Luận văn Phân tích hiệu quả hoạt động dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng ngoại thương chi nhánh Cần Thơ

ều hệ thống ngân hàng hơn, chiếm tỉ lệ 70% vì hiện nay VCB chỉ mới liên kết 11 ngân hàng nên chỉ có 21,1% các bạn có thẻ khác mới được chấp nhận giao dịch với máy ATM của Vietcombank. Điều này thật bất tiện khi các bạn sử dụng nhiều thẻ thì sẽ phải giao Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN VĂN NGÂN SVTH: NGUYỄN THỊ LỆ CHINH 50 dịch với nhiều máy và chính NH cũng phải tốn thêm chi phí và không gian lắp đặt. Ngoài ra, họ có thể gặp rủi ro như máy nuốt thẻ, hoặc tài khoản bị phong toả khi đút nhầm thẻ của NH khác vào máy. Hiện nay lượng khách hàng dùng thẻ cuả NH khác nhiều và sẽ tăng lên nên việc kết nối nhiều NH với nhau là điều cần thiết vì sẽ có lợi cho cả NH và khách hàng sử dụng thẻ. Ngoài ra cần tăng cường phòng chống giả mạo - gặp ít rủi ro - Mức độ cung cấp của ngân hàng Để giúp ngân hàng thấy rõ hơn về mức độ tiện ích của thẻ ATM của VCB để có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Bảng 23: MỘT SỐ TIÊU CHÍ VỀ THẺ ATM SO VỚI NHU CẦU Tính an toàn khi sử dụng thẻ Mức phí dịch vụ Mức lãi suất tiền gửi Uy tín của NH về dịch vụ thẻ Tính thuận tiện Chỉ tiêu Tần số tỷ lệ (%) Tần số tỷ lệ (%) Tần số tỷ lệ (%) tỷ lệ (%) Tần số tỷ lệ (%) Tần số Rất thấp 0 0 8 19,0 5 11,9 0 0 2 4,8 Kém 3 7,1 7 16,7 12 28,6 0 0 7 16,7 Trung bình 5 11,9 22 52,4 19 45,2 4 9,5 15 35,7 Khá tốt 21 50,0 4 9,5 4 9,5 19 45,2 12 28,6 Tốt 13 31,0 1 2,4 2 4,8 19 45,2 6 14,3 Tổng cộng 42 100,0 42 100,0 42 100,0 42 100,0 42 100,0 (Nguồn: từ bảng xử lý số liệu ở phụ lục số 2) Về tính an toàn khi sử dụng thẻ. Khi nhắc đến thẻ ATM người ta thường nghĩ ngai đến tính an toàn của thẻ. Đây là một trong những tiêu chí quan trọng trong việc đánh giá các tiện ích của thẻ. Theo số liệu tổng hợp từ bảng trên cho thấy khách hàng sử dụng thẻ VCB có tính an toàn khá tốt là 50% (tức 21 người /tổng mẫu), 31% đánh giá tốt. Đây là một con số khích lệ đối với ngân hàng nhưng con số này chưa cao. Bên cạnh đó, có 7,1% khách hàng đánh giá tính an toàn của thẻ ATM kém. Đây là một con số tuy nhỏ nhưng ngân hàng cần phải chú ý hơn nữa nhằm để hoàn thiện hơn dịch vụ của mình. Nguyên nhân của làm cho thẻ của VCB kém an Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN VĂN NGÂN SVTH: NGUYỄN THỊ LỆ CHINH 51 toàn đó là khách hàng bị một số rủi ro trong việc giao dịch vủa ngân hàng đó là việc tiền trong tài khoản mất đi hay bị lộ pin,... Hay thẻ có tính kém bảo mật. Do đó, VCB cần phải trang bị thêm hệ thống bảo mật đối với thẻ ATM. Về mức phí dịch vụ. Mức phí dịnh vụ ở đây có thể là các dịch vụ như thanh toán tiền điện nước, thanh toán hóa đơn, hay phí chuyển khoản,.... Khi hỏi về vấn đề này thì 52,4% khách hàng đánh giá ở mức trung bình, 19% ở mức thấp chỉ có 9,5% và 2,4% ở mức là khá tốt và tốt. Điều này cho thấy VCB cần có biện pháp hoàn thiện hơn nữa về tiêu chí mức phí dịch vụ. Cần có mức phí hợp lý hơn. Về mức lãi suất tiền gửi. Đây là khoản mà bất cứ khách hàng nào cũng quan tâm khi sử dụng ATM. Đây là khoản mà bất cứ khách hàng nào cũng thích. Hiện nay việc cạnh tranh về lãi suất của các ngân hàng rất lớn nên đòi hỏi cần có chiến lược lãi suất thích hợp để vẫn có lợi nhuận mà vẫn thu hút khách hàng. Sau khi điều tra thì cho thấy đánh giá của khách hàng về mức lãi suất tiền gửi thì đa số điều đánh gía rằng chỉ tiêu này ở mức trung bình với 45,2% (tức là 19/ 42 người), kế đó là ở mức kém 28,6% và rất thấp là 11,9%. Đối với chỉ tiêu này thì mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng còn rất thấp cụ thể là tỷ lệ đánh giá khá tốt và tốt là 9,5% và 4,8%. Do đó Ngân hàng cần có biện pháp tốt hơn để đáp ứng nhu cầu này. Cụ thể là có thể nâng thêm mức lãi suất tiền gửi hoặc có thể áp dụng các chương trình như thưởng vật chất hay các chương trình khuyến mãi khác để thu hút hơn nữa khách hàng. Về uy tín của NH về dịch vụ thẻ. Đây là chỉ thiêu cũng rất quan trọng đối với cả ngân hàng và khách hàng. Khi tham gia vào dịch vụ ATM thì khách hàng thường chú trọng đến các ngân hàng có uy tín. Không chỉ ở lĩnh vực kinh doanh thẻ mà bất kỳ hình thức kinh doanh naò khác thì vấn đề về uy tín là rất quan trọng. Việc xây dựng uy tín sẽ góp phần giúp cho ngân hàng ngày càng thành công trong hoạt động cuả mình. Vậy thực sự VCB đã tạo được uy tín trong lĩnh vực kinh thẻ hay chưa? Đây là một vấn đề cần giải đáp. Sau khi tiến hành điều tra thực tế ở 42 đối tượng thì đa số các khách hàng đánh giá rằng VCB thật sự có uy tín. Cụ thể tỷ lệ khách hàng chọn uy tín ngân hàng là tốt và khá tốt là 45,2%% chọn tốt và 45,2% chọn khá tốt (trong tổng số mẫu). Đây là dấu hiệu hết sức khả quan của ngân hàng. Trung tâm Họ liệu ĐH Cầ Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN VĂN NGÂN SVTH: NGUYỄN THỊ LỆ CHINH 52 Nhưng qua điều này cho thấy tuy tỷ lệ cao nhưng VCB cũng cần cố gắng duy trì uy tín và nâng cao uy tín của mình hơn nữa thì sẽ giúp VCB ngày càng vững mạnh hơn. Về tính thuận tiện. Một vấn đề khá quan tâm của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM của ngân hàng đó là tính thuận lợi. Như đã biết tiện ích và tác dụng của thẻ là góp phần làm cho người sử dụng được tiện lợi hơn. Do đó tính thuận tiện của ngân hàng cần được quan tâm hơn. Và sau khi tiến hành điều tra thì cho thấy đa số khách hàng đều cho rằng tính thuận tiện của thẻ chỉ ở mức trung bình với 35,7% trong tổng số mẫu. Nguyên nhân của vấn đề này là do có thể là hệ thống máy ở các vị trí không thuận lợi, máy không gửi tiền được qua máy (muốn gửi tiền qua máy phải lợi tới ngân hàng để gửi tiền),… Do đó ngân hàng cần có biện pháp tốt hơn. b) Xu hướng tương lai của khách hàng về thẻ ATM Như đã phân tích các phần trên cho thấy ngân hàng cần phải có sự nỗ lực hơn nữa để góp phần nâng cao uy thế của mình hơn nữa. Đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh thẻ. Do đó một trong những yếu tố góp phần taọ thêm sự thành công của ngân hàng đó là việc đánh giá được mức độ hài lòng cầu khách hàng đối với dịch vụ mà ngân hàng đã cung cấp để có biện pháp hoàn thiện hơn nữa. Bên cạnh đó ngân hàng cũng không nên quên đến việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng trong hiện tại và tương lai để thấy được một xu hướng của khách hàng mà ngân hàng sẽ đáp ứng. Do vậy, vấn đề đặt ra là xu hướng trong tương lai của ngân hàng về thẻ ATM rất quan trọng. Để giải quyết vấn đề này ta tiến hành điều tra 42 mẫu và đã thu được những kết quả như sau. Với câu hỏi: Trong tương lai Anh/Chị có dự định thay đổi gì đối với thẻ ATM đang dùng hay không? Và vui lòng cho biết lý do của dự định đó? Đây là câu hỏi có nhiều lựa chọn và đa số đã chọn vẫn tiếp tục sử dụng thẻ ATM của VCB. Bảng 24: DỰ ĐỊNH TƯƠNG LAI CỦA KHÁCH HÀNG VỀ THẺ ATM Chỉ tiêu Số lựa chọn tỷ lệ (%) Vẫn tiếp tục sử dụng thẻ ATM VCB 39 84,8 Sẽ đổi sang dùng thẻ khác 1 2,2 Sẽ làm thêm thẻ để sử dụng 6 13,0 Tổng cộng 46 100,0 Trung tâm Học liệ ĐH Cần Thơ @ T i liệu ọc tập và ghiên cứu Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN VĂN NGÂN SVTH: NGUYỄN THỊ LỆ CHINH 53 Đây là một tỷ lệ cũng rất cao với 39 người chọn trên 42 mẫu hay chiếm tỷ lệ 84,8% trên 42 lựa chọn. Đây là tỷ lệ khá cao. Điều này cho thấy một dấu hiệu tốt về khách hàng tiềm năng mà ngân hàng đang vươn tới. Đối tượng khách hàng tương lai là một trong những người có công ăn việc làm ổn định, và có thu nhập ổn định trong xã hội. Hầu hết các khách hàng được phỏng vấn điều là các khách hàng có thời gian sử dụng rất lâu và đa số là có thời gian sử dụng trên 2 năm chiếm 17 người trong 42 mẫu được chọn (chiếm 40,5% trong tổng 42 mẫu) và tỷ lệ mới sử dụng rất thấp đặc biệt là có thời gin sử dụng nhỏ hơn 3 tháng chỉ là 6 người trong tổng 42 mẫu (chiếm 14,3%). Bảng 25: THỜI GIAN SỬ DỤNG THẺ ATM CỦA KHÁCH HÀNG Chỉ tiêu Số lựa chọn tỷ lệ (%) nhỏ hơn 3 tháng 6 14,3 3 - 6 tháng 3 7,1 6 tháng - 2 năm 5 11,9 2 - 2 năm 11 26,2 trên 2 năm 17 40,5 Tổng cộng 42 100,0 (Nguồn: từ bảng xử lý số liệu ở phụ lục số 2) Điều này cho thấy việc xu hướng khách hàng vẫn tiếp tục sử dụng thẻ của VCB trong tương lai lớn là đáng tin cậy. Chứng tỏ trong thời gian qua thẻ của VCB cũng đã đáp ứng được phần nào tiện ích và nhu cầu của khách hàng. Mặt khác, trong số 42 mẫu chỉ có một lựa chọn là sẽ đổi sang dùng thẻ khác và trong số 6 trong 39 người chọn vẫn tiếp tục sử dụng thẻ ATM họ cũng có xu hướng là làm thêm thẻ để sử dụng. Điều này cho thấy mặc dù tỷ lệ sẽ tiếp tục sử dụng thẻ của VCB cũng khá cao nhưng trong số này lại có xu hướng làm thêm thẻ. Đây có thể là theo phong trào hay là thẻ của VCB có mặc tốt mà khách hàng cần và cũng có mặt chưa bằng các thẻ khác và khách hàng muốn dùng để bổ sung cho nhau hay có xu hướng dùng thử thẻ khác nếu nó tốt hơn thì sẽ chuyển sang dùng thẻ khác luôn. Tuy con số 6 trong 39 chưa cao nhưng đó cũng là một con số mà VCB cần đặc biệt quan tâm không thể khinh xuất được. Và khi hỏi thêm là thẻ mà khách hàng sẽ làm thêm thì đa số họ Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN VĂN NGÂN SVTH: NGUYỄN THỊ LỆ CHINH 54 điều chọn đó là thẻ của ngân hàng Đông Á – Đây là một đối thủ có xu hướng cạnh tranh mạnh với VCB ở Cần Thơ và đặc biệt các khách hàng này lại cho rằng Đông Á rất quan tâm đến các đối tượng này. Cụ thể là Đông Á luôn có những đợt khuyến mãi về làm thẻ miễn phí. Điều này cho thấy Đông Á cũng đang cố gắng khai thác đối tượng tiềm năng này. Do đó, VCB cần có những biện pháp để để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của đối tượng tiềm năng này. 4.2.2. Môi trường cạnh tranh (Phân tích SWOT) SWOT Những điểm mạnh (S) 1. VCB là ngân hàng thương mại lớn nhất và có uy tín. 2. VCB là ngân hàng đầu tiên phát hành thẻ ATM. 3. VCB có hệ thống máy ATM nhiều nhất hiện nay. 4. Có lượng khách hàng nhiều và cố định. 5. Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao. Những điểm yếu (W) 1. Các dịch vụ kèm theo thẻ còn ít, chưa phát huy hết tiện ích của thẻ. 2. Không có tiền gửi qua máy ATM. 3. Hoạt động marketing cho thẻ còn yếu, chưa chuyên nghiệp. 4. Hệ thống máy ATM còn nhiều thiếu sót. 5. Kết nối chưa đáp ứng với yêu cầu khách hàng. Những cơ hội (O) 1. Nhu cầu sử dụng thẻ đang tăng cao trong người dân, thị trường thẻ đang phát triển. 2. Sự ưu tiên của nhà nước trong việc khuyến khích người dân sử dụng phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt. Kết hợp S + O -(S1, S2, S3 + O1, O2): Tích cực đẩy mạnh việc thu hút các khách hàng tiềm năng bằng cách tăng cường quảng cáo trên các phương tiện truyền thông đại chúng cùng với những chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Kết hợp W + O -(W1 + O2, O3): Tăng thêm nhiều tiện ích cho thẻ. -(W2 + O1): NH cần có thêm dịch vụ gửi tiền qua máy để đáp ứng nhu cầu hiện nay. -(W3 + O1, O2): Mở rộng việc quảng bá về các sản Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN VĂN NGÂN SVTH: NGUYỄN THỊ LỆ CHINH 55 3. Thu nhập và trình độ của người dân ngày càng cao nên nhu cầu sử những dịch vụ mới hiện đại cũng cao -(S5 + O3): Đa dạng hóa sản phẩm thẻ, tăng thêm nhiều tiện ích cho thẻ như: kiểm tra tài khoản qua tin nhắn, đóng thuế qua thẻ…, nâng cao công nghệ thẻ. phẩm thẻ của ngân hàng. -(W4 + O1): Có sự chuẩn bị kịp thời cho việc sửa chữa hệ thống máy ATM khi có trục trặc xảy ra, có liên hệ thường xuyên, trực tiếp với nơi đặt máy để biết tình trạng của hệ thống. Mở rộng thanh toán ở các siêu thị, dịch vụ điện thoại, điện, nước… Những đe dọa (T) 1. Sự xuất hiện của nhiều ngân hàng trong lĩnh vực thẻ. 2. Việc giữ an ninh trong dịch vụ thẻ ngày càng khó khăn. 3. Việc kết nối giữa các ngân hàng với nhau còn gặp nhiều khó khăn Kết hợp S + T -(S1, S2, S3 + T1): Có nhiều hình thức khuyến mãi để giữ chân những khách hàng cũ và thu hút nhiều khách hàng mới. -(S3, S5 + T2): Nâng cao công nghệ, chuyển thẻ từ sang sử dụng thẻ chip. -(S1, S5 + T3): Giải quyết những khó khăn và thực hiện kết nối giữa các ngân hàng nhanh chóng. Kết hợp W + T -(W1, W3 + T1): Mở rộng các tiện ích cho sản phẩm thẻ hiện có, và đa dạng các sản phẩm thẻ để khách hàng có thể lựa chọn. -(W4 + T2, T3): Nhanh chóng mở rộng liên minh thẻ, khắc phục các nhược điểm của máy ATM hiện nay, nâng cao công nghệ trong dịch vụ thẻ của ngân hàng. Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN VĂN NGÂN SVTH: NGUYỄN THỊ LỆ CHINH 56 CHƯƠNG 5 MỘT SỐ GIẢI PHÁP 5.1. TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN 5.1.1. Những tồn tại Từ những đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của VCB Cần Thơ cùng với những khó khăn hiện tại trên thị trường thẻ, VCB còn có một số hạn chế như sau: - Theo phân tích số lượng thẻ của ngân hàng VCB tăng liên tục qua các năm 2005 - 2007 cho thấy người dân đã dần chấp nhận việc thanh toán không dùng tiền mặt. Nhưng, thói quen sử dụng tiền mặt của người dân Việt Nam nói chung, thành phố Cần Thơ nói riêng vẫn còn tồn tại qua việc họ sử dụng thẻ ATM đa số chỉ dùng để rút tiền mặt mà thôi. Và với khoảng 90% các khoản chi tiêu cá nhân vẫn chủ yếu bằng hình thức tiền mặt. - Bên cạnh thói quen sử dụng tiền mặt, kiến thức về thanh toán thẻ vẫn chưa được phổ biến trong công chúng. Những người dân sau khi nhận thẻ chỉ được ngân hàng hướng dẫn sơ lược các chức năng cơ bản của thẻ (chủ yếu là cách rút tiền), còn về việc máy ATM đặt ở đâu hay các điểm chấp nhận thẻ là gì và các điểm này được đặt ở đâu thì rất ít được phổ biến. Khi có những thay đổi mới hay thẻ có thêm những chức năng mới nào thì họ phải tự tìm hiểu qua bạn bè, báo, đài, Internet… Cho nên đối với đa số người dân thì chiếc thẻ ATM chỉ dùng để rút tiền mặt là chủ yếu, còn các dịch vụ khác hầu như ít sử dụng tới. - Ngân hàng Ngoại thương chiếm thị phần thẻ lớn nhất hiện nay là trên 50% nên không tránh khỏi sự cạnh tranh của các ngân hàng khác, VCB Cần Thơ không ngoại lệ. Hiện nay, trên địa bàn Thành phố Cần Thơ, ngoài VCB còn có những ngân hàng khác đang hoạt động rất mạnh trên thị trường thẻ. Ngân hàng Đông Á là ngân hàn hiện đang có sự đầu tư rất mạnh trong thị trường thẻ, sản phẩm thẻ Đa năng của Ngân hàng Đông Á được nhiều người biết đến với những tiện ích hơn thẻ Connect 24 của VCB. Tiếp theo còn có những ngân hàng như: Incombank, Techcombank, Agribank…đều có sự đầu tư mạnh trong lĩnh vực thẻ, một dịch vụ ngân hàng bán lẻ siêu lợi nhuận và đem lại danh tiếng cho ngân hàng. Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN VĂN NGÂN SVTH: NGUYỄN THỊ LỆ CHINH 57 - Hiện nay, hầu như các dịch vụ của thẻ có 3 chức năng chính như: rút tiền mặt, chuyển khoản và thanh toán tại các điểm đặt máy, đây là chức năng cơ bản mà dịch vụ thẻ nào cũng phải có. Trong khi các ngân hàng khác trang bị thêm tiện ích cho thẻ của ngân hàng như: chức năng gởi tiền tại máy (EAB và Eximbank), chức năng báo cáo qua điện thoại di động khi khách hàng đến giao dịch tại máy ATM (Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu - Eximbank, Ngân hàng Đông Á - EAB, Ngân hàng Á Châu - ACB), chức năng home banking (EAB, Incombank),… - Marketing cho thẻ của VCB Cần Thơ chưa được quan tâm đúng mức Hầu hết các khuyến mãi của ngân hàng thường chỉ là việc giảm giá cho phát hành thẻ, còn quảng cáo cho sản phẩm thẻ chỉ tập trung tại các hội chợ lớn. Các khách hàng muốn mở tài khoản thẻ phải trực tiếp đến ngân hàng mới được, trong khi lại có những khách hàng họ không có thời gian để đến trực tiếp ngân hàng. Trong khi đó, các ngân hàng đối thủ lại có những tiếp thị cho sản phẩm thẻ đa dạng như: tiếp thị tại các siêu thị lớn, ở các trường phổ thông, trường đại học, tổ chức những cuộc thi tìm hiểu thẻ ngân hàng. - Tiếp theo, mặc dù hệ thống máy ATM có sự phát triển nhưng các điểm đặt máy vẫn chưa mở rộng nhiều. Hầu hết các điểm đặt máy tại Cần Thơ chỉ tập trung ở một số nhà hàng, khách sạn, siêu thị, còn ở shop, hay chợ thì chưa có mặt của các điểm thanh toán này. - Hạn chế này không chỉ riêng VCB Cần Thơ có thể mắc phải mà cả hệ thống ngân hàng hiện nay đều gặp là vấn đề về an ninh trong dịch vụ mạng hiện nay. Khi vào cuối năm 2005, có 3 vụ khách hàng kiện ngân hàng vì tài khoản mất tiền không rõ lý do vì sao. Cuối cùng thì ngân hàng được xem là không có lỗi trong việc này nhưng cũng gây cho người dân hoang man về dịch vụ thẻ có thật sự an toàn. 5.1.2. Nguyên nhân - Mặc dù nền kinh tế nước ta đang dần chuyển sang nền kinh tế thị trường tuy nhiên người dân vẫn quen với hình thức thanh toán bằng tiền mặt. Bên cạnh đó, thu nhập của người dân vẫn còn thấp chưa có thói quen tích lũy hay chi tiêu bằng thẻ thanh toán. Người dân không quen tiếp cận những hình thức thanh toán hiện đại ở Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và n hiên cứu Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN VĂN NGÂN SVTH: NGUYỄN THỊ LỆ CHINH 58 ngân hàng, ngại tìm hiểu. Hiện tại, tâm lý thích giữ tiền mặt và thanh toán bằng tiền mặt vẫn là sự lựa chọn hàng đầu của người dân. - Công nghệ chưa phát triển do chi phí lắp đặt hay sữa chữa còn khá cao. Hệ thống máy ATM của ngân hàng được lắp đặt đầu tiên và có từ lâu nên mức độ hao mòn nhiều hơn so với các máy của ngân hàng khác. Mọi khách hàng đến giao dịch trên máy chỉ thực hiện rút tiền và chuyển khoản là chủ yếu, còn các chức năng phụ khác như thu phí bảo hiểm chưa được phổ biến lắm. Chức năng mới có vào đầu tháng 4 năm 2006 là thu tiền điện thoại của mạng Mobifone thì đang được thử nghiệm, các chức năng khác cũng không được sử dụng nhiều. Còn hệ thống các đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ - điểm POS tại Cần Thơ chưa phát triển là do chi phí lắp đặt một máy POS là 500 – 700 USD/máy, như vậy là khá cao so với các cửa hang nhỏ tại Cần Thơ. Thêm vào đó, khi lắp đặt máy thì số lượng khách hàng sử dụng thanh toán tại POS lại quá ít. Những điều này làm cho các cửa hàng không có dự định lắp đặt máy. - Về việc mất tiền trong tài khoản của khách hàng, hay những thẻ không an toàn thì một phần là do khách hàng chưa có ý thức trong việc sử dụng thẻ. Khách hàng thường không quan tâm đến việc giữ bí mật mã PIN, điều đó làm lộ tài khoản và mã PIN của thẻ giúp cho kẻ gian lợi dụng lấy tiền. - Các ngân hàng kết nối với nhau chưa đạt hiệu quả là do khi mới bắt đầu. Các ngân hàng đã có sự đầu tư không đồng bộ, các phần mềm, phần cứng còn tồn tại nhiều điểm không tương đồng. Mỗi ngân hàng có một chuẩn khác nhau, việc liên kết các đối tác khác nhau khiến việc kết nối gặp khó khăn. Ngoài ra, còn về việc thỏa thuận không thống nhất về phí dịch vụ của các ngân hàng đã dẫn tới việc kết nối giữa các ngân hàng còn chậm. - Các qui định pháp luật chưa cụ thể cho từng trường hợp rủi ro xảy ra trong thanh toán. Sản phẩm thẻ ngày một phát triển và đa dạng nhưng những văn bản pháp quy liên quan chưa được cập nhật nhiều để tạo điều kiện cho các ngân hàng trong việc xử lý các tranh chấp, rủi ro, vi phạm trong thanh toán. Trên đây là một số nguyên nhân cơ bản dẫn đến hạn chế trong việc kinh doanh thẻ của VCB Cần Thơ nói riêng và của các ngân hàng nói chung. Trên cơ sở đó, cần có những giải pháp Trung tâm Học liệu ĐH Cần T ơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN VĂN NGÂN SVTH: NGUYỄN THỊ LỆ CHINH 59 nhằm khắc phục những hạn chế và góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ, làm giảm lượng tiền mặt lưu thông trong dân cư. 5.2. GIẢI PHÁP Xuất phát từ thực tế phân tích hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại VCB Cần Thơ và từ những phân tích đánh giá thuận lợi, khó khăn cũng như hạn chế và thách thức đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng hiện nay thông qua các đối tượng khách hàng, tôi đề ra một số giải pháp sau nhằm góp phần giúp cho dịch vụ thẻ của ngân hàng thêm phát triển: - Nâng cao các tiện ích trong dịch vụ thẻ và thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng. + Giảm chi phí mở thẻ. Chi phí mở thẻ của ngân hàng hiện nay tại VCB Cần Thơ là khoảng 100.000đ. Và theo ý kiến phỏng vấn của các bạn thì mức phí này vẫn còn qua cao, trong khi thu nhập của họ chủ yếu dựa vào trợ cấp của gia đình. Do đó ngân hàng nên có những chính sách ưu đãi dành cho đối tượng khách hàng như mở những đợt làm thẻ miễn phí hay có một hạn mức tín dụng thích hợp. + Tăng thêm các dịch vụ qua máy ATM. Hiện nay, hầu hết các khách hàng sử dụng máy ATM với mục đích chính là rút tiền mặt nhưng trong tương lai chắc chắn sẽ có sự thay đổi khi các bạn đã quen với việc sử dụng thẻ. Ngoài những tiện ích hiện có như thanh toán các dịch vụ điện, nước thì ngân hàng nên tạo ra thêm những tiện ích cần thiết phục vụ cho công việc học tập như chuyển khoản đóng học phí, nhận tiền học bổng qua máy. + Đa dạng hóa sản phẩm. Sản phẩm phổ biến hiện nay của VCB là thẻ Connect 24 đây là loại thẻ dành cho mọi đối tượng khách hàng. Tuy VCB đã cho ra đời nhiều loại sản phẩm thẻ mới như MTV, SG24 nhưng vẫn chưa có loại thẻ dành riêng cho đối tượng sinh viên. Trong tương lai, việc tạo ra loại thẻ ATM kết hợp làm thẻ sinh viên dành cho trường Đại Học Cần Thơ là rất cần thiết như đã áp dụng cho các sinh viên Đại Học Đà Nẵng - Tăng cường hoạt động Marketing cho dịch vụ thẻ. + Thẻ thanh toán còn là một phương tiện thanh toán khá xa lạ đối với đại bộ phận người dân ở khu vực đồng bằng sông Cửu Long. Việc thanh toán thẻ nói chung Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và ng iên cứu Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN VĂN NGÂN SVTH: NGUYỄN THỊ LỆ CHINH 60 chỉ phục vụ đối tượng khách hàng là bộ phận cán bộ ngân hàng, một số quan chức, các doanh nghiệp và giới trí thức. Do đó, muốn thẻ thanh toán thực sự trở thành một tiện thanh toán phổ biến, thông dụng thì VCB Cần Thơ cần phải có những chính sách. Ngoài việc quảng cáo trên các phương tiện truyền thông đại chúng như: báo chí, phát thanh, truyền hình, và các pano quảng cáo trên đường phố để thu hút mọi đối tượng khách hàng thì ngân hàng nên giới thiệu cung cấp sản phẩm qua đài phát thanh của trường trong ký túc xá để thu hút các bạn sinh viên nhiều hơn vì đây là phương tiện giải trí gần gũi của các bạn. + Ngân hàng nên phối hợp với các Cơ quan, trường Đại Học, Cao đẳng để có các buổi nói chuyện chuyên đề: “Tìm hiểu thẻ thanh toán” để tăng nhận thức của khách hàng về công cụ thanh toán hiện đại này. Qua đó, giúp họ có sự hiểu biết chính xác và đầy đủ những tiện ích của việc sử dụng thẻ thanh toán đối với bản thân và xã hội. Vì đây chính là bộ phận khách hàng tiềm năng của thị trường thẻ trong tương lai. + Các chương trình khuyến mãi và chăm sóc khách hàng khi sử dụng thẻ của Ngân hàng như: tặng phẩm khi mở thẻ, tư vấn về thẻ, các đợt giảm phí phát hành cũng là biện pháp tích cực trong việc mở rộng thị trường thẻ của ngân hàng. - Kết nối các ngân hàng và liên minh thẻ Để việc kinh doanh thẻ của ngân hàng thêm hiệu quả, giảm bớt chi phí trong việc mở rộng mạng lưới máy ATM thì cần phải có sự liên kết giữa các Ngân hàng thương mại Việt Nam . Nếu đạt được sự liên kết này, thẻ của VCB phát hành có thể thanh toán qua mạng lưới các điểm đặt máy và mạng máy ATM của các ngân hàng khác và ngược lại. VCB hiện nay đã liên kết đã là 17 ngân hàng tạo ra mạng lưới chấp nhận thẻ khá rộng. Tuy nhiên VCB nên nhanh chóng kết nối với các ngân hàng khác, đặc biệt là ngân hàng Đông Á vì hiện nay số lượng khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng đang tăng lên. Việc liên kết này sẽ mang lại lợi ích cho cả ngân hàng và người sử dụng. - Đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao kiến thức nghiệp vụ cho nhân viên. Nhân tố con người luôn là nhân tố quan trọng nhất quyết định sự thành công của bất kỳ loại hình dịch vụ nào. Do đó, để dịch vụ thẻ của ngân hàng đạt hiệu quả Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN VĂN NGÂN SVTH: NGUYỄN THỊ LỆ CHINH 61 cao thì công tác đào tạo, bồi dưỡng nâng cao kiến thức nghiệp vụ cho tập thể nhân viên ngân hàng là điều không thể thiếu. Một đội ngũ nhân viên hiểu biết, ân cần sẵn sàng giải đáp tất cả những thắc hàng về mắc của khách sẽ tạo sự tin tưởng, an tâm khi giúp họ giải quyết những phiền toái như máy nuốt thẻ, góp phần gia tăng doanh số thanh toán tại quầy của ngân hàng. Qua đó, góp phần tuyên truyền, thu hút thêm nhiều khách hàng đến với dịch vụ thẻ của VCB Cần Thơ nhiều hơn nữa. - Tăng cường an ninh, hạn chế rủi ro trong dịch vụ thẻ. Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán phổ biến trên thế giới nhưng với người Việt Nam đây vẫn còn là một loại hình khá mới mẻ. Những hiểu biết giới hạn về dịch vụ này khiến cho người sử dụng thẻ rất nhạy cảm với những thông tin liên quan đến rủi ro thẻ. Do đó, ngân hàng cần có những biện pháp phòng ngừa, hạn chế rủi ro trong nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ của ngân hàng ở mức thấp nhất để tạo niềm tin vững chắc đối với khách hàng sử dụng dịch vụ này. Ngân hàng cần có những biện pháp cụ thể như: + Đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật, áp dụng khoa học công nghệ hiện đại trên thế giới vào lĩnh vực thanh toán thẻ cho ngân hàng. Hướng dẫn cho chủ thẻ cách sử dụng thẻ, lưu giữ hóa đơn khi thanh toán hàng hóa dịch vụ, thủ tục liên hệ với ngân hàng khi thẻ bị mất cắp hay thất lạc. + Khi chủ thẻ báo với ngân hàng về việc thẻ bị mất cắp hay thất lạc hay lộ mã số cá nhân, ngân hàng cần xử lý ngay bằng cách khóa mã số thẻ, thông báo cho nhân viên cần kiểm tra thẻ trước khi chấp nhận thanh toán. + VCB cần tiến hành nhanh chóng việc thay đổi sử dụng thẻ từ hiện nay bằng thẻ chip an toàn và bảo mật hơn, giảm thiểu thấp nhất các hành vi gian lận thẻ. + Lắp đặt các máy camera tại các máy ATM để có thể kiểm tra được những đối tượng khả nghi khi có rủi ro hay sự cố xảy ra tại máy. Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN VĂN NGÂN SVTH: NGUYỄN THỊ LỆ CHINH 62 CHƯƠNG 6 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1. KẾT LUẬN Qua phân tích, có thể thấy được hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tín dụng quốc tế và thẻ ghi nợ Connect 24 của VCB Cần Thơ qua 3 năm 2005 – 2007 đã đạt được những kết quả khả quan. Kết quả này được thể hiện qua số lượng thẻ phát hành cũng như doanh số thanh toán các loại thẻ đều có sự tăng trưởng năm sau cao hơn năm trước. Dịch vụ thẻ đã góp phần làm tăng lợi nhuận và uy tín cho ngân hàng trong hệ thống ngân hàng đang hoạt động tại Thành Phố Cần Thơ và cả khu vực đồng bằng sông Cửu Long. Với sự phát triển của công nghệ thông tin và sự hội nhập kinh tế Việt Nam vào nền kinh tế thế giới trong những năm gần đây. Điều này, cho phép chúng ta nghĩ đến việc phát triển phương thức thanh toán bằng thẻ. Thẻ thanh toán đang là một đối tượng hết sức hấp dẫn với các ngân hàng vì đây là một công cụ thanh toán hiện đại, văn minh, đầy triển vọng, cần được triển khai áp dụng trong dân chúng và nó phù hợp với xu thế phát triển chung của xã hội. VCB Cần Thơ đã nỗ lực phấn đấu vươn lên, từng bước khẳng định được vai trò quan trọng của mình trong việc mở rộng phương thức thanh toán hiện đại, đem đến cho người dân một hình thức thanh toán mới, tạo điều kiện cho người dân quen với việc không sử dụng tiền mặt trong thanh toán ở Thành Phố Cần Thơ nói riêng, vùng đồng bằng sông Cửu Long nói chung. Tuy nhiên, bên cạnh đó, theo đánh giá của khách hàng thì dịch vụ thẻ của VCB Cần Thơ vẫn còn phải cải thiện nhiều so với những dịch vụ thẻ mới xuất hiện sau này. Trước hết, cần cải thiện Marketing của ngân hàng vì vẫn còn yếu và chưa chuyên nghiệp, việc quảng cáo cho sản phẩm chỉ dừng lại ở việc treo băng rôn và quảng cáo trên báo chí. Ngoài ra, VCB Cần Thơ cần quan tâm đến nhu cầu của khách hàng trong sử dụng thẻ để có chiến lược cải thiện phù hợp, nâng cao chất lượng cho khâu chăm sóc khách hàng để khách hàng dễ dàng làm quen với những dịch vụ mới của thẻ ATM ngoài chức năng rút tiền quen thuộc. Và như vậy, thẻ mới thực hiện đúng chức năng của nó là làm góp phần giảm lượng tiền mặt lưu thông Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN VĂN NGÂN SVTH: NGUYỄN THỊ LỆ CHINH 63 trong thị trường, tạo lợi ích cho xã hội và quan trọng là thay đổi thói quen thanh toán của người dân. 6.2. KIẾN NGHỊ. 6.2.1. Đối với khách hàng. Các khách hàng có sử dụng thẻ ở Thành Phố Cần Thơ nói riêng và cả khu vực đồng bằng sông Cửu Long nói chung có đặc điểm là chỉ sử dụng những dịch vụ cũ quen thuộc mà ngân hàng đã cung cấp, không có thói quen tìm hiểu những dịch vụ mới. Mặc dù, các dịch vụ của ngân hàng cung cấp có thêm nhiều tiện ích và tiết kiệm thời gian cho khách hàng nhưng vẫn rất ít khách hàng sử dụng. Vì vậy, các khách hàng cần nên thay đổi thói quen này và nên tìm hiểu thêm những tiện ích khác nữa của thẻ mà ngân hàng đã cố gắng để cung cấp cho khách hàng. 6.2.2. Đối với Ngân hàng Ngoại thương Cần Thơ. Ngân hàng cần tiếp tục thực hiện đúng chiến lược phát triển dịch vụ thẻ mà VCB Trung ương đã đề ra, đồng thời cũng nên nhanh chóng cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ như sau: - Tăng cường công tác Marketing quảng bá cho sản phẩm thẻ. - Nâng cao chất lượng thẻ trong khâu phát hành để có thẻ có thể được sử dụng lâu hơn, bền hơn. - Đặt thêm nhiều máy ATM trong và ngoài thành phố, giảm dần và tiến đến bỏ chi phí mở thẻ cho khách hàng sử dụng. - Quan tâm đến chất lượng của hệ thống máy ATM, giữ liên hệ với nơi đặt máy để có thể khắc phục kịp thời sự cố xảy ra đối với máy. - Có sự quan tâm đến khách hàng, nên tìm hiểu những mong muốn của khách hàng khi sử dụng thẻ qua các cuộc phỏng vấn, điều tra khách hàng nhằm đáp ứng kịp thời những nhu cầu của khách hàng. 6.2.3. Đối với Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam. - Cần có những chủ trương, chính sách đầu tư trang thiết bị hiện đại để phát triển nghiệp vụ thẻ rộng rãi trong dân cư. - Tăng cường tổ chức các chương trình đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ cho cán bộ thẻ và nhân viên ngân hàng. Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu ọc tập và nghiên cứu Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN VĂN NGÂN SVTH: NGUYỄN THỊ LỆ CHINH 64 - Cài đặt thêm loại tiền cho máy ATM trên địa bàn Thành Phố Cần Thơ để phù hợp với nhu cầu chi tiêu của khách hàng. - Cấp kinh phí cho các chi nhánh để có thể thực hiện các chính sách khuyến mãi rộng rãi và đồng loạt trong toàn hệ thống, thu hút người dân sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng. - Tiếp tục đẩy nhanh tiến độ thực hiện đồ án chuyển đổi công nghệ từ sử dụng thẻ từ sang thẻ chip dự kiến bắt đầu quý 3 năm 2006 và kết thúc vào cuối năm 2008 nhằm nâng cao tính an toàn trong sử dụng thẻ, giúp khách hàng an tâm hơn trong sử dụng thẻ và tạo niềm tin nơi khách hàng. 6.2.4. Kiến nghị đối với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. - Cần sớm ban hành các văn bản hướng dẫn cụ thể hơn để nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ phát triển lành mạnh và đúng hướng. - Nhà nước nên có một Bộ Luật riêng dành cho hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt và dịch vụ Tài chính Ngân hàng hiện đại trong nền kinh tế phát triển. - Cần khuyến khích hình thức trả lương qua tài khoản cá nhân cho cán bộ công nhân viên, thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, nộp thuế,… bằng thẻ ATM. Như vậy, vừa tiết kiệm chi phí vừa quản lý một cách dễ dàng mức thu nhập của người dân, đảm bảo nền kinh tế phát triển theo định hướng công nghiệp hóa – hiện đại hóa. - Bên cạnh đó, ngân hàng nên giảm mức ký quỹ cho khách hàng đến mức tối thiểu để tiện việc sử dụng cho khách hàng. Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN VĂN NGÂN SVTH: NGUYỄN THỊ LỆ CHINH 65 TÓM TẮT Ngày nay, với xu thế phát triển của Kinh tế - Xã hội thì kéo theo sự phát triển của các loại hình dịch vụ. Trong đó, dịch vụ rút tiền mặt với chiếc thẻ ATM (Automatic Teller Machine) cũng rất phát triển. Nhưng sự phát triển của nó có làm cho đa số người tiêu dùng thỏa mãn hay không? Cho nên với đề tài “phân tích hiệu quả hoạt động dịch vụ thẻ ATM” nhằm đánh giá hiệu quả hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ rút tiền tự động (ATM). Thông qua kết quả điều tra và xử lý số liệu nhằm phân tích hoạt động sử dụng thẻ để xác định được mức độ thỏa mãn của khách hàng và khả năng cung cấp dịch vụ của ngân hàng. Từ đó, tìm ra những thành công, thất bại và những khó khăn, tồn tại của dịch vụ thẻ trong thời gian qua. Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ và thu hút khách hàng trong dịch vụ kinh doanh thẻ ATM. Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu PHỤ LUC 1 BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN TÌNH HÌNH SỬ DỤNG THẺ ATM TẠI VIETCOMBANK CẦN THƠ STT BCH:…… Ngày phỏng vấn:…………. Họ và tên đáp viên:………………………………………………………………………… Địa chỉ:…………………………………………………………………………………….. Số điện thoại (nếu có):………………………… Nghề nghiệp……………………………. Giới tính:………………………………………….Năm sinh:…………………………….. Tôi tên là Nguyễn Thị Lệ Chinh, hiện là sinh viên khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Cần Thơ. Do nhu cầu về số liệu để có thể hoàn thành luận văn tốt nghiệp về đề tài “Phân tích hiệu quả hoạt động dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Ngoại thương chi nhánh Cần Thơ” nhằm nghiên cứu ý kiến của khách hàng khi sử dụng dịch vụ rút tiền tự động (thẻ ATM) của Ngân hàng Ngoại thương Cần Thơ để có thể hoàn thiện dịch vụ đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng hơn. Vì lý do đó, tôi xin phép được hỏi anh (chị) một số câu hỏi trong khoảng 10 phút. Rất mong sự giúp đỡ của anh (chị). 1/. Xin vui lòng cho biết anh (chị) có đang sử dụng thẻ ATM (CONNECT 24) của Ngân hàng Ngoại thương (VCB) Cần Thơ không? 2/. Anh (chị) sử dụng thẻ ATM được bao lâu? < 3 tháng 3-6 tháng 6 tháng- 1 năm 1-2 năm > 2 năm 3/. Nhờ đâu mà anh (chị) nắm được những thông tin về thẻ ATM của VCB Cần Thơ? Báo, đài, Inernet… Bạn bè, người thân Nhân viên ngân hàng tiếp thị Quảng cáo (tờ rơi, băng rôn…) Khác 4/. Anh chị cho biết trước đây lý do nào Anh (chị) đăng ký mở thẻ? (có thể chọn nhiều hơn câu trả lời) Cơ quan yêu cầu lương nên dùng thử Thuận lợi cho việc đi xa Cất giữ tiền tiện lợi hơn Do nhiều người xung quanh dùng Ngân hàng có đợt khuyến mãi Khác Không Có TIẾP TỤC PV Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu 5/. Trong tương lai Anh (chị) có dự định thay đổi gì đối với thẻ ATM của Vietcombank đang dùng hay không? Và vui lòng cho biết lý do của dự định đó.
Vẫn tiếp tục sử dụng thẻ ATM của VCB
Sẽ đổi sang dùng thẻ khác: (ghi rõ tên thẻ)……………………….
Sẽ làm thêm thẻ để sử dụng: (ghi rõ tên thẻ)…………………….. 6/. Anh (chị) vui lòng cho biết những đánh giá về sự hiểu biết và thái độ phục vụ của nhân viên:
Không tốt
Trung bình
Khá tốt
Tốt 7/. Theo Anh (Chị) mức phí mở thẻ của ngân hàng hiện nay như thế nào?
Thấp
Chấp nhận được
Tương đối cao
Khá cao 8/. Xin vui lòng cho biết mức độ hài lòng của Anh (chị) đối với thẻ ATM đang sử dụng Không hài lòng Rất hài lòng 1 2 3 4 5 9/. Anh (chị) vui lòng đánh giá một số tiêu chí sau về ngân hàng và thẻ ATM đang dùng so với nhu cầu của Anh (chị) như thế nào?(đánh giá tất cả các yếu tố). Không tốt Rất tốt - Số lượng máy ATM 1 2 3 4 5 - Địa điểm đặt máy ATM 1 2 3 4 5 - Mức độ đáp ứng về các tiện ích 1 2 3 4 5 - Khác 1 2 3 4 5 10/. Ngoài thẻ ATM của VCB , Anh (chị) còn có thẻ ATM của ngân hàng nào khác: 11/. Anh (chị) vui lòng đánh giá một số tiêu chí về thẻ ATM mà Anh (chị) đang sử dụng so với nhu cầu Anh (chị). (Đánh giá tất cả) Rất thấp Rất cao - Tính an toàn khi sử dụng 1 2 3 4 5 - Mức phí dịch vụ 1 2 3 4 5 - Mức lãi suất tiền gửi 1 2 3 4 5 - Uy tín của NH về dịch vụ thẻ 1 2 3 4 5 - Tính thuận tiện 1 2 3 4 5 - Tính sành điệu 1 2 3 4 5 12/. Khi giao dịch bằng thẻ Anh (chị) có từng gặp những rủi ro nào sau đây VCB (Vietcombank) NH nông nghiệp và phát triể nông thôn Eximbank Đông Á ACB ( NH Á Châu) Khác Tiền trong tài khoản tự động mất đi Lộ pin Máy móc bị hỏng không rút tiền được Chờ đợi lâu khi rút tiền Thẻ bị hư Máy nuốt thẻ Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu 13/. Nếu Anh (chị) có dụng thẻ ATM khác ngoài thẻ của VCB,Anh (chị) thấy dịch vụ thẻ của VCB có ưu hơn dịch vụ thẻ của các ngân hàng khác (cóthể chọn nhiều câu trả lời). Có nhiều máy rút tiền trên địa bàn Có liên minh máy rút tiền giữa các ngân hàng Mạng lưới rộng khắp Giao dịch ít gặp rủi ro Ít tốn thời gian giao dịch Khác……………………………………. 14/. Nếu Anh / Chị có sử dụng thẻ ATM khác ngoài thẻ của vietcombank, Anh / Chị thấy dịch vụ thẻ của VCB có nhược điểm hơn dịch vụ thẻ của các ngân hàng khác (có thể chọn nhiều câu trả lời) Không có tiền gửi máy Địa điểm đặt máy rút tiền không thuận lợi Khác 15/. Anh (Chị) vui lòng cho biết những đề xuất nhằm nâng cao tiện ích khi sử dụng thẻ ATM của VCB Cần Thơ. Mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ Tăng cường phòng chống giả mạo, gian lận Nới lỏng hạn mức tín dụng hằng ngày Đa dạng hóa sản phẩm thẻ Khác 16/. Theo Anh (Chị) ngân hàng nên đặt máy ở địa điểm nào là thuận tiện? Ngân hàng Siêu thị Nhà sách Trường học Bệnh viện Khu thương mại Bưu điện CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH (CHỊ)! Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu PHỤ LỤC 2 C1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 42 100.0 100.0 100.0 thoi gian su dung the C2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent < 3 thang 6 14.3 14.3 14.3 3-6 thang 3 7.1 7.1 21.4 6 thang - 1 nam 5 11.9 11.9 33.3 1-2 nam 11 26.2 26.2 59.5 > 2 nam 17 40.5 40.5 100.0 Valid Total 42 100.0 100.0 Thong tin ve the ATM C3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Bao, dai, internet 4 9.5 9.5 9.5 Quang cao (to roi, bang ron ) 4 9.5 9.5 19.0 Nhan vien ngan hang den tiep thi 3 7.1 7.1 26.2 Ban be, nguoi than 29 69.0 69.0 95.2 Khac 2 4.8 4.8 100.0 Valid Total 42 100.0 100.0 Ly do KH dang ki the C4.1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khac 21 50.0 50.0 50.0 Thuan loi cho viec di xa 21 50.0 50.0 100.0 Valid Total 42 100.0 100.0 Ly do KH dang ki the C4.2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khac 14 33.3 33.3 33.3 cat giu tien thuan tien hon 28 66.7 66.7 100.0 Valid Total 42 100.0 100.0 Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu Ly do KH dang ki the C4.3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khac 30 71.4 71.4 71.4 Do nhieu nguoi xung quanh dung 12 28.6 28.6 100.0 Valid Total 42 100.0 100.0 Ly do KH dang ki the C4.4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khac 31 73.8 73.8 73.8 Ngan hang co dot khuyen mai 11 26.2 26.2 100.0 Valid Total 42 100.0 100.0 Ly do KH dang ki the C4.5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khac 40 95.2 95.2 95.2 khach hang co y kien khac 2 4.8 4.8 100.0 Valid Total 42 100.0 100.0 Du dinh trong tuong lai C5.1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khac 3 7.1 7.1 7.1 van tiep tuc dung the cua VCB 39 92.9 92.9 100.0 Valid Total 42 100.0 100.0 Du dinh trong tuong lai C5.2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong chon 35 83.3 83.3 83.3 Se doi sang dung the khac 1 2.4 2.4 85.7 Se lam them the de su sung 6 14.3 14.3 100.0 Valid Total 42 100.0 100.0 Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu Danh gia thai do va hieu biet cua NV C6 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent trung binh 2 4.8 4.8 4.8 kha tot 32 76.2 76.2 81.0 tot 8 19.0 19.0 100.0 Valid Total 42 100.0 100.0 Danh gia ve muc phi C7 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Thap 1 2.4 2.4 2.4 chap nhan duoc 38 90.5 90.5 92.9 Tuong doi cao 3 7.1 7.1 100.0 Valid Total 42 100.0 100.0 Muc do hai long ve ATM C8 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent kem hai long 2 4.8 4.8 4.8 trung binh 18 42.9 42.9 47.6 kha hai long 19 45.2 45.2 92.9 Rat hai long 3 7.1 7.1 100.0 Valid Total 42 100.0 100.0 Dia diem dat may C9.2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent kem 3 7.1 7.1 7.1 trung binh 15 35.7 35.7 42.9 kha tot 17 40.5 40.5 83.3 tot 7 16.7 16.7 100.0 Valid Total 42 100.0 100.0 Muc do dap ung ve tien ich C9.3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong tot 1 2.4 2.4 2.4 kem 2 4.8 4.8 7.1 trung binh 13 31.0 31.0 38.1 kha tot 18 42.9 42.9 81.0 Valid tot 8 19.0 19.0 100.0 Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu Total 42 100.0 100.0 Y kien khac C9.4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khac 41 97.6 97.6 97.6 tot 1 2.4 2.4 100.0 Valid Total 42 100.0 100.0 Ngoai VCB, con the khac1 C10 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent NN va PHNT 1 2.4 2.4 2.4 Dong A 12 28.6 28.6 31.0 the khac 29 69.0 69.0 100.0 Valid Total 42 100.0 100.0 Ngoai VCB, con the khac2 C10 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong chon 38 90.5 90.5 90.5 Eximbank 1 2.4 2.4 92.9 ACB 1 2.4 2.4 95.2 NH khac 2 4.8 4.8 100.0 Valid Total 42 100.0 100.0 Ngoai VCB, con the khac1 C11 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent NN va PHNT 1 2.4 2.4 2.4 Dong A 12 28.6 28.6 31.0 the khac 29 69.0 69.0 100.0 Valid Total 42 100.0 100.0 Ngoai VCB, con the khac2 C11 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong chon 38 90.5 90.5 90.5 Eximbank 1 2.4 2.4 92.9 ACB 1 2.4 2.4 95.2 Valid NH khac 2 4.8 4.8 100.0 Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu Total 42 100.0 100.0 Rui roGD-TK mat C12.1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khac 41 97.6 97.6 97.6 tien trong tai khoan tu dong mat di 1 2.4 2.4 97.6 Valid Total 42 100.0 100.0 Rui ro may hu C12.2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khac 21 50.0 50.0 50.0 may moc bi hu hong khong rut tien duoc 21 50.0 50.0 100.0 Valid Total 42 100.0 100.0 Rui ro-cho doi lau C12.3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khac 23 54.8 54.8 54.8 cho doi lau khi rut tien 19 45.2 45.2 100.0 Valid Total 42 100.0 100.0 RR-Lo Pin C12.4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khac 41 97.6 97.6 97.6 lo pin 1 2.4 2.4 100.0 Valid Total 42 100.0 100.0 RR-the bi hu C12.5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khac 39 92.9 92.9 92.9 The bi hu 3 7.1 7.1 100.0 Valid Total 42 100.0 100.0 RR- may nuot the C12.6 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khac 39 92.9 92.9 92.9 may nuot the 3 7.1 7.1 100.0 Valid Total 42 100.0 100.0 Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu RR-Y kien khac C12.7 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khac 34 81.0 81.0 81.0 Y kien khac 8 19.0 19.0 100.0 Valid Total 42 100.0 100.0 Uu diem 1 cua VCB C13.1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khac 19 45.2 45.2 45.2 co nhieu may rut tien tren dia ban 23 54.8 54.8 100.0 Valid Total 42 100.0 100.0 Uu diem 2 cua VCB C13.2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khac 33 78.6 78.6 78.6 co lien minh may rut tien giua cac ngan hang 9 21.4 21.4 100.0 Valid Total 42 100.0 100.0 Uu diem 3 cua VCB C13.3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khac 24 57.1 57.1 57.1 Mang luoi rong khap 18 42.9 42.9 100.0 Valid Total 42 100.0 100.0 Uu diem 4 cua VCB C13.4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khac 25 59.5 59.5 59.5 Giao dich gap it rui ro 17 40.5 40.5 100.0 Valid Total 42 100.0 100.0 Uu diem 5 cua VCB C13.5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu khac 33 78.6 78.6 78.6 Uu diem khac 9 21.4 21.4 100.0 Valid Total 42 100.0 100.0 Uu diem 6 cua VCB C13.6 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khac 42 100.0 100.0 100.0 nhuoc diem 1 cau the VCB C14.1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khac 13 31.0 31.0 31.0 khong co gui tien qua may 29 69.0 69.0 100.0 Valid Total 42 100.0 100.0 nhuoc diem 2 cau the VCB C14.2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khac 32 76.2 76.2 76.2 Dia diem dat may khong thuan loi 10 23.8 23.8 100.0 Valid Total 42 100.0 100.0 nhuoc diem 3 cau the VCB C14.3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khac 37 88.1 88.1 88.1 y kien khac 5 11.9 11.9 100.0 Valid Total 42 100.0 100.0 De Xuat 1 C15.1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khac 16 38.1 38.1 38.1 mo rong mang luoi chap nhan the 26 61.9 61.9 100.0 Valid Total 42 100.0 100.0 Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu De Xuat 2 C15.2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khac 24 57.1 57.1 57.1 tang cuong phong chong gia mao, gian lan 18 42.9 42.9 100.0 Valid Total 42 100.0 100.0 De Xuat 3 C15.3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khac 32 76.2 76.2 76.2 Noi long han muc tin dung hang nay 10 23.8 23.8 100.0 Valid Total 42 100.0 100.0 De Xuat 4 C15.4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khac 27 64.3 64.3 64.3 Da dang hoa san pham the 15 35.7 35.7 100.0 Valid Total 42 100.0 100.0 De Xuat 5 C15.5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khac 39 92.9 92.9 92.9 y kien khac 3 7.1 7.1 100.0 Valid Total 42 100.0 100.0 Dia diem thuan loi 1 C16.1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khac 27 64.3 64.3 64.3 tai ngan hang 15 35.7 35.7 100.0 Valid Total 42 100.0 100.0 Dia diem thuan loi 2 C16.2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khac 11 26.2 26.2 26.2 tai sieu thi 31 73.8 73.8 100.0 Valid Total 42 100.0 100.0 Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu Dia diem thuan loi 3 C16.3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khac 27 64.3 64.3 64.3 nha sach 15 35.7 35.7 100.0 Valid Total 42 100.0 100.0 Dia diem thuan loi 4 C16.4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khac 12 28.6 28.6 28.6 truong hoc 30 71.4 71.4 100.0 Valid Total 42 100.0 100.0 Dia diem thuan loi 5 C16.5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khac 19 45.2 45.2 45.2 Benh vien 23 54.8 54.8 100.0 Valid Total 42 100.0 100.0 Dia diem thuan loi 6 16.6 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khac 22 52.4 52.4 52.4 khu Thuong mai 20 47.6 47.6 100.0 Valid Total 42 100.0 100.0 Dia diem thuan loi 7 C16.7 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khac 30 71.4 71.4 71.4 buu dien 12 28.6 28.6 28.6 Valid Total 42 100.0 100.0 Dia diem thuan loi 8 C16.8 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khac 37 88.1 88.1 88.1 Y kien khac 5 11.9 11.9 100.0 Valid Total 42 100.0 100.0 Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu PHỤ LỤC 3 ĐỊA ĐIỂM ĐẶT MÁY ATM TẠI CẦN THƠ TT TÊN ĐỊA CHỈ 1 Trụ sở chính Số 7 Hòa Bình, Q. Ninh Kiều 2 Coop Mart Cần Thơ Số 01 Hoà Bình, Q. Ninh Kiều 3 KS Sài Gòn Cần Thơ 55 Phan Đình Phùng, Q. Ninh Kiều 4 PGD Ninh Kiều 107 A1, TTTM Cái Khế, Q. Ninh Kiều 5 Khu 2 Đại học Cần Thơ Đường 3/2, Q. Ninh Kiều 6 Cty Nam Hải KCX Trà Nóc KCX Trà Nóc, Q. Bình Thủy 7 Công ty CP Dược Hậu Giang 288 Nguyễn Văn Cừ, Q. Ninh Kiều 8 Metro Cần Thơ QL 91B P.Hưng Lợi, Q. Ninh Kiều 19 Công ty chế biến thuỷ sản 404 Đường Lê Hồng Phong, Bình Thuỷ 10 Vinatex Cần Thơ 42 đường 30/4, Q. Ninh Kiều. 11 Cty TNHH Pataya KCN Trà Nóc, Q. Bình Thủy 12 Trường CĐ Sư phạm Cần Thơ Đường 30/4, Q. Ninh Kiều 13 Maximart Cần Thơ 2 Hùng Vương - CMT8, Q. Ninh Kiều 14 KS Golf 4 2 Hai Bà Trưng, Q.Ninh Kiều 15 Ngân hàng Phương Đông 25A Châu Văn Liêm, Q. Ninh Kiều 16 Phòng Giao dịch Cái Răng 414 QL 1A, P. Lê Bình, Q. Cái Răng, 17 Nguyễn Hiếu Building 135 Trần Hưng Đạo, Q. Ninh Kiều, 18 Bệnh viện Hoàn Mỹ Lô 20 Khu dân cư Phú An, TT. Cái Tắc, H. Châu Thành A ,T. Hậu Giang 19 Phòng giao dịch Hậu Giang 56 QL 61, Ấp Tân Phú, TT. Cái Tắc, H. Châu Thành A, T. Hậu Giang 20 TT Carings Cần Thơ 110B Trần văn Khéo, P. Cái Khế, Q. Ninh Kiều Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. T.S Mai Văn Nam (2006). Giáo trình kinh tế lượng, NXB thống kê. 2. Th.S Nguyễn Thanh Nguyệt, Th.S Thái Văn Đại (2007). Giáo trình quản trị ngân hàng thương mại, tủ sách trường ĐHCT. 3. Th.S Thái Văn Đại (2005). Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng, tủ sách trường ĐHCT 4. TS Lưu Thanh Đức Hải (2006). Giáo trình nghiên cứu Marketing ứng dụng trong các ngành kinh doanh 5. Võ Thị Thanh Lộc (2000). Giáo trình thống kê ứng dụng và dự báo trong kinh doanh và kinh tế. 6. Báo Vietcombank lưu hành nội bộ. 7. Tạp chí Ngân hàng Số 176 (03/2008) “VCB đứng đầu danh sách 10 NH về thẻ ở Việt Nam”,trang 40. 8. Thị trường Tài chính Tiền tệ: Số 1+2 (01/01/2006) 9. Một số trang Web: + www.vietcombank.com.vn + www.vietcombankcantho.com.vn + www.thanhnien.com + www.baocantho.com + www.vneconomy.com.vn Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu