Luận văn Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Đà Nẵng

tới mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt. Điều đó thúc đẩy rất lớn trong việc phát triển dịch vụ E-banking của DAB-ĐN. Về chính trị pháp luật Một trong những trở ngại lớn nhất cho việc phát triển dịch vụ E-banking là môi trường pháp lý, sự lo lắng của KH về những rủi ro khi sử dụng E-banking. Do E-banking còn khá mới mẻ đối với mọi người dân Việt Nam, và thói quen sử dụng tiền mặt khó mà thay đổi được. Nên chúng ta cần phải nhanh chóng hoàn thiện cả về môi trường công nghệ cả về môi trường pháp lý. Tạo điều kiện thuận lợi nhất, đem lại những tiện ích nhất, đảm bảo an toàn cho KH tham gia dịch vụ. Hiện nay, Đà Nẵng đang có xu hướng đẩy mạnh việc phát triển TMĐT trên địa bàn thành phố nên các hành lang pháp lý đang được hoàn thiện hơn. Luật giao dịch điện tử đã được ban hành và đã có hiệu lực thực thi từ ngày 01/ 03/2006. Đây chính là cơ sở pháp lý để bảo vệ quyền lợi của KH và NH trong trường hợp có tranh chấp xảy ra. Do đó, dịch vụ E-banking sẽ có điều kiện để phát triển mạnh mẽ hơn. Về trình độ văn hoá, thu nhập của người dân Hiện nay trên địa bàn Đà Nẵng có khá nhiều các trường đại học, cao đẳng , trung cấp chuyên nghiệp. Khi trình độ của người dân tăng cao, nhận thức của họ về những dịch vụ tài chính cũng tăng, họ có xu hướng sử dụng những dịch vụ cao hơn. E-banking có thể đáp ứng được những nhu cầu đó một cách tiện lợi nhất, đồng thời nó là một trong những dịch vụ phát triển theo xu hướng tất yếu của thời đại. Thu nhập của người dân Đà Nẵng trong những năm gần đây cũng không ngừng tăng cao. Giờ đây, việc sở hữu điện thoại, sử dụng máy tính và kết nối internet không còn là một vấn đề khó khăn. Điều này giúp người dân tiếp thu thông tin nhanh hơn và có cơ hội sử dụng các dịch vụ E-banking như: Internet banking, SMS/ Mobile banking… Về trụ sở hoạt động DAB-ĐN có trụ sở chính trên đường Nguyễn Văn Linh, nơi tập trung khu dân cư đông đúc, nhiều người qua lại, giao thông thuận lợi tạo điều kiện hết sức thuận lợi cho KH đến giao dịch. 3.1.2. Về điều kiện của NH Về cơ sở hạ tầng DAB là một trong những NH đi đầu về ứng dụng công nghệ trong NH.Từ năm 2003, DAB đã khởi động dự án hiện đại hoá công nghệ và chính thức đưa vào áp dụng phần mềm quản lý mới (Core-banking) trên toàn hệ thống từ tháng 6/2006. Phần mềm này do tập đoàn I-Flex cung cấp. Với việc thành công trong đầu tư công nghệ và hoàn chỉnh cơ sở hạ tầng, DAB cung cấp nhiều dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu của mọi KH cá nhân và doanh nghiệp. Trụ sở chính của DAB-ĐN với mặt bằng khang trang, rộng rãi, được trang bị các thiết bị hiện đại nên có thể phục vụ KH một cách tốt nhất. Các phòng giao dịch của DAB-ĐN cũng có mặt rộng khắp trên địa bàn ĐN tạo điều kiện thuận lợi cho KH đến giao dịch. Các phòng, ban đều có hệ thống máy tính nối mạng, máy điện thoại, Fax...Tại chi nhánh hay các phòng giao dịch, mỗi nhân viên đều được cấp một máy tính nối mạng. Điều này tạo cho nhân viên của NH nắm bắt được các thông tin một cách nhanh nhất, học hỏi được các kiến thức và kinh nghiệm về công nghệ thông tin. Từ đó có thể phục vụ KH một cách tốt nhất. Những điều này tạo thuận lợi cho việc triển khai các dịch vụ E-banking tại DAB-ĐN. Về nguồn nhân lực Hiện nay, đa số các nhân viên của NH có độ tuổi trung bình dưới 30 tuổi. Với đội ngũ nhân viên trẻ được đào tạo chính quy, hơn 60% tốt nghiệp đại học có trình độ chuyên môn cùng với sự năng động, lòng nhiệt tình say mê trong công việc nên việc tiếp thu, học hỏi và sử dụng các công nghệ tiên tiến của NH hết sức thuận lợi. Bên cạnh đó, NH thường xuyên có những đợt tuyển dụng, thu hút nhân tài, tạo điều kiện cho nhân viên đi học ở nước ngoài để nâng cao trình độ chuyên môn. Đặc biệt, đội ngũ cán bộ lãnh đạo với trình độ chuyên môn cao và giàu kinh nghiệm dẫn dắt các nhân viên của NH làm việc hiệu quả hơn. Với nguồn nhân lực như vậy, chắc chắn DAB-ĐN sẽ tiếp tục phát triển mạnh và dịch vụ E-banking cũng sẽ được mở rộng hơn góp phần đưa DAB đạt được mục tiêu trở thành tập đoàn tài chính vững mạnh. Về hình ảnh của NH DAB luôn nhận được sự thừa nhận và ủng hộ của người dân cũng như của giới chuyên môn. Trong những năm gần đây, DAB liên tục nhận được các giải thưởng cao quý của khối NH. Như năm 2008, DAB đã đạt được các giải thưởng như: “Sao vàng Đất Việt”, “Sao vàng Phương Nam”, danh hiệu “Doanh nghiệp dịch vụ được hài lòng nhất năm 2008”, top 100 doanh nghiệp tiêu biểu 2008, giải thưởng “Công nghệ thông tin-truyền thông thành phố Hồ Chí Minh” dành cho doanh nghiệp ứng dụng công nghệ thông tin truyền thông tiêu biểu 2008… Nhờ vậy, DAB-ĐN sẽ được người dân tin tưởng và ủng hộ hơn trong việc sử dụng những dịch vụ mới của NH. E-banking là một trong những dịch vụ mới nên lòng tin của KH là hết sức quan trọng. Thương hiệu sẵn có của DAB sẽ giúp cho dịch vụ E-banking tại DAB-ĐN có cơ hội được đẩy mạnh hơn. Về KH của NH DAB là một trong những thương hiệu mạnh về thị trường thẻ nên có số lượng KH cá nhân tương đối lớn. Các dịch vụ E-banking phát triển được phần lớn là nhờ vào việc sử dụng thẻ thanh toán của KH. Đặc biệt với thẻ liên kết của DAB với các trường đại học, cao đẳng, trung cấp chuyên nghiệp đã có một khối lượng KH lớn, mà đây là những KH trẻ đầy tiềm năng cho việc phát triển các dịch vụ E-banking. Như vậy, DAB-ĐN có đủ điều kiện để phát triển và mở rộng hơn nữa dịch vụ E-banking. Đồng thời, phát triển dịch vụ E-banking phù hợp với xu thế tất yếu của thời đại. Trong tương lai nhất định dịch vụ E-banking tại DAB-ĐN sẽ tiếp tục phát triển mạnh, góp phần nâng cao thương hiệu của DAB-ĐN, góp phần thực hiện mục tiêu của NH trở thành một tập đoàn tài chính vững mạnh. 3.2. Một số giải pháp mở rộng dịch vụ E - Banking tại DAB - ĐN 3.2.1. Giải pháp về kỹ thuật công nghệ và cơ sở hạ tầng Về kỹ thuật công nghệ Vấn đề bảo mật thông tin là một đòi hỏi hết sức cấp thiết để phát triển E-banking. Ông Thái Nguyễn Hoàng Nhã – Giám đốc Trung tâm Điện toán DongA Bank cho biết: “Trong quá trình hoạt động của mình, NH Đông Á luôn chú trọng việc đầu tư cũng như không ngừng nâng cao công nghệ ưu việt phục vụ các phương thức giao dịch nhằm mang đến chất lượng phục vụ tốt nhất cho KH. Đặc biệt, dựa trên thế mạnh cơ sở hạ tầng Công nghệ thông tin của DongA Bank hiện có để làm cơ sở phát triển NHĐAĐT với: SMS Banking, Mobile Baking, InternetBaking, với hình thức xác nhận mã xác thực thông qua tin nhắn Điện thoại di động (One time password). Ngoài ra, hiện nay NHĐAĐT cũng đang cố gắng hoàn thiện hơn nữa về hệ thống bảo mật tối ưu nhất cho KH khi sử dụng NHĐT như : Thẻ xác thực –Token card (theo hình thức sử dụng ma trận số)” Như vậy đầu tư cho kỹ thuật công nghệ có ý nghĩa rất quan trọng đối với hoạt động của E-banking và là chiến lược mang tính lâu dài cho tất cả các NH. Mỗi NH cần xác định chiến lược về công nghệ thông tin phù hợp với nội lực và xu hướng phát triển của mình. Để thực hiện điều này, NH cần xác định rõ những mục tiêu trước mắt và những mục tiêu lâu dài để đưa ra giải pháp về công nghệ cho phù hợp. Cụ thể, NH cần xem xét rõ những sản phẩm, dịch vụ nào mà NH sẽ triển khai, cung cấp cho KH để xác định cần phải có những chương trình phần mềm, phần cứng nào phục vụ cho việc thực hiện những sản phẩm đó. Đồng thời, cũng cần xem xét liệu phần mềm đó có thể do nhân viên NH tự viết ra hay phải mua từ bên ngoài, nên mua của các công ty trong nước hay nước ngoài. Về cơ sở hạ tầng Cần trang bị những thiết bị hiện đại tại chi nhánh cũng như các phòng giao dịch của NH để nhân viên có thể làm việc tốt hơn, KH được phục vụ có chất lượng hơn. Bên cạnh đó, cần mở rộng các phòng giao dịch để có thể phục vụ KH khắp mọi nơi trên địa bàn ĐN. Lắp đặt thêm các máy ATM, POS tại nhiều điểm giao dịch, tại những vùng nông thôn để tạo điều kiện thuận lợi cho mọi KH có thể giao dịch. Thường xuyên bão dưỡng các máy móc thiết bị như ATM, POS đảm bảo hệ thống luôn hoạt động có hiệu quả. Đồng thời DAB-ĐN cần nâng cao cơ sở hạ tầng về mạng thông tin, cần cải tạo, nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao để giải quyết những khó khăn về mặt truyền tin trên mạng, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. 3.2.2. Giải pháp về đào tạo con người E-banking là một loại dịch vụ còn khá mới mẻ mà đối với cả NH và KH vẫn chưa nắm rõ được. Muốn mở rộng dịch vụ E-banking thì DAB-ĐN cần phải thực hiện giải pháp về đào tạo con người, cụ thể là cần phải nâng cao trình độ, năng lực của nhân viên và giúp KH nhận thức, hiểu biết hơn về những tiện ích và cách thức sử dụng dịch vụ E-banking . Về phía nhân viên Để thực hiện tốt nghiệp vụ E-banking, DAB-ĐN cần có các chiến lược phát triển nguồn nhân lực một cách rõ ràng và cụ thể. Cần phải có các biện pháp cụ thể để nâng cao trình độ của nhân viên. Vì phát triển E-banking đòi hỏi phải có một đội ngũ nhân lực có trình độ chuyên môn và có kiến thức về công nghệ thông tin. Mặt khác, dịch vụ này cũng thường xuyên cần cải tiến, thay đổi về các công nghệ phần mềm nên nhân viên chưa kịp nắm bắt dễ dẫn đến tình trạng nhầm lẫn. Do vậy NH nên tăng cường hơn nữa các khóa đào tạo tập trung về chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ E-banking, đảm bảo cho những nhân viên này đều được thông qua các khóa đào tạo liên quan, luôn được cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ hiện đại. Bên cạnh các khóa đào tạo nội bộ, DAB ĐN cũng cần tạo điều kiện để nhân viên có thể tham gia các khóa học do các đơn vị bên ngoài tổ chức để có thể học hỏi các kinh nghiệm từ các tổ chức, các NH bạn. Và việc cử nhân viên đi thực tập, nghiên cứu, khảo sát tại các NH nước ngoài cũng là một hình thức để nhân viên có điều kiện tiếp cận, tìm hiểu các sản phẩm NH hiện đại, cập nhật công nghệ mới, tiến bộ khoa học kỹ thuật mới để có thể nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến bộ công nghệ NH, tạo năng lực cạnh tranh cao cho NH. NH nên có các diễn đàn để các nhân viên trong toàn hệ thống có thể trao đổi thông tin, kinh nghiệm, những khó khăn thực tế khi triển khai dịch vụ E-banking và rút ra những bài học đáng giá. Việc đào tạo cho nhân viên về trình độ chuyên môn không vẫn chưa đủ để phát triển E-banking một cách tốt nhất. Bên cạnh những kiến thức chuyên môn để nhân viên có thể giải đáp, tư vấn thông suốt cho KH còn cần phải đào tạo cho họ những kỹ năng cần thiết khác, như: các kỹ năng giao tiếp, ứng xử, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng đàm phán…Có được những kỹ năng này chắc chắn NH sẽ thu hút và giữ được một khối lượng KH lớn. Bên cạnh các chính sách về đào tạo nhân viên của NH. NH cũng cần có các chính sách thu hút nhân viên. Thường xuyên có những đợt tuyển dụng mới để bổ sung kịp thời các cán bộ trẻ có năng lực. Cần có các chính sách ưu đãi, thu hút và giữ nhân tài để tạo một đội ngũ cán bộ nòng cốt cho NH. Về phía KH Ngoài việc đào tạo đội ngũ cán bộ, NH cần phải quan tâm, chú trọng công tác đào tạo người sử dụng các dịch vụ NH hiện đại. KH chỉ tham gia một dịch vụ khi họ hiểu biết và tin tưởng rằng dịch vụ đó sẽ đem lại lợi ích cho mình. Đối với E-banking, nhiều người dân còn thấy khá mới mẻ, lạ lẫm, chưa hiểu về cách sử dụng cũng như chưa tin tưởng, còn lo lắng gặp phải những rủi ro khi sử dụng dịch vụ này. Do vậy, NH cần tìm cách nâng cao nhận thức, tăng cường sự hiểu biết về E-banking cho KH. Cần có các biện pháp để hướng dẫn sử dụng cho KH như: phát hành sách, tờ rơi giới thiệu về các dịch vụ E-banking, cách sử dụng dịch vụ đó như thế nào, giải đáp những thắc mắc của KH bất cứ khi nào. Cần đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu các dịch vụ đó trên các phương tiện thông tin đại chúng, cần có các trung tâm tư vấn cho KH. Không phải chỉ cần giới thiệu dịch vụ, cách sử dụng dịch vụ mà NH còn phải giúp KH hiểu biết hơn về tất cả các tiện ích của E-banking. Như theo kết quả điều tra ở trên, có nhiều tiện ích vẫn chưa được KH biết đến nhiều như: nạp tiền điện thoại, thanh toán trực tuyến…mà đây lại là những tiện ích rất gần gũi với KH trong tương lai. Việc KH hiểu hết những tiện ích của dịch vụ E-banking sẽ thúc đẩy rất mạnh cho việc mở rông dịch vụ. 3.2.3. Giải pháp về maketing Nâng cao uy tín của NH Bất kỳ KH nào cũng mong muốn giao dịch, sử dụng các dịch vụ của một NH có uy tín tốt. Để có uy tín NH cần phải cung cấp được các dịch vụ có chất lượng tốt nhất. Khi đó, người dân sẽ tin tưởng, yên tâm khi sử dụng dịch vụ. Nhất là đối với dịch vụ E-banking, đòi hỏi phải có lòng tin thì họ mới sử dụng. Muốn nâng cao uy tín, NH cần: thực hiện các dịch vụ theo đúng cam kết, đúng thời gian, đáp ứng được những nhu cầu mà KH cần, phải quan tâm chân tình trong việc giải quyết các vấn đề của KH. NH là một ngành dịch vụ đặc thù, có tình trừu tượng, không đông đều, không tách rời nên việc đánh giá chất lượng dịch vụ là hết sức khó khăn. Niềm tin của KH là hết sức quan trọng. Để tạo niềm tin cho KH thì phải nâng cao uy tín của NH. KH sử dụng dịch vụ E-banking không thường xuyên giao dịch trực tiếp tại NH, nhưng việc đăng ký lần đầu hay điều chỉnh về dịch vụ đều phải đến chi nhánh, các phòng giao dịch nên môi trường vật chất cũng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của KH. NH cần phải trang bị các thiết bị công nghệ hiện đại, trụ sở giao dịch khang trang, sạch sẽ. Điều đó sẽ tạo cho KH có ấn tượng tốt, cảm nhận về uy tín của NH được nâng cao. Ngoài ra, NH nên tham gia vào các công tác xã hội như: tài trợ sinh viên hiếu học, giúp đỡ người nghèo, góp phần xây dựng thành phố, tài trợ các chương trình cộng đồng…Điều này sẽ nhanh chóng nâng cao được hình ảnh của NH trong tâm trí của người dân cũng như của các ban ngành lãnh đạo. Lựa chọn thị trường mục tiêu Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng không thể đáp ứng được tất cả các nhu cầu của tất cả mọi người. Đặc biệt, đối với E-banking không phải ai cũng có điều kiện tiếp xúc và hiểu biết về dịch vụ để có thể sử dụng được. NH cũng không thể giới thiệu dịch vụ với tất cả mọi người được. Điều này chỉ làm NH lãng phí thêm về thời gian và nguồn lực mà lại không mang lại hiệu quả cao. Lựa chọn thị trường mục tiêu là một giải pháp marketing hữu hiệu. Khi xác định đúng KH mục tiêu, NH sẽ đưa ra được những chính sách kinh doanh phù hợp, sẽ phục vụ tốt hơn những nhu cầu của nhóm KH này. Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển E-banking, trong đó thu nhập và trình độ của người dân cũng ảnh hưởng khá lớn. Những người có thu nhập và trình độ thấp thì khó mà có điều kiện để sử dụng E-banking được. Vì E-banking liên quan đến công nghệ thông tin, đòi hỏi KH phải có sự hiểu biết về internet, phải có máy tính, điện thoại thì mới có thể sử dụng được. Mặt khác, những người này không hiểu E-banking là gì thì sao có thể sử dụng được và những nhu cầu của họ cũng chưa tới mức cần đến những tiện ích của E-banking. Vì vậy đây chưa phải là KH mục tiêu. Hiện nay, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, những người có thu nhập cao mới là đối tượng mà NH cần tập trung. Vì họ luôn sẵn sàng sử dụng những dịch vụ đem lại tiện ích cho họ nhất. Các nhu cầu về thanh toán điện tử vừa tiết kiệm được thời gian vừa tiết kiệm được chi phí, và có thể sử dụng ở mọi nơi mọi lúc thì tất nhiên sẽ đáp ứng được nhu cầu của nhóm KH này. Như đối với các doanh nghiệp, cơ quan cần phải phân đoạn thị trường để tập trung phát triển lượng KH mục tiêu tối đa. Có thể phân các doanh nghiệp thành doanh nghiệp xuất nhập khẩu và các doanh nghiệp khác. Vì các doanh nghiệp xuất nhập khẩu thường xuyên giao dịch với các KH nước ngoài, tiếp xúc với các loại hình thanh toán tiên tiến nên có nhu cầu thanh toán điện tử cao hơn, do đó cần phải tập trung vào nhóm đối tượng KH này. Còn các doanh nghiệp khác cũng tham gia giao dịch và thanh toán nhưng nhu cầu thanh toán điện tử sẽ ít hơn. Đặc biệt, sinh viên cũng là đối tượng KH tiềm năng. Vì đây là những người trẻ, có trình độ, hiểu biết về các loại hình thanh toán điện tử. Hiện nay, họ chưa có nhu cầu để sử dụng hết những tiện ích của E-banking, nhưng trong tương lai chắc chắn họ sẽ có nhu cầu sử dụng dịch vụ E-banking. Như việc DAB phát hành thẻ liên kết sinh viên cũng là điều kiện để phát triển dịch vụ E-banking. DAB-ĐN cần tập trung vào những nhóm KH này, cần có các chính sách tiếp cận và khuyến khích họ sử dụng E-banking. Tạo ra những sản phẩm cốt lõi Mỗi NH đều có một thế mạnh riêng về một lĩnh vực hay sản phẩm nào đó. Như DAB được đánh giá là một trong những NH mạnh về thị trường thẻ. Như vậy DAB nên tiếp tục phát huy thế mạnh của mình để tạo lợi thế cạnh tranh. Khi triển khai các dịch vụ E-banking, NH cần phải xác định thứ tự ưu tiên của các sản phẩm, xem sản phẩm nào có ưu thế nhất, có khả năng phát triển nhất để có chính sách phù hợp. Đẩy mạnh công tác tiếp thị quảng cáo Đây cũng là một biện pháp marketing mà NH cần thực hiện. Dịch vụ E-banking còn khá mới mẻ nên nhiều người chưa biết đến, đặc biệt khó có thể thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt của người dân. NH cần đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy được lợi ích thực sự và chấp nhận các dịch vụ hiện đại của NH, nhất là đối với dịch vụ E-banking. DAB-ĐN cần làm cho KH hiểu được E-banking là gì, cách thức sử dụng như thế nào, nó đem lại những tiện ích gì. Để làm được điều này, NH có thể thực hiện một số biện pháp sau: - Đẩy mạnh việc quảng bá hình ảnh của NH, cũng như giới thiệu về E-banking trên các phương tiện thông tin đại chúng như trên truyền hình, báo chí, phát thanh, internet…Có các chương trình khuyến mại để thu hút những KH mới sử dụng dịch vụ. - Tiếp tục triển khai mở Thẻ miễn phí tại các đợt hội chợ, các trường đại học, cao đẳng, trung học chuyên nghiệp trên địa bàn TP. Đà Nẵng. Tăng cường treo băng rôn tại các nơi công cộng, Giám đốc chi nhánh lựa chọn một hoặc hai lần/năm vào những dịp lễ lớn hay ngày thành lập chi nhánh để thực hiện bài nói trên kênh DVTV nhằm nâng cao hình ảnh của DAB và tạo được sự tín nhiệm của công chúng. - Hết sức chú ý đến nhóm KH mục tiêu, NH có thể cử một số nhân viên đến trực tiếp các doanh nghiệp, các trường đại học, cao đẳng… để giới thiệu về những sản phẩm, dịch vụ mà NH cung cấp, làm cho họ hiểu về những tiện ích, về cách sử dụng các dịch vụ E-banking, hướng dẫn họ truy cập như thế nào khi muốn thanh toán điện tử… - Cần tăng cường mở rộng quan hệ KH, cung cấp cho KH những dịch vụ tốt nhất, có các chính sách chăm sóc KH. Như đối với các KH hiện tại, nhất là những KH lớn NH nên thường xuyên tiếp xúc, xem họ có những vướng mắc gì khi sử dụng dịch vụ, quan tâm đến họ, có thể có những hỏi thăm, lời chúc, quà tặng vào những dịp đặc biệt như sinh nhật, năm mới…Điều này không chỉ tạo được lòng trung thành của KH mà còn tạo ra được sự truyền miệng tích cực giúp NH thu hút thêm được nhiều KH mới. 3.2.4. Một số giải pháp khác - Đề ra chiến lược phát triển NH cần đề ra các chiến lược phát triển và quản lý hệ thống KH. Cần xây dựng cơ sở dữ liệu, thu thập thông tin KH để có thể hiểu và phục vụ họ một cách tốt nhất. Có kế hoạch dự phòng nhằm đảm bảo tính sẵn sàng cao của dịch vụ và hệ thống E - Banking. Bên cạnh việc cung cấp các dịch vụ hiện đại, tránh các rủi ro cho KH, NH còn phải đáp ứng những nhu cầu tức thời của KH, như: thời gian giao dịch ngắn, dịch vụ được cung cấp liên tục 24/24. Muốn vậy, NH phải xây dựng các phương án dự phòng một cách hiệu quả, hệ thống phải luôn sẵn sàng phục vụ KH, phản ứng kịp thời trước những thay đổi của thị trường. Để làm được những điều này, DAB-ĐN cần: - Phân tích tình hình thị trường TMĐT và E – Banking: lượng KH hiện tại và dự kiến tỉ lệ tăng trưởng trong tương lai, những thay đổi trong tương lai sẽ ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ E-banking của KH…, qua đó cần có kế hoạch đầu tư thoả đáng, bảo đảm năng lực xử lý và sự ổn định của hệ thống E – Banking. - Đảm bảo hệ thống luôn ở trạng thái sẵn sàng hoạt động. Cần thường xuyên kiểm tra, bảo trì máy móc. - Liên tục cập nhật thông tin về thị trường, các thông tin về công nghệ, thông tin về môi trường pháp lý để hệ thống luôn hoạt động hiệu quả, và có thể phát hiện sớm những rủi ro có thể xảy ra, từ đó đưa ra ra các chiến lược phòng ngừa, hạn chế xảy ra rủi ro một cách tối đa. Mở rộng quan hệ với các tổ chức khác - Với các đối tác thứ 3: E-banking là một dịch vụ mà tự NH không thể cung cấp cả quy trình một cách hoàn thiện. Nó đòi hỏi có sự tham gia của các đối tác khác như: Các doanh nghiệp cung cấp phần mềm về công nghệ thông tin, các nhà cung cấp dịch vụ internet, công ty truyền thông…Khi có sự tham gia của đối tác thứ 3 thì rủi ro sẽ tăng cao hơn, tính an toàn bảo mật sẽ khó khăn hơn, nhiều chức năng vủa dịch vụ E-banking mà NH không thể kiểm soát trực tiếp được. Vì vậy, muốn E-banking phát triển được NH cần xác định nên hợp tác với những đối tác nào, với những đối tác hiện tại thì cần mở rộng quan hệ hơn nữa. Làm được điều đó NH mới có thể thật sự tin tưởng được các đối tác của mình, và các đối tác cũng sẽ hợp tác với NH hiệu quả hơn, sẽ giúp cho việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ tốt hơn. Hiện nay, DAB đã liên kết với một số đối tác có uy tín như FPT, Viettel, Vinaphone, EVN Telecom, SFone, MobiFone. Nên việc cần thiết hiện nay là NH phải giữ được và tăng cường mối quan hệ với các đối tác này. NH cần thiết phải có một quy trình quản lý rủi ro tổng thể đối với các hoạt động của các đối tác và các nhà cung ứng dịch vụ. Bên cạnh đó, NH cần tìm kiếm, mở rộng thêm những đối tác mới để có thể cung cấp nhiều dịch vụ hơn với chất lượng tốt hơn. - Với các doanh nghiệp thương mại điện tử: Nhu cầu thanh toán điện tử được các nhà nghiên cứu đánh giá sẽ là một nhu cầu có tính xu hướng trong tương lai. Nên việc phát triển E-banking cũng có nhiều triển vọng, vì sử dụng E-banking KH có thể mua hàng qua mạng và thanh toán trực tuyến đáp ứng được nhiều nhu cầu đa dạng của tất cả mọi người. Đối với DAB, KH sử dụng thẻ đa năng Đông Á có thể thanh toán khi mua hàng qua mạng. Đây là dịch vụ mới của kênh giao dịch NHĐAĐT với phương thức thanh toán trực tuyến– lần đầu tiên được triển khai ở Việt Nam. Hiện nay, DAB đã liên kết với 12 đối tác cung cấp dịch vụ bán hàng qua mạng, các đối tác này đã cung cấp rất nhiều mặt hàng khác nhau, phục vụ nhu cầu đa dạng của KH trong việc chi tiêu, mua sắm trên mạng. Điều cần thiết bây giờ là NH nên có các chính sách để mở rộng quan hệ với các đối tác hiện tại và tìm kiếm những đối tác mới. Vì nhu cầu của KH rất đa dạng, mỗi người lại có thể muốn mua và sử dụng sản phẩm của những doanh nghiệp khác nhau. Hiện nay, máy POS thường được lắp đặt tại một số khách sạn, nhà hàng, siêu thị để đáp ứng nhu cầu thanh toán của KH. Trên địa bàn Đà Nẵng số lượng máy POS của DAB còn tương đối ít, chưa đáp ứng được nhu cầu thanh toán của KH. Vì vậy, DAB-ĐN cần liên hệ thêm với các khách sạn, nhà hàng, siêu thị để lắp đặt thêm, tạo điều kiện thuân lợi nhất cho việc thanh toán của KH. - Liên kết với các NH khác: Tuy DAB có thế mạnh lớn về mạng lưới ATM nhưng không thể đáp ứng tất cả nhu cầu giao dịch của KH, điều này vượt quá khả năng của NH. Hiện nay, DAB là chủ của hệ thống VNBC mới chỉ liên kết được 7 NH thành viên. Vì vậy, DAB cần mở rộng liên kết với các NH khác. Đối với DAB-ĐN cũng cần mở rộng liên kết với các NH trên cùng địa bàn cũng như trên khắp cả nước để có thể chia sẻ, học hỏi kinh nghiệm từ những NH khác, giúp tăng cường mạng lưới giao dịch của NH. - Các cơ quan chứng thực và quản lý các giao dịch điện tử: Phát triển E-banking chủ yếu dựa trên các giao dịch điện tử, nó vừa là chìa khoá vừa là công cụ để đảm bảo tính pháp lý của các giao dịch điện tử. Hiện nay, theo luật giao dịch điện tử thì việc xác nhận chữ ký điện tử “vừa có cơ quan xác thực của chính phủ thực hiện rộng rãi vừa có những cơ quan chuyên ngành”. Vì vậy, DAB cần lựa chọn nhà cung cấp chữ ký điện tử có uy tín, cung cấp các chỉ số với công nghệ mới để đảm bảo cho các giao dịch điện tử được diễn ra an toàn và thuận tiện. - Đa dạng hoá và phát triển sản phẩm mới Các dịch vụ E-banking được DAB triển khai bao gồm: thẻ thanh toán, máy ATM, máy POS, Internet banking, SMS banking, Mobile banking. Dịch vụ Mobile banking mới được triển khai từ đầu năm 2008 với ứng dụng được cài đặt trên điện thoại di động, có rất nhiều tiện ích và dễ sử dụng nhưng hiện nay nhiều người vẫn chưa được biết đến. Do đó trong thời gian tới, NH nên tập trung hơn nữa cho sự phát triển của sản phẩm này. Đối với Internet banking, sở dĩ nhiều người còn ngần ngại chưa muốn sử dụng là lo sợ về mức độ an toàn, sợ rò rỉ thông tin tài khoản của mình. Để khuyến khích KH sử dụng dịch vụ này, NH cần tạo tâm lý thoải mái và tạo được lòng tin cho KH khi sử dụng dịch vụ. Cụ thể, NH cần cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác trên website của mình để KH có thể xem xét, đưa ra đánh giá về công tác bảo mật và các nguyên tắc của NH trước khi tham gia vào các giao dịch E - Banking. Bên cạnh việc đẩy mạnh các sản phẩm hiện có, NH cần đa dạng hoá và phát triển thêm nhiều dịch vụ E-banking mới để đáp ứng được nhu cầu của KH. DAB cần tìm cách để có thể cung cấp những dịch vụ mà hiện tại chưa có, phát triển thêm các tiện ích như: tham khảo giá chứng khoán, đăng kí vay trên mạng, đăng kí làm thẻ trên mạng....Các tiện ích này đã được ACB triển khai. DAB cũng cần nghiên cứu để phát triển, cung cấp các dịch vụ ở cấp độ cao hơn và mang lại nhiều lợi nhuận hơn như dịch vụ quản lý quỹ, cho thuê tài chính,…điện tử hóa các thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng những chi nhánh NHĐT hoạt động hoàn toàn trên môi trường mạng (E-branch). Những tiện ích này sẽ giúp KH hạn chế việc phải lên NH, tạo thuận lợi cho mọi giao dịch của KH. Từ đó sẽ thúc đẩy NHĐAĐT phát triển mạnh hơn. 3.3. Một số kiến nghị nhằm thúc đẩy các dịch vụ E-banking 3.3.1. Kiến nghị với hội sở DAB Với lợi thế là một trong những NH đi đầu về việc áp dụng những công nghệ hiện đại. DAB cần tiếp tục phát huy lợi thế này, tiếp tục nghiên cứu, triển khai các dịch vụ NH hiện đại khác. DAB-ĐN là một trong những chi nhánh phát triển vững mạnh của DAB, nên DAB cần quan tâm nhiều hơn. Có các chính sách khuyến khích chi nhánh làm việc hiệu quả hơn, như: đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng cho chi nhánh, tạo điều kiện cho các nhân viên của chi nhánh giao lưu, học hỏi kinh nghiệm với tất cả nhân viên trong toàn hệ thống. Có thể cho các nhân viên của chi nhánh tham gia các khoá đào tạo, huấn luyện về các dịch vụ E-banking, cử đi học ở nước ngoài để nâng cao trình độ của nhân viên. 3.3.2. Kiến nghị với NHNN NHNN cần sớm hoàn thiện các văn bản hướng dẫn thực thi thanh toán điện tử. Khi ban hành các văn bản, chính sách, quy định cần có những nghiên cứu tham khảo các nghiệp vụ NHTM, cần cụ thể hoá các văn bản pháp luật của Chính Phủ như quy định cụ thể hơn về các phương thức và phương pháp định danh KH, quy định về thanh toán trực tuyến…Có như vậy thì các NH Việt Nam mới có thể tung ra thị trường các sản phẩm, dịch vụ hiện đại nhất, cung cấp những tiện ích cho KH. Bên cạnh đó, NHNN cần có các chính sách hỗ trợ khuyến khích các NHTM đầu tư cho hạ tầng cơ sở thanh toán điện tử. Xoá bỏ một số quy định cản trở các NH trong việc thiết lập chiến lược kế hoạch lâu dài đầu tư hiện đại hoá cơ sở hạ tầng. NHNN cần có chính sách liên kết các NH Việt Nam lại với nhau để hệ thống NH Việt Nam có thể phát triển vững mạnh, để giao dịch của KH dễ dàng, thuận tiện hơn. 3.3.3. Kiến nghị với Chính Phủ Xây dựng và cải thiện hành lang pháp lý cho E-banking - Ban hành những văn bản pháp lý cho việc thực hiện thanh toán điện tử. Hiện nay, E-banking đang hoạt động theo luật giao dịch điện tử do Chính Phủ ban hành có hiệu lực từ 01/03/2006. Chính Phủ cần tìm cách hoàn thiện hơn nữa luật giao dịch điện tử hiện nay. Cần có thêm các thông tư hướng dẫn thi hành các vấn đề như thanh toán điện tử, tiền điện tử, vấn đề an toàn và bảo mật…Tham khảo các luật và tiền lệ khu vực và thế giới để có chung “ một tiếng nói” với các quốc gia khác. - Ban hành các quy chế nhằm tạo ra hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt, như: tiến hành thanh toán qua tài khoản cho việc trả lương, thanh toán giữa các NH, khuyến khích mở tài khoản cá nhân. Tạo điều kiện để hệ thống NH Việt Nam giao lưu với NH trong khu vực và trên thế giới, cụ thể Chính Phủ cần: - Dần dần gỡ bỏ các chính sách quản lý và bảo hộ quá chặt chẽ đối với hệ thống NH bằng cách để các NH Việt Nam tham gia vào các tổ chức tài chính khu vực và thế giới, khuyến khích đầu tư nước ngoài vào lĩnh vực tài chính. - Đưa các chương trình hợp tác xây dựng cơ sở hạ tầng, đầu tư thương mại điện tử vào kế hoạch phát triển hàng năm. - Hợp tác triển khai các dự án TMĐT có quy mô quốc gia theo tiêu chuẩn quốc tế Đầu tư cho xây dựng cơ sở hạ tầng Việc đầu tư cho cơ sở hạ tầng, trang bị kỹ thuật để hiện đại hoá dịch vụ NH không phải chỉ là vấn đề riêng của ngành NH mà còn là chiến lược phát triển kinh tế của cả nước. Chỉ có như vậy thì mới có thể đưa nước ta nhanh chóng theo kịp các nước trong khu vực và trên thế giới về công nghệ NH. Đối với dịch vụ E-banking, Nhà nước cần có các chính sách khuyến khích các NH đầu tư và phát triển trang bị máy móc, thiết bị phục vụ thanh toán điện tử. Như ta biết hiện nay, đa số các loại máy móc, thiết bị này đều là những thiết bị hiện đại chủ yếu nhập khẩu từ nước ngoài. Vì vậy, Nhà nước nên có chính sách giảm thuế nhập khẩu cho những máy móc này. Đầu tư cho hệ thống giáo dục Đây cũng là một trong những chiến lược phát triển chung của một quốc gia. Muốn dịch vụ E-banking phát triển đòi hỏi phải có một đội ngũ lao động có trình độ, có khả năng sáng tạo, nhanh chóng nắm bắt được các công nghệ hiện đại để đáp ứng được yêu cầu của hệ thống thanh toán điện tử. Sinh viên chính là chủ của đất nước trong tương lai, là đội ngũ cán bộ có năng lực mà chúng ta đang cần. Vì vậy, ngay từ bây giờ Nhà nước và các trường Đại học phải có các chương trình đào tạo để nâng cao kiến thức của họ, cần đưa thêm các môn học về TMĐT, thanh toán điện tử và công nghệ thông tin vào chương trình học của các trường đại học. Bên cạnh đó có những chính sách khuyến khích những sinh viên giỏi như: chính sách về học bổng, tài trợ du học… Mặt khác, Nhà nước cũng cần phổ cập công nghệ thông tin trong mọi người dân. Trước hết, các cơ quan quản lý tích cực tham gia nối mạng để cung cấp các thông tin về chế độ chính sách, luật pháp …Từ đó tạo thói quen sử dụng internet trong đời thường. Cần đưa môn học về công nghệ thông tin ngay từ các trường tiểu học, trung học cơ sở…để mọi người đều được phổ cập về tin học. Tạo môi trường kinh tế xã hội ổn định Nền kinh tế của một quốc gia chỉ có thể phát triển vững mạnh khi môi trường kinh tế xã hội ổn định. Đối với dịch vụ E-banking cũng vậy, khi kinh tế xã hội ổn định, trình độ và thu nhập của người dân được nâng cao, họ mới có điều kiện tiếp xúc với công nghệ thanh toán hiện đại, mới có thể sử dụng các dịch vụ của E-bank KẾT LUẬN Qua thời gian thực tập này, em đã có cơ hội được tìm hiểu về một số hoạt động của DAB-ĐN. Đặc biệt là về các dịch vụ E-banking nói chung cũng như của DAB-ĐN nói riêng. Điều này đã giúp em rất nhiều trong việc nâng cao kiến thức chuyên ngành của mình, để có thể phục vụ những bước tiếp theo của em sau khi ra trường. Qua việc tìm hiểu, nghiên cứu đề tài này chúng ta có thể thấy: phát triển dịch vụ E-banking là một xu hướng tất yếu của thời đại. E-banking không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của mỗi NH mà nó còn là yếu tố để nâng cao năng lực cạnh tranh của các NH. Đối với DAB-ĐN tuy dịch vụ này mới được triển khai trong những năm gần đây nhưng đã đem lại những kết quả nhất định cho NH. Đăc biệt là về lĩnh vực thẻ, DAB được đánh giá là một trong những NH mạnh trên thị trường này và thẻ ATM của DAB được đánh giá là thẻ có nhiều tiện ích nhất tại thị trường Việt Nam, từ các tiện ích cơ bản trong giao dịch đến các tiện ích hiện đại qua kênh giao dịch NHĐT. Bên cạnh những thành tựu đạt được thì dịch vụ E-banking của DAB-ĐN vẫn còn một số hạn chế, chưa đáp ứng hết nhu cầu của KH. Vì vậy, DAB-ĐN ĐN cần tích cực tìm ra những biện pháp để khắc phục những nhược điểm, tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ. Đồng thời cần nghiên cứu triển khai thêm những dịch vụ E-banking mới, đa dạng hoá sản phẩm để thoã mãn được các nhu cầu đa dạng của KH. Từ đó có thể tiếp tục phát huy và nâng cao vị thế của mình trên thị trường ĐN cũng như trên toàn Việt Nam. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo NH DAB-ĐN đã cho em được thực tập tại NH. Đồng thời em xin chân thành cảm ơn các anh, chị nhân viên tại NH DAB-ĐN đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho em trong suốt quá trình thực tập này. Em xin gởi lời cảm ơn chân thành nhất tới cô Phan Đặng My Phương đã nhiệt tình hướng dẫn, xem xét và đóng góp ý kiến cho em để có thể hoàn thành luận văn này. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. TS. Võ Thị Thuý Anh, Ths. Lê Phương Dung, “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại”, NXB Tài Chính 2. Vũ Lê Quỳnh Dao; Nguyễn Thị Hiền Chi ( 2004), “ Quản lý rủi ro đối với hoạt động ngân hàng điện tử “, Tạp chí phát triển kinh tế 3. Nguyễn Thị Minh Hiền (2003), “Marketing Ngân hàng”, NXB Thống Kê, Hồ Chí Minh. 4. Nguyễn Thị Minh Hiền (1999), “Marketing dịch vụ tài chính”, NXB Thống kê, Hà Nội 5. Đỗ Văn Hữu (2005), “Thúc đẩy phát triển Ngân hàng điện tử ở Việt Nam”, Tạp chí thông tin ngân hàng - số 3 6.TS. Nguyễn Minh Kiều (2007), “Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại”, NXB Thống kê 7.Peter S.Rose (2001), “Quản trị ngân hàng thương mại”, Nhà xuất bản tài chính,. NXB Hà nội. 8. Các trang web: - NH TMCP Đông Á: NH Đông Á điện tử : - NH TMCP Ngoại Thương: www.vietcombank.com.vn - NH TMCP Kỹ Thương: - NH TMCP Á Châu: - NH Đầu Tư và Phát triển: - NHNN Việt Nam: - Hiệp hội ngân hàng Việt Nam: - NH Nông Nghiệp và Phát triển nông thôn: www.agribank.com.vn - Saga Communications: www.saga.vn - Thời báo kinh tế Việt Nam: www.economy.com.vn - - PHỤ LỤC 1 Biểu phí Thẻ Tín dụng Lãi suất: 1,2 %/tháng (1) Khoản thanh toán tối thiểu Thẻ Chuẩn: 10% tổng dư nợ cuối kỳ (tối thiểu 50.000 VNĐ) Thẻ Vàng: 5% tổng dư nợ cuối kỳ (tối thiểu 50.000 VNĐ) Phí thường niên Thẻ Chuẩn (thẻ chính/phụ)200.000 VNĐ Thẻ Vàng (thẻ chính/phụ) 300.000 VNĐ Phí phát hành thẻ Bình thường: Miễn phí Phát hành nhanh (1 –3 ngày)300.000 VNĐ Phí chậm thanh toán 4% trên khoản nợ tối thiểu còn lại (tối thiểu 50.000 VNĐ) Phí giao thẻ tận nơi (theo yêu cầu) 80.000 VNĐ Phí sử dụng vượt hạn mức 0,07% trên số tiền vượt hạn mức (tối thiểu 30.000 VNĐ) Phí thay đổi hạn mức tín dụng 30.000 VNĐ/lần Phí xác nhận theo yêu cầu 50.000 VNĐ/lần Phí khóa/mở thẻ Miễn phí Phí thay thế thẻ (thẻ chính/phụ) Bình thường: 50.000 VNĐ Thay thế nhanh (1–3 ngày) 250.000 VNĐ Phí thất lạc thẻ 150.000 VNĐ (áp dụng trong tình huống khách hàng bị mất thẻ hoặc thất lạc thẻ) Phí cấp lại sao kê 15.000 VNĐ/kỳ Phí cấp bản sao hóa đơn giao dịch Trong hệ thống DAB20.000 VNĐ/bản sao Khác hệ thống DAB80.000 VNĐ/bản sao Phí cấp lại PIN Miễn phí Phí khiếu nại 100.000 VNĐ/lần (áp dụng đối với khiếu nại không chính xác của khách hàng) Phí chuyển đổi ngoại tệ 1,2% trên tổng số tiền giao dịch (2) Phí ứng tiền mặt tại ATM & POS Tại hệ thống DongA Bank2% số tiền giao dịch (tối thiểu 40.000 VNĐ) Tại hệ thống Ngân hàng nội địa3% số tiền giao dịch (tối thiểu 40.000 VNĐ) Tại hệ thống Ngân hàng quốc tế4% số tiền giao dịch (tối thiểu 40.000 VNĐ) (1) Áp dụng từ ngày 19.06.2009 (2)Áp dụng từ ngày 30.08.2008 PHỤ LỤC 2 Biểu phí dịch vụ Thẻ Đa năng (KHCN) 1. Phí mở thẻ miễn phí 2. Phí thường niên 50.000 đồng/năm (*) 3. Số dư tối thiểu không có 4. Phí thanh toán hàng hóa dịch vụ miễn phí 5. Phí rút tiền mặt (**) Rút cùng Tỉnh/TP nơi mở tài khoản thẻ: * Chủ thẻ chính miễn phí * Chủ thẻ phụ - - Dưới 10 triệu đồng miễn phí - Từ 10 triệu đồng trở lên 0,05%/Tổng số tiền rút (tối đa 500.000 đồng) Khác Tỉnh/TP: * Dưới 10 triệu đồng / lần rút miễn phí * Từ 10 triệu đồng trở lên / lần rút 0,05%/Tổng số tiền rút (tối đa 500.000 đồng) 6. Phí chuyển khoản trong hệ thống Ngân hàng Đông Á Chuyển sang tài khoản khác của chủ thẻ chính miễn phí Chuyển sang tài khoản của người khác: * Trong cùng Tỉnh/TP nơi mở thẻ - Sang tài khoản thẻ miễn phí - Sang tài khoản khác 4.000 đồng * Khác Tỉnh/TP nơi mở thẻ 0,05%/Tổng số tiền nộp vào thẻ (tối thiểu 5.000 đồng, tối đa 500.000 đồng) 7. Phí nộp tiền mặt - Cùng Tỉnh/TP nơi mở TK thẻ miễn phí Khác Tỉnh/TP * Do chủ thẻ chính nộp miễn phí * Không phải chủ thẻ chính nộp 0,05%/Tổng số tiền nộp vào thẻ (tối thiểu 5.000 đồng, tối đa 500.000 đồng) 8. Lãi suất thấu chi 1,15%/tháng Lãi suất thấu chi quá hạn 150% lãi suất thấu chi 9. Phí cấp lại thẻ 50.000 đồng/thẻ 10. Phí cấp lại bản sao Hóa đơn giao dịch 5.000 đồng/hóa đơn 11. Phí gửi sao kê qua bưu điện 3 tháng 1 lần 5.000 đồng/hóa đơn 12. Phí in sao kê chi tiết phát sinh hàng tháng tại NH 2.000 đồng/sao kê (hàng tháng) 13. Phí in 10 giao dịch gần nhất trên ATM 1.000 đồng/lần 14. Phí khiếu nại (không đúng) 10.000 đồng/lần 15. Phí tra cứu số dư miễn phí 16. Phí đổi mật mã cá nhân miễn phí 17. Phí tất toán trước hạn miễn phí 18. Phí cấp lại số PIN miễn phí 19. Mọi trường hợp phát sinh khác áp dụng như Biểu phí Tài khoản VND Ghi chú: (*) Ngân hàng hiện đang có chính sách miễn giảm phí thường niên cho nhiều đối tượng khách hàng. (**) Phí rút tiền mặt sẽ được cộng thêm 2.000đ/lần rút nếu rút tiền tại ATM của hệ thống VNBC (ngoài ATM Đông Á). PHỤ LỤC 3 Biểu phí sử dụng dịch vụ Internet Banking – SMS Banking – Mobile Banking STT Dịch vụ ĐVT Phí (Gồm VAT) Ghi chú I Chuyển khoản/ thanh toán trên Internet Banking/ SMS Banking/ Mobile Banking Theo hạn mức đăng ký Chuyển khoản/ thanh toán cao nhất trên Internet Banking/ SMS Banking/ Mobile Banking Phải đăng ký 1 giải pháp xác thực. + Từ 10 triệu VNĐ trở xuống VNĐ/Tháng/TK 9,900 + Trên 10 triệu VNĐ đến 100 triệu VNĐ VNĐ/Tháng/TK 50,000 + Trên 100 triệu VNĐ đến 500 triệu VNĐ VNĐ/Tháng/TK 100,000 II SMS Banking 1 Nhận thông báo phát sinh giao dịch Tài khoản Thẻ Đa Năng VNĐ/Tháng/TK 9,900 Miễn phí nếu TK sử dụng dịch vụ Chuyển khoản/ thanh toán Tài khoản Thẻ Tín Dụng VNĐ/Tháng/TK 9,900 2 Khóa/ Mở khóa tài khoản Thẻ VNĐ/ Lần 1,000 Áp dụng cho Mobile Banking IV Phí dịch vụ xác thực: (SMS, Thẻ Xác Thực) 3 Một giải pháp xác thực Miễn phí 4 Thêm một giải pháp xác thực VNĐ/Tháng/TK 4,400 5 Phí phát hành Thẻ xác thực VNĐ/Lần 8,000 Miễn phí phát hành lần đầu 03 tháng triển khai (đến hết ngày 23/05/2009) V Phí chuyển khoản khác vùng Biểu phí hiện hành VI Các dịch vụ khác Miễn phí Trên 3 phương thức: Internet Banking, SMS Banking, Mobile Banking PHỤ LỤC 4 PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐÔNG Á ĐIỆN TỬ Xin chào các Anh (Chị)! Tôi tên là Hồ Thị Vân, sinh viên năm 4 ngành tài chính ngân hàng trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng. Hiện nay, tôi đang làm đề tài nghiên cứu về: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Đà Nẵng. Tôi làm phiếu thăm dò này để đánh giá ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng Đông Á điện tử (NHĐAĐT). Rất mong sự đóng góp ý kiến và giúp đỡ của các anh chị. Để thuận tiện tôi xin nói sơ về các dịch vụ NHĐAĐT, gồm các dịch vụ : thẻ ATM, điểm chấp nhận thẻ (POS), Internet Banking, SMS Banking, Mobile Banking. Đây là những dịch vụ mà khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ của ngân hàng thông qua Internet hoặc điện thoại di động mà không cần tới ngân hàng. Với mỗi câu hỏi, xin các Anh (Chị) vui lòng cho biết ý kiến bằng cách đánh dấu P vào ô trống (q) mà Anh (Chị) lựa chọn. Thông tin chung: Họ và tên:……………………………………Tuổi: ……. Giới tính: q Nam q Nữ Câu 1: Xin Anh ( Chị) cho biết nghề nghiệp hiện tại ? q Học sinh, sinh viên q Đang đi làm q Về hưu q Khác Câu 2: Xin Anh (Chị) vui lòng cho biết thu nhập bình quân (đồng) trong 1 tháng? q < 1.000.000 q 1.000.000 – 3.000.000 q 3.000.000 – 5.000.000 q > 5.000.000 Câu 3: Xin Anh (Chị) cho biết chi tiêu bình quân (đồng) trong 1 tháng? q < 1.000.000 q 1.000.000 – 3.000.000 q 3.000.000 – 5.000.000 q > 5.000.000 Câu 4: Anh ( Chị) có đang sử dụng dịch vụ NHĐAĐT không? q Có q Không Nếu có xin Anh ( Chị) vui lòng trả lời những câu tiếp theo. Câu 5: Anh (Chị) biết về dịch vụ NHĐAĐT từ nguồn thông tin nào? q Nhân viên ngân hàng tư vấn q Bạn bè, đồng nghiệp giới thiệu q Phương tiện truyền thông q Khác Câu 6: Anh (chị) có đang hoặc đã sử dụng dịch vụ nào trong số các dịch vụ NHĐAĐT? q Thẻ ATM q POS ( điểm chấp nhận thẻ) q Internet Banking q SMS Banking q Mobile Banking Câu 7: Anh (Chị) thường sử dụng dịch vụ này mỗi tháng: …….lần/tháng Câu 8: Anh (Chị) biết và sử dụng những tiện ích nào của NHĐAĐT? q Rút hoặc gởi tiền tại máy ATM q Chuyển khoản qua máy ATM q Chuyển khoản Internet Banking/ SMS Banking/ Mobile Banking q Thanh toán trực tuyến q Thanh toán hoá đơn tiền điện, nước q Mua thẻ di động trả trước q Kiểm tra số dư qua tin nhắn điện thoại di động hoặc qua internet q Tra cứu thông tin về tỷ giá, lãi suất, thông tin khuyến mãi của ngân hàng q Khác ( nạp tiền điện tử, khoá/mở tài khoản…) Câu 9: Ngoài những dịch vụ của NHĐAĐT Anh ( Chị) còn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng nào khác q Có ( Vui lòng cho biết tên ngân hàng …………………………………) q Không Câu 10: Anh ( chị) vui lòng cho biết ý kiến đánh giá của mình về chất lượng dịch vụ NHĐAĐT? ( có thể đánh dấu vào nhiều ô) q Thủ tục đăng ký và sử dụng dịch vụ đơn giản q Tính bảo mật, an toàn cao q Phí sử dụng dịch vụ hợp lý q Thời gian thực hiện và xử lý dịch vụ nhanh chóng q Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích, tư vấn cho khách hàng q Ý kiến khác:…………………………………………........... Câu 11: Anh (Chị) vui lòng cho biết mức độ hài lòng của mình về dịch vụ NHĐAĐT? q Hoàn toàn không hài lòng q Không hài lòng q Bình thường q Hài lòng q Rất hài lòng Câu 12: Anh (Chị) có muốn tiếp tục duy trì quan hệ với ngân hàng Đông Á không? q Có q Không Câu 13: Xin Anh ( Chị) vui lòng cho biết ý kiến đánh giá của mình để cải tiến, phát triển dịch vụ NHĐAĐT? ( VD: chất lượng phục vụ, hệ thống bảo mật, hệ thống cơ sở hạ tầng…) LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan bản luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các dữ liệu, kết quả nêu trong luận văn là hoàn toàn trung thực và có nguồn gốc rõ ràng.                                                                                   TÁC GIẢ Hồ Thị Vân  DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NH : Ngân hàng TMCP : Thương mại cổ phần NHNN : Ngân hàng Nhà nước DAB : Ngân hàng TMCP Đông Á DAB-ĐN : Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Đà Nẵng WTO : Tổ chức Thương Mại thế giới ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu TECHCOMBANK : Ngân hàng TMCP Kỹ Thương VIETCOMBANK : Ngân hàng TMCP Ngoại Thương AGRIBANK : Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông Thôn SGTT : Báo Sài Gòn Tiếp Thị KH : Khách hàng TK : Tài khoản TP HCM : Thành phố Hồ Chí Minh TP ĐN : Thành phố Đà Nẵng TCTD : Tổ chức Tín Dụng BHXH : Bảo hiểm xã hội CBNV : Các bộ nhân viên DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 : Tình hình huy động vốn tại DAB-ĐN 18 Bảng 2.2 : Tình hình cho vay tại DAB-ĐN 20 Bảng 2.3 : Kết quả hoạt động kinh doanh của DAB-ĐN 21 Bảng 2.4 : Tình hình triển khai dịch vụ E-banking tại DAB-ĐN 23 Bảng 2.5 : Tình hình phát hành thẻ Đa Năng tại DAB-ĐN 27 Bảng 2.6 : Cơ cấu KH sử dụng thẻ tại DAB-ĐN 28 Bảng 2.7 : Số lượng thẻ phát hành của top 3 NH dẫn đầu tại Đà Nẵng 32 Bảng 2.8 : Địa điểm đặt máy ATM của DAB-ĐN 33 Bảng 2.9 : Địa điểm đặt máy POS 37 Bảng 2.10: Tình hình KH sử dụng các dịch vụ SMS Banking, Internet Banking và Mobile Banking 40 Bảng 2.11: Cơ cấu KH sử dụng dịch vụ SMS Banking, Internet Banking và Mobile Banking tại DAB-ĐN 42 Bảng 2.12: Kết quả kinh doanh dịch vụ SMS Banking- Internet Banking- Mobile Banking tại DAB-ĐN 45 Bảng 2.13: Thống kê về E- Banking tại DAB-ĐN 45 Bảng 2.14: So sánh hoạt động kinh doanh của DAB-ĐN từ khi bắt đầu triển khai E-Banking đến nay 47 Bảng 2.15: Nguồn nhận biết thông tin của KH về dịch vụ NHĐAĐT 50 Bảng 2.16: Các dịch vụ NHĐAĐT đang được KH sử dụng 51 Bảng 2.17: Mức độ hiểu biết của KH về các tiện ích của NHĐAĐT 52 Bảng 2.18: Ý kiến đánh giá của KH về chất lượng dịch vụ NHĐAĐT 53 Bảng 2.19: Đánh giá mức độ hài lòng của KH về dịch vụ NHĐAĐT 54 Bảng 2.20: Dịch vụ và tiện ích của thẻ 55 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH VẼ Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy của DAB-ĐN 17 Biểu 2.1: Cơ cấu nguồn vốn huy động của DAB-ĐN 19 Biểu 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của DAB-ĐN 21 Biểu 2.3 : Tình hình phát hành thẻ Đa Năng tại DAB-ĐN 28 Biểu 2.4 : Cơ cấu KH sử dụng thẻ tại DAB-ĐN 29 Biểu 2.5: Số DN ký HĐ chi lương qua thẻ của DAB-ĐN 30 Biểu 2.6: Số thẻ phát hành để chi lương của DAB-ĐN 31 Biểu 2.7: Số lượng thẻ phát hành của top 3 NH dẫn đầu tại Đà Nẵng 32 Biểu 2.8: Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ SMS Banking-Internet Banking- Mobile Banking tại EAB ĐN 41 Biểu 2.9: Cơ cấu KH sử dụng SMS Banking- Internet Banking- Mobile Banking tại DAB ĐN 43 Biểu 2.10: So sánh hoạt động kinh doanh của DAB-ĐN từ khi triển khai dịch vụ E-banking 47 Biểu 2.11: Nguồn nhận biết thông tin của KH về dịch vụ NHĐAĐT 50 Biểu 2.12: Các dịch vụ NHĐAĐT đang được KH sử dụng 52 Biểu 2.13: Đánh giá mức độ hài lòng của KH về dịch vụ NHĐAĐT 54 Biểu 2.14: Mong muốn của KH trong việc tiếp tục duy trì quan hệ với DAB 54 MỤC LỤC Lời cam đoan Mục lục Danh mục các từ viết tắt Danh mục các bảng Danh mục các biểu đồ, hình vẽ Tài liệu tham khảo Phụ lục Nhận xét của giáo viên hướng dẫn Nhận xét của giáo viên phản biện NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN