Luận văn Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Đồng Tháp

h vị thế của mình trong gia đình và ngoài xã hội. Thiết kế đẹp mắt với màu hồng tinh tế, lãng mạn thẻ Rose card mang đến sự dịu dàng, quý phái cho người phụ nữ Á Đông và với những tính năng vượt trội về hạn mức rút tiền (tối đa 1 lần được rút đến 3.500.000 triệu đồng và được rút đến 35.000.000 triệu đồng trong ngày) và khách hàng được sử dụng thẻ vô thời hạn. Thẻ Rose card đem đến nhiều tiện ích cho người phụ nữ hiện đại. Qua đó ta thấy, việc phát hành thẻ Rose card là bước tiến đầu tiên trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của SCB khi nhắm vào phân khúc khách hàng nữ. Với bộ sản phẩm Tài, Lộc, Phú, Quý khách hàng có thể rút tối thiểu với số tiền là 20.000 đồng trong khi ở những ngân hàng khác số tiền tối thiểu mà khách hàng được rút là 50.000 đồng được xem là ưu thế cạnh tranh của ngân hàng. Đó là chưa kể đến thẻ được thiết kế với những gam màu ấn tượng và nổi bật, nhiều ý nghĩa. + Thẻ Tài với màu vàng ấm áp, màu óng ánh của kim loại quý giá với biểu tượng đồng tiền vàng trên thẻ, nó mang đến cho chủ thẻ tiền tài và may mắn trong cuộc sống. + Thẻ Lộc với màu xanh của chồi non màu của sự sống, của sự phát triển và hi vọng vào một ngày mai tươi sáng, thẻ Lộc gắn với hình ảnh quả quýt mang lại sự như ý các tường cho người sở hữu chiếc thẻ. + Thẻ Phú được tượng trưng bằng hoa Mẫu Đơn là loài hoa của sự vương giả sang trọng nó là biểu tượng cho sự giàu có, thịnh vượng, hạnh phúc, sắc đẹp. Thẻ được thiết kế với sắc tím chủ đạo là sự kết hợp của màu đỏ mạnh mẽ và sự vững chắc của màu xanh đem lại sự sang trọng, quý phái và hào phóng. + Thẻ Quý với hình ảnh con rồng tượng trưng cho sự phồn vinh, sức mạnh, quyền lực và cả sự may mắn được phối hợp với màu đỏ - là màu của lửa và máu, nó đi liền với sức mạnh, sự quyết tâm mạnh mẽ và màu đỏ cũng là màu của cảm xúc, nhiệt huyết và tình yêu. Đó là sự kết hợp tuyệt vời đánh đúng vào tâm lý của người phương Đông. Phân tích mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ thẻ thanh toán của SCB GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân 40 SVTH: Mai Thị Hồng Nhung Ngoài thiết kế đẹp ấn tượng bộ sản phẩm còn mang đến cho khách hàng những tính năng vượt trội về hạn mức rút tiền và thời gian sử dụng thẻ. Đối với thẻ Phú, Quý khách hàng sẽ được rút tối đa một lần 5000.000 triệu đồng và trong một ngày được rút với số tiền tối đa 50.000.000 triệu đồng. Trong khi đó với sản phẩm thẻ Tài, Lộc khách hàng chỉ được rút tối đa 3.000.000 đồng và 1 ngày là 30 triệu đồng. Thời hạn sử dụng cho thẻ Phú, Quý là 5 năm trong khi đó thời hạn cho thẻ Tài, Lộc kém hơn thẻ Phú, Quý 2 năm. Đó là lý do tại sao có đến 34% quý ông sử dụng thẻ Phú, Quý, còn lại 16% khách hàng chọn sử dụng thẻ Tài, Lộc. Qua đó ta thấy được loại sản phẩm nào được khách hàng ưa dùng và ngày càng phát huy hơn nữa những ưu thế của sản phẩm đồng thời phát triển thêm sản phẩm mới để đáp ứng hơn nữa nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng khi mà nền kinh tế đang từng bước mở cửa. 4.2.6. Mức độ sử dụng thẻ SCB của khách hàng Bảng 10. MỨC ĐỘ SỬ DỤNG THẺ SCB CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TP. CAO LÃNH SỐ LẦN SỬ DỤNG/THÁNG SỐ NGƯỜI TỶ TRỌNG (%) Dưới 5 lần 30 60 Từ 5 đến 10 lần 18 36 Trên 10 lần 2 4 Tổng 50 100 (Nguồn khảo sát thực tế) Số lần khách hàng sử dụng thẻ phản ánh mức độ thông dụng của thẻ thanh toán trong hoạt động thanh toán tại địa bàn. Nếu ta chọn thang điểm 5 là mức trung bình để đánh giá mức độ sử dụng thẻ thì hiển nhiên số lần sử dụng thẻ dưới 5 sẽ là mức sử dụng thấp, trên 5 là mức độ sử dụng từ trung bình trở lên, ở đây ta chọn mốc từ 5 – 10 lần là chỉ ở mức độ thường sử dụng thẻ. Chỉ khi ở mức trên 10 lần ta mới có thể đánh giá được mức sử dụng thẻ như vậy là mức sử dụng thẻ cao và thường xuyên. Ví như khách hàng là người được chi lương qua thẻ, nếu khách hàng chỉ sử dụng thẻ để rút tiền mặt ra chi tiêu thì trong một tháng cũng đã có thể sử dụng thẻ ở mức từ 5 – 10 Phân tích mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ thẻ thanh toán của SCB GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân 41 SVTH: Mai Thị Hồng Nhung lần, chưa nói gì đến khách hàng sử dụng thẻ mình có hiệu quả là dùng nó cho hoạt động thanh toán khi mua hàng hóa, dịch vụ và tận dụng hết tiện ích của thẻ. Qua phỏng vấn và quan sát thực tế ta thấy đa số khách hàng xem tài khoản chỉ đơn giản là chiếc túi cất tiền của họ, do ngân hàng nắm giữ hộ. Khi cần chi tiêu, người có tài khoản dùng chiếc thẻ ATM như một loại chìa khoá mở túi ra để lấy tiền. Vì tại các nơi giao dịch mà người thường xuyên lui tới, người ta vẫn coi tiền mặt là phương tiện trao đổi chủ yếu: từ ông chủ nhà trọ, bà bán rau, thịt, cá, cô bán báo, cho đến các quầy bán vé xe buýt tháng, các siêu thị, nhà trẻ, trường học... Với hệ thống chấp nhận thẻ chưa được mở rộng với chiếc thẻ trong tay người dân không biết đem thẻ đến đâu để mà được sử dụng thẻ để thanh toán khi mua hàng hóa. Tính an toàn của những chiếc thẻ là điều mà khách hàng không an tâm bằng việc nắm tiền mặt trong tay khi đa số thẻ của ngân hàng phát hành hiện nay là loại thẻ từ tính bảo mật còn tương đối thấp dễ bị làm giả làm ảnh hưởng đến quyền lợi của chủ thẻ. Hiện các nước trong khu vực như Trung Quốc, Hồng Kông đã chuyển sang sử dụng thẻ chíp với độ an toàn và tính bảo mật cao, do đó tội phạm thẻ đang chuyển hướng sang Việt Nam. Để tạo sự yên tâm tin tưởng của khách hàng sắp tới ngân hàng nên chuyển từ thẻ vạch từ sang sử dụng công nghệ thẻ chíp. Qua kết quả phỏng vấn cho thấy số lần sử dụng thẻ SCB trong tháng của người dân trên địa bàn Thành phố tương đối thấp, qua đó cho thấy sự hạn chế trong viêc sử dụng thẻ của khách hàng, 60% khách hàng sử dụng thẻ dưới 5 lần. Từ 5 – 10 lần chiếm 36% chỉ ở mức trung bình, trên 10 lần chỉ chiếm tỷ lệ rất thấp 4%, qua đó ta thấy tính thông dụng của thẻ còn thấp. Tuy đa số khách hàng sử dụng thẻ đang sinh sống ở thành thị trong một thành phố loại III trực thuộc tỉnh nhưng để tạo thói quen không dùng tiền mặt đòi hỏi phải có thời gian, một phần là do mạng lưới chấp nhận thẻ trên địa bàn chưa được thuận tiện và các giá trị gia tăng khi thanh toán bằng thẻ so với tiền mặt chưa thật sự hấp dẫn. Phân tích mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ thẻ thanh toán của SCB GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân 42 SVTH: Mai Thị Hồng Nhung 4.2.7. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ SCB Bảng 11. MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA THẺ SCB ĐVT: % MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CHỈ TIÊU Rất không hài lòng Không hài lòng Không có ý kiến Hài lòng Rất hài lòng TỔNG Lãi suất 2 0 58 28 12 100 Phí dịch vụ 0 8 40 40 12 100 Vị trí đặt máy 0 22 44 26 8 100 Các dịch vụ trên thẻ 0 6 44 42 8 100 Chất lượng máy 4 18 30 40 8 100 Thái độ phục vụ của nhân viên 0 0 10 36 54 100 (Nguồn: Khảo sát thực tế) Qua biểu đồ trên ta thấy khách hàng hài lòng với các dịch vụ trên thẻ như: chất lượng máy chiếm 40%, các dịch vụ trên thẻ chiếm 42%, vị trí đặt máy 44%, phí dịch vụ 40%, lãi suất 28%. Trong đó thái độ phục vụ của nhân viên được khách hàng đánh giá rất cao với mức độ rất hài lòng chiếm 54%, hài lòng chiếm 36%, là do ngân hàng có đội ngũ nhân viên say mê với công việc, không những am tường về nghiệp vụ mà còn luôn có thái độ đã nhiệt tình và tinh thần trách nhiệm cao. Ngân hàng có những chính sách đãi ngộ nhân viên với những đợt tập huấn để hoàn thiện về nghiệp vụ, lẫn kỹ năng tư vấn, giao tiếp với khách hàng bằng phong cách chuyên nghiệp nhưng chân tình đã tạo được ấn tượng tốt đẹp với khách hàng mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng qua thái độ phục vụ của nhân viên ,chất lượng máy tương đối tốt và ổn định, ngân hàng còn bổ sung thêm nhiều tính năng mới như báo số dư tài khoản qua điện thoại khi khách hàng nhận được chi lương vào tài khoản.. Phân tích mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ thẻ thanh toán của SCB GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân 43 SVTH: Mai Thị Hồng Nhung Đa số khách hàng ít quan tâm đến yếu tố lãi suất tiền gửi trên thẻ thanh toán do mức lãi suất không kỳ hạn 4,2%/năm. Tuy vậy, mức lãi suất này vẫn cao hơn một số ngân hàng khác trên địa bàn như Ngân hàng Đông Á là 2,4%/năm, Ngân hàng Ngoại Thương, Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín, Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn hay Ngân hàng Công Thương thì mức lãi suất này là 3%/năm và phí dịch vụ cũng là tiêu chí ít được quan tâm với 40% khách hàng không có ý kiến, 52% còn lại hài lòng với phí dịch vụ của đơn vị do là chi nhánh miễn giảm phí các mức phí. Bên cạnh đó, cũng có không ít ý kiến không hài lòng về vị trí đặt máy (chiếm 22%) và với chất lượng máy là 12%. Nguyên nhân là do số lượng máy ATM của chi nhánh còn rất hạn chế và máy chỉ đặt tại trung tâm thành phố không bao phủ được hết địa bàn, khách hàng phải tốn chi phí đi lại để thực hiện giao dịch, và lại gặp phải sự cố máy hỏng lỗi làm nản lòng một số khách hàng. Tóm lại, chi nhánh cần hoàn thiện những tiêu chí chưa hoàn chỉnh và chưa đem lại sự hài lòng cao cho khách hàng, nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Phân tích mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ thẻ thanh toán của SCB GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân 44 SVTH: Mai Thị Hồng Nhung 4.2.8. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng thẻ SCB Bảng 12. MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG CỦA THẺ SCB ĐVT: % Ý KIẾN KHÁCH HÀNG CHỈ TIÊU Rất không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Rất đồng ý TỔNG Thẻ dày dặn chắc chắn 2 2 32 32 32 100 Thiết kế màu sắc đẹp 0 6 12 44 38 100 Dãi từ ít bị hỏng 2 6 44 42 6 100 Các loại thẻ ít bị cong vênh 0 6 40 42 12 100 Bề mặt các loại thẻ khó bị trầy 0 10 34 44 12 100 (Nguồn: Khảo sát thực tế) Đối với hình thức bên ngoài và chất lượng thẻ nhận được sự đồng thuận rất cao từ phía khách hàng, thẻ dày dặn chắc chắn chiếm 64%, thiết kế màu sắc đẹp chiếm 82%, dãi từ ít bị hỏng chiếm 48%, các loại thẻ ít bị cong vênh chiếm 54%, bề mặt thẻ khó bị trầy chiếm 56%. Do ngân hàng đầu tư kỹ về chất liệu thẻ, thiết kế đẹp với những gam màu hình ảnh có ý nghĩa, gu thẩm mỹ tuyệt vời của người thiết kế sản phẩm đã đáp ứng được nhu cầu chuộng cái đẹp của khách hàng. Tuy vâỵ để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng, đem đến sự thuận tiện trong cuộc sống hiện đại ngày nay ngân hàng nên chú trọng hơn nữa việc phát huy những tiện ích của thẻ. Có tỷ lệ ít đáp viên không đồng ý với tiêu chí dãi từ ít bị hỏng, bề mặt thẻ khó bị trầy, là do đa số thẻ được phát hành dưới dạng thẻ băng từ nên dễ bị trấy xước dãi từ khi đó sẽ không giao dịch được gây ra sự bất tiện cho khách hàng. Phân tích mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ thẻ thanh toán của SCB GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân 45 SVTH: Mai Thị Hồng Nhung Do đó ngân hàng nên chuyển khách hàng sử dụng thẻ thông minh với độ an toàn và tính bảo mật cao sẽ đem đến sự hài lòng cao cho khách hàng. 4.2.9. Số lượng khách hàng sử dụng thẻ thanh toán của SCB cùng với thẻ thanh toán của Ngân hàng khác. Bảng 13. SỐ LƯỢNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ THANH TOÁN CỦA SCB CÙNG VỚI THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG KHÁC THẺ CỦA NHỮNG NGÂN HÀNG KHÁC MÀ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG TẦN SỐ PHẦN TRĂM KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA NGÂN HÀNG KHÁC PHẦN TRĂM THEO MẪU Sacombank 5 21% 10% Agribank 2 8% 4% Vietinbank 4 17% 8% DongAbank 7 29% 14% Vietcombank 6 25% 12% (Nguồn: Khảo sát thực tế) Qua phỏng vấn ta thấy ngày nay khách hàng có xu hướng sử dụng thẻ của nhiều ngân hàng cùng lúc. Trong tổng số 50 mẫu thì có đến 24 người hiện đang sử dụng thẻ của SCB cùng với thẻ của các ngân hàng khác. Trong đó khách hàng sử dụng thẻ của Ngân hàng Đông Á (DongAbank) là nhiều nhất với 29%, tiếp theo đó là Ngân hàng Ngoại Thương (Vietcombank) 25%, thẻ của Ngân hàng Công Thương (Vietinbank) cũng được phần lớn khách hàng sử dụng với 21%, cuối cùng là Ngân hàng Sài Gòn – Thương Tín (Sacombank) và Ngân hàng Nông Nghiệp – Phát Triển Nông Thôn (Agribank) với 17% và 8%. Tỷ lệ khách hàng sử dụng thẻ của các ngân hàng cách nhau không quá xa, chứng tỏ sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng, thị trường thẻ trên địa bàn đang bị xé nhỏ với hơn 20 ngân hàng đang hoạt động. Xét chung về tổng số mẫu thì số lượng khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng khác cùng với thẻ của SCB chiếm tỷ lệ không nhỏ với 48%, nếu chi nhánh không có những chính sách hợp lý để giữ chân nhóm khách hàng này thì chúng ta có thể bị giảm một lượng không nhỏ khách hàng tìm đến Phân tích mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ thẻ thanh toán của SCB GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân 46 SVTH: Mai Thị Hồng Nhung ngân hàng khác mặc dù chất lượng phục vụ và dịch vụ chi nhánh được khách hàng đánh giá khá tốt. Khách hàng thường sử dụng nhiều thẻ của các ngân hàng khác nhau là do các ngân hàng trên địa bàn có những chương trình khuyến mãi hấp dẫn để cạnh tranh với nhau, thu hút khách hàng, do SCB hạn chế về một số tiện ích so với các ngân hàng khác như thẻ Đa Năng của Ngân hàng Đông Á khách hàng có thể nạp tiền vào thẻ tại máy mà không cần phải đến ngân hàng. Sản phẩm thẻ của Vietinbank cũng rất đa dạng phong phú như sản phẩm thẻ 12 con giáp và thẻ dành riêng cho phụ nữ Pink Card không kém về những tiện ích so với thẻ Rose card của SCB. Và thêm vào đó các ngân hàng rất chú trọng đến công tác marketing, như Sacombank hàng tháng ngân hàng tổ chức cho nhân viên xuống địa phương tư vấn làm thẻ miễn phí cho khách hàng mà không cần phải đến ngân hàng yêu cầu mới được làm thẻ. Một nguyên nhân khác là do số lượng máy ATM của SCB hạn chế so với các ngân hàng khác do đó khách hàng sử dụng nhiều thẻ của ngân hàng khác để thuận tiện cho việc giao dịch. Vì thế, chi nhánh phải có chính sách hợp lí để giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới. 4.2.10. Lý do khách hàng sử dụng thẻ thanh toán của ngân hàng khác. Bảng 14. LÝ DO KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ THANH TOÁN CỦA SCB CÙNG VỚI THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG KHÁC TIÊU CHÍ Số LƯỢT CHỌN/50 MẪU TỶ LỆ (%) Nhu cầu công việc 12 24 Chất lượng thẻ của ngân hàng khác tốt hơn 3 6 Muốn so sánh chúng với nhau 2 4 Có chương trình khuyến mãi hấp dẫn 1 2 Địa điềm đặt máy thuận lợi để giao dịch 6 12 (Nguồn: Khảo sát thực tế) Phân tích mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ thẻ thanh toán của SCB GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân 47 SVTH: Mai Thị Hồng Nhung Qua kết quả khảo sát ta thấy phần lớn khách hàng sử dụng thẻ thanh toán của SCB cùng lúc với thẻ thanh toán của các ngân hàng là do nhu cầu công việc đòi hỏi với 24% trong số 24 người sử dụng thẻ của các ngân hàng khác. Các tiểu thương trên địa bàn hầu hết sử dụng thẻ thanh toán của Sacombank để thanh toán tiền hàng do yêu cầu của bên cung cấp hàng hoá, một số CBCNV sử dụng thẻ ATM của Vietcombank. Do SCB Đồng Tháp chỉ phát hành thẻ ghi nợ nội địa nên khi cần sử dụng các loại thẻ ghi nợ quốc tế thì khách hàng phải sử dụng thẻ của ngân hàng khác là điều hiển nhiên. Địa điểm đặt máy thuận lợi để giao dịch chiếm 12% là do có nguồn tài chính các ngân hàng lớn đã mở rộng hệ thống máy ATM trên địa bàn tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong giao dịch. Chất lượng ngân hàng khác tốt hơn chiếm 6%, muốn so sánh các sản phẩm thẻ với nhau chiếm 4%, có chương trình khuyến mãi hấp dẫn chiếm 2%.Từ đó, ngân hàng cần đưa ra chiến lược phát triển thị trường thẻ có hiệu quả, nhằm khẳng định uy tín của SCB trên thị trường. 4.2.11. Những khó khăn của khách hàng khi giao dịch tại ATM của SCB. Bảng 15. NHỮNG KHÓ KHĂN CỦA KHÁCH HÀNG KHI GIAO DỊCH TẠI CÁC MÁY RÚT TIỀN CỦA SCB. TIÊU CHÍ SỐ LƯỢT CHỌN/50 MẪU TỶ TRỌNG (%) Chờ đợi lâu khi rút tiền 18 36 Máy bị hỏng, lỗi 17 34 Máy thường bị nuốt thẻ 0 0 Lộ mã PIN 0 0 Khác 15 30 (Nguồn: Khảo sát thực tế) Phân tích mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ thẻ thanh toán của SCB GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân 48 SVTH: Mai Thị Hồng Nhung 36% 34% 30% Chờ đợi lâu khi rút tiền Máy bị hỏng, lỗi Khác Hình 7. Những khó khăn của khách hàng khi giao dịch tại các máy rút tiền của SCB Qua bảng thống kê ta thấy, khó khăn đầu tiên mà khách hàng than phiền khi sử dụng máy ATM của SCB là chờ đợi lâu khi rút tiền (chiếm 36%). Nguyên nhân là do số lượng máy ATM của chi nhánh hạn chế chỉ có một máy rút tiền đặt tại chi nhánh mà nhu cầu sử dụng lại nhiều (1028 thẻ chỉ có 1 máy ATM để thực hiện giao dịch), thêm vào đó là do máy hoạt động chậm, nhu cầu rút tiền mặt của khách hàng cao với số lượng lớn làm cho khách hàng phải mất nhiều thời gian chờ đợi. Bất tiện tiếp theo là máy bị hỏng, lỗi chiếm 34% do công tác bảo trì sữa chữa không được thường xuyên, nhà mạng cung cấp dịch vụ không ổn định thường bị lỗi đường line dẫn đến tình trạng bị lỗi không thực hiện được giao dịch hay giao dịch bị tạm ngưng. Cuối cùng, khách hàng chọn đáp án “ý kiến khác” chiếm 30% với nội dung khi giao dịch trên máy chưa gặp phải sự cố khi giao dịch. Khi giao dịch trên máy khách hàng chưa từng gặp phải sự cố thẻ bị nuốt hay lộ mã Pin là do sự hướng dẫn tận tình của nhân viên ngân hàng nên khách hàng thực hiên khá tốt các thao tác trên máy và tính bảo mật của thẻ tương đối cao. Do vậy, chi nhánh cần có công tác thường xuyên bảo trì máy để tránh tình trạng máy hỏng, lỗi và đầu tư thêm nhiều máy ATM để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Phân tích mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ thẻ thanh toán của SCB GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân 49 SVTH: Mai Thị Hồng Nhung 4.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA SCB CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP. 4.3.1. Mối tương quan giữa giới tính với mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của SCB chi nhánh Đồng Tháp. Bảng 16. MỐI TƯƠNG QUAN GIỮA GIỚI TÍNH VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA SCB GIỚI TÍNH MỨC ĐỘ Nam Nữ Tần số 8 10 % theo mức độ hài lòng 44,4 55,6 Bình thường % theo giới tính 32 40 Tần số 11 11 % theo mức độ hài lòng 50 50 Hài lòng % theo giới tính 44 44 Tần số 6 4 % theo mức độ hài lòng 60 40 Rất hài lòng % theo giới tính 24 16 (Nguồn: Khảo sát thực tế) 44.4% 55.6% 50% 50% 60% 40% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Nam Nữ Hình 8. Mối tương quan giữa giới tính và mức độ hài lòng đối với dịch vụ thẻ thanh toán của SCB. Phân tích mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ thẻ thanh toán của SCB GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân 50 SVTH: Mai Thị Hồng Nhung Xét từ bảng số liệu ta thấy, mức độ hài lòng chênh lệch nhau không nhiều về tỷ lệ giữa hai giới. Tuy vậy, mức độ “rất hài lòng” có sự chênh lệch 20% giữa nam và nữ, ở đây tỷ lệ “rất hài lòng” ở nam chiếm 60%, trong khi nữ chiếm 40%. 36% đáp viên ở mức độ “bình thường” đối với dịch vụ thẻ thanh toán của SCB trong đó nam chiếm 44,4%, nữ chiếm 55,6%, còn với mức độ “hài lòng” đối với cả nam lẫn nữ tỷ lệ này là bằng nhau chiếm 50%. Tuy nhiên, qua những số liệu trên vẫn chưa phản ánh được giới tính có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán của SCB. Để kiểm tra ta đặt giả thiết H0: không tồn tại mối tương quan giữa giới tính và mức độ hài lòng. Thực hiện kiểm định Chi – Square, giá trị của Sig. = 0.733 lớn hơn nhiều so với mức chênh lệch cho phép α = 5%. Chấp nhận giả thuyết H0. Ta có thể kết luận: “giữa giới tính và mức độ hài lòng không có mối tương quan” hay nói cách khác giới tính không phải là nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Phân tích mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ thẻ thanh toán của SCB GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân 51 SVTH: Mai Thị Hồng Nhung 4.3.2. Mối tương quan giữa thu nhập với mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của SCB chi nhánh Đồng Tháp. Bảng 17. MỐI TƯƠNG QUAN GIỮA THU NHẬP VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA SCB MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG THU NHẬP ĐÁP VIÊN Trung hòa Hài lòng Rất hài lòng Tần số 1 0 0 % theo thu nhập 100 0 0 Dưới 1,5 triệu % theo mức độ hài lòng 5,6 0 0 Tần số 0 4 1 % theo thu nhập 0 80 20 Từ 1,5 – 2,5 triệu % theo mức độ hài lòng 0 18,2 10 Tần số 1 4 4 % theo thu nhập 11,1 44,4 44,4 Từ 2,5 – 3,5 triệu % theo mức độ hài lòng 5,6 18,2 40 Tần số 7 10 2 % theo thu nhập 36,8 52,6 10,5 Từ 3,5 – 4,5 triệu % theo mức độ hài lòng 38,9 45,5 20 Tần số 9 4 3 % theo thu nhập 56,3 25 18,8 Trên 4,5 triệu % theo mức độ hài lòng 50 18,2 30 (Nguồn: Khảo sát thực tế) Qua khảo sát ta thấy đa số khách hàng cảm thấy “hài lòng” với dịch vụ thẻ thanh toán của SCB chiếm 44% trong tổng số mẫu phỏng vấn, 36% trong tổng số mẫu là “trung hòa”, còn lại chiếm tỷ lệ thấp hơn với 20% “rất hài lòng”. Không có khách hàng nào cảm thấy không hài lòng với dịch vụ thẻ của SCB. Với từng mức thu nhập khác nhau khách hàng sẽ có những yêu cầu khác nhau đối với sản phẩm mà họ sử dụng. Ta sẽ phân tích xem liệu thu nhập có phải là nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Phân tích mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ thẻ thanh toán của SCB GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân 52 SVTH: Mai Thị Hồng Nhung Từ bảng số liệu ta thấy số đáp viên có mức thu nhập dưới 1,5 triệu đồng có thái độ trung hòa đối với dịch vụ thẻ thanh toán của SCB chiếm 100%. Ở mức thu nhập từ 1,5 – 2,5 triệu đồng, mức độ hài lòng có tăng lên thành 80% so với khách hàng ở mức thu nhập dưới 1,5 triệu đồng, còn mức độ rất hài lòng lại có sự là 20%. Tiếp theo là số đáp viên ở mức thu nhập từ 2,5 – 3,5 triệu đồng, trong đó có 11,1% khách hàng có mức độ trung hòa với dịch vụ thẻ, mức độ hài lòng và rất hài lòng cùng chiếm 44,4% với dịch vụ thẻ ATM của SCB. Tiếp theo sau với mức thu nhập từ 3,5 – 4,5 triệu đồng chiếm tỷ lệ nhiều nhất với 38% của mẫu được phỏng vấn ta càng thấy rõ hơn là mức độ hài lòng của đáp viên được phỏng vấn ngày càng tăng lên , chỉ chiếm 52,6% (tăng 8,2%) với mức độ hài lòng của đáp viên ở mức thu nhập từ 2,5 - 3,5 triệu đồng, mức độ trung hòa cũng tăng lên ở mức 36,8%, còn mức độ rất hài lòng giảm xuống chỉ còn 10,5% (giảm 33,9%), một tỷ lệ giảm đáng kể so với mức thu nhập từ 1,5 – 2,5 triệu đồng và từ 2,5 - 3,5 triệu đồng. Cuối cùng là nhóm khách hàng ở mức thu nhập cao trên 4,5 triệu đồng thì ta nhận thấy mức độ trung hòa chiếm tỷ lệ rất cao là 56,3%; trong khi đó những đánh giá của nhóm khách hàng này về mức độ hài lòng đối với dịch vụ thẻ chỉ còn chiếm tỷ lệ thấp 25% và rất hài lòng cũng chỉ ở mức 18,8%. Từ những phân tích trên ta có thể kết luận rằng với mức thu nhập càng cao thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ thẻ càng giảm xuống. Với những khách hàng có thu nhập cao họ đòi hỏi được đáp ứng nhu cầu dịch vụ tốt nhất, và khi đó với những tính năng hiện tại và tiện ích trên dịch thẻ như hiện nay của chi nhánh vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Đa số khách hàng sử dụng thẻ SCB đang ở mức độ trung hòa chiếm tỷ lệ rất lớn để giữ chân nhóm khách hàng chi nhánh cần có chính sách, chiến lược hợp lý để tạo ra sự hài lòng nhất đối với dịch vụ thẻ của đơn vị thông qua việc nâng cao những tiện ích của thẻ, cũng như chất lượng dịch vụ. Phân tích mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ thẻ thanh toán của SCB GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân 53 SVTH: Mai Thị Hồng Nhung CHƯƠNG 5 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN CHI NHÁNH TỈNH ĐỒNG THÁP 5.1. TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN Mặc dù ngân hàng đã đạt được một số thành công nhất định chỉ qua ba năm đi vào hoạt động nhưng vẫn tồn tại nhiều khó khăn và thách thức như số lượng thẻ phát hành còn tương đối ít. Có nhiều nguyên nhân dẫn đến tình trạng này: + Trước tiên, nói về hoạt động marketing, ta có thể thấy rằng: trong nền kinh tế thị trường, marketing là sức mạnh đích thực. Bất cứ một sản phẩm nào dù chất lượng có tốt đến đâu cũng không chiếm lĩnh được thị trường nếu không có hoạt động marketing. Vừa qua chi nhánh cũng đã có nhiều chương trình tiếp thị, quảng cáo sản phẩm thẻ nhưng qua phỏng vấn khách hàng với hơn 50% khách hàng chỉ biết đến dịch vụ thẻ khi thực hiện giao dịch tại ngân hàng hoặc thông qua bạn bè người thân, còn các phương tiện thông tin rất phổ biến hiện nay như internet, báo chí, tivi, radio là những kênh thông tin có sức lan tỏa mạnh lại được rất ít khách hàng tiếp cận để biết về sản phẩm thẻ của chi nhánh. Việc tìm để phỏng vấn khách hàng sử dụng thẻ SCB cũng là một khó khăn vì có số lượng ít người dân ở địa bàn thành phố sử dụng thẻ của chi nhánh, việc ngân hàng miễn phí phát hành thẻ hay miễn phí giao dịch là một ưu thế cạnh tranh của chi nhánh so với các ngân hàng khác trên địa bàn, do vậy điều đó sẽ không còn ý nghĩa nếu như chi nhánh không đẩy mạnh hoạt động marketing hơn nữa để người dân trên địa bàn biết đến mình và dịch vụ của mình nhằm thu hút nhiều người sử dụng thẻ SCB hơn nữa. Nguyên nhân là do chi nhánh mới đi vào hoạt động, nguồn nhân lực về marketing còn non trẻ. Bên cạnh đó cũng cần phải nói tới những chi phí mà một NHTM được phép chi cho hoạt động marketing. Chi phí của các NHTM cho hoạt động marketing phải nằm trong giới hạn chi phí tiếp thị (không vượt quá 10% tổng số chi được trừ) do Bộ Tài chính quy định theo Thông tư 130/2008/TT-BTC ngày 26/12/2008. Một nguyên nhân khác, là sự chồng chéo, trùng lắp trong hoạt động marketing giữa Hội sở chính với các chi nhánh, và các Phân tích mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ thẻ thanh toán của SCB GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân 54 SVTH: Mai Thị Hồng Nhung NHTM với nhau. Chính sự chồng chéo này đôi khi không những làm giảm đáng kể hiệu quả của các hoạt động marketing ngân hàng mà còn có sự phản tác dụng không mong muốn. + Kế đến vì nhân sự ít nên các nhân viên phòng kế toán – tài chính phải kiêm nhiệm nhiều phần việc khác nhau điều này cũng gây khó khăn cho hoạt động nghiên cứu và phát triển dịch vụ thẻ như chi nhánh chưa thật sự đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền sản phẩm thẻ (chỉ mới tiếp thị thẻ đến các doanh nghiệp), vì vậy người dân ở trên địa bàn chưa biết đến thương hiệu của ngân hàng nhiều. Trong tương lai, khi hoạt động phát hành và thanh toán thẻ phát triển nhiều hơn thì cần thiết phải bổ sung thêm nhân sự cho lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thẻ của chi nhánh. + Sản phẩm thẻ và dịch vụ cho chủ thẻ chưa đa dạng chỉ mới phát hành sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa, chưa đa dạng hóa được sản phẩm thẻ như chưa phát hành thẻ tín dụng nội địa, thẻ thanh toán quốc tế dẫn đến việc mất đi một lượng lớn khách hàng ở phân khúc này khi hội nhập quốc tế đến gần. Thêm vào đó, với mức thu nhập ngày càng cao người dân có những nhu cầu cao hơn trong việc sử dụng thẻ tín dụng quốc tế để tiện lợi hơn khi đi du lịch hoặc đi công tác. Và đây cũng là một thị trường đầy tiềm năng trong tương lai. Bên cạnh đó, dịch vụ trên thẻ cũng chưa thật sự đa dạng: khách hàng chưa được thấu chi trên thẻ, hay sử dụng thẻ để chi trả các chi phí sinh hoạt thường ngày như tiền điện, nước… Nguyên nhân là do ngân hàng gia nhập vào thị trường thẻ muộn, nên việc phát triển thị trường thẻ chưa được hoàn thiện. Mặt khác, do Hội Sở vừa mới được tổ chức thẻ Quốc tế Mastercard cấp phép thành viên phát hành và thanh toán thẻ quốc tế Mastercard, nên trong thời gian sắp tới chi nhánh sẽ ra mắt sản phẩm thẻ thanh toán quốc tế. + Cuối cùng là hệ thống máy ATM/POS của chi nhánh còn ít, đơn vị chấp nhận thẻ chưa được mở rộng. Với lượng thẻ phát hành ngày càng tăng cao tính đến năm 2010 số lượng thẻ phát hành là 1028 thẻ, và năm 2011 với nhiều chương trình khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng là doanh nghiệp mở tài khoản chi lương tại chi nhánh, như vậy số lượng thẻ phát hành tại chi nhánh có thể tăng gấp đôi, gấp ba so với năm 2010. Nhưng hiện tại chi nhánh chỉ có 1 máy ATM/POS đặt tại trung tâm thành phố, với 1028 chủ thẻ chen chúc nhau để sử dụng một Phân tích mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ thẻ thanh toán của SCB GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân 55 SVTH: Mai Thị Hồng Nhung chiếc máy ATM, việc chờ đợi lâu khi khách hàng đến thực hiện giao dịch hay máy bị hỏng lỗi là điều không thể tránh khỏi. Đó là lý do vì sao qua kết quả khảo sát có đến 36% khách hàng than phiền phải chờ đợi lâu khi đến ATM của đơn vị rút tiền và 34% gặp rắc rối khi giao dịch do máy hỏng lỗi. Nếu ngân hàng chỉ chạy theo bề nổi, tức số lượng thẻ phát hành ra, mà chưa chú ý tới chiều sâu, tức là sức sống của chiếc thẻ sau khi được đưa đến tay người sử dụng và những tiện ích đi kèm, như cùng với sự gia tăng lượng thẻ phát hành phải tăng cường lượng máy đồng thời mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. 5.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI SCB ĐỒNG THÁP. 5.2.1. Tăng cường hoạt động marketing Thẻ thanh toán SCB hay phương thức thanh toán bằng thẻ còn tương đối mới với người dân trên địa bàn và hiện nay nó chỉ được biết đến trong một lượng nhỏ dân cư. Vì vậy, muốn cho thẻ thanh toán SCB thật sự phổ biến thì chi nhánh không thể bỏ qua hoạt động marketing sản phẩm của mình rộng rãi đến với mọi tầng lớp. - Thực hiện chiến lược quảng cáo, tiếp thị về sản phẩm thẻ thanh toán của ngân hàng trên các phương tiện thông tin đại chúng như tivi, radio…tạo hình ảnh của ngân hàng trong lòng khách hàng. Ngân hàng nên tổ chức phát tờ rơi, tờ bướm quảng cáo thẻ tại các địa điểm như siêu thị, nhà sách… - Sau khi phân loại khách hàng, ngân hàng có thể gởi những tờ quảng cáo, các bộ Brochure về các sản phẩm thẻ đến các khách hàng tiềm năng để tiếp cận họ. - Tổ chức những chương trình tìm hiểu về thẻ thanh toán dưới dạng nói chuyện chuyên đề hay các cuộc thi tìm hiểu về thẻ thanh toán. Đặc biệt, cần nhấn mạnh các tiện ích của thẻ và quyền lợi của chủ thẻ để thu hút sự chú ý của khách hàng vào loại hình thanh toán này. - Quảng cáo tại máy ATM hay dán poster trên các phương tiện đi lại công cộng như xe buýt về những thông tin khuyến mãi của thẻ sẽ thu hút sự chú ý của mọi người. Phân tích mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ thẻ thanh toán của SCB GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân 56 SVTH: Mai Thị Hồng Nhung - Thêm vào đó, để thu hút thêm khách hàng, chi nhánh cử nhân viên về các doanh nghiệp, các trường đại học, những nơi tập trung đông dân cư như chợ Cao Lãnh là nơi tập trung một lượng lớn tiểu thương (họ thường thanh toán tiền hàng cho đối tác qua thẻ thanh toán của các ngân hàng) hay siêu thị để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của mình tại các nơi này. Đồng thời với việc chi nhánh miễn phí phát hành thẻ sẽ thu hút được một lượng lớn khách hàng và khách hàng và khách hàng tiềm năng trong tương lai. Qua đó, giúp người dân biết được những lợi ích khi sử dụng thẻ và quen dần với việc thanh toán không dùng tiền mặt trên địa bàn. 5.2.2. Đào tạo nguồn nhân lực Ngân hàng phải xác định con người là nhân tố quan trọng nhất trong việc thực hiện mục tiêu phát triển các sản phẩm ngân hàng nói chung và phát triển các hoạt động Marketing nói riêng. Do đó chi nhánh cần mở rộng và nâng cao công tác đào tạo chuyên viên về Marketing ngân hàng. Ngân hàng có thể liên kết với các trường đại học khối kinh tế đưa nội dung Marketing ngân hàng vào giảng dạy sâu hơn. Cùng với đó, ngân hàng có thể tổ chức các buổi hội thảo, trao đổi kinh nghiệm trong nội bộ ngân hàng, mời các chuyên gia Marketing giỏi về giảng dạy, cử cán bộ có kinh nghiệm về Marketing theo học những khóa đào tạo chuyên ngành Marketing ngân hàng ở nước ngoài nhằm đảm bảo truyền tải đầy đủ, chính xác các thông tin liên quan đến dịch vụ thẻ đồng thời thu hút ngày càng đông người quan tâm và sử dụng thẻ của Ngân hàng. Ngoài ra, các ngân hàng cần xác định rõ vai trò của hoạt động Marketing đối với hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Từ đó, chủ động trong việc chi cho hoạt động Marketing, tránh tình trạng trùng lắp hay chồng chéo giữa các chi nhánh. Tăng cường bồi dưỡng kiến thức về tin học và công nghệ thông tin không chỉ đối với cán bộ quản lý mà còn cho các cán bộ nghiệp vụ. Bởi vì hiện nay dịch vụ ngân hàng điện tử đóng vai trò quan trọng với một ngân hàng hiện đại nhằm tăng tện ích cho khách hàng. Có chế độ lương thưởng với các cán bộ, đặc biệt là các cán bộ làm việc theo ca trực, quản lý hệ thống máy móc vào các ngày nghỉ. Phân tích mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ thẻ thanh toán của SCB GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân 57 SVTH: Mai Thị Hồng Nhung 5.2.3. Đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ, nâng cao tiện ích trên thẻ. Sản phẩm thẻ của SCB chưa thật sự đa dạng và đáp ứng nhu cầu của các đối tượng khách hàng. Bên cạnh việc gia tăng số lượng phát hành thẻ, ngân hàng cũng tích cực cạnh tranh phát triển sản phẩm, dịch vụ thẻ mới cả về số lượng lẫn chất lượng, trong đó tập trung thêm các giá trị gia tăng cho sản phẩm thẻ như: + Khách hàng không chỉ rút mà còn gửi tiền vào máy ATM của ngân hàng. + Cho phép chủ tài khoản rút ngoại tệ từ tài khoản ngoại tệ, đổi ngoại tệ ra đồng Việt Nam...; cũng như thanh toán các chi phí về điện, nước, bảo hiểm, điện thoại, tiền taxi, tiền xăng... Thêm vào đó chủ sở hữu tài khoản còn có thể tự khoá và mở thẻ mỗi lần sử dụng, hay thiết lập các hạn mức rút tiền nhằm tránh các rủi ro bị kẻ gian ăn cắp tiền trong tài khoản. + Hỗ trợ âm thanh cho người khiếm thị, thấu chi, hay in hình chủ thẻ trên mặt thẻ của khách hàng… Ngoài ra việc phát triển các loại sản phẩm mới dựa trên các yếu tố như nghề nghiệp, độ tuổi…như thẻ dành cho những khách hàng hoạt động trong các lĩnh vực như chứng khoán, đối tượng là sinh viên thì thẻ ATM cũng là thẻ sinh viên, nhắm vào giới trẻ khi đa số khách hàng sử dụng thẻ của SCB là từ 18 – 28 tuổi ngoài chức năng là thẻ thanh toán đồng thời là tấm vé để tham gia các show diễn. Thêm vào đó, phát hành thêm thẻ tín dụng nội địa, thẻ thanh toán quốc tế gồm thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ quốc tế, nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng và đem đến sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng thẻ của SCB. 5.2.4. Tăng số lượng máy và nâng cao chất lượng máy ATM/POS, mở rộng đơn vị chấp nhận thẻ Ngân hàng nên liên kết với các trường đại học, các cơ quan, đơn vị để đặt máy ATM nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng khi giao dịch. Bên cạnh đó, công tác bảo trì sữa chữa máy cũng cần được chi nhánh quan tâm và khi máy bị lỗi, hỏng cần được xử lý, sữa chữa kịp thời và thường xuyên bơm đủ tiền, đảm bảo cho hệ thống vận hành trơn tru để khách hàng đỡ mất thời gian chờ đợi khi đến máy ATM thực hiện giao dịch. Vấn đề quan trọng nhất hiện nay là phải kết nối hệ thống máy POS của ngân hàng với các Ngân hàng khác lại với nhau để các chủ thẻ có thể sử dụng mạng lưới ATM/ POS rộng khắp của tất cả Ngân hàng, thay vì chỉ được thực Phân tích mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ thẻ thanh toán của SCB GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân 58 SVTH: Mai Thị Hồng Nhung hiện giao dịch tại các máy ATM/ POS của Ngân hàng trong nội bộ hệ thống của mình. - Khuyến mãi cho khách hàng với những giải thưởng hấp dẫn hay đưa ra chương trình chiết khấu cho khách hàng thanh toán, tạo sự hấp dẫn cho việc cà thẻ để thanh toán khi mua hàng hóa, dịch vụ. - Cần tăng cường phối hợp với các đơn vị chấp nhận thẻ và duy trì mối quan hệ tốt với họ nhằm đảm bảo những giao dịch được thực hiện nhanh chóng, chính xác, an toàn. - Đầu tư mạnh về vốn để trang bị các máy POS nhằm thu hút các đơn vị tham gia vào mạng lưới chấp nhận thẻ của SCB. - Thường xuyên phối hợp với các đơn vị thanh toán thẻ và các cơ quan bảo vệ pháp luật nhằm hạn chế tối đa tình trạng sử dụng thẻ giả, từ đó tạo được niềm tin cho các đơn vị chấp nhận thẻ. - Tăng doanh số thanh toán thẻ, tăng nguồn thu ngoại tệ, tăng lợi nhuận cho SCB. - Tạo điều kiện thuận lợi cho chủ thẻ SCB có thể dễ dàng sử dụng thẻ thanh toán quốc tế do SCB phát hành, từ đó thú đẩy hoạt động phát hành và thanh toán phát triển. Phân tích mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ thẻ thanh toán của SCB GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân 59 SVTH: Mai Thị Hồng Nhung CHƯƠNG 6 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1. Kết luận Sau 3 năm hoạt động, chi nhánh đã đạt được những thành tựu nhất định biểu hiện qua việc kết quả hoạt động kinh doanh của đơn vị tăng liên tục từ năm 2008 – 2010. Riêng lĩnh vực kinh doanh thẻ, tuy nguồn thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ này không đáng kể, nhưng nó đã góp phần quảng bá sản phẩm thẻ nhằm phát triển hoạt động kinh doanh của ngân hàng, mang lại tiện ích cho khách hàng và năng cao vị thế của ngân hàng. Mặc dù chi nhánh gia nhập vào thị trường kinh doanh thẻ muộn hơn những đơn vị khác trên địa bàn nhưng sản phẩm thẻ của SCB đã làm hài lòng đa số khách hàng cả về dịch vụ lẫn chất lượng thẻ. Đạt được thành tựu như hôm nay là do sự cố gắng không ngừng, luôn đổi mới, sáng tạo và nâng cao chất lượng, dịch vụ thẻ của đội ngũ cán bộ SCB. Bên cạnh những thành tựu, ngân hàng cũng đối mặt với không ít khó khăn trong suốt 3 năm hoạt động kinh doanh của mình, do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính thế giới cũng như sự cạnh tranh quyết liệt với những gã khổng lồ trên thị trường thẻ, để có thể nắm giữ một phần thị phần trong lĩnh vực kinh doanh đầy tiềm năng này. Ngoài ra, chi nhánh còn có những hạn chế về số lượng máy ATM lắp đặt, sản phẩm thẻ phát hành chưa đa dạng về chủng loại thẻ như chưa phát hành thẻ tín dụng, thẻ thanh toán quốc tế hay trong khâu marketing dẫn đến việc thâm nhập cũng như phát triển thị trường của ngân hàng gặp không ít khó khăn. Để đạt được mục tiêu trở thành thương hiệu mạnh đòi hỏi chi nhánh phải thực hiện các chiến lược toàn diện từ đầu tư vào trang thiết bị kỹ thuật đến việc phát triển nguồn nhân lực và đẩy mạnh hoạt động marketing. Có như vậy, với sức trẻ và kinh nghiệm, SCB sẽ lèo lái con thuyền của mình đi đến thành công. 6.2. Kiến nghị 6.2.1. Đối với ngân hàng TMCP Sài Gòn - Thường xuyên mở các khóa đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên thẻ. Phân tích mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ thẻ thanh toán của SCB GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân 60 SVTH: Mai Thị Hồng Nhung - Nâng cao tiện ích và sự an toàn, bảo mật khi sử dụng thẻ bằng cách sử dụng thẻ chip điện tử thay thế thẻ từ để giảm thiểu đến mức thấp nhất các hành vi gian lận về thẻ. - Bổ sung thêm nhiều mệnh giá tiền cho máy ATM để phù hợp với nhu cầu chi tiêu của khách hàng. - Tổ chức quảng bá thương hiệu ngân hàng qua các phương tiện truyền thông đại chúng. - Nghiên cứu ứng dụng công nghệ hiện đại đối với việc quản lý rủi ro thẻ trong điều kiện hội nhập quốc tế mở rộng, tội phạm thẻ gia tăng. - Hỗ trợ về tài chính cho chi nhánh trong việc tăng cường thêm máy ATM, và sữa chữa bảo trì máy. 6.2.2. Đối với ngân hàng TMCP Sài Gòn chi nhánh tỉnh Đồng Tháp - Đẩy mạnh hoạt động marketing để giới thiệu sản phẩm thẻ và tiện ích của nó đến đông đảo người tiêu dùng. - Cần đầu tư, nâng cấp trang thiết bị hiện đại (nhất là các máy ATM), đổi mới kỹ thuật, công nghệ tại chi nhánh bên cạnh việc hoàn thiện hệ thống kết nối theo một chuẩn chung thống nhất. - Tổ chức tập huấn nghiệp vụ nâng cao trình độ của cán bộ, công nhân viên ngân hàng. 6.2.3. Đối với Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam - Hoàn chỉnh khung môi trường pháp lý là vấn đề cần thiết để thẻ trở thành phương tiện thanh toán phổ biến trong xã hội. - Cần khuyến khích các ngân hàng đầu tư mở rộng dịch vụ thẻ bằng việc trợ giúp các ngân hàng trong nước phát triển nghiệp vụ thẻ (như miễn giảm thuế nhập khẩu khi ngân hàng mua sắm trang thiết bị phục vụ cho hoạt động kinh doanh thẻ) để tạo điều kiện cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài đồng thời có biện pháp xử lý nghiêm khắc đối với những vi phạm quy chế hoạt động thẻ. - Hỗ trợ chuyên môn, đầu tư cơ sở hạ tầng kỹ thuật thẻ. - Đẩy mạnh việc thực hiện chỉ thị 20 của Chính phủ trả lương qua tài khoản trong các doanh nghiệp, công ty nhằm giảm lượng tiền trong lưu thông, giảm chi phí và tiết kiệm thời gian. Phân tích mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ thẻ thanh toán của SCB GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân 61 SVTH: Mai Thị Hồng Nhung TÀI LIỆU THAM KHẢO  SÁCH, LUẬN VĂN 1. Nguyễn Hữu Tâm (2008). Bài giảng sử dụng SPSS để phân tích và thống kê dữ liệu, Khoa Kinh tế-QTKD, Trường Đại học Cần Thơ. 2. Huỳnh Thị Đan Xuân (2008). Bài giảng phương pháp nghiên cứu kinh tế, Khoa Kinh tế-QTKD, Trường Đại học Cần Thơ. 3. Phạm Lê Hồng Nhung (2007). Bài giảng hướng dẫn thực hành SPSS cơ bản, Khoa Kinh tế-QTKD, Trường Đại học Cần Thơ. 4. Thái Văn Đại (2007). Bài giảng nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng thương mại, Khoa Kinh tế-QTKD, Trường Đại học Cần Thơ. 5. TS. Mai Văn Nam, Nguyễn Ngọc Lam (2008). Bài giảng nguyên lý thống kê kinh tế, Khoa Kinh tế-QTKD, Trường Đại học Cần Thơ. 6. Huỳnh Minh Trường (2010). Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank chi nhánh huyện Bình Minh, Luận văn tốt nghiệp đại học, Đại Học Cần Thơ. WEBSITE 1. Trang web của Ngân hàng TMCP Sài Gòn: www.scb.com.vn 2. Trang web Bộ Tài chính: www.mof.gov.vn 3. Trang web Ngân hàng Nhà Nước: www.sbv.gov.vn 4. Trang web Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam: www.vnba.org.vn 5. Trang web khác: www.vneconomy.vn, www.vietbao.vn. 6. Trang web Báo Đồng Tháp online: Phân tích mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ thẻ thanh toán của SCB GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân 62 SVTH: Mai Thị Hồng Nhung PHỤ LỤC  BẢNG CÂU HỎI Xin chào anh (chị)! Tôi là Mai Thị Hồng Nhung, sinh viên năm cuối khoa Kinh Tế - QTKD, chuyên ngành Kinh Tế Ngoại Thương, trường Đại học Cần Thơ. Hiện nay, tôi đang thực hiện luận văn tốt nghiệp: “Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn tại chi nhánh tỉnh Đồng Tháp”. Vì thế, mong quý anh (chị) dành chút thời gian điền vào bảng câu hỏi sau. Những thông tin được anh chị cung cấp sẽ là những thông tin vô cùng quý giá giúp tôi hoàn thành tốt đề tài. Những thông tin cá nhân anh (chị) cung cấp sẽ được giữ bí mật. Do vậy, mong nhận được sự cộng tác nhiệt tình của quý anh (chị). I. THÔNG TIN ĐÁP VIÊN. Họ & tên đáp viên:.................................................................................. Năm sinh:......................................... Giới tính: Nam  Nữ  Trình độ học vấn:.............................................................. Địa chỉ:................................................................................................... ĐTDĐ: ................................................................................................... Địa chỉ Email:......................................................................................... Ngày phỏng vấn: …../…../2011 II. PHẦN GẠN LỌC. 1. Anh (chị) có biết về Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn không?  Không Kết thúc  Có Tiếp tục 2. Xin vui lòng cho biết anh (chị) có từng sử dụng Thẻ Thanh Toán của ngân hàng SCB không?  Không Kết thúc  Có Tiếp tục Phân tích mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ thẻ thanh toán của SCB GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân 63 SVTH: Mai Thị Hồng Nhung III. BẢNG CÂU HỎI CHÍNH. Chú ý : Ký hiệu - SR: câu hỏi chỉ chọn 1 câu trả lời. MR: câu hỏi có thể chọn nhiều câu trả lời. 1. Anh (chị) biết đến dịch vụ thẻ thanh toán của SCB từ đâu? (MR)  Khi giao dịch tại ngân hàng  Người thân, bạn bè, người quen  Internet, báo chí  Tivi, radio  Pano ngoài trời, tờ bướm, apphic 2. Lý do anh (chị) sử dụng thẻ thanh toán của SCB? (MR)  Giao dịch trong hệ thống Smartlink không phải tốn phí.  Miễn phí phát hành thẻ.  Thời gian làm thẻ nhanh.  Chi nhánh, điểm đặt máy ATM gần nhà, dễ tìm.  Thẻ được thiết kế đẹp. 2. Anh (chị) đang sử dụng sản phẩm thẻ nào của SCB? (SR)  Thẻ TÀI, LỘC  Thẻ PHÚ, QUÝ  Thẻ ROSE Card 3. Anh (chị) vui lòng cho biết mức độ hài lòng của anh (chị) với dịch vụ thẻ thanh toán của SCB mà anh (chị) đang sử dụng? (SR)  Rất không hài lòng  Không hài lòng  Bình thường  Hài lòng  Rất hài lòng 4. Anh (chị) vui lòng cho biết mức độ hài lòng của anh (chị) với những yếu tố sau của thẻ thanh toán do SCB phát hành mà anh (chị) đang sử dụng (SR) Xin Anh (chị) vui lòng trả lời bằng cách đánh dấu () vào một ô thích hợp. 1. Rất không hài lòng 2. Không hài lòng 3. Không ý kiến 4. Hài lòng 5. Rất hài lòng Phân tích mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ thẻ thanh toán của SCB GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân 64 SVTH: Mai Thị Hồng Nhung Chỉ tiêu 1 2 3 4 5 Lãi suất      Phí dịch vụ      Vị trí đặt máy      Các dịch vụ trên thẻ      Chất lượng máy      Thái độ phục vụ của nhân viên      5. Vui lòng cho biết ý kiến của anh (chị) với những phát biểu sau về thẻ thanh toán của SCB (SR) Xin Anh (chị) vui lòng trả lời bằng cách đánh dấu () vào một ô thích hợp. 1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Không có ý kiến 4. Đồng ý 5. Hoàn toàn đồng ý Chỉ tiêu 1 2 3 4 5 Thẻ dày dặn, chắc chắn      Thiết kế màu sắc đẹp      Dãi từ ít bị hỏng      Các loại thẻ ít bị cong, vênh      Bề mặt các loại thẻ khó bị trầy      6. Vui lòng cho biết, khi giao dịch trên máy ATM của SCB, anh (chị) có gặp phải những lỗi/ sự cố bất tiện nào hay không? (MR)  Chờ đợi lâu khi rút tiền  Máy bị hỏng, lỗi  Máy thường bị nuốt thẻ  Lộ mã PIN  Khác …………………………………………………………………….. 7. Vui lòng cho biết, số lần sử dụng thẻ thanh toán của SCB (rút tiền, kiểm tra tài khoản, chuyển khoản…) trung bình hàng tháng của anh chị là bao nhiêu? (SR)  Dưới 5 lần.    Từ 5 – 10 lần.    Trên 10 lần. Phân tích mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ thẻ thanh toán của SCB GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân 65 SVTH: Mai Thị Hồng Nhung 8. Hiện nay ngoài thẻ thanh toán của SCB anh (chị) có sử dụng thêm thẻ thanh toán của ngân hàng khác không?  Không Kết thúc  Có Tiếp tục Nếu câu(9) Có, tiếp tục ở câu (10,11); nếu anh/ chị chỉ sử dụng duy nhất thẻ của SCB, vui lòng tiếp tục ở câu (12). 9. Anh (chị) sử dụng thêm thẻ thanh toán của ngân hàng nào sau đây:  Agribank (Ngân hàng NN & PTNT)  Sacombank (Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Thương Tín)  Vietinbank (Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam)  DongAbank (Ngân hàng Đông Á)  Vietcombank ( Ngân hàng Ngoại Thương) 10. Lý do anh (chị) sử dụng thêm thẻ thanh toán của ngân hàng khác?  Vì nhu cầu công việc  Vì chất lượng thẻ của ngân hàng khác tốt hơn.  Vì muốn so sánh chúng với nhau  Vì có chương trình khuyến mãi hấp dẫn  Địa điểm đặt máy ATM thuận lợi để thực hiện giao dịch. 11. Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp hiện tại của anh (chị)?  Học sinh – sinh viên  Cán bộ, công nhân viên  Chủ doanh nghiệp  Tiểu thương  Ngành nghề khác: ……………………………………………………… 12. Thu nhập hàng tháng của anh (chị) hiện nay là bao nhiêu?  Dưới 1,5 triệu/tháng  1,5 – 2,5 triệu/tháng  2,5 – 3,5 triệu/tháng  3,5 – 4,5 triệu/tháng  Trên 4,5 triệu/tháng Xin chân thành cảm ơn anh (chị) đã dành ít thời gian cung cấp thông tin cho chúng tôi. Xin chúc anh (chị) nhiều sức khỏe và thành công trong cuộc sống. Phân tích mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ thẻ thanh toán của SCB GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân 66 SVTH: Mai Thị Hồng Nhung  KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TỪ SPSS 16.0 Ảnh hưởng của thu nhập đến mức độ hài lòng của khách hàng Thu nhap cua khach hang Duoi 1,5 trieu 1,5 - 2,5 trieu 2,5 - 3,5 trieu 3,5 - 4,5 trieu Tren 4,5 trieu Total Count 1 4 2 3 10 % within Muc do hai long .0% 10.0% 40.0% 20.0% 30.0% 100.0% % within Thu nhap .0% 20.0% 44.4% 10.5% 18.8% 20.0% Rat hai long % of Total .0% 2.0% 8.0% 4.0% 6.0% 20.0% Count 4 4 10 4 22 % within Muc do hai long .0% 18.2% 18.2% 45.5% 18.2% 100.0% % within Thu nhap .0% 80.0% 44.4% 52.6% 25.0% 44.0% Hai long % of Total .0% 8.0% 8.0% 20.0% 8.0% 44.0% Count 1 1 7 9 18 % within Muc do hai long 5.6% .0% 5.6% 38.9% 50.0% 100.0% % within Thu nhap 100.0% .0% 11.1% 36.8% 56.3% 36.0% Binh thuong % of Total 2.0% .0% 2.0% 14.0% 18.0% 36.0% Count 1 5 9 19 16 50 % within Muc do hai long 2.0% 10.0% 18.0% 38.0% 32.0% 100.0% % within Thu nhap 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% Total % of Total 2.0% 10.0% 18.0% 38.0% 32.0% 100.0% Phân tích mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ thẻ thanh toán của SCB GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân 67 SVTH: Mai Thị Hồng Nhung Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. (2- sided) Pearson Chi-Square 13.614a 8 .092 Likelihood Ratio 15.406 8 .052 Linear-by-Linear Association 2.763 1 .096 N of Valid Cases 50 Phân tích mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ thẻ thanh toán của SCB GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân 68 SVTH: Mai Thị Hồng Nhung Ảnh hưởng của giới tính đến mức độ hài lòng của khách hàng Gioi tinh cua khach hang Nam Nu Total Count 6 4 10 % within Muc do hai long cua khach hang khi su dung dich vu 60.0% 40.0% 100.0% % within Gioi tinh cua khach hang 24.0% 16.0% 20.0% Rat hai long % of Total 12.0% 8.0% 20.0% Count 11 11 22 % within Muc do hai long cua khach hang khi su dung dich vu 50.0% 50.0% 100.0% % within Gioi tinh cua khach hang 44.0% 44.0% 44.0% Hai long % of Total 22.0% 22.0% 44.0% Count 8 10 18 % within Muc do hai long cua khach hang khi su dung dich vu 44.4% 55.6% 100.0% % within Gioi tinh cua khach hang 32.0% 40.0% 36.0% Binh thuong % of Total 16.0% 20.0% 36.0% Count 25 25 50 % within Muc do hai long cua khach hang khi su dung dich vu 50.0% 50.0% 100.0% % within Gioi tinh cua khach hang 100.0% 100.0% 100.0% Total % of Total 50.0% 50.0% 100.0% Phân tích mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ thẻ thanh toán của SCB GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân 69 SVTH: Mai Thị Hồng Nhung Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. (2- sided) Pearson Chi-Square .622a 2 .733 Likelihood Ratio .625 2 .731 Linear-by-Linear Association .587 1 .444 N of Valid Cases 50