Luận văn Thực trạng thị trường dịch vụ bưu chính và đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện tỉnh Bắc Ninh

thần đối với khách hàng nhiệm vụ của công nhân viên bưu chính là không gây nên căng thẳng mà phải cố gắng với tất cả khả năng, tìm nguyên nhân và cách giải quyết để làm hài lòng khách hàng. Chương II Thực trạng hoạt động và chất lượng dịch vụ bưu chính ở bưu điện tỉnh bắc ninh. I. Khái quát về bưu điện tỉnh bắc ninh. 1. Quá trình hình thành và phát triển của Bưu điện tỉnh Bắc Ninh. Bưu điện tỉnh Bắc Ninh sau đây gọi tắt là Bưu điện Bắc Ninh là tổ chức kinh tế, đơn vị thành viên, hạch toán phụ thuộc Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam. Sau khi tỉnh Bắc Ninh được tách khỏi tỉnh Hà Bắc. Bưu điện Bắc Ninh được thành lập theo quyết định số 118/QĐ- TCCB/HĐQT ngày 17/6 1997 của Hội đồng quản trị Tổng công ty Bưu chính Viễn Thông Việt Nam. Từ khi thành lập đến nay Bưu điện Bắc Ninh đã từng bước trưởng thành và ngày càng phát triển lớn mạnh hơn. Là một doanh nghiệp nhà nước Bưu điện tỉnh Bắc Ninh Có nhiệm vụ tổ chức, xây dựng, quản lý vận hành khai thác mạng lưới bưu chính - viễn thông ở địa phương để kinh doanh, phục vụ đảm bảo thông tin liên lạc trên địa bàn Bắc Ninh. Ngành Bưu chính viễn thông được ví như “ Mạch máu trong cơ thể liên tục tuần hoàn ” Truyền thông tin trong nước và quốc tế đã góp phần không nhỏ vào công cuộc xây dựng đất nước, nhất là đất nước đang bước vào thời kỳ công nghiệp hoá - hiện đai hoá đất nước thì ngành Bưu chính càng trở nên không thể thiếu được. Bước vào công cuộc đổi mới Bưu điện Bắc Ninh đã được sự chỉ đạo của lãnh đạo ngành, cùng với sự cố gắng nỗ lực của cán bộ công nhân viên và với phương châm đi thẳng vào công nghệ hiện đại theo hướng tự động hoá và đa dịch vụ nên đã có bước phát triển mạnh mẽ trong những năm qua. Hiện nay dịch vụ bưu chính của Bưu điện Bắc Ninh bao gồm: dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện, dịch vụ ghi số, EMS thoả thuận, dịch vụ chuyển tiền.vv...... Các dịch vụ này được tăng cường triển khai phục vụ đông đảo quần chúng nhân dân và cũng được mở ra tại các bưu cục trong toàn tỉnh, được khách hàng nồng nhiệt đốn nhận. Song song với công tác đầu tư máy móc thiết bị hiện đại, Bưu điện Bắc Ninh trong những năm qua đã xây dựng nâng cấp cơ sở hạ tầng nơi giao dịch để phục vụ khách hàng. Lãnh đạo Bưu điện Bắc Ninh cũng luôn quan tâm và tích cực đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho toàn thể cán bộ – công nhân viên để quản lý điều hành và khai thác có hiệu quả mạng lưới bưu chính - viễn thông đã được trang bị, đồng thời không ngừng đổi mới phong cách phục vụ tận tình văn minh lịch sự đối với khách hàng đẩy mạnh công tác phát triển đa dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng. 2. Đặc điểm về lao động. Là một ngành dịch vụ, nhưng đây là một ngành đòi hỏi công nghệ hiện đại vì thế Bưu điện Bắc Ninh phải không ngừng nâng cao chất lượng các dịch vụ ngày càng đáp ứng được với trình độ phát triển khoa học kỹ thuật. Việc phân bố sắp xếp lực lượng lao động do đặc điểm và quy trình sản xuất và do Bưu điện Bắc Ninh quyết định ngoại trừ bộ phận lao động trực tiếp giao dịch với khách hàng ở các bưu cục. Nói chung phần lớn lao động của bưu điện thuộc bộ phận sản xuất có tính dây chuyền như khai thác phổ thông đóng gói vận chuyển. Do đó tuy là một ngành dịch vụ nhưng có những bộ phận, tính chất sản xuất thể hiện rất rõ và nó cũng tạo ra giá trị như quá trình sản xuất công nghiệp. Tổng số lao động của Bưu điện Bắc Ninh năm 2002 là 470 người năm 2003 là 497 người, năm 2004 là 534 người năm 2004. ở bộ phận bưu chính thì bộ phận khai thác có 20 người, phát thư báo và vận chuyển là 28 người. Đến năm 2005 lao động ở bộ phận khai thác là 25 người còn lao động phát thư báo là và vận chuyển là 35 người. Bưu điện Bắc Ninh sử dụng nhiều thiết bị có tỷ trọng phần mềm và là nơi có nhiều tiềm năng ứng dụng tin học để nâng cao năng xuất, chất lượng, hiệu quả khai thác dịch vụ bưu chính viễn thông và đặc biệt hơn tin học đang trở thành dịch vụ kinh doanh phần mềm của bưu điện. Chính vì vậy trình độ của công nhân trong Bưu điện Bắc Ninh có ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụ. Với thiết bị máy móc hoạt động như hiện nay thì bắt buộc nhân viên bưu điện phải có trình độ chuyên môn về nghiệp vụ, khả năng nắm bắt tiến bộ kỹ thuật nhanh. Bên cạnh đó thì kỹ năng giao tiếp của nhân viên ở bộ phận giao dịch cũng luôn được đề cao và luôn có những lớp đào tạo ngắn hạn, bởi lẽ người công nhân có trình độ lao động cao sẽ mang lại cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao. Nhận thức được tầm quan trọng này hàng năm Bưu điện Bắc Ninh đều tổ chức thi nâng bậc và công tác nâng cao trình độ tay nghề của công nhân luôn được đặc biệt chú ý. Ví dụ năm 2004 cử 50 người đi bồi dưỡng tại trung tâm Bưu chính Viễn thông I và bổ túc nghề cho 100 công nhân và cử 40 người đi học các lớp kỹ năng mới do chuyên gia giảng dạy. Tóm lại, yếu tố con người là yếu tố quan trọng nhất tác động trực tiếp đến việc bảo đảm từng chỉ tiêu chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ do đó, tìm cách thức biện pháp tổ chức lao động sao cho có khoa học, hợp lý là vấn đề bưu điện đặc biệt quan tâm và khi đưa ra biện pháp tổ chức lao động cần phải nghiên cứu kỹ tính hiệu quả sản xuất thực tế, có như vậy với đưa ra quyết định đúng đắn. 3. Tình hình thực hiện kế hoạch sản lượng và doanh thu của Bưu điện Bắc Ninh 3.1. Tình hình thực hiện doanh thu. Thực hiện đường lối đổi mới của Đảng, ngành Bưu điện nói chung và dịch vụ bưu chính nói riêng đã đạt được những thành tựu quan trọng. Với phương châm tận dụng tối đa năng lực mạng lưới hiện có, đổi mới công nghệ không ngừng phát triển mạng lưới bưu chính với nhiều loại hình dịch vụ chất lượng cao đáp ứng nhu cầu thông tin xã hội, mở rộng sản xuất kinh doanh có hiệu quả Bưu điện Bắc Ninh đã không ngừng mở rộng diện phục vụ đưa các dịch vụ bưu chính đến gần người tiêu dùng bằng phương pháp tăng số lượng các bưu cục nhằm rút ngắn bán kính phục vụ, tạo điều kiện thuận lợi đáp ứng các nhu cầu thông tin của khách hàng. Trong những năm gần đây, ngoài việc phát triển các dịch vụ truyền thống như: bưu phẩm, bưu kiện, thư chuyển tiền ... Bưu điện đã không ngừng đổi mới đưa các dịch vụ bưu chính mới có chất lượng cao đi vào hoạt động như: chuyển tiền nhanh, bưu chính uỷ thác, EMS, bưu phẩm không địa chỉ ... Vì vậy kết quả kinh doanh dịch vụ bưu chính của Bưu điện Tỉnh đạt mức tăng trưởng nhanh và được thể hiện qua bản sau: Bảng 1: Tốc độ phát triển doanh thu bưu chính của Bưu điện Bắc Ninh trong 3 năm gần đây Năm Đơn vị Doanh thu Tỷ lệ tăng (%) 2002 Tỷ đồng 14.797 2003 Tỷ đồng 17.704 19,6% 2004 Tỷ đồng 24.351 37,5% Qua bảng ta thấy doanh thu của dịch vụ bưu chính có mức tăng trưởng khá mạnh. Điều đó chứng tỏ nhu cầu dịch vụ bưu chính trên địa bàn tỉnh ngày càng tăng và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng về chất lượng phục vụ cũng như chất lượng sản phẩm của bưu điện ngày một khá hơn. Có được kết quả như vậy là do ngành bưu chính được sự tập trung đầu tư tương đối lớn về vốn, công nghệ, về lao động nên Bưu điện đã đạt được tốc độ tăng trưởng cao, năm 2003 tăng 19,6% so với năm 2002, năm 2004 tăng 37,5% so với năm 2003. Trong những năm gần đây việc đưa một số loại hình dịch vụ mới vào hoạt động như: thư chuyển tiền điện chuyển tiền.....Cùng với sự thay đổi về thái độ phục vụ của nhân viên đối với khách hàng và hàng loạt các chính sách mới về giá cả, thời gian, địa điểm và hình thức phục vụ ... đã thực sự đem lại những khoản doanh thu đáng kể và tạo được cho Bưu Điện Tỉnh nhiều hình ảnh mới. Đời sống cán bộ công nhân viên được cải thiện đáng kể với thu nhập bình quân từ 1.320 nghìn đồng năm 2002 lên 1.600 nghìn đồng năm 2004. Chất lượng phục vụ ngày càng được nâng cao, hoạt động sản xuất của Bưu Điện Tỉnh thực sự có hiệu quả. Như vậy, tổng doanh thu các dịch vụ bưu chính qua các năm của Bưu điện Bắc Ninh nhìn chung là tăng. Tuy nhiên để hiểu rõ hơn về hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty cần phân tích và đi sâu vào từng dịch vụ cụ thể. 2.2. Tình hình thực hiện về sản lượng bưu chính. Bưu chính là nhóm dịch vụ góp một phần đáng kể vào việc tăng doanh thu các loại hình dịch vụ của Bưu điện Bắc Ninh trong những năm qua nhưng để hiểu hơn về dịch vụ này cần phân tích thêm bảng số liệu sau: Bảng 2: Sản lượng các dịch vụ bưu chính của Bưu điện Bắc Ninh qua 2 năm 2003 – 2004. TT Chỉ tiêu Đơn vị 2003 2004 Tăng giảm 2004 so với 2003 Số tuyệt đối % 1 Bưu phẩm thường Kg 567.632 651.448 83.816 14,8 2 Bưu phẩm EMS Cái 48.189 57.835 9.646 20 3 Tiết kiệm BĐ Lần 2.128 2.383 255 12 4 Báo chí 1000 tờ cuốn 2.486.294 2.935.170 448.876 18,1 5 Bưu phẩm ghi số Cái 27.206 30.287 3.081 11,3 6 Bưu chính uỷ thác kg 48.793 51.332 2.530 5,2 Nguồn: Trung Tâm Bưu chính – PHBC. Qua bảng thống kê số lượng của một số loại Bưu phẩm ta thấy sản lượng tăng lên qua các năm, nhưng sản lượng tăng không đáng kể. Riêng dịch vụ EMS tăng nhanh nhất. Điều đó cho thấy nhu cầu của khách hàng ngày càng cao hơn nhất là trong cơ chế thị trường yêu cầu sản phẩm phải có chất lượng cao ngày một cao hơn nhanh hơn về thời gian chuyển phát. Các dịch vụ mới có chất lượng cao hơn đã đáp ứng được nhu cầu của thị trường nên thu hút được nhiều khách hàng ngày một đứng vững trên thị trường và chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của bưu chính - viễn thông. II. Thực trạng chất lượng dịch vụ Bưu chính của Bưu điện tỉnh Bắc Ninh 1. Tình hình thực hiện chỉ tiêu chất lượng dịch vụ bưu chính. Chất lượng dịch vụ thông tin bưu chính là sự thoả mãn yêu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ, thoả mãn những người có liên quan và của cả xã hội. Chất lượng thông tin bưu chính là linh hồn của dịch vụ bưu chính, nó không những là vấn đề sống còn của bưu chính và của cả bản thân doanh nghiệp mà còn ảnh hưởng đến các hoạt động chính trị, kinh tế cũng như đời sống của nhân dân. Chất lượng thông tin bưu chính được đánh giá qua các chỉ tiêu sau đây: 1.1 Thời gian phục vụ. Thời gian thực hiện dịch vụ là một chỉ tiêu quan trọng không những thể hiên khả năng thực hiện dịch vụ mà còn là chỉ tiêu đánh giá chất lượng, hiệu quả quan trọng của dịch vụ bưu chính. Chỉ tiêu thời gian cũng như chỉ tiêu khác là một nhân tố khả biến và luôn thay đổi theo hướng được rút ngắn dần lại do tác động của tiến bộ khoa học kỹ thuật. Sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật được thể trong việc tổ chức quản lý sản xuất, các giải pháp về vốn, cải tiến thao tác hợp lý, bổ sung trang thiết bị mới khi cần thiết .... Ngoài ra còn phải tính đến một nhân tố ảnh hưởng sẽ xuất hiện trong tương lai đó là mhân tố cạnh tranh. Thời gian thực hiện một dịch vụ bưu chính được diễn ra như sau: người gửi xử lý đi xử lý qua xử lý đến người nhận. - Thời gian tại cơ sở gửi: bưu phẩm, bưu kiện được đặt tại cơ sở bưu điện kể từ khi bỏ vào hộp đến khi chuyển khỏi bưu điện. - Thời gian tại cơ sở trung gian: Là khi bưu phẩm, bưu kiện đến địa phương nơi bưu điện trung gian đến khi chuyển tiếp khỏi khu vực này. - Thời gian tại cơ sở phát: là khi bưu phẩm, bưu kiện, thư chuyển tiền đến địa phương nơi bưu điện phát đến khi phát xong cho người nhận ở bất kỳ đâu. Bảng 3: Thời gian nhận và thời gian phát xong cho người nhận Khu vực Thời gian tối đa Thời gian tối thiểu Khu vực nội tỉnh 3h 24h Khu vực các huyện, xã 3h30 25h30 Nhìn chung thời gian tối đa là còn quá dài cần phải có biện pháp rút ngắn nhiều hơn. Do vậy Bưu điện Bắc Ninh đã và đang thực hiện một số biện pháp nhằm cải tiến chất lượng hoạt động trên một số mặt sau: - Cải tiến thời gian của hành trình tiếp nhận, giao phát bưu phẩm, bưu kiện cải tiến bưu cục là nơi giao dịch với khách hàng. - Cải tiến thời gian chất lượng dịch vụ cho khách hàng, đó là một vấn đề liên quan đến hoạt đông của một số ngành như : vận tải ... Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng về yêu cầu rút ngắn thời gian bưu điện đã phát triển hai loại dịch vụ: EMS, DHL .... Thời gian toàn trình được rút ngắn một cách đáng kể trước trung bình là 7 ngày nay rút xuống còn 3 đến 4 ngày. - Cải tiến bưu cục : bưu cục là bộ mặt chính, là nơi giao dịch trực tiếp với khách hàng. Bảng 4: Phân loại bưu cục bưu chính. Đơn vị: Cái Bưu cục 2002 2003 2004 Bưu cục loại I (bưu cục trung tâm) 1 1 1 Bưu cục loại II ( Huyện) 7 7 7 Bưu cục loại III ( khu vực xã) 20 24 28 Tổng 28 32 36 Nhìn vào bảng cho ta thấy các bưu cục loại I,II còn thấp chứng tỏ điều kiện kỹ thuật trang bị cho các bưu cục còn thấp. Vì vậy Bưu điện Tỉnh Bắc Ninh cần tăng thêm một số bưu cục trong toàn tỉnh và cải tiến những bưu cục cũ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. 1.2. Độ chính xác. Bưu điện là một ngành hoạt động mà sản phẩm không cho phép có phế phẩm, chỉ cần một dịch vụ không được thực hiện chính xác thì sẽ dẫn đến hậu quả về nhiều mặt như: kinh tế chính trị, văn hoá, an ninh .... Do đó yêu cầu về thực hiện chỉ tiêu này là phải hoàn thành trọn vẹn và chính xác 100%. Độ chính xác ở đây thể hiện ở: sự chính xác về thời gian, địa điểm, phương thức thực hiện... Chẳng hạn đối với dịch vụ chuyển phát thư từ, báo chí là sự chính xác về phương thức vận chuyển theo yêu cầu của khách hàng. Độ chính xác của việc truyền đưa và khôi phục tin tức đối với dịch vụ bưu chính còn thể hiện ở chỗ đó là sự nguyên vẹn của bưu gửi, độ sai xót càng nhỏ thể hiện chất lượng sản phẩm các dịch vụ cung cấp là tốt, đạt chất lượng. Bưu gửi phải được đảm bảo truyền đưa nguyên vẹn đến tay người nhận không để rách nát một phần hay toàn bộ nội dung, không bị hư hỏng hoặt tiết lộ nội dụng. 1.3. Độ an toàn và bí mật. Đây là một trong những chỉ tiêu phải đảm bảo thực hiện 100% chỉ tiêu này đòi hỏi các bưu gửi phải được đảm bảo an toàn như: không thất lạc, không bị mất không bị tiết lộ thông tin , dảm bảo giao đúng người nhận. 1.4. Độ lưu loát. Đó là chỉ tiêu thể hiện mức độ xử lý thông tin của bưu điện. Kết quả của quá trình này là: sản lượng sản phẩm dịch vụ ( số bưu phẩm, bưu kiện ... ) bị tồn đọng là bao nhiêu ? chiếm tỷ trọng bao nhiêu ? Bảng 5: Độ lưu loát. Dịch vụ 2002 2003 2004 Bưu chính 98,5% 99% 100% Viễn thông 99,2% 99,8% 100% Đối với chỉ tiêu này phải tổ chức dự báo, xác định được thời giờ cao điểm trong ngày hay những ngày lễ, tết, quốc khánh, ngày 8/3 để có biên pháp đề phòng. Hướng theo mục tiêu tốc độ hoá, tính chất hoá, tin học hoá trong lĩnh vực bưu chính nên Bưu điện Tỉnh đã tập trung vào việc củng cố tất cả các khâu, các bưu cục trở nên khang trang hơn và tiếp tục mở thêm 5 bưu cục mới, 10 kiốt nâng tổng số bưu cục toàn tỉnh lên 51 năm 2005 và đã củng cố mọi mặt. Do vậy hoạt động đều tăng nhanh như: dịch vụ chuyển thư, hoa, PHBC, chất lượng phục vụ khách hàng, đổi mới thiết bị mở rộng quan hệ quốc tế được thực hiện ngày một tốt hơn. ở đây ta tiến hành đánh giá dịch vụ cơ bản ở Bưu điện Bắc Ninh mang tính chất tiêu biểu có sản lượng lớn sau: + Đối với bưu gửi chuyển phát nhanh EMS ( Expres Mail Service ) Bưu gửi chuyển pháy nhanh EMS trong nước và ngoài nước là loại bưu gửi được nhận gửi, chuyển, phát riêng theo chỉ tiêu thời gian được công bố trước nhận chuyển phát nhanh các thư từ, tài liệu hàng hoá ... Với khối lượng tối đa là 31,5kg đến 63 tỉnh thành phố trong nước và 51 quốc gia trên toàn thế giới. Bảng 6: Bảng cước dịch vụ chuyển phát nhanh EMS trong nước ( Chưa có VAT). Đơn vị: Nghìn đồng Nấc khối lượng Mức cước EMS nội tỉnh EMS liên tỉnh đến 300km EMS liên tỉnh trên 300km đến 50g 7.000 9.5000 10.000 Trên 50 đến 100g 9.000 12.000 13.000 Trên 100 đến 250g 11.000 16.000 18.000 Trên 250 đến 500g 14.000 22.000 24.000 Trên 500 đến 1000g 17.000 31.000 35.000 Trên 1000 đến 15000g 20.000 38.000 45.000 Trên 1500 đến 2000g 23.000 45.000 54.000 Mỗi nấc 500g tiếp theo 1.800 3.000 4.500 Nguồn: Trung Tâm Bưu chính – PHBC. Bưu phẩm EMS là dịch vụ mới của ngành có chỉ tiêu quy định toàn trình. Tình hình thực hiện chỉ tiêu chất lượng EMS đặc biệt là chỉ tiêu thời gian được thống kê như sau:  Bảng 7: Chỉ tiêu thời gian toàn trình bưu phẩm EMS trong nước. Đơn vị: giờ Bắc Ninh, Hà Nội 24 giờ Hồ Chí Minh, Đà Nẵng,Bắc Giang, Hà Nam, Hà Tây, Hải Dương, Hải Phòng Hoà Bình, Hưng Yên, Lạng Sơn, Nam Định, Ninh Bình, Phú Thọ Quảng Ninh, Thái Bình, Thái Nguyên, Thanh Hoá, Vĩnh Phúc, Vũng Tàu, Bến Tre, Bình Dương, Bình Phước, Bình Thuận, Đồng Nai, Đồng Tháp, Khánh Hoà, Lâm Đồng, Long An, Ninh Thuận, Phú Yên, Vĩnh Long, Tây Ninh, Tiền Giang, Trà Vinh. 42 giờ Nghệ An, Đắc Lắc, Thừa hiên Huế, Quảng Trị, Quảng Ngãi, Quảng Nam, Gia Lai, Con Tum, An Giang, Bạc Liêu, Cà Mau, Cần Thơ, Kiên Giang Sóc Trăng. 48 giờ Nguồn: Trung Tâm Bưu chính – PHBC. Bảng 8: Bảng thống kê chỉ tiêu vi phạm chất lượng EMS ( năm 2004 Đơn vị: lần Các chỉ tiêu vi phạm Số lần vi phạm Tỷ lệ % Chậm chỉ tiêu thời gian do khách hàng 10 38,5 Không đúng thể lệ thủ tục 6 23,1 Chậm chỉ tiêu thời gian do bưu điện 9 34,6 Lạc huớng, phát nhầm 0 0 Mất, thất lạc 1 3,8 Tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên 0 0 Tổng cộng 26 100 Nguồn: Trung Tâm Bưu chính – PHBC. Qua bảng ta thấy tỷ lệ vi phạm chất lượng thời gian tương đối lớn cần tập trung tìm ra nguyên nhân để có biện pháp khắc phục. - Chậm chỉ tiêu thời gian do khách hàng đi vắng không có ở nhà, đi mà không để lại địa chỉ mới, địa chỉ mới không rõ ràng hoặc đã nhận được giấy báo nhưng đến chậm chỉ tiêu này tỷ lệ vi phạm chiếm 38,5% cao nhất trong các chỉ tiêu vi phạm. - Chậm chỉ tiêu thời gian do bưu điện gây ra chiếm 34,6% cao thứ 2 trong tổng số vi phạm. - Vi phạm thể lệ thủ tục không đúng quy định chiếm 23,1% cao thứ 3, vi phạm chỉ tiêu do thất lạc chiếm 3,8% còn lại chỉ tiêu tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên bưu điện, lạc hướng phát nhầm đều đảm bảo 100%. Từ bảng thống kê chất lượng, tỷ lệ các chỉ tiêu chất lượng vi phạm ta thấy có các nguyên nhân sau: - Chậm chỉ tiêu do khách hàng có tỷ lệ cao 38,5% do bưu điện chưa tuyên truyền quảng cáo và hướng dẫn đầy đủ để khách hàng hiểu biết về dịch vụ. Do vậy bưu điện cần làm tốt hơn khâu quảng cáo, gửi cho khách hàng các tờ rơi về quảng cáo các dịch vụ mới. - Tỷ lệ vi phạm về chỉ tiêu thể lệ, thủ tục, quy trình khai thác chiếm 23,1% do công nhân chưa qua đào tạo chiếm tỷ lệ cao trong tổng số lao động. Vi phạm thời gian do bưu điện chiếm 34,6% do công nhân khai thác vận chuyển gây ra thường xuyên xảy ra vào lúc sản lượng lớn hoặc vào các dịp ngày lễ, ngày tết ... Khi sản lượng tăng lên công nhân lưu loát không kịp nên dẫn đến chậm chỉ tiêu thời gian và dịch vụ EMS ở Bưu điện Bắc Ninh chưa được vi tính hoá và mã hoá 100% nên chưa giúp cho người quản lý phát hiện kịp thời những sai sót để co biện pháp giải quyết lưu loát nhằm đảm bảo chỉ tiêu thời gian. Để nâng cao chất lượng dịch vụ EMS bưu điện cần chú ý đến yếu tố kỹ thuật nó góp phần không nhỏ nâng cao chất lượng dịch vụ. sử dụng các trang thiết bị mới trong quá trình khai thác làm tăng năng suất lao động và giảm được thời gian chia chọn, công việc chia chọn, vận chuyển hoàn toàn cơ giới hoá, tự động hoá công việc thu thập, lưu trữ xử lý trao đổi thông tin được tin học hoá. Nói tóm lại. Nhìn chung các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ bưu chính của Bưu điện Bắc Ninh mới chỉ đạt ở mức trung bình, công ty cần phải quan tâm nhiều hơn nữa để cải thiện chất lượng hoạt động mới có thể đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của khách hàng và phục vụ tốt hơn nhiệm vụ chính trị được giao. 2. Những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động và chất lượng dịch vụ bưu chính 2.1. Yếu tố khách quan Cạnh tranh trên thị trường: thị trường bưu chính – PHBC hiện nay có rất nhiều đơn vị cùng hoạt động trong lĩnh vực bưu chính, do đó diễn ra sự cạnh tranh gay gắt với sự tham gia của Công ty cổ phần dịch vụ Sài Gòn (Sài Gòn pots) Vietel, các hãng chuyển phát nhanh như: FEDEX, DHL....các đơn vị tham gia các dịch vụ chuyển tiền như : các ngân hàng... Sự phát triển của công nghệ mới: hiện nay, với sự phát triển không ngừng của các thành tựu khoa học kỹ thuật, đặc biệt trong lĩnh vực tin học và điện tử hàng loạt các dịch vụ ứng dụng trong lĩnh vực này ra đời: Datapots, EMS.... 2.2 Yếu tố chủ quan Trong lĩnh vực bưu chính – PHBC loại hình lao động chủ yếu vẫn là lao động thủ công. Do đó năng suất lao động rất thấp. Trong khi đó, việc đầu tư về cơ sở vật chất thiết bị cho lĩnh vực bưu chính và phát hành báo chí còn quá khiêm tốn. Do đó đi kèm theo đó là chất lượng bưu chính chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Thời gian vận chuyển, khai thác các vật phẩm bưu chính quan trọng, việc theo dõi hành trình của các vật phẩm còn rất yếu kém nên việc giải quyết khiếu nại hoặc giải đáp thông tin về dịch vụ còn chậm và yếu. Chính điều này cũng gây ảnh hưởng không nhỏ đến việc mở rộng thị trường bưu chính và phát hành báo chí của công ty. Bưu điện Tỉnh Bắc Ninh là một đơn vị kinh tế nhà nước, trực thuộc Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam. Hoạt động kinh doanh của công ty trên một địa bàn rộng, bao gồm nhiều lĩnh vực về bưu chính viễn thông. Do đó các cơ chế hoạt động yêu cầu rất chặt chẽ mới có thể đảm bảo được an toàn của hoạt động kinh doanh. Tuy nhiên mặt trái của nó là các chế độ, thủ tục rườm rà, cứng nhắc, mất khá nhiều thời gian. Chính điều này tạo cho cơ sở nhiều khó khăn không thể chủ động và linh hoạt trong kinh doanh và khó có thể cạnh tranh với các đơn vị khác trên thị trường. Công tác tuyên truyền, tiếp thị, quoảng cáo các dịch vụ bưu chính - PHBC của công ty đã có nhiều tiến bộ tuy nhiên vẫn còn yếu do công tác tiếp thị và thâm nhập thị trường chưa được coi trọng và các đơn vị còn ít kinh nghiệm, thiếu thông tin thị trường. Hầu hết các đơn vị chưa hiểu rõ và biết hết các dịch vụ mà công ty hiện đang phục vụ. Các khách hàng của Bưu Điện Bắc Ninh hầu hết là các khách hàng truyền thống đó là một hạn chế của công ty trong việc phát triển thị trường bưu chính-PHBC. Phân phối thu nhập còn mang tính bình quân, chưa khuyến khích được người lao động ở các lĩnh vực quan trọng, mũi nhọn, phát huy được hết khả năng của mình, chưa động viên được người lao động. Đội ngũ cán bộ công nhân viên tuy đã được nâng lên một mức về trình độ nhưng việc xây dựng đội ngũ cán bộ quản lý còn yếu, chưa đủ đáp ứng và theo kịp đòi hỏi của tình hình mới. III. Đánh giá chung về chất lượng bưu chính. 1. Những thành tựu. Trong mười năm đổi mới mạng lưới bưu chính của Bưu điện Tỉnh Bắc Ninh có những tiến bộ rõ dệt, mạng đường thư từ trung ương đến tỉnh, huyện, xã được kiện toàn về mọi mặt, đảm bảo đúng quy trình... Ngoài các dịch vụ truyền thống Bưu điện Tỉnh đã mở thêm những dịch vụ mới: chuyển phát nhanh, điện hoa... Tại tất cả các bưu cục trong Tỉnh. Đặc biệt dịch vụ chuyển phát nhanh đã phát triển nhanh chóng và là dịch vụ hiện đại được nhiều khách hàng tin tưởng và lựa chọn mạng bưu chính tiếp tục được củng cố phát triển bằng việc nâng cấp và đa vào hoạt động thêm 7 bưu cục nâng tổng số bưu cục toàn tỉnh năm 2004 lên 36. bao gồm 7 bưu cục cấp 2, 28 bưu cục cấp 3. có đường th ô tô, 30 đường thư xe máy có 20 máy in cước, 5 máy xoá tem, 53 cân thư trong đó có 25 cân điện tử và 28 cân cơ khí. * Về lao động: Bưu điện Tỉnh Bắc Ninh có một đội ngũ cán bộ công nhân viên khá đồng đều và có phong cách và năng lực tốt, có kỷ luật nghiêm, có lòng yêu nghề, được rèn luyện qua thử thách, biết tự tích luỹ kiến thức không ngừng học tập để vươn lên làm chủ khoa học và công nghệ. Ngoài ra lãnh đạo công ty luôn quan tâm tới công tác đào tạo cho công nhân viên. Cùng với sự phát triển của xã hội. Bưu điện Bắc Ninh luôn chú trọng tới việc tin học hoá các hoạt động sản xuất kinh doanh. Đưa tin học vào phục vụ công tác quản lý và hiện nay tin học đã có mặt trong hầu hết các lĩnh vực của công ty chính vì vậy mà năng suất lao động cũng được nâng cao, thu nhập cán bộ công nhân viên cũng được cải thiện đáng kể. * Bưu điện Tỉnh Bắc Ninh có biện pháp giá linh hoạt và đúng đắn phù hợp với mặt bằng xã hội trong nước và quốc tế phù hợp với điều ước quốc tế mà Việt Nam tham gia, phù hợp với khả năng thanh toán của người tiêu dùng. Có được những chính sách giá hợp lý là do Bưu điện Bắc Ninh phải thường xuyên phân tích và dự đoán được cơ cấu của khách hàng cũng như khả năng sử dụng dịch vụ của khách hàng. * Trong những năm gần đây bưu điện xác định được tầm quan trọng của công tác quản lý và marketing. Bởi vì không phải mọi người dân hay tập thể đều biết đến các dịch vụ mà nhà bưu điện cung cấp, có người chỉ nghe chứ chưa thực sự sử dụng dịch vụ đó bao giờ, chính vì vậy Bưu điện Bắc Ninh đã đưa ra chính sách marketing kịp thời đặc biệt đối với dịch vụ mới và đã được khách hàng biết đến và được sử dụng rãi như: chuyển phát nhanh, EMS, phát quà tại nhà ... Ngoài thị trường thông tin liên lạc hiện nay bưu chính còn mở rộng thêm các dịch vụ tài chính và bảo hiểm bưu chính. Tương lai sản phẩm dịch vụ bưu chính sẽ còn có sự giao thoa giữa công nghệ bưu chính – viễn thông – tin học, bưu chính – hàng không – kho bãi ... * Mạng lưới dịch vụ cũng được phân bố rộng và đồng đều hơn giữa các vùng. Bưu điện luôn xác định thị trường mục tiêu nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Vì vậy bán kính phục vụ giữa các bưu cục được rút ngắn bằng cách tăng thêm một số bưu cục và các bưu cục được phép trao đổi thẳng cho nhau bằng các loại phương tiện vận tải và xe chuyên dùng như: đường bộ, đường hàng không đường sắt .... Do đó thời gian vận chuyển được rút ngắn và nhanh hơn. 2. Những hạn chế. Tuy nhiên bên cạnh những thành tựu đạt được vẫn còn có những hạn chế cần phải có biện pháp khắc phục. * Qua kết cấu trình độ cán bộ công nhân viên làm công tác bưu chính cho thấy số lao động có trình độ trung cấp, đại học, cao đẳng không nhiều, trình độ công nhân được đào tạo tay nghề chuyên môn chưa cao do thời gian đào tạo ngắn dẫn đến ít nhiều chưa đáp ứng được cơ chế thị trường trong khi công tác phục vụ khách hàng đòi hỏi ngày càng cao hơn. Ngoài ra do đặc điểm sản xuất kinh doanh dịch vụ bưu chính nên lực lượng sản xuất phần lớn là nữ điều đó ít nhiều ảnh hưởng đến việc phân công bố trí lao động tại các đơn vị. Bên cạnh đó những năm gần đây sự bùng nổ trong công nghệ bưu chính viễn thông đã tạo ra sự phát triển mạnh mẽ trong hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty, nhiều loại hình dịch vụ và sản phẩm mới được ra đời. Điều đó khiến cho lực lượng lao động phải thay đổi mạnh mẽ, một số cán bộ công nhân viên còn nặng về tư tưởng bao cấp, thụ động, thiếu ý thức trong công việc, bên cạnh đó một số lao động đã nhiều tuổi không đáp ứng được yêu cầu của công việc khiến việc bố trí lao động gặp nhiều khó khăn. Năng lực quản lý điều hành của một số cán bộ còn hạn chế, một số nơi còn buông lỏng trong quản lý để xảy ra việc vi phạm kỷ luật lao động, vi phạm quy chế, thủ tục làm ảnh hưởng tới uy tín và chất lượng chuyên môn phục vụ của ngành và của công ty. * Cơ sở vật chất kỹ thuật và khai thác bưu chính vẫn còn hạn chế, việc chia chọn khai thác hiện nay chủ yếu là thủ công từ khâu nhận mở túi, chia chọn, đóng túi và vận chuyển nội bộ, tin học đã được ứng dụng trong quản lý và khai thác bưu chính nhưng còn thiếu sự kết hợp chặt chẽ giữa các đơn vị, thiếu tính đồng bộ do vậy không thúc đẩy được công tác quản lý và sản xuất kinh doanh, công tác đầu tư trang thiết bị cũng luôn được chú trọng việc trang bị mới ôtô, máy in cước, cân máy vi tính .. Tuy đã đáp ứng phần nào đó nhu cầu sử dụng của công ty nhưng để phấn đấu là công ty của một nền công nghệ hiện đại thì công ty cần phải cố gắng và phải có những biện pháp thiết thực hơn nữa. Mô hình tổ chức cũng như quy trình khai thác hiện nay còn nhiều bất cập như phải qua nhiều khâu trung gian nên ảnh hưởng nhiều tới chỉ tiêu thời gian, chất lượng sản phẩm, phải sử dụng nhiều phương tiện vận chuyển gây lãng phí, tốn kém. trong những năm gần đây tuy đã phát triển được một số dịch vụ mới nhưng thực chất vẫn chưa khai thác hết tiềm năng của nó gây lãng phí. Chương III Một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính của Bưu điện Bắc Ninh. Bưu điện là một ngành kinh tế kỹ thuật đặc thù thuộc kết cấu hạ tầng dịch vụ cho sự phát triển của kinh tế xã hội, gắn bó chặt chẽ với an ninh quốc phòng đồng thời là một ngành dịch vụ có tỷ trọng ngày càng tăng trong tổng sản phẩm quốc nội (GDP) và đóng góp đáng kể cho ngân sách Nhà nước. Thực hiện đường lối chính sách đổi mới của Đảng và Nhà nước, trong những năm qua ngành Bưu điện đã tăng tốc độ phát triển mở rộng năng lực mạng lưới, mở thêm nhiều loại hình dịch vụ với công nghệ tiên tiến, đáp ứng yêu cầu thông tin liên lạc của đất nước, hội nhập khu vực và thế giới. Công tác quản lý của ngành cũng đã đổi mới một bước, phân định rõ hơn quản lý nhà nước và sản xuất kinh doanh, thành lập một số doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bưu chính viễn thông chuẩn bị một bước cho quá trình hội nhập kinh tế quốc tế. Những kết quả nói trên đã tạo ra tiền đề thuận lợi cho quá trình tiếp tục đổi mới và phát triển trong những năm tới. Thực hiện nghị quyết Đại hội IX của Đảng, góp phần đẩy mạnh công hoá hiện đại hoá đất nước, từ nay đến năm 2010 và các năm tiếp theo, ngành Bưu điện có trách nhiệm đẩy mạnh tốc độ xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật to lớn, vững chắc hiện đại hội nhập với hệ thống bưu chính toàn cầu, đáp ứng yêu cầu thông tin ngày càng tăng của xã hội trong thế kỷ XXI trong điều kiện có nhiều thời cơ thuận lợi cũng như có nhiều thách thức và khó khăn gay gắt. Quá trình đô thị hoá riễn ra nhanh từ nay đến năm 2010 và những năm tiếp theo ở Việt Nam đặt ra yêu cầu về cơ sở hạ tầng phải có trước, trong đó dịch vụ Bưu chính đóng vai trò quan trọng. Cùng với sự thay đổi cơ cấu ngành kinh tế do việc xuất hiện nhiều khu kinh tế trọng điểm, khu chế xuất, khu công nghiệp... tỷ lệ dân cư tham gia vào các hoạt động thương mại dịch vụ tăng lên. Mặt khác với thu nhập được nâng lên, trình độ dân trí cao hơn, yêu cầu đời sống tinh thần văn hoá phong phú, đa dạng hơn. Những nhu cầu này làm cho nhu cầu thông tin giữa các đối tượng dân cư tăng lên, từ đó thúc đẩy nhu cầu phát triển dịch vụ bưu chính tăng lên và để có thể hoàn thành nhiệm vụ kế hoạch của Tổng công ty và phục vụ sự nghiệp công nghiệp hoá hiện đại hoá đất nước, Bưu điện Bắc Ninh cần đề ra các phương hướng và biện pháp để từng bước tháo gỡ khó khăn. Ngoài việc tiếp tục phát triển hiện đại hoá hạ tầng mạng lưới theo hướng đa dịch vụ, phát huy mọi nguồn lực với công nghệ tiên tiến, mở rộng và tăng cường hợp tác quốc tế thực hiện đầu tư có trọng điểm nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh nghiên cứu sự vận động của thị trường dịch vụ bưu chính nhằm mục đích không ngừng mở rộng thị trường, xây dựng kết cấu hạ tầng thông tin hiện đại phục vụ tốt nhất sự nghiệp công nghiệp hoá hiện đại hoá đất nước, công tác marketing cũng được coi là một công cụ quan trọng nhằm khai thác mọi tiềm năng thị trường dịch vụ bưu chính, mở rộng thị trường dịch vụ bưu chính này. 1. Đầu tư đổi mới trang thiết bị công nghệ cho hoạt động dịch vụ bưu chính Trang thiết bị và lao động là 2 yếu tố quyết định của quá trình sản xuất. Đầu tư đổi mới trang thiết bị cũng chính là giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu điện Bắc Ninh cần đổi mới đồng bộ, toàn diện cả về công nghệ và vê lao động. Đây là một giải pháp quan trọng nhất đảm bảo một cơ sở vật chất kỹ thuật cần thiết tạo tiền đề để nâng cao khả năng cung cấp dịch vụ thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Đổi mới công nghệ phải căn cứ chiến lược sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, vào tình hình và xu hướng phát triển công nghệ trên thế giới, vào thực trạng và khả năng công nghệ hiện có vào khả năng nắm bắt tiếp thu. Trên cơ sở đó lựa chọn và đầu tư công nghệ thích hợp nhằm sản xuất ra những sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của từng thị trường cụ thể đồng thời tiết kiệm được chi phí sản phẩm dịch vụ sản xuất ra phải đựơc người tiêu dùng chấp nhận cả về loại hình, chất lượng và giá cả. Trong điều kiện nguồn vốn còn hạn hẹp cần kết hợp đổi mới có trọng điểm ở những khâu có bộ phận then chốt với đầu tư đồng bộ. Để có được một mạng lưới hiện đại và từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ, Bưu điện Bắc Ninh phải xác định các hướng để tiếp cận với công nghệ mới thông thường có hai hướng: - ứng dụng các thành tựu công nghệ thông tin của thế giới qua việc mua bán hoặc các hình thức khác như liên doanh, liên kết. - Sử dụng lực lượng khoa học kỹ thuật của mình trong việc nghiên cứu công nghệ mới. Với lực lượng khoa học hiện nay, chủ yếu hướng vào mục tiêu hoàn thiện những công nghệ hiện tại, trên cơ sở đó tiếp cận những công nghệ mới. Bởi vì nếu đầu tư nghiên cứu cho việc phát triển nhiều công nghệ mới đòi hỏi một nguồn vốn rất lớn, trình độ kỹ thuật cao đồng thời sẽ phải chịu rủi ro lớn như mất nhiều thời gian, thậm chí mất cả thị trường. Để có thể đầu tư trang thiết bị máy móc hiện đại thì Bưu điện Bắc Ninh cũng phải có nguồn vốn lớn. Nhưng với khả năng như hiện nay thì nguồn vốn tự có của Bưu điện Bắc ninh còn hạn chế. Vì thế vốn và công nghệ luôn là yếu tố mà các nhà quản lý của bưu điện phải nghiên cứu và xem xét nhằm đưa ra các chính sách thu hút và sử dụng vốn, công nghệ hợp lý nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của mình. Vốn là vấn đề vừa bức xúc vùa khó khăn đối với Bưu điện Bắc Ninh, là một ngành kinh tế có đặc thù tiếp nhận công nghệ hiện đại nhanh nhất so với các ngành kinh tế kỹ thuật khác cho nên bưu điện cần tận dụng mọi nguồn vốn có thể khai thác để đưa vào phát triển sự nghiệp của ngành trong giai đoạn tới. - Đảm bảo vốn để nâng cao và phát triển các dịch vụ của mình nhưng vẫn đảm bảo thu hồi vốn, trả nợ lãi và khả năng lợi nhuận. - Xác định các nguồn vốn thích hợp để từ đó lựa chọn ra loại nào phù hợp khả thi. Các nguồn có thể là vốn nhà nước, vốn ngành, vốn địa phương, vốn nước ngoài,cá nhân và tập thể. Bảng 9: Mức trang bị cho một bưu cục năm 2004. Bưu cục Đơn vị Số lượng Máy vi tính Cái 15 Máy chia chọn Cái 5 Máy in cước Cái 20 Máy xoá tem Cái 5 Cân điện tử Cái 25 Cân cơ khí Cái 28 Nguồn: Trung Tâm Bưu chính – PHBC. Tính đến năm 2004 Bưu điện Bắc Ninh đã đầu tư tổng số 15 máy vi tính để quản lý các dịch vụ bưu chính – PHBC như: chuyển tiền nhanh, PHBC, EMS... trang bị 53 cân trong đó cân điện tử là 25 còn cân cơ khí là 28. Đầu tư thêm 20 máy in cước thay tem là rất tiện lợi cho hoạt động của đơn vị. Các nhân viên chỉ cần đưa thư vào và chỉnh số tiền tương ứng với khối lượng thư đi khối lượng bưu gửi đi vừa gọn nhẹ, không phải dán một lúc nhiều tem. Nói tóm lại, lợi ích của việc đầu tư đổi mới công nghệ là rất lớn. Nó cho phép khai thác các dịch vụ mới đạt tiêu chuẩn thời gian, chính xác, an toàn cao mà chi phí cho công tác chia chọn vô cùng thấp, giảm được lao động cho doanh nghiệp đồng thời nó giúp cho công tác thu thập số liệu, thống kê, kế toán, quản lý chất lượng, điều tra tìm bưu phẩm, bưu kiện, EMS khi có khiếu nại của khách hàng trở nên đơn giản và nhanh chóng hơn nhiều. 2. Nâng cao trình độ lao động Nâng cao trình độ lao động là một vấn đề cần thiết và là chiến lược lâu dài trong điều kiện cụ thể của Bưu điện Bắc Ninh. Khi máy móc thiết bị đã hiện đại tiên tiến, công nghệ luôn đổi mới thì vai trò con người càng trở nên quan trọng và càng thể hiện tính chất quyết định hơn. Nhiều loại hình dịch vụ bưu chính mới đã ra đời để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng. Xuất phát từ những sự phát triển ngày một hiện đại của ngành và nhu vầu kinh doanh phục vụ khách hàng, đòi hỏi không ngừng nâng cao trình độ người lao động về chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ, vi tính và nghệ thuật quản lý kinh doanh. Qua thực tế ở Bưu điện Bắc Ninh cho thấy trình độ lao động của công ty Bưu chính – PHBC năm 2004 như sau: Bảng 10: Cơ cấu lao động theo trình độ đào tạo. Chỉ tiêu Đơn vị Số lượng Tỷ lệ % Tổng Người 102 100% Đại học, cao đẳng Nt 20 19,6% Trung cấp các loại Nt 32 31,4% Sơ cấp Nt 40 39,2% Chưa qua đào tạo Nt 10 9,8% Nguồn: Trung Tâm Bưu chính – PHBC. Trong đó số lao động có trình độ đại học, cao đẳng đảm nhiệm chủ yếu là quản lý còn bộ phận lao động trực tiếp thực hiện quá trình sản xuất chỉ ở trình độ trung cấp trở xuống. Lực lượng này chiếm tỷ lệ lớn trên 80%. Nhìn chung trình độ lao động còn hạn chế, số lao động chưa qua đào tạo vẫn còn nhiều nên chưa thực sự đáp ứng được yêu cầu mới trước mắt và trong tương lai. Bảng 11: Tổng hợp sai sót trong khai thác năm 2004. Bậc thợ Đã qua đào tạo Tỷ lệ sai sót Chưa qua đàotạo Tỷ lệ sai sót Tổng số Ghi chú 1- 2 20% 34% 54% Khâu nhận, phát 3- 4 8% 23% 31% Khâu nhận phát 5 3% 12% 15% Khâu nhận phát, khai thác Tổng 31% 69% 100% Bảng tổng hợp trên cho thấy công nhân chưa qua đào tạo tỷ lệ sai sót cao chiếm 69% tổng số sai sót và điều đáng chú ý là sai sót xảy ra ở tất cả các quá trình khai thác. Qua đây cho thấy vấn đề tăng cường đào tạo là hết sức cần thiết và đúng đắn với mục đích cuối cùng là nâng cao chất lượng, tăng năng suất lao động. Do đó yêu cầu cần phải có kế hoạch để đào tạo cho cán bộ công nhân viên là vừa khuyến khích vừa bắt buộc. Vì vậy yêu cầu đối với cán bộ công nhân viên của Bưu điện Bắc Ninh trong thời gian tới là. - Với cán bộ quản lý: Phải được thể chế hoá, tức là phải đáp ứng những quy chế bắt buộc về tiêu chuẩn tuyển chọn, đào tạo về yêu cầu công việc,.... Ngoài việc cung cấp lý luận với những kiến thức mới họ cần phải biết thêm ngoại ngữ, vi tính và được phổ biến những kinh nghiệm và kỹ năng cần nắm vững được khả năng quản lý mới hơn nữa cán bộ quản lý cần phải nắm những phương pháp, cách giải quyết xử lý các tình huống cụ thể trong công tác hàng ngày cũng như khả năng vận dụng chế độ chính sách. Các cán bộ phải thường xuyên tiếp xúc với sản xuất, giám sát việc kiểm tra vận hành, bảo dưỡng sửa chữa thiết bị cúng như thực hiện chấp hành quy trình, quy phạm đã đề ra, đảm bảo tuyệt đối an toàn cho người và thiết bị phát huy hiệu quả hoạt động ở mức cao nhất. - Đối với cán bộ khoa học kỹ thuật và công nhân. Trình độ nói chung chưa tương xứng với yêu cầu của nhiệm vụ đặt ra để cán khoa học hiện tại có đủ kiến thức và năng lực, có thể hoàn toàn làm chủ thiết bị do vậy họ phải thường xuyên được tổ chức và đào tạo và bồi dưỡng về ngoại ngữ tin học và kỹ năng kinh doanh. Nhờ đó họ mới có điều kiện tiếp cận và tiếp thu được nhiều về các thông tin cũng như kỹ năng hiện đại trong ngành trên thế giới. Về chế độ đãi ngộ đối với cán bộ khoa học kỹ thuật có năng lực và công nhân có tay nghề giỏi và có nhiều cống hiến thực sự thì phải có chế độ tiền lương thưởng thích đáng. Vì trong cơ chế thị trường “ Chất xám “ là một loại hàng hoá đặc biệt nó cũng tuân theo quy luật cung cầu, mức thu nhập thấp sẽ không thu hút được lực lượng lao động có tay nghề cao. Cán bộ công nhân viên có đủ điều kiện làm việc, thu nhập thoả đáng tương xứng thì họ sẽ yên tâm công tác, mới có năng suất lao động cao. Mặt khác cũng cần phải cương quyết sàng lọc đội ngũ theo nguyên tắc “ Tốt để lại xấu loại ra “ thông qua kết quả và hiệu quả công tác mà họ đã tạo ra. Có như vậy mới làm cho đội ngũ cán bộ khoa học kỹ thuật và công nhân giỏi dành nhiều thời gian và trí tuệ cho công việc. Ngoài bộ phận lao động đông đảo nêu trên còn có một phần nhỏ lao động thực hiện hoạt động trực tiếp giao tiếp với khách hàng, những giao dịch viên này ngoài yêu cầu phải nắm vững những yêu cầu chuyên môn quan trọng, phải có phẩm chất tốt, thái độ phục vụ chu đáo và có kỹ thuật bán hàng hoàn hảo. Vì vậy cần coi trọng công tác tuyển chọn ( ngoại hình, khả năng giao tiếp, ngoại ngữ ... ) đào tạo các giao dịch viên những kiến thức cần thiết và nghệ thuật kinh doanh như: kỹ năng chào mời khách hàng, kỹ thuật phát hiện nguyện vọng của khách hàng .... Bởi lẽ chính những người này là người hiểu biết một cách tốt nhất nguyện vọng của khách hàng. Có khen thưởng đối với những người có tinh thần trách nhiệm, hăng hái làm việc và có biện pháp nghiêm đối với những trường hợp vi phạm kỷ luật không chấp hành đúng quy định của Công ty làm giảm hoặc không đảm bảo chất lượng sản phẩm, không hoàn thành kế hoách đề ra. Về phương pháp đào tạo công nhân thì cần sử dụng cán bộ thâm niên lâu năm kèm cặp những công nhân mới, bậc thấp. Ngoài ra cần phải mở các lớp đào tạo tập trung hướng về khách hàng giúp giao dịch viên hiểu biết hơn về phong cách phục vụ, hiểu biết nhu cầu của khách hàng và nhu cầu chất lượng dịch vụ triển khai các dịch vụ mới, cho người tiếp tục đi đào tạo dài hạn hoặc tại chức để nâng cao trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, maketing cho phù hợp với tình hình hiện nay. Thực hiện tốt chương trình đào tạo sẽ giúp cho Bưu điện Bắc Ninh có được lực lượng lao động có trình độ tay nghề cao đảm bảo thực hiện công việc có hiệu quả và sẽ đạt được chất lương công việc tốt hơn. Tiếp tục xây dựng người lao động bưu điện có thái độ phục vụ tận tình văn minh, lich sự thể hiện qua giao tiếp với khách hàng của giao dịch viên, tạo ra một cái nhìn mới tốt đẹp hơn của khách hàng đối với Bưu điện Bắc Ninh. 3. Tổ chức mạng lưới dịch vụ hợp lý Về mạng lưới dịch vụ do tính đặc thù của Bưu điện Bắc Ninh là phát triển theo địa bàn vùng dân cư kinh tế nên công tác phân bố theo địa điểm là rất quan trọng ảnh hưởng lớn đến chất lượng và hiệu quả của công tác phục vụ. Do vậy phải áp dụng các phương pháp nghiên cứu thị trường và các mô hình dự đoán để lựa chọn các điểm bố trí sao cho đó phải là khu vực địa lý có khả năng thu hút khách hàng, có tính đến các đặc điểm về văn hoá năng giao tiếp, thói quen đi lại sinh hoạt của dân cư, đồng thời cũng phải dự kiến sức mua của dân cư trong vùng, sự tác động bởi các chính sách của Nhà nước trong mỗi địa điểm dự kiến. Đồng thời cũng cần dự tính được doanh số tiềm tàng của cơ sở này. Việc bố trí địa điểm phải kết hợp giữa yêu cầu đặc thù của ngành về bố trí sản xuất và sự phát triển của vùng ( quy hoạch ) sự đáp ứng yêu cầu của khách hàng như tính thuận lợi ( bán kính hoạt động của một bưu cục, số trạm điên thoại công cộng trong một bán kính nhất định ... ) 4. Phát triển các dịch vụ mới và biện pháp Marketing Quảng cáo là một cách thức truyền tin nhằm gửi các thông điệp của nhà sản xuất đến với khách hàng để giới thiệu và kêu gọi họ đến với sản phẩm dịch vụ hàng hoá của mình. Trong cơ chế thi trường tự do cạnh tranh thì quảng cáo càng có ý nghĩa quan trọng giúp cho doanh nghiệp đạt được mục tiêu kinh doanh trong cạnh tranh. Bởi vì không phải mọi người dân hay tập thể đều biết đến các dịch vụ mà nhà bưu điện cung cấp, có người chỉ nghe chứ chưa thực sự sử dụng dịch vụ đó bao giờ. Do đó cần có những chính sách Marketing kịp thời đặc biệt là đối với các dịch vụ mới. Nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi và đòi hỏi cao với thời gian ngày càng ngắn. Hiện nay do trình độ phát triển dân trí tăng cùng với sự phát triển của nền kinh tế, đang và sẽ mở ra một số dịch vụ mới có chất lượng đem lại nhiều cơ hội kinh doanh và cả những thách thức cho bưu chính. Vì vậy phải chụp nhanh lấy cơ hội để công ty không phải là kẻ đến sau, thị trường mới là vấn đề cấp bách có tính sống còn của dịch vụ bưu chính. Nó đòi hỏi sự nhạy bén của các nhà quản lý và công tác marketing phải báo đúng về nhu cầu chủng loại, sản lượng cũng như chất lượng dịch vụ đối với khách hàng là ai? Khả nămg phải làm gì để đáp ứng dịch vụ đó? Nhưng để nâng cao hiệu quả của hoạt động quảng cáo thì nội dung chương trình quảng cáo cần bảo đảm thực hiện tốt một số yêu cầu và nguyên tắc sau: 4.1. Quảng cáo phải tiêu biểu, đặc trưng, độc đáo và có hàm lượng thông tin cao. Đề bạt được yêu cầu này, nội dung của quảng cáo cần ngắn gọn, xúc tích dễ nhớ, thông tin trong quảng cáo phải nêu bật được những lợi ích cơ bản của việc sử dụng dịch vụ bưu chính đem lại cho khách hàng. Phải nhấn mạnh và cá biệt hoá dịch vụ do Bưu điện Bắc Ninh cung cấp so với các doanh nghiệp cạnh tranh khác chẳng hạn như nội dung quảng cáo có thể chỉ rõ sử dụng dịch vụ bưu chính sẽ đem lại những tiện lợi hơn hẳn những dịch vụ bưu chính khác như khắc phục sự cách biệt về khoảng cách, tiết kiệm thời gian đi lại, trao đổi thông tin mà không cần gặp mặt trực tiếp..... 4.2. Quảng cáo cần trung thực, đảm bảo tính pháp lý và phù với chi phí dành cho quảng cáo Đây là một điều hết sức cần thiết để đảm bảo tính lành mạnh trong cạnh tranh nó tạo cho khách hàng một tâm lý tin tưởng vào dịch vụ từ đó phát triển nhanh nhịp độ bán hàng. Mặt khác trong chi phí marketting thì chi phí quảng cáo thường chiếm tỷ lệ lớn, bởi vậy cần phải tính toán một cách nghiêm túc đến chi phí và hiệu quả do quảng cáo mang lại. Trên thực tế để đánh giá hiệu quả của quảng cáo là rất khó khăn và thường thiếu thông tin cụ thể, hoạt động của quảng cáo tác động đến khách hàng mang tính chất gián tiếp thông qua các thông tin mà họ thường thu nhận được. Vì vậy tuỳ từng hoàn cảnh, giai đoạn mà nhà cung cấp dịch vụ cần tính toán các khoản chi phí quảng cáo cho phù hợp tránh lãng phí không cần thiết. 4.3. Lựa chọn phương thức quảng cáo cho phù hợp. Đây là một nhân tố có thể nâng cao hiệu quả hoạt động quảng cáo, tuỳ từng mục tiêu và đối tượng khách hàng định hướng vào mà chọn phương thức quảng cáo thích hợp nhất. Hiện nay, Bưu điện Bắc Ninh thường quảng cáo qua Ti Vi qua một số tạp chí sách báo, quảng cáo ngay tại quầy giao dịch ở các bưu cục và quảng cáo bằng các panô lớn. Qua khảo sát thực tế cho thấy hình thức quảng cáo ngay tại bưu cục, các quầy giao dịch và quảng cáo trên Ti Vi thường thu hút được sự chú ý của nhiều người hơn, vì nó có thể tạo dựng được ưu thế và lời nói, màu sắc, không gian và thời gian, nhờ đó hiệu quả sẽ cao hơn. Bên cạnh đó việc tham gia hội chợ triển lãm cũng là một hình thức quảng cáo có thể nâng cao uy tín và khả năng cạnh tranh của nhà cung cấp dịch vụ, thu hút sự chú ý của khách hàng tuy nhiên do mang đặc điểm của dịch vụ nên trong triểm lãm không thể trưng bày chính bản thân dịch vụ cho khách hàng xem xét, đánh giá được mà chỉ có thể cho khách hàng nhận biết về dịch vụ bưu chính được cung cấp nhờ các công nghệ thiết bị hoạt động, thông qua những con số thuyết phục về tốc độ tăng trưởng và khả năng phục vụ. 5. Xây dựng một chính sách giá linh hoạt và hợp lý. Chính sách giá có vai trò quan trọng trong chiến lược marketing của doanh nghiệp. Việc định giá đúng đắn và phương pháp xử lý giá linh hoạt có tác động mạnh và là một nhân tố quan trọng kích thích cầu tiêu dùng, từ đó ảnh hưởng đến doanh lợi của doanh nghiệp. Ngoài ra, chính sách giá còn ảnh hưởng trực tiếp đến vòng đời và các giai đoạn khác trong chu kỳ sống của sản phẩm hàng hoá dịch vụ. Một chính sách giá đúng đắn, linh hoạt sẽ là một thứ vũ khí sắc bén giúp doanh nghiệp có thể giữ vững và nâng cao uy tín trên thị trường, chiến thắng trong cạnh tranh cũng như kéo dài thêm vòng đời sản phẩm dịch vụ. Tuỳ điều kiện cụ thể và vị trí của từng doanh nghiệp trên thị trường mà các đơn vị có thể hình thành chính sách giá theo hai hướng: Chính sách giá hướng vào doanh nghiệp và chính sách giá hướng ra thị trường. Tuy nhiên muốn có được một chính sách giá phù hợp thì dù chọn cách hình thành giá cước như thế nào doanh nghiệp cũng phải dựa vào giá thành hay các chi phí để làm ra sản phẩm hàng hoá dịch vụ. Căn cứ vào giá thành, doanh nghiệp tuỳ thuộc vào mục đích kinh doanh, tương quan cung cầu trên thị trường ở từng thời kỳ mà có những biện pháp về giá linh hoạt để đảm bảo khuyến khích người tiêu dùng đối với sản phẩm hàng hoá dịch vụ của mình. Việc hình thành giá cước dịch vụ bưu chính cần được dựa trên một số nguyên tắc cơ bản sau. Giá cước phải căn cứ vào các khoản chi phí giá thành để tạo ra dịch vụ, theo nguyên tắc đảm bảo tổng lượng hao phí bình quân và hiệu quả kinh doanh theo quy mô tổng thể, có xét đến ảnh hưởng cung cầu và độ co giãn của nhu cầu, trên cở sở nghiên cứu và dự báo thị trường một cách sâu sắc và toàn diện. Khi nghiên cứu và dự báo thị trường để xây dựng chính sách giá linh hoạ cần cần chú ý tới một số nội dung sau. - ảnh hưởng của quan hệ cung cầu trên thị trường đến giá cước từng dịch vụ. - Những tác động của tình hình cạnh tranh trên thị trường trong và ngoài nước của xu hướng biến động giá cước thế giới đến giá cước dịch vụ hiện nay. - Phân tích và dự đoán được cơ cấu khách hàng cũng như khả năng sử dụng dịch vụ. - Giá cước quy định phải căn cứ vào chính sách kinh tế xã hội của Đảng và Nhà nước, vào mục tiêu nhiệm vụ phát triển của ngành và của doanh nghiệp trong từng thời kỳ. - Giá cước xây dựng phải đảm bảo phù hợp với mặt bằng giá xã hội trong nước và phù hợp với điều ước quốc tế mà Việt Nam tham gia, phù hợp với khả năng thanh toán của người tiêu dùng và khuyến khích cạnh tranh lành mạnh. Kết luận Chất lượng thông tin là yếu tố vô cùng quan trọng, nó quyết định sự tồn tại phát triển của ngành Bưu điện nói chung và thông tin dịch vụ bưu chính nói riêng vì vậy việc nâng cao chất lượng là mối quan tâm lớn và là mục tiêu phấn đấu của ngành. Muốn nâng cao chất lượng thông tin bưu chính cần phải luôn tìm hiểu nghiên cứu nhiều lĩnh vực để tìm ra những điểm yếu, những bất hợp lý trong khâu tổ chức sản xuất và quản lý. Từ đó tìm ra biện pháp cải tiến để tổ chức và quản lý sản xuất được khoa học hơn, hiệu quả hơn và phù hợp với tình hình tại mỗi thời điểm của đơn vị mình, trên cơ sở đó đề ra những biện pháp mới nâng cao chất lượng thông tin nhằm đạt được mục tiêu của ngành đề ra “Tốc độ hoá, toàn cầu hoá và tin học hoá”. Với đà phát triển như hiện nay, chất lượng của Bưu điện Bắc Ninh đã có những bước phát triển đáng kể nhưng bên cạnh đó vẫn còn những hạn chế cần phải khắc phục. Để có thể phát triển và hoà nhập chung với mạng Bưu chính Viễn thông quốc tế thì Bưu điện Bắc Ninh cần phải tiếp tục nghiên cứu hơn nữa về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình, thực hiện theo phương châm “Ngành Bưu điện phải có bước phát triển nhanh hơn nữa góp phần thúc đẩy các ngành kinh tế khác phát triển, nâng cao dân trí, văn minh xã hội và trong chính sách mở cửa, ngành Bưu điện phải là một ngành mũi nhọn và luôn đi trước một bước”. Vì vậy luận văn với đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Tỉnh Bắc Ninh” Đã được thực hiện nhằm góp phần nhỏ bé vào mục đích nói trên. Do hạn chế về kiến thức lý luận và thực tiễn của người viết hơn nữa do thời gian thực tập tại Bưu điện Bắc Ninh khó khăn bài luận văn khó tránh khỏi những khiếm khuyết. Em rất mong được sự giúp đỡ và chỉ bảo của các thầy cô trong Khoa cùng các cán bộ công nhân viên ở Bưu điện Bắc Ninh. Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo: gs. tskh. vũ huy từ đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em nghiên cứu và hoàn thành luận văn này. Mục lục