Luận văn Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khóan

thái độ phục vụ, kiến thức tư vấn của đội ngũ nhân viên. Mức độ tin cậy thể hiện qua các yếu tố sự nhiệt tình của CTCK và sự an tâm khi sử dụng các dịch vụ của các CTCK. Và sự đồng cảm thể hiện qua các điều kiện tốt nhất mà CTCK có thể mang lại cho nhà đầu tư cũng như sự quan tâm, chia sẻ của người làm dịch vụ là các CTCK đối với khách hàng của mình. Tất cả các yếu tố trên muốn thực hiện tốt đều xuất phát từ yếu tố con người.Vì vậy, theo tác giả giải pháp đầu tiên mà tác giả muốn để cập để nâng cao CLDV các CTCK là phải chuyên nghiệp hoá nguồn nhân lực của mình. ™ Nâng cao nguồn nhân lực: Hầu hết các nhà đầu tư trên TTCK Tp HCM đều nhận xét rằng năng lực tư vấn của các nhân viên môi giới còn rất kém, không tạo được sự tin cậy nơi khách hàng. Đã qua rồi khoảng thời gian các 57 CTCK tuyển nhân sự ồ ạt bỏ qua yếu tố năng lực cho kịp tốc độ tăng trưởng của giá trị giao dịch. Hiện nay, chất lượng nhân viên thực hiện các nghiệp vụ trong các CTCK còn bỏ ngỏ, số CTCK chấp hành quy định về số nhân viên có chứng chỉ hành nghề rất ít . Thời điểm hiện nay là lúc các CTCK sàng lọc, đào tạo và chọn ra một đội ngũ nhân lực có năng lực. Các CTCK không thể trông chờ một cơ sở duy nhất được phép đào tạo cấp chứng chỉ luật là Trung tâm nghiên cứu và đào tạo thuộc Ủy Ban chứng khoán. Bênh cạnh sự hỗ trợ từ UBCK, với đội ngũ nhân viên hiện tại, các CTCK cần tập trung đào tạo tại chỗ, có chế độ chính sách đãi ngộ tốt để giữ chân người giỏi. Bên cạnh yêu cầu về chuyên môn nghiệp vụ thì vấn đề về đạo đức nghề nghiệp của nhân viên CTCK cần được chú trọng để tạo sự tin cậy cho khách hàng. ™ Nâng cao năng lực quản lý : Những vi phạm của người hành nghề chứng khoán đã và đang làm xói mòn niềm tin của nhà đầu tư. Vì vậy, các CTCK nên thực hiện quản trị công ty theo thông lệ quốc tế tốt nhất. Nâng cao khả năng giám sát, kiểm soát nội bộ và hiệu quả tác nghiệp của nhân viên. ™ Định hướng chiến lược phát triển : Các công ty chứng khoán ở Việt Nam vẫn chia dịch vụ cung cấp theo năm nhóm là môi giới, tư vấn, tự doanh, lưu ký và bảo lãnh phát hành. Đây là cách phân theo chức năng. Cách phân chia này được cụ thể hơn với các yêu cầu giới hạn về vốn để có thể triển khai từng loại dịch vụ. Vd: muốn thực hiện dịch vụ bảo lãnh phát hành, các CTCK phải có nguồn vốn là 165 tỷ đã làm 2/3 các CTCK xin rút bớt dịch vụ này. Trong chuỗi giá trị ngành dịch vụ chứng khoán có nhiều công đoạn tạo giá trị. Đã có thời kỳ, Agriseco tìm kiếm phần lớn doanh thu của mình từ các hoạt động liên quan đến trái phiếu, Công ty chứng khoán Bảo Việt và Công ty chứng khoán Ngân hàng Ngoại Thương có nguồn thu lớn từ từ các hoạt động tư vấn, lưu ký và bảo lãnh phát hành, Công ty chứng khoán Sài Gòn lại có tỷ trọng nguồn thu lớn từ 58 môi giới và tự doanh. Các dịch vụ chứng khoán, bản chất là những dịch vụ cao cấp , yêu cầu tính chuyên môn và uy tín rất cao. Vì vậy các CTCK cần chọn cho mình một công đoạn trong chuỗi giá trị phù hợp, chẳng thà ít dịch vụ mà tốt, còn hơn nhiều mà tệ. chỉ cần một dịch vụ “ mang tiếng”, sẽ khó có thể cung cấp một dịch vụ nào khác. 3.2.2 Giải pháp nâng cao công nghệ thông tin Nâng cấp và đổi mới hệ thống công nghệ thông tin nhằm tăng cường khả năng tiếp cận thị trường của nhà đầu tư .Giai đoạn thăng hoa của thị trường chứng khoán, các công ty đua nhau ra đời và nhờ sự "sốt nóng" của thị trường thì việc thu hút khách hàng, đưa số tài khoản tăng lên hàng ngàn trong thời gian ngắn không phải là quá khó. Nhưng thị trường có những thăng trầm để sàng lọc, nhà đầu tư về lâu dài cũng khó tính hơn... buộc các công ty phải nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ khách. Một trong những yêu cầu đầu tiên để nâng cao chất lượng phục vụ chính là đầu tư hạ tầng công nghệ thông tin cũng như các giải pháp quản lý và dịch vụ hiện đại. Đầu tư vào công nghệ thông tin là một yêu cầu tất yếu. Ở các trung tâm chứng khoán lớn trên thế giới, thời gian quay vòng lệnh chỉ dưới một giây. Trong khi ở Việt Nam, các công ty để rớt lệnh quá nhiều. Những lỗi như chậm và sai sót khi nhập lệnh hay từ chối khách hàng vì quá đông... sẽ là điều không còn được chấp nhận trong một thị trường phát triển ổn định. Thực tế, khi Trung tâm Giao dịch Chứng khoán TP. Hồ Chí Minh chuẩn bị khớp lệnh liên tục, rất nhiều công ty sẵn sàng đáp ứng nhưng chỉ vì một vài đơn vị không sẵn sàng, chuyện khớp lệnh trực tiếp buộc phải hoãn lại. Và khách hàng sẽ phản ứng như thế nào khi danh tính những công ty như thế được công khai là điều mà ai cũng có thể biết. Vì vậy, không còn cách nào khác là các công ty buộc phải dồn sức đầu tư cho công nghệ thông tin. Bên cạnh yêu cầu khớp lệnh liên tục, các công ty còn phải cạnh tranh nhau trong việc cung cấp các dịch vụ giao dịch trực 59 tuyến... cũng khiến các công ty phải đầu tư mạnh mẽ cho CNTT và mỗi công ty có thể chọn cho mình một mô hình phù hợp nhất. Hiện nay, hầu hết các CTCK đang sử dụng phần mềm của Công ty hệ thống thông tin FPT và theo đánh giá của nhiều công ty thì chương trình này vẫn chưa hoàn thiện, chưa thể mở rộng được cho những dịch vụ mới khi thị trường phát triển mạnh hơn. Vì vậy lựa chọn các phần mềm nước ngoài là sự lựa chọn tối ưu nhất vì nước ngoài đã có kinh nghiệm về thị trường chứng khoán nên chương trình phần mềm của họ có nhiều dịch vụ mới mà tương lai các CTCK Việt Nam cũng phải thực hiện. Thế nhưng , không phải bất kỳ công ty chứng khoán nào cũng sẵn sàng chi ra một số tiền lớn hàng triệu đô để đầu tư cho công nghệ thông tin, đặc biệt là những CTCK mới ra đời , quy mô còn nhỏ hoặc lợi nhuận chưa nhiều. Vì vậy một giải pháp quan trọng cần được xem xét đó là các CTCK phải cải thiện quy mô vốn, nên chuyển sang loại hình công ty cổ phần để có nhiều lựa chọn tiến hành một số giải pháp tăng vốn, chẳng hạn như phát hành cổ phiếu…Hoặc sáp nhập cũng là một giải pháp tốt cho các CTCK có quy mô vốn nhỏ. Sau 5 năm kể từ khi Việt Nam gia nhập WTO, các công ty chứng khoán 100% vốn nước ngoài sẽ được thành lập. Khi đó, xu hướng sáp nhập, kêu gọi vốn từ các nhà đầu tư nước ngoài sẽ là xu hướng tất yếu giúp các CTCK giải quyết bài toán cải thiện công nghệ và đa dạng hoá dịch vụ. Đó sẽ là những công ty mạnh về vốn, công nghệ, nhân lực sẽ ngày càng mở rộng hoạt động, chiếm lĩnh phần lớn mảng dịch vụ. Vì vậy UBCK cần hoàn thiện khung pháp lý cho TTCK hoạt động. 3.3 Một số gợi ý chính sách nhằm nâng cao CLDV các CTCK Chính phủ, cụ thể là Uỷ ban chứng khoán Nhà Nước phải có các giải pháp cho thị trường chứng khoán nói chung và các CTCK nói riêng ở chiều rộng và chiều sâu. 60 Thứ nhất, thị trường chứng khoán cần một hành lang pháp lý rõ ràng hơn. Luật chứng khoán Việt Nam được soạn thảo và ban hành trong bối cảnh cải cách toàn diện hệ thống pháp lý để kịp thời gia nhập Tổ chứng thương mại thế giới (WTO) năm 2006. Vì lẽ đó, cộng vào tuổi đời thị trường chứng khoán còn rất trẻ nên nhiều quy định trong luật chưa thực sự rõ ràng và minh bạch, khó áp dụng trong thực tế.Ví dụ như trước sức ép về vốn, công nghệ, khả năng cạnh tranh thì sáp nhập và mua lại các công ty ( hoạt động M & A) chứng khoán là xu hướng tất yếu sẽ diễn ra , nhưng hoạt động này còn thiếu hành lang pháp lý rõ ràng. Các quy định về hoạt động này được quy định trong nhiều văn bản khác nhau như Bộ luật dân sự, Luật Doanh Nghiệp, Luật Đầu Tư, Luật Cạnh tranh…nhưng tất cả chỉ mới dừng lại ở việc xác lập về mặt hình thức. Trong khi đó, M & A là một giao dịch thương mại, tài chính. Giao dịch này đòi hỏi phải có quy định cụ thể, có một cơ chế thị trường để chào bán, chào mua doanh nghiệp, giá cả, cung cấp thông tin, chuyển giao và xác lập sở hữu, chuyển dịch tư cách pháp nhân, các nghĩa vụ tài chính, thương hiệu….Một nghị định về mua bán , sáp nhập các doanh nghiệp có yếu tố nước ngoài cần được soạn thảo gấp rút. Bên cạnh đó các tiêu chí để thành lập và đánh giá hoạt động các công ty chứng khoán cần phải rõ ràng và chặt chẽ. Ví dụ như cần nâng cao tiêu chí thành lập công ty chứng khoán dưới góc độ nâng cao chất lượng như bắt buộc các khi thành lập các công ty chứng khoán mới cần phải có sự tham gia của các định chế tài chính lớn như ngân hàng, bảo hiểm…và cho phép cả định chế trung gian quốc tế tham gia hơn là yêu cầu về vốn 300 tỷ. Thứ hai, gợi ý chính sách liên quan đến nâng cao công nghệ thông tin các CTCK. Chính phủ phải hỗ trợ cho thị trường chứng khoán nói chung và các công ty chứng khoán nói riêng về việc xây dựng cơ sở hạ tầng nhằm giảm nhu cầu vốn đầu tư.Ví dụ như: quy hoạch mặt bằng địa lý cho các công ty tạo thành một “phố Wall” của Tp HCM, của Hà Nội, hệ thống băng thông đường truyền rộng để đảm bảo cho giao dịch trực tuyến hoạt động tốt. Theo quyết định phê 61 duyệt chiến lược phát triển thị trường chứng khoán Việt Nam đến năm 2010 được ký ngày 05/08/2003 thì cho đến nay, tiến trình “đưa hệ thống giao dịch tự động hiện đại tại Trung tâm Giao dịch Chứng khoán thành phố Hồ Chí Minh vào vận hành. Kết nối mạng diện rộng giữa hệ thống giao dịch của Trung tâm Giao dịch Chứng khoán với các công ty chứng khoán thành viên…” [ ] diễn ra rất chậm. Có thể thông qua tăng cường hợp tác quốc tế, chính sách hỗ trợ vay vốn, Chính phủ có thể giúp các CTCK đầu tư vào cơ sở hạ tầng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ các CTCK cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ thị trường chứng khoán Việt Nam. Chính phủ tạo điều kiện cho các định chế trung gian quốc tế tham gia trên thị trường chứng khoán. Sự tham gia của các định chế trung gian quốc tế sẽ làm tăng tính cạnh tranh trên thị trường cung ứng dịch vụ này. Các định chế này sẽ mang theo các công nghệ quản lý …làm lợi cho nhà đầu tư qua cạnh tranh và chất lượng dịch vụ. Thứ ba, gợi ý chính sách nâng cao năng lực phục vụ chính là vấn đề con người, nguồn nhân lực cho thị trường chứng khoán. “Xây dựng và phát triển Trung tâm Nghiên cứu và Bồi dưỡng nghiệp vụ chứng khoán và thị trường chứng khoán thành đơn vị có đủ điều kiện và khả năng nghiên cứu về thị trường chứng khoán; đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ quản lý thị trường chứng khoán, hợp tác với các trường đại học, các cơ sở nghiên cứu trong và ngoài nước trong hoạt động nghiên cứu, đào tạo cơ bản và nâng cao kiến thức về thị trường vốn” [] . Uỷ Ban Chứng Khoán không nên là cơ sở duy nhất đào tạo và cấp chứng chỉ hành nghề chứng khoán. Cần nhân rộng các cơ sở đào tạo có chất lượng chuyên sâu, điều kiện để hành nghề chứng khoán là phải được đào tạo bài bản như các ngành nghề khác thông qua các trường Đại Học và vấn đề đạo đức nghề nghiệp phải được chú trọng. Bên cạnh đó, chính phủ ( cơ quan quản lý ban ngành) cần phải khuyến khích các nhà đầu tư trang bị kiến thức chứng khoán, mở rộng và khuyến khích các trường, các tổ chức chuyên ngành đào tạo 62 về lĩnh vực chứng khoán , phổ biến kiến thức về chứng khoán trên nhiều phương tiện ( internet, truyền hình, hội thảo…) . 3.4 Kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu Nghiên cứu này đứng trên quan điểm tiếp thị, thị trường chứng khoán là một thị trường cao cấp và nhà đầu tư là những khách hàng đặc biệt. Việc phân tích,đo lường chất lượng dịch vụ các công ty chứng khoán thông qua đánh giá của nhà đầu tư là các thông tin hữu ích cho lý thuyết tiếp thị và các định hướng , điều hành quản lý của các công ty chứng khoán. Như đã biết, SERVQUAL nguyên thuỷ là thang đo đa hướng với năm thành phần : Phương tiện hữu hình, tin cậy, đồng cảm, đáp ứng và năng lực phục vụ . Các thành phần này đặc trưng cho từng thuộc tính của chất lượng dịch vụ như một tổng thể thống nhất. Chẳng hạn : Phương tiện hữu hình là sự thể hiện vẻ ngoài của cơ sở vật chất , nhân viên phục vụ; Năng lực phục vụ là kiến thức, kỹ năng, phong cách của nhân viên , sự hữu dụng của cơ sở vật chất…Toàn bộ thang đo này có 20 biến quan sát. Nghiên cứu sơ bộ cho thấy nhà đầu tư có những cảm nhận, nhận định không như nhau đối với những đối tượng họ tiếp xúc trong quá trình giao dịch với các công ty chứng khoán. Do vậy 26 biến quan sát ban đầu được đề nghị đưa vào bảng câu hỏi và chỉ có 16 biến được giữ lại sau khi đánh giá thang đo ở nghiên cứu chính thức. Qua phân tích đo lường, thang đo chất lượng dịch vụ các công ty chứng khoán trên thị trường chứng khoán TP Hồ Chí Minh vẫn đa hướng nhưng chỉ với bốn thành phần đạt độ tin cậy và phân biệt ( Phân tích nhân tố cho phương sai trích đạt 61.41% và hệ số tin cậy alpha của từng thành phần khá cao > 0.7). Hai thành phần của thang đo Servqual, đó là mức độ đáp ứng và năng lực phục vụ không đạt được giá trị phân biệt. Như vậy, hai thành phần này có thể về mặt lý 63 thuyết là hai thành phần riêng biệt nhưng về mặt thực tiễn đối với chất lượng dịch vụ các công ty chứng khoán tại Tp Hồ Chí Minh thì chúng gộp thành một và tạo thành một khái niệm đơn hướng. Theo kết quả của nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ các công ty chứng khoán trên thị trường chứng khoán Tp Hồ Chí Minh được đo lường bằng 16 biến quan sát. Trong đó, mức độ tin cậy được đo lường bằng 3 biến quan sát. Mức độ đồng cảm được đo lường bằng 5 biến quan sát. Phương tiện hữu hình được đo lường bằng 2 biến quan sát và năng lực phục vụ được đo lường thông qua 6 biến quan sát. Việc đánh giá theo cấu trúc này không làm bác bỏ hay làm giảm đi ý nghĩa lý thuyết của chất lượng dịch vụ cũng như của thang đo servqual vì có thể thấy các biến theo thành phần đặc trưng cũ vẫn hiện diện trong các thành phần đối tượng mới. Kết quả này cho các ý nghĩa về lý thuyết như sau. Một là nghiên cứu này góp phần vào hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ trên thế giới bằng cách bổ sung vào nó một hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ cho thị trường chứng khoán tại Việt Nam. Hai là với các nhà quản trị các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực chứng khoán , chất lượng dịch vụ được đo lường qua đối tượng có thể cung cấp các thông tin hữu ích sau: (1) xác định vai trò của các thành phận trong toàn bộ hoạt động cung ứng dịch vụ, (2) đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với từng thành phần. Các thông tin này là cơ sở cho định hướng, giải pháp điều hành có trọng tâm. 3.5 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo Đây là một nghiên cứu kế thừa các nghiên cứu đã có, do đó các hạn chế là không thể tránh khỏi. Một là, việc lấy mẫu chỉ ở một số công ty chứng khoán tại khu vực Tp HCM làm cho tính đại diện của kết quả không cao. Hơn nữa, do thị trường chứng 64 khoán trên trên đà suy giảm dẫn đến sự nhiệt tình của nhà đầu tư tham gia bút vấn cũng giảm đi. Vì vậy, kích thước mẫu mặc dù đạt yêu cầu nhưng kết quả của nghiên cứu sẽ đạt sự tin cậy hơn nếu kích thước mẫu lớn hơn. Hai là, trong nghiên cứu này chỉ tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ các công ty chứng khoán tại khu vực TP Hồ Chí Minh. Rất có thể có sự khác nhau giữa hai thị trường TP Hồ Chí Minh và Hà Nội. Như vậy kiến nghị thứ nhất là nghiên cứu cần lặp lại cho việc đo lường ở thị trường chứng khoán Hà Nội và có sự so sánh hai thị trường này. Ba là, nghiên cứu chỉ tập trung vào đối tượng đánh giá chất lượng dịch vụ là các nhà đầu tư cá nhân nên tính khái quát hoá về đánh giá chất lượng dịch vụ các công ty chứng khoán chưa cao. Kiến nghị cho nghiên cứu sau là cần nghiên cứu thêm đối tượng khảo sát là các tổ chức đầu tư với các dịch vụ cao cấp hơn trên thị trường chứng khoán. Cuối cùng là nghiên cứu này chỉ xem xét , đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sự thỏa mãn của khách hàng. Có nhiều yếu tố khác giải thích cho sự thỏa mãn của khách hàng. Vấn đề này đưa ra một hướng nghiên cứu nữa cho các nghiên cứu tiếp theo. 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo Tiếng Việt: [1] Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản thống kê TPHCM. [2] Hồ Đức Hùng (2004), Quản trị Marketing, Bài giảng cho học viên cao học, Đại Học Kinh Tế TPHCM. [3] Lê Văn Tề, Trần Đắc Sinh, và Nguyễn Văn Hà (2005) Thị trường chứng khoán tại Việt Nam. Hà Nội: Nhà xuất bản thống kê. [4] Lê An Khang, Thông tin bất cân xứng trên thị trường CK TPHCM, Trường ĐH Kinh Tế TPHCM. [5] Nguyễn Hoàng Châu (2004), Mối quan hệ giữa chất lượng đào tạo sau đại học và sự thỏa mãn về đào tạo của học viên ở Việt Nam, Đại học Bách Khoa, Thành phố Hồ Chí Minh. [6] Nguyễn Đình Thọ và các cộng sự (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời, CS2003-19, Trường Đại học Kinh Tế, TPHCM. [7] Ngô Quang Thu và các cộng sự (2008), Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt và sự hài lòng của người dân TP sử dụng xe buýt trên các tuyến nội thành Tp HCM, B2007-09-27 Trường Đại Học Kinh Tế, TPHCM [8] Nghị định 14/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật Chứng khoán về chào bán chứng khoán ra công chúng, niêm yết chứng khoán, công ty chứng khoán, công ty quản lý quỹ và công ty đầu tư chứng khoán. 66 [9] Quyết định số 163/2003/QĐ-TTg ngày 5 tháng 8 năm 2003 của Thủ tướng Chính phủ về việc ‘Phê duyệt chiến lược thị trường chứng khoán Việt Nam đến năm 2010’. [10] Quyết định số 898 /QĐ-BTC ngày 20 tháng 02 năm 2006 của Bộ trưởng Bộ Tài chính về việc ‘Ban hành Kế hoạch phát triển thị trường chứng khoán Việt Nam 2006 – 2010’. [11] Thực trạng công ty chứng khoán tại Việt Nam - Thực tế hoạt động và những thách thức tiềm ẩn , [12] Khủng hoảng trong dịch vụ chứng khoán , giai-tri/Khoang-trong-trong-dich-vu-chung-khoan/50782973/411/ [13] Chứng khoán trong nền kinh tế dịch vụ WTO, nniemyet/7259.saga [14] Tìm hiểu một số thuật ngữ và hoạt động của các công ty chứng khoán, [15] Bàn về chỉ tiêu thành lập công ty chứng khoán Tài liệu bằng tiếng Anh: [16] Bacheket, D. (1995), Measuring Satisfaction; or the Chain, the Tree, and the Nest, trong Customer Satisfaction Research, Brookes, R. (ed.), ESOMAR. [17] Oliver, R. L. (1997), Satisfaction – A Behavioural Perspective on the Consumers, New York : McGraw-Hill 67 [18] Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L. Berry (1988), “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality” , Journal of Retailing, 64(1): 12-40. [19] Thongsamak, S. 2001. Service Quality: Its mesurement and relationship with customer satisfaction. ISE 5016 March 1th 2001. Available from: www.eng.vt.edu/irs/docs/Thongsamak_ServiceQuality.doc. [Access 11-04- 2005] [20] University of Bradford, Introduction to research & research methods. 68 Phụ lục 1 Phụ lục 1.1 : Bảng câu hỏi nghiên cứu sơ bộ BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU SƠ BỘ Xin chào anh /chị…. Tôi là Như Châu, học viên của trường Đại Học Kinh Tế TpHCM, chuyên ngành Quản trị kinh doanh. Tôi đang tiến hành một chương trình nghiên cứu khoa học về chất lượng dịch vụ các công ty chứng khoán trên thị trường chứng khoán TP HCM. Tôi rất hân hạnh được thảo luận với anh /chị về chủ đề này. Tất cả những thông tin, quan điểm của anh/chị sẽ giúp ích cho chương trình nghiên cứu của tôi và phục vụ cho các đơn vị kinh doanh trong lĩnh vực này hoàn thiện hơn nữa về chất lượng dịch vụ của mình. Khám phá yếu tố chất lượng 1. Anh /chị mở tài khoản mua bán chứng khoán tại công ty nào? Vì sao anh/chị chọn công ty đó? 2. Anh/chị thường giao dịch tại sàn, điện thoại hay qua mạng trực tuyến? Hình thức giao dịch nào thuận tiện cho anh/chị? Vì sao? 3. Theo quan điểm của anh /chị, khi nói đến chất lượng của các công ty chứng khoán thì những yếu tố nào là quan trọng nhất? Vì sao? 4. Gợi ý những yếu tố cấu thành (5 thành phần) trong thang đo SERQUAL 5. Trong các yếu tố này anh/chị cho biết yếu tố nào là quan trọng nhất, nhì, ba, không quan trọng tí nào? Vì sao? 6. Anh/chị còn thấy yếu tố nào khác mà anh/chị cho là quan trọng nữa kh? Vì sao? Trân trọng cảm ơn anh/chị đã dành thời gian để tham gia chương trình nghiên cứu này và cung cấp những ý kiến quý báu. 69 Phụ lục 1.2 : Các biến đo lường CLDV và sự thoả mãn của khách hàng lần 1 MỨC ĐỘ TIN CẬY 1. CTCK này tuân thủ đúng luật pháp, quy trình theo luật chứng khoán. 2. Khi bạn cần giúp đỡ, CTCK này nhiệt tình giúp bạn. 3. Bạn cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ tại CTCK này. 4. CTCK này thông báo kịp thời cho bạn biết khi có sự thay đổi trong quá trình thực hiện những cam kết trong hợp đồng. 5. CTCK này luôn giải quyết thỏa đáng những thắc mắc, khiếu nại của bạn. 6.Những hướng dẫn của nhân viên CTCK này làm bạn an tâm. 7.Bạn an tâm về tính bảo mật thông tin, dữ liệu của CTCK này. 8. Bạn an tâm về mối liên kết giữa CTCK này với ngân hàng. 9. Thương hiệu của CTCK này làm bạn tin tưởng. MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG 10. Nhân viên CTCK này phục vụ bạn nhanh chóng. 11. Nhân viên CTCK này luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn. 12. Dù vào giờ cao điểm bạn cũng được phục vụ tận tình. 13. CTCK này cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích cho bạn. 14. CTCK này luôn cập nhật bản tin chứng khoán kịp thời. 15. Thủ tục ứng trước tiền bán , cầm cố của CTCK này luôn nhanh chóng. 16. Quy trình đặt lệnh của CTCK này nhanh chóng, tiện lợi. 17. CTCK này cung cấp kết quả khớp lệnh kịp thời. NĂNG LỰC PHỤC VỤ 18. Nhân viên CTCK này giải đáp, hướng dẫn rõ ràng các thắc mắc của bạn về dịch vụ. 19. Cung cách phục vụ của nhân viên trong CTCK này tạo sự tin tưởng đối với bạn. 20. Nhân viên CTCK này luôn lịch sự, ân cần với bạn. 21. Nhân viên CTCK này có kiến thức để tư vấn cho bạn. 22. Nhân viên CTCK này có thao tác nhập lệnh chính xác. MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM 23. CTCK này thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn. 70 24. CTCK này thường mở các lớp tư vấn trấn an nhà đầu tư khi thị trường biến động. 25. CTCK này tạo điều kiện tốt nhất có thể cho nhà đầu tư. 26.CTCK luôn tìm cách hiểu biết các yêu cầu của bạn. 27.Nhân viên CTCK này luôn có những lời khuyên tốt khi bạn cần tư vấn. 28. Nhân viên CTCK này luôn quan tâm, tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của bạn. PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 29. Nhân viên trong CTCK này có trang phục lịch sự 30. CTCK này có hệ thống công nghệ hiện đại. 31. Cơ sở vật chất của CTCK này hiện đại, thoải mái. 32. Không gian của CTCK này rộng rãi, mát mẻ. 33. Chỗ gửi xe an toàn, thuận lợi cho bạn khi liên hệ giao dịch. 34. CTCK có thời gian làm việc thuận tiện cho bạn. 35. CTCK này có đầy đủ trang thiết bị phục vụ cho nhà đầu tư. SỰ THỎA MÃN 36. Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng với trang bị vật chất của CTCK này. 37. Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng với sự đồng cảm của CTCK này dành cho bạn. 38. Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của CTCK này. 39. Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng với khả năng đáp ứng yêu cầu khách hàng của CTCK này. 40. Nhìn chung, bạn hoàn toàn tin cậy CTCK này. 71 Phụ lục 1.3 : Bảng câu hỏi nghiên cứu chính thức với các biến đo lường CLDV lần 2 sau khi chỉnh sửa. BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Tên phỏng vấn viên:………………………………………………………………………. Phỏng vấn lúc :………giờ, ngày………..tháng………………….năm………………….. Tên người trả lời :………………………………………………………………………… Điện thoại liên lạc:………………………………………………………………………... Tại công ty chứng khoán:………………………………………………………………… Địa chỉ công ty chứng khoán:……………………………………………………………. Xin chào anh/chị Tôi là Như Châu, học viên của trường Đại Học Kinh Tế TpHCM, chuyên ngành Quản trị kinh doanh. Tôi đang tiến hành một chương trình nghiên cứu khoa học về chất lượng dịch vụ các công ty chứng khoán (CTCK) trên thị trường chứng khoán TP HCM. Kính xin anh/chị dành chút ít thời gian trả lời giúp tôi một số câu hỏi sau bằng cách đánh dấu (x) vào các ô vuông sau: Câu 1 : Xin cho biết mức độ đồng ý của anh (chị) trong các phát biểu dưới đây : (1: Hoàn toàn không đồng ý , 2: Không đồng ý, 3: Bình thường, 4: Đồng ý, 5: Hoàn toàn đồng ý) 1 2 3 4 5 1. CTCK này tuân thủ đúng luật chứng khoán. 2. Khi bạn cần giúp đỡ, CTCK này nhiệt tình giúp bạn. 3. Bạn cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ tại CTCK này. 4. CTCK này thông báo kịp thời cho bạn biết khi có sự thay đổi trong quá trình thực hiện những cam kết trong hợp đồng. 5. CTCK này luôn giải quyết thỏa đáng những thắc mắc, khiếu nại của bạn. 6. Thương hiệu của CTCK này làm bạn tin tưởng. 7. Nhìn chung, bạn hoàn toàn tin cậy CTCK này. 8. Nhân viên CTCK này phục vụ bạn nhanh chóng. 9. Nhân viên CTCK này luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn. 72 10. Nhân viên CTCK này không bao giờ tỏ ra bận rộn khi bạn cần liên hệ. 11. CTCK này cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích cho bạn. 12. Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng với khả năng đáp ứng yêu cầu khách hàng của CTCK này. 13. Cung cách phục vụ của nhân viên trong CTCK này tạo sự tin tưởng đối với bạn. 14. Nhân viên CTCK này luôn lịch sự, ân cần với bạn. 15. Nhân viên CTCK này có kiến thức để tư vấn cho bạn. 16.Nhân viên CTCK này giải đáp, hướng dẫn rõ ràng các thắc mắc của bạn về dịch vụ. 17. Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của CTCK này. 18. CTCK này thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn. 19. CTCK này tạo điều kiện tốt nhất có thể cho nhà đầu tư. 20.CTCK luôn tìm cách hiểu biết các yêu cầu của bạn. 21.Nhân viên CTCK này luôn có những lời khuyên tốt khi bạn cần tư vấn. 22. Nhân viên CTCK này luôn quan tâm, tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của bạn. 23. Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng với sự đồng cảm của CTCK này dành cho bạn. 24. Nhân viên trong CTCK này có trang phục lịch sự 25. CTCK này có hệ thống công nghệ hiện đại. 26. Cơ sở vật chất của CTCK này hiện đại, thoải mái. 27. Không gian của CTCK này rộng rãi, mát mẻ. 28. Chỗ gửi xe an toàn, thuận lợi cho bạn khi liên hệ giao dịch. 73 29. CTCK có thời gian làm việc thuận tiện cho bạn. 30. CTCK này có đầy đủ trang thiết bị phục vụ cho nhà đầu tư. 31. Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng với trang bị vật chất của CTCK này. Câu 2: Anh/chị đã đầu tư chứng khoán: Câu 3: Anh/ chị đã (dự định)đầu tư bao nhiêu tiền vào thị trường chứng khoán: Dưới 50 triệu đồng Từ 50 đến 300 triệu đồng Từ 300 triệu đến dưới 1tỷ Từ 1 tỷ đến 3 tỷ đồng Trên 3 tỷ đồng Câu 4: Xin vui lòng cho biết độ tuổi của anh chị : Dưới 30 tuổi Từ 30 đến 50 tuổi Trên 50 tuổi Câu 5: Xin vui lòng cho biết giới tính của anh chị : Nam Nữ Chân thành cảm ơn sự hợp tác của anh (chị) Dưới 6 tháng Từ 6 tháng đến 12 tháng Từ 1 năm đến 3 năm Trên 3 năm 74 Phụ lục 1.4 : Các thành phần cấu thành thang đo CLDV của CTCK và Sự thỏa mãn của khách hàng. MỨC ĐỘ TIN CẬY 1. CTCK này tuân thủ đúng luật pháp, quy trình theo luật chứng khoán. 2. Khi bạn cần giúp đỡ, CTCK này nhiệt tình giúp bạn. 3. Bạn cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ tại CTCK này. 4. CTCK này thông báo kịp thời cho bạn biết khi có sự thay đổi trong quá trình thực hiện những cam kết trong hợp đồng. 5. CTCK này luôn giải quyết thỏa đáng những thắc mắc, khiếu nại của bạn. 6. Thương hiệu của CTCK này làm bạn tin tưởng. MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG 7. Nhân viên CTCK này phục vụ bạn nhanh chóng. 8. Nhân viên CTCK này luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn. 9. CTCK này cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích cho bạn. 10. Nhân viên CTCK này không bao giờ tỏ ra bận rộn khi bạn cần liên hệ. 11. CTCK này cung cấp kết quả khớp lệnh kịp thời. NĂNG LỰC PHỤC VỤ 12. Nhân viên CTCK này giải đáp, hướng dẫn rõ ràng các thắc mắc của bạn về dịch vụ. 13. Cung cách phục vụ của nhân viên trong CTCK này tạo sự tin tưởng đối với bạn. 14. Nhân viên CTCK này luôn lịch sự, ân cần với bạn. 15. Nhân viên CTCK này có kiến thức để tư vấn cho bạn. 16. Nhân viên CTCK này giải đáp, hướng dẫn rõ ràng các thắc mắc của bạn về dịch vụ. MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM 17. CTCK này thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn. 18. CTCK này tạo điều kiện tốt nhất có thể cho nhà đầu tư. 19.CTCK luôn tìm cách hiểu biết các yêu cầu của bạn. 20.Nhân viên CTCK này luôn có những lời khuyên tốt khi bạn cần tư vấn. 21. Nhân viên CTCK này luôn quan tâm, tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của bạn. PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 75 29. Nhân viên trong CTCK này có trang phục lịch sự 30. CTCK này có hệ thống công nghệ hiện đại. 31. Cơ sở vật chất của CTCK này hiện đại, thoải mái. 32. Không gian của CTCK này rộng rãi, mát mẻ. 33. Chỗ gửi xe an toàn, thuận lợi cho bạn khi liên hệ giao dịch. 34. CTCK có thời gian làm việc thuận tiện cho bạn. 35. CTCK này có đầy đủ trang thiết bị phục vụ cho nhà đầu tư. SỰ THỎA MÃN 36. Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng với trang bị vật chất của CTCK này. 37. Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng với sự đồng cảm của CTCK này dành cho bạn. 38. Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của CTCK này. 39. Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng với khả năng đáp ứng yêu cầu khách hàng của CTCK này. 40. Nhìn chung, bạn hoàn toàn tin cậy CTCK này. Phụ lục 2 : Danh sách và địa chỉ các CTCK được chọn khảo sát STT Tên công ty chứng khoán Vốn điều lệ Địa chỉ 1 Cty CP CK Thăng Long 420 02 Tôn Đức Thắng, Quận 1, HCM 2 Cty TNHH CK NH TMCP NT Việt Nam 700 Lầu 1, toà nhà Green Star, số 70 Phạm Ngọc Thạch, P6, Q3, TPHCM 3 Cty CP CK Phương Đông 240 194 Nguyễn Công Trứ, P. NTB, Q.1 4 Cty CP CK FPT 440 31 Nguyễn Công Trứ, P. NTB, Q.1 5 Cty TNHH CK NH á Châu 430 30 Mạc Đĩnh Chi, P. Đakao,Q.1 6 Cty CP CK Biển Việt 135 51 Hàm Nghi, P. NTB, Q.1 7 Cty CP CK Đông Dương 125 148-152 Nguyễn Công Trứ, Q.1 8 Cty CP CK Âu Việt 360 Lầu 3, 194 Nguyễn Công Trứ, Q.1 9 Cty TNHH CK NH ĐT & PT 200 12-14 NKKN, Q.1 76 10 Cty TNHH CK NH Sài Gòn Thương Tín 1100 63B Calmette, P.Nguyễn Thái Bình, Q.1, TP.HCM 11 Cty CP CK Sài Gòn 1366 92-94-96-98 Nguyễn Công Trứ, Q.1 12 Cty CP CK Bảo Việt 450 11 & 72 Nguyễn Công Trứ, Q.1 13 Cty CP CK Âu Lạc ( Phú Hưng) 100 08- Tú Xương, P.7,Q.3 14 Cty TNHH CK NH NN & PTNT 700 207 Nguyễn Văn Trỗi, Q.PN Phụ lục 3 : Mô tả mẫu Giới tính Gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 132 75.0 75.0 75.0 Nu 44 25.0 25.0 100.0 Total 176 100.0 100.0 Độ tuổi Do tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid < 30 tuoi 62 35.2 35.2 35.2 30-50 tuoi 99 56.3 56.3 91.5 > 50 tuoi 15 8.5 8.5 100.0 Total 176 100.0 100.0 77 Các công ty chứng khoán khảo sát Cong ty chung khoan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid CTCK Phuong Dong 24 13.6 13.6 13.6 CTCK Dong Duong 24 13.6 13.6 27.3 CTCK Bao Viet 18 10.2 10.2 37.5 CTCK Au Lac 11 6.3 6.3 43.8 CTCK Sai Gon SSI 3 1.7 1.7 45.5 CTCK Thang Long 20 11.4 11.4 56.8 CTCK FPT 6 3.4 3.4 60.2 CTCK NH Dau Tu & Phat Trien 18 10.2 10.2 70.5 CTCK NN & PTNT 8 4.5 4.5 75.0 CTCK NH A Chau 9 5.1 5.1 80.1 CTCT NH Sacombank 10 5.7 5.7 85.8 CTCK NH Vietcombank 7 4.0 4.0 89.8 CTCK Âu Viet 13 7.4 7.4 97.2 CTCK Bien Viet 5 2.8 2.8 100.0 Total 176 100.0 100.0 Thời gian nhà đầu tư tham gia thị trường chứng khoán Khoang thoi gian nha dau tu tham gia thi truong chung khoan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid < 6 thang 29 16.5 16.5 16.5 6-12 thang 64 36.4 36.4 52.8 1-3 nam 81 46.0 46.0 98.9 > 3 nam 2 1.1 1.1 100.0 Total 176 100.0 100.0 78 Số tiền đã ( dự định ) đầu tư So tien da ( du dinh) dau tu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid < 50 trieu dong 47 26.7 26.7 26.7 50-300 trieu dong 96 54.5 54.5 81.3 300 - 1ty dong 31 17.6 17.6 98.9 1-3 ty dong 2 1.1 1.1 100.0 Total 176 100.0 100.0 Thống kê mô tả các thành phần của CLDV các CTCK Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Statistic Statistic Statistic Statistic Std. Error Statistic nhom1 176 2.17 4.83 3.6449 .04339 .57570 nhom2 176 1.20 5.00 3.0511 .04477 .59397 nhom3 176 1.50 5.00 3.7031 .05122 .67950 nhom4 176 1.50 5.00 3.6051 .06052 .80287 hailong 176 2.00 4.80 3.5489 .04303 .57081 Valid N (listwise) 176 79 Phụ lục 4 : Phân tích Cronbach Alpha Bảng 4.1 Độ tin cậy Cronbach Alpha – Sự hài lòng (SAT) – 5 biến Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tống Alpha nếu loại biến Bạn hoàn toàn tin cậy CTCK này( SAT-1) 14.05 5.523 .514 .771 Bạn hài lòng với khả năng đáp ứng yêu cầu của CTCK ( SAT-2) 14.11 5.194 .708 .708 Bạn hài lòng với cung cách phục vụ của nhân viên CTCK ( SAT-3) 14.14 5.300 .607 .740 Bạn hài lòng với sự đồng cảm của CTCK dành cho bạn ( SAT-4) 14.63 6.006 .455 .786 Bạn hài lòng với trang bị vật chất của CTCK (SAT-5) 14.05 5.404 .577 .750 Cronbach’s alpha 0.759 Bảng 4.2 Hệ số Cronbach alpha của các thành phần thang đo CLDV các công ty chứng khoán – ban đầu Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Alpha nếu loại biến Mức độ tin cậy REL-1 18.42 9.502 .560 .826 REL-2 18.30 10.657 .538 .822 REL-3 18.22 9.782 .774 .777 REL-4 18.15 10.207 .590 .812 REL-5 18.11 10.536 .702 .795 REL-6 18.63 10.749 .560 .818 80 Alpha = .835 Mức độ đáp ứng RES-1 10.64 2.311 .618 .459 RES-2 10.66 2.329 .611 .464 RES-3 10.85 2.679 .329 .648 RES-4 11.03 2.588 .249 .728 Alpha = .650 Năng lực phục vụ ASS-1 10.66 4.030 .694 .748 ASS-2 10.83 4.074 .616 .781 ASS-3 11.02 3.782 .605 .792 ASS-4 10.64 4.094 .656 .764 Alpha = .818 Mức độ đồng cảm EMP-1 12.13 5.539 .626 .813 EMP-2 12.11 6.296 .543 .832 EMP-3 12.25 5.537 .746 .776 EMP-4 12.23 6.145 .589 .820 EMP-5 12.30 5.846 .723 .785 Alpha = .839 Phương tiện hữu hình TAN-1 20.60 12.093 .554 .849 TAN-2 20.98 11.274 .702 .826 TAN-3 20.98 11.131 .799 .812 TAN-4 21.09 12.220 .649 .835 TAN-5 21.51 13.040 .446 .862 TAN-6 21.22 12.985 .475 .858 TAN-7 21.13 11.931 .781 .819 Alpha = .858 81 Bảng 4.3 Thống kê số lượng biến quan sát và hệ số Cronbach alpha của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ các CTCK sau khi điều chỉnh Thành phần thang đo Số biến quan sát Cronbach alpha Ban đầu Sau Ban đầu Sau 1. Mức độ tin cậy 6 6 0.835 0.835 2. Mức độ đáp ứng 4 2 0.650 0.827 3. Năng lực phục vụ 4 4 0.818 0.818 4. Mức độ đồng cảm 5 5 0.839 0.839 5. Phương tiện hữu hình 7 2 0.858 0.918 Phụ lục 5 : Phân tích nhân tố khám phá EAF Phụ lục 5.1 : Phân tích EFA cho thang đo CLDV ban đầu KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .852 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2004.967 df 171 Sig. .000 82 Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings(a) Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total 1 7.542 39.693 39.693 7.141 37.585 37.585 5.909 2 2.437 12.826 52.519 2.071 10.900 48.485 4.023 3 1.443 7.595 60.114 1.074 5.651 54.137 4.930 4 1.210 6.370 66.484 .852 4.487 58.623 5.123 5 .861 4.532 71.016 6 .737 3.877 74.893 7 .686 3.612 78.505 8 .648 3.411 81.917 9 .577 3.034 84.951 10 .541 2.849 87.800 11 .449 2.363 90.163 12 .371 1.953 92.116 13 .308 1.621 93.737 14 .280 1.475 95.212 15 .251 1.323 96.535 16 .202 1.063 97.597 17 .192 1.008 98.606 18 .166 .874 99.480 19 .099 .520 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring. a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance. 83 Pattern Matrix(a) Factor 1 2 3 4 Nhan vien CTCK co kien thuc de tu van cho ban ASS-3 .833 -.008 -.193 -.051 Nhan vien CTCK luon lich su, an can voi ban ASS-2 .800 .053 -.079 -.125 Cung cach phuc vu cua nhan vien tao su tin tuong cho ban ASS-1 .713 .074 -.250 .297 Nhan vien CTCK giai dap ro rang cac thac mac cua ban ASS-4 .712 -.037 .088 .021 Nhan vien CTCK luon san sang giup do ban RES-4 .624 -.135 .387 -.191 Nhan vien CTCK phuc vu ban nhanh chong RES-1 .416 -.067 .355 .164 CTCK thong bao kip thoi cho ban biet khi co su thay doi REL-4 .250 .222 .192 .185 Nhan vien CTCK luon quan tam, tim hieu nguyen vong cua ban EMP-5 -.157 .905 .050 -.063 CTCK luon tim cach hieu biet cac yeu cau cua ban EMP-3 -.095 .890 -.118 .102 Nhan vien CTCK luon co loi khuyen tot khi ban can tu van EMP-4 .222 .666 .193 -.356 CTCK the hien su quan tam den ca nhan ban EMP-1 .092 .607 -.061 .122 CTCK tao dieu kien tot nhat co the cho nha dau tu EMP-2 .132 .464 -.018 .147 Khi ban can giup do, CTCK nhiet tinh giup ban REL-2 -.277 -.009 1.001 -.075 Ban cam thay an tam khi su dung dich vu tai CTCK nay REL-3 .159 -.020 .631 .198 CTCK tuan thu dung luat chung khoan REL-1 -.027 .048 .524 .122 CTCK luon giai quyet thoa dang nhung thac mac cua ban REL-5 .078 .120 .408 .348 CTCK co he thong cong nghe hien dai TAN-2 -.051 -.059 -.052 .985 Co so vat chat cua CTCK nay hien dai, thoai mai TAN-3 -.121 .018 .100 .879 Thuong hieu cua CTCK lam ban tin tuong REL-6 .156 -.040 .203 .386 Extraction Method: Principal Axis Factoring. Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 6 iterations. Phụ lục 5.2 : Phân tích EFA cho thang đo CLDV sau khi bỏ biến REL-4 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .839 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1864.032 df 153 Sig. .000 84 Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings(a ) Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total 1 7.091 39.393 39.393 6.703 37.236 37.236 5.500 2 2.435 13.528 52.920 2.070 11.501 48.738 3.701 3 1.440 8.002 60.923 1.087 6.037 54.775 4.532 4 1.210 6.724 67.646 .862 4.789 59.564 4.740 5 .752 4.178 71.824 6 .720 4.002 75.826 7 .670 3.725 79.551 8 .577 3.203 82.754 9 .546 3.034 85.789 10 .509 2.828 88.617 11 .445 2.472 91.089 12 .364 2.022 93.111 13 .304 1.690 94.801 14 .272 1.510 96.311 15 .203 1.129 97.440 16 .195 1.082 98.521 17 .167 .930 99.451 18 .099 .549 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring. a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance. 85 Pattern Matrix(a) Factor 1 2 3 4 Nhan vien CTCK co kien thuc de tu van cho ban ASS-3 .815 .000 -.184 -.044 Nhan vien CTCK luon lich su, an can voi ban ASS-2 .790 .062 -.074 -.115 Nhan vien CTCK giai dap ro rang cac thac mac cua ban ASS-4 .704 -.024 .091 .029 Cung cach phuc vu cua nhan vien tao su tin tuong cho ban ASS-1 .695 .082 -.232 .291 Nhan vien CTCK luon san sang giup do ban RES-2 .621 -.120 .383 -.177 Nhan vien CTCK phuc vu ban nhanh chong RES-1 .418 -.055 .348 .170 Nhan vien CTCK luon quan tam, tim hieu nguyen vong cua ban EMP-5 -.151 .905 .060 -.049 CTCK luon tim cach hieu biet cac yeu cau cua ban EMP-3 -.079 .865 -.111 .108 Nhan vien CTCK luon co loi khuyen tot khi ban can tu van EMP-4 .224 .667 .197 -.336 CTCK the hien su quan tam den ca nhan ban EMP-1 .098 .600 -.055 .129 CTCK tao dieu kien tot nhat co the cho nha dau tu EMP-2 .137 .462 -.012 .152 Khi ban can giup do, CTCK nhiet tinh giup ban REL-2 -.270 .003 .996 -.063 Ban cam thay an tam khi su dung dich vu tai CTCK nay REL-3 .170 -.009 .618 .206 CTCK tuan thu dung luat chung khoan- REL-1 -.014 .051 .508 .129 CTCK luon giai quyet thoa dang nhung thac mac cua ban REL-5 .092 .119 .391 .343 CTCK co he thong cong nghe hien dai TAN-2 -.042 -.041 -.043 .981 Co so vat chat cua CTCK nay hien dai, thoai mai TAN-3 -.110 .036 .110 .874 Thuong hieu cua CTCK lam ban tin tuong TAN-6 .164 -.038 .195 .376 Extraction Method: Principal Axis Factoring. Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 6 iterations. Phụ lục 5.3 : Phân tích EFA cho thang đo CLDV sau khi loại bỏ REL-5 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .821 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1712.945 df 136 Sig. .000 Total Variance Explained 86 Factor Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings(a ) Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total 1 6.560 38.585 38.585 6.173 36.312 36.312 5.159 2 2.416 14.212 52.797 2.052 12.071 48.384 3.520 3 1.408 8.283 61.080 1.078 6.344 54.727 4.158 4 1.209 7.109 68.189 .852 5.014 59.741 3.883 5 .749 4.404 72.592 6 .712 4.185 76.778 7 .659 3.879 80.656 8 .577 3.392 84.048 9 .545 3.204 87.252 10 .445 2.618 89.870 11 .404 2.377 92.247 12 .333 1.961 94.208 13 .304 1.789 95.997 14 .218 1.284 97.281 15 .195 1.146 98.427 16 .168 .990 99.417 17 .099 .583 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring. a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance. 87 Pattern Matrix(a) Factor 1 2 3 4 Nhan vien CTCK co kien thuc de tu van cho ban PV-3 .815 -.002 -.052 -.188 Nhan vien CTCK luon lich su, an can voi ban PV-2 .776 .064 -.106 -.063 Cung cach phuc vu cua nhan vien tao su tin tuong cho ban PV-1 .706 .084 .268 -.229 Nhan vien CTCK giai dap ro rang cac thac mac cua ban PV-4 .704 -.019 .033 .091 Nhan vien CTCK luon san sang giup do ban DU-2 .620 -.112 -.158 .372 Nhan vien CTCK phuc vu ban nhanh chong DU-1 .435 -.044 .170 .329 Nhan vien CTCK luon quan tam, tim hieu nguyen vong cua ban DC-5 -.143 .896 -.042 .058 CTCK luon tim cach hieu biet cac yeu cau cua ban DC-3 -.080 .862 .107 -.096 Nhan vien CTCK luon co loi khuyen tot khi ban can tu van DC-4 .221 .663 -.315 .189 CTCK the hien su quan tam den ca nhan ban DC-1 .102 .599 .127 -.048 CTCK tao dieu kien tot nhat co the cho nha dau tu DC-2 .134 .465 .155 .002 CTCK co he thong cong nghe hien dai VC-2 -.030 -.027 .970 -.023 Co so vat chat cua CTCK nay hien dai, thoai mai VC-3 -.092 .052 .858 .126 Thuong hieu cua CTCK lam ban tin tuong TC-6 .187 -.028 .360 .184 Khi ban can giup do, CTCK nhiet tinh giup ban TC-2 -.254 .020 -.030 .968 Ban cam thay an tam khi su dung dich vu tai CTCK nay TC-3 .194 .006 .215 .591 CTCK tuan thu dung luat chung khoan- TC-1 -.009 .064 .144 .508 Extraction Method: Principal Axis Factoring. Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 6 iterations. Phụ lục 5.4 : Phân tích EAF thang đo CLDV sau khi bỏ REL-6 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .815 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1611.431 df 120 Sig. .000 88 Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings(a ) Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total 1 6.235 38.971 38.971 5.862 36.639 36.639 4.930 2 2.371 14.820 53.791 2.020 12.622 49.261 3.497 3 1.384 8.651 62.442 1.078 6.738 55.999 3.638 4 1.198 7.488 69.931 .867 5.420 61.419 3.716 5 .713 4.457 74.388 6 .693 4.329 78.717 7 .578 3.610 82.326 8 .545 3.408 85.734 9 .477 2.980 88.714 10 .441 2.755 91.469 11 .334 2.088 93.558 12 .306 1.912 95.469 13 .249 1.558 97.027 14 .197 1.233 98.261 15 .179 1.120 99.380 16 .099 .620 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring. a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance. 89 Pattern Matrix(a) Factor 1 2 3 4 Nhan vien CTCK co kien thuc de tu van cho ban ASS-3 .810 -.005 -.182 -.051 Nhan vien CTCK luon lich su, an can voi ban ASS-2 .775 .062 -.061 -.111 Nhan vien CTCK giai dap ro rang cac thac mac cua ban ASS-4 .706 -.023 .094 .032 Cung cach phuc vu cua nhan vien tao su tin tuong cho ban ASS1 .704 .084 -.210 .253 Nhan vien CTCK luon san sang giup do ban RES-2 .625 -.120 .362 -.150 Nhan vien CTCK phuc vu ban nhanh chong RES-1 .450 -.046 .328 .156 Nhan vien CTCK luon quan tam, tim hieu nguyen vong cua ban EMP-5 -.144 .893 .054 -.035 CTCK luon tim cach hieu biet cac yeu cau cua ban EMP-3 -.080 .874 -.094 .082 Nhan vien CTCK luon co loi khuyen tot khi ban can tu van EMP-4 .218 .663 .176 -.312 CTCK the hien su quan tam den ca nhan ban EMP-1 .101 .593 -.042 .143 CTCK tao dieu kien tot nhat co the cho nha dau tu EMP-2 .135 .464 .009 .155 Khi ban can giup do, CTCK nhiet tinh giup ban REL-2 -.250 .016 .982 -.029 Ban cam thay an tam khi su dung dich vu tai CTCK nay REL-3 .217 .004 .588 .198 CTCK tuan thu dung luat chung khoan- REL-1 .012 .066 .498 .122 CTCK co he thong cong nghe hien dai TAN-2 -.026 -.039 -.007 1.006 Co so vat chat cua CTCK nay hien dai, thoai mai TAN-3 -.050 .058 .154 .789 Extraction Method: Principal Axis Factoring. Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 6 iterations. 90 Bảng 5.1 Kết quả phân tích EAF của thang đo chất lượng dịch vụ các CTCK Biến quan sát Yếu tố 1 2 3 4 ASS-3 .810 -.005 -.182 -.051 ASS-2 .775 .062 -.061 -.111 ASS-4 .706 -.023 .094 .032 ASS-1 .704 .084 -.210 .253 RES-2 .625 -.120 .362 -.150 RES-1 .450 -.046 .328 .156 EMP-5 -.144 .893 .054 -.035 EMP-3 -.080 .874 -.094 .082 EMP-4 .218 .663 .176 -.312 EMP-1 .101 .593 -.042 .143 EMP-2 .135 .464 .009 .155 REL-2 -.250 .016 .982 -.029 REL-3 .217 .004 .588 .198 REL-1 .012 .066 .498 .122 TAN-2 -.026 -.039 -.007 1.006 TAN-3 -.050 .058 .154 .789 Eigenvalue 6.253 2.371 1.384 1.198 Phương sai trích 36.639 12.622 6.738 5.420 Cronbach alpha 0.856 0.839 0.768 0.918 Phụ lục 5. 6 : Phân tích EAF cho thang đo sự thoả mãn của khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .754 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 273.883 df 10 Sig. .000 91 Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2.750 55.000 55.000 2.240 44.797 44.797 2 .874 17.482 72.482 3 .621 12.422 84.903 4 .452 9.037 93.940 5 .303 6.060 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring. Component Matrix(a) Component 1 Ban hai long voi kha nang dap ung yeu cau khach hang cua CTCK HL-3 .848 Ban hai long voi cung cach phuc vu cua nhan vien CTCK HL-3 .779 Ban hai long voi trang bi vat chat cua CTCK HL-5 .740 Ban hoan toan tin cay CTCK nay HL-1 .689 Ban hai long voi su dong cam CTCK danh cho ban HL-4 .635 Extraction Method: Principal Component Analysis. Bảng 5.2 Phân tích nhân tố Sự hài lòng (SAT ) Biến quan sát Yếu tố 1 Bạn hài lòng với khả năng đáp ứng yêu cầu của CTCK (SAT-2) .848 Bạn hài lòng với cung cách phục vụ của nhân viên CTCK ( SAT-3) .779 Bạn hài lòng với trang bị vật chất của CTCK (SAT-5) .740 Bạn hoàn toàn tin cậy CTCK này ( SAT-1) .689 Bạn hài lòng với sự đồng cảm của CTCK dành cho bạn ( SAT-4) .635 Eigenvalue 2.57 Phương sai trích 55% 92 Phụ lục 6 : Phân tích tương quan Correlations Descriptive Statistics Mean Std. Deviation N nhom1 3.6449 .57570 176 nhom2 3.0511 .59397 176 nhom3 3.7031 .67950 176 nhom4 3.6051 .80287 176 hailong 3.5489 .57081 176 Correlations nhom1 nhom2 nhom3 nhom4 hailong nhom1 Pearson Correlation 1 .422(**) .582(**) .504(**) .750(**) Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 176 176 176 176 176 nhom2 Pearson Correlation .422(**) 1 .300(**) .324(**) .610(**) Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 176 176 176 176 176 nhom3 Pearson Correlation .582(**) .300(**) 1 .554(**) .660(**) Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 176 176 176 176 176 nhom4 Pearson Correlation .504(**) .324(**) .554(**) 1 .711(**) Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 176 176 176 176 176 hailong Pearson Correlation .750(**) .610(**) .660(**) .711(**) 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 176 176 176 176 176 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). 93 Bảng 6.1 Ma trận tương quan giữa SAT – TAN,REL,ASS,EMP Phụ lục 7 : Phân tích hồi quy tuyến tính Regression Variables Entered/Removed(b) Model Variables Entered Variables Removed Method 1 nhom4, nhom2, nhom3, nhom1(a) . Enter a All requested variables entered. b Dependent Variable: hailong Năng lực phục vụ Mức độ đồng cảm Mức độ tin cậy Phương tiện hữu hình Sự hài lòng Năng lực phục vụ Pearson Correlation 1 .422(**) .582(**) .504(**) .750(**) Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 176 176 176 176 176 Mức độ đồng cảm Pearson Correlation .422(**) 1 .300(**) .324(**) .610(**) Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 176 176 176 176 176 Mức độ tin cậy Pearson Correlation .582(**) .300(**) 1 .554(**) .660(**) Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 176 176 176 176 176 Phương tiện hữu hình Pearson Correlation .504(**) .324(**) .554(**) 1 .711(**) Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 176 176 176 176 176 Sự hài lòng Pearson Correlation .750(**) .610(**) .660(**) .711(**) 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 176 176 176 176 176 94 ANOVA(b) Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 45.839 4 11.460 175.269 .000(a) Residual 11.181 171 .065 Total 57.020 175 a Predictors: (Constant), nhom4, nhom2, nhom3, nhom1 b Dependent Variable: hailong Coefficients(a) Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta B Std. Error 1 (Constant) -.017 .140 -.120 .905 nhom1 .344 .045 .347 7.709 .000 nhom2 .288 .036 .300 7.949 .000 nhom3 .152 .038 .181 4.033 .000 nhom4 .241 .030 .339 7.971 .000 a Dependent Variable: hailong Bảng 7.1 Hồi quy đa biến : SAT = f( REL, ASS, TAN, EMP) R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics Durbin- Watson R Square Change F Change Df1 Df2 Sig. F Change .897(a) .804 .799 .25570 .804 175.269 4 171 .000 1.947 95 Bảng 7.2 Thống kê phân tích các hệ số hồi quy từng phần Thành phần Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF (Constant) -.017 .140 -.120 .905 Phương tiện hữu hình .241 .030 .339 7.971 .000 .634 1.578 Mức độ tin cậy .152 .038 .181 4.033 .000 .570 1.754 Mức độ đồng cảm .288 .036 .300 7.949 .000 .805 1.242 Năng lực phục vụ .344 .045 .347 7.709 .000 .566 1.768