Luận văn Thực trạng triển khai nghiệp vụ Bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty cổ phần Bảo hiểm Hàng Không – chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2008-2010

năm 2010 so với năm 2009. Lý do là bởi tốc độ tăng của số lượng xe cơ giới trên thị trường (25,01%) cao hơn so với tốc độ tăng của số xe khai thác được tại chi nhánh (16,03 %). Cũng theo bảng trên ta nhận thấy doanh thu phí bình quân/xe đã tăng đều đặn qua 3 năm, từ 5,57 triệu đồng/xe vào năm 2008 lên 6,50 triệu đồng/xe năm 2009 và 6,54 triệu đồng/xe năm 2010. Như vậy qua một thời gian hoạt động thì VNI nói chung và Chi nhánh Hà Nội nói riêng đã thu hút được ngày càng nhiều sự quan tâm từ đông đảo khách hàng, số xe ô tô tham gia bảo hiểm vật chất tại chi nhánh không chỉ tăng về số lượng mà còn tăng cả về giá trị. Một trong những lý do quan trọng phải kể đến ở đây là hiện nay Chi nhánh Hà Nội đang chú trọng khai thác bảo hiểm vật chất xe ô tô thông qua trung gian là các ngân hàng thương mại. Ô tô là loại tài sản có giá trị lớn nên thường được dùng làm vật thế chấp khi vay vốn ở các ngân hàng thương mại, khai thác loại hình bảo hiểm này thông qua ngân hàng không những mang lại nguồn thu ổn định mà giá trị bảo hiểm của các xe được thế chấp cũng khá lớn, do đó mang lại nguồn doanh thu cao cho Chi nhánh. Với mức tăng trưởng ngoạn mục về doanh thu phí bảo hiểm trong ba năm qua, nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới đã đóng góp tích cực trong tổng doanh thu của chi nhánh. Điều đó thể hiện khá rõ qua các bảng sau: Bảng 6. Tỉ trọng doanh thu phí nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới trong tổng doanh thu phí bảo hiểm xe cơ giới của VNI Hà Nội (2008-2010) Chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2008 2009 2010 Doanh thu phí nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới Tr.đ 964,38 10.894,27 12.527,69 Tổng doanh thu phí các nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới Tr.đ 1.579,21 18.495,64 21.228,45 Tỉ trọng doanh thu phí BHVCXCG trong tổng doanh thu phí BHXCG % 61,07 58,91 59,01 (Nguồn: Công ty CP Bảo hiểm Hàng Không – CN Hà Nội) Trong số các nghiệp vụ bảo hiểm mà Chi nhánh Hà Nội triển khai thì nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới luôn là nghiệp vụ chiếm tỉ trọng cao nhất trong cơ cấu tổng doanh thu của Chi nhánh. Đối với nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới, ngoài bảo hiểm vật chất xe cơ giới thì VNI còn triển khai các nghiệp vụ khác như: bảo hiểm trách nhiệm dân sự (TNDS) của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba (bao gồm cả bảo hiểm TNDS bắt buộc do Bộ Tài chính quy định và bảo hiểm tự nguyện TNDS chủ xe cơ giới đối với phần vượt quá mức trách nhiệm bắt buộc của Bộ Tài chính), bảo hiểm tai nạn lái, phụ xe và người ngồi trên xe, bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ giới đối với hàng hóa vận chuyển trên xe. Các nghiệp vụ này cũng có những đóng góp quan trọng trong tổng doanh thu của Chi nhánh. Tuy nhiên nhìn vào bảng trên ta thấy nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới luôn chiếm tỉ trọng cao nhất trong số các nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới được triển khai với mức tỉ trọng trung bình trong ba năm qua là 59,67%. Điều đó cho thấy tầm quan trọng của nghiệp vụ bảo hiểm này trong các nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới nói riêng cũng như trong tổng số các nghiệp vụ bảo hiểm nói chung. Cũng theo bảng trên ta thấy tỉ trọng doanh thu nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tương đối ổn định qua các năm, thể hiện mức tăng trưởng của nghiệp vụ này tương đối đồng đều so với mức tăng trưởng của các nghiệp vụ còn lại. Bảng 7. Tỉ trọng doanh thu phí bảo hiểm vật chất xe cơ giới trong tổng doanh thu phí bảo hiểm của công ty CP Bảo hiểm Hàng Không – Chi nhánh Hà Nội (2008 -2010) Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2008 2009 2010 Doanh thu phí nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới Tr.đ 964,38 10.894,27 12.527,69 Tổng doanh thu phí các nghiệp vụ bảo hiểm tại chi nhánh Tr.đ 5.106,27 28.701,91 36.403,05 Tỉ trọng doanh thu phí BHVCXCG trong tổng doanh thu phí BH của chi nhánh % 18,89 37,96 34,41 ( Nguồn: Công ty CP Bảo hiểm Hàng Không – CN Hà Nội) Như vậy trong cơ cấu doanh thu của toàn chi nhánh thì doanh thu của riêng nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới luôn chiếm một tỉ trọng khá cao. Điều đó cho thấy tầm quan trọng của nghiệp vụ này đối với kết quả kinh doanh chung của toàn chi nhánh. Nó đồng thời cũng thể hiện rằng nghiệp vụ này luôn được cán bộ nhân viên chi nhánh Hà Nội chú trọng triển khai trong những năm qua và chắc chắn sẽ vẫn là một trong những nghiệp vụ dành được nhiều sự quan tâm đầu tư của chi nhánh trong thời gian tới. Tuy nhiên tỉ trọng doanh thu phí bảo hiểm vật chất xe cơ giới (BHVCXCG) trong tổng doanh thu phí của cả chi nhánh biến động không đều qua các năm. Nếu như năm 2008 doanh thu BHVCXC chiếm tỉ trọng 18,89 % trong tổng doanh thu các nghiệp vụ của toàn chi nhánh thì con số này đã tăng lên 37,96 % trong năm 2009, nhưng đến năm 2010 thì tỉ trọng lại giảm xuống còn 34,41 %. Sở dĩ có hiện tượng này là do tốc độ tăng của doanh thu phí nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới năm 2009 cao hơn tốc độ tăng tổng doanh thu phí của cả phòng nhưng đến năm 2010 lại giảm xuống thấp hơn. Cụ thể: Năm 2009, doanh thu phí nghiệp vụ tăng 1029,67% so với năm 2008 trong khi tổng doanh thu toàn phòng tăng 462,09 %. Năm 2010, doanh thu phí nghiệp vụ tăng 14,99% thì tốc độ tăng của tổng doanh thu phí cùng năm đó là 26,83%. Bên cạnh những thành tựu đạt được ở trên thì ta vẫn phải thừa nhận một thực tế: tỉ lệ khai thác bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Chi nhánh nhìn chung chưa cao, chưa tương xứng với tiềm năng. Chi nhánh Hà Nội có trụ sở đặt tại quận Cầu Giấy – một trong những quận sầm uất, đông dân cư và là một trong những khu vực trung tâm của thủ đô Hà Nội. Các văn phòng khu vực của Chi nhánh cũng đều đặt tại các địa điểm thuận lợi trên địa bàn thành phố. Đó là lợi thế rất lớn đối với việc đi lại giao dịch và tiếp cận các đối tượng khách hàng. Trong những năm qua số lượng xe ô tô lưu hành trên thị trường tăng trưởng rất nhanh và Hà Nội là một trong những khu vực có đóng góp lớn nhất vào sự tăng trưởng đó song tỉ lệ khai thác tại Chi nhánh vẫn còn khá khiêm tốn. Có nhiều nguyên nhân dẫn đến tình trạng này song ta có thể kể đến một số nguyên nhân quan trọng sau: Một là, bảo hiểm vật chất xe cơ giới là mảng thị trường có độ cạnh tranh rất gay gắt, số lượng các công ty bảo hiểm trên thị trường triển khai nghiệp vụ này rất nhiều, trong đó có những công ty đàn anh ra đời trước VNI khá lâu, tiếng tăm, uy tín cũng như thị phần chiếm tỉ trọng cao trên thị trường như Bảo Việt, Bảo Minh, PJICO, PVI…, những công ty này luôn có một lực lượng khách hàng đông đảo và trung thành nên VNI nói chung cũng như chi nhánh Hà Nội nói riêng không dễ gì có thể thu hút được khách hàng về phía mình. Hai là, VNI là một cái tên còn khá xa lạ đối với khách hàng. Tuy công ty nói chung cũng như Chi nhánh Hà Nội nói riêng đã có nhiều biện pháp tích cực trong việc quảng bá hình ảnh của mình đến với công chúng song vì thời gian hoạt động của VNI trên thị trường bảo hiểm là chưa lâu, chính sách marketing cũng chưa thực sự hiệu quả nên một bộ phận dân cư vẫn chưa biết đến thương hiệu này. Đối với không ít người dân, đặc biệt là những người lần đầu tiếp cận với bảo hiểm, khi có nhu cầu mua sản phẩm bảo hiểm nào đó, ví dụ bảo hiểm xe cơ giới, họ thường nghĩ ngay đến những các tên đã trở nên quen thuộc như Bảo Việt, Bảo Minh, PJICO… Thực trạng này đòi hỏi trong những năm tới VNI nói chung và VNI Hà Nội nói riêng cần có những biện pháp hữu hiệu hơn nữa để đưa VNI trở thành thương hiệu bảo hiểm được đông đảo công chúng biết tới. Ba là, hiện nay một số công ty bảo hiểm mới ra đời như MIC, Liberty… đã dùng nhiều biện pháp cạnh tranh để lôi kéo khách hàng như việc giảm phí bảo hiểm xuống thấp hơn các công ty đối thủ, đưa ra các ưu đãi hấp dẫn để lôi kéo đại lý giỏi về phía mình… Do đó đã khiến VNI và một số công ty bảo hiểm khác gặp không ít khó khăn trong việc tìm kiếm khách hàng mới cũng như tái tục hợp đồng với khách hàng cũ. Bốn là, VNI có chính sách hạn chế, loại bỏ không khai thác vào các đối tượng xe có nguy cơ xảy ra tổn thất cao như: taxi, đầu kéo…, trong khi số lượng xe thuộc nhóm này chiếm một tỉ lệ không nhỏ trong tổng số xe đang lưu hành trên thị trường. Thực tế trên đòi hỏi VNI Hà Nội cần có sự nỗ lực không ngừng trong việc cải tiến chất lượng sản phẩm cũng như các dịch vụ khách hàng để có thể thu hút ngày càng nhiều khách hàng tham gia bảo hiểm tại đơn vị mình. 2.2.2.2. Thực trạng công tác đề phòng và hạn chế tổn thất Trong bảo hiểm vật chất xe ô tô nói riêng và trong bảo hiểm nói chung, khâu đề phòng hạn chế tổn thất là khâu không thể thiếu được, nó không chỉ nâng cao hiệu quả kinh doanh cho công ty mà còn góp phần làm giảm số vụ tai nạn cho toàn xã hội. Chính vì vậy mà công tác đề phòng hạn chế tổn thất không chỉ mang ý nghĩa kinh tế mà còn mang ý nghĩa xã hội rất lớn. Khâu đề phòng hạn chế tổn thất được thực hiện sau khi ký kết hợp đồng bảo hiểm Nếu làm tốt khâu này, số vụ tổn thất sẽ giảm đi và mức độ tổn thất trong mỗi vụ cũng giảm, từ đó công ty bảo hiểm sẽ tiết kiệm được số tiền bồi thường hoặc chi trả. Tổn thất không xảy ra, đề phòng và hạn chế tổn thất sẽ tạo thêm niềm tin của khách hàng với công ty và hơn thế nữa là góp phần đảm bảo an toàn xã hội, hạn chế các vụ tai nạn giao thông. Theo sự chỉ đạo của công ty, Chi nhánh đã cử cán bộ của mình tới các cơ quan đơn vị để đề xuất các biện pháp đề phòng hạn chế tổn thất đối với các xe có tham gia bảo hiểm đồng thời trích một khoản tiền trong chi phí quản lý cho công việc này thông qua việc cung cấp cho các chủ xe bình cứu hoả đặc biệt là các chủ xe tham gia bảo hiểm với số lượng lớn hoặc tham gia liên tục trong thời gian dài. Ngoài ra, đề công tác đề phòng và hạn chế tổn thất thêm hiệu quả, nhân viên sẽ đến làm việc trực tiếp với các khách hàng, tư vấn cho họ về việc phòng ngừa rủi ro như lựa chọn người lái xe có trình độ, am hiểu luật lệ giao thông và có tư cách tốt, tránh tình trạng lái xe có tay nghề cao nhưng lại nghiện rượu, cẩu thả,... Đồng thời phối kết hợp chặt chẽ với các cơ quan chức năng có liên quan như công an, giao thông công chính để tăng cường hệ thống biển báo chỉ đường, xây dựng bổ sung khép kín cọc tiêu, xây các tường chắn phòng vệ ở các đường cua thường xảy ra tai nạn,... và hỗ trợ kinh phí tổ chức các cuộc thi lái xe an toàn và tuyên truyền giáo dục luật lệ an toàn giao thông. Qua đó, VNI- Chi nhánh Hà Nội đã góp phần làm giảm thiểu số vụ tai nạn giao thông đường bộ xảy ra. Điều này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho phòng trong việc đẩy mạnh công tác đề phòng hạn chế tổn thất, tạo sự minh bạch rõ ràng trong việc hạch toán kế toán, ngoài ra còn góp phần làm giảm số vụ tai nạn đòi giải quyết bồi thường trong những năm tới. Chi phí trích cho công tác này của chi nhánh được thể hiện cụ thể qua bảng: Bảng 8. Chi đề phòng hạn chế tổn thất nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại VNI chi nhánh Hà Nội (2008 - 2010) Năm Chỉ tiêu Đơn vị 2008 2009 2010 Chi đề phòng hạn chế tổn thất trđ 30,28 437,95 517,39 Doanh thu phí bảo hiểm Trđ 964,38 10.894,27 12.527.69 Tỷ trọng chi đề phòng hạn chế tổn thất/doanh thu % 3,14 4,02 4,12 ( Nguồn: Công ty CP Bảo hiểm Hàng Không – CN Hà Nội) Theo bảng số liệu trên, ta thấy tổng chi đề phòng hạn chế tổn thất nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới của VNI Hà Nội không ngừng tăng qua các năm. Nguồn chi này được trích từ doanh thu phí. Năm 2008 là 30,28 triệu đồng, chiếm 3,14% doanh thu; năm 2009 là 437,95 triệu đồng tăng 407,67 triệu đồng so với năm 2009 và chiếm 4,02% doanh thu; năm 2010 là 517,39 triệu đồng tăng 18,14% so với năm 2009 và chiếm 4,12% doanh thu. Như vậy, chi đề phòng hạn chế tổn thất liên tục tăng qua các năm và ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh thu phí của nghiệp vụ. Điều đó cho thấy chi nhánh Hà Nội ngày càng quan tâm và chú trọng hơn tới việc đề phòng hạn chế tổn thất. Nó góp phần giảm đi nguy cơ xảy ra rủi ro cho các chủ xe, đồng thời làm giảm mức độ nghiêm trọng của các vụ tai nạn. Tuy nhiên chúng ta có thể nhận thấy rằng, mặc dù Chi nhánh Hà Nội đã tăng cường chi cho công tác này nhưng số vụ tai nạn phát sinh vẫn tăng lên qua các năm. Như thế có nghĩa là số tiền này chưa thực sự phát huy hiệu quả của nó. Vì thế, vấn đề trước mắt của VNI Hà Nội là cần phải làm thế nào để phân bổ số tiền chi cho đề phòng và hạn chế tổn thất một cách hợp lí hơn, tránh tình trạng chi nhiều mà vẫn không đạt như mong muốn. 2.2.2.3. Thực trạng công tác giám định và giải quyết bồi thường: 2.2.2.3.1. Công tác giám định: Giám định là một công việc khó khăn đòi hỏi sự chính xác, nhanh chóng, kịp thời. Chính vì vậy, chi nhánh Hà Nội đã và đang cố gắng lựa chọn kĩ và đào tạo một đội ngũ giám định viên có trình độ chuyên môn cao, có kinh nghiệm và đặc biệt là có đạo đức nghề nghiệp. Đồng thời với nó là những quy định chặt chẽ về công tác giám định. Công tác giám định được tiến hành ngay sau khi nhận được thông báo tai nạn từ chủ xe. VNI - Chi nhánh Hà Nội sẽ cử ngay cán bộ giám định đến hiện trường nơi xảy ra tai nạn để nắm tình hình, thu thập các bằng chứng để trên cơ sở đó có thể giải đáp được những câu hỏi: tai nạn xảy ra ở đâu, như thế nào, vì sao,... để xác định thiệt hại có thuộc phạm vi bảo hiểm hay không. Nếu phát hiện thấy rủi ro không thuộc phạm vi bảo hiểm hoặc có dấu hiệu gian lận của chủ xe, giám định viên có thể từ chối bồi thường ngay tại hiện trường hoặc từ chối bằng văn bản sau khi đã trình lên lãnh đạo. Nếu thuộc phạm vi bảo hiểm, các cán bộ giám định của Chi nhánh sẽ nhanh chóng hướng dẫn chủ xe một số biện pháp nhằm hạn chế, giảm thiểu mức độ tổn thất và kiểm tra các giấy tờ cần thiết có liên quan như giấy chứng nhận bảo hiểm, giấy chứng nhận kiểm định an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường, sơ đồ xảy ra tai nạn,... Cán bộ giám định của Chi nhánh luôn tiến hành công tác giám định với sự có mặt của đại diện chủ xe, chủ tài sản bị thiệt hại hoặc người đại diện được uỷ quyền. Khi công việc giám định đã được hoàn tất, nhân viên giám định của Chi nhánh sẽ lập biên bản giám định trong đó miêu tả chi tiết quy mô thiệt hại, mối quan hệ nhân quả giữa nguyên nhân và hậu quả thiệt hại. Nếu đồng ý với kết quả giám định, các bên sẽ kí vào biên bản giám định. Sau đó biên bản này cùng với một số giấy tờ có liên quan khác sẽ được gửi lên phòng bồi thường để xét duyệt bồi thường. Biên bản này phải có đầy đủ chữ ký của các bên. Trong trường hợp chủ xe không thống nhất với kết quả giám định của công ty thì hai bên sẽ thuê giám định viên kỹ thuật chuyên nghiệp, độc lập thực hiện giám định. Nếu kết luận của giám định viên này phù hợp với kết quả giám định của công ty thì chủ xe phải chịu toàn bộ chi phí thuê giám định viên và ngược lại VNI sẽ chịu toàn bộ chi phí thuê giám định viên. Quy trình giám định của nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại VNI bao gồm các bước sau: Sơ đồ 4. Quy trình giám định tổn thất tại Công ty CP Bảo hiểm Hàng Không – Chi nhánh Hà Nội Nhận yêu cầu GĐ từ KH Công ty GĐ Báo tái BH Xử lí ban đầu Tiến hành giám định Thỏa thuận theo dõi, sửa chữa Lập biên bản GĐ Cấp biên bản GĐ và thu phí. Nhận biên bản GĐ và trả chi phí Với quy trình giám định được lập ra cụ thể như trên, kết quả giám định của Chi nhánh trong thời gian qua được thể hiện qua bảng sau: Bảng 9. Kết quả giám định thiệt hại vật chất xe cơ giới tại công ty cổ phần Bảo hiểm Hàng Không – chi nhánh Hà Nội (2008 -2010) Năm Số vụ được giám định (vụ) Chi phí giám định (trđ) Chi phí giám định bình quân trong 1 vụ (ngđ/vụ) 2008 37 2,13 57,56 2009 690 32,21 46,68 2010 836 43,67 52,24 ( Nguồn: Công ty CP Bảo hiểm Hàng Không – CN Hà Nội) Số lượng các vụ giám định tăng hay giảm phụ thuộc vào tình hình tai nạn xảy ra. Chi phí giám định cũng thay đổi theo số lượng các vụ được giám định, theo mức độ phức tạp hay đơn giản của các vụ giám định. Năm 2008, chi nhánh đã giám định được 33 vụ tai nạn, chi phí giám định là 2,13 triệu đồng, chi phí giám định trung bình mỗi vụ là 57,56 nghìn đồng/vụ. Sang năm 2009, số xe tham gia bảo hiểm vật chất tại chi nhánh tăng lên rất nhiều, theo đó số xe bị thiệt hại vật chất và cần được bồi thường cũng tăng lên. Chính vì thế mà số vụ được chi nhánh giám định cũng tăng lên 690 vụ, chi phí giám định là 32,21 triệu đồng, chi phí giám định trung bình mỗi vụ giảm xuống còn 46,68 nghìn đồng/vụ. Năm 2010, số vụ được giám định cao nhất 836 vụ tương ứng với chi phí giám định là 43,67 triệu đồng và 52,24 nghìn đồng/vụ là chi phí trung bình một vụ mà chi nhánh đã giám định. Như vậy chi phí giám định tăng theo số lượng xe bị thiệt hại trong một năm nhưng chi phí giám định bình quân lại không đều giữa các năm. Năm 2008 do chi nhánh mới đi vào hoạt động, kinh nghiệm chưa nhiều nên trong quá trình triển khai giám định đã phát sinh những chi phí không cần thiết. Đến năm 2009, do chi nhánh được trang bị các trang thiết bị đồng bộ và hiện đại hơn nên quy trình giám định cũng vì thế mà nhanh gọn, chính xác hơn, đồng thời tiết kiệm được chi phí. Tuy nhiên đến năm 2010, do tính chất phức tạp của một số vụ tổn thất đã khiến quá trình giám định trở nên phức tạp nên chi phí phát sinh nhiều hơn. Nhìn chung công tác giám định nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại VNI Hà Nội tương đối tốt. Các giám định viên ngày càng hoàn thiện và vững vàng hơn về chuyên môn nghiệp vụ, nâng cao tinh thần trách nhiệm với công việc. Tuy nhiên cũng tồn tại một số vướng mắc như chất lượng công tác giám định chưa đồng đều giữa các văn phòng khu vực trực thuộc Chi nhánh. Tại một vài VPKV, đôi khi cán bộ giám định chính là cán bộ khai thác. Sở dĩ có hiện tượng này là do hiện nay nguồn nhân lực có chuyên môn giám định cao phục vụ cho công tác giám định tổn thất vẫn còn thiếu, dẫn đến việc một người có thể đảm nhận nhiều công việc cùng lúc. Điều này có thể dẫn đến tình trạng quá tải trong công việc hoặc không đảm bảo chất lượng công việc. Do đó trong thời gian tới Chi nhánh Hà nội cần có những điều chỉnh kịp thời để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhằm phục vụ tốt hơn trong công việc. 2.2.2.3.2. Công tác bồi thường: Sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm vô hình, nhà bảo hiểm cam kết sẽ bồi thường cho người tham gia bảo hiểm khi có rủi ro xảy ra gây tổn thất. Do đó, hiệu quả của công tác bồi thường như thế nào sẽ đánh giá chất lượng của sản phẩm bảo hiểm. Có tạo được lòng tin, sự tín nhiệm và mong muốn tái tục hợp đồng của khách hàng hay không chủ yếu phụ thuộc vào việc bồi thường hợp đồng có thoả đáng hay không. Hồ sơ bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại VNI bao gồm: Tờ trình kiên bản thanh toán. Thông báo tai nạn và yêu cầu bồi thường. Phiếu xác nhận ấn chỉ gốc. Biên bản giám định xe cơ giới. Bảng báo giá các thiệt hại đã sửa chữa, thay thế. Hoá đơn đỏ. Bản sao giấy phép lái xe, chứng minh thư. Bản sao đăng ký ô tô, kiểm định xe. Biên nhận tiền bảo hiểm. Ảnh chụp xe bị tai nạn. Quy trình bồi thường tại công ty CP Bảo hiểm Hàng Không – chi nhánh Hà Nội gồm các bước sau: Sơ đồ 5. Quy trình bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại công ty CP bảo hiểm Hàng Không - chi nhánh Hà Nội Tiếp nhận hồ sơ Bổ sung Hồ sơ Kiểm tra và hoàn thiện hồ sơ Tạm ứng BT Tính toán bồi thường Xin ý kiến Trình duyệt bồi thường Thông báo bồi thường Đòi người thứ ba xử lý tài sản (nếu có) Trường hợp phải tiến hành các thủ tục khiếu kiện tới các Cơ quan bảo vệ pháp luật (Công an, Toà án, Viện kiểm sát): Các vụ do Phòng Giám định - Bồi thường tại Chi nhánh giải quyết sẽ chuyển hồ sơ về Phòng thanh tra tiến hành; các vụ do các văn phòng khu vực trực thuộc chi nhánh giải quyết thì các VPKV phải báo cáo về Chi nhánh và thực hiện theo sự chỉ đạo của Chi nhánh. Với quy trình bồi thường như trên, chi nhánh Hà Nội đã có những kết quả giải quyết bồi thường như sau: Bảng 10. Tình hình bồi thường bảo hiểm vật chất xe ô tô tại VNI Hà Nội (2008- 2010) Chỉ tiêu ĐVT Năm 2008 2009 2010 Số vụ khiếu nại đòi giải quyết bồi thường Vụ 37 690 836 Số vụ năm trước chuyển sang Vụ - 5 15 Số vụ đã giải quyết BT Vụ 28 664 805 Số vụ từ chối bồi thường Vụ 4 7 15 Số vụ tồn đọng Vụ 5 15 31 Tỷ lệ tồn đọng % 13,51 2,16 3,64 Tỷ lệ giải quyết bồi thường % 86,49 97,84 96,36 Số tiền bồi thường thực tế Tr.đ 132,25 1.902,87 3.273,58 Số tiền bồi thường thực tế/ vụ Tr.đ/vụ 4,72 2,82 4,06 Số tiền từ chối bồi thường Tr.đ 16,72 35,14 80,7 Số tiền từ chối BT/ vụ Tr.đ 4,18 5,02 5,38 (Nguồn: Phòng GĐ – BT & Dịch vụ khách hàng) Dựa vào bảng số liệu trên cho thấy, trong giai đoạn 2008 – 2010 số vụ đòi khiếu nại bồi thường tăng liên tục tỷ lệ thuận với số lượng xe tham gia bảo hiểm tại Chi nhánh. Nguyên nhân chủ yếu là do số phương tiện tham gia giao thông tăng cao nhưng ý thức chấp hành luật lệ giao thông của các chủ xe, lái xe lại kém dẫn đến số vụ tai nạn ngày một tăng. Bên cạnh đó cơ sở hạ tầng kỹ thuật giao thông của thủ đô còn lạc hậu, không tương xứng, chưa có sự quy hoạch hợp lý. Mạng lưới đường thành phố chỉ đáp ứng được chừng 45% nhu cầu đi lại, nhiều tuyến đường hẹp, mật độ giao cắt cao, hệ thống tín hiệu chưa thật hợp lý. Do vậy, khả năng xảy ra tai nạn giao thông rất cao. Đây thực sự là một điều đáng lo ngại đối với các công ty bảo hiểm nói chung và VNI cũng như Chi nhánh Hà Nội nói riêng trong quá trình triển khai nghiệp vụ này. Đi đôi với việc tăng lên của số vụ tai nạn giao thông hàng năm thì số tiền bồi thường đối với nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới của VNI Hà Nội cũng tăng lên. Nếu như năm 2008 số tiền bồi thường cho nghiệp vụ bảo hiểm này mới chỉ là 132,25 triệu đồng thì con số này đã tăng lên gấp nhiều lần vào năm 2009, ở mức 1.902,87 triệu đồng và đặc biệt năm 2010 là năm có số tiền bồi thường cao nhất với 3.273,58 triệu đồng. Như vậy có thể nhận thấy, song song với việc tăng lên của doanh thu phí bảo hiểm qua các năm thì số tiền bồi thường hàng năm cũng tăng. Số vụ được giải quyết bồi thường tại chi nhánh cũng tăng dần qua các năm. Năm 2008 là 28 vụ, năm 2009 là 664 vụ và năm 2010 là 805 vụ, như vậy khối lượng công việc của chi nhánh ngày một gia tăng song tập thể cán bộ của chi nhánh Hà Nội đã nỗ lực làm việc với tinh thần tốt nhất có thể nên tỉ lệ giải quyết bồi thường trong những năm qua luôn đạt mức cao: Năm 2008 là 86,49 %, năm 2009 là 97,84% và năm 2010 là 96,36%. Công tác tổ chức trả tiền bồi thường cũng được tiến hành kịp thời và đa dạng hoá, các chủ xe được thanh toán tiền ngay tại cơ quan đơn vị hoặc chuyển khoản qua hệ thống ngân hàng trong cả nước. Thời gian quy định để một hồ sơ được giải quyết bồi thường là 15 ngày (kéo dài không quá 30 ngày) nhưng Chi nhánh cũng đã cố gắng giải quyết nhanh chóng trước thời hạn nhằm giúp các chủ xe khắc phục thiệt hại ổn định sản xuất kinh doanh. Từ khi triển khai nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô đến nay Chi nhánh chưa gặp một trường hợp nào khiếu nại do bồi thường sai. Điều này thể hiện tính chính xác cao trong khâu bồi thường của chi nhánh và góp phần nâng cao uy tín của công ty trên thị trường bảo hiểm. Tuy tỉ lệ giải quyết bồi thường hàng năm khá lớn song số vụ tồn đọng hàng năm vẫn liên tục gia tăng: năm 2008 là 5 vụ, năm 2009 con số này tăng lên 15 vụ và năm 2010 là 31 vụ. Điều này có thể làm giảm lòng tin của các khách hàng có hồ sơ bị tồn đọng bởi vì việc chậm giải quyết hồ sơ bồi thường sẽ ảnh hưởng đến việc khắc phục khó khăn, ổn định lại cuộc sống, ổn định sản xuất kinh doanh của những người không may gặp rủi ro. Có hai nguyên nhân chính dẫn đến tình trạng tồn đọng hồ sơ: Thứ nhất, do số vụ tai nạn xảy ra ngày càng nhiều, số vụ phức tạp có xu hướng tăng lên dẫn đến thời gian xử lý hồ sơ kéo dài. Thứ hai, do nguồn nhân lực của Chi nhánh còn hạn chế. Mặc dù năm 2010 vừa qua Chi nhánh đã bổ sung cho Phòng Giám định – Bồi thường & Dịch vụ khách hàng thêm 2 cán bộ song vẫn không thể giải quyết hết khối lượng công việc ngày càng đồ sộ. Bên cạnh đó, một số cán bộ vẫn còn trẻ, thiếu kinh nghiệm nên hiệu suất công việc chưa cao. Số tiền bồi thường bình quân một vụ không đều qua các năm. Năm 2008 là 4,72 triệu đồng/vụ, năm 2009 là 2,82 triệu đồng/vụ và đến năm 2010 là triệu 4,06 triệu đồng/vụ. Điều này tùy thuộc vào tính chất của các vụ tổn thất trong các năm. Năm 2009 là năm có số tiền bồi thường bình quân nhỏ nhất trong ba năm là do hầu như các vụ tổn thất xảy ra trong năm đều không gây thiệt hại lớn về vật chất, trong khi đó năm 2010 mặc dù xảy ra một số vụ tai nạn có tính chất nghiêm trọng hơn so với 2 năm còn lại, gây thiệt hại lớn, song một số vụ tai nạn khác trong năm lại có số tiền bồi thường không đáng kể nên số tiền bồi thường bình quân năm 2010 lại nhỏ hơn so với năm 2008. Cũng qua bảng số liệu trên có thể thấy được hiện tượng trục lợi bảo hiểm là một vấn đề rất đáng quan tâm trong những năm qua. Nếu năm 2008 số tiền bị từ chối bồi thường do phát hiện trục lợi chỉ là 16,72 triệu đồng thì năm 2009 con số này đã là 35,14 triệu đồng, tăng hơn 2 lần so với năm 2008. Con số này tiếp tục tăng lên thành 80,7 triệu đồng năm 2010. Số tiền từ chối bồi thường/vụ cũng tăng lên theo các năm: năm 2008 là 4,18 triệu đồng/vụ, năm 2009 là 5,02 triệu đồng/vụ và năm 2010 là 5,38 triệu đồng/ vụ. Điều đó cho thấy trong những năm qua hiện tượng trục lợi bảo hiểm diễn ra ngày một phổ biến và số tiền trục lợi cũng ngày càng tăng lên, đòi hỏi trình độ chuyên môn nghiệp vụ của các cán bộ giám định luôn không ngừng nâng cao cũng như sự phố hợp đồng bộ hơn nữa giữa các bộ phận trong công ty và các ban ngành chức năng khác. 2.3. Hiệu quả triển khai nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại công ty CP Bảo hiểm Hàng Không – Chi nhánh Hà Nội Bảng 11 . Hiệu quả kinh doanh nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới của VNI Hà Nội ( 2008 – 2010) ĐVT: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2008 2009 2010 Chi khai thác 56,21 635,77 701,11 Chi giám định 2,13 32,21 43,67 Chi bồi thường 132,25 1.902,87 3.273,58 Chi đề phòng hạn chế tổn thất 30,28 437,95 517,39 Chi quản lý 40,23 453,66 501,66 Chi hoa hồng 57,86 112,15 153,97 Tổng chi 318,96 3.574,61 5.191,38 Doanh thu nghiệp vụ 964,38 10.894,27 12.527,69 Lợi nhuận trước thuế 645,42 7.319,66 7.336,31 Hd 3,02 3,04 2,41 He 2,02 2,04 1,41 ( Nguồn: Công ty CP Bảo hiểm Hàng Không – CN Hà Nội) Nếu như năm 2008, một đồng chi phí bỏ ra thu được 3,02 đồng doanh thu hay 2,02 đồng lợi nhuận thì năm 2009 một đồng chi phí bỏ ra thu được 3,04 đồng doanh thu; 2,04 đồng lợi nhuận và năm 2010 một đồng chi phí bỏ ra thu được 2,41 đồng doanh thu và 1,41 đồng lợi nhuận. Như vậy năm 2009 là năm có hiệu quả kinh doanh cao nhất và năm 2010 có hiệu quả kinh doanh thấp nhất. Nguyên nhân là do năm 2010 là năm xảy ra nhiều vụ tổn thất nhất trong ba năm, trong số đó có những vụ tổn thất gây thiệt hại lớn nên số tiền bồi thường phải chi của chi nhánh năm 2010 là khá lớn so với 2 năm còn lại, bên cạnh đó các khoản chi khác như chi hoa hồng, chi quản lý, chi đề phòng và hạn chế tổn thất… đều tăng dẫn đến tổng chi của chi nhánh năm 2010 tăng vọt. Tuy nhiên xét trên tổng thể thì VNI Hà Nội cũng đã đạt được thành công khá cao trong khai thác nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới. Đây là một kết quả rất đáng khích lệ, đóng góp vào sự phát triển của chi nhánh cũng như sự phát triển chung của toàn công ty. 2.4. Đánh giá kết quả triển khai nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty cổ phần bảo hiểm Hàng Không – Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2008 -2010 Qua phân tích trên đây ta thấy việc triển khai nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại VNI-Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2008-2010 đã được tiến hành một cách nhịp nhàng, từ khâu khai thác đến khâu giám định bồi thường đều thực hiện theo đúng quy trình do Tổng công ty cổ phần bảo hiểm Hàng Không đặt ra và đều có kế hoạch cụ thể. Nhìn chung các chỉ tiêu mà lãnh đạo Chi nhánh Hà Nội đề ra cho nghiệp vụ đều được thực hiện vượt mức kế hoạch. Như vậy, qua việc phân tích hai chỉ tiêu hiệu quả nêu trên ta thấy hiệu quả hoạt động kinh doanh nghiệp vụ của VNI- Chi nhánh Hà Nội là khá ổn định, các chỉ tiêu hiệu quả đều tăng, mặc dù lượng tăng là không đồng đều. Như vậy qua 3 năm triển khai nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới, ta có thể tổng kết những thành công mà Công ty CP Bảo hiểm Hàng Không – chi nhánh Hà Nội đạt được như sau: 2.4.1.Những mặt đạt được 2.4.1.1. Về công tác khai thác - Qua hơn 3 năm triển khai nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô, chi nhánh đã giúp các chủ xe thấy được lợi ích và tầm quan trọng của nghiệp vụ, hơn nữa chi nhánh đã tạo cho mình nhiều khách hàng lớn và trung thành. - Các cán bộ khai thác của chi nhánh luôn chủ động đến từng cơ quan đơn vị của các chủ xe nhất là các chủ xe là khách hàng truyền thống để vận động họ tham gia bảo hiểm chứ không thụ động như trước đây. Thêm vào đó thái độ gần gũi của cán bộ khi tiếp xúc với khách hàng đã làm cho họ có ấn tượng tốt về chi nhánh. - Tình hình khai thác nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới đã đạt được nhiều kết quả rất đáng ghi nhận trong thời gian qua: số lượng hợp đồng khai thác được cũng như doanh thu phí bảo hiểm của nghiệp vụ này luôn tăng trưởng với mức cao và ổn định. Nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới đã đóng góp đáng kể vào doanh thu của toàn chi nhánh trong những năm qua, trở thành một trong những nghiệp vụ được chú trọng khai thác nhất trong cơ cấu các nghiệp vụ bảo hiểm được triển khai tại chi nhánh. 2.4.1.2. Về công tác giám định bồi thường - Chất lượng công tác giám định bồi thường đã được nâng lên một bước, việc tổ chức xét duyệt trả tiền bồi thường đã được củng cố và cải tiến. Công tác giám định bồi thường được chi nhánh tiến hành theo đúng quy trình nghiệp vụ và kịp thời đảm bảo quyền lợi cho các chủ xe. - Các cán bộ của chi nhánh đã hướng dẫn đầy đủ những giấy tờ cần thiết cho các chủ xe khi nhận được thông báo tai nạn từ đó tạo điều kiện cho các chủ xe không phải đi lại nhiều lần. - Việc trả tiền bồi thường được chi nhánh thực hiện ngay tại chính cơ quan đơn vị của chủ xe nhằm mang lại thuận tiện cho họ, thậm chí trước khi trả tiền cán bộ bồi thường còn gọi điện báo trước cho các chủ xe biết. - Đối với những tổn thất không thuộc phạm vi bảo hiểm hoặc những vụ gian lận, cán bộ giám định của phòng đã từ chối ngay hoặc gửi công văn từ chối sau khi đã trình lãnh đạo chi nhánh để tránh thiệt hại cho công ty và đảm bảo tính công bằng cho mọi chủ xe tham gia bảo hiểm. - Trình độ chuyên môn của các cán bộ giám định bồi thường ngày càng được nâng cao do đó phần lớn số vụ tai nạn được bồi thường chính xác. Trong ba năm qua đã phát hiện được nhiều vụ trục lợi bảo hiểm, giúp giảm chi phí bồi thường cho chi nhánh. 2.4.1.2. Về công tác đề phòng và hạn chế tổn thất: Công tác đề phòng và hạn chế tổn thất được quan tâm và chú trọng đúng mức, giúp giảm thiểu khả năng xảy ra rủi ro cũng như hạn chế mức độ của tổn thất. 2.4.2. Những mặt còn hạn chế Bên cạnh những kết quả đạt được như đã phân tích ở trên, tình hình triển khai nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại VNI - chi nhánh Hà Nội còn tồn tại một số vấn đề: Một là, tỉ lệ khai thác nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới chưa cao, chưa tương xứng với tiềm năng của thị trường. Tốc độ khai thác thấp hơn nhiều so với tốc độ tăng trưởng của số xe ô tô lưu hành trên địa bàn thành phố Hà Nội. Điều này cũng cho thấy chi nhánh cần phải có thêm nhiều biện pháp hỗ trợ cho khâu khai thác hơn nữa. Hai là, tỷ lệ bồi thường vẫn còn ở mức cao. Bên cạnh đó hiện tượng trục lợi bảo hiểm xảy ra ngày một phổ biến với mức độ ngày càng tinh vi và phức tạp. Ngoài những vụ đã được phát hiện và có đủ bằng chứng để từ chối bồi thường thì cũng có rất nhiều vụ bị nghi ngờ có gian lận nhưng không có đủ bằng chứng nên VNI Hà Nội vẫn phải tiến hành bồi thường theo thỏa thuận. Đây là một thực tế đáng lo ngại đã làm giảm hiệu quả kinh doanh của chi nhánh trong thời gian qua. Ba là, chất lượng công tác giám định chưa đồng đều giữa các văn phòng khu vực trực thuộc chi nhánh. Bốn là, công tác bồi thường đôi khi vẫn còn chậm trễ. Việc phối hợp giải quyết bồi thường giữa các văn phòng chưa nhịp nhàng do đó vẫn còn có hiện tượng giải quyết chậm đặc biệt đối với những vụ bồi thường trên phân cấp. Số hồ sơ tồn đọng có xu hướng gia tăng. Bên cạnh đó, thủ tục giấy tờ đôi khi vẫn còn rườm rà nên gây tâm trạng bực bội cho một bộ phận khách hàng của Chi nhánh. Năm là, lực lượng cán bộ còn mỏng nên đôi khi chưa đáp ứng được yêu cầu của công việc. Bên cạnh đó chất lượng nguồn nhân lực cũng chưa thật sự tốt, một số cán bộ vẫn còn thiếu kinh nghiệm. Chất lượng đại lý cũng chưa thật đồng đều và còn nhiều bất cập cần điều chỉnh trong thời gian tới. CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ TRIỂN KHAI NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY CP BẢO HIỂM HÀNG KHÔNG – CHI NHÁNH HÀ NỘI TRONG THỜI GIAN TỚI 3.1. Phương hướng nhiệm vụ của VNI – Chi nhánh Hà Nội Mục tiêu của VNI- Chi nhánh Hà Nội trong thời gian tới là tiếp tục đẩy mạnh công tác khai thác, nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng, phấn đấu vượt kế hoạch mà tổng công ty trong năm 2011, đó là: Doanh thu phấn đấu: 39 tỷ đồng Lợi nhuận: 8,5 tỷ đồng. Thu nhập bình quân đầu người tăng: 7% Riêng đối với bảo hiểm vật chất xe cơ giới, chi nhánh đặt ra kế hoạch là doanh thu phí bảo hiểm đạt 14,5 tỷ tăng 15,74 % so với năm 2010. Đây là nhiệm vụ tương đối khó với VNI Hà Nội đặc biệt là trong tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay tuy nhiên nó cũng phần nào thể hiện sự tin tưởng của ban lãnh đạo công ty cùng sự quyết tâm của các cán bộ chi nhánh. Hy vọng rằng trong tương lai nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới không những giữ vai trò chủ đạo mà còn là nghiệp vụ mang lại hiệu quả cao nhất cho VNI Hà Nội. Để đạt được mục tiêu trên, nhiệm vụ mà VNI- Chi nhánh Hà Nội đề ra là: áp dụng các biện pháp một cách đồng bộ trong tất cả các hoạt động từ khâu khai thác, giám định bồi thường đến công tác tổ chức đào tạo cán bộ…Cụ thể: tiếp tục duy trì khách hàng cũ đặc biệt là khách hàng lớn và khách hàng truyền thống, đẩy mạnh khai thác khách hàng mới, chú trọng vào các cơ quan Bộ, ngành, Tổng công ty; tăng cường mối quan hệ với các đầu mối như phòng CSGT, cục Thuế Hà Nội, cục Đăng kiểm Việt Nam, các Showroom và các ngân hàng trên địa bàn thành phố. Ngoài ra công ty đặt ra nhiệm vụ phải đổi mới tác phong phục vụ khách hàng, nâng cao chất lượng công tác tài chính kế toán, công tác tin học thống kê, công tác hành chính quản trị nhằm phát huy tối đa lợi thế hiện có và tăng khả năng cạnh tranh của công ty trên thị trường bảo hiểm. Đây là nhiệm vụ tương đối khó với VNI - Chi nhánh Hà Nội, đặc biệt trong tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay tuy nhiên nó cũng khẳng định phần nào sự tin tưởng của ban lãnh đạo công ty vào năng lực và sức sáng tạo của toàn thể cán bộ trong Chi nhánh trước những khó khăn thách thức mới. 3.2. Một số kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả triển khai nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Cổ phần Bảo hiểm Hàng Không – Chi nhánh Hà Nội trong thời gian tới 3.2.1. Một số kiến nghị 3.2.1.1. Đối với cơ quan chức năng: + Thị trường bảo hiểm Việt Nam ngày càng phát triển và hoàn thiện với sự gia nhập của nhiều công ty bảo hiểm. Do vậy, đòi hỏi cần có một hành lang pháp lý thông thoáng, phù hợp để tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh. Xuất phát từ thực tế đó, Nhà nước đã ban hành luật kinh doanh bảo hiểm vào năm 2000 và có hiệu lực từ ngày 1/4/2001. Tuy nhiên, đây chỉ là văn bản mang tính nền tảng đối với lĩnh vực còn khá mới mẻ này. Trong thực tế hoạt động, còn rất nhiều vấn đề mà luật kinh doanh bảo hiểm còn chưa đề cập đến hoặc chỉ mới đề cập sơ lược. Do đó, đòi hỏi Nhà nước cần tiếp tục sửa đổi, bổ sung hoàn thiện hệ thống pháp luật bảo hiểm, ban hành nhiều văn bản pháp lý quy định cụ thể hơn. + Một thực tế đang diễn ra, có rất nhiều các công ty bảo hiểm vì cạnh tranh đã có những biện pháp không lành mạnh. Đặc biệt là hiện tượng giảm phí bảo hiểm một cách tuỳ tiện không theo khung chuẩn của bộ tài chính để thu hút khách hàng gây mất ổn định cho thị trường bảo hiểm. Giảm phí quá mức làm cho thu không đủ chi dẫn đến việc bồi thường bị trì trệ hoặc không có khả năng bồi thường gây ảnh hưởng lớn tới quyền lợi và lợi ích của khách hàng. Do vậy, nhà nước cần có những quy định và xử phạt nghiêm khắc đối với những trường hợp vi phạm pháp luật bảo hiểm này. + Các cơ quan quản lý giao thông cần phải có những biện pháp quản lý chặt chẽ hơn nữa trong công tác cấp đăng ký, giấy phép lưu hành xe, công tác kiểm định xe. Hiện nay, vẫn còn tồn tại một số lượng không nhỏ các xe ô tô đã quá thời hạn sử dụng từ lâu, chất lượng không đảm bảo nhưng vẫn đang được lưu hành. Đây là nguồn nguy cơ tiền ẩn có khả năng dẫn đến rủi ro rất cao. Các cơ quan chức năng cần cương quyết xoá bỏ những chiếc xe này vì nó không chỉ gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh bảo hiểm mà còn ảnh hưởng đến việc ổn định trật tự an toàn xã hội. + Nhà nước cần tích cực tuyên truyền an toàn giao thông trên các phương tiện thông tin đại chúng, lắp đặt các biển báo, tín hiệu giao thông giúp người dân tiếp cận và hiểu biết về trật tự an toàn giao thông và từ đó nâng cao ý thức khi tham gia giao thông. + Tăng cường đầu tư xây dựng hệ thống công trình giao thông, nâng cấp và hoàn thiện cơ sở hạ tầng; đặc biệt là ở các thành phố lớn nơi có mật độ dân cư và phương tiện qua lại đông. + Trục lợi bảo hiểm (TLBH) là hành vi diễn ra ngày càng phổ biến với cấp độ ngày càng tinh vi, gây thiệt hại không nhỏ cho các công ty bảo hiểm mỗi năm, trong khi đó ở nước ta chế tài xử lý các hành vi TLBH còn quá thiếu. Theo nghị định về xử phạt hành chính, hành vi TLBH chỉ bị cảnh cáo hoặc phạt tối đa 10 triệu đồng. Bộ luật Hình sự chưa có điều luật nào quy định cụ thể về tội TLBH. Kẻ TLBH chỉ bị xử với các tội danh liên quan như tham ô, hối lộ, chiếm đoạt tài sản... Chính vì hành lang pháp lý chưa đầy đủ nên nhiều vụ TLBH chưa được điều tra và xét xử nghiêm khắc, do vậy không có tính răn đe. Nếu không có ngay những giải pháp phòng chống hiệu quả, hiện tượng TLBH sẽ gây ra những thiệt hại to lớn, kìm hãm sự phát triển của nền công nghiệp bảo hiểm còn rất non trẻ ở nước ta. Nhằm phòng chống TLBH một cách có hiệu quả, cần tiến hành nhiều giải pháp đồng bộ: - Thứ nhất, về phía các doanh nghiệp bảo hiểm, phải tăng cường kiểm tra giám sát nội bộ, quản lý chặt các đại lý, không ngừng trao đổi thông tin giữa các doanh nghiệp bảo hiểm với nhau, duy trì chặt chẽ mối quan hệ với khách hàng, làm tốt công tác tuyên truyền để người dân và các tổ chức không tham gia TLBH. - Thứ hai, về phía các cơ quan chức năng, cũng cần phải thường xuyên giám sát tài chính và hoạt động của các doanh nghiệp bảo hiểm, hoàn thiện các chế tài xử phạt nghiêm khắc từ cấp vĩ mô cũng như cụ thể... Phải làm sao để các hành vi TLBH bị lên án về mặt đạo đức, trừng trị nghiêm khắc về mặt luật pháp. 3.2.1.2. Đối với công ty cổ phần Bảo hiểm Hàng Không – chi nhánh Hà Nội - Tăng cường hơn nữa hình thức tuyên truyền, quảng cáo về loại hình bảo hiểm vật chất xe cơ giới cho mọi người dân trong xã hội bởi vì trên thực tế chúng ta thấy việc quảng cáo mới chỉ được sử dụng phổ biến đối với các loại hình bảo hiểm nhân thọ mà hầu như chưa thấy thực hiện cho các sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ. Quảng cáo là một công cụ truyền thông có tính kinh tế cao hơn so với bán hàng cá nhân vì nó tiếp cận được với số lượng khách hàng tiềm năng lớn hơn. Ngoài ra, quảng cáo sẽ giúp hình ảnh của VNI trở nên quen thuộc hơn với đông đảo công chúng hơn. - VNI Hà Nội cần phải xây dựng một chiến lược khai thác phù hợp để thu hút ngày càng nhiều khách hàng hơn nữa. Chi nhánh cần phải xác định được vị trí, uy tín của mình trên thị trường; phát huy những mặt mạnh, hạn chế, khắc phục những mặt yếu; phải thường xuyên tổng hợp thông tin thị trường, thông tin về đối thủ cạnh tranh để từ đó đưa ra chiến lược kinh doanh hợp lý. Mặt khác, Chi nhánh cần phải tổ chức nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, của thị trường mục tiêu, tìm ra những ưu - nhược điểm của sản phẩm mà mình cung cấp để từ đó nâng cao chất lượng sản phẩm, thu hút khách hàng. - Cần phân loại khách hàng thành các nhóm đối tượng khác nhau (khách hàng là cá nhân hay đơn vị, khai thác trực tiếp hay thông qua ngân hàng…) để có những chính sách ưu đãi phù hợp với từng nhóm đối tượng đó. - Hoàn thiện và tiến tới xây dựng một hệ thống đại lý hoạt động có hiệu quả, chú ý công tác tuyển dụng đại lý sao cho không đơn thuần chỉ là người bán bảo hiểm mà còn hội tụ đủ năng lực chuyên môn nghiệp vụ vững vàng, phẩm chất đạo đức tốt. Những đại lý này khi khai thác bảo hiểm sẽ có đủ tự tin để giải thích rõ về nghiệp vụ bảo hiểm cho khách hàng và hướng dẫn họ những thủ tục cần thiết để được hưởng quyền lợi bảo hiểm khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra. Bên cạnh đó cần thường xuyên mở các lớp tập huấn nâng cao trình độ chuyên môn cho các cán bộ, nhân viên và các cộng tác viên. Ngoài ra, Chi nhánh phải thường xuyên giám sát hiệu quả hoạt động của các nhân viên, đại lý để từ đó đúc kết những kinh nghiệm giúp cho hoạt động ngày một hiệu quả hơn. - Đặc điểm quan trọng của nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới là tái tục theo định kì (thường là 1 năm). Tuy nhiên, trong thời gian hợp đồng có hiệu lực các khai thác viên rất ít khi tiếp xúc với khách hàng chỉ trừ trường hợp tai nạn xảy ra. Do vậy, các sổ sách thống kê rất cần được coi trọng để khai thác viên có thể theo dõi và thuyết phục khách hàng tái tục hợp đồng kịp thời. Bên cạnh đó, công ty cần có chế độ hậu mãi, chăm sóc khách hàng thật tốt để giữ chân khách hàng. Hơn nữa, đối với những khách hàng tham gia với số lượng lớn, dài kỳ hay trong thời gian dài không xảy ra tai nạn công ty nên tính toán giảm phí. 3.2.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả triển khai nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty CP Bảo hiểm Hàng Không – Chi nhánh Hà Nội trong thời gian tới 3.2.2.1. Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động khai thác - Nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới luôn có sự đóng góp không nhỏ của đội ngũ đại lý, cộng tác viên. Do đó VNI cũng như Chi nhánh Hà Nội cần tổ chức và sử dụng tốt mạng lưới đại lý (tập thể, cá nhân, chuyên nghiệp và bán chuyên nghiệp) và đội ngũ cộng tác viên nhằm phủ kín địa bàn. Bên cạnh đó Chi nhánh cũng cần chú trọng hơn nữa công tác tuyển dụng đại lý, đào tạo đại lý không những giỏi về chuyên môn nghiệp vụ mà còn có phẩm chất đạo đức tốt. Đồng thời có chính sách hoa hồng, tiền thưởng thỏa đáng đối với đại lý giỏi, làm việc có hiệu quả nhằm giữ họ ở lại lâu dài và hết mình phục vụ công ty, tránh để các đối thủ cạnh tranh lôi kéo các đại lý đó về phía họ. - Tổ chức các lớp học ngắn hạn có mời các chuyên gia trong lĩnh vực bảo hiểm vật chất xe cơ giới để nâng cao trình độ cho các cán bộ trong công ty cả khâu khai thác lẫn khâu giám định và xét giải quyết bồi thường. - Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay, việc quản lý khách hàng và giữ vững mối quan hệ rất quan trọng nên cần tập trung duy trì những khách hàng cũ đặc biệt là những khách hàng lớn và khách hàng truyền thống. - Phát triển và mở rộng mối quan hệ với hệ thống các ngân hàng, các công ty cho thuê tài chính, các hãng bán xe ô tô, các đại lý ủy quyền, các Showroom để thông qua các tổ chức này tìm kiếm nguồn khách hàng tiềm năng. - Tăng cường việc nắm bắt thông tin. Từ đó đưa ra các chiến lược phát triển phù hợp cũng như các biện pháp cụ thể để khai thác tốt các khách hàng mới, đặc biệt là trong thời kỳ công nghiệp hóa, hiện đại hóa như ở nước ta hiện nay. - Xác định mục tiêu và kế hoạch kinh doanh để tổ chức phân công và giao doanh thu cụ thể cho từng cán bộ, đại lý. 3.2.2.2. Giải pháp nâng cao hiệu quả công tác đề phòng và hạn chế tổn thất - Với công tác này, chi nhánh Hà Nội cần có sự phối hợp chặt chẽ với chủ xe và các ngành có liên quan, đặc biệt cần phối hợp với cơ quan giao thông để tổ chức các chiến dịch phòng ngừa tai nạn giao thông thông qua các phương tiện thông tin đại chúng. - Chi nhánh cũng có thể tổ chức các cuộc nghiên cứu, tìm ra những nguyên nhân tiềm ẩn dẫn đến tai nạn và cách phòng tránh để tư vấn cho khách hàng để có thể hạn chế tối đa được các tai nạn xảy ra. 3.2.2.3. Giải pháp nâng cao hiệu quả công tác giám định và bồi thường * Đối với công tác giám định: - Chi nhánh nên tăng cường tổ chức các cuộc nói chuyện với các chuyên gia giám định của các công ty giám định chuyên nghiệp, công ty nước ngoài về chủ đề giám định bồi thường vật chất xe cơ giới cũng như trục lợi trong bảo hiểm xe cơ giới để truyền đạt kinh nghiệm. - VNI Hà Nội nên có các chính sách đãi ngộ thỏa đáng đối với các giám định giỏi, cần phát hiện và nhìn nhận đúng năng lực trình độ của từng nhân viên để có thể sắp xếp công việc hợp lý và có các chính sách đãi ngộ về tiền lương, thưởng nhằm khuyến khích cán bộ tiếp tục kiên trì với công việc. Đồng thời phải có các biện pháp khiển trách , kỷ luật hợp lý đối với các giám định viên vi phạm đạo đức nghề nghiệp, đối với những giám định viên không đủ chuyên môn đáp ứng công việc thì phải chuyển sang làm công tác khác. - Trang bị đầy đủ những phương tiện phục vụ cho công tác giám định bồi thường. Trong quá trình giám định, cán bộ cần có những phương tiện làm việc hiện đại giúp cho công tác giám định được tiến hành nhanh chóng và khoa học như thước ngắm, đèn pin, máy ảnh, phương tiện đi lại, phương tiện liên lạc... - Bổ sung nguồn nhân lực cho công tác giám định nhằm nâng cao chất lượng cán bộ giám định. Để đảm bảo yêu cầu về khối lượng và chất lượng công việc hiện tại cần phải bổ sung thêm nhân lực cho công tác giám định của chi nhánh vì số lượng giám định viên tại chi nhánh còn rất mỏng trong khi khối lượng công việc ngày càng nhiều. Với số vụ khiếu nại ngày càng một gia tăng về số lượng và tính chất phức tạp thì việc bổ sung cán bộ giám định cho bảo hiểm vật chất xe cơ giới là đòi hỏi cấp thiết tránh tình trạng quá tải trong công việc. - Chi nhánh nên cung cấp số điện thoại của các giám định viên cho khách hàng tham gia bảo hiểm để họ có thể liên lạc ngay với các giám định viên khi rủi ro xảy ra với tài sản của họ, rút ngắn thời gian đi lại của khách hàng và nâng cao uy tín của Chi nhánh. - Giám định là công tác quan trọng đòi hỏi giám định viên phải có trình độ chuyên môn vững chắc và có đạo đức nghề nghiệp. Do đó, ngay trong khâu tuyển chọn công ty cũng cần phải lựa chọn kĩ càng, cẩn thận. Đồng thời, thường xuyên mở các lớp nâng cao trình độ chuyên môn và đạo đức nghề nghiệp cho giám định viên. * Đối với công tác bồi thường: Khi tai nạn xảy ra chủ xe luôn muốn giải quyết bồi thường kịp thời, nhanh chóng và thoả đáng. Do vậy, để chi nhánh giữ chân được khách hàng và uy tín, hình ảnh của mình thì khâu này cần hết sức được coi trọng và lưu tâm. Chi nhánh có thể thực hiện các biện pháp sau; - Phối hợp chặt chẽ với lái xe và cảnh sát giao thông để nắm bắt rõ thông tin khi có tai nạn xảy ra. - Khi có thông báo tai nạn từ chủ xe hoặc lái xe thì công ty phải cử ngay nhân viên giám định xuống hiện trường tai nạn để kiểm tra và thu thập thông tin và đưa ra những quyết định nhằm đề phòng, hạn chế tổn thất, tránh tình trạng hiện trường bị thay đổi sẽ gây khó khăn cho những công việc tiếp theo, đồng thời tránh hiện tượng trục lợi bảo hiểm. - Nên giảm thiểu các thủ tục để việc bồi thường được đơn giản, nhanh chóng hơn giúp cho khách hàng khắc phục được khó khăn về mặt tài chính một cách thuận lợi nhất. Tuy nhiên, để tránh hiện tượng trục lợi bảo hiểm công ty nên thường xuyên thanh tra tình hình bồi thường ở các đơn vị trực thuộc. Đối với hiện tượng trục lợi bảo hiểm: - Khi có sự nghi ngờ gian lận bảo hiểm, công ty phải tiến hành điều tra khẩn trương và giữ bí mật công tác điều tra. Khi phát hiện ra có hiện tượng trục lợi bảo hiểm, cần ngừng ngay việc bồi thường và có các biện pháp xử lý nghiêm minh như: truy đòi chi phí điều tra của công ty, huỷ bỏ hợp đồng, nếu trường hợp nghiêm trọng có thể truy tố trước pháp luật. - Để có thể ngăn ngừa được các hành vi trục lợi bảo hiểm từ phía nhân viên, công ty cần tổ chức các đầu mối quản lý, theo dõi và kiểm tra chặt chẽ các cán bộ, đại lý và các cộng tác viên khai thác bảo hiểm. Mặt khác, cần có chế độ đãi ngộ, mức tiền lương phù hợp xứng đáng với những gì mà họ bỏ ra. Như vậy, mặc dù chi nhánh Hà Nội đã thực hiện khá thành công nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới trong thời gian qua nhưng vẫn không tránh khỏi những tồn tại. Hi vọng rằng với những kiến nghị và giải pháp được đề cập ở trên có thể khắc phục được phần nào những tồn tại đó. Trong thời gian tới, hi vọng VNI nói chung và chi nhánh Hà Nội nói riêng sẽ đạt được nhiều thành công hơn nữa đối với việc triển khai nghiệp vụ bảo hiểm này. KẾT LUẬN Cùng với sự phát triển kinh tế xã hội, mức sống của dân cư ngày càng được nâng cao, số lượng người dân Việt Nam sử dụng xe cơ giới tăng nhanh qua các năm. Do đó, bảo hiểm vật chất xe cơ giới đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu. Nghiệp vụ này có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với toàn xã hội nói chung và đối với mỗi cá nhân nói riêng. Nó góp phần san sẻ, bù đắp một phần tổn thất giúp cá nhân nhanh chóng khắc phục khó khăn, ổn định cuộc sống khi gặp rủi ro tai nạn giao thông từ đó góp phần ổn định xã hội. Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt của thị trường bảo hiểm Việt Nam hiện nay, hầu hết các công ty bảo hiểm phi nhân thọ đều thực hiện nghiệp vụ này đòi hỏi VNI nói chung và Chi nhánh Hà Nội nói riêng để có thể tồn tại, phát triển và đứng vững trên thị trường thì đòi hỏi tập thể cán bộ, nhân viên phải luôn nỗ lực phấn đấu, đoàn kết, cố gắng ngày càng hoàn thiện và thực hiện tốt các khâu công việc để mang lại hiệu quả cao nhất. Trong phạm vi đề tài này, em đã đánh giá thực trạng triển khai nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty CP Bảo hiểm Hàng Không – CN Hà Nội, phân tích những thuận lợi và khó khăn; từ đó đưa ra những kiến nghị và giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động của nghiệp vụ này tại Chi nhánh trong thời gian tới. Do còn hạn chế về thời gian và kiến thức nên bài viết không thể tránh khỏi thiếu sót nhất định. Em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của thầy cô và các cán bộ, nhân viên Chi nhánh Hà Nội nơi em thực tập để đề tài của em được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. PGS.TS Nguyễn Văn Định, Bảo hiểm thương mại, NXB Lao động xã hội 2007. 2. PGS.TS Nguyễn Văn Định, Quản trị kinh doanh bảo hiểm, NXB Lao động xã hội 2007. 3. Báo cáo kết quả kinh doanh của Công ty cổ phần Bảo hiểm Hàng Không và Chi nhánh Hà Nội năm 2008 - 2010. 4. Website: http//www.vni.com.vn 5. www.hiephoibaohiem.net 6. www.mt.gov.vn. 7. Quy tắc bảo hiểm kết hợp xe cơ giới của VNI (2008)