Luận văn Phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh Cần Thơ

H VỤ THẺ ATM 5.1 HẠN CHẾ - NGUYÊN NHÂN Khó khăn đầu tiên đối với VCB nói riêng và tất các các Ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ thanh toán nói chung là thói quen thanh toán của người Việt Nam. Nền kinh tế nước ta đang dần phát triển, thu nhập của dân cư ngày càng được cải thiện nhưng vẫn còn ở mức thấp, những sản phẩm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu chủ yếu được mua sắm ở chợ “tự do” cộng với thói quen sử dụng tiền mặt, đơn giản, thuận tiện không dễ nhanh chóng thay đổi. Mặt khác, dù số lượng thẻ được phát hành và số người sử dụng khá lớn nhưng chủ yếu là để rút tiền. Đây là nguyên nhân quan trọng gây khó khăn cho việc triển khai thanh toán không dùng tiền mặt giảm lượng tiền mặt trong lưu thông cũng như việc phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng. Bên cạnh thói quen sử dụng tiền mặt thì nhận thức và hiểu biết nhất định về vai trò của thẻ ATM trong thanh toán của người dân vẫn còn khá thấp. Vì vậy, họ chỉ xem thẻ ATM như một nơi cất giữ tiền an toàn và có thể rút một cách dễ dàng chứ chưa thấy được hết vai trò cũng như sự tiện lợi trong thanh toán mà thẻ ATM mang lại. Số lượng máy ATM và các đơn vị chấp nhận thẻ của VCB Cần Thơ tuy có vượt trội so với các Ngân hàng khác nhưng vẫn chưa thể đáp ứng nhu cầu ngày càng lớn của các khách hàng sử dụng. Nguyên nhân chính là do chi phí đầu tư và lắp đặt các trang thiết bị này khá lớn, trong khi tốc độ phát hành thẻ lại rất nhanh nên số lượng các máy đọc thẻ, thanh toán không thể đáp ứng kịp theo nhu cầu của người sử dụng. Bên cạnh đó, tại các địa điểm đặt POS nói chung lại có khá ít người sử dụng nên các cửa hàng cũng không có ý định để lắp đặt máy. Ngoài ra, các địa điểm đặt máy của VCB Cần Thơ cũng phân bố không đồng đều giữa các quận chủ yếu được đặt tại Quận Ninh Kiều, còn các quận ngoại ô chỉ có một số ít cũng gây khó khăn cho khách hàng trong việc sử dụng. Nguyên nhân chủ yếu là nhu cầu trong Thành phố sẽ cao hơn ở các Quận ngoại ô, trong khi lắp đặt các máy ở nội ô sẽ tạo sự dễ dàng cho Ngân hàng trong việc bảo GVHD: Th.S Trương Hòa Bình SVTH: Nguyễn Hoàng Minh Tuấn 68 dưỡng, nâng cấp hệ thống máy ATM cũng như đảm bảo được an ninh cho khách hàng và máy ATM. Một vấn đề hạn chế hiện nay nữa là các loại thẻ thanh toán của các Ngân hàng khác không ngừng gia tăng các tiện ích cho người sử dụng trong khi các tiện ích trên thẻ VCB cũng chưa có những cải thiện đáng kể ngoài những chức năng thanh toán thông thường như: rút tiền, chuyển khoản, thanh toán tiền điện, nước… nếu đem so sánh với những loại thẻ khác hiện có trên thị trường như thẻ Đa năng Đông Á, thẻ Success của Agribank chẳng hạn. Ngoài ra, vấn đề an ninh trên tài khoản thẻ của người sử dụng tại các Ngân hàng nói chung và tại VCB nói riêng cũng chưa được quan tâm đúng mức, chưa có những hướng dẫn cụ thể nhằm giảm thiểu tối đa những rủi ro cho khách hàng của mình. Thêm vào đó, việc các Ngân hàng kết nối chưa đồng bộ với nhau cũng làm hạn chế hoạt động kinh doanh thẻ. Việc kết nối chưa đạt hiệu quả là do khi mới bắt đầu, mỗi Ngân hàng đều tự trang bị và đầu tư cho mình nên hệ thống máy ATM giữa các Ngân hàng là không đồng bộ, các phần mềm, phần cứng còn tồn tại nhiều điểm không tương đồng. Mỗi Ngân hàng có một chuẩn khác nhau, do đó việc liên kết giữa các Ngân hàng còn gặp nhiều khó khăn, Ngoài ra, biểu phí dịch vụ giữa các Ngân hàng cũng chưa được thống nhất nên dẫn tới việc kết nối giữa các Ngân hàng còn chậm. Một hạn chế khác cũng quan trọng là Ngân hàng chưa có chính sách marketing một cách hợp lý và sâu rộng đến các tầng lớp dân cư. Trong khi các Ngân hàng khác miễn phí mở thẻ và giao thẻ tận nơi cho khách hàng thì việc khuyến mãi của VCB Cần Thơ chỉ dừng lại ở việc giảm phí mở thẻ và giảm mức ký quỹ. Đây cũng là một hạn chế trong dịch vụ thẻ của VCB Cần Thơ khi môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Từ những mặt hạn chế trong dịch vụ thẻ thanh toán của VCB Cần Thơ nói riêng và của các Ngân hàng nói chung, trên cơ sở đó đưa ra các giải pháp nhằm khắc phục hạn chế và nâng cao hoạt động của dịch vụ thẻ, góp phần nâng cao tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt trong dân cư. GVHD: Th.S Trương Hòa Bình SVTH: Nguyễn Hoàng Minh Tuấn 69 5.2 GIẢI PHÁP 5.2.1 Tăng số lượng máy ATM và các ĐVCNT Dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng sẽ không thể phát triển hoặc chỉ dừng lại ở một mức nào đó nếu mạng lưới ATM và các đơn vị chấp nhận thẻ còn nhỏ hẹp, ít ỏi như hiện tại. Mạng lưới nhỏ hẹp dẫn đến các giao dịch, thanh toán bằng thẻ trở nên phức tạp, tốn nhiều thời gian mất đi tính tiện ích vốn có của việc sử dụng thẻ thanh toán. Hiện nay, ở Việt Nam nói chung và VCB Cần Thơ nói riêng tuy số lượng máy rút tiền và đơn vị chấp nhận thẻ đã tăng nhưng chỉ trên phương diện tổng thể, còn ở khía cạnh khác thì nó còn khá khiêm tốn. Việc nâng cao năng lực hạ tầng của toàn hệ thống ATM và các đơn vị chấp nhận thẻ là cần thiết từ đó mở ra cơ hội kinh doanh cho dịch vụ thẻ thanh toán của VCB Cần Thơ. Hiện nay số lượng thẻ ATM Connect 24 của Vietcombank Cần Thơ đạt mức xấp xỉ 25% trên toàn thị trường thẻ. Do đó để thuận tiện cho các chủ thẻ trong việc sử dụng thẻ thanh toán thì cần phải tăng số lượng các máy rút tiền tự động và phải bố trí các máy này rải rác đều khắp các khu vực trong thành phố. Tránh tình trạng quá tải tại các khu dân khu, khu làm việc trong khi phần lớn các máy ATM đều được đặt tại trung tâm của thành phố. Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ thì cũng còn khá khiêm tốn chủ yếu ở các địa điểm có đông người mua sắm, vui chơi như trung tâm giải trí, siêu thị, nhà hàng, khách sạn. Vietcombank Cần Thơ nên chú trọng đến việc phát triển các đơn vị chấp nhận thẻ tại các nơi bán hàng, nhà trọ, nhà nghỉ… vì ở đây cũng có nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán rất lớn. Bên cạnh đó, Ngân hàng nên xem xét giảm mức chiết khấu cho các đơn vị chấp nhận thẻ, đây cũng là một hình thức để khuyến khích các cơ sở kinh doanh chấp nhận thanh toán thẻ của khách hàng thay vì phải thanh toán bằng tiền mặt như trước. Ngân hàng cũng cần trang bị kiến thức cho các nhân viên tại các đơn vị chấp nhận thẻ thông qua các lớp tập huấn ngắn hạn cũng như cung cấp các trang thiết bị cần thiết tại đơn vị chấp nhận thẻ, giải quyết kịp thời các sự cố xảy ra trong việc thanh toán thẻ tại các đơn vị chấp nhận thẻ. 5.2.2 Tăng các dịch vụ tiện ích trên máy ATM Việc thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt trong phần lớn tầng lớp dân cư là một điều khó khăn. Trước tiên, VCB Cần Thơ cần phải tích cực ứng dụng công GVHD: Th.S Trương Hòa Bình SVTH: Nguyễn Hoàng Minh Tuấn 70 nghệ hiện đại, mạnh dạn đầu tư phát triển dịch vụ thanh toán thẻ. Thêm vào đó, Ngân hàng phải không ngừng gia tăng các tiện ích trên thẻ làm cho người dân quen dần với phương thức thanh toán bằng thẻ, xem thẻ ATM như một vật dụng quen thuộc trong ví tiền của họ. Hiện nay, các tiện ích trên thẻ còn khá ít, khách hàng chỉ có thể rút tiền mặt, xem số dư, chuyển khoản. Gần đây khách hàng mới có thể sử dụng tài khoản của mình để mua card điện thoại, trả tiền bảo hiểm. Tuy nhiên, với tốc độ phát triển như hiện nay và nhờ công nghệ thẻ hiện đại, sắp tới rất nhiều dịch vụ giá trị gia tăng sẽ được triển khai thêm. Trong đó phải kể đến thanh toán hóa đơn dịch vụ (điện, nước, điện thoại, truyền hình..), mua vé xe bus, tàu, ô tô hoặc truy vấn, chuyển khoản qua điện thoại, thanh toán trực tuyến qua Internet đối với những Website chấp nhận thanh toán bằng thẻ... Theo đó, chủ thẻ có thể sử dụng các dịch vụ gia tăng trên chiếc thẻ và hoàn toàn có thể thay thế các giao dịch bằng tiền mặt trong tương lai gần, vừa giảm được chi vừa tiết kiệm được thời gian. Ngoài ra Ngân hàng nên tạo điều kiện cho khách hàng thanh toán hóa đơn bằng thẻ tại các điểm POS ở các khu, các quán ăn uống, các cửa hiệu…một mặt sẽ quảng bá được hình ảnh của Ngân hàng, mặt khác cũng mang lại lợi ích cho các chủ thẻ và chính địa điểm thanh toán đó. 5.2.3 Phát triển các liên minh thẻ và thành lập hệ thống chuyển mạch thẻ thống nhất Việc cạnh tranh trong các lĩnh vực, dịch vụ kinh doanh giữa các Ngân hàng là điều tất yếu không thể tránh khỏi, đặc biệt là dịch vụ thẻ. Với việc phát triển dịch vụ thẻ ATM riêng lẻ như hiện nay, hệ thống ATM của mỗi ngân hàng chỉ chấp nhận thẻ do chính mình phát hành, các thiết bị đầu cuối của ngân hàng này không đọc được thẻ của các ngân hàng khác hoặc là từ chối giao dịch, do đó phạm vi mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ rất hạn chế. Tuy nhiên trong những năm gần đây, đã có những sự liên minh, liên kết giữa các nhóm Ngân hàng để tạo ra các mạng lưới thanh toán thẻ rộng hơn đồng thời cũng giảm bớt gánh nặng về đầu tư trang thiết bị, cơ sở hạ tầng. Vì vậy, việc thành lập các liên minh thẻ cũng như tham gia vào các liên minh này là một bước đi quan trọng và cần thiết. Nếu liên minh thẻ được thành lập thì thẻ do Ngân hàng Vietcombank phát hành không chỉ sử dụng được trên các máy trong cùng hệ thống mà các máy ATM của hệ GVHD: Th.S Trương Hòa Bình SVTH: Nguyễn Hoàng Minh Tuấn 71 thống Ngân hàng khác trong liên minh thẻ cũng sử dụng được và ngược lại. Có vậy, việc sử dụng thẻ thanh toán mới được mở rộng nhanh chóng trong cộng đồng dân chúng và sự thuận lợi của thẻ được nâng lên rất nhiều. Từ đó xóa dần tâm lý thích giữ tiền mặt trong đại đa số người dân Việt Nam, góp phần tăng khả năng kinh doanh, làm cho xã hội phát triển ngày càng hiện đại và văn minh. Hiện tại, liên minh thẻ do VCB đứng đầu gồm 14 thành viên, bên cạnh đó VCB cũng đã kết nối vào 2 hệ thống chuyển mạnh thẻ toàn quốc là Banknet và Smartlink. Các hệ thống chuyển mạch thẻ này sẽ không cạnh tranh với các Ngân hàng thành viên trong dịch vụ thẻ mà chỉ đóng vai trò chủ đạo, đưa ra một nền tảng hạ tầng kỹ thuật chung, phát huy tối đa hiệu quả của các thiết bị đầu cuối của mọi thành viên, tạo điều kiện thuận lợi cho tất cả các khách hàng thực hiện giao dịch thẻ trong hệ thống. Việc phát triển các hệ thống này sẽ là nền tảng quan trọng thúc đẩy thị trường thẻ phát triển mạnh mẽ hơn nữa. Bên cạnh đó, các mối liên kết này sẽ tạo ra sự cạnh tranh nhất định với các Ngân hàng nước ngoài trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế như hiện nay. 5.2.4 Tăng tính bảo mật và an toàn cho thẻ thanh toán Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán rất phổ biến trên thế giới nhưng với người dân Việt Nam đây vẫn là một hình thứ thanh toán mới mẻ và hiện đại. Một mặt, do những hiểu biết về thẻ còn hạn chế của các chủ thẻ cùng với những thủ đoạn ngày càng tinh vi của các tội phạm thẻ đã trở thành một vấn đề nghiêm trọng làm ảnh hưởng lớn đến niềm tin nơi khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng. Do đó, Ngân hàng cần có những biện pháp nhằm phòng ngừa và hạn chế tối đa rủi ro trong quá trình phát hành và thanh toán thẻ của khách hàng từ đó tạo được sự tin cậy cho người sử dụng thẻ. Ngân hàng cần có những biện pháp cụ thể như: Tích cực đầu tư đổi mới, nâng cấp cơ sở vật chất, hệ thống thanh toán thẻ, áp dụng các công nghệ khoa học hiện đại vào dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng và các đơn vị chấp nhận thẻ. Cần có những văn bản hướng dẫn cụ thể cho khách hàng và các đơn vị chấp nhận thẻ cách sử dụng thẻ, thanh toán thẻ, lưu giữ các giấy tờ có liên quan đến quá trình thanh toán hàng hoá, dịch vụ qua thẻ. GVHD: Th.S Trương Hòa Bình SVTH: Nguyễn Hoàng Minh Tuấn 72 Thay đổi công nghệ thẻ từ trước đây bằng công nghệ thẻ chíp theo chuẩn EMV để giảm thiểu đến mức thấp nhất các hành vi gian lận, cũng như việc làm thẻ giả. Đẩy mạnh công tác thẩm định khách hàng trước khi phát hành thẻ. Khi phát hành thẻ cần đưa ảnh của chủ thẻ lên bề mặt thẻ, giúp các đơn vị chấp nhận thẻ nhận dạng được chủ thẻ cũng như an tâm hơn trong quá trình kiểm tra và thanh toán thẻ. Lắp đặt các Camera tại các máy ATM cũng như tại các đơn vị chấp nhận thẻ để khi có sự cố xảy ra thì Ngân hàng sẽ dễ dàng xử lý và cũng tạo được tâm lý an toàn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng. Bên cạnh việc phòng ngừa rủi ro của Ngân hàng và những cơ quan có trách nhiệm thì tự bản thân khách hàng phải biết tự bảo vệ cho chính mình. Không bao giờ đưa số PIN cho người khác biết kể cả những người thân, cũng như không cho người khác mượn thẻ. Nếu nghi ngờ thẻ đã bị mất cắp thất lạc hay dữ liệu trên thẻ bị rò rỉ ngay lập tức hãy báo cho trung tâm thẻ của Vietcombank hay đến chi nhánh phát hành thẻ gần nhất để ngân hàng khóa tài khoản nhằm bảo đảm an toàn tuyệt đối cho tài khoản thẻ. Có những biện pháp xử lý nghiêm khắc kể cả truy tố hình sự đối với các hành động gian lận liên quan đến thanh toán thẻ như: ăn cắp thông tin trên thẻ, sở hữu thẻ giả mạo hoặc chấp nhận thanh toán khi đã biết có sự lừa đảo, gian lận…Bên cạnh đó Ngân hàng cũng phải có những biện pháp để bảo đảm an toàn trên tài khoản thẻ cho những khách hàng sử dụng từ đó tạo được tâm lý an toàn cho khách hàng sở hữu và sử dụng dịch vụ thẻ. 5.2.5 Thực hiện tốt công tác khách hàng Khách hàng luôn là ưu tiên hàng đầu trong bất kỳ một loại hình kinh doanh, dịch vụ nào, nếu không có khách hàng thì Ngân hàng sẽ khó khăn trong việc triển khai các dịch vụ của mình.. Do đó, công tác khách hàng cần phải được quan tâm một cách đúng mức và hợp lý nhằm đảm bảo cho hoạt động của Ngân hàng được thuận lợi nhất. Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, các Ngân hàng phải rất nổ lực trong việc giành lấy khách hàng, thu hút thêm khách hàng mới trên nền tảng giữ chân được các khách hàng cũ, truyền thống. Một số giải pháp mà Ngân hàng có thể thực hiện là: GVHD: Th.S Trương Hòa Bình SVTH: Nguyễn Hoàng Minh Tuấn 73 Ưu tiên đầu tư cơ sở vật chất, công nghệ hiện đại vào dịch vụ thanh toán thẻ, luôn đảm bảo cung cấp đầy đủ và đa dạng hóa các dịch vụ hiện có, sự đa dạng của các dịch vụ sẽ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Điều động tất cả các nhân tố có liên quan đến việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng nhằm nâng cao khả năng sử dụng của khách hàng đối với những sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng bao gồm cả những cán bộ nhân viên, marketing … Đưa ra những chính sách khuyến mãi, hậu mãi thích hợp cho khách hàng, đảm bảo nắm bắt được các tin tức một cách kịp thời, chính xác, nắm vững được thị trường. Tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng sử dụng sản phẩm của mình. Thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng để có thể thăm dò được ý kiến của khách hàng trong việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng. Từ đó, duy trì củng cố những mặt mạnh và khắc phục những mặt còn hạn chế, ngày càng hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ thẻ của Ngân hàng để đáp ứng ngày một tốt hơn cho khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán của VCB Cần Thơ. Bên cạnh việc Ngân hàng mở ra các dịch vụ ưu đãi cho người sử dụng thẻ, cũng cần có chính sách khuyến khích người dân sử dụng thẻ ATM vì những tiện ích nhất định, để từ đó mở rộng việc thanh toán qua thẻ giảm lượng tiền mặt trong lưu thông cũng như giảm được các chi phí không cần thiết. Phối hợp với các cơ quan chức năng, thông tin đại chúng nhằm xây dựng, tuyên truyền các hoạt động về thẻ, thông qua việc phổ biến giáo dục cho mọi người về cách sử dụng thẻ cũng như các tiện ích mà thẻ thanh toán mang lại. 5.2.6 Nâng cao nghiệp vụ của nhân viên Nhân tố con người luôn là nhân tố quan trọng quyết định sự thành công của bất kỳ loại hình kinh doanh, dịch vụ nào. Do đó, để dịch vụ thẻ của Ngân hàng hoạt động đạt hiệu quả cao thì công tác đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ nghiệp vụ cho tập thể các cán bộ công nhân viên Ngân hàng là một điều vô cùng cần thiết. Vì vậy, ngân hàng nên thực hiện những việc sau: Phối hợp chặt chẽ với các tổ chức đào tạo và truyền thông để phổ cập kiến thức cho đội ngũ cán bộ, nâng cao trình độ nghiệp vụ về các dịch vụ ngân hàng hiện đại nói chung và các dịch vụ thanh toán thẻ nói riêng. GVHD: Th.S Trương Hòa Bình SVTH: Nguyễn Hoàng Minh Tuấn 74 Nâng cao trình độ nghiệp vụ của nhân viên Ngân hàng trong công tác phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ, mở các lớp tập huấn thường xuyên cho các nhân viên tại các đơn vị chấp nhận thẻ. Công tác đào tạo không chỉ dừng lại ở phần lý thuyết mà cần phải cho những cán bộ chủ chốt đi nghiên cứu thực tế ở các Ngân hàng nước ngoài để họ học hỏi và vận dụng những tiến bộ mới khi về nước. Tổ chức các buổi hội thảo trao đổi kinh nghiệm về nghiệp vụ thẻ, các chương trình tập huấn đào tạo giữa các tổ chức phát hành thẻ với nhau. Không chỉ có những nhân viên phụ trách hoạt động kinh doanh thẻ mà đòi hỏi tất cả các nhân viên trong Ngân hàng đều phải có kiến thức, nghiệp vụ chuyên môn cơ bản, sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng mọi lúc, mọi nơi giúp khách hàng hiểu rõ hơn về dịch vụ thẻ. Từ đó, góp phần tuyên truyền thu hút thêm khách hàng đến với dịch vụ thẻ thanh toán của Vietcombank nói chung và Vietcombank Cần Thơ nói riêng. Luôn có thái độ phục vụ ân cần đối với tất cả các khách hàng khi đến giao dịch tại chi nhánh của Ngân hàng qua đó sẽ tạo được sự tin tưởng, dễ chịu từ phía khách hàng khi sử dụng các dịch vụ do Ngân hàng cung cấp nói chung và của dịch vụ thẻ nói riêng, góp phần thúc đẩy hoạt động thanh toán thẻ của Ngân hàng ngày càng phát triển. 5.2.7 Tăng cường công tác quảng cáo, tiếp thị Trong xu thế nền kinh tế dịch vụ ngày nay, hoạt động marketing, xúc tiến, thiết lập kênh phân phối, cổ động truyền thông, quảng cáo có tác động rất quan trọng đến sự phát triển của thị trường thẻ. Bởi đơn giản là tâm lý khách hàng cá nhân có thói quen bắt chước theo số đông, chịu tác động của qui luật bầy đàn trong tiêu dùng dịch vụ, nhất là những dịch vụ nhạy cảm. Nếu chỉ thụ động ngồi chờ khách hàng đến mình thì chắc chắn Ngân hàng sẽ mất đi thị phần của mình trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Do thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán hiện đại và mới mẻ, nên việc các khách hàng thiếu thông tin về tính năng và cách thức sử dụng thẻ là một trong những khó khăn cho việc phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng. Marketing và truyền thông về công dụng, tính an toàn, tiện ích và sự phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế đóng một vai trò quan trọng, giúp cho người dân có một cái nhìn và sự hiểu biết toàn diện về loại hình dịch vụ này. Những lợi thế của GVHD: Th.S Trương Hòa Bình SVTH: Nguyễn Hoàng Minh Tuấn 75 các phương tiện quảng cáo khác nhau như báo, tờ rơi, quảng cáo ngoài trời, telemarketing, tiếp thị qua mail trực tiếp, internet… có thể giúp cho Ngân hàng quảng bá mạng lưới tự phục vụ ATM, nâng cao hình ảnh mạng lưới ATM và của chính thương hiệu VCB trong nhận thức của người dân. VCB Cần Thơ cần có các chính sách khuyến mãi, chương trình có thưởng, những ưu tiên cho khách hàng sử dụng thẻ sẽ góp phần giữ chân các khách hàng cũ, truyền thống và thu hút được các khách hàng mới, tiềm năng. Bên cạnh đó, VCB Cần Thơ cần phối hợp với các doanh nghiệp, công ty để khuyến khích họ sử dụng thẻ thanh toán để trả lương cho nhân viên thông qua tài khoản của thẻ thanh toán, giảm thiểu được chi phí phát lương không cần thiết. Đẩy mạnh công tác mở rộng đối tượng sử dụng thẻ thông qua các chương trình chuyên đề về “Thẻ thanh toán và lợi ích mang lại”. Bên cạnh việc phát hành miễn phí các hướng dẫn về cách sử dụng thẻ thanh toán cũng như lợi ích của nó sâu rộng trong cộng đồng dân cư. GVHD: Th.S Trương Hòa Bình SVTH: Nguyễn Hoàng Minh Tuấn 76 CHƯƠNG 6 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 KẾT LUẬN Qua những số liệu phân tích ở trên có thể thấy được hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của VCB Cần Thơ qua 3 năm (2006-2008) là khá tốt và ngày càng được mở rộng. Kết quả này được thể hiện qua số lượng thẻ được phát hành cũng như doanh số thanh toán qua các năm đều có sự tăng trưởng. Phát triển dịch vụ thẻ đã tạo ra một hình thức huy động vốn rất lớn cho VCB Cần Thơ từ đó làm tăng khả năng kinh doanh cũng như mang lại thêm lợi nhuận cho Ngân hàng. Bên cạnh đó, việc mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng được Nhà nước ủng hộ và khuyến khích thông qua các văn bản pháp lý nhất định, đặc biệt là dịch vụ thẻ. Và trong tiến trình hội nhập kinh tế diễn ra mạnh mẽ như hiện nay việc mở rộng các hình thức thanh toán thẻ là một bước đi cần thiết và đúng đắn nhằm nâng cao hình ảnh, vị thế của VCB Cần Thơ nói riêng và của cả hệ thống nói chung. Cùng với tiện ích và sự an toàn mà thẻ thanh toán mang lại sẽ dần thay đổi được thói quen chi tiêu tiền mặt trong đại đa số người dân Việt Nam. Ngoài sức hấp dẫn đối với khách hàng thẻ thanh toán còn có sức hấp dẫn đối với các Ngân hàng vì đây là một hình thức thanh toán mới, hiện đại, văn minh, và thị trường thẻ nói chung sẽ là một thị trường tiềm năng để phát triển trong một tương lai gần. Để có được vị thế như ngày hôm nay, VCB Cần Thơ luôn không ngừng cải tiến các dịch vụ trên thẻ cũng như đầu tư đổi mới, nâng cấp hệ thống thanh toán ngày càng hoàn thiện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, với việc gia nhập WTO thì môi trường cạnh tranh sẽ càng trở nên gay gắt, do đó VCB Cần Thơ cần phải đẩy mạnh hơn nữa những chính sách quảng bá, tuyên truyền nhằm thu hút nhiều hơn nữa lượng người đến với dịch vụ thẻ của Ngân hàng. Thúc đẩy hoạt động thanh toán thẻ nói riêng và thanh toán không dùng tiền mặt nói chung, giảm lượng tiền mặt trong lưu thông, tạo tiền đề cho nền kinh tế xã hội phát triển, phù hợp với quá trình hội nhập kinh tế hiện nay. Có như vậy mới thực sự đưa hoạt động thẻ thanh toán vào phổ biến trong dân chúng và nâng cao được hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. GVHD: Th.S Trương Hòa Bình SVTH: Nguyễn Hoàng Minh Tuấn 77 6.2 KIẾN NGHỊ 6.2.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Cần nghiên cứu xây dựng một văn bản cụ thể về quá trình phát hành và sử dụng thẻ để đảm bảo quyền lợi của ngân hàng và quyền lợi của người sử dụng. Cần có những chính sách khuyến khích người dân tham gia sử dụng loại hình thanh toán không dùng tiền mặt nhằm giảm lượng tiền lưu thông trên thị trường. Đồng thời tạo mọi điều kiện thuận lợi, đáp ứng các yêu cầu về cơ sở hạ tầng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ cho hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng. Cần có những chính sách, quy định việc bảo vệ an toàn của người tham gia, những ràng buộc của các bên liên quan đến những sai sót, vi phạm vô tình hoặc cố ý gây nên rủi ro cho chính bản thân chủ thẻ hoặc các chủ thẻ khác, kể cả những quy định liên quan đến những tầng lớp dân cư không phải là chủ thẻ cũng có thể gây nên tổn thất, rủi ro cho Ngân hàng như làm hỏng các trang thiết bị giao dịch tự động đặt tại nơi công cộng. Xử lý nghiêm những trường hợp vi phạm. Đẩy mạnh việc thực hiện chỉ thị 20 “Trả lương qua tài khoản” trong các doanh nghiệp, công ty nhằm giảm lượng tiền mặt trong lưu thông. 6.2.2 Kiến nghị với VCB cần thơ. Ngân hàng cần quan tâm nhiều hơn đến việc thực hiện các chương trình khuyến mãi, ưu đãi, quảng cáo, tiếp thị thông qua các phương tiện thông tin đại chúng như báo, tạp chí, tivi, internet… nhằm giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng đến đông đảo người dân. Bên cạnh đó cần chú trọng công tác khách hàng, hướng dẫn cho khách hàng hiểu rõ những lợi ích, an toàn khi sử dụng thẻ ATM trong thanh toán từ đó thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt trong dân chúng. Cần đầu tư, nâng cấp trang thiết bị hiện đại, đổi mới kỹ thuật, công nghệ Ngân hàng bên cạnh việc hoàn thiện hệ thống kết nối theo một chuẩn chung thống nhất. Thường xuyên tổ chức tập huấn nâng cao trình độ nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên trong Ngân hàng mình. Có chính sách khen thưởng đối với những nhân viên tích cực, khuyến khích thích đáng cho những nhân viên thực hiện công GVHD: Th.S Trương Hòa Bình SVTH: Nguyễn Hoàng Minh Tuấn 78 tác khách hàng giỏi. Bên cạnh đó cần có chính sách ưu đãi để giữ chân cán bộ công nhân viên trong môi trường cạnh tranh như hiện nay. Cần thực hiện khảo sát thị trường, nghiên cứu vị trí đặt máy và số lượng máy ATM cho phù hợp với nhu cầu sử dụng hằng ngày của khách hàng. Tạo điều kiện thuận tiện cho khách hàng khi đến giao dịch tại máy ATM. Bên cạnh đó, cần khắc phục tình trạng có liên quan đến máy ATM như: thiếu tiền, nuốt thẻ… GVHD: Th.S Trương Hòa Bình SVTH: Nguyễn Hoàng Minh Tuấn 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại(Thạc Sĩ Thái Văn Đại) 2. Bài giảng Kế toán Ngân hàng (Thạc Sĩ Trần Quốc Dũng) 3. Bài giảng Quản trị học căn bản 4. Luận văn với đề tài “ Nghiên cứu nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh thẻ ghi nợ tại Vietcombank Cần Thơ", sinh viên thực hiện: Nguyễn Trung Việt lớp Ngân hàng 6A2. 5. Báo cáo tài chính của VCB, VCB Cần Thơ 6. Tài liệu, tạp chí Ngân hàng do các cán bộ VCB Cần Thơ cung cấp 7. Và một số Website: www.vietcombank.com.vn www.vcbcantho.com.vn www.vietbao.vn www.vietnamnet.com.vn www.vnba.org.vn GVHD: Th.S Trương Hòa Bình SVTH: Nguyễn Hoàng Minh Tuấn 66 CHƯƠNG 5 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ ATM 5.1 Hạn chế - Nguyên nhân Khó khăn đầu tiên đối với VCB nói riêng và tất các các Ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ thanh toán nói chung là thói quen thanh toán của người Việt Nam. Nền kinh tế nước ta đang dần phát triển, thu nhập của dân cư ngày càng được cải thiện nhưng vẫn còn ở mức thấp, những sản phẩm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu chủ yếu được mua sắm ở chợ “tự do” cộng với thói quen sử dụng tiền mặt, đơn giản, thuận tiện không dễ nhanh chóng thay đổi. Mặt khác, dù số lượng thẻ được phát hành và số người sử dụng khá lớn nhưng chủ yếu là để rút tiền. Đây là nguyên nhân quan trọng gây khó khăn cho việc triển khai thanh toán không dùng tiền mặt giảm lượng tiền mặt trong lưu thông cũng như việc phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng. Bên cạnh thói quen sử dụng tiền mặt thì nhận thức và hiểu biết nhất định về vai trò của thẻ ATM trong thanh toán của người dân vẫn còn khá thấp. Vì vậy, họ chỉ xem thẻ ATM như một nơi cất giữ tiền an toàn và có thể rút một cách dễ dàng chứ chưa thấy được hết vai trò cũng như sự tiện lợi trong thanh toán mà thẻ ATM mang lại. Số lượng máy ATM và các đơn vị chấp nhận thẻ của VCB Cần Thơ tuy có vượt trội so với các Ngân hàng khác nhưng vẫn chưa thể đáp ứng nhu cầu ngày càng lớn của các khách hàng sử dụng. Nguyên nhân chính là do chi phí đầu tư và lắp đặt các trang thiết bị này khá lớn, trong khi tốc độ phát hành thẻ lại rất nhanh nên số lượng các máy đọc thẻ, thanh toán không thể đáp ứng kịp theo nhu cầu của người sử dụng. Bên cạnh đó, tại các địa điểm đặt POS nói chung lại có khá ít người sử dụng nên các cửa hàng cũng không có ý định để lắp đặt máy. Ngoài ra, các địa điểm đặt máy của VCB Cần Thơ cũng phân bố không đồng đều giữa các quận chủ yếu được đặt tại Quận Ninh Kiều, còn các quận ngoại ô chỉ có một số ít cũng gây khó khăn cho khách hàng trong việc sử dụng. Nguyên nhân chủ yếu là nhu cầu trong Thành phố sẽ cao hơn ở các Quận ngoại ô, trong khi lắp đặt các máy ở nội ô sẽ tạo sự dễ dàng cho Ngân hàng trong việc bảo GVHD: Th.S Trương Hòa Bình SVTH: Nguyễn Hoàng Minh Tuấn 67 dưỡng, nâng cấp hệ thống máy ATM cũng như đảm bảo được an ninh cho khách hàng và máy ATM. Một vấn đề hạn chế hiện nay nữa là các loại thẻ thanh toán của các Ngân hàng khác không ngừng gia tăng các tiện ích cho người sử dụng trong khi các tiện ích trên thẻ VCB cũng chưa có những cải thiện đáng kể ngoài những chức năng thanh toán thông thường như: rút tiền, chuyển khoản, thanh toán tiền điện, nước… nếu đem so sánh với những loại thẻ khác hiện có trên thị trường như thẻ Đa năng Đông Á, thẻ Success của Agribank chẳng hạn. Ngoài ra, vấn đề an ninh trên tài khoản thẻ của người sử dụng tại các Ngân hàng nói chung và tại VCB nói riêng cũng chưa được quan tâm đúng mức, chưa có những hướng dẫn cụ thể nhằm giảm thiểu tối đa những rủi ro cho khách hàng của mình. Thêm vào đó, việc các Ngân hàng kết nối chưa đồng bộ với nhau cũng làm hạn chế hoạt động kinh doanh thẻ. Việc kết nối chưa đạt hiệu quả là do khi mới bắt đầu, mỗi Ngân hàng đều tự trang bị và đầu tư cho mình nên hệ thống máy ATM giữa các Ngân hàng là không đồng bộ, các phần mềm, phần cứng còn tồn tại nhiều điểm không tương đồng. Mỗi Ngân hàng có một chuẩn khác nhau, do đó việc liên kết giữa các Ngân hàng còn gặp nhiều khó khăn, Ngoài ra, biểu phí dịch vụ giữa các Ngân hàng cũng chưa được thống nhất nên dẫn tới việc kết nối giữa các Ngân hàng còn chậm. Một hạn chế khác cũng quan trọng là Ngân hàng chưa có chính sách marketing một cách hợp lý và sâu rộng đến các tầng lớp dân cư. Trong khi các Ngân hàng khác miễn phí mở thẻ và giao thẻ tận nơi cho khách hàng thì việc khuyến mãi của VCB Cần Thơ chỉ dừng lại ở việc giảm phí mở thẻ và giảm mức ký quỹ. Đây cũng là một hạn chế trong dịch vụ thẻ của VCB Cần Thơ khi môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Từ những mặt hạn chế trong dịch vụ thẻ thanh toán của VCB Cần Thơ nói riêng và của các Ngân hàng nói chung, trên cơ sở đó đưa ra các giải pháp nhằm khắc phục hạn chế và nâng cao hoạt động của dịch vụ thẻ, góp phần nâng cao tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt trong dân cư. GVHD: Th.S Trương Hòa Bình SVTH: Nguyễn Hoàng Minh Tuấn 68 5.2 Giải pháp 5.2.1 Tăng số lượng máy ATM và các ĐVCNT Dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng sẽ không thể phát triển hoặc chỉ dừng lại ở một mức nào đó nếu mạng lưới ATM và các đơn vị chấp nhận thẻ còn nhỏ hẹp, ít ỏi như hiện tại. Mạng lưới nhỏ hẹp dẫn đến các giao dịch, thanh toán bằng thẻ trở nên phức tạp, tốn nhiều thời gian mất đi tính tiện ích vốn có của việc sử dụng thẻ thanh toán. Hiện nay, ở Việt Nam nói chung và VCB Cần Thơ nói riêng tuy số lượng máy rút tiền và đơn vị chấp nhận thẻ đã tăng nhưng chỉ trên phương diện tổng thể, còn ở khía cạnh khác thì nó còn khá khiêm tốn. Việc nâng cao năng lực hạ tầng của toàn hệ thống ATM và các đơn vị chấp nhận thẻ là cần thiết từ đó mở ra cơ hội kinh doanh cho dịch vụ thẻ thanh toán của VCB Cần Thơ. Hiện nay số lượng thẻ ATM Connect 24 của Vietcombank Cần Thơ đạt mức xấp xỉ 25% trên toàn thị trường thẻ. Do đó để thuận tiện cho các chủ thẻ trong việc sử dụng thẻ thanh toán thì cần phải tăng số lượng các máy rút tiền tự động và phải bố trí các máy này rải rác đều khắp các khu vực trong thành phố. Tránh tình trạng quá tải tại các khu dân khu, khu làm việc trong khi phần lớn các máy ATM đều được đặt tại trung tâm của thành phố. Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ thì cũng còn khá khiêm tốn chủ yếu ở các địa điểm có đông người mua sắm, vui chơi như trung tâm giải trí, siêu thị, nhà hàng, khách sạn. Vietcombank Cần Thơ nên chú trọng đến việc phát triển các đơn vị chấp nhận thẻ tại các nơi bán hàng, nhà trọ, nhà nghỉ… vì ở đây cũng có nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán rất lớn. Bên cạnh đó, Ngân hàng nên xem xét giảm mức chiết khấu cho các đơn vị chấp nhận thẻ, đây cũng là một hình thức để khuyến khích các cơ sở kinh doanh chấp nhận thanh toán thẻ của khách hàng thay vì phải thanh toán bằng tiền mặt như trước. Ngân hàng cũng cần trang bị kiến thức cho các nhân viên tại các đơn vị chấp nhận thẻ thông qua các lớp tập huấn ngắn hạn cũng như cung cấp các trang thiết bị cần thiết tại đơn vị chấp nhận thẻ, giải quyết kịp thời các sự cố xảy ra trong việc thanh toán thẻ tại các đơn vị chấp nhận thẻ. 5.2.2 Tăng các dịch vụ tiện ích trên máy ATM Việc thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt trong phần lớn tầng lớp dân cư là một điều khó khăn. Trước tiên, VCB Cần Thơ cần phải tích cực ứng dụng công GVHD: Th.S Trương Hòa Bình SVTH: Nguyễn Hoàng Minh Tuấn 69 nghệ hiện đại, mạnh dạn đầu tư phát triển dịch vụ thanh toán thẻ. Thêm vào đó, Ngân hàng phải không ngừng gia tăng các tiện ích trên thẻ làm cho người dân quen dần với phương thức thanh toán bằng thẻ, xem thẻ ATM như một vật dụng quen thuộc trong ví tiền của họ. Hiện nay, các tiện ích trên thẻ còn khá ít, khách hàng chỉ có thể rút tiền mặt, xem số dư, chuyển khoản. Gần đây khách hàng mới có thể sử dụng tài khoản của mình để mua card điện thoại, trả tiền bảo hiểm. Tuy nhiên, với tốc độ phát triển như hiện nay và nhờ công nghệ thẻ hiện đại, sắp tới rất nhiều dịch vụ giá trị gia tăng sẽ được triển khai thêm. Trong đó phải kể đến thanh toán hóa đơn dịch vụ (điện, nước, điện thoại, truyền hình..), mua vé xe bus, tàu, ô tô hoặc truy vấn, chuyển khoản qua điện thoại, thanh toán trực tuyến qua Internet đối với những Website chấp nhận thanh toán bằng thẻ... Theo đó, chủ thẻ có thể sử dụng các dịch vụ gia tăng trên chiếc thẻ và hoàn toàn có thể thay thế các giao dịch bằng tiền mặt trong tương lai gần, vừa giảm được chi vừa tiết kiệm được thời gian. Ngoài ra Ngân hàng nên tạo điều kiện cho khách hàng thanh toán hóa đơn bằng thẻ tại các điểm POS ở các khu, các quán ăn uống, các cửa hiệu…một mặt sẽ quảng bá được hình ảnh của Ngân hàng, mặt khác cũng mang lại lợi ích cho các chủ thẻ và chính địa điểm thanh toán đó. 5.2.3 Phát triển các liên minh thẻ và thành lập hệ thống chuyển mạch thẻ thống nhất Việc cạnh tranh trong các lĩnh vực, dịch vụ kinh doanh giữa các Ngân hàng là điều tất yếu không thể tránh khỏi, đặc biệt là dịch vụ thẻ. Với việc phát triển dịch vụ thẻ ATM riêng lẻ như hiện nay, hệ thống ATM của mỗi ngân hàng chỉ chấp nhận thẻ do chính mình phát hành, các thiết bị đầu cuối của ngân hàng này không đọc được thẻ của các ngân hàng khác hoặc là từ chối giao dịch, do đó phạm vi mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ rất hạn chế. Tuy nhiên trong những năm gần đây, đã có những sự liên minh, liên kết giữa các nhóm Ngân hàng để tạo ra các mạng lưới thanh toán thẻ rộng hơn đồng thời cũng giảm bớt gánh nặng về đầu tư trang thiết bị, cơ sở hạ tầng. Vì vậy, việc thành lập các liên minh thẻ cũng như tham gia vào các liên minh này là một bước đi quan trọng và cần thiết. Nếu liên minh thẻ được thành lập thì thẻ do Ngân hàng Vietcombank phát hành không chỉ sử dụng được trên các máy trong cùng hệ thống mà các máy ATM của hệ GVHD: Th.S Trương Hòa Bình SVTH: Nguyễn Hoàng Minh Tuấn 70 thống Ngân hàng khác trong liên minh thẻ cũng sử dụng được và ngược lại. Có vậy, việc sử dụng thẻ thanh toán mới được mở rộng nhanh chóng trong cộng đồng dân chúng và sự thuận lợi của thẻ được nâng lên rất nhiều. Từ đó xóa dần tâm lý thích giữ tiền mặt trong đại đa số người dân Việt Nam, góp phần tăng khả năng kinh doanh, làm cho xã hội phát triển ngày càng hiện đại và văn minh. Hiện tại, liên minh thẻ do VCB đứng đầu gồm 14 thành viên, bên cạnh đó VCB cũng đã kết nối vào 2 hệ thống chuyển mạnh thẻ toàn quốc là Banknet và Smartlink. Các hệ thống chuyển mạch thẻ này sẽ không cạnh tranh với các Ngân hàng thành viên trong dịch vụ thẻ mà chỉ đóng vai trò chủ đạo, đưa ra một nền tảng hạ tầng kỹ thuật chung, phát huy tối đa hiệu quả của các thiết bị đầu cuối của mọi thành viên, tạo điều kiện thuận lợi cho tất cả các khách hàng thực hiện giao dịch thẻ trong hệ thống. Việc phát triển các hệ thống này sẽ là nền tảng quan trọng thúc đẩy thị trường thẻ phát triển mạnh mẽ hơn nữa. Bên cạnh đó, các mối liên kết này sẽ tạo ra sự cạnh tranh nhất định với các Ngân hàng nước ngoài trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế như hiện nay. 5.2.4 Tăng tính bảo mật và an toàn cho thẻ thanh toán Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán rất phổ biến trên thế giới nhưng với người dân Việt Nam đây vẫn là một hình thứ thanh toán mới mẻ và hiện đại. Một mặt, do những hiểu biết về thẻ còn hạn chế của các chủ thẻ cùng với những thủ đoạn ngày càng tinh vi của các tội phạm thẻ đã trở thành một vấn đề nghiêm trọng làm ảnh hưởng lớn đến niềm tin nơi khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng. Do đó, Ngân hàng cần có những biện pháp nhằm phòng ngừa và hạn chế tối đa rủi ro trong quá trình phát hành và thanh toán thẻ của khách hàng từ đó tạo được sự tin cậy cho người sử dụng thẻ. Ngân hàng cần có những biện pháp cụ thể như: Tích cực đầu tư đổi mới, nâng cấp cơ sở vật chất, hệ thống thanh toán thẻ, áp dụng các công nghệ khoa học hiện đại vào dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng và các đơn vị chấp nhận thẻ. Cần có những văn bản hướng dẫn cụ thể cho khách hàng và các đơn vị chấp nhận thẻ cách sử dụng thẻ, thanh toán thẻ, lưu giữ các giấy tờ có liên quan đến quá trình thanh toán hàng hoá, dịch vụ qua thẻ. GVHD: Th.S Trương Hòa Bình SVTH: Nguyễn Hoàng Minh Tuấn 71 Thay đổi công nghệ thẻ từ trước đây bằng công nghệ thẻ chíp theo chuẩn EMV để giảm thiểu đến mức thấp nhất các hành vi gian lận, cũng như việc làm thẻ giả. Đẩy mạnh công tác thẩm định khách hàng trước khi phát hành thẻ. Khi phát hành thẻ cần đưa ảnh của chủ thẻ lên bề mặt thẻ, giúp các đơn vị chấp nhận thẻ nhận dạng được chủ thẻ cũng như an tâm hơn trong quá trình kiểm tra và thanh toán thẻ. Lắp đặt các Camera tại các máy ATM cũng như tại các đơn vị chấp nhận thẻ để khi có sự cố xảy ra thì Ngân hàng sẽ dễ dàng xử lý và cũng tạo được tâm lý an toàn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng. Bên cạnh việc phòng ngừa rủi ro của Ngân hàng và những cơ quan có trách nhiệm thì tự bản thân khách hàng phải biết tự bảo vệ cho chính mình. Không bao giờ đưa số PIN cho người khác biết kể cả những người thân, cũng như không cho người khác mượn thẻ. Nếu nghi ngờ thẻ đã bị mất cắp thất lạc hay dữ liệu trên thẻ bị rò rỉ ngay lập tức hãy báo cho trung tâm thẻ của Vietcombank hay đến chi nhánh phát hành thẻ gần nhất để ngân hàng khóa tài khoản nhằm bảo đảm an toàn tuyệt đối cho tài khoản thẻ. Có những biện pháp xử lý nghiêm khắc kể cả truy tố hình sự đối với các hành động gian lận liên quan đến thanh toán thẻ như: ăn cắp thông tin trên thẻ, sở hữu thẻ giả mạo hoặc chấp nhận thanh toán khi đã biết có sự lừa đảo, gian lận…Bên cạnh đó Ngân hàng cũng phải có những biện pháp để bảo đảm an toàn trên tài khoản thẻ cho những khách hàng sử dụng từ đó tạo được tâm lý an toàn cho khách hàng sở hữu và sử dụng dịch vụ thẻ. 5.2.5 Thực hiện tốt công tác khách hàng Khách hàng luôn là ưu tiên hàng đầu trong bất kỳ một loại hình kinh doanh, dịch vụ nào, nếu không có khách hàng thì Ngân hàng sẽ khó khăn trong việc triển khai các dịch vụ của mình.. Do đó, công tác khách hàng cần phải được quan tâm một cách đúng mức và hợp lý nhằm đảm bảo cho hoạt động của Ngân hàng được thuận lợi nhất. Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, các Ngân hàng phải rất nổ lực trong việc giành lấy khách hàng, thu hút thêm khách hàng mới trên nền tảng giữ chân được các khách hàng cũ, truyền thống. Một số giải pháp mà Ngân hàng có thể thực hiện là: GVHD: Th.S Trương Hòa Bình SVTH: Nguyễn Hoàng Minh Tuấn 72 Ưu tiên đầu tư cơ sở vật chất, công nghệ hiện đại vào dịch vụ thanh toán thẻ, luôn đảm bảo cung cấp đầy đủ và đa dạng hóa các dịch vụ hiện có, sự đa dạng của các dịch vụ sẽ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Điều động tất cả các nhân tố có liên quan đến việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng nhằm nâng cao khả năng sử dụng của khách hàng đối với những sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng bao gồm cả những cán bộ nhân viên, marketing … Đưa ra những chính sách khuyến mãi, hậu mãi thích hợp cho khách hàng, đảm bảo nắm bắt được các tin tức một cách kịp thời, chính xác, nắm vững được thị trường. Tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng sử dụng sản phẩm của mình. Thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng để có thể thăm dò được ý kiến của khách hàng trong việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng. Từ đó, duy trì củng cố những mặt mạnh và khắc phục những mặt còn hạn chế, ngày càng hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ thẻ của Ngân hàng để đáp ứng ngày một tốt hơn cho khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán của VCB Cần Thơ. Bên cạnh việc Ngân hàng mở ra các dịch vụ ưu đãi cho người sử dụng thẻ, cũng cần có chính sách khuyến khích người dân sử dụng thẻ ATM vì những tiện ích nhất định, để từ đó mở rộng việc thanh toán qua thẻ giảm lượng tiền mặt trong lưu thông cũng như giảm được các chi phí không cần thiết. Phối hợp với các cơ quan chức năng, thông tin đại chúng nhằm xây dựng, tuyên truyền các hoạt động về thẻ, thông qua việc phổ biến giáo dục cho mọi người về cách sử dụng thẻ cũng như các tiện ích mà thẻ thanh toán mang lại. 5.2.6 Nâng cao nghiệp vụ của nhân viên Nhân tố con người luôn là nhân tố quan trọng quyết định sự thành công của bất kỳ loại hình kinh doanh, dịch vụ nào. Do đó, để dịch vụ thẻ của Ngân hàng hoạt động đạt hiệu quả cao thì công tác đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ nghiệp vụ cho tập thể các cán bộ công nhân viên Ngân hàng là một điều vô cùng cần thiết. Vì vậy, ngân hàng nên thực hiện những việc sau: Phối hợp chặt chẽ với các tổ chức đào tạo và truyền thông để phổ cập kiến thức cho đội ngũ cán bộ, nâng cao trình độ nghiệp vụ về các dịch vụ ngân hàng hiện đại nói chung và các dịch vụ thanh toán thẻ nói riêng. GVHD: Th.S Trương Hòa Bình SVTH: Nguyễn Hoàng Minh Tuấn 73 Nâng cao trình độ nghiệp vụ của nhân viên Ngân hàng trong công tác phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ, mở các lớp tập huấn thường xuyên cho các nhân viên tại các đơn vị chấp nhận thẻ. Công tác đào tạo không chỉ dừng lại ở phần lý thuyết mà cần phải cho những cán bộ chủ chốt đi nghiên cứu thực tế ở các Ngân hàng nước ngoài để họ học hỏi và vận dụng những tiến bộ mới khi về nước. Tổ chức các buổi hội thảo trao đổi kinh nghiệm về nghiệp vụ thẻ, các chương trình tập huấn đào tạo giữa các tổ chức phát hành thẻ với nhau. Không chỉ có những nhân viên phụ trách hoạt động kinh doanh thẻ mà đòi hỏi tất cả các nhân viên trong Ngân hàng đều phải có kiến thức, nghiệp vụ chuyên môn cơ bản, sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng mọi lúc, mọi nơi giúp khách hàng hiểu rõ hơn về dịch vụ thẻ. Từ đó, góp phần tuyên truyền thu hút thêm khách hàng đến với dịch vụ thẻ thanh toán của Vietcombank nói chung và Vietcombank Cần Thơ nói riêng. Luôn có thái độ phục vụ ân cần đối với tất cả các khách hàng khi đến giao dịch tại chi nhánh của Ngân hàng qua đó sẽ tạo được sự tin tưởng, dễ chịu từ phía khách hàng khi sử dụng các dịch vụ do Ngân hàng cung cấp nói chung và của dịch vụ thẻ nói riêng, góp phần thúc đẩy hoạt động thanh toán thẻ của Ngân hàng ngày càng phát triển. 5.2.7 Tăng cường công tác quảng cáo, tiếp thị Trong xu thế nền kinh tế dịch vụ ngày nay, hoạt động marketing, xúc tiến, thiết lập kênh phân phối, cổ động truyền thông, quảng cáo có tác động rất quan trọng đến sự phát triển của thị trường thẻ. Bởi đơn giản là tâm lý khách hàng cá nhân có thói quen bắt chước theo số đông, chịu tác động của qui luật bầy đàn trong tiêu dùng dịch vụ, nhất là những dịch vụ nhạy cảm. Nếu chỉ thụ động ngồi chờ khách hàng đến mình thì chắc chắn Ngân hàng sẽ mất đi thị phần của mình trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Do thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán hiện đại và mới mẻ, nên việc các khách hàng thiếu thông tin về tính năng và cách thức sử dụng thẻ là một trong những khó khăn cho việc phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng. Marketing và truyền thông về công dụng, tính an toàn, tiện ích và sự phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế đóng một vai trò quan trọng, giúp cho người dân có một cái nhìn và sự hiểu biết toàn diện về loại hình dịch vụ này. Những lợi thế của GVHD: Th.S Trương Hòa Bình SVTH: Nguyễn Hoàng Minh Tuấn 74 các phương tiện quảng cáo khác nhau như báo, tờ rơi, quảng cáo ngoài trời, telemarketing, tiếp thị qua mail trực tiếp, internet… có thể giúp cho Ngân hàng quảng bá mạng lưới tự phục vụ ATM, nâng cao hình ảnh mạng lưới ATM và của chính thương hiệu VCB trong nhận thức của người dân. VCB Cần Thơ cần có các chính sách khuyến mãi, chương trình có thưởng, những ưu tiên cho khách hàng sử dụng thẻ sẽ góp phần giữ chân các khách hàng cũ, truyền thống và thu hút được các khách hàng mới, tiềm năng. Bên cạnh đó, VCB Cần Thơ cần phối hợp với các doanh nghiệp, công ty để khuyến khích họ sử dụng thẻ thanh toán để trả lương cho nhân viên thông qua tài khoản của thẻ thanh toán, giảm thiểu được chi phí phát lương không cần thiết. Đẩy mạnh công tác mở rộng đối tượng sử dụng thẻ thông qua các chương trình chuyên đề về “Thẻ thanh toán và lợi ích mang lại”. Bên cạnh việc phát hành miễn phí các hướng dẫn về cách sử dụng thẻ thanh toán cũng như lợi ích của nó sâu rộng trong cộng đồng dân cư. GVHD: Th.S Trương Hòa Bình SVTH: Nguyễn Hoàng Minh Tuấn 75 CHƯƠNG 6 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 Kết luận Qua những số liệu phân tích ở trên có thể thấy được hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của VCB Cần Thơ qua 3 năm (2006-2008) là khá tốt và ngày càng được mở rộng. Kết quả này được thể hiện qua số lượng thẻ được phát hành cũng như doanh số thanh toán qua các năm đều có sự tăng trưởng. Phát triển dịch vụ thẻ đã tạo ra một hình thức huy động vốn rất lớn cho VCB Cần Thơ từ đó làm tăng khả năng kinh doanh cũng như mang lại thêm lợi nhuận cho Ngân hàng. Bên cạnh đó, việc mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng được Nhà nước ủng hộ và khuyến khích thông qua các văn bản pháp lý nhất định, đặc biệt là dịch vụ thẻ. Và trong tiến trình hội nhập kinh tế diễn ra mạnh mẽ như hiện nay việc mở rộng các hình thức thanh toán thẻ là một bước đi cần thiết và đúng đắn nhằm nâng cao hình ảnh, vị thế của VCB Cần Thơ nói riêng và của cả hệ thống nói chung. Cùng với tiện ích và sự an toàn mà thẻ thanh toán mang lại sẽ dần thay đổi được thói quen chi tiêu tiền mặt trong đại đa số người dân Việt Nam. Ngoài sức hấp dẫn đối với khách hàng thẻ thanh toán còn có sức hấp dẫn đối với các Ngân hàng vì đây là một hình thức thanh toán mới, hiện đại, văn minh, và thị trường thẻ nói chung sẽ là một thị trường tiềm năng để phát triển trong một tương lai gần. Để có được vị thế như ngày hôm nay, VCB Cần Thơ luôn không ngừng cải tiến các dịch vụ trên thẻ cũng như đầu tư đổi mới, nâng cấp hệ thống thanh toán ngày càng hoàn thiện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, với việc gia nhập WTO thì môi trường cạnh tranh sẽ càng trở nên gay gắt, do đó VCB Cần Thơ cần phải đẩy mạnh hơn nữa những chính sách quảng bá, tuyên truyền nhằm thu hút nhiều hơn nữa lượng người đến với dịch vụ thẻ của Ngân hàng. Thúc đẩy hoạt động thanh toán thẻ nói riêng và thanh toán không dùng tiền mặt nói chung, giảm lượng tiền mặt trong lưu thông, tạo tiền đề cho nền kinh tế xã hội phát triển, phù hợp với quá trình hội nhập kinh tế hiện nay. Có như vậy mới thực sự đưa hoạt động thẻ thanh toán vào phổ biến trong dân chúng và nâng cao được hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. GVHD: Th.S Trương Hòa Bình SVTH: Nguyễn Hoàng Minh Tuấn 76 6.2 Kiến nghị 6.2.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Cần nghiên cứu xây dựng một văn bản cụ thể về quá trình phát hành và sử dụng thẻ để đảm bảo quyền lợi của ngân hàng và quyền lợi của người sử dụng. Cần có những chính sách khuyến khích người dân tham gia sử dụng loại hình thanh toán không dùng tiền mặt nhằm giảm lượng tiền lưu thông trên thị trường. Đồng thời tạo mọi điều kiện thuận lợi, đáp ứng các yêu cầu về cơ sở hạ tầng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ cho hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng. Cần có những chính sách, quy định việc bảo vệ an toàn của người tham gia, những ràng buộc của các bên liên quan đến những sai sót, vi phạm vô tình hoặc cố ý gây nên rủi ro cho chính bản thân chủ thẻ hoặc các chủ thẻ khác, kể cả những quy định liên quan đến những tầng lớp dân cư không phải là chủ thẻ cũng có thể gây nên tổn thất, rủi ro cho Ngân hàng như làm hỏng các trang thiết bị giao dịch tự động đặt tại nơi công cộng. Xử lý nghiêm những trường hợp vi phạm. Đẩy mạnh việc thực hiện chỉ thị 20 “Trả lương qua tài khoản” trong các doanh nghiệp, công ty nhằm giảm lượng tiền mặt trong lưu thông. 6.2.2 Kiến nghị với VCB cần thơ. Ngân hàng cần quan tâm nhiều hơn đến việc thực hiện các chương trình khuyến mãi, ưu đãi, quảng cáo, tiếp thị thông qua các phương tiện thông tin đại chúng như báo, tạp chí, tivi, internet… nhằm giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng đến đông đảo người dân. Bên cạnh đó cần chú trọng công tác khách hàng, hướng dẫn cho khách hàng hiểu rõ những lợi ích, an toàn khi sử dụng thẻ ATM trong thanh toán từ đó thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt trong dân chúng. Cần đầu tư, nâng cấp trang thiết bị hiện đại, đổi mới kỹ thuật, công nghệ Ngân hàng bên cạnh việc hoàn thiện hệ thống kết nối theo một chuẩn chung thống nhất. Thường xuyên tổ chức tập huấn nâng cao trình độ nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên trong Ngân hàng mình. Có chính sách khen thưởng đối với những nhân viên tích cực, khuyến khích thích đáng cho những nhân viên thực hiện công GVHD: Th.S Trương Hòa Bình SVTH: Nguyễn Hoàng Minh Tuấn 77 tác khách hàng giỏi. Bên cạnh đó cần có chính sách ưu đãi để giữ chân cán bộ công nhân viên trong môi trường cạnh tranh như hiện nay. Cần thực hiện khảo sát thị trường, nghiên cứu vị trí đặt máy và số lượng máy ATM cho phù hợp với nhu cầu sử dụng hằng ngày của khách hàng. Tạo điều kiện thuận tiện cho khách hàng khi đến giao dịch tại máy ATM. Bên cạnh đó, cần khắc phục tình trạng có liên quan đến máy ATM như: thiếu tiền, nuốt thẻ… GVHD: Th.S Trương Hòa Bình SVTH: Nguyễn Hoàng Minh Tuấn 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại(Thạc Sĩ Thái Văn Đại) 2. Bài giảng Kế toán Ngân hàng (Thạc Sĩ Trần Quốc Dũng) 3. Bài giảng Quản trị học căn bản 4. Luận văn với đề tài “ Nghiên cứu nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh thẻ ghi nợ tại Vietcombank Cần Thơ", sinh viên thực hiện: Nguyễn Trung Việt lớp Ngân hàng 6A2. 5. Báo cáo tài chính của VCB, VCB Cần Thơ 6. Tài liệu, tạp chí Ngân hàng do các cán bộ VCB Cần Thơ cung cấp 7. Và một số Website: www.vietcombank.com.vn www.vcbcantho.com.vn www.vietbao.vn www.vietnamnet.com.vn www.vnba.org.vn