Luận văn Phân tích thực trạng dịch vụ thanh toán qua thẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Cần Thơ

thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, đặt vé máy bay, chuyển khoản) đều được thực hiện nhanh chóng chỉ bằng vài thao tác trên máy ATM. c/ Công tác trả lương tự động qua tài khoản - Chấp hành Chỉ thị 20/2007/CT-TTg về trả lương qua tài khoản của những đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước, đầu năm 2008, được sự đồng thuận của Giám đốc chi nhánh thành phố Cần Thơ, bộ phận nghiệp vụ bắt đầu triển khai Dịch vụ chuyển lương tự động. Thống kê trong năm 2008 tại Hội sở đã thực hiện trả lương cho tổng cộng 116 đơn vị với tổng số 4.527 tài khoản cá nhân. Thực hiện chuyển lương qua tài khoản năm 2008 là 53.061 lượt với số tiền 96.274 triệu đồng. - Thời gian tới, được sự khuyến khích của Nhà Nước về việc các doanh nghiệp thực hiện trả lương tự động qua tài khoản, lượng đối tượng làm việc trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng càng thêm đông, cán bộ, công chức làm việc trong các khu công nghiệp, khu chế xuất và mới đây là đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước sẽ góp phần gia tăng nhu cầu sử dụng thẻ và thực hiện trả lương qua tài khoản. Vì vậy, ngân hàng cần có giải pháp phát triển cho phân khúc này vì thực tế chỉ tính trên địa bàn thành phố Cần Thơ có rất nhiều tổ chức, doanh nghiệp đang hoạt động. GVHD: Ngô Mỹ Trân Trang 36 SVTH: Trương Thị Thu Liên Thực trạng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp chi nhánh thành phố Cần Thơ 4.1.2.3 Kết quả hoạt động của dịch vụ thanh toán thẻ từ 2006 - 2008 a/ Tỷ trọng thu nhập (doanh thu) của dịch vụ thanh toán thẻ Bảng 4: TỶ TRỌNG THU NHẬP TỪ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG QUA 3 NĂM. ĐVT: triệu đồng Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Thu từ thẻ 134,98 265,1 235,63 Thu từ DV 2.806 3.548 8.146 Tổng thu 458.990 531.885 683.709 nhập Tỷ trọng thu từ thẻ/ Dịch 4,81 7,47 2,89 vụ (%) Tỷ trọng thu từ thẻ/tổng 0,03 0,05 0,02 thu nhập (%) 2007/2006 2008/2007 Giá trị % Giá trị % 75,12 75,13 -29,47 -11,12 742 26,44 4.598 129,59 72.895 15,88 151.824 28,54 - - - - - - - - (Nguồn: Báo cáo kết quả triển khai sản phẩm - dịch vụ năm 2008). * Về chỉ tiêu tỷ trọng thu từ thẻ/ thu dịch vụ: Tỷ trọng thu từ thẻ năm 2007 chiếm tỷ trọng cao nhất trong vòng 3 năm qua với tỷ lệ 7,47 % trong khi năm 2008 tỷ trọng này giảm xuống và là năm có tỷ trọng thấp nhất. Tỷ trọng thu từ thẻ chỉ chiếm 2,89 % trong tổng thu từ dịch vụ vào năm 2008. Tỷ trọng thu từ thẻ có giảm xuống là do thu từ dịch vụ thẻ giảm trong khi thu từ dịch vụ lại tăng vào năm 2008. Do đó, đòi hỏi phải có giải pháp tạo thêm nguồn thu từ thẻ một cách hợp lý tạo điều kiện tăng thêm nguồn thu cho ngân hàng. Ta có kết luận trong giai đoạn từ 2006 - 2008, mức đóng góp vào nguồn thu dịch vụ cho ngân hàng của dịch vụ thẻ dao động từ khoảng hơn 2,8 - 7,4%. Mức đóng góp này tăng giảm không đều đặt ra một thách thức cho ngân hàng trong những năm sắp tới là làm sao ổn định và gia tăng mức đóng góp nguồn thu của dịch vụ thẻ vào trong tổng thu từ dịch vụ - thu ngoài tín dụng. Đây là điều đáng làm do thực tế, phát triển các dịch vụ phi tín dụng, gia tăng tỷ trọng thu ngoài tín GVHD: Ngô Mỹ Trân Trang 37 SVTH: Trương Thị Thu Liên Thực trạng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp chi nhánh thành phố Cần Thơ dụng là xu hướng phát triển an toàn, chứa ít rủi ro hơn hoạt động tín dụng trong ngành ngân hàng. Để phản ánh sát hơn tình hình thu nhập từ thẻ, tỷ trọng thu nhập từ thẻ ta cần phải phân tích kết hợp với chỉ tiêu tỷ trọng thu từ thẻ/tổng thu nhập của ngân hàng. * Về chỉ tiêu tỷ trọng thu từ thẻ/tổng thu nhập: Nhận thấy, ba năm qua, tỷ trọng thu từ thẻ/tổng thu nhập của ngân hàng tăng giảm không đều. Năm 2007 là năm có tỷ trọng cao nhất, thu từ thẻ chiếm hơn 0,05% trong tổng thu của ngân hàng còn năm 2008 có tỷ trọng thấp nhất chỉ chiếm 0,02% tổng thu nhập. Nguyên nhân năm 2008 có tỷ trọng thấp xuống do doanh thu từ thẻ giảm hơn năm 2007. Mức đóng góp của dịch vụ thẻ lên tổng thu nhập dao động trong khoảng 0,02 - 0,05%. Như vậy, mức đóng góp vào thu nhập của dịch vụ thẻ còn quá nhỏ, khả năng tăng dần tỷ trọng này lên là còn có thể do tiềm năng phát triển dịch vụ thẻ trên thị trường còn khá lớn. b/ Kết quả hoạt động của dịch vụ thanh toán thẻ Bảng 5: KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI CHI NHÁNH TỪ 2006 - 2008. Đvt: triệu đồng Khoản 2007/2006 2008/2007 2006 2007 2008 mục Số tiền % Số tiền % Doanh thu 134,98 265,1 235,63 130,12 96,40 -29,47 -11,12 Chi phí 35 90 64 55 157,14 -26 -0,28 Lợi nhuận 99,98 175,1 171,63 75,12 75,14 -3,47 -1,98 Chi phí/doanh 0,26 0,34 0,27 - - - - thu (Nguồn: Báo cáo kết quả triển khai sản phẩm - dịch vụ năm 2008). - Tình hình kết quả kinh doanh của dịch vụ thẻ tại ngân hàng 3 năm vừa qua đều thu được lợi nhuận. Trong đó, đáng chú ý là năm 2008 các chỉ tiêu đều giảm xuống so với cuối năm 2007. Cụ thể: GVHD: Ngô Mỹ Trân Trang 38 SVTH: Trương Thị Thu Liên Thực trạng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp chi nhánh thành phố Cần Thơ Giảm nhiều nhất là doanh thu với tỷ lệ giảm là 11,12% tương ứng với giảm 29,47 triệu đồng. Chi phí có mức giảm thấp nhất với tỷ lệ giảm 0,28% tương đương giảm 26 triệu đồng. Lợi nhuận từ thẻ giảm 1,98% tương ứng với số tiền 3,47 triệu đồng. Nguyên nhân mà chi phí lại giảm xuống như vậy do ngân hàng vào năm này thực hiện chính sách khuyến mãi miễn phí phát hành thẻ nhiều hơn. Đồng thời, xét đến cơ cấu nguồn thu - chi từ thẻ thì phải chú ý đến vấn đề sau: Trong khoản phí phát hành thẻ mà ngân hàng thu từ khách hàng thì 30% được tính là chi phí thẻ, ngân hàng phải nộp về Hội sở chính tại Hà Nội, còn 70% còn lại được tính là doanh thu từ thẻ thanh toán cho ngân hàng. Vào năm 2008 có nhiều lần ngân hàng thực hiện khuyến mãi không thu phí phát hành từ khách hàng nên ngân hàng cũng không phải nộp 30% chi phí cho Hội sở chính. Điều này làm giảm chi phí cho ngân hàng vào năm 2008. - Trong khi đó vào năm 2007, các chỉ tiêu đều đồng loạt tăng hơn so với năm 2006. Tăng nhiều nhất lại là chi phí với mức tăng 55 triệu đồng và tỷ lệ tăng lên tới 157,14% nhưng số tiền tăng lại không cao bằng doanh thu. Doanh thu tăng tới tỷ lệ 96,4% tương đương với số tiền 130,12 triệu đồng. Năm này lợi nhuận cũng tăng với tỷ lệ khá, tăng 75,14% và số tiền tăng là 74,12 triệu đồng. Tình hình tăng như vậy là hợp lý, tương xứng với sự phát triển của dịch vụ thẻ sau các năm ngân hàng có kế hoạch đầu tư cho loại hình kinh doanh còn mới này. Đây cũng là giai đoạn đang trong đà tăng trưởng. Người dân đã bắt đầu quen dần với các khái niệm sản phẩm thẻ, giao dịch thanh toán với ngân hàng cũng bắt đầu tăng dần lên. Sự phát triển của nền kinh tế đã kéo theo sự tăng trưởng của dịch vụ thanh toán thẻ ngân hàng. - Về chỉ tiêu chi phí/doanh thu: Chỉ tiêu trên thể hiện hiệu quả của hoạt động thẻ và nó càng nhỏ hơn 1 thì càng tốt. Qua số liệu cho ta thấy, hoạt động thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp chi nhánh thành phố Cần Thơ đạt hiệu quả tương đối cao. Năm 2007, chi phí/doanh thu có tỷ lệ cao nhất nhưng cũng chỉ ở mức 0,34%, có nghĩa là để có 1 đồng thu nhập ngân hàng sẽ phải bỏ ra 0,34 đồng chi phí. Còn trong 2 năm, 2006 và 2008 có hiệu quả kinh doanh càng cao hơn nữa, đạt giá trị tương ứng là 0,26% và 0,27%. Như thế, năm 2007 mặc dù có lợi nhuận đạt mức tăng trưởng cao nhất GVHD: Ngô Mỹ Trân Trang 39 SVTH: Trương Thị Thu Liên Thực trạng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp chi nhánh thành phố Cần Thơ nhưng lại là năm có hiệu quả kinh doanh không cao bằng so với năm 2006 và 2008. Điều này đặt ra vấn đề về khả năng hoạt động của ngân hàng, ngân hàng cần phải đặt kế hoạch và thực hiện quản lý nguồn chi phí, doanh thu cho dịch vụ thẻ tốt hơn nữa. Mặc dù tình hình này đã có chuyển biến tốt hơn vào năm 2008 nhưng đây là vấn đề không thể xem thường. Vì thực tế thời gian tới, với sự cạnh tranh thị phần thẻ gay gắt giữa các ngân hàng thương mại trong cùng địa bàn, tình hình kinh tế thế giới đang gặp khủng hoảng, tăng trưởng kinh tế cả nước và trong địa bàn thành phố chậm lại so với thời kỳ 2005 - 2007 thì việc phát triển thị phần, gia tăng nguồn thu từ dịch vụ thẻ sẽ càng thêm khó khăn hơn. 4.2 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG Trong hoạt động kinh doanh, bất kỳ một kết quả nào đạt được cũng bị chi phối bởi các yếu tố khách quan và chủ quan, bên ngoài và bên trong. Hoạt động thẻ tại ngân hàng cũng không nằm ngoài sự chi phối đó. Do đó, để nhìn nhận lại đúng đắn kết quả kinh doanh thẻ, chúng ta cần phân tích kỹ đâu chính là nhân tố ảnh hưởng tới hiệu quả và tầm ảnh hưởng của nhân tố đó đến đâu. Các nhóm nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động thẻ bao gồm nhóm nhân tố từ môi trường vĩ mô và môi trường tác nghiệp. Đầu tiên, ta sẽ phân tích nhân tố xuất phát từ môi trường vĩ mô. 4.2.1 Môi trường vĩ mô 4.2.1.1 Kinh tế - chính trị - pháp luật Việt Nam là một quốc gia Đông nam Á vốn được xem có nền chính trị ổn định trong khu vực, tốc độ tăng trưởng kinh tế luôn đạt bình quân 7%/năm dù trong năm 2008 nền kinh tế nước ta có lạm phát tăng cao, tốc độ tăng trưởng chậm lại (6,23%) do bị ảnh hưởng khủng hoảng kinh tế thế giới, tình trạng thất nghiệp diễn ra nhiều. Còn thành phố Cần Thơ với vai trò là trung tâm kinh tế của đồng bằng sông Cửu Long, là trung tâm công nghiệp, trung tâm thương mại- dịch vụ, du lịch. Vì vậy không có gì khó hiểu khi đây là một cơ hội thuận lợi cho sự phát triển của dịch vụ thẻ thời gian qua và trong những năm trước mắt đối với ngân hàng ta nói riêng và đối với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn nói chung. GVHD: Ngô Mỹ Trân Trang 40 SVTH: Trương Thị Thu Liên Thực trạng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp chi nhánh thành phố Cần Thơ Trong vài năm gần đây, thị trường thẻ ngân hàng tại Việt Nam phát triển mạnh mẽ, đặc biệt là trong năm 2007. Theo Tạp chí ngân hàng, hiện tại tỷ trọng thanh toán bằng thẻ ở nước ta chiếm 6% trong tổng số món giao dịch của các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt. Đáp ứng theo yêu cầu phát triển tất yếu của nền kinh tế, Ngân hàng Nhà nước đã phê duyệt Đề án xây dựng Trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất để kết nối các liên minh thẻ (bắt đầu đưa vào triển khai từ đầu năm 2008). Trong khuôn khổ đề án phát triển các phương tiện và dịch vụ thanh toán phù hợp với tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, Ngân hàng Nhà nước đã hoàn thành việc đánh giá sơ bộ về thực trạng cơ sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho chương trình chuyển đổi công nghệ thẻ từ sang thẻ chip theo chuẩn EMV và đang phối hợp với các tổ chức thẻ quốc tế nghiên cứu các kinh nghiệm thực tiễn và yêu cầu về mặt kỹ thuật để xây dựng lộ trình, kế hoạch nâng cấp công nghệ thẻ theo chuẩn EMV. - Đồng thời, Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt đã được phê duyệt tại Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg, đảm bảo phát triển hệ thống thanh toán phù hợp với trình độ phát triển của nền kinh tế và hạ tầng kỹ thuật công nghệ, hoàn thiện hệ thống thanh toán lõi của Ngân hàng Nhà nước, huy động các nguồn lực của khu vực tư nhân để đầu tư mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt. - Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN về Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, cấp mã Pin cho tổ chức phát hành. - Thủ tướng Chính phủ đã phê duyệt đề án không dùng tiền mặt, Ban hành chỉ thị số 20/2007/CT-TTg về việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương qua ngân sách nhà nước. Tất cả các quyết định, chỉ thị của Nhà nước ban hành đều tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi, cở sở pháp lý cho hoạt động thẻ ngân hàng phát triển tuy chúng chưa đạt ở tầm chặt chẽ, chưa có văn bản pháp lý nào quy định rõ khi xảy ra rủi ro, tranh chấp vi phạm trong hoạt động thanh tón thẻ ở Việt nam. Cho nên, đây cũng là một nhân tố thuận lợi và vừa bất lợi cho dịch vụ thẻ của ngân hàng trong tương lai. GVHD: Ngô Mỹ Trân Trang 41 SVTH: Trương Thị Thu Liên Thực trạng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp chi nhánh thành phố Cần Thơ 4.2.1.2 Văn hóa Khi nhắc đến nhân tố văn hóa gắn liền với ngành ngân hàng và với hoạt động thẻ thì không thể không nhắc tới thói quen dùng tiền mặt và thói quen chưa thiết tha sử dụng các dịch vụ tiện ích của ngành vào trong đời sống của người dân. Việt Nam có sự độc lập về chính trị trễ hơn nhiều so với các quốc gia Đông Nam Á khác nên thói quen không dùng tiền mặt, thanh toán bằng cách sử dụng các sản phẩm tiện ích hiện đại của ngân hàng thương mại chưa được phổ biến đến số đông đại bộ phận dân cư, thói quen không dùng tiền mặt còn đi sau, đi muộn so với các quốc gia khác trên thế giới. Vì thực tế, dịch vụ thanh toán qua thẻ ngân hàng chỉ mới được phát triển thực sự mấy năm trở lại đây. Chính vì lẽ đó mà thanh toán không dùng tiền mặt chỉ mới được phát triển trong số ít dân số là tri thức, sinh viên, những người bắt buộc phải giao dịch thẻ (chẳng hạn là công nhân viên chức thực hiện trả lương qua tài khoản theo nghị định của chính phủ). Trở ngại lớn nhất khiến số lượng thẻ còn thấp so với tiềm năng thị trường, theo nhiều chuyên gia ngân hàng là do tập quán sử dụng tiền mặt trong tiêu dùng của người dân Việt Nam vẫn còn khá phổ biến. Trong khi đó, ở nhiều nước số lượng thẻ thanh toán có khi bằng cả dân số, mỗi năm có nước như Thái Lan phát hành thêm được hàng triệu thẻ. Theo báo Sài Gòn Giải Phóng và theo các chuyên gia tài chính ước tính, số lượng người dân sử dụng thẻ ở các nước trong khu vực cao hơn rất nhiều so với Việt Nam: Singapore chiếm 68,5%; Thái Lan chiếm 10,6%; Malaysia có gần 25 triệu dân nhưng đã có tới 5 triệu thẻ với doanh số 8 tỷ USD năm 2007; Hồng Kông (Trung Quốc) chỉ có 5 triệu dân nhưng có gần 9 triệu thẻ với doanh thu 26 tỷ USD... Con số thẻ thanh toán được phát hành theo thống kê ở Việt Nam rõ ràng cho thấy thị trường Việt Nam còn ở mức độ sơ khai. Nhưng ngược lại cũng có nghĩa nước ta là một thị trường đầy tiềm năng cho thẻ thanh toán. Sự tăng trưởng kinh tế ổn định trong thời gian qua đã góp phần không nhỏ làm thay đổi diện mạo thị trường tiêu thụ ở nước ta. Hệ thống siêu thị mọc lên liên tục thay thế cho các ngôi chợ truyền thống, cửa hiệu tạp hoá nhỏ lẻ quen thuộc; các shop thời trang với các nhãn hiệu cao cấp trên thế giới xuất hiện ngày càng nhiều hơn… Tất cả GVHD: Ngô Mỹ Trân Trang 42 SVTH: Trương Thị Thu Liên Thực trạng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp chi nhánh thành phố Cần Thơ những biến chuyển đó cùng với đời sống kinh tế và thu nhập ngày càng cải thiện đã kéo theo sự “nâng cấp” nhu cầu và thói quen tiêu dùng của người Việt Nam. 4.2.1.3 Công nghệ thông tin Ngày nay, sự phát triển của công nghệ thông tin, công nghệ số phát triển vượt bậc, công nghệ ngành ngân hàng cũng phát triển với tốc độ tương ứng. Đây là điều kiện tốt tạo cho các ngân hàng một công cụ hỗ trợ đắc lực không thể thiếu trong việc quản lý, thực hiện thanh toán các giao dịch, bảo mật thông tin khách hàng... Bên cạnh đó, chúng ta cũng không thể không nhắc tới sự phát triển song song của công nghệ thông tin làm ứng dụng cho ngành ngân hàng và sự bùng nổ của gian lận thông tin (do tin tặc xâm nhập mạng máy tính chủ của ngân hàng ăn cắp thông tin khách hàng, tình trạng gian lận thẻ giả ngày càng tinh vi…) đem ngân hàng đến những khó khăn như: mất lòng tin khách hàng, giảm doanh thu… 4.2.1.4 Dân số Theo thống kê sơ bộ thì thành phố Cần Thơ có khoảng 1,1 triệu dân, là thành phố có cơ cấu dân số trẻ, dân số sống ở thành thị chiếm hơn 50% dân số trong vùng. Với lượng dân số đông như hiện nay và lượng đối tượng có tiềm năng để phát triển dịch vụ thẻ còn nhiều. Nhất là phải kể đến Cần Thơ có các khu công nghiệp nổi tiếng và lâu đời (khu công nghiệp Trà Nóc), các nhà máy chế biến lương thực, xuất khẩu thủy hải sản tạo công ăn việc làm cho hàng nghìn lao động, lao động làm việc cho các doanh nghiệp, cơ quan Nhà nước. Đó là chưa kể đến các khu công nghiệp mới đang được hình thành, xây dựng trong thành phố sẽ tạo nên nguồn cầu thẻ thanh toán lớn đối với các ngân hàng, là cơ hội lớn để chi nhánh mở rộng hoạt động thanh toán thẻ ở tương lai. Hòa nhịp với sự tăng trưởng chung của cả nước thì những năm qua, thành phố cũng đã đạt được sự tăng trưởng khá (bình quân mỗi năm tăng trưởng kinh tế đạt hơn 16%), góp phần làm chuyển dịch cơ cấu kinh tế của cả vùng và cả nước và đóng góp đáng kể vào nguồn thu ngân sách nhà nước. Lượng lao động trẻ dồi dào, thu nhập của người dân ngày một tăng lên, mật độ dân số sống ở thành thị chiếm tỷ lệ cao (hơn 50%) sẽ là một nhân tố vô cùng thuận lợi cho ngân hàng phát triển thanh toán thẻ. GVHD: Ngô Mỹ Trân Trang 43 SVTH: Trương Thị Thu Liên Thực trạng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp chi nhánh thành phố Cần Thơ 4.2.1.5 Điều kiện tự nhiên Với thế mạnh về vị trí địa lý, Cần Thơ là trung tâm thương mại - dịch vụ, trung tâm giáo dục - đào tạo, khoa học và công nghệ, trung tâm y tế và văn hóa, là đầu mối quan trọng về giao thông vận tải nội vùng và liên vận quốc tế; là địa bàn trọng điểm giữ vị trí chiến lược về quốc phòng, an ninh của vùng đồng bằng sông Cửu Long và của cả nước của vùng đồng bằng sông Cửu Long, với nhiều công trình dự án lớn thu hút lượng vốn đầu tư cao và dân cư đến làm ăn sinh sống mua bán làm nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán cao, nhờ những ưu điểm của nó (như việc không cần vận chuyển lượng tiền mặt lớn mà tiền chỉ gửi trong tài khoản khi cần sử dụng người dân chỉ việc rút theo nhu cầu, việc giao dịch trao đổi mua bán bằng chuyển khoản nhanh chóng và thuận lợi làm rút ngắn thời gian bận, tiết kiệm chi phí đi lại…) 4.2.1.6 Môi trường quốc tế Từ khi Việt Nam ký kết tham gia tổ chức thương mại thế giới là khi mà các ngân hàng thương mại nước ta bước ra một sân chơi mới, môi trường mới với đầy những cơ hội và thách thức mới. - Gia nhập kinh tế quốc tế tạo điều kiện thuận lợi và dễ dàng trong việc tiếp cận trình độ công nghệ mới đang thay đổi từng ngày, ứng dụng vào trong các sản phẩm, hoạt động dịch vụ cần ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại mà không bị giới hạn rào cản chính trị, quốc gia như trước kia. Nhất là đối với thẻ thanh toán, rất cần có công nghệ cao và các ngân hàng có tham gia thị trường thẻ cần phải học hỏi thêm kinh nghiệm công tác quản lý, tổ chức phát triển của các ngân hàng nước ngoài. Vì dầu sao đây cũng là lĩnh vực dịch vụ mới, chưa phát triển theo đúng tầm của thế giới. Đồng thời, khi hội nhập đòi hỏi phải thay đổi thói quen cũ, sử dụng hình thức thanh toán không dùng tiền mặt còn mới mẻ với Việt Nam nhưng đã được phát triển từ lâu trên thế giới. Mặt khác, ngân hàng cũng có thể có nhiều cơ hội hơn trong mở rộng thị phần, phát triển thị trường ra thế giới. - Gia nhập kinh tế quốc tế, ngành ngân hàng phải đối mặt với một môi trường đầy phức tạp, rủi ro hơn nhiều do nền kinh tế nước ta cũng bị tác động bởi những chuyển biến của kinh tế thế giới. Nhất là nền kinh tế toàn cầu đang trong tình trạng suy thoái như hiện nay thì đó chính là một thách thức không nhỏ cho sự tồn tại và phát triển của hệ thống ngân hàng thương mại nước ta. GVHD: Ngô Mỹ Trân Trang 44 SVTH: Trương Thị Thu Liên Thực trạng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp chi nhánh thành phố Cần Thơ 4.2.2 Môi trường tác nghiệp 4.2.2.1 Đối thủ cạnh tranh trong ngành Ngân hàng Nông nghiệp chi nhánh thành phố Cần Thơ tham gia dịch vụ thẻ từ năm 2003, nằm trong tốp tiên phong phát triển loại hình này trong địa bàn. Nhưng từ khi bắt đầu triển khai đến nay, ngân hàng đã phải gặp không ít khó khăn trong việc cạnh tranh thị trường. Đến nay, cả nước đã có 37 ngân hàng tham gia phát triển thanh toán thẻ và trên địa bàn đã có 40 ngân hàng trong nước và nước ngoài đang hoạt động, thành phố Cần Thơ là địa bàn nằm trong nhóm có số lượng ngân hàng thương mại hoạt động nhiều nhất cả nước. Trong đó điển hình hơn 15 ngân hàng tham gia hoạt động thanh toán thẻ. Như thế, nếu tính trên địa bàn thành phố Cần Thơ và với lượng dân số hơn 1,1 triệu người, dân số thành thị chiếm hơn 50% dân số thì tất cả tạo nên một thị trường cạnh tranh vô cùng khó khăn không riêng gì đối với bản thân ngân hàng. Đó là chưa kể đến các tổ chức tài chính, công ty dịch vụ tiết kiệm bưu điện trong nước, ngoài nước tham gia tạo thêm áp lực lớn trong cạnh tranh, mở rộng thị phần. Quy mô của các đối thủ cạnh tranh trực tiếp và gián tiếp của ngân hàng lớn nhỏ cũng là thách thức cho hướng hoạt động sắp tới của ngân hàng. Có ngân hàng quốc doanh với giá trị tổng tài sản tương đương, thị phần thẻ nắm giữ lớn, có ngân hàng nước ngoài vốn đã có kinh nghiệm trong hoạt động thẻ cùng với nguồn lực tài chính mạnh, chắc chắn làm gia tăng áp lực cho ngân hàng trong các đối sách nhắm vào đối thủ. Trong đó tính riêng trên địa bàn Cần Thơ thì đáng kể nhất là những ngân hàng có thương hiệu hàng đầu như Vietcombank, Đông Á, BIDV, Incombank, techcombank…và cũng là những đối thủ lớn của ngân hàng trong lĩnh vực thẻ. Các sản phẩm thẻ thanh toán của các ngân hàng khác có nhiều chức năng và tiện ích hơn, các dòng sản phẩm thẻ thanh toán ra đời lần lượt đều hướng đến sự thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng và có độ bảo mật cao. Điển hình là sản phẩm thẻ của Vietcombank và thẻ đa năng của ngân hàng Đông Á. Hiện Vietcombank đang phát hành hơn 6 loại thẻ và có thế mạnh trong lĩnh vực thẻ lâu đời hơn. Một điển hình khác, Đông Á đã liên kết với VISA tung ra thị trường thẻ thanh toán mới. Với sản phẩm này, khách hàng chỉ cần có thu nhập từ 4 triệu GVHD: Ngô Mỹ Trân Trang 45 SVTH: Trương Thị Thu Liên Thực trạng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp chi nhánh thành phố Cần Thơ đồng/tháng trở lên sẽ được cấp thẻ với hạn mức chi tiêu lên đến 150 triệu đồng và hưởng lãi suất 0% trong vòng 45 ngày đối với các khoản chi tiêu. Mặt khác, điểm mạnh của Vietcombank là có mạng lưới giao dịch rộng khắp cả nước, chỉ tính riêng số lượng máy ATM trên địa bàn thành phố Cần Thơ của Vietcombank đã chiếm tỷ lệ 16,58 % và ngân hàng Sài Gòn Công Thương giữ tỷ lệ cao nhất 26,94 % với 52 máy. Ngân hàng Đông Á có số lượng máy cao hơn Ngân hàng Nông nghiệp với 30 máy chiếm tỷ lệ 15,54%. Ta cũng có thể thấy quy mô của các ngân hàng đối thủ rất lớn, số lượng máy và điểm chấp nhận thanh toán rộng, thị phần phát hành thẻ đang nắm giữ của các đối thủ này hơn hẳn Agribank (Đông Á đang nắm giữ thị phần nhiều nhất). Công nghệ thẻ đang ứng dụng tại các ngân hàng đối thủ cũng là công nghệ hiện đại hàng đầu. Các chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ của đối thủ rất đa dạng, đầu tư nhiều cho hoạt động Marketing thẻ. Như vậy, thời gian sắp tới chắc chắn ngân hàng cần phải có bước chuẩn bị kỹ càng vì phải vừa cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng trong nước vừa phải cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài với công nghệ ứng dụng thẻ hiện đại và có kinh nghiệm trong hoạt động thẻ hơn nhiều. Trong khi ngân hàng chỉ mới có những bước tiến đầu tiên trong dịch vụ thẻ, cần phải học hỏi kinh nghiệm và nguồn đầu tư tài chính vững vàng, tạo cơ sở vật chất, trang thiết bị, công nghệ, kỹ thuật hiện đại và mạnh mẽ bắt kịp với xu hướng phát triển thẻ của nước ta và thế giới. 4.2.2.2 Khách hàng Yếu tố khách hàng là yếu tố quan trọng, không thể thiếu nếu ngân hàng muốn phân tích sự ảnh hưởng của môi trường lên hoạt động thẻ. Việc tìm hiểu khách hàng mà cụ thể là tìm hiểu điều kiện sống của khách hàng sẽ giúp ta có cái nhìn cận hơn trong việc biết đâu là thứ khách hàng mong muốn. Có nhiều khía cạnh liên quan đến khách hàng nhưng trong đó quan trọng là: Thứ nhất, thu nhập của người dân không ngừng nâng cao, mức sống thay đổi theo dòng phát triển của nền kinh tế. Thu nhập của khách hàng cao thì khả năng tham gia vào dịch vụ thẻ của ngân hàng càng lớn do nhu cầu phát sinh lớn theo. Tuy nhiên, sự hạn chế tính đến thời điểm này là mặt bằng thu nhập của người dân Việt Nam còn thấp so với khu vực và rất thấp so với thế giới, sẽ cản GVHD: Ngô Mỹ Trân Trang 46 SVTH: Trương Thị Thu Liên Thực trạng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp chi nhánh thành phố Cần Thơ trở ngân hàng phát triển dịch vụ thẻ. Song, thu nhập của người dân luôn được cải thiện, không ngừng tăng lên theo thời gian cũng là dấu hiệu để ngân hàng lạc quan. Thứ hai, trình độ học vấn của người dân cũng ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ thẻ. Học vấn cao thì người dân càng có khả năng nắm bắt nhu cầu thị trường, am hiểu về dịch vụ càng cao cũng như khả năng sử dụng thẻ, ứng dụng các tiện ích, các phương tiện thanh toán thẻ cao hơn. Người dân Cần Thơ nhìn chung đã hoàn thành phổ cập giáo dục, lượng người có trình độ trung học phổ thông, cao đẳng, trung học, đại học ngày càng nhiều. Trên địa bàn có nhiều trường đại học, cao đẳng, trong đó đáng kể nhất là trường Đại học Cần Thơ, Cao đẳng Y tế, Cao đẳng kinh tế với số lượng sinh viên hàng chục ngàn. 4.2.2.3 Nhà cung ứng Là một ngân hàng thương mại quốc doanh nên được lợi thế về cung ứng vốn, phương tiện trang thiết bị phục vụ cho hoạt động ngân hàng. Vốn được điều chuyển từ ngân hàng tuyến trên, Hội sở chính mỗi khi cần. Đồng thời trang thiết bị, phương tiện kỹ thuật hiện đại liên quan đến nghiệp vụ thẻ được nhập khẩu từ các công ty nước ngoài có uy tín thông qua Hội sở chính Hà Nội. Nguồn cung không bị giới hạn do Ngân hàng được sự tài trợ của Ngân hàng thế giới với dự án “Hiện đại hóa ngân hàng” áp dụng tất cả các chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp trên cả nước. Tóm lại, ngân hàng không bị áp lực từ phía nhà cung ứng. 4.2.2.4 Sản phẩm thay thế Đối với dịch vụ thẻ ngân hàng, dù đây là loại sản phẩm còn khá mới mẻ với nhiều người dân nhưng cũng tồn tại loại sản phẩm thay thế. Đó là hình thức dịch vụ thanh toán qua tài khoản Tiết kiệm cá nhân của Công ty dịch vụ tiết kiệm bưu điện, dịch vụ trích chuyển tự động, nhờ trả lương vào tài khoản Tiết kiệm cá nhân và còn dịch vụ thẻ tiết kiệm bưu điện với những tính năng gần giống với thẻ thanh toán ngân hàng như: +Gửi tiền vào tài khoản Tiết kiệm cá nhân +Rút tiền từ tài khoản Tiết kiệm cá nhân +Chuyển khoản giữa hai tài khoản Tiết kiệm cá nhân +Vấn tin tài khoản Tiết kiệm cá nhân GVHD: Ngô Mỹ Trân Trang 47 SVTH: Trương Thị Thu Liên Thực trạng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp chi nhánh thành phố Cần Thơ +Thanh toán hóa đơn điện, nước, viễn thông... Đặc biệt, thẻ này được lưu hành toàn quốc do công ty dịch vụ tiết kiệm bưu điện có mạng lưới rộng khắp trên 64 tỉnh thành cả nước. 4.2.2.5 Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn cũng là một nhân tố hết sức nguy hiểm cho hoạt động thẻ của ngân hàng. Bởi trong tương lai, thanh toán qua tài khoản, qua thẻ cũng sẽ phát triển do có sự tham gia của các công ty bảo hiểm, quỹ tín dụng, các công ty tài chính. Phát triển hình thức thanh toán không dùng tiền tại Việt nam, các đối thủ tiềm ẩn này cũng ý thức được rằng đây là xu hướng chứa đựng tiềm năng lớn vì thực sự thanh toán qua thẻ, tài khoản vẫn có nhiều thị trường còn bỏ ngõ. Hiện các ngân hàng thương mại vẫn không tận dụng hết tiềm năng này. 4.3 MA TRẬN SWOT Ma trận Swot bên dưới được trình bày bao gồm sự liệt kê các điểm mạnh, điểm yếu chủ yếu; các cơ hội và thách thức chủ yếu cùng với những chiến lược kết hợp từ những điểm mạnh yếu, cơ hội và thách thức. S W O T ĐIỂM MẠNH (S) - Sản phẩm thẻ phục vụ nhiều đối tượng. - Nguồn nhân sự có tâm huyết, đạo đức nghề nghiệp, được trao dồi nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp và tiếp thu tốt. - Hoạt động thẻ luôn có lợi nhuận. - Mạng lưới giao dịch, hệ thống thanh toán điện tử rộng khắp. - Công nghệ thẻ, quản lý thẻ hiện đại luôn được quan tâm đầu tư đúng mức. ĐIỂM YẾU (W) - Sản phẩm thẻ còn chưa đa dạng như các ngân hàng khác, còn hạn chế về tiện ích thẻ. - Số lượng phát hành thẻ quốc tế còn quá khiêm tốn. - Công tác Marketing chưa đạt hiệu quả do chưa đầu tư kỹ, sơ xài. - Đội ngũ nhân lực công tác bên dịch vụ thẻ còn ít. - Số cơ sở chấp nhận thẻ còn mỏng. GVHD: Ngô Mỹ Trân Trang 48 SVTH: Trương Thị Thu Liên Thực trạng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp chi nhánh thành phố Cần Thơ CƠ HỘI (O) - Tiếp tục mở rộng thị - Tiếp tục nghiên cứu - Nhà nước tạo môi phần và thị trường, đẩy thêm sản phẩm mới, bổ trường thông thoáng để mạnh phát triển số lượng sung thêm tính năng mới phát triển hình thức lẫn chất lượng thẻ. cho thẻ. thanh toán không dùng - Thực hiện chính sách - Chủ động tìm kiếm hợp tiền mặt. khuyến khích trả lương tác với các doanh nghiệp - Nâng cao được trình độ qua tài khoản. làm cơ sở chấp nhận thẻ. quản lý, mở rộng thị -Tiếp tục đào tạo, giáo - Tăng cường hoạt động trường ra nước ngoài, học hỏi nhiều kinh nghiệm nhờ hội nhập quốc tế. - Hệ thống thanh toán liên hàng Banknet đã đi vào hoạt động. - Đời sống kinh tế và thu nhập người dân ngày càng cải thiện, trình độ không ngừng tăng lên. - Tiềm năng thị trường thẻ ở Cần Thơ còn nhiều. dục đạo đức để không Marketing. ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. THÁCH THỨC (T) - Môi trường cạnh tranh gay gắt (có nhiều đối thủ cạnh tranh). - Tập quán sử dụng tiền mặt của người dân Việt Nam còn khá phổ biến. - An toàn thông tin khách hàng, gian lận trong lĩnh vực thẻ ngày càng tinh vi. - Tiếp tục liên kết với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn để mở rộng mạng lưới thanh toán, giao dịch điện tử. - Đẩy mạnh các công tác phòng ngừa gian lận, bảo mật thông tin cho khách hàng. - Chú trọng đầu tư cho công tác tiếp thị, quảng bá sản phẩm và lợi ích sử dụng thẻ với khách hàng. - Đầu tư trang bị mới máy ATM và cơ sở chấp nhận thẻ mới tạo sự thuận tiện tối đa cho khách hàng. GVHD: Ngô Mỹ Trân Trang 49 SVTH: Trương Thị Thu Liên Thực trạng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp chi nhánh thành phố Cần Thơ - Sản phẩm thay thế cũng có chỗ đứng trên thị trường và có mạng lưới giao dịch rộng cả nước. GVHD: Ngô Mỹ Trân Trang 50 SVTH: Trương Thị Thu Liên Thực trạng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp chi nhánh thành phố Cần Thơ CHƯƠNG 5 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THÀNH PHỐ CẦN THƠ 5.1 MỤC TIÊU VÀ PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG TRONG THỜI GIAN SẮP TỚI Mục tiêu của ngân hàng từ khi triển khai hoạt động thanh toán thẻ là giữ vị trí hàng đầu trong lĩnh vực thẻ tại Việt Nam, không ngừng mở rộng thị phần, nâng cao uy tín và vị thế Agribank, cam kết sẽ tiếp tục mang đến cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ thẻ hoàn hảo với nhiều tiện ích và dịch vụ gia tăng để xứng đáng với sự tin cậy của hàng triệu khách hàng. Đồng thời quyết tâm xây dựng, phát triển thương hiệu gắn liền với đảm bảo lợi ích của khách hàng. Ngân hàng xác định thanh toán qua tài khoản thẻ là nhiệm vụ trọng tâm cho sự phát triển kinh doanh của toàn hệ thống và đối với chi nhánh ngân hàng nói riêng. Cụ thể: -Tiếp tục phát hành thẻ quốc tế Visa, Master Card. -Khai thác thị trường theo hướng chất lượng và hiệu quả. -Phát triển một số sản phẩm dịch vụ thẻ mang tính đột phá trên thị trường. -Tăng cường liên doanh, liên kết trong lĩnh vực thẻ. -Tiếp tục kiện toàn bộ máy tổ chức tại chi nhánh. -Khẩn trương hoàn thành các dự án đầu tư liên quan đến nghiệp vụ thẻ. 5.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ Từ những điểm mạnh, điểm yếu chủ yếu, cơ hội và thách thức chủ yếu làm cơ sở cho việc đề ra giải pháp cho tương lai và từ bảng ma trận Swot rút ra các chiến lược cho thích hợp với tình hình thực tế và mục tiêu lâu dài của ngân hàng. Các chiến lược tổng hợp được lựa chọn là: + Chiến lược phát triển thị trường: là để mở rộng thị trường cho sản phẩm hiện có. + Chiến lược phát triển sản phẩm: nhắm vào việc đưa thêm sản phẩm mới vào thị trường hiện tại. GVHD: Ngô Mỹ Trân Trang 51 SVTH: Trương Thị Thu Liên Thực trạng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp chi nhánh thành phố Cần Thơ + Chiến lược thâm nhập thị trường: nhằm tăng thị phần cho sản phẩm hiện có trên thị trường. + Chiến lược liên doanh: kết hợp nguồn lực với hai hay nhiều ngân hàng khác để cùng thực hiện một mục tiêu kinh doanh chung nhưng vẫn giữ nguyên quyền sở hữu. Dưới đây là các giải pháp cụ thể cho các chiến lược tổng hợp đã được lựa chọn: 5.2.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ thanh toán thẻ Hạn chế của ngân hàng hiện nay là tính tiện ích của thẻ thanh toán chưa đa dạng, thẻ dành riêng phục vụ cho các đối tượng còn ít (trong khi các ngân hàng khác đã cho lưu hành thẻ đa năng, thẻ dành riêng cho phụ nữ với màu sắc và tính năng dành riêng cho phái đẹp, thẻ dành riêng cho khách hàng V.I.P…). Để nâng cao năng lực cạnh tranh, ngân hàng cần phải nghiên cứu triển khai thêm nhiều tiện ích thẻ. Chẳng hạn:  Sớm hoàn thiện chức năng thấu chi cho thẻ ghi nợ nội địa.  Nhu cầu khách hàng gửi tiền qua máy ATM ngày càng nhiều do ưu điểm của nó là khách hàng không phải bỏ công đến tận phòng giao dịch, chi nhánh để làm thủ tục, ngân hàng nên có kế hoạch tiến hành triển khai thẻ đa năng (phục vụ cho việc gửi tiền vào tài khoản ngay tại máy ATM) để làm gia tăng lợi ích cho khách hàng. Tuy phải tốn kém nhiều trong việc đầu tư mới phát hành thẻ đa năng nhưng do sự cần thiết của nó trong việc tăng thêm số lượng khách hàng cho ngân hàng mà còn huy động thêm một nguồn vốn huy động cho ngân hàng nhờ chức năng gửi tiền qua máy ATM.  Do đời sống của người dân ngày càng nâng cao, thu nhập ngày càng được cải thiện, nhiều trung tâm mua sắm, nơi giải trí (quán caphe, nhà hàng quán ăn dành cho người thu nhập trung bình trở lên mọc lên ngày càng đông), do đó sản phẩm thẻ dành riêng cho khách hàng cá nhân tiêu dùng tại các cơ sở chấp nhận thẻ như khu thương mại mua sắm (siêu thị, trung tâm điện máy), các công ty du lịch, quán ăn, nhà hàng, quán caphe là điều cũng rất cần thiết. Đối với loại thẻ này, tài khoản thẻ thường không lớn nhưng ngân hàng có thể thu phí giao dịch. Phí giao dịch nên được thu theo số lần giao dịch và không được lớn hơn phí giao dịch qua máy ATM. Như thế sẽ khuyến khích khách hàng cá nhân mở thẻ. GVHD: Ngô Mỹ Trân Trang 52 SVTH: Trương Thị Thu Liên Thực trạng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp chi nhánh thành phố Cần Thơ Khách hàng được lợi khi không phải mang theo bên mình tiền mặt - không an toàn, còn ngân hàng thì có thêm nguồn thu từ dịch vụ thẻ.  Số lượng sinh viên tại các điểm trường Đại học (Đại học Cần Thơ, Đại học Tây Đô), trường Cao đẳng (Cao đẳng Y tế, Cao đẳng Kinh tế Kỹ thuật)… rất lớn, con số lên tới hàng chục ngàn. Do đó, cần khai thác tối đa lượng khách hàng này. Qua công tác thu phí học kỳ, ngân hàng có thể thu phí giao dịch bằng cách thông qua tài khoản thẻ của từng sinh viên ở ngân hàng Nông nghiệp. Đến kỳ, ngân hàng đã nắm rõ mức học phí của mỗi sinh viên thông qua thông tin của trường, tự động trích tài khoản của sinh viên khi sinh viên gửi thông tin điện tử yêu cầu thực hiện thanh toán. Khách hàng sinh viên không phải đi đến tận phòng giao dịch đóng tiền, không phải chờ đợi mà phí thu giao dịch thì thấp hơn nhiều so với chi phí phải đến tận nơi đóng tiền như trước kia. 5.2.2 Đầu tư phát triển hệ thống máy ATM và mở rộng các cơ sở chấp nhận thẻ - Để tiết kiệm chi phí (chi phí lắp đặt mới của 1 máy ATM khá lớn), ngân hàng nên tiếp rục liên kết, hợp tác trong liên minh thẻ với các ngân hàng khác để dùng chung máy ATM và cơ sở chấp nhận thẻ. Điều này làm gia tăng tầm hoạt động, khả năng cạnh tranh, sức thu hút khách hàng hơn là những ngân hàng không nằm trong liên minh. - Lắp đặt máy ở những nơi đông người qua lại, trên các con đường lớn, trang bị camera quan sát giúp tránh được rủi ro mất tiền cho khách hàng như trong thời gian qua lại tạo thêm sự thuận tiện cho khách hàng của ngân hàng. Đặc biệt, việc lựa chọn các cơ sở chấp nhận thẻ, ngân hàng cần có bước lựa chọn kỹ càng. Khu thương mại mua sắm phải có nhiều khách hàng đến thực hiện mua bán; công ty du lịch lớn có uy tín; nhà hàng, quán ăn, quán caphe phải lớn, có mục tiêu và hình thức kinh doanh thu hút khách hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng cần có chính sách thu hút các cơ sở chấp nhận thẻ, như tặng thưởng cho cơ sở nào có doanh số phát sinh lớn từng kỳ. - Lượng khách du lịch đến Việt Nam trong thời gian qua ngày càng đông, Ngân hàng cần chủ động tiếp cận với các công ty du lịch lớn có uy tín, hợp tác mở thêm cơ sở chấp nhận thẻ cho ngân hàng. Làm như thế có thể giúp cho khách GVHD: Ngô Mỹ Trân Trang 53 SVTH: Trương Thị Thu Liên Thực trạng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp chi nhánh thành phố Cần Thơ hàng an tâm hơn khi du lịch mà không cần phải mang theo lượng tiền mặt lớn trong người. - Chú ý đến những nơi mà có lượng thu tiền mặt định kỳ thường xuyên như công ty truyền hình cáp thu phí bảo trì cáp hàng tháng, các công ty mạng viễn thông thu phí sử dụng dịch vụ điện thoại trả sau… loại hình thu phí của các công ty này thường dùng là cử nhân viên đến tận nhà để thu phí cáp, khách hàng phải đến tận nơi để đóng phí điện thoại hay phải liên lạc với nhân viên công ty để nhân viên đến tận nhà khách hàng để thu tiền, làm như thế rất bất tiện cho khách và gây bất tiện cho các doanh nghiệp. Nếu các công ty này là cơ sở chấp nhận thẻ cho ngân hàng thì sẽ giúp cho khách hàng và các công ty tránh được những bất tiện vừa nêu. 5.2.3 Tăng cường công tác Marketing, chăm sóc khách hàng - Ngân hàng nên có hình thức giới thiệu bằng cách xuống tận doanh nghiệp, phát tờ rơi và nếu cần là những quyển cẩm nang nhỏ giới thiệu các hình thức thanh toán đang hiện có tại ngân hàng, tiện ích của thẻ cho nhóm đối tượng được hưởng lương từ ngân sách Nhà nước và đối tượng được trả lương tự động qua tài khoản (đang sử dụng thẻ ngân hàng) biết và biết cách sử dụng. Những quyển sổ cầm tay nhỏ này có thể được phát cho các khách hàng đến mở thẻ. Những điều này nên thực hiện khi ngân hàng có nguồn kinh phí, tuy gây tốn kém nhưng nó giúp cho người dân không còn xa lạ với thanh toán thẻ cùng với việc làm quen với thương hiệu thẻ Agribank, tiện ích thẻ Agribank. Tạo mối quan hệ thân thiết với lãnh đạo các doanh nghiệp, gởi hoa nhân ngày kỉ niệm thành lập, các ngày diễn ra sự kiện lớn của doanh nghiệp. Có nhóm phân tích khách hàng, tìm hiểu từng doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng dịch vụ sản phẩm nào của ngân hàng mà giới thiệu, tác động tâm lý đến doanh nghiệp muốn đơn giản thủ tục và tiết kiệm chi phí doanh nghiệp. Đây là giải pháp cho khách hàng hiện tại của ngân hàng. - Đối với khách hàng tiềm năng, tiếp tục sử dụng những hình thức tiếp thị, quáng cáo cho thương hiệu như trước đây như: miễn hoặc giảm phí phát hành thẻ nhân các ngày lễ, kỉ niệm của đất nước; tờ rơi, pano, áp phích và bangon có liên quan đến thông tin thẻ phải được thiết kế thật ấn tượng, đặc sắc về màu sắc và hình ảnh, tạo sự chú ý cho khách hàng. Đồng thời, không chỉ đặt chúng ở tại chi nhánh, phòng giao dịch mà còn đặt chúng tại những nơi đông người qua lại, tại GVHD: Ngô Mỹ Trân Trang 54 SVTH: Trương Thị Thu Liên Thực trạng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp chi nhánh thành phố Cần Thơ các điểm đặt máy ATM, ở những nơi có khách hàng tiềm năng mà ngân hàng đang hướng tới, trên các trục lộ giao thông chính. Quảng cáo trên mạng Internet, nâng cấp trang wed dành riêng cho trung tâm thẻ để khách hàng có thể dễ dàng truy cập thông tin, tránh để xảy ra tình trạng báo lỗi không truy cập được, công bố rộng rãi địa chỉ truy cập này cho nhiều người được biết. - Kết hợp với các công ty, tổ chức chuyên trách để tổ chức hội thảo về tính hữu ích của hình thức thanh toán thẻ qua ngân hàng với khách hàng. - Đối với thẻ quốc tế, được triển khai từ tháng 09/2008 nhưng số lượng chỉ dừng ở con số 2 thẻ. Do đó, cần chú trọng hơn công tác Marketing cho sản phẩm này. Nhu cầu sử dụng sản phẩm này ở đối tượng doanh nghiệp, cá nhân có quan hệ giao dịch trên phạm vi xuyên quốc gia, cần chủ động tiếp cận, hướng công tác tuyên truyền đến đối tượng đó phải nhiều hơn. 5.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Bao giờ cũng vậy, nhân tố nguồn nhân lực là nhân tố chính trong hoạt động của ngân hàng. Nhân viên chính là hình ảnh của ngân hàng, chính họ là những người trực tiếp tiếp xúc, trao đổi, truyền đạt thông tin, tiếp nhận ý kiến phản hồi của khách hàng. Vì thế yêu cầu nhân viên có trình độ giao tiếp, truyền đạt dễ hiểu, gây thiện cảm và hài lòng cho khách hàng là rất cần thiết. Không phải chỉ nhân viên bên dịch vụ thẻ mới hiểu biết về thẻ mà các nhân viên khác cũng cần hiểu biết về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình để có thể trao đổi khách hàng khi có cơ hội bất kỳ nào. - Ngân hàng nên thường tổ chức tập huấn cho nhân viên thẻ định kỳ hàng năm để giúp nhân viên không ngừng nâng cao trình độ, nghiệp vụ. Đưa nhân viên đi học hỏi ở những nơi có kinh nghiệm và hiệu quả hoạt động thẻ tốt hơn là điều nên làm. - Thường xuyên nhắc nhở nhân viên phải tạo mối quan hệ tốt với khách hàng, niềm nở ân cần, chu đáo khi giao tiếp với khách hàng. - Cùng với các trường đại học tham gia cùng huấn luyện hay đào tạo sinh viên. Các sinh viên này sau khi ra trường có thể làm việc tại ngân hàng nơi mà họ được chính ngân hàng tham gia đào tạo. GVHD: Ngô Mỹ Trân Trang 55 SVTH: Trương Thị Thu Liên Thực trạng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp chi nhánh thành phố Cần Thơ Công tác đào tạo nguồn nhân lực chính là chìa khóa thành công để phát triển sản phẩm dịch vụ cũng như chiến lược thông tin tiếp thị tuyên truyền quảng bá thương hiệu. 5.2.5 Chú trọng các công tác phòng ngừa rủi ro Tình trạng gian lận, thẻ giả diễn ra ngày càng tinh vi trên toàn thế giới. Vì vậy, công tác phòng ngừa rủi ro cho khách hàng cũng như phòng ngừa rủi ro cho bản thân ngân hàng là hết sức cần kiếp. + Chủ động ứng dụng công nghệ hiện đại về bảo mật thông tin cho khách hàng. Bảo đảm nội bộ ngân hàng không làm lộ thông tin về chủ thẻ. + Từng bước chuyển từ công nghệ thẻ từ sang thẻ chip theo chuẩn EMV mới. + Lắp camera quan sát tại các điểm giao dịch nhằm giảm thiểu khả năng khách hàng bị kẻ gian lợi dụng rút tiền trong tài khoản. + Hướng dẫn khách hàng cách bảo vệ thông tin thẻ của mình như tránh sử dụng mật mã là ngày sinh, số điện thoại, số chứng minh nhân dân hoặc số nhà…khi khách hàng mở thẻ. GVHD: Ngô Mỹ Trân Trang 56 SVTH: Trương Thị Thu Liên Thực trạng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp chi nhánh thành phố Cần Thơ CHƯƠNG 6 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 KẾT LUẬN Giai đoạn 2006 - 2008 qua đi được đánh giá là giai đoạn ngành ngân hàng có sự tăng trưởng mạnh mẽ nhưng cũng gặp nhiều khó khăn. Trong đó, đáng chú ý là sự tăng trưởng của lĩnh vực thanh toán thẻ ngân hàng. Dịch vụ thẻ của chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp thành phố Cần Thơ cũng thu được sự tăng trưởng tương tự. Số lượng thẻ ghi nợ nội địa tăng về số lượng phát hành. Các chỉ tiêu về doanh số giao dịch, lượng giao dịch, số dư tài khoản thẻ chẳng những tăng lên mà còn tăng hơn tốc độ tăng của phát hành thẻ. Điều này chứng tỏ chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng cao. Hoạt động thẻ của Ngân hàng trong 3 năm qua nhìn chung đạt hiệu quả, tạo thêm thu nhập cho ngân hàng dù khoản thu nhập này còn chưa đáng kể. Tuy nhiên thẻ quốc tế với số lượng phát hành còn quá thấp mặc dù đã bắt đầu triển khai từ tháng 09/2008 trở thành một khó khăn lớn mà Ngân hàng cần giải pháp khắc phục nhanh chóng. Thời gian sắp tới, dựa vào thế mạnh đang có về hệ thống giao dịch, môi trường pháp lý được Nhà nước ủng hộ cùng với sự tăng trưởng các năm qua, bước đầu tạo niềm tin, tạo đà cho sự phát triển của dịch vụ thẻ sau này. Với phương châm xây dựng lòng tin cho khách hàng, Ngân hàng cần phải có giải pháp phát triển toàn diện, về chất và về lượng, bền bĩ thực hiện, không ngừng nổ lực vì một Agribank Cần Thơ hàng đầu trong lĩnh vực thanh toán thẻ. 6.2 KIẾN NGHỊ Phát triển dịch vụ thẻ là việc làm đòi hỏi lâu dài, cần phải có sự kết hợp của các ngành có liên quan. Do đó, để việc thanh toán không dùng tiền mặt thông qua việc sử dụng tài khoản thẻ hay thanh toán qua ngân hàng trong thời gian tới chúng ta cần quan tâm một số điểm sau: 6.2.1 Đối với Ngân Hàng Nhà Nước Hiện tại chưa có cơ sở pháp lý chặt chẽ trong giao dịch qua tài khoản thẻ, vì thế trong thời gian tới ngân hàng cần hoàn thiện khung pháp lý, đặc biệt là chính sách thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt trong dân. Các chính sách này cần GVHD: Ngô Mỹ Trân Trang 57 SVTH: Trương Thị Thu Liên Thực trạng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp chi nhánh thành phố Cần Thơ có nội dung ngắn gọn, cụ thể trong từng giai đoạn ngắn sẽ gây khó khăn trong quá trình thực hiện, có những chính sách ưu đãi cho thanh toán không bằng tiền. Ưu đãi cho các ngân hàng thương mại trong các dịch vụ thanh toán thẻ như giảm thuế thu nhập cho dịch vụ thẻ ngân hàng, hỗ trợ đầu tư cơ sở hạ tầng, giảm thuế suất cho ngân hàng mua sắm trang thiết bị dịch vụ thẻ… Đồng thời, có giải pháp kỹ thuật đảm bảo an toàn và lợi ích của khách hàng, giúp Nhà nước kiểm soát được các hoạt động kinh tế và tăng cường hiệu lực giám sát hoạt động của các hệ thống thanh toán. Đẩy nhanh việc triển khai Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt đã được phê duyệt tại Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg, đảm bảo phát triển hệ thống thanh toán phù hợp với trình độ phát triển của nền kinh tế và hạ tầng kỹ thuật công nghệ, hoàn thiện hệ thống thanh toán lõi của Ngân hàng Nhà nước, huy động các nguồn lực của khu vực tư nhân để đầu tư mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt. Tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển hệ thống thanh toán trong khu vực công nhằm từng bước nâng cao hiệu quả hoạt động ngân sách và hiệu quả sử dụng vốn tại doanh nghiệp, góp phần phát triển thương mại điện tử và nâng cao năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp trong tiến trình hội nhập, áp dụng các phương thức thanh toán phù hợp trong khu vực dân cư để giảm dần giao dịch tiền mặt. Tiếp tục triển khai Chỉ thị 20/2007/CT-TTg về trả lương qua tài khoản của những đối tượng hưởng lương từ ngân sách, đề án xây dựng Trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất để kết nối các liên minh thẻ để tăng cường hiệu quả về chi phí, tạo thuận lợi cho các chủ thẻ trong các giao dịch cá nhân, trong đó cần phối hợp có hiệu quả với các đơn vị chức năng để làm tốt công tác tuyên truyền về tiện ích của việc trả lương qua tài khoản cho những đối tượng hưởng lương từ ngân sách, tiện ích sử dụng thẻ và mở tài khoản qua ngân hàng cũng như những phương tiện khác về thanh toán không dùng tiền mặt. Tăng cường sự phối hợp giữa Ngân hàng Nhà nước và các Bộ, ngành trong việc chỉ đạo, điều hành, quản lý hoạt động thanh toán của các tổ chức, cá nhân trên phạm vi toàn quốc. Nâng cao vai trò của Ngân hàng Nhà nước về quản lý nhà nước trong lĩnh vực thanh toán. Cho phép các ngân hàng thu phí giao dịch. GVHD: Ngô Mỹ Trân Trang 58 SVTH: Trương Thị Thu Liên Thực trạng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp chi nhánh thành phố Cần Thơ 6.2.2 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam  Không ngừng hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, đầu tư nâng cấp cho hệ thống thanh toán thẻ cho toàn hệ thống để hoạt động của dịch vụ này được tốt hơn.  Tổ chức những chương trình đào tạo nghiệp vụ để nhân viên có cơ hội nâng cao nghiệp vụ chuyên môn. Đồng thời, chú trọng nhiều hơn đến công tác giáo dục đạo đức cho nhân viên, phát triển Đảng cho nhân viên đủ tư cách, xem đây là công tác trọng tâm thường xuyên, lâu dài.  Quan tâm đầu tư đến công nghệ bảo mật nhằm tạo tâm lý yên tâm cho người sử dụng thẻ. Mặc dù áp dụng công nghệ tiên tiến sẽ làm gia tăng chi phí nhưng đây là xu hướng phát triển tất yếu.  Thường xuyên kiểm tra, yêu cầu ngân hàng tuyến dưới lập báo cáo để có những chỉ đạo, khắc phục giải quyết những tình huống cấp thiết hoặc hướng phát triển cụ thể cho từng ngân hàng chi nhánh dựa vào tình hình riêng của từng địa phương. 6.2.3 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh thành phố Cần Thơ  Tổ chức nhóm khảo sát thị trường riêng trên địa bàn để phân loại khách hàng, không gì bằng hiểu rõ khách hàng, hiểu khách hàng suy nghĩ gì để hướng họ đến sản phẩm dịch vụ thẻ của ngân hàng sẽ dễ dàng hơn.  Trước mắt, hoạt động thẻ không vì mục đích lợi nhuận mà vì mục tiêu gia tăng thị phần, cải biến tình hình thanh toán bằng tiền trong dân quá lớn như hiện nay, định hướng hành động để chuẩn bị cho thị trường thẻ thanh toán trong tương lai.  Thường xuyên đúc kết thực tiễn, kết quả thực hiện làm cơ sở giải quyết những khó khăn, vướng mắc tồn tại, đề ra giải pháp tạm thời và lâu dài. Công việc đúc kết kết quả phải kỹ càng, không sơ xài, yêu cầu báo cáo số liệu chính xác, nhận định cả về định tính và định lượng. GVHD: Ngô Mỹ Trân Trang 59 SVTH: Trương Thị Thu Liên Thực trạng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp chi nhánh thành phố Cần Thơ TÀI LIỆU THAM KHẢO 1/ Thái Văn Đại (2007). Bài Giảng Nghiệp vụ kinh doanh Ngân hàng thương mại, Tủ sách Trường Đại học Cần Thơ. 2/ Thái Văn Đại (2008). Bài giảng Quản trị Ngân hàng thương mại, Tủ sách Trường Đại học Cần Thơ. 3/ (2009). Báo cáo kết quả triển khai sản phẩm dịch vụ năm 2008 và kế hoạch năm 2009, Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn chi nhánh thành phố Cần Thơ. 4/ Các bài báo điện tử trên các trang wedsite: + //www.sggp.org.vn/taichinhnganhangchungkhoan/. Phát triển thị trường thẻ thanh toán: Chật vật với tiềm năng lớn. + //www.vnexpress.net/. Thanh toán tiền mặt cản đường thẻ ngân hàng. + //thongtinphapluatdansu.wordpress.com/. Định hướng phát triển thẻ thanh toán trong nền kinh tế Việt Nam. + //www.sbv.gov.vn/vn/. Một số giải pháp thúc đẩy hoạt động thanh toán trong nền kinh tế ; Một số nét về hoạt động thanh toán thẻ thời gian qua. GVHD: Ngô Mỹ Trân Trang 60 SVTH: Trương Thị Thu Liên