nhất ký công bố thực hiện trong toàn doanh nghiệp. Tại công ty In Hàng Không công việc soạn thảo và ban hành chính sách chất lượng được ban lãnh đạo xây dựng phù hợp với tình hình sản xuất kinh doanh hiện tại của công ty và cam kết của mình đối với khách hàng về sản phẩm cung cấp. Chính sách chất lượng của công ty In Hàng Không Công ty In Hàng Không cam kết đáp ứng các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng quốc tế nhằn nâng cao sự thoả mãn của mọi đối tượng khách hàng về chất lượng sản phẩm của công ty phù hợp với các quy định của pháp luật. Để thực hiện cam kết trên, công ty tiến hành thiết lập, thực hiện, duy trì và liên tục cải tiến hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng ISO9001: 2000 và truyền đạt tới mọi thành viên thấu hiểu các mục đích sau: Nghiên cứu và tìm hiểu các nhu cầu của khách hàng nhằm đảm bảo các sản phẩm In, giấy được cung cấp đúng thời hạn, ổn định về chất lượng với điều kiện nguồn lực hiện có. Ban lãnh đạo thiết lập sự quản lý thống nhất theo mục tiêu và sự cam kết của công ty. Duy trì môi trường làm việc đoàn kết, hợp tác, thúc đẩy sự năng động sáng tạo của từng cá nhân, gắn kết trách nhiệm, lợi ích của mỗi người, mỗi bộ phận với lợi ích của công ty. Đảm bảo sự hoạt động thống nhất và phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận của hệ thống quản lý chất lượng nhằm tạo ra sản phẩm đáp ứng các yêu cầu khách hàng. Thường xuyên thu thập thông tin, định kỳ xem xét hiệu lực của các quá trình trong hệ thống để có quyết định và hành động phù hợp thực tế. Xây dựng và duy trì quan hệ hợp tác cùng có lợi giữa công ty với người cung ứng nhằm đáp ứng các yêu cầu của quá trình sản xuất- kInh doanh, đảm bảo tính linh hoạt đối với thị trường và nhu cầu mong đợi của khách hàng. Phương châm của công ty: “Đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng là cơ sở phát triển bền vững In Hàng Không”. Bước tiếp theo của việc xây dựng chính sách chất lượng và được ban hành trong toàn công ty. Các phòng ban, bộ phận, căn cứ vào đó xây dựng mục tiêu chất lượng của phòng ban mình trong sự phát triển chung của toàn công ty, các mục tiêu chất lượng phải phù hợp với chính sách chất lượng để đảm bảo của hệ thống chất lượng là cải tiến liên tục nhằm thoả mãn khách hàng và các bên liên quan. Cùng với quá trình đó tại công ty In Hàng Không đã xây dựng được mục tiêu chất lượng của công ty trong năm 2002- 2003 và các bộ phận phòng ban cũng đã xây dựng các mục tiêu cụ thể phù hợp với chính sách chất lượng của công ty. Mục tiêu chất lượng năm 2002- 2003 của công ty In Hàng Không 1. Thoả mãn 98% các hợp đồng được cam kết của công ty với khách hàng. Đáp ứng tối thiểu 70-80% nhu cầu sản lượng In trong ngành Hàng không, đồng thời mở rộng thị trường sản phẩm In, gia công trong nước và nước ngoài.Đạt mức tăng trưởng hàng năm 10- 12% doanh thu và lợi nhuận. 2. Đạt chứng nhận, thực hiện, duy trì và liên tục cải tiến hệ thống quản lý chất lượng ISO9001: 2000. Đảm bảo 100% nguồn lực được huấn luyện đào tạo đáp ứng yêu cầu sản xuất- kinh doanh. 3. Đảm bảo vận hành hệ thống quản lý chất lượng 100%, định kỳ đánh giá nội bộ 6 tháng/lần. 4.Thực hiện và kiểm soát các quá trình, định kỳ xem xét hệ thống 1năm/lần. 5. Đảm bảo 100% vật tư, nguyên vật liệu được cung cấp kịp thời đạt chất lượng đáp ứng nhu cầu sản xuất- kinh doanh. 1.3. Triển khai xây dựng hệ thống tài liệu chất lượng có hiệu quả. Cũng như bộ tiêu chuẩn ISO9000:1994, trong tiêu chuẩn ISO9000:2000 các văn bản đóng vai trò quan trọng vì nó chính là bằng chứng để nói lên: + Các thủ tục đã được phê duyệt. + Các quá trình đã được xác định. + Các quá trình đã được kiểm soát. Hệ thống văn bản hỗ trợ cho công tác quản lý chất lượng theo hướng: + Giúp người quản lý hiểu được những gì đang xảy ra và chất lượng của chúng. + Duy trì cải tiến tiếp nhận tư những thủ tục tiêu chuẩn này. Thủ tục này đưa ra phần hướng dẫn lập biên bản sản phẩm không phù hợp. Lập biên bản này được tiến hành bởi người đứng đầu của bộ phận, phòng ban đó. Khi phát hiện sự sai hỏng, quy trình lập biên bản phải tiến hành đúng theo quy định mà thủ tục hướng dẫn. Như vậy thủ tục đã quy định rõ những yêu cầu, những hướng dẫn cụ thể cho việc áp dụng các hoạt động sản xuất kinh doanh và duy trì kiểm soát chất lượng. Để duy trì hệ thống chất lượng của công ty mỗi phòng ban, các nhân phải tuân thủ những thủ tục, hướng dẫn tiêu chuẩn và quy định đã ban hành, đi kèm với nó là chế độ khuyến khích thưởng và phạt các hành động gây ra sai lỗi. ở công ty In Hàng Không trong quá trình xây dựng và áp dụng việc thực hiện các thủ tục, quy trình đã bắt đầu được đi vào hệ thống một phần do họ nhận thức và được đào tạo hướng dẫn trước khi áp dụng, thêm vào nữa sau mỗi đợt tổng kết từng tháng áp dụng công ty đều có khen thưởng các thành viên của bộ phận phòng ban đã thực hiện tốt các mục tiêu và cùng với nó là xử phạt các tập thể không tuân thủ đúng thủ tục có liên quan (mức phạt khoảng 20% mức lương tháng đó).Giải pháp này đảm bảo tính đúng đắn, có hiệu lực của hệ thống đã được xây dựng toạ điều kiện cho hệ thống được duy trì và có hiệu quả. Để thực hiện tốt hệ thống chất lượng công ty In Hàng Không đã soát xét, sửa chữa các thủ tục quy trình công việc phù hợp với thực tế của công ty và nó luôn được thay đổi mới theo tình hình thực tế trên cơ sở có sự đóng góp của mọi thành viên trong công ty. Tình hình thực tế sản xuất- kInh doanh của công ty được công khai giúp cho thành viên hiểu và nắm rõ hơn trách nhiệm của mình. Hiện nay công ty cũng có một hệ thống kiểm tra chặt chẽ trong việc tuân thủ các điều khoản đã ban hành và dần phát huy hiệu quả chính sách chất lượng. 2. Quản lý nguồn lực. Các nguồn lực cần thiết trong hệ thống quản lý chất lượng bao gồm nhân lực, tài chính, cơ sở hạ tầng, môi trường làm việc. Cung cấp các nguồn lực này để thực hiện, duy trì và thường xuyên nâng cao hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng để nâng cao sự thoả mãn của khách hàng bằng cách đáp ứng yêu cầu của họ. Một trong các nhân tố của nguồn lực đóng vai trò quan trọng trong hệ thống quản lý chất lượng là nguồn nhân lực. Trong lý thuyết quản trị kinh doanh con người có một vai trò quan trọng, hơn thế nữa trong quản lý chất lượng đây là một trong những nhân tố quyết định đến sự hình thành và phát triển một lý thuyết quản trị mới trong các tổ chức, công ty. Con người là yếu tố sáng tạo, năng động nhất làm ảnh hưởng trực tiếp tới sự thành công của công ty trong việc thực hiện chiến lược phát triển cũng như vai trò của nó trong chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm. Mọi thành viên trong tổ chức có mối liên hệ mắt xích với nhau do đó nó liên quan đến vấn đề chất lượng và hiệu quả kinh doanh. Để thực sự giải quyết được những tồn tại và năng cao sự thoả mãn nhu cầu mong muốn của khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường thì nhân tố con người đóng vai trò quan trọng và phụ thuộc rất lớn vào trình độ, nhận thức, năng lực cũng như tInh thần trách nhiệm của mọi thành viên trong công ty. Muốn nâng cao trình độ, nhận thức của nguồn nhân lực thì vai trò của đào tạo và bồi dưỡng kiến thức là cần thiết, đây là việc đầu tiên, cơ bản mà doanh nghiệp cần thực hiện. Mặt khác yếu tố cơ sở hạn tầng và môi trường làm việc là nhân tố thúc đẩy mọi thành viên trong tổ chức, doanh nghiệp làm việc có hiệu quả. Nó ảnh hưởng đến năng suất và chất lượng lao động của mỗi người nếu như các yếu tố này không đảm bảo mức độ tối thiểu để phục vụ họ trong quá trình tác nghiệp. Một môi trường làm việc tốt chính là nhu cầu cơ bản của khách hàng bên trong doanh nghiệp mà một người lãnh đạo của tổ chức đảm bảo cho họ trong quá trình duy trì và cải tiến hệ thống chất lượng có hiệu quả. Trong hệ thống quản lý chất lượng của công ty In Hàng Không, ban lãnh đạo công ty xác định các nguồn lực cần thiết bao gồm nhân lực, cơ sở hạn tầng, môi trường làm việc nhằm thực hiện, duy trì và thực hiện cải tiến nâng cao hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng để thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Để quản lý nguồn lực đáp ứng các yêu cầu của việc thực hiện sản phẩm, ban lãnh đạo xác định 4 quá trình trong 25 quá trình lớn của hệ thống chất lượng như sau: Quá trình xác định và cung cấp nguồn nhân lực. Quá trình xác định năng lực, nhận thức đào tạo. Quá trình xác định, cung cấp và duy trì cơ sở hạ tầng. - Quá trình xác định và quản lý môi trường làm việc. 2.1.Quá trình xác định và cung cấp nguồn nhân lực. Ban lãnh đạo công ty nhận thức được rằng những người thực hiện các công việc ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm cần phải có năng lực trên cơ sở được giáo dục, đào tạo, có kỹ năng và kinh nghiệm thích hợp. Chính vì lý do đó, ban lãnh đạo tiến hành những công việc cụ thể bắt đầu ngay từ quá trình xác định và cung cấp nguồn nhân lực, cụ thể là tuyển dụng nhân sự. Kể từ khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001: 2000, tất cả các cán bộ nhân viên trong công ty In Hàng Không đều được tuyển dụng đúng theo Thủ tục tuyển dụng cán bộ nhân viên (TT/6.1/TC/01). Công ty cụ thể hoá quá trình này bằng một tài liệu về thủ tục cam kết mạnh mẽ về việc làm đúng ngay từ đầu đối với việc cung cấp nguồn nhân lực có đầy đủ năng lực để đáp ứng các yêu cầu của quá trình thực hiện sản phẩm của công ty. Là một doanh nghiệp nhà nước trực thuộc Tổng Công ty Hàng Không Việt Nam nên ban Giám đốc và Kế toán trưởng do Tổng Công ty bổ nhiệm, còn lại tất cả cán bộ nhân viên từ các cấp Trưởng Bộ phận, nhân viên văn phòng đến tất cả công nhân thuộc các phân xưởng sản xuất đều được tuyển dụng đúng quy trình. 2.2 Quá trình xác định năng lực, nhận thức và đào tạo Tất cả cán bộ nhân viên khi đã được tuyển dụng, trở thành một phần tử trong các quá trình của hệ thống quản lý chất lượng, khi phát sinh nhu cầu đều được huấn luyện nội bộ hoặc đào tạo bên ngoài hàng năm theo Thủ tục huấn luyện / đào tạo cán bộ nhân viên (TT/6.2.2/TC/01). Ngoài ra đối với những công nhân trực tiếp sản xuất, công ty cũng tiến hành thi nâng bậc hàng năm căn cứ vào Tiêu chuẩn cấp bậc kỹ thuật của công nhân ngành in do Cục Xuất bản - Bộ Văn hoá ban hành năm 1972 (Tài liệu bên ngoài). Bên cạnh đó, việc tiến hành huấn luyện đào tạo cho nhân lực trong hệ thống quản lý chất lượng chắc chắn phải xuất phát từ việc xác định năng lực, nhận thức và tình hình đào tạo về chuyên môn nghề nghiệp của nhân sự đã được tuyển dụng và đã công tác tại công ty. Như chúng tôi đã khẳng định, trong thời đại ngày nay, những người thực hiện các công việc ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm cần phải có năng lực - nghĩa là những người đảm nhận trách nhiệm tại từng vị trí công tác cần phải được giáo dục (trình độ văn hoá), đào tạo (trình độ chuyên môn), có kỹ năng (thông qua các thao tác thực hiện công việc và kết quả công việc), kinh nghiệm (thâm niên công tác) thích hợp với vị trí đó. Ban lãnh đạo xác định rằng tất cả mọi cán bộ nhân viên trong công ty, ít nhất là trong hệ thống quản lý chất lượng hàng năm đều được xác định năng lực theo Thủ tục xác định năng lực cán bộ nhân viên (TT/6.2.2/TC/02). Thông qua việc thực hiện thủ tục này, sẽ phát sinh những nhu cầu cho việc huấn luyện / đào tạo nguồn nhân lực. Hai thủ tục này tương tác với nhau, tác động qua lại và bổ xung cho nhau. Huấn luyện / đào tạo rồi xác định năng lực, rồi lại huấn luyện đào tạo. Từ đó, công ty có thể đánh giá được hiệu lực của các hành động đã được thực hiện, để Ban Giám đốc có những điều chỉnh về nhân sự thích hợp từ những kết quả của việc thực hiện 02 thủ tục này. Việc thuyên chuyển, tuyển dụng nhân sự mới hoặc thậm chí là chấm dứt hợp đồng lao động được công ty thực hiện chặt chẽ để luôn đảm bảo những người lao động trong công ty nhận thức được mối liên quan và tầm quan trọng của trách nhiệm thực hiện công việc; nhận thức được việc đóng góp như thế nào trong việc thực thi các các kế hoạch dài hạn, trung hạn và ngắn hạn để đạt được các Mục tiêu chất lượng của công ty và bộ phận mình. 2.3 Quá trình xác định, cung cấp và duy trì cơ sở hạ tầng Với mục đích đạt được sự phù hợp với các yêu cầu của khách hàng liên quan đến các sản phẩm in và giấy, công ty cũng không thể thiếu việc xác định, cung cấp và duy trì cơ sở hạ tầng. Bởi vậy việc quản lý nguồn lực cũng bao gồm cả nguồn nhân lực lẫn nguồn vật lực. Ban lãnh đạo xác định cơ sở hạ tầng của hệ thống chất lượng bao gồm: Nhà xưởng, không gian làm việc và các phương tiện kèm theo; Trang thiết bị công nghệ phục vụ sản xuất (cả phần cứng và phần mềm); Các dịch vụ hỗ trợ (vận chuyển hoặc trao đổi thông tin). Đối với việc cung cấp và duy trì nhà xưởng, không gian làm việc và các phương tiện kèm theo, chúng tôi thực hiện Thủ tục xây dựng cơ bản và bảo trì nhà xưởng (TT/6.3/GĐ/01). Đối với việc cung cấp và duy trì trang thiết bị công nghệ phục vụ sản xuất, chúng tôi thực hiện Thủ tục đầu tư trang thiết bị công nghệ (TT/6.3/TC/02) và Thủ tục Bảo dưỡng - sửa chữa máy (TT/6.3/KH/03). Tát cả mọi máy móc thiết bị phục vụ sản xuất đều được đầu tư và bảo dưỡng sửa chữa theo hai thủ tục này. Riêng các máy vi tính tại Bộ phân chế bản đều đảm bảo được thực hiện bảo dưỡng và sửa chữa bởi tổ vi tính thuộc Bộ phận này (do Phó quản đốc Phân xưởng chế bản chịu trách nhiệm thực hiện). 2.4 Quá trình xác định và quản lý môi trường làm việc Môi trường làm việc là tập hợp các điều kiện để thực hiện một công việc bao gồm các yếu tố vật chất, xã hội, tâm lý và môi trường. Để xác định và quản lý môi trường làm việc cần thiết nhằm đạt được sự phù hợp đối với các yêu càu của sản phẩm, công ty thực hiện Thủ tục thi đua khen thưởng - kỷ luật (TT/6.4/TC/01). Việc giải quyết chế độ bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội - nghỉ hưu, nghỉ việc cho cán bộ nhân viên được thực hiện theo Hướng dẫn nghiệp vụ bảo hiểm xã hội Thành phố Hà nội ban hành năm 1999 (tài liệu bên ngoài). Thông qua việc thực hiện quá trình này, công ty mong muốn tạo ra và duy trì một “môi trường làm việc đoàn kết, hợp tác; thúc đẩy sự năng động, sáng tạo của từng cá nhân; gắn kết trách nhiệm, lợi ích của mỗi người, mỗi bộ phận với lợi ích của công ty ”. III. Những kiến nghị đảm bảo áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO9001:2000 tại công ty In Hàng Không. 1. Đầu tư phát triển chiều sâu. Khẳng định vai trò quan trọng của các nguồn lực để áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng. Việc duy trì và cải tiến tiên tục hệ thống chất lượng đảm bảo cho quá trình nâng cao thoả mãn các nhu cầu khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. Con người - Một nhân tố quan trọng trong quản lý chất lượng nhưng vấn đề đạt ra đó là làm sao phát huy được nhân tố này trong quá trình xây dựng và quản lý hệ thống chất lượng để họ nhận thức đầy đủ về quyền hạn, trách nhiệm của mình. Do đó cần tăng cường vai trò của đào tạo cho các thành viên trong toàn doanh nghiệp, tổ chức. Đào tạo kiến thức chuyên môn là vấn đề quan trọng hàng đầu trong quản lý chất lượng, là một khâu có ý nghĩa quyết định trong đảm bảo cho sự thành công của Công ty khi xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO9001. Theo tiến sĩ người nhật Kaoro ishikawa thì “Quản lý chất lượng bắt đầu từ đào tạo và kết thúc đúng bằng đào tạo”. Trong thực tế tại Công ty In Hàng Không trình độ của người lao động không đồng đều, cán bộ công nhân viên đã bước đầu nhận thức được vai trò của chất lượng nhưng đây chỉ là bước đầu trong quá trình xây dựng hệ thống chất lượng, tiếp theo đó là việc duy trì và cải tiến liên tục hệ thống cần đòi hỏi một trình độ nhận thức sâu sắc về mô hình chất lượng và quản lý chất lượng đã được xây dựng thành một hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn quốc tế. Những vẫn đề hết sức cơ bản của hệ chất lượng đó là việc vận dụng các quy trình, thủ tục vào trong thực tế của mỗi bộ phận phân xưởng và sử dụng các công cụ thống kê để đo lường, phân tích, cải tiến vẫn còn là vấn đề mới đối với người lao động, họ chỉ được đào tạo cơ bản về chất lượng và hệ thống chất lượng nhưng để họ vận dụng vào thức tế thì cong rất khó khăn. Việc đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên cần phảI tiến hành đồng thời các nội dung sau: Thứ nhất; Xây dựng kế hoạch đào tạo và đào tạo lại trình độ chuyên môn dựa vào nhu cầu thực tế tại Công ty mình, các phòng ban chức năng, phòng tỏ chức cùng các đơn vị xem xét nhu cầu đào tạo mỗi cán bộ công nhân viên, nếu không được đào tạo thì sẽ không giải quyết được các đào tạo, phòng ngừa được sự không phù hợp. Trên cơ sở đó phòng tổ chức hành chính xây dựng kế hoạch chung cho toàn công ty, đây là điều kiện tiền để mỗi cá nhân nâng cao được chất lượng công việc của mình. Thứ hai; Đào tạo và đào tạo lại các kiến thức có liên quan đến chất lượng sản phẩm và hệ thống chất lượng ISO9000 bởi vì trong tiêu chuẩn ISO9000 rất quan tâm đến vấn đề này. Trong thực tế tại công ty In Hàng Không cả về số lượng và chất lượng cán bộ công nhân viên được đào tạo chưa đáp ứng yêu cầu đòi hỏi của tiêu chuẩn ISO9000 về giáo dục - đào tạo. Chất lượng và quản lý chất lượng đòi hỏi sự tham ra của tất cả các thành viên trong công ty cùng xây dựng và duy trì một phong cách làm việc mới. Do vậy ngoài những kiến thức cơ bản chung cần xây dựng cho hệ thống chất lượng công ty cần khuyến khích các cán bộ công nhân viên học và tìm hiểu hơn nữa về quản lý chất lượng và hệ thống chất lượng mà Công ty đang áp dụng. Công ty phải nhận biết được những nhu cầu đào tạo và chuẩn bị các chương trình đào tạo hàng năm, chuẩn bị tài liệu đào tạo, lựa chọn giảng viên và người cần đào tạo (cán bộ quản lý, các quản đốc tác nghiệp, trưởng bộ phận chuyên môn và các công nhân dưới phân xưởng, v.v..) và tổ chức các lớp đào tạo, đánh giá kết quả đào tạo để rút ra kinh nghiệp cải tiến việc đào tạo cho các chương trình đào tạo tiếp theo. Quá trình này được nêu thông qua sơ đồ sau: Xác định yêu cầu về đào tạo Chuẩn bị các chương trình đào tạo hàng năm Chuẩn bị các tài liệu đào tạo Lựa chọn người cần đào tạo Tổ chức đào tạo đào tạo Tiến hành đào tạo đào tạo Đánh giá đào tạo Nhà quản lý,nhà tác nghiệp,nhà chuyên môn Thiết kế chương trình đào tạo Chính sách chất lượng hàng năm của công ty Hình 3.1 Chương trình thiết kế đào tạo hàng năm Cùng với sự phát triển của khoa học - kỹ thuật nhân tố máy móc thiết bị, công nghệ ngày càng trở lên quan trọng, giữ một vai trò trong việc đảm bảo tính ổn định và nâng cao chất lượng sản phẩm của công ty. Việc áp dụng những công nghệ thiết bị máy móc đồng bộ phù hợp sẽ mang lại sức cạnh tranh to lớn trong việc cung cấp sản phẩm ra thị trường. Quản lý công nghệ, khoa học kỹ thuật là một bộ phận quan trọng trong công tác quản lý chất lượng. Trong những năm qua Công ty In Hàng Không đã có nhiều cố gắng trong việc đầu tư đổi mới công nghệ bằng việc mua sắm máy móc hiện đại và dây chuyền thiết bị của CHLB Đức, Mỹ. Nhờ đó chất lượng sản phẩm có những bước tiết đáng kể. Nhưng so với trong toàn bộ ngành in thì trang thiết bị máy móc của cồn ty còn lạc hậu và quan trọng hơn tình trạng sản xuất kinh doanh hiện nay của công ty với nguồn tài chính còn hạn chế, các nguồn vốn đầu tư cho trang thiết bị chủ yếu do cấp trên xét duyệt đưa xuống do đó công ty không tự chủ được trong quá trình đầu tư. Do vậy trong các năm trước mắt ban lãnh đạo công ty cần phải phân tích dựa trên tình trạng thực tế của thị trường tiêu thụ và của bản thân công ty về thiết bị công nghệ và khả năng tiêu thụ công nghệ để có thể đầu tư dây chuyền máy móc đồng bộ để nâng cao năng suất - chất lượng sản phẩm. Đây là giải pháp thúc đẩy nhanh quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO9000 vào hoạt động của công ty và yếu tố quan trọng đảm bảo cơ sở vật chất cần thiết cho áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng. Để nâng cao hiệu quả sản xuất - kinh doanh và đảm bảo cho công tác quản lý chất lượng trong quá trình phân tích đánh giá và soạn thảo các kế hoạch, biện pháp đổi mới thì ban lãnh đạo công ty cần đồng thời chú trọng cả hai mặt, Thứ nhất là; đẩy nhanh tốc độ đổi mới công nghệ, Thứ hai là; tăng cường quản lý khai thác sử dụng công nghệ một cách có hiệu quả hơn. Nhưng vấn đề đặt ra trọng quá trình đổi mới công nghệ gắn liền với chi phí đầu và thường chi phí này rất lớn do vậy lựa chọn công nghệ thích hợp với năng lực sản xuất kinh doanh của công ty, tạo ra sản phẩm có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu của thị trường. Do đó ban lãnh đạo công ty cần phải xem xét, đánh giá và đưa ra các chiến lược phù hợp đối với sự phát triển của công ty trong những năm sắp tới. Để đảm bảo cho dây chuyền công nghệ hoạt động có hiệu quả thì việc xây dựng cơ sở hạ tầng là rất quan trọng. Tại công ty In Hàng Không trong những năm qua để đáp ứng nhịp độ mở rộng và tăng trưởng quy mô sản xuất kinh doanh của công ty, trên cơ sở hạ tầng cũ công ty đã xây dựng mới 200m2 nhà xưởng ra công sản phẩm, phần xây dựng cơ bản của dự án đầu tư công nghệ in FLEXO chiếm 1,5 tỷ đồng đến nay đã đưa vào khai thác. Sắp tới tới công ty triển khai công trình mở rộng nhà làm việc của công ty với số vốn đầu tư trên 400 triệu đồng. Do việc đầu tư cơ sở hạ tầng và đổi mới công nghệ thì công ty phải tiến hành đồng thời tổ chức lại sản xuất và tổ chức quản lý nhằm phân công đúng người, đúng việc để tạo điều kiện cho mọi người phát huy khả năng năng lực nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh. 2. Thay đổi nhận thức về khách hàng và người cung ứng đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ. 2.1 Thay đổi nhận thức về khách hàng và người cung ứng. Trong các nguyên tắc của quản lý chất lượng thì nguyên tắc định hướng vào khách hàng là quan trọng nhất vì khách hàng mới chính là người xác định chất lượng sản phẩm do đó quản lý chất lượng là không ngừng tìm hiểu các nhu cầu của khách hàng và xây dựng nguồn lực để đáp ứng các nhu cầu đó một cách tốt nhất. Chính vì như vậy công ty cần phải xác định khách hàng là ai và nhu cầu hiện tại của họ là gì ? đồng thời trong các nguyên tắc của quản lý chất lượng thì nguyên tắc quan hệ với người cung ứng cũng đóng vai trò quan trọng bởi vì người cung ứng là người trực tiếp cung cấp các nguyên vật liệu trực tiếp trong quá trình sản xuất. Như vậy khách hàng và người cung cấp có vai trò đặc biệt tới chất lượng và hệ thống chất lượng cũng như hiệu quả sản xuất kinh doanh của Công ty. Những năm trước do đặc điểm hoạt động của công ty là một doanh nghiệp Nhà Nước do đó công ty chưa nhận thức đầy đủ về khách hàng và người cung ứng mà công ty chỉ chú trọng tới những khách hàng truyền thống và người tiêu dùng sản phẩm cuối cùng của mình và những nhà cung cấp trực tiếp những nguyên vật liệu, đầu vào phục vụ cho quá trình sản xuất mà chưa chú trọng tới khách hàng và người cung ứng bên trong Công ty nên ảnh hưởng không nhỏ tới quá trình sản xuất, cũng như chất lượng sản phẩm cuối cùng. Do vậy Công ty cần nhận thức đầy đủ về khách hàng và người cung ứng trong giai đoạn hiện nay mà Công ty cần phải quan tâm. Người cung ứng Người cung ứng Người cung ứng KH và người cung ứng KH và người cung ứng KH và người cung ứng KH và người cung ứng Khách hàng Khách hàng KH và người cung ứng Khách hàng Hình 3.2 Sơ đồ quy trình cung ứng Như vậy, nếu xét theo hệ thống thì bất kỳ một phần tử nào mà đầu ra công việc (thông tin, nguồn lực, tài chính, nguyên vật liệu) của nó sẽ là đầu vào của phần tử tiếp theo, đồng thời người cung ứng cũng tồn tại cả bên ngoài Công ty ví dụ như người cung cấp các thông tin, nguyên vật liệu trong quá trình sản xuất. Theo tiếp cận hệ thống thì mối quan hệ giữa khách hàng bên trong hoặc bên ngoài sẽ phụ thuộc vào người cung ứng của mình trong việc cung cấp đầu ra của mỗi quá trình do đó Công ty phảI xác định rõ ràng khách hàng bên trong, khách hàng bên ngoài, người cung ứng bên trong và bên ngoàI là ai và nhu cầu của họ là gì ? để đáp ứng. Có các biện pháp để xác định nhu cầu của họ. + Đối với khách hàng bên ngoài việc phát hiện nhu cầu của họ đó là việc dự đoán kết quả, soạn thảo một kế hoạch thu thập số liệu, thu thập thông tin phân tích kết quả và kiểm tra tính chính xác của thông tin sau đó hành động. + Đối với khách hàng bên trong; phát hiện nhu cầu bằng cách tiếp xúc và đối thoại trực tiếp để tìm ra và thoả mãn nhu cầu đó. 2.2 Tăng cường nâng cao hoạt động chất lượng dịch vụ. Trong tiêu chuẩn của hệ thống chất lượng ISO9001:2000 thì tiêu chuẩn về dịch vụ được coi là tiêu chuẩn quan trọng có liên quan tới khách hàng và người cung ứng mà Công ty nằm trong một thể thống nhất do đó nâng cao chất lượng dịch vụ là một yêu cầu quan trọng để lập kế hoạch thủ tục đối với dịch vụ được chi tiết dễ dàng và thuận lợi để áp dụng thành công hệ thống chất lượng ISO9001 một cách hiệu quả sản xuất kinh doanh. Không chấp nhận Chấp nhận Khách hàng đặt mua hàng Nghiên cứu thiết kế Đưa ra giải pháp Kiểm tra Chuẩn bị hàng Giao hàng Hình 3.3 Chu trình nghiên cứu - thiết kế quá trình giao hàng Như vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ ở bộ phận bán hàng mà bao gồm tất cả các bộ phận trong Công ty từ ban lãnh đạo rồi sau đó đến các phòng ban, phân xưởng và toàn bộ các thành viên trong Công ty. Họ cần được đào tạo để có thể xử lý các tình huống hợp lý trong việc tiếp xúc với khách hàng và giải quyết các vấn đề sau bán hàng tất cả cái đó sẽ tạo nên một chất lượng dịch vụ cao. + Xử lý phàn nàn của khách hàng : Công ty cần nhận biết được chất lượng cung cấp đã không đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng khi có khách hàng phàn nàn. Xử lý tốt tình huống này công ty sẽ tạo ra một sự tin tưởng và tình cảm của khách hàng. Tuy nhiên có rất nhiều khách hàng không bao giờ phản ánh với công ty dù họ nhận được các sản phẩm không có chất lượng và sự phục vụ kém. Lý do là họ không có thời gian hoặc nghĩ rằng phản ánh lại sẽ không đem lại kết quả và nếu có phản ánh thì không biết phản ánh với ai đồng thời họ cũng không tin rằng Công ty sẽ không giảI quyết điều mong đợi của họ. Vì thế Công ty cần phải chủ động tìm hiểu khi nào sự mong đợi của khách hàng và các nhu cầu của họ không được đáp ứng. Hiện nay Công ty đã áp dụng một sỗ biện pháp như các hội nghị khách hàng hàng năm nhưng đó chỉ là hội nghị của các khách hàng truyền thống có quan hệ với Công ty, Công ty chưa tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và người cung ứng tiềm năng. Dù khách hàng có phản ánh ý kiến của khách hàng cũng chưa thực sự để các thành viên trong Công ty phân tích các thông tin để cảI tiến đưa ra các dịch vụ tốt hơn cho khách hàng. Các nhân viên của Công ty thường ghi nhận các phản ánh của khách hàng và trả lời, sửa chữa các sai lỗi đó, chưa thực sự đi sâu phân tích các nguyên nhân khởi nguồn của sự sai lỗi đó vì vậy ban lãnh đạo Công ty cần đưa ra biện pháp cải tiến và năng cao chất lượng dịch vụ khi cung ứng cho khách hàng và các bên quan tâm để tạo điều kiện tăng mối quan hệ với khách hàng tạo niềm tin trong việc cung cấp các sản phẩm có chất lượng. Vấn đề cơ bản đặt ra hiện nay cho Công ty Hàng Không đó là xác định rõ nhu cầu thị trường và khách hàng, họ là ai ? để Công ty có khả năng đáp ứng các nhu cầu của họ và căn cứ vào đó Công ty xây dựng hệ thống văn bản mà đặc biệt là chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng trong những năm tới. Hơn thế nữa chất lượng dịch vụ có vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng và người cung ứng. Quản lý chất lượng dịch vụ đòi hỏi có sự cam kết của tất cả các thành viên trong Công ty từ ban lãnh đạo cho đến toàn thể cán bộ nhân viên, những bộ phận này đòi hỏi phảI thực sự được đào tạo căn bản để nâng cao cách nhìn nhận về vai trò của khách hàng trong sự phát triển của công ty. Đây cũng là một nhân tố quan trọng trong việc xây dựng, áp dụng và duy trì thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO9001 đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng và tạo ra một phong cách quản lý, môi trường làm việc tốt trong Công ty. 3. Tăng cường công tác kiểm tra giám sát việc áp dụng và thực hiện các thủ tục, hướng dẫn của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000 mà công ty đang áp dụng đã xây dựng các thủ tục, hướng dẫn và các tiêu chuẩn, quy định trách nhiệm, quyền hạn của các phòng ban cũng như các thành viên trong ban lãnh đạo công ty để thực hiện việc duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng.Nhưng để đảm bảo cho các vấn đề đó được thực hiện một cách đầy đủ và phù hợp với yêu cầu của ISO 9001:2000 thì không thể thiếu được công tác kiểm tra giám sát. Kiểm tra giám sát đảm bảo cho các phòng ban và các thành viên trong công ty thực hiện đúng chức năng, nhiệm vụ của mình theo trách nhiệm quyền hạn đã được quy định thành văn bản cũng như theo dõi và khắc phục các hành động không phù hợp ảnh hưởng đến việc duy trì hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng. Với công ty In Hàng không - một doanh nghiệp nhà nước trực thuộc Tổng công ty Hàng không Việt nam do đó ít nhiều cũng ảnh hưởng của cơ chế quan liêu bao cấp và thói quen làm việc theo phong cách cũ. Trong công việc nhất là công việc chung, mang tính chất tập thể nó cũng ảnh hưởng phần nào của thói quen và trách nhiệm do vậy công tác giám sát, kiểm tra càng đặt ra rõ ràng hơn. Từ công tác quản lý của những năm trước công ty cần nhìn nhận và đánh giá khắc phục những nhược điểm trong công tác này. Công tác kiểm tra, giám sát việc áp dụng và thực hiện theo các thủ tục được ghi trong văn bản của hệ thống quả lý chất lượng cần phải được thực hiện bởi lãnh đạo và phòng quản lý chất lượng(QM) và được thông qua. + Các quy định về trách nhiệm, quyền hạn được quy định trong sổ tay chất lượng và các thủ tục chất lượng. Đây là căn cứ cơ bản để ban lãnh đạo xem xét đánh giá việc thực hiện trong quá trình làm việc của các phòng ban, bộ phận. + Hội nghị tổng kết thi đua được tổ chức hàng kỳ. Tại đây mỗi phòng ban phải báo cáo về việc thực hiện các quy trình trong hệ thống quản lý chất lượng, trình bày những khó khăn, đề xuất ý kiến hành động khắc phục, phòng ngừa và cải tiến. + Phòng quản lý chất lượng phải thường xuyên thực hiện công tác kiểm tra, giám sát việc thực hiện các thủ tục từ đó rà soát các thủ tục, hướng dẫn công việc và các biểu mẫu đã được xây dựng với thực tế áp dụng nhằm hoàn thiện và cải tiến hệ thống văn bản của hệ thống quản lý chất lượng. Để công tác kiểm tra giám sát việc thực hiện các thủ tục, các hướng dẫn công việc và các biểu mẫu đã được xây dựng để những hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng đạt hiệu quả công ty phải xây dựng và cung cấp các công cụ có hiệu lực để xử lý và xử phạt những hành động cố ý không thực hiện và khuyến khích kịp thời những bộ phân, cá nhân thực hiện tốt trong các quy trình của hệ thống chất lượng đã xây dựng và áp dụng. Khi phát hiện các hành động không phù hợp vi phạm các thủ tục, hướng dẫn đã xây dựng cán bộ kiểm tra, giám sát lập biên bản xử phạt và đề xuất cách thức khắc phục. Có chính sách khen thưởng đối với các phòng ban, thành viên thực hiện theo đúng tiêu chuẩn ISO 9001:2000 để kịp thời khuyến khích mọi người nỗ lực duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng. Để xây dựng chính sách khuyến khích đối với thực hiện hệ thống chất lượng phù hợp, công ty cần phải căn cứ vào các điểm sau đây để xây dựng: + Căn cứ vào trách nhiệm, quyền hạn và nhiệm vụ thực hiện các thủ tục của các phòng ban, bộ phận được quy định trong sổ tay chất lượng. + Căn cứ vào trách nhiệm, quyền hạn của cán bộ nhân viên có chức danh trong việc thực hiện các thủ tục chất lượng của hệ thống quản lý chất lượng. + Căn cứ vào việc thực hiện mục tiêu chất lượng của các phòng ban, bộ phận trong công ty. Ngoài các căn cứ này, công ty nên tập trung vào nghiên cứu mối quan hệ đối với các phòng ban, bộ phận để khuyến khích mọi thành viên tham gia vào duy trì và cải tiến hệ thống chất lượng. 4. Xây dựng nhóm chất lượng Nhóm chất lượng đây là một phương thức tổ chức thực hiện một công việc đảm bảo sự thoả mãn các nhu cầu của khách hàng (bên trong). Từ một nhóm nhỏ ba tới mười người được lập ra để thực hiện các hoạt động quản lý chất lượng dựa trên tinh thần tự nguyện và tự quản. Họ thường xuyên gặp gỡ để thảo luận trao đổi một chủ đề ảnh hưởng đến công việc hoặc nơi làm việc của họ nhằm mục đích hoàn thành chất lượng công việc cũng như cải thiện môi trường làm việc. Nhóm chất lượng đưa ra nhiều lợi thế cho công ty trong việc huy động sức mạnh tổng hợp tài năng và trí tuệ của mọi người nhằm thực hiện mục tiêu nâng cao chất lượng. Đó là, tạo lên sự cộng hưởng làm tăng năng suất sản phẩm cải tiến và nâng cao không ngừng chất lượng sản phẩm.Sự trao đổi các ý kiến và đưa ra quyết định dựa trên sự phân tích đánh giá của các thành viên sẽ tạo điều kiện cho sự vươn lên trong mỗi cá nhân về việc đưa ra các ý kiến và tạo ra mối quan hệ tốt đẹp trong một môi trường năng động, sáng tạo trong toàn công ty. Tại công ty In Hàng không cùng với việc xây dựng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 thì việc xây dựng nhóm chất lượng là rất quan trọng trong tình hình sản xuất kinh doanh hiện nay của công ty bởi vì khâu tổ chức quản lý, phong cách và mối quan hệ giữa các cá nhân trong công ty rất tốt. Vì vậy, công ty In Hàng không nên xây dựng nhóm chất lượng và coi đó là một nguyên tắc đối với công ty trong quá trình thực hiện và duy trì chất lượng sản phẩm. Để đạt được mục tiêu của nhóm chất lượng phải được thực hiện trên những nền tảng sau: có sự tham gia của tất cả mọi người trong nhóm, có quá trình hoạt động liên tục, sử dụng các công cụ thống kê giải quyết vấn đề, định hướng vào các đề tài liên quan đến công việc và lợi ích của người lao động và mọi thành viên trong công ty. 5. Sử dụng các công cụ thống kê (SPC) Không có một quá trình sản xuất nào có thể đảm bảo các sản phẩm đầu ra là giống nhau và có một chất lượng tương đối ổn định. Mọi quá trình sản xuất đều có một số thay đổi làm cho các bộ phận không tránh khỏi sự khác nhau ở một mức độ nào đó. Sự thay đổi có thể ít hoặc nhiều. Có hai lý do chính dể giải thích sự thay đổi trong quá trình sản xuất. Thứ nhất, do sự thay đổi ngẫu nhiên trong quá trình sản xuất như sự phụ thuộc vào máy móc thiết bị, công nghệ, cách thu thập số liệu để đo lường. Thứ hai, là có thể do những nguyên nhân đặc biệt như do thiết bị hiệu chỉnh không đúng, nguyên vật liệu có sai sót, máy móc thiết bị hư hỏng, thao tác của người lao động trong khi tác nghiệp. Đó là các nguyên nhân mà nếu ta bỏ qua nó sẽ tiếp tục phát sinh các biến động làm cho chất lượng sản phẩm không đạt như thiết kế. Trong bất cứ một doanh nghiệp nào thì các số liệu trong công ty bị tản mạn ở tất cả các phòng ban, phân xưởng. Mặt khác không phân tích thống kê chất lượng của quá trình thì không thể quản lý chất lượng một cách hiệu quả. Việc phân tích số liệu phải tuân theo một nguyên tắc nhất định. Các chuyên gia cho rằng 95% các vấn đề trong công ty có thể được giải quyết thông qua 7 công cụ quản lý chất lượng (các công cụ quản lý chất lượng bằng thống kê) đó là: Lưu đồ (Flow chat) Biểu đồ nhân quả Biểu đồ kiểm soát Biểu đồ tần xuất Bảng kiểm tra Biểu đồ Pareto Biểu đồ quan hệ Phương pháp kiểm soát chất lượng bằng thống kê được tiến hành bằng cách lấy mẫu từ quá trình theo chu kỳ rồi xem độ trung bình trong quá trình có nằm trong các giới hạn kiểm tra theo thống kê hay không. Nếu trung bình của quá trình vượt ra ngoài các giới hạn thì quá trình coi như vượt ra ngoài các giới hạn kiểm soát và ta phải tìm ra nguyên nhân để khắc phục. Theo chiều hướng này, kiểm soát chất lượng bằng thống kê là một phương tiện nhằm ngăn chặn các vấn đề chất lượng bằng cách sửa chữa các quá trình trước khi phát sinh sai lỗi. Như trên chúng ta đã đề cập tới nội dung chính sách của hệ thống ISO 9001:2000 phương pháp hệ thống quản lý chất lượng có những đặc trưng đó là hướng vào quá trình xem xét quản lý chất lượng là quản lý quá trình, điều tiết quá trình này và phát triển các yếu tố mạnh, khắc phục những chỗ không phù hợp. Ví dụ: Người ta tìm ra sai sót, thống kê các nguyên nhân rồi sắp xếp vào đồ thị nhân - quả với nguyên tắc: Các nguyên nhân cho là ảnh hưởng lớn thường được sắp xếp gần kết quả. Tại công ty In Hàng Không cũng cần nên sử dụng công cụ này để có thể tìm ra các nguyên nhân của sự sai lỗi mà các sản phẩm đang trong các quy trình sản xuất Chất lượng sản phẩm In kém Hiện đại Thái độ CNV Dụng cụ đo lường Hiệu quả Chất lượng Kiểm tra Máy móc An toàn ổn định Nhiệt độ Môi trường Nguyên vật liệu ánh sáng Đo lường Công nhân Kỹ năng Tinh thần Trách nhiệm Số lượng Thời gian An toàn Phương pháp Sơ đồ 3.4 Nguyên nhân chất lượng sản phẩm In không đạt yêu cầu Bộ tiêu chuẩn ISO 9001 đề cập tới các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lượng như chính sách và mục tiêu chất lượng, nghiên cứu thị trường, thiết kế triển khai sản phẩm và quá trình cung ứng, kiểm soát quá trình, bao gói, phân phối, dịch vụ sau bán hàng xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu và đào tạo. Như vậy, khi công ty In Hàng không nên sử dụng các công cụ quản lý chất lượng sẽ cung cấp cho công ty những thông tin chính xác và thực hiện phân tích những thông tin này trong quá trình thực hiện các quy trình của hệ thống quản lý chất lượng 6. Tăng cường xây dựng và quản lý chi phí chất lượng Có thể nói rằng tính toán chi phí chất lượng là một vấn đề khó khăn và còn mới ở các doanh nghiệp Việt Nam nói chung trong đó có công ty in Hàng Không. Chất lượng sản phẩm luôn đi đôi với chi phí, đây là hai yếu tố cơ bản để tăng khả năng tiêu thụ và cạnh tranh trên thị trường nâng cao chất lượng sản phẩm. Thực tế hiện nay mới chỉ dừng lại ở hạch toán chi phí sản xuất kinh doanh, chi phí trong tiến hành xây dựng ISO và chi phí đầu tư cho đào tạo chất lượng cho đầu tư và khắc phục phòng ngừa. Trong khi chi phí chất lượng còn rất nhiều loại còn chưa được bóc tách để tính toán một cách cụ thể chi tiết. Đây chính là lý do tại sao công ty chưa có một con số tổng thể về chi phí chất lượng. Cũng vì lý do đó mà ban lãnh đạo công ty chưa nhận thấy hết tầm quan trọng của việc tính toán chi phí chất lượng. Nhờ việc hạch toán chi phí chất lượng công ty sẽ chủ động hơn trong nắm bắt được những trục trặc gây tổn thất lớn để từ đó có những biện pháp tập trung thích hợp nhằm giải quyết dứt điểm, kịp thời. Việc tính toán chi phí chất lượng là cơ sở để đánh giá hiệu quả của hoạt động quản lý và là giải pháp thực hiện những mục tiêu tổng quát của quản lý chất lượng. Do đó, khả năng tăng được sự thoả mãn của khách hàng với chi phí tối ưu. Công ty cần xây dựng chương trình hạch toán chi phí và có những biện pháp giảm chi phí cụ thể cho từng giai đoạn tới khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2000. Để thực hiện chương trình này, lãnh đạo công ty cần giao trách nhiệm cho kế toán trưởng, trưởng, phó phòng kỹ thuật công nghệ, ban ISO. Những bộ phận này phối hợp chặt chẽ với nhau trong phát hiện, bóc tách những khoản chi phí, chi phí ảnh hưởng trực tiếp đến giá thành sản phẩm. Chi phí chất lượng được tính toán trong tất cả các khâu từ nghiên cứu thị trường, mua sắm trang thiết bị đến vận chuyển và cung ứng. Phân biệt rõ đâu là chi phí đầu tư cơ bản, thường xuyên, đâu là chi phí thẩm định phòng ngừa. Chi phí vệ sinh sản phẩm không phù hợp về lưu kho, chi phí xử lý, khắc phục sản phẩm không đảm bảo về chất lượng, chi phí do không đảm bảo thời gian hợp đồng, chi phí giải quyết những khiếu nại của khách hàng, chi phí đền bù theo quy định của bảo hiểm. Chi phí thẩm định của công ty gồm chi phí cho các hoạt động kiểm tra, thử nghiệm xác định chất lượng của nguyên liệu, sản phẩm trung gian và sản phẩm hoàn chỉnh. Chi phí phòng ngừa là những chi phí đầu tư để nâng cao chất lượng sản phẩm bao gồm chi phí cho xây dựng kế hoạch, chính sách chất lượng và tất cả các hoạt động chuẩn bị cho quá trình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000. Chi phí cho việc xây dựng, triển khai các công trình đào tạo chất lượng ở công ty. Công ty cần xác định phân tích những chi phí tất yếu không tránh khỏi, những chi phí lãng phí để có biện pháp giải quyết thích hợp với từng loại. Những chi phí nghiên cứu, thiết kế, chế tạo, chi phí kiểm định, chi phí kiểm tra, kiểm soát chất lượng là những chi phí đầu tư không thể loại bỏ, có tác dụng bảo đảm và nâng cao chất lượng. Phần lớn, các loại chi phí chất lượng không có sẵn trong hệ thống hạch toán kế toán của công ty. Muốn nhận biết được chúng cần có sự phối hợp giữa các bộ phận quản lý chất lượng với nhân viên kế toán. Quy trình cơ bản là đầu tiên cần nhận dạng được chúng, sau đó thu thập các dữ kiện cần thiết và cuối cùng là tính toán toàn bộ các chi phí chất lượng. Cần phải liệt kê toàn bộ các chi phí này thành một bản theo mẫu của từng tháng, từng quý, bộ phận kỹ thuật, phòng quản lý chất lượng xem xét, đánh giá và lập báo cáo thường xuyên. Việc hạch toán chi phí chất lượng khá phức tạp vì nó không liên quan đến những chi phí vật chất cụ thể mà là tổng hợp rất nhiều dạng chi phí hữu hình và vô hình khác nhau. Đánh giá chi phí chất lượng cần so sánh với doanh thu, lợi nhuận đồng thời so sánh các chỉ số giữa các thời kỳ để thấy được tình hình tiến bộ trong thực hiện chương trình chuyền tải liên tục chất lượng. Các số liệu tính toán chi phí chất lượng cũng cần được thông báo thường xuyên rộng rãi trong cán bộ, công nhân viên để mỗi người có cách nhìn, trách nhiệm về nhiệm vị hoạt động của mình, bộ phận mình và các bộ phận liên quan. Tính toán chi phí chất lượng là biểu hiện của các công tác quản lý chất lượng bằng những con số cụ thể và là cơ sở đáng tin cậy đánh giá hiệu quả quản lý chất lượng và các hoạt động cải tiến, hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng của công ty. Kết luận Trong nền kinh tế hội nhập, một sản phẩm muốn có chỗ đứng trên thị trường đòi hỏi có sức cạnh tranh. Xu thế toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới, tự do hóa thương mại đã làm cho cuộc chạy đua nền kinh tế giưa các quốc gia các tập đoàn kinh tế. Trong bối cảnh đó chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp phải có cạnh tranh quốc tế là một nhân tố quan trọng cho sự phát triển. Cùng với xu thế hóa tự do thương mại chính sự cạnh tranh quyết liệt của các tập đoàn, công ty luôn làm cho người tiêu dùng có nhiều sự lựa chọn, chính điều đó cùng với sự thay đổi của các nhu cầu của họ ngày càng làm tăng sự cạnh tranh của các công ty trong việc đáp ứng các nhu cầu thay đổi này. Do đó, trong chiến lược kinh doanh của mình các tập đoàn, công ty đã coi chất lượng là một nhân tố quan trọng trong chiến lược kinh doanh để nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường. Thực tế, khả năng cạnh tranh của một doanh nghiệp phụ thuộc rất lớn vào chất lượng hàng hóa và dịch vụ mà doanh nghiệp đưa ra thị trường đáp ứng nhu cầu của khách hàng. sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao là một trong những căn cứ quan trọng cho quyết định lựa chọn mua hàng của khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp, chất lượng tạo ra sự hấp dẫn và thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng đây là một nhân tố cơ bản của chất lượng và quản lý chất lượng mà doanh nghiệp cần nhận thấy và thay đổi phang cách quản lý theo một phwong thức mới phù hợp với thực tế của doanh nghiệp nâng cao hiệu quả kinh doanh. Các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay đang phải đối đầu với sự hội nhập và cạnh tranh của nền kinh tế, đây thực sự là một thách thức đối với các doanh nghiệp (đặc biệt là các doanh nghiệp nhà nước). Hiện nay, thủ tục hành chính còn phức tạp, cơ chế cửa quyền còn diễn ra làm ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của các doanh nghiệp. Do vậy trong sự hội nhập và phát triển của nền kinh tế, mỗi doanh nghiệp cần phải quan tâm hơn nữa tới sự phát triển cua mình có sự gắn bó chặt chẽ với phân công lao động và hợp tác quốc tế. Cùng với sự vận động của nền kinh tế các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì cần phải nắm bắt các xu thế thay đổi tìm ra những nguyên nhân then chốt ảnh hưởng đến quá trình cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường từ đó đưa ra những chiến lược phát triển phù hợp cho doanh nghiệp mình. Hoạt động thương mại nói chung và dịch vụ in ấn nói riêng cũng đang đứng trước của sự cạnh tranh đó, phát triển dịch vụ đã trở thành phổ biến đa dạng và là những nhu cầu cơ bản của các tầng lớp trong xã hội. Ngày nay, khách hàng đóng vai trò quan trọng và được coi là nhân tố đảm bảo sự tồn tại của doanh nghiệp. Công ty in Hàng Không với các sản phẩm đặc thù của ngành Hàng Không do đó, các sản phẩm của công ty khi đưa ra thị trường đòi hỏi phải có một chất lượng đạt tiêu chuẩn quốc tế để đáp ứng thị trường trong nước cũng như thị trường quốc tế thỏa mãn nhu cầu khách hàng khi sử dụng các sản phẩm. Do vậy, chất lượng và quản lý chất lượng đóng vai trò quan trọng trong sự thay đổi của nhu cầu thị trường và khách hàng của công ty nhưng quan trọng hơn đó là thay đổi phong cách quản lý (đây là một khó khăn của các doanh nghiệp Nhà nước hiện nay) và nâng cao hiệu quả kinh doanh, mở rộng thị trường. Trước vấn đề đó, ban lãnh đạo công ty đã nhìn nhận và đánh giá đúng đắn thực trạng của công ty mình tìm ra một phương hướng mới đó là thay đổi phương pháp quản lý theo quá trình mà các doanh nghiệp hiện nay đang áp dụng, đó là công ty đã xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO9001:2000. Bằng việc đó sản phẩm của công ty đã dần mở rộng và nâng cao khả năng cạnh tranh trong ngành và trên thị trường. Trong thời gian thực tập tại công ty In Hàng Không, đây cũng là khoảng thời gian mà công ty đang xây dựng hệ thống quản hệ thống quản lý chất lượng. Cùng với lý thuyết và thực tiễn đã được học em đã có khoảng thời gian tìm hiểu thực tiễn quá trình xây dựng hệ thống, em rất cảm ơn sự giúp đỡ của các phòng ban trong công ty hơn nữa em chân thành cảm ơn TS. Nguyễn Quang Hồng chỉ dẫn em trong quá trình hoàn thành luận văn này. Tài liệu tham khảo 1. Quản trị chất lượng đồng bộ - John Oak Land - Nhà xuất bản Giáo Dục năm 1997. 2.Quản trị chất lượng toàn diện - Các chiến lược và kỹ thuật đã được minh chứng tại các công ty thành đạt nhất hiện nay. Bùi Nguyên Hùng - Nhà xuất Bản Trẻ. 3. Quản trị chất lượng - Nhóm tác giả Khoa QTKD - Trường Đại Học kinh tế. ĐHQG Thành Phố Hồ Chí Minh. 4. Quản trị chất lượng theo phương pháp Nhật - Kaora Ishikawa - Nhà xuất Bản Khoa học và Kỹ thuật. 1990. 5. Quản trị kinh doanh Tổng Hợp trong các doanh nghiệp - NGƯT. GS. Ngô Đình Giao - Trung tâm Quản trị kinh doanh Tổng Hợp. ĐHKTQD 6. Quản trị doanh nghiệp - Lê Văn Tâm- ĐH Kinh tế quốc dân. 7. Chiến lược chất lượng và giá cả sản phẩm xuất khẩu của các doanh nghiệp ngành Công nghiệp nhẹ- Lê Văn Tâm - Nxb Chính trị Quốc gia 2000. 8. Bộ tiêu chuẩn ISO9000:2000, ISO9000:2001- Trung tâm năng suất Việt Nam. 9. Tạp chí Tiêu Chuẩn đo lường chất lượng- Tổng cục Đo lường Chất lượng Việt Nam. 10. Tạp chí Công Nghiệp 1999-2000-2001. 11. Tạp chí Kinh tế phát triển 2000. 12. Tin nội bộ: Câu lạc bộ chất lượng. 13. Báo cáo kết quả sản xuất kinh doanh năm 1999, 2000, 2001 và triển khai kế hoạch năm 2002. Công ty In Hàng Không. 14. Sổ tay Chất lượng- Hệ thống quản lý Chất lượng. Công ty In Hàng Không.