Luận văn Sử dụng thang đo servperf để đánh giá chất lượng dịch vụ mua hàng cung ứng tại công ty TNHH phân phồi FPT

n có biện pháp dự phòng cho mọi vấn đề phát sinh. .530 TC5 Khiếu nại hiệu quả khi hàng hóa không đạt yêu cầu. .529 DA14 Sẵn sàng vui vẻ làm việc ngoài giờ. DB21 Tư vấn tốt các hợp đồng, dự án đặc biệt. TC4 Cung cấp chứng từ theo yêu 52 cầu (hợp lý) DA10 Luôn cập nhật thông tin đặt hàng. .963 TC9 Đúng thời gian về cung cấp chứng từ .875 DA11 Luôn cập nhật thông tin tiến trình giao nhận hàng hóa. .859 DA13 Sớm hồi đáp các yêu cầu, thắc mắc .825 TC6 Đúng thời gian về đặt hàng .824 TC7 Đúng thời gian cam kết hàng nhập kho. .717 DA12 Luôn cập nhật các yêu cầu của cơ quan nhà nước .679 TC8 Đúng thời gian về thanh toán công nợ DC25 Quan tâm, chia sẽ, hỗ trợ giải quyết khó khăn .978 DC23 Cảnh báo bất lợi có thể xảy ra. .904 DC24 Nhắc nhở sự kiện định kỳ. .724 TC2 Đúng yêu cầu về phương thức và thời gian giao hàng .751 TC3 Thanh toán đúng giá trị công nợ với nhà cung cấp. .686 TC1 Đặt đúng yêu cầu về sản phẩm .673 HH29 Thư điện tử có hình thức, bố .817 53 cục thu hút HH28 Trang web có giao diện đẹp, thân thiện người dùng. .815 4.3 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 4.3.1 Hiệu chỉnh mô hình: Mô hình CLDV SERVPERF nguyên thủy gồm 5 thành phần: tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm, phương tiện hữu hình khi nghiên cứu trong hoạt động mua hàng cung ứng vẫn đa hướng với 5 thành phần nhưng 4/5 thành phần với nội dung đã có biến đổi thiên về các đặc điểm chuyên biệt của hoạt động cung ứng hàng hóa. Năm nhân tố này sau đó được đặt tên lại bằng lệnh Transform -Compute Variables của SPSS và được đưa vào phân tích hồi qui - Nhân tố tố 1 đặt tên là Nhân viên (NHANVIEN) liên quan đến khả năng, trình độ, tinh thần, thái độ… của nhân viên bao gồm 10 biến sau 1. Ngôn ngữ giao tiếp rõ ràng,mạch lạc 2. Phong cách làm việc chuyên nghiệp 3. Tư vấn tốt về mua hàng 4. Thái độ phục vụ lịch sự, nhã nhặn, niềm nở 5. Tư vấn tốt về logistics 6. Lắng nghe, ghi nhận mọi ý kiến 7. Luôn sắp xếp thời gian hỗ trợ 8. Đảm bảo đơn hàng thực hiện với chi phí hợp lý 9. Đảm bảo luôn có biện pháp dự phòng cho mọi vấn đề phát sinh. 10. Khiếu nại hiệu quả khi hàng hóa không đạt yêu cầu. - Nhân tố 2 đặt tên là Thời gian (THOIGIAN) liên quan đến việc đáp ứng các yêu cầu về mặt thời gian, đúng hạn, kịp thời, nhanh chóng về hàng hóa, thông tin, gồm 7 biến sau 1. Cập nhật thông tin đặt hàng 54 2. Đúng thời gian về cung cấp chứng từ 3. Cập nhật thông tin giao nhận hàng hóa 4. Sớm hồi đáp yêu cầu, thắc mắc 5. Đúng thời gian về đặt hàng 6. Đúng thời gian cam kết hàng nhập kho 7. Cập nhật các yêu cầu của cơ quan nhà nước - Nhân tố 3 giữ tên Đồng cảm (DONGCAM) liên quan đến sự quan tâm, chăm sóc, chia sẻ, cảnh báo, nhắc nhở với khách hàng gồm 3 biến sau 1. Quan tâm, chia sẽ, hỗ trợ giải quyết khó khăn 2. Cảnh báo bất lợi 3. Nhắc nhở sự kiện định kỳ - Nhân tố 4 được đặt tên là Chính xác (CHINHXAC) liên quan đến tính chính xác trong việc đáp ứng các yêu cầu gồm 3 biến sau 1. Đặt hàng đúng sản phẩm 2. Đúng yêu cầu về phương thức và thời gian giao hàng 3. Thanh toán đúng giá trị công nợ - Nhân tố 5 được đặt tên Phương tiện giao tiếp (PTGT) hàm ý về 2 phương thức giao tiếp chủ yếu là qua thư điện tử (email) và trang thông tin điện tử (website) gồm 2 biến 1. Thư điện tử có hình thức, bố cục thu hút 2. Trang web có giao diện đẹp, thân thiện người dùng Mô hình nghiên cứu được hiệu chỉnh lại như sau: 55 Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu đã hiệu chỉnh cho dịch vụ mua hàng cung ứng 4.3.1 Hiệu chỉnh giả thuyết: Mô hình được hiệu chỉnh sẽ được dùng để kiểm định 2 nhóm giả thuyết 4.3.1.1 Nhóm giả thuyết về quan hệ giữa 5 thành phần CLDV mua hàng với sự hài lòng của khách hàng nội bộ đƣợc hiệu chỉnh nhƣ sau: H1: Thành phần NHANVIEN có quan hệ dương với HAILONG, nghĩa là nhân viên có trình độ, năng lực, kiến thức, kỹ năng càng cao thì mức độ hài lòng của khách hàng nội bộ với dịch vụ mua hàng càng lớn và ngược lại. H2: Thành phần THOIGIAN có quan hệ dương với HAILONG, nghĩa là mức độ kịp thời, nhanh chóng, đúng hạn càng cao thì sự hài lòng càng lớn và ngược lại. H3: Thành phần DONGCAM có quan hệ dương với HAILONG, nghĩa là sự quan tâm, chăm sóc, chia sẻ càng nhiều thì sự hài lòng càng lớn và ngược lại. H4: Thành phần CHINHXAC có quan hệ dương với HAILONG, nghĩa là mức độ chính xác trong việc xử lý đơn hàng càng cao thì sự hài lòng lớn và ngược lại 56 H5: Thành phần PTGT có quan hệ dương với HAILONG, nghĩa là trang web, thư giao dịch của phòng mua hàng được đánh giá càng cao thì sự hài lòng càng lớn và ngược lại. 4.3.1.2 Nhóm giả thuyết khả năng tồn tại sự khác biệt trong đánh giá CLDV và sự hài lòng theo đặc trƣng TTKD, giới tính và nơi làm việc đƣợc giữ nguyên: H6: Có sự khác biệt trong đánh giá CLDV mua hàng giữa các TTKD H7: Có sự khác biệt trong đánh giá CLDV mua hàng giữa hai giới tính Nam và Nữ H8: Có sự khác biệt trong đánh giá CLDV mua hàng giữa khách hàng ở Hà Nội và TPHCM H9: Có sự khác biệt trong mức độ hài lòng về CLDV mua hàng giữa các TTKD H10: Có sự khác biệt trong mức độ hài lòng về CLDV mua hàng giữa hai giới tính Nam và Nữ H11: Có sự khác biệt trong mức độ hài lòng về CLDV mua hàng giữa khách hàng làm việc ở Hà Nội và TPHCM. 4.4 Phân tích tƣơng quan và hồi qui tuyến tính: 4.4.1 Xác định biến độc lập, biến phụ thuộc: Căn cứ trên mô hình nghiên cứu được điều chỉnh tương ứng với sự thay đổi trong 5 thành phần chất lượng của hoạt động mua hàng cung ứng ta có phương trình hồi qui đa biến như sau: HAILONG= β0 + β1*NHANVIEN + β2*THOIGIAN + β3*DONGCAM +β4*CHINHXAC + β5*PTGT (4.1) Trong đó HAILONG là biến phụ thuộc (Y) NHANVIEN, THOIGIAN, DONGCAM, CHINHXAC, PTGT là biến độc lập (Xi) βk là hệ số hồi qui riêng phần (k = 0…5) 57 4.4.2 Xem xét ma trận hệ số tƣơng quan: Ma trận tương quan giữa cho biến phụ thuộc HAILONG và 5 biến độc lập: NHANVIEN, THOIGIAN, DONG CAM, CHINHXAC, PTGT được thiết lập. Căn cứ vào hệ số tương quan đạt mức ý nghĩa 5% để xây dựng mô hình hồi qui. Kết quả phân tích tương quan như sau với hệ số Pearson và kiểm định 2 phía: Bảng 4.5: Ma trận hệ số tƣơng quan Correlations HAILONG NHANVIEN THOIGIAN DONGCAM CHINHXAC PTGT HAILONG Pearson Correlation 1 .747 ** .863 ** .534 ** .585 ** .675 ** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 120 120 120 120 120 120 NHANVIEN Pearson Correlation .747 ** 1 .718 ** .605 ** .569 ** .600 ** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 120 120 120 120 120 120 THOIGIAN Pearson Correlation .863 ** .718 ** 1 .542 ** .618 ** .636 ** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 120 120 120 120 120 120 DONGCAM Pearson Correlation .534 ** .605 ** .542 ** 1 .380 ** .557 ** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 120 120 120 120 120 120 CHINHXAC Pearson Correlation .585 ** .569 ** .618 ** .380 ** 1 .506 ** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 120 120 120 120 120 120 PTGT Pearson Correlation .675 ** .600 ** .636 ** .557 ** .506 ** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 120 120 120 120 120 120 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Hệ số tương quan giữa HAILONG và 5 biến độc lập rất cao (thấp nhất là 0.534). Sơ bộ chúng ta có thể kết luận 5 biến độc lập này có thể đưa vào mô hình để giải thích cho biến HAILONG. Nhưng hệ số tương quan giữa các biến độc lập với nhau cũng cao (thấp nhất là 0.569). Do đó, kiểm định đa cộng tuyến cần tiến hình 58 trong các bước tiếp sau để xác định xem các biến độc lập có ảnh hưởng lẫn nhau hay không. 4.4.3 Kiểm tra các giả định hồi qui: thực hiện kiểm tra 4 giả định hồi qui cho từng cặp (Xi,Y) cho thấy không có vi phạm giả định, các biến đều phù hợp cho phân tích hồi qui. 4.4.3.1 Giả định liên hệ tuyến tính (linearity): Giả định này được kiểm tra thông qua biểu đồ phân tán Scatter cho từng cặp (Xi, Y) trong đó X là biến độc lập chạy từ 1 đến 5 tương ứng 5 thành phần CLDV mua hàng và Y là biến phụ thuộc (HAILONG). Kết quả cho thấy Xi có mối liên hệ tuyến tính với Y (a) (b) (c) (d) 59 (e) Hình 4.2: Kết quả kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính 4.4.3.2 Giả định phƣơng sai của sai số không đổi (Equal variance – homoscedasticity) Giả định này được kiểm tra bằng biểu đồ phân tán scatter cho phần dư chuẩn hóa và giá trị dự doán chuẩn hóa (ZRESID và ZPRED). Kết quả các giá trị nhân tán ngẫu nhiên qua đường thẳng qua điểm 0 (a) biến độc lập NHANVIEN 60 (b) biến độc lập THOIGIAN (c) biến độc lập DONGCAM 61 (d) biến độc lập CHINHXAC (e) biến độc lập PTGT Hình 4.3: Kết quả kiểm tra giả định phƣơng sai của sai số không đổi 4.4.3.3 Giả định phần dƣ có phân phối chuẩn (Normality Distribute): Biểu đồ histogram cho phần dư của biến phụ thuộc cho giá trị Mean ≈ 0 và Std. = ≈ 1. Như vậy giả định phần dư có phân phối chuẩn không bị vi phạm. 62 (a) biến độc lập NHANVIEN (b) biến độc lập THOIGIAN (c) biến độc lập DONGCAM (d) biến độc lập CHINHXAC 63 (e) biến độc lập PTGT Hình 4.4: Kết quả kiểm tra giả định phần dƣ có phân phối chuẩn 4.4.3.4 Giả định không có tƣơng quan giữa các phần dƣ (No Autocorrelation) Với kích thước mẫu N= 120 và 1 biến độc lập k=1, tra bảng Dubin-Watson cho giá trị dL=1.654 và dU = 1.694. Các giá trị Dubin-watson dưới đây đều nằm trong vùng chấp nhận [dU, 4- dU] tức là [1.694, 2.306] => không có tương quan giữa các phần dư. Bảng 4.6: Kết quả kiểm tra giả định không có tƣơng quan giữa các phần dƣ a. Biến độc lập NHANVIEN Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .747 a .558 .554 .45227 1.990 a. Predictors: (Constant), NHANVIEN b. Dependent Variable: HAILONG b. Biến độc lập THOIGIAN Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .863 a .745 .742 .34363 1.946 64 Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .863 a .745 .742 .34363 1.946 a. Predictors: (Constant), THOIGIAN b. Dependent Variable: HAILONG c. Biến độc lập DONGCAM Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .534 a .285 .279 .57488 1.826 a. Predictors: (Constant), DONGCAM b. Dependent Variable: HAILONG d.Biến độc lập CHINHXAC Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .585 a .343 .337 .55125 1.781 a. Predictors: (Constant), CHINHXAC b. Dependent Variable: HAILONG b. Biến độc lập PTGT Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .675 a .455 .451 .50184 2.225 a. Predictors: (Constant), PTGT b. Dependent Variable: HAILONG 4.4.4. Hồi qui riêng phần- Partial regresstion: Thực hiện hồi qui từng cặp (Xi, Y) để xem xét mức độ tác động và ý nghĩa thống kê của từng biến độc lập X lên biến phụ thuộc Y (HAILONG). Các giá trị Sig 65 đều nhỏ hơn mức ý nghĩa 5% . Do vậy các giả thuyết về hệ số β =0 đều có thể bác bỏ với độ tin cậy 95%. Bảng 4.7: Kết quả hồi qui riêng phần a. Biến độc lập NHANVIEN Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) .578 .278 2.081 .040 NHANVIEN .857 .070 .747 12.193 .000 a. Dependent Variable: HAILONG Phương trình hồi qui: HAILONG = 0.578 + 0.857* NHANVIEN (4.2) b. Biến độc lập THOIGIAN Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) .794 .172 4.622 .000 THOIGIAN .816 .044 .863 18.546 .000 a. Dependent Variable: HAILONG Phương trình hồi qui: HAILONG = 0.794 + 0.816* THOIGIAN (4.3) c. Biến độc lập DONGCAM Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 1.678 .332 5.057 .000 DONGCAM .610 .089 .534 6.860 .000 a. Dependent Variable: HAILONG Phương trình hồi qui: HAILONG = 1.678+ 0.610* DONGCAM (4.4) d. Biến độc lập CHINHXAC 66 Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 1.058 .369 2.869 .005 CHINHXAC .695 .089 .585 7.843 .000 a. Dependent Variable: HAILONG Phương trình hồi qui: HAILONG = 1.058 + 0.695* CHINHXAC (4.5) e. Biến độc lập PTGT Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 1.998 .199 10.016 .000 PTGT .522 .053 .675 9.929 .000 a. Dependent Variable: HAILONG Phương trình hồi qui: HAILONG = 1.998+ 0.522* PTGT (4.6) 4.4.5 Hồi qui hoàn chỉnh: Phương pháp Enter đồng thời đưa 5 biến vào mô hình hồi qui lần lượt cho các kết quả như sau: Bảng 4.8: Kết quả hồi qui hoàn chỉnh a. Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .890 a .792 .783 .31514 1.905 a. Predictors: (Constant), PTGT, CHINHXAC, DONGCAM, NHANVIEN, THOIGIAN b. Dependent Variable: HAILONG b. ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 43.225 5 8.645 87.047 .000 a Residual 11.322 114 .099 Total 54.547 119 a. Predictors: (Constant), PTGT, CHINHXAC, DONGCAM, NHANVIEN, THOIGIAN b. Dependent Variable: HAILONG 67 c. Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) .310 .246 1.260 .210 NHANVIEN .254 .078 .222 3.253 .002 .392 2.553 THOIGIAN .572 .066 .605 8.697 .000 .376 2.659 DONGCAM -.027 .065 -.024 -.420 .675 .569 1.758 CHINHXAC .014 .067 .012 .206 .837 .574 1.742 PTGT .127 .046 .164 2.732 .007 .506 1.976 a. Dependent Variable: HAILONG 4.4.5.1 Độ phù hợp của mô hình: Giá trị R Square điều chỉnh = 0.783 nghĩa là mô hình giải thích được 78.3% biến thiên của dữ liệu hay 5 nhân tố này giải thích được 78.3% biến thiên dữ liệu, 21.7% còn lại là do các nguyên nhân khác. 4.4.5.2 Hệ số hồi qui riêng phần: Giá trị Sig từ bảng phân tích phương sai ANOVA nhỏ hơn mức ý nghĩa 5% cho thấy có thể bác bỏ giả thuyết Ho cho rằng tất cả các hệ số hồi qui bằng 0 (ngoại trừ hằng số). Mô hình hồi qui tuyến tính bội phù hơp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được. 4.4.5.3 Hiện tƣợng đa cộng tuyến: Mô hình hồi qui đa biến không có hiện tượng đa cộng tuyến vì hệ số phóng đại phương sai VIF chạy từ 1.742 đến 2.659 đạt yêu cầu VIF < 10, nghĩa là các biến độc lập không có tương quan với nhau. 4.4.5.4 Ý nghĩa của hệ số hồi qui riêng phần: Mức ý nghĩa quan sát Sig lớn hơn 5% của biến DONGCAM và CHINHXAC cho thấy hai biến này không có ý nghĩa trong mô hình. Như vậy với tập dữ liệu và mô hình xây dựng thì chưa đủ bằng chứng cho thấy β khác 0 hay chưa đủ cơ sở để khẳng định DONGCAM va CHINHXAC không có ảnh hưởng đến biến HAILONG. Các biến NHANVIEN, THOIGIAN, PTGT có mức ý nghĩa Sig nhỏ hơn 5%, như vậy giả thuyết hệ số góc β=0 có thể bác bỏ với độ tin cậy 95%. Hệ số hồi qui của biến THOIGIAN là lớn nhất, tiếp đến là NHANVIEN, cuối cùng là THOIGIAN. 68  Với tập dữ liệu thu được trong phạm vi nghiên cứu của đề tài thì phương trình hồi qui bội thể hiện mức độ ảnh hưởng của các thành phần CLDV đối với sự hài lòng của khách hàng nội bộ: HAILONG= 0.310 + 0.572*THOIGIAN + 0.254*NHANVIEN+0.127*PTGT (4.7) 4.4 Kiểm định các giả thuyết 4.5.1 Các giả thuyết về mối quan hệ giữa hài lòng với thành phần CLDV Kết quả mô hình hồi qui hoàn chỉnh (phương trình 4.7) cho thấy sự hài lòng chịu tác động dương của các thành phần Nhân viên, Thời gian, Phương tiện giao tiếp. Các giả thuyết H1, H2, H5 được chấp nhận. Thời gian là nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng với hệ số ảnh hưởng 0.572, tiếp đến là nhân viên và cuối cùng là phương tiện giao tiếp lần lượt với hệ số ảnh hưởng 0.254 và 0.127. Hai giả thuyết H4 và H3 chưa đủ bằng chứng để kết luận chiều hướng tác động. 4.5.2 Các giả thuyết khả năng tồn tại sự khác biệt về đánh giá CLDV và sự hài lòng giữa các TTKD, giới tính và nơi làm việc Phân tích phương sai ANOVA và T-test được sử dụng để kiểm định các giả thuyết này 4.5.2.1 Giả thuyết H6: Có sự khác biệt trong đánh giá CLDV giữa các TTKD Kết quả phân tích ANOVA cho 5 thành phần CLDV mua hàng cung cứng đều cho mức ý nghĩa quan sát Sig < 0.05 đã hỗ trợ cho giả thuyết khả năng. Do đó chấp nhận giả thuyết H6, nghĩa là có sự khác biệt trong đánh giá CLDV giữa các TTKD. Trong đó, các trung tâm F5 có đáng giá chất lượng cao nhất, tiếp đến là FPS và FCN. Các trung tâm F6 và FHP đánh giá cách xa giá trị trung bình. Bảng 4.9: Trung bình thang đo CLDV mua hàng cung ứng giữa các TTKD TTKD Thời gian Nhân viên Chính xác Đồng cảm PTGT F5 4.2922 4.3727 4.4848 4.0303 4.3636 F6 3.5850 3.7667 3.8571 3.6349 3.7619 FCN 3.8341 3.8968 4.0538 3.6129 3.2742 69 FHP 3.5065 3.5273 4.1364 3.3485 3.4545 FPS 3.9524 3.9667 4.0972 3.8194 3.7708 Cộng 3.8381 3.9075 4.1222 3.6861 3.6917 4.5.2.2 Giả thuyết H7: Có sự khác biệt trong đánh giá CLDV giữa hai giới tính Nam và Nữ Phép kiểm định Independent sample t-test được sử dụng để kiểm định giả thuyết này. Giá trị sig của các kiểm định đều lớn hơn 0.05 cho thấy không đủ cơ sở hỗ trợ cho giả thuyết khả năng hay giả thuyết H7 bị bác bỏ. Nghĩa là giữa khách hàng Nam và Nữ có đánh giá chất lượng là như nhau. Bảng 4.10: Trung bình thang đo CLDV mua hàng cung ứng giữa giới tính Nam & Nữ Giới tính Thời gian Nhân viên Đồng cảm Chính xác PTGT Nam 3.8116 3.9478 3.6522 4.1256 3.7029 Nữ 3.8739 3.8529 3.7320 4.1176 3.6765 4.5.2.3 Giả thuyết H8: Có sự khác biệt trong đánh giá CLDV giữa khách hàng làm việc tại Hà Nội và TPHCM Tiến hành kiểm định Independent sample T-test lần lượt cho biến NLV (nơi làm việc) và 5 thành phần CLDV mua hàng. Kết quả các thành phần THOIGIAN, NHANVIEN, PTGT đều cho giá trị Sig < 0.05 trong khi thành phần DONGCAM, CHINHXAC lại có Sig > 0.05. Như vậy trong đánh giá CLDV mua hàng có sự khác nhau về thời gian, nhân viên và phương tiện giao tiếp; khách hàng HN đánh giá điểm trung bình cao hơn khách hàng làm việc ở HCM; riêng yếu tố đồng cảm và chính xác được khách hàng đánh giá là như nhau. Bảng 4.11: Trung bình thang đo CLDV mua hàng cung ứng giữa khách hàng làm việc ở Hà Nội và TPHCM Nơi làm việc Thời gian Nhân viên Đồng cảm Chính xác PTGT Hà nội 4.0492 4.0281 3.7541 4.1639 3.8689 TPHCM 3.7610 3.6416 3.6158 4.0791 3.5085 70 4.5.2.4 Giả thuyết H9: Có sự khác biệt trong mức độ hài lòng với CLDV giữa các TTKD Kết quả phân tích ANOVA cho mức ý nghĩa quan sát Sig < 0.05, do đó giả thuyết khả năng được chấp nhận, nghĩa là có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng về CLDV giữa các TTKD. Trong đó trung tâm F5 và FCN có mức độ hài lòng trên giá trị trung bình, mức độ hài lòng tại trung tâm FPS xấp xỉ giá trị trung bình. Trung tâm FHP và F6 có mức độ hài lòng dưới mức trung bình. Bảng 4.12: Trung bình thang đo sự hài lòng giữa các TTKD TTKD Hài lòng F5 4.4242 F6 3.6349 FCN 3.9892 FHP 3.6212 FPS 3.9167 Tổng 3.9250 4.5.2.5 Giả thuyết H10: Có sự khác biệt trong mức độ hài lòng về CLDV hai giới tính Nam và Nữ Kiểm định Independent sample t-test được sử dụng để thực hiện kiểm định giả thiết này. Với mức ý nghĩa quan sát Sig = .593 > α=5%, nên bác bỏ giả thuyết khả năng hay khách hàng Nam cũng như Nữ có mức độ hài lòng tương đối bằng nhau. Bảng 4.13: Trung bình thang đo sự hài lòng giữa hai giới tính Nam và Nữ Giới tính Hài lòng Nam 3.8986 Nữ 3.9608 4.5.2.6 Giả thuyết H11: Có sự khác biệt trong mức độ hài lòng đối với chhất lƣợng dịch vụ giữa khách hàng làm việc tại Hà Nội và HCM Kiểm định Independent sample t-test cho mức ý nghĩa quan sát Sig = 0.016 < 5% => chấp nhận giả thuyết khả năng H11. Như vậy có sự khác biệt trong mức độ 71 hài lòng của khách hàng làm việc tại HN và TPHCM, khách hàng làm việc tại HN có mức độ hài lòng cao hơn. Bảng 4.14: Trung bình thang đo sự hài lòng giữa khách hàng làm việc tại Hà Nội và HCM Nơi làm việc Hài lòng Hà nội 4.0710 TP HCM 3.7740 4.6 Tóm tắt chƣơng 4 Toàn bộ kết quả nghiên cứu được trình bày trong chương 4 với 3 phần chính: (1) Kiểm định độ tin cậy thang đo & phân tích nhân tố, (2) Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết, (3) Kiểm định sự phù hợp của mô hình và các giả thuyết. Ở phần kiểm định thang đo, Cronbach Alpha và phân tích nhân tố EFA được sử dụng. Thang đo sự hài lòng (HAILONG) với 3 biến được chấp nhận. Thang đo SERVPERF với 29 biến ban đầu được cũng chấp nhận toàn bộ. Tuy nhiên, trong phân tích nhân tố 4/ 5 thành phần đặc trưng của CLDV (Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Đồng Cảm, Phương tiện hữu hình) đã biến thái thành 4 thành phần đặc trưng cho mối quan tâm của khách hàng với hoạt động mua hàng trong chuỗi cung ứng là thời gian (tính đúng hạn, kịp thời, cập nhật), nhân viên (năng lực, trình độ, thái độ), chính xác (chuẩn xác trong thao tác thực hiện) và phương tiện giao tiếp (trang web và thư điện tử); ngoại trừ thành phần đồng cảm (quan tâm, chia sẻ, chăm sóc) cơ bản giữ nguyên gốc. Từ kết quả phân tích nhân tố, mô hình nghiên cứu và các giả thuyết được hiệu chỉnh lại. Kiểm định sự phù hợp của mô hình bằng hồi qui đa biến cho thấy mô hình sự hài lòng đối với CLDV mua hàng tại Công ty TNHH Phân Phối FPT chịu tác động dương của thành phần thời gian, nhân viên và phương tiện giao tiếp là phù hợp với dữ liệu. Giả thuyết tồn tại khác biệt trong đánh giá CLDV và mức độ hài lòng giữa 72 các TTKD được kiểm định bằng phân tích phương sai ANOVA đã khẳng định các khác biệt này. Independent sample T-test được sử dụng để kiểm định sự khác biệt trong đánh giá CLDV và mức độ hài lòng giữa khách hàng nam và nữ, khách hàng làm việc tại Hà nội và HCM. Kết quả kiểm định cho thấy không có sự khác biệt đáng kể về 2 vấn đề này giữa hai giới tính, nhưng lại có khác biệt đáng kể giữa khách hàng làm việc ở Hà nội và TPHCM. Những kết quả phân tích dữ liệu tại chương 4 là cơ sở cho các nội dung đề xuất trong chương 5. 73 CHƢƠNG 5: Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN CỦA NGHIÊN CỨU 5.1 Giới thiệu: Nghiên cứu về CLDV mua hàng cung ứng cho hoạt động sản xuất kinh doanh hoàn toàn có giá trị khoa học và thực tiễn. Bên cạnh việc đóng góp thêm một nghiên cứu làm sáng tỏ về CLDV trong lĩnh vực mua hàng, đề tài còn có giá trị thực tiễn không những với phòng mua hàng của công ty TNHH phân phối FPT trong việc xem xét chất lượng hoạt động của mình mà còn đề xuất thêm một công cụ lấy ý kiến phản hồi từ khách hàng cho ban kiểm soát chất lượng của tập đoàn FPT. - Chương 1 đã thực hiện vai trò giới thiệu các cơ sở lý thuyết của đề tài liên quan đến: CLDV nói chung và CLDV mua hàng nói riêng; thang đo CLDV SERVQUAL và biến thể SERVPERF; khách hàng nội bộ; cuối cùng là các nghiên cứu trước đây về CLDV mua hàng cung ứng. - Chương 2 với nhiệm vụ giới thiệu về công ty TNHH Phân Phối FPT, các hoạt động của phòng mua hàng và thực tiễn hoạt động đánh giá CLDV mua hàng tại đây. Đây là cơ sở thực tiễn để xây dựng bảng khảo sát của chương 3. - Chương 3 đã xây dựng mô hình nghiên cứu và thiết kế bảng khảo sát qua 2 bước: bước 1 là nghiên cứu định tính bằng phương pháp chuyên gia và thảo luận tay đôi để điều chỉnh bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF nguyên thủy trong lĩnh vực dịch vụ mua hàng cưng ứng; nghiên cứu mẫu pilot tiến hành để xác định độ lệch chuẩn làm căn cứ cho việc xác định mẫu nghiên cứu chính thức; bước 2 là nghiên cứu định lượng sử dụng kỹ thuật lấy mẫu trực tuyến mời gọi để thu thập dữ liệu. Dữ liệu được hỗ trợ làm sạch bằng phần mềm SPSS 16.0 cho thông tin thống kê ban đầu về phân bố mẫu. - Chương 4 đã thực hiện nhiệm vụ trình bày các phân tích dữ liệu. Trước hết hệ số Cronbach Alpha được sử dụng để kiểm định độ tin cậy của thang đo CLDV mua hàng và thang đo sự hài lòng. Kết quả cho thấy hai thang đo này đạt độ tin cậy cao và hoàn toàn có ý nghĩa cho việc sử dụng cho phân tích tiếp theo. Phân tích nhân tố EFA dùng để thu hẹp và tóm tắt dữ liệu giúp điều chỉnh mô hình và giả thiết 74 nghiên cứu. Sau khi được điều chỉnh, mô hình và giả thiết lại được tiến hành kiểm định thông qua thủ tục hồi qui đa biến và phân tích phương sai ANOVA, Independent sample T-test. - Chương cuối của đề tài sẽ trình bày 2 nội dung chính: (1) Kết quả và đóng góp chính của nghiên cứu, (2) Hạn chế của nghiên cứu và đề xuất các hướng nghiên cứu tiếp theo. 5.2 Kết quả và đóng góp chính của nghiên cứu 5.2.1 Về thang đo SERVPERF trong hoạt động mua hàng cung ứng Thang đo SERVPERF nguyên thủy đa hướng với 5 thành phần bao gồm 22 biến: tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm và phương tiện hữu hình được đưa vào nghiên cứu do kết cấu ngắn gọn và kết quả tốt hơn so với thang đo SERVQUAL. Qua nghiên cứu sơ bộ trong hoạt động mua hàng tại Công ty TNHH phân phối FPT, khách hàng nội bộ đưa ra nhiều hơn 22 tiêu chí để đánh giá hoạt động mua hàng do các đặc thù riêng trong lĩnh vực mua hàng. 29 biến của thang đo CLDV và 3 biến của thang đo sự hài lòng được đưa vào bảng khảo sát chính thức với thang đo Likert 5 điểm. Kết quả thu thập dữ liệu qua hỗ trợ phân tích SPSS cho thấy thang đo SERVPERF trong hoạt động mua hàng vẫn đa hướng với 5 thành phần đạt độ tin cậy nhưng 4/5 thành phần đã có sự khác biệt về nội dung, thang đo CLDV còn lại 25 biến. Năm thành phần rút trích được từ phân tích nhân tố cho thấy trong hoạt động cung ứng hàng hóa khách hàng nội bộ quan tâm nhiều đến các yếu tố: (1) Thời gian: thời gian đặt hàng, nhận hàng, cung cấp thông tin, giải quyết khiếu nại. (2) Nhân viên bao gồm các vấn đề về năng lực, kỹ năng, tinh thần thái độ phục vụ, ngôn ngữ, phong cách làm việc. (3) Đồng cảm: sự chia sẽ, hỗ trợ giải quyết khó khăn, cảnh báo bất lợi, nhắc nhở (4) Chính xác: mức độ chính xác trong việc thực hiện đặt hàng, giao nhận hàng và thanh toán công nợ. 75 (5) Phương tiện giao tiếp: bao gồm hình thức chủ yếu là thư điện tử và trang web. Sau khi kiểm tra các giả định hồi qui cho thấy không có sự vi phạm, thủ tục hồi qui tiến hành cho kết quả 3 thành phần có ý nghĩa trong mô hình sự hài lòng của khách hàng nội bộ là (1) Thời gian (2) Nhân viên (3) Phương tiện giao tiếp. Về thành phần thời gian: điều này có thể giải thích là trong lĩnh vực hoạt động của công ty là phân phối thì yếu tố về thời gian đóng vai trò quyết định về doanh thu và thị phần trên thị trường công nghệ thông tin. Việc chậm trễ trong thông tin, hàng hóa dù nhỏ cũng trở thành trao cơ hội cho các nhà phân phối lớn khác. Với đặc thù sản phẩm công nghệ thông tin mau biến đổi như hiện nay, khi các nhà cung cấp liên tục tung ra các sản phẩm với phiên bản mới đẹp hơn, tính năng cao cấp hơn … dễ đánh vào tâm lý tiêu dùng của người Việt ưa chuộng hàng mới, phiên bản cập nhật nhất dù mức thu nhập trung bình mới vượt qua ngưỡng trung bình của thế giới. Như vậy việc khách hàng nội bộ đánh giá thời gian là yếu tố quan trọng nhất có sự tác động lớn nhất đến sự hài lòng của họ là hoàn toàn hợp lý. Thành phần nhân viên cũng được giữ lại sau khi tiến hành hồi qui cho thấy khả năng tư vấn, chia sẽ thông tin, giải quyết khiếu nại hiệu quả, hỗ trợ mọi lúc mọi nơi với thái độ lịch sự nhã nhặn sẽ đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Trong mọi ngành dịch vụ, yếu tố con người là nhân tố ảnh hướng quan trọng đến CLDV. Dịch vụ có sự liên quan của con người càng nhiều thì ảnh hưởng của nó càng lớn. Do vậy, đây cũng là thành phần tồn tại hợp lý trong mô hình. Thành phần chính xác không có ý nghĩa trong mô hình một lần nữa cho thấy yếu tố này ít được khách hàng nội bộ quan tâm, đánh giá trong xem xét sự hài lòng với hoạt động mua hàng giống như trong nghiên cứu trước đây của Large & Konig (2002) [16]. Vấn đề này đòi hỏi những kiểm định thêm trong các tình huống dịch vụ mua hàng cung ứng khác. Riêng tại Công ty TNHH Phân Phối FPT, việc loại bỏ thành phần này có thể giải thích bằng các lý do: (1) Phần lớn việc mua hàng thực hiện theo các báo giá qua làm việc giữa các TTKD của FDC với đội kinh doanh của NCU và được xác lập sẵn trên hệ 76 thống đặt hàng trực tuyến của NCU. Do đó, khả năng sai sót về đặt hàng rất ít xảy ra. (2) Về tính chính xác trong phương thức và thời gian giao hàng cũng không phải là mối quan tâm lớn của khách hàng nội bộ, mà thay vào đó là tính đúng hạn trong cam kết ban đầu mà phòng mua hàng đưa ra khi tiếp nhận đơn hàng về thời gian hàng nhập kho sẽ ảnh hưởng lớn đến cam kết của TTKD đối với khách hàng của họ, đến tiến độ dự án, đến các chương trình kế hoạch kinh doanh. (3) Về tính chính xác trong thanh toán công nợ với nhà cung cấp lại là vấn đề giữa công ty và nhà cung cấp mà không ảnh hưởng cụ thể, riêng biệt đối vói một khách hàng nội bộ. Hơn nữa, với hạn mức tín dụng mà nhà cung cấp dành cho nhà phân phối cùng với các bảo lãnh tín dụng do nhà phân phối mở là một sự đảm bảo cho dòng chảy hàng hóa. Do đó, cơ bản khi xảy ra một tình huống thanh toán sai giá trị hàng hóa chỉ ảnh hưởng mức độ thấp và có thể linh hoạt điều chỉnh mà không ảnh hưởng nhiều đến khách hàng nội bộ. Thành phần đồng cảm với khách hàng nội bộ không có ý nghĩa trong mô hình vì trong các sự kiện định kỳ hay các khó khăn, bất lợi có thể xảy ra chủ yếu liên quan đến hàng hóa, doanh số bán hàng hay kế hoạch bán hàng hay tồn kho mà những vấn đề này phần lớn đã có sự chia sẻ của NCU vì đó cũng là một trong các trách nhiệm của NCU để phát triển thị phần thương hiệu trên thị trường công nghệ thông tin Việt Nam. Thành phần phương tiện giao tiếp được khách hàng nội bộ có ý nghĩa trong mô hình vì nó đúng là phương tiện truyền tải mọi thông tin liên quan đến hàng hóa đến cho khách hàng nội bộ khi mà trong dịch vụ này người mua hàng và khách hàng nội bộ thường có những khoảng cách nhất định về không gian. Điều này càng rõ nét trong các công ty đa quốc gia với khoảng cách không gian trải rộng khắp các châu lục. Và việc tồn tại thành phần này là hoàn toàn phù hợp với thực tiễn hiện nay khi mà hầu hết mọi công việc tiến hành thông qua mạng internet. 77 Tóm lại: Thang đo SERVPERF khi áp dụng vào hoạt động mua hàng cung ứng đã cung cấp thêm một công cụ hữu hiệu để nhà quản trị có căn cứ xem xét chất lượng hoạt động của mình và sự hài lòng của khách hàng nội bộ, nhằm đưa ra những giải pháp một cách có trọng tâm để cải thiện các hoạt động trong dịch vụ mua hàng của mình. 5.2.2 Về CLDV mua hàng và sự hài lòng của khách hàng nội bộ đối với hoạt động của phòng mua hàng cung ứng của công ty TNHH Phân Phối FPT 5.2.2.1 Phân tích kết quả xử lý dữ liệu: a. Mô hình sự hài lòng: Mô hình các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng nội bộ đối với hoạt động mua hàng trong công ty TNHH Phân phối FPT được xác lập như sau: HÀI LÒNG= 0.310 + 0.572*THỜI GIAN + 0.254* NHÂN VIÊN+0.127*PHƢƠNG TIỆN GIAO TIẾP (5.1) Từ mô hình trên cho thấy, để cải thiện hay nâng cao sự hài lòng của khách hàng nội bộ hiện nay thì tác động và thành phần thời gian sẽ đem lại kết quả đáng kể nhất do thành phần này có hệ số ảnh hưởng cao nhất trong 3 thành phần là 0.572. Tác động về mặt thời gian nghĩa là cần đảm bảo hơn nữa, cam kết hơn nữa vào tính đúng hạn của hàng hóa, thông tin nhằm hỗ trợ cho khách hàng ra quyết định kinh doanh đúng đắn, kịp thời…. Tiếp theo là tác động vào đội ngũ nhân viên với hệ số ảnh hưởng lên mô hình hài lòng là 0.254. Đó là việc nâng cao năng lực, ý thức, tránh nhiệm trong công việc của nhân viên để đem đến cho khách hàng niềm tin, cảm giác thoải mái, hứng thú khi giao dịch. Cuối cùng là phương tiện giao tiếp tuy hệ số nhỏ nhất trong 3 thành phần nhưng khả năng thực hiện điều chỉnh là khá dễ dàng vì nó chỉ bao gồm 2 biến là thư điện tử và trang thông tin điện tử. Nghĩa là thư điện tử cần có định dạng và nội dung thể hiện rõ các thông tin như: gửi đến cho đúng đối tượng chính và các bên liên quan (nếu có), tiêu đề công việc hay sự vụ cần đi sát nội dung; nội dung cần ngắn gọn, súc tích, phản ánh nội dung chính; trình bày rõ ràng; lời chào lời kết phù hợp đối tượng và nội dung, chữ ký thể hiện rõ 78 thông tin người gửi thư…Trang thông tin điện tử cần bài trí đơn giản, dễ tìm kiếm thông tin liên quan…. b. CLDV và sự hài lòng giữa các TTKD, giới tính và nơi làm việc: Theo kết quả phân tích đánh giá của các TTKD về chất lượng hoạt động mua hàng cho thấy: - Khách hàng nội bộ tại trung tâm F5- sản phẩm máy tính xách tay, máy tính để bàn, máy tính bảng của các NCU như Acer, Asus, Lenovo, Samsung đạt sự đánh giá cao về các yếu tố thời gian, nhân viên cũng như phương tiện giao tiếp. Đây là trung tâm có mức độ hài lòng cao nhất với hoạt động của phòng mua hàng. Đây cũng là TTKD mà tác giả và 2 đồng nghiệp khác chuyên về logistics đang cung cấp dịch vụ mua hàng. Đạt được kết quả này trước hết là sự phối hợp, hỗ trợ, chia sẽ tốt của các NCU với thiện chí phát triển nhà phân phối và thị phần thương hiệu tại Việt Nam; sau nữa là bản thân tác giả hoàn toàn ý thức được trách nhiệm của một nhà cung cấp dịch vụ mua hàng nên luôn toàn tâm, toàn ý, nỗ lực hết mình để thực hiện các cam kết vói khách hàng nội bộ, từ cam kết thời gian hàng hóa đến cung cấp thông tin, đến giải quyết các vấn đề phát sinh. Trong bối cảnh khó khăn chung từ những qui định quản lý xuất nhập khẩu của nhà nước nhưng việc thông tin một cách hiệu quả, kịp thời; xử lý nhanh mọi vấn đề đã tạo cho khách hàng niềm tin, sự hài lòng nhất định. - Trung tâm FPS- chuyên về sản phẩm phần mềm của các hãng cung cấp như Autodesk, Microsoft, Oracle, Symantesk, Vm-ware… có sự đánh giá khá cao về CLDV so với giá trị trung bình. Tuy nhiên, mức độ hài lòng trên tổng thể xấp xỉ giá trị trung bình. Sản phẩm phần mềm không phức tạp như hàng phần cứng và mang tính linh hoạt hơn trên nhiều phương diện như cách thức nhận hàng (nhập khẩu trực tiếp hoặc nhập hình thức thuế nhà thầu), thời gian nhận hàng ngắn hơn ít nhất là 1/2 so với hàng phần cứng, hàng sai lỗi dễ dàng hoàn trả, thủ tục trả hàng nhanh gọn… Những điều này đã hỗ trợ cho việc cung cấp dịch vụ mua hàng cho trung tâm này trở nên dễ dàng hơn. Vấn đề còn lại là người mua hàng (nhân viên) có khả năng truyền tải thông tin đến khách hàng nội bộ, khả năng xử lý tình huống như thế nào 79 để nâng cao hiệu quả về thời gian, phương tiện giao tiếp …đem lại hiệu quả cao nhất trong dịch vụ cung ứng. - Trung tâm FCN với sản phẩm máy tính xách tay, máy để bàn, máy tính bảng, máy nghe nhạc của Apple và các sản phẩm linh kiện như ổ cứng Samsung, thẻ nhớ Kingston và Transcend, Asrock … đánh giá chất lượng hoạt động mua hàng xấp xỉ mức trung bình và mức độ hài lòng trên tổng thể cũng nhấp nhỉnh giá trị trung bình. Riêng Apple là NCU khá khó khăn trong mọi chính sách vì Apple không thực sự chú trọng vào việc phát triển nhà phân phối mà thay vào đó là phát triển các cửa hàng theo thiết kế, quy cách chuẩn của Apple. Mặc dù là khó khăn khách quan nhưng ảnh hưởng nhất định đến CLDV mua hàng cung ứng. Đối với sản phẩm linh kiện, việc cung ứng khá dễ dàng hơn so với các loại máy tính vì ít chịu ảnh hưởng của các qui định nhập khẩu hiện hành nên việc cung ứng hàng dễ dàng hơn. - Trung tâm F6- chuyên về sản phẩm Dell và FHP- chuyên về dòng máy tính, máy in và linh kiện HP đánh giá chất lượng hoạt động mua hàng đạt giá trị thấp nhất và mức độ hài lòng cũng thấp. HP và Dell là hai dòng sản phẩm máy tính truyền thống trên thị trường Việt nam được người tiêu dùng đánh giá cao về chất lượng sản phẩm và là hai NCU có chuỗi cung ứng mang tính chuyên nghiệp cao. Với khó khăn khách quan từ các qui định cấp phép nhập khẩu của nhà nước đối với các sản phẩm này và một chút thay đổi về nhân sự mua hàng với khả năng chuyên môn và xử lý tình huống còn non yếu là nguyên nhân làm cho đánh giá của khách hàng nội bộ của hai trung tâm này là thấp nhất (không đạt giá trị kỳ vọng là 4) - Kết quá đánh giá về mức độ hài lòng và chất lượng phục vụ không khác biệt giữa khách hàng là nam giới và nữ giới. Điều này đưa ra ý tưởng không cần chuyên biệt hóa trong chất lượng khi cung cấp cho khách hàng Nam và Nữ dù hai giới tính với những đặc điểm tâm sinh lý có những khác biệt nhất định. Khách hàng dù Nam hay nữ giới đều có quan điểm đánh giá như nhau đối với hoạt động của phòng mua hàng. - Có khác biệt trong đánh giá CLDV mua hàng và sự hài lòng giữa khách hàng làm việc ở HN và HCM. Khách hàng nội bộ tại HN chủ yếu làm việc với phòng 80 mua hàng tại trụ sở Hà nội và khách hàng tại HCM chủ yếu làm việc với phòng mua hàng tại TPHCM. Khác biệt trong đánh giá CLDV cũng như sự hài lòng cho thấy hoạt động của phòng mua hàng tại HN tốt hơn tại HCM. Ngoài nguyên nhân chủ quan về năng lực, tinh thần phục vụ của phòng mua hàng tại Hà nội tốt hơn so với HCM dẫn đến đánh giá về nhân viên của khách hàng HN cao hơn khách hàng tại HCM thì:  Vấn đề thời gian có thể giải thích bởi một số nguyên nhân khách quan sau:  Độ trễ trong việc thực hiện các nghị định, thông tư tại cửa khẩu Hà Nội và Hải Phòng dẫn đến hàng về Hà nội/ Hải phòng nhanh hơn tại HCM.  Kiểm tra hàng nhập kho ít gắt gao tại kho hàng Hà nội nên tiến độ hàng nhập tại HN nhanh hơn HCM.  Về thành phần phương tiện hữu hình, cùng 1 trang web nhưng đánh giá của HN lại cao hơn khách hàng ở HCM, lý do hợp lý chính là trang web được thiết kế theo ý tưởng của phòng mua hàng tại Hà nội nên quan điểm văn hóa của vùng miền tương đồng với khách hàng Hà nội, trong khi đó với HCM thì điều này có vẻ không tương thích lắm. 5.2.2.2 Đề xuất cho nhà quản trị: a. Mục đích đề xuất: - Cải tiến chất lượng hoạt động mua hàng nhằm đem lại sự hài lòng cao hơn cho khách hàng nội bộ tại các TTKD. - Tạo sự gắn kết nhiều hơn giữa phòng mua hàng và TTKD. - Góp phần năng cao vai trò, vị trí của phòng mua hàng trong mục tiêu tìm kiếm chính sách ưu đãi tốt hơn từ công ty. - Cải tiến cách thức đánh giá chất lượng hiện nay đối với phòng mua hàng để thu được những kết quả chính xác, có chiều sâu hơn, phục vụ tốt hơn cho việc phân tích và ra quyết định của nhà quản trị. 81 b. Nội dung đề xuất:  Đối với phòng mua hàng: - Trung tâm F5 đạt điểm chất lượng hoạt động cao nhất trên cả 5 phương diện về thời gian, nhân viên, đồng cảm, chính xác,cũng như phương tiện giao tiếp trong đặc thù trung tâm với sản phẩm phần cứng với mức độ phức tạp nhất định so với hàng linh kiện và phần mềm. Như vậy, thành tích thực hiện được tại F5 cần được tiếp tục phát huy và nhân rộng cho các trung tâm khác. Đồng thời có biện pháp khen thưởng, ghi nhận nhất định đối với các nhân viên đang làm việc với F5 để duy trì và nâng cao hơn nữa CLDV. - Với FPS là trung tâm phân phối sản phẩm phần mềm với đặc điểm sản phẩm đơn giản hơn so với phần cứng và một số thuận lợi hơn nhưng điểm số đánh giá chất lượng theo quan điểm tác giả là chưa phù hợp. Mức đề nghị phải trên 4 trong thang đo 5 điểm. Do vậy cần tìm biện pháp cải thiện trên cả 5 khía cạnh mà 2 khâu quan trọng nhất là đáp ứng về thời gian và nhân viên mua hàng cần có ý thức cung cấp dịch vụ chất lượng, nâng cao năng lực chuyên môn, khả năng xử lý truyền đạt thông tin và giải quyết vấn đề. - Các trung tâm FCN, F6 và FHP cần xem xét lại nhiều về vấn đề thời gian đáp ứng hàng hóa và thông tin, nhân viên làm việc với các trung tâm này cũng như cách thức giao tiếp qua thư điện tử của phòng mua hàng đến trung tâm. Để làm được điều này cũng cần sự cải thiện trước tiên trong nhân viên phục vụ vì con người là yếu tố căn bản để giải quyết mọi khó khăn. - Cần tiếp cận khách hàng nội bộ gần hơn thông qua một vài buổi thảo luận như định kỳ 6 tháng 1 lần để nắm được nhu cầu, mối quan tâm của của khách hàng đối với hoạt động mua hàng. - Cần xây dựng một chính sách thưởng phạt gắn liền trực tiếp với sự hài lòng của khách hàng bằng cách chia dãy biến thiên sự hài lòng từ 1 đến 5 thành các khoảng nhỏ và áp dụng thưởng phạt căn cứ trên kết quả thực tế. Ví dụ: định kỳ 6 tháng tiến hành khảo sát, nếu kết quả mức độ hài lòng của khách hàng thuộc dãy 3.5 – 4 thưởng 0.5 tháng lương, từ 4-4.5 thưởng 0.8 tháng lương, từ 4.5- 5 thưởng 1 82 tháng lương. Đây là biện pháp giúp gắn kết lợi ích và trách nhiệm của người mua hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng nội bộ, để nhân viên mua hàng có động lực để phục vụ khách hàng tốt hơn.  Đối với ban kiểm soát chất lƣợng FPT: - Áp dụng mô hình SERVPERF đã hiệu chỉnh cho hoạt động mua hàng cung ứng để có đánh giá sâu sát và xem xét mô hình SERVPERF trong việc đánh giá chất lượng hoạt động của bộ phận hỗ trợ nói chung. b. Các điều kiện thực hiện: Để thực hiện các đề xuất nêu trên phòng mua hàng và ban kiểm soát cần hội đủ các điều kiện sau:  Đối với phòng mua hàng - Tinh thần trách nhiệm trong công việc của từng thành viên. - Thấu hiểu tính chất công việc từng trung tâm, đối với từng dòng sản phẩm - Nắm bắt đặc thù về tâm lý, năng lực của từng nhân viên để phân bổ trách nhiệm công việc hợp lý. - Nắm bắt các qui định về qui trình và thủ tục thông quan hàng nhập khẩu, các chính sách ưu đãi hoàn thuế của cơ quan nhà nước liên quan đến từng sản phẩm chuyên biệt. - Nắm bắt những thay đổi trong chính sách của NCU, các điều kiện mua bán và giao nhận hàng hóa quốc tế. - Mối quan hệ hợp tác với cấp quản lý tại các trung tâm để nắm được các mong đợi về CLDV của khách hàng nội bộ. - Kết hợp với phòng nhân sự để xây dựng chính sách đãi ngộ hấp dẫn hơn.  Đối với ban kiểm soát chất lượng: - Cần bố trí nguồn lực thực hiện việc đánh giá chất lượng phục vụ ở các phòng ban hỗ trợ theo thang đo SERVPERF. Tùy đặc trưng trong hoạt động của phòng ban để có thiết kế câu hỏi phù hợp thức tế. - Đào tạo cán bộ sử dụng thành thạo phần mềm SPSS có khả năng xử lý và phân tích tốt các kết quả thống kê. 83 c. Kết quả dự kiến đạt đƣợc  Đối với phòng mua hàng: - Cải thiện chất lượng hoạt động mua hàng, nâng cao sự hài lòng của khách hàng nội bộ. - Tạo mối gắn kết hơn giữa phòng mua hàng và TTKD. - Tạo động lực để nhân viên phòng mua hàng cung cấp dịch vụ tốt hơn. - Khẳng định vai trò của hoạt động mua hàng trong chuỗi cung ứng của công ty.  Đối với ban kiểm soát chất lượng: - Bổ sung một công cụ hiệu quả trong việc đánh giá CLDV để thu được những ý kiến phản hồi của khách hàng nội bộ đầy đủ và có chiều sâu hơn. 5.3 Hạn chế của nghiên cứu và hƣớng nghiên cứu tiếp 5.3.1 Hạn chế của nghiên cứu - Do cơ cấu và phân công công việc trong qui định nội bộ công ty mà hai khâu thuộc hoạt động mua hàng lại nằm ở bộ phận khác: 1. Trước qui trình mua hàng phải thông qua phòng phân tích kinh doanh xem xét tồn kho, xem xét tính hiệu quả của hợp đồng trước khi xét duyệt cho việc mua hàng chính thức. Bước đánh giá này là sự kết hợp giữa báo cáo hàng đang mua, hàng đang đi đường, hàng về kho, tốc độ hàng bán, công nợ với khách hàng…Tại bước này, nếu như việc cung cấp thông tin để xem xét tính hiệu quả của hợp đồng là trách nhiệm của nhân viên kinh doanh (khách hàng nội bộ) thì phòng mua hàng liên quan đến việc cung cấp thông tin hàng đang mua và hàng tồn kho cần phải chính xác, kịp thời để phòng phân tích kinh doanh có thể ra quyết định nhanh, chấp thuận cho tiến hành mua hàng. 2. Khi hàng về đến kho hàng FPT, bộ phận kho hàng chịu trách nhiệm kiểm tra số lượng, chất lượng hàng nhập, lập biên bản nhận hàng và biên bản hàng không phù hợp (nếu có), triển khai hàng hóa theo yêu cầu của khách hàng nội bộ. Phòng mua hàng ngay khi nhận được biên bản cần kiểm tra và chuyển cho kế toán nhập hàng và phối hợp triển khai hàng. Nếu có hàng sai yêu cầu đặt hàng thì phòng 84 mua hàng cần tìm biện pháp xử lý nhanh, hiệu quả. Như vậy, phòng mua hàng liên quan khá chặt đến hoạt động giao nhận ở kho hàng cũng như hoạt động kế toán để nhập hàng vào hệ thống và đáp ứng yêu cầu triển khai nhưng các hoạt động này chưa được đưa vào nghiên cứu đánh giá đầy đủ. - Chưa có bằng chứng về việc áp dụng mô hình SERVPERF trong dịch vụ mua hàng cung ứng được phát triển trước đây tại Việt Nam. Do đó, nghiên cứu này cung cấp những kết quả đầu tiên mang tính khám phá, xây dựng. Và vì vậy, cần tiếp tục có những nghiên cứu kiểm nghiệm vào các dịch vụ mua hàng cung ứng khác. - Trong các nghiên cứu trước đây của Young & Varble (1997)[20] hay Large & Konig (2009) [16] , yếu tố chính xác (CHINHXAC) có ý nghĩa rất thấp và trong phạm vi đề tài yếu tố này cũng chưa có đủ bằng chứng để xác định mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng nội bộ như thế nào. Trong khi với mọi ngành dịch vụ, sự chính xác luôn có vai trò quan trọng nhất định của nó bởi vì việc sai hàng hóa, thông tin sẽ gây lãng phí tài nguyên vốn, thời gian, nhân lực. Vấn đề này cần được tiếp tục kiểm định trong các nghiên cứu khác về CLDV mua hàng cung ứng. - Chưa nghiên cức tác động của dịch vụ mua hàng cung ứng lên sự hài lòng của khách hàng bên ngoài và lên toàn bộ chuỗi giá trị của công ty. Liệu một công ty có phòng mua hàng thực sự hiệu quả có đóng góp gì vào chuỗi giá trị của công ty xét trên hiệu quả đo lường được? Nếu có thể mô hình hóa với giá trị cụ thể vấn đề này thì đây là một cơ sở quan trọng để khẳng định vị trí, vai trò của phòng mua hàng hiện nay trong hoạt động công ty với ban giám đốc. Từ đó, các chính sách về nhân sự và ưu đãi có thể được cải thiện hơn, tạo động lực cho nhân viên phòng mua hàng trở nên gắn bó quyền lợi và trách nhiệm hơn trong công việc của mình 5.3.2 Đề xuất hƣớng nghiên cứu tiếp theo - Mở rộng phạm vi nghiên cứu đánh giá từ cả khâu xem xét tồn kho, giao nhận hàng để xem xét hoạt động này đang có chất lượng như thế nào và tác động ra sao đến mức độ hài lòng trên tổng thể của khách hàng nội bộ với dịch vụ cung ứng hàng hóa. 85 - Cần nghiên cứu thêm về tác động của dịch vụ mua hàng cung ứng không chỉ với khách hàng nội bộ mà cả khách hàng bên ngoài, cũng như đóng góp của hoạt động mua hàng hiệu quả vào chuỗi giá trị của công ty. - Tiếp tục kiểm nghiệm mô hình SERVPERF trong các doanh nghiệp khác: Đề xuất mô hình SERVPERF trong hoạt động mua hàng cần tiếp tục được kiểm định trong các doanh nghiệp có hoạt động mua hàng lớn và ổn định như Công ty Vietel, Công ty Đông Nam Á… để xem xét 5 thành phần CLDV nguyên thủy có biến đổi chuyên biệt cho hoạt động mua hàng như trong nghiên cứu này hay không; và có hay không sự tồn tại, cũng như vai trò của thành phần tính chính xác trong hoạt động mua hàng ảnh hướng để sự hài lòng của khách hàng nội bộ như thế nào. 5.4 Kết luận chƣơng 5 Việc áp dụng mô hình SERVPERF có điều chỉnh trong việc đo lường CLDV mua hàng cung ứng đã cung cấp thêm một công cụ quan trọng để lấy ý kiến phản hồi của khách hàng nội bộ một cách có chiều sâu. Dựa trên những dữ liệu thu thập được và qua xử lý thông kê đã giúp nhà quản trị có cơ sở ghi nhận được mức độ hài lòng của khách hàng nội bộ lên hoạt động cung ứng của mình và có hướng cải tiến hoạt động mua hàng một cách có trọng tâm. Đề xuất nghiên cứu mở rộng thêm về CLDV ở các hoạt động trước và sau hoạt động của phòng mua hàng hiện nay cùng với nghiên cứu về vai trò đóng góp của phòng mua hàng hiệu quả vào chuỗi giá trị của công ty phân phối là các hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài. Ngoài Công Ty TNHH Phân Phối FPT, nghiên cứu cũng đề xuất việc tiếp tục kiểm định mô hình SERVPERF trong các doanh nghiệp khác để tìm hiểu sự tồn tại và tầm ảnh hưởng của các thành phần trong CLDV mua hàng lên sự hài lòng của khách hàng nội bộ. 86 PHẦN KẾT LUẬN Ngày nay với sự mở rộng của các loại hình dịch vụ đang cung cấp cho con người thêm những trải nghiệm mới và đóng góp GDP ngày càng lớn vào nền kinh tế toàn cầu. Chính vì vậy là việc đo lường chất lượng trong ngành dịch vụ sẽ còn tiếp tục được nghiên cứu trên cả chiều rộng và chiều sâu. Dịch vụ mua hàng cung ứng tuy không đóng góp trực tiếp cho nền kinh tế nhưng có vai trò quan trọng trong việc cung ứng sản phẩm dịch vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Với sự hình thành ngày một nhiều những chuỗi cung ứng trên toàn thế giới thì việc đo lường CLDV mua hàng cung ứng có ý nghĩa khoa học và thực tiễn, vừa kiểm nghiệm các mô hình đo lường CLDV SERVQUAL và SERVPERF vừa tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng nội bộ đối với một dịch vụ mua hàng cung ứng cụ thể để có phương thức cải tiến cho phù hợp nhằm hỗ trợ cho hoạt động của chuỗi cung ứng hiệu quả hơn, tiến đến mục tiêu đem lại sự hài lòng cao hơn cho khách hàng và lợi nhuận nhiều hơn cho doanh nghiệp. Đề tài “SỬ DỤNG THANG ĐO SERVPERF ĐỂ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG MUA HÀNG CUNG ỨNG TẠI CÔNG TY TNHH PHÂN PHỒI FPT” đã thực hiện các mục tiêu đưa ra là: (1) kiểm định thang đo SERVPERF trong đo lường CLDV mua hàng cung ứng. (2) xây dựng mô hình mức độ tác động của các thành phần CLDV mua hàng với sự hài lòng của khách hàng nội bộ (3) tìm hiểu sự khác biệt trong đánh giá CLDV mua hàng giữa các khách hàng nội bộ (4) tìm hiểu sự khác biệt trong mức độ hài lòng giữa các khách hàng nội bộ. Những kết quả thu được qua xử lý, phân tích đã đóng góp thêm một nghiên cứu mang tính khoa học về thang đo SERVPERF trong lĩnh vực dịch vụ mua hàng cung ứng đồng thời cung cấp thông tin cho phòng mua hàng và Ban kiểm soát công ty TNHH Phân Phối FPT để có những hướng cải tiến có trọng tâm nhằm nâng cao CLDV mua hàng cũng như phương pháp đánh giá có chiều sâu. 87 Đề tài sẽ không tránh khỏi những thiếu sót nhất định do hạn chế về kinh nghiệm nghiên cứu khoa học, tác giả mong nhận được đóng góp của quí Thầy Cô để đề tài chặt chẽ và hoàn thiện hơn.