Luận văn Thực trạng và một số giải pháp nhằm thu hút khách tại khách sạn Bạch Đằng

u đáo tỷ mỷ. Đến với khách sạn, họ thường có yêu cầu cao về chất lượng sản phẩm mà họ tiêu dùng. Bởi vậy, ngoài sản phẩm chính, dịch vụ bổ sung của khách sạn phải đa dạng để phục vụ mọi lứa tuổi. Muốn thu hút được nguồn khách lớn nhất thiết phải nắm bắt được nhu cầu của khách và sau đó phải thay đổi kịp thời, nâng cao chất lượng của các dịch vụ. c) Cơ cấu giới tính của khách Tỷ lệ nam giới trong tổng số khách chênh lệch khá lớn. Sự dao động trong cơ cấu này thường rất nhỏ. Nữ giới chiếm khoảng 28%. Đặc điểm này ảnh hưởng tốt đến việc phục vụ do đặc tính nam giới thường phóng khoáng hơn dễ bỏ qua sai sót nhỏ nhưng nhu cầu về dịch vụ bổ sung lại cao hơn và khó khăn trong việc giải thích đối với những nhu cầu không được phép của họ. Nữ giới ít nhưng phòng dành cho các cặp vợ chồng và nữ ở riêng thì thường được trang trí hấp dẫn và đẹp. d) Cơ cấu nghề nghiệp Khách đến khách sạn thuộc nhiều ngành nghề khác nhau: thương nhân, chuyên gia nước ngoài, nhà báo nên đòi hỏi khách sạn phục vụ đa dạng đối với mỗi đối tượng khách. e) Cơ cầu khách theo mục đích chuyến đi: chia 2 loại là khách du lịch thuần túy và khách du lịch công vụ. Khách du lịch thuần túy quốc tế chiếm phần nhiều 60%, còn lại là khách công vụ, chủ yếu là khách làm việc tại địa bàn Hải Phòng như: Công ty đóng tàu Phà Rừng, Công ty công nghiệp tàu thủy Vinashine hoặc đến với mục đích kinh doanh, quan hệ với các đối tác kinh doanh tại địa bàn Hải Phòng hoặc ký hợp đồng Khách nội địa: khách du lịch thuần túy chiếm tỷ lệ 15%, khách công vụ chiếm tỷ lệ cao 70%, khách đến với mục đích thương mại không đáng kể, chủ yếu là khách từ các tỉnh xa đến với mục đích hợp tác làm ăn, ký kết hợp đồng Khách du lịch nội địa thường có khả năng thanh toán không cao nhưng số lượng đến khách sạn vẫn đông bởi vì hệ thống cơ sở vật chất, giá cả và chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn phù hợp với nhu cầu và khả năng thanh toán của khách. f) Tính thời vụ của khách hàng Một đặc điểm khá rõ nét của hoạt động du lịch là tính thời vụ. Tính thời vụ là sự biến đổi giữa cung và cầu của du lịch mang tính chất chu kỳ dưới tác động của một số nhân tố nhất định. Những yếu tố ảnh hưởng đến thời vụ là: khí hậu, thời gian nhàn rỗi, phong tục tập quán, xu hướng quần chúng hóa trong du lịch, điều kiện tài nguyên thiên nhiên, sự đa dạng của các loại hình kinh doanh du lịch Tính chất thời vụ trong du lịch cũng ảnh hưởng không nhỏ tới hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng. Tính thời vụ cũng tác động khác nhau lên từng loại khách: khách du lịch giải trí nghỉ ngơi thì chịu tác động lớn của tính thời vụ, khách công vụ và khách thương mại kinh doanh thì ít chịu tác động hơn. Chính vì thế mà các khách sạn tại các điểm du lịch có tính thời vụ cao hơn các khách sạn ở thành phố. Khách sạn Bạch Đằng là một khách sạn quy mô vừa ở Hải Phòng – thành phố cửa ngõ đầu mối giao thông của khu vực phía bắc thu hút được lượng khách lớn. Mặc dù khách công vụ còn ít hơn khách du lịch thuần túy nhưng sự chênh lệch này không lớn do vậy, ảnh hưởng của tính thời vụ không nhiều. 2.3. Đánh giá các yếu tố tác động đến việc thu hút khách tại khách sạn 2.3.1. Vị trí địa lý Khách sạn Bạch Đằng nằm giữa trung tâm thành phố, số 40 Điện Biên Phủ - Quận Hồng Bàng - Thành phố Hải Phòng. Có thể nói đây là một vị trí thuận lợi cho việc kinh doanh khách sạn bởi vì: - Với tài nguyên du lịch phong phú, những chính sách đổi mới hòa nhập của đất nước đặc biệt với sự kiện Việt Nam gia nhập WTO đã thu hút nhiều khách du lịch. Thành phố Hải Phòng không chỉ là một địa chỉ đầu tư thương mại hấp dẫn mà còn là một trung tâm du lịch có tầm cỡ quốc gia và khu vực. - Thành phố nằm ở vị trí tương đối thuận lợi cho việc đi lại bằng giao thông đường bộ, đường sắt, đường hàng không, đường thủy với các tỉnh khác. - Khách sạn có diện tích mặt bằng là 3.171,9 m2 có thể đón tiếp số lượng khách tương đối lớn. Bên cạnh đó, khu vực đường Điện Biên Phủ là địa bàn có nhiều khách sạn, nhiều khách du lịch nước ngoài. Đây là một lợi thế trong kinh doanh khách sạn mà không phải khách sạn nào cũng có được. 2.3.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật Với diện tích 3.171,9 m2 , khách sạn đã xây dựng khu nhà 5 tầng bao gồm hệ thống các phòng nghỉ, nhà hàng, văn phòng cho thuê kinh doanh. Nằm giữa trung tâm thành phố, khách sạn Bạch Đằng tiêu chuẩn 3 sao, kiến trúc hài hoà, tiện nghi đồng bộ, hệ thống dịch vụ chu đáo, từ lâu đã là địa chỉ đáng tin cậy cho du khách bốn phương. Do đó, khách sạn luông chú trọng nâng cao chất lượng cơ sở vật chất đạt tiêu chuẩn quốc tế, đây là yếu tố quan trọng quyết định đến khả năng đón tiếp khách. Khu vực sảnh lễ tân rộng rãi, thoáng đãng là nơi đón tiếp khách, có quầy lễ tân và thu ngân tại quầy lễ tân. Giữa sảnh có cầu thang máy được bố trí cây cảnh xung quanh rất trang nhã và bắt mắt thu hút khách ngay từ đầu. Khách sạn có tổng số 34 phòng nghỉ tiện nghi phân chia: 17 phòng ở tầng 3, 17 phòng ở tầng 4, trong đó có 2 phòng VIP. Các phòng có diện tích từ 15m2 – 30m2, sử dụng hệ thống khoá từ đảm bảo an toàn và tiết kiệm điện năng, nhà vệ sinh khép kín với đầy đủ trang thiết bị hiện đại. BẢNG SỐ 07 BẢNG PHÂN PHỐI TRANG THIẾT BỊ PHÒNG NGHỈ Loại phòng Trang thiết bị Phòng bình thường Điều hoà 2 chiều, máy nóng lạnh, truyền hình cáp, điện thoại trực tiếp quốc tế (IDD), internet, tủ lạnh, tủ đựng quần áo, tivi 21 Inch, tranh ảnh, dép đi trong phòng với diện tích từ 15 m2 đến 25 m2. Phòng VIP Có phòng tiếp khách, kệ bày đồ mỹ nghệ, tủ đựng rượu, tivi ở phòng khách, tivi ở phòng ngủ, điều hoà 2 chiều, bồn tắm nóng lạnh, truyền hình cáp, điện thoại trực tiếp quốc tế (IDD), internet, tủ lạnh, tủ đựng quần áo, tranh ảnh, dép đi trong nhà với diện tích 30 m2 rộng rãi, tiện nghi. (Nguồn: Khách sạn Bạch Đằng) Trong phòng còn có đặt sẵn quyển hướng dẫn về thông tin khách sạn, số điện thoại liên lạc với quầy lễ tân khi cần thiết và giá cả một số đồ uống được phục vụ trong khách sạn như: Bia Heniken, nước suối, nước ngọt, đậu phộng, rượu Khách sạn còn bố trí đặt camera ở hành lang các phòng để kịp thời phục vụ nhu cầu của khách và quản lý hiệu quả hơn. Hệ thống hành lang được trang trí tranh ảnh giới thiệu về hình ảnh đất nước, con người Việt Nam, có hệ thống cây cảnh bày trí đẹp mắt. Khách sạn có nhà hàng đặt ở tầng 5 được trang trí đẹp mắt, treo tranh ảnh và bày trí cây cảnh để khách vừa thưởng thức các món ăn ngon vừa có cảm giác trong lành, dễ chịu, có thể ngắm nhìn toàn cảnh của thành phố từ trên cao trong tiếng nhạc nhẹ nhàng, êm ái hay những ca khúc lãng mạn trữ tình. Khu vực quầy bar cũng được trang trí cầu kì kinh doanh các loại rượu, bia, thuốc lá Nhà hàng có 2 điều hoà 2 chiều loại to, tivi 21 inch, dàn âm thanh hiện đại, điện thoại Món ăn, đồ uống đa dạng, phong phú với các món ăn Âu – Á, đặc sản 3 miền đặc sắc. Hệ thống dịch vụ bổ sung đáp ứng nhu cầu của khách như: massage – sauna (08 phòng được trang thiết bị đồng bộ, đội ngũ kỹ thuật viên trẻ đẹp được đào tạo cơ bản), karaoke (01 phòng được trang bị hệ thống âm thanh tuyệt hảo với chất lượng cao, đồng bộ) đặt ở tầng 2. Khu giặt là với trang thiết bị hiện đại đáp ứng các nhu cầu giặt là của khách. Khu vực để xe ở dưới tầng 1 sau khách sạn rộng rãi, thuận tiện, an toàn. Các dịch vụ bổ sung khác của khách sạn: Dịch vụ đặt vé tàu lửa, dịch vụ mua vé và đặt chỗ máy bay (Air ticket service) Dịch vụ làm visa, hộ chiếu, gia hạn thị thực (Visa service) Dịch vụ thông tin: thư tín, chuyển phát nhanh Dịch vụ vận chuyển: cho thuê xe ô tô (Transportation service) Dịch vụ dụng cụ văn phòng phẩm: bì thư, bút, kim chỉ Nhận xét: Với hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật như trên, khách sạn đã đáp ứng được nhu cầu lưu trú, ăn uống và làm việc của phần lớn các khách hàng. Điều đó đã góp phần làm tăng sức thu hút khách của khách sạn song lượng khách nội địa đến với khách sạn vẫn chưa cao. Với tình hình kinh tế - chính trị - xã hội của đất nước nói chung và của Hải Phòng nói riêng vừa có điều kiện thuận lợi vừa mang lại những thách thức đối với kinh doanh của khách sạn như môi trường kinh doanh chưa hấp dẫn, sản phẩm du lịch Việt Nam và địa phương chưa đa dạng phong phú, cơ sở hạ tầng chưa đồng bộ Hiện nay, khách sạn Bạch Đằng được đánh giá là khách sạn 3 sao. Chúng ta thấy rằng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn có thể đáp ứng được nhu cầu của khách. Nhưng so với tiêu chuẩn đánh giá chất lượng của một khách sạn ba sao thì đòi hỏi cơ sở của khách sạn phải bổ sung hơn nữa. Cụ thể là: Khách sạn có 34 phòng ngủ nhưng chỉ có 17 phòng có thảm trải toàn bộ trong phòng nghỉ. Khách sạn có nhà hàng có khả năng phục vụ gần 300 thực khách nhưng chưa có phòng ăn riêng phục vụ cho những đối tượng có nhu cầu. Số giờ phục vụ ăn, uống giải khát cho khách giới hạn từ 6 giờ đến 21 giờ (tiêu chuẩn là từ 6 giờ - 24 giờ). Tiêu chuẩn của khách sạn 3 sao cần có bể bơi phục vụ yêu cầu của khách. Như vậy, có thể nói khách sạn cần căn cứ vào các nguồn lực của mình để bổ sung và nâng cao các sản phẩm - dịch vụ bổ sung để phù hợp với tiêu chuẩn khách sạn 3 sao. 2.3.3. Sản phẩm của khách sạn a) Mức độ đa dạng hóa sản phẩm Nhằm đáp ứng mọi nhu cầu phong phú, đa dạng của khách du lịch, khách sạn đã cố gắng không ngừng mở rộng các hàng hóa dịch vụ cung cấp. - Đối với kinh doanh lưu trú: Khách sạn đã có 34 phòng nghỉ được trang bị tiện nghi, hiện đại và đồng bộ, chia làm 2 loại phòng (phòng bình thường và phòng VIP). - Đối với kinh doanh ăn uống: lượng khách đến khách sạn ngày càng tăng nhưng việc họ tiêu dùng các sản phẩm của nhà hàng còn chưa nhiều, doanh thu của khách sạn chủ yếu từ kinh doanh dịch vụ tổ chức các buổi tiệc (tiệc cưới, cơm thân) phục vụ khoảng 300 thực khách. Nhà hàng của khách sạn đã tuyển chọn những đầu bếp giỏi có thể phục vụ chế biến các món ăn phù hợp với nhu cầu của khách. Chủng loại thực đơn của khách sạn vẫn chưa phong phú. Nhìn chung, hệ thống dịch vụ lưu trú và ăn uống của khách sạn khá đầy đủ có thể đáp ứng nhu cầu của khách, nhưng sản phẩm chưa đa dạng, khách sạn cần phải tăng cường chủng loại thực đơn, đầu tư nâng cấp nhà hàng để thu hút khách, phát triển thêm một số dịch vụ bổ sung như dịch vụ du lịch, dịch vụ chăm sóc sức khỏe b) Chất lượng phục vụ Ý thức được tầm quan trọng của chất lượng phục vụ, Ban Lãnh đạo khách sạn Bạch Đằng đã luôn luôn đề ra chiến lược xây dựng, nâng cấp và hoàn thiện chất lượng phục vụ của khách sạn mình. Trên thực tế, khách sạn thường phục vụ chủ yếu là khách châu Á như Trung Quốc, Hàn Quốc nên vẫn chưa đáp ứng về chất lượng phục vụ đối với khách các nước khác như Pháp, Anh. Họ là những khách có khả năng thanh toán cao và yêu cầu cao đối với chất lượng dịch vụ. Vì vậy đây cũng là một điều đáng tiếc với khách sạn. Để tăng cường lượng khách đến với khách sạn, Bạch Đằng đã và đang nỗ lực nâng cao chất lượng phục vụ của mình thông qua những công tác sau: * Về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị phòng nghỉ: - Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật cho phù hợp với hướng hiện đại, nhu cầu cao cấp của khách hàng. - Nâng cấp và thay mới từng phần trang thiết bị tiện nghi cho các phòng nghỉ ( bài trí các tiện nghi cũng như hệ thống giường tủ đẹp mắt hài hòa cả về màu sắc lẫn cấu trúc ) - Tạo môi trường cảnh quan đẹp và an toàn ở khách sạn và khu vực bao quanh, hệ thống tranh ảnh và cây cảnh ở sảnh lễ tân, hành lang các phòng được bố trí hài hòa. Với nỗ lực trong việc nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, khách sạn đã tạo được ấn tượng và hấp dẫn khách hơn nhưng những cải tạo này cần được tiến hành đồng bộ để đạt kết quả tốt hơn. * Về cách ứng xử, tinh thần làm việc của đội ngũ nhân viên: Trong quá trình thực tập 6 tuần tại khách sạn Bạch Đằng, em đã có cơ hội tiếp xúc với khách hàng và thực hiện quá trình tìm hiều của mình bằng “Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng” về chất lượng các dịch vụ của khách sạn và thấy rằng khách hàng của khách sạn Bạch Đằng chủ yếu là khách quốc tế, còn lại là khách nội địa từ tỉnh xa đến làm ăn. Kết quả 30 khách hàng quốc tế và khách hàng nội địa đã bày tỏ ý kiến như sau: BẢNG CÂU HỎI Chất lượng Chỉ tiêu Rất tốt Tốt Khá Bình thường Kém Phòng nghỉ 7 phiếu (23,33%) 15 phiếu (50%) 8 phiếu (26,67%) Ăn uống 3 phiếu (10%) 2 phiếu (6,67%) 12 phiếu (40%) 13 phiếu (43,33%) Dịch vụ khác 18 phiếu (60%) 12 phiếu (40%) Thái độ phục vụ 2 phiếu (6,67%) 22 phiếu (73,33%) 5 phiếu (16,67%) 1 phiếu (3,33%) Cảm giác chung 3 phiếu (10%) 18 phiếu (60%) 4 phiếu (13,33%) 5 phiếu (16,67%) 0 phiếu Qua bảng câu hỏi thống kê trên, ta nhận thấy rằng đa số khách hàng được thăm dò ý kiến đều tỏ ra hài lòng đối với các dịch vụ của khách sạn, các dịch vụ của khách sạn đã đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng. Cụ thể là: đánh giá của khách hàng về cảm giác chung đối với các dịch vụ của khách sạn phần lớn là tốt( chiếm 60%), 10% khách hàng đánh giá là rất tốt và không có khách hàng nào không hài lòng với các dịch vụ của khách sạn. - Về chất lượng phòng nghỉ: đáp ứng sự mong đợi của khách hàng, được khách hàng đánh giá là khá (chiếm 50%). Tuy khách sạn đã và đang có biện pháp nâng cấp và hoàn thiện nhưng vẫn còn tồn tại tình trạng xuống cấp phần nào làm giảm sự hấp dẫn của khách sạn đối với khách. Bên cạnh đó, tinh thần làm việc của một số nhân viên bộ phận buồng chưa cao, đôi khi vệ sinh phòng còn chưa chu đáo. - Về dịch vụ ăn uống: được khách hàng đánh giá rất tốt (10%), đánh giá tốt (chiếm 6,67%), đánh giá khá (chiếm 40%), đánh giá bình thường (chiếm 43,33%). Khách hàng sử dụng dịch vụ này đa số là khách nước ngoài đi du lịch, khách đến Hải Phòng công tác hoặc khi phục vụ tiệc cưới, cơm thân, việc phục vụ mang tính tập thể nên không đòi hỏi chính xác, tinh thần phục vụ của nhân viên bộ phận bàn chưa thật sự chu đáo. Bên cạnh đó, món ăn tuy đã phù hợp với khẩu vị của khách nhưng vẫn còn một số món chưa hoàn hảo, số lượng món ăn còn khiêm tốn. - Về các dịch vụ khác: mang lại nguồn thu không nhỏ cho khách sạn, đã đạt mức mong đợi của khách, nhưng các dịch vụ này vẫn còn nghèo nàn. - Về thái độ phục vụ: đáp ứng sự mong đợi của khách, một vài nhân viên bộ phận bàn và nhân viên buồng tinh thần làm việc cần cẩn thận, chu đáo hơn, phục vụ kịp thời nhanh chóng các yêu cầu của khách. Có 3,33% khách hàng đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên chưa cao. Nhìn chung, việc đánh giá khách sạn có khả năng thu hút khách được hay không cũng phải căn cứ vào đánh giá tinh thần làm việc và cách ứng xử của nhân viên đối với khách, khách sạn Bạch Đằng đã có các biện pháp giám sát, kiểm tra không báo trước tinh thần làm việc của nhân viên trong giờ làm và có chế độ khen thưởng, kỷ luật, điều chỉnh cho phù hợp và đảm bảo công bằng. 2.3.4. Các hoạt động tiếp thị Hiện nay, khách sạn thường lựa chọn các phương tiện quảng cáo như: quảng cáo trên báo Hải Phòng, truyền hình. Các tập gấp giới thiệu về khách sạn và những sản phẩm đặc trưng của khách sạn được đặt ở quầy lễ tân để giới thiệu với khách hàng và qua họ đêm tập gấp này giới thiệu với những người có nhu cầu trong và ngoài nước. Nhìn chung, việc quảng cáo chưa thực hiện thường xuyên mà chỉ mang tính thời vụ, chi phí cho quảng cáo chưa thỏa đáng. Một số quảng cáo chưa thu hút được nhiều khách hàng đến với khách sạn. Bên cạnh đó, khách sạn chưa chú trọng công tác nghiên cứu thị trường. Việc quảng cáo, tiếp thị trên thị trường vẫn chưa có một kế hoạch mang tầm chiến lược. Khách sạn cần chú trọng công tác nghiên cứu thị trường, nghiên cứu nhu cầu của khách (qua internet, thăm dò ý kiến khách hàng qua phiếu đánh giá, ) và thực hiện các biện pháp quảng cáo khác như: tham gia hội chợ du lịch, thiết lập website của khách sạn nhằm quảng bá hình ảnh của khách sạn với du khách bốn phương. 2.3.5. Chính sách giá của khách sạn Nguồn khách chủ yếu của khách sạn là khách quốc tế đặc biệt là nguồn khách Trung Quốc, Hàn Quốc, Inđônêxia. Đối tượng khách này có khả năng thanh toán trung bình, nên họ rất chú ý và nhạy cảm về giá, nhất là khi thay đổi về giá của dịch vụ lưu trú, ăn uống hay các dịch vụ khác. Nắm bắt được yếu tố tâm lý đó, khách sạn đã đưa ra mức giá hết sức linh hoạt và mềm dẻo. Những chính sách giá mà khách sạn đang áp dụng đó là chính sách phân biệt giá theo chủng loại phòng, theo số lượng khách và thời gian thuê Nhìn chung giá mà khách sạn áp dụng khá mềm dẻo so với các khách sạn cùng loại trên địa bàn Hải Phòng. Giá của sản phẩm khách sạn luôn là một nhân tố đắc lực trong chiến lược cạnh tranh của khách sạn với các đối thủ trên thị trường. Nhưng giá cả phải phù hợp với chất lượng sản phẩm – dịch vụ. Do vậy, giá cả thấp một mặt tạo sự hấp dẫn với khách nhưng mặt khác nó lại tạo cảm giác đắn đo về chất lượng phục vụ. Khi đó, giá cả sẽ ảnh hưởng đến sức hấp dẫn của khách sạn. Mức giá phòng nghỉ của khách sạn dao động từ 150.000 - 450.000 VNĐ/phòng/ngày. Với mức giá như vậy, khách sạn chỉ thu hút được khách quốc tế và khách nội địa có khả năng thanh toán trung bình. Với đối tượng là khách ngắn hạn đi theo đoàn hay khách do các công ty lữ hành gửi tới, khách quen mà khách sạn áp dụng mức giá phù hợp. Khách quen thường được khách sạn giảm giá 5%, còn khách do các công ty lữ hành gửi đến thì mức giá sẽ theo hợp đồng đã ký kết với họ. Từ những mức giá trên cho thấy rằng khách sạn đã có chính sách giá hết sức linh hoạt và mềm dẻo vừa thu hút khách vừa có khả năng cạnh tranh với các khách sạn cùng loại trên thị trường Hải Phòng. 2.3.6. Vốn kinh doanh Vốn là một yếu tố quan trọng đóng vai trò quyết định đến quy mô và khả năng kinh doanh của doanh nghiệp nói chung và của khách sạn nói riêng. Nguồn vốn kinh doanh hình thành số tài sản mà khách sạn sử dụng và kinh doanh. Vấn đề ở đây là nhà quản lý phải sử dụng nguồn vốn như thế nào cho hợp lý để kinh doanh có hiệu quả cao nhất? Nguồn vốn kinh doanh của khách sạn Bạch Đằng bao gồm nguồn vốn cố định và nguồn vốn lưu động, chúng được hình thành từ các chủ sở hữu bổ sung, từ các cổ đông góp vốn, vốn vay. - Nguồn vốn cố định của khách sạn được sử dụng để đầu tư mua sắm tài sản cố định, xây dựng cơ bản. - Nguồn vốn lưu động sử dụng cho các tài sản lưu động như dự trữ nguyên vật liệu, dự trữ thành phẩm hàng hóa Thực tế, vốn kinh doanh cũng ảnh hưởng đến sự thu hút khách đến với khách sạn, bởi vì: vốn kinh doanh càng lớn thì nguồn lực để đầu tư vào cơ sở vật chất, mua sắm trang thiết bị càng tiện nghi, đa dạng các loại hình sản phẩm, chất lượng sản phẩm dịch vụ càng được nâng cao, quy mô khách sạn càng mở rộng Do đó sức hấp dẫn đối với khách càng cao. BẢNG SỐ 08 CƠ CẤU NGUỒN VỐN CỦA KHÁCH SẠN BẠCH ĐẰNG NĂM 2008 (Đơn vị tính: Đồng) Loại nguồn vốn Đầu năm Cuối năm Số tiền % so với tổng vốn Số tiền % so với tổng vốn A - Nợ phải trả 203.385.370 2,23 309.803.293 3,34 1- Nợ ngắn hạn 168.385.370 309.803.293 2- Nợ dài hạn 35.000.000 - B- Nguồn vốn chủ sở hữu 8.924.462.835 97,77 8.975.747.085 96,66 1- Vốn đầu tư của chủ sở hữu 8.920.000.000 8.920.000.000 2- Quỹ dự phòng tài chính 4.462.835 15.611.585 3- Quỹ khác thuộc vốn chủ sở hữu - 6.689.250 4- Nguồn kinh phí và quỹ khác - 33.446.250 Tổng cộng nguồn vốn 9.127.848.205 100 9.285.550.378 100 (Nguồn: Khách sạn Bạch Đằng) Theo số liệu trong bảng ta thấy nguồn tài chính của khách sạn ở đầu năm cũng như cuối năm chủ yếu là nguồn vốn chủ sở hữu, nguồn vốn vay không nhiều. Nguồn vốn cuối năm tăng so với đầu năm là 157.702.173 VNĐ, tức là tăng 1,01 % so với đầu năm. Mặt khác, theo số liệu trong bảng ta thấy rằng tỷ lệ vốn vay của khách sạn chỉ chiếm khoảng từ 2% - 3% trên tổng nguồn vốn. Điều đó chứng tỏ rằng khách sạn Bạch Đằng có mức vốn ổn định, khá vững chắc. Hiện nay, sau khi cổ phần hóa khách sạn cũng gặp nhiều khó khăn, trong đó có khó khăn về vốn. Vì vậy, khách sạn cần có các biện pháp để tăng nguồn vốn kinh doanh của mình như: phát hành thêm cổ phiếu để thu hút thêm vốn, liên doanh liên kết với các đối tác có trình độ, thương hiệu tiềm năng để góp vốn cùng khai thác và kinh doanh các dịch vụ có hiệu quả nhất nhằm tăng khả năng thu hút khách 2.3.7. Nguồn lao động Để đi đến thành công trong khách sạn không thể không chú ý đến vấn đề quản trị nhân lực. Để làm tốt công tác quản trị nhân lực, khách sạn đã đề ra thực hiện các vấn đề sau: lựa chọn, đào rạo đội ngũ nhân viên, đề ra chế độ khen thưởng kỷ luật nghiêm minh, môi trường làm việc, khả năng tham gia giải quyết các vấn đề tồn tại, mức thỏa mãn say mê đối với công việc. a) Đối với đội ngũ quản lý Hiện nay, các cán bộ quản lý của khách sạn (giám đốc, các phó giám đốc, trưởng các bộ phận) đều là những người có trình độ, kinh nghiệm quản lý lâu năm gắn bó với khách sạn. Cán bộ quản lý khách sạn vẫn không ngừng trau dồi kiến thức và kinh nghiệm thực tiễn để phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn ngày càng phát triển. Bằng những công việc cụ thể như: gặp gỡ, tham quan tìm hiểu về nghệ thuật kinh doanh cũng như nghệ thuật quản trị kinh doanh của các doanh nghiệp bạn ở trong nước cũng như ở nước ngoài. Từ đó vận dụng những kinh nghiệm quý báu đó góp phần làm hạn chế những khó khăn, sai lầm gặp phải trong kinh doanh, trong quản lý nhân sự và thúc đẩy những mặt tích cực mà khách sạn đã đạt được. b) Đối với đội ngũ lao động Khách sạn đã có công tác lựa chọn rất kỹ nhiều nhân viên, lao động trẻ, năng động, sáng tạo được đào tạo có chuyên môn. Những đối tượng này thường phải qua các cuộc kiểm tra trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ Vì thế chất lượng đội ngũ lao động của nhân viên trong khách sạn được đảm bảo, đáp ứng tốt nhu cầu công việc. Tính đến nay toàn khách sạn có 34 nhân viên, trong đó: Trình độ đã tốt nghiệp đại học hoặc đang học đại học là 20%. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ được đào tạo đúng chuyên ngành du lịch khách sạn là 80%. Trình độ tay nghề chuyên môn trong khách sạn đạt bậc 4. Một bí quyết nữa giúp các nhà quản lý khách sạn thành công trong công tác quản lý nhân viên là họ còn quan tâm đến đời sống vật chất cũng như tinh thần của nhân viên trong khách sạn. Họ thường tổ chức các tour du lịch do khách sạn thực hiện và hỗ trợ kinh phí cho nhân viên tham dự, tổ chức các ngày lễ kỷ niệm như nôen, 8-3, Điều này vừa là dịp cho nhân viên đi du lịch vừa tạo điều kiện cho họ học hỏi kinh nghiệm và phục vu tốt hơn cho khách sạn, đồng thời cũng làm cho quan hệ giữa các nhân viên trong khách sạn gắn bó hơn, tăng thêm lòng yêu nghề và trung thành với khách sạn. Hiện nay, khách sạn đã trang bị đồng phục cho nhân viên các bộ phận trong khách sạn, mỗi bộ phận có đồng phục riêng, lịch sự và phù hợp với từng công việc. (Nhân viên lễ tân mặc áo dài, nhân viên buồng mặc đồng phục buồng, ). Mỗi nhân viên đều phải đeo thẻ đề tên, chức vụ trong khi làm việc. Điều này góp phần tạo ấn tượng đẹp cho khách hàng ngay lần tiếp xúc đầu tiên. Tuy nhiên, trên thực tế khách sạn vẫn còn có những mặt hạn chế như sau: - Khách sạn đã chú trọng vào việc nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên mà ít quan tâm đến ý thức làm việc và thái độ phục vụ khách hàng. Để có được lời nhận xét của khách hàng là “hài lòng” khi được tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của khách sạn thì phụ thuộc 80% vào phong cách và thái độ phục vụ của nhân viên trong khách sạn. - Đội ngũ nhân viên bộ phận buồng có trình độ ngoại ngữ hạn chế, ít nhân viên có thể giao tiếp với khách nước ngoài. Điều này có ảnh hưởng tới hiệu quả của bộ phận buồng. 2.3.8. Tác động của chính sách Nhà nước và môi trường kinh doanh Khách sạn Bạch Đằng đóng trên địa bàn thành phố Hải Phòng cũng chịu tác động của các nhân tố khách quan ảnh hưởng tới việc thu hút khách du lịch, những nhân tố đó trước hết phải kể đến tình hình chính trị - kinh tế - xã hội và các chính sách của Nhà nước, sự nghiệp đổi mới của Nhà nước như: Việt Nam được coi là “điểm đến an toàn” ổn định về chính trị, con người thân thiện mến khách, nước ta gia nhập WTO mở rộng hợp tác quốc tế, khuyến khích các nhà đầu tư nước ngoài đầu tư vào Việt Nam có tác động thuận lợi đến hoạt động kinh doanh của khách sạn. Tuy vậy, một số chính sách vẫn chưa được “thông thoáng” như chính sách xuất nhập cảnh, cơ chế quản lý cư trú của người nước ngoài còn chặt chẽ nên cũng hạn chế việc thu hút khách. Nằm trên địa bàn Hải Phòng, khách sạn cũng chịu tác động của môi trường kinh doanh của thành phố. Hiện nay, thành phố đã thu hút được các doanh nghiệp đầu tư nước ngoài, kinh tế thành phố ngày càng phát triển, đời sống nhân dân đã được cải thiện một bước giúp cho khách sạn duy trì hoạt động kinh doanh và thu hút khách của mình. Sự dỡ bỏ rào cản về giấy tờ đi lại giữa các quốc gia với nhau góp phần gia tăng luồng lưu chuyển khác du lịch giữa các nước với Việt Nam như visa, miễn thị thực Hải Phòng đón khách Trung Quốc một cách thuận lợi hơn. Trình độ của người dân ngày càng cao, thu nhập ngày càng được cải thiện, thời gian rỗi của người đi làm được Chính Phủ điều chỉnh tăng thêm 1 ngày thứ 7 nên nhu cầu nghỉ ngơi, du lịch ngày một cao hơn. Điều này cũng làm góp phần tăng lượng khách đến với khách sạn. Mặt khác, hiện nay kinh tế thế giới đang ở tình trạng khủng hoảng ảnh hưởng tới nền kinh tế Việt Nam nói chung và Hải Phòng nói riêng nên khách đi du lịch có phần giảm đi. Môi trường kinh doanh du lịch ở Hải Phòng còn chưa thật sôi động, sản phẩm du lịch của Hải Phòng chưa đa dạng, các khách sạn cùng loại cũng có nhiều chiến lược thu hút khách để cạnh tranh nên cũng hạn chế việc thu hút khách du lịch của khách sạn. CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẮM TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN 3.1. Vài nét về tiềm năng du lịch và dự báo tình hình phát triển của du lịch Hải Phòng trong những năm tới. 3.1.1. Vài nét về tài nguyên du lịch Hải Phòng a) Tài nguyên du lịch tự nhiên - Vị trí địa lý: Hải Phòng là thành phố lớn thứ ba của Việt Nam, là hải cảng quan trọng nhất, là cửa ngõ chính ra biển của miền Bắc nước ta, là đầu mối giao thông quan trọng cả đường biển, đường sắt, đường bộ, đường sông và đường hàng không. Thành phố đang ngày càng phát triển thành một trung tâm kinh tế công nghiệp, thương mại, du lịch dịch vụ. - Hải Phòng có tiềm năng du lịch dồi dào, là cửa ngõ ra biển của cả khu vực miền Bắc, nằm kề thủ đô Hà Nội và vịnh Hạ Long – Di sản thiên nhiên thế giới, có bờ biển khúc khuỷu nhiều bãi cát, sông ngòi uốn lượn. Hơn thế nữa Hải Phòng còn có cơ sở hạ tầng của một thành phố công nghiệp có trên 100 tuổi. Chính vì thế, Hải Phòng được coi là một trong những trung tâm phát triển du lịch của cả nước. - Hải Phòng có nhiều địa danh và khu du lịch nổi tiếng, trong đó có bán đảo Đồ Sơn và đảo Cát Bà được xem là hai trọng điểm du lịch hiện nay của Hải Phòng. Bán đảo Đồ Sơn từ lâu đã là khu nghỉ mát, tắm biển nổi tiếng với các hệ thống khách sạn, nhà hàng, giao thông, dịch vụ đã có nhiều năm hoạt động và đang hoàn thiện dần. Đảo Cát Bà là một điểm du lịch lý tưởng, có sức hút khách du lịch khá lớn bởi cảnh đẹp hoang dã, môi trường sinh thái biển trong lành và khu rừng nguyên sinh nhiệt đới quý hiếm còn gần như nguyên vẹn. Bên cạnh đó, Hải Phòng còn có một số điểm du lịch sinh thái hấp dẫn khác như: đồi Thiên Văn (Kiến An), bãi biển xã Vinh Quang (Tiên Lãng), suối nước khoáng Tiên Lãng b) Tài nguyên du lịch nhân văn Bên cạnh những tài nguyên du lịch tự nhiên, Hải Phòng còn là vùng đất có những địa nổi tiếng gắn với lịch sử dựng nước đã được xếp hạng quốc gia như khu di tích – danh lam thắng cảnh Tràng Kênh – Bạch Đằng đã được ghi sử sách với những chiến công hiển hách của Ngô Quyền, Hưng Đạo Vương Trần Quốc Tuấn ba lần đánh thắng quân xâm lược phương bắc, khu di tích – danh thắng Núi Voi (An Lão) và nhiều cảnh đẹp khác. Nét đẹp văn hóa của Hải Phòng còn thể hiện ở hàng trăm chùa, đình, đền, miếu như chùa Phổ Chiếu, chùa Dư Hàng, đền Nghè thờ nữ tướng Lê Chân, đền thờ Trần Quốc Bảo, đình Hàng Kênh thờ Ngô Quyền Ngoài ra, Hải Phòng còn có các lễ hội nổi tiếng như chọi trâu Đồ Sơn, đua thuyền rồng ở Cát Bà, hội thả đèn lồng là tài sản vô giá góp phần nuôi dưỡng ngành du lịch ngày càng phát triển. Con người Hải Phòng năng động, sáng tạo, tài nguyên du lịch phong phú đa dạng, thành phố đang trong thời kỳ phát triển kinh tế hấp dẫn đầu tư từ mọi nguồn lực, có chiến lược phát triển du lịch rõ ràng Có thể nói du lịch Hải Phòng đang có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển. 3.1.2. Dự báo tình hình phát triển của du lịch Hải Phòng trong những năm tới Trong những năm vừa qua, ngành du lịch Hải Phòng đã không ngừng nỗ lực phấn đấu để tự vượt lên chính mình. Nhiều doanh nghiệp đã tự khẳng định mình trước cơ chế thị trường và cạnh tranh gay gắt. “Chậm nhưng chắc, lấy chất lượng phục vụ làm định hướng phát triển” là một trong những phương châm hoạt động của du lịch Hải Phòng. Một số công ty du lịch mới thành lập và xuất hiện nhiều văn phòng đại diện (hoặc chi nhánh) của các hãng lữ hành tại Hải Phòng. Nhiều khách sạn được thành lập và nhiều khách sạn (và tổ hợp khách sạn) có chất lượng cao như khách sạn Hoàng Gia, khách sạn Tray, khách sạn Hữu Nghị, làng quốc tế Hướng Dương Các phương tiện vận chuyển tăng nhanh về mặt số lượng và chất lượng. Hiện nay có nhiều doanh nghiệp ô tô, taxi, tàu thuyền đủ điều kiện vận chuyển khách du lịch. Tính đến năm 2009, toàn thành phố Hải Phòng có tất cả 198 khách sạn với 5.937 phòng và 10.600 giường, trong đó 81 khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng sao, 8 khách sạn đạt từ ba đến bốn sao. Hải Phòng đang từng bước trở thành một trong những cửa ngõ và trung tâm du lịch có khả năng chi trả cao, đồng thời là nơi đào tạo nhân lực, quảng bá xúc tiến du lịch cho cả vùng duyên hải phía Bắc. Đến năm 2010, Hải Phòng phấn đấu đón và phục vụ trên 5,6 triệu lượt khách, tăng bình quân hơn 18,5%, trong đó khách quốc tế là 1,3 triệu lượt khách, chiếm 24%. Tỷ trọng GDP Du lịch đạt 4,4 trong tổng GDP của Thành phố, doanh thu tăng 19%/năm. (Theo Bài báo “Hợp tác phát triển Du lịch Hải Phòng ” của tác giả Mai Linh – Tạp chí Du lịch Việt Nam số 4/2009 của Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch – Tổng cục Du lịch). Theo số liệu của Sở Văn hóa Thể thao Du lịch Hải Phòng: Sáu tháng đầu năm 2009, Hải Phòng đón và phục vụ 1.908.676 lượt khách du lịch (tăng 9,38% so cùng kỳ), trong đó khách quốc tế là 395.136 lượt (tăng 8,94% so cùng kỳ). Doanh thu du lịch ước đạt 540,550 tỉ đồng (tăng 13,29% so cùng kỳ). Vấn đề trước mắt của du lịch Hải Phòng là phải nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường khách du lịch, mở rộng thị trường khách du lịch quốc tế, nâng cấp các di tích lịch sử văn hóa, chú trọng bảo vệ giữ gìn cảnh quan môi trường du lịch và công tác đào tạo nguồn nhân lực cho ngành, đầu tư các phương tiện vận chuyển du lịch, xây dựng các khu tổ hợp vui chơi giải trí, sân golf nhằm tăng lượng khách du lịch đến Hải Phòng. Để thực hiện các chỉ tiêu đó, thành phố đang thực hiện một số nhiệm vụ cụ thể sau: - Tiếp tục quán triệt các chủ trương của Đảng, Nhà nước, Tổng Cục Du lịch và Nghị quyết của thành phố về phát triển du lịch trong tình hình mới: vận động để làm chuyển biến và nâng cao nhận thức của các cấp các ngành và toàn xã hội về vị trí vai trò và hiệu quả nhiều mặt của du lịch trong tình hình mới. - Xây dựng và nâng cấp cơ sở hạ tầng du lịch. Đề nghị Nhà nước và Tổng Cục Du lịch giúp đỡ, thành phố cùng phối hợp để đầu tư các cơ sở hạ tầng du lịch, đặc biệt là các trọng điểm du lịch. - Thúc đẩy hoàn chỉnh quy hoạch tổng thể, quy hoạch chi tiết vùng, địa phương để phát triển du lịch bền vững và quản lý phát triển chặt chẽ theo quy hoạch. - Tiếp tục kiện toàn công tác tổ chức bộ máy và cán bộ ngành du lịch, cổ phần hóa một số doanh nghiệp Nhà nước để tạo doanh nghiệp mạnh, thực hiện tốt chiến lược đa dạng hóa sản phẩm du lịch va nâng cao chất lượng các dịch vụ tạo sức cạnh tranh trên thị trường khu vực, tạo sản phẩm du lịch mới đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách. Tiếp tục khai thác các lễ hội truyền thống, đầu tư phát triển các làng nghề, cơ sở kinh tế tiêu biểu để phục vụ khách du lịch đến tham quan. Du lịch là ngành kinh tế tổng hợp nên muốn có bước phát triển mạnh và vững chắc là sự nghiệp lâu dài của toàn Đảng, toàn dân. Với Nghị quyết Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ IX và Đại hội Đảng thành phố lần thứ XII cùng với quyết tâm cao của các ngành các cấp, chúng ta tin tưởng chắc chắn du lịch Hải Phòng sẽ trở thành ngành kinh tế mũi nhọn trong thời gian sắp tới của thành phố. 3.2. Phương hướng và mục tiêu trong thời gian sắp tới của khách sạn Bạch Đằng Vấn đề mấu chốt để thành công thì đầu tiên phải làm thế nào để tăng lượng khách đến khách sạn, tăng khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Với tài nguyên và sự phát triển du lịch của thành phố, với thực tế của khách sạn, đứng trước môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khách sạn Bạch Đằng đã chú trọng những phương hướng, mục tiêu sau: - Phát triển các dịch vụ then chốt, tăng cường và đa dạng hóa các dịch vụ bổ sung, nâng cao chất lượng phục vụ, luôn mong muốn thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. - Tập trung vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh, nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng sổ lượng dịch vụ bổ sung với chất lượng cao đáp ứng nhu cầu của du khách, thường xuyên nâng cấp và hoàn thiện trang thiết bị của khách sạn. - Tăng chi phí cho việc quảng cáo hình ảnh của khách sạn và công tác nghiên cứu, mở rộng thị trường. - Tổ chức hệ thống quản lý chặt chẽ, hoạt động có hiệu quả với kỷ cương kỷ luật mới cứng rắn hơn, phù hợp hơn với điều kiện làm việc của khách sạn nhằm tạo được một nội bộ đoàn kết hỗ trợ lẫn nhau, nhiệt tình với công việc. Chăm lo đào tạo con người, bồi dưỡng, nâng cao trình độ chuyên môn, giúp nhân viên phát huy khả năng sáng tạo của mình. * Chỉ tiêu kinh doanh Năm Chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2008 Năm 2009 % tăng so với năm 2008 Doanh thu VNĐ 3.810.607.446 4.200.000.000 1,1 Lợi nhuận VNĐ 314.531.365 500.000.000 1,59 Khách Lượt khách 19.723 21.500 1,09 Công suất phòng % 63,5 70 6,5 3.3. Một số giải pháp cụ thể nhằm tăng cường khả năng thu hút khách đối với khách sạn Bạch Đằng 3.3.1. Xác định thị trường mục tiêu Hiện nay, trên thị trường khách sạn ở Hải Phòng xuất hiện nhiều khách sạn có quy mô lớn cạnh tranh quyết liệt với nhau. Đứng trước tình hình đó, khách sạn phải có công tác nghiên cứu thị trường một cách sâu sát và cấp thiết. Mỗi doanh nghiệp đều có thế mạnh riêng của mình trong việc thỏa mãn nhu cầu thị trường. Do đó trong công tác nghiên cứu thị trường, khách sạn nên xác định rõ thị trường khách mục tiêu của khách sạn. Thực chất của việc này là tập trung nỗ lực đúng thị trường để có chiến lược khai thác một cách có hiệu quả nhất phù hợp với khả năng hiện có của khách sạn. - Trước hết, khách sạn cần phân đoạn thị trường theo một số tiêu thức sau: Cơ sở phân đoạn Tiêu thức phân đoạn thị trường Theo châu lục và quốc tịch Khách: quốc tế, nội địa Xã hội Mục đích chuyến đi, số lượng và tỷ lệ tiêu dùng Đặc điểm cá nhân Tuổi, giới tính, nghề nghiệp, khả năng thanh toán, trình độ học vấn - Đề ra chiến lược thị trường đúng đắn và phù hợp mang tính dài hạn: xác định thị trường mục tiêu, nhóm khách hàng mục tiêu, đặc điểm tiêu dùng Xuất phát từ những lý luận cơ bản về thị trường mục tiêu, căn cứ vào tình hình thực tế của khách sạn Bạch Đằng, em xin nêu lên một số ý kiến về thị trường mục tiêu của khách sạn như sau: - Mở rộng khai thác các thị trường trọng điểm, cụ thể là thị trường Trung Quốc và thị trường khách công vụ trong nước, quan tâm đến các thị trường khách quốc tế có khả năng thanh toán cao, xác định thị trường Trung Quốc là thị trường “ổn định và lâu dài” đồng thời khai thác khách tại các nước trong khu vực. - Thu hút các khách quốc tế và các lao động chuyên gia đang làm việc tại thành phố, khách các tỉnh, thành phố về công tác tại Hải Phòng, tạo lượng khách ổn định và thường xuyên. - Thành lập bộ phận lữ hành để khai thác và tổ chức các tour du lịch trong và ngoài nước, với đội ngũ hướng dẫn viên có sức khỏe, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ, nhiệt tình, năng động, sáng tạo. - Thành lập các chi nhánh, văn phòng đại diện tại các trung tâm du lịch lớn trong nước cũng như ở nước ngoài để thu hút khách đến du lịch Việt Nam và khách Việt Nam đi tham quan nước ngoài. Xác định thị trường mục tiêu giúp khách sạn vững vàng trong xây dựng sản phẩm dịch vụ cho phù hợp và mang lại hiệu quả kinh tế cao. 3.3.2. Giải pháp về tổ chức kinh doanh Khách sạn Bạch Đằng có quy mô vừa nên việc tổ chức kinh doanh cần có những sách lược hợp lý như sau: - Về sản phẩm: Đứng trước nhu cầu của nguồn khách tại thị trường mục tiêu, khách sạn không ngừng đầu tư để nâng cao và cải thiện tình hình phương tiện và thiết bị hiện có. Khách sạn cần mở rộng các dịch vụ như ngoài việc cung cấp các dịch vụ internet, điện thoại, phô tô, fax còn tăng thêm dịch vụ du lịch, kiện toàn và phát triển đội xe xích lô lọng hồng trở thành đội vận chuyển khách du lịch và phục vụ đám cưới hỏi, đầu tư mua sắm xe ô tô loại từ 4 đến 35 chỗ để chủ động trong phục vụ việc đưa đón khách cũng như cho thuê làm các dịch vụ khác - Về giá cả: có chính sách giá phù hợp, linh hoạt và mềm dẻo dựa trên tình hình giá cả và nhu cầu của khách trên thị trường, dựa trên tình hình kinh doanh của khách sạn những năm trước và phương hướng cho năm nay để xác định và điều chỉnh giá. Ví dụ như: ăn sáng miễn phí, giặt là miễn phí, hạ giá theo mùa - Về chiến lược tăng tiêu thụ: nhằm nâng cao hơn nữa uy tín và ảnh hưởng của khách sạn để nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Muốn thực hiện điều này, khách sạn cần xác định và chiếm lĩnh thị trường mục tiêu bằng các biện pháp cụ thể sau: + Gửi cho khách các sách mỏng giới thiệu về khách sạn để qua đó khách giới thiệu với bạn bè và người thân về khách sạn. + Thường xuyên đi thăm các công ty, khách hàng có liên quan để lắng nghe ý kiến và đề nghị của họ. + Định kỳ đi khảo sát thị trường. + Định ra một số chính sách ưu đãi trong việc đưa khách đến khách sạn, có mức hoa hồng hợp lý. 3.3.3. Hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm – dịch vụ hiện có * Khu vực lưu trú: các thiết bị trong phòng phải được trang bị một cách đồng bộ, cách bài trí sắp xếp các vật dụng phải hài hòa phù hợp với từng loại phòng và dựa trên các tiêu chuẩn sau: - Tiêu chuẩn trang thiết bị: đầu tư nâng cấp, thay mới trang thiết bị cơ bản như: máy điều hòa, đèn ngủ, bồn tắm, vòi nước, máy sấy sao cho kiểu dáng và chủng loại phù hợp với từng phòng. - Tiêu chuẩn thẩm mỹ: mỗi trang thiết bị không những đạt yêu cầu sử dụng tốt mà còn phải đẹp, theo kịp thị hiếu của khách và phù hợp với xu hướng hiện nay. - Tiêu chuẩn bảo dưỡng: khách sạn cần kiểm tra thường xuyên và có kế hoạch bảo dưỡng kịp thời các trang thiết bị, nếu cần có thể thay thế đặc biệt là những trang thiết bị có giá trị lớn vì khi trang thiết bị ở trạng thái không tốt sẽ gây cho khách cảm giác không thoải mái và cảm nhận của họ về khách sạn sẽ xấu đi. * Khu vực nhà hàng và nhà bếp: - Hiện nay nhà hàng của khách sạn chưa có phòng ăn riêng cho khách, trên các bàn ăn của nhà hàng nên bày lọ hoa để làm tăng vẻ đẹp cho nhà hàng tạo sự hứng thú cho khách khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng. - Cần mở rộng và thiết kế lại khu vực nhà bếp rộng hơn, thoáng hơn đảm bảo an toàn, vệ sinh. * Đồng thời, khách sạn Bạch Đằng cần từng bước hoàn thiện nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình bằng cách điều tra lấy ý kiến đánh giá của khách hàng sau khi sử dụng các dịch vụ của khách sạn. Em xin đưa ra 2 mẫu phiếu như sau: Mẫu phiếu đầy đủ được trình bày ở phần phụ lục. Mẫu phiếu bằng tiếng Việt: BẢNG CÂU HỎI Chất lượng Chỉ tiêu Rất tốt Tốt Khá Bình thường Kém Phòng nghỉ Ăn uống Dịch vụ khác Thái độ phục vụ Cảm giác chung Mẫu phiếu bằng tiếng Anh dùng cho khách quốc tế như sau: QUESTIONNAIRE Quality Target Very good Good Fair Medium Poor Accommodation Food Different service Serve attitude Overal impression Khách hàng đánh dấu x vào mục mà mình chọn mức đánh giá đối với các dịch vụ của khách sạn. Cuối cùng, khách sạn tổng hợp phân loại từng dịch vụ, từng thời gian, từng loại khách theo yêu cầu của mình. Mẫu phiếu này đã được thử nghiệm như đã trình bày ở chương 2. Phần lớn khách hàng tỏ ra hài lòng với mẫu phiếu thăm dò và nhiệt tình ủng hộ đóng góp ý kiến vào bảng câu hỏi. 3.3.4. Tăng cường công tác tuyên truyền quảng cáo Đối với nền kinh tế thị trường, khi cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trở nên gay gắt thì công tác Marketing thực sự đóng một vai trò hết sức quan trong trọng sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp. Công tác Marketing trong khách sạn bao gồm nhiều mặt: tổ chức các chiến dịch tuyên truyền quảng cáo, tiếp thị, đưa khách hàng những thông tin cần thiết một cách kịp thời nhanh chóng và có hiệu quả. - Các biện pháp khai thác: bao gồm các công việc xúc tiến, quảng bá, quảng cáo như làm công tác tiếp thị, giới thiệu sản phẩm của khách sạn, tham gia hội chợ du lịch - Khách sạn phải có trách nhiệm tham gia vào hoạt động xúc tiến quảng bá chung cho cả ngành và tận dụng mọi cơ hội để thu hút nguồn khách đến với khách sạn. - Cơ chế thị trường đòi hỏi chúng ta không chỉ bán những gì khách sạn có mà bán những gì khách hàng cần. Bộ phận lễ tân cũng cần kết hợp làm công tác Marketing với khách hàng và tham mưu cho giám đốc xem dịch vụ nào của khách hàng cần thay đổi hay phát triển phù hợp với nhu cầu của khách hàng để bán được sản phẩm, tăng doanh thu cho khách sạn. - Thăm dò ý kiến khách hàng qua “phiếu thăm dò ý kiến” của khách sau khi sử dụng sản phẩm của khách sạn. Khách sạn sẽ đạt kết quả tốt hơn nếu nhân viên có thể thực hiện trò chuyện trực tiếp với khách và giới thiệu về khách sạn mình, thuyết phục họ tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. - Tổ chức hội nghị khách hàng để thu thập thông tin về nhu cầu của khách, thăm dò ý kiến của khách khi tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn. Có thể tổ chức họp với các doanh nghiệp cung ứng khách hoặc họp với khách hàng - Có thể mở Website khách sạn Bạch Đằng trên mạng vừa quảng bá hình ảnh của khách sạn, vừa có thể giúp khách hàng đặt phòng khách sạn từ trước. 3.3.5. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Đây là một trong những biện pháp quan trọng trong chiến lược nhằm tăng cường khả năng thu hút khách đến với khách sạn. Mục tiêu cơ bản của công tác này là sử dụng một cách hiệu quả nguồn nhân lực nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm của khách sạn. Vậy để đạt được mục tiêu này, khách sạn phải đề ra một kế hoạch khoa học và hợp lý như sau: - Nhà quản lý khách sạn cần có những khuyến khích về mặt tinh thần đối với người lao động hơn nữa vì nhân viên sẽ lao động nhiệt tình hơn khi có sự quan tâm, động viên giúp đỡ của người quản lý. - Đào tạo và phát triển con người trong khách sạn phải được chú ý thường xuyên. Công tác này có thể dựa trên các buổi trao đổi kinh nghiệm, những buổi nói chuyện của các nhà quản lý hay giữa các nhân viên trong khách sạn. - Các bộ phận trong khách sạn cần chú trọng hơn công việc của mình: + Bộ phận lễ tân: chịu trách nhiệm đón tiếp khách, đưa thông tin về khách sạn tới khách và làm cho khách ở lại khách sạn. Việc tiếp xúc đầu tiên với khách ở nơi đóng tiếp là rất quan trọng vì nó quyết định khách có ở lại không? Do đó bộ phận lễ tân trong giao tiếp phải lịch sự ân cần, nhanh nhẹn, ứng xử linh hoạt và khéo léo. + Bộ phận buồng: luôn luôn phải đảm bảo đạt tiêu chuẩn chất lượng đã quy định về vệ sinh hàng ngày, về thay các vật dụng trong phòng nghỉ Đội ngũ nhân viên bộ phận buồng cần bổ sung ngoại ngữ góp phần phục vụ khách tốt hơn. Muốn vậy, khách sạn cần có cơ chế ưu đãi học ngoại ngữ đối với nhân viên bộ phận này, có khóa học ngoại ngữ ngắn hạn nhưng vẫn trả lương hợp lý cho nhân viên. + Bộ phận nhà hàng: đảm bảo chất lượng món ăn, thái độ phục vụ chu đáo, đáp ứng mọi nhu cầu của khách. Mặt khác, nhân viên bộ phận nhà hàng cũng cần ứng xử linh hoạt hơn để có thể phục vụ khách một cách tốt nhất. - Đánh giá quá trình công tác của nhân viên không chỉ dựa vào chất lượng, số lượng, chính xác, an toàn mà còn phải chú ý đến thái độ phục vụ của họ đối với khách hàng. - Đánh giá nhân viên định kỳ (hàng tháng, hàng quý, hàng năm): bằng phiếu, phân loại nhân viên rồi xét thưởng theo loại nhân viên góp phần nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên của khách sạn đáp ứng nhu cầu phục vụ khách ngày càng tăng của khách sạn. Để đạt được kết quả trên, công tác quản lý nhân sự phải được đặt lên hàng đầu, coi nhân viên như người thân của mình, có chế độ đãi ngộ khen thưởng kỷ luật công bằng, xây dựng chính sách tiền lương hợp lý. Đồng thời, khách sạn xây dựng bầu không khí thân mật cởi mở giữa các nhân viên, quan tâm đến đời sống tinh thần của nhân viên qua việc tổ chức các chuyến đi du lịch vào các dịp lễ, mùa hè 3.3.6. Tăng cường các mối quan hệ Khách sạn cần chú trọng công tác nghiên cứu thị trường cũng như khai thác thị trường các nhà cung ứng để có thể lựa chọn bạn hàng phù hợp, đáng tin cậy và có uy tín nhằm có được chất lượng hàng hóa đảm bảo. Bên cạnh các mối quan hệ bền chặt và uy tín với các khách hàng quen thuộc như các công ty lữ hành, các đơn vị kinh doanh du lịch, khách sạn cần đẩy mạnh mở rộng thêm các mối quan hệ khác như các hãng taxi, hãng hàng không và đảm bảo mức hoa hồng hợp lý đối với lợi ích của khách sạn và bạn hàng. Đặc biệt, khách sạn Bạch Đằng cần tạo lập và giữ mối quan hệ với các hãng lữ hành, các doanh nghiệp có đông lao động nước ngoài, lao động từ các tỉnh khác cần lưu trú để làm việc tại Hải Phòng. Đồng thời, khách sạn cũng cần chủ động quan tâm đến việc tăng cường mối quan hệ với các khách sạn ở các khu vực lân cận và các tỉnh thành trong cả nước để có thể kết hợp khai thác các khách của những khách sạn này thông qua giới thiệu của họ. 3.3.7. Đề xuất kiến nghị với Nhà nước và Thành phố Hải Phòng Bước vào cơ chế thị trường cũng như nhiều doanh nghiệp khác, khách sạn Bạch Đằng phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt. Để góp phần nâng cao khả năng thu hút khách của Hải Phòng nói chung và khách sạn Bạch Đằng nói riêng, khách sạn có một số đề xuất sau: Nhà nước nên nới lỏng các thủ tục pháp lý xuất nhập cảnh cho khách sạn du lịch, cải tiến việc quản lý người nước ngoài đến lưu trú tại Việt Nam. Đẩy mạnh hơn nữa việc thu hút đầu tư nước ngoài, thu hút nhiều chuyên gia nước ngoài đến Việt Nam, Hải Phòng làm việc. Đồng thời Nhà nước cũng nên giảm hoặc miễn thuế cho các doanh nghiệp đến thời hạn nộp thuế nhưng kinh doanh chưa có lãi để tạo điều kiện cho họ thuận lợi trong hoạt động tài chính của mình. Cần đổi mới hơn nữa các chính sách và cơ chế quản lý của Nhà nước, tăng cường cơ sở hạ tầng, hệ thống thông tin liên lạc, khu vui chơi giải trí của thành phố Hải Phòng. Thành phố Hải Phòng cần tăng cường cơ sở hạ tầng nhất là giao thông như: mở rộng sân bay Cát Bi thành sân bay quốc tế, cải tạo cảng Hải Phòng, đầu tư xây dựng cảng du lịch, xây dựng nhiều khu vui chơi giải trí, các điểm du lịch sinh thái, du lịch văn hóa hấp dẫn Thành phố nên có chính sách xét giảm thuế cho các dịch vụ kinh doanh vào khi trái vụ ở một vài điểm du lịch như: Đồ Sơn, Cát Bà nhằm thu hút lượng khách đông hơn. Tất cả những đề xuất trên sẽ giúp cho khách sạn Bạch Đằng tăng được lượng khách đến, giảm được những hạn chế trong hoạt động kinh doanh của mình. KẾT LUẬN Trong tình hình hiện nay, cạnh tranh trên thị trường du lịch nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng ngày càng gay gắt, có được khách hàng không phải là công việc đơn giản mà là cả một quá trình cố gắng nỗ lực, bao nhiêu công sức, bao nhiêu chất xám, chi phí phải bỏ ra Vì vậy, công tác phân tích tìm hiểu nguồn khách và các thông tin liên quan khác là vấn đề thiết yếu hàng đầu đối với các đơn vị kinh doanh du lịch. Từ đó, họ mới đưa ra được những chiến lược khai thác và thu hút khách. Khách sạn Bạch Đằng đã có những cố gắng không nhỏ trong việc tập trung nghiên cứu thị trường khách và đưa ra các biện pháp thu hút khách góp phần đáng kể làm cho lượng khách tới khách sạn ngày một tăng. Cụ thể là khách sạn đã đầu tư nâng cấp cơ sở lưu trú, bước đầu đã xây dựng uy tín của mình đối với khách hàng. Tuy vậy, một số sản phẩm dịch vụ của khách sạn còn chưa đáp ứng yêu cầu của khách hàng có thu nhập cao, khách sạn còn chưa khai thác hết tiềm năng của mình nhất là con người. Để đạt được mục tiêu trên, vấn đề mấu chốt là khách sạn cần nâng cao trình độ tay nghề, tinh thần và thái độ làm việc của đội ngũ nhân viên của khách sạn. Việc quan tâm này không chỉ dừng ở việc nâng cao thu nhập cho họ mà phải rất coi trọng động viên tinh thần làm việc hết lòng vì lợi ích và sự phát triển của khách sạn. Vì vậy, trong bước đi tới của mình, khách sạn Bạch Đằng cần cố gắng hơn nữa trong công tác thu hút khách, phát huy thế mạnh sẵn có, đảm bảo vị trí của khách sạn trong thị trường du lịch Hải Phòng và là một địa chỉ đáng tin cậy đối với du khách bốn phương mỗi khi có dịp tới thăm đất Cảng. Qua quá trình thực tập tại khách sạn Bạch Đằng, em đã được bổ sung rất nhiều kiến thức nghiệp vụ thực tế. Vận dụng kiến thức lý thuyết ở trường và công việc thực tập, em đã viết bài khóa luận này với mong muốn được đóng góp một số ý kiến của mình nhằm thu hút khách đến với khách sạn. Vì thời gian thực tập quá ngắn và sự hiểu biết còn hạn chế nên bài viết không tránh khỏi những sai sót Kính mong các thầy cô giáo chỉ bảo và bổ sung cho em để bài viết này được hoàn thiện và đạt kết quả tốt hơn. Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo Bộ môn Quản trị Kinh doanh của trường Đại học Dân lập Hải Phòng và đặc biệt là sự hướng dẫn tận tình, chu đáo của thầy Tạ Duy Trinh cùng với các cô chú nhân viên của Công ty Cổ phần Du lịch Khách sạn Bạch Đằng đã nhiệt tình giúp em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này. Em xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Nhập môn khoa học du lịch - Trần Đức Thanh - Nhà xuất bản Đại học Quốc gia Hà Nội - Năm 1999. 2. Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn - Trịnh Xuân Dũng - Nhà xuất bản Đại học Quốc gia Hà Nội - Năm 1999. 3. Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn - TS Nguyễn Văn Mạnh và TH.S Hoàng Thị Lan Hương - Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân - Năm 2008. 4. Luật du lịch - Nhà xuất bản Chính trị Quốc gia - Năm 2006. 5. Thị trường du lịch - PTS Nguyễn Văn Lưu - Nhà xuất bản Đại học Quốc gia Hà Nội - Năm 1999. 6. Quản trị Marketing – Philip Kotler – Nhà xuất bản thống kê – Năm 2001. 7. Website của Sở Du lịch Hải Phòng. 8. Tạp chí Du lịch Việt Nam số 4 năm 2009. 9. Báo cáo tài chính của khách sạn Bạch Đằng các năm 2006 – 2007 – 2008. 10. Các sổ sách khác của khách sạn Bạch Đằng.