Luận văn Tình hình giải quyết khiếu nại bồi thường trong bảo hiểm thân tàu tại Bảo Việt Hà Nội

h Chính QT P QL đại lý P Marketing P Hàng hải P phi Hàng Hải P cháy RRHH P Rủi ro KT P Hoàn Kiếm P Đống Đa P Tây Hồ P Thanh Xuân P Cầu Giấy P Gia Lâm P Đông Anh P Hai Bà Trưng P Sóc Sơn P Thanh Trì P Từ Liêm P Hoang Mai P LB Giám đốc P Tài chính kế toán P Ba Đình P Q Phòng 2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2006 Trong các năm gần đây nền kinh tế Thủ đô luôn phát triển và đạt tỷ lệ tăng trưởng cao khoảng 9%. Hà Nội tiếp tục được đầu tư mạnh để xây dựng phát triển cơ sở hạ tầng, quy hoạch và phát triển đô thị. Nhận thức về bảo hiểm của các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế và nhân dân cũng được nâng cao. Đến 31 tháng 12 năm 2006, doanh thu chung toàn Công ty đạt 201,42 tỷ đồng, đạt 103,27% kế hoạch đề ra và tăng trưởng 11,58% so với năm 2005 tương ứng tăng 20,90 tỷ đồng. Doanh thu của Công ty theo từng nghiệp vụ được thể hiện qua bảng 2.1. Bảng 2.1: Kết quả doanh thu năm 2006 theo nhóm nghiệp vụ TT Nhóm nghiệp vụ bảo hiểm Doanh thu 2006 (Trđồng) Doanh thu 2005 (Trđồng) Tăng tuyệt đối (Trđồng) Tốc độ phát triển (%) 1 Bảo hiểm hàng hải 20172 18317 1855 10,13 2 Bảo hiểm xe cơ giới 59800 59295 505 0,85 3 Bảo hiểm con người 64135,7 56193,7 7942 14,13 4 Bảo hiểm hoả hoạn, xây lắp, tài sản và trách nhiệm 57312,8 46712 10600,8 22,69 Cộng 201420,5 180517,7 20902,8 11,58 (Nguồn Bảo Việt Hà Nội) 2.2 Kết quả khai thác bảo hiểm thân tàu tại Bảo Việt Hà Nội 2.2.1 Kết quả khai thác Bảo Việt Hà Nội với phương châm: “ Phục vụ khách hàng tốt nhất để phát triển” được thấu suốt và thống nhất thực hiện trong toàn hệ thống của Bảo Việt. Công ty đã có nhiều cố gắng nhằm tạo uy tín cho khách hàng. Khai thác là khâu đầu tiên của quy trình triển khai một sản phẩm bảo hiểm, nó đóng vai trò tiền đề và là cơ sở cho toàn bộ quá trình kinh doanh sản phẩm bảo hiểm đó. Bảo Việt Hà Nội từ khi triển khai nghiệp vụ bảo hiểm thân tàu vào năm 1997, đã có nhiều cố gắng bám sát khách hàng, tuyên truyền vận động khách hàng tham gia tại Công ty. Bảo Việt Hà Nội có bốn nguyên tắc phục vụ khách hàng là: “ Nguyên tắc khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động” . Điều này có nghĩa là mọi quyền lợi, sự thoả mãn yêu cầu của khách hàng luôn được ưu tiên hàng đầu trong các quyết định kinh doanh của Bảo Việt. “ Nguyên tắc phục vụ khách hàng tận tâm, trung thực và hợp tác”. Điều này đòi hỏi các thành viên của Bảo Việt phải tuân thủ các chuẩn mực về đạo đức kinh doanh đối với khách hàng, tôn trọng và hợp tác với đồng nghiệp vì mục tiêu phát triển chung. “ Nguyên tắc tối ưu quyền lợi và sự thuận tiện cho khách hàng” . Thành viên của Bảo Việt có trách nhiệm tư vấn để khách hàng lựa chọn sản phẩm bảo hiểm thích hợp nhất với biểu phí và điều kiện bảo hiểm tối ưu, tiến hành các hoạt động giám định, bồi thường nhanh chóng, chính xác, thuận tiện cho khách hàng. “ Nguyên tắc liên tục đổi mới”. Nguyên tắc này đòi hỏi cán bộ Bảo Việt cần tạo nhiều kênh thông tin thuận lợi để tiếp thu các ý kiến phản hồi từ khách hàng, luôn tìm tòi cải tiến, đổi mới sản phẩm, cung cấp các dịch vụ giá trị cao nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của đông đảo khách hàng. Tuy nhiên, trong mấy năm gần đây Công ty phải chịu sự cạnh tranh gay gắt của các công ty như Bảo Minh, Pijco,… Các công ty này đã áp dụng nhiều biện pháp cạnh tranh như: giảm phí bảo hiểm đến mức nguy hiểm, hứa hẹn trả hoa hồng cao,… Mặt khác, tình hình kinh doanh của các chủ tàu cũng gặp nhiều khó khăn do giá dầu tăng cao trong khi cước vận tải tăng không tương ứng. Điều này đã khiến cho các chủ tàu khi tham gia bảo hiểm thường cân nhắc kỹ càng về giá trị tham gia bảo hiểm, tỷ lệ phí, điều kiện, thời hạn tham gia bảo hiểm,… Kết quả khai thác nghiệp vụ bảo hiểm thân tàu được thể hiện qua bảng 2.2: Bảng 2.2: Kết quả khai thác bảo hiểm thân tàu tại Bảo Việt Hà Nội (Giai đoạn 2002- 2006) Chỉ tiêu Đơn vị 2002 2003 2004 2005 2006 1. Số đơn bảo hiểm khai thác được - Tàu biển - Tàu sông Đơn 08 10 09 12 11 13 12 14 14 15 2. Doanh thu phí bảo hiểm - Tàu biển - Tàu sông Triệu đồng 3.544 252 3.784 268 4.324 286 4.596 302 4.823 319 3. Tốc độ tăng trưởng doanh thu phí - Tàu biển - Tàu sông % - - 6,77 6,35 14,27 6,72 6,29 5,59 4,94 5,63 4. Phí bảo hiểm bình quân một đơn - Tàu biển - Tàu sông Trđồng/ đơn 443,00 25,20 420,44 22,33 393,09 22,00 383,00 21,57 344,50 21,27 (Nguồn Bảo Việt Hà Nội) Nhìn vào bảng 2.2 có thể thấy nghiệp vụ bảo hiểm thân tàu được triển khai ở Công ty luôn có sự tăng trưởng qua các năm. Cụ thể: Xét về số đơn cấp: Về nghiệp vụ bảo hiểm thân tàu biển: Số đơn cấp luôn có sự tăng trưởng ổn định qua các năm. Năm 2002, cả công ty cấp được 8 đơn, năm 2003 là 9 đơn, năm 2004 là 11 đơn, năm 2005 là 12 đơn, năm 2006 là 14 đơn. Những khách hàng truyền thống và lớn của công ty là Công ty Vận tải viễn dương, Công ty Hoá chất mỏ,... Phần lớn số đơn đều là đơn tái tục, số đơn tăng chính là số đơn cấp mới. Về nghiệp vụ bảo hiểm tàu sông: Cũng giống như nghiệp vụ bảo hiểm tàu biển số đơn cấp liên tục tăng trưởng ổn định qua các năm. Năm 2002, cả công ty cấp được 10 đơn, năm 2003, 2004, 2005, 2006 lần lượt là 12, 13, 14, 15 đơn. Tuy nhiên, với hệ thống sông ngòi dày đặc ở nước ta tiềm năng về vận tải bằng đường thuỷ rất lớn. Vì vậy, số đơn khai thác được của công ty về nghiệp vụ bảo hiểm tàu sông vẫn chưa xứng với tiềm năng vốn có. Xét về doanh thu: Về nghiệp vụ bảo hiểm thân tàu biển: Cùng với số lượng đơn bảo hiểm cấp liên tục tăng qua các năm dẫn đến doanh thu phí bảo hiểm cũng tăng. Năm 2002, doanh thu phí bảo hiểm chỉ có 3.544 triệu đồng, thì năm 2003 doanh thu phí đã đạt 3.784 triệu đồng ( gấp 1,07 lần, tăng 6,77% so với năm 2002).Năm 2004, doanh thu phí là 4.324 triệu đồng (gấp 1,14 lần, tăng 14,27% so với năm 2003). Năm 2005, doanh thu phí là 4.596 triệu đồng (gấp 1,06 lần, tăng 6,29% so với năm 2004). Năm 2006, doanh thu phí là 4.823 triệu đồng (gấp 1,05 lần, tăng 4,94% so với năm 2005). Về nghiệp vụ bảo hiểm tàu sông: Doanh thu phí năm 2002 là 252 triệu đồng, năm 2003 doanh thu phí là 268 triệu đồng (gấp 1,06 lần, tăng 6,35% so với năm 2002). Năm 2004, doanh thu phí là 286 triệu đồng (gấp 1,07 lần, tăng 6,72% so với năm 2003). Năm 2005, doanh thu phí là 302 triệu đồng (gấp 1,06 lần, tăng 5,59% so với năm 2004). Năm 2006, doanh thu phí là 319 triệu đồng (gấp 1,06 lần, tăng 5,63% so với năm 2005). Như vậy, doanh thu phí bảo hiểm thân tàu sông tăng qua các năm nhưng tốc độ tăng trưởng lại có xu hướng giảm dần. Tốc độ tăng trưởng doanh thu phí cao nhất là năm 2004 đạt 6,72%. Qua đây, ta thấy doanh thu phí bảo hiểm cả hai nghiệp vụ bảo hiểm thân tàu biển và tàu sông đều tăng qua các năm. Nguyên nhân là do từ khi triển khai nghiệp vụ bảo hiểm thân tàu biển năm 1997, uy tín của công ty dần dần được củng cố, cán bộ khai thác dần tích luỹ được kinh nghiệm và Tổng công ty đã bắt đầu tin tưởng vào công ty Bảo Việt Hà Nội nên đã bắt đầu giao cho khai thác một số hợp đồng lớn. Doanh thu phí tăng qua các năm nhưng không có sự đột phá lớn vì Bảo Việt Hà Nội gặp phải sự cạnh tranh gay gắt từ phía các công ty bảo hiểm khác như PJICO, PVIC, Bảo Minh,... đặc biệt là PJICO trong nghiệp vụ bảo hiểm thân tàu biển này. Xét về phí bảo hiểm bình quân một đơn: Phí bảo hiểm bình quân của nghiệp vụ thân tàu biển: Năm 2002 là 443,00 trđ/đơn, năm 2003 là 420,44 trđ/đơn, năm 2004 là 393,09 trđ/đơn, năm 2005 là 383,00 trđ/đơn, năm 2006 là 344,50 trđ/đơn.Như vậy, phí bảo hiểm bình quân một đơn cấp giảm dần qua các năm, cụ thể năm 2002 là 443,00 trđ/đơn nhưng đến năm 2006 là 344,50 trđ/đơn. Nguyên nhân là do, dưới áp lực của cạnh tranh đặc biệt là cạnh tranh về phí, công ty buộc phải giảm phí nhằm giữ khách hàng lớn, khách hàng truyền thống. Phí bảo hiểm bình quân của nghiệp vụ bảo hiểm thân tàu sông: Nhìn chung, phí bảo hiểm binh quân giảm dần qua các năm. Năm 2002 là 25.20 trđ/đơn, năm 2003 là 22,33 trđ/đơn, năm 2004 là 22,00 trđ/đơn, năm 2005 là 21,57 trđ/đơn, năm 2006 là 21,27 trđ/ đơn. Với kết quả khai thác đạt được đối với nghiệp vụ bảo hiểm thân tàu Bảo Việt Hà Nội cần có sự đầu tư về chuyên môn nghiệp vụ, tích luỹ kinh nghiệm, tạo mối quan hệ tốt với khách hàng để không ngừng nâng cao doanh thu qua các năm. 2.2.2 Nguyên nhân thành công Khai thác là khâu đầu tiên của quá trình triển khai một sản phẩm bảo hiểm, nó đóng vai trò tiền đề và là cơ sở cho toàn bộ quá trình kinh doanh sản phẩm bảo hiểm đó. Nó bao gồm những công việc như sau: - Tìm hiểu nhu cầu khách hàng và thị trường bảo hiểm bắt đầu tuyên truyền quảng cáo. - Cung cấp thông tin cho khách hàng. - Chào phí tới khách hàng. - Lập hợp đồng và hoàn tất các thủ tục khác. Bảo Việt Hà Nội để đạt được tốc độ tăng trưởng liên tục tăng qua các năm là do các nguyên nhân sau: Thứ nhất, do công ty có đội ngũ cán bộ trẻ, nắm vững chuyên môn nghiệp vụ, năng động và nhiệt tình. Nghiệp vụ bảo hiểm thân tàu biển là một nghiệp vụ khó vì vậy để duy trì được tốc độ tăng trưởng không phải là dễ. Đối với mỗi công việc khác nhau, các cán bộ trong công ty bảo hiểm Hà Nội đã tìm ra cho mình một biện pháp cụ thể và xây dựng lên kế hoạch thực hiện sao cho đạt hiệu quả cao nhất. Trong công việc tìm hiểu nhu cầu của thị trường, họ xác định việc chủ yếu phải làm là thu thập các thông tin về khách hàng. Để có được các thông tin này, các cán bộ của công ty đã biết theo sát các hoạt động của các khách hàng quen biết để xác định thời gian phát sinh nhu cầu bảo hiểm của khách hàng. Khi cung cấp thông tin cho khách hàng, cán bộ của công ty thực hiện biện pháp vừa cung cấp thông tin vừa tuyên truyền và tư vấn cho khách hàng. Cán bộ của phòng bảo hiểm hàng hải thường cung cấp cho khách hàng những quy tắc về bảo hiểm thân tàu mà Tổng công ty bảo hiểm Việt Nam đang thống nhất áp dụng. Bản chào phí của Bảo Việt Hà Nội luôn đầy đủ rõ ràng. Trong bản chào phí, công ty luôn cung cấp cho khách hàng đầy đủ các chi tiết mà khách hàng muốn biết như: tỷ lệ phí, phương thức thanh toán... Đội ngũ cán bộ của công ty luôn cố gắng tạo uy tín với khách hàng nhằm giữ được những khách hàng lớn và truyền thống. Thứ hai, trong điều kiện thị trường cạnh tranh gay gắt công ty đã đưa ra nhiều biện pháp để giữ khách hàng và tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Trên địa bàn Hà Nội có nhiều công ty bảo hiểm có nghiệp vụ bảo hiểm thân tàu mạnh như: PJICO, Bảo Minh v.v... Vì vậy, những biện pháp thiết thực được đưa ra như giảm phí, dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt,.. để đảm bảo số lượng hợp đồng khai thác luôn tăng. Khâu khai thác nghiệp vụ luôn được cán bộ công ty thực hiện và không ngừng hoàn thiện công tác này. Số đơn bảo hiểm được cấp không ngừng tăng lên và uy tín của công ty ngày càng được củng cố. 2.3 Tình hình giải quyết khiếu nại bồi thường trong bảo hiểm thân tàu tại Bảo Việt Hà Nội 2.3.1 Tình hình khiếu nại Giải quyết khiếu nại một cách chủ động, nhanh chóng, chính xác, hợp lý là sự biểu hiện cụ thể trách nhiệm và nghĩa vụ của DNBH đối với khách hàng của mình. Vì vậy, công ty đã cố gắng nhằm giải quyết kịp thời những hồ sơ khiếu nại của khách hàng. Những hồ sơ khiếu nại mà không được bồi thường công ty có công văn trả lời cho khách hàng được rõ. Kết quả của công tác giải quyết khiếu nại của công ty trong mấy năm gần đây được thể hiện qua số liệu bảng 2.3 Bảng 2.3: Tình hình giải quyết khiếu nại trong nghiệp vụ bảo hiểm thân tàu tại Bảo Việt Hà Nội Chỉ tiêu Đơn vị 2002 2003 2004 2005 2006 1. Số tiền bồi thường Trđồng 498 812 1201 1432 1567 2. Số vụ khiếu nại phát sinh trong năm Vụ 08 11 15 15 17 3. Số vụ khiếu nại năm trước chuyển sang Vụ - 01 03 04 02 4. Số vụ khiếu nại được giải quyết trong năm Vụ 07 09 14 17 16 5. Tỷ lệ giải quyết khiếu nại % 87 75 77 89 84 6. Tỷ lệ tồn đọng % 13 25 23 11 16 7. Số tiền bồi thường bình quân 1 vụ Trđồng/ vụ 71,14 90,22 85,79 84,24 97,94 (Nguồn Bảo Việt Hà Nội) Con tàu là một tài sản có giá trị lớn vì vậy nếu tổn thất xảy ra nhìn chung là số tiền bồi thường lớn. Số tiền bồi thường bình quân một vụ thấp nhất là năm 2002 với số tiền 71,14 triệu đồng/vụ. Nhưng đến năm 2006 số tiền bồi thường bình quân một vu lớn nhất 97,94 triệu đồng/vụ. Nguyên nhân là do tính chất vụ tổn thất ngày càng phức tạp, giá trị thiệt hại tăng dần và cùng với lạm phát thì giá cả nhân công sửa chữa cũng tăng. Không những thế với những vụ tổn thất xảy ra ngoài địa phận Hà Nội thì số tiền bồi thường lớn hay nhỏ còn phụ thuộc vào những chi phí mà công ty bạn bỏ ra giám định và bồi thường hộ cho Bảo Việt Hà Nội. Bảo Việt Hà Nội luôn đạt được tỷ lệ giải quyết bồi thường cao do công ty thực hiện việc trích lập dự phòng đầy đủ. Hồ sơ quản lý chặt chẽ nên khi tổn thất xảy ra các dữ liệu liên quan hợp đồng bảo hiểm được cập nhật nhanh chóng. Bảo Việt Hà Nội gần 30 năm kinh nghiệm, có quỹ bồi thường lớn công ty đã giải quyết rất nhiều vụ khiếu nại thân tàu một cách nhanh chóng và chính xác tạo được tín nhiệm với khách hàng. Đã có nhiều khách hàng sau một thời gian tham gia bảo hiểm tại một số công ty bảo hiểm mới ra đời hoặc công ty bảo hiểm của nước ngoài đã quay trở lại mua bảo hiểm tại Bảo Việt Hà Nội với lý do chính là các công ty đó không giải quyết một cách chính xác việc bồi thường khi có tổn thất xảy ra hoặc thời gian giải quyết bồi thường quá lâu. Cụ thể, năm 2002 tỷ lệ giải quyết bồi thường là 87%, giải quyết bồi thường được 7 vụ chuyển sang năm sau 1 vụ. Những vụ tồn đọng phần lớn là do hồ sơ chưa hợp lệ hoặc đang chờ biên bản giám định của công ty bạn. Năm 2003, tỷ lệ giải quyết bồi thường là 75%, giải quyết bồi thường được 9 vụ chuyển sang năm sau 3 vụ. Trong năm này cán bộ bồi thường phải lo tập trung giải quyết vụ tổn thất tàu Năng Lượng 09 trong khi nhân lực của phòng Hàng hải lại giảm đi, có hai cán bộ thuyên chuyển đi nơi khác. Trong các năm 2004, 2005, 2006 tỷ lệ giải quyết bồi thường lần lượt là 77%, 89%, 84% nhìn chung luôn đạt tỷ lệ cao. Điều này sẽ làm tăng uy tín của công ty. Bởi vì, khách hàng chủ yếu phàn nàn khi có tổn thất xảy ra việc giải quyết bồi thường chậm trễ gây ảnh hưởng đến đời sống cũng như công việc kinh doanh của khách hàng. Tỷ lệ giải quyết bồi thường cao cũng thể hiện sự nỗ lực của cán bộ công ty. 2.3.2 Tình hình giải quyết bồi thường 2.3.2.1 Qui trình bồi thường tại Bảo Việt Hà Nội Qui trình bồi thường của nghiệp vụ này được thống nhất tại Bảo Việt và được thể hiển qua sơ đồ 2.2: Sơ đồ 2.2: Qui trình bồi thường tổn thất bảo hiểm thân tàu tại Bảo Việt Hà Nội Trách nhiệm Tiến trình Mô tả công việc, tài liệu - Cán bộ bồi thường Tiếp nhận hồ sơ - Ghi sổ tiếp nhận hồ sơ - Kiểm tra chứng từ - Cán bộ bồi thường Kiểm tra và hoàn thiện hồ sơ (I) Bổ sung - Tham chiếu theo qui tắc/ hợp đồng bảo hiểm - (I) Hồ sơ có giá trị lớn trên phân cấp/ Qui định phân cấp - Cán bộ bồi thường - Lãnh đạo phòng I Tính toán bồi thường - Cán bộ bồi thường tính toán bồi thường - Các phòng liên quan - Cán bộ bồi thường/Lãnh đạo - Lãnh đạo Xin ý kiến Trình duyệt bồi thường - Tờ trình lãnh đạo phải đủ các giấy tờ theo yêu cầu - (I) Trường hợp trên phân cấp/Quy định phân cấp - Phòng nghiệp vụ - Phòng kế toán Thông báo bồi thường TBH - Gửi thư thông báo bồi thường. - Làm thủ tục chuyển tiền. - Phòng Nghiệp vụ - Phòng kế toán Đòi người thứ ba xử lý tài liệu hỏng (nếu có ) - Hướng dẫn xử lý tài sản hỏng - Giấy thế quyền - Hồ sơ đòi người thứ ba Bước 1: Tiếp nhận hồ sơ từ khách hàng - Tiếp nhận hồ sơ khiếu nại từ khách hàng. - Kiểm tra sơ bộ các chứng từ cơ bản của hồ sơ. - Vào sổ khiếu nại. Bước 2: Kiểm tra và hoàn thiện hồ sơ - Căn cứ vào loại hình tham gia bảo hiểm, qui tắc bảo hiểm và hợp đồng bảo hiểm liên quan đến hồ sơ khiếu nại, cán bộ bồi thường kiểm tra lại các tài liệu đính kèm của hồ sơ. - Trường hợp chưa đủ tài liệu chứng minh cho tổn thất, cán bộ bồi thường hướng dẫn cho khách hàng cung cấp thêm những tài liệu cần thiết theo đúng những qui định trong Qui tắc bảo hiểm hoặc Hợp đồng bảo hiểm mà đối tượng bảo hiểm đang tham gia. Và các qui định của Nhà nước. - Một bộ hồ sơ khiếu nại nghiệp vụ bảo hiểm Tàu thuỷ thường bao gồm những chứng từ sau: + Giấy khiếu nại đòi bồi thường của khách hàng, + Giấy chứng nhận bảo hiểm/ Đơn bảo hiểm hoặc Hợp đồng bảo hiểm, + Các giấy tờ liên quan chứng minh quyền sở hữu/ quyền được hưởng quyền lợi từ đối tượng được bảo hiểm bị thiệt hại, + Các giấy tờ liên quan chứng minh đối tượng được bảo hiểm bị thiệt hại thuộc rủi ro được bảo hiểm, + Giấy xác nhận thanh toán phí bảo hiểm của kế toán, + Công văn của Người được hưởng quyền lợi bảo hiểm khiếu nại đối với bên đã trực tiếp gây thiệt hại/ bảo lưu quyền đòi người đã gây ra tổn thất, + Chứng từ liên quan đến việc chuyển giao quyền sở hữu đối với tài sản bị thiệt hại... Tuỳ theo loại hình bảo hiểm (thân tàu hoặc P&I), các loại chứng từ có thể thêm bớt khác nhau. (I) Trường hợp hồ sơ trên phân cấp - Công ty xem xét tính toán và làm công văn gửi Tổng công ty đề xuất số tiền bồi thường. - Phòng nghiệp vụ sẽ xem xét trình lãnh đạo Tổng công ty. Các hồ sơ trên phân cấp đều được chuyển qua Phòng tổng hợp Pháp chế tham gia góp ý kiến. Tuỳ trường hợp có thể qua một số Phòng liên quan khác để lấy ý kiến. - Trường hợp lãnh đạo Tổng công ty đồng ý duyệt bồi thường, Tổng công ty sẽ có công văn gửi Công ty thông báo làm thủ tục bồi thường cho khách hàng. - Trường hợp còn vướng mắc, yêu cầu giải thích thêm hoặc các chứng từ chưa đủ, Tổng công ty sẽ yêu cầu công ty làm việc tiếp với khách hàng để hoàn thiện bộ hồ sơ. Bước 3: Tiến hành thanh toán bồi thường - Trên cơ sở các tài liệu khách hàng cung cấp kết hợp với báo cáo sơ bộ về tổn thất do các bên liên quan cung cấp, cán bộ bồi thường tính toán bồi thường. - Cán bộ bồi thường phải tự chuẩn bị đầy đủ những vấn đề liên quan đến hồ sơ bồi thường tổn thất. + Kiến thức về đối tượng được bảo hiểm/ tổn thất hoặc rủi ro, tai nạn liên quan đến đối tượng được bảo hiểm. + Những kiến thức tư vấn của các chuyên gia kỹ thuật, tài chính (nếu cần) Bước 4: Trình duyệt - Nội dung tờ trình lãnh đạo phải bao gồm: + Tên tàu được bảo hiểm, người được bảo hiểm, điều kiện tham gia bảo hiểm và thời hạn bảo hiểm, + Diễn biến xảy ra tai nạn, + Khiếu nại của khách hàng, + Đề xuất bồi thường của công ty bảo hiểm gốc (nếu tổn thất trên phân cấp), + Ý kiến đề xuất bồi thường của phòng nghiệp vụ, + Xác nhận đóng phí của kế toán, + Ý kiến của Pháp chế hoặc các phòng liên quan (nếu có) - Đối với hồ sơ bồi thường theo qui định phải có ý kiến Pháp chế thì được chuyển qua lấy ý kiến của Bộ phận Pháp chế- Phòng Tổng hợp. Trường hợp cần thiết có thể lấy ý kiến của các phòng có liên quan. - Trường hợp có ý kiến trái ngược, các Phòng cần xem xét lại để có ý kiến thống nhất trước khi trình Lãnh đạo công ty. - Trình lãnh đạo công ty. (I) Trường hợp hồ sơ trên phân cấp Hồ sơ được phòng bảo hiểm Hàng hải xem xét, chuyển qua bộ phận Pháp chế- Phòng Tổng hợp để thống nhất trình lãnh đạo Tổng công ty. Bước 5: Thông báo bồi thường - Gửi thư thông báo bồi thường cho khách hàng. - Phòng kế toán Hội sở làm thủ tục chuyển tiền. - Gửi bản sao thông báo bồi thường về Tổng công ty để thống kê, theo dõi và đòi tái bảo hiểm nếu tàu được thu xếp tái bảo hiểm. (I) Trường hợp trên phân cấp - Sau khi được duyệt, Tổng công ty có công văn gửi công ty thông báo để làm thủ tục bồi thường cho khách hàng. - Đòi tái bảo hiểm nếu tàu thu xếp tái bảo hiểm. Bước 6: Đòi bồi thường người thứ ba, xử lý tài sản bị hư hỏng - Yêu cầu người được bảo hiểm có giấy thế quyền trước khi nhận tiền bồi thường. - Lập hồ sơ đòi người thứ ba và theo dõi giải quyết tiếp. - Xử lý tài sản bị hư hỏng theo qui định chung. Hồ sơ bồi thường bao gồm: - Thư yêu cầu bồi thường của người được bảo hiểm. - Giấy chứng nhận bảo hiểm/ Đơn bảo hiểm hoặc Hợp đồng bảo hiểm. - Các giấy tờ theo qui định trong Qui tắc, Điều khoản bảo hiểm mà đối tượng bảo hiểm tham gia (đã thu thập trong hồ sơ giám định). - Các giấy tờ thu thập thêm trong quá trình xem xét bồi thường. 2.3.2.2 Kết quả đạt được Nhìn chung công tác giải quyết khiếu nại bồi thường đã đáp ứng được tương đối nhu cầu của khách hàng. Tình hình chi bồi thường của nghiệp vụ bảo hiểm thân tàu tại Bảo Việt Hà Nội trong 5 năm gần đây được thể hiện ở bảng 2.4. Bảng 2.4: Tình hình chi bồi thường của nghiệp vụ bảo hiểm thân tàu tại Bảo Việt Hà Nội (2002- 2006) Năm Tổng phí thu (Triệu đồng) Tàu Tàu Tổng biển sông cộng Chi bồi thường ( Triệu đồng) Tàu Tàu Tổng biển sông cộng Tỷ lệ bồi thường (%) Tàu Tàu Bình biển sông quân chung 2002 3.544 252 3.796 367 35,4 402,4 10,35 14,05 10,60 2003 3.784 268 4.052 698 50,6 748,6 18,45 18,88 18,47 2004 4.324 286 4.610 234 57,0 291,0 5,41 19,93 6,31 2005 4.596 302 4.898 456 64,8 520,8 9,92 21,46 10,63 2006 4.832 319 5.151 512 71,2 583,2 10,60 22,32 11,32 Chung 21.080 1.427 22.507 2.267 279,0 2.546 10,75 19,55 11,31 (Nguồn của Bảo Việt Hà Nội) Trong đó: Tỷ lệ Số tiền bồi thường = x 100 bồi thường Tổng phí thu Qua số liệu ta thấy tỷ lệ bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm thân tàu không cùng tăng hoặc cùng giảm mà tăng giảm không đồng đều nhưng nhìn chung là thấp. Nguyên nhân là do trước khi ký hợp đồng nhận bảo hiểm cho một con tàu Công ty luôn có sự đánh giá những thông tin mà khách hàng cung cấp về cấp hạng của tàu, giấy chứng nhận khả năng đi biển... để hạn chế đến mức thấp nhất tổn thất xảy ra khi hợp đồng bảo hiểm thân tàu có hiệu lực. Cụ thể về nghiệp vụ thân tàu biển: Năm 2002 số tiền bồi thường là 367 triệu đồng. Năm 2003, số tiền bồi thường là 698 triệu đồng (tăng 90,19% so với năm 2002). Năm 2004, số tiền bồi thường là 234 triệu đồng (giảm 66,48% so với năm 2003). Năm 2005, số tiền bồi thường là 456 triệu đồng (tăng 94,87% so với năm 2004). Năm 2006, số tiền bồi thường là 512 triệu đồng (tăng 12,28% so với năm 2005). Năm 2002, tỷ lệ bồi thường là 10,35%, năm 2003 tỷ lệ bồi thường là 18,45%. Tỷ lệ này không gây ảnh hưởng lớn tới kết quả hoạt động của nghiệp vụ. Năm 2003, tỷ lệ bồi thường tăng 90,19% so với năm 2002 là do trong năm Bảo Việt Hà Nội đã tiến hành bồi thường tổn thất cho tàu Năng Lượng 09 với số tiền bồi thường là 400 triệu đồng. Năm 2004, số tiền bồi thường là ít nhất 234 triệu đồng do công ty đã rút ra được rất nhiều bài học kinh nghiệm từ các năm trước. Công ty đã áp dụng những biện pháp đề phòng và hạn chế tổn thất, từ chối nhận bảo hiểm cho những tàu đã quá cũ,những tàu không đủ khả năng đi biển, tàu có mục đích sử dụng không rõ ràng. Về nghiệp vụ bảo hiểm thân tàu sông: Số tiền bồi thường tăng qua các năm cụ thể, năm 2002 số tiền bồi thường là 35,4 triệu đồng. Năm 2003, số tiền bồi thường là 50,6 triệu đồng (tăng42,94% so với năm 2002). Năm 2004, số tiền bồi thường là 57 triệu đồng (tăng 12,65% so với năm 2003). Năm 2005, số tiền bồi thường là 64,8 triệu đồng (tăng 13,68% so với năm 2004). Năm 2006, số tiền bồi thường là 71,2 triệu đồng (tăng 9,88% so với năm 2005). Về toàn nghiệp vụ, tỷ lệ bồi thường chung cho toàn nghiệp vụ bảo hiểm thân tàu biển và tàu sông chủ yếu bị ảnh hưởng bởi số tiền bồi thường của nghiệp vụ thân tàu biển. Chẳng hạn năm 2003, tỷ lệ bồi thường thân tàu biển là cao nhất 18,47% khiến cho tỷ lệ bồi thường toàn nghiệp vụ thân tàu cao nhất 18,47% trong 5 năm. Nói tóm lại, việc bồi thường của công ty đã có nhiều cố gắng để giải quyết nhanh chóng, chính xác những khiếu nại của khách hàng khi có tổn thất xảy ra thuộc phạm vi bảo hiểm. Tuy nhiên, để đạt được nhiều kết quả hơn nữa cần phải có sự phối hợp của nhiều bộ phận, phòng ban trong công ty. 2.3.3 Những tồn tại trong công tác giải quyết bồi thường Ta biết rằng, việc giải quyết bồi thường tốt là cách quảng cáo tốt nhất đối với một doanh nghiệp bảo hiểm. “Bồi thường là cơ hội để chúng tôi thực hiện cam kết của mình” (Tập đoàn bảo hiểm quốc tế Mỹ- AIA) Nhận thấy tầm quan trọng của công tác giải quyết bồi thường nên Bảo Việt Hà Nội đã có nhiều cố gắng để làm vừa lòng khách hàng. Tuy nhiên, việc bồi thường còn có nhiều thiếu sót cần khắc phục để Bảo Việt Hà Nội xứng đáng là doanh nghiệp hạng nhất của Tổng công ty. Thứ nhất, tiến độ của công tác giải quyết bồi thường vẫn còn chậm, đây là một yếu tố mà khách hàng phàn nàn nhiều nhất. Phần lớn các vụ tổn thất được giải quyết bồi thường hoặc chi trả rất nhanh chóng, ngay sau khi khách hàng tập hợp được các giấy tờ chứng minh cần thiết cùng với đơn khiếu nại hoặc ngay sau khi chuyên viên giám định xác định được số tiền thiệt hại do tổn thất gây ra và lập biên bản giám định. Tuy nhiên, trong một số trường hợp, việc thanh toán bồi thường, chi trả đòi hỏi thời hạn dài, khiến khách hàng phật ý, thậm chí công phẫn. Một trong những nguyên nhân ở đây là tổ chức bộ máy giám định và giải quyết bồi thường ở Bảo Việt Hà Nội còn quá mỏng. Chỉ có một cán bộ thực sự đảm trách các khâu liên quan đến nghiệp vụ tàu bao gồm cả bảo hiểm thân tàu, bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ tàu, P&I, bảo hiểm thuyền viên v.v... Thứ hai, công tác thống kê, lưu trữ hồ sơ bồi thường chưa được chú trọng. Công ty chỉ mới có quy định thời gian lưu trữ hồ sơ bồi thường mà chưa có quy định cụ thể về việc xử lý thông tin giải quyết bồi thường trong việc đúc rút kinh nghiệm xử lý bồi thường, tuyên truyền quảng cáo hoặc khai thác dịch vụ... Bộ phận bồi thường mới chỉ thực hiện việc giải quyết bồi thường theo vụ việc, đến khi kết thúc hồ sơ là coi như hết việc mà chưa có ý thức thực hiện việc xây dựng hệ thống thông tin dữ liệu bồi thường qua đó giúp lãnh đạo cũng như các bộ phận liên quan, đặc biệt là bộ phận khai thác. Thứ ba, cán bộ giải quyết khiếu nại bồi thường còn thiếu gây quá tải trong công việc. Cụ thể là tại Phòng Hàng hải Bảo Việt Hà Nội, có 6 cán bộ kể cả trưởng phòng. Trong khi đó liên quan đến việc bồi thường có rất nhiều khâu, nhiều giai đoạn cần giải quyết. Tuy tổn thất thân tàu xảy ra không nhiều như các vụ tổn thất khác nhưng mỗi khi tổn thất, hồ sơ khiếu nại của khách hàng gồm rất nhiều giấy tờ có liên quan. Vì vây, để cho công việc giải quyết khiếu nại bồi thường được nhanh chóng mất rất nhiều công sức, do đó mất rất nhiều thời gian. 2.4 Tình hình tái bảo hiểm trong bảo hiểm thân tàu tại Bảo Việt Hà Nội Tái bảo hiểm bắt buộc: Từ năm 1996 đến nay, Vinare thực hiện nhận tái 20% theo hợp đồng tái số thành từ tất cả các công ty bảo hiểm trong nước theo quy định tái bảo hiểm bắt buộc của Bộ Tài chính. Ngoài phần nhận tái bắt buộc, Vinare còn nỗ lực tăng nguồn thu bằng cách nhận tự nguyện các hợp đồng hàng hải trong và ngoài nước. Sau khi nhận tái bảo hiểm bắt buộc, Vinare đã thực hiện chuyển tái số thành lại cho các công ty trong nước (Retrocession) , từ đó góp phần nâng cao mức giữ lại trong thị trường bao gồm cả nghiệp vụ hàng hóa, thân tàu, bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ tàu. Việc làm này góp phần đáng kể vào sự nghiệp phát triển chung và đặc biệt là tạo điều kiện phát triển riêng của các công ty khai thác còn non trẻ vì khi đó các doanh nghiệp bảo hiểm đều phải chịu trách nhiệm đối với tất cả các đơn được khai thác trên thị trường, và cũng được hưởng quyền lợi khi trên thị trường có thêm một hợp đồng bảo hiểm mới được khai thác. Tái bảo hiểm kết hợp tàu hàng: Những năm gần đây, tổn thất đối với nghiệp vụ thân tàu là rất xấu, các nhà nhận tái bảo hiểm đã quyết định tăng mức phí tái bảo hiểm đối với nghiệp vụ thân tàu. Trong khi đó, nghiệp vụ hàng hóa vận chuyển lại có tình hình tổn thất rất tốt và ổn định. Vì vậy hiện nay khi thực hiện tái bảo hiểm, các nhà nhượng tái đã thực hiện kết hợp tàu hàng, để bù trừ phần tăng phí tái bảo hiểm thân tàu. Do đó, trong những năm gần đây, các doanh nghiệp bảo hiểm trong nước vẫn phải chấp nhận tăng phí tái bảo hiểm hàng hải, mặc dù kết quả kinh doanh của nghiệp vụ hàng hóa là rất tốt. Sử dụng hợp đồng tái bảo hiểm tạm thời: - Đặc điểm vận chuyển hàng hóa bằng đường tàu thủy mang tính chất quốc tế, nên tất cả các điều khoản, điều kiện bảo hiểm hàng hải đều tuân theo tiêu chuẩn quốc tế ( M.I.A 1906 và các điều kiện của hiệp hội bảo hiểm London). Đây cũng là một nét riêng của bảo hiểm thân tàu nói riêng và của bảo hiểm hàng hải nói chung.Chính nhờ đặc điểm này, nên thực hiện tái cố định rất thuận lợi, vì các điều kiện của đơn bảo hiểm gốc đã phù hợp với đơn tái bảo hiểm cố định. - Từ trước đến nay, giới hạn trách nhiệm của các hợp đồng trong nước đã được thu xếp rất tốt, và hầu hết đã được hợp đồng cố định bảo vệ với hạn mức trách nhiệm của hợp đồng số thành là 20 triệu USD. Trong 5 năm trở lại đây, số lượng các tàu có trọng tải lớn ( > 20 triệu USD) tăng, do đó các doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam đã phải thực hiện thêm hợp đồng tái bảo hiểm tạm thời. Tại Bảo Việt Hà Nội trong những năm gần đây tỷ lệ bồi thường đối với nghiệp vụ bảo hiểm thân tàu là thấp nhưng công ty cũng phải tiến hành tái bảo hiểm. Điều này sẽ ảnh hưởng đến lợi nhuận thu được từ nghiệp vụ bảo hiểm thân tàu vì công ty cũng phải trích một phần phí thu được để tái đi cho các công ty bảo hiểm trong nước hoặc nước ngoài. Trong khi đó mấy năm gần đây tổn thất trong bảo hiểm thân tàu là ít với tỷ lệ bồi thường bình quân chung là 11,31%. Công ty cũng phải thu xếp các hợp đồng tái bảo hiểm đối với nghiệp vụ bảo hiểm thân tàu. Bởi vì, đội ngũ nhân lực tham gia vận tải biển đang được trẻ hoá, thiếu kinh nghiệm và hệ thống các cảng biển ở Việt Nam nhìn chung vẫn còn lạc hậu, thiếu thốn, giao thông biển giữa các tàu lớn quốc tế và phương tiện thô sơ nội địa còn đang vận hành đan chéo lẫn nhau. Hơn nữa, tình hình khí hậu trên trái đất đang diễn biến hết sức phức tạp ảnh hưởng rất lớn đến sự an toàn của các con tàu. Trong điều kiện các đội tàu Việt Nam đa số là tàu già, thiếu trang thiết bị hoặc các trang thiết bị lắp đặt không hoàn hảo, không an toàn cùng với sự phức tạp của các rủi ro thiên nhiên đồng nghĩa với việc tình trạng tổn thất xấu đối với cái doanh nghiệp thực hiện nghiệp vụ tàu thủy là rất cao. Ngoại trừ Bảo Việt, các doanh nghiệp bảo hiểm khác mới thực hiện triển khai nghiệp vụ bảo hiểm thân tàu khoảng 10 năm trở lại đây. Vì vậy, trong bối cảnh tỉ lệ tổn thất xấu cao, các doanh nghiệp bảo hiểm năng lực tài chính vẫn còn hạn chế, việc thực hiện tái bảo hiểm đã giúp ổn định tình hình kinh doanh, tránh sự phá sản. Sau đây là số liệu nhượng tái bảo hiểm thân tàu của Bảo Việt Hà Nội trong 5 năm 2002- 2006. Bảng 2.5: Kết quả của người nhận tái bảo hiểm Đơn vị: Triệu đồng Tổng phí bảo hiểm (Phí đặt cọc và phí điều chỉnh) 4501,4 Bồi thường tái bảo hiểm 540,2 Thủ tục phí 68,5 Kết quả của nhà nhận tái 3892,7 (Nguồn tạp chí bảo hiểm và tái bảo hiểm) Có thể thấy rằng, tuy Tái bảo hiểm ra đời muộn hơn rất nhiều so với bảo hiểm gốc, nhưng Tái bảo hiểm đã trở thành một nghiệp vụ song hành với bảo hiểm gốc, được ví như “ xương sống của bảo hiểm gốc”. Tái bảo hiểm không những có vai trò tính cực cho hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp bảo hiểm, mà còn có vai trò tích cực tới nền kinh tế. CHƯƠNG 3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CÔNG TÁC GIẢI QUYẾT BỒI THƯỜNG TRONG BẢO HIỂM THÂN TÀU TẠI BẢO VIỆT HÀ NỘI 3.1 Thuận lợi và khó khăn Công ty Bảo hiểm Hà Nội là công ty cấp I có nghĩa là nó có sự độc lập tương đối về mặt tài chính song nó có một số phụ thuộc về mặt tổ chức và nghiệp vụ đối với Tổng công ty. Điều này sẽ dẫn tới một số khó khăn và thuận lợi cho công ty. 3.1.1 Thuận lợi Hiện nay, nước ta là một trong những thành viên của tổ chức thương mại thế giới (WTO) nên càng có nhiều thuận lợi trong việc giao thương trao đổi hàng hoá với các nước trên thế giới. Tiềm năng của thị trường bảo hiểm thân tàu là rất lớn. Việt Nam với dân số trên 80 triệu người, nền kinh tế đang trên đà phát triển ổn định với tỷ lệ tăng trưởng cao trong những năm gần đây. Vì vậy, lượng hàng hoá lưu thông nội địa ngày một tăng như than, xi măng, sắt thép v.v...Hàng hoá xuất nhập khẩu cũng ngày một tăng nhanh. Các loại hàng Việt Nam có thế mạnh xuất khẩu là gạo, cà phê, hạt điều, dầu thô, khí đốt. Trong khi khối lượng hàng hoá vận chuyển trong và ngoài nước rất lớn thì thị phần vận tải của đội tàu Việt Nam đối với tất cả các loại hàng hoá trên mới chỉ chiếm khoảng 19%. Các doanh nghiệp vận tải biển Việt Nam đều nỗ lực bổ sung và phát triển đội tàu song tỷ lệ tăng trưởng của đội tàu hàng năm là 5- 6% (nguồn VIR). Đây là một tỷ lệ thấp so với các ngành công nghiệp khác cũng như so với tỷ lệ tăng trưởng chung của nền kinh tế. Hiện nay, hoạt động của đội tàu Việt Nam ở tuyến nước ngoài chủ yếu tập trung chạy các tuyến trong khu vực Đông Nam Á, một số đội tàu còn tham gia chở gạo đi Trung Đông. Các đội tàu còn lại chủ yếu đi tuyến trong nước. Đến cuối năm 2005, số tàu biển mang cờ Việt Nam đạt hơn 1089 chiếc, tổng trọng tải đạt 2,85 triệu USD, xếp thứ 60/152 trên thế giới và 4/11 của các nước ASEAN về tàu mang cờ quốc tịch, so với năm 2002 là hơn 700 chiếc. Số tàu chạy tuyến quốc tế là 284 chiếc. - Tuổi thọ trung bình của tàu biển Việt Nam là 18,5 tuổi vào năm 2001 và 17,5 tuổi vào năm 2005. - Thị phần vận tải biển quốc tế của tòan bộ đội tàu biển Việt Nam mới chỉ chiếm 16 % tổng lượng hàng xuất nhập khẩu Việt Nam. Thị trường bảo hiểm tàu Việt Nam đang ở trong bối cảnh đội tàu ngày càng đang tiếp tục được trẻ hóa, nâng cao cải thiện cả về chất lượng và số lượng. Tốc độ tăng trưởng về số lượng tàu tham gia bảo hiểm bắt đầu từ năm 2000, do luật doanh nghiệp đã đi vào hiệu lực 1/1/2000. Chỉ trong vòng 5 năm, số lượng tàu tham gia bảo hiểm đã tăng từ 230 chiếc (năm 2000) lên tới 310 chiếc vào năm 2004, với giá trị bảo hiểm tăng thêm là US$460 triệu. Từ năm 2000 cho đến hết quý một năm 2005, có tới 65 chiếc tàu tham gia bảo hiểm với giá trị bảo hiểm của mỗi chiếc hơn 2 triệu US$, trong khi đó vào 6 tháng cuối năm 2004, chỉ có 11 chiếc tàu tham gia bảo hiểm có giá trị bảo hiểm mỗi chiếc trên 2 triệu US$. Qua đây ta thấy, tiềm năng về bảo hiểm thân tàu là rất lớn. Năm 1995, chỉ có 4 doanh nghiệp bảo hiểm nhà nước khai thác nghiệp vụ này: Bảo Việt, Bảo Minh, PJICO và PVI. Cho đến nay, 4 doanh nghiệp này vẫn chiếm đến 99 % thị phần của thị trường bảo hiểm thân tàu, còn 7 doanh nghiệp khác là Bảo Long, PTI, Samsung Vina, Viễn Đông , AAA, QBE, BIC chiếm 1 % thị phần. Lí do chính mà 4 doanh nghiệp này chiếm 99% thị phần là do khách hàng của họ chủ yếu là của nhà nước hoặc của ngành, phí thu thường được tính cao để tăng doanh thu phí. Còn các doanh nghiệp bảo hiểm khác chỉ khai thác được các khách hàng nhỏ lẻ. Theo nhận định của tổng giám đốc AIG Việt Nam, ông Terence Anderson: “Bảo hiểm hàng hải- vận chuyển hàng hóa cũng là một nghiệp vụ mà sản phẩm của nó có rất nhiều tiềm năng” Điều đó là hoàn toàn có căn cứ, đặc biệt trong bối cảnh Việt Nam đã gia nhập WTO, lượng hàng hóa xuất nhập khẩu tăng dẫn đến cầu về vận chuyển hàng hóa bằng đường thủy nhất định sẽ tăng, tình hình cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Biểu đồ 3.1: Tổng giá trị bảo hiểm thân tàu và tỷ lệ phí bảo hiểm hàng năm (1996- 2005) ( Nguồn: tạp chí Bảo hiểm và Tái bảo hiểm, số 2 – 9/2005) Hơn nữa, có thể thấy các doanh nghiệp bảo hiểm trong nước đã tận dụng tốt lợi thế sân nhà để cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho toàn bộ đội tàu biển Việt Nam, kể các những công việc liên quan đến đóng tàu và sửa chữa tàu. Bên cạnh những thuận lợi chung như tất cả các công ty khác Bảo Việt Hà Nội còn có nhiều thuận lợi để cạnh tranh với các công ty bảo hiểm cùng triển khai nghiệp vụ bảo hiểm thân tàu. Trong nhiều năm liền công ty luôn được xếp là doanh nghiệp hạng nhất của Tổng công ty. Vì vậy, mà nhận được rất nhiều sự quan tâm của Lãnh đạo Tổng công ty. Bảo Việt Hà Nội là một trong những doanh nghiệp triển khai nghiệp vụ bảo hiểm thân tàu khá sớm từ năm 1997 nên đã có nhiều kinh nghiệm và tạo được lòng tin đối với khách hàng. Trong điều kiện hội nhập ngày càng có nhiều doanh nghiệp bảo hiểm tham gia vào thị trường thì việc giữ vững được thị phần đối với nghiệp vụ bảo hiểm thân tàu là hết sức khó khăn. Điều này đòi hỏi nỗ lực của cán bộ nhân viên cả công ty. 3.1.2 Khó khăn Trong điều kiện kinh tế thị trường, muốn duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh, trước hết các doanh nghiệp phải bảo vệ được phần thị trường hiện có của mình, sau đó bằng các biện pháp cạnh tranh sẽ phát triển dần sang thị trường tiềm năng mà mình xác định. Bên cạnh những mặt thuận lợi đã nêu ở trên công ty cũng gặp phải rất nhiều khó khăn khi triển khai nghiệp vụ bảo hiểm thân tàu. Nghiệp vụ bảo hiểm thân tàu là một nghiệp vụ khó nhưng nó cũng đem lại doanh thu cao cho công ty vì con tàu là một tài sản có giá trị lớn nên phí thu được cũng cao. Do vậy, hiện nay có nhiều công ty bảo hiểm khác cũng triển khai nghiệp vụ bảo hiểm này và là đối thủ cạnh tranh rất mạnh của công ty như: PJICO, Bảo Minh,v.v... Tình hình cạnh tranh phi kinh tế giữa các doanh nghiệp bảo hiểm do sức ép doanh thu, tăng thị phần.. nên đã thực hiện: + Giảm phí + Hạ mức khấu trừ + Mở rộng điều khỏan bảo hiểm Dù rằng các doanh nghiệp đã và đang bảo hiểm cho những con tàu vừa gặp sự cố tổn thất, hoặc gặp các sự cố liên tục trong một thời gian; hoặc bảo hiểm cho các tàu già trên 20 tuổi. - Thực trạng thu phí tàu già: Trong trường hợp tàu được thuê là tàu già thì nhà bảo hiểm có thể đòi thêm phụ phí tàu già từ người thuê tàu. Tùy theo nhà nhập khẩu mua theo giá CIF, CFR, FOB để xác định đối tượng phải đóng phí tàu già.Việc thu phụ phí là đã được quy định ngay trong đơn bảo hiểm và có thể thu phí ngay khi cấp đơn bảo hiểm. Tuy nhiên, nhìn chung thị trường Việt Nam vẫn tồn tại tình trạng một số doanh nghiệp chỉ thực thu phụ phí tàu già khi lô hàng đó bị tổn thất, ngược lại thì không.Nếu tiếp tục làm như vậy thì người tham gia bảo hiểm sẽ được khuyến khích tiếp tục thuê tàu già và cước phí đã thấp lại còn có thể thu được phụ phí tàu già từ người thuê tàu (người bán) và như vậy cũng đồng nghĩa với việc khuyến khích những hành vi tiêu cực. - Bảo hiểm bắt buộc TNDS chủ tàu: Mặc dù bộ tài chính đã ban hành quyết định 99 về bảo hiểm bắt buộc trách nhiệm dân sự chủ tàu, nhưng lại chưa có văn bản hướng dẫn, do vậy các doanh nghiệp bảo hiểm vẫn chưa mặn mà trong việc triển khai loại hình này. - Sự hợp tác của các bộ phận tái bảo hiểm trong việc thu xếp tái bảo hiểm : + Đó là sự hợp tác của một hoặc nhiều nhà tái bảo hiểm cùng cung cấp năng lực bảo hiểm cho một nhà bảo hiểm gốc để đảm bảo nhà bảo hiểm gốc đó sẽ thắng trong việc nhận bảo hiểm dịch vụ đó. + Hoặc một công ty bảo hiểm gốc thu xếp bảo hiểm qua các công ty môi giới... Có thể nhận thấy rằng, thu xếp tái bảo hiểm là điều đáng khuyến khích vì tạo cho cung và cầu tái bảo hiểm gặp nhau, đồng thời tránh tình trạng phí bảo hiểm bị giảm xuống quá mức. Tuy nhiên, thu xếp tái bảo hiểm cho dịch vụ quá cạnh tranh như nghiệp vụ bảo hiểm thân tàu hiện nay lại có tác dụng ngược lại. Trong hoàn cảnh cạnh tranh hiện nay, các công ty bảo hiểm gốc đua nhau giảm phí,dẫn đến tình trạng phí quá thấp so với rủi ro cần bảo hiểm, nên tỉ lệ bồi thường nghiệp vụ bồi thường thân tàu hiện nay đang ở mức đáng báo động. - Tái bảo hiểm ra nước ngoài: Phí bảo hiểm gốc quá thấp, cùng với tỉ lệ bồi thường cao trong những năm gần đây cũng sẽ là một trong những nguyên nhân sẽ làm cho doanh nghiệp bảo hiểm gốc phải trả phí tái bảo hiểm cao. Hơn nữa, hiện nay các văn bản pháp luật của Nhà nước liên quan đến hàng hải còn chưa được chặt chẽ nên việc xác định lịch trình của con tàu còn khó khăn, thiếu chính xác. Ngoài ra, với gần 10 năm triển khai nghiệp vụ bảo hiểm thân tàu Bảo Việt Hà Nội còn phải học hỏi nhiều kinh nghiệm, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ. 3.2 Một số kiến nghị 3.2.1 Đối với công ty Bảo Hiểm Hà Nội Thứ nhất, bổ sung nguồn nhân lực cho công tác giải quyết khiếu nại bồi thường và tổ chức lưu trữ thông tin. Với số lượng khiếu nại ngày một gia tăng về số lượng và tính phức tạp thì việc bổ sung cán bộ là đòi hỏi cấp thiết để tránh tình trạng quá tải trong công việc. Đối với công tác lưu trữ thông tin phải được tổ chức qui mô hơn với công nghệ hiện đại hơn. Ngoài lưu trữ bằng đóng gói hồ sơ cần lưu trữ trong các phần mềm để khi tổn thất xảy ra dễ dàng thu thập thông tin liên quan đến hồ sơ bồi thường của khách hàng. Trong thời đại bùng nổ thông tin, vai trò của công nghệ thông tin hết sức quan trọng. Công nghệ thông tin đóng vai trò không những làm giảm nhẹ sức lao động trong ngành bảo hiểm, mà còn thực hiện công việc nhanh gọn, hiệu quả, thông tin được cung cấp nhanh, chính xác; giúp tạo môi trường kinh doanh cạnh tranh hoàn hảo. Với việc sử dụng hệ thống quản lý dữ liệu, cho phép các doanh nghiệp bảo hiểm tiếp cận với số liệu thống kê quá khứ, từ đó đánh giá được rủi ro một cách chính xác hơn, đồng thời giúp doanh nghiệp bảo hiểm nhanh chóng cập nhập được các thông tin về các đội tàu, tránh được tình trạng trục lợi bảo hiểm. Để sử dụng được tối đa hiệu quả của việc ứng dụng công nghệ thông tin, doanh nghiệp cũng cần phải thực hiện các biện pháp như: - Nâng cấp hệ thống máy tính, có tốc độ xử lý dữ liệu nhanh và chính xác. - Khuyến khích áp dụng các chương trình phần mềm hiện đại, phù hợp với năng lực của doanh nghiệp, cũng như sử dụng triệt để nguồn năng lực chất xám của các cán bộ có trình độ tin học để áp dụng những phần mềm phù hợp nhất, hiệu quả nhất. - Tích cực đào tạo các cán bộ nhân viên về kĩ thuật máy tính, để tất cả các cán bộ nhân viên có thể sử dụng thành thạo và hiệu quả các chương trình riêng mang đặc thù từng nghiệp vụ. Ngoài ra, công ty nên tổ chức lưu trữ thông tin về những vụ tổn thất phát sinh, thường xuyên tổng kết những thông tin này, từ đó rút ra kinh nghiệm giúp cho bộ phận khai thác có những đối sách, quyết định kinh doanh hợp lý. Chẳng hạn như trước đây có một hiện tượng mà Bảo Việt tuy nghi ngờ nhưng chưa chứng minh được. Đó là việc tàu tham gia bảo hiểm và bảo hiểm cả điều kiện rủi ro chiến tranh có mở rộng phạm vi bị nước ngoài bắt giữ. Sau đó tàu đi khai thác hải sản và bị chính quyền nước ngoài bắt giữ với lý do bị bắt giữ tại vùng biển chồng lấn, thông thường lý do này được chính quyền địa phương ủng hộ. Trường hợp này Bảo Việt phải bồi thường toàn bộ số tiền bảo hiểm như tàu bị tổn thất toàn bộ. Tuy nhiên có nghi ngờ là tàu đã bảo hiểm trên giá trị và chủ tàu đã cố tình cho tàu đi vào hải phận của nước khác và đã bị bắt. Chủ tàu thì không mất gì mà còn được lợi, thuyền viên chỉ bị giam giữ một thời gian rồi được thả về, chỉ có Bảo Việt là phải chi số tiền bồi thường không phải là nhỏ. Chính vì vậy, Tổng công ty đã loại trừ rủi ro bị bắt giữ do chính quyền nước ngoài thực hiện. Thứ hai, thực hiện công tác đề phòng và hạn chế tổn thất. Kiểm soát tổn thất có tác dụng làm giảm tần suất hoặc mức độ trầm trọng của các tổn thất, vì thế nó không chỉ là chức năng của doanh nghiệp bảo hiểm mà còn là yêu cầu bức xúc của người tham gia bảo hiểm. Đối với các doanh nghiệp bảo hiểm, hoạt động kiểm soát tổn thất cũng đáp ứng được tất cả các mục tiêu mà doanh nghiệp đặt ra, đó là: giảm chi bồi thường, tăng lợi nhuận, đáp ứng yêu cầu của khách hàng, thực hiện được nhu cầu pháp lý và các công tác xã hội, nhân đạo của doanh nghiệp bảo hiểm. Đối với nghiệp vụ bảo hiểm thân tàu, để thực hiện công tác đề phòng và hạn chế tổn thất Bảo Việt Hà Nội nên: - Thực hiện công tác giám định tàu trước khi nhận bảo hiểm nhằm xác định khả năng an toàn khi đi biển của tàu nhằm loại trừ các tàu đã quá cũ, chất lượng kém, có nguy cơ gặp phải rủi ro cao. Bên cạnh đó, cán bộ khai thác nên kiểm tra tính chân thực của giấy chứng nhận cấp hạng tàu, giấy chứng nhận tàu đủ khả năng đi biển, giấy tờ chứng minh trình độ của thuyền trưởng và thuyền viên. - Yêu cầu chủ tàu thực hiện hành động hy sinh tổn thất chung khi cần thiết, chẳng hạn như vứt bỏ bớt hàng khi tàu có nguy cơ bị đắm. Cán bộ khai thác nên giải thích cho khách hàng của mình hiểu được lợi ích của hành động hy sinh tổn thất chung. - Yêu cầu các chủ tàu thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng định kỳ cho con tàu. - Đòi hỏi phải kiên quyết loại bỏ việc chuyên chở hàng hóa bằng tàu dưới tiêu chuẩn. Cần phải có những chế tài hợp lí trong việc xử phạt các trường hợp sử dụng tàu quá già, quá cũ, hoặc đã từng gặp nhiều tổn thất Thứ ba, nâng cao công tác dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Tạo điều kiện hỗ trợ tối đa cho khách hàng trong việc thực hiện thủ tục khiếu nại, giám định và giải quyết bồi thường là mục tiêu cần ưu tiên. Vì vậy, công ty cần: - Khai thác viên nghiệp vụ bảo hiểm thân tàu nên giải thích rõ ngay từ khi mua bảo hiểm với khách hàng những thủ tục cần thiết khi xảy ra sự cố liên quan tới thân tàu cũng như cung cấp những mẫu thông báo tổn thất, thủ tục khiếu nại cũng như toàn bộ công việc cần thiết phải làm và nên làm để hạn chế tổn thất. - Sau khi nhận được thông báo tổn thất cần có thái độ hợp tác với khách hàng, hướng dẫn khách hàng những công việc cần xử lý trước mắt trong khi chưa có cán bộ giám định xuống hiện trường. - Cán bộ bồi thường làm việc với tinh thần trách nhiệm cao, giải thích cặn kẽ quy trình, thủ tục, hỗ trợ trong khâu cung cấp hồ sơ. Trong trường hợp tổn thất thuộc trách nhiệm bồi thường, mau chóng hoàn tất hồ sơ, tạm ứng bồi thường để giúp khách hàng kịp thời khắc phục tổn thất. 3.2.2 Đối với Tổng công ty Trong tình hình kinh tế hiện tại của Việt Nam, Nhà nước đã và đang đóng vai trò chủ đạo trong nền kinh tế, nó được hỗ trợ đặc biệt về vốn cũng như chính sách để duy trì vai trò chủ đạo này, đặc biệt là các tổng công ty. Bởi vậy, với tư cách là công ty con, Bảo Việt Hà Nội được coi là có chỗ dựa lớn về tài chính cũng như nghiệp vụ. Điều này cộng với một tư cách pháp nhân độc lập đã khiến cho Bảo Việt Hà Nội có được sự linh hoạt tối đa trong các hoạt động nghiệp vụ, ngoài ra mặt chiến lược về dài hạn lại có một sự đảm bảo chắc chắn. Nó thừa hưởng một uy tín lớn, một mức độ an toàn cao do Tổng công ty đem lại Bảo Việt Hà Nội là đơn vị trực thuộc Tổng công ty nên Tổng công ty cần có một số lưu ý sau: Thứ nhất, tổ chức hỗ trợ công ty thành viên. Tổng công ty nên có bộ phận lưu trữ thông tin về tình hình khiếu nại, bồi thường, xu hướng, tỷ lệ tổn thất trong toàn bộ hệ thống Bảo Việt và thường xuyên cung cấp những thông tin này tới công ty thành viên. Việc làm này không chỉ giúp Tổng công ty có những số liệu bồi thường chính xác mà còn hỗ trợ cho các công ty thành viên trong việc giải quyết bồi thường sau này nhằm ngăn chặn sai sót và trục lợi bảo hiểm. Tổng công ty nên thường xuyên có những thông báo tới từng công ty thành viên về những khách hàng có lịch sử tổn thất lớn, lịch sử trục lợi bảo hiểm, thường xuyên nợ đọng phí hay không trả phí. Tổng công ty thường có điều kiện tiếp cận với những diễn biến của luật pháp cũng như các thủ tục xử lý khiếu nại bảo hiểm. Những thông tin này cần phải được truyền đạt lại cho cán bộ bồi thường của các công ty thành viên trong hình thức tập huấn hoặc hội thảo. Trong trường hợp không có điều kiện tổ chức hội thảo tập trung thì Tổng công ty nên cử cán bộ đến tận nơi để chuyển giao kinh nghiệm, kiến thức. Đối với những vụ tổn thất khó, có yêu cầu của công ty thành viên, Tổng công ty nên cử cán bộ tham gia vào quá trình giải quyết khiếu nại bồi thường cùng với cán bộ công ty. Việc làm này vừa giúp cho việc giải quyết khiếu nại được chính xác vừa là dịp để cán bộ công ty thành viên có điều kiện học hỏi kinh nghiệm Thứ hai, hàng năm tổ chức các lớp bồi dưỡng cho cán bộ của các công ty thành viên về nghiệp vụ bảo hiểm thân tàu. Qua đó, giúp các công ty thành viên trao đổi kinh nghiệm, giúp đỡ nhau trong quá trình triển khai nghiệp vụ bảo hiểm thân tàu. Thứ ba, nâng cao chất lượng nhân lực giám định và bồi thường tổn thất cho toàn hệ thống của Tổng công ty Bảo Việt. Do tai nạn thân tàu không chỉ xảy ra trên địa bàn Hà Nội, nên những sự việc xảy ra ở tỉnh khác, Bảo Việt Hà Nội thường phải nhờ tới sự giúp đỡ của các công ty thành viên của Bảo Việt giám định và bồi thường tổn thất hộ. Vì vậy, nâng cao chất lượng cán bộ giám định và bồi thường trong toàn hệ thống là yêu cầu hết sức cấp thiết. KẾT LUẬN Hiện nay nhu cầu vận chuyển hàng hóa bằng đường biển đã, đang và sẽ tăng cao do Việt Nam đã gia nhập vào tổ chức thương mại thế giới WTO. Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải biển là biện pháp đang được các doanh nghiệp kinh doanh vận tải biển thực hiện để nâng cao thị phần vận chuyển hàng hóa xuất nhập khẩu. Điều đó không chỉ có tác dụng tích cực đến dịch vụ kinh doanh vận tải biển, mà có tác động tích cực đến việc kinh doanh các nghiệp vụ thân tàu tại các doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam. Để thúc đẩy quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải biển, các doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam cũng cần phải hợp tác chống tình trạng hạ thấp mức phí bảo hiểm, chấp nhận các rủi ro chắc chắn sẽ xảy ra. Bảo Việt hiện nay đã trở thành tập đoàn tài chính- bảo hiểm hàng đầu tại Việt Nam. Vì vậy, để xứng đáng với vị trí này thì sự đóng góp của các công ty thành viên có ý nghĩa rất lớn. Mỗi nghiệp vụ bảo hiểm được triển khai đều đem lại doanh thu cho công ty. Trong xu thế hội nhập, nền kinh tế đang trên đà phát triển mạnh Việt Nam đang là điểm đến của các nhà đầu tư nước ngoài. Song song với nó là khối lượng hàng hoá vận chuyển bằng đường thuỷ ngày càng tăng. Tiềm năng của nghiệp vụ bảo hiểm thân tàu là rất lớn. Nhận thức được vấn đề này Bảo Việt Hà Nội đã có nhiều giải pháp để tận dụng thời cơ cũng như hạn chế những khó khăn gặp phải để nghiệp vụ bảo hiểm thân tàu luôn phát triển, nâng cao uy tín của công ty trên thị trường bảo hiểm Việt Nam. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Các văn bản hướng dẫn nghiệp vụ bảo hiểm thân tàu của Tổng công ty bảo hiểm Việt Nam. 2. Báo cáo tổng kết công tác kinh doanh năm 2006 và định hướng nhiệm vụ năm 2007- Bảo Việt Hà Nội. 3. Báo cáo thường niên 2005 Bảo Việt. David Bland. Bảo hiểm nguyên tắc và thực hành. Giáo trình bảo hiểm. Đại học KTQD Hà Nội. NXB. Thống kê.2004. Giáo trình Quản trị kinh doanh bảo hiểm. Đại học KTQD Hà Nội. NXB. Thống kê.2004. 7. Qui tắc bảo hiểm thân tàu của Bảo Việt Hà Nội. Sổ tay khai thác bảo hiểm thân tàu tại Bảo Việt Hà Nội. 2005. Tạp chí bảo hiểm- số 5- 2003. Tạp chí bảo hiểm- số 42- 2004. Tạp chí bảo hiểm- số 15- 2006. Tạp chí bảo hiểm và tái bảo hiểm Tạp chí GTVT. MỤC LỤC Trang