Luận văn Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm tại nhà khách Thanh niên

n phẩm ở nhà kháhc Thanh niên. Chương 3: Một số giải pháp về nâng cao chất lượng sản phẩm tại nhà khách Thanh niên. Chương 1. MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VỊ TRÍ VAI TRÒ CỦA NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH VÀ GIẢI PHÁP I. TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1. Khái niệm, kinh doanh khách sạn Cùng với sự thay đổi trong kinh doanh khách sạn, quy mô chất lượng phục vụ , cơ sở vật chất kỹ thuật qua các thời kỳ kinh tế nên dẫn đến nhiều quan điểm phụ thuộc vào điều kiện phát triển của mỗi khách sạn, các quốc gia cũng có nhiều quy định, khái niệm khác nhau. Ở pháp định nghĩa khách sạn như sau” Khách sạn là cơ sở lưu trú được xếp hạng, có các buồng và căn hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong một khoảng thời gian đai( có thể hàng tuần hoặc hàng tháng nhưng không lấy đó làm nơi cư trú thường xuyên). Có thể nói nhà hàng khách sạn có thể hoạt động quanh năm theo mùa”. Ở Bỉ lại định nghĩa như sau” Khách sạn phải có ít nhất từ 10 đến 15 buồng và các tiện nghi tối thiểu như phòng vệ sinh, máy điện thoại.. Ở Việt Nam qua quá trình nghiên cứu các chuyên gia đầu ngành đã đưa ra khái niệm: “ Khách sạn( Hotel) là một công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. Khái niệm về Nhà khách cũng tương tự như vậy. Qua các khái niệm ta có thể thấy được đặc điểm cũng như các hoạt động của kinh doanh khách sạn, nhà khách, cùng với sự phát triển về kinh tế và đời sống của con người ngày càng được nâng cao thì hoạt động du lịch trong đó có hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng phát triển cả về chiều sâu và chiều rộng, từ đó các khái niệm cũng ngày càng được hoàn thiện và phản ánh trình độ và mức độ phát triển của nó. Từ khái niệm về khách sạn ta tìm hiểu thêm về khái niệm và đặc điểm kinh doanh khách sạn: “ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ xung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn nghỉ, giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”. 1.2. Đối tượng, đặc điểm khách mà khách sạn phục vụ Khách của khách sạn có thể được hiểu là tất cả công dân trong nước và ngoài nước tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn nhằm thỏa mãn các nhu cầu khác nhau. Khách du lịch đến với mục tiêu tham quan, nghỉ ngơi, thư giãn, khách thương gia với mục đích công vụ, cũng có thể là dân địa phương.Khách du lịch là thị trường chính của khách sạn. Có nhiều cách thức khác nhau để phân loại của khách sạn, ta có thể phân loại dựa vào các căn cứ phổ biến sau: 1.2.1 Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách.Khách của khách sạn gồm 2 loại. - Khách là người địa phương: Đây là những người sinh sống và cư trú thường xuyên gần khách sạn, trong địa phương nơi mà có khách sạn tại đó. Họ rất ít sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn mà chỉ sử dụng các dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác. - Khách không phải là dân địa phương: Đây là các khách từ nơi khác đến với khách sạn họ rời khỏi nơi cư trú thường xuyên đến cư trú ở khách sạn. Họ có thể đến từ các địa phương khác nhau trong cùng một quốc gia hoặc từ quốc gia khác. Họ thường tiêu dùng hầu hết các dịch vụ của khách sạn, đó là các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung. 1.2.2. Căn cứ vào mục đích của chuyến đi - Khách tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn thông qua sự giúp đỡ của các tổ chức trung gian, thông qua đại lỹ lữ hành, công ty lữ hành. - Khách tự tổ chức tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn. Những khách hàng ngày này họ thường tìm hiểu về khách sạn, tự làm các công việc với khách sạn trước khi tới hoặc họ có thể là khách vãng lai, khách lẻ, cũng có thể là khách đi theo nhóm. - Mục đích kinh doanh có khách thương nhân , khách công vụ khách dự hội nghị khách nghiên cứu khoa học , khách thể thao thể dục: như vận động viên, cổ động viên…. Qua việc phân loại các loại khách xẽ giúp chúng ta trong việc xây dựng chính sách sản phẩm, chính sách giá bám sát với mong muốn tiêu đưng của từng loại khách hàng cụ thể từ đó nâng cao chất lượng sản phẩm để thu hút khách tăng hiệu quả kinh doanh. 1.3. Vị trí vai trò của việc kinh doanh khách sạn với phát triển du lịch. - Kinh doanh khách sạn có thể coi là một trong những hoạt động chính, quan trọng nhất của ngành du lịch thự c hiện chiến lược phát triển du lịch. - Kinh doanh khách sạn có tác động qua lại nhiều chiều không chỉ với ngành du lịch mà còn với cả đến đời sống kinh tế xã hội của địa phương và quốc gia. - Kinh doanh khách sạn là cơ sở vật chất kỹ thuật quan trọng và là tiền đề để phát triển ngành du lịch. Sự phát triển của ngành du lịch phụ thuộc trực tiếp vào số lượng phòng ngủ của khách sạn, số lượng phòng ngủ tăng lên kéo theo sự phát triển số lượng khách du lịch. - Vai trò của kinh doanh khách sạn đối với sự phát triển ngành du lịch không chỉ thể hiện ở sự phát triển số lượng mà còn về chất lượng sản phẩm du lịch và đóng vai trò quyết định chất lượng sản phẩm du lịch. - Kinh doanh khách sạn nhà hàng không chỉ thỏa mãn nhu cầu lưu trú và ăn uống của khách mà còn mang tính chất văn hóa, nghệ thuật và phong tục tập quán của dân tộc. II. VỊ TRÍ VAI TRÒ CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 2.1. Khái niệm về sản phẩm và chất lượng sản phẩm. Sản phẩm du lịch là một hoạt động du lịch cung ứng cho khách du lịch phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách. Các sản phẩm du lịch bao gồm sản phẩm vật chất và sản phẩm phi vật chất mà người ta thường gọi sản phẩm du lịch và dịch vụ: - Sản phẩm vật chất gồm các sản phẩm ăn uống, các sản phẩm hàng hóa, đặc sản, lưu niệm ở địa phương nơi đến của khách. - Các sản phẩm phi vật chất còn gọi là dịch vụ du lịch gồm vận chuyển khách, lưu trú, văn hóa nghệ thuật, tham quan giá trị danh lam thắng cảnh, các di tích lịch sử, các viện bảo tàng, các công trình nhân tạo tiêu biểu của nền văn hóa của mỗi địa phương. Chất lượng sản phẩm ở đây là chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn được định nghĩa như sau “ Chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách sạn cũng có thể được hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu của một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời, mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh ”. Chất lượng sản phẩm được thể hiện sau khi khách tiêu dùng và sự cảm nhận của khách. 2.2. Đặc điểm của sản phẩm du lịch: 2.2.1. Sản phẩm du lịch là sản phẩm có tính đặc thù. - Sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ, nó không tồn tại dưới dạng vật thể để khách hàng có thể kiểm tra, xem xét cho nên nó rất độc đáo. - Sản phẩm du lịch thường cố định ở một nơi,còn người tiêu dùng ở một nơi sau khi mua và tiêu dùng thì chất lượng sản phẩm mới thể hiện. Điều đó có nghĩa họ tiêu chi trả tiền trước khi sử dụng sản phẩm và trả tiền trước khi thấy sản phẩm. - Sản phẩm du lịch thường ở xa nơi cư trú của khách, cho nên cần có một hệ thống phân phối trung gian như văn phòng du lịch, đại lý du lịch… cho nên các lĩnh vực kinh doanh này có mối quan hệ tác động qua lại với nhau. - Sản phẩm du lịch có nhiều loại không thể tồn kho đựợc, sản xuất và tiêu dùng trùng nhau về mặt thời gian cho nên việc tạo ra sự ăn khớp giữa sản xuất và tiêu dùng là rất quan trọng. - Trong cơ cấu sản phẩm du lịch, lưu trú ở khách sạn giữ vị trí quan trọng và chi phối mọi hoạt động du lịch. 2.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn - Chất lượng dịch vụ khách sạn đo lường và đánh giá, mà chỉ sau khi tiêu dùng mới có thể đánh giá được. - Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn. - Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn, đặc biệt phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật và trình độ năng lực của nhân viên khách sạn. - Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao. 2.3. Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm gồm những nhân tố tích cực, tiêu cực có gồm những nhân tố chính sau đây: -Môi trường kinh doanh, như chúng ta đã biết nội dung chủ yếu của cạnh tranh là chất lượng sản phẩm và mức giá.Vì vậy các doanh nghiệp muốn đứng vững trên thị trường phải áp dụng các biện pháp về nâng cao chất lượng sản phẩm. - Sự cạnh tranh giữu các công ty du lịch, khách sạn với nhau. - Cơ sở vật chất kỹ thuật hạ tầng đóng vai trò quan trọng đối với chất lượng sản phẩm vì sản phẩm du lịch là dịch vụ, mà cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố quan trọng để tạo ra sản phẩm và chất lượng sản phẩm. - Chất lượng lao động của đội ngũ nhân viên như chúng ta đã biết lao động đóng vai trò quyết định phát triển sản phẩm và chất lượng sản phẩm. Song trong kinh doanh du lịch đội ngũ lao động lại càng quan trọng hơn, vì các sản phẩm du licj sản xuất ra chủ yếu bằng lao động thủ công và nhân viên trực tiếp phục vụ theo yêu cầu của khách.. - Sự phát triển nhu cầu của khách du lich, kinh tế càng phát triển thu nhập càng cao, đời sống càng cải thiện thì nhu cầu du lịch tăng lên cả về số lượng trong ngành du lịch quan tâm đến đầu tư xây dựng khách sạn và trong đó các trang thiết bị phục vụ khách hiện đại và sang trọng, nâng hạng của khách sạn từ 3 sao trở lên. 2.4. Vai trò của việc nâng cao chất lượng sản phẩm của khách sạn. Chất lượng sản phẩm dịch vụ có vai trò quan trọng và đem lại nhiều lợi ích cho khách sạn kinh doanh, là đòi hỏi tất yếu đối với khách sạn nếu muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện kinh doanh có nhiều biến động như hiện nay. Vì vậy nâng cao chất lượng sản phẩm giữ vai trò quan trọng đối với phát triển kinh doanh khách sạn. -Chất lượng dịch vụ cao là cơ sở để thu hút khách Giữ chân được khách hàng cũ và thuyết phục thêm những khách hàng mới từ đó giảm thiểu đựợc chi phí marketing, chi phí quảng cáo, giảm giá thành sản phẩm, tăng doanh thu cũng như uy tín cho khách sạn và hiệu quả kinh doanh tăng lên. - Chất lượng sản phẩm là yếu tố quan trọng để nâng cao vị trí của khách sạn trên thị trường, thắng trong cạnh tranh. Vì vậy các doanh nghiệp nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng phải xây dựng chiến lược sản phẩm, trong đó chất lượng sản phẩm giữ vai trò hàng đầu. -Như chúng ta đều biết chất lượng và giá cả có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Vì vậy nâng cao chất lượng sản phẩm là yếu tố để tăng giá bán một cách hợp lý. Khách du lịch ở trong khách sạn thường là khách có thu nhập cao nên ít tính toán giá cả mà cái họ quan tâm là chất lượng của sản phẩm. - Nâng cao chất lượng sản phẩm ảnh hưởng đến chi phí và giá thành sản phẩm theo hai hướng. Một là muốn nâng cao chất lượng sản phẩm đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật do đó chi phí khấu hao tăng lên và lương lao động tăng lên. Nhưng mặt khác nếu chất lượng sản phẩm nâng cao phù hợp với nhu cầu của đối tượng khách tăng năng suất lao động tăng nhanh, doanh thu và hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật tăng lên do đó chi phí trên 1 đơn vị sản phẩm giảm xuống. Chương 2:THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ KINH DOANH VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM NHÀ KHÁCH THANH NIÊN I. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CÁC NGUỒN LỰC CỦA NHÀ KHÁCH THANH NIÊN. 1.1. Lịch sử hình thành Nhà khách thanh niên thuộc TW đoàn thanh niên CS HCM Theo Quyết định số 518 ngày 22 tháng 10 năm 1984 do Bí thư trung ưong đoàn thanh niên cộng sán Hồ chí Minh ký đưa ra quyết định thành lập trung tâm Du lịch thanh niên Việt Nam và nhà khách thanh niên được thành lập là trụ sở chính cúa trung tâm Du lịch thanh niên Việt Nam với mục đích phục vụ đoàn thanh niên , về ăn uống và lưu trú. Mục đích ban đầu của nhà khách là phục vụ chứ không phải kinh doanh. Vì vậy, nhà khách được thiết kế theo kiểu nhà khách từ diện tích, quy mô đến kết cấu bên trong. Nhà khách nằm ở vị trí rất thuận lợi cạnh báo Tiền phong và gần hồ Thuyền Quang ,sạch sẽ lịch sự yên tĩnh… nên thu hút được rất nhiều lượt khách và đối tượng khác nhau. Trong suốt 26 năm hình thành và phát triển, nhà khách trải qua nhiều sự thay đổi. Từ giai đoạn 1984 - 1985, Nhà khách chỉ mang tính chất phục vụ là chính, chưa có ý nghĩa kinh doanh. Sau Đại hội VI của Đảng (tháng 6/1986) ngành du lịch Việt Nam cũng như các ngành kinh tế khác có nhiều chuyển biến rõ rệt. Lượng khách đến Việt Nam tăng cả về số lượng, chuyển biến về cơ cấu, ngành du lịch Việt Nam cũng có những biến đổi mạnh mẽ. Với điều kiện và cơ hội như vậy thì ngành du lịch Việt Nam nói chung, Trung ưng đoàn thanh niên Việt Nam chuyển sang hạch toán kinh doanh theo cơ chế thị trường, lúc này hoạt động của nhà khách mang tính chất kinh doanh. Từ năm 1998 cho đến nay nhà khách đã đầu tư trang thiết bị và đội ngũ nhân viên tốt để phục vụ khách bởi đây là địa điểm lý tưởng cho khách cơ quan trong và ngoài nước. Vấn đề an ninh luôn luôn được đảm bảo. Nay nhà khách đã đạt tiêu chuẩn 3 sao và có tổng cộng là 50 phòng đạt chất lượng tốt và hội trường chứa khoảng 200 người . 1.2 Chức năng và nhiệm vụ của nhà khách - Chức năng : Kinh doanh khách sạn, ăn uống, vui chơi giải trí, dịch vụ cho thuê văn phòng, trụ sở làm việc, - Nhiệm vụ : Phục vụ các đối tượng, tầng lớp có nhu cầu, Đảm bảo đời sống cho cán bộ công nhân viên làm nghĩa vụ với Trung ương Đoàn với nhà nước theo quy định của pháp luật như : + Lương, thưởng trả cho cán bộ công nhân viên + Mua sắm thiết bị, vật dụng cần thiết + Nộp một phần lợi nhuận về Công ty + Nộp ngân sách nhà nước + Các khoản chi phí khác Trải qua một quá trình tồn tại và phát triển lâu dài, qua nhiều lần nâng cấp và cải tạo, nhà khách Thanh niên không ngừng mở rộng lĩnh vực kinh doanh của mình.Hiện nay, các lĩnh vực mà nhà khách đang đưa vào kinh doanh gồm: *Kinh doanh lưu trú: Với tổng số 122 phòng, nhà khách Thanh niên đưa vào kinh doanh lưu trú 75 phòng với các hạng suit,deluxe,superior,standard tương ứng với mức giá khác nhau phù hợp với nhu cầu sử dụng và khả năng thanh toán của từng đối tượng khách. *Kinh doanh ăn uống: Phục vụ ăn uống trong nhà khách rất đa dạng và phong phú. Bao gồm ăn buffet, ăn theo ca- kíp, ăn bữa ( sang –trưa- tối), tiệc giải lao nhà khách… Nhà khách Thanh niên luôn luôn thực hiện những chức năng sau: - Kinh doanh nghiêm chỉnh, chấp hành mọi quy định của nhà nước, đảm bảo vệ sinh môi trường, đảm bảo an ninh xã hội. - Nghiên cứu nhu cầu khách du lịch, tiến hành xây dựng chiến lược kinh doanh trong từng thời kỳ. Mỗi năm đều đưa ra những kế hoạch đáp ứng nhu cầu khách hàng. -Mở rộng kinh doanh, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm, nâng cao chất lượng phục vụ khách. Xây dựng thương hiệu ngày một uy tín và phát triển hơn nữa. - Áp dụng đòn bẩy kinh tế linh hoạt để kích thích các đối tác, mở rộng quan hệ giữa các nhân viên, đổi mới cơ chế quản lý để nâng cao hiệu quả kinh doanh. 1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý của nhà khách: Mô hình quản trị của nhà khách Thanh niên áp dụng là mô hình quản trị trực tuyến- chức năng. Trong đó, giám đốc là người đứng đầu và chịu trách nhiệm chung đối với mọi hoạt động kinh doanh của nhà khách trước TW đoàn và pháp luật. Dưới giám đốc là hai phó giám đốc chịu trách nhiệm trợ giúp cho giám đốc trong mọi hoạt động quản lý kinh doanh theo từng lĩnh vực đã được phân công.Tiếp theo đó là các bộ phận. Sự phân công phân nhiệm giữa các bộ phận trong nhà khách tương đối rõ ràng, cấp trên kiểm tra cấp dưới, cấp dưới chịu trách nhiệm cấp trên của mình. Đồng thời, giám đốc cũng trực tiếp kiểm tra, giám sát từ trưởng các bộ phận đến các nhân viên trong quá trình kinh doanh đảm bảo nắm bắt thông tin nhanh chóng, chính xác và đưa ra được những quyết định kịp thời, hợp lý.Mô hình quản lý này cũng đảm bảo cho việc phối hợp giữa các bộ phận sao cho được tốt nhất nhằm tạo ra tính đồng bộ, chất lượng, có giá trị cho các sản phẩm kinh doanh. Ưu điểm của mô hình này là tạo ra sự thống nhất chặt chẽ từ trên xuống dưới, tạo sự linh hoạt và năng động trong tất cả các bộ phận từ hành chính đến kinh doanh.( Mô hình cơ cấu tổ chức bộ máy của nhà khách Thanh niên xem ở trang dưới). 1.3.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty( xem hình 1) 1.4 Phát triển nguồn nhân lực 1.4.1 Phát triển nguồn nhân lực a.Phát triển nguồn nhân lực: Trong lĩnh vực kinh doanh nói chung và kinh doanh du lịch nói riêng, nguồn nhân lực là yếu tố vô cùng quan trọng quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp. Trong ngành du lịch, sản phẩm du lich được tạo ra chủ yếu do nguồn nhân lực, vì vậy trong nhiều năm qua, nhà khách Thanh niên đã có trách nhiệm tổ chức đào tạo nguồn nhân lực của nhà khách, dó đó nguồn nhân lực tăng khá cao( xem biểu 1) Biểu 1: Tình hình phát triển và cơ cấu nguồn nhân lực Chỉ tiêu 2007 2008 2009 % Năm sau % Năm trước Tổng số TT Tổng số TT Tổng số TT 08/07 09/08 Tổng số lao động 122 100 108 100 137 100 88,5 112,2 1.Phân theo gián tiếp trực tiếp 122 100 108 100 137 100 88,5 112,2 -Gián tiếp 18 15 17 15,5 20 15 94,4 111,2 -Trực tiếp 104 85 88 84,5 117 85 84,6 112,5 2.Phân theo trình độ 122 100 108 100 137 100 88,5 112,2 -Đại học 18 14,7 15 13,9 15 10,9 88,3 88,3 -Cao đẳng 34 27,9 34 31,5 43 31,4 100 126,4 -Trung cấp 58 47,5 51 47,2 62 45,3 87,9 106,8 -Sơ cấp 12 9,9 8 7,4 17 12,4 66,7 141,7 ( Nguồn: Nhà khách thanh niên) Từ số liệu ở biểu số 1 rút ra kết luận sau: - Phát triển nguồn nhân lực qua các năm không ổn định, Năm 2008 so với 2007 số lượng lao động giảm 11,5%.Năm 2009 so với nam 2008 tăng 12,2% -Cơ cấu lao động gián tiếp và trực tiếp hợp lý phù hợp với tình hình chung của nhà khách. Tỷ trọng lao động gián tiếp năm 2007 chiếm 15% năm 2008 là 15,5% Năm 2009 là 15%. - Xét về cơ cấu số lao động có trình độ đại học và cao đẳng chiếm tỷ trọng khá lớn. Năm 2008 chiếm tỷ trọng 42%. Năm 2007 là 45,5% Năm 2009 là42,3%. 1.4.2 Phát triển vốn kinh doanh Đối với bất cứ doanh nghiệp nào, vốn kinh doanh luôn đóng vai trò hết sức quan trọng. Ở doanh nghiệp du lịch cũng vậy,khi bắt đầu chuyển sang cổ phần hóa, ban giám đốc nhà khách luôn luôn quan tâm và đề cao vấn đề này nhằm mở rộng kinh doanh( xem biểu2) Biểu 2:Tình hình phát triển vốn kinh doanh ( Đơn vị :tỷ đồng) Chỉ tiêu 2007 2008 2009 % Năm sau % Năm trước Tổng số TT Tổng số TT Tổng số TT 08/07 09/08 Tổng số vốn 15 100 17,5 100 20,4 100 116,6 116,6 Vốn cố định 10.0 66,7 12,5 71,4 15,3 75,0 116,7 125 Vốn lưu động 5,0 33,3 5,0 28.6 5,1 25 100 100 ( Nguồn: Phòng kinh tế kế hoạch cung cấp) Từ số liệu ở biểu 2 cho thấy nhịp độ phát triển vốn tăng rất nhanh năm 2008 so với năm 2007 tăng 16,6%, Năm 2009 so với năm 2008 tăng 16,6%. Chủ yếu là tăng vốn cố định để đầu tư mở rộng kinh doanh và đổi mới trang thiết bị để nâng cao chất lượng phục vụ khách. Năm 2008 so với năm 2007 tăng 16,7% và năm 2009 so với năm 2008 tăng 25%. II. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH VÀ HIỆU QUẢ KINH DOANH CỦA NHÀ KHÁCH THANH NIÊN 2.1 Những biện pháp phát triển kinh doanh và hiệu quả kinh doanh mà nhà khách Thanh niên đã và đang áp dụng. - Tập trung nghiên cứu thị trường du lịch để xây dưng chiến lược kinh doanh của nhà khách. Mục tiêu chiến lược kinh doanh của nhà khách là phục vụ chu đáo khách, mọi đối tượng các cơ quan đoàn thể, các tổ chức của chính phủ,phi chính phủ, khách nước ngoài… - Đào tạo tuyển dụng lao động và chính sách đối với lao động Trong mọi hoạt động của nền kinh tế xã hội, đặc biệt trong ngành kinh doanh nhà khách yếu tố nhân sự( con người) luôn được đặt lên hàng đầu, bởi lẽ nhân sự đóng vai trò quyết định đến sự thành bại của một doanh nghiệp. Hiểu rõ điều đó khách sạn đã luôn chú trọng để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, tuyển dụng những nhân viên có trình độ chuyên môn, phẩm chất đạo đức, sức khỏe, lòng yêu nghề đáp ứng nhu cầu của công việc thỏa mãn sự hài lòng của khách. Bên cạnh đó để khuyến khích tinh thần làm việc của nhân viên, nhà khách còn có những chính sách đãi ngộ hợp lý khen thưởng nhân viên có tinh thần làm việc tốt. -Đầu tư đổi mới trang thiết bị kỹ thuật Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật chính là phương tiện mà nhà khách sử dụng để giúp khách hàng có được cảm nhận tốt nhất ngay từ khi bước chân vào nhà khách. Sự hiện đại và đồng bộ của hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật sẽ là một minh chứng cho sự chuẩn bị phục vụ chu đáo, một dịch vụ hoàn hảo, hứa hẹn đem lại cho khách hàng sự thuận tiện, thoải mái, hài lòng nhất. Trong những năm qua nhà khách đã không ngừng đầu tư đổi mới những trang thiết bị cho nhà khách như đèn chụp, máy tính, máy điều hòa.. tạo sự hiện đại, mới mẻ cho khách. - Chất lượng và sự đa dạng của sản phẩm ăn uống Chất lượng món ăn, đồ uống là yếu tố giữ vai trò rất quan trọng trong việc thu hút khách hàng đến sử dụng và trở thành khách hàng quen thuộc của nhà khách. Chất lượng sản phẩm cao sẽ đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng, sự đa dạng của sản phẩm tạo cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn, luôn cảm thấy đựợc cái mới mẻ, hấp dẫn và lôi cuốn khách quay lại trong những lần sau. - Hoàn thiện của quy trình phục vụ khách hàng. Quy trình phục vụ là một quá trình gồm nhiều bước, nhằm cung cấp cho khách hàng một dịch vụ mang tính chuyên nghiệp, đem lại sự hài lòng, thỏa mãn cao nhất cho khách hàng. Mức độ hoàn thiện của quy trình phục vụ sẽ tạo cho khách hàng cảm giác tin cậy vào chất lượng sản phẩm và cũng chính là một chỉ tiêu quan trọng đê đánh giá chất lượng sản phẩm. - Áp dụng chế độ tiền lương tiền thưởng đối với tất cả các cán bộ công nhân viên để mọi người đoàn kết phấn đấu tạo ra sức mạnh tổng hợp để phát triển nhà khách toàn diện. 2.2. Thực trạng phát triển doanh thu của nhà khách Thanh niên( 2007-2009) 2.2.1. Phát triển lượt khách Trong những năm qua do nhà khách áp dụng những biện pháp trên nên số lượt khách đến nhà khách ngày càng cao( xem biểu 3) Biểu 3: Thực trạng thu hút khách ( Đơn vị: lượt khách) Chỉ tiêu 2007 2008 2009 % Năm sau % Năm trước Tổng số TT Tổng số TT Tổng số TT 08/07 09/08 Tổng lượt khách 16956 100 16159 100 16343 100 95,3% 101,2% Khách nội địa 15820 93,3 15820 97,9 15117 92,5 100% 95,5% Khách quốc tế 1136 6,7 339 2,1 1226 7,5 30% 316,5% ( Nguồn: Phòng kỹ thuật nghiệp vụ cung cấp) Nhìn vào bảng số liệu 3 cho thấy số lượt khách ngày càng tăng trong những năm gần đây. Nhà khách đã thực hiện tốt những biện pháp đề ta ngày càng có nhiều tổ chức cơ quan đoàn thể đến nhà khách. - Năm 2008 so với 2007 số lượt khách giảm 4,7% trong đó khách quốc tế giảm 70% và khách nội địa không đổi. - Năm 2007 so voiứ 2008 tổng lượt khách tăng 2,2% trong đó khách quốc tế tăng 216,5% và khách nội đỉa giảm 4,5%. Xét về cơ cấu khách , cơ cấu khách nội ggia chiếm tỷ trọng cao nhất năm 2007 chiếm 93,3% năm 2008 chiếm 97,4% và năm 2009 92,5% khách quốc tế chiêm tỷ trọng không đáng kể. 2.2.2. Tình hình phát triển tổng doanh thu và cơ cấu tổng doanh thu Giữa doanh thu và số lượt khách luôn có mối quan hệ gắn bó với nhau, số lượt khách tăng lên sẽ tăng tổng doanh thu. Trong những năm qua, số lượt khách tăng khá cao dẫn đến doanh thu tăng lên( xem bảng 4) Biểu 4: Thực trạng phát triển doanh thu ( Đơn vị: tỷ đồng) Chi tiêu 2007 2008 2009 % Năm trước % Năm sau Tổng số TT Tổng số TT Tổng số TT 08/07 09/08 Tổng doanh thu 10,25 100 11,30 100 11,0 100 110,3 97,5 Doanh thu lưu trú 6,67 65 6,69 59,2 6,80 71,8 100,3 101,6 Doanh thu ăn uống 3,58 35 4,61 40,8 4,20 38,2 128,8 91,1 ( Nguồn: Phòng kế toán cung cấp) Từ số liệu bảng 4 ta có mấy nhận xét sau: - Tổng doanh thu của nhà khách Thanh niên qua các năm có năm tăng có năm giảm. Năm 2008 so với năm 2007 tăng 10,3%. Năm 2009 so với 2008 tăng giảm 2,5%. Có một vấn đề là tại sao năm 2008 so với 2007 số lượt khách giảm 4,7% mà tổng doanh thu tăng 10,3%, điều này có thể giải thích là chỉ số giả cả tăng 12,4% và thời gian lưu trú của khách dài hơn, mức tiêu dung binh quân của khách tăng lên.Số lượt khách năm 2009 so với 2008 giảm 2,5% do tác động của khủng hoảng kinh tế toàn cầu. - Xét về cơ cấu doanh thu, doanh thu lưu trú chiếm tỷ trọng cao nhất, năm 2007 chiếm 65%, năm 2008 là 59,2% Năm 2009 là 61,8% tiếp đến là doanh thu ăn uống năm 2007 là 35%, 2008 là 40,8%, 2009 là 32,8%. 2.3 Thực trạng hiệu quả kinh doanh của nhà khách Thanh niên: 2.3.1. Những biện pháp để nâng cao hiệu quả kinh doanh: - Nâng cao hiệu quả kinh doanh là biện pháp quan trọng để phát triển doanh nghiệp. Để phân tích một cách toàn diện cần đề cập đến biện pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh mà nhà khách đã và đang áp dụng: - Nhà khách quan tâm đổi mới và hoàn thiện theo cơ chế thị trường nội dung cơ bản là sử dụng đòn bẩy kinh tế linh hoạt phù hợp với từng thời kỳ, từng đối tượng hợp tác để thiết lập quan hệ hợp tác trong phát triển kinh doanh với nguyên tắc các bên cùng có lợi. - Phù hợp với cơ chế thị trường quản lý mọi hoạt động sản xuất kinh doanh bằng định mức kinh tế- kỹ thuật, cách quản lý nhằm gắn với trách nhiệm nghĩa vụ và quyền lợi của từng bộ phận, từng cá nhân trong quá trình sản xuất kinh doanh. - Nhà khách coi trọng áp dụng các hình thức trên dựa trên lương khoán và lương thưởng cao cho những tập thể và cá nhân hoàn thành và vượt kế hoạch, vượt định mức lao động và định mức chi tiêu, nếu tập thể và cá nhân nào không hoành thành các định mức gây lãng phí sẽ bị phạt như cắt tiền thưởng… - Ngoài ra nhà khách quản lý những khoản chi phí, loại bỏ những khoản thu không hợp lý, chú ý những khoản chi phục vụ khách, đồng thời giáo dục toàn bộ nhân viên nâng cao ý thức tiết kiệm chi phí những khoản chi có thể tiết kiệm được nhằm chống lãng phí. 2.3.2 Thực trạng hiệu quả tổng hợp: Trong những năm qua nhà khách Thanh niên đã áp dụng đồng bộ các biện pháp nhằm tăng doanh thu và các biện pháp giảm chi phí do vậy lợi nhuận các năm đều tăng với nhịp độ cao( xem biểu số 5) Biểu 5: Hiệu quả tổng hợp ( lợi nhuận) ( Đơn vị: triệu đồng) Chi tiêu 2007 2008 2009 % Năm sau % Năm trước Tổng số Tổng số Tổng số 08/07 09/08 1Tổng doanh thu 10.250 11.300 11.000 110,3 97,2 2 Thuế VAT 871 960 935 110,2 97,4 3 Doanh thu thuần 9379 10,340 10.065 110,2 97,3 4 Tổng chi phí 8206,0 9016 8797 109,9 97,6 - Tỷ suất chi phí 87,5 87,2 87,4 -0,3 +0,2 5 Lợi nhuận trước thu nhập doanh nghiệp 1173 1324 1268 112,9 95,8 6 Thuế thu nhập 328 370 317 113,0 86,7 7 Lợi nhuận sau thuế 845 954 951 112,9 99,7 -Tỷ suất sau thuế 9,0 9,22 9,45 +0,22 +0,23 ( Nguồn: Phòng kế toán cung cấp) Từ số liệu bảng 5 có thể rút ra một số nhận xét sau: Do doanh thu tăng nhanh nên lợi nhuận sau thuế tăng nhanh. Năm 2008 so với 2007 doanh thu tăng 10,3%, tổng chi phí tăng 9,9% dẫn đến lợi nhuận sau thuế tăng 12,9%. Năm 2009 so với 2008 thì ngược lại, doanh thu giảm 2,7% còn chi phí giảm 2,4% dẫn đến lợi nhuận giảm 0,3% -Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu năm 2008 so với 2007 tăng 0,22% và năm 2009 so với 2008 tăng 0,23%. Vì doanh thu tăng, vốn kinh doanh tăng, nên nghĩa vụ nộp ngân sách nhà nước của nhà khách Thanh niên tăng ( xem biểu đồ 6). Biều 6: Nghĩa vụ nộp ngân sách nhà nước (Đơn vị: Triệu đồng) Chi tiêu 2007 2008 2009 % Năm sau/Năm trước 08/07 09/08 Tổng nghĩa vụ nộp 1199 1330 1262 110,9 94,9 Thuế VAT 871 960 945 110,2 98,4 Thuế thu nhập 328 370 317 112,8 85,7 2.3.3 Thực trạng về hiệu quả sử dụng các nguồn lực: A. Thực trạng hiệu quả sử dụng buồng Mục tiêu chiến lược của nhà khách Thanh niên là thu hút khách quốc tế và nội địa và các cơ quan tổ chức của nhà nước, chính phủ, phi chính phủ, các đoàn thể trường học .. và áp dụng các biện pháp hiệu quả để thu hút khách du lịch có hiệu quả. Tuy nhiên do phát triển số lượt khách qua các năm tăng giảm thất thường nên hiệu quả sử dụng cũng không ổn định. Để tính hệ số sử dụng buồng trước hết xác định số ngày khách theo công suất: Nhà khách có 50 phòng mỗi phòng bố trí 2 khách, từ đó số ngày khách theo công suất là: 50x2x360 ngày= 36000ngày/khách Theo thống kê của nhà khách số ngày lưu trú bình quân một lượt khách là 1,5 ngày căn cứ vào số lượt khách đến nhà khách qua các năm theo biểu trên số ngày khách thực tế sẽ là: Năm 2007: 16956x1,5= 25434 ngày khách Năm 2008 : 16.150x1,5= 24.225 ngày khách Năm 2009 16.340x1,5= 24.510 ngày khách Dựa vào kết quả tính toán trên có thể lập biểu phân tích ( biểu 7) Biểu 7: Thực trạng hiệu quả sử dụng buồng Chi tiêu 2007 2008 2009 Năm sau/ Năm trước 1.Số ngày khách theo công suất phòng 36000 36000 36000 36000 36000 2.Số ngày khách lưu trú thực tế 25434 24225 24510 95,2 96,3 3.Hiệu suất sử dụng 0,70 0,67 0,68 -0,03 +0,01 Từ số liệu trên cho thấy hệ số sử dụng buồng năm 2008 so với 2007 giảm 0,03% và năm 2009 so với năm 2008 tăng 0,01%. Như vậy năm 2009 hiệu quả sử dụng cao hơn năm 2008. B. Thực trạng hiệu quả sử dụng các nguồn lực: Để phân tích sâu hơn về thực trạng hiệu quả kinh doanh của nhà khách Thanh niên, cần phải phân tích hiệu quả sử dụng các nguồn lực( xem biểu số 8) Biểu 8: Hiệu quả sử dụng các nguồn lực ( Đơn vị: triệu đồng) Chi tiêu 2007 2008 2009 % Nsau/ N trước Tổng số TT Tổng số TT Tổng số TT 08/07 09/08 1.Tổng doanh thu 9379 100 10340 100 10065 100 110,2 97,3 2. Lao động bình quân 112 108 137 88,5 112,3 3.Vốn kinh doanh 15000 20400 116,6 116,6 116,6 4. Lợi nhuận sau thuế 845 954 951 112,9 99,7 5. Hiệu quả sử dụng các nguồn lực a. Hiệu quả sử dụng lao động -Doanh thu bình quân đầu người 92,67 95,74 73,5 114,4 76,7 -Lợi nhuận bình quân đầu người 7,55 8,83 6,94 117 78,6 6. Hiệu quả sử dụng vốn - Doanh thu trên đồng vốn 0,62 0,59 0,49 95,2 83,0 -Sức sinh lời trên vốn 0,06 0,054 0,05 90 92,6 Số liệu bảng 8 đã cho chúng ta thấy hiệu quả kinh doanh và sử dụng đồng vốn của nhà khách Thanh niên, cụ thể là: A. Hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực: -Năm 2008 so với 2007 tổng doanh thu tăng 10,2% và lợi nhuận tăng 12,9% trong khi đó số lao động giảm 11,55% đã đưa đến hiệu quả sử dụng rất cao, doanh thu bình quân đầu người tăng 14,4% và lợi nhuận bình quân đầu người tăng 17%. -Năm 2009 so với 2007 ngược lại doanh thu giảm 2,7% và lợi nhuận giảm 0,3% trong khi đó số lao động tăng cao 16,6% dẫn đến hiệu quả sử dụng lao động thấp. doanh thu bình quân đầu người giảm 23,3%. B. Hiệu quả sử dụng vốn kinh doanh: - Năm 2008 so với 2007 doanh thu tăng 10,3% và lợi nhuân tăng 12,9%. Trong khi đó vốn kinh doanh tăng cao hơn 16,6% dẫn đến hiệu quả sử dụng vốn không tăng mà giảm: doanh thu bình quân trên đồng vốn giảm 4,8% và sức sinh lời trước đồng vốn giảm 10%. -Năm 2009 so với 2008 doanh thu giảm 2,5% và lợi nhuận giảm 0,3% trong khi đó vốn kinh doanh tăng cao 16,6% dẫn đến hiệu quả sử dụng vốn đạt thấp, doanh thu bình quân trên đồng vốn giảm 17% và sức sinh lời trên đồng vốn giảm 7,4%. Từ sự phân tích trên cho thấy hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực cao hơn hiệu quả sử dụng vốn kinh doanh. 2.4. Đánh giá tổng hợp về thực trạng phát triển kinh doanh và hiệu quả kinh doanh 2.4.1 Những thành tựu của nhà khách Thanh niên *Tốc độ phát triển kinh doanh Trong thời gian vừa qua tình hình kinh doanh của nhà khách Thanh niên nói chung và bộ phận kinh doanh ăn uống nói riêng phát triển khá tổt. Sự phát triển này đã góp phần đáng kể vào thành công chung của nhà khách đồng thời cũng phần nào nói lên được sự tin cậy của khách hàng vào chất lượng dịch vụ ăn uống của khách. Nhờ đó nhà khách ngày càng thu hút được các cơ quan đoàn thể đến. *Chính sách và biện pháp thu hút khách Nhà khách đã đưa ra các biện pháp đồng bộ để thu hút khách và phát triển doanh thu như: không ngừng đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, tạo sự mới lạ kích thích lòng ham muốn lân đầu khi khách chưa dùng hết lượt sản phẩm. Nhà khách còn đầu tư mở rộng quy mô và trang thiết bị hiện đại sang trọng để nâng cao chất lượng phục vụ khách, hoàn thiện tổ chức các phòng ban và các bộ phận kinh doanh. Bố trí sắp xếp lại đội ngũ nhân viên phù hợp với trình độ và yêu cầu của nhà khách. *Công tác tổ chức cán bộ Công tác tổ chức cản bộ đã dần đựợc ổn đinh, các cán bộ chủ chốt trong bộ máy quản lý, điều hành được phân công nhiệm vụ cụ thể và đều ở vị trí trọng điểm mũi nhọn của nhà khách. *Thu chi tài chính Nhà khách đã quan tâm đến thu chi tài chính, xác định trách nhiệm và nghĩa vụ của mọi phòng, thực hành tiết kiệm chi tiêu tiết kiệm những khoản chi có thể tiết kiệm, những khoản chi tiêu nào đáng chi để phát triển kinh doanh và nâng cao hiệu quả kinh doanh thi phải chi. Điều đó dẫn đến hiệu quả kinh doanh hàng năm tăng lên. 2.4.2 Hạn chế và tồn tại : -Công tác tổ chức bổ nhiệm cán bộ nhất là bộ máy điều hành chậm. chưa có tính ổn định. -Nhà khách mới chỉ quan tâm đến chất lượng mà chưa quan tâm nhiều đến việc đa dạng hóa các món ăn, đồ uống đặc biệt thực đơn chưa được đổi mới sẽ làm mất lượng dịch vụ giảm đi. III. THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 3.1. Một số giải pháp để nâng cao chất lượng sản phẩm Vấn đề đặt ra đối với nhà khách Thanh niên là phải liên tục nâng cao chất lượng sản phẩm. dịch vụ của mình thực tế đã chỉ ra rằng, nâng cao chất lượng dịch vụ góp phần nâng cao lợi nhuận, giảm chi phí và nâng cao vị trí cạnh tranh cho nhà khách Thanh niên. Để thực hiện nhiệm vụ này nhà khách Thanh niên đã đề ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà khách như sau: -Nâng cấp, đổi mới trang thiết bị của nhà khách -Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động. Nhà khách Thanh niên luôn có ý thức được nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng đến chất lượng của sản phẩm, dịch vụ vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lựợng, dịch vụ của nhà khách Thanh niên. -Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ -Kiểm tra đều đặn thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ của nhà khách. -Hiểu biết nhu vầu mong đợi của khách -Giải quyết tốt những phàn nàn của khách hàng 3.2 Chất lựơng sản phẩm thông qua khách đánh giá. Nhà khách thanh niên trong nhiều năm qua đã có rất nhiều thay đổi lớn về mọi mặt từ một nhà khách có quy mô nhỏ nay đã thay đổi nhiều về quy mô và trang thiết bị. Có được như vậy là cả một quá trình nỗ lực, phấn đấu không ngừng của bao thế hệ cán bộ công nhân viên của nhà khách, qua đó đã chiếm được niềm tin cảm tình của khách trong và ngoài nước mỗi lần về tham quan, công tác tại thủ đô Hà nội. Nhà khách Thanh niên đã được đánh giá và công nhận là một trong những nhà khách có chất lượng phục vụ tốt nhất của Hà nội mà thuộc TW đoàn. Khách hàng đến với nhà khách Thanh niên rất hài lòng về thái độ, cung cách phục vụ và chất lượng chuyên môn của đội ngũ cán bộ công nhân viên nơi đây. Nhà khách Thanh niên là địa chỉ tin cậy và tốt nhất cho các đoàn thể thanh niên, các tổ chức, cơ quan đoàn thể về gặp mặt tại đây, cũng như khách và các tổ chức phi chính phủ trong và ngoài nước. Hệ thống nhà ăn, buồng phòng luôn mang đến cho khách sự thoải mái, tiện nghi. Đặc biệt dịch vụ ăn uống được đánh giá là tốt, bộ phận bếp được đào tạo quy củ, đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ăn uống của mọi thực khách. Bên cạnh những thành quả đã đạt được với khách hàng của mình nhà khách cũng có những hạn chế sau: -Trang thiết bị, cơ sở vật chất có chất lượng chưa cao, chưa đồng bộ -Khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ của một số nhân viên còn yếu. -Chất lượng dich vụ mới chỉ đáp ứng dừng lại ở việc đáp ứng nhu cầu đối tượng khách có khả năng thanh toán chưa cao, chưa có những sản phẩm trọn gói cho khách. 3.3. Hiệu quả của chất lượng sản phẩm để phát triển kinh doanh Như ta đã trình bày ở trên chất lượng sản phẩm có vai trò đặc biệt quan trọng để phát triển kinh doanh. Môi trường kinh doanh ngày nay đã có sự thay đổi mạnh mẽ, xu hướng hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới do vậy chất lượng sản phẩm kinh doanh nhà khách cũng phải được nâng cao. Bên cạnh đó các đòi hỏi ngày càng cao của khách đặc biệt là khách quốc tế. Họ luôn so sánh chất lượng dịch vụ của khách sạn này với khách sạn khác cùng với đó là nhu vầu đăng ký, bảo vệ khẳng định thương hiệu của nhà khách trước sự bành trướng của các doanh nghiệp khách sạn, nhà khách khác, như vậy chất lượng sản phẩm đã mang tính sống còn trong việc đem lại hiệu quả để phát triển kinh doanh. IV. ĐÁNH GIÁ TỔNG HỢP VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 4.1. Ưu điểm và những thành tựu đã đạt đựợc Trong những năm qua nhà khách Thanh niên đã và đang áp dụng nhiều biện pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình và những biện pháp chính sách này đã đem lại cho nhà khách nhiều thành tựu. -Chất lượng dịch vụ ngày càng được cải thiện đã giúp nhà khách giữ chân được rất nhiều khách hàng cũ đã gắn bó lâu năm với nhà khách. Tạo được nhiều tổ chức. khách hàng chung thủy và thu hút thêm đựợc nhiều tổ chức, cá nhân mới. -Nhà khách đã biết vận dụng những đặc thù của ngành du lịch để tìm mọi cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình cao hơn đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bán sản phẩm lên một cách hợp lý( giá vẫn tăng nhưng khách hàng vẫn chấp nhận). Điều đó là do chất lượng dịch vụ của nhà khách đã có nhiều ưu điểm hơn. -Chất lượng sản phẩm tăng lên đã giúp nhà khách giảm thiểu được nhiều những chi phí cho việc các sai sót của mình như: chi phí đền bù thiệt hại cho khách… -Việc nâng cao chất lượng nhà khách đã giữ chân được số cán bộ lâu năm giàu kinh nghiệm. do đó hệ số luân chuyển lao động của nhà khách đã giảm chi phí tuyển mộ nhân viên mới. -Do chất lượng sản phẩm tăng nên uy tín của nhà khách cũng không ngừng tăng lên do đó nhà khách đã tạo được nhiều mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài với các hãng đại lý, tổ chức trung gian trong và ngoài khu vực trong việc tiêu thụ sản phẩm dịch vụ của nhà khách. 4.2 Những mặt còn hạn chế Bên cạnh những ưu điểm thì vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế để chất lượng dịch vụ của nhà khách ngày một được nâng cao. -Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà khách do kinh phí còn hạn hẹp nên chưa được đầu tư đổi mới toàn diện và đồng bộ. - Về vấn đề con người nhà khách cần phát huy hơn nữa công tác đào tạo mới và đào tạo lại đội ngũ lao động nhằm không ngừng đổi mới hoàn thiện quy trình và kỹ năng phục vụ. Đội ngũ cán bộ lao động của nhà khách đôi khi còn thiếu nhiệt tình, nhất là khả năng nói ngoại ngữ chưa cao. -Công tác quảng bá, nghiên cứu định hướng thị trường của nhà khách vẫn còn khá yếu kém Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 1.1. Dự báo những nhân tố ảnh hưởng tác động đến phát triển du lịch 1.1.1 Dự báo tình hình phát triển du lịch thế giới trong những năm qua -Trong những năm 2008 và năm 2009 thế giới đang trải qua thời kỳ suy thoái và khủng hoảng kinh tế trầm trọng. Nhiều nền kinh tế lớn thế giới đã và đang đối mặt với nhiều vấn đề. Nhiều biện pháp đã được các nước thông qua nhằm hạn chế tác động cũng như ảnh hưởng tiêu cực của cuộc khủng hoảng. Việt Nam cũng không nằm ngoài sự ảnh hưởng đó nhưng nhờ có những biện pháp kịp thời của Đảng và Nhà nước các tác động tiêu cực của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu đã và đang được kìm hãm và giải quyết. -Cuộc khủng hoảng của chủ nghĩa tư bản trên quy mô toàn cầu nó tác động sâu sắc đến các nền kinh tế thế giới, những nước lớn phát triển kinh tế nạn thất nghiệp tăng, thu nhập dân cư giảm , đời sống khó khăn điều đó tác động mạnh đến du lịch. Việt Nam không nằm ngoài ảnh hưởng đó khách du lịch quốc tế nước ta trong quý 2/2009 giảm 16,1% cùng thời kỳ năm 2008. -Việt nam có nhiều tài nguyên du lịch đa dạng, phong phú và hấp dẫn, được UNESCO công nhận là di sản thế giới như Vịnh Hạ Long, nhã nhạc cung đình Huế, Thánh Địa Mỹ Sơn ở Quảng Nam, Cồng chiêng Tây nguyên. Trong thời gian qua Việt Nam đã quy hoach và khai thác các tài nguyên du lịch để hình thành các điểm, các khu du lịch hấp dẫn thu hút hàng triệu du khách trong và ngoài nước hàng năm. 1.1.2 Dự báo các tiềm năng phát triển du lịch Việt Nam -Việt Nam có nền kinh tế phát triển nhanh, thời kỳ 1995-2000 nhịp độ tăng trưởng GDP 8% thời kỳ 2000-2005 là 7,5% và 2005-2006 là xấp xỉ 7%. Đây là yếu tố quan trọng để nâng cao đời sống vật chất tinh thần của nhân dân, là cơ sở quan trọng để phát triển du lịch. -Việt Nam trở thành thành viên thứ 144 của WTO từ tháng 11 năm 2006.Điều này tạo ra những thách thức đối với các doanh nghiệp trong nước nói chung và du lịch nói riêng. -Việt Nam là đất nước ổn định về chính trị và ăn toàn xã hội được quốc tế thừa nhận.Đây là yếu tố quan trọng để thu hút vốn đầu tư nước ngoài và khách du lịch quan tâm đến Việt Nam. 1.1.3 Xu hướng trong những năm tới thì du lịch ngày càng phát triển và tăng nhanh -Phát triển kinh tế Việt Nam sau đường lối đổi mới, GDP phát triển khá nhanh 2008 tăng 8,3% , 2009 ( 5,03%) , 2010 ( 6,5%) định hướng tăng 6,5-6,7%. - Dự báo phát triển du lịch ở Việt Nam: Trong những năm cuộc khủng hoảng Việt Nam có ảnh hưởng nhưng tác động ít hơn tổng lượt khách quốc tế năm 2008 4300 triệu lượt khách, 2009 3,7 triệu lượt khách , 2010 1,37 triệu phát triển 6,7%.. trong khi đó khách nội địa phát triển đáng kể 2009 2,1 triệu. 1.2 Định hướng kế hoạch kinh doanh của Nhà khách Thanh niên đến năm 2012 Căn cứ vào những dự báo những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển đi lên như phân tích ở trên và thực trạng phát triển kinh doanh và tình hình kinh doanh như đã trình bày ở trên luận văn kiến nghị mục tiêt tổng quát phát triển kinh doanh của nhà khách Thanh niên đến năm 2012 là: Tập trung mọi nguồn lực và áp dụng đồng bộ các biện pháp tiêu biểu ngăn chặn tác động tiêu cực đến phát triển kinh doanh của nhà khách, ổn định tình hình kinh doanh trong những năm tới, ổn định đời sống cán bộ nhân viên góp phần đảm bảo an sinh xã hội. Để thực hiện mục tiêu tổng quát trên luận văn định hướng những mục tiêu cụ thể sau: Trên cơ sở phát triển nhà khách cần hoàn thiện áp dụng đồng bộ hướng tới nâng tỷ suất lợi nhậun sau thuế bình quân hàng năm 2010-2012 cao hơn 2007-2009 , trên cơ sở đó đảm bảo công ăn việc làm phát triển thu nhập người lao động nhằm góp phần đảm bảo an sinh xã hội cụ thể: - Định hướng mục tiêu thu hút khách căn cứ bào số liệu biểu 3, số lượt khách năm 2007 giảm 4,7% và 2009 so với 2008 tăng 1,2%, luân văn xác định nhịp độ tăng 2010 với năm 2009 là 3,5% và năm 2011 so với 2010 tăng 7%. Như vậy kế hoạch phát triển số lượt khách 2010 và 1012 như sau : + Năm 2010: 16.343x103,5%= 16.915 lượt +Năm 2011:16.915x107= 18.099 lượt + Năm 2012: 17.230 x 108= 18.600 lượt - Định hướng mục tiêu phát triển tổng doanh thu dựa vào số liệu ở biểu 3 và biểu 4, doanh thu năm 2008 so với 2007 tăng 10,3% và năm 2009 so với năm 2008 giảm 2,5%, luân văn xác định và kiến nghị mục tiêu tăng trưởng doanh thu năm 2010 với năm 2009 là 4% và năm 2011 so với năm 2010 tăng 10% là hợp lý. Từ đó định hướng kế hoạch doanh thu năm 2010 và 2011 là: + Kế hoạch năm 2010: 11 tỷ x104%%= 11,44 tỷ +Kế hoạch 2011 : 11,44 tỷ x110 %= 12,58 tỷ + Kế hoạch năm 2012: 11,56 tỷ x 112%%= 13 tỷ Định hướng kế hoạch cấu thành bằng phương pháp tỷ trọng, căn cứ vào số liệu ở biểu 4, tỷ trọng doanh thu lưu trú năm 2007 là 65%, năm 2008 là 59,2% năm năm 2009 là 61,8%. Như vậy tỷ trọng doanh thu lưu trú tăng giảm thất thường. Luân văn áp dụng phương pháp tính tỷ trọng của 3 năm để xác định tỷ trọng bình quân doanh thu lưu trú năm 2010 và 2011 như sau: (65+59,2+61,8)/3= 62% Từ đó ta tính tỷ trọng kinh doanh ăn uống là 100-62= 38% Năm 2010. -Doanh thu lưu trú: 11,44 x 62%= 7,09 tỷ -Doanh thu ăn uống: 11,44x38%= 4,36 tỷ Năm 2011: -Doanh thu lưu trú: 12,58x62%= 7,08tỷ -Doanh thu ăn uống: 12,58x38%= 4,78 tỷ Năm 2012 -Doanh thu ăn uống :13x62%=8,06 tỷ -Doanh thu ăn uống:13x38%=4,94tỷ -Định hướng kế hoạch lợi nhuận, căn cứ vào tỷ suất lợi nhuận so doanh thu qua các năm 2007 là 9%, năm 2008 là 9,22% năm 2009 là 9,45 %. Cho thấy tỷ suất lợi nhuận tăng dần cao hơn năm trước. Vì vậy luận văn xác định kế hoach tỷ suất lợi nhuận tổng bình quân như sau; + Năm 2010: {9,22-9,0)+ ( 9,45-9,2) }/2=0,22 +kh 2010:9,45-0,22= 9,67 + Năm 2011: 9,67+0,22= 9,89% + Năm 2012: 9,89+0,22=10,1% Từ đó định hướng kế hoạch lợi nhuận năm 2010 và 2012 như sau + Năm 2010:11,44 tỷ x 9,67= 1,106 tỷ. + Năm 2011 là: 12,58x 9,89 = 1,244 tỷ. +Năm 2012 là: 13x10,1%= 1,35 tỷ Với phương châm : “ Chất lựong dịch vụ và nâng cao sản phẩm là trên hết, nên nhà khách Thanh niên đã không ngừng nỗ lực thực hiện mọi biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách hàng tạo uy tín cho nhà khách. II. KIẾN NGHỊ MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Sau một thời gian thực tập tại Nhà khách Thanh niên em rút ta được một số giải pháp và kiến nghị để nhà khách có thể nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình đó là: 2.1. Đẩy mạnh tuyên truyền quản bá, xúc tiến bán. Hoạt động quảng bá tuyên truyền có thể nói là chiếc cầu nối giữa khách với nhà khách.Nó sẽ cung cấp thông tin, gợi mở, hướng dẫn cũng như giới thiêu, thuyết phục khách mua sản phẩm, dịch vụ của nhà khách do đó hoạt động này rất quan trọng Để hệ thống quảng bá tuyên truyền của nhà khách Thanh niên đạt hiệu quả cao thì nhà khách nên tăng them kinh phí cho hoạt động này. Đồng thời nhà khách phải lựa chọn cho minh được những phương thức quảng bá thích hợp để có thể thu hút khách hơn. Nhà khách có thể áp dụng một trong các phương pháp sau: -Quảng bá trên các phương tiện thông tin đại chúng báo đài, đặc biệt là các báo chí ngành du lịch, sách giới thiệu về nhà khách. -Tận dụng các dịch vụ của các tổ chức lữ hành, các phóng viên báo chí truyền hình đến. -Tham gia các hoạt động triển lãm, các chương trình liên hoan du lichn, … 2.2 Hoàn thiện quy trình sản xuất và sản phẩm và dịch vụ khách. Hoàn thiện quy trình là một yếu tố khá quan trọng để nâng cao chất lượng sản phẩm. Nhà khách phải không ngừng đổi mới, hoàn thiện đa dạng hóa các loại sản phẩm dịch vụ của mình. Xây dựng và hoàn thiện quy trình phục vụ khách đến …. Thường xuyên kiểm tra quá trình phục vụ của nhân viên. 2.3 Nghiên cứu xây dựng quy chế quản lý nguồn nguyên liệu Nguồn nguyên liệu là vấn đề sống còn đối với nhà khách đặc biệt là nguyên liệu chế biến ngành ăn uống do vậy nhà khách cần xây dựng một hệ thống quản lý đồng bộ, tiên tiến. Yêu cầu quản lý nguồn nguyên liệu là chọn nguyên liệu tươi sống, an toàn thực phẩm, nguồn cung cấp phải ổn định và giá cả hợp lý ký kết hợp đồng chặt chẽ giữa nhà khách với các nhà cung cấp nguyên liệu, tất cả tạo ra sự hài lòng cho khách. 2.4 Trong dịch vụ ăn uống Ngoài việc tập trung vào phục vụ hội nghị, nhà khách cần quan tâm hơn đến nhu cầu riêng lẻ của khách, bổ xung them nhiều món ăn mới phù hợp với nhiều đối tượng khách trong và ngoài nước. Nhà khách cần thường xuyên đào tạo mới, đào tạo dạy nghề cho các đầu bếp tuyển chọn những đầu bếp có kinh nghiệm Trong quá trình chế biến phải đảm bảo tuyệt đối các tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm. Đồng thời có cách trình bày độc đáo. Đẹp mắt có tính thẩm mỹ 2.5 Cơ sở vật chất kỹ thuật Về cơ sở vật chất kỹ thuật nhà khách phải tiếp tục đầu tư đổi mới và nâng cấp những trang thiết bị đã cũ, đã qua thời gian sử dụng. Nhà khách cần đặt thêm nhiều thiết bị như nút gọi cấp cứu, hệ thống nước uống, … trang trí phong hợp lỹ và thẩm mỹ cao. Nhà khách cần chú trọng hơn nữa việc sửa sang, đổi mới các trang thiết bị nội thất trong phòng như thay thế các tủ lạnh, sửa sang lại buồng tắm… 2.6. Đào tạo bồi dưỡng cán bộ Nhà khách cần thực hiện tốt công tác đào tạo mới và đào tạo lại đội ngũ lao động nhằm không ngừng hoàn thiện và nâng cao quy trình kỹ năng phục vụ. Đồng thời nhà khách nên trẻ hóa đội ngũ lao động ưu tiên những người có kinh nghiệm và bằng cấp về chuyên ngành du lịch khách sạn… Nhà khách nên thường xuyên mở các lớp bồi dưỡng , mời các chuyên gia có kinh nghiệm đến giảng dạy…. trong và ngoài nước để trau dồi kiến thức. Trên đây là toàn bộ những đề xuất của em nhằm không ngừng nân cao chất lượng sản phẩm tại nhà khách Thanh niên. Em mong rằng những ý kiến này sẽ giúp ích cho hoạt động kinh doanh ăn uống tại nhà khách để phục vụ khách hàng tốt nhất. KẾT LUẬN Sự bùng nổ của ngành kinh doanh nhà hàng khách sạn là kết quả tất yếu của quá trình phát triển du lịch diễn ra trên toàn cầu và trong vài thập niên trở lại đay. Nhu cầu về sự thỏa mãn của con người ngày càng đòi hỏi phải được nâng cao hơn, cạnh tranh giữa các công ty trên thị trường cũng ngày một trở lên gay gắt hơn bao giờ hết. Do vậy việc nâng cao chất lượng phục vụ cũng như sản phẩm dịch vụ của mình là một hướng đi rất đúng đắn của cán bộ tập thể nhân viên nhà khách Thanh niên. Vì vậy để đạt được hiểu quả cao trong việc nâng cao chất lựong hoạt động kinh doanh nhà khách thì ngoài việc tận dụng tối đa những lợi thế của nhà khách thì cần phải đồng lòng, nỗ lực phấn đấu hết mình của tập thể cán bộ nhân viên nhà khách và quan trọng hơn là đề ra các biện pháp cũng như chính sách chiến lược phù hợp, đúng đắn mà nâng cao chất lượng ohục vụ khách là một trong những ví dụ điển hình. Trải qua thực tế chứng minh rằng với những đường lối đúng đắn đó trong những năm qua số lượt khách đến với nhà khách ngày một tăng , uy tín của nhà khách thanh niên thuộc TW đoàn ngày càng khẳng định được vị thế của mình . LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực tập và làm luận văn em đã nhận được sự giúp đỡ từ phía trường Đại học Kinh doanh và Công Nghệ Hà Nội cũng như từ phía Nhà Khách Thanh Niên nơi em thực tập. Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong khoa Du lịch và đặc biệt là thầy giáo Tiến sĩ Nguyễn Bá Lâm, thạc sĩ Nguyễn Thế Nghĩa đã hướng dẫn chỉ đạo cho em rất tận tình trong quá trình em thực hiện luận văn. Em cũng vin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban lãnh đạo cùng toàn thể cán bộ công nhân viên tại Nhà khách Thanh Niên đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em trong suốt quá trình thực tập để em có thể hoàn thành tốt luận văn này. Em xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Nghị quyết Đại hội IX về phát triển kinh tế du lịch. 2. Giáo trình Quản lý và kinh doanh khách sạn, Biên soạn : TS Nguyễn Bá Lâm. 3. Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn Đồng chủ biên: TS Nguyễn Văn Mạnh, Ths. Hoàng Thị Lan Hương,NXB Lao động- Xã Hội, Hà Nội. 4. Giáo trình Marketing căn bản,PGS.TS Trần Minh Đạo- NXB Thống kê 2/2009 5. Tạp chí du lịch Việt Nam. 6. Luật Du lịch Việt Nam. 7. Giáo trình kinh tế du lịch khoa du lịch và khách sạn trường kinh tế quốc dân.