Luận văn Phát triển nghiệp vụ thanh toán thẻ của ngân hàng công thương Việt Nam

án bốn loại thẻ ATM chính là C-Card (thẻ chuẩn), G-Card (thẻ VIP), S-Card (thẻ dành cho sinh viên), và thẻ phụ. · C-Card: là loại thẻ chuẩn áp dụng chung cho mọi đối tượng khách hàng. Chức năng cơ bản của ATM C-Card là vấn tin, đổi PIN, rút tiền, chuyển khoản và thanh toán hóa đơn, mua bán thẻ cào, tra cứu thông tin ngân hàng. Một số chức năng khác đã được bổ sung và phát triển vào cuối năm 2005 như gửi tiền, mua bán chứng khoán, gửi tiết kiệm,… Khách hàng sử dụng C-Card được rút tiền tối đa 5 lần/ngày, với hạn mức tối đa 2 triệu/lần. · G-Card: Sản phẩm này có chức năng tương tự như thẻ C-Card, tuy nhiên đối tượng của thẻ G-Card là người có thu nhập cao, có địa vị xã hội (gọi chung là VIP - Very Important Person). Khách hàng sử dụng G-Card được rút tiền tối đa 10 lần/ngày; với hạn mức tối đa 2 triệu/lần. Mặc dù vậy, số dư duy trì tài khoản G-Card rất cao (1 triệu đồng), nhưng loại thẻ này vẫn có sức hấp dẫn riêng. Lý do là khi sử dụng thẻ, chủ thẻ G-Card được hưởng giá trị gia tăng sau: - Được hưởng miễn phí dịch vụ bảo hiểm con người 24/24h với giá trị bảo hiểm lên đến 20 triệu VNĐ; thời hạn bảo hiểm là 1 năm kể từ ngày phát hành thẻ. - Được hưởng các dịch vụ chăm sóc khách hàng (như chúc mừng sinh nhật, chúc mừng năm mới, Giáng sinh,...) và thời gian phát hành ngắn. - Dịch vụ tư vấn miễn phí qua điện thoại về các sản phẩm ngân hàng, thông tin ngân hàng và thông tin tài khoản cá nhân. - Tham gia chương trình khách hàng may mắn của NHCT VN. - Được ưu tiên giảm giá đặc biệt khi mua hàng tại mạng lưới các cửa hàng, nhà hàng, siêu thị, khách sạn, trung tâm chăm sóc sắc đẹp… trong “Cẩm nang mua sắm vàng” của NHCT VN. - Được hưởng ưu đãi khi tham gia mạng lưới các câu lạc bộ VIP, câu lạc bộ giải trí, thể thao như Hanoi Club, Sài Gòn WaterPark… - Được tặng thẻ học bổng tiếng Anh tại các trung tâm có uy tín và một số ưu đãi khác… · S-Card: Sản phẩm này cũng có chức năng tương tự như thẻ C-Card, tuy nhiên đối tượng tiềm năng của thẻ S-Card giới trẻ, đặc biệt là học sinh và sinh viên. Khách hàng sử dụng S-Card được rút tiền tối đa 5 lần/ngày, hạn mức rút tối đa là 2 triệu/lần. Với mức phí phát hành ưu đãi nên mặc dù mới xuất hiện chưa được 1 năm, thẻ này đã có một dấu hiệu tốt trên thị trường với một số lợi ích như: - Chủ thẻ S-Card được hưởng miễn phí dịch vụ bảo hiểm tai nạn con người 24/24h với giá trị bảo hiểm là 5 triệu VNĐ, thời hạn bảo hiểm là 1 năm kể từ khi phát hành thẻ. - Được hưởng ưu tiên giảm giá tại các câu lạc bộ dành cho giới trẻ, sàn nhảy, beaty salon, bowling, thể thao… - Được giảm giá tại một số của hàng mua sắm, mỹ phẩm, cửa hàng thời trang… - Được tặng thẻ tiếng Anh tại các trung tâm có uy tín và một số ưu đãi khác… · Thẻ phụ: Là thẻ phát hành trên cũng một tài khoản của chủ thẻ G-Card, S-Card, và C-Card. Khách hàng sử dụng thẻ phụ được rút tiền tối đa 3 lần/ngày, hạn mức rút tiền của thẻ này tối đa 1 triệu/lần. Đối tượng sử dụng thẻ phụ có quan hệ vợ, chồng, con hoặc cùng gia đình với chủ thẻ chính. b) Các loại thẻ Cashcard Thẻ CashCard là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, trả tiền trước, tiêu dùng sau do NHCT VN phát hành cho các tổ chức hoặc cá nhân sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các CSCNT. Hiện tại thẻ Cashcard do NHCT VN phát hành bao gồm: · Thẻ Incombank Cashcard có mệnh giá trước: Là thẻ Cashcard được nạp tiền với mệnh giá khác nhau trước khi phát hành thẻ cho khách hàng. Trong quá trình sử dụng thẻ khách hàng có thể nạp thêm tiền vào thẻ. · Thẻ Incombank Cashcard chưa có mệnh giá: Là thẻ Cashcard được nạp số tiền theo yêu cầu khách hàng khi khách hàng làm thủ tục phát hành thẻ. · Thẻ Incombank Cashcard ghi danh: Là trường hợp đặc biệt của thẻ Cashcard chưa có mệnh giá, tên chủ thẻ được in rập nổi trên thẻ theo yêu cầu của chủ thẻ khi phát hành thẻ. Đây là loại thẻ thông minh mới xuất hiện nên được rất nhiều khách hàng sử dụng vì mức độ an toàn cao và tiện dụng. Thẻ Cashcard thuận tiện ở chỗ thủ tục mua thẻ rất đơn giản, khách hàng không phải mở tài khoản tại ngân hàng, khi cần có thể sở hữu nhiều thẻ một lúc để thanh toán các khoản tiền nhỏ lẻ phát sinh hàng ngày như mua xăng dầu, trả tiền taxi, phí qua cầu, phà… Trên thực tế đây là loại thẻ đầu tiên sử dụng công nghệ Chip tại Việt Nam, được triển khai vào tháng 9 năm 2004, nên giá thành của thẻ còn cao. Để khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ, NHCT VN đã miễn phí phí phát hành và tặng khách hàng các giá trị gia tăng kèm theo như: - Chủ thẻ được hưởng các chương trình giảm giá hàng hóa, dịch vụ khi thanh toán bằng thẻ tại mạng lưới CSCNT như: siêu thị, khách sạn, nhà hàng, cửa hàng thời trang, các beauty salon, mỹ phẩm, hiệu sách… - Chủ thẻ được hưởng các chính sách giảm giá khi mua hàng tại các địa chỉ trên “Cẩm nang mua sắm vàng” của NHCT VN. - Chủ thẻ được tham dự các chương trình khuyến mãi do NHCT VN tổ chức với nhiều phần quà có giá trị. c) Các loại thẻ tín dụng Hiện nay, NHCT VN cung cấp 2 loại thẻ tín dụng là: Thẻ vàng và thẻ chuẩn. · Thẻ chuẩn: Là loại thẻ được áp dụng chung cho mọi đối tượng khách hàng. Hạn mức tín dụng từ 10 đến dưới 60 triệu VNĐ. Nhằm tăng sức cạnh tranh cho sản phẩm mới, NHCT VN đã áp dụng chính sách miễn phí dịch vụ bảo hiểm tai nạn con người 24/24h với giá trị bảo hiểm lên tới 1000 USD, trong trường hợp chủ thẻ đi du lịch, công tác tại nước ngoài gặp tai nạn và thời hạn bảo hiểm là 1 năm kể từ khi phát hành thẻ. · Thẻ vàng: Là sản phẩm dành cho một số khách hàng có quan hệ lâu dài với ngân hàng, những người có thu nhập cao, có địa vị như: các trưởng Phòng, phó Phòng, Giám đốc các công ty, giới doanh nhân và giới thượng lưu (VIP)… Hạn mức tín dụng của loại thẻ này từ 60 đến 100 triệu VNĐ. Mặc dù phí phát hành cao hơn thẻ chuẩn song thẻ vàng nhận được nhiều ủng hộ của khách hàng bởi những lý do sau: - Chủ thẻ được hưởng miễn phí dịch vụ bảo hiểm tai nạn con người 24/24h với giá trị bảo hiểm lên tới 5000 USD trong trường hợp chủ thẻ đi du lịch, công tác tại nước ngoài gặp tai nạn, thời hạn bảo hiểm là một năm kể từ khi phát hành thẻ. - Chủ thẻ được hưởng giảm giá tại các câu lạc bộ dành cho giới trẻ. - Chủ thẻ được giảm giá tại một số Shop, cửa hàng thời trang, mỹ phẩm… 2.2.3.3 Doanh số thanh toán thẻ của NHCT VN a) Doanh số thẻ ATM Việc mở rộng mạng lưới thanh toán thẻ ATM đã cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng, giúp khách hàng có nhiều cơ hội, phương tiện để thực hiện giao dịch. Đây là nguyên nhân dẫn đến doanh số thanh toán thẻ ATM ngày càng tăng, biểu hiện thông qua Bảng 2.1 hoặc Hình 2.7 dưới đây. Bảng 2.1: Doanh số thanh toán thẻ của NHCT VN (Đơn vị: Tỷ VNĐ) Năm 2003 2004 2005 Tỉ lệ tăng trưởng (%) 2005/2003 2005/2004 Doanh số gửi 24 90 250 942 178 Doanh số rút từ ATM 18 88 215 1094 144 (Nguồn: Báo cáo hoạt động thẻ của NHCT VN) Doanh số thanh toán thẻ ATM biểu hiện thông qua doanh số tiền gửi, đảm bảo thanh toán và doanh số rút tiền tại các máy ATM. Trong những năm qua, doanh số rút tiền tại các máy ATM tăng trưởng qua các năm cụ thể là: năm 2005 doanh số rút tiền là 215 tỷ VNĐ, tăng 144% so với năm 2004 và 1094% so với năm 2003, tương ứng với số tuyệt đối là 127 tỷ VNĐ và 197 tỷ VNĐ. Hình 2.7: Doanh số thanh toán thẻ ATM của NHCT VN. Bên cạnh đó, doanh số tiền gửi đảm bảo thanh toán thẻ ATM cũng tăng lên: Năm 2003 doanh số tiền gửi chỉ là 24 tỷ VNĐ, đến năm 2005 con số này đã tăng lên 250 tỷ VNĐ. Về số tương đối, năm 2005 so với năm 2004 là 178% và năm 2003 là 942% tương ứng với số tuyệt đối là 160 tỷ VNĐ và 226 tỷ VNĐ. Từ các kết quả mà NHCT VN đã đạt được, chúng ta thấy rằng thẻ ATM đã bắt đầu thể hiện là một trong những công cụ huy động vốn tương đối hiệu quả với chi phí thấp. Điều này cũng đồng nghĩa với việc khách hàng đã bắt đầu dần quen với việc sử dụng phương tiện thanh toán thẻ của NHCT VN. Sự phát triển của thẻ thanh toán đã mở màn cho việc sử dụng hàng loạt các dịch vụ kèm theo tại NHCT VN như: mở L/C (Letter of Credit), các dịch vụ bảo hiểm, các hoạt động tín dụng. Theo sự khảo sát của NHCT VN cuối năm 2004, trên 60% khách hàng sử dụng thẻ ATM từng có quan hệ trước với NHCT VN, khoảng 18% khách hàng mới sử dụng thẻ ATM Incombank, sau đó tiếp tục mở rộng sang các dịch vụ khác. Điều này có thể khẳng định rằng việc phát triển dịch vụ thẻ đã giúp NHCT VN củng cố, duy trì, mở rộng quan hệ với khách hàng. b) Doanh số thanh toán thẻ Cashcard Thẻ Cashcard là một sản phẩm mới của NHCT VN. Incombank mới triển khai sản phẩm này được hơn một năm, do vậy bên cạnh những kết quả đạt được còn nhiều hạn chế. Trong một năm qua doanh số tiền gửi thanh toán là 700 triệu VNĐ, còn doanh số thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ chỉ là 200 triệu VNĐ. Đây là những kết quả ban đầu vì sản phẩm thẻ Cashcard còn tương đối mới với thị trường Việt Nam. Nhiều khách hàng sử dụng chỉ nhằm mục đích thanh toán các khoản tiền nhỏ lẻ, mạng lưới CSCNT của NHCT VN hiện còn ít nên chưa đáp ứng được khả năng thanh toán của khách hàng. Đây cũng là lý do khiến NHCT VN luôn chú trọng tới việc đầu tư, phát triển và mở rộng mạng lưới CSCNT. c) Doanh số thẻ tín dụng Cùng với sự gia tăng số lượng CSCNT, doanh số thanh toán thẻ tín dụng của NHCT VN tăng lên qua các năm, thể hiện qua Bảng 2.2 hoặc biểu đồ vẽ trên Hình 2.8. Qua các số liệu biểu diễn trong bảng và hình vẽ, ta thấy tổng doanh số thanh toán thẻ Visa và thẻ Master năm 2005 là 13.500 nghìn USD, tăng 106% so với năm 2004 và 255% so với năm 2003 về số tương đối, tương ứng về số tuyệt đối là 6.940 nghìn USD và 9.700 nghìn USD. Trong đó, doanh số thanh toán thẻ Visa qua các năm bao giờ cũng chiếm ưu thế so với thẻ Master (khoảng 60 - 70%), xu thế này phù hợp với sự phát triển trên thị trường. Thu nhập của ngân hàng từ dịch vụ thẻ tương đối lớn, do phí thu được từ các giao dịch là 2,75% đến 3% tổng giá trị giao dịch. Bảng 2.2: Doanh số thanh toán thẻ tín dụng (Đơn vị: nghìn USD) Năm 2003 2004 2005 Tỉ lệ tăng trưởng (%) 2005/2003 2005/2004 Doanh số thanh toán 3.800 6.560 13.500 255 106 Doanh số thẻ Visa 2.508 4.900 9.300 271 90 Doanh số thẻ MasterCard 1.292 1.660 4.200 225 153 (Nguồn: Báo cáo hoạt động thẻ của NHCT VN) Hình 2.8: Doanh số thanh toán thẻ tín dụng của NHCT VN. Nhưng từ năm 2003 về trước NHCT VN chỉ là đại lý thanh toán thẻ tín dụng của ngân hàng UOB nên phí thu được còn hạn hẹp. Từ năm 2004, NHCT VN đã chính thức phát hành thẻ tín dụng và trực tiếp thanh toán. Do vậy, lợi nhuận từ việc thanh toán thẻ sẽ ngày càng được nâng cao. Đạt được kết quả như vậy là nhờ sự cố gắng, nỗ lực của tập thể cán bộ NHCT VN trong việc triển khai sản phẩm mới, mở rộng mạng lưới CSCNT, hoàn thiện các quy trình nghiệp vụ… Ngoài ra còn phải kể đến các nhân tố khác đã góp phần tích cực mang lại kết quả mà NHCT VN đạt được; đó là tốc độ tăng trưởng kinh tế cao, ổn định (khoảng 8% một năm) và mức thu nhập của người dân tăng lên. Với đà này, trong tương lai NHCT VN sẽ đạt được nhiều kết quả quan trọng hơn nữa trong lĩnh vực thanh toán thẻ. 2.2.3.4 Số lượng máy ATM Cùng với việc phát triển các sản phẩm thẻ ATM, NHCT VN đang tiếp tục mở rộng mở rộng hệ thống kênh phân phối bằng cách tăng thêm số lượng CSCNT và số lượng máy ATM. Trong những năm qua, NHCT VN đã cài đặt thêm máy ATM tại các điểm công cộng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Số lượng máy ATM của NHCT VN qua các năm được thể hiện thông qua việc vẽ biểu đồ biểu diễn quá trình đầu tư máy ATM hàng năm, Hình 2.9. Nhìn vào số liệu đưa ra chúng ta nhận thấy rằng, năm 2005, số lượng máy ATM của NHCT VN là 336 chiếc, tăng 2,55 lần so với năm 2004 và 4,42 lần so với năm 2003 tương ứng là 206 máy năm 2004 và 266 năm 2003. Kết quả trên cho ta thấy sự cố gắng của ngân hàng trong việc đầu tư trang thiết bị, máy móc phục vụ quá trình giao dịch của khách hàng. Ban đầu, máy ATM được cài đặt chủ yếu ở Tp HCM, Hà Nội, và Hải Phòng. Đến nay, các máy ATM của NHCT VN đã có mặt tại 64 tỉnh thành trên cả nước, phục vụ 24/24h và 7 ngày trong tuần. Tất cả các máy ATM đều đặt tại vị trí trung tâm thành phố, thị xã nên khách hàng rất thuận tiện trong quá trình sử dụng thẻ. Tỷ trọng phân bố máy ATM trong năm 2005 được trình bày trong Hình 2.10. Tuy nhiên, nhu cầu khách hàng là rất lớn, nhiều nơi khách hàng không có máy để giao dịch, chẳng hạn như một số tỉnh miền núi và Tây Nguyên, thậm chí ngay cả ở một số tỉnh thành phố lớn như Vũng Tàu, Đà nẵng, Huế, Hải Phòng chỉ có từ 1 đến 2 điểm rút tiền. Hình 2.9: Số lượng máy ATM của NHCT VN (Nguồn: Báo cáo hoạt động thẻ của NHCT VN năm 2005). Hình 2.10: Biểu đồ biểu diễn tỷ trọng phân bố máy ATM của NHCT VN trong năm 2005 trên phạm vi cả nước. Chú ý rằng Miền Bắc không bao gồm Hà Nội và Miền Nam không bao gồm Tp HCM (Nguồn: Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ năm 2005). So sánh với một số ngân hàng khác, hiện nay hệ thống máy ATM của NHCT VN là 537 chiếc, của Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn là 203 chiếc, của ngân hàng đầu tư và phát triển là 202 máy, xem số liệu biểu diễn trên Hình 2.11. Trừ NHNT VN, các ngân hàng còn lại đều ra đời muộn hơn nhưng sự đầu tư ATM của họ rất tập trung, lắp đặt chủ yếu ở Tp HCM và Hà Nội nên được rất nhiều khách hàng hưởng ứng. Riêng hệ thống ATM của NHCT còn có khả năng cung cấp dịch vụ cho khách hàng sử dụng thẻ Visa và Master, gia tăng tiện ích cho khách hàng. Đứng trước yêu cần tăng số lượng máy cho giao dịch NHCT VN vẫn đang nỗ lực đầu tư lắp đặt máy ATM, có thể khẳng định một điều là cho dù số lượng ATM ít hơn, nhưng theo thống kê hệ thống ATM của NHCT VN đạt tần suất hoạt Hình 2.11: Biểu đồ so sánh số lượng máy ATM của một số ngân hàng thương mại (Nguồn: Hiệp hội thẻ). động cao so với các ngân hàng khác (86%). Trong điều kiện khí hậu nhiệt đới giómùa như Việt Nam các điều kiện về đường truyền Lease-line chưa đạt theo tiêu chuẩn quốc tế, máy ATM thường xuyên phải bảo dưỡng thì tần suất hoạt động này là tương đối hiệu quả. Ở NHCT, có một vấn đề đặt ra đó là còn thiếu rất nhiều máy ATM. Các ngân hàng khác cũng phải đối phó với tình trạng tương tự. Lý do cơ bản là việc đầu tư mua sắm máy ATM rất đắt (khoảng 500 triệu VNĐ) trong khi hầu hết các NHTM VN có quy mô vốn nhỏ và đang thiếu vốn kinh doanh. Đã đến lúc Hiệp hội thẻ Việt Nam nên đứng ra để liên kết các ngân hàng với nhau trong lĩnh vực thẻ để các ngân hàng có thể tận dụng máy móc và thiết bị, tránh lãng phí và đáp ứng nhu cầu của khách hàng sử dụng thẻ thanh toán. 2.2.3.5 Cơ sở chấp nhận thẻ Như chúng ta đã biết CSCNT là một trong các chủ thể tham gia vào quá trình thanh toán thẻ. CSCNT là nơi khách hàng sử dụng thẻ trong việc thanh toán Hình 2.12: Số lượng CSCNT của NHCT VN (Nguồn: báo cáo hoạt động thẻ của NHCT VN năm 2005). hàng hóa dịch vụ. Đánh giá được tầm quan trọng này, NHCT VN đã không ngừng mở rộng số lượng CSCNT trong cả nước, thể hiện qua số liệu tổng kết hằng năm, xem Hình 2.12. Năm 2005, NHCT VN đã có 540 CSCNT, tăng gấp 2,7 lần so với năm 2004 và 7,1 lần so với năm 2003. Mạng lưới CSCNT bao gồm các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ thuộc các lĩnh vực như khách sạn, cửa hàng bán lẻ đồ thủ công mỹ nghệ, các điểm bán vé máy bay, siêu thị,… Trong những năm qua, các CSCNT đã đáp ứng tốt yêu cầu chi tiêu, sử dụng thẻ của khách hàng trong và ngoài nước. Với 540 CSCNT trên phạm vi cả nước, số CSCNT của NHCT VN còn rất khiêm tốn, lại phân bố không đồng đều tập trung chủ yếu ở các thành phố lớn như Hà Nội, Huế, Tp HCM. Tỷ trọng phân bố CSCNT của NHCT VN được thể hiện qua biểu đồ trong Hình 2.13. Hình 2.13: Biểu đồ biểu diễn tỷ trọng phân bố CSCNT của NHCT VN năm 2005 trong phạm vi cả nước (Nguồn: Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ năm 2005). Một trong những nguyên nhân chính khiến số lượng CSCNT còn ít và phân bố không đồng đều là do những năm trước đây NHCT VN chỉ là đại lý thanh toán của ngân hàng UOB Tp HCM, nên lợi nhuận thu được trên thực tế là rất thấp. Do đó, lợi nhuận thu được chưa thực sự là đòn bẩy kinh tế để khuyến khích chi nhánh tích cực mở rộng mạng lưới CSCNT. Ngoài ra, hiện nay mô hình tổ chức kinh doanh thẻ của NHCT VN là mô hình phòng dịch vụ thẻ trực thuộc NHCT nên còn nhiều hạn chế trong các quyết định có tính chất thị trường. Chính vì vậy mà số lượng CSCNT còn chưa tương xứng với vị thế của ngân hàng trên thị trường. Trong tình hình hiện nay, không chỉ riêng NHCT VN mà số lượng CSCNT của các ngân hàng nói chung còn rất khiêm tốn so với hàng triệu cửa hàng, siêu thị… chưa được khai thác. Nguyên nhân chính, đó là vấn đề nhận thức của các đơn vị cung ứng hàng hóa dịch vụ rất khác nhau. Với các đơn vị mà người nước ngoài làm chủ thì việc tiếp cận, ký hợp đồng là dễ dàng vì họ nhận thức được tầm quan trọng của việc chấp thuận thanh toán thẻ đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của mình. Còn đối với các đơn vị khác, ngân hàng thường phải mời chào và việc ký hợp đồng diễn ra rất khó khăn, các đơn vị này chỉ đồng ý cho khách hàng sử dụng thẻ khi họ không có tiền mặt để thanh toán. Điều này gây nên hạn chế lớn đến việc chi tiêu của khách hàng trong và ngoài nước và là khó khăn cho việc phát triển thị trường thẻ Việt Nam. 2.3 Đánh giá thực trạng nghiệp vụ thanh toán thẻ của NHCT VN 2.3.1 Những kết quả đã đạt được Sau 9 năm thực hiện, nghiệp vụ thanh toán thẻ NHCT VN đã đạt được một số kết quả nhất định. · Củng cố vị thế của ngân hàng trên thị trường: Cùng với việc triển khai các loại thẻ mới, hiện đại, nhiều tiện ích NHCT VN trong những năm qua đã không ngừng đầu tư máy móc, trang thiết bị hiện đại, áp dụng phương thức thanh toán mới, nâng cao trình độ cán bộ, công nhân viên nhằm mục đích phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Nhờ vậy, uy tín và hình ảnh của ngân hàng được khẳng định trên thị trường cũng như trong lòng khách hàng. Theo khảo sát của NHCT trong thời gian qua khách hàng đến với dịch vụ thẻ của ngân hàng thường là những khách hàng truyền thống (chiếm tới 60%). Mối quan hệ này sẽ ngày càng bền vững tạo điều kiện cho các dịch vụ ngân hàng khác phát triển, thu hút một số lượng lớn khách hàng đến với ngân hàng. · Tăng nguồn vốn huy động: Như đã phân tích ở trên, doanh số tiền gửi đảm bảo thanh toán cho các sản phẩm thẻ của NHCT ngày một gia tăng, góp phần quan trọng vào việc tạo ra nguồn vốn cho ngân hàng. Một trong những ưu điểm của ngoại nguồn này là chi phí nguồn rẻ. Với ưu điểm này, tiền gửi đảm bảo thanh toán là một trong những nguồn huy động có thể đem lại hiệu quả đối với NHCT. · Phát triển dịch vụ ngân hàng mới: NHCT VN đã thực hiện nghiệp vụ thanh toán trong vòng 9 năm qua bao gồm cả thanh toán trực tiếp và thanh toán gián tiếp. Nghiệp vụ thanh toán ra đời đánh dấu bước ngoặt quan trọng trong việc triển khai các dịch vụ ngân hàng mới, một trong số đó là dịch vụ thẻ. Cho tới nay, NHCT không chỉ thực hiện nghiệp vụ thanh toán thẻ mà còn thực hiện nghiệp vụ phát hành thẻ, đã có một số sản phẩm tên tuổi trên thị trường như: G-Card, S-Card, C- Card… · Hạn chế rủi ro trong thanh toán thẻ: Việc quản lý rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ tại NHCT VN đã có những chuyển biến tích cực, tổng giá trị các giao dịch giả mạo đã giảm xuống rõ rệt. Nguyên nhân là trong những năm vừa qua, NHCT VN kiểm soát rất chặt chẽ và chấn chỉnh hoạt động chấp nhận thanh toán thẻ tại các CSCNT của NHCT VN. Các CSCNT có tỷ lệ rủi ro cao được theo dõi một cách chặt chẽ, đồng thời, có các buổi tập huấn về công tác chấp nhận thanh toán thẻ cho cán bộ chi nhánh và nhân viên CSCNT. 2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 2.3.2.1 Hạn chế Bên cạnh những kết quả đã đạt được, nghiệp vụ thanh toán của NHCT VN chưa thực sự phát triển, cụ thể như sau: - Tần suất giao dịch của máy chỉ đạt 1000 giao dịch/ATM/tháng. Trong khi đó tần suất giao dịch tối thiểu mà ngân hàng đặt ra trong toàn hệ thống là 1200 giao dịch/ATM/tháng. Như vậy, tần suất giao dịch của máy đã không đạt được kế khoạch mà NHCT đã đề ra. - Một số CSCNT trong 6 tháng liên tục không phát sinh doanh số thanh toán thẻ với ngân hàng. Điều này chứng tỏ việc triển khai mạng lưới CSCNT của NHCT chưa phát huy đựơc hiệu quả. - Lợi nhuận thu được từ thẻ chưa cao thể hiện trên biểu đồ dưới đây, Hình 2.14. Hình 2.14: Biểu đồ biểu diễn lợi nhuận thu được từ thẻ của NHCT( Nguồn: Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ năm 2005). Nhìn vào biểu đồ, ta thấy lợi nhuận thu được từ thẻ năm sau cao hơn năm trước. Song tốc độ tăng trưởng lợi nhuận hàng năm khá thấp. Nếu đem so sánh lợi nhuận này với tổng số lợi nhuận thu được của NHCT thì chúng ta có thể nhận thấy rằng lợi nhuận thu được từ thẻ chỉ khoảng 1%. Điều này cho thấy dịch vụ thẻ nói chung và nghiệp vụ thanh toán thẻ của NHCT chưa thực sự phát triển. 2.3.2.2 Nguyên nhân a) Nguyên nhân thuộc về NHCT Thứ nhất: Chính sách Marketing chưa được chú trọng: Chưa đầu tư ngân sách cho việc quảng cáo thẻ, các hoạt động quảng cáo còn manh múm, thiếu chuyên nghiệp. - Chi nhánh không chủ động trong công tác giới thiệu và quảng bá sản phẩm. - Hoạt động khai thác CSCNT và chủ thẻ còn yếu. - Đội ngũ cán bộ Marketing còn mỏng, kiêm nhiệm nhiều việc nên không phát huy được hết khả năng của mình. - Việc xây dựng các kênh phân phối và đại lý còn nhiều bất cập. - Bên cạnh đó, chất lượng phục vụ khách hàng của ngân hàng còn chưa cao, chưa xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng, gây khó khăn trong công tác chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi bán hàng. Tác phong phục vụ thiếu tính chuyên nghiệp. Thứ 2: Mô hình tổ chức chưa phù hợp: Dịch vụ thẻ của NHCT VN chính thức ra đời đã 5 năm, song đến nay mô hình tổ chức chỉ là phòng dịch vụ thẻ chịu sự quản lí trực tiếp của ban điều hành NHCT VN. Do đó, rất nhiều quyết định có tính chất thời điểm, và thị trường bị trễ. Bên cạnh đó, hầu hết các nghiệp vụ lại tập trung tại phòng thẻ dẫn đến sự ra tăng cồng kềnh về nhân sự. Bộ phận chuyên trách về thẻ tại chi nhánh chưa hình thành, cán bộ thẻ phải kiêm nhiệm nhiều việc, nên chưa tập trung vào nghiệp vụ của mình. Việc phối hợp giữa phòng thẻ và chi nhánh chưa chặt chẽ gây khó khăn trong việc nghiệp vụ thanh toán thẻ. Thứ 3: Hệ thống công nghệ lạc hậu: NHCT VN thực hiện nghiệp vụ thanh toán đã 9 năm, tuy nhiên thời gian hoạt động của ngân hàng trong lĩnh vực này còn rất ngắn so với một số ngân hàng quốc tế. Hệ thống công nghệ thẻ còn nhiều bất cập, thể hiện ở các mặt sau: - Thời gian sống của máy chủ chưa cao, chưa có hệ thống máy chủ dự phòng trong trường hợp có sự cố bất ngờ xảy ra, điều này có thể gây rủi ro cho ngân hàng. - Chi nhánh Incombank còn thụ động về kỹ thuật thẻ, hầu hết hệ thống quản lý thẻ của NHCT đều tập trung tại phòng thẻ, khi gặp trục trặc về kỹ thuật chi nhánh hoàn toàn bị động. - Chất lượng đường truyền và chất lượng các thiết bị thanh toán chưa cao, do vậy chi nhánh không thể tự khắc phục gây ra tình trạng máy chết, hỏng không thể phục vụ khách hàng 24/24h. - Hệ thống thẻ của NHCT chưa kết nối với nhau: Điều này sẽ gây khó khăn cho khách hàng khi giao dịch, khách hàng không thể nạp tiền vào tài khoản cá nhân từ ATM hay rút tiền trên toàn hệ thống của NHCT. - Hệ thống kỹ thuật hỗ trợ còn thiếu: NHCT mới chỉ tập trung đầu tư công nghệ phục vụ sự phát triển sản phẩm mà chưa coi trọng việc đầu tư công nghệ, hỗ trợ hoạt động của dịch vụ thẻ. Trên thực tế, công nghệ thẻ của các NHTM VN nói chung và NHCT nói riêng còn quá lạc hậu so với các ngân hàng trên thế giới. Ví dụ: Máy ATM của các nước phát triển có đến 80 chức năng, tần suất giao dịch từ 95-98%… Trong một vài năm khi chúng ta mở cửa thị trường tài chính, ngân hàng nếu không có chiến lược đầu tư kịp thời thì khả năng các NHTM sẽ bị cạnh tranh, thôn tính và có thể dẫn tới sụp đổ. Thứ 4: Hệ thống máy ATM còn ít, lại lắp đặt chủ yếu tại các doanh nghiệp, phục vụ cho khách hàng tín dụng. Điều này đã ảnh hưởng đến mật độ phân bố của hệ thống máy ATM; giảm tiện ích của máy ATM - “rút tiền được ở mọi nơi”. Ngoài ra, số lượng CSCNT thẻ của NHCT VN còn ít phân bố chưa đồng đều. Đây là một trong những nguyên nhân chính dẫn đến sự hạn chế của nghiệp vụ thanh toán thẻ. Thứ 5: Trình độ cán bộ còn yếu. Cán bộ chuyên môn tại các chi nhánh của NHCT VN còn thiếu. Biểu hiện chi nhánh hoàn toàn phụ thuộc về mặt kĩ thuật vào trung uơng. Cán bộ thẻ luôn phải kiêm nhiệm. Chính điều này đã dẫn đến sự kém phát triển của nghiệp vụ thanh toán thẻ của NHCT VN. b) Nguên nhân thuộc về khách hàng Trong thời gian qua, mặc dù NHCT VN đã có một số những chính sách khuyếch trương, quảng bá sản phẩm của mình nhưng những hiểu biết của khách hàng về dịch vụ thẻ của NHCT cũng như những ngân hàng khác còn nhiều hạn chế. - Chủ thẻ chưa biết cách sử dụng các dịch vụ và giá trị gia tăng của thẻ để đem lại lợi ích cho mình. - Khách hàng còn thiếu hiểu biết trong việc sử dụng thẻ nên để lộ thông tin cá nhân, đánh mất thẻ, cho người khác sử dụng chung thẻ… Tất cả những điều trên sẽ gây bất lợi cho chính chủ thẻ, ngân hàng thanh toán và ngân hàng phát hành. Một nguyên nhân nữa là tâm lý ưa chuộng dùng tiền mặt: Như chúng ta được biết nền kinh tế Việt Nam là nền kinh tế tiền mặt. Thanh toán bằng tiền mặt chiếm từ 70 -75% tổng nhu cầu thanh toán toàn xã hội (theo kết quả thống kê của NHNN Việt Nam). Tâm lý ưa chuộng tiền mặt gây cản trở cho sự phát triển dịch vụ thẻ. Hơn nữa, tỷ trọng thanh toán thẻ trong các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt chỉ chiếm khoảng 1% chủ yếu tập trung ở các thành phố lớn, trong khi đó khoảng 80% dân số Việt Nam sống ở nông thôn. Đây là khó khăn không nhỏ đối với sự phát triển dịch vụ thẻ ở Việt Nam. c) Nguyên nhân khác Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, dịch vụ thẻ phát triển ngày càng đa dạng và phong phú cả về quy mô lẫn chất lượng. Nhưng hệ thống văn bản và quy phạm pháp luật liên quan tới thẻ thanh toán lại chồng chéo, không bắt kịp với sự phát triển của thẻ. Cho đến nay Chính phủ và NHNN VN vẫn chưa có các văn bản hướng dẫn chi tiết về nghiệp vụ cũng như các biện pháp hạn chế rủi ro, thiếu các chế tài bảo vệ người tiêu dùng và chừng phạt những kẻ phạm tội. Do vậy, không khuyến khích nhân dân cũng như các NHTM tham gia lĩnh vực thẻ. Tóm lại, việc đánh giá thực trạng nghiệp vụ thanh toán thẻ tại NHCT cho thấy sau 9 năm hoạt động, NHCT đã thu được một số kết quả nhất định, góp phần khẳng định vị trí của ngân hàng trên thị trường. Song bên cạnh đó, nghiệp vụ thanh toán thẻ của NHCT VN còn tồn tại một số những bất cập trong quá trình hoạt động. Chương tiếp, chúng tôi sẽ đưa ra một số đề xuất nhằm phát triển nghiệp vụ thanh toán thẻ ở NHCT VN phát triển. Chương 3: Giải pháp phát triển nghiệp vụ thanh toán thẻ của ngân hàng Công thương Việt Nam 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của NHCT VN 3.1.1 Dự báo nhu cầu thanh toán thẻ của Việt Nam Với tốc độ phát triển như hiện nay, các tổ chức thẻ quốc tế dự báo nhu cầu thanh toán thẻ của Việt Nam sẽ tăng lên trong những năm tới. Dự báo đến năm 2010, các thẻ ATM, thẻ tín dụng, thẻ tiền măt, và thẻ liên kết,... sẽ trở thành phương tiện thanh toán quen thuộc trong đại bộ phận dân chúng ở các thành phố và các khu công nghiệp lớn. Đây sẽ là một cơ hội để các NHTM tham gia vào thị trường thẻ ở Việt Nam. Sự gia tăng nhu cầu thanh toán thẻ được thể hiện một số yếu tố sau: · Tiềm năng về thị trường: Với khoảng 82 triệu dân, Việt Nam là một quốc gia có dân số trẻ. Đây là lực lượng sẽ tiếp cận với những sản phẩm công nghệ cao. Tổ chức thẻ quốc tế Visa đã tiến hành khảo sát thị trường thẻ của Việt Nam và nhận thấy rẵng: trong khoảng 82 triệu dân, Việt Nam sẽ có khoảng 10 triệu người sử dụng thẻ thanh toán. · Thu nhập của người dân có xu hướng tăng lên: Theo số liệu thống kê, dân số sống ở thành thị hiện nay chiếm 24% dân số cả nước, tức là khoảng 20 triệu người. Ở những thành phố lớn như Hà Nội và Tp HCM, số dân khoảng 8-9 triệu người, thu nhập bình quân ngày càng có xu hướng gia tăng và đạt mức từ 1,5-2 triệu Đồng/người/tháng, và họ có nhu cầu tiêu dùng lớn. Đây là những điều kiện thuận lợi để phát triển hoạt động phát hành và thanh toán thẻ. · Nhu cầu tham quan du lịch của người dân tăng: Cùng với mức thu nhập ổn định, đời sống của người dân ngày càng được nâng cao, sẽ dẫn tới nhu cầu vui chơi giải trí và du lịch tăng lên. Do vậy, nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán cũng tăng lên, nhờ tính an toàn và tiện lợi của nó trong quá trình sử dụng. · Nhu cầu du học nước ngoài tăng: Việc du học nước ngoài hiện nay không còn là vấn đề đối với các gia đình Việt Nam. Để phục vụ cho nhu cầu chi tiêu, rút tiền mặt tại nước ngoài, thẻ thanh toán trở thành phương tiện không thể thiếu của các du học sinh. Đây sẽ là nhóm khách hàng lớn của các ngân hàng phát hành thẻ. · Mức độ cạnh tranh trên thị trường thẻ chưa gay gắt: Với một thị trường như Việt nam, số lượng các NHTM tham gia vào hoạt động phát hành và thanh toán thẻ không phải quá lớn, thị trường thẻ Việt Nam vẫn trong đang giai đoạn tăng trưởng; trong khi thị trường thẻ của các quốc gia trong khu vực đã rơi vào trạng thái bão hoà. Đây là điều kiện thuận lợi để các ngân hàng tham gia vào thị trường và giành được những thị phần hấp dẫn. 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ở NHCT VN Với khẩu hiệu:“Phấn đấu trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu trong phát triển dịch vụ thẻ, với sản phẩm đa dạng, có giá trị gia tăng vượt trội, chất lượng dịch vụ tốt, sức cạnh tranh cao với thương hiệu mang bản sắc riêng của NHCT VN”. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tại NHCT VN thể hiện như sau: - Xây dựng và từng bước khẳng định thương hiệu dịch vụ thẻ trên thị trường Việt Nam và khu vực. - Phấn đấu trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu trên thị trường thẻ. Chủ động trong khai thác các thị trường và khách hàng tiềm năng. - Liên tục đổi mới công nghệ, đa dạng hoá các sản phẩm và dịch vụ, đáp ứng tối đa nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng, đặc biệt là khách hàng có thu nhập trung bình, và thấp. - Đặc biệt coi trọng các dịch vụ sau bán hàng và phát triển các giá trị gia tăng nhằm tạo sự khác biệt và khẳng định bản sắc riêng có của thẻ Incombank. - Tăng cường hợp tác, liên kết kinh doanh với các đối tác trong nước và khu vực thông qua hình thức tận dụng ngoại lực (Outsourcing) và liên danh thẻ (Co-branding). - Phát triển sản phẩm, dịch vụ theo các tiêu chuẩn và chất lượng quốc tế (ISO - International Organization for Standardization). - Mở rộng và phát triển chủ thẻ, CSCNT và điểm đặt ATM. 3.2 Giải pháp phát triển nghiệp vụ thanh toán thẻ của NHCT VN 3.2.1 Hoàn thiện chính sách Marketing Thẻ ngân hàng vẫn còn là một dịch vụ mới không những đối với bản thân các NHTM VN mà còn đối với đông đảo người dân. Vì vậy, NHCT cần phải tập trung hơn nữa vào chính sách Marketing, quảng bá rộng rãi dịch vụ thẻ đến với các tầng lớp dân cư. Các chính sách Marketing cần đảm bảo những tiêu chí sau: · Xây dựng chính sách giá cả đảm bảo khả năng cạnh tranh, linh hoạt trên cơ sở không đối đầu trực tiếp về giá, lấy các giá trị gia tăng làm yếu tố chính quyết định đến phí dịch vụ. Đồng thời ngân hàng cho phép chi nhánh được chủ động điều chỉnh giá tùy theo tình hình cụ thể của mình, cho các đối tượng khách hàng khác nhau. Trong một số trường hợp có thể xây dựng cơ chế giá để tăng cường tính cạnh tranh của sản phẩm, dịch vụ như miễn phí phát hành thẻ, tặng thêm các giá trị gia tăng… · Cần phải xây dựng ngân sách cho hoạt động Marketing thẻ, các chương trình khuyến mãi, khuyếch trương nhân dịp các ngày lễ lớn, đồng thời đẩy mạnh công tác giới thiệu, quảng bá các sản phẩm thẻ đến các tổng công ty, công ty và tổ chức có quy mô rộng khắp cả nước, có khả năng lan tỏa nhanh, các khu công nghiệp và các khu chế xuất… · Chính sách sản phẩm thẻ: NHCT VN cần chú trọng tới việc phát triển sản phẩm mới dựa trên nền tảng các sản phẩm có sẵn, cụ thể là phát triển thẻ ATM thành thẻ ghi nợ (Debit card). Cho phép thấu chi với một số đối tượng khách hàng có quan hệ lâu năm với ngân hàng, có tình hình tài chính lành mạnh…nhằm tăng tiện ích cho thẻ ATM. Nghiên cứu và triển khai thẻ ghi nợ quốc tế, phát hành thẻ tín dụng nội địa. Vì trên thực tế, loại thẻ này do ACB (Asia Comercial Bank) phát hành đã thu được nhiều thành công. NHCT nên liên kết với một số doanh nghiệp lớn như Công ty Bưu chính viễn thông, Bảo hiểm… Việc cho ra đời các thẻ tín dụng nội địa khác nhau, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng là một hướng đi tốt mà NHCT cần triển khai. · Chính sách chăm sóc khách hàng: Để thực hiện thành công chính sách Marketing, NHCT cần phải chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi bán hàng, cụ thể là: - Công tác chăm sóc khách hàng trước khi bán hàng: Hình thành các bộ phận tư vấn thẻ, cung cấp các thông tin chính xác về sản phẩm thẻ, giúp khách hàng lựa chọn được sản phẩm phù hợp nhất. Tổ chức dịch vụ tiếp nhận hồ sơ một cách thuận tiện nhất đối với khách hàng như tiếp nhận hồ sơ tại nhà, ngoài giờ hành chính… - Công tác chăm sóc khách hàng trong khi bán hàng: Nhân viên ngân hàng cần thể hiện tác phong nhanh nhẹn, thao tác nghiệp vụ thanh toán chuyên nghiệp, nhanh gọn, chính xác, an toàn trước mặt khách hàng để tạo được hình ảnh cũng như độ tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng. Rút ngắn thời gian phát hành thẻ, giao thẻ tận nhà để tránh phiền toái cho khách hàng. - Công tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng: Hướng dẫn chủ thẻ sử dụng thẻ, CSCNT sử dụng các thiết bị thanh toán, và giải đáp thắc mắc của chủ thẻ… 3.2.2 Mở rộng mạng lưới thanh toán thẻ CSCNT là một chủ thể không thể thiếu trong quy trình thanh toán thẻ, là nơi bắt đầu nghiệp vụ thanh toán thẻ. Do vậy, ngân hàng nào càng có mạng lưới CSCNT rông lớn thì càng thu hút được nhều khách hàng tham gia sử dụng thẻ của ngân hàng đó. Để mở rộng mạng lưới CSCNT ngân hàng Công Thương cần quan tâm đến những vấn đề sau: · NHCT cần trang bị đầy đủ và đồng bộ máy móc cho các CSCNT. Hiện nay, một số CSCNT của NHCT VN vẫn còn sử dụng máy cà tay (Imprinter) gây ra sự chậm trễ trong quá trình thanh toán, gây rủi ro cho CSCNT nếu họ không cập nhật đầy đủ thông tin về các thẻ bị cấm lưu hành. Để khắc phục tình trạng này, NHCT VN nên trạng bị cho tất cả các CSCNT máy EDC. Với những tính năng vượt trội của mình như tự động xin cấp phép giao dịch, máy EDC sẽ hạn chế được những rủi ro cho các CSCNT và tạo được sự yên tâm cho khác hàng. · NHCT VN cần thường xuyên tổ chức tập huấn về nghiệp vụ thanh toán thẻ cho các CSCNT và giải đáp những thắc mắc trong quá trình thanh toán. Ngân hàng cũng cần có những biện pháp khuyến khích, khen thưởng đối với những CSCNT có doanh số thanh toán lớn, ổn định, có chiến lược phục vụ khách hàng tốt. · VN cần chủ động trong việc tìm kiến các CSCNT, chú trọng việc mở rộng mạng lưới CSCNT sang nhiều lĩnh vực kinh doanh khác nhau của nền kinh tế, tập trung vào những mặt hàng, CSCNT có doanh thu cao. · Bên cạnh đó, NHCT VN cần giám sát các CSCNT trong việc chấp hành những điều kiện ghi trong hợp đồng, hạn chế việc các CSCNT thu phí khi khách hàng thanh toán bằng thẻ. · Như chúng ta đã biết rủi ro trong thanh toán thẻ thông thường là do CSCNT và chủ thẻ cấu kết với nhau gây ra. Do vậy, NHCT cần chú ý một số điểm sau: · Xây dựng chính sách phát triển mạng lưới CSCNT phù hợp nhằm hạn chế rủi ro khi hợp tác với các điểm cung cấp hàng hoá dịch vụ. · Đảm bảo xây dựng một chính sách phát triển và mở rộng các CSCNT một cách hợp lý, dựa trên cơ sở pháp lý chặt chẽ, ràng buộc trách nhiệm và quyền lợi của CSCNT với mình. · Thường xuyên phân tích và cập nhật các nội dung như hồ sơ đăng ký tham gia chấp nhận thẻ, quy định những đối tượng không được tham gia chấp nhận thẻ. · Đối với các đơn vị đăng ký bán hàng qua thư, điện thoại và qua mạng cần phải cân nhắc khả năng kiểm soát và trách nhiệm liên quan đến những giao dịch không cần xuất trình thẻ và quy định mức cấp phép và tổng hợp giao dịch hàng ngày. · Cần tăng cường hơn nữa việc kiểm soát hoạt động của các CSCNT. Việc kiểm soát có thể tiến hành bằng việc trực tiếp khảo sát và kiểm tra hoạt động thanh toán thẻ của các CSCNT một cách định kỳ và thông qua các phần mềm kiểm soát và cảnh báo tự động. Với số lượng máy ATM còn hạn chế, NHCT nên tập trung lắp đặt tại những vị trí có tính chủ chốt, gây được sự chú ý của mọi người, dễ quan sát và nhận biết như khu vực các nhà hàng, khu công nghiệp, các ngã ba, ngã tư, … và xây dựng hệ thống biển báo ATM thống nhất, có hình ảnh đặc thù của NHCT. Tập trung phát triển mạng máy ATM tại các thành phố lớn như Hà Nội, Tp HCM… Ở các thành phố nhỏ, thị xã, nên lắp đặt 1 hoặc 2 máy tại trụ sở chi nhánh, còn lại có thể thuê máy ATM của các ngân hàng khác cho phép khách hàng của NHCT thực hiện giao dịch để cắt giảm chi phí đầu tư. 3.2.3 Hoàn thiện mô hình tổ chức Mô hình tổ chức phòng thẻ trực thuộc trung ương gây rất nhiều khó khăn cho nghiệp vụ thanh toán thẻ. Một hình phù hợp sẽ tạo điều kiện thuận lợi, thúc đẩy dịch vụ thẻ cũng như nghiệp vụ thanh toán thẻ phát triển. Mô hình trung tâm thanh toán thẻ hai cấp là sự lựa chọn hợp lý. Trung tâm thẻ là sự kế thừa và phát triển của của phòng thẻ. Về bản chất, trung tâm thẻ là sự phát triển cả về bề rộng lẫn bề sâu, lấy khách hàng và dịch vụ khách hàng làm trọng tâm phuc vụ. Nó bao gồm trung tâm thẻ tại trung ương và các phòng thẻ tại chi nhánh. Hình 3.1: Mô hình Trung tâm thẻ dự kiến của NHCT VN. Trung tâm thẻ dự kiến của NHCT VN bao gồm các phòng nghiệp vụ tại trung tâm thẻ, trung tâm hỗ trợ, đội ngũ bán hàng trực tiếp. Phòng nghiệp vụ tại trung tâm thẻ được phát triển từ các bộ phận, các tổ quan trọng, gồm các phòng: phòng dịch vụ khách hàng, phòng marketing, phòng phát triển kinh doanh, phòng quản lý và phát triển kênh phân phối, phòng kế toán, phòng kĩ thuật, phòng phê chuẩn tín dụng và thu hồi nợ, phòng phát hành, phòng chuẩn chi. Trung tâm hỗ trợ được hình thành với mục đích hỗ trợ các chi nhánh trong công tác marketing, kĩ thuật, nghiệp vụ và đào tạo. Đội ngũ bán hàng trực tiếp có vai trò khai thác chủ thẻ và CSCNT trực tiếp. Hình 3.2: Mô hình Phòng thẻ dự kiến tại các chi nhánh của NHCT VN. Tại các chi nhánh, phòng thẻ bao gồm trưởng phòng thẻ, cán bộ marketing, cán bộ nghiệp vụ, cán bộ kĩ thuật. Cán bộ marketing làm nghiêm vụ khai thác chủ thẻ, CSCNT, phát triển các giá trị gia tăng của các sản phẩm thẻ. Cán bộ nghiệp vụ bao gồm các cán bộ kế toán, ngân quỹ, tín dụng. Cán bộ kĩ thuật có nhiệm vụ hỗ trợ kĩ thuật về máy ATM, lắp đặt thiết bị thanh toán… 3.2.4 Hoàn thiện và nâng cấp hệ thống công nghệ · Củng cố và hoàn thiện hệ thống kỹ thuật: Trên cơ sở và nền tảng công nghệ sẵn có, NHCT nên củng cố, nâng cấp các trang thiết bị máy móc nhằm giảm thiểu tối đa thời gian chết của máy chủ ATM, sẵn sàng phục vụ khách hàng 24/24h và 7 ngày trong tuần. Có kế hoạch đầu tư hệ thống dự phòng cho hệ thống máy ATM, thẻ tiền mặt (Caschcard), tín dụng để tránh thời gian chết của máy, nâng tần suất hoạt động của máy đạt tiêu chuẩn quốc tế từ 90 - 98%. · Củng cố hệ thống kỹ thuật hỗ trợ: Ngoài việc chú trọng đầu tư vào các hệ thống kỹ thuật, NHCT nên chú trọng vào hệ thống kỹ thuật hỗ trợ để quản lý thông tin khách hàng, phục vụ công tác chăm sóc khách hàng, nâng cấp hệ thống giám sát hoạt động, chủ động giám sát số dư tiền mặt trên máy ATM, nhật ký ATM. - Khuyến khích các chi nhánh chủ động trong việc giải quyết những lỗi kỹ thuật cơ bản, góp phần nâng cao tuần suất thanh toán của hệ thống. - Xây dựng hệ thống phần mềm tự động báo cáo, cho phép theo dõi tuần suất giao dịch và thời gian hoạt động thực tế của máy ATM. - Tăng khả năng bảo mật cho các hệ thống bằng cách phòng chống virut, cài đặt các firewall (bức tường lửa), đầu tư hệ thống máy quay camera nhằm giám sát hoạt động các máy ATM để hạn chế tình trạng gian lận, giả mạo hoặc phá hoại tài sản của ngân hàng. · Tăng cường tích hợp các sản phẩm theo hướng 3 trong 1 (thẻ tín dụng, thẻ cashcard và thẻ ghi nợ). Do vậy, thay vì thẻ ATM chỉ rút tiền tại ATM thì nay đã có thể được các CSCNT chấp nhận thanh toán. Thẻ tín dụng và cashcard sẽ có thêm chức năng rút tiền tại các ATM. Khách hàng không cần đến ngân hàng để nạp tiền vào tài khoản mà chỉ cần đến các máy ATM để thực hiện chuyển tiền một cách nhanh gọn, chính xác và an toàn. Chính những lợi ích này sẽ khuyến khích khách hàng chấp nhận phương tiện thanh toán thẻ trong điều kiện nước ta hiện nay. · Kết nối hệ thống thanh toán thẻ: Thay vì tự mình đầu tư toàn bộ máy ATM, NHCT VN nên kết nối với hệ thống ATM của các ngân hàng khác để khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại nhiều máy ATM của các ngân hàng khác nhau. 3.2.5 Đào tạo và phát triển trình độ cán bộ công nhân viên Nghiệp vụ thanh toán thẻ là nghiệp vụ tương đối mới đối với các NHTM VN, do đó công tác đào tạo và phát triển cán bộ cần tập trung vào các vấn đề dưới đây: · Tổ chức, tìm kiếm các chương trình đào tạo về nghiệp vụ thẻ. Phối hợp với các ngân hàng trong nước và quốc tế tổ chức các khóa huấn luyện nghiệp vụ để cán bộ thẻ có thể thích ứng với những thay đổi về hoạt động phát hành và thanh toán thẻ trên thế giới. Khuyến khích trao đổi, nâng cao kinh nghiệm về thẻ cho các cán bộ. · Tăng cường công tác đào tạo cho các cán bộ tại chi nhánh về nghiệp vụ, kỹ năng Marketing, kỹ năng tiếp xúc, giao tiếp và chăm sóc khách hàng… Giúp cho chi nhánh có thể xử lý nghiệp vụ, lỗi kỹ thuật đơn giản một cách độc lập… · Tăng cường công tác đào tạo cho các CSCNT thông qua các chương trình tập huấn nghiệp vụ, phát hành các cuốn cẩm nang, tài liệu hướng dẫn… · Bên cạnh đó, cần chú trọng công tác đào tạo, phát triển nguồn nhân lực bằng các biện pháp như khen thưởng, kỷ luật, có chính sách đãi ngộ phù hợp nhằm khuyến khích cán bộ không ngừng rèn luyện và gắn bó lâu dài với ngân hàng… 3.3 Các kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Để phát triển phương thức thanh toán bằng thẻ ngân hàng, ngoài sự nỗ lực của các NHTM không thể thiếu sự trợ giúp của Nhà nước. · Nhà nước cần quan tâm hơn nữa đến vấn đề thanh toán không dùng tiền mặt, đưa ra những chủ trương chính sách đúng đắn và kịp thời nhằm khuyến khích việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ tại các điểm bán hàng, thanh toán hoá đơn tiền điện, tiền nước, tiền thuế... bằng thẻ. · Nhà nước cũng cần đưa ra những chính sách để khuyến khích các cơ quan, đoàn thể trả lương cho cán bộ và công nhân viên chức thông qua tài khoản ngân hàng. Từ đó thói quen sử dụng thẻ để chi tiêu, mua sắm sẽ hình thành. Tuy nhiên, muốn làm được điều này thì chúng ta cần phải có một môi trường kinh tế, xã hội phù hợp, giá cả không được biến động liên tục. Nhà nước cần có chính sách bình ổn giá cả, chống lạm phát, chính sách xoá đói giảm nghèo, chống tham nhũng... phù hợp để khuyến khích sự phát triển của thị trường thẻ Việt Nam nói chung và nghiệp vụ thẻ của các ngân hàng thương mại nói riêng. · Thành lập cơ quan thông tin gian lận thẻ và cơ quan phòng chống tội phạm thẻ. Khi tội phạm thẻ ngày càng phổ biến thì các hình thức gian lận ngày càng tinh vi và mức độ thiệt hại đối với ngân hàng, người tiêu dùng và nền kinh tế càng lớn. Việc thành lập các cơ quan trên rất quan trọng trong việc ngăn chặn và xử lý các vụ phạm tội ngoài khả năng kiểm soát và xử lý của các ngân hàng. · Ngoài ra, Chính phủ cần tuyên truyền rộng rãi về thẻ thanh toán. Như chúng ta đã biết hiên nay có rất nhiều người chưa bao giờ nghe đến thẻ, thậm chí có nhiều cán bộ nhà nước có thẻ trong tay nhưng cũng chưa hiểu hết đặc điểm cũng như lợi ích từ việc sử dụng thẻ thanh toán. Do vậy, đi đôi với sự cố gắng của các ngân hàng thương mại thì Chính phủ nên tổ chức truyên tuyền sâu rộng về tính năng, sự ưu việt của việc thanh toán bằng thẻ ngân hàng với quần chúng nhân dân. 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng Nhà Nước · Hoàn thiện các văn bản pháp luật về thẻ: Như chúng ta đã biết, văn bản pháp luật của Việt Nam về hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của các NHTM VN còn có nhiều bất cập. Vì vậy, để đáp ứng các yêu cầu về phát triển dịch vụ thẻ trong thời gian tới, NHNN cần hỗ trợ các NHTM trong việc xây dụng hệ thống văn bản pháp luật đồng bộ, đầy đủ và phù hợp. · NHNN cần đề xuất Chính phủ sớm ban hành các quy định pháp luật liên quan trực tiếp đến nghiệp vụ thẻ. Điều này có ý nghĩa đặc biệt quan trọng trong công tác thanh toán thẻ. Một trong những giải pháp trước mắt là điều chỉnh và hoàn thiện các chính sách, các quyết định liên quan đến hoạt động thẻ như sửa đổi, bổ sung Quyết định 371 về quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng, chính sách quản lý ngoại hối, nhằm phù hợp với tính chất thanh toán thẻ quốc tế, ban hành luật điều chỉnh thương mại điện tử… Trong Quyết định 371 của Thống đốc NHNN VN đã không nêu rõ các chế tài khen thưởng, xử phạt cũng như các quy trình nghiệp vụ thẻ cơ bản. Do đó, trong thời gian tới NHNN cần phải bổ sung và hoàn thiện quy chế này. Về việc hoàn thiện chính sách quản lý ngoại hối, cần bổ sung các quy định về việc sử dụng thẻ do ngân hàng Việt Nam phát hành tại thị trường nước ngoài. Theo xu hướng phát triển chung của thế giới, nước ta đã định hướng từng bước tự do hoá các giao dịch vãng lai. Để phù hợp với định hướng này và tạo điều kiện cho hình thức thanh toán thẻ phát triển, chính sách quản lý ngoại hối cần có quy định đối với việc sử dụng thẻ tín dụng quốc tế cũng như thẻ ghi nợ do ngân hàng Việt Nam phát hành tại nước ngoài. Chính sách quản lý ngoại hối đồng thời cũng phải quy định hạn mức rút tiền mặt tối đa đối với các loại thẻ tín dụng quốc tế do NHVN phát hành, đảm bảo sự thống nhất, đồng bộ đối với quy định chung, tạo nền tảng pháp lý để các ngân hàng Việt Nam kinh doanh thẻ an toàn và hiệu quả. · NHNN cần nhanh chóng hoàn thiện các cơ chế, chính sách và quy định về thanh toán bằng tiền mặt và không dùng tiện mặt để tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát hành, lưu thông và sử dụng phương tiện thanh toán thẻ. · Xây dựng và định hướng phát triển công nghệ thẻ, tránh việc đầu tư chồng chéo, gây lãng phí và không đồng bộ giữa các ngân hàng. · Ngoài ra, để hỗ trợ cho dịch vụ thẻ phát triển, NHNN cũng cần hoàn thiện hệ thống thanh toán điện tử quốc gia, thúc đẩy việc mở tài khoản cá nhân tại ngân hàng. · Đồng thời NHNN cũng cần có những biện pháp xử phạt nghiêm khắc đối với các ngân hàng vi phạm quy định chung trong hoạt động thẻ nhằm tạo sự cạnh tranh lành mạnh, góp phần thúc đẩy thị trường thẻ tại Việt Nam ngày càng phát triển. 3.3.3 Kiến nghị với Hiệp hội thẻ Trong thời gian qua, Hiệp hội thẻ VN đã làm tốt vai trò của mình là tạo dựng một môi trường cạnh tranh bình đẳng giữa các ngân hàng kinh doanh trong lĩnh vực thẻ thanh toán; quy định mức phí giao dịch tối đa và tối thiểu trong dịch vụ thanh toán thẻ tín dụng; tập trung giải quyết các khó khăn trong nghiệp vụ thẻ của các ngân hàng… Trong thời gian tới, khi Việt Nam tham gia hội nhập kinh tế quốc tế thì càng đòi hỏi Hiệp hội thẻ làm tốt chức năng của mình hơn nữa. Hiệp hội thẻ nên tổ chức thường xuyên các cuộc hội thảo về công nghệ thẻ. Vì như chúng ta đã biết công nghệ thẻ bao giờ cũng là vấn đề quan trọng, quyết định sự thành công nghiệp vụ thẻ của mỗi ngân hàng. Ngoài ra, Hiệp hội thẻ nên đứng ra tổ chức kết nối hệ thống máy ATM để tránh sự đầu tư chồng chéo gây lãng phí cho các ngân hàng. Khi hệ thông máy ATM được kết nối, khách hàng sẽ có thể thực hiện giao dịch ở bất kì máy ATM nào. Điều này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi sử dụng thẻ thanh toán. Tóm lại, sau khi đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh thẻ và nghiệp vụ thanh toán thẻ ở NHCT VN, chúng tôi đã đưa ra một số giải pháp như hoàn thiện chính sách marketing, mở rộng mạng lưới thanh toán thẻ, hoàn thiện mô hình tổ chức, hoàn thiện và nâng cấp hệ thống công nghệ, đào tạo và phát triển trình độ cán bộ công nhân viên, và tăng cường công tác quản lý rủi ro. Đồng thời, chúng tôi cũng đưa ra một số kiến nghị với Chính phủ, ngân hàng Nhà nước, hiệp hội thẻ nhằm phát triển nghiệp vụ thanh toán thẻ của NHCT VN. Kết luận chung Để thực hiện mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu trong chiến lược phát triển dịch vụ thẻ ở Việt Nam, hiện NHCT đang phải giải quyết những vấn đề còn tồn tại trong nghiệp vụ thanh toán thẻ. Việc đề xuất các giải pháp nhằm phát triển nghiệp vụ thanh toán thẻ của NHCT VN là một yêu cầu cần thiết. Với đề tài: "Phát triển nghiệp vụ thanh toán thẻ của NHCT VN", luận án tốt nghiệp của tôi đã tập trung vào những nội dung dưới đây, trước khi đưa ra các giải pháp nhằm phát triển nghiệp vụ thanh toán thẻ ở NHCT VN: 1. Tìm hiểu và đánh giá về dịch vụ thẻ và phương thức thanh toán thẻ ngân hàng, tìm ra những ưu điểm và nhược điểm của thẻ trong quá trình sử dụng. 2. Tìm hiểu các mô hình và quá trình hoạt động của dịch vụ thẻ, quy trình nghiệp vụ thanh toán thẻ, và các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của nghiệp vụ thanh toán thẻ ở ngân hàng. 3. Đánh giá thực trạng nghiệp vụ thanh toán thẻ ở NHCT VN. Từ việc phân tích và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng tới nghiệp vụ thanh toán thẻ, tôi đã đưa ra một số giải pháp nhằm phát triển nghiệp vụ thanh toán tại NHCT VN, như: tăng cường công tác Marketing - quảng bá rộng rãi dịch vụ thẻ đến với các tầng lớp dân cư; mở rộng mạng lưới thanh toán thẻ trong phạm vi cả nước; hoàn thiện mô hình tổ chức; hoàn thiện và nâng cấp hệ thống công nghệ - hỗ trợ công tác thanh toán cũng như là đẩy nhanh tiến trình giao dịch. Bên cạnh đó NHCT VN cần có chính sách đào tạo và phát triển trình độ cán bộ công nhân viên, đồng thời nâng cao công tác quản lý rủi ro trong quá trình hoạt động. 4. Cuối cùng, để phát triển nghiệp vụ thanh toán thẻ ở NHCT VN, tôi đã đưa ra một số kiến nghị lên Chính phủ, NHNN và hiệp hội thẻ VN, như: cần hoàn thiện các văn bản pháp luật liên quan tới thanh toán thẻ, đưa ra những chủ chương và chính sách khuyến khích các tổ chức và cá nhân sử dụng thẻ... Tài liệu tham khảo [1] D. Begg và S. Fisher, Kinh tế học tập I và II, NXB Giáo dục, 1992. [2] D. Cox, Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, NXB Thống kê, 1998. [3] E. W. Reed và E. K. Gill, Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, 2004. [4] Perter S.Rose, Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính,2004. [5] Hiệp hội thẻ Việt Nam, Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ, 2004. [6] Ngân hàng Công thương Việt Nam, Báo cáo thường niên, 2003, 2004 và 2005. [7] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Quyết định 371/1999/QĐ/NHNN ngày 19/10/1999 của Thống đốc ngân hàng Nhà nước Việt Nam về việc ban hành quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng. [8] TS. Phan Thị Thu Hà, Giáo trình ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, 2004. [9] PGS.TS Lưu Thị Hương và PGS.TS Vũ Duy Hào, Giáo trình tài chính doanh nghiệp, NXB Lao động. [10] Luận văn khóa 43 Đại Học Kinh Tế Quốc Dân. [11] Tạp chí ngân hàng.