Luận văn Thực trạng và giải pháp phát triển thương hiệu VNPT Thừa Thiên Huế

ừa Thiên Huế vẫn còn một số tồn tại như sau: 75 - Hoạt động quảng bá - tiếp thị hình ảnh thương hiệu chưa thường xuyên, đồng bộ thông qua hệ thống nhận diện thương hiệu và các hình thức quảng cáo cố định, lưu động, gián tiếp, trực tiếp để tăng tối đa số lượng và thành phần người dân trên địa bàn nhận biết được thương hiệu VNPT TT Huế. Cần tập trung hơn nữa về công tác truyền thông hệ thống nhận diện thương hiệu trong các hình thức quảng cáo cố định, lưu động, gián tiếp, trực tiếp để tăng tối đa số lượng và thành phần người dân trên địa bàn nhận biết được thương hiệu VNPT Thừa Thiên Huế, tập trung hơn nữa quảng cáo những lợi thế so sánh của các dịch vụ 1080, dịch vụ 119... cũng như tổ chức hoạt động “ Đội sữa chữa thiết bị đầu cuối miễn phí lưu động “ cho khách hàng tại Thành phố và trung tâm huyện thị ….. theo từng đợt . - Công tác CSKH chưa được tổ chức thường xuyên theo lịch trình, có kịch bản cụ thể , đội ngũ làm công tác CSKH chuyên nghiệp vẫn còn thiếu. Một số chính sách CSKH đã thực hiện như đã thực hiện chính sách ký kết thoả thuận với khách hàng lớn, cấp thẻ khách hàng lớn,… tuy nhiên quá trình triển khai chậm, không giám sát khách hàng cụ thể, không có chương trình theo dõi, đánh giá hàng quý , hàng tháng do đó đã dẫn đến các chính sách không có hiệu quả, thậm chí có Khách hàng lớn (KHL) không được hưởng chính sách đã ban hành. Chương trình cấp thẻ KHL đã triển khai nhưng nhiều khách hàng vẫn không nắm được các chính sách ưu đãi đối với khách hàng cụ thể như thế nào , chưa thường xuyên theo dõi KHL được bổ sung thẻ hay hủy thẻ đối với các khách hàng tăng hay giảm doanh thu. Đã có tình trạng khi đến chăm sóc KHL thì khách hàng đã không còn sử dụng dịch vụ. Vẫn chưa đánh giá được nguyên nhân thật sự các KHL rời mạng . Việc đề xuất thưởng phạt đối với các đơn vị để KHL rời mạng vì lý do chủ quan. - Hệ thống bán hàng gián tiếp và trực tiếp chưa được củng cố toàn diện, tồn tại nhiều vấn đề. Đội ngũ đại lý và cộng tác viên chưa phát huy hiệu quả khả năng phát triển dịch vụ trên địa bàn. Các đơn vị chưa thường xuyên cập nhật các chương trình khuyến mại, các chính sách ưu đãi của VNPT Thừa Thiên Huế đến với các đại lý. 76 - Hệ thống thu nợ chưa được xem như là 1 kênh thông tin quảng bá dịch vụ VNPT Thừa Thiên Huế đến khách hàng. Cần tăng cường hướng dẫn nghiệp vụ, các chính sách giá cước khuyến mãi đối với nhân viên thu nợ để có thể tư vấn cho khách hàng. Lực lượng thu nợ còn gây mất thiện cảm, ảnh hưởng đến hình ảnh của VNPT Thừa Thiên Huế đối với khách hàng, nhân viên thu nợ của Bưu điện tỉnh xem việc thu nợ là đi làm dùm cho VNPT Thừa Thiên Huế, không nghĩ đó là quyền lợi và trách nhiệm, đây là vấn đề chúng ta cần tập trung để giải quyết. - Chưa tổ chức được một chương trình khảo sát để đánh giá mức độ tín nhiệm và nhận biết thương hiệu của VNPT tỉnh của người dân sau khi thực hiện các chương trình quảng bá. - Việc vận dụng hệ thống nhận diện thương hiệu và cẩm nang thương hiệu của Tập đoàn chưa theo quy định chuẩn, chưa thống nhất và triển khai đồng bộ trong các ấn phẩm truyền thông, hoạt động tiếp thị, bán hàng...Vẫn còn nhầm lẫn giữa tên thương hiệu VNPT Thừa Thiên Huế và Viễn thông Thừa Thiên Huế, điều này gây ra nhầm lẫn cho khách hàng, gây khó khăn trong công tác truyền thông, tiếp thị, quảng bá dịch vụ, thương hiệu. - Chưa xây dựng được chiến lược phát triển thương hiệu dài hạn và cụ thể trong từng hoạt động và trong từng giai đoạn. - Thiếu đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp chuyên trách về PR thương hiệu, vẫn còn mang tính chất xử lý nhiều công việc có tính chất khác nhau. - Nhiều nhân viên còn chưa nhận thức được tầm quan trọng của thương hiệu đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, chưa chú trọng đến việc xây dựng hình ảnh giao dịch trong mắt khách hàng, thực hiện văn hóa doanh nghiệp. 77 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 Phát triển và giữ vững thương hiệu giúp tạo uy tín lớn đối với khách hàng, tạo lòng trung thành cao, thu hút khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của VNPT Thừa Thiên Huế. Thương hiệu VNPT Thừa Thiên Huế là sự đảm bảo về chất lượng dịch vụ, tạo uy tín lớn về chất lượng dịch vụ viễn thông trong rất nhiều năm qua. Điều này, các doanh nghiệp khác hoàn toàn không có được tại thị trường Thừa Thiên Huế. Đối với VNPT Thừa Thiên Huế, thương hiệu chính là yếu tố chủ yếu quyết định khi lựa chọn sử dụng dịch vụ viễn thông, bởi thương hiệu tạo cho khách hàng sự an tâm, tin tưởng vào chất lượng sản phẩm, giá cước, chăm sóc khách hàng, tiết kiệm thời gian tìm kiếm thông tin, tránh được rủi ro. Việc triển khai hệ thống nhận diện thương hiệu được VNPT Thừa Thiên Huế thực hiện thông qua các hoạt động truyền thông, quảng bá thương hiệu như hợp đồng tài trợ Festival, tài trợ Hội chợ thương mại, tham gia quảng cáo trên các tạp chí, báo, truyền hình, tổ chức các chương trình khuyến mại …đã được thực hiện góp phần phát huy hiệu quả tổng hợp hiệu quả PR, nâng cao uy tín và thương hiệu VNPT Thừa Thiên Huế trên địa bàn. Tuy nhiên, vẫn chưa thực hiện thường xuyên và chưa gắn kết giữa việc phát triển thương hiệu với kênh truyền thông báo chí, đài truyền hình để quảng bá rộng rãi hình ảnh đến với công chúng chưa được thực hiện thường xuyên, đầu tư lâu dài. Trong khi đó, đây lại là một kênh truyền thông rất quan trọng, giúp gắn kết hình ảnh của doanh nghiệp đến với công chúng trên địa bàn. VNPT Thừa Thiên Huế bước đầu đã ứng dụng hệ thống nhận diện thương hiệu và đưa vào trong tất cả các ấn phẩm quảng cáo, bảng hiệu, xây dựng được slogan gắn liền với thực tế và gẫn gũi với khách hàng. Tuy nhiên, việc vận dụng hệ thống nhận diện thương hiệu và cẩm nang thương hiệu của Tập đoàn chưa theo quy định chuẩn, chưa thống nhất và triển khai đồng bộ trong các ấn phẩm truyền thông, hoạt động tiếp thị, bán hàng...Vẫn còn nhầm lẫn giữa tên thương hiệu VNPT Thừa Thiên Huế và Viễn thông Thừa Thiên Huế, điều này gây ra nhầm lẫn cho khách hàng, gây khó khăn trong công tác truyền thông, tiếp thị, quảng bá dịch vụ, thương hiệu. Thông qua việc khảo sát khách hàng cho thấy VNPT Thừa Thiên Huế là thương hiệu có uy tín, được khách hàng nhớ đến đầu tiên khi được nhắc đến, tên thương hiệu là yếu tố chính giúp khách hàng nhận biết thương hiệu. Điều này chứng tỏ thương hiệu VNPT Thừa Thiên Huế đã có chỗ đứng trong tâm trí của khách hàng. 78 CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU VNPT THỪA THIÊN HUẾ TRONG THỜI GIAN TỚI 3.1 Mục tiêu phát triển thương hiệu của VNPT Thừa Thiên Huế + Vận dụng có hiệu quả hệ thống nhận diện thương hiệu trong tất cả các ấn phẩm, các họat động tiếp thị - bán hàng, đặc biệt là tên thương hiệu. + Phát triển thương hiệu vững mạnh và nâng cao chất lượng của mạng lưới viễn thông theo hướng hiện đại, đồng bộ, rộng khắp. + Cung cấp các dịch vụ đa dạng, chất lượng đạt tiêu chuẩn quốc tế đến người dân ở mọi nơi, mọi lúc. + Duy trì hình ảnh thương hiệu là doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ VT- CNTT lớn nhất trên thị trường VT-CNTT tại tỉnh Thừa Thiên Huế với chất lượng cung cấp tốt nhất, giá cả thấp nhất. + Phát triển mạnh các dịch vụ gia tăng giá trị, từng bước phổ cập Internet. + Đẩy mạnh các họat động quảng bá thương hiệu nhằm đưa thương hiệu VNPT Thừa Thiên Huế đến gần với khách hàng hơn. + Tối đa hóa hiệu quả hoạt động phát triển thương hiệu, cam kết đem đến cho đại đa số dân chúng những giá trị đích thực trong cuộc sống. 3.2 Các giải pháp phát triển thương hiệu VNPT Thừa Thiên Huế 3.2.1 Ứng dụng có hiệu quả hệ thống nhận diện thương hiệu Hệ thống nhận diện thương hiệu VNPT Thừa Thiên Huế cần được xây dựng đảm bảo ba tính chất: tính lịch sử, tính nhân văn, và tính kết nối; và hướng tới mục tiêu: - Thứ nhất, triển khai đồng loạt hệ thống nhận diện thương hiệu đến khách hàng trên toàn tỉnh trong tất cả các hoạt động. - Thứ hai, hệ thống đem lại lợi ích cho khách hàng, bên cạnh những giá trị hữu hình, thương hiệu mạnh của VNPT Thừa Thiên Huế sẽ đem lại giá trị cảm nhận ngày càng lớn. 79 - Đối với hoạt động quảng cáo, phải phân biệt rõ các mục tiêu phát triển dịch vụ; giới thiệu hình ảnh của đơn vị, giới thiệu dịch vụ... để xây dựng nội dung, hình thức quảng cáo phù hợp. - Bên cạnh các hình thức truyền thống quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng bằng các thông báo, cần tăng cường các phim quảng cáo sinh động để thông tin, quảng cáo, tài trợ các chương trình giải trí trên truyền hình, nhất là các dịch vụ giá trị gia tăng mới đang có sự cạnh tranh gay gắt. - Tận dụng triệt để các công cụ, phương tiện hiện tại của Tập đoàn để quảng cáo như các cột anten, các điểm giao dịch, phương tiện vận chuyển, trạm điện thoại thẻ và đồng phục của nhân viên thường xuyên lưu động ngoài đường và nhân viên giao dịch khách hàng. - Khẩu hiệu, hình ảnh nhận diện thương hiệu phải thực hiện đồng nhất theo chiến lược quảng bá thương hiệu của Tập đoàn để tạo sức mạnh tổng thể, tránh sử dụng hai tên thương hiệu khác nhau, gây sự nhầm lẫn cho khách hàng. - Tổ chức các dịch vụ hậu mãi: đến từng nhà thuê bao điện thoại cố định và thuê bao MegaVNN để bảo dưỡng, thay thế dây, hộp đấu dây bị hư hỏng... - In sách, tờ rơi hướng dẫn sử dụng các dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ giá trị gia tăng để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tìm hiểu và sử dụng dịch vụ. - Tăng cường công tác khuyến mại đối với các khu vực đang thừa năng lực mạng lưới và có sự cạnh tranh cao để thu hút khách hàng. Chương trình khuyến mại phải được xây dựng phù hợp nhu cầu, sở thích của khách hàng: + Tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng về hoạt động quảng cáo, khuyến mại của đơn vị thông qua các phiếu điều tra. Qua mỗi đợt quảng cáo, khuyến mại phải tiến hành đánh giá kết quả để xác định hiệu quả thực hiện và từ đó rút ra những kinh nghiệm cho các đợt sau. Tiến hành điều tra, phân khúc thị trường, chọn thị trường mục tiêu cho từng sản phẩm, dịch vụ, thu thập thông tin về xu hướng tiêu dùng đối với từng loại sản phẩm, dịch vụ. Xây dựng và hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng đảm bảo độ chính xác cao, thông tin về khách hàng đảm bảo tính cập nhật... giúp hỗ 80 trợ hợ tốt hơn cho các hoạt động chăm sóc khách hàng, điều tra thị trường và triển khai các chương trình khuyến mại. + Các hoạt động chiêu thị, quảng cáo phải dựa trên phân khúc thị trường, do mỗi phân khúc thị trường khác nhau có những nhu cầu sử dụng khác nhau + Tăng cường chất lượng và đội ngũ quan hệ công chúng để có thể đăng tải các hoạt động của Tập đoàn VNPT trên các phương tiện thông tin đại chúng Ngoài các giải pháp nêu trên, để phát triển bền vững thương hiệu, VNPT cũng cần chú ý đến các vấn đề sau đây: - Tăng cường sử dụng và sử dụng thống nhất hình ảnh màu thương hiệu VNPT Thừa Thiên Huế “Năng lực vượt trội, chất lượng bền vững” trên các ấn phẩm quảng cáo, trong các hoạt động truyền thông, tiếp thị. - Thực hiện in ấn cẩm nang sử dụng dịch vụ viễn thông, đa dạng các tờ rơi quảng cáo sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng để quảng cáo các loại sản phẩm dịch vụ đang cung cấp, tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng nắm bắt thông tin về sản phẩm, dịch vụ. - Không ngừng hoàn thiện trang Web của VNPT Thừa Thiên Huế để khách hàng có thể tra cứu thông tin một cách thuận thiện, nhanh chóng và chính xác - Thực hiện tốt tiêu chuẩn phục vụ khách hàng của điểm giao dịch, quản lý, sử dụng hiệu quả không gian quầy giao dịch, giải quyết các vướng mắc, yêu cầu của khách hàng nhanh chóng, nhiệt tình để mang ấn tượng tốt cho khách hàng về VNPT Thừa Thiên Huế, ấn tượng đó càng tốt thì khả năng giữ chân khách hàng sẽ tốt hơn, khách hàng sẽ còn quay lại giao dịch lần sau và những lần sau nữa. - Điều chỉnh quy chế cộng tác viên, đại lý phù hợp với thực tế thị trường và hoạt động bán hàng của VNPT Thừa Thiên Huế. + Xây dựng kế hoạch tổ chức phát triển hệ thống đại lý, cộng tác viên theo từng giao đoạn như: kế hoạch tuyển chọn, đào tạo, tổ chức tập huấn về kỹ năng, quy trình công việc, giá cước, chính sách, dịch vụ, quy trình nghiệp vụ kỹ thuật… + Các Trung tâm tổ chức lại đội ngũ cộng tác viên, tuyển chọn, đào tạo, quản lý chặt chẽ hoạt động của Cộng tác viên. 81 + Rà soát lại toàn bộ các đại lý hiện đang hoạt động, duy trì những đại lý có khả năng phát triển tiếp trong thời gian tới, thanh lý các đại lý hoạt động không có hiệu quả. + Thay đổi lại mối quan hệ, chuyển hệ thống cộng tác viên cho đại lý quản lý (theo từng địa bàn). Đại lý chịu trách nhiệm nhận kế hoạch phát triển các dịch vụ viễn thông và tổ chức kênh phân phối qua cộng tác viên, tổng hợp báo cáo về các trung tâm. Ngoài ra, VNPT Thừa Thiên Huế cần đề xuất với Tập đoàn xem xét điều chỉnh đối với phần chi phí thường xuyên và đơn giá chi phí quảng cáo khuyến mãi để phù hợp với tình hình thị trường để đáp ứng tốt hoạt động sản xuất kinh doanh. Việc phát triển cần cân nhắc không chỉ cho năm kế hoạch mà cần tính đến cho dài hạn, như vậy đòi hỏi phải tạo ra nguồn thu mang tính bền vững với những yếu tố cơ bản đó là ràng buộc khách hàng bằng sự cam kế sử dụng dài hạn, cũng như phải tạo cho khách hàng thấy được việc sử dụng các dịch vụ của VNPT là mang lại lợi ích thực thụ… Tiếp tục phát triển rộng mạng lưới bán hàng phủ kín thị trường bằng hệ thống đại lý, cộng tác viên tại các địa bàn. Điều chỉnh chính sách hỗ trợ đã ban hành trong quy chế đại lý để đưa hệ thống đại lý, cộng tác viên hoạt động có hiệu quả theo định hướng bền vững. Phát triển nhanh và mạnh kênh bán hàng trực tiếp, bởi qua thống kê, sản lượng bán của đối tượng này chiếm tỷ trọng cao nhất trong các kênh phân phối. Đồng thời trả công xứng đáng đủ bù đắp hao phí lao động sống và đáp ứng kỳ vọng của người bán hàng cũng như phù hợp với thị trường chung. Cần phát huy bán hàng một cửa (one – stop shopping) để khách hàng có thể tiếp cận với người bán hàng một cách nhanh nhất và toàn diện nhất các dịch vụ của VNPT Thừa Thiên Huế. Tổ chức kênh bán hàng trực tiếp dưới dạng như sau: - Các đầu mối phụ trách trực tiếp khách hàng. Đây là các chuyên viên đạt yêu cầu về chuyên môn nghiệp vụ, với các nhiệm vụ chính: 82 + Là đầu mối giao dịch giữa đơn vị và khách hàng: tiếp nhận, xử lý các yêu cầu có liên quan đến dịch vụ VT-CNTT. Thông báo các chính sách, giá cước, dịch vụ mới đến khách hàng. + Duy trì thường xuyên và xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Chủ động tiếp cận khách hàng, đặc biệt tập trung vào các cá nhân có vai trò quan trọng trong việc quyết định sử dụng các dịch vụ VT-CNTT của VNPT Thừa Thiên Huế. + Lập hồ sơ về khách hàng và các kế hoạch duy trì khách hàng hiện tại, phát tiển khách hàng mới. + Căn cứ vào loại hình tổ chức của khách hàng và nhu cầu của khách hàng được phân công quản lý để đề xuất về chính sách ưu đãi và chăm sóc khách hàng phù hợp. + Theo dõi tình hình biến động của khách hàng về số lượng và doanh thu dịch vụ đang sử dụng. + Nắm bắt kịp thời thông tin về các chính sách doanh nghiệp viễn thông khác đang tiếp thị, lôi kéo khách hàng của VNPT Thừa Thiên Huế. Phản ánh, đề xuất kịp thời các chính sách để giữ và phát triển khách hàng. - Các đội tiếp thị - bán hàng chuyên trách. + Phân loại và phân tuyến khu vực khách hàng theo địa chỉ và đối tượng khách hàng trên địa bàn quản lý. + Trực tiếp giới thiệu, bán sản phẩm, dịch vụ, chăm sóc khách hàng, thông tin thị trường của các nhóm khách hàng: Cơ quan, tổ chức, ngành thuộc bộ máy Đảng, chính quyền, hội đồng nhân dân đoàn thể các cấp; doanh nghiệp; tư nhân, hộ gia đình, hộ kinh doanh cá thể; khách hàng tiềm năng (khách hàng có nhu cầu phát sinh nhu cầu dịch vụ viễn thông nhiều với doanh thu lớn). + Nắm bắt các nhu cầu cũng như thông tin và nguyên nhân cắt giảm của các đối tượng khách hàng. + Trực tiếp quản lý hệ thống đại lý, cộng tác viên trực thuộc địa bàn quản lý. Giám sát chặt chẽ hiệu quả công việc của cộng tác viên và tổng hợp tình hình bán hàng của đại lý, cộng tác viên. 83 + Thường xuyên cập nhật, nắm bắt thông tin thị trường, các chương trình khuyến mại, chăm sóc khách hàng, truyền thông, bán hàng của các đối thủ cạnh tranh. + Đề xuất các chương trình phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng phù hợp trên địa bàn quản lý. 3.2.2 Giải pháp về Slogan của VNPT Thừa Thiên Huế Từ kết quả điều tra của khách hàng cho thấy slogan của VNPT Thừa Thiên Huế phát âm dài, khó nhớ, khó đọc, không ngắn gọn, súc tích, chưa tạo được sự khác biệt so với các doanh nghiệp viễn thông khác. Do đó, từ kết quả nghiên cứu của đề tài, chúng tôi thiết nghĩ để tạo được một slogan ngắn gon, dễ nhớ mang ý nghĩa súc tích, có sự khác biệt, đem đến cho khách hàng cảm xúc tích cực, gần gũi, ... VNPT Thừa Thiên Huế cần thuê chuyên gia thương hiệu xây dựng lại câu slogan. Với thị trường ngành dịch vụ viễn thông trong thời gian tới, giá cả không còn là yếu tố khẳng định năng lực cạnh tranh mà khi đó chất lượng dịch vụ phải luôn được đặt lên hàng đầu, đề tài cũng gợi ý câu khẩu hiệu mới “ Chất lượng bền vững” hoặc “ Khẳng định chất lượng hàng đầu” mang lại sự tin tưởng, khẳng định cam kết của doanh nghiệp trên thị trường. 3.2.3 Các giải pháp hỗ trợ phát triển thương hiệu 3.2.3.1 Phát triển thương hiệu online gắn với hệ thống nhận diện thương hiệu Khi việc tiếp cận với Internet ngày càng trở nên dễ dàng hơn nhờ sự phát triển của các dịch vụ mạng, nên các DN thi nhau quảng bá TH của mình thông qua các Website. Thông qua mạng Internet một công ty nhỏ sẽ dường như lớn hơn, một TH cũ dường như mới mẻ hơn nếu có được một Website thiết kế tốt. Ngoài ra, thị trường mục tiêu cho một TH có thể mở rộng hơn về mặt địa lý vì đây là mạng toàn cầu và Website của DN có thể nối với các Website khác nhằm khai thác mối quan hệ đối tác. 84 Việc “làm thương hiệu” đã trở nên quen thuộc với mọi doanh nghiệp, nhưng “làm thương hiệu trực tuyến” thì hầu như vẫn còn quá mới mẻ với hầu hết doanh nghiệp Việt Nam nói chung và VNPT Thừa Thiên Huế nói riêng. Làm thương hiệu chính là xây dựng một nền tảng nhận diện vững chắc giúp cho các nhân viên tiếp thị - bán hàng phát triển thị trường dễ dàng hơn rất nhiều. Việc phát triển thương hiệu điện tử giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm thông tin về doanh nghiệp và sản phẩm, dịch vụ. Để phát triển được thương hiệu online, VNPT Thừa Thiên Huế cần phải thực hiện các hoạt động cụ thể sau: - Hiểu biết ý tưởng thương hiệu, mục tiêu thương mại của VNPT Thừa Thiên Huế, đưa ý tưởng và mục tiêu đó tới với bạn đọc và khách hàng. - Xây dựng website với nội dung phong phú, hình thức đẹp, thích hợp với bộ nhận diện thương hiệu, giúp cho đông đảo người quan tâm biết tới dịch vụ và sản phẩm của VNPT Thừa Thiên Huế một cách rõ ràng nhất. - Website thân thiện, dễ sử dụng, dễ trao đổi, độ tương tác cao với độc giả. - Sử dụng các công cụ hỗ trợ như: xây dựng event trực tuyến, các chiến dịch email marketing, tham gia vào các diễn đàn, xuất hiện trên báo điện tử, làm SEO, xây dựng các chức năng thương mại điện tử cho website ... - Có bộ nhận diện thương hiệu trực tuyến tương thích với bộ nhận diện thương hiệu hiện đang sử dụng trong các hoạt động truyền thông, tiếp thị, bán hàng. - Cần đưa thông tin về các ấn phẩm liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, các hoạt động khuyến mại, truyền thông, chăm sóc khách hàng... lên website để giúp khách hàng có nhìn nhận tốt hơn về các hoạt động và việc nhận thức về thương hiệu của VNPT Thừa Thiên Huế cũng tốt hơn. Tóm lại, việc xây dựng và quảng bá thương hiệu trên Internet thật sự có rất nhiều tiện ích và ưu điểm như chi phí thấp, mức độ chi tiết cao (thông tin về sản phẩm, về công ty, tin tức, thông tin cập nhật khác, thông cáo báo chí…), tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng khi tìm hiểu, đăng ký dịch vụ của VNPT Thừa Thiên Huế và quan trọng hơn hết là tạo mối quan hệ bền vững giữa VNPT Thừa 85 Thiên Huế và khách hàng. Vì lẽ đó, thiết nghĩ VNPT Thừa Thiên Huế không nên bỏ qua kênh bán hàng quan trọng trong thời đại thông tin đang phát triển như vũ bão như hiện nay. 3.2.3.2 Tăng cường công tác truyền thông, phát triển thương hiệu tại các huyện trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế Cần quan tâm hơn nữa đến lượng khách hàng tại các huyện. Do địa bàn các Huyện rộng, khả năng phát triển dịch vụ ở các khu vực này trong thời gian tới khá lớn. Trong khi đó, ở khu vực Thành phố đang dần đi vào giai đoạn bảo hòa. Chính vì vậy, trong sự cạnh tranh gay gắt giữa các DN cung cấp dịch vụ bưu chính, viễn thông và CNTT, VNPT Thừa Thiên Huế nên quan tâm hơn nữa đến nhóm khách hàng tại vùng nông thôn. Việc tuyên truyền, quảng bá thương hiệu, dịch vụ cũng cần hướng mạnh đến nhóm khách hàng này. Cách tuyên truyền cũng cần thay đổi để cho phù hợp với nhóm đối tượng này. Ví dụ như các buổi gặp gỡ, giới thiệu cụ thể về dịch vụ, thương hiệu; có một chế độ khuyến khích, tặng quà riêng cho đối tượng khách hàng tại vùng thôn quê khi sử dụng dịch vụ; Các chương trình quảng cáo cũng nên “bình dân hoá” để nhiều khách hàng hiểu và tin dùng… 3.2.3.3 Giải pháp ứng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Chất lượng đội ngũ giao dịch viên hiện nay của VNPT Thừa Thiên Huế là không đồng đều, thái độ phục vụ của một số giao dịch viên còn thiếu chuyên nghiệp và vẫn còn mang tư tưởng kinh doanh cũ. Thực tế, đội ngũ giao dịch viên này chính là bộ mặt của VNPT Thừa Thiên Huế thể hiện hằng ngày với khách hàng. Chất lượng phục vụ của đội ngũ này có tác động rất lớn tới hình ảnh cũng như uy tín của VNPT Thừa Thiên Huế. Để nâng cao chất lượng của đội ngũ này cần thực hiện một số biện pháp sau: Trước hết cần thống nhất về các tiêu chuẩn hình thức bên ngoài với đội ngũ giao dịch viên này như đồng phục, quần áo, giầy dép, đầu tóc, cung cách phục vụ.... Trong cuốn “Cẩm nang thương hiệu” tuy có đề cập đến tới trang phục cho đội ngũ giao dịch viên, tuy nhiên để triển khai trên thực tế thì cần chi tiết hoá hơn. Thực tế có thể thuê các nhà thiết kế tạo mẫu dựa trên những tiêu chí như đặc điểm kinh 86 doanh, hay hệ thống thương hiệu. Cũng giống như hệ thống nhận diện thương hiệu mới đã được áp dụng, việc đưa ra một chuẩn thống nhất cho đội ngũ giao dịch viên sẽ góp phần nâng cao hình ảnh của VNPT Thừa Thiên Huế cũng như tăng cường ý thức phục vụ của đội ngũ này. Thứ hai cần xây dựng bộ quy tắc ứng xử của nhân viên khi tiếp xúc với các khách hàng như bộ tiêu chuẩn đánh giá mức độ hoàn thành công việc, khen thưởng và kỷ luật để có thể đo lường chính xác hiệu quả của đội ngũ này từ đó có những điều chỉnh kịp thời. Thứ ba, công tác tập huấn, cập nhật thông tin cho đội ngũ giao dịch viên là đặc biệt cần thiết vừa góp phần nâng cao nghiệp vụ cho họ, vừa tạo điều kiện để họ có thể phát huy hết khả năng chuyên môn của mình. Thứ tư, cần tái cấu trúc lại lao động cho đi đào tạo lại và dành phần ngân quỹ giải quyết chính sách lao động không còn đủ năng lực phục vụ.... Ngoài ra, hệ thống thu nợ chưa được xem như là 1 kênh thông tin phát triển, quảng bá dịch vụ VNPT Thừa Thiên Huế đến khách hàng, là hình ảnh đại diện trực tiếp của VNPT Thừa Thiên Huế đến với khách hàng. Do đó, cần tăng cường hướng dẫn nghiệp vụ, các chính sách giá cước khuyến mãi đối với nhân viên thu nợ để có thể tư vấn cho khách hàng, thái độ, cách ứng xử với khách hàng, đồng phục đảm bảo tính chuyên nghiệp nhằm gây thiện cảm cho khách hàng về hình ảnh của VNPT Thừa Thiên Huế. * Đối với nhân viên giao dịch với khách hàng: Tăng cường kiểm tra, giám sát, chấn chỉnh việc phục vụ khách hàng của nhân viên thông qua hình thức khách hàng bí mật. Bằng mọi biện pháo thiết thực, hữu hiệu, xây dựng cơ chế thưởng, phạt nhằm nâng cao ý thức trách nhiệm của CBNV trong công tác phục vụ khách hàng: + Thái độ: đúng mực, tận tình, hợp tác, lịch sự với khách hàng. + Trang phục, hình thức: đầu tóc, đồng phục gọn gàng, ngăn nắp. Nhân viên mặc đồng phục theo đúng chức danh công việc. + Phong cách: Không làm việc riêng, ăn uống, hút thuốc tại nơi làm việc, không nói chuyện riêng khi giao dịch với khách hàng. 87 + Kiến thức: cập nhật các cơ chế, chính sách, dịch vụ mới. * Đối với điểm giao dịch, đài điện thoại: Kiểm tra, chấn chỉnh các điểm giao dịch đảm bảo khang trang, sạch đẹp. Không để tình trạng biển hiệu, thông báo, quảng cáo, bảng cước cũ, rách... Ngoài ra, VNPT Thừa Thiên Huế cần tổ chức lực lượng chăm sóc khách hàng một cách có hiệu quả bằng những hành động trực tiếp đến khách hàng lớn: đề xuất một số giải pháp, tránh giành quá nhiều ngân sách cho quảng cáo, khuyến mãi mà quên khách hàng lớn, khách hàng truyền thống. Tăng nhận thức đối với những nổ lực của VNPT Thừa Thiên Huế, đây là một biện pháp quan trọng để giúp công chúng tiêu dùng nhận thức một cách đúng đắn về VNPT Thừa Thiên Huế cũng như những gì mà VNPT Thừa Thiên Huế đã làm được vì sự phát triển chung của xã hội. Riêng đối với khu vực dịch vụ công ích, so với các doanh nghiệp khác, VNPT Thừa Thiên Huế là doanh nghiệp thực hiện với khối lượng công việc cũng như giá trị cao hơn gấp nhiều lần như việc phát triển mạng lưới viễn thông vùng sâu, vùng xa, xây dựng nhà tình nghĩa, ủng hộ đồng bào khó khăn, lũ lụt... Tuy nhiên, mức độ phổ biến rộng rãi những thông tin này đến người dân là khá mờ nhạt. Một phần là do thiếu tính đồng bộ trong việc phối hợp thực hiện giữa các chương trình với nhau để tạo hiệu ứng cộng hưởng, mặt khác, là do trước đây, VNPT Thừa Thiên Huế còn thiếu các chương trình truyền thông, PR đi kèm để khuyếch trương cho các sự kiện này. Một số công cụ truyền thông, PR có thể xem xét sử dụng ở đây đó là: - Các phương tiện báo chí, phát thanh, truyền hình dưới dạng các sách quảng cáo hoặc các bài viết, phóng sự về VNPT Thừa Thiên Huế. - Tổ chức các sự kiện, hội nghị khách hàng để thông qua đó truyền tải các thông điệp Viettel tới khách hàng. - Tổ chức các chương trình triển lãm, hội thảo về BCVT. VNPT Thừa Thiên Huế cần xem xét để tăng cường đầu tư cho công tác này. 88 Ngoài ra, cũng cần lưu ý tới công tác truyền thông nội bộ để bản thân người lao động có thể hiểu chính xác về những gì mình đã làm được để từ đó tạo ra sự gắn bó, đoàn kết và cao hơn nữa là xây dựng được bản sắc văn hoá riêng. 3.2.3.4 Tăng cường công tác bán hàng – chăm sóc khách hàng Khách hàng luôn mong muốn được nhận càng nhiều hình thức chăm sóc khách hàng càng tốt và đó cũng là mong muốn của hầu hết các khách hàng khi được phỏng vấn. Trong thời gian tới, VNPT Thừa Thiên Huế cần hoàn thiện các khung chính sách chăm sóc khách hàng với các chính sách nhất quán, có sự khác biệt rõ rệt giữa khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp thông thường và khách hàng doanh nghiệp đặc biệt. Các hình thức chăm sóc khách hàng phải được truyền thông rõ nét và đầy đủ tới các đối tượng khách hàng. Bên cạnh các hình thức thường áp dụng như: tổ chức hội nghị khách hàng, tặng quà khách hàng nhân dịp lễ, tết, giảm cước, ... cần tăng cường các hình thức như xây dựng đầu mối hỗ trợ trực tiếp khách hàng (bán hàng một cửa), đầu mối quản lý khách hàng lớn theo từng đối tượng như y tế, giáo dục, doanh nghiệp đặc biệt..., tặng phiếu giảm giá và các giải pháp khác nhằm khuyến khích khách hàng trung thành với VNPT Thừa Thiên Huế , tạo nên sự gắn bó lâu dài, đóng góp vào quá trình phát triển thương hiệu của VNPT Thừa Thiên Huế. Thời gian qua, việc chăm sóc khách hàng của các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông đã có những bước tiến, nhưng vẫn chưa được đầu tư và lập kế hoạch cụ thể như một số hoạt động khác. Đa số còn xem đó là công việc giải quyết sự vụ phát sinh. Hậu quả cho thấy ở môi trường cạnh tranh mạnh như hiện nay, khách hàng không hài lòng với dịch vụ của doanh nghiệp và họ khi đó họ thường chuyển sang sử dụng dịch vụ thay thế của doanh nghiệp khác. Để giữ được khách hàng và nâng cao mức độ hài lòng của họ cần phải thực hiện - Giải quyết kịp thời các khiếu nại của khách hàng, khuyến khích họ khiếu nại và thu thập khiếu nại. - Tổ chức trao đổi phỏng vấn khách hàng đã rời bỏ doanh nghiệp hoặc thu thập từ phương tiện thông đại chúng, từ báo cáo của các bộ phận tiếp xúc trực tiếp giao 89 dịch với khách hàng. Doanh nghiệp cần xây dựng qui trình giải quyết khiếu nại đơn giản, nhanh chóng và dễ dàng để khuyến khích khách hàng khiếu nại. - Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng. Các cơ sở dữ liệu này sẽ hỗ trợ nhân viên giải quyết khiếu nại mọi thông tin về quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng, các văn bản liên quan và các công cụ để giải quyết kịp thời và hợp lý. Từ đây các bộ phận quản lý của doanh nghiệp cũng tiện theo dõi để để điều chỉnh phù hợp. - Lựa chọn, đào tạo chuyên môn kỹ thuật và phân quyền cho nhân viên giải quyết khiếu nại trực tiếp. Việc này sẽ giúp cho họ giải quyết được khiếu nại của khách hàng ngay lần đầu tiên nhận đơn thư khiếu nại. Như vậy chi phí về thời gian và phương tiện đi lại cũng như công cụ giao dịch được giảm tối đa, mang lại lợi ích cho cả từ hai phía, khách hàng và doanh nghiệp. - Nâng cao khả năng giao tiếp của nhân viên giao dịch, bởi sự nhiệt tình của họ trong việc đáp ứng các yêu cầu và nhu cầu đặc biệt của khách hàng ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. - Các doanh nghiệp nên thuê các công ty làm dịch vụ, vai trò của các công ty này giống như một đại lý cấp I, họ giải đáp thắc mắc và hỗ trợ các doanh nghiệp thực hiện các loại hình dịch vụ như chuyển hình thức cho khách hàng từ trả trước sang trả sau và ngược lại, chuyển chủ quyền, tạm cắt hoặc nối thông tin, thay đổi địa chỉ thanh toán, thay Sim, thu cước, mở thông tin thông báo nợ cước, huỷ hoặc đổi hợp đồng. - Ngoài ra, doanh nghiệp cần xây dựng hệ thống trợ giúp như cung cấp thông tin về các vấn đề thường gặp, mở hộp thư trả lời thắc mắc của khách hàng, tổ chức bộ phận tiếp nhận cuộc gọi, thiết lập hệ thống trả lời tự động hoặc cung cấp số điện thoại miễn phí hỗ trợ khách hàng. - Xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng hàng năm. Ví dụ tổ chức chương trình chăm sóc khách hàng với chủ đề “An tượng VNPT” thông qua hai hình thức:Tổ chức bàn tư vấn chăm sóc, giải đáp thông tin cho khách hàng; Chăm sóc khách hàng lớn trực tiếp tại địa chỉ của khách hàng nhằm cung cấp dịch vụ tốt nhất đáp lại sự tin dùng của khách hàng. Mặt khác nhằm đa dạng 90 hóa các hình thức chăm sóc khách hàng đặc biệt là các đối tượng khách hàng lớn đồng thời thể hiện sự quan tâm, tri ân đối với các khách hàng lớn của VNPT Thừa Thiên Huế bằng những hành động chăm sóc thiết thực nhất. Mục đích của chương trình: + Thông qua hoạt động CSKH phải làm cho khách hàng thấy được hình ảnh của VNPT Thừa Thiên Huế , cảm nhận được sự quan tâm cụ thể từ VNPT Thừa Thiên Huế, đem lại sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của VNPT Thừa Thiên Huế, các chính sách ưu đãi mà khách hàng được hưởng. + Là cầu nối để nâng cao sự hiểu biết lẫn nhau giữa khách hàng và VNPT Thừa Thiên Huế với mục đích làm cho khách hàng hiểu được tính năng, tác dụng, lợi ích của việc sử dụng dịch vụ đồng thời làm cho đơn vị hiểu được nhu cầu của khách hàng qua đó điều chỉnh công tác SXKD cho phù hợp. + Thực hiện của quá trình tiếp thị, bán hàng, chăm sóc sau bán; quản lý chặt chẽ và tạo dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng để khách hàng sử dụng dịch vụ của VNPT Thừa Thiên Huế một cách thường xuyên, lâu dài. Nội dung chăm sóc: + Hướng dẫn, tư vấn, giới thiệu khách hàng về giá cước, cách sử dụng dịch vụ. + Giới thiệu kỹ về các dịch vụ mới như Hue TV, My TV, FTTH, Vinaphone 3G,vv…. + Kết hợp giới thiệu các chương trình khuyến mãi. + Giới thiệu các chính sách ưu đãi dành cho khách hàng lớn. + Thực hiện việc kiểm tra, lau chùi các thiết bị đầu cuối: máy điện thoại, modem ADSL,… +Lấy ý kiến đánh giá, góp ý của khách hàng thông qua mẫu phiếu thu thập thông tin khách hàng. + Tặng quà lưu niệm. - Nghiên cứu phân khúc thị trường, định hướng tiếp cận thị trường, nghiên cứu hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp viễn thông khác, từ đó xác định thời lượng, thời điểm phát triển, khuyến mãi từng dịch vụ phù hợp trong năm. 91 - Lập kế hoạch, phân kỳ kế hoạch phát triển các dịch vụ Viễn thông phù hợp với yếu tố phát triển có tính kết nối hỗ trợ giữa các dịch vụ. Tập trung mọi năng lực và các mối liên kết để phát triển di động VNP trả trước, trả sau, bán sim card và thẻ cào, ưu tiên phát triển phương thức bán hàng trực tiếp thông qua hệ thống Đại lý – CTV và các mối quan hệ kinh doanh hiện nay. - Xây dựng KH nâng cao chất lượng mạng lưới, chất lượng dịch vụ. Rút ngắn thời gian xử lý sự cố; tiếp tục rà soát, xây dựng lại các quy trình quản lý mạng lưới, quản lý khách hàng cho phù hợp với mô hình hiện nay. - Tiếp tục triển khai chính sách lai ghép dịch vụ để phát triển thuê bao, các chính sách lai ghép gói cước dịch vụ phải đảm bảo các dịch vụ cùng phát triển ổn định, không triệt tiêu lẫn nhau. - Tổ chức chương trình khảo sát để đánh giá mức độ tín nhiệm và nhận biết thương hiệu của VNPT tỉnh của người dân sau khi thực hiện các chương trình CSKH hay các chương trình quảng cáo. 3.2.3.5 Giải pháp về định vị thương hiệu • Định vị về sản phẩm, dịch vụ: VNPT Thừa Thiên Huế cần thực hiện đa dạng và khác biệt hóa các sản phẩm, dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến, đặc biệt chú trọng đến chất lượng cung cấp dịch vụ . Phát triển thương hiệu VNPT Thừa Thiên Huế phải luôn gắn liền với việc nghiên cứu ứng dụng các dịch vụ gia tăng mới, đề xuất với Tập đoàn những dịch vụ mới, kinh doanh những dịch vụ gia tăng mới một cách có hiệu quả như dịch vụ định vị trực tuyến VN Tracking, dịch vụ gọi taxi 1089... Hợp tác kinh doanh với các doanh nghiệp khác triển khai dịch vụ Học tiếng Anh trực tuyến BEA, Sổ liên lạc điện tử Educare, SMS, 1080... Thường xuyên tổ chức các hoạt động điều tra thị trường để nắm bắt nhu cầu và đánh giá của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của VNPT Thừa Thiên Huế. Từ đó cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ, cung cấp dịch vụ với chất lượng cao hơn nữa. 92 Để giữ các khách hàng gắn bó lâu dài với các dịch vụ của VNPT Thừa Thiên Huế và giảm tình trạng rời mạng, VNPT cần tạo ra những sản phẩm dịch vụ có tính khác biệt. Tính khác biệt đó thể hiện như sau: - Nên thiết kế các gói lai ghép các dịch vụ thay vì cung cấp riêng lẻ từng dịch vụ cho khách hàng. Các gói dịch vụ phải đảm bảo chất lượng của từng dịch vụ trong gói để tránh gây ảnh hưởng tiêu cực lẫn nhau giữa các dịch vụ trong gói vì khi ghép các dịch vụ vào gói, nếu có một dịch vụ chưa được khách hàng hài lòng về chất lượng thì có thể ảnh hưởng đến các dịch vụ còn lại, thậm chí khách hàng có thể cắt toàn bộ gói. Trong điều kiện trước mắt, ưu tiên sử dụng các gói dịch vụ được hình thành từ các dịch vụ có chất lượng tốt, được khách hàng đánh giá cao và có độ hài lòng cao như điện thoại cố định, MegaVNN, điện thoại di động... - Các gói dịch vụ lai ghép nên dựa trên các dịch vụ truyền thống như điện thoại cố định, di động, MegaVNN. - Các gói dịch vụ nhấn mạnh giải quyết các nhu cầu thông tin truyền thông của khách hàng như phát huy giao tiếp nội bộ một cách có hiệu quả, tốc độ cao, khả năng đảm bảo thông suốt, liên tục. Tiếp tục đẩy mạnh công tác đầu tư xây dựng mạng lưới, phát triển dịch vụ, tập trung triển khai đồng bộ theo thứ tự ưu tiên: - Dịch vụ Di động trả trước và trả sau : + Tiếp tục triển khai triệt để các trạm BTS còn tồn tại trong năm 2010. + Xác định vị trí mới trạm BTS để đầu tư hạ tầng để phục vụ mạng di động VNP, MBP và Gphone theo định hướng sử dụng chung hạ tầng của Tập đoàn. + Nâng cao chất lượng phủ sóng 2G, 3G. + Tập trung chỉ đạo các đơn vị triển khai bán hàng trực tiếp thẻ cào, sim card trả trước và trả sau của VNP, tổ chức chuyển tải thông tin giá cước và dịch vụ đến tận Khách hàng - Dịch vụ băng rộng: + Thi công hòan chỉnh và nhanh chóng đưa hệ thống MAN-E vào hoạt động nhằm tối ưu hóa năng lực và chất lượng mạng lưới. 93 + Đầu tư và triển khai đưa thiết bị GPON vào hoạt động tại các khu vực trọng điểm, triển khai lắp đặt thuê bao quang đến các Khách hàng lớn (FTTx). + Đầu tư hoàn thiện, tối ưu hóa các hệ thống truy nhập băng rộng xDSL hiện có, lắp đặt thêm các bộ truy cập IPDSLAM, MiniDSLAM, bộ truy cập đa dịch vụ MxU đến gần thuê bao hơn nữa để giảm khoảng cách đến khách hàng nhằm cung cấp các dịch vụ mới, IPTV, ADSL .... + Các đơn vị trực thuộc tập trung chỉ đạo triển khai Công tác TT-BH các DV Viễn thông đến tận khách hàng , trọng điểm là DV VNP trả trước và trả sau . Mọi thông tin KM phải được chuyển tải đến tận từng Khách hàng. - Các dịch vụ GTGT: + Tạo liên kết bền vững với Viện công nghệ phần mềm và nội dung số Việt Nam thuộc Bộ TT-TT, VDC, VASC, VTC... để phát triển các dịch vụ GTGT. + Tập trung nâng cao nguồn lực để sản xuất và phát triển dịch vụ nội dung ,dịch vụ GTGT, hoàn thiện và mở rộng hệ thống IPTV (HueTV và MyTV). - Dịch vụ điện thoại cố định: (Có dây, không dây) + Sắp xếp, tối ưu hóa mạng lưới hiện có, phát huy có hiệu quả mạng lưới hiện có để phát triển thuê bao cố định, thuê bao băng rộng. + Tập trung làm chất lượng dây , máy đầu cuối , chất lượng mạng ngoại vi. + Tiếp tục lập dự án đầu tư hệ thống cột để từng bước tách cáp treo của VNPT ra khỏi cột điện lực . + Tiếp tục lập dự án ngầm hóa các tuyến cáp trong khu vực nội thị thành phố ,thị xã và huyện thị . Khẩn trương hạ ngầm các tuyến cáp đã có hệ thống cống bể. Để giữ các khách hàng gắn bó lâu dài với các dịch vụ của VNPT Thừa Thiên Huế và giảm tình trạng rời mạng, VNPT cần tạo ra những sản phẩm dịch vụ có tính khác biệt. Tính khác biệt đó thể hiện như sau: - Nên thiết kế các gói lai ghép các dịch vụ thay vì cung cấp riêng lẻ từng dịch vụ cho khách hàng. Các gói dịch vụ phải đảm bảo chất lượng của từng dịch vụ trong gói để tránh gây ảnh hưởng tiêu cực lẫn nhau giữa các dịch vụ trong gói vì khi ghép các dịch vụ vào gói, nếu có một dịch vụ chưa được khách hàng hài lòng về chất 94 lượng thì có thể ảnh hưởng đến các dịch vụ còn lại, thậm chí khách hàng có thể cắt toàn bộ gói. Trong điều kiện trước mắt, ưu tiên sử dụng các gói dịch vụ được hình thành từ các dịch vụ có chất lượng tốt, được khách hàng đánh giá cao và có độ hài lòng cao như điện thoại cố định, MegaVNN, điện thoại di động... - Các gói dịch vụ lai ghép nên dựa trên các dịch vụ truyền thống như điệm thoại cố định, di động, MegaVNN. - Các gói dịch vụ nhấn mạnh giải quyết các nhu cầu thông tin truyền thông của khách hàng như phát huy giao tiếp nội bộ một cách có hiệu quả, tốc độ cao, khả năng đảm bảo thông suốt, liên tục. Hiện nay, với lợi thế cạnh tranh không chỉ về giá cả nữa mà về chất lượng dịch vụ, VNPT Thừa Thiên Huế với ấn tượng trong lòng người tiêu dùng là mạng có vùng phủ sóng xa và rộng nhất. Trong thời gian tới, VNPT Thừa Thiên Huế cần duy trì và củng cố danh hiệu này. • Định vị về giá: Các đối thủ cạnh tranh của VNPT Thừa Thiên Huế đã và đang sử dụng các hình thức giảm giá, đặc biệt là khuyến mại cho các thuê bao mới. VNPT Thừa Thiên Huế cần tạo ra được sự khác biệt trong cạnh tranh về giá như: - Giá cước phải kèm theo cam kết chất lượng - Các gói cước tích hợp giữa dịch vụ VT-CNTT và thiết bị. - Các gói cước tích hợp không chỉ đơn thuần là giảm giá thông thường mà còn có tính khuyến khích sử dụng nội mạng của VNPT Thừa Thiên Huế. 3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông thương hiệu VNPT Thừa Thiên Huế tại hệ thống biển hiệu trên toàn tỉnh VNPT Thừa Thiên Huế cần đẩy nhanh và hoàn tất sớm các biển hiệu của các Trung tâm Viễn thông Huyện. Tại các điểm giao dịch và bưu cục, hình ảnh thương hiệu và dịch vụ của VNPT Thừa Thiên Huế phải đóng vai trò chủ đạo. Phối hợp với Vinaphone, Mobifone làm việc với các cửa hàng, chủ nhà về việc lắp đặt biển hiệu. Tăng cường công tác treo mạng lưới biển vẫy quảng cáo dịch vụ tại các điểm bán hàng 95 Tăng cường hoạt động quảng bá thương hiệu, cần lập kế hoạch cụ thể và dài hạn cho các hoạt động quảng bá thương hiệu như những hoạt động nào cần được đẩy mạnh và chú trọng đầu tư, nguồn chi phí và nhân lực để thực hiện... Tăng cường các hoạt động truyền thông qua báo chí, truyền hình, tổ chức các buổi phóng sự, giới thiệu dịch vụ, khai thác tối đa hiệu quả phương thức truyền thông PR ra công chúng này, cần tuyển dụng đội ngũ cán bộ làm công tác PR chuyên nghiệp hoặc thuê các công ty làm truyền thông chuyên nghiệp để tổ chức các sự kiện lớn, thu hút sự chú ý của người dân, tạo ấn tượng trong lòng của công chúng. Nâng cấp hệ thống các điểm bán hàng /giao dịch /Showroom tại các khu vực huyện thị. 3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động quan hệ công chúng của VNPT Thừa Thiên Huế - Tăng cường và chú trọng công tác tuyển dụng, đào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực chp PR. VNPT Thừa Thiên Huế cần có các chính sách và biện pháp nhầm thu hút nguồn nhân lực, tiến hành đào tạo các nhân viên của bộ phận tiếp thị – bán hàng: Tuyên truyền, phổ biến rộng rãi đến toàn bộ nhân viên đặc biệt là nhân viên tiếp thị – bán hàng, chăm sóc khách hàng về tầm quan trọng của công tác quan hệ công chúng đối với việc phát triển thương hiệu của VNPT Thừa Thiên Huế. - Đẩy mạnh và phát huy có hiệu quả mối quan hệ với báo chí và các phương tiện truyền thông Thông qua báo đài địa phương (Trung tâm truyền hình Việt Nam tại Huế, đài phát thanh truyền hình Thừa Thiên Huế, Báo Thừa Thiên Huế...), đại diện các cơ quan báo chí tại Huế ( thông tấn Xã Việt Nam tại Huế, Báo Thanh Niên, Tuổi trẻ...), trang báo điện tử... tuyên truyền các hoạt động của VNPT Thừa Thiên Huế. 3.2.5 Nhóm giải pháp quảng bá thương hiệu và nâng cao mức độ nhận biết thương hiệu VNPT Có thể thấy mặc dù thương hiệu VNPT Thừa Thiên Huế có được mức độ nhận diện thương hiệu khá cao nhưng không phải vì thế mà VNPT Thừa Thiên Huế không có chiến lược phát triển thương hiệu trong thời gian tới. Khi thương hiệu tồn 96 tại trong tâm trí KH, nó là một thương hiệu mạnh. Đó là điều mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng muốn đạt được. Vì thế khi cần phát triển thương hiệu thì hãy phát tán nó ở khắp mọi nơi có thể. - Quảng cáo Đã từ lâu chiến lược quảng cáo được xem là thế mạnh thành công trong kinh doanh.Quảng cáo giúp cho doanh nghiệp tạo ra nhu cầu đối với sản phẩm, tăng sức mua, nâng cao thị phần, thông tin nhanh chóng cho thị trường, giới thiệu sản phẩm mới, trang bị cho KH những kiến thức tốt nhất để lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu mỗi KH. Quảng cáo là cách thức truyền thông hữu hiệu để chống xói mòn thương hiệu, đánh thức tiềm năng phát triển thương hiệu, để nâng cao mức độ nhận biết thương hiệu cơ bản phải biết quảng cáo. Mặt khác, kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra quảng cáo là phương tiện giúp KH biết đến thương hiệu VNPT nhiều nhất. Theo đánh giá từ cuộc khảo sát, phần lớn KH không bày tỏ ý kiến gì về các chương trình quảng cáo hay nói cách khác là các chương trình truyền thông của VNPT Thừa Thiên Huế chưa mang lại hiệu quả cao. Chính vì vậy duy trì và tăng cường các hoạt động quảng cáo để quảng bá hình ảnh thương hiệu đến KH là việc làm cần thiết. + Quảng cáo qua báo chí : dù bị hạn chế ở khả năng gây cảm hứng cho KH và có tuổi thọ ngắn nhưng không thể phủ nhận quảng cáo qua báo chí có tính kịp thời, linh hoạt, dễ sử dụng và giá thành rẻ hơn quảng cáo trên truyền hình. Đối tượng KH thường là người lớn tuổi và quảng cáo qua báo chí phải thật sự “ bắt mắt và ấn tượng ” bởi KH thường không chú trọng quá chi tiết mà thường chú trọng vào những gì nổi bật. Ngoài ra VNPT có thể quảng bá thương hiệu trong các hội chợ thương mại hoặc trong các dịp lễ hội Festival bằng các panô treo dọc trên các trục đường chính. Đây là một kênh quảng bá quá thuận tiện và có giá trị. Một lợi thế không nhỏ cho VNPT Thừa Thiên Huế chính là sự hỗ trợ hình ảnh của tập đoàn VNPT trong việc quảng bá thương hiệu trên sóng của truyền hình Việt Nam VTV. 97 - Marketting xã hội Marketting xã hội hiểu đơn giản là các hoạt động quảng bá thương hiệu thông qua các chương trình tài trợ. Đây thực sự là “trào lưu” trong kinh doanh hiện nay.Các doanh nghiệp thông qua các hoạt động tài trợ có thể truyền bá hình ảnh thương hiệu rất có giá trị. Các hoạt động tài trợ hay công tác từ thiện được công chúng quan tâm nhiều và hưởng ứng như chương trình “ nối nhịp nghĩa tình” trên đài TRT, lễ hội Festival, các cuộc thi tại các trường Đại học là cách quảng bá thương hiệu thực sự rất có giá trị đối với VNPT Thừa Thiên Huế, bởi KH sẽ nhìn nhận thương hiệu một cách “ có thiện cảm và ấn tượng tốt ”. 3.3 Một số kiến nghị đối với các cấp quản lý 3.3.1 Đối với cơ quan quản lý Nhà nước Bộ BCVT và các Sở BCVT tỉnh, thành phố Huế cần tăng cường đẩy mạnh hơn nữa công tác quản lý nhà nước trên cơ sở các quy định của pháp luật hiện hành. Đề nghị hoặc ban hành theo thẩm quyền các văn bản quản lý nhà nước nhằm đẩy mạnh công tác quản lý nhà nước về BCVT trên phạm vi cả nước. Đẩy mạnh công tác thanh tra, xử lý vi phạm, giải quyết khiếu nại của các Sở BCVT đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ trên địa bàn quản lý nhằm bảo đảm quyền lợi của khách hàng, uy tín và thương hiệu của doanh nghiệp, xây dựng một thị trường viễn thông lành mạnh, minh bạch và đúng pháp luật. Khuyến khích và tạo điều kiện cho các doanh nghiệp cạnh tranh lành mạnh, đúng pháp luật, phát triển thuê bao đi đôi với đẩy mạnh việc nâng cao chất lượng dịch vụ, hạ tầng mạng. Sở thông tin và truyền thông cần tăng cường công tác kiểm tra đại lý Internet và tình hình triển khai chỉ đạo tăng cường công tác quản lý đối với dịch vụ trò chơi trực tuyến của Bộ Thông tin và truyền thông của các doanh nghiệp khác trên địa bàn Tỉnh nhằm đảm bảo việc tuân thủ Pháp luật và tạo môi trường kinh doanh bình đẳng, tránh thua thiệt về quyền lợi kinh doanh cho VNPT Thừa Thiên Huế, đảm bảo uy tín và thương hiệu của VNPT Thừa Thiên Huế đối với khách hàng. 98 3.3.2 Đối với Tỉnh Thừa Thiên Huế Kiến nghị với Uỷ ban nhân dân tỉnh Thừa Thiên Huế ưu tiên và tạo mọi điều kiện về cấp phép trong phạm vi thẩm quyền và hạ tầng để doanh nghiệp được thực hiện triển khai các hoạt động tài trợ, quảng cáo bảng hiệu, panô hai đầu Nam, Bắc Tỉnh Thừa Thiên Huế, tạo dấu ấn cho khách hàng khi vào đến khu vực Tỉnh, quảng bá hình ảnh, thương hiệu tại khu vực thành phố Huế như tiếp tục đặt biển quảng cáo tại Trung tâm Dịch vụ Du lịch Hương Giang, treo panô cổ động trên các đường phố...đồng bộ với quy hoạch tổng thể kinh tế - xã hội của tỉnh, quy hoạch của các ban ngành liên quan, quy hoạch vùng kinh tế trọng điểm miền Trung. 99 KẾT LUẬN Một thương hiệu muốn tồn tại được trong tâm trí của khách hàng và được công chúng biết đến phải là một thương hiệu phải có những đặc tính riêng của nó mà các thương hiệu khác không có được. Điều này đòi hỏi VNPT Thừa Thiên Huế cần có chiến lược nhất quán trong định vị thương hiệu, quảng bá truyền thông thương hiệu,vận dụng có hiệu quả hệ thống nhận diện thương hiệu... nhằm xây dựng và duy trì hình ảnh VNPT Thừa Thiên Huế là doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu trên thị trường dịch vụ viễn thông – Công nghệ thông tin, luôn cam kết cung cấp cho khách hàng những dịch vụ với chất lượng tốt nhất, giá cả thấp nhất thị trường. Bằng việc tạo ra những khác biệt giữa các sản phẩm thông qua Thương hiệu, duy trì và phát triển lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu, VNPT Thừa Thiên Huế sẽ tạo cho mình những tài sản không phải là tài sản hữu hình như nhà xưởng, máy móc … mà là tài sản vô hình như là kỹ năng quản lý điều hành, nhân sự, bí quyết công nghệ… đó chính là những giá trị tạo nên thương hiệu. Như vậy thương hiệu VNPT Thừa Thiên Huế là một tài sản vô hình có giá trị cần được quan tâm và đầu tư thích đáng. Uy tín thật sự của thương hiệu luôn gắn liền với chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Mặc dù có chiến lược phát triển thương hiệu toàn diện và chuyên nghiệp, nhưng thương hiệu chỉ được khách hàng biết đến khi chất lượng sản phẩm, dịch vụ được khẳng định. Vì vậy, để thương hiệu phát triển mạnh mẽ, đem lại hiệu quả thiết thực, VNPT Thừa Thiên Huế cần tăng cường đầu tư, tổ chức và điều hành tốt mạng lưới, nâng cao chất lượng và đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, tăng cường kỹ năng kinh doanh, đào tạo đội ngũ cán bộ... Đặc biệt, chăm sóc khách hàng là một trong những tiêu chí quan trọng khẳng định uy tí của mỗi thương hiệu. Do đó, cần xây dựng nhiều chương trình chăm sóc khách hàng thiết thực, trong đó xác định rõ chính khách hàng làm nên thành công của VNPT Thừa Thiên Huế. 100 Một thị trường viễn thông phát triển đúng hướng đòi hỏi nhiều yếu tố mà trong đó đẩy mạnh việc nâng cao chất lượng dịch vụ, chú trọng đầu tư cơ sở hạ tầng mạng, chính sách Marketing, môi trường pháp lý, vai trò của cơ quan quản lý là đặc biệt quan trọng. Việc xây dựng được một chiến lược phát triển hợp lý, tôn trọng khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp khẳng định được vị trí và thương hiệu của mính, chủ động cạnh tranh và đáp ứng được các yêu cầu khắt khe nhất cuả nền kinh tế đất nước khi hội nhập đầy đủ nền kinh tế thế giới trong các năm tiếp theo. Để ứng phó với các thách thức, nắm bắt các cơ hội phát triển, VNPT Thừa Thiên Huế cần hoạch định một chiến lược phát triển đúng đắn, không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn phải không ngừng gia tăng các giá trị cho khách hàng thông qua các dịch vụ hậu mãi, chăm sóc khách hàng. Quan hệ công chúng chính là biện pháp quan trọng để chiếm được tình cảm của khách hàng, dành được sự quan tâm và chú ý của công chúng. Việc đẩy mạnh hoạt động quan hệ công chúng là một đòi hỏi tất yếu, cần được quan tâm hơn nữa và phải được thực hiện thường xuyên, một cách đồng bộ và nhất quán trong các đơn vị của VNPT Thừa Thiên Huế. Đây cũng chính là công cụ hữu hiệu để phát triển mạnh thương hiệu VNPT Thừa Thiên Huế.