Luận văn Tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Nam Hà Nội

ác nhau, mở rộng phạm vi và loại hình cung cấp các SPDV ngân hàng, tạo ra một sân chơi bình đẳng cho các ngân hàng. Theo cam kết khi gia nhập WTO, về hình thức hiện diện của các tổ chức tín dụng nước ngoài tại Việt Nam, kể từ ngày 01/04/2007, ngoài các hình thức văn phòng đại diện, chi nhánh, ngân hàng liên doanh, các tổ chức tín dụng nước ngoài sẽ được phép thành lập ngân hàng 100% vốn nước ngoài tại Việt Nam và được hưởng đối xử quốc gia đầy đủ như các NHTM Việt Nam. Về phạm vi hoạt động và loại hình dịch vụ, các tổ chức tín dụng nước ngoài hoạt động tại Việt Nam được cung cấp hầu hết các SPDV như NHTM trong nước. Riêng về hoạt động nhận tiền gửi, các chi nhánh ngân hàng nước ngoài được nhận tiền gửi từ các thể nhân Việt Nam sẽ được nới lỏng trong vòng 5 năm kể từ ngày 01/04/2007, tiến tới đối xử quốc gia đầy đủ vào năm 2011. Các chi nhánh ngân hàng nước ngoài không được phép mở các điểm giao dịch ngoài trụ sở chi nhánh nhưng được phép lắp đặt và vận hành các máy rút tiền tự động ATM và được phát hành thẻ tín dụng như các ngân hàng trong nước. Về việc góp vốn dưới hình thức mua cổ phần, tổng số cổ phần được phép nắm giữ bởi các thể nhân nước ngoài tại mỗi NHTM cổ phần của Việt Nam hiện tại không được vượt quá 30% vốn điều lệ của ngân hàng (trừ khi có những quy định khác của cơ quan có thẩm quyền). Có thể thấy rằng, sức ép cạnh tranh lên hệ thống NHTM Việt Nam là rất lớn. Nhất là khi các ngân hàng nước ngoài với sức mạnh tài chính, công nghệ hiện đại và kinh nghiệm hoạt động trên thế giới đang tích cực chuẩn bị cho cuộc đua giành thị phần tại Việt Nam. Vấn đề đặt ra là, nếu các NHTM Việt Nam không có những cải cách triệt để thì sẽ gặp rất nhiều bất lợi trong cuộc cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài. Hệ thống chính sách và pháp luật sẽ tiếp tục có những điều chỉnh phù hợp với yêu cầu thực hiện các cam kết trong khuôn khổ WTO và yêu cầu phát triển nền kinh tế thị trường. Khung pháp lý không ngừng được đổi mới và hoàn thiện theo hướng nới lỏng kiểm soát thương mại dịch vụ, kể cả dịch vụ ngân hàng và thị trường tài chính. Luật Công cụ chuyển nhượng, Luật Chứng khoán, Luật Giao dịch điện tử, Pháp lệnh ngoại hối mới, Nghị định Về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng... đã được Quốc hội và Chính phủ ban hành. Các văn bản này sẽ tạo hành lang pháp lý làm cơ sở để các ngân hàng triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại, cũng như hỗ trợ khách hàng trong trường hợp phát sinh tranh chấp với ngân hàng. Đáng lưu ý là Luật Doanh nghiệp (chung) và Luật Đầu tư (mới) được ban hành cuối năm 2005, có hiệu từ tháng 07 năm 2006 đã tạo khuôn khổ pháp lý thống nhất, khuyến khích đầu tư và kinh doanh trên nguyên tắc thị trường và đối xử bình đẳng giữa các thành phần kinh tế. b. Sự phát triển nhảy vọt của công nghệ thông tin-truyền thông ở Việt Nam Công nghệ thông tin-truyền thông ở Việt Nam đã có những bước phát triển vượt bậc, tạo điều kiện cho các ngân hàng triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại, ứng dụng hàm lượng công nghệ thông tin cao. Kết quả điều tra với 1600 doanh nghiệp trên cả nước của Bộ Công Thương trong năm 2008 cho thấy, hầu hết các doanh nghiệp đã triển khai ứng dụng thương mại điện tử ở những mức độ khác nhau. Đầu tư cho thương mại điện tử đã được chú trọng và mang lại hiệu quả rõ ràng cho doanh nghiệp. Các doanh nghiệp đã quan tâm tới việc trang bị máy tính, đến nay hầu như 100% doanh nghiệp đều có máy tính. Tỷ lệ doanh nghiệp có từ 11–20 máy tính tăng dần qua các năm và đến năm 2008 đạt trên 20%. Tỷ lệ doanh nghiệp đã xây dựng mạng nội bộ năm 2008 đạt trên 88% so với 84% của năm 2007. Đến nay, có tới 99% số doanh nghiệp đã kết nối Internet, trong đó kết nối băng thông rộng chiếm 98%. Tỷ lệ doanh nghiệp có website năm 2008 đạt 45%, tăng 7% so với năm 2007. Tỷ lệ website được cập nhật thường xuyên và có chức năng đặt hàng trực tuyến đều tăng nhanh, có trên 50 website của các doanh nghiệp thuộc nhiều lĩnh vực kinh doanh khác nhau như ngân hàng, hàng không, du lịch, siêu thị bán hàng tổng hợp,… triển khai thành công việc cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến cho khách hàng. Đối với hệ thống thanh toán ở tầm quốc gia, sau nhiều năm tích cực triển khai, ngày 08/11/2008 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã chính thức đưa vào vận hành Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng giai đoạn II. Hiện nay, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đang đẩy mạnh công tác kết nạp thành viên mới, mở rộng phạm vi hoạt động của Hệ thống. Dự kiến trong Quý 2 năm 2009, Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng giai đoạn II sẽ được phủ sóng toàn quốc. Khi hoàn thiện, Hệ thống có khả năng xử lý 2 triệu giao dịch thanh toán/ngày, góp phần quan trọng trong việc mở rộng, nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán, chu chuyển vốn của nền kinh tế. Đến hết năm 2008, các tổ chức ngân hàng đã phát hành khoảng 13,4 triệu thẻ thanh toán, tăng 46% so với năm 2007. Toàn hệ thống ngân hàng đã lắp đặt và đưa vào sử dụng 7.051 máy ATM, tăng trên 46% so với năm 2007. Hệ thống thanh toán của hai liên minh thẻ lớn nhất cả nước là Banknetvn và Smartlink với trên 90% thị trường thẻ toàn quốc đã được kết nối liên thông. Theo Báo cáo của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, với sự phát triển nhanh chóng của các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt trong tổng phương tiện thanh toán đã giảm xuống còn 14% vào thời điểm cuối năm 2008, so với mức 18% của năm 2007. Có thể khẳng định rằng, với sự phát triển mạnh mẽ của hạ tầng thanh toán điện tử và các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trong năm 2008, giai đoạn 2009 – 2010 sẽ chứng kiến những sự thay đổi sâu sắc trong hoạt động thanh toán tại Việt Nam. c. Nhu cầu sử dụng các dịch vụ của ngân hàng của khách hàng Một trong những tác nhân dẫn đến sự phát triển của các SPDV ngân hàng là nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Hiện nay, do sự phát triển của kinh tế xã hội, thu nhập của người dân Việt Nam đã có sự cải thiện rõ rệt. Các chỉ tiêu kinh tế vĩ mô khác như khả năng trả nợ nước ngoài ngày càng tăng, số lượng doanh nghiệp mới được thành lập tăng lên rất nhanh, chỉ số đói nghèo và bất bình đẳng có xu hướng giảm mạnh... Thu nhập tăng đồng nghĩa với việc người dân sẽ có nhiều nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính ngân hàng hơn. Điều này buộc các ngân hàng Việt Nam không thể thỏa mãn với những dịch vụ mình đang cung cấp, mà phải không ngừng mở rộng, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ của mình. 2.2 Phương pháp nghiên cứu 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu Các thông tin và số liệu thứ cấp được thu thập từ phòng Dịch vụ và Marketing, Phòng Kế toán-Ngân quỹ, Quầy dịch vụ khách hàng của NHNo&PTNT Nam Hà Nội. Ngoài ra, các thông tin và số liệu còn được tham khảo từ internet, các sách, báo, tạp chí và luận văn tốt nghiệp của các khoá trước có nội dung liên quan đề tài nghiên cứu. 2.2.2 Phương pháp tổng hợp số liệu Số liệu thu thập được được tổng hợp và biễu diễn trên đồ thị dựa vào sự hỗ trợ của phần mềm Excel. 2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu Số liệu được phân tích theo phương pháp so sánh, so sánh tổng hợp giữa các năm, so sánh cơ cấu của từng loại hình. PHẦN III KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Nam Hà Nội 3.1.1 Vị trí và vai trò của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Nam Hà Nội trong hệ thống ngân hàng thương mại NHNo&PTNT Nam Hà Nội là một chi nhánh trực thuộc NHNo&PTNT Việt Nam, được thành lập theo Quyết định 48/QĐ-HĐQT ngày 12/03/2001 của chủ tịch hội đồng quản trị NHNo& PTNT Việt Nam, chính thức khai trương và đi vào hoạt động ngày 08/05/2001. NHNo&PTNT Nam Hà Nội với các hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng và nhiều dịch vụ ngân hàng khác đã luôn tăng cường tích luỹ vốn để mở rộng đầu tư đồng thời cùng các đơn vị kinh tế thuộc mọi thành phần phát triển sản xuất, lưu thông hàng hoá, tạo công ăn việc làm góp phần ổn định lưu thông tiền tệ và thực hiện sự nghiệp công nghiệp hoá - hiện đại hoá đất nước. Trong hệ thống NHTM Việt Nam, NHNo&PTNT Nam Hà Nội, là chi nhánh cấp III đầu tiên tại các đô thị lớn được thành lập theo chủ trương của ban lãnh đạo mới NHNo&PTNT Việt Nam. Trong hệ thống, mỗi cấp ngân hàng đặc biệt là đối với NHTM nhà nước có các nhiệm vụ, vai trò, phạm vi hoạt động, đối tượng khách hàng mục tiêu riêng theo từng hoạt động nhưng chung quy là thực hiện các chương trình, các quyết định của NHNN và ngân hàng cấp trên trực thuộc, chủ yếu là các quyết định về điều chỉnh lãi suất, về dự án đầu tư, các chỉ thị về chiến lược kinh doanh trong từng thời kỳ. Nhiệm vụ của NHNo&PTNT Nam Hà Nội là khai thác thị trường khu vực phía Nam Hà Nội, thực hiện trực tiếp những chương trình của NHNo&PTNT Việt Nam, gián tiếp những chương trình, quyết định của NHNN. Trong hoạt động huy động vốn, đặc biệt là huy động TGTK, đối tượng khách hàng chủ yếu của ngân hàng là dân cư trên địa bàn, chiếm phần lớn là cán bộ công nhân viên chức. Trong hoạt động sử dụng vốn, ngân hàng cung cấp phần đa vốn cho các doanh nghiệp sản xuất vừa và nhỏ, các doanh nghiệp có quy mô lớn, đầu tư các dự án ngắn-trung-dài hạn theo chỉ thị, quyết định của NHNo&PTNT Việt Nam. Như vậy, khách hàng của NHNo&PTNT Nam Hà Nội không có đối tượng là nông dân, nông hộ như các chi nhánh NHNo&PTNT ở các địa bàn huyện, xã. Việc thực hiện các quyết định về lãi suất (cả huy động lẫn cho vay) được phép có sự chệch lệch giữa các cấp ngân hàng, tùy theo kế hoạch kinh doanh của từng ngân hàng, nhưng trong khuôn khổ giới hạn chênh lệch không quá 1,5% lãi suất cơ bản do NHNN quy định. Đến nay, sau nhiều lần hình thành và tách ra các chi nhánh cấp IV, NHNo&PTNT Nam Hà Nội gồm 1 Hội sở với 7 phòng nghiệp vụ, 3 chi nhánh cấp IV, 4 phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh cấp III và 6 phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh cấp IV. Nhìn chung, các đơn vị đều hoạt động tốt, tự trang trải chi phí và có lãi, mạng lưới giao dịch được bố trí rộng khắp trên địa bàn dân cư như Chùa Bộc, Triệu Quốc Đạt, Đồng Tâm... Hoạt động kinh doanh trong nền kinh tế thị trường với thực trạng nhiều doanh nghiệp nhà nước chưa đứng vững trong cạnh tranh, tốc độ cổ phần hoá chậm, các doanh nghiệp ngoài quốc doanh gặp nhiều khó khăn về vốn tự có và đảm bảo tiền vay... đã ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động của ngân hàng. Hơn nữa, các doanh nghiệp lớn đa số đều đã có quan hệ truyền thống với một hoặc nhiều ngân hàng khác nên đối với chi nhánh mới hoạt động từ tháng 05/2001 việc chiếm lĩnh thị trường, thị phần gặp rất nhiều khó khăn, đòi hỏi NHNo&PTNT Nam Hà Nội phải khai thác triệt để thế mạnh về cơ sở vật chất, các mối quan hệ, phong cách phục vụ, tuyên truyền tiếp thị, đổi mới công nghệ, linh hoạt về lãi suất, đáp ứng các dịch vụ và tiện ích của Ngân hàng... một cách tốt nhất nhằm hạn chế điểm yếu và thách thức. Khắc phục những khó khăn ban đầu, các quy định và các hoạt động của chi nhánh luôn được điều chỉnh linh hoạt cho phù hợp, kịp thời với xu hướng phát triển của thị trường. Bằng các chính sách kinh doanh, quản lý mới, ngân hàng đã tích cực tìm hiểu nhu cầu thị trường, khách hàng các yếu tố liên quan nên đã đem lại những kết quả kinh doanh khả quan được NHNo&PTNT Việt Nam và các ngân hàng khác đánh giá là một trong số ít các ngân hàng có quy mô lớn, hoạt động có hiệu quả cao. Thực hiện chính sách của Đảng và Nhà nước về công nghiệp hóa-hiện đại hóa nền kinh tế đất nước, trong những năm qua NHNo&PTNT Nam Hà Nội luôn lấy hoạt động đầu tư tín dụng là chiến lược kinh doanh hàng đầu của mình. Vượt qua khó khăn, thách thức thủa ban đầu, đóng góp của chi nhánh trong thời gian qua thật đáng trân trọng. Trong những năm tới ngân hàng tiếp tục quá trình đổi mới và hướng tới phục vụ tốt hơn cho mục tiêu phát triển, hội nhập quốc tế của đất nước. 3.1.2 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Nam Hà Nội Bộ máy tổ chức hành chính của NHNo&PTNT Nam Hà Nội được bố trí thành các phòng ban dưới sự lãnh đạo của Ban lãnh đạo chi nhánh gồm một giám đốc và ba phó giám đốc phụ trách ba mảng công việc khác nhau. Cơ cấu tổ chức của NHNo&PTNT Nam Hà Nội được thể hiện theo như hình 3.1. Phòng dịch vụ và marketing của NHNo&PTNT Nam Hà Nội có nhiệm vụ nghiên cứu nhu cầu khách hàng, nhu cầu thị trường để thiết kế, xây dựng các SPDV mới; đề xuất các chiến lược khách hàng, các chiến lược kinh doanh cho phù hợp với từng thời kì; thực hiện các chiến lược quảng cáo; đưa ra các kíên nghị với lãnh đạo cấp trên những kế hoạch marketing nhằm quảng bá hình ảnh thương hiệu, chất lượng dịch vụ thu hút khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Nguồn nhân lực của NHNo&PTNT Nam Hà Nội hiện taị tương đối lớn mạnh nhưng vẫn thường xuyên cần được huấn luyện bồi dưỡng thêm cũng như tuyển chọn mới để nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cũng như những kinh nghiệm làm việc với khách hàng lớn mang chuyên nghiệp và hiện đại hơn nữa nâng cao tính thuyết phục của chất lượng dịch vụ. NHNo&PTNT Nam Hà Nội Phòng giao dịch số 4 Phòng giao dịch số 5 Phòng giao dịch số 6 Phòng giao dịch số 9 Hội sở Chi nhánh Nam Đô Chi nhánh Giảng Võ Ban lãnh đạo Phòng Dịch vụ marketing Phòng hành chính nhân sự Phòng thanh toán quốc tế Phòng kế toán ngân quỹ Phòng KHTH Phòng nguồn vốn Phòng tín dụng Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức (Nguồn: Phòng Dịch vụ-Marketing) Nhân lực của ngành chiếm đại đa số là người có trình độ học vấn, có hiểu biết nên ý thức tự giác của mọi người cao rất thuận tiện cho hoạt động quản trị nguồn nhân lực của cán bộ nhân sự. Tuy nhiên, nhân viên giao dịch ít có sự chia sẻ mà hoạt động mang tính độc lập, cá nhân nhiều nên cũng có nhiều sự việc gây bất bình cho khách hàng (biểu hiện như nhân viên phụ trách công việc và khách hàng này thì chỉ nhân viên đó giải quyết mà nhân viên khác không có sự can thiệp, việc này gây ra rất nhiều sự phiền hà và đánh giá không tốt về thái độ phục vụ của ngân hàng). 3.1.3 Hoạt động của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Nam Hà Nội NHNo&PTNT Nam Hà Nội cũng hoạt động trong các lĩnh vực chủ yếu của một NHTM nói chung là huy động vốn, sử dụng vốn và hoạt động dịch vụ trung gian. Trong hoạt động huy động vốn, ngân hàng khai thác và nhận tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn, tiền gửi thanh toán của các tổ chức, cá nhân thuộc mọi thành phần kinh tế trong và ngoài nước bằng VND, ngoại tệ; Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu ngân hàng và thực hiện các hình thức huy động vốn khác theo quy định của NHNo&PTNT Việt Nam; Tiếp nhận các nguồn vốn tài trợ, vốn ủy thác của chính phủ, chính quyền địa phương và các tổ chức kinh tế, cá nhân trong và ngoài nước theo quy định của NHNo&PTNT Việt Nam; Được phép vay vốn các tổ chức tài chính, tín dụng trong nước khi Tổng Giám đốc NHNo&PTNT Việt Nam cho phép. Đối với hoạt động sử dụng vốn thì hoạt động tín dụng là hoạt động quan trọng nhất của các trung gian tài chính nói chung và ngân hàng NHNo&PTNT Nam Hà Nội nói riêng, dư nợ của hoạt động chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng tài sản, tạo thu nhập từ lãi lớn nhất và cũng là hoạt động mang lại nhiều rủi ro nhất. Tuỳ thuộc vào từng thời kì, từng đối tượng khách hàng khác nhau mà sẽ có các hình thức cho vay khác nhau, bao gồm: Cho vay thương mại ngắn hạn, trung hạn và dài hạn các tổ chức kinh tế, cá thể, hộ gia đình; Cho vay tiêu dùng đối với cán bộ công nhân viên chức, sinh viên...; Cho vay tài trợ dự án, đồng tài trợ, cho vay theo chương trình chỉ định của chính phủ; Nhận vốn uỷ thác, cho vay uỷ thác vốn đầu tư trong nước. Bên cạnh hình thức cho vay truyền thống, ngân hàng còn rất linh hoạt trong hoạt động cho vay tài trợ cho dự án xây dựng, đầu tư vào đất đai, đặc biệt là những dự án công nghệ cao. Hoạt động này mang rủi ro cao nhưng lợi nhuận thu được thì rất lớn. NHNo&PTNT Nam Hà Nội ngoài kinh doanh các sản phẩm chính còn kinh doanh các dịch vụ như quản lý ngân quỹ, bảo lãnh, các dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán. Hiện nay NHNo&PTNT Nam Hà Nội đã cho vay vốn để đầu tư chứng khoán và cũng chấp nhận cầm cố chứng khoán. Dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán cung cấp cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các loại chứng khoán khác mà không phải nhờ tới người kinh doanh chứng khoán. Ngoài ra, ngân hàng còn có các dịch vụ đặc biệt như mở đầu mối tiếp nhận và quản lý dự án nước ngoài; đầu mối thanh toán cho các đơn vị tổ chức có mạng lưới giao dịch trên toàn quốc; giao dịch online với các khách hàng lớn; thu xếp vốn đồng tài trợ; Internet – Banking; dịch vụ hợp tác đào tạo quảng cáo. Nhìn chung, NHNo&PTNT Nam Hà Nội đã thể hiện được vai trò cốt yếu của một trung gian tài chính chính thống trên các lĩnh vực hoạt động của mình, đáp ứng được các yêu cầu cơ bản của khách hàng đến với ngân hàng và đạt được kết quả đáng khích lệ. Tuy nhiên, ngân hàng vẫn còn nhiều điểm hạn chế cần khắc phục, rõ ràng nhất đó là số lượng SPDV chưa phong phú, đa dạng, chưa linh hoạt so với tình hình chung của ngành ngân hàng hiện nay, đặc biệt là trong lĩnh vực huy động vốn. Các SPDV huy động tiền gửi chỉ là các SPDV truyền thống cơ bản, ít có sự biến dạng để tạo thành những sản phẩm mới, có sự khác biệt để thu hút khách hàng nhất là đối tượng khách hàng mới. Ngân hàng đã phụ thuộc nhiều vào các điều kiện sẵn có như ảnh hưởng uy tín từ ngân hàng mẹ, vị trí địa lý thuận lợi giao dịch với dân cư có thu nhập tương đối cao, ổn định và mối quan hệ chắc chắn với các doanh nghiệp lớn mà ngân hàng tạo được từ đầu. Trong hoạt động sử dụng vốn thì ngân hàng có linh hoạt và chủ động hơn, mặc dù mảng hoạt động này phụ thuộc nhiều vào nguồn vốn huy động được. Ngân hàng đã khai thác được đa dạng đối tượng khách hàng tín dụng, từ các doanh nghiệp sản xuất vừa và nhỏ, các công ty sản xuất kinh doanh lớn với đến các tổ chức tín dụng có uy tín khác trên địa bàn. Lãi suất cho vay, kỳ hạn vay, giá trị khoản vay và điều kiện vay được điều chỉnh phù hợp với từng thời kỳ, từng đối tượng dựa trên khuôn khổ các quy định của NHNN và NHNo&PTNT Việt Nam. Do điều kiện cơ sở vật chất chưa ổn định, các máy móc thiết bị phục vụ cho các dịch vụ đòi hỏi tính chất công nghệ cao chưa được trang bị nhiều nên những SPDV trung gian hiện đại còn hạn chế. NHNo&PTNT Nam Hà Nội mới chỉ dừng lại ở điểm cung cấp các dịch vụ trung gian giản đơn hoặc chỉ với những khách hàng có quan hệ từ trước. Ngân hàng chưa tạo được tiếng vang trong các hoạt động trung gian hiện đại này. Trải qua 7 năm hoạt động NHNo&PTNT Nam Hà Nội đã không ngừng lớn mạnh là nhờ sự cố gắng của cả bộ máy chi nhánh cùng với sự quan tâm của các nhà lãnh đạo cấp cao. Phòng điều tra nghiên cứu thị trường (nay là phòng Marketing) của chi nhánh đã làm việc rất hiểu quả trong việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, của thị trường để không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ cho phù hợp hơn với mong muốn của khách hàng. Số lượng và chất lượng các loại hình dịch vụ của ngân hàng không ngừng được nâng lên. 3.1.4 Kết quả kinh doanh của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Nam Hà Nội Kết quả kinh doanh của ngân hàng NHNo&PTNT Nam Hà Nội thể hiện thông qua chỉ số doanh thu và lợi nhuận trong những năm gần đây như sau (bảng 3.1-bảng 3.2): Bảng 3.1: Kết quả kinh doanh của NHNo&PTNT Nam Hà Nội (ĐVT: Triệu đồng) Chỉ tiêu 2005 2006 2007 2008 Doanh thu 89.091 163.010 185.890 152.370 Lợi nhuận 58.444 94.559 103.684 81.485 (Nguồn: Báo cáo tổng hợp của NHNo&PTNT Nam Hà Nội) Năm 2006, Việt Nam chính thức gia nhập WTO, Chính phủ có nhiều động thái “mở cửa nền kinh tế” để phù hợp với điều kiện hội nhập, thu hút các nguồn đầu tư nước ngoài, tình hình kinh tế nói chung và ngành tài chính nói riêng đã có nhiều chuyển biến tích cực, mang lại kết quả rất khả quan. Nằm trong guồng quay tăng trưởng đó, NHNo&PTNT Nam Hà Nội đạt kết quả kinh doanh tốt nhất trong 4 năm qua, tốc độ tăng doanh thu đột biến, đạt tới 82,97%, với tổng giá trị tăng 73.919 trđ, phần lớn thu từ hoạt động tín dụng, đặc biệt là trong những tháng cuối năm, thu nợ lãi từ các khoản vay trung và dài hạn, ngoài ra doanh thu từ hiệu quả mở rộng và nâng cấp chất lượng hoạt động dịch vụ mang lại, đã thu hút được một lượng khách hàng lớn như: dịch vụ thu học phí cho một số trường đại học hoặc trả lương cho CBNV các công ty, doanh nghiệp lớn.... Doanh thu tăng cao nên lợi nhuận cũng tăng, nhưng có tốc độ tăng nhỏ hơn vì phải trích quỹ dự phòng rủi ro lớn hơn theo chỉ định của NHNN và NHNo&PTNT Việt Nam. Tuy nhiên, sang năm 2007, tuy doanh thu có tăng nhưng tốc độ tăng doanh thu NHNo&PTNT Nam Hà Nội giảm rất nhiều so với năm trước. Đó là do có nhiều dự án đang thực hiện dở dang, tiếp tục phải giải ngân, chưa thu được nợ và lãi, và một phần do chi nhánh tham gia các hoạt động đầu tư mới, thành lập thêm 2 phòng giao dịch,…bên cạnh đó, trong hoạt động kinh doanh có bộ phận không hoàn thành kế hoạch được giao, ngoài ra cũng phải kể tới sự ảnh hưởng của đối thủ cạnh tranh, đặc biệt là sự xuất hiện của các ngân hàng nước ngoài theo lộ trình cam kết gia nhập WTO-thị trường bước vào giai đoạn cạnh tranh mới, toàn diện và bình đẳng hơn giữa các thành phần, sự ảnh hưởng của nền kinh tế do tỷ lệ lạm phát cao cũng như tình hình tăng trưởng kinh tế không ổn định. Lợi nhuận của ngân hàng trong năm nay đạt 103.684 trđ, tăng 9,65% với mức tăng 9.125 trđ so với năm 2006. Bảng 3.2: Bảng so sánh kết quả kinh doanh của NHNo&PTNT Nam Hà Nội qua các năm 2006-2005 2007-2006 2008-2007 Trđ ( % ) Trđ ( % ) Trđ ( % ) Doanh thu 73.919 83,0 22.880 14.0 -33.520 -18,0 Lợi nhuận 36.115 61,8 9.125 9.7 -22.199 -21,4 Năm 2008, doanh thu của NHNo&PTNT Nam Hà Nội giảm 18,03%, tương ứng lợi nhuận giảm 21,41% so với năm 2007. Phần lớn do chi nhánh cấp IV Tây Đô (cùng với 2 phòng giao dịch của nó) trực thuộc ngân hàng tách ra thành chi nhánh cấp III theo quyết định của NHNo&PTNT Việt Nam. Bên cạnh đó là do ảnh hưởng từ biến động mạnh mẽ của nền kinh tế-gián tiếp chịu ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính Mỹ, ảnh hưởng của lạm phát cao (theo tính toán sơ bộ là 24%) và thay đổi liên tục của lãi suất cơ bản dưới sự điều chỉnh của NHNN (3 lần tăng và 5 lần giảm). Nhìn chung tỷ lệ doanh thu hàng năm của NHNo&PTNT Nam Hà Nội đều tăng nhưng tốc độ tăng trưởng 2 năm gần đây có xu hướng giảm dần, do sự biến động liên tục trên thị trường chứng khoán, thị trường vàng và ngoại tệ…cùng một vài nguyên nhân chủ quan khác (thay đổi cơ cấu nội bộ ngân hàng, chất lượng các SPDV…). Khai thác được triệt để các đối tượng khách hàng khác nhau, hiện nay NHNo&PTNT Nam Hà Nội có hơn 29000 khách hàng có quan hệ tín dụng, trong đó có trên 500 khách hàng là những doanh nghiệp vừa và nhỏ. Tuy nhiên, ngân hàng huy động được một lượng vốn lớn, phần đa nhờ các hoạt động dịch vụ khác, như từ các khoản tiền không kì hạn trong các thẻ ATM hoặc từ hoạt động chuyển tiền hay tư vấn tài chính đầu tư.... Như vậy, trong các năm nghiên cứu hoạt động của NHNo&PTNT Nam Hà Nội đều có lãi, tốc độ tăng trưởng mỗi năm đều hoàn thành và vượt chỉ tiêu, thu nhập tăng nhanh và do vậy mọi mặt của ngân hàng như: trang thiết bị cơ sở hạ tầng, chất lượng nhân viên, thu nhập của CBNV cũng không ngừng tăng lên qua các năm. Nhưng bên cạnh đó vẫn còn những hạn chế: Cơ cấu nguồn vốn của ngân hàng ổn định qua các năm, chủ yếu là tiền gửi tiết kiệm, nhưng tiền gửi không kì hạn và ngắn hạn vẫn chiếm tỷ trọng tương đối cao trong tổng tiền gửi, gây ảnh hưởng tới chất lượng và thời hạn cho vay tín dụng, mang tính rủi ro cao; Tỷ lệ doanh thu cũng như thu nhập chủ yếu vẫn từ hoạt động tín dụng (chiếm từ 80%-95%). 3.2 Sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Nam Hà Nội 3.2.1 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Nam Hà Nội a. Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn NHNo&PTNT Nam Hà Nội nhận tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn của khách hàng bằng đồng Việt Nam và USD. Khách hàng có thể gửi và rút tiền bất kỳ lúc nào tại hơn 2000 chi nhánh của NHNo&PTNT Việt Nam trên cả nước. * Đối tượng khách hàng: Cá nhân người Việt Nam và người nước ngoài. * Lợi ích khách hàng:   - Được Ngân hàng xác nhận khả năng tài chính khi đi du lịch và học tập ở nước ngoài.  - Được cầm cố, bảo lãnh vay vốn của ngân hàng.   - Khách hàng được sử dụng tài khoản tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn để thanh toán tiền vay hoặc chuyển khoản sang tài khoản khác của chính chủ tài khoản tại Agribank.  - Tự động nhập lãi khi đến kỳ hạn trả.  - Thông báo và xem số dư tài khoản qua SMS-Banking. * Đặc điểm sản phẩm:  - Loại tiền gửi: VND, USD, EUR.  - Ðối với tài khoản ngoại tệ: việc mở và sử dụng tài khoản thanh toán phải tuân thủ các quy định về quản lý ngoại hối của Chính phủ.   - Số tiền tối thiểu ban đầu: Số tiền gửi lần đầu thấp nhất là 100.000 đồng Việt Nam, đối với ngoại tệ là tương đương 50 USD. * Lãi suất: 3,00%/năm * Công thức tính lãi: 3,00% x số ngày gửi thực tế Lãi = 360 * Phương thức trả lãi: Lãi tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn được trả vào ngày cuối cùng hàng tháng. * Hồ sơ và thủ tục gửi tiền:  - CMND hoặc Hộ chiếu (còn hiệu lực) (Các giấy tờ chứng minh tư cách người đại diện, người giám hộ hợp pháp của người chưa thành niên, người mất hoặc hạn chế năng lực hành vi dân sự.) - Khách hàng điền thông tin vào “Giấy gửi tiền tiết kiệm” theo mẫu của NHNo&PTNT và nhận sổ tiết kiệm từ nhân viên giao dịch. b. Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn NHNo&PTNT Nam Hà Nội là chi nhánh của NHNo&PTNT Việt Nam, là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu cung cấp các loại sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn của khách hàng bằng đồng Việt Nam, Vàng, các loại ngoại tệ. Tiền gửi của khách hàng luôn được đảm bảo an toàn và sinh lợi cao với lãi suất hấp dẫn. * Đối tượng: Cá nhân Việt Nam và nước ngoài có nhu cầu gửi tiết kiệm tại NHNo& PTNT Nam Hà Nội * Tiện ích:   - Hình thức và kỳ hạn gửi đa dạng, lãi suất hấp dẫn và thủ tục đơn giản.   - Khách hàng được cầm cố thẻ tiết kiệm để đảm bảo khi mở thẻ Tín dụng bằng số dư trong tài khoản.   - Khách hàng có thể rút vốn trước hạn hoặc cầm cố sổ tiết kiệm vay vốn tại Agribank.   - Được Agribank xác nhận khả năng tài chính khi đi du lịch và học tập ở nước ngoài.   - Khách hàng có thể chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiền gửi thanh toán sang tài khoản tiền gửi có kỳ hạn và ngược lại.   - Kiểm tra thông tin tài khoản qua các dịch vụ hỗ trợ SMS Banking. * Đặc điểm SPDV: - Loại tiền gửi: VND, USD, EUR, vàng. - Kỳ hạn gửi: Kỳ hạn từ 01 đến 24 tháng. * Lãi suất: Theo biểu lãi suất hiện hành: Bảng 3.3: Lãi suất huy động tiết kiệm của NHNo&PTNT Nam Hà Nội (Áp dụng từ ngày 03 tháng 02 năm 2009) (ĐVT: %/năm) VND USD UER Không kỳ hạn 3.00 1.25 1.00 Kỳ hạn 01 tháng 6.50 2.00 2.00 Kỳ hạn 02 tháng 6.50 2.20 2.20 Kỳ hạn 03 tháng 6.50 2.50 2.50 Kỳ hạn 06 tháng 7.00 3.00 2.80 Kỳ hạn 09 tháng 7.00 3.20 3.00 Kỳ hạn 12 tháng 7.00 3.50 3.50 Kỳ hạn 24 tháng 7.50 3.50 3.70 Lãi suất TGTK có KH x số ngày gửi thực tế Lãi = 360 * Công thức tính lãi: * Phương thức trả lãi: Lãi của tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn được trả hàng ngày, hàng tháng, hàng quý, hàng năm, cuối kỳ hoặc theo thõa thuận giữa khách hàng với ngân hàng. * Hồ sơ và thủ tục gửi tiền:  -  CMND hoặc Hộ chiếu (còn hiệu lực).  (Các giấy tờ chứng minh tư cách người đại diện, người giám hộ hợp pháp của người chưa thành niên, người mất hoặc hạn chế năng lực hành vi dân sự.)  - Khách hàng điền thông tin vào “Giấy gửi tiền tiết kiệm” theo mẫu của Agribank và nhận sổ tiết kiệm từ nhân viên giao dịch. * Các loại hình SPDV TGTK có kỳ hạn: Tùy vào kế hoạch kinh doanh của từng thời kỳ, NHNo&PTNT Nam Hà Nội đưa ra những hình thức TGTK có kỳ hạn khác nhau như tiết kiệm gửi góp, tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm rút gốc linh hoạt, tiết kiệm bằng VND đảm bảo giá trị theo vàng (99,99%), tiết kiệm dự thưởng. Trong đó, tiết kiệm bậc thang là SPDV linh hoạt nhất, khách hàng đăng ký gửi tiền theo bậc (thường là bậc cao nhất), rút ở kỳ hạn của bậc nào được tính lãi theo bậc đó, nhưng lãi suất của loại hình này thường thấp hơn so với các loại hình khác. Bảng 3.4: Lãi suất TGTK bậc thang của NHNo&PTNT Nam Hà Nội ( Áp dụng từ ngày 03 tháng 02 năm 2009) (ĐVT: %/năm) Bậc Nội dung VND USD Bậc 1 Từ khi gửi đến dưới 01 tháng 3.00 1.25 Bậc 2 Từ 01 tháng đến dưới 03 tháng 6.00 2.00 Bậc 3 Từ 03 tháng đến dưới 06 tháng 6.20 2.20 Bậc 4 Từ 06 tháng đến dưới 09 tháng 6.50 2.50 Bậc 5 Từ 09 tháng đến dưới 12 tháng 6.80 2.80 Bậc 6 Từ 12 tháng đến dưới 24 tháng 7.00 3.00 Bậc 7 Từ 24 tháng trở lên 7.20 3.00 (Nguồn: Quầy dịch vụ khách hàng của NHNo&PTNT Nam Hà Nội) Một đặc điểm rõ nhất của SPDV nói chung và SPDV TGTK nói riêng của NHNo&PTNT Nam Hà Nội là số lượng SPDV quá ít, chỉ đơn thuần là các SPDV cơ bản, truyền thống, không hề có một hình thức biến đổi nào dù chỉ là thay đổi về các đặc điểm hữu hình như tên gọi hướng mục đích sử dụng cho khách hàng; các hoạt động khuyến mại kèm theo cũng rất ít. Bên cạnh đó, kế hoạch kinh doanh chi phối về kỳ hạn và lãi suất, làm cho hai yếu tố quan trọng quyết định “sức hút” của SPDV này không được linh hoạt, khách hàng ít có sự lựa chọn kể cả khách hàng cũ hay mới. Ngoài ra, hoạt động tư vấn cho khách hàng chọn lựa và sử dụng các SPDV mới như tiết kiệm bằng VND đảm bảo giá trị theo vàng (99,99%) chưa được chú trọng, khách hàng không hiểu về SPDV nên đã không chọn sử dụng, vừa gây thiệt hại cho ngân hàng về chi phí xây dựng sản phẩm, vừa ảnh hưởng đến uy tín ngân hàng, không thu được kết quả và đạt hiểu quả như ngân hàng mong muốn, đối với các SPDV như thế này. 3.2.2 Kết quả huy động tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Nam Hà Nội qua các năm Hơn 4 năm qua, NHNo&PTNT Nam Hà Nội đã ra sức khắc phục mọi khó khăn ban đầu về mọi mặt, với sự trợ giúp cả về vật chất lẫn ảnh hưởng uy tín từ NHNo&PTNT Việt Nam, để ổn định kinh doanh, khẳng định được vị thế của mình trên thị trường. Khách hàng đã đến với NHNo&PTNT Nam Hà Nội với niềm tin giành cho một chi nhánh cấp I của một ngân hàng đã có bề dày lịch sử hơn 50 năm. Bảng 3.5 và bảng 3.6 thể hiện kết quả huy động vốn và sự biến động của nguồn vốn theo tính chất nguồn qua các năm. Bảng 3.5: Tình hình huy động vốn của NHNo&PTNT Nam Hà Nội theo tính chất nguồn qua các năm 2005 2006 2007 2008 Trđ % Trđ % Trđ % Trđ % TỔNG 4.438.600 100 7.952.850 100 8.320.000 100 6.788.000 100 Tiền gửi tiết kiệm dân cư 1.390.000 31,3 4.226.550 53,2 4.182.000 50,3 3.409.000 47,9 Tiền gửi TCKT-XH 2.430.011 54,8 3.592.401 45,2 3.565.000 42,8 2.926.000 44,7 Tiền gửi tổ chức tín dụng 618.589 13,9 133.899 1,7 573.000 6,9 453.000 7,4 Bảng 3.6: Bảng so sánh nguồn vốn huy động của NHNo&PTNT Nam Hà Nội theo tính chất nguồn giữa các năm 2006-2005 2007-2006 2008-2007 Trđ ( % ) Trđ ( % ) Trđ ( % ) TỔNG 3.514.250 79,2 367.150 4,6 -1.532.000 -18,4 Tiền gửi tiết kiệm dân cư 2.836.550 204,1 - 44.550 -1,1 -773.000 -18,5 Tiền gửi TCKT-XH 1.162.390 47,8 -27.401 -0,8 -639.000 -17,9 Tiền gửi tổ chức tín dụng -484.690 -78,4 439.101 327,9 -120.000 -20,9 (Nguồn: Báo cáo tổng kết của NHNo&PTNT Nam Hà Nội) Hình 3.2: Biểu đồ cơ cấu nguồn vốn huy động của NHNo&PTNT Nam Hà Nội qua các năm Dựa vào các số liệu ta thấy, nguồn vốn huy động từ TGTK của NHNo&PTNT Nam Hà Nội tăng mạnh trong giai đoạn 2005-2007 và chiểm tỷ trọng lớn dần trong tổng nguồn vốn qua các năm. Đặc biệt năm 2006, với xu hướng phát triển chung của toàn ngân hàng, TGTK tăng đột biến so với năm 2005. Ngoài các tác động tích cực của sự biến động nền kinh tế chung mang lại, nguyên nhân chủ quan chính là thay vì chỉ sử dụng một hình thức TGTK giản đơn với các kỳ hạn 6 tháng, 12 tháng và 24 tháng như năm 2005 trở về trước, NHNo&PTNT Nam Hà Nội đã phát triển các SPDV TGTK như tiết kiệm gửi góp, tiết kiệm rút gốc linh hoạt, tiết kiệm bậc thang với các mức kỳ hạn 1 tháng, 2 tháng, 3 tháng, 6 tháng, 12 tháng, 24 tháng, 36 tháng và 60 tháng. Sản phẩm tiết kiệm bậc thang với đặc điểm linh hoạt trong cách tính lãi nên dù lãi suất thấp hơn so với các sản phẩm khác và kỳ hạn gửi chỉ đến 24 tháng, vẫn được khách hàng lựa chọn nhiều nhất. Bên cạnh đó, các SPDV hỗ trợ với hàm lượng công nghệ cao như Phone Banking, Internet Banking đã được ngân hàng ứng dụng, khai thác hỗ trợ giao dịch, chất lượng và tính hiện đại của SPDV TGTK nhờ thế được nâng cao. Khách hàng đã có nhiều sự lựa chọn hơn, tùy vào điều kiện của mình để chọn SPDV TGTK với kỳ hạn phù hợp, hài lòng với chất lượng và tính năng của sản phẩm, điều đó thể hiện qua kết quả TGTK trong năm. Mặt khác, song song với các biện pháp khắc phục khó khăn ban đầu, củng cố, phát triển cả về cơ sở hạ tầng lẫn nguồn nhân lực, NHNo&PTNT Nam Hà Nội đã ra sức xây dựng hình ảnh của mình qua các Hội nghị khách hàng, các hoạt động xã hội như gây quỹ Khuyến học và tài trợ cho các chương trình của sinh viên tại các trường đại học trong khu vực, tham gia các chương trình giao lưu văn hóa-văn nghệ, thể dục-thể thao trong ngành... Bên cạnh đó, các hình thức quảng cáo, khuyến mại, tặng thưởng (nhân dịp Lễ, Tết như tiết kiệm dự thưởng, Gửi tiết kiệm-Đón quà Xuân được áp dụng 2 tháng đầu năm, với những khách hàng gửi đủ 50 trđ sẽ được tặng một món quà nhỏ, gửi đủ 80 trđ sẽ được phát một phiếu dự thưởng, gửi lại phiếu để bốc thăm số trúng thưởng) tuy ít nhưng đã phát huy tác dụng triệt để, tạo dựng được niềm tin trong người dân, thu hút người dân trong khu vực gửi tiền tại ngân hàng, vừa thuận tiện giao dịch vừa có cơ hội tham gia các chương trình khuyến mại, tặng thưởng của ngân hàng hấp dẫn cũng không kém cạnh các ngân hàng khác, mà người dân khu vực này-phía Nam nhưng gần như thuộc trung tâm thành phố Hà Nội có thu nhập tương đối ổn định và khá cao, nên kết quả trong năm 2006 này, nguồn vốn huy động từ TGTK của NHNo&PTNT Nam Hà Nội đã tăng trưởng vượt trội, theo kỳ hạn thì đặc biệt là loại hình TGTK kỳ hạn trên 12 tháng, có tác động rất tốt trực tiếp đến hoạt động sử dụng vốn và gián tiếp đến kết quả kinh doanh của ngân hàng. Điều này chứng tỏ niềm tin của khách hàng giành cho NHNo&PTNT Nam Hà Nội đã tăng lên, uy tín của ngân hàng ngày càng được khẳng định trong lòng người dân nói chung, cũng chứng tỏ được đời sống của nhân dân trong khu vực nói riêng đang ngày càng nâng cao, có thu nhập ổn định, điều này cũng phù hợp với sự chuyển biến, phát triển nhanh nhạy của nền kinh tế trong thời điểm hiện tại. Tuy nhiên, sang năm 2007, một năm đầy khó khăn trong điều hành chính sách tiền tệ và trong hoạt động của các NHTM, nhưng đây cũng là năm ấn tượng trong kết quả chung của thị trường. NHNN ra chỉ thị về hạn chế cho vay đầu tư chứng khoán (các ngân hàng phải rút dư nợ loại này về hạn mức 3% tổng dư nợ), chỉ thị tăng tỷ lệ dự trữ bắt buộc (từ 5% lên 10%, riêng Agribank là 8%), và theo lộ trình cam kết gia nhập WTO, Việt Nam sẽ mở cửa, cho phép các ngân hàng nước ngoài lập ngân hàng con 100% vốn, thị trường bước vào giai đoạn cạnh tranh mới, toàn diện và bình đẳng hơn giữa các thành phần. Toàn hệ thống tín dụng, tổng huy động vốn tăng khoảng 50% và tổng dư nợ cho vay tăng ước tính 40% so với năm 2006, tốc độ cho vay lại dẫn đến những lo ngại về tăng trưởng nóng, chất lượng tín dụng và là một tác động đẩy lạm phát tăng cao. Chịu ảnh hưởng từ những biến đổi đó, hoạt động huy kinh doanh nói chung và hoạt động huy động vốn nói riêng của NHNo&PTNT Nam Hà Nội có thể nói là chững lại so với tốc độ tăng trưởng của năm 2006. Tuy tổng nguồn vốn huy động của NHNo&PTNT Nam Hà Nội tăng 4,62% nhưng TGTK giảm 1,05% (vẫn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn). Tổng TGTK giảm, TGTK không kỳ hạn, ngắn và trung hạn giảm, nhưng TGTK dài hạn vẫn tăng nhẹ với mức 0,30%. Tiết kiệm bậc thang vẫn đóng vai trò mũi nhọn. Trên thực tế, ngoài các nguyên nhân khách quan, biến động này còn có các nguyên nhân chủ quan của NHNo&PTNT Nam Hà Nội như ngân hàng đã phụ thuộc vào kết quả đạt được của năm trước mà ít có các hoạt động quảng cáo, tác động trực tiếp, nhằm thu hút khách hàng mới (thậm chí ngân hàng đã bỏ hình thức quảng cáo bằng tờ rơi và qua các cơ quan thông tin đại chúng); ngân hàng cũng không cho ra các hình thức TGTK mới, linh hoạt, chất lượng cao cho khách hàng lựa chọn, trong khi các ngân hàng đối thủ ngày càng xuất hiện nhiều với các hình thức TGTK phong phú, đa dạng với lãi suất cao, kèm theo đó là các chương trình khuyến mại, dự thưởng hấp dẫn.... Có thể nói, giá trị tăng lên của loại hình TGTK dài hạn chủ yếu là từ nguồn khách hàng cũ của ngân hàng. Bảng 3.7: Cơ cấu tiền gửi tiết kiệm theo kỳ hạn của NHNo&PTNT Nam Hà Nội qua các năm 2005 2006 2007 2008 Trđ % Trđ % Trđ % Trđ % Tổng TGTK dân cư 1.390.000 100 4.226.550 100 4.182.000 100 3.409.000 100 TGTK không kỳ hạn 115.000 8,3 290.500 6,9 271.055 6,5 202.000 TGTK có kỳ hạn 1.275.000 3.936.050 3.910.945 3.207.000 Kỳ hạn 01-06 tháng 193.000 13,9 472.050 11,2 450.290 10,8 391.800 11,5 Kỳ hạn 06-12 tháng 228.000 16,4 510.000 12,1 497.655 11,9 395.895 11,6 Kỳ hạn > 12 tháng 854.000 61,4 2.954.000 69,9 2.963.000 70,9 2.419.305 76,9 (Nguồn: Báo cáo tổng kết của NHNo&PTNT Nam Hà Nội) Trđ Năm Hình 3.3: Biểu đồ cơ cấu các loại hình TGTK của NHNo&PTNT Nam Hà Nội qua các năm Năm 2008, do chi nhánh cấp IV Tây Đô trực thuộc tách ra thành chi nhánh cấp III, tổng nguồn vốn huy động của NHNo&PTNT Nam Hà Nội giảm hơn 18% so với năm 2007, các loại hình tiền gửi cũng tương ứng giảm. TGTK giảm xấp xỉ 18,5% mặc dù ngân hàng đã sử dụng thêm loại hình mới là TGTK đảm bảo giá trị theo vàng trên cơ sở những biến động liên tục của thị trường vàng và xu hướng chung của toàn ngành. Nguyên nhân chính là do thay đổi cơ cấu nội bộ nhưng không phủ nhận NHNo&PTNT Nam Hà Nội cũng chịu ảnh chung từ sự đảo chiều của thị trường chứng khoán, từ cơn sốt trong thị trường bất động sản và từ sự bùng nổ về giá trên thị trường vàng lẫn ngoại tệ, ảnh hưởng của lạm phát cao, sự xuất hiện ngày càng nhiều các đối thủ cạnh tranh nước ngoài và một loạt các chỉ thị điều chỉnh của Chính phủ và NHNN về lãi suất cơ bản cũng như tỷ lệ dự trữ bắt buộc. Mặt khác, với SPDV TGTK đảm bảo giá trị theo vàng, NHNo&PTNT Nam Hà Nội đã không có kế hoạch quảng cáo và tư vấn kịp thời, hợp lý, người dân ít biết đến và nếu biết thì cũng không hiểu hết, không thấy được lợi ích từ SPDV này, nên không thu được kết quả cao. Bảng 3.8: Cơ cấu các loại hình TGTK có kỳ hạn của NHNo&PTNT Nam Hà Nội qua các năm 2005 2006 2007 2008 Trđ % Trđ % Trđ % Trđ % Tổng TGTK có kỳ hạn 1.275.000 100 3.936.050 100 3.910.945 100 3.207.000 100 TK gửi góp - - 973.050 24,7 970.945 24,8 814.000 25,4 TK rút gốc linh hoạt - - 1.193.000 30,3 1.189.000 30,4 945.000 29,5 TK bậc thang - - 1.770.000 45,0 1.751.000 44,8 1.406.000 43,8 TK đảm bảo giá trị theo vàng - - - - - - 42.000 1,3 (Nguồn: Báo cáo tổng kết của NHNo&PTNT Nam Hà Nội) Tổng dư nợ và cơ cấu dư nợ của NHNo&PTNT Nam Hà Nội theo thời hạn được biết là phù hợp với yêu cầu phát triển kinh doanh của ngân hàng, thực tế phụ thuộc khá nhiều vào kết quả nguồn vốn huy động được, đặc biệt là từ TGTK vì nguồn này có tính chất ổn định hơn so với các nguồn tiền gửi khác (ví dụ như tiền gửi thanh toán), và chính xác hơn là phụ thuộc vào giá trị, vào tỷ trọng của từng loại hình TGTK. Ngân hàng không thể dùng toàn bộ nguồn vốn huy động là TGTK không kỳ hạn và ngắn hạn để cho vay hay đầu tư ngắn hạn, và để cho vay hay đầu tư trung-dài hạn thì càng không thể dùng nguồn này. Đây là nguyên tắc không được lấy ngắn nuôi dài trong hoạt động tài chính. Như vậy, trong ngân hàng, hoạt động sử dụng vốn nói chung và hoạt động tín dụng nói riêng phụ thuộc nhiều vào nguồn vốn huy động dài hạn, trong đó phần lớn là TGTK. Tại NHNo&PTNT Nam Hà Nội, nguồn TGTK qua từng năm đều được nâng cao cả về giá trị và chất lượng, tỷ trọng TGTK dài hạn luôn chiếm phần lớn, điều này cho phép ngân hàng đẩy mạnh hoạt động sử dụng dụng vốn nói chung, mở rộng quy mô, tăng số lượng và nâng cao chất lượng hợp đồng tín dụng nói riêng, mà vẫn đảm bảo tỷ lệ dự nợ theo quy định của NHNN và đem lại lợi nhuận cho ngân hàng. 3.2.3 Một số nhận xét về kết quả huy động tiền gửi tiết kiệm tại NHNo&PTNT Nam Hà Nội Không thể phủ nhận sự ảnh hưởng từ biến động liên tục, mạnh mẽ của nền kinh tế đến kết quả hoạt động kinh doanh nói chung và kết quả huy động TGTK nói riêng của NHNo&PTNT Nam Hà Nội, cũng như sự nỗ lực khắc phục những khó khăn, yếu kém của ngân hàng. Tuy nhiên, có rất nhiều yếu tố chủ quan, những vấn đề còn tồn tại, những yếu điểm của chính ngân hàng cũng đã ảnh hưởng không nhỏ đến các kết quả ta đang xem xét. Trước hết phải nói đến là số lượng các loại hình TGTK tại NHNo&PTNT Nam Hà Nội quá ít, và chỉ đơn thuần là các SPDV truyền thống, không hề có sự cải cách, hay biến đổi gì ngoài điều chỉnh lãi suất nhằm đa dạng SPDV TGTK của mình để thu hút khách hàng mới, mở rộng thị phần. Và phải chăng vì không có sản phẩm mới, không có hình thức TGTK mới nên ngân hàng cũng không có các chương trình quảng cáo riêng ngoài những chương trình của ngân hàng mẹ? Điều này đã giúp ngân hàng tiết kiệm được chi phí quảng cáo nhưng lại bỏ lỡ cơ hội được khách hàng quan tâm, chú trọng, bỏ lỡ cơ hội phát triển hơn trong hoạt động kinh doanh về lâu dài. Trong khi đó, các ngân hàng lớn khác ngày càng mở rộng thị phần, họ xây dựng thêm các phòng giao dịch trong khu vực, đồng thời là sự xuất hiện của nhiều NHTM mới, đã tung ra nhiều loại hình SPDV nói chung và TGTK nói riêng, rất phong phú và đa dạng với các mức kỳ hạn chi tiết, lãi suất cạnh tranh, đi kèm là các chương trình khuyến mại hấp dẫn, các chương trình quảng cáo rầm rộ....Ví dụ điển hình là ngân hàng xuất nhập khẩu thương mại-Eximbank. Ngân hàng đã mở một chi nhánh đối diện với NHNo&PTNT Nam Hà Nội, hiện nay họ đang tung ra sản phẩm Tiết kiệm gửi góp với 6 sản phẩm Vì tương lai, Vì hạnh phúc lứa đôi, Sắm xe hơi sang trọng, Ngôi nhà hạnh phúc nhằm thu hút đối tượng khách hàng có thu nhập ổn định, tích lũy từ nguồn tiền lương hàng tháng để thực hiện mục đích trong tương lai như mua xe, cưới hỏi, mua nhà, cho con cái... Sản phẩm TGTK này đã được Eximbank giới thiệu đến người dân thông qua các phương tiện thông tin đại chúng, qua internet, phát tờ rơi quảng cáo tận nhà ... và thực sự họ đã thu hút được khách hàng là dân chúng trên địa bàn, trong đó có cả khách hàng cũ và khách hàng tiềm năng của NHNo&PTNT Nam Hà Nội. Hạn chế về số lượng, loại hình nên các SPDV có kèm các hình thức khuyến mại, tặng thưởng cũng cũng chưa được NHNo&PTNT Nam Hà Nội chủ động khai thác, chỉ vào các dịp Lễ, Tết (theo xu hướng chung?) ngân hàng mới đưa ra các sản phẩm như Tiết kiệm dự thưởng, Gửi tiết kiệm-Đón quà Xuân...trong khi các ngân hàng khác liên tục có các chương trình tặng thưởng hấp dẫn. Ví dụ như ngân hàng Sacombank (SCB) đã tặng thêm lãi suất TGTK cho khách hàng, với mỗi khoản TGTK từ 50 trđ trở lên (kỳ hạn 3 tháng), khách hàng sẽ nhận được một phiếu tặng thêm lãi suất 0,2%/năm.... Một yếu tố quan trọng không kém yếu tố số lượng loại hình TGTK cùng với các hoạt động quảng cáo, khuyến mại, đó là yếu tố lãi suất. So với các ngân hàng khác hiện nay, lãi suất của NHNo&PTNT Việt Nam nói chung, NHNo&PTNT Nam Hà Nội nói riêng mới chỉ ở mức trung bình (với tiền gửi VND, 3%/năm là mức lãi suất của TGTK không kỳ hạn, 6,5%/năm cho TGTK kỳ hạn từ 1 đến 3 tháng, 7%/năm cho TGTK kỳ hạn 6 đến 12 tháng). Mặc dù thực tế, các ngân hàng có các chính sách về lãi suất khác nhau trong từng thời kỳ, tùy theo kế hoạch kinh doanh của mỗi ngân hàng, nhưng trong diễn biến chung của nền kinh tế, các ngân hàng có tình trạng như nhau, muốn thu hút được nhiều vốn từ nguồn TGTK của dân cư, ngân hàng cần phải điều chỉnh lãi suất của mình vừa phù hợp với thực lực, vừa đánh được vào tâm lý người dân-gửi tiền nơi có lãi suất cao, ổn định-thì mới cạnh tranh được. Như ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn-Hà Nội (SHB) đã thông báo điều chỉnh lãi suất TGTK bậc thang VND, áp dụng từ ngày 18/03/2009 trên toàn hệ thống, theo đó, lãi suất TGTK VND được điều chỉnh với mức lãi cao nhất, lên đến 8,58%/năm, đưa SHB trở thành một trong những ngân hàng có mức lãi suất TGTK hấp dẫn nhất hiện nay. Hay ngân hàng SCB, lãi suất áp dụng cho TGTK kỳ hạn từ 3 tháng trở lên tại ngân hàng này là 7,7%-8,25%/năm. Ngoài các yếu tố đã phân tích ở trên, những vấn đề bất cập ảnh hưởng đến kết quả huy động vốn nói chung, huy động TGTK nói riêng của NHNo&PTNT Nam Hà Nội còn thể hiện ở thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch, tình hình cơ sở vật chất, máy móc, thiết bị sử dụng trong giao dịch với khách hàng (cũng như trong quản lý), tốc độ nắm bắt, phân tích thị trường bao gồm các nhu cầu của khách hàng và động thái của ngân hàng đối thủ cạnh tranh.... PHẦN IV KẾT LUẬN VÀ ĐẾ XUẤT 4.1 Kết luận SPDV tiền gửi tiết kiệm, đặc biệt là TGTK trung-dài hạn đang ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn huy động của các NHTM, khẳng định được vai trò quan trọng của mình đối với hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động huy động vốn nói riêng của NHTM. Với nhiều loại hình SPDV TGTK khác nhau, phong phú, đa dạng với kỳ hạn linh hoạt và lãi suất hấp dẫn, môi trường cạnh tranh giữa các ngân hàng về loại SPDV này ngày càng gay gắt, nhất là trong giai đoạn nhạy cảm như hiện nay, hàng loạt các NHTM đã điều chỉnh tăng lãi suất huy động TGTK nhằm thu hút vốn tái phục vụ nhu cầu đi vay của doanh nghiệp và tiêu dùng cá nhân. Hiện nay, tại NHNo&PTNT Nam Hà Nội, huy động TGTK đang là hoạt động được chú trọng hàng đầu với kế hoạch phát triển các SPDV TGTK về cả số lượng và chất lượng. Giá trị TGTK ngân hàng huy động từ người dân trong khu vực tuy có kết quả khả quan qua các năm, nhưng trong môi trường cạnh tranh huy động vốn (không chỉ có mỗi các NHTM, các tổ chức tín dụng mà còn có cả các tổ chức kinh doanh bảo hiểm, chứng khoán) và sức ép từ biến động của nền kinh tế nói chung, từ các quy định của NHNN thì NHNo&PTNT Nam Hà Nội đang ngày trở nên yếu thế với các hạn chế cần nhanh chóng khắc phục như SPDV TGTK đơn điệu, số lượng ít, trình độ giao tiếp của nhân viên giao dịch còn kém, chưa chủ động khai thác thị trường.... 4.2 Đề xuất với ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Nam Hà Nội - Giảm tải công việc không thuộc lĩnh vực chuyên cho phòng Marketing (như tính lãi suất, tiếp khách hàng cá nhân với những trường đơn giản mà Quầy khách hàng cũng giải quyết được....) để phòng tập trung hơn vào các nhiệm vụ chính như xây dựng, thiết kế các SPDV mới, tổ chức các chương trình quảng cáo, giới thiệu về ngân hàng và các SPDV của ngân hàng, tìm hiểu thị trường bao gồm thăm dò ý kiến khách hàng và hoạt động của các đối thủ cạnh tranh. - Đẩy mạnh công tác phát triển SPDV nói chung và TGTK nói riêng. NHNo&PTNT Nam Hà Nội chưa có điều kiện để tạo ra các sản phẩm TGTK mới hoàn toàn thì có thể nghiên cứu để sử dụng các sản phẩm ”sao chép” phù hợp với tình hình, đặc điểm cũng như kế hoạch kinh doanh của mình. Các sản phẩm có thể là định hướng cho khách hàng mục địch sử dụng như tiết kiệm xây nhà, tiết kiệm du học, tiết kiệm du lịch, tiết kiệm cho con... theo các thời điểm thích hợp. - Chủ động tổ chức các chương trình marketing giới thiệu về ngân hàng và các SPDV của ngân hàng, xây dựng các chương trình khuyến mại đan xen, luân phiên để luôn có sức hút đối với khách hàng. - Làm mới hình ảnh của ngân hàng thông qua các Hội nghị khách hàng, các chương trình xã hội ngân hàng đứng ra tổ chức hay cùng tham gia với các tổ chức khác - Mạnh dạn cơ cấu trẻ hóa nhân viên các bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng và cả các bộ phận quản lý, đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên giao dịch hiện có, từ trình độ chuyên môn, thái độ phục vụ đến hình ảnh bề ngoài là đồng phục làm việc. TÀI LIỆU THAM KHẢO 172/QD-NHNN. 2009. Quyet dinh ve muc lai suat co ban bang DVN. “20 năm phát triển và trưởng thành”. 2008. Tập san kỷ niệm 20 năm thành lập NHNo & PTNT Việt Nam. Nguyễn Thị Minh Hiền. 2007. Marketing ngân hàng. Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội. Nguyễn Thị Quy. 2008. Dịch vụ ngân hàng hiện đại. Nhà xuất bản Khoa học và xã hội. NHNo & PTNT Nam Hà Nội, Thành phố Hà Nội. Báo cáo tổng hợp năm 2005, 2006, 2007, 2008.