Luận văn Vận dụng mô hình chuỗi giá trị để phân tích khả năng cạnh tranh của công ty khách sạn du lịch Kim Liên

ời gian xác định. * Nghiên cứu nhu cầu : Nghiên cứu nhu cầu của thị trường là yêu cầu tất yếu của một doanh nghiệp kinh doanh trong điều kiện kinh tế thị trường. Khi một doanh nghiệp muốn đưa sản phẩm cảu mình ra thị trường thì trứơc hết cần phải xem xét sản phẩm đó có phù hợp với thị tường hay không. Đối với một khách sạn muốn đưa ra sản dịch vụ phù hợp thì phải nghiên cứu nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu mà khách sạn đã chọn. Xem khách hàng cần gì ? ở mức độ như thế nào? Trong việc nghiên cứu nhu cầu thị trường của khách sạn Kim Liên, để tạo điều kiện thuận lợi cho việc nghiên cứu, khách sạn đã chia thị trường ra làm hai đoạn: thị trường quốc tế và thị trường trong nước. Trong đó, TTQT tập trung vào thị trường Trung Quốc, TTNĐ tập trung vào khách công vụ, thương gia. Trong quá trình nghiên cứu nhu cầu của khách, khách sạn đã chú trọng vào các tiêu thức sau: -Động cơ, mục đích của khách. -Khả năng thanh toán của khách. -Thói quen sử dụng và yêu cầu về chất lượng của khách. -Độ dài thời gian trung bình nghỉ tại khách sạn. -Các nội dung khác : tần số đi du lịch của khách, thời gian cho một chuyến đi… Nói chung, hoạt động nghiên cứu nhu cầu của khách ở khách sạn diễn ra chưa thật hiệu quả,khách sạn mới chủ yếu sử dụng cácphương pháp như nghiên cứu tài liệu, thông qua cácthông báo của các công ty gửi khách do đó hạn chế phần nào sự chính xác cuả thông tin. Do vậy, đòi hỏi khách sạn phải tăng cường đầu tư hơn nữa vào hoạt động nghiên cứu nhu cầu nhằm đưa ra được sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. * Marketing hỗn hợp Marketing hỗn hợp gồm 4 yếu tố: chính sách sản phẩm, chính sách giá chính sách phân phối chính sách khuyến trương. Chính sách sản phẩm của khách sạn chủ trương đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ. Hiện nay khách sạn đã sử dụng và đưa vào hoạt động nhiều dịch vụ bổ sung để đưa vào khách hàng như khu thương mại mỹ nghệ, Bar, Karaoke, quầy lưu niệm bể bơi ….Hệ thống dịch vụ này đã được cơ bản đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách, tạo ra nguồn thu đáng kể cho khách sạn, tăng khả năng canh tranh của sản phẩm. Nhìn chung khách sạn Kim Liên có các dịch vụ bổ sung đa dạng hơn các khách sạn Sài Gòn, Dân Chủ. Tuy nhiên so với khách sạn này, khách sạn Kim Liên lại không có dịch vụ làm đẹp (Beauty Salon), khách sạn như tiệc đứng tịêc ngọt …các dịch vụ bổ sung trong khách sạn chưa được qui hoạch tập trung, không tạo ra được sự tịên lợi cho khách khi sử dụng. Ngoài ra chú trọng tăng cường đa dạng hóa các dịch vụ bổ sung thì khách sạn cũng rất chú ý đến vấn đề nâng cao chất lượng sản phẩm. Chất lượng sản phẩm của khách sạn đựoc tạo thành từ nhiều yếu tố: mức độ vệ sinh, tiện nghi an toàn, trang thiết bị, cách trang trí và chất lượng đội ngũ lao động. Thực tế khách sạn đã thực hiện tốt việc đảm bảo vệ sinh và an toàn cho khách thường xuyên vệ sinh sạch sẽ và an toàn cho khách, thường xuyên vệ sinh các phòng hành lang cũng như bên ngoài của khách sạn đội ngũ bảo vệ được học tập, bồi dưỡng nghiệp vụ 100% khách sạn thực hiện nhiều biện pháp an toàn như trang bị bình cứu hoả, các nhà phòng thực hiện đi một lối, thay khoá an toàn với phòng ngủ, thực hiện các đợt kiểm tra ….Trang thiết bị phòng cũng được khách sạn chú ý đổi mới có đợt thay đến 200 chiếc điều hoà Nhật, 500 đệm cao cấp …Tuy vậy so với các khách sạn khác như khách sạn quốc tế, Sài gòn thì trang thiết bị của Kim Liên tương đối lạc hậu. Các trang thiết bị mới được bổ sung thường rất ít (khách sạn mới chỉ lắp thêm thang máy ở nhà 4 máy vi tính ở bộ phận lễ tân Kim Liên …) còn lại hầu như được lắp đặt trang thiết bị từ năm 1997 -1998. Đối với đội ngũ lao động khách sạn không ngừng nâng cao tay nghề cho họ, thường xuyên mở các lớp ngoại ngữ Anh, Trung thường xuyên cử người đi học các lớp nghiệp vụ bar, bếp lễ tân mời các giảng viên của trường Đại học kinh tế Quốc dân về giảng dạy nghiệp vụ cho nhân viên . Việc trang trí trong phòng cũng như trong khách sạn chưa được chú ý. - Chính sách giá Các đối tượng khách ngày nay thường khá nhạy cảm với giá và thường xuyên dùng giá của các khách sạn khác nhau để so sánh lựa chọn. Mức giá của khách sạn Kim Liên hiện nay tương đối rẻ so với mức giá của khách sạn trên địa bàn Hà Nội. Dưới đây chúng ta có thể xem xét bảng giá của khách sạn Kim Liên so với các khách sạn Hoà Bình áp dụng cho khách quốc tế. Bảng 8. Giá niêm yết ở khách sạn Kim Liên và Hoà Bình Đơn vị: USD Loại phòng Giá cả Kim Liên Hòa Bình Suite 120 130 Deluxe 60 90 Superior 40 70 Standard 30 40 Theo bảng trên ta thấy giá của khách sạn Kim Liên áp dụng cho khách quốc tế luôn rẻ hơn khách sạn Hoà Bình, phòng Suite rẻ hơn 10 USD, phòng Deluxe rẻ hơn 30USD, phòng Superire rẻ hơn 30 USD và phòng Standad rẻ hơn 10 USD. Việc khách sạn đưa ra mức giá thấp một mặt do chất lượng thực sự của sản phẩm lưu trú ở khách sạn còn thấp hơn các khách sạn khác, mặt khác là do khách sạn áp dụng chính sách giá thấp để thu hút khách. Trong thời kỳ ngành kinh doanh khách sạn gặp nhiều khó khăn như năm 1998 khách sạn phải áp dụng việc tính giá phòng 2 sao cho phòng 3 sao hay bán giá phòng Standard cho phòng Deluxe. Hiện tại, khách sạn đang áp dụng chính sách giá phân biệt cho từng loại khách. Đây là chính sách giá được áp dụng ở hầu hết các khách sạn như Thắng Lợi, Dân chủ, Hoà Bình …Với những khách ở dài ngày, khách sạn có thể giảm giá từ 5 - 10% so với giá công bố. Với nhữg khách cũ, khách quen, khách của công ty bạn tuỳ thuộc vào quan hệ mà có mức ưu đãi khác nhau. Đối với công ty lữ hành, hãng du lịch có quan hệ gửi khách thường xuyên, khách sạn thường giảm từ 10 - 20%. Giữa khách nội địa và khách quốc tế khách sạn cũng có chính sách sách phân biệt về giá, áp dụng với khách quốc tế thường lớn hơn nhiều so với giá áp dụng cho khách sạn nội địa. Nói chung, chính sách giá của khách sạn so vớicác khách sạn khác là tương đối rẻ và khá linh hoạt. - Chính sách phân phối Cũng như đa phần các khách sạn trên địa bàn Hà Nội khách sạn Kim Liên thực hiện quá trình bán sản phẩm dịch vụ cho mình qua hai kênh phân phối chủ yếu như: Kênh phân phối trực tiếp( bán trực tiếp cho khách) và kênh phân phối gián tiếp (ua công ty lữ hành và đại lý du lịch) Sản phẩm của khách sạn Khách hàng của khách sạn Đại lý du lịch Công ty lữ hành Sơ đồ5. Kênh phân phối sản phẩm của khách sạn Kim Liên Do sự cách xa về địa lý giữa khách sạn và khách hàng cho nên các kênh phân phối có vai trò hết sức quan trọng. Nó là cầu nối giữa khách và khách sạn. Với việc sử dụng kêng phân phối trực tiếp khách sạn Kim Liên bán sản phẩm cho những khách hàng có nhu cầu đến liên hệ trực tiếp với nhân viên lễ tân để đặt phòng, thuê phòng hoặc có thể đặt qua điện thoại. Điều thuận lợi mà kênh này mang lại là mức độ thoả mãn do quyền lựa chọn của khách hàng cao, mọi thắc mắc đều được giải quyết một cách nhanh chóng. Riêng trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống của khách sạn thì việc sử dụng kênh phân phối trực tiếp chiếm tỷ trọng gần như tuyệt đối. Việc sử dụng kênh phân phối này giúp cho khách sạn không phải chi trả một tỷ lệ hoa hồng nào cho các tổ chức trung gian. Xong khách sạn lại phải chịu trách nhiệm trực tiếp về các sự cố xảy ra cho khách hàng. Với kênh phân phối gián tiếp, khách sạn bán sản phẩm của mình thông qua hệ thống các trung gian như các đại lý du lịch , các hãng lữ hành, các cá nhân dẫn khách. Chính sách phân phối của khách sạn hướng vào việc tạo lập và duy trì mối quan hệ thường xuyên với các đơn vị kinh doanh du lịch. Khách sạn luôn có ưu đãi với các bạn hàng thường xuyên như : tặng thêm phòng, tăng hoa hồng. Ngoài ra, khách sạn còn tặng quà và tổ chức chiêu đãi gặp gỡ nhân dịp lễ tết nhằm thắt chặt mối quan hệ gắn bó giữa khách sạn và các nhà cung cấp khách. Về cơ bản, nhờ chính sách phân phối tốt mà khách sạn đã gặt hái được nhiều thành công , nhưng nếu so sánh với khách sạn Sài Gòn thì số kênh phân phối của khách sạn Kim Liên còn ít hơn, chưa mở rộng ra thành nhiều kênh phân phối khác như: qua mạng internet, qua các hãng hàng không , các tổ chức thể - Chính sách giao tiếp khuếch trương. Công Ty Khách Sạn Du Lịch Kim Liên rất coi trọng đến công tác quảng cáo. Khách sạn đã sử dụng nhiều công cụ quảng cáo khác nhau để thông tin sản phẩm đến khách hàng . Hàng năm công ty đều có những đợt quảng cáo khuyến mại sản phẩm của mình trên các báo như : Tuần du lịch , Tạp chí du lịch , đặc biệt khách sạn còn đưa hình ảnh sản phẩm của mình lên mạng Internet. Song song với việc đó, công ty còn phát hành các tập gấp giới thiệu những đặc điểm và đặc trưng của khách sạn thường để ở các bàn lễ tân . Ngoài ra , khách sạn còn thực hiện quảng cáo trên truyền hình, trên Heritage của các hãng hàng không dân dụng, trên sách của các câu lạc bộ doanh nghiệp , tham gia hội chợ triển lãm, hội chợ du lịch trên cả nước… Nhờ việc quảng cáo và khuếch trương mà Khách Sạn Kim Liên đã thu hút được một lượng khách lớn đến với khách sạn làm tăng doanh thu và lợi nhuận. Tuy nhiên công việc quảng cáo khuếch trương của khách sạn trên thị trường vẫn chưa có một kế hoạch khoa học cụ thể mang tầm nhìn chiến lược dẫn đến một số chương trình quảng cáo chưa đạt được hiệu quả cần thiết gây lãng phí. 2.2.1.4. Hoạt động kiểm tra đánh giá chất lượng. Chất lượng là yếu tố quan trọng hàng đầu đối với hoạt dộng kinh doanh khách sạn. Chất lượng dịch vụ tốt sẽ là cơ sở cho việc giữ và thu hút khách, khẳng định hình ảnh của khách sạn trong tâm trí của khách hàng. * Công tác quản lý kiểm tra chất lượng hàng hoá đầu vào. Đối với tài sản và trang thiết bị, khách sạn tiến hành lựa chọn các bạn hàng có uy tín, bám sát theo dõi những biến động của thị trường và nhu cầu của khách, từ đó đưa ra những kết luận về những loại thiết bị được lựa chọn. Khi cần bổ sung hoặc trang bị mới, khách sạn tiến hành thử nghiệm ở một số phòng , sau đó xem phản ứng của khách hàng. Nếu như các trang thiết bị phù hợp thì khách sạn mới triển khai nhân rộng. Hoạt dộng kiểm tra và bảo dưỡng các trang thiết bị được tiến hành thường xuyên. Đối với các hàng hoá như lương thực thực phẩm, đồ uống, khách sạn đòi hỏi các nguyên liệu nhập vào phải tươi, mới, đảm bảo vệ sinh, món ăn phải được chế biến đạt yêu cầu về màu sắc, hương vị và hình thức trang trí. *Công tác kiểm tra việc thực hiện công việc ở các bộ phận Để quản lý việc thực hiện công việc, khách sạn đã xây dựng chế độ khen thưởng kỉ luật chặt chẽ. Khách sạn sử dụng nhiều hình thức như thưởng cuối tháng, cuối quý, cuối năm, thưởng vượt kế hoạch, cảnh cáo, phạt tiền, sa thải…để kích thích nhân viên làm việc. Ngoài ra, khách sạn còn xây dựng chế độ kiểm tra trong từng bộ phận , kiểm tra chéo giữa các bộ phận, kiểm tra đột xuất của cấp trên. Nhìn chung, công tác quản lý chất lượng ở khách sạn Kim Liên đã đạt được những hiệu quả nhất định, không xảy ra hiện tượng thất thoát trong quá trình mua sắm các trang thiết bị. Tuy nhiên công tác quản lý con người, quản lý các bộ phận mới dừng lại ở mức kiểm tra giám sát mà chưa thực sự tạo động lực làm việc của công nhân viên. 2.2.2. Nhóm hoạt động bổ trợ. 2.2.2.1. Cơ sở hạ tầng của khách sạn . Cơ sở hạ tầng của một khách sạn bao gồm nhiều yếu tố tạo thành : cơ sở vật chất kỹ thuật, khả năng tạo ra những sản phẩm mới và thâm nhập thị trường mới, chất lượng công tác kế hoạch chiến lược, khả năng hợp tác, liên kết hệ thống thông tin, chất lượng quản lý, khả năng tập hợp vốn… Do điều kiện hạn chế về thông tin cho nên dưới đây chúng ta chỉ tập trung xem xét về cơ sở vật chất kỹ thuật, điều kiện vị trí cùng nguồn vốn của công ty khách sạn du lịch Kim Liên. -Điều kiện vị trí Khách sạn Kim Liên nằm sát các đường giao thông chính ( đường Giải Phóng, đường Đại Cồ Việt ) và được xây dựng trên khu đất rộng khoảng 4 ha trên phố Đào Duy Anh. Đây là điều kiện vị trí hết sức thuận lợi cho khách sạn Kim Liên. Khách của khách sạn thường là khách đi theo đoàn, khách công vụ, khách ăn tiệc cưới.Thời gian của họ rất eo hẹp và luôn đòi hỏi sự phục vụ nhanh chóng và tiện lợi. Với diện tích rộng lớn đã cho phép khách sạn Kim Liên xây dựng các bãi đỗ xe, nhà gửi xe tạo điều kiện thuận tiện cho khách trong việc đi lại. Đồng thời khách sạn đã xây dựng được nhiều dịch vụ bổ sung để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách. Nhìn chung, diện tích rộng và vị trí thuận lợi là điểm mạnh lớn nhất của khách sạn Kim Liên so với các khách sạn khác như khách sạn Thắng Lợi, khách sạn Hoà Bình, khách sạn Dân Chủ…chính vì thuận lợi về vị trí mà khách sạn thu hút được một lượng lớn khách đén sử dụng các dịch vụ. - Cơ sở vật chất kỹ thuật. Công Ty Khách Sạn Du Lịch Kim Liên gồm 2 khu nhà chính là Khách Sạn Kim Liên I và Khách Sạn Kim Liên II với tổng số phòng là 370 phòng với 730 giường trong đó Khách Sạn Kim Liên I có khoảng 178 phòng phân bổ trên 3 khu nhà 4, nhà 5 và nhà 9. Khách Sạn Kim Liên II có 195 phòng và chủ yếu là để phục vụ khách nội địa. Trang thiết bị trong một phòng đạt tiêu chuẩn 3 sao gồm có : 1 vô tuyến, 1 điều hoà, 1 đèn bàn (Hồng Kông), máy sấy tóc, điện thoại, quạt treo tường, 1 tủ tường đứng, bàn để máy điện thoại, bộ bàn ghế salong, 2 chiếu ga trắng, gối, chăn len, khăn tắm, cốc, dép nhựa, phíc, lọ hoa, bồn tắm, gạt tàn và một số trang thiết bị khác. Riêng 4 phòng Suite ở Khách Sạn Kim Liên I thì có 3 phòng có 2 tivi, có bồn tắm dài, 1 phòng có bồn tắm hình tam giác, có máy tập thể dục. Ngoài ra Khách Sạn Kim Liên còn có cầu thang máy đưa khách lên các tầng. Khu vực lễ tân của Khách Sạn Kim Liên I bao gồm gian tiền sảnh có diện tích khoảng 35m2 trong đó khu vực lễ tân là 13m2 có các trang thiết bị cơ bản như : máy vi tính, bàn ghế đón tiếp khách , ghế ngồi làm việc của công nhân viên, ấm chén, máy điện thoại, két sắt, máy đếm tiền, hai teminal kiểm tra giá trị của thẻ tín dụng… Để phục vụ cho hoạt động kinh doanh ăn uống, Công Ty Khách Sạn Du Lịch Kim Liên có một hệ thống nhà hàng bao gồm nhà hàng số 1,2 , 3, 4, 9 trong đó lớn nhất là các nhà hàng số 1, 2 và số 9 với tổng số chỗ là 1100 chỗ(nhà hàng số 1 có 400 chỗ, số 2 có 340, số 9 có 360 chỗ). Các nhà hàng đều có một khu để khách sau khi dự tiệc có thể uống nước và nghỉ ngơi. Trong nỗ lực đa dạng hoá sản phẩm , tăng cường khả năng cạnh tranh Khách Sạn Kim Liên đã tạo được một hệ thống dịch vụ bổ sung khá đầy đủ với các trang thiết bị tương đối hiện đại như : hệ thống các kiốt bán hàng lưu niệm, sân tennis, bể bơi, khu giặt là, phòng tắm hơi massage, tổng đài điện thoại, hệ thống truyền hình cáp với số kênh trên 10 kênh, khu thương mại mỹ nghệ… tạo điều kiện thu hút và giữ chân khách ở lại khách sạn lâu hơn. Nhìn chung, Khách Sạn Kim Liên có được hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật khá tốt đáp ứng được cơ bản nhu cầu đa dang của khách hàng. So với khách khách sạn Sài Gòn, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Kim Liên phong phú hơn về số lượng phòng ở, bãi để xe, sân tennis, bể bơi, các kiốt bán quần áo. Tuy nhiên, các trang thiết bị trong phòng của khách sạn như máy điều hoà, ti vi, đèn bàn, bình nóng lạnh đều đã lạc hậu so với khách sạn Sài Gòn. Hình thức trang trí trong khách sạn không mang một phong cách riêng biệt, số lượng cầu thang máy trong khách sạn còn ít chưa có dịch vụ làm đẹp. -Điều kiện về vốn của khách sạn . Trước đây, trong thời kỳ bao cấp, vốn của khách sạn là do Nhà Nước cung cấp, nhưng kể từ khi cơ chế chuyển đổi, các doanh nghiệp nhà nước tự hạch toán sản xuất kinh doanh thì nguồn vốn kinh doanh của khách sạn chủ yếu là vốn tự có(do Nhà Nước chuyển cho một lượng vốn nhất định để kinh doanh ). Tuy nhiên, do là một doanh nghiệp Nhà Nước cho nên khách sạn có thể huy động được nhiều nguồn vốn một cách thuận lợi hơn các doanh nghiệp tư nhân như : có thể xin giữ lại ngân sách phải nộp trong kỳ kinh doanh trước hoặc có thể vay ngân hàng, huy động vốn trong công ty… Hiện nay tổng nguồn vốn kinh doanh của khách sạn là 13.790.triệu đồng trong đó vốn cố định là 9300 triệu đồng, vốn lưu động là 4.290.triệu đồng. Hàng năm tốc độ tăng của nguồn vốn kinh doanh khoảng 2,3%. Đây là dấu hiệu cho thấy kết quả rất đáng mừng của hoạt động kinh doanh của khách sạn khi mà hoạt động kinh doanh chung của nghành khách sạn đang gặp rất nhiều khó khăn. Tuy vậy, nguồn vốn kinh doanh vẫn rất hạn chế so với điều kiện vị trí thuận lợi mà khách sạn có. 2.2.2.2. Quan hệ với nhà cung cấp. Các nhà cung cấp của khách sạn chủ yếu là quan hệ với các công ty lữ hành, các đại lý du lịch , các cơ quan đơn vị. Đây là những cơ sở đưa khách đến nghỉ ở khách sạn . Mối quan hệ của khách sạn với các công ty này ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của khách sạn , góp phần duy trì, đảm bảo hoạt động của khách sạn . Mối quan hệ này luôn được dựa trên nguyên tắc bình đẳng hợp tác cùng có lợi, dựa trên quan hệ hợp đồng, tiền hoa hồng và nhiều khi là quan hệ tình cảm. Các đại lý du lịch , các công ty lữ hành mà khách sạn có quan hệ gồm có : Công ty du lịch Hải Phòng, Công ty du lịch xuất nhập khẩu Lạng Sơn, Công ty cung ứng vận tải biển Quảng Ninh, Công ty du lịch Hương Giang, Vinatour, Công ty du lịch Bến Thành, Công ty du lịch Hòn Gai… Đối với các công ty này khách sạn luôn có những chính sách ưu đãi như có mức hoa hồng phù hợp : cứ 10 phòng thuê thì tặng thêm 1 phòng, giảm giá từ 10- 20% so với giá công bố Ngoài ra để tạo được mối quan hệ mật thiết gắn bó, Công Ty Khách Sạn Kim Liên cũng thường xuyên có các buổi họp gặp gỡ với các nhà cung cấp, trao đổi thông tin cho nhau về khách hàng , cuối năm tiến hành tặng quà… Về cơ bản, Khách Sạn Kim Liên đã tạo được mối quan hệ tốt đẹp với các nhà cung cấp nhưng đôi lúc cũng gặp những khó khăn đó là khi vào mùa vắng khách , các công ty lữ hành, đại lý du lịch luôn có xu hướng đòi mức hoa hồng cao hơn trong hợp đồng vì vậy để có khách , khách sạn đã phải tăng thêm mức hoa hồng. từ 10- 20%. So với các khách sạn ba sao khác như Thuỷ Tiên, Phương Đông, Sài Gòn thì khách sạn Kim Liên không có mối quan hệ mật thiết với các đại sứ quán, các công ty lữ hành gửi khách quốc tế nhưng lại hơn về sự đa dạng trong các mối quan hệ với các cơ quan, đoàn thể cũng như các hãng lữ hành trong nước. 2.2.2.3. Hoạt động phát triển công nghệ. Đẩy mạnh phát triển công nghệ là hướng tới mục tiêu dài hạn, góp phần quan trọng hình thành lợi thể cạnh tranh của khách sạn trên thị trường . Trình độ, khả năng ứng dụng khoa học và công nghệ sẽ tạo ra khả năng nâng cao chất lượng dịch vụ , tăng năng suất và có được lợi thế về thông tin – yếu tố mang tính quyết định trong cạnh tranh . Đối với Khách Sạn Kim Liên , khách sạn đã tiến hành vi tính hoá toàn bộ hoạt động như chekin, checkout… của bộ phận lễ tân , thiết lập một mạng thông tin liên lạc toàn công ty,lập trang Web riêng để quảng cáo hình ảnh của khách sạn trên mạng INTERNET. Đồng thời ,khách sạn còn tiến hành nâng cấp, đổi mới các trang thiết bị( có đợt thay một lúc 250 chiếc điều hoà Nhật, 500 đệm cao cấp…). Ngoài ra, khách sạn còn cho ra đời trung tâm ứng dụng đầu tư công nghệ tin học, trước mắt bộ phận này chỉ giúp việc quản lý bảo dưỡng và sửa chữa các trang thiết bị điện tử (tivi, điều hoà nhiết độ, vi tính…), thiết bị thông tin liên lạc, sao chụp tài liệu, hướng dẫn sử dụng vi tính trong việc quản lý khách sạn. Tuy nhiên, khách sạn Kim Liên chưa có mạng vi tính liên kết nội bộ công ty . Như vậy, chúng ta thấy Khách Sạn Kim Liên cũng đã quan tâm đến việc phát triển đầu tư công nghệ nhưng vẫn còn nhiều hạn chế. Khách sạn chưa thực sự thấy rằng ngoài các chính sách về sản phẩm , giá cả… thì đầu tư công nghệ sẽ tạo ra khả năng cạnh tranh mới cho công ty . 2.2.2.4. Quản trị nhân lực . Nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng nhất trong hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp , xây dựng và quản lý sự phát triển nguồn nhân lực là một trong những nội dung cơ bản mà bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng đều phải quan tâm. Hiện nay, tổng số lao động trong Công Ty Khách Sạn Du Lịch Kim Liên là 557 người trong đó số lao động nam là 242, lao động nữ là 315. Trong toàn công ty , số nhân viên có trình độ trên đại học là 5 người chiếm 0,089%, trình độ đại học có 80 người chiếm 14,36% , trung cấp 150 người chiếm 26,93% còn lại là lao động có trình độ sơ cấp. Hầu hết nhân viên trong Khách Sạn Kim Liên có trình độ ngoại ngữ Anh văn hoặc Trung văn trình độ A trở lên. Riêng bộ phận lễ tân thì tất cả các nhân viên đều thông thạo ít nhất một ngoại ngữ Anh văn hoặc Trung văn, nhiều nhân viên còn thông thạo hai đến ba ngoại ngữ. Đại bộ phận các nhân viên trong bộ phận lễ tân đều được tuyển chọn ở các trường ngoại ngữ, họ có khả năng giao tiếp tốt, thông thạo ngoại ngữ. Tuy nhiên, khách sạn lại phải bỏ thêm chi phí đào tạo nghiệp vụ, đồng thời chất lượng công việc cũng không được đảm bảo. Đội ngũ nhân viên trong các bộ phận bếp, buồng hầu hết được tuyển từ các trường nghiệp vụ du lịch , trường nghiệp vụ nấu ăn và các đầu bếp có tay nghề. Nhân viên trong bộ phận phòng của khách sạn có độ tuổi trung bình khá cao (35-45 tuổi), nhiều người trong số họ chỉ được học qua lớp đào tạo nghiệp vụ do khách sạn mở. Lao động trong bộ phận bàn và bộ phận dịch vụ bổ sung khá đa dạng. Đòi hỏi của khách sạn đối với lao động này không cao và trong các khu vực, bộ phận khác nhau thì khác nhau. Chẳng hạn lao động trong bộ phận bàn tại Khách Sạn Kim Liên I luôn đòi hỏi phải có trình độ tiếng Anh hoặc Trung từ trình độ B trở lên do họ luôn phải tiếp xúc với khách quốc tế, còn lao động phục vụ tiệc cưới, hội nghị thì không đòi hỏi phải có trình độ ngoại ngữ. Nhìn chung, đội ngũ nhân viên ở khách sạn đều có lòng yêu nghề, hăng say công việc và có ý thức trách nhiệm với khách, mối quan hệ giữa nhân viên các bộ phận tương đối t ốt, có sự gắn bó giúp đỡ nhau trong công việc. Khách Sạn Kim Liên đã sử dụng nhiều biện pháp để quản lý người lao động, có nhiều hình thức khác nhau để kích thích người lao động làm việc. Khách sạn đã tiến hành phân chia các bộ phận theo ca, ở bộ phận lễ tân nhân viên phải làm việc cả ngày nên khách sạn chia thời gian làm việc thành 3 ca : ca sáng từ 6-14h, ca chiều từ 14-22h, ca đêm từ 22-6h. Đối với bộ phận bàn thường được chia làm 2 ca chính : ca 1 từ 6-14h, ca 2 từ 14-22h. Khách sạn thực hiện việc chấm công cho nhân viên , ở mỗi bộ phận đều có người quản lý , người này có trách nhiệm chấm công điểm cho nhân viên của mình để cuối tháng có các hình thức khen thưởng, kỷ luật cho phù hợp. Ngoài ra để quản lý nguồn lao động khách sạn còn cho phép các nhà háng trong khách sạn tự quản lý và kinh doanh , lập ra các đội kiểm tra thường xuyên kiểm tra đột xuất việc thực hiện công việc của các bộ phận . Tuy đã có nhiều hình thức quản lý lao động khác nhau nhưng ở nhiều bộ phận vẫn có tình trạng làm việc không nghiêm túc, trốn việc … đặc biệt là ở bộ phận phục vụ bàn. Mức lương trung bình ở Khách Sạn Kim Liên hiện nay khoảng 1.300.000đ/người/tháng. Đây là mức lương khá cao so với mặt bằng các khách sạn trên địa bàn Hà Nội . Khách sạn có nhiều hình thức thưởng phạt để kích thích người lao động làm việc như thưởng vượt kế hoạch, thưởng đầu năm, cuối năm, thưởng các nhân viên có thành tích xuất sắc, trừ tiền lương, đuổi việc… Việc tuyển lao động trong khách sạn được tiến hành theo hai bước. Đầu tiên, khách sạn xem xét hồ sơ của các ứng viên và loại những hồ sơ không đạt yêu cầu, sau đó khách sạn tiến hành phỏng vấn và cho thử việc trực tiếp. Những người làm công tác phỏng vấn thường là những người có trình độ chuyên môn cao ở trong khách sạn , đồng thời có thể kết hợp với các giảng viên trường Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội . Các tiêu chí tuyển chọn lao động trong khách sạn bao gồm : Trình độ chuyên môn(tốt nghiệp các trường chuyên nghành du lịch ), trình độ ngoại ngữ( đối với bộ phận lễ tân : thành thạo ít nhất một trong hai thứ tiếng Anh hoặc Trung), ngoại hình ( nam cao từ 1,65m, nữ 1,55 trở lên), khả năng giao tiếp, sử dụng thành thạo máy vi tính. Tuy nhiên, trên thực tế, nhiều lao động được tuyển vào khách sạn lại rất yếu về chuyên môn hoặc không được học qua các trường lớp về nghiệp vụ khách sạn , những người này thường là có người nhà trong công ty dựa vào quen biết để xin vào làm. Vấn đề đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ lao động đã được khách sạn chú ý. Khách sạn đã cử nhiều đoàn vào phía nam học tập nghiệp vụ bếp, bar, buồng, cử người đi học nấu ăn ở Trung Quốc , cử cán bộ đi học các lớp quản lý ngắn ngày do các chuyên gia về quản lý khách sạn giảng dạy… công ty cũng thường xuyên tổ chức các lớp học ngoại ngữ Anh văn và Trung văn nhằm nâng cao khả năng ngoaị ngữ cho nhân viên . 2.3. Một số nhận xét về khả năng cạnh tranh của Khách Sạn Kim Liên. Là một doanh nghiệp kinh doanh trong nền kinh tế thị trường , nơi mà sự cạnh tranh luôn diễn ra một cách liên tục và gay gắt, Khách Sạn Kim Liên không thể không xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của khách sạn . Trong các yếu tố đó có những yếu tố mà bản thân khách sạn có thể kiểm soát và có những yếu tố mà khách sạn không thể kiểm soát. Việc phân tích các yếu tố mà khách sạn có thể kiểm soát sẽ giúp cho khách sạn thấy được điểm mạnh và điểm yếu của mình để từ đó có những biện pháp điều chỉnh một cách có hiệu quả nhất và nâng cao được khả năng cạnh tranh của khách sạn . Dưới đây là một vài nhận xét về điểm mạnh và điểm yếu của Khách Sạn Kim Liên . 2.3.1. Những điểm mạnh của Khách Sạn Kim Liên . - Khách Sạn Kim Liên có một vị trí khá thuận lợi nằm ngay sát trục đường giao thông chính, hơn nữa khách sạn lại có diện tích mặt bằng khá lớn thuận tiện cho việc đỗ xe của khách và khả năng đầu tư xây dựng thêm các nhà phòng mới cũng như các dịch vụ bổ sung (khách sạn đang xây dựng thêm một nhà phòng gồm 39 phòng). Diện tích mặt bằng rộng lớn cùng hệ thống nhà hàng tạo ra sức hút lớn đối với khách đặt tiệc cưới, hội nghị vì khách có thể tổ chức các bữa tiệc theo quy mô khác nhau và tiện lợi trong đi lại. - Trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ của người lao động đã phần nào đáp ứng được yêu cầu về chất lượng do công ty đặt ra. -Lãnh đạo trong Công Ty Khách Sạn Kim Liên rất quan tâm đến việc đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên như cử người ra nước ngoài học, mời chuyên gia về giảng dạy cho các bộ phận , mở các lớp ngoại ngữ bồi dưỡng trình độ ngoại ngữ cho nhân viên . - Khách sạn có lịch sử trên 40 năm (1961-2002) và đã tạo được uy tín ở trên thị trường. Đồng thời, khách sạn cũng có quan hệ khá mất thiết với chính quyền địa phương và các cơ quan hữu quan khác. - Khách sạn có các mối quan hệ rộng và mật thiết với nhiều công ty lữ hành, đại lỹ du lịch , đơn vị , cơ quan, doanh nghiệp . Đây là nguồn cung cấp một số lượng lớn khách cho khách sạn . Mức độ an toàn và về sinh được đảm bảo. Lực lượng bảo về được học tập, bồi dưỡng nghiệp vụ 100%, thực hiện nhiều biện pháp an toàn : trang bị bình cứu hoả, các nhà phòng thực hiện đi một lối, toàn bộ phòng ngủ thay bằng khoá an toàn…, thực hiện các đợt kiểm tra. Hệ thông dịch vụ bổ sung của khách sạn Kim Liên hơn hẳn các khách sạn khác như Sài Gòn, Hoà Bình…. - Khách sạn tạo được bầu không khí thân mật, vui vẻ và quan tâm tới các đối tượng khách đặc biệt là khách quen. - Chính sách giá khá linh hoạt thích ứng được với tình hình thị trường. Giá của khách sạn Kim Liên so với các khách sạn ba sao khác như Hoà Bình, Sài Gòn là tương đối rẻ. - Hoạt động đầu tư quảng cáo ở khách sạn được quan tâm, khách sạn sử dụng nhiều loại hình, phương tiện quảng cáo khác nhau như : quảng cáo trên Tuần báo du lịch , Tạp chí du lịch , đưa hình ảnh của công ty lên mạng internet, sử dụng các tập gấp, tham gia các hội chợ du lịch … - Sử dụng thành công 2 kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp. Thể hiện ở công suất sử dụng phòng : Khách Sạn Kim Liên I có công suất sử dụng phòng là 86%, Khách Sạn Kim Liên II là 90%. - Khách sạn có khả năng huy động vốn tương đối tốt từ nhiều nguồn khác nhau. - Khách sạn đã tạo ra sự đa dạng hoá về sản phẩm dịch vụ và vấn đề cải tiến chất lượng sản phẩm luôn được khách sạn quan tâm. Ngoài ra bộ phận kinh doanh ăn uống đã tạo ra được các sản phẩm đặc trưng riêng biệt của khách sạn , đội ngũ đầu bếp có tay nghề cao, đảm bảo được chất lượng sản phẩm. - Chế độ lương thưởng của khách sạn góp phần tích cực kích thích tinh thần làm việc của người lao động. Hiện tại mức lương trung bình ở khách sạn là 1.300.000đ / người / tháng và cuối mỗi tháng, quý , năm đều có xét khen thưởng. 2.3.2. Những nhược điểm của khách sạn . - Trang thiết bị của khách sạn hiện nay đã tương đối lạc hậu so với các khách sạn mới xây dựng . - Độ tuổi lao động trung bình của khách sạn tương đối cao. Trong tuyển chọn lao động khách sạn đã công khai tuyển chon con em cán bộ công nhân viên . Vấn đề này dẫn đến tình trạng “nể nang” trong tuyển chọn, gây ảnh hưởng xấu đến chất lượng đội ngủ lao động. - Hoạt động quảng cáo chưa được thực hiện một cách thường xuyên mà chỉ mang tính chất thời vụ, công việc quảng cáo chiêu thị trên thị trường vẫn chưa có mốt kế hoạch khoa học cụ thể mang tầm nhìn chiến lược, một số chương trình quảng cáo chưa đạt được hiệu quả cần thiết. Đầu tư cho quảng cáo còn ít(năm 2001 khoảng 450 triệu). - Vốn kinh doanh của khách sạn còn hạn chế, chưa tương xứng với tầm vóc của khách sạn . Hiện nay tổng nguồn vốn kinh doanh của khách sạn là 13,79 tỷ đồng trong đó vốn cố định là 9,5 tỷ, vốn lưu động là 4,29 tỷ. - Khách sạn còn nhiều hạn chế thiếu sót trong chính sách phân phối, chưa mở rộng ra thành nhiều kênh phân phối khác như qua thư, qua công ty hàng không dân dụng, qua các tổ chức thể thao nội địa và quốc tế. - Sản phẩm phòng nghỉ của Khách Sạn Kim Liên I trong năm vừa qua vừa phải phục vụ vừa phải đầu tư nâng cấp cũng gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ . Đòi hỏi khách sạn phải tính toán thời gian hợp lý khi nâng cấp cải tạo(cần phải xem xét cải tạo nâng cấp vào lúc nào là hợp lý nhất). - Nhiều dịch vụ có khả năng thu hút được khách trong và ngoài khách sạn nhưng khách sạn chưa tính đến như dịch vụ làm đẹp, thể dục thẩm mỹ… Quy mô của phòng thị trường chưa tương xứng với quy mô của khách sạn . (Phòng thị trường chỉ có 3 người ). Bộ phận lễ tân chưa làm tốt công tác giới thiệu sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Riêng ở khu lễ tân của khách sạn Kim Liên II, nhân viên lễ tân còn không quản lý được việc chi trả của khách, nhiều khách ra về mà không trả tiền phòng. Khách sạn chưa có một quầy Bar riêng biệt mà thường Bar của khách sạn được đặt trong cùng một nhà hàng. Việc phục vụ của nhân viên các bộ phận chưa được tốt, chủ yếu chỉ đáp ứng được yêu cầu của khách hàng dễ tính và khách nội địa. Công tác quản lý với chỉ dừng lại ở mức kiểm tra giám sát mà chưa thực sự tạo ra động lực thúc đẩy nhân viên làm việc. Chương 3. Một số kiến nghị với công ty Khách Sạn du lịch Kim Liên trên cơ sở vận dụng mô hình chuỗi giá trị . 3.1. Phương hướng công tác năm 2002 của khách sạn . 3.1.1. Phương hướng nhiệm vụ. Trong năm 2002 khách sạn tập trung vào các nhiệm vụ sau. - Tiếp tục mở rộng và đổi mới công tác thị trường . - Khai thác có hiệu quả những nội lực của công ty . - Thực hiện đa dạng hoá các loại sản phẩm dịch vụ . - Nâng cao chất lượng sản phẩm . - Đổi mới cơ chế quản lý. - Tăng cường kỷ cương, kỷ luật. - Giữ vững trật tự an toàn của cơ quan và của khách , tạo ra nhiều yếu tố sinh động để thu hút thêm nhiều khách du lịch nội địa và quốc tế. - Bảo đảm việc làm, đời sống của cán bộ công nhân viên chức và kinh doanh có năng suất, chất lượng , hiệu quả, tiết kiệm. - Phấn đấu xây dựng Đảng bộ, các tổ chức đoàn thể trong công ty trong sạch, vững mạnh. 3.1.2. Mục tiêu chủ yếu. - Mở rộng đổi mới công tác thị trường và tạo ra nhiều yếu tố sinh động để thu hút khách nội địa và khách quốc tế. Phấn đấu đạt mức công suất sử dụng phòng trung bình 85%. - Tiếp tục đầu tư cơ bản và đầu tư chiều sâu, giành tỷ lệ thích đáng đầu tư vào con người, bảo đảm phát triển và duy trì chất lượng khách sạn 3 sao. - Bằng mọi biện pháp hoàn thành toàn diện vượt mức kế hoạch Nhà Nước giao hàng năm và tăng trưởng 8-10%/năm. - Đa dạng hoá các loại sản phẩm dịch vụ để đảm bảo việc làm và nâng cao đời sống của người lao động, phấn đấu mức tăng đời sống 10%/năm - Xây dựng công ty an toàn, trật tự, Đại đội tự vệ quyết thắng, Đảng bộ và các tổ chức đoàn thể trong công ty trong sạch, vững mạnh. 3.1.3. Những biện pháp thực hiện cơ bản. - Tập trung các biện pháp mạnh mẽ, mở rộng đổi mới công tác thị trường du lịch (xin giấy phép lữ hành quốc tế, nghiên cứu mở văn phòng đại diện ở một số địa phương), đầu tư ứng dụng công nghệ thương mại, kích thích người mua sản phẩm , góp phần vào tăng trưởng khách quốc tế, khách nội địa. Phấn đấu công suất sử dụng giường bình quân đạt 85% và tăng doanh thu 8-10%. - Hoàn thành công trình 39 phòng khách sạn và một số công trình khác, khai thác có hiệu quả hơn những công trình hiện có nhất là nhà ăn, hội trường, bể bơi và một số công trình khác. Mở thêm các dịch vụ mới, kể cả các việc tổ chức bên ngoài công ty để nâng cao nguồn thu và giải quyết chi cho quá trình xây dựng củng cố đơn vị. - Tiếp tục đầu tư theo chiều sâu cả về chất lượng con người và trang thiết bị để đảm bảo phục vụ theo yêu cầu của khách . - Thường xuyên quan tâm lãnh đạo chặt chẽ công tác bảo đảm an toàn trật tự cơ quan, phấn đấu đơn vị an toàn quyết thắng . Tăng cường đổi mới các hình thức, biện pháp kiểm tra, kiểm soát trên tất cả các hoạt động của công ty . - Tiếp tục đổi mới cơ chế quản lý, thường xuyên kiểm tra nắm tình hình hoạt động kinh doanh của các đơn vị để bổ sung cơ chế quản lý . Ngăn chặn kịp thời các vi phạm quy chế quản lý của đơn vị. - Lãnh đạo tốt các hoạt động của các tổ chức quần chúng, gắn tổ chức các phong trào thi đua với các sự kiện lịch sử của Đảng, Nhà nước, gắn việc tổ chức phong trào thi đua với các hoạt động của các tổ chức quần chúng. Khen thưởng động viên kịp thời những tập thể, cá nhân có thành tích khắc phục khó khăn đem lại hiệu quả, năng suất , chất lượng . - Công tác xây dựng Đảng, xây dựng đơn vị : Công tác xây dựng Đảng phải thường xuyên được coi trọng và gắn với nhiệm vụ chuyên môn, có biện pháp nâng cao kiến thức và năng lực công tác cho Đảng viên. Tăng cườg công tác giáo dục chính trị và lãnh đạo tư tưởng cho cán bộ công nhân viên , nhất là một số nhân viên mới. Chú trọng việc quán triệt nghị quyết, chỉ thị của Đảng, tổ chức học tập tốt chính trị, chuyên môn, ngoại ngữ , văn hoá và truyền thống của công ty để nâng cao trách nhiệm trong thực hiện nhiệm vụ và lối sống văn hoá văn minh. - Tiếp tục và tăng cường công tác liên doanh liên kết để bảo đảm kết quả kinh doanh lâu dài và có hiệu quả hơn, chủ động chuẩn bị khi Nhà nước có chính sách mới về doanh nghiệp Nhà nước. 3.2.Một vài kiến nghị nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của Khách Sạn Kim Liên . Trên cơ sở vận dụng mô hình chuỗi giá trị dể phân tích môi trường bên trong của khách sạn kim liên, bài viết xin có một vài ý kiến đề suất nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn. 3.2.1. Nhóm hoạt động cơ bản. 3.2.1.1. Hoạt động cung ứng nội bộ. Khách sạn cần chú ý đến chất lượng của các loại lương thực thực phẩm, đồ uống cũng như trang thiết bị đầu vào. Các loại rau quả, thịt, cá, gạo …khi nhập vào phải đảm bảo tươi mới. Các loại trang thiết bị phải đáp ứng được tiêu chuẩn kỹ thuật đề ra như Ti vi phải có độ rõ nét, màu sắc trung thực, có độ bền, nguồn điện vào phù hợp với mạng lưới điện của khách sạn. 3.2.1.2. Hoạt động sản xuất kinh doanh. Khách sạn cần nâng cao thái dộ phục vụ của nhân viên các bộ phận đối với khách và cố gắng hạn chế sai sót đến mức thấp nhất khi phục vụ. Đối với bộ phận lễ tân khách sạn cần mở các lớp bồi dưỡng về kỹ năng giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của khách sạn cho khách. Khách sạn khắc phục tình trạng chưa quản lý tốt ở bộ phận lễ tân khách sạn Kim Liên II bằng cách chuyển lao động tại đó đi nơi khác, áp dụng các hình thức phạt tiền, khi khách đến đăng ký đặt phòng có thể giữ lại để làm tin hoặc có thể xây dựng mới quầy lễ tân ở các nhà phòng. Đối với bộ phận Bar, bàn -bếp, khách sạn nên lập một quầy bar riêng ở nhà 4 tách hẳn với nhà hàng. Ngoài các món ăn mang tính độc đáo, khác biệt với các khách sạn khác như nem Kim Liên …khách sạn cần nghiên cứu tạo ra các món ăn khác, đa dạng hoá thực đơn. Đối với bộ phận buồng cần chú ý khâu vệ sinh trong phòng, thay mới các ga trải giường đã ố, thay rèm cửa, quét sơn lại các phòng. 3.2.1.3. Hoạt động marketing và bán. * Nghiên cứu nhu cầu. Ngoài việc nghiên cứu tài liệu, thông báo của các công ty gửi khách, báo cáo của tổng cục du lịch, sở du lịch và nghiên cứu dữ liệu hồ sơ của khách hàng ở khách sạn thì khách sạn nên sử dụng thêm các mẫu điều tra nhu cầu cuả khách, gửi thư đến các khách hàng để thăm dò ý kiến. * Marketing hỗn hợp ( Marketing- Mix) Hoàn thiện chính sách Marketing-Mix nhằm thu hút nhiều hơn lượng khách đến khách sạn , cụ thể là : - Về chính sách sản phẩm : Cần cải tiến hơn nữa các sản phẩm của mình. Khách sạn phải tiến hành mạng hoá giữa các phòng ban chức năng và các bộ phận trong công ty nhằm giảm bớt các công việc không cần thiết và tiện cho việc theo dõi nguồn tin nội bộ, đảm bảo phục vụ khách nhanh chóng, chẳng hạn : các nhân viên kế toán, các nhân viên phòng thị trường , bộ phận kế hoạch…sau mỗi một thời gian để báo cáo kết quả về chi phí, doanh thu , các khoản ứng trước, số lượng khách cần sử dụng sản phẩm của khách sạn … Chỉ cần đưa các thông tin này vào máy và gửi đến các bộ phận cần thông báo, các bộ phận nhân được thông báo sẽ rất thuận lợi trong việc cập nhật thông tin. Đối với dịch vụ lưu trú : ở Khách Sạn Kim Liên I hầu hết 100% các phòng ngủ đều được trang bị máy điều hoà nên các phòng khách sạn đều khép kín. Do đó khi mở cửa phòng đều có mùi rất khó chịu, khách sạn nên có các biện pháp hút gió hay cải tạo hệ thống này giúp cho không khí trong phòng được lưu thông thoáng đãng hơn. Nhiều khi các phòng nghỉ ở Khách Sạn Kim Liên I vừa phục vụ vừa phải nâng cấp cải tạo gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ . Để hạn chế tình trạng này, tốt nhất khách sạn nên tiên hành vào thởi gian khách thường đến ít nhất trong một năm (dựa trên cơ sở phân tích tình hình khách đến khách sạn trong các tháng của nhiều năm trở lại đây). Đối với dịch vụ ăn uống : Doanh thu từ dịch vụ ăn uống của Khách Sạn Kim Liên ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu mà chủ yếu là phục vụ hội nghị, đám cưới. Để thu hút khách đến sử dụng dịch vụ này hơn nữa thì khách sạn cần phải luôn nghiên cứu tạo ra các thực đơn đa dạng, các món ăn vừa mang bản sắc dân tộc nhưng đồng thời cũng phải có nét đặc trưng riêng có của khách sạn . Khách sạn cũng nên chú ý tạo ra sự phong phú trong tổ chức dịch vụ ăn uống : tiệc đứng, tiệc ngọt, tiệc ngồi… Sự thay đổi trong cách trang trí vể màu sắc, không gian sẽ làm cho khách cảm thấy dễ chịu, ấm cúng hơn. Ngoài ra, khách sạn cũng nên có những món quà nhỏ tặng các cặp vợ chồng tổ chức đám cưới ở khách sạn . Điều này tác động vào tâm lý khách hàng và là một biện pháp để kích thích quảng cáo truyền miệng. Khách sạn phải nâng cao chất lượng và đa dạng hoá các dịch vụ bổ sung . Với dịch vụ Karaoke trong khách sạn cần lắp đặt thêm các thiết bị đèn nhấp nháy,tạo cho khách cảm giác như đang được làm ca sĩ thực thụ. Đồng thời nên có hình thức tặng thêm giờ hát nếu khách hát nhiều thời gian. Hệ thống bể bơi trong khách sạn cần được kiểm tra thường xuyên về tình trạng vệ sinh, hệ thống nước… Khách sạn cần mở các chương trình học bơi cho mọi đối tượng trong và ngoài khách sạn . Khách sạn có thể đưa thêm dịch vụ Beauty-Salon vào hoạt động kinh doanh , mở các câu lạc bộ thể dục thẩm mỹ để thu hút khách . Ngoài ra, cần có sự quy hoạch sắp xếp một cách hợp lý các loại hình dịch vụ như xây dựng các sân quần vợt, sân cầu lông ngay gần bể bơi để khi khách chơi thể thao song có thể sử dụng ngay dịch vụ bể bơi mà không phải đi xa. - Về chính sách giá : Hiện nay trên thị trường Hà Nội hầu hết các khách sạn đều sử dụng chính sách giá phân biết giữa khách nội địa và khách quốc tế, khách quen và khách đi lẻ… cho nên Khách Sạn Kim Liên nên tiếp tục sử dụng chính sách giá này. Tuy nhiên, trong tương lai việc áp dụng chính sách giá này có thể sẽ không được nữa.(do yêu cầu đòi hỏi công bằng của khách quốc tế). Việc định giá của khách sạn phải dựa trên cơ sở cốt lõi là chi phí, nguyên tắc tính giá không được tách rời chi phí. Đồng thời khách sạn cũng cần phải nghiên cứu giá của các đối thủ cạnh tranh để định ra mức giá có sức thu hút khách nhưng đảm bảo nguyên tắc : Mức giá đó phải bù đắp được chi phí, thu được lợi nhuận nhất định và đảm bảo chất lượng . Tuy nhiên, tuỳ vào tình hình thay đổi của lượng khách đến khách sạn và đến Hà Nội mà khách sạn có những biện pháp tăng giảm giá cho phù hợp. Việc định giá của khách sạn cũng nên vận dụng quy luật tâm lý để cho khách cảm thấy mình không bị mua đắt : cụ thể là thay vì định giá 120USD cho phòng loại Suite thì có thể định giá 121USD hoặc 119USD. Với mức giá như vậy khách sẽ nghĩ rằng đây là một mức giá hợp lý nếu không tại sao khách sạn không đặt giá 130USD. - Về chính sách phân phối : khách sạn nên tiếp tục củng cố mối quan hệ mật thiết với các đơn vị cơ quan, các công ty lữ hành, các đại lý du lịch , các tổ chức quốc tế, các cơ quan ngoại giao để thu hút khách . Ngoài ra khách sạn cũng cần mở rộng thêm các kênh phân phối qua Internet, qua thư, qua các tổ chức thể thao nội địa cũng như quốc tế… Ngày nay, với sự bùng nổ của công nghệ thông tin, việc đặt chỗ qua Internet trở nên phổ biến và trở thành xu thể mới trong kinh doanh khách sạn . Theo thạc sỹ Bùi Xuân Nhàn trong bài viết “công nghệ thông tin và marketing khách sạn ” trên Tạp chí du lịch số tháng 4/2001 thì công nghệ thông tin đem lại 3 ảnh hưởng cơ bản tới chiến lược của doanh nghiệp là : + Giảm chi phí do giảm sử dụng các đại lý trung gian. + Mô tả được tính khác biết của sản phẩm khách sạn bằng hình ảnh, âm thanh sống động mà không một hình thức quảng cáo thông thường nào có thể diễn tả hết được và cũng có nghĩa là làm tăng khả năng thấy được của sản phẩm khách sạn , du lịch . + Vừa có khả năng tập trung vào những thị trường và sản phẩm trọng điểm, vừa có thể cung cấp thông tin sản phẩm cho thị trường rộng lớn. Như vậy khách sạn phải tính đến khả năng áp dụng kênh phân phối qua Internet trong tương lai. Sử dụng kênh phân phối này có tiện lợi là giảm chi phí, tăng khả năng tạo hình ảnh sâu đậm trong tâm trí khách, thị trường được quảng cáo rộng lớn, khách hàng hiểu rõ được sản phẩm . - Về chính sách quảng cáo : Khách Sạn Kim Liên phải có các biện pháp quảng cáo phù hợp để tác động đến tâm lý tiêu dùng sản phẩm khách sạn theo công thức aidas. Việc quảng cáo của khách sạn cần phải tiến hành một cách thường xuyên, với nhiều hình thức quảng cáo: báo và tạp chí du lịch , tham gia hội chợ du lịch , quảng cáo trên truyền hình…Khách sạn cần tạo ra hình ảnh , biểu tượng của mình ở bất cứ đau có thể như: bảng chỉ dẫn, trên các vật sử dụng trong khách sạn và trên các gói quà lưu niệm, thư gửi cho khách…Ngoài ra, khách sạn phải tích cực chủ đông tham gia vào các hoạt động từ thiện xã hội nhằm tăng cường hình ảnh và tên tuổi của mình. Một biện pháp quảng cáo nữa và có hiệu quả nhất, đó là quảng cáo bằng chính chất lượng sản phẩm mà khách sạn thực hiện. Chất lượng của sản phẩm chính là một cách mang lại sức thuyết phục cao nhất đôi với khách hàng.Đây là vấn đề khách sạn phải hết sức chú ý. 1.4. Hoạt động kiểm tra đánh giá chất lượng. Khách sạn phải thực sự ý thức được rằng việc kiểm tra đánh giá chất lượng công việc, chất lượng hàng hoá đầu vào là hết sức quan trọng để đảm bảo chất lượng phục vụ theo đúng yêu cầu đặt ra. Ngoài việc kiểm tra thường xuyên, đột xuất các bộ phận từ một đến ba lần một tuần, khách sạn nên tiếp tục các biện pháp như kiểm tra chéo giữa các bộ phận. Đặc biệt khách sạn nên có các hòm thư góp ý kiến ở mỗi phòng để tham khảo ý kiến của khách về chát lượng phục vụ của khách sạn. 3.2.2.Nhóm các hoạt động bổ trợ. 3.2.2.1 Cơ sở hạ tầng. * Cơ sở vật chất kỹ thuật. Khách sạn nên đầu tư trang thiết bị mới trong phòng, lắp đặt một thang máy ở nhà 5, mở dịch vụ làm đẹp để đáp ứng nhu cầu của khách đến khách sạn . Hiện nay khách sạn đang xây dựng một toà nhà 39 phòng để đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ của khách quóc tế. Đây là việc làm hết sức cần thiết bởi thị trường khách sạn hướng tới trong vài năm nữa sẽ là khách Trung Quốc có khả năng thanh toán cao, khách Pháp và khách Nhật mà những khách này thường đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao. * Nguồn vốn. Hiện nay nguồn vốn kinh doanh của khách sạn còn khá eo hẹp. Để đáp ứng được yêu cầu đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, đảm bảo chất lượng của sản phẩm khách sạn cần củng cố nguồn vốn kinh doanh của mình. Khách sạn nên tiến hành vay vốn dài hạn từ 10 đến 20 năm của ngân hàng, sau mỗi năm nếu kinh doanh tốt thì nên xin nhà nước trả chậm phần nộp ngân sách để bổ sung nguồn vốn, tiến hành huy động vốn từ trong công ty. 3.2.2.2. Quan hệ với các nhà cung cấp. Khách sạn cần tiếp tục củng cố các mối quan hệ với các cơ quan đoàn thể, các công ty lữ hành, đại lý du lịch. Ngoài ra khách sạn nên mở rộng mối quan hệ của mình với các hãng hàng không, các tổ chức thể thao…Năm 2003 nhân dịp Seagame lần thứ 23 tổ chức ở Việt Nam, khách sạn cần tìm cách quan hệ với các đại sứ quán, các đoàn thể thao, các nước Đông Nam á để có thể thu hút được các đoàn vận động viên đến khách sạn. Trong tương lai, khi khách sạn hướng vào thị trường khách Pháp, khách Nhật thì cần phải tiết lập các mối quan hệ với các công ty lữ hành gửi khách ở các nước này. 3.2.2.3. Hoạt động phát triển công nghệ. Để tiện lợi cho công việc cũng như quản lý thông tin trong khách sạn, khách sạn Kim Liên càn thiết lập một mạng vi tính kết nối tất cả các bộ phận trong khách sạn gồm phòng giám đốc, phòng tổ chức, phòng kế hoạch, phòng kế toán, phòng thị trường, bộ phận lễ tân và các bộ phận dịch vụ khác. Lợi ích của công việc này là ban lãnh đạo có thể quản lý, xem xét lượng khách sử dụng các dịch vụ, chi tiêu bình quân, thói quen sở thích của khách đồng thời có thể đưa các thông báo, quyết định đến các bộ phận một cách nhanh chóng. Ngược lại các bộ phận cũng dễ dàng xin ý kiến của lãnh đạo khi găp khó khăn. 3.2.2.4. Hoạt động quản trị nhân lực. Khách Sạn Kim Liên phải nâng cao hơn nữa chất lượng đội ngũ lao động trong khách sạn thông qua công tác tuyển chọn đào tạo nhân lực, các biện pháp quản lý, khuyến khích người lao động làm việc. Trong công tác tuyển chọn lao động trong khách sạn nên tiến hành đăng báo hoặc thông qua truyền hình để có thể thu hút một số lượng lớn các lao động có nhu cầu việc làm, từ đó khách sạn có thể tuyển được các lao động có chất lượng tốt trong công việc của mình. Trong quá trình tuyển chọn, phải tiến hành nhiều các hình thức lựa chọn ứng cử viên, như sử dụng các bảng câu hỏi trắc nghiệm, kiểm tra kiến thức…Khách sạn cũng cần tiếp tục kết hợp với các chuyên gia, giảng viên có kinh nghiệm, trình độ và nghiệp vụ chuyên môn khách sạn trong việc tuyển chọn lao động. Ngoài ra, khách sạn nên sử dụng nhiều nguồn khác nhau để tuyển lao động, đặc biệt là nguồn lao động trong các trường đại học , trường nghiệp vụ về chuyên ngành khách sạn như: Đại học kinh tế quốc dân, đại học Mở, trường trung cấp nghiệp vụ du lịch…Hàng năm, nên khách sạn nên có các suất học bổng tài trợ cho sinh viên giỏi ở các trường này để có thể tìm ra những người có trình độ và mời họ về làm việc cho khách sạn. Công việc đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ lao động trong khách sạn cần được tiếp tục và phải tiền hành thương xuyên. Khách sạn nên mở thêm các lớp tiếng Anh, Trung theo các trình độ từ sơ cấp đến cao cấp giúp cho nhân viên hoàn thiện hơn về khả năng ngoại ngữ của mình. Đồng thời mời các chuyên gia về giảng dạy nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên các bộ phận bếp, bar, lễ tân, buồng, cử người đi học… Đối với công tác quản lý người lao động : Một mặt khách sạn tiếp tục thực hiện các biện pháp như phân chia lao động theo các kíp, lập các đoàn kiểm tra thường xuyên…Mặt khác, khách sạn nên mở rộng thêm các hình thức quản lý như lập các hòm thư tham khảo ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng và thái độ phục vụ của nhân viên. Khách sạn cũng cần có các hình thức khen thưởng kịp thời và các biện pháp xử lý vi phạm đối với nhân viên. Trên đây là một vài kiến nghị nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn Kim Liên trên cơ sở vận dụng mô hình chuỗi giá trị. Tất cả các kiến nghị này có thể đúc kết qua bảng tổng kết sau: Bảng8. Tổng kết ý kiến đề suẩt nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn Kim Liên 1 2 3 4 5 6 7 8 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động thông qua công tác tuyển chọn, đào tạo, quản lý, khen thưởng, kỷ luật. Tăng cường đầu tư phát triển công nghệ, mạng hoá nôi bộ công ty Củng cố và mở rộng các mối quan hệ. Lựa chọn các yếu tố đầu vào đảm bảo chất lượng Hạn chế sai sót, phục vụ theo yêu cầu, khắc phục thái độ phục vụ của nhân viên Chính sách sản phẩm, chính sách gía thích hợp, đa dạng hoá các kênh phân phối, xây dựng chương trình quảng cáo có hiêu quả Tăng cường hoạt động kiểm tra giám sát, sử dụng nhiều biện pháp khác nhau để quản lý Bảng8. Tổng kết ý kiến đề suẩt nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn Kim Liên 5: Cung ứng nội bộ 6: Sản xuất kinh doanh 7:Marketing và bán 8: Kiểm tra đánh gía chất lượng Chú thích : 1: Cơ sở hạ tầng 2: Quản trị nhân lực 3: Phát triển công nghệ 4: Quan hệ với nhà cung cấp Kết luận. Cũng như bất kì một doanh nghiệp nào hoạt động trong nền kinh tế thị trường, Khách Sạn Kim Liên luôn phải đối đầu với sự cạnh tranh quyết liệt. Phân tịch môi trường bên trong tìm ra điểm mạnh điểm yếu của khách sạn là công việc hết sức quan trọng để có thể đưa ra các biện pháp nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn trên thị trường. Công việc này đòi hỏi phải được tiến hành thường xuyên và có những biện pháp điều chỉnh kịp thời. Trên cơ sở tài liệu mà khách sạn cung cấp cũng như những gì thấy được trong quá trình thực tập, bài viết này người viết xin đưa ra cách nhìn của mình về thực trạng môi trường bên trong của Khách Sạn Kim Liên và một vài ý kiến nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn cô giáo, Thạc sĩ Hoàng lan Hương đã tạo điều kiện và tận tình hương dẫn trong quá trình thực tập và viết bài. Em xin cảm ơn các cán bộ , nhân viên ở Khách Sạn Kim Liên đã giúp đỡ em tìm hiểu nghiên cứu thực tế để hoàn thành bài viết này. Mục lục Trang