MỞ ĐẦU
I. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Ngày nay tất cả các quốc gia phát triển và hầu hết các nước đang phát triển đều có thị trường chứng khoán, một thị trường không thể thiếu với mọi nền kinh tế muốn phát triển vững mạnh vì các lý do sau:
Thứ nhất, thị trường chứng khoán là một trong những kênh huy động vốn quan trọng nhất của các công ty, giúp các công ty có thể niêm yết công khai, tăng thêm vốn để mở rộng hoạt động kinh doanh. Sàn giao dịch mà thị trường chứng khoán tạo ra cho phép các nhà đầu tư nhanh chóng và dễ dàng bán các loại chứng khoán khi có nhu cầu. Đó chính là một nét hấp dẫn của việc đầu tư vào cổ phiếu so với các hình thức đầu tư kém thanh khoản khác như đầu tư vào
bất động sản chẳng hạn.
Thứ hai, thị trường chứng khoán được coi là một chiếc phong vũ biểu của nền kinh tế. Lịch sử đã chỉ ra rằng, giá cổ phiếu và các loại trái phiếu khác là một phần quan trọng của hoạt động kinh tế và nó có thể gây ảnh hưởng hoặc là một thước đo đánh giá kỳ vọng của xã hội. Giá cổ phiếu tăng thường liên quan đến việc tăng lượng vốn đầu tư vào các hoạt động kinh doanh và ngược lại.
Vào năm 2000, Ủy ban chứng khoán Nhà nước đã đưa Trung tâm Giao dịch chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh (nay là Sở Giao dịch Chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh) vào hoạt động, đánh dấu sự ra đời của thị trường chứng khoán Việt Nam. Năm 2005, TTGDCK Hà Nội lần đầu tiên tổ chức bán đấu giá cổ phiếu của các công ty quốc doanh cho các nhà đầu tư. Đến nay trên thị trường chứng khoán đã có 168 cổ phiếu niêm yết trên TTGDCK Hà Nội; có 174 cổ phiếu, chứng chỉ quỹ niêm yết trên SGDCK
103 trang |
Chia sẻ: maiphuongtl | Lượt xem: 1974 | Lượt tải: 1
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Luận văn Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khóan, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
thái độ phục vụ, kiến thức tư vấn của đội ngũ nhân viên. Mức độ tin cậy thể
hiện qua các yếu tố sự nhiệt tình của CTCK và sự an tâm khi sử dụng các dịch
vụ của các CTCK. Và sự đồng cảm thể hiện qua các điều kiện tốt nhất mà
CTCK có thể mang lại cho nhà đầu tư cũng như sự quan tâm, chia sẻ của
người làm dịch vụ là các CTCK đối với khách hàng của mình. Tất cả các yếu
tố trên muốn thực hiện tốt đều xuất phát từ yếu tố con người.Vì vậy, theo tác
giả giải pháp đầu tiên mà tác giả muốn để cập để nâng cao CLDV các CTCK
là phải chuyên nghiệp hoá nguồn nhân lực của mình.
Nâng cao nguồn nhân lực: Hầu hết các nhà đầu tư trên TTCK Tp HCM
đều nhận xét rằng năng lực tư vấn của các nhân viên môi giới còn rất kém,
không tạo được sự tin cậy nơi khách hàng. Đã qua rồi khoảng thời gian các
57
CTCK tuyển nhân sự ồ ạt bỏ qua yếu tố năng lực cho kịp tốc độ tăng trưởng
của giá trị giao dịch. Hiện nay, chất lượng nhân viên thực hiện các nghiệp vụ
trong các CTCK còn bỏ ngỏ, số CTCK chấp hành quy định về số nhân viên có
chứng chỉ hành nghề rất ít . Thời điểm hiện nay là lúc các CTCK sàng lọc, đào
tạo và chọn ra một đội ngũ nhân lực có năng lực. Các CTCK không thể trông
chờ một cơ sở duy nhất được phép đào tạo cấp chứng chỉ luật là Trung tâm
nghiên cứu và đào tạo thuộc Ủy Ban chứng khoán. Bênh cạnh sự hỗ trợ từ
UBCK, với đội ngũ nhân viên hiện tại, các CTCK cần tập trung đào tạo tại
chỗ, có chế độ chính sách đãi ngộ tốt để giữ chân người giỏi. Bên cạnh yêu cầu
về chuyên môn nghiệp vụ thì vấn đề về đạo đức nghề nghiệp của nhân viên
CTCK cần được chú trọng để tạo sự tin cậy cho khách hàng.
Nâng cao năng lực quản lý : Những vi phạm của người hành nghề chứng
khoán đã và đang làm xói mòn niềm tin của nhà đầu tư. Vì vậy, các CTCK nên
thực hiện quản trị công ty theo thông lệ quốc tế tốt nhất. Nâng cao khả năng
giám sát, kiểm soát nội bộ và hiệu quả tác nghiệp của nhân viên.
Định hướng chiến lược phát triển : Các công ty chứng khoán ở Việt Nam
vẫn chia dịch vụ cung cấp theo năm nhóm là môi giới, tư vấn, tự doanh, lưu ký
và bảo lãnh phát hành. Đây là cách phân theo chức năng. Cách phân chia này
được cụ thể hơn với các yêu cầu giới hạn về vốn để có thể triển khai từng loại
dịch vụ. Vd: muốn thực hiện dịch vụ bảo lãnh phát hành, các CTCK phải có
nguồn vốn là 165 tỷ đã làm 2/3 các CTCK xin rút bớt dịch vụ này. Trong chuỗi
giá trị ngành dịch vụ chứng khoán có nhiều công đoạn tạo giá trị. Đã có thời
kỳ, Agriseco tìm kiếm phần lớn doanh thu của mình từ các hoạt động liên quan
đến trái phiếu, Công ty chứng khoán Bảo Việt và Công ty chứng khoán Ngân
hàng Ngoại Thương có nguồn thu lớn từ từ các hoạt động tư vấn, lưu ký và bảo
lãnh phát hành, Công ty chứng khoán Sài Gòn lại có tỷ trọng nguồn thu lớn từ
58
môi giới và tự doanh. Các dịch vụ chứng khoán, bản chất là những dịch vụ cao
cấp , yêu cầu tính chuyên môn và uy tín rất cao. Vì vậy các CTCK cần chọn
cho mình một công đoạn trong chuỗi giá trị phù hợp, chẳng thà ít dịch vụ mà
tốt, còn hơn nhiều mà tệ. chỉ cần một dịch vụ “ mang tiếng”, sẽ khó có thể
cung cấp một dịch vụ nào khác.
3.2.2 Giải pháp nâng cao công nghệ thông tin
Nâng cấp và đổi mới hệ thống công nghệ thông tin nhằm tăng cường khả năng
tiếp cận thị trường của nhà đầu tư .Giai đoạn thăng hoa của thị trường chứng
khoán, các công ty đua nhau ra đời và nhờ sự "sốt nóng" của thị trường thì việc
thu hút khách hàng, đưa số tài khoản tăng lên hàng ngàn trong thời gian ngắn
không phải là quá khó. Nhưng thị trường có những thăng trầm để sàng lọc, nhà
đầu tư về lâu dài cũng khó tính hơn... buộc các công ty phải nâng cao chất
lượng dịch vụ để giữ khách. Một trong những yêu cầu đầu tiên để nâng cao
chất lượng phục vụ chính là đầu tư hạ tầng công nghệ thông tin cũng như các
giải pháp quản lý và dịch vụ hiện đại.
Đầu tư vào công nghệ thông tin là một yêu cầu tất yếu. Ở các trung tâm chứng
khoán lớn trên thế giới, thời gian quay vòng lệnh chỉ dưới một giây. Trong khi
ở Việt Nam, các công ty để rớt lệnh quá nhiều. Những lỗi như chậm và sai sót
khi nhập lệnh hay từ chối khách hàng vì quá đông... sẽ là điều không còn được
chấp nhận trong một thị trường phát triển ổn định. Thực tế, khi Trung tâm
Giao dịch Chứng khoán TP. Hồ Chí Minh chuẩn bị khớp lệnh liên tục, rất
nhiều công ty sẵn sàng đáp ứng nhưng chỉ vì một vài đơn vị không sẵn sàng,
chuyện khớp lệnh trực tiếp buộc phải hoãn lại. Và khách hàng sẽ phản ứng như
thế nào khi danh tính những công ty như thế được công khai là điều mà ai cũng
có thể biết. Vì vậy, không còn cách nào khác là các công ty buộc phải dồn sức
đầu tư cho công nghệ thông tin. Bên cạnh yêu cầu khớp lệnh liên tục, các công
ty còn phải cạnh tranh nhau trong việc cung cấp các dịch vụ giao dịch trực
59
tuyến... cũng khiến các công ty phải đầu tư mạnh mẽ cho CNTT và mỗi công
ty có thể chọn cho mình một mô hình phù hợp nhất.
Hiện nay, hầu hết các CTCK đang sử dụng phần mềm của Công ty hệ thống
thông tin FPT và theo đánh giá của nhiều công ty thì chương trình này vẫn
chưa hoàn thiện, chưa thể mở rộng được cho những dịch vụ mới khi thị trường
phát triển mạnh hơn. Vì vậy lựa chọn các phần mềm nước ngoài là sự lựa chọn
tối ưu nhất vì nước ngoài đã có kinh nghiệm về thị trường chứng khoán nên
chương trình phần mềm của họ có nhiều dịch vụ mới mà tương lai các CTCK
Việt Nam cũng phải thực hiện. Thế nhưng , không phải bất kỳ công ty chứng
khoán nào cũng sẵn sàng chi ra một số tiền lớn hàng triệu đô để đầu tư cho
công nghệ thông tin, đặc biệt là những CTCK mới ra đời , quy mô còn nhỏ
hoặc lợi nhuận chưa nhiều. Vì vậy một giải pháp quan trọng cần được xem xét
đó là các CTCK phải cải thiện quy mô vốn, nên chuyển sang loại hình công ty
cổ phần để có nhiều lựa chọn tiến hành một số giải pháp tăng vốn, chẳng hạn
như phát hành cổ phiếu…Hoặc sáp nhập cũng là một giải pháp tốt cho các
CTCK có quy mô vốn nhỏ. Sau 5 năm kể từ khi Việt Nam gia nhập WTO, các
công ty chứng khoán 100% vốn nước ngoài sẽ được thành lập. Khi đó, xu
hướng sáp nhập, kêu gọi vốn từ các nhà đầu tư nước ngoài sẽ là xu hướng tất
yếu giúp các CTCK giải quyết bài toán cải thiện công nghệ và đa dạng hoá
dịch vụ. Đó sẽ là những công ty mạnh về vốn, công nghệ, nhân lực sẽ ngày
càng mở rộng hoạt động, chiếm lĩnh phần lớn mảng dịch vụ. Vì vậy UBCK
cần hoàn thiện khung pháp lý cho TTCK hoạt động.
3.3 Một số gợi ý chính sách nhằm nâng cao CLDV các CTCK
Chính phủ, cụ thể là Uỷ ban chứng khoán Nhà Nước phải có các giải pháp cho
thị trường chứng khoán nói chung và các CTCK nói riêng ở chiều rộng và
chiều sâu.
60
Thứ nhất, thị trường chứng khoán cần một hành lang pháp lý rõ ràng hơn. Luật
chứng khoán Việt Nam được soạn thảo và ban hành trong bối cảnh cải cách
toàn diện hệ thống pháp lý để kịp thời gia nhập Tổ chứng thương mại thế giới
(WTO) năm 2006. Vì lẽ đó, cộng vào tuổi đời thị trường chứng khoán còn rất
trẻ nên nhiều quy định trong luật chưa thực sự rõ ràng và minh bạch, khó áp
dụng trong thực tế.Ví dụ như trước sức ép về vốn, công nghệ, khả năng cạnh
tranh thì sáp nhập và mua lại các công ty ( hoạt động M & A) chứng khoán là
xu hướng tất yếu sẽ diễn ra , nhưng hoạt động này còn thiếu hành lang pháp lý
rõ ràng. Các quy định về hoạt động này được quy định trong nhiều văn bản
khác nhau như Bộ luật dân sự, Luật Doanh Nghiệp, Luật Đầu Tư, Luật Cạnh
tranh…nhưng tất cả chỉ mới dừng lại ở việc xác lập về mặt hình thức. Trong
khi đó, M & A là một giao dịch thương mại, tài chính. Giao dịch này đòi hỏi
phải có quy định cụ thể, có một cơ chế thị trường để chào bán, chào mua doanh
nghiệp, giá cả, cung cấp thông tin, chuyển giao và xác lập sở hữu, chuyển dịch
tư cách pháp nhân, các nghĩa vụ tài chính, thương hiệu….Một nghị định về
mua bán , sáp nhập các doanh nghiệp có yếu tố nước ngoài cần được soạn thảo
gấp rút. Bên cạnh đó các tiêu chí để thành lập và đánh giá hoạt động các công
ty chứng khoán cần phải rõ ràng và chặt chẽ. Ví dụ như cần nâng cao tiêu chí
thành lập công ty chứng khoán dưới góc độ nâng cao chất lượng như bắt buộc
các khi thành lập các công ty chứng khoán mới cần phải có sự tham gia của
các định chế tài chính lớn như ngân hàng, bảo hiểm…và cho phép cả định chế
trung gian quốc tế tham gia hơn là yêu cầu về vốn 300 tỷ.
Thứ hai, gợi ý chính sách liên quan đến nâng cao công nghệ thông tin các
CTCK. Chính phủ phải hỗ trợ cho thị trường chứng khoán nói chung và các
công ty chứng khoán nói riêng về việc xây dựng cơ sở hạ tầng nhằm giảm nhu
cầu vốn đầu tư.Ví dụ như: quy hoạch mặt bằng địa lý cho các công ty tạo thành
một “phố Wall” của Tp HCM, của Hà Nội, hệ thống băng thông đường truyền
rộng để đảm bảo cho giao dịch trực tuyến hoạt động tốt. Theo quyết định phê
61
duyệt chiến lược phát triển thị trường chứng khoán Việt Nam đến năm 2010
được ký ngày 05/08/2003 thì cho đến nay, tiến trình “đưa hệ thống giao dịch tự
động hiện đại tại Trung tâm Giao dịch Chứng khoán thành phố Hồ Chí Minh
vào vận hành. Kết nối mạng diện rộng giữa hệ thống giao dịch của Trung tâm
Giao dịch Chứng khoán với các công ty chứng khoán thành viên…” [ ] diễn ra
rất chậm. Có thể thông qua tăng cường hợp tác quốc tế, chính sách hỗ trợ vay
vốn, Chính phủ có thể giúp các CTCK đầu tư vào cơ sở hạ tầng nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ các CTCK cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ thị trường
chứng khoán Việt Nam. Chính phủ tạo điều kiện cho các định chế trung gian
quốc tế tham gia trên thị trường chứng khoán. Sự tham gia của các định chế
trung gian quốc tế sẽ làm tăng tính cạnh tranh trên thị trường cung ứng dịch vụ
này. Các định chế này sẽ mang theo các công nghệ quản lý …làm lợi cho nhà
đầu tư qua cạnh tranh và chất lượng dịch vụ.
Thứ ba, gợi ý chính sách nâng cao năng lực phục vụ chính là vấn đề con người,
nguồn nhân lực cho thị trường chứng khoán. “Xây dựng và phát triển Trung
tâm Nghiên cứu và Bồi dưỡng nghiệp vụ chứng khoán và thị trường chứng
khoán thành đơn vị có đủ điều kiện và khả năng nghiên cứu về thị trường
chứng khoán; đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ quản lý thị trường chứng khoán,
hợp tác với các trường đại học, các cơ sở nghiên cứu trong và ngoài nước trong
hoạt động nghiên cứu, đào tạo cơ bản và nâng cao kiến thức về thị trường vốn”
[] . Uỷ Ban Chứng Khoán không nên là cơ sở duy nhất đào tạo và cấp chứng
chỉ hành nghề chứng khoán. Cần nhân rộng các cơ sở đào tạo có chất lượng
chuyên sâu, điều kiện để hành nghề chứng khoán là phải được đào tạo bài bản
như các ngành nghề khác thông qua các trường Đại Học và vấn đề đạo đức
nghề nghiệp phải được chú trọng. Bên cạnh đó, chính phủ ( cơ quan quản lý
ban ngành) cần phải khuyến khích các nhà đầu tư trang bị kiến thức chứng
khoán, mở rộng và khuyến khích các trường, các tổ chức chuyên ngành đào tạo
62
về lĩnh vực chứng khoán , phổ biến kiến thức về chứng khoán trên nhiều
phương tiện ( internet, truyền hình, hội thảo…) .
3.4 Kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu
Nghiên cứu này đứng trên quan điểm tiếp thị, thị trường chứng khoán là một
thị trường cao cấp và nhà đầu tư là những khách hàng đặc biệt. Việc phân
tích,đo lường chất lượng dịch vụ các công ty chứng khoán thông qua đánh giá
của nhà đầu tư là các thông tin hữu ích cho lý thuyết tiếp thị và các định hướng
, điều hành quản lý của các công ty chứng khoán.
Như đã biết, SERVQUAL nguyên thuỷ là thang đo đa hướng với năm thành
phần : Phương tiện hữu hình, tin cậy, đồng cảm, đáp ứng và năng lực phục vụ .
Các thành phần này đặc trưng cho từng thuộc tính của chất lượng dịch vụ như
một tổng thể thống nhất. Chẳng hạn : Phương tiện hữu hình là sự thể hiện vẻ
ngoài của cơ sở vật chất , nhân viên phục vụ; Năng lực phục vụ là kiến thức,
kỹ năng, phong cách của nhân viên , sự hữu dụng của cơ sở vật chất…Toàn bộ
thang đo này có 20 biến quan sát.
Nghiên cứu sơ bộ cho thấy nhà đầu tư có những cảm nhận, nhận định không
như nhau đối với những đối tượng họ tiếp xúc trong quá trình giao dịch với các
công ty chứng khoán. Do vậy 26 biến quan sát ban đầu được đề nghị đưa vào
bảng câu hỏi và chỉ có 16 biến được giữ lại sau khi đánh giá thang đo ở nghiên
cứu chính thức.
Qua phân tích đo lường, thang đo chất lượng dịch vụ các công ty chứng khoán
trên thị trường chứng khoán TP Hồ Chí Minh vẫn đa hướng nhưng chỉ với bốn
thành phần đạt độ tin cậy và phân biệt ( Phân tích nhân tố cho phương sai trích
đạt 61.41% và hệ số tin cậy alpha của từng thành phần khá cao > 0.7). Hai
thành phần của thang đo Servqual, đó là mức độ đáp ứng và năng lực phục vụ
không đạt được giá trị phân biệt. Như vậy, hai thành phần này có thể về mặt lý
63
thuyết là hai thành phần riêng biệt nhưng về mặt thực tiễn đối với chất lượng
dịch vụ các công ty chứng khoán tại Tp Hồ Chí Minh thì chúng gộp thành một
và tạo thành một khái niệm đơn hướng.
Theo kết quả của nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ các công ty chứng khoán
trên thị trường chứng khoán Tp Hồ Chí Minh được đo lường bằng 16 biến
quan sát. Trong đó, mức độ tin cậy được đo lường bằng 3 biến quan sát. Mức
độ đồng cảm được đo lường bằng 5 biến quan sát. Phương tiện hữu hình được
đo lường bằng 2 biến quan sát và năng lực phục vụ được đo lường thông qua 6
biến quan sát. Việc đánh giá theo cấu trúc này không làm bác bỏ hay làm giảm
đi ý nghĩa lý thuyết của chất lượng dịch vụ cũng như của thang đo servqual vì
có thể thấy các biến theo thành phần đặc trưng cũ vẫn hiện diện trong các
thành phần đối tượng mới.
Kết quả này cho các ý nghĩa về lý thuyết như sau. Một là nghiên cứu này góp
phần vào hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ trên thế giới bằng cách bổ sung
vào nó một hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ cho thị trường chứng khoán
tại Việt Nam. Hai là với các nhà quản trị các doanh nghiệp kinh doanh trong
lĩnh vực chứng khoán , chất lượng dịch vụ được đo lường qua đối tượng có thể
cung cấp các thông tin hữu ích sau: (1) xác định vai trò của các thành phận
trong toàn bộ hoạt động cung ứng dịch vụ, (2) đo lường mức độ hài lòng của
khách hàng với từng thành phần. Các thông tin này là cơ sở cho định hướng,
giải pháp điều hành có trọng tâm.
3.5 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo
Đây là một nghiên cứu kế thừa các nghiên cứu đã có, do đó các hạn chế là
không thể tránh khỏi.
Một là, việc lấy mẫu chỉ ở một số công ty chứng khoán tại khu vực Tp HCM
làm cho tính đại diện của kết quả không cao. Hơn nữa, do thị trường chứng
64
khoán trên trên đà suy giảm dẫn đến sự nhiệt tình của nhà đầu tư tham gia bút
vấn cũng giảm đi. Vì vậy, kích thước mẫu mặc dù đạt yêu cầu nhưng kết quả
của nghiên cứu sẽ đạt sự tin cậy hơn nếu kích thước mẫu lớn hơn.
Hai là, trong nghiên cứu này chỉ tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ các
công ty chứng khoán tại khu vực TP Hồ Chí Minh. Rất có thể có sự khác nhau
giữa hai thị trường TP Hồ Chí Minh và Hà Nội. Như vậy kiến nghị thứ nhất là
nghiên cứu cần lặp lại cho việc đo lường ở thị trường chứng khoán Hà Nội và
có sự so sánh hai thị trường này.
Ba là, nghiên cứu chỉ tập trung vào đối tượng đánh giá chất lượng dịch vụ là
các nhà đầu tư cá nhân nên tính khái quát hoá về đánh giá chất lượng dịch vụ
các công ty chứng khoán chưa cao. Kiến nghị cho nghiên cứu sau là cần
nghiên cứu thêm đối tượng khảo sát là các tổ chức đầu tư với các dịch vụ cao
cấp hơn trên thị trường chứng khoán.
Cuối cùng là nghiên cứu này chỉ xem xét , đánh giá chất lượng dịch vụ thông
qua sự thỏa mãn của khách hàng. Có nhiều yếu tố khác giải thích cho sự thỏa
mãn của khách hàng. Vấn đề này đưa ra một hướng nghiên cứu nữa cho các
nghiên cứu tiếp theo.
65
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tham khảo Tiếng Việt:
[1] Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu
nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản thống kê TPHCM.
[2] Hồ Đức Hùng (2004), Quản trị Marketing, Bài giảng cho học viên cao
học, Đại Học Kinh Tế TPHCM.
[3] Lê Văn Tề, Trần Đắc Sinh, và Nguyễn Văn Hà (2005) Thị trường chứng
khoán tại Việt Nam. Hà Nội: Nhà xuất bản thống kê.
[4] Lê An Khang, Thông tin bất cân xứng trên thị trường CK TPHCM,
Trường ĐH Kinh Tế TPHCM.
[5] Nguyễn Hoàng Châu (2004), Mối quan hệ giữa chất lượng đào tạo sau
đại học và sự thỏa mãn về đào tạo của học viên ở Việt Nam, Đại học Bách
Khoa, Thành phố Hồ Chí Minh.
[6] Nguyễn Đình Thọ và các cộng sự (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ
vui chơi giải trí ngoài trời, CS2003-19, Trường Đại học Kinh Tế, TPHCM.
[7] Ngô Quang Thu và các cộng sự (2008), Đánh giá chất lượng dịch vụ vận
tải hành khách công cộng bằng xe buýt và sự hài lòng của người dân TP sử
dụng xe buýt trên các tuyến nội thành Tp HCM, B2007-09-27 Trường Đại
Học Kinh Tế, TPHCM
[8] Nghị định 14/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật
Chứng khoán về chào bán chứng khoán ra công chúng, niêm yết chứng khoán,
công ty chứng khoán, công ty quản lý quỹ và công ty đầu tư chứng khoán.
66
[9] Quyết định số 163/2003/QĐ-TTg ngày 5 tháng 8 năm 2003 của Thủ tướng
Chính phủ về việc ‘Phê duyệt chiến lược thị trường chứng khoán Việt Nam đến
năm 2010’.
[10] Quyết định số 898 /QĐ-BTC ngày 20 tháng 02 năm 2006 của Bộ trưởng
Bộ Tài chính về việc ‘Ban hành Kế hoạch phát triển thị trường chứng khoán
Việt Nam 2006 – 2010’.
[11] Thực trạng công ty chứng khoán tại Việt Nam - Thực tế hoạt động và
những thách thức tiềm ẩn ,
[12] Khủng hoảng trong dịch vụ chứng khoán ,
giai-tri/Khoang-trong-trong-dich-vu-chung-khoan/50782973/411/
[13] Chứng khoán trong nền kinh tế dịch vụ WTO,
nniemyet/7259.saga
[14] Tìm hiểu một số thuật ngữ và hoạt động của các công ty chứng
khoán,
[15] Bàn về chỉ tiêu thành lập công ty chứng khoán
Tài liệu bằng tiếng Anh:
[16] Bacheket, D. (1995), Measuring Satisfaction; or the Chain, the Tree, and
the Nest, trong Customer Satisfaction Research, Brookes, R. (ed.),
ESOMAR.
[17] Oliver, R. L. (1997), Satisfaction – A Behavioural Perspective on the
Consumers, New York : McGraw-Hill
67
[18] Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L. Berry (1988), “SERVQUAL:
a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality” ,
Journal of Retailing, 64(1): 12-40.
[19] Thongsamak, S. 2001. Service Quality: Its mesurement and relationship
with customer satisfaction. ISE 5016 March 1th 2001. Available from:
www.eng.vt.edu/irs/docs/Thongsamak_ServiceQuality.doc. [Access 11-04-
2005]
[20] University of Bradford, Introduction to research & research methods.
68
Phụ lục 1
Phụ lục 1.1 : Bảng câu hỏi nghiên cứu sơ bộ
BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU SƠ BỘ
Xin chào anh /chị….
Tôi là Như Châu, học viên của trường Đại Học Kinh Tế TpHCM, chuyên ngành
Quản trị kinh doanh. Tôi đang tiến hành một chương trình nghiên cứu khoa học về
chất lượng dịch vụ các công ty chứng khoán trên thị trường chứng khoán TP
HCM. Tôi rất hân hạnh được thảo luận với anh /chị về chủ đề này. Tất cả những
thông tin, quan điểm của anh/chị sẽ giúp ích cho chương trình nghiên cứu của tôi
và phục vụ cho các đơn vị kinh doanh trong lĩnh vực này hoàn thiện hơn nữa về
chất lượng dịch vụ của mình.
Khám phá yếu tố chất lượng
1. Anh /chị mở tài khoản mua bán chứng khoán tại công ty nào? Vì sao anh/chị
chọn công ty đó?
2. Anh/chị thường giao dịch tại sàn, điện thoại hay qua mạng trực tuyến? Hình thức
giao dịch nào thuận tiện cho anh/chị? Vì sao?
3. Theo quan điểm của anh /chị, khi nói đến chất lượng của các công ty chứng
khoán thì những yếu tố nào là quan trọng nhất? Vì sao?
4. Gợi ý những yếu tố cấu thành (5 thành phần) trong thang đo SERQUAL
5. Trong các yếu tố này anh/chị cho biết yếu tố nào là quan trọng nhất, nhì, ba,
không quan trọng tí nào? Vì sao?
6. Anh/chị còn thấy yếu tố nào khác mà anh/chị cho là quan trọng nữa kh? Vì sao?
Trân trọng cảm ơn anh/chị đã dành thời gian để tham gia chương trình nghiên cứu
này và cung cấp những ý kiến quý báu.
69
Phụ lục 1.2 : Các biến đo lường CLDV và sự thoả mãn của khách hàng lần 1
MỨC ĐỘ TIN CẬY
1. CTCK này tuân thủ đúng luật pháp, quy trình theo luật chứng khoán.
2. Khi bạn cần giúp đỡ, CTCK này nhiệt tình giúp bạn.
3. Bạn cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ tại CTCK này.
4. CTCK này thông báo kịp thời cho bạn biết khi có sự thay đổi trong quá trình thực hiện
những cam kết trong hợp đồng.
5. CTCK này luôn giải quyết thỏa đáng những thắc mắc, khiếu nại của bạn.
6.Những hướng dẫn của nhân viên CTCK này làm bạn an tâm.
7.Bạn an tâm về tính bảo mật thông tin, dữ liệu của CTCK này.
8. Bạn an tâm về mối liên kết giữa CTCK này với ngân hàng.
9. Thương hiệu của CTCK này làm bạn tin tưởng.
MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG
10. Nhân viên CTCK này phục vụ bạn nhanh chóng.
11. Nhân viên CTCK này luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.
12. Dù vào giờ cao điểm bạn cũng được phục vụ tận tình.
13. CTCK này cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích cho bạn.
14. CTCK này luôn cập nhật bản tin chứng khoán kịp thời.
15. Thủ tục ứng trước tiền bán , cầm cố của CTCK này luôn nhanh chóng.
16. Quy trình đặt lệnh của CTCK này nhanh chóng, tiện lợi.
17. CTCK này cung cấp kết quả khớp lệnh kịp thời.
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
18. Nhân viên CTCK này giải đáp, hướng dẫn rõ ràng các thắc mắc của bạn về dịch vụ.
19. Cung cách phục vụ của nhân viên trong CTCK này tạo sự tin tưởng đối với bạn.
20. Nhân viên CTCK này luôn lịch sự, ân cần với bạn.
21. Nhân viên CTCK này có kiến thức để tư vấn cho bạn.
22. Nhân viên CTCK này có thao tác nhập lệnh chính xác.
MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM
23. CTCK này thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
70
24. CTCK này thường mở các lớp tư vấn trấn an nhà đầu tư khi thị trường biến động.
25. CTCK này tạo điều kiện tốt nhất có thể cho nhà đầu tư.
26.CTCK luôn tìm cách hiểu biết các yêu cầu của bạn.
27.Nhân viên CTCK này luôn có những lời khuyên tốt khi bạn cần tư vấn.
28. Nhân viên CTCK này luôn quan tâm, tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của bạn.
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
29. Nhân viên trong CTCK này có trang phục lịch sự
30. CTCK này có hệ thống công nghệ hiện đại.
31. Cơ sở vật chất của CTCK này hiện đại, thoải mái.
32. Không gian của CTCK này rộng rãi, mát mẻ.
33. Chỗ gửi xe an toàn, thuận lợi cho bạn khi liên hệ giao dịch.
34. CTCK có thời gian làm việc thuận tiện cho bạn.
35. CTCK này có đầy đủ trang thiết bị phục vụ cho nhà đầu tư.
SỰ THỎA MÃN
36. Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng với trang bị vật chất của CTCK này.
37. Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng với sự đồng cảm của CTCK này dành cho bạn.
38. Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của CTCK này.
39. Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng với khả năng đáp ứng yêu cầu khách hàng của
CTCK này.
40. Nhìn chung, bạn hoàn toàn tin cậy CTCK này.
71
Phụ lục 1.3 : Bảng câu hỏi nghiên cứu chính thức với các biến đo lường
CLDV lần 2 sau khi chỉnh sửa.
BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Tên phỏng vấn viên:……………………………………………………………………….
Phỏng vấn lúc :………giờ, ngày………..tháng………………….năm…………………..
Tên người trả lời :…………………………………………………………………………
Điện thoại liên lạc:………………………………………………………………………...
Tại công ty chứng khoán:…………………………………………………………………
Địa chỉ công ty chứng khoán:…………………………………………………………….
Xin chào anh/chị
Tôi là Như Châu, học viên của trường Đại Học Kinh Tế TpHCM, chuyên ngành Quản trị
kinh doanh. Tôi đang tiến hành một chương trình nghiên cứu khoa học về chất lượng dịch
vụ các công ty chứng khoán (CTCK) trên thị trường chứng khoán TP HCM.
Kính xin anh/chị dành chút ít thời gian trả lời giúp tôi một số câu hỏi sau bằng cách đánh
dấu (x) vào các ô vuông sau:
Câu 1 : Xin cho biết mức độ đồng ý của anh (chị) trong các phát biểu dưới đây : (1: Hoàn
toàn không đồng ý , 2: Không đồng ý, 3: Bình thường, 4: Đồng ý, 5: Hoàn toàn đồng ý)
1 2 3 4 5
1. CTCK này tuân thủ đúng luật chứng khoán.
2. Khi bạn cần giúp đỡ, CTCK này nhiệt tình giúp bạn.
3. Bạn cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ tại CTCK này.
4. CTCK này thông báo kịp thời cho bạn biết khi có sự thay đổi
trong quá trình thực hiện những cam kết trong hợp đồng.
5. CTCK này luôn giải quyết thỏa đáng những thắc mắc, khiếu nại
của bạn.
6. Thương hiệu của CTCK này làm bạn tin tưởng.
7. Nhìn chung, bạn hoàn toàn tin cậy CTCK này.
8. Nhân viên CTCK này phục vụ bạn nhanh chóng.
9. Nhân viên CTCK này luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.
72
10. Nhân viên CTCK này không bao giờ tỏ ra bận rộn khi bạn cần
liên hệ.
11. CTCK này cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích cho bạn.
12. Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng với khả năng đáp ứng yêu
cầu khách hàng của CTCK này.
13. Cung cách phục vụ của nhân viên trong CTCK này tạo sự tin
tưởng đối với bạn.
14. Nhân viên CTCK này luôn lịch sự, ân cần với bạn.
15. Nhân viên CTCK này có kiến thức để tư vấn cho bạn.
16.Nhân viên CTCK này giải đáp, hướng dẫn rõ ràng các thắc mắc
của bạn về dịch vụ.
17. Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của
CTCK này.
18. CTCK này thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
19. CTCK này tạo điều kiện tốt nhất có thể cho nhà đầu tư.
20.CTCK luôn tìm cách hiểu biết các yêu cầu của bạn.
21.Nhân viên CTCK này luôn có những lời khuyên tốt khi bạn cần
tư vấn.
22. Nhân viên CTCK này luôn quan tâm, tìm hiểu tâm tư nguyện
vọng của bạn.
23. Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng với sự đồng cảm của CTCK
này dành cho bạn.
24. Nhân viên trong CTCK này có trang phục lịch sự
25. CTCK này có hệ thống công nghệ hiện đại.
26. Cơ sở vật chất của CTCK này hiện đại, thoải mái.
27. Không gian của CTCK này rộng rãi, mát mẻ.
28. Chỗ gửi xe an toàn, thuận lợi cho bạn khi liên hệ giao dịch.
73
29. CTCK có thời gian làm việc thuận tiện cho bạn.
30. CTCK này có đầy đủ trang thiết bị phục vụ cho nhà đầu tư.
31. Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng với trang bị vật chất của
CTCK này.
Câu 2: Anh/chị đã đầu tư chứng khoán:
Câu 3: Anh/ chị đã (dự định)đầu tư bao nhiêu tiền vào thị trường chứng khoán:
Dưới 50 triệu đồng
Từ 50 đến 300 triệu đồng
Từ 300 triệu đến dưới 1tỷ
Từ 1 tỷ đến 3 tỷ đồng
Trên 3 tỷ đồng
Câu 4: Xin vui lòng cho biết độ tuổi của anh chị :
Dưới 30 tuổi
Từ 30 đến 50 tuổi
Trên 50 tuổi
Câu 5: Xin vui lòng cho biết giới tính của anh chị : Nam Nữ
Chân thành cảm ơn sự hợp tác của anh (chị)
Dưới 6 tháng
Từ 6 tháng đến 12 tháng
Từ 1 năm đến 3 năm
Trên 3 năm
74
Phụ lục 1.4 : Các thành phần cấu thành thang đo CLDV của CTCK và Sự
thỏa mãn của khách hàng.
MỨC ĐỘ TIN CẬY
1. CTCK này tuân thủ đúng luật pháp, quy trình theo luật chứng khoán.
2. Khi bạn cần giúp đỡ, CTCK này nhiệt tình giúp bạn.
3. Bạn cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ tại CTCK này.
4. CTCK này thông báo kịp thời cho bạn biết khi có sự thay đổi trong quá trình thực hiện
những cam kết trong hợp đồng.
5. CTCK này luôn giải quyết thỏa đáng những thắc mắc, khiếu nại của bạn.
6. Thương hiệu của CTCK này làm bạn tin tưởng.
MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG
7. Nhân viên CTCK này phục vụ bạn nhanh chóng.
8. Nhân viên CTCK này luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.
9. CTCK này cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích cho bạn.
10. Nhân viên CTCK này không bao giờ tỏ ra bận rộn khi bạn cần liên hệ.
11. CTCK này cung cấp kết quả khớp lệnh kịp thời.
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
12. Nhân viên CTCK này giải đáp, hướng dẫn rõ ràng các thắc mắc của bạn về dịch vụ.
13. Cung cách phục vụ của nhân viên trong CTCK này tạo sự tin tưởng đối với bạn.
14. Nhân viên CTCK này luôn lịch sự, ân cần với bạn.
15. Nhân viên CTCK này có kiến thức để tư vấn cho bạn.
16. Nhân viên CTCK này giải đáp, hướng dẫn rõ ràng các thắc mắc của bạn về dịch vụ.
MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM
17. CTCK này thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
18. CTCK này tạo điều kiện tốt nhất có thể cho nhà đầu tư.
19.CTCK luôn tìm cách hiểu biết các yêu cầu của bạn.
20.Nhân viên CTCK này luôn có những lời khuyên tốt khi bạn cần tư vấn.
21. Nhân viên CTCK này luôn quan tâm, tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của bạn.
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
75
29. Nhân viên trong CTCK này có trang phục lịch sự
30. CTCK này có hệ thống công nghệ hiện đại.
31. Cơ sở vật chất của CTCK này hiện đại, thoải mái.
32. Không gian của CTCK này rộng rãi, mát mẻ.
33. Chỗ gửi xe an toàn, thuận lợi cho bạn khi liên hệ giao dịch.
34. CTCK có thời gian làm việc thuận tiện cho bạn.
35. CTCK này có đầy đủ trang thiết bị phục vụ cho nhà đầu tư.
SỰ THỎA MÃN
36. Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng với trang bị vật chất của CTCK này.
37. Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng với sự đồng cảm của CTCK này dành cho bạn.
38. Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của CTCK này.
39. Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng với khả năng đáp ứng yêu cầu khách hàng của
CTCK này.
40. Nhìn chung, bạn hoàn toàn tin cậy CTCK này.
Phụ lục 2 : Danh sách và địa chỉ các CTCK được chọn khảo sát
STT
Tên công ty chứng khoán Vốn
điều lệ
Địa chỉ
1 Cty CP CK Thăng Long 420 02 Tôn Đức Thắng, Quận 1, HCM
2 Cty TNHH CK NH TMCP NT
Việt Nam
700 Lầu 1, toà nhà Green Star, số 70
Phạm Ngọc Thạch, P6, Q3, TPHCM
3 Cty CP CK Phương Đông 240 194 Nguyễn Công Trứ, P. NTB, Q.1
4 Cty CP CK FPT 440 31 Nguyễn Công Trứ, P. NTB, Q.1
5 Cty TNHH CK NH á Châu 430 30 Mạc Đĩnh Chi, P. Đakao,Q.1
6 Cty CP CK Biển Việt 135 51 Hàm Nghi, P. NTB, Q.1
7 Cty CP CK Đông Dương 125 148-152 Nguyễn Công Trứ, Q.1
8 Cty CP CK Âu Việt 360 Lầu 3, 194 Nguyễn Công Trứ, Q.1
9 Cty TNHH CK NH ĐT & PT 200 12-14 NKKN, Q.1
76
10 Cty TNHH CK NH Sài Gòn
Thương Tín
1100 63B Calmette, P.Nguyễn Thái Bình,
Q.1, TP.HCM
11 Cty CP CK Sài Gòn 1366 92-94-96-98 Nguyễn Công Trứ, Q.1
12 Cty CP CK Bảo Việt 450 11 & 72 Nguyễn Công Trứ, Q.1
13
Cty CP CK Âu Lạc ( Phú Hưng) 100 08- Tú Xương, P.7,Q.3
14 Cty TNHH CK NH NN & PTNT 700 207 Nguyễn Văn Trỗi, Q.PN
Phụ lục 3 : Mô tả mẫu
Giới tính
Gioi tinh
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Nam 132 75.0 75.0 75.0
Nu 44 25.0 25.0 100.0
Total 176 100.0 100.0
Độ tuổi
Do tuoi
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid < 30 tuoi 62 35.2 35.2 35.2
30-50 tuoi 99 56.3 56.3 91.5
> 50 tuoi 15 8.5 8.5 100.0
Total 176 100.0 100.0
77
Các công ty chứng khoán khảo sát
Cong ty chung khoan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid CTCK Phuong Dong 24 13.6 13.6 13.6
CTCK Dong Duong 24 13.6 13.6 27.3
CTCK Bao Viet 18 10.2 10.2 37.5
CTCK Au Lac 11 6.3 6.3 43.8
CTCK Sai Gon SSI 3 1.7 1.7 45.5
CTCK Thang Long 20 11.4 11.4 56.8
CTCK FPT 6 3.4 3.4 60.2
CTCK NH Dau Tu &
Phat Trien
18 10.2 10.2 70.5
CTCK NN & PTNT 8 4.5 4.5 75.0
CTCK NH A Chau 9 5.1 5.1 80.1
CTCT NH Sacombank 10 5.7 5.7 85.8
CTCK NH Vietcombank 7 4.0 4.0 89.8
CTCK Âu Viet 13 7.4 7.4 97.2
CTCK Bien Viet 5 2.8 2.8 100.0
Total 176 100.0 100.0
Thời gian nhà đầu tư tham gia thị trường chứng khoán
Khoang thoi gian nha dau tu tham gia thi truong chung khoan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid < 6 thang 29 16.5 16.5 16.5
6-12 thang 64 36.4 36.4 52.8
1-3 nam 81 46.0 46.0 98.9
> 3 nam 2 1.1 1.1 100.0
Total 176 100.0 100.0
78
Số tiền đã ( dự định ) đầu tư
So tien da ( du dinh) dau tu
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid < 50 trieu dong 47 26.7 26.7 26.7
50-300 trieu dong 96 54.5 54.5 81.3
300 - 1ty dong 31 17.6 17.6 98.9
1-3 ty dong 2 1.1 1.1 100.0
Total 176 100.0 100.0
Thống kê mô tả các thành phần của CLDV các CTCK
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean
Std.
Deviation
Statistic Statistic Statistic Statistic Std. Error Statistic
nhom1 176 2.17 4.83 3.6449 .04339 .57570
nhom2 176 1.20 5.00 3.0511 .04477 .59397
nhom3 176 1.50 5.00 3.7031 .05122 .67950
nhom4 176 1.50 5.00 3.6051 .06052 .80287
hailong 176 2.00 4.80 3.5489 .04303 .57081
Valid N (listwise) 176
79
Phụ lục 4 : Phân tích Cronbach Alpha
Bảng 4.1 Độ tin cậy Cronbach Alpha – Sự hài lòng (SAT) – 5 biến
Trung bình
thang đo nếu
loại biến
Phương sai
thang đo nếu
loại biến
Tương
quan biến
tống
Alpha
nếu loại
biến
Bạn hoàn toàn tin cậy CTCK này( SAT-1) 14.05 5.523 .514 .771
Bạn hài lòng với khả năng đáp ứng yêu
cầu của CTCK ( SAT-2)
14.11
5.194 .708 .708
Bạn hài lòng với cung cách phục vụ của
nhân viên CTCK ( SAT-3)
14.14
5.300 .607 .740
Bạn hài lòng với sự đồng cảm của CTCK
dành cho bạn ( SAT-4)
14.63
6.006 .455 .786
Bạn hài lòng với trang bị vật chất của
CTCK (SAT-5)
14.05
5.404 .577 .750
Cronbach’s alpha 0.759
Bảng 4.2 Hệ số Cronbach alpha của các thành phần thang đo CLDV các công ty
chứng khoán – ban đầu
Biến quan sát
Trung bình
thang đo nếu
loại biến
Phương sai
thang đo nếu
loại biến
Tương quan
biến tổng
Alpha nếu
loại biến
Mức độ tin cậy
REL-1 18.42 9.502 .560 .826
REL-2 18.30 10.657 .538 .822
REL-3 18.22 9.782 .774 .777
REL-4 18.15 10.207 .590 .812
REL-5 18.11 10.536 .702 .795
REL-6 18.63 10.749 .560 .818
80
Alpha = .835
Mức độ đáp ứng
RES-1 10.64 2.311 .618 .459
RES-2 10.66 2.329 .611 .464
RES-3 10.85 2.679 .329 .648
RES-4 11.03 2.588 .249 .728
Alpha = .650
Năng lực phục vụ
ASS-1 10.66 4.030 .694 .748
ASS-2 10.83 4.074 .616 .781
ASS-3 11.02 3.782 .605 .792
ASS-4 10.64 4.094 .656 .764
Alpha = .818
Mức độ đồng cảm
EMP-1 12.13 5.539 .626 .813
EMP-2 12.11 6.296 .543 .832
EMP-3 12.25 5.537 .746 .776
EMP-4 12.23 6.145 .589 .820
EMP-5 12.30 5.846 .723 .785
Alpha = .839
Phương tiện hữu hình
TAN-1 20.60 12.093 .554 .849
TAN-2 20.98 11.274 .702 .826
TAN-3 20.98 11.131 .799 .812
TAN-4 21.09 12.220 .649 .835
TAN-5 21.51 13.040 .446 .862
TAN-6 21.22 12.985 .475 .858
TAN-7 21.13 11.931 .781 .819
Alpha = .858
81
Bảng 4.3 Thống kê số lượng biến quan sát và hệ số Cronbach alpha của các thành
phần thang đo chất lượng dịch vụ các CTCK sau khi điều chỉnh
Thành phần thang đo
Số biến quan sát Cronbach alpha
Ban đầu Sau Ban đầu Sau
1. Mức độ tin cậy 6 6 0.835 0.835
2. Mức độ đáp ứng 4 2 0.650 0.827
3. Năng lực phục vụ 4 4 0.818 0.818
4. Mức độ đồng cảm 5 5 0.839 0.839
5. Phương tiện hữu hình 7 2 0.858 0.918
Phụ lục 5 : Phân tích nhân tố khám phá EAF
Phụ lục 5.1 : Phân tích EFA cho thang đo CLDV ban đầu
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .852
Bartlett's Test of
Sphericity
Approx. Chi-Square 2004.967
df 171
Sig. .000
82
Total Variance Explained
Factor Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums
of Squared
Loadings(a)
Total % of Variance Cumulative % Total
% of
Variance Cumulative % Total
1 7.542 39.693 39.693 7.141 37.585 37.585 5.909
2 2.437 12.826 52.519 2.071 10.900 48.485 4.023
3 1.443 7.595 60.114 1.074 5.651 54.137 4.930
4 1.210 6.370 66.484 .852 4.487 58.623 5.123
5 .861 4.532 71.016
6 .737 3.877 74.893
7 .686 3.612 78.505
8 .648 3.411 81.917
9 .577 3.034 84.951
10 .541 2.849 87.800
11 .449 2.363 90.163
12 .371 1.953 92.116
13 .308 1.621 93.737
14 .280 1.475 95.212
15 .251 1.323 96.535
16 .202 1.063 97.597
17 .192 1.008 98.606
18 .166 .874 99.480
19 .099 .520 100.000
Extraction Method: Principal Axis Factoring.
a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance.
83
Pattern Matrix(a)
Factor
1 2 3 4
Nhan vien CTCK co kien thuc de tu van cho ban ASS-3 .833 -.008 -.193 -.051
Nhan vien CTCK luon lich su, an can voi ban ASS-2 .800 .053 -.079 -.125
Cung cach phuc vu cua nhan vien tao su tin tuong cho ban ASS-1 .713 .074 -.250 .297
Nhan vien CTCK giai dap ro rang cac thac mac cua ban ASS-4 .712 -.037 .088 .021
Nhan vien CTCK luon san sang giup do ban RES-4 .624 -.135 .387 -.191
Nhan vien CTCK phuc vu ban nhanh chong RES-1 .416 -.067 .355 .164
CTCK thong bao kip thoi cho ban biet khi co su thay doi REL-4 .250 .222 .192 .185
Nhan vien CTCK luon quan tam, tim hieu nguyen vong cua ban EMP-5 -.157 .905 .050 -.063
CTCK luon tim cach hieu biet cac yeu cau cua ban EMP-3 -.095 .890 -.118 .102
Nhan vien CTCK luon co loi khuyen tot khi ban can tu van EMP-4 .222 .666 .193 -.356
CTCK the hien su quan tam den ca nhan ban EMP-1 .092 .607 -.061 .122
CTCK tao dieu kien tot nhat co the cho nha dau tu EMP-2 .132 .464 -.018 .147
Khi ban can giup do, CTCK nhiet tinh giup ban REL-2 -.277 -.009 1.001 -.075
Ban cam thay an tam khi su dung dich vu tai CTCK nay REL-3 .159 -.020 .631 .198
CTCK tuan thu dung luat chung khoan REL-1 -.027 .048 .524 .122
CTCK luon giai quyet thoa dang nhung thac mac cua ban REL-5 .078 .120 .408 .348
CTCK co he thong cong nghe hien dai TAN-2 -.051 -.059 -.052 .985
Co so vat chat cua CTCK nay hien dai, thoai mai TAN-3 -.121 .018 .100 .879
Thuong hieu cua CTCK lam ban tin tuong REL-6 .156 -.040 .203 .386
Extraction Method: Principal Axis Factoring.
Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization.
a Rotation converged in 6 iterations.
Phụ lục 5.2 : Phân tích EFA cho thang đo CLDV sau khi bỏ biến REL-4
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .839
Bartlett's Test of
Sphericity
Approx. Chi-Square 1864.032
df 153
Sig. .000
84
Total Variance Explained
Factor
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation
Sums of
Squared
Loadings(a
)
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total
1 7.091 39.393 39.393 6.703 37.236 37.236 5.500
2 2.435 13.528 52.920 2.070 11.501 48.738 3.701
3 1.440 8.002 60.923 1.087 6.037 54.775 4.532
4 1.210 6.724 67.646 .862 4.789 59.564 4.740
5 .752 4.178 71.824
6 .720 4.002 75.826
7 .670 3.725 79.551
8 .577 3.203 82.754
9 .546 3.034 85.789
10 .509 2.828 88.617
11 .445 2.472 91.089
12 .364 2.022 93.111
13 .304 1.690 94.801
14 .272 1.510 96.311
15 .203 1.129 97.440
16 .195 1.082 98.521
17 .167 .930 99.451
18 .099 .549 100.000
Extraction Method: Principal Axis Factoring.
a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance.
85
Pattern Matrix(a)
Factor
1 2 3 4
Nhan vien CTCK co kien thuc de tu van cho ban ASS-3 .815 .000 -.184 -.044
Nhan vien CTCK luon lich su, an can voi ban ASS-2 .790 .062 -.074 -.115
Nhan vien CTCK giai dap ro rang cac thac mac cua ban ASS-4 .704 -.024 .091 .029
Cung cach phuc vu cua nhan vien tao su tin tuong cho ban ASS-1 .695 .082 -.232 .291
Nhan vien CTCK luon san sang giup do ban RES-2 .621 -.120 .383 -.177
Nhan vien CTCK phuc vu ban nhanh chong RES-1 .418 -.055 .348 .170
Nhan vien CTCK luon quan tam, tim hieu nguyen vong cua ban
EMP-5
-.151 .905 .060 -.049
CTCK luon tim cach hieu biet cac yeu cau cua ban EMP-3 -.079 .865 -.111 .108
Nhan vien CTCK luon co loi khuyen tot khi ban can tu van EMP-4 .224 .667 .197 -.336
CTCK the hien su quan tam den ca nhan ban EMP-1 .098 .600 -.055 .129
CTCK tao dieu kien tot nhat co the cho nha dau tu EMP-2 .137 .462 -.012 .152
Khi ban can giup do, CTCK nhiet tinh giup ban REL-2 -.270 .003 .996 -.063
Ban cam thay an tam khi su dung dich vu tai CTCK nay REL-3 .170 -.009 .618 .206
CTCK tuan thu dung luat chung khoan- REL-1 -.014 .051 .508 .129
CTCK luon giai quyet thoa dang nhung thac mac cua ban REL-5 .092 .119 .391 .343
CTCK co he thong cong nghe hien dai TAN-2 -.042 -.041 -.043 .981
Co so vat chat cua CTCK nay hien dai, thoai mai TAN-3 -.110 .036 .110 .874
Thuong hieu cua CTCK lam ban tin tuong TAN-6 .164 -.038 .195 .376
Extraction Method: Principal Axis Factoring.
Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization.
a Rotation converged in 6 iterations.
Phụ lục 5.3 : Phân tích EFA cho thang đo CLDV sau khi loại bỏ REL-5
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .821
Bartlett's Test of
Sphericity
Approx. Chi-Square 1712.945
df 136
Sig. .000
Total Variance Explained
86
Factor
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation
Sums of
Squared
Loadings(a
)
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total
1 6.560 38.585 38.585 6.173 36.312 36.312 5.159
2 2.416 14.212 52.797 2.052 12.071 48.384 3.520
3 1.408 8.283 61.080 1.078 6.344 54.727 4.158
4 1.209 7.109 68.189 .852 5.014 59.741 3.883
5 .749 4.404 72.592
6 .712 4.185 76.778
7 .659 3.879 80.656
8 .577 3.392 84.048
9 .545 3.204 87.252
10 .445 2.618 89.870
11 .404 2.377 92.247
12 .333 1.961 94.208
13 .304 1.789 95.997
14 .218 1.284 97.281
15 .195 1.146 98.427
16 .168 .990 99.417
17 .099 .583 100.000
Extraction Method: Principal Axis Factoring.
a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance.
87
Pattern Matrix(a)
Factor
1 2 3 4
Nhan vien CTCK co kien thuc de tu van cho ban PV-3 .815 -.002 -.052 -.188
Nhan vien CTCK luon lich su, an can voi ban PV-2 .776 .064 -.106 -.063
Cung cach phuc vu cua nhan vien tao su tin tuong cho ban PV-1 .706 .084 .268 -.229
Nhan vien CTCK giai dap ro rang cac thac mac cua ban PV-4 .704 -.019 .033 .091
Nhan vien CTCK luon san sang giup do ban DU-2 .620 -.112 -.158 .372
Nhan vien CTCK phuc vu ban nhanh chong DU-1 .435 -.044 .170 .329
Nhan vien CTCK luon quan tam, tim hieu nguyen vong cua ban DC-5 -.143 .896 -.042 .058
CTCK luon tim cach hieu biet cac yeu cau cua ban DC-3 -.080 .862 .107 -.096
Nhan vien CTCK luon co loi khuyen tot khi ban can tu van DC-4 .221 .663 -.315 .189
CTCK the hien su quan tam den ca nhan ban DC-1 .102 .599 .127 -.048
CTCK tao dieu kien tot nhat co the cho nha dau tu DC-2 .134 .465 .155 .002
CTCK co he thong cong nghe hien dai VC-2 -.030 -.027 .970 -.023
Co so vat chat cua CTCK nay hien dai, thoai mai VC-3 -.092 .052 .858 .126
Thuong hieu cua CTCK lam ban tin tuong TC-6 .187 -.028 .360 .184
Khi ban can giup do, CTCK nhiet tinh giup ban TC-2 -.254 .020 -.030 .968
Ban cam thay an tam khi su dung dich vu tai CTCK nay TC-3 .194 .006 .215 .591
CTCK tuan thu dung luat chung khoan- TC-1 -.009 .064 .144 .508
Extraction Method: Principal Axis Factoring.
Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization.
a Rotation converged in 6 iterations.
Phụ lục 5.4 : Phân tích EAF thang đo CLDV sau khi bỏ REL-6
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .815
Bartlett's Test of
Sphericity
Approx. Chi-Square 1611.431
df 120
Sig. .000
88
Total Variance Explained
Factor
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation
Sums of
Squared
Loadings(a
)
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total
1 6.235 38.971 38.971 5.862 36.639 36.639 4.930
2 2.371 14.820 53.791 2.020 12.622 49.261 3.497
3 1.384 8.651 62.442 1.078 6.738 55.999 3.638
4 1.198 7.488 69.931 .867 5.420 61.419 3.716
5 .713 4.457 74.388
6 .693 4.329 78.717
7 .578 3.610 82.326
8 .545 3.408 85.734
9 .477 2.980 88.714
10 .441 2.755 91.469
11 .334 2.088 93.558
12 .306 1.912 95.469
13 .249 1.558 97.027
14 .197 1.233 98.261
15 .179 1.120 99.380
16 .099 .620 100.000
Extraction Method: Principal Axis Factoring.
a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance.
89
Pattern Matrix(a)
Factor
1 2 3 4
Nhan vien CTCK co kien thuc de tu van cho ban ASS-3 .810 -.005 -.182 -.051
Nhan vien CTCK luon lich su, an can voi ban ASS-2 .775 .062 -.061 -.111
Nhan vien CTCK giai dap ro rang cac thac mac cua ban ASS-4 .706 -.023 .094 .032
Cung cach phuc vu cua nhan vien tao su tin tuong cho ban ASS1 .704 .084 -.210 .253
Nhan vien CTCK luon san sang giup do ban RES-2 .625 -.120 .362 -.150
Nhan vien CTCK phuc vu ban nhanh chong RES-1 .450 -.046 .328 .156
Nhan vien CTCK luon quan tam, tim hieu nguyen vong cua ban
EMP-5
-.144 .893 .054 -.035
CTCK luon tim cach hieu biet cac yeu cau cua ban EMP-3 -.080 .874 -.094 .082
Nhan vien CTCK luon co loi khuyen tot khi ban can tu van EMP-4 .218 .663 .176 -.312
CTCK the hien su quan tam den ca nhan ban EMP-1 .101 .593 -.042 .143
CTCK tao dieu kien tot nhat co the cho nha dau tu EMP-2 .135 .464 .009 .155
Khi ban can giup do, CTCK nhiet tinh giup ban REL-2 -.250 .016 .982 -.029
Ban cam thay an tam khi su dung dich vu tai CTCK nay REL-3 .217 .004 .588 .198
CTCK tuan thu dung luat chung khoan- REL-1 .012 .066 .498 .122
CTCK co he thong cong nghe hien dai TAN-2 -.026 -.039 -.007 1.006
Co so vat chat cua CTCK nay hien dai, thoai mai TAN-3 -.050 .058 .154 .789
Extraction Method: Principal Axis Factoring.
Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization.
a Rotation converged in 6 iterations.
90
Bảng 5.1 Kết quả phân tích EAF của thang đo chất lượng dịch vụ các CTCK
Biến quan sát Yếu tố
1 2 3 4
ASS-3 .810 -.005 -.182 -.051
ASS-2 .775 .062 -.061 -.111
ASS-4 .706 -.023 .094 .032
ASS-1 .704 .084 -.210 .253
RES-2 .625 -.120 .362 -.150
RES-1 .450 -.046 .328 .156
EMP-5 -.144 .893 .054 -.035
EMP-3 -.080 .874 -.094 .082
EMP-4 .218 .663 .176 -.312
EMP-1 .101 .593 -.042 .143
EMP-2 .135 .464 .009 .155
REL-2 -.250 .016 .982 -.029
REL-3 .217 .004 .588 .198
REL-1 .012 .066 .498 .122
TAN-2 -.026 -.039 -.007 1.006
TAN-3 -.050 .058 .154 .789
Eigenvalue 6.253 2.371 1.384 1.198
Phương sai trích 36.639 12.622 6.738 5.420
Cronbach alpha 0.856 0.839 0.768 0.918
Phụ lục 5. 6 : Phân tích EAF cho thang đo sự thoả mãn của khách hàng
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .754
Bartlett's Test of
Sphericity
Approx. Chi-Square 273.883
df 10
Sig. .000
91
Total Variance Explained
Factor
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 2.750 55.000 55.000 2.240 44.797 44.797
2 .874 17.482 72.482
3 .621 12.422 84.903
4 .452 9.037 93.940
5 .303 6.060 100.000
Extraction Method: Principal Axis Factoring.
Component Matrix(a)
Component
1
Ban hai long voi kha nang dap ung yeu cau khach hang cua CTCK HL-3 .848
Ban hai long voi cung cach phuc vu cua nhan vien CTCK HL-3 .779
Ban hai long voi trang bi vat chat cua CTCK HL-5 .740
Ban hoan toan tin cay CTCK nay HL-1 .689
Ban hai long voi su dong cam CTCK danh cho ban HL-4 .635
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Bảng 5.2 Phân tích nhân tố Sự hài lòng (SAT )
Biến quan sát
Yếu tố
1
Bạn hài lòng với khả năng đáp ứng yêu cầu của CTCK (SAT-2) .848
Bạn hài lòng với cung cách phục vụ của nhân viên CTCK ( SAT-3) .779
Bạn hài lòng với trang bị vật chất của CTCK (SAT-5) .740
Bạn hoàn toàn tin cậy CTCK này ( SAT-1) .689
Bạn hài lòng với sự đồng cảm của CTCK dành cho bạn ( SAT-4) .635
Eigenvalue 2.57
Phương sai trích 55%
92
Phụ lục 6 : Phân tích tương quan
Correlations
Descriptive Statistics
Mean Std. Deviation N
nhom1 3.6449 .57570 176
nhom2 3.0511 .59397 176
nhom3 3.7031 .67950 176
nhom4 3.6051 .80287 176
hailong 3.5489 .57081 176
Correlations
nhom1 nhom2 nhom3 nhom4 hailong
nhom1 Pearson Correlation 1 .422(**) .582(**) .504(**) .750(**)
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 176 176 176 176 176
nhom2 Pearson Correlation .422(**) 1 .300(**) .324(**) .610(**)
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 176 176 176 176 176
nhom3 Pearson Correlation .582(**) .300(**) 1 .554(**) .660(**)
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 176 176 176 176 176
nhom4 Pearson Correlation .504(**) .324(**) .554(**) 1 .711(**)
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 176 176 176 176 176
hailong Pearson Correlation .750(**) .610(**) .660(**) .711(**) 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 176 176 176 176 176
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
93
Bảng 6.1 Ma trận tương quan giữa SAT – TAN,REL,ASS,EMP
Phụ lục 7 : Phân tích hồi quy tuyến tính
Regression
Variables Entered/Removed(b)
Model
Variables
Entered
Variables
Removed Method
1 nhom4,
nhom2,
nhom3,
nhom1(a)
. Enter
a All requested variables entered.
b Dependent Variable: hailong
Năng lực
phục vụ
Mức độ
đồng cảm
Mức độ tin
cậy
Phương tiện
hữu hình
Sự hài lòng
Năng lực phục vụ Pearson Correlation 1 .422(**) .582(**) .504(**) .750(**)
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 176 176 176 176 176
Mức độ đồng cảm Pearson Correlation .422(**) 1 .300(**) .324(**) .610(**)
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 176 176 176 176 176
Mức độ tin cậy Pearson Correlation .582(**) .300(**) 1 .554(**) .660(**)
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 176 176 176 176 176
Phương tiện hữu hình Pearson Correlation .504(**) .324(**) .554(**) 1 .711(**)
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 176 176 176 176 176
Sự hài lòng Pearson Correlation .750(**) .610(**) .660(**) .711(**) 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 176 176 176 176 176
94
ANOVA(b)
Model
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 45.839 4 11.460 175.269 .000(a)
Residual 11.181 171 .065
Total 57.020 175
a Predictors: (Constant), nhom4, nhom2, nhom3, nhom1
b Dependent Variable: hailong
Coefficients(a)
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients t Sig.
B Std. Error Beta B Std. Error
1 (Constant) -.017 .140 -.120 .905
nhom1 .344 .045 .347 7.709 .000
nhom2 .288 .036 .300 7.949 .000
nhom3 .152 .038 .181 4.033 .000
nhom4 .241 .030 .339 7.971 .000
a Dependent Variable: hailong
Bảng 7.1 Hồi quy đa biến : SAT = f( REL, ASS, TAN, EMP)
R
R
Square
Adjusted
R Square
Std. Error
of the
Estimate
Change Statistics
Durbin-
Watson
R Square
Change
F Change Df1 Df2
Sig. F
Change
.897(a) .804 .799 .25570 .804 175.269 4 171 .000 1.947
95
Bảng 7.2 Thống kê phân tích các hệ số hồi quy từng phần
Thành phần
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
B
Std.
Error Beta Tolerance VIF
(Constant) -.017 .140 -.120 .905
Phương tiện hữu
hình
.241 .030 .339 7.971 .000 .634 1.578
Mức độ tin cậy .152 .038 .181 4.033 .000 .570 1.754
Mức độ đồng cảm .288 .036 .300 7.949 .000 .805 1.242
Năng lực phục vụ .344 .045 .347 7.709 .000 .566 1.768
Các file đính kèm theo tài liệu này:
- Nhung nhan to anh huong CLDV moi gioi chung khoan.pdf