CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1.1. Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu
Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới các hoạt động giao dịch thương mại, dịch vụ, hàng hóa cũng phát triển cả về số lượng lẫn chất lượng. Do đó, đòi hỏi phải có những phương tiện thanh toán mới nhằm đảm bảo tính an toàn, nhanh chóng và hiệu quả. Tiền mặt đã xuất hiện từ lâu và là một trong những phương tiện trung gian trao đổi nhằm đáp ứng nhu cầu của đối tượng sử dụng. Nền kinh tế xã hội ngày càng phát triển, song song với việc dùng tiền mặt để thanh toán thì hàng loạt các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt đã ra đời. Một trong những phương tiện thanh toán điển hình đó chính là thẻ thanh toán – rất được ưa chuộng tại nhiều nước trên thế giới và có thể nói đến Việt Nam. Chính vì vậy, ngoài những dịch vụ truyền thống, các Ngân hàng thương mại nước ta không ngừng mở rộng các dịch vụ khác mang tính hiện đại trong đó có dịch vụ thẻ, một dịch vụ đang được coi là cơ hội mới cho các Ngân hàng với số lượng khách hàng tiềm năng rất lớn.
Khoa học kỹ thuật cùng với dịch vụ truyền thông ở nước ta đã ngày một hoàn thiện hơn, đời sống của người dân ngày càng nâng cao, việc xuất hiện của một phương tiện thanh toán mới là rất cần thiết. Từ đầu những năm 90, Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam đã chủ trương đưa dịch vụ thẻ vào ứng dụng tại nước ta. Tuy đã thu được những thành tựu nhất định nhưng bên cạnh đó cũng còn không ít những khó khăn hạn chế để phát triển dịch vụ này. Do đó mà mỗi Ngân hàng khác nhau, trong đó có Ngân hàng Nông Nghiệp & Phát Triển Nông Thôn cần có những chiến lược riêng để chiếm lĩnh thị trường và phát triển dịch vụ thẻ của mình. Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ của các Ngân hàng hiện nay đã khiến cho nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng được đáp ứng. Do đó, vấn đề tìm hiểu về thực trạng và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ có vai trò rất quan trọng và cần thiết. Nhận thức được tầm quan trọng này nên em đã chọn đề tài:
“ Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng Agribank tại chi nhánh huyện Bình Minh ” nhằm góp phần phát triển và tăng khả năng cạnh tranh của chi nhánh trong lĩnh vực thẻ.
1.1.2. Căn cứ khoa học thực tiễn
Thanh toán điện tử là bước nhảy vọt thứ ba trên thế giới về thanh toán tiếp theo tiền mặt và các lệnh thanh toán bằng giấy. Ngày nay các dịch vụ thanh toán điện tử đã trở thành loại hình dịch vụ điển hình và phổ biến của các Ngân hàng cung cấp cho khách hàng. Các dịch vụ này giúp các ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn, giảm bớt các thủ tục hành chính và vận hành, mang lại cho các Ngân hàng năng suất cao và sự tự động hóa. Chính vì những lợi ích đó mà các Ngân hàng hiện nay đang tập trung đầu tư vào lĩnh vực này, đặc biệt là đầu tư vào thẻ thanh toán, một phương tiện thanh toán hiệu quả và tiện lợi.
Có thể nói, thị trường thẻ đang ngày càng đa dạng và tiện ích hơn cho người sử dụng thông qua việc hiện đại hoá công nghệ của các Ngân hàng trong và ngoài nước. Bởi theo họ, thẻ chính là công cụ đắc lực giúp người tiêu dùng tiếp cận dịch vụ Ngân hàng nhanh nhất. Thực tế, khi cuộc sống của người dân ngày càng được nâng cao, thì việc sử dụng thẻ và các dịch vụ thanh toán nhiều hơn, thay vì chỉ dùng thẻ để rút tiền mặt như trước.
Nắm bắt được xu hướng này, Ngân hàng Agribank Bình Minh cũng phát hành loại thẻ Ngân hàng có đầy đủ các chức năng và tiện ích. Ra đời vào năm
2007, thẻ Agribank với những tính năng đa dạng đã trở thành sự lựa chọn hàng đầu đối với khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán. Hơn 3 năm tồn tại và phát triển, khi sử dụng thẻ Agribank thì khách hàng có thể rút tiền tại bất cứ các điểm máy ATM của hơn 18 ngân hàng khác nhau đã liên kết với Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam ( NHNo & PTNT VN ), đã đem lại sự hài lòng cho hàng triệu triệu người sử dụng.
Tuy nhiên, lựa chọn đầu tư vào một loại thẻ nhiều tính năng, đòi hỏi phải tốn nhiều chi phí cho công nghệ, máy móc và cả nhân lực phục vụ cho công tác phát triển thẻ. Do đó, để kinh doanh thẻ cho có hiệu quả không phải là một việc dễ dàng. Chính vì vậy, Ngân hàng Agribank Bình Minh phải phân tích hoạt động kinh doanh thẻ của mình, nhận diện được những rủi ro đang tồn tại, các đối thủ cạnh tranh để tìm ra giải pháp hoạt động kinh doanh thẻ được hiệu quả.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu chung
Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ Agribank tại chi nhánh huyện Bình Minh. Từ đó đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng Agribank Bình Minh.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Phân tích thực trạng về hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán của Ngân hàng trong giai đoạn từ năm 2007 – 6 tháng đầu năm 2010.
- Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ Agribank tại huyện Bình Minh.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Agribank Bình Minh.
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
- Tình hình hoạt động kinh doanh thẻ tại chi nhánh như thế nào ?
- Ngân hàng sẽ đề ra những chiến lược nào để cạnh tranh với những Ngân hàng khác đối với hoạt động kinh doanh thẻ ?
- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng ?
- Khách hàng đã hài lòng với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng hay chưa ?
1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1. Phạm vi không gian
Đề tài được thực hiện tại huyện Bình Minh, cụ thể là thông tin được thu thập từ số liệu thứ cấp của cơ quan thực tập là Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn chi nhánh Bình Minh. Bên cạnh đó kết hợp thu thập số liệu sơ cấp tại các địa điểm trên địa bàn huyện Bình Minh.
1.4.2. Phạm vi thời gian
- Thời gian của số liệu là giai đoạn từ năm 2007 – 6 tháng đầu năm 2010.
- Thời gian nghiên cứu là từ 9/9/2010 đến ngày 15/11/2010.
1.4.3. Đối tượng nghiên cứu
Khách hàng có sử dụng thẻ thanh toán của Agribank và các yếu tố tác động
đến mức độ hài lòng của khách hàng tại huyện Bình Minh.
1.5. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU
Trong quá trình thực hiện đề tài, việc tham khảo các tài liệu có liên quan là rất hữu ích, giúp cho đề tài nghiên cứu sẽ được hoàn thiện hơn, phong phú hơn. Sau đây là một số đề tài mà tôi đã tham khảo, phục vụ cho đề tài của tôi:
- Đầu tiên là đề tài: “ Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Ngoại thương Cần Thơ ”. Sinh viên thực hiện: Nguyễn Huỳnh Tú Trinh. Lớp Tài chính K29. Đề tài này đã nhấn mạnh nghiên cứu tâm lý khách hàng khi sử dụng thẻ là hoạt động quan trọng nhất để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh thẻ.
- Đề tài thứ hai là đề tài: “ Hoạch định chiến lược Marketing cho dịch vụ thẻ ATM ở chi nhánh Ngân hàng Ngoại Thương Cần Thơ ”. Sinh viên thực hiện: Nguyễn Châu Hoàng Uyên. Lớp Ngoại thương K26. Tác giả cho rằng chỉ có hoạt động marketing là biện pháp hữu hiệu trong việc xúc tiến bán hàng của ngân hàng giúp cho dịch vụ này được biết đến ở người tiêu dùng nhanh chóng.
- Đề tài thứ ba là đề tài: “ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với thẻ thanh toán tại Ngân hàng Đầu Tư & Phát Triển Việt Nam – chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh ” do Hoàng Xuân Bích Loan ( 2008 ), Trường Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh thực hiện. Tác giả đã sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp 142 khách hàng và phân tích số liệu sơ cấp thu được bằng phần mềm SPSS. Các phương pháp phân tích được sử dụng là: phương pháp thống kê mô tả, phân tích bảng chéo, phân tích tương quan và hồi quy để phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM. Từ đó, đề xuất một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại TP. Hồ Chí Minh.
- Đề tài thứ tư là đề tài :“Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng trên đại bàn thành phố Cần Thơ” do Tống Thị Mỹ Tiên (2009), Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại Học Cần Thơ thực hiện. Tác giả phỏng vấn trực tiếp khách hàng và sử dụng phần mềm SPSS để hỗ trợ trong việc phân tích số liệu. Các phương pháp phân tích được sử dụng là: phương pháp thống kê mô tả, phân tích bảng chéo để phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM. Từ đó, đề xuất một
số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM
của các ngân hàng trên địa bàn TP Cần Thơ
Tóm lại, qua quá trình lược khảo lược khảo tài liệu liên quan đến vấn đề nghiên cứu đã giúp em có những cơ sở vững chắc trước khi thực hiện đề tài của mình, đó là việc tham khảo các phương pháp nghiên cứu, cách trình bày số liệu. Bên cạnh việc phát huy các điểm mạnh mà các đề tài trước đã đạt được, đề tài của em sẽ đi sâu hơn phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán và các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Đây là vấn đề mà hầu như các đề tài trên phân tích chưa sâu hay ít đề cập tới. Việc phân tích mức độ hài lòng, tìm ra các dịch vụ của thẻ thanh toán mà vẫn làm cho khách hàng chưa hài lòng. Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán, đây chính là các điểm mới trong đề tài này.
MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1
1.1. ĐẶT VẤN ĐÊ NGHIÊN CỨU 1
1.1.1. Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu 1
1.1.2. Căn cứ khoa học thực tiễn 2
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU . 3
1.2.1. Mục tiêu chung . 3
1.2.2. Mục tiêu cụ thể . 3
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU . 3
1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU . 3
1.4.1. Phạm vi không gian 3
1.4.2. Phạm vi thời gian . 3
1.4.3. Đối tượng nghiên cứu . 3
1.5. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 4
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . 6
2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN 6
2.1.1. Một số nội dung cơ bản về thẻ . 6
2.1.2. Hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng thương mại . 15
2.1.3. Một số thuật ngữ 18
2.1.4. Khái quát vế sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ . 19
2.1.5. Một số khái niệm cơ bản về các phương pháp phân tích . 20
2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . 21
2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu . 21
2.2.2. Phương pháp phân tích số liệu . 22
CHƯƠNG 3: KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BÌNH MINH
3.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BÌNH MINH 23
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển. 23
3.1.2. Cơ cấu tổ chức 24
3.1.3. Các hoạt động kinh doanh chủ yếu của Ngân hàng . 27
3.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng trong 3 năm từ 2007 –
6 tháng đầu năm 2010 . 28
3.2. CÁC LOẠI THẺ DO NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN PHÁT HÀNH CHI NHÁNH BÌNH MINH . 34
3.2.1. Thẻ ghi nợ nội địa – Success 34
3.2.2. Thẻ tín dụng quốc tế - Agribank Visa và Agribank MasterCard . 35
CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ SUCCESS TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BÌNH MINH 38
4.1. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ
THAN TOÁN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH BÌNH MINH . 38
4.1.1. Tình hình phát hành thẻ thanh toán tại Agribank Bình Minh giai đoạn từ năm 2007 – 6 tháng đầu năm 2010 38
4.1.2. Tình hình sử dụng thẻ thanh toán tại Agribank Bình Minh giai đoạn từ
năm 2007 – 6 tháng đầu năm 2010 42
4.1.3. Số lượng các giao dịch thực hiện qua hệ thống giai đoạn từ năm 2007
– 6 tháng đầu năm 2010 49
4.1.4. Thực trạng của hệ thống máy ATM của Ngân hàng 51
4.2. PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH BÌNH MINH . 53
4.2.1. Khái quát những thông tin của khách hàng 53
4.2.2. Nguồn thông tin về thẻ của khách hàng . 55
4.2.3. Lý do khách hàng sử dụng thẻ . 57
4.2.4. Đánh giá của khách hàng về phí mở thẻ 59
4.2.5. Mức độ sử dụng thẻ của khách hàng 61
4.2.6. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ . 62
4.2.7. Đánh giá mức độ hài lòng của khách đối với chất lượng của thẻ 64
4.2.8. Số lượng khách hàng sử dụng thẻ ATM của Agribank cùng với thẻ
ATM của các Ngân hàng khác 66
4.2.9. Đánh giá của khách hàng sử dụng thẻ ATM của Agribank với thẻ
ATM của các Ngân hàng khác 68
4.2.10.Những khó khăn của khách hàng khi giao dịch tại các máy rút tiền 69
4.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA AGRIBANK . 71
4.3.1. Mối tương quan giữa giới tính với mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Agribank 71
4.3.2. Mối tương quan giữa loại thẻ thanh toán khách hàng đang sử dụng với mức độ hài lòng của khách hàng đối với thẻ của Agribank . 72
4.3.3. Mối tương quan giữa thu nhập với mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Agribank 75
CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BÌNH MINH . 77
5.1. CƠ SỞ HÌNH THÀNH GIẢI PHÁP – PHÂN TÍCH MA TRẬN SWOT
. 77
5.1.1. Những nhân tố ảnh hưởng hoạt động kinh doanh và chất lượng dich vụ
thẻ thanh toán tại Agribank Bình Minh 77
5.1.2. Ma trận SWOT . 83
5.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THẺ TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK BÌNH MINH . 87
5.2.1. Nâng cao các tiện ích của thẻ ATM và đa dạng hóa sản phẩm 87
5.2.2. Tăng số lượng máy ATM và đơn vị chấp nhận thẻ . 88
5.2.3. Tăng cường liên kết giữa các Ngân hàng và các liên minh thẻ 88
5.2.4. Tăng cường an ninh, bảo mật cho chủ thẻ 89
5.2.5. Chăm sóc tốt khách hàng . 89
5.2.6. Tăng cường hoạt động Marketing 90
5.2.7. Đào tạo nguồn nhân lực . 90
CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 92
6.1. KẾT LUẬN . 92
6.2. KIẾN NGHỊ 93
6.2.1. Đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước 93
6.2.2. Đối với Ngân hàng Agribank Việt Nam 94
6.2.3. Đối với Ngân hàng Agribank Bình Minh 94
TÀI LIỆU THAM KHẢO 96
PHỤ LỤC 97
126 trang |
Chia sẻ: maiphuongtl | Lượt xem: 2860 | Lượt tải: 1
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Luận văn Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank chi nhánh huyện Bình Minh, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
hăn quyết định trong
vấn đề mở thẻ hay không do số tiền mở thẻ là khá lớn. Dựa trên đặc điểm
này mà Agribank Bình Minh cũng cần có những chính sách ưu đãi nhất định
như: miễn phí mở thẻ, giảm số tiền ký quỹ… đối với những đối tượng là học
sinh để khuyến khích họ sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng, cũng như mang
lại cho họ những lợi ích nhất định từ dịch vụ thanh toán thẻ.
b. Ngân hàng
* Số lượng máy ATM và các đơn vị chấp nhận thẻ
Trong điều kiện chi phí đầu tư, lắp đặt cho một máy ATM là khá lớn thì
Ngân hàng nào đủ khả năng mang lại sự sẵn sàng cho người sử dụng
(số lượng, địa điểm đặt máy, mức độ bao phủ thị trường) thì Ngân hàng
đó sẽ chiếm ưu thế trên thị trường. Một khách hàng sử dụng sẽ không chấp
nhận tốn quá nhiều thời gian để đến nơi có máy rút tiền. Thực tế đã chứng
minh, số lượng máy ATM của Agribank Việt Nam nói chung và Agribank Bình
Minh nói riêng được đánh giá là nhiều nhất so với những Ngân hàng khác và đã
giành được rất nhiều ưu thế để khai thác và phát triển thị trường thẻ. Tuy số
lượng máy ATM của Agribank Bình Minh nhiều hơn những Ngân hàng khác
trên địa bàn nhưng vẫn chưa đáp ứng đủ nhu cầu sử dụng máy hằng ngày của
các chủ thẻ. Bên cạnh đó, do chi phí mua và lắp đặt các máy ATM là khá lớn
nên số lượng máy ATM không thể tăng nhanh như tốc độ tăng của số lượng
thẻ được phát hành. Mặt khác, các địa điểm đặt máy chỉ bao phủ kín chủ yếu
GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 94 SVTH: Huỳnh Minh Trường
Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD
là ở trung tâm huyện còn ở các xã khác không được lắp đặt máy nên chủ thẻ
muốn giao dịch phải đi rất xa mới có thể thực hiện giao dịch được đó cũng là
hạn chế làm giảm số lượng thẻ phát hành ở các khu vực xa trung tâm huyện.
Không chỉ hạn chế về hệ thống máy ATM mà hệ thống điểm chấp
nhận thẻ ATM trên địa bàn huyện hầu như chưa có. Vì lý do là phần lớn các
địa điểm bán h àng hóa dịch vụ ở Bình Minh có quy mô nhỏ, trong khi việc
lắp đặt các máy chấp nhận thẻ cũng tốn một chi phí khá lớn (khoảng 1.000
USD) và các điểm chấp nhận thẻ phải trả cho Ngân hàng một mức ký quỹ và
một tỷ lệ chiết khấu nhất định trên giá trị thanh toán của khách hàng. Bên
cạnh đó, số lượng người thanh toán qua thẻ không nhiều, người dân chúng
ta chỉ thích sử dụng chi tiêu và thanh toán bằng tiền mặt là chính. Vì thế, làm
cho các cửa hàng trên địa bàn huyện nói chung ít chịu làm đơn vị chấp nhận
thẻ cho Agribank Bình Minh.
* Các tiện ích do thẻ mang lại
Với đặc trưng là loại hình công nghệ mới, hiện đại những Ngân hàng
phát hành và cấp thẻ có càng nhiều tiện ích th ì càng có khả năng thu hút được
sự quan tâm sử dụng của khách hàng. Tiện ích đầu tiên mà chúng ta có thể dễ
dàng nhận biết là thuận tiện cho việc đi xa, chủ thẻ sẽ được Agribank cung
cấp dịch vụ 24/24 và tất cả các ngày trong năm, không phải mang một lượng
lớn tiền mặt trong người dù đi bất cứ đâu. Bên cạnh những tiện ích
thường có đối với thẻ ATM như gửi tiền, rút tiền, chuyển khoản, thấu
chi… thẻ thanh toán của Agribank còn mở rộng các tiện ích thông qua
việc cho phép thanh toán tiền hàng hóa, thanh toán tiền điện, nước, bảo
hiểm, chi lương, thanh toán trực tuyến, mua card điện thoại… đã cho phép
người sử dụng thuận tiện hơn trong việc thanh toán khi có nhu cầu liên quan
phát sinh. Tuy nhiên, các tiện ích trên thẻ ATM của Agribank có phần hơi ít
nếu so với các tiện ích của thẻ Đa năng Đông Á chẳng hạn. Khách h àng sử
dụng thẻ thanh toán của Agribank chủ yếu để rút tiền và chuyển khoản chứ
chưa sử dụng các dịch vụ thanh toán khác trên thẻ điều này cũng khiến
Ngân hàng ít tăng cường các tiện ích trên thẻ.
Một nguyên nhân khác làm cho khách hàng ít sử dụng thẻ ATM để thanh
toán là do thói quen và tập quán sử dụng tiền mặt để chi tiêu, thanh toán tiền
GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 95 SVTH: Huỳnh Minh Trường
Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD
hàng hóa. Điều này cũng là một trở ngại với Ngân hàng khi triển khai các dịch
vụ tiện ích mà khách hàng lại là các đối tượng sử dụng thẻ.
Những tiện tích của thẻ không chỉ tạo ra bởi duy nhất Ngân h àng phát
hành thẻ mà còn phụ thuộc rất nhiều vào việc Ngân hàng đó có tham gia các
liên minh thẻ hoặc các hệ thống chuyển mạch thẻ hay không, điều đó cho phép
một người nắm giữ thẻ của Ngân hàng này cũng có thể rút và thanh toán tiền
thông qua máy của Ngân hàng khác. Hệ thống liên minh thẻ sẽ làm giảm được
chi phí đầu tư lắp đặt các thiết bị đọc, nhận thẻ, chia sẻ chi phí giữa các Ngân
h àng và điều quan trọng nhất là việc mang lại sự thuận tiện, dễ dàng trong
quá trình sử dụng thẻ thanh toán của các khách hàng khi được giao dịch tại
các Ngân hàng khác hệ thống với Ngân hàng phát hành thẻ. Hiện nay, liên
minh thẻ của Agribank với 18 thành viên là các ngân hàng thương mại tại Việt
Nam và Agribank đã tham gia vào hai hệ thống chuyển mạch tài chính là
Banknetvn và Smarlink, trong tương lai sẽ tạo thành một hệ thống liên kết
toàn quốc giữa các Ngân hàng.
c. Đối thủ cạnh tranh
Thị trường thẻ là một thị trường rất tiềm năng để phát triển, việc phát
hành thẻ sẽ mang lại cho chính Ngân hàng một nguồn vốn nhàn rỗi rất lớn
từ số dư trên các tài khoản thẻ, từ đó làm tăng nguồn vốn kinh doanh và
mang lại lợi nhuận cho Ngân hàng. Trong những năm gần đây có khá nhiều
Ngân hàng tham gia phát hành thẻ và cạnh tranh khá quyết liệt với Agribank.
Tuy nhiên, với những lợi thế sẵn có như: cơ sở vật chất, kỹ thuật, nguồn vốn,
khách hàng truyền thống… Agribank đã vương lên vị trí dẫn đầu trong dịch
vụ kinh doanh thẻ của mình và đang tiếp tục phấn đấu để giữ vững được vị
thế của Ngân hàng trên thị trường.
Trong thời gian sắp tới, Việt Nam sẽ dần phải dỡ bỏ các quy định và các
Ngân hàng có vốn nước ngoài sẽ vào Việt Nam là điều tất yếu. Môi trường cạnh
tranh giữa Agribank và các Ngân hàng khác sẽ càng trở nên gay gắt trên tất cả
các lĩnh vực kinh doanh, đặc biệt là dịch vụ thẻ. Tuy nhiên, với sự am hiểu về
thị trường, có uy tín cùng với lịch sử phát triển lâu đời cũng là những lợi thế
nhất định mà Agribank có được.
GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 96 SVTH: Huỳnh Minh Trường
Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD
Bên cạnh đó không thể không kể đến các Ngân hàng có thế mạnh và
giành được nhiều thị phần thẻ trên địa bàn như: Ngân hàng Viettinbank Bình
Minh (Ngân hàng Công Thương), Ngân hàng Đông Á, Sacombank Bình Minh
(Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín)…có nhiều chính sách khuyến mãi, hậu mãi
cùng với sự linh hoạt trong khâu tiếp thị nên các Ngân hàng này đã thu hút
được một lượng lớn khách hàng sử dụng thẻ ATM. Ngân hàng Đông Á với
chính sách miễn phí làm thẻ cho tất cả các đối tượng cùng với một số ưu đãi
khác đã nhanh chóng giành lấy thị phần thẻ trên thị trường và việc khách
hàng có thể tự gửi tiền vào tài khoản qua máy ATM mà không cần phải đến
Ngân hàng là một điểm đặc biệt thu hút một khách hàng đến với dịch vụ thẻ
của Ngân hàng này. Mặt khác việc tăng cường hệ thống thanh toán thẻ ATM và
các đơn vị chấp nhận thẻ cũng là một hình thức khá tốt để thu hút thêm
khách hàng đến với dịch vụ thẻ.
5.1.4. Ma trận SWOT
5.1.2.1. Phân tích ma trận SWOT
a. Điểm mạnh
- Agribank Bình Minh là Ngân hàng được thành lập sớm nhất trên địa bàn
và có uy tín trên thị trường.
- Có nguồn vốn hoạt động kinh doanh rất lớn.
- Có vị trí địa lý thuận lợi, nằm ở trục đường chính Ngô Quyền – trung tâm
của huyện.
- Có nhiều phòng giao dịch trực thuộc và rải đều trên địa bàn huyện.
- Là Ngân hàng đầu tiên đưa dịch vụ thẻ ATM vào sử dụng trên địa bàn.
- Có số lượng máy ATM nhiều hơn so với các Ngân hàng khác trên cùng
địa bàn.
- Có một lượng lớn khách hàng tru yền thống.
- Agribank Bình Minh luôn tích cực trong việc đầu tư máy móc, công
nghệ, kỹ thuật mới, gia tăng tiện ích cho thẻ ATM khi mua hàng hóa trên các
Website và thanh toán trực tuyến trên các Website có chấp nhận thanh toán
bằng thẻ ATM.
- Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, nhiệt tình trong
công tác phục vụ, chăm sóc khách hàng.
GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 97 SVTH: Huỳnh Minh Trường
Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD
b. Điểm yếu
- Hoạt động Marketing chưa được chú trọng và phát triển.
- Các dịch vụ, tiện ích trên thẻ ATM còn ít chưa đáp ứng được nhu cầu
và đòi hỏi ngày một khắt khe của khách hàng.
- Số tiền ký quỹ trên thẻ còn khá cao.
- Số tiền được rút trên 1 ngày còn hạn chế nếu khách hàng là doanh
nghiệp hoặc những khách hàng có nhu cầu chi tiêu, mua sắm nhiều.
- Số lượng máy ATM tuy có nhiều hơn so với các Ngân hàng khác
nhưng vẫn không đủ phục vụ nhu cầu của người tiêu dùng sử dụng và phân bố
không đồng đều trên địa bàn.
- Hệ thống máy ATM còn gặp nhiều vấn đề trục trặc như máy ATM bị
hỏng, máy rút tiền không được, bị lỗi mạng… Công tác bảo trì, sữa chữa máy
ATM còn mất nhiều thời gian làm cho khách hàng phàn nàn, phải tìm đến máy
ATM khác để giao dịch. Thêm vào đó, hệ thống liên minh giữa Agribank với các
Ngân hàng khác chưa hoàn thiện.
c. Cơ hội
- Huyện Bình Minh đang trên đà phát triển, phấn đấu đến năm 2012 trở
thành thị xã.
- Ngân hàng Nhà nước khuyến khích sử dụng phương tiện thanh toán
không dùng tiền mặt (trước mắt là trả lương qua thẻ) nhằm giảm lượng tiền trong
lưu thông, và giảm thiểu các chi phí không cần thiết cho doanh nghiệp và cá
nhân, thúc đẩy nền kinh tế phát triển.
- Tận dụng những tiến bộ khoa học công nghệ để phát triển ngày càng hoàn
thiện hơn những tiện ích của thẻ ATM.
- Thu nhập và trình độ của người dân ngày càng cao, từ đó họ dễ dàng
chấp nhận trong việc sử dụng và thanh toán thông qua thẻ ATM.
- Thị trường thẻ là một thị trường tiềm năng và nhu cầu sử dụng của
người dân là rất lớn.
- Huyện đã có những cải thiện đáng kể về cơ sở hạ tầng, xây dựng nhiều
công trình có quy mô lớn như khu công nghiệp Bình Minh, khu dân cư Bình
Minh, cụm cảng Bình Minh…giúp giải quyết việc làm cho một bộ phận dân cư
GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 98 SVTH: Huỳnh Minh Trường
Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD
nhàn rỗi, tạo thu nhập ổn định và nâng cao mức sống của dân, góp phần thúc
đẩy cho việc phát triển kinh tế huyện.
d. Thách thức
- Các Ngân hàng trên địa bàn được thành lập ngày càng nhiều.
- Sự cạnh tranh quyết liệt về cả số lượng và chất lượng của dịch vụ thẻ
ATM từ các Ngân hàng trên cùng địa bàn. Bên cạnh đó, khách hàng có xu
hướng sử dụng các loại thẻ cùng loại của các Ngân hàng khác do có nhiều
tiện ích hơn.
- Việc bảo mật cho khách hàng ngày càng khó khăn do các tội phạm thẻ sử
dụng các thủ đoạn ngày càng tinh vi.
- Khó khăn trong việc giữ chân nhân viên có trình độ chuyên môn cao,
nghiệp vụ giỏi.
- Việt Nam gia nhập WTO, Ngân hàng Agribank Việt Nam nói chung và
Ngân hàng Agribank Bình Minh nói riêng phải chịu thêm sức ép từ các Ngân
hàng nước ngoài.
5.1.2.2. Ma trận SWOT
Những điểm mạnh (S)
1. Được thành lập sớm nhất
và có uy tín.
2. Nguồn vốn HĐKD lớn.
3. Vị trí địa lý thuận lợi.
Những điểm yếu (W)
1. Hoạt động Marketing chưa
được chú trọng.
2. Tiện ích trên thẻ còn ít.
3. Số lượng máy ATM còn ít và
phân bố không đồng đều.
4. Số tiền ký quỹ còn cao.
5. Hạn mức rút tiền còn hạn chế
đối với khách hàng có chi tiêu
lớn.
4. Có nhiều PGD trực
thuộc.
5. Phát hành thẻ đầu tiên.
6. Máy ATM nhiều
7. Có lượng khách hàng
truyền thống.
8. Đầu tư máy móc, công
nghệ mới, gia tăng nhiều
tiện ích của thẻ.
9. Đội ngũ cán bộ có trình
độ chuyên môn cao.
6. Hệ thống máy ATM còn gặp
nhiều trục trặc. Công tác bảo trì,
sữa chữa còn mất nhiều thời
gian. Hệ thống liên minh giữa
Agribank với các NH khác chưa
hoàn thiện.
GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 99 SVTH: Huỳnh Minh Trường
Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD
Những cơ hội (O)
1. Bình Minh đang trên đà
phát triển.
2. NHNN đang khuyến
khích sử dụng thẻ ATM.
3. Cơ sở hạ tầng được đầu
tư, xây dựng.
4. Thu nhập và trình độ
người dân tăng cao.
5. Tiến bộ của khoa học
công nghệ mới -> gia tăng
tiện ích của thẻ ATM.
6. Thị trường thẻ là thị
trường đầy tiềm năng.
Các chiến lược SO
(S1,S2,S3,S4+O1,O5): Đẩy
mạnh chính sách phát hành
thẻ thông qua các chương
trình hướng dẫn, tuyên
truyền rộng rãi đến người
dân và không ngừng gia
tăng tiện tích của thẻ. NH
cần có những chính sách
khuyến khích các doanh
nghiệp, các cơ quan hành
chính sự nghiệp thực hiện
trả lương qua thẻ nhằm
giảm lượng tiền lưu thông,
đồng thời tiết kiệm thời
gian và chi phí.
Các chiến lược WO
(O1,O2,O3+W1,W2):Thực hiện
tốt công tác tuyên truyền quảng
bá dịch vụ thẻ ATM đến đông
đảo tầng lớp dân cư, có biện
pháp hướng dẫn, làm thay thói
quen sử dụng tiền mặt trong chi
tiêu của người tiêu dùng.
(O4,O6+W3,W6): Gia tăng số
lượng máy ATM, bố trí các địa
điểm đặt máy hợp lý. Tăng
cường công tác bảo trì định kỳ.
Bên cạnh đó, tích cực tham gia
các liên minh thẻ, tạo nên một
hệ thống liên kết toàn quốc.
Những thách thức (T)
1. Các NH được thành lập
trên địa bàn nhiều.
2. Sự cạnh tranh khốc liệt
giữa các NH về dịch vụ thẻ
ATM. KH có xu hướng sử
dụng thẻ của nhiều NH.
3. Tội phạm thẻ ngày càng
tinh vi.
4. Khó khăn giữ chân nhân
viên có chuyên môn cao.
5. Gia nhập WTO chịu
thêm sức ép từ các NH
nước ngoài.
Các chiến lược ST
(S5,S6,S7,S8+T1,T2): Đa
dạng hóa các sản phẩm,
dịch vụ thẻ hiện có nhằm
cạnh tranh với các loại thẻ
khác trên thị trường.
(S9+T5): Có chính sách ưu
đãi thích hợp nhằm giữ
chân các cán bộ có trình độ
chuyên môn giỏi.
(S1,S3,S5,S7+T5):Tận dụng
những lợi thế sẵn có để thu
hút thêm khách hàng mới,
tiềm năng đối với thẻ ATM.
Các chiến lược WT
(W1,W2,W4,W5+T1,T2,T3),T3
Tăng cường nghiên cứu thị
trường, gia tăng tiện ích trên
thẻ, chuyển từ thẻ từ sang thẻ
chíp theo chuẩn EMV, từ đó
tăng tính bảo mật. Bên cạnh đó
thực hiện miễn chi phí phát
hành thẻ, giảm mức ký quỹ và
tăng hạn mức rút tiền của thẻ.
(W6+T2): Tích cực đầu tư,
nâng cao hệ thống thanh toán
thẻ của NH, hoàn thiện hệ
thống theo chuẩn của hệ thống
chuyển mạch quốc tế.
Hình 5.1. MA TRẬN SWOT
GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 100 SVTH: Huỳnh Minh Trường
Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD
5.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK BÌNH MINH
Muốn cho thẻ ATM được chấp nhận phổ biến trong dân cư đòi hỏi Ngân
hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ của thẻ. Tùy theo đặc điểm hoạt
động của từng ngân hàng và chiến lược kinh doanh mà áp dụng các biện
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán phù hợp. Phải chú trọng
đến chất lượng dịch vụ thẻ vì nếu chất lượng dịch vụ không đảm bảo thì sự
đa dạng và phát triển các tiện ích khác trên thẻ sẽ không có ý nghĩa một
khi không được khách hàng chấp nhận sử dụng. Để đáp ứng dịch vụ tốt nhất
cho khách hàng sử dụng thẻ ATM thì Agribank Bình Minh nên áp dụng một số
giải pháp sau:
5.2.1. Nâng cao các tiện ích của thẻ ATM và đa dạng hóa sản phẩm
5.2.1.1. Nâng cao các tiện ích của thẻ ATM
- Giảm chi phí và thời gian mở thẻ:
Để thu hút khách hàng mở thẻ các ngân hàng có thể giảm chi phí mở thẻ
hoặc miễn phí 100% chi phí mở thẻ, tặng thêm tiền vào tài khoản hoặc rút thăm
trúng thưởng.
Ngoài ra, giảm thời gian mở thẻ cũng làm tăng sự thỏa mãn cho khách hàng
vì họ được tiếp cận dịch vụ nhanh chóng. Thông thường thời gian mở thẻ của các
ngân hàng từ 5 – 7 ngày, nên giảm xuống 1 – 3 ngày hoặc có thể lấy thẻ ngay.
- Hoàn thiện các chức năng thanh toán của thẻ Agribank mà Ngân hàng đã
áp dụng: thanh toán tiền khi mua hàng hóa, thanh toán tiền điện, nước, điện
thoại,… Tăng thêm các dịch vụ thanh toán qua thẻ Agribank: Mua vé xe bus, vé
tàu, ô tô hoặc chuyển khoản qua điện thoại…
- Tạo điều kiện cho khách hàng tra cứu, kiểm tra thông tin tài khoản qua
điện thoại hoặc Internet…
- Đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa thao tác thực hiện để giảm thiểu thời
gian giao dịch của khách hàng.
5.2.1.2. Đa dạng hóa sản phẩm
Phát triển các loại sản phẩm mới dựa trên các yếu tố như nghề nghiệp, độ
tuổi hoặc cá tính của khách hàng. Ví dụ như các loại sản phẩm thẻ giành
riêng cho nữ giới với kiểu dáng sang trọng hợp thời trang và các tiện ích
GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 101 SVTH: Huỳnh Minh Trường
Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD
như thanh toán tiền mua sắm ở các cửa hàng, siêu thị một cách nhanh chóng
hoặc thẻ dành cho học sinh, sinh viên với nét nổi bậc là thẻ sinh viên kiêm thẻ
ATM. Đối với cán bộ công nhân viên, vì đây là đối tượng nhận lương qua
tài khoản nên ngân hàng có thể phát triển loại thẻ với tiện ích tăng định mức
rút tiền một lần và định mức rút tiền trong ngày.
5.2.2. Tăng số lượng máy ATM và đơn vị chấp nhận thẻ
Ngân hàng cần trang bị thêm một số máy ATM để tạo sự thuận tiện hơn cho
khách hàng đến giao dịch. Đi đôi với tăng lượng máy ATM, Ngân hàng nên
thường xuyên kiểm tra tình trạng của náy, khắc phục kịp thời những sự cố, hư
hỏng bất thường, thực hiện bảo trì máy…nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Việc lắp đặt thêm máy phải được tính toán kỹ lưỡng, không lãng phí mà đem lại
hiệu quả cao. Ngoài ra ngân hàng cũng cần tăng điểm đặt máy gần các xí nghiệp,
khu dân cư, bệnh viện, khu công nghiệp, tại trung tâm các xã…tránh tình trạng
quá tải vào giờ cao điểm do khách hàng tập trung tại các máy ATM ở trung tâm
huyện và cho người dân thuận tiện hơn khi giao dịch với thẻ ATM mà không cần
phải đi quá xa.
Ngân hàng cần mở thêm các đơn vị chấp nhận thẻ, duy trì mối quan hệ tốt
bằng cách đảm bảo những giao dịch được thực hiện nhanh chóng, chính xác, an
toàn nhằm đem đến sự tin cậy và lợi ích cho các đơn vị chấp nhận thẻ. Ngoài
hoạt động hỗ trợ kỹ thuật, tư vấn, đào tạo chuyên môn, Ngân hàng cũng cần phải
chú trọng đảm bảo quan hệ giao dịch lâu dài với các đơn vị này. Bên cạnh đó,
Ngân hàng cần phải hướng đến liên kết các ngành có lượng thu tiền mặt khá lớn
như bưu điện, điện lực, xăng dầu, hải quan, cung cấp nước để ký hợp đồng mở
các đơn vị chấp nhận thẻ tại các trung tâm thu cước phí điện thoại, thu tiền điện,
cửa hàng xăng dầu.
5.2.3. Tăng cường liên kết giữa các Ngân hàng và các liên minh thẻ
Lợi ích đem lại từ liên minh thẻ là rất lớn, bởi vì thẻ của Ngân hàng này
có thể rút tiền ở máy ATM của nhiều Ngân hàng khác trong liên minh thẻ, tạo
sự tiện lợi cho khách hàng và giảm chi phí lắp đặt thêm máy ATM cho các
Ngân hàng. Tuy nhiên để liên kết với các Ngân hàng khác và tham gia vào
liên minh thẻ thì trước hết các Ngân hàng cần tăng cường ứng dụng công
nghệ thông tin trong thanh toán tránh vấn đề lỗi đường truyền, nghẽn mạch
GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 102 SVTH: Huỳnh Minh Trường
Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD
do quá tải, chuẩn bị tốt cở sở hạ tầng để tham gia liên minh thẻ. Việc phát
triển các hệ thống này sẽ là nền tảng quan trọng thúc đẩy thị trường thẻ phát
triển mạnh mẽ hơn nữa. Bên cạnh đó, các mối liên kết này sẽ tạo ra sự cạnh
tranh nhất định với các Ngân hàng nước ngoài trong quá trình hội nhập kinh
tế quốc tế như hiện nay.
5.2.4. Tăng cường an ninh, bảo mật cho chủ thẻ
Tuy đa số các khách hàng sử dụng thẻ trên địa bàn huyện Bình Minh
chưa gặp phải những vấn đề như bị lộ mã pin, tài khoản bị đánh cắp nhưng
Agribank cũng cần phải đảm bảo tính an ninh bằng cách hướng dẫn khách hàng
rõ ràng và cẩn thận các quy định cũng như cách sử dụng thẻ, chú trọng đến
chất lượng dữ liệu và độ bảo mật an toàn của hệ thống công nghệ. Đồng thời có
lộ trình chuyển thẻ từ sang thẻ chíp theo chuẩn EMV cho khách hàng để nâng
cao tính bảo mật hơn nữa cho khách hàng.
5.2.5. Chăm sóc tốt khách hàng
- Hướng dẫn chu đáo
Hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ chu đáo vừa giúp cho khách hàng hiểu
rõ và sử dụng đúng để tránh gặp những rắc rối như lộ Pin, máy nuốt thẻ,
không biết cách sử dụng máy ATM, vừa làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng.
- Xử lý nhanh và thỏa đáng những thắc mắc cũng như những vấn đề phát
sinh mà khách hàng gặp phải khi sử dụng máy ATM
Phần lớn vấn đề mà khách hàng sử dụng thẻ ATM trên địa bàn gặp phải là
hệ thống máy ATM không hoạt động, máy nuốt thẻ, trừ tiền không rõ lý do,
do đó ngân hàng nên theo dõi và xử lý kịp thời các trường hợp trên. Nếu
xảy ra nhiều lần sẽ gây mất lòng tin đến khách hàng. Ngân hàng nên có hệ
thống theo dõi các máy ATM hoặc có bộ phận trực thường xuyên kiểm tra tình
trạng hoạt động của máy, phòng khi máy hết tiền, hết biên lai, nếu máy nào
gặp sự cố sẽ được báo về tổng đài ngay. Nhân viên kỹ thuật sẽ khắc phục sự cố
của máy trong thời hạn tối đa khoảng 1-2 giờ.
- Thiết lập đường dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng, mọi lúc,
mọi nơi.
- Đảm bảo cung cấp dịch vụ 24/24h và đảm bảo tính chính xác, kịp thời
của các giao dịch để tạo lòng tin nơi khách hàng.
GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 103 SVTH: Huỳnh Minh Trường
Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD
- Để nắm bắt những nhu cầu và những đóng góp của khách hàng, Ngân
hàng có thể để sổ góp ý ở các máy ATM hoặc ở trụ sở.
5.2.6. Tăng cường hoạt động Marketing
Để giúp khách hàng làm quen với dịch vụ thẻ, Ngân hàng cần đẩy mạnh
quảng cáo, giới thiệu dịch vụ thẻ để đông đảo người dân biết đến lợi ích kinh tế
và sự tiện lợi khi sử dụng thẻ ATM. Ngân hàng có thể tổ chức các cuộc thi tìm
hiểu về thẻ thanh toán thông qua báo, tivi...thậm chí là tổ chức thi trực tiếp tại
các trường học. Ngoài ra, ngân hàng có thể tổ chức các buổi giới thiệu về sản
phảm thẻ cho các doanh nghiệp, công sở... Qui mô của những hoạt động này lớn
hay nhỏ tùy thuộc vào khả năng tài chính của ngân hàng.
Tăng cường hoạt động quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng
như tivi, internet, băng ron, áp phích và tờ rơi… để các chương trình khuyến mãi
cũng như các tiện ích của thẻ phổ biến đến khách hàng. Ngoài ra, hoạt động này
cũng tác động mạnh mẽ đến nhận thức của khách hàng, phá vỡ tâm lý ngần ngại
đối với những dịch vụ mới. Đặc biệt nếu đây là một quảng cáo hết sức ấn tượng
sẽ thu hút sự chú ý của nhiều khách hàng. Bên cạnh đó, Ngân hàng nên tổ chức
những đợt phát tờ rơi, tờ bướm quảng cáo thẻ tại các cửa hàng, siêu thị, trường
học, bệnh viện, các trung tâm mua sắm…
Quảng cáo trên máy ATM: các máy ATM không chỉ có chức năng thực hiện
các giao dịch qua thẻ mà còn là phương tiện quảng cáo hữu hiệu mà ít Ngân hàng
nào chú trọng đến bởi vì các máy này thường được đặt tại những nơi đông người
nên dễ thu hút. Ngân hàng có thể đặt các áp phích quảng cáo trên máy ATM để
thông tin cho khách hàng về các chương trình khuyến mãi hiện có. Bên cạnh đó,
hình ảnh ở các điểm đặt máy ATM nên trang trí bắt mắt hơn để thu hút khách
hàng.
5.2.7. Đào tạo nguồn nhân lực
Trong tình hình hiện nay, dưới sức ép cạnh tranh thị trường thẻ ngày càng
tăng, ngân hàng cần phải nỗ lực hoàn thiện cả về tổ chức lẫn chuyên môn nghiệp
vụ thẻ để có thể đáp ứng những nhu cầu và diễn biến trên thị trường. Ngân hàng
cần xây dựng chiến lược đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong lĩnh vực kinh
doanh thẻ nhằm tạo ra một đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về thẻ.
GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 104 SVTH: Huỳnh Minh Trường
Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD
Tăng cường công tác đào sử dụng tiện ích thẻ đến đội ngũ nhân viên Ngân
hàng. Công tác đào tạo gắn liền với công tác quảng cáo phương pháp sử dụng
thẻ, các tiện ích đi liền với từng loại thẻ nhằm đưa đến cho công chúng những
hiểu biết nhất định về sử dụng thẻ Ngân hàng.
Mở các lớp tập huấn để nâng cao trình độ cho các cán bộ, có các khoá đào
tạo về chuyên môn thẻ, cung cấp tài liệu liên quan đến nghiệp vụ thẻ, cập nhật
thông tin, chính sách phát triển dịch vụ thẻ, về cách thức phòng ngừa và quản lý
rủi ro.
Tăng cường đào tạo cán bộ Marketing cho dịch vụ thẻ sao cho có tính
chuyên nghiệp trong công tác Marketing, nghiên cứu và phát triển thị trường,
đảm bảo truyền tải đầy đủ, chính xác các thông tin liên quan đến dịch vụ thẻ
đồng thời thu hút ngày càng đông người quan tâm và sử dụng thẻ của Ngân hàng.
Tăng cường bồi dưỡng kiến thức về tin học và công nghệ thông tin không chỉ đối
với cán bộ quản lý mà còn cho các cán bộ nghiệp vụ.
Có chế độ về lương, thưởng hợp lý đối với các cán bộ, đặc biệt là các cán
bộ làm việc theo ca trực, quản lý hệ thống máy móc vào các ngày nghỉ. Đối với
các đơn vị chấp nhận thẻ, cần phối hợp với các đơn vị này để mở những lớp huấn
luyện tác nghiệp cho nhân viên, cho phép các đơn vị chấp nhận thẻ cử nhân viên
đến trực tiếp tại cơ sở của ngân hàng để thực hành nghiệp vụ thẻ. Gây dựng tình
đoàn kết giữa các nhân viên, phối hợp hoạt động giữa bộ phận thẻ và các bộ phận
có liên quan để học hỏi và giúp đỡ lẫn nhau hoàn thành công việc chung.
Thường xuyên nhắc nhở nhân viên luôn tạo mối quan hệ tốt với khách hàng,
phải niềm nở, ân cần khi giao tiếp với khách hàng. Bởi vì ngành Ngân hàng là
một ngành cung cấp dịch vụ đặc thù, trong đó bí quyết thành công trong giao tiếp
với khách hàng cần phải được quan tâm hàng đầu.
GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 105 SVTH: Huỳnh Minh Trường
Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD
CHƯƠNG 6
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
6.3. KẾT LUẬN
Các hình thức thanh toán bằng thẻ bắt đầu xuất hiện theo nhu cầu phát
triển của xã hội và tốc độ phát triển hiện nay ngày càng tăng. Người dân có tài
khoản trong ngân hàng và muốn việc sử dụng tiền trong tài khoản được tiện lợi
hơn, loại thẻ thanh toán đã ra đời cùng với các máy rút tiền tự động, các điểm
chấp nhận thẻ. Rõ ràng, thanh toán qua thẻ ATM đã và ngày càng đem lại
nhiều lợi ích cho cá nhân, doanh nghiệp và cho toàn xã hội. Dịch vụ thẻ
thanh toán với các tiện ích nhanh chóng, an toàn và tiện lợi. Những tiện ích
này có ý nghĩa quyết định đến quá trình vận động, tuần hoàn và chu chuyển
vốn của các doanh nghiệp, của khách hàng và của cả nền kinh tế nhờ giảm
đáng kể được thời gian thanh toán. Bên cạnh đó, chủ thẻ thanh toán hàng
hóa, dịch vụ bằng thẻ thông qua tài khoản mở tại ngân hàng sẽ giúp nhà nước
kiểm soát các hoạt động giao dịch kinh tế, tăng cường tính chủ đạo của nhà
nước trong việc điều tiết nền kinh tế. Phát triển thẻ thanh toán còn tạo điều kiện
ứng dụng các tiến bộ khoa học – kỹ thuật và công nghệ hiện đại tạo thuận lợi
cho việc hội nhập nền kinh tế Việt Nam với nền kinh tế thế giới.
Qua đề tài “Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
thẻ thẻ thanh toán của Agribank tại chi nhánh huyện Bình Minh” đã cho
thấy được thực trạng kinh doanh thẻ thanh toán của Agribank Bình Minh giai
đoạn từ năm 2007 – 6 tháng đầu năm 2010 là rất khả quan và ngày càng được
mở rộng. Số lượng thẻ được phát hành cũng như doanh số thanh toán qua các
năm đều có sự tăng trưởng qua các năm. Bên cạnh đó, qua khảo sát thực tế
người tiêu dùng tại huyện Bình Minh cho thấy, đa số người tiêu dùng đều
cảm thấy hài lòng về các tiện ích của thẻ Agribank nhưng mức độ hoàn toàn
hài lòng đối với các tiện ích của thẻ thì vẫn chiếm tỷ lệ thấp. Và họ cũng có sự
quan tâm và hiểu biết về thẻ nhưng do thói quen dùng tiền mặt để thanh toán
khi mua hàng hóa đã khiến cho thẻ không thể phát huy hết các tiện ích của
mình và không thể trở thành phương tiện thanh toán phát triển trong đời sống
tiêu dùng tiến bộ ngày nay. Chính vì vậy, chúng ta cần phải có những giải
GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 106 SVTH: Huỳnh Minh Trường
Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD
pháp phù hợp để có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng và đưa chiếc
thẻ trở nên thuận tiện và thông dụng hơn đối với người tiêu dùng.
Để có được vị thế như ngày hôm nay, Agribank Bình Minh luôn không
ngừng cải tiến các dịch vụ trên thẻ cũng như đầu tư đổi mới, nâng cấp hệ
thống thanh toán ngày càng hoàn thiện để đáp ứng tốt h ơn nhu cầu của khách
hàng. Tuy nhiên, với việc gia nhập WTO thì môi trường cạnh tranh sẽ càng
trở nên gay gắt, do đó Agribank Bình Minh cần phải đẩy mạnh hơn nữa
những chính sách quảng bá, tuyên truyền nhằm thu hút nhiều hơn nữa lượng
người đến với dịch vụ thẻ của Ngân hàng. Thúc đẩy hoạt động thanh toán thẻ
nói riêng và thanh toán không dùng tiền mặt nói chung, giảm lượng tiền mặt
trong lưu thông, tạo tiền đề cho nền kinh tế xã hội phát triển, phù hợp với
quá trình hội nhập kinh tế hiện nay. Có như vậy mới thực sự đưa hoạt động
thẻ thanh toán vào phổ biến trong dân cư và nâng cao được hoạt động kinh
doanh của Ngân hàng.
6.4. KIẾN NGHỊ
Để có thể khắc phục được những hạn chế hiện tại nhằm lôi cuốn khách
hàng đến với dịch vụ thanh toán bằng thẻ thì đòi hỏi phải có sự lưu tâm, nỗ
lực và phối hợp đồng bộ từ nhiều phía:
6.2.1. Đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước
- Tạo một môi trường pháp lý chặt chẽ cho các giao dịch thẻ:
+ Để dịch vụ thẻ phát triển, trước hết Chính phủ và ngành Ngân hàng
cần hoàn thiện khung pháp lý, đặc biệt là các chính sách thúc đẩy thanh toán
không dùng tiền mặt như thắt chặt quản lý tiền mặt, tăng chi phí sử dụng tiền
mặt để người dân chuyển sang các hình thức thanh toán khác, ưu đãi cho các
dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.
+ Sớm ban hành quy định trích lập dự phòng rủi ro cho hoạt động thẻ.
+ Thành lập thông tin tín dụng khách hàng cá nhân, qua đó tạo điều
kiện phát triển dịch vụ Ngân hàng, trong đó có dịch vụ thẻ
- Hỗ trợ chuyên môn, đầu tư cơ sở hạ tầng kỹ thuật thẻ.
- Có những chính sách ưu đãi, khuyến khích để thúc đẩy phát triển dịch vụ
thẻ như giảm mức thuế nhập khẩu các vật tư, thiết bị phục vụ cho nghiệp vụ
thẻ, đơn giản hóa các thủ tục đấu thầu, mua sắm các thiết bị công nghệ…
GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 107 SVTH: Huỳnh Minh Trường
Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD
- Đẩy mạnh việc thực hiện chỉ thị 20 của Chính phủ trả lương qua tài
khoản trong các doanh nghiệp, công ty nhằm giảm lượng tiền trong lưu thông,
giảm chi phí và tiết kiệm thời gian.
6.2.2. Đối với Ngân hàng Agribank Việt Nam
- Cần có những chủ trương, chính sách đầu tư trang thiết bị hiện đại để
phát triển nghiệp vụ thẻ rộng rãi trong dân cư.
- Thường xuyên tổ chức nhiều chương trình khếch trương thương hiệu và
uy tín của Ngân hàng.
- Tăng cường tổ chức các chương trình đào tạo nghiệp vụ để nhân viên thẻ
có thể có điều kiện nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn.
- Bổ sung thêm nhiều mệnh giá tiền cho máy ATM để phù hợp với nhu
cầu chi tiêu của khách hàng.
- Tiếp tục đẩy nhanh tiến độ thực hiện công nghệ chuyển từ sử dụng thẻ
từ sang thẻ chíp nhằm nâng cao tính an toàn trong sử dụng thẻ và tạo niềm tin
nơi khách hàng.
6.2.3. Đối với Ngân hàng Agribank Bình Minh
Ngân hàng cần quan tâm nhiều hơn đến việc thực hiện các chương trình
khuyến mãi, ưu đãi, quảng cáo, tiếp thị thông qua các phương tiện thông tin đại
chúng như báo, tạp chí, tivi, internet…nhằm giới thiệu sản phẩm, dịch vụ
của Ngân hàng đến đông đảo người dân. Bên cạnh đó cần chú trọng công tác
khách hàng, hướng dẫn cho khách hàng hiểu rõ những lợi ích, an toàn khi sử
dụng thẻ ATM trong thanh toán từ đó thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt
trong dân chúng.
- Cần đầu tư, nâng cấp trang thiết bị hiện đại, đổi mới kỹ thuật, công
nghệ Ngân hàng bên cạnh việc hoàn thiện hệ thống kết nối theo một
chuẩn chung thống nhất.
- Thường xuyên tổ chức tập huấn nâng cao trình độ nghiệp vụ của cán bộ
công nhân viên trong Ngân hàng mình. Có chính sách khen thưởng đối
với những nhân viên tích cực, khuyến khích thích đáng cho những nhân viên
thực hiện công tác khách hàng giỏi. Bên cạnh đó cần có chính sách ưu đãi
để giữ chân cán bộ công nhân viên trong môi trường cạnh tranh như hiện nay.
GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 108 SVTH: Huỳnh Minh Trường
Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD
- Cần thực hiện khảo sát thị trường, nghiên cứu vị trí đặt máy và số lượng
máy ATM cho phù hợp với nhu cầu sử dụng hằng ngày của khách hàng, tạo
điều kiện thuận tiện cho khách hàng khi đến giao dịch tại máy ATM.
Thêm vào đó, cần khắc phục tình trạng có liên quan đến máy ATM như: thiếu
tiền, máy hư, máy nuốt thẻ…
GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 109 SVTH: Huỳnh Minh Trường
Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Y Z
SÁCH, LUẬN VĂN
1. Nguyễn Hữu Tâm (2008), Bài giảng sử dụng SPSS để phân tích và thống
kê dữ liệu, Khoa Kinh tế-QTKD, Trường Đại học Cần Thơ.
2. Huỳnh Thị Đan Xuân (2008), Bài giảng phương pháp nghiên cứu kinh tế,
Khoa Kinh tế-QTKD, Trường Đại học Cần Thơ.
3. Phạm Lê Hồng Nhung (2007), Bài giảng hướng dẫn thực hành SPSS cơ
bản, Khoa Kinh tế-QTKD, Trường Đại học Cần Thơ.
4. Thái Văn Đại (2007). Bài giảng nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng
thương mại, Trường Đại học Cần Thơ.
5. TS. Lưu Thanh Đức Hải (2007), Bài giảng nghiên cứu Marketing,
Khoa Kinh tế-QTKD, Trường Đại học Cần Thơ.
6. Nguyễn Viết Lâm (2007). Nghiên cứu Marketing, NXB Đại học Kinh
tế Quốc Dân.
7. Phạm Thúy Lan Anh (2005). “Xây dựng chiến lược phát triển thẻ
Đông Á giai đoạn 2006-2010”, Luận văn Thạc Sĩ Kinh tế.
8. Đặng Thị Hồng Nguyên lớp KT05. “Phân tích hiệu quả hoạt động kinh
doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Cần
Thơ”, Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh.
9. Phạm Thị Hương (2008): “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam”, Luận văn tốt nghiệp Khoa
Kinh tế - Quản trị kinh doanh.
WEBSITE
1. Trang web của Ngân hàng Agribank Việt Nam: www.agribank.com.vn
2. Trang web Bộ Tài chính: www.mof.gov.vn
3. Trang web Ngân hàng Nhà Nước: www.sbv.gov.vn
4. Trang web Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam: www.vnba.org.vn
5. Trang web khác: www.vneconomy.vn, www.vietbao.vn.
GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 110 SVTH: Huỳnh Minh Trường
Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD
PHỤC LỤC
Y Z
BẢNG CÂU HỎI
Xin chào anh/ chị!
Tôi là Huỳnh Minh Trường, sinh viên năm cuối khoa Kinh Tế - QTKD,
chuyên ngành Kinh Tế Ngoại Thương, trường Đại học Cần Thơ. Hiện nay tôi
đang thực hiện luận văn tốt nghiệp: “Phân tích mức độ hài lòng của khách
hàng về dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng Agribank tại chi nhánh huyện
Bình Minh”. Vì thế, nội dung của buổi trò chuyện hôm nay xoay quanh chủ đề
trên, những thông tin được quý anh chị cung cấp là những thông tin mang giá trị
thực tế và hết sức quý giá cho đề tài. Những thông tin cá nhân anh chị cung cấp
sẽ được giữ bí mật. Do vậy, tôi rất mong có được sự cộng tác nhiệt tình tình của
anh/chị!
I. THÔNG TIN ĐÁP VIÊN – INFORMATION.
Họ & tên đáp viên:..................................................................................
Năm sinh: ......................................... Giới tính: Nam Nữ
Trình độ học vấn:............................. ......................................................
Địa chỉ:............................................. ......................................................
ĐTDĐ: ...................................................................................................
Địa chỉ Email: .........................................................................................
Ngày phỏng vấn: …../…../2010
II. PHẦN GẠN LỌC.
(R1) Anh/ chị vui lòng cho biết trong vòng 6 tháng qua, anh/chị có
từng tham gia nghiên cứu thị trường không?
Không ÆTiếp tục
Có ÆKết thúc
GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 111 SVTH: Huỳnh Minh Trường
Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD
(R2) Anh/ chị hoặc có người nào trong gia đình anh/ chị làm việc
trong ngân hàng hay không?
Không ÆTiếp tục
Có ÆKết thúc
(R3) Xin vui lòng cho biết anh/ chị có từng sử dụng Thẻ Thanh Toán
của ngân hàng Agribank không?
Không ÆKết thúc
Có ÆTiếp tục
III. BẢNG CÂU HỎI CHÍNH.
Chú ý: Ký hiệu – MR là câu hỏi có thể có nhiều câu trả lời
SR là câu hỏi chỉ chọn 1 câu trả lời
(Q1) Anh/ chị biết đến dịch vụ thẻ thanh toán của AgriBank từ đâu? (MR)
Khi giao dịch tại ngân hàng
Người thân, bạn bè, người quen
Internet, báo chí
Tivi, radio
Tờ bướm, pano ngoài trời
Khác...............................................................................................................
(Q2) Lý do khiến anh chị chọn sử dụng thẻ thanh toán? (MR)
Cất giữ tiền an toàn
Nhỏ, gọn dễ mang theo
Giao dịch nhanh chóng
Nhu cầu công việc
Lý do khác…………………………………………………………………
GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 112 SVTH: Huỳnh Minh Trường
Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD
(Q3) Anh/ chị đang sử dụng loại thẻ thanh toán nào của ngân hàng
Agribank – chi nhánh Bình Minh (Vĩnh Long)? (SR)
Thẻ tín dụng ( Visa, MasterCard )
Thẻ ghi nợ (success)
Nếu anh/ chị sử dụng thẻ tín dụng thì anh/ chị vui lòng bỏ qua câu (Q6).
(Q4) Anh/ chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng của anh/ chị với dịch vụ thẻ
thanh toán của Agribank mà anh/ chị đang sử dụng?
Rất không hài lòng Không hài lòng
Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
(Q5) Vui lòng cho biết cảm nhận của anh/ chị về chi phí mở thẻ thanh toán
theo quy định của AgriBank? (SR)
Quá cao Cao Chấp nhận được
Rẻ Quá rẻ
(Q6) Anh/ chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng của anh/ chị với những yếu
tố sau của loại thẻ tính dụng do Agribank phát hành mà anh chị đang
sử dụng.
Xin Anh/Chị vui lòng trả lời bằng cách đánh dấu (9)vào một ô thích hợp.
(SR)
1. Rất không hài lòng 2. Không hài lòng 3. Không ý kiến
4. Hài lòng 5. Rất hài lòng
Chỉ tiêu 1 2 3 4 5
Lãi suất
Phí dịch vụ
Vị trí đặt máy
Các dịch vụ trên thẻ
Chất lượng máy
Thái độ phục vụ của nhân viên
GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 113 SVTH: Huỳnh Minh Trường
Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD
(Q7) Vui lòng cho biết ý kiến của anh chị với những phát biểu sau về thẻ
thanh toán của AgriBank.
Xin Anh/Chị vui lòng trả lời bằng cách đánh dấu (9)vào một ô thích
hợp. (SR)
1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Không có ý kiến
4. Đồng ý 5. Hoàn toàn đồng ý
Chỉ tiêu 1 2 3 4 5
Thẻ dày dặn, chắc chắn
Thiết kế màu sắc đẹp
Dãi từ ít bị hỏng
Các loại thẻ ít bị cong, vênh
Bề mặt các loại thẻ khó bị trầy
(Q8) Vui lòng cho biết, khi giao dịch trên máy ATM, anh/ chị có gặp phải
những lỗi/ sự cố bất tiện nào hay không? (MR)
Chờ đợi lâu khi rút tiền
Máy bị hỏng, lỗi
Máy thường bị nuốt thẻ
Lộ mã PIN
Khác…………………………………………………………………….
(Q9) Vui lòng cho biết, số lần sử dụng thẻ (rút tiền, kiểm tra tài khoản,
chuyển khoản…) trung bình hàng tháng của anh chị là bao nhiêu? (SR)
Dưới 5 lần. Từ 5 – 10 lần. Trên 10 lần.
(Q10) Anh/ chị có đang sử dụng thẻ của ngân hàng khác cùng lúc với thẻ
của Ngân hàng Agribank?(SR)
Không Có
Nếu (Q10) Có, tiếp tục ở (Q11.a,b); nếu anh/ chị chỉ sử dụng duy nhất thẻ của
Agribank, vui lòng tiếp tục ở (Q12)
GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 114 SVTH: Huỳnh Minh Trường
Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD
(Q11.a) Đó là thẻ của những ngân hàng nào? (MR)
(Q11.b) Anh/ chị hài lòng khi sử dụng thẻ thanh toán của ngân hàng nào
nhất
Vui lòng đánh dấu (9) vào ô thích hợp. (SR)
Tên thường
gọi Ngân hàng Q11.a Q11.b
Ngân hàng NNo & PTNN Agribank
Ngân hàng TM CP Sài Gòn – Thương Tín Sacombank
Vietinbank Ngân hàng Công thương Việt Nam
Ngân hàng Đông Á DongAbank
Ngân hàng TM CP Kiên Long Kienlongbank
Ngân hàng Phát triển Nhà Đồng Bằng Sông Cửu
Long MHB
Khác:…………………………………………...
(Q12) Vui lòng cho biết nghề nghiệp hiện tại của anh/ chị? (SR)
Học sinh – sinh viên
Cán bộ công nhân viên
Chủ doanh nghiệp
Tiểu thương
Ngành nghề khác…………………………………………………………
(Q13) Xin anh/ chị vui lòng cho biết thu nhập cá nhân hàng tháng của Anh/
chị (bao gồm tiền trợ cấp từ gia đình, tiền lương làm thêm) khoản: (SR)
Dưới 1,5 triệu 1,5 triệu – 2.5triệu 2.5 triệu – 3,5 triệu
3,5 triệu – 4.5 triệu Trên 4.5 triệu
Xin chân thành cám ơn anh /chị đã bớt chút thời gian cung cấp thông tin cho
chúng tôi. Sau cùng xin chúc anh /chị dồi dào sức khoẻ và thành công trong
cuộc sống.
GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 115 SVTH: Huỳnh Minh Trường
Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD
KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TỪ SPSS 16.0
Q1. Nguồn thông tin của khách hàng
Responses Percent of
Cases N Percent
Khi g.dich tai NH 55 11.0% 110.0%
Nguoi than 87 17.4% 174.0%
Internet, bao chi 133 26.7% 266.0%
Tivi, radio 169 33.9% 338.0%
Nguon thong tin cua
khach hanga
To buom, pano 55 11.0% 110.0%
Total 499 100.0% 998.0%
Q2. Lý do khách hàng chọn sử dụng thẻ thanh toán.
Responses
N Percent
Percent of
Cases
Cat giu tien an toan 33 32.7% 66.0%
Nho gon, de mang theo 29 28.7% 58.0%
Giao dich nhanh chong 17 16.8% 34.0%
Muc dich su dung thea
Nhu cau cong viec 22 21.8% 44.0%
Total 101 100.0% 202.0%
Q3. Loại thẻ thanh toán của ngân hàng Agribank khách hàng đang sử dụng.
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
The tin dung 9 18.0 18.0 18.0
The ghi no 41 82.0 82.0 100.0
Valid
Total 50 100.0 100.0
GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 116 SVTH: Huỳnh Minh Trường
Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD
Q4. Mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ the thanh toán của ngân
hàng Agribank.
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Khong hai
long
4 8.0 8.0 8.0
Binh thuong 10 20.0 20.0 28.0
Hai long 28 56.0 56.0 84.0
Rat hai long 8 16.0 16.0 100.0
Valid
Total 50 100.0 100.0
Q5. Khả năng chấp nhận của khách hàng với chi phí mở thẻ.
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
15 30.0 30.0 30.0 Cao
27 54.0 54.0 84.0 Chap nhan duoc
Re 8 16.0 16.0 100.0
Valid
Total 50 100.0 100.0
Q6. Mức độ hài lòng của khách hàng với các yếu tố của thẻ thanh toán
- Lãi suất:
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Khong hai
long
6 12.0 12.0 12.0
Binh thuong 29 58.0 58.0 70.0
Hai long 14 28.0 28.0 98.0
Rat hai long 1 2.0 2.0 100.0
Valid
Total 50 100.0 100.0
GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 117 SVTH: Huỳnh Minh Trường
Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD
- Phí dịch vụ
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Khong hai
long
5 10.0 10.0 10.0
Binh thuong 30 60.0 60.0 70.0
Hai long 15 30.0 30.0 100.0
Valid
Total 50 100.0 100.0
- Vị trí đặt máy
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Rat khong hai
long
2 4.0 4.0 4.0
Khong hai long 26 52.0 52.0 56.0
Binh thuong 20 40.0 40.0 96.0
Hai long 2 4.0 4.0 100.0
Valid
Total 50 100.0 100.0
- Các dịch vụ trên thẻ
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Binh thuong 1 2.0 2.0 2.0
Hai long 25 50.0 50.0 52.0
Rat hai long 24 48.0 48.0 100.0
Valid
Total 50 100.0 100.0
- Chất lượng máy
Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Frequency
1 2.0 2.0 2.0
Rat khong hai
long
Khong hai long 3 6.0 6.0 8.0
Binh thuong 16 32.0 32.0 40.0
Hai long 27 54.0 54.0 94.0
Rat hai long 3 6.0 6.0 100.0
Valid
Total 50 100.0 100.0
GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 118 SVTH: Huỳnh Minh Trường
Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD
- Thái độ phục vụ của nhân viên
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Binh thuong 1 2.0 2.0 2.0
Hai long 41 82.0 82.0 84.0
Rat hai long 8 16.0 16.0 100.0
Valid
Total 50 100.0 100.0
Q7. Ý kiến của khách hàng với những phát biểu về chất lượng của thẻ thanh
toán của ngân hàng Agribank.
- Thẻ dày dặn, chắc chắn
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Khong y kien 5 10.0 10.0 10.0
Dong y 34 68.0 68.0 78.0
Hoan toan dong y 11 22.0 22.0 100.0
Valid
50 100.0 100.0 Total
- Thiết kế màu sắc đẹp
- Dãi từ ít bị hỏng
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Khong dong y 12 24.0 24.0 24.0
Khong y kien 17 34.0 34.0 68.0
Dong y 18 36.0 36.0 94.0
Hoan toan dong
y
3 6.0 6.0 100.0
Valid
Total 50 100.0 100.0
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Khon dong y 1 2.0 2.0 2.0
Khong y kien 22 44.0 44.0 46.0
Dong y 26 52.0 52.0 98.0
Hoan toan
dong y
1 2.0 2.0 100.0
Valid
Total 50 100.0 100.0
GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 119 SVTH: Huỳnh Minh Trường
Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD
- Các loại thẻ ít bị cong, vênh
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Khong y kien 5 10.0 10.0 10.0
Dong y 36 72.0 72.0 82.0
Hoan toan
dong y
9 18.0 18.0 100.0
Valid
Total 50 100.0 100.0
- Bề mặt thẻ khó bị trầy
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Khong dong y 8 16.0 16.0 16.0
Khong y kien 22 44.0 44.0 60.0
Dong y 20 40.0 40.0 100.0
Valid
Total 50 100.0 100.0
Q8. Lỗi/ sự cố gây bất tiện cho khách hàng khi giao dịch trên máy ATM
Responses
N Percent
Percent of
Cases
Cho doi lau khi rut
tien
15 23.8% 30.0%
May bi hong, loi 26 41.3% 52.0%
Loi/ su co khi
s.dunga
May thuong bi nuot
the
22 34.9% 44.0%
Total 63 100.0% 126.0%
Q9. Tần số sử dụng thẻ hàng tháng của khách hàng
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Duoi 5 lan 41 82.0 82.0 82.0
Tu 5 - 10 lan 5 10.0 10.0 92.0
Tren 10 lan 4 8.0 8.0 100.0
Valid
Total 50 100.0 100.0
GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 120 SVTH: Huỳnh Minh Trường
Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD
Q10. Khách hàng sử dụng thẻ của những ngân hàng khác cùng lúc với thẻ
thanh toán cảu Agribank.
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Khong 30 60.0 60.0 60.0
Co 20 40.0 40.0 100.0
Valid
Total 50 100.0 100.0
\Q11a. Những ngân hàng phát hành khách hàng đang sử dụng cùng lúc với
Agribank.
Responses
N Percent
Percent of
Cases
SacomBank 6 25.0% 30.0%
VietinBank 7 29.0% 35.0%
DongABank 6 25.0% 30.0%
KienlongBank 3 13.0% 15.0%
Nhung NH dang sd cung
luc voi AgriBanka
MHB 2 8.0% 10.0%
Total 24 100.0% 120.0%
Q11b. Ngân hàng được khách hàng hài lòng nhất trong số những ngân hàng
đang sử dụng.
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
AgriBank 11 55.0 55.0 55.0
SacomBank 3 15.0 15.0 70.0
DongAbank 6 30.0 30.0 100.0
Valid
Total 20 100.0 100.0
GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 121 SVTH: Huỳnh Minh Trường
Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD
¾ Thông tin đáp viên:
- Nghề nghiệp và thu nhập của đáp viên
Nghe nghiep DV
H.sinh,
SV
Can bo,
c.nhan
vien
Chu doanh
nghiep
Total
Khac Tieu
thuong
Duoi 1,5 trieu 4 0 0 0 2 6
1,5 - 2,5 trieu 5 2 0 1 3 11
2,5 - 3,5 trieu 0 9 2 3 3 17
3,5 - 4,5 trieu 0 6 1 3 0 10
Thu nhap
trung binh
DV
Tren 4,5 trieu 0 1 5 0 0 6
Total 9 18 8 7 8 50
- Giới tính và độ tuổi đáp viên
Do tuoi DV
18 – 30 31 – 40 41 – 50 >= 51 Total
Nam 14 8 3 0 25
Gioi
tinh
DV Nu 16 7 2 0 25
Total 30 15 5 0 50
GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 122 SVTH: Huỳnh Minh Trường
Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD
¾ KIỂM ĐỊNH MỐI TƯƠNG QUAN CỦA CÁC YẾU TỐ VỚI MỨC ĐỘ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
- Giới tính và mức độ hài lòng
G.tinh
Nam Nu Total
Count 5 4 9
% within M.doHailong 55.6% 44.4% 100.0%
Khong hai long
% within G.tinh 20.0% 16.0% 18.0%
Count 9 7 16
% within M.doHailong 56.2% 43.8% 100.0%
Khong y kien
% within G.tinh 36.0% 28.0% 32.0%
Count 8 12 20
% within M.doHailong 40.0% 60.0% 100.0%
Hai long
% within G.tinh 32.0% 48.0% 40.0%
Count 3 2 5
% within M.doHailong 60.0% 40.0% 100.0%
M.doHailong
Rat hai long
% within G.tinh 12.0% 8.0% 10.0%
Count 25 25 50
% within M.doHailong 50.0% 50.0% 100.0%
Total
% within G.tinh 100.0% 100.0% 100.0%
Kết quả kiểm định Chi – Quare:
Value df
Asymp. Sig.
(2-sided)
Pearson Chi-Square 1.361a 3 .715
Likelihood Ratio 1.369 3 .713
Linear-by-Linear
Association .220 1 .639
N of Valid Cases 50
GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 123 SVTH: Huỳnh Minh Trường
Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD
- Mức độ hài lòng với loại thẻ thanh toán khách hàng đang sử dụng
M.doHailong
Khong hai
long
Khong y
kien
Hai
long
Rat hai
long Total
Count 4 1 0 94
% within
LoaiThe
44.4% 44.4% 11.1% .0% 100.0%
The tin
dung
% within
M.doHailong
44.4% 25.0% 5.0% .0% 18.0%
Count 5 12 19 5 41
% within
LoaiThe
12.2% 29.3% 46.3% 12.2% 100.0%
Loai
The
The ghi no
% within
M.doHailong
55.6% 75.0% 95.0% 100.0% 82.0%
9 16 20 Count 5 50
% within
LoaiThe
18.0% 32.0% 40.0% 10.0% 100.0%
Total
% within
M.doHailong
100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%
Kết quả kiểm định Chi – Quare:
Value df
Asymp. Sig.
(2-sided)
Pearson Chi-Square 8.183a 3 .042
Likelihood Ratio 8.839 3 .032
Linear-by-Linear
Association
7.596 1 .006
N of Valid Cases 50
GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 124 SVTH: Huỳnh Minh Trường
Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD
- Ảnh hưởng của thu nhập đến mức độ hài lòng của khách hàng
M.doHailong
Khong hai
long
Khong y
kien Hai long
Rat hai
long Total
Count
0 1 2 3 6
% within
ThuNhap
.0% 16.7% 33.3% 50.0% 100.0%
Duoi 1,5 tr
% within
M.doHailong
.0% 6.2% 10.0% 60.0% 12.0%
Count 1 2 6 2 11
% within
ThuNhap
9.1% 18.2% 54.5% 18.2% 100.0%
1,5 - 2,5 tr
% within
M.doHailong
11.1% 12.5% 30.0% 40.0% 22.0%
Count 3 6 8 0 17
% within
ThuNhap
17.6% 35.3% 47.1% .0% 100.0%
2,5 - 3,5 tr
% within
M.doHailong
33.3% 37.5% 40.0% .0% 34.0%
Count 1 6 3 0 10
% within
ThuNhap
10.0% 60.0% 30.0% .0% 100.0%
3,5 - 4,5 tr
% within
M.doHailong
11.1% 37.5% 15.0% .0% 20.0%
Count 4 1 1 0 6
% within
ThuNhap
66.7% 16.7% 16.7% .0% 100.0%
Thu
Nhap
Tren 4,5 tr
% within
M.doHailong
44.4% 6.2% 5.0% .0% 12.0%
Count 9 16 20 5 50
% within
ThuNhap
18.0% 32.0% 40.0% 10.0% 100.0%
Total
% within
M.doHailong
100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%
GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 125 SVTH: Huỳnh Minh Trường
Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD
Kết quả kiểm định Chi – Quare:
Asymp. Sig.
Value df (2-sided)
Pearson Chi-Square 29.426a 12 .003
Likelihood Ratio 25.826 12 .011
Linear-by-Linear
14.441 1 .000
Association
N of Valid Cases 50
GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 126 SVTH: Huỳnh Minh Trường
Các file đính kèm theo tài liệu này:
- PHamp194N Tamp205CH M7912C 2727896 Hamp192I Lamp210NG C7910A KHamp193CH Hamp192NG amp.pdf