Luận văn Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng

: + Khách sạn đang xây dựng khu thể dục thể thao, thể hình, massage để phục vụ cho những khách có nhu cầu mà không cần phải đi ra ngoài, đảm bảo sự tiện lợi cho khách và tạo sự chủ động trong phục vụ khách. Dịch vụ hồ bơi trong nhà: Phục vụ miễn phí cho khách lưu trú tại khách sạn, giờ phục vụ từ 5h sáng đến 8h tối, dịch vụ trông trẻ + Các dịch vụ văn phòng khác như: Phòng họp tiêu chuẩn quốc tế với đầy đủ các trang thiết bị; dịch vụ dịch thuật, đánh máy văn bản tiếng Anh/ tiếng Việt; photocopy, truy cập internet; quầy bán hàng lưu niệm, đại lý bán vé máy bay + Dịch vụ giặt là: Là dịch vụ bổ sung quan trọng của khách sạn, hiện tổ giặt là có 6 nhân viên phục vụ giặt là theo nhu cầu của khách, đảm bảo giặt đồ chuyên Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 51 Lớp : QT1001P dùng cho các bộ phận như ga trải giường, chăn, rèm cửacho bộ phận buồng và khăn ăn, khăn trải bàncho bộ phận bàn của nhà hàng. + Dịch vụ hồ bơi trong nhà: Phục vụ miễn phí cho khách lưu trú tại khách sạn, giờ phục vụ từ 5h sáng đến 8h tối. + Sân tennis: Phục vụ khách từ 8h sáng đến 8h tối. + Karaoke: Phục vụ 24/24h. + Dịch vụ tắm hơi – massage kiểu Thái: Phục vụ từ 10h sáng đến 12h đêm + Dịch vụ đưa đón khách du lịch, hướng dẫn viên, đặt vé máy bay trong và ngoài nước: Phục vụ từ 8h sáng đến 7h tối. * Về chất lượng phục vụ: Khi cơ sở vật chất đã đáp ứng được nhu cầu của khách thì chất lượng phục vụ của nhân viên là nhân tố quyết định chất lượng của khách sạn. Khách sạn thường phục vụ khách nước ngoài nên vấn đề chất lượng phục vụ càng được đề cao vì đây là đối tượng khách có thu nhập cao và khó tính. Khách sạn đã mở những lớp đào tạo nhằm nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên trong các bộ phận. Khách sạn có đội ngũ nhân viên trẻ, được đào tạo chính quy nên có trình độ tay nghề cao. Khách sạn đã trang bị hệ thống camera để theo dõi tình hình làm việc của nhân viên, bên cạnh đó quản lý của từng bộ phận cũng thường xuyên đi kiểm tra tận nơi xem ý thức làm việc của nhân viên. Khách sạn đã có những chính sách khen thưởng để động viên, khuyến khích và quan trọng là nâng cao tinh thần tự giác, ý thức làm việc, tạo hứng khởi cho nhân viên khi làm việc. Khách sạn cũng đã quan tâm đến đời sống vật chất cũng như tinh thần cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn. Hàng năm khách sạn đều tổ chức cho cán bộ công nhân viên đi tham quan, nghỉ mát. Chính điều này đã tạo ra quan hệ gắn bó giữa các cán bộ nhân viên trong khách sạn, tăng thêm lòng yêu nghề và gắn bó với khách sạn. Đây vừa là dịp cho nhân viên đi du lịch vừa là dịp để nhân viên được học hỏi kinh nghiệm, phục vụ tốt hơn cho khách sạn. Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 52 Lớp : QT1001P Hiện nay khách sạn đã trang bị đồng phục cho nhân viên và có 2 bộ khác nhau để thay đổi. Mỗi bộ phận có đồng phục riêng phù hợp với công việc của từng bộ phận. Chẳng hạn như nhân viên bàn, nữ mặc đầm đen (và xám), áo sơ mi trắng bên trong và áo zilê đen (và xám) bên ngoài.  Chính sách giá Nguồn khách chủ yếu của khách sạn là khách quốc tế (Nhật Bản, Pháp, ) nên họ rất nhạy cảm về giá nhất là khi thay đổi về giá cả của dịch vụ lưu trú, ăn uống hay dịch vụ bổ sung khác. Nắm bắt được yếu tố tâm lý đó nên khách sạn đã đưa ra mức giá rất linh hoạt và mềm dẻo. Những chính sách giá mà khách sạn đang áp dụng là chính sách giá phân biệt theo chủng loại phòng, theo số lượng khách, theo thời gian lưu trú tại khách sạn, theo quốc tịch (khách nội địa và khách quốc tế) * Sản phẩm lưu trú: Nhìn chung giá mà khách sạn áp dụng khá mềm dẻo so với các khách sạn khác cùng loại trên địa bàn Hải Phòng. Khách sạn có nhiều loại phòng với các mức giá tương ứng đủ khả năng phục vụ nhiều đối tượng khách. Đây là giá cả có sức cạnh tranh cao. Bảng 12: Bảng giá phòng tại Khách sạn Hữu Nghị Loại phòng Phòng đơn Phòng đôi Khách Việt Nam Khách Quốc tế Khách Việt Nam Khách Quốc tế VIP (Suite) 1.300.000đ 120USD 1.500.000đ 140USD Deluxe 700.000đ 70USD 800.000đ 80USD (Nguồn: Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng) - Phòng Suite: có diện tích 52,5 m2 với 1 phòng ngủ rộng 16,83 m2 và 1 giường đệm đạt tiêu chuẩn, 1 phòng khách có diện tích 26,18 m2, 1 khu phụ rộng 7,51 m2 - Phòng Deluxe: rộng 25 m2 với đầy đủ tiện nghi đạt tiêu chuẩn quốc tế. Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 53 Lớp : QT1001P - Căn hộ sang trọng đầy đủ tiện nghị và trang thiết bị hiện đại, có diện tích 54 m2 gồm 1 phòng ngủ, bếp và khu phụ Nhìn chung với mức giá trên khách sạn mới chỉ thu hút được khách quốc tế và khách nội địa có thu nhập cao. Ngoài ra khách sạn còn có các chính sách khuyến mại đối với sản phẩm lưu trú như sau: - Khách đặt phòng với thời gian 1 tháng trở lên: Giảm 5% giá niêm yết - Khách đặt phòng với thời gian 2 tháng trở lên: Giảm 10% giá niêm yết - Trường hợp là khách quen, khách sạn sẽ cấp cho khách đó 1 thẻ. Khi khách này đến sử dụng bầt kỳ 1 dịch vụ nào của khách sạn sẽ được giảm 10%. * Sản phẩm ăn uống: Giá ăn: Buffet: 4USD/suất Ăn chính: 10USD/suất Dưới đây là giá một số đồ uống tại quầy bar Piano: Nước ngọt 15.000đ/ly Rượu vang Đà Lạt 100.000đ/chai Nước cam 50.000đ/ly Rượu vang Mapu 350.000đ/chai Nước chanh leo 25.000đ/ly Vang Oxford 500.000đ/chai Sinh tố 30.000đ/ly Vang Cour 250.000đ/chai Café sữa nóng 20.000đ/ly Vang Vinde 250.000đ/chai Café đen đá 20.000đ/ly Vang Bin 888 700.000đ/chai Lipton 15.000đ/ly Vang Tasima 500.000đ/chai Dimah 15.000đ/ly (Nguồn: Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng) Mức giá ăn uống mà khách sạn đưa ra không quá cao mà vẫn đáp ứng được nhu cầu ăn uống của khách. Thực tế với khách quốc tế và khách nội địa có khả năng thanh toán cao thí mức giá đó là phù hợp. Bên cạnh đó khách sạn cũng xem xét giảm giá hoặc tăng thêm dịch vụ cho đoàn khách đi với số lượng lớn. Trong dịch vụ tổ chức tiệc cưới, nếu tiệc từ 200 khách Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 54 Lớp : QT1001P trở lên sẽ được tặng trang trí miễn phí hoa hoặc bóng bay với đầy đủ màu sắc tạo không khí vui tươi và sang trọng. * Văn phòng cho thuê: - Giá 1: 15 USD/ m 2 / tháng với các trang thiết bị như: Máy điều hoà nhiệt độ 2 chiều, 2 điện thoại, 1 máy fax, 1 máy photocopy, 6 bàn làm việc. - Giá 2: 12 USD/ m 2 / tháng với các trang thiết bị như: Máy điều hoà nhiệt độ 2 chiều, 2 điện thoại, 1 máy fax. - Giá 3: 10 USD/ m 2 / tháng với các trang thiết bị như: Máy điều hoà nhiệt độ 2 chiều.  Chính sách tuyên truyền quảng cáo Hiện nay khách sạn thường dùng các biện pháp quảng cáo như: Làm chương trình quảng cáo trên báo, tạp chí du lịch, trang web của khách sạnNgoài ra khách sạn cũng thực hiện các biện pháp hữu hiệu khác như: Tham gia các hội chợ, triển lãm, hội chợ du lịch Nhìn chung việc quảng cáo mới chỉ mang tính thời vụ, chưa có quy mô lớn và chi phí đầu tư cho quảng cáo còn thấp nên vẫn chưa thực sự có tác dụng thu hút khách hàng về với khách sạn. Đặc biệt công việc quảng cáo, tiếp thị trên thị trường vẫn chưa có một kế hoạch mang tính chiến lược.  Chính sách phân phối Kênh phân phối đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong, nó có vai trò như mạch máu giao thông nối liền người bán với người mua. Để bán được nhiều sản phẩm dịch vụ khách sạn đã sử dụng 2 loại kênh phân phối chính là: Kênh phân phối trực tiếp và kênh phân phối gián tiếp.  Kênh phân phối trực tiếp: Với kênh phân phối này khách sạn bán sản phẩm dịch vụ cho người trực tiếp đến khách sạn đặt phòng hay mua các dịch vụ khác. Họ có thể đến trực tiếp liên hệ với nhân viên hoặc gọi điện thoại đến khách sạn. Điều thuận lợi mà kênh phân phối này đem lại là hệ số thoả mãn do quyền lựa chọn của khách hàng cao, mọi thắc mắc đều được giải quyết trực tiếp, nhanh chóng. Khách Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 55 Lớp : QT1001P sạn không phải bỏ ra một khoản nào cho bên môi giới trung gian góp phần tiết kiệm được chi phí. Thông qua bán hàng trực tiếp, qua quá trình tiếp xúc với nhân viên sẽ tạo ấn tượng và khách sẽ nhanh chóng ra quyết định có mua sản phẩm hay không? Qua kênh phân phối này, khách sạn sẽ biết được những khách nào là khách hàng quen thuộc, đánh giá được chất lượng dịch vụ của khách sạn mình thông qua số lượng khách quay trở lại với khách sạn.  Kênh phân phối gián tiếp: Thông qua trung gian nghĩa là khách sạn sẽ bán sản phẩm của mình thông qua các kênh trung gian như: Các công ty lữ hành, các đại lý du lịch, các cá nhân dẫn khách, các khách sạn bạnQua kênh này số lượng khách đến thường đông. Qua các trung gian này khách sạn phải trả cho họ một khoản hoa hồng nhất định. Tác động của chính sách Nhà nƣớc và môi trƣờng kinh doanh Khách sạn Hữu Nghị nằm trên địa bàn thành phố Hải Phòng nên cũng chịu tác động của các nhân tố khách quan đến việc thu hút khách. Nhưng nhân tố đó trước hết phải nói đến tình hình chính trị, kinh tế, xã hội và các chính sách của Nhà nước như mở rộng hợp tác quốc tế khuyến khích các thành phần kinh tế phát triển, khuyến khích các nhà đầu tư nước ngoài vào Việt Nam Thành phố Hải Phòng đã và đang có nhiều doanh nghiệp nước ngoài vào đầu tư, đời sống nhân dân được nâng cao hơn, kinh tế- xã hội của thành phố đã phát triển hơn giúp cho khách sạn có điều kiện hơn trong việc thu hút khách. Đặc biệt được phép của Nhà nước, Hải Phòng đón khách Trung Quốc sử dụng thẻ du lịch do Việt Nam cấp và giấy thông hành xuất nhập cảnh do Trung Quốc cấp được nhập cảnh du lịch Việt Nam có giá trị 1 tour trong 15 ngày. Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 56 Lớp : QT1001P Tiểu kết: Qua những phân tích đánh giá ở trên ta có thể rút ra một số nhận xét trong hoạt động thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị như sau:  Điểm mạnh: - Khách sạn nằm ở trung tâm thành phố, là nơi có đường giao thông thuận tiện. - Khách sạn Hữu Nghị là một trong những khách sạn lâu đời nhất thành phố Hải Phòng. Khách sạn có một cơ sở hệ thống vật chất kỹ thuật khá đầy đủ và tiện nghi, sự quản lý cũng như đội ngũ cán bộ công nhân viên có kinh nghiệm. Tên tuổi và thương hiệu của khách sạn có một vị trí nhất định trên thị trường. Giá cả của khách sạn cũng cạnh tranh hơn. - Khách sạn đã phân đoạn được thị trường một cách hợp lý tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình nghiên cứu và thu hút khách. - Khách sạn Hữu Nghị là đơn vị kinh doanh trực thuộc Công ty Cổ phần Du lịch Hải Phòng nên có điều kiện rất lớn trong việc thu hút khách.  Điểm yếu: - Khách sạn ra đời đã khá lâu nên một số cơ sở hạ tầng, trang thiết bị đã và đang bị xuống cấp. - Đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm nhưng cần được thường xuyên bồi dưỡng trau dồi, tiếp cận với những thay đổi sao cho phù hợp với xu thế phát triển của xã hội. - Số lượng nhân viên biết ngoại ngữ còn hạn chế hoặc chưa đáp ứng được nhu cầu tiếp cận, thu thập thông tin từ phía khách. - Khách sạn chưa có văn phòng đại diện tại nước ngoài vì vậy việc quảng bá, phổ biến những thông tin về khách sạn tới du khách nước ngoài còn gặp nhiều hạn chế. Việc quảng bá hình ảnh của khách sạn hiện nay chủ yếu thông qua website của khách sạn và việc du khách đi về thông tin lại cho nhau nên lượng thông tin không được cập nhật hàng ngày và không rộng rãi. Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 57 Lớp : QT1001P CHƢƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG CƢỜNG HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN HỮU NGHỊ- HẢI PHÒNG 3.1 Định hƣớng phát triển của du lịch Việt Nam, du lịch Hải Phòng và phƣơng hƣớng phát triển của Khách sạn Hữu Nghị 3.1.1 Hƣớng phát triển của ngành du lịch Việt Nam những năm tới Nhận thức được tầm quan trọng của ngành du lịch với sự phát triển kinh tế - xã hội, Đảng và Nhà nước đã xác định: “Phát triển du lịch trở thành 1 ngành kinh tế mũi nhọn trên cơ sở khai thác có hiệu quả lợi thế về điều kiện tự nhiên, sinh thái, truyền thống văn hoá lịch sử, huy động tối đa nguồn lực trong và ngoài nước và tranh thủ sự hợp tác, hỗ trợ quốc tế, góp phần thực hiện công nghiệp hoá - hiện đại hoá đất nước. Từng bước đưa nước ta trở thành trung tâm du lịch có tầm cỡ của khu vực, phấn đấu sau năm 2010 du lịch Việt Nam được xếp vào nhóm quốc gia có ngành du lịch phát triển trong khu vực” Về mục tiêu, phấn đấu năm 2010: Khách du lịch quốc tế vào Việt Nam du lịch từ 5,5 triệu lượt khách, khách du lịch nội địa từ 25 – 26 triệu lượt khách, thu nhập du lịch đạt từ 4 – 4,5 tỷ USD, tạo công ăn việc làm cho khoảng 20 triệu người, tốc độ tăng trưởng GDP của ngành bình quân từ 2001 – 2010 đạt 11 – 15%/ năm 3.1.2 Định hƣớng phát triển của du lịch Hải Phòng năm 2010- 2011 - Đối tượng khách của thị trường du lịch Hải Phòng bao gồm khách quốc tế và khách nội địa trong đó khách nội địa chiếm gần 80% lượt khách đến. - Với tiềm năng du lịch biển nổi tiếng nên du lịch Hải Phòng phấn đấu năm 2011 đón và phục vụ khoảng 4,67 triệu lượt khách, trong đó khách quốc tế khoảng 1,1 triệu lượt, doanh thu đạt 5% GDP của thành phố và chiếm 10% trên tổng doanh thu du lịch cả nước, tốc độ tăng về doanh thu đạt 19%/năm. - Về đầu tư xây dựng: Do lượng khách quốc tế đến ngày càng tăng đặc biệt là khách du lịch từ các nước phát triển, những đối tượng khách này đòi hỏi chất lượng phục vụ phải tốt và họ có khả năng chi trả cao. Vì vậy trong những năm tới Hải Phòng khuyến khích xây dựng những khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 5 sao, xây Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 58 Lớp : QT1001P dựng sân bay quốc tế ở Tiên Lãng, mở rộng nâng cấp các tuyến đường bộ: Đường Đình Vũ – Cát Bà, Đường cao tốc Hải Phòng – Hà NộiHải Phòng khuyến khích đầu tư xây dựng các khu du lịch sinh thái. - Sản phẩm du lịch: Hải Phòng là vùng đất được thiên nhiên ưu đãi nên có cả tài nguyên rừng và tài nguyên biển, chính vì vậy tạo điều kiện cho Hải Phòng phát triển các loại hình du lịch như: Du lịch sinh thái kết hợp nghỉ dưỡng, du lịch văn hoá, du lịch hội nghị hội thảo, du lịch thăm quan các di tích lịch sử, du khảo đồng quê 3.1.3 Phƣơng hƣớng, chỉ tiêu phát triển của khách sạn năm 2010-2011  Phƣơng hƣớng phát triển của khách sạn - Củng cố và nâng cao chất lượng của các sản phẩm dịch vụ cơ bản của khách sạn: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, đồng thời hoàn thiện hệ thống dịch vụ bổ sung để đa dạng hoá các loại hình dịch vụ đáp ứng tối đa nhu cầu của khách. Xây dựng khu thể dục thể hình, massage trong khuôn viên khách sạn. - Đối tượng khách chính mà khách sạn hướng tới đó là khách quốc tế và khách nội địa. Thị trường khách mục tiêu là khách Nhật Bản, Pháp,và thị trường các nước có nhiều hoạt động kinh doanh buôn bán với Việt Nam như: Hàn Quốc, Đài Loan, Hồng Kông, Mỹ có nhu cầu đặt văn phòng đại diện, đặt phòng nghỉ cho giám đốc điều hành, đại diện thương mại. - Cải tạo nâng cấp cơ sở vật chất khách sạn: Đầu tư nâng cấp phòng nghỉ, nhà hàng, cách bài trí trong khách sạn sao cho phù hợp hơn với phong cách của khách. - Nâng cao trình độ quản lý, trình độ chuyên môn nghiệp vụ của các bộ phận trong toàn khách sạn, tạo phong cách phục vụ chuyên nghiệp cho nhân viên. - Bồi dưỡng, nâng cao trình độ ngoại ngữ cho cán bộ nhân viên trong khách sạn đáp ứng nhu cầu giao tiếp và phục vụ khách. - Thực hiện các chương trình quảng bá lớn mang tính chiến lược, đưa hình ảnh khách sạn đến với đông đảo khách trong và ngoài nước. Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 59 Lớp : QT1001P  Chỉ tiêu phát triển của khách sạn Bảng 13: Chỉ tiêu doanh thu của khách sạn năm 2010-2011 Năm Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Tỷ đồng Tỷ trọng (%) Tỷ đồng Tỷ trọng (%) Tổng doanh thu 36,5 100 40 100 Doanh thu lưu trú 18,2 49,86 20,1 50,25 Doanh thu ăn uống 16,4 44,93 17,8 44,5 Doanh thu khác 1,9 5,21 2,1 5,25 (Nguồn: Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng) Bảng 14: Chỉ tiêu về khách năm 2010-2011 Năm Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Lượt khách Tỷ trọng (%) Lượt khách Tỷ trọng (%) Tổng lượt khách 38.500 100 41.100 100 Khách nội địa 7.700 20 8.220 20 Khách quốc tế 30.800 80 32.800 80 (Nguồn: Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng) 3.2 Hoàn thiện các giải pháp thu hút khách 3.2.1 Hoàn thiện nghiên cứu thị trƣờng và xác định thị trƣờng mục tiêu 3.2.1.1 Hoàn thiện nghiên cứu thị trƣờng Do nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi và có sự biến động nên quá trình nghiên cứu về khách phải được thực hiện thường xuyên. Mặt khác không phải Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 60 Lớp : QT1001P khách nào cũng có yêu cầu giống nhau về một loại hàng hoá dịch vụ của khách sạn nên việc nghiên cứu nhu cầu của khách hàng là rất cần thiết. Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động phát triển thị trường khách, là mắt xích đầu tiên do vậy nghiên cứu về khách càng sâu sắc thì hoạt động phát triển thị trường càng đem lại hiệu quả cao.  Tổ chức khảo sát định kỳ mỗi năm 1 hoặc 2 lần: Khách sạn cử nhân viên đi khảo sát tại các thị trường mục tiêu để tìm hiểu sự thay đổi về nhu cầu sử dụng sản phẩm, xu hướng tiêu dùng sản phẩm khách sạn của khách để từ đó có những điều chỉnh cho phù hợp.  Muốn hoạt động phát triển thị trường khách mang lại hiệu quả cao nhất trong dài hạn, khách sạn có thể đặt trụ sở hay văn phòng đại diện tại thị trường khách trọng điểm của khách sạn mà cụ thể là tại thị trường Nhật Bản và Pháp. Khi đặt trụ sở tại đó, nhân viên của khách sạn có cơ hội tiếp xúc trực tiếp với khách nên hiểu được tâm lý cũng như nhu cầu tiêu dùng của họ đối với sản phẩm dịch vụ du lịch: Họ thích những loại hình dịch vụ gì? Yêu cầu về chất lượng ra sao? Khả năng chi trả của họ như thế nào? Việc quyết định sử dụng dịch vụ thay đổi như thế nào theo thời gian? Cách thức tiếp cận này đòi hỏi khách sạn phải có tiềm lực về tài chính, có chiến lược phát triển lâu dài.  Nghiên cứu cạnh tranh: Đây là vấn đề rất quan trọng khi trên thị trường ngày càng xuất hiện nhiều doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực này. Với sự phát triển các nhu cầu của khách, các khách sạn đang ra sức làm mới mình nhằm thu hút khách. Như vậy có thể nói rằng mức độ cạnh tranh trên thị trường là rất gay gắt. Khách sạn cần tìm hiểu xem trên thị trường Hải Phòng hiện nay có bao nhiêu đối thủ cạnh tranh? Khách sạn Hữu Nghị đang đứng ở vị trí nào trên thị trường kinh doanh khách sạn? Khi trả lời được những câu hỏi này khách sạn sẽ đưa ra được chiến lược phát triển phù hợp và hiệu quả. Khi nghiên cứu kỹ và hiểu về đối thủ cạnh tranh thì khách sạn sẽ chủ động hơn khi đưa ra chiến lược, giải pháp thu hút khách. Nghiên cứu cạnh tranh khách sạn sẽ xác định được đối thủ cạnh tranh trực tiếp và Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 61 Lớp : QT1001P đối thủ cạnh tranh tiềm tàng của mình trên thị trường. Càng hiểu rõ về đối thủ cạnh tranh thì khách sạn càng có lợi.  Thông qua việc lấy ý kiến đóng góp của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ của khách sạn, khách sạn sẽ biết được khách hàng có hài lòng khi sử dụng các dịch vụ như: Lưu trú, ăn uống hay các dịch vụ khác của khách sạn không? Khách hài lòng nhất với sản phẩm nào? Sản phẩm dịch vụ nào còn khiếm khuyết? Như vậy khách sạn sẽ hiểu hơn về yêu cầu tiêu dùng của khách hàng. Khách sạn cần thiết kế phiếu góp ý với nhiều thứ tiếng để thuận tiện cho khách và cụ thể là tiếng Việt, tiếng Nhật, tiếng Pháp và tiếng Anh. Nội dung cần ngắn gọn, đơn giản, dễ hiểu, các chỉ tiêu đánh giá đưa ra phải hợp lý và dễ dàng đánh giá được. Sau đây em xin đề xuất mẫu phiếu nhận xét của khách hàng như sau: Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 62 Lớp : QT1001P Công ty Cổ phần Du lịch Hải Phòng Khách sạn Hữu Nghị PHIẾU NHẬN XÉT CỦA KHÁCH HÀNG Chất lượng Chỉ tiêu đánh giá Rất tốt Tốt Khá Bình thường Kém Phòng nghỉ Dịch vụ ăn uống Dịch vụ khác Phong cách phục vụ Đánh giá chung Chú thích: Quý khách đánh dấu  vào mục lựa chọn. Ý kiến góp ý khác:... . .... Tên:.. Địa chỉ: Điện thoại liên hệ: Xin chân thành cảm ơn những ý kiến đóng góp quý báu của quý khách! Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 63 Lớp : QT1001P  Ngoài ra khách sạn cũng nên sử dụng kết quả nghiên cứu của các đơn vị, tổ chức trong ngành có uy tín như: Tổng cục du lịch, Sở văn hoá thể thao và du lịch, các tạp chí du lịchđể có được các thông tin phong phú hơn về thị trường khách mà khách sạn đang theo đuổi.  Qua nghiên cứu ta thấy khách hàng chủ yếu của khách sạn là khách quốc tế như khách Nhật, khách Phápvà khách nội địa có khả năng thanh toán cao như Hà Nội, Tp Hồ Chí Minh, Đà Nẵng... Do vậy khách sạn nên nghiên cứu tập trung hơn vào thị trường khách này để tránh tình trạng nghiên cứu dàn trải không có trọng điểm không có tác dụng trong việc thu hút khách mà lại gây lãng phí công sức, thời gian và tiền bạc cho khách sạn. 3.2.1.2 Phân đoạn thị trƣờng Hiện nay khách sạn đang lấy tiêu chí quốc tịch làm tiêu chí phân đoạn chính sau đó sử dụng thêm các tiêu chí như: Mục đích chuyến đi, hình thức đi du lịch, nghề nghiệp, độ tuổi để phân đoạn thị trường được chi tiết và cụ thể. Qua việc phân đoạn thị trường, việc nghiên cứu về thị trường khách sẽ dễ dàng và có hiệu quả hơn. Ví dụ như phân đoạn theo tiêu chí quốc tịch phân thành các đoạn: khách Nhật, khách Pháp, khách Trung Quốc, từ đó ta đi nghiên cứu tìm hiểu cụ thể về nhu cầu, yêu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ của khách sạn như thế nào? Khả năng chi trả cho các dịch vụ của họ có tốt không? Như vậy khách sạn sẽ tìm ra những điểm được và chưa được trong sản phẩm dịch vụ của khách sạn mình để khắc phục và phục vụ khách tốt hơn khi khách đến khách sạn. 3.2.1.3 Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu Khách hàng đến với khách sạn chiếm 80% là khách quốc tế, trong đó chiếm phần lớn là khách Nhật Bản và khách Pháp. Bên cạnh đó còn có một phần không nhỏ khách nội địa có khả năng thanh toán cao. Đây chính là thị trường trọng điểm và là thị trường mục tiêu của khách sạn trong những năm tới.  Khách quốc tế: Thị trường mục tiêu là khách Nhật Bản, Pháp sau đó là thị trường các nước có nhiều hoạt động kinh doanh buôn bán với Việt Nam như: Hàn Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 64 Lớp : QT1001P Quốc, Hồng Kông, Mỹcó nhu cầu đặt văn phòng đại diện, đặt phòng nghỉ cho các giám đốc điều hành, đại diện thương mại.  Khách nội địa: Chú trọng khai thác thị trường khách Hà Nội, Tp Hồ Chí Minh, Đà Nẵng. Ở Hải Phòng thì thị trường khách chủ yếu là khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống, hội thảo, hội nghị, tổ chức tiệc cưới. 3.2.1.4 Định vị trên thị trƣờng mục tiêu Qua quá trình phân tích trên ta thấy: Mỗi một thị trường khách mục tiêu mà khách sạn hướng tới cũng cần có các dịch vụ khác nhau sao cho các sản phẩm đó phải phù hợp với tâm lý, đặc điểm tiêu dùng của từng đối tượng khách đó. Qua sự định vị đó, khách sạn cũng xác định được những sản phẩm nào cần cung cấp cho khách hàng? Cung cấp dưới hình thức nào? Giá cả là bao nhiêu? Tuỳ vào từng đối tượng khách mà ta đưa ra sản phẩm cho phù hợp. Đây là lúc ta sử dụng kết quả của việc nghiên cứu thị trường.  Thị trường khách quốc tế: Họ là những người có thu nhập cao, họ thường đi du lịch kết hợp với làm việc hoặc tìm cơ hội làm ăn. Do vậy họ thường tiêu dùng những sản phẩm có chất lượng cao, mang tính độc đáo đặc biệt là sản phẩm thể hiện sự sang trọng. Khách quốc tế đi du lịch với mục đích công vụ , họ quan tâm nhiều đến chất lượng phục vụ hơn là giá cả, đặc biệt là phong cách phục vụ. Chính vì vậy các sản phẩm dịch vụ của khách sạn đòi hỏi sự đặc sắc, hấp dẫn, phong cách phục vụ chuyên nghiệp.  Khách Nhật Bản: * Tính cách: Thông minh, khôn ngoan, cần cù, trưởng giả, có bản sắc cộng đồng cao, trung thành với truyền thống, có ý thức kỷ luật cao. Trong sinh hoạt hàng ngày họ là những người lịch lãm, chu đáo, ham học hỏi, điềm tĩnh, ôn hoà, có tính tự chủ cao. Họ tin vào tướng số, kỵ số 4, thích số lẻ, có nghệ thuật cắm hoa nổi tiếng, thích màu đỏ, đen. * Đặc điểm khi đi du lịch: - Chính phủ Nhật khuyến khích người Nhật đi du lịch nước ngoài Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 65 Lớp : QT1001P - Thích đến những nơi có nhiều nắng, cảnh đẹp, nước biển trong, sinh hoạt hiện đại - Mỗi năm thường có 3 lần đi du lịch, mỗi lần kéo dài khoảng 1 tuần - Rất quan tâm đến giá cước vận chuyển - Không thích ở tầng trên cùng và tầng 1 - Thích chi nhiều cho dịch vụ lưu trú và ăn uống - Thích đi nghỉ tuần trăng mật - Thích các di tích cổ * Khẩu vị ăn uống: - Trước khi ăn họ thường có khăn ấm để lau mặt - Thích ăn các món hải sản nhất là còn sống (gỏi cá, gỏi tôm) và uống với rượu. Trên bàn ăn thường có bát nước chè có thả bông hoa cúc để rửa tay - Thích ăn món Susi - Thích ăn cùng bàn với nhiều người lạ để giao lưu, tìm hiểu, học hỏi - Ngoài ra người Nhật cũng rất thích ăn món ăn Pháp và uống rượu Pháp  Khách Pháp: * Tính cách: - Lịch thiệp, khéo léo, thông minh - Ăn mặc sành điệu - Thích hài hước vui nhộn, châm biếm nhẹ nhàng - Còn phân biệt đẳng cấp nhiều - Rất kỵ hoa cúc, không thích hoa cẩm chướng, không thích số 13 - Chỉ tặng bạn gái nước hoa và đồ trang sức khi đó là người bạn thân thiết * Đặc điểm đi du lịch: - Thích tìm hiểu, nghỉ ngơi ở khu du lịch - Thích ở khách sạn 3 – 4 sao - Có yêu cầu phục vụ rất cao - Không thích ngồi với người lạ Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 66 Lớp : QT1001P * Khẩu vị ăn uống: - Có kỹ thuật nấu ăn nổi tiếng, có rượu vang nổi tiếng khắp thế giới - Có những bữa ăn từ đơn giản đến cầu kỳ - Thích ăn những món nổi tiếng  Thị trường khách nội địa có khả năng thanh toán cao, họ thường là thương nhân giàu có, cán bộ công chứcHọ quan tâm đến chất lượng dịch vụ nhưng cũng rất nhạy cảm với sự thay đổi của giá cả. 3.2.2 Đa dạng hoá và nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ Để thu hút nhiều khách hơn nữa đến với khách sạn, khách sạn cần chú trọng tới các vấn đề trong chính sách sản phẩm:  Sản phẩm khi đến tay khách hàng phải là những sản phẩm có chất lượng, phù hợp với thị hiếu của từng đối tượng khách của khách sạn. Để đáp ứng đúng thị hiếu của khách đòi hỏi khách sạn phải có chính sách về sản phẩm một cách đa dạng, phong phú, nhiều chủng loại.  Sản phẩm lưu trú: - Hiện khách sạn có hai loại phòng là Suite và Deluxe phục vụ khách lưu trú bài trí theo phong cách châu Âu. Khách sạn nên có cách bài trí theo phong cách châu Á mà điển hình là theo phong cách của người Nhật và người Trung Quốc. Với đối tượng khách này có rất nhiều người họ đề cao tính dân tộc và muốn sử dụng sản phẩm mang đậm bản sắc của quê hương. Bên cạnh đó khách sạn nên trang bị thêm trong mỗi phòng có một máy tính nối mạng Internet để tiện lợi hơn cho việc tra cứu thông tin của những khách không có máy tính xách tay. - Cải tạo và tu sửa các phòng bị xuống cấp, thay mới các trang thiết bị khi có dấu hiệu cũ hỏng hay lỗi thời. Đặc biệt các thiết bị kim loại trong phòng tắm phải thường xuyên kiểm tra tránh để tình trạng thiết bị bị hoen rỉ. Khách sẽ thấy mình được tôn trọng khi phòng của họ được chăm sóc tận tình, chu đáo. Bộ phận buồng và tổ kỹ thuật bảo trì cần kết hợp chặt chẽ với nhau để làm tốt việc này. Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 67 Lớp : QT1001P - Hiện tại khách sạn mới chỉ có 2 loại phòng là Suite (VIP) và Deluxe. Em xin đề xuất giải pháp là tăng thêm 1 loại phòng nữa là Standard. Mục đích của giải pháp này là khi khách đến khách sạn tìm hiểu và muốn mua dịch vụ lưu trú thì khách có nhiều cơ hội để lựa chọn hơn dẫn đến khả năng khách ra quyết định mua phòng là cao hơn. Từ đó em xin đưa ra bảng giá phòng mới như sau: Loại phòng Phòng đơn Phòng đôi Khách Việt Nam Khách Quốc tế Khách Việt Nam Khách Quốc tế Suite (VIP) 1.300.000 đ 120 USD 1.500.000 đ 140 USD Deluxe 700.000 đ 70 USD 800.000 đ 80 USD Standard 500.000 đ 50 USD 600.000 đ 60 USD  Sản phẩm ăn uống: - Khách sạn nên đa dạng hoá các sản phẩm ăn uống bằng cách duy trì các món ăn Á, Âu hiện có, thiết kế thực đơn phù hợp với nhiều đối tượng khách. Bộ phận nhà hàng nên thiết kế thực đơn gồm những món ăn ít ngọt, ít mỡ cho những người đang trong chế độ giảm cân hay thực đơn ăn chay cho những người có nhu cầu. - Thiết kế hoặc cải tạo lại khu bếp tầng 10 thuộc nhà hàng Sao Mai, tạo không gian rộng và thoáng, thay mới các dụng cụ nấu bếp đã cũ hỏng. Các khu bếp phải luôn sạch sẽ, nơi chứa thực phẩm đông lạnh phải thường xuyên được dọn dẹp, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm. Trong sản phẩm ăn uống ngoài cách trình bày đẹp mắt các món ăn thì vệ sinh an toàn thực phẩm là một tiêu chí quan trọng để khách đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn. Vì vậy khi khách sạn đánh giá, lựa chọn nhà cung cấp thì yếu tố vệ sinh an toàn thực phẩm phải được đặt lên hàng đầu. - Thiết kế lại quầy bar tầng G. Tầng G là nơi đầu tiên khách tiếp xúc với khách sạn nên cần tạo một ấn tượng tốt đẹp đối với khách về một khách sạn sang trọng và lịch sự. Quầy bar tầng 1 cần có menu đồ uống để phục vụ khách vì tại đây mới chỉ phục vụ rượu hoặc trà cho khách. Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 68 Lớp : QT1001P - Trong kinh doanh nhà hàng thì tiệc cưới đóng góp một phần không nhỏ, khách sạn nên chú trọng phát triển hơn nữa dịch vụ này. Bộ phận bếp khi nấu các món ăn cần sáng tạo, trình bày món ăn theo chủ đề ngày cưới ví dụ như hình long phượng, chữ hỷ  Các dịch vụ bổ sung: - Khách sạn đang xây dựng khu thể dục thể hình, massage bên cạnh khu bể bơi và sẽ đưa vào phục vụ khách trong năm nay. - Đối với dịch vụ cho thuê văn phòng, phòng tổ chức hội nghị, hội thảo: Khách sạn cần thường xuyên kiểm tra sửa chữa các trang thiết bị hỏng hoặc thay mới khi thiết bị đã bị lỗi thời nhất là các sản phẩm mang tính công nghệ cao. - Tổ vệ sinh cần thường xuyên làm vệ sinh, thay nước khu bể bơi, tạo không gian thoáng đãng sạch sẽ. - Tổ chức thực hiện tốt các dịch vụ bổ sung khác như: Dịch vụ giặt là, sân tennis  Đi đôi với đa dạng hoá sản phẩm là vấn đề nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách. Nâng cao chất lượng cả về phần hữu hình và vô hình. Khi cơ sở vật chất kỹ thuật đã dần hoàn thiện thì chất lượng phục vụ là yếu tố còn lại quyết định chất lượng dịch vụ của khách sạn. Tất cả các nhân viên phải luôn tôn trọng, thân thiện và cởi mở với khách hàng. Nhân viên cần chú ý đến tâm lý, thái độ, cảm xúc của khách tại thời điểm phục vụ để tránh làm phật ý khách. Nâng cao trình độ chuyên môn cho các nhân viên bằng cách như: mở các lớp tập huấn, tổ chức các cuộc thi tay nghề Điều này cần được quán triệt rõ ràng và cụ thể đến tất cả các bộ phận trong khách sạn. Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 69 Lớp : QT1001P 3.2.3 Sách lƣợc giá cả Khách sạn cần có một chính sách giá linh hoạt theo từng thị trường khách, từng thời điểm kinh doanh, theo mục tiêu cụ thể của khách sạn trong từng giai đoạn. Để chính sách giá được sử dụng một cách linh hoạt khách sạn cần phải dựa vào một số tiêu chí sau:  Theo hình thức chuyến đi của khách  Khách đi theo đoàn: Sử dụng chính sách giảm giá với mức giảm theo số lượng khách đến khách sạn. Em xin đưa ra 1 số chính sách giá cho khách đi theo đoàn như sau: + Đoàn khách từ 15 – 20 người: Giảm 2% giá niêm yết + Đoàn khách từ 20 – 30 người: Giảm 3% giá niêm yết + Đoàn khách trên 30 người : Giảm 4% giá niêm yết.  Khách đi theo gia đình: Đơn cử như với những cặp đôi mới cưới đi hưởng tuần trăng mật họ có thể được miễn phí đồ uống cho một buổi tối thưởng thức tiếng đàn Piano tại quầy bar Piano hoặc được sử dụng miễn phí một dịch vụ bổ sung của khách sạn. Nếu khách lưu trú tại khách sạn đúng vào sinh nhật khách thì khách sạn có thể gửi thiệp, thư mừng hoặc tặng hoa cho khách. Như vậy khách sạn sẽ tạo được ấn tượng tốt trong lòng khách.  Theo kênh phân phối - Với khách đến khách sạn đặt phòng trực tiếp hoặc đặt qua điện thoại trước 5 đến 10 ngày có thể tặng khách 1 phiếu ăn sáng hay 1 phiếu massage hay 1 phiếu sử dụng dịch vụ bổ sung nào đó. Khi khách đặt phòng trước thời gian đến lưu trú thì khách sạn sẽ chủ động hơn trong việc chuẩn bị phòng cho khách. - Với khách do các hãng lữ hành, các cơ quan hay khách sạn bạn liên hệ với khách sạn thì họ sẽ được nhận hoa hồng từ 5 đến 10% số tiền khách sạn nhận được hoặc sử dụng miễn phí một trong số các dịch vụ của khách sạntuỳ theo số lượng khách được giới thiệu đến với khách sạn. Việc làm này nhằm khuyến khích các kênh trung gian giới thiệu, dẫn khách đến với khách sạn nhiều hơn. Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 70 Lớp : QT1001P  Định giá theo từng loại sản phẩm + Sản phẩm ăn uống: Khách sạn cần định giá dựa trên chi phí đầu vào của nguyên liệu cấu thành lên sản phẩm đó, sự độc đáo của nhà hàng về nghệ thuật ẩm thực, cách bài trí phòng ănEm xin đưa ra đề xuất sau: Khi khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống, khách sạn nên có chính sách giảm giá hoặc tăng thêm các dịch vụ bổ sung khác cho khách khi đó là khách hàng quen hay đặt tiệc với số lượng lớn. Ví dụ như khách đến đặt tiệc cưới với số lượng từ 200- 400 khách thì khách sạn nên miễn phí bóng bay kết hình trái tim trang trí trong khu vực tổ chức tiệc cưới hoặc chịu 5-7% chi phí hoa tươi khi khách có yêu cầu riêng về hoa trang trí tại tiệc cưới; với số lượng trên 400 khách thì cùng với việc trang trí bóng bay miễn phí thì khách sạn sẽ tặng 1 chai rượu vang dành cho cô dâu và chú rể. Tuy chi phí bỏ ra không nhiều nhưng em nghĩ khách hàng sẽ cảm thấy sự chu đáo của khách sạn. + Sản phẩm bổ sung: Vẫn sẽ được định giá dựa trên mức giá của đối thủ cạnh tranh, chất lượng phục vụ khách, sự hài lòng của khách về sản phẩm dịch vụ + Sản phẩm lƣu trú: Ngoài việc được định giá theo cơ sở vật chất, tiện nghi có trong phòng, số ngày khách lưu trú tại khách sạn, khách quen, đối tượng khách (khách quốc tế, khách nội địa) thì khách sạn có thể định giá theo vị trí, địa điểm của phòng.  Định giá theo cách thức sử dụng dịch vụ + Khách sử dụng sản phẩm dịch vụ riêng lẻ: giá bằng với giá của các dịch vụ cộng lại. + Khách sử dụng dịch vụ trọn gói: giá rẻ hơn giá của từng dịch vụ cộng lại.  Định giá theo thời vụ + Đúng thời vụ: giá cao hơn so với giá niêm yết từ 5-10% + Trái thời vụ: giá thường thấp hơn giá niêm yết từ 10-15% hoặc sẽ được sử dụng một số dịch vụ của khách sạn. Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 71 Lớp : QT1001P 3.2.4 Phát triển quan hệ đối tác - Hiện nay, khi tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt khách sạn nên có các mối quan hệ với các khách sạn khác trên thị trường để thu hút thêm lượng khách đến, khẳng định vị thế của mình trên thị trường, giúp nhân viên học hỏi thêm về chuyên môn nghiệp vụ tại nơi mà khách sạn liên kết. - Liên kết với các công ty lữ hành trong và ngoài nước. Khách sạn cần mở rộng liên kết với các công ty lữ hành khác trên địa bàn thành phố hoặc các tỉnh thành khác trên cả nước có hoạt động đón khách Nhật và khách Pháp và các công ty lữ hành tại Nhật, Pháp. Làm tốt được điều này thì đây sẽ là nơi cung cấp cho khách sạn một lượng khách lớn. Đây là khách hàng mục tiêu của khách sạn nên việc làm này là rất cần thiết để khai thác tối đa tiềm năng của nguồn khách này. - Mở rộng quan hệ với các công ty, các cơ quan trên địa bàn Hải Phòng cũng là việc làm hết sức cần thiết. Các đơn vị này thường đến sử dụng các dịch vụ như thuê phòng tổ chức hội nghị, hội thảo, tổ chức tiệc tại khách sạn. Ngoài ra đây cũng là một kênh quảng cáo rất hữu hiệu vì các đơn vị có thể sẽ giới thiệu cho các đối tác của họ đến với khách sạn khi đến công tác, làm việc tại Hải Phòng. - Tăng cường, mở rộng mối quan hệ với các tổ chức quốc tế, các lãnh sự quán, các đại sứ quán, các tổ chức phi chính phủ tại Việt Nam. Khi có quan hệ tốt với các tổ chức này khách sạn sẽ có điều kiện tốt hơn cho việc quảng bá hình ảnh, tăng cường hoạt động nghiên cứu về khách của các nước có tổ chức đặt tại Việt Nam. - Khách sạn cũng cần thiết lập, mở rộng mối quan hệ với các nhà cung ứng nguyên liệu, hàng hoá có uy tín. Khách sạn cần đa dạng hoá các nhà cung cấp nhằm hạn chế sức ép của các nhà cung cấp. Do khách sạn kinh doanh cả dịch vụ nhà hàng ăn uống nên việc quan hệ với các nhà cung ứng là rất quan trọng, nhà cung ứng cung cấp cho khách sạn những nguyên liệu tốt thì khách sạn mới có thể tạo ra được sản phẩm tốt để phục vụ cho khách hàng. Quan hệ tốt với các nhà cung ứng giúp khách sạn có nguồn nguyên liệu, hàng hoá ổn định, chất lượng cao và có thể được hưởng những ưu đãi khi đã là khách hàng quen thuộc của họ. Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 72 Lớp : QT1001P - Ngoài ra khách sạn cũng cần có quan hệ với các hãng vận chuyển như: Các hãng hàng không, tàu thuỷ, tàu hoả, taxiđể việc đón khách đến sử dụng dịch vụ được thuận tiện hơn. 3.2.5 Tăng cƣờng tiếp thị, quảng cáo  Nâng cao hiệu quả làm việc của phòng thị trƣờng Phòng thị trường là bộ phận trực tiếp đưa ra các chính sách thu hút khách và đưa ra các giải pháp Marketing cho khách sạn. Với tình hình cạnh tranh như hiện nay thì vai trò của phòng thị trường lại càng được nâng cao. Vì vậy khách sạn nên có sự đầu tư thích đáng cho bộ phận này nhằm phát huy tối đa hiệu quả làm việc của nhân viên. - Hiện phòng thị trường của khách sạn có 3 nhân viên thực hiện nhiệm vụ nghiên cứu tình hình khách đến Việt Nam và khách Việt Nam ra nước ngoài nhất là các thương nhân, các nhà đầu tư, đề xuất các phương pháp để khai thác thị trường khách, đề xuất những kế hoạch cụ thể cho việc quảng bá thông tin về khách sạn. Với khối lượng công việc khá lớn, em xin đề xuất giải pháp là tăng cường thêm 1 nhân viên nữa cho phòng thị trường. Công việc cụ thể của nhân viên đó là sẽ chuyên về làm công tác quảng bá hình ảnh khách sạn tại các điểm du lịch, các lễ hội, các sự kiện du lịch trong nước và nước ngoài. Nhân viên này có nhiệm vụ tìm hiểu, nghiên cứu cụ thể, chi tiết các sự kiện này để đề xuất với phòng và lãnh đạo về kế hoạch quảng bá. Đây là công việc khá vất vả nên các nhân viên trong phòng sẽ cùng cộng tác khi cần thiết và các cấp lãnh đạo cũng tạo điều kiện thuận lợi để nhân viên có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình. Nhân viên này có thể được tuyển mới hoặc luân chuyển từ bộ phận khác sang. Làm tốt được việc này tức là công tác quảng bá của khách sạn đã được làm chuyên nghiệp hơn, có chiều sâu và sẽ hiệu quả hơn. - Đi đôi với việc tăng số lượng nhân viên thì chất lượng làm việc của nhân viên là điều phải được khách sạn quan tâm đồng thời. Việc tuyển chọn nhân viên phải được làm nghiêm túc, đảm bảo người được chọn phải là người có năng lực. Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 73 Lớp : QT1001P  Sử dụng các ấn phẩm - Phát hành các tờ rơi, tập gấp giới thiệu về khách sạn. Các tờ rơi, tập gấp này trước hết sẽ để ở ngay quầy lễ tân, nhân viên lễ tân đưa cho khách và đồng thời trực tiếp giới thiệu cho khách. Nếu khách sạn tạo được ấn tượng tốt đẹp cho khách thì họ sẽ giới thiệu cho bạn bè và người thân của họ, đây sẽ là một cách quảng cáo rất hữu hiệu. Ngoài ra cũng nên phát miễn phí tại sân bay, bến cảng để các thông tin và hình cảnh của khách sạn sẽ phổ biến tới nhiều người hơn. - Tăng cường các bài viết, hình ảnh quảng cáo đăng trên các phương tiện thông tin đại chúng như: ti vi, đài báo và đặc biệt là các tạp chí du lịch có uy tín.  Đặt văn phòng đại diện: Ngoài các văn phòng đại diện đã được đặt trong nước như ở: Hà Nội, Tp Hồ Chí Minh, Móng Cái, Lạng Sơn thì khách sạn nên có văn phòng đại diện tại Nhật và Pháp. Khách sạn sẽ có cơ hội quảng bá rộng rãi và trực tiếp đến thị trường khách của mình, khách sạn sẽ được tiếp xúc trực tiếp với thị trường đó, việc nghiên cứu thị trường cũng thuận lợi hơn. Khi có văn phòng đại diện, nhân viên có điều kiện để giới thiệu, quảng bá trực tiếp về khách sạn, cơ hội thuyết phục khách mua và sử dụng dịch vụ của khách sạn cũng sẽ cao hơn. Tuy nhiên việc đặt văn phòng đại diện tại nước ngoài đòi hỏi khách sạn phải bỏ ra một khoản chi phí rất lớn, khách sạn phải có một kế hoạch quảng bá mang tính chiến lược lâu dài. Đây cũng là điều cần thiết với một khách sạn lớn, có thương hiệu trên thị trường và muốn thu hút nhiều hơn nữa khách đến với khách sạn đặc biệt là khách quốc tế.  Quảng bá tại các điểm du lịch, dịp lễ hội - Tại các đường quốc lộ, các giao điểm lớn đông người qua lại, các khu đô thị, trung tâm thương mại của các thành phố lớn, khách sạn nên thiết kế các biển quảng cáo cỡ lớn với hình ảnh đẹp, nổi bật về khách sạn bên cạnh đó là các thông tin về khách sạn để khách có thể thuận tiện trong việc tìm hiểu khách sạn. Hình ảnh của khách sạn sẽ được nhiều người biết đến hơn. Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 74 Lớp : QT1001P - Tăng cường việc tham gia các triển lãm, hội chợ du lịch nội địa hay quốc tế. Tại đây khách sạn sẽ có cơ hội giao lưu với nhiều khách sạn, công ty lữ hành trong và ngoài nước. - Tăng cường quảng bá tại các lễ hội tiêu biểu như: Lễ hội chọi trâu Đồ Sơn, Festival hoa ở Đà Lạt, Festival Huế và trong tương lai sẽ hướng đến các sự kiện du lịch quốc tế để hình ảnh khách sạn được quảng bá rộng khắp. - Khách sạn cũng nên tham gia tài trợ cho các sự kiện, các chương trình nhân đạo. 3.2.6 Nâng cao chất lƣợng đội ngũ lao động Thực chất của việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động là tăng cường công tác quản trị nhân lực. Mục tiêu cơ bản của công tác này là sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực nhằm đạt được mục tiêu chung là nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Để đạt được điều đó khách sạn cần xây dựng một chương trình kế hoạch cụ thể, khoa học nhằm quan tâm chăm sóc đời sống vật chất cũng như tinh thần của người lao động. - Đối với cấp quản lý (lao động gián tiếp): Phải là những người có năng lực, chuyên môn, là những người trực tiếp quản lý đội ngũ nhân viên nên họ phải nắm bắt được tâm lý của nhân viên nhằm phát huy tối đa khả năng làm việc của họ. Để đáp ứng với sự phát triển của khách sạn thì đội ngũ lao động này phải được đào tạo với trình độ cao: + Khách sạn nên có chính sách cử người đi học hỏi kinh nghiệm quản lý tại các khách sạn bạn, những khách sạn nổi tiếng trong và ngoài nước nhằm áp dụng một cách sáng tạo vào khách sạn mình. + Có thể cử họ tham gia các khoá đào tạo của các chuyên gia quản lý giỏi + Cử đi nước ngoài tham quan, học tập + Tham gia các hội thảo, rút kinh nghiệm để cập nhật nâng cao hiểu biết và năng lực quản lý Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 75 Lớp : QT1001P - Đối với người lao động trực tiếp: Đây là những người tạo ra sản phẩm dịch vụ chính trong khách sạn và là bộ phận am hiểu về khách nhất. Do vậy phải thường xuyên đào tạo trình độ chuyên môn cho các nhân viên này. Đào tạo nhân viên có thể sử dụng một số biện pháp: + Thường xuyên tổ chức các cuộc thi tay nghề giữa các nhân viên + Tổ chức các lớp học ngắn hạn, nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên + Cử đi học lên cao ở các trường đại học, cao đẳng đối với những nhân viên có triển vọng + Liên kết với các trường đào tạo đội ngũ lao động cho ngành khách sạn Để khuyến khích tinh thần làm việc của nhân viên, khách sạn có thể áp dụng các biện pháp sau: + Khen thưởng trước tập thể + Thưởng trực tiếp + Thưởng định kỳ + Bình bầu giữa các nhân viên theo các tiêu chí: chuyên cần, ý thức làm việc, sáng tạo + Rút ngắn thời gian nâng lương cho những nhân viên có thành tích tốt. Với sự phát triển của nhu cầu du lịch, khách sạn cần thu nhận nhân viên đúng người, đúng việc, không chỉ dựa vào trình độ của từng nhân viên mà còn dựa vào vốn hiểu biết xã hội, những đặc tính tâm lý: lòng tự trọng, sự yêu nghề, nhẫn nại, có khả năng quan sátĐánh giá những nhân viên được tuyển chọn không chỉ dựa vào bằng cấp mà còn phải căn cứ vào thực tế qua các cuộc khảo sát phỏng vấn khác nhau. Đào tạo và phát triển con người trong khách sạn phải được chú ý thường xuyên. Công tác này có thể dựa trên các buổi trao đổi kinh nghiệm, các bài hướng dẫn, những buổi nói chuyện trực tiếp của các cấp quản lý hoặc giữa các nhân viên trong khách sạn với nhau. Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 76 Lớp : QT1001P Đánh giá quá trình công tác của cán bộ nhân viên không chỉ dựa trên các tiêu thức: chính xác, an toàn, chất lượng hay dựa trên số lượng mà cần phải cân nhắc tới thái độ phục vụ của nhân viên. Để đạt được kết quả trên, công tác quản lý nhân sự phải được đặt lên hàng đầu, coi nhân viên là tài sản của mình từ đó có những chính sách quan tâm đến đời sống vật chất cũng như tinh thần của người lao động. Xây dựng chính sách tiền lương hợp lý, cơ chế khen thưởng kỷ luật công bằng, thi đua, thực hiện nghiêm túc kỷ cương của toàn khách sạn. Xây dựng bầu không khí thân mật, quan tâm đến đời sống tinh thần của nhân viên qua việc tổ chức các hình thức tặng quà sinh nhật, tổ chức đi tham quan, nghỉ mát vào các dịp lễ Tết, mùa hè, thăm hỏi lúc ốm đau bệnh tật Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 77 Lớp : QT1001P KẾT LUẬN Khách sạn Hữu Nghị, đơn vị kinh doanh trực thuộc Công ty Cổ phần Du lịch Hải Phòng trong những năm qua đã đạt được rất nhiều kết quả đáng ghi nhận, phát triển không ngừng cả về quy mô và chất lượng sản phẩm. Tuy nhiên, hai năm gần đây khủng hoảng kinh tế thế giới đã có những tác động tiêu cực đến hoạt động kinh doanh của khách sạn, số lượt khách giảm đi đáng kể đặc biệt là khách quốc tế. Vì vậy khách sạn cần có những chiến lược kinh doanh cũng như quảng bá hiệu quả để thu hút nhiều khách hơn nữa đến với khách sạn trong những năm tới. Để việc thu hút khách thực sự có hiệu quả, khách sạn cần hoàn thiện hệ thống chiến lược thu hút khách bao gồm các chính sách về sản phẩm, giá cả, tiếp thị quảng bá, vấn đề lao động, quan hệ hợp tácCác giải pháp này phải được tiến hành một cách đồng bộ, có kế hoạch tính toán cụ thể và kết hợp chặt chẽ với các giải pháp kinh doanh khác của khách sạn. Qua bài khoá luận của mình, em mong muốn có thể góp một phần nhỏ trong việc tìm ra các giải pháp thu hút khách có hiệu quả để cùng khách sạn hoàn thiện hơn nữa hệ thống này. Qua đây em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các cô chú, anh chị làm việc tại Khách sạn Hữu Nghị, các thầy cô giáo khoa quản trị kinh doanh và đặc biệt là thầy giáo, Ts. Tạ Duy Trinh đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành bài khoá luận này. Với kiến thức còn hạn chế nên bài viết không thể tránh khỏi những sai sót, khiếm khuyết. Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của quý thầy cô để bài khoá luận được hoàn chỉnh hơn. Em xin chân thành cảm ơn! Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 78 Lớp : QT1001P TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. TS. Nguyễn Văn Mạnh và Ths. Hoàng Thị Lan Hương, Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB ĐHKTQD, năm 2008 2. TS. Trần Đức Thanh, Nhập môn khoa học du lịch, NXB ĐHQGHN, năm 1998 3. TS. Vũ Đức Minh, Tổng quan về du lịch, NXB Giáo dục, năm 1999 4. Báo cáo kết quả kinh doanh của Khách sạn Hữu Nghị-Hải Phòng năm 2007, 2008, 2009 5. Khoá luận tốt nghiệp khoa quản trị kinh doanh trường ĐHDL Hải Phòng khoá 8, 9 6. Luật Du lịch, NXB Chính trị Quốc gia, năm 2005 Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 79 Lớp : QT1001P PHỤ LỤC 1. Một số hình ảnh về Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 80 Lớp : QT1001P 2. Tập gấp quảng bá của khách sạn Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 81 Lớp : QT1001P Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 82 Lớp : QT1001P