Luận văn Văn hóa kinh doanh của ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam –chi nhánh tỉnh Lâm Đồng

ó số lƣợng phát hành lớn trên địa bàn trọng điểm Hà Nội , TPHCM,ƣu tiên quảng bá thêm cho các vùng Tây Nguyên , Miền Trung , để đẩy mạnh công tác quảng bá thƣơng hiêụ. Về an sinh xã hội và các chƣơng trình tài trợ khác Đối với cộng đồng , BIDV cầ n tích cƣc̣ tham gia hơn nƣ̃a các hoaṭ tài trơ ̣các chƣơng trình xa ̃hôị, tƣ̀ thiêṇ: giúp trẻ em mồ côi , khuyết tâṭ, tăṇg hoc̣ bổng cho sinh viên nghèo, cƣ́u trơ ̣đồng bào bi ̣ thiên tai , bão lụt…. Vì rõ ràng rằng công cuộc kinh d oanh se ̃ chẳng phát triển bền vƣ̃ng nếu nó không gắn liền với trách nhiêṃ xa ̃hôị , với sƣ ̣phát triển của cộng đồng. Lựa chọn những chƣơng trình từ thiện có tính nhân văn, quảng bá sâu rộng để tài trợ và quảng bá (nhƣ vì ngƣời nghèo, phẫu thuật tim cho trẻ em nghèo… ), điều này thể hiêṇ đƣơc̣ tính nhân văn trong văn hoá kinh doanh của BIDV Khi có sự kiện văn hoá, lễ hội, lịch sử lớn trên địa bàn các Chi nhánh trong hệ thống, BIDV Hội sở cần có sự hỗ trợ chi phí để Chi nhánh là nhà tài trợ ; vừa quảng bá tốt thƣơng hiệu ở phạm vi rộng vừa tăng vị thế của BIDV đối với chính quyền địa phƣơng, trên cơ sở đó, lựa chọn, triển khai các hình thức truyền thông hiệu quả cho BIDV. KẾT LUẬN Có thể nói văn hoá kinh doanh là ph ần hồn của một doanh nghiệp , bởi vì chính nó ảnh hƣởng , thâṃ chí chi phối các hoaṭ đôṇg sản xuất kinh doanh , quyết điṇh kinh doanh , các mối quan hệ nội bộ và bên ngoài doanh nghiệp , là những quan niệm , nhƣ̃ng xác tín về mục đích và các giá trị văn hoá cần phải có trong mọi hoạt động của doanh nghiêp̣.Văn hoá kinh doanh là kết quả của môṭ quá trình hình thành và xây dƣṇg qua nhiều năm , nhiều thế hê ̣với sƣ ̣hƣởng ƣ́ng , thƣc̣ thi của moị th ành viên trong doanh nghiêp̣. Ban lañh đaọ doanh nghiêp̣ phải là nhƣ̃ng ngƣời đề xƣớng và thúc đẩy hình thành, do vâỵ văn hoá kinh doanh mang dấu ấn của nhƣ̃ng ngƣời lañh đaọ , nhất là nhƣ̃ng ngƣời sáng lâp̣ doanh nghiêp̣. Tuy nhiên “Văn hoá không thể nhờ “hô khẩu hiệu” mà có đƣợc, càng không thể ra lệnh cho việc xây dựng văn hoá để có ngay văn hoá trong “một sớm, một chiều” đƣợc. Văn hoá cũng không dễ dàng có đƣợc “ngay sau khi xây dựng xong” các bộ qui tắc, thậm chí cũng không dễ có đƣợc ngay sau khi xây xong toà “nhà truyền thống” nhƣng chỉ với những hiện vật nghèo nàn và “vô hồn” cho dù ngôi nhà truyền thống đó có “vô cùng hoành tráng” cũng vô nghĩa. Các bộ qui tắc hay nhà truyền thống loại hoàn hảo thì tự nó cũng không phải là văn hoá, nhƣng đƣa đƣợc nó vào cuộc sống và vận hành hoàn hảo chúng thì cùng với thời gian và sự kiểm nghiệm của thực tế, chúng sẽ trở thành “nền”, thành cái “căn bản” để từ đó sẽ có cái dôi ra và “thăng hoa” làm giàu văn hoá cho mỗi NHTM VN thời hậu WTO. Toàn Ngân hàng cụ thể nào đó hãy thống nhất “sống”, “kinh doanh” và “hành xử” theo đúng các qui tắc của mình một cách bền bỉ và sáng tạo theo thời gian thì tự nhiên bản sắc của ngân hàng đó sẽ dần hình thành, thăng hoa, “hữu xạ” và sự dôi ra ấy sẽ góp phần làm cho ngân hàng trở nên giàu có vững chắc. Một phần giá trị dôi ra cũng sẽ tạo thành một bộ phận quan trọng trong giá trị thƣơng hiệu của Ngân hàng! 4 Tại BIDV Việt Nam và BIDV Chi nhánh Tỉnh Lâm đồng cũng vậy, việc phát triển văn hoá kinh doanh qua hơn 52 năm hình thành và phát triển luôn là một trong 4 Tản văn về văn hoá và văn hoá kinh doanh của mỗi ngân hàng thương mại thời kỳ hậu WTO-TS Nguyêñ Đaị Lai -15/08/2007-www.sbv.gov.vn những điểm mấu chốt mà Hội Đồng Quản Trị và Ban Tổng Giám đốc luôn đề cập đến, ở trong ngôi nhà BIDV với hơn 14.300 cán bộ công nhân viên , bản thân tôi, là một Trƣởng phòng -Cán bộ quản lý tại BIDV Lâm đồng, trải qua thời gian công tác từ năm 1998 đến nay, hơn mƣời mấy năm qua, tôi luôn tự hào đƣợc làm việc trong một môi trƣờng năng động, thân thiện và tiên tiến của ngôi nhà chung BIDV. Với mong muốn góp một phần nhỏ vào việc xây dựng văn hóa kinh doanh của BIDV Lâm đồng, tôi mạnh dạn viết luận văn với đề tài :”Văn hoá kinh doanh của ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam- Chi nhánh Tỉnh Lâm đồng”, đây là một đề tài sâu và rộng, rất cần đƣợc nhiều sự nghiên cứu, đóng góp công sức của các thế hệ CBCNV trong toàn hệ thống BIDV, mặt khác đối tƣợng khảo sát nghiên cứu chỉ trong phạm vi CBCNV BIDV Lâm đồng và khách hàng chọn mẫu của BIDV, với mẫu đối tƣợng đƣợc nghiên cứu, điều tra nhƣ trên thì một số yếu tố vẫn còn khiếm khuyết, vẫn còn mang tính chất cảm tính, chủ quan…Do vậy một số giải pháp nêu ra của luận văn này chỉ là một phần đóng góp nhỏ và chƣa nghiên cứu sâu hết, tác giả mong muốn nhận sự đóng góp quý báu của Thầy Cô và các Bạn đồng nghiệp để xây dƣṇg văn hoá kinh doanh c ủa BIDV ngày môṭ tốt hơn, đây cũng là mặt hạn chế của đề tại mà tác giả muốn đề cập đến. Xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Dƣơng Thị Liễu (2006), Bài giảng văn hóa kinh doanh, Trƣờng đại học kinh tế quốc dân – Bộ Môn văn hóa kinh doanh. 2. Trung Dung & Xuân Hà, Xây dựng văn hóa mạnh trong doanh nghiệp, Báo Khoa học & Tổ quốc, số ra ngày 10/01/2006. 3. Trần Diễm Thúy (2005), Cơ sở văn hóa Việt Nam, Nxb Văn Hoá & Thông Tin, Hà Nội. 4. Trần Ngọc Thêm (1996), Tìm về bản sắc văn hóa Việt Nam, Nxb Tp.HCM. 5. Trần Quốc Vƣợng (2003), Văn hóa Việt Nam, tìm tòi và suy ngẫm, Nxb Văn học, Hà Nội. 6. Trần Quốc Vƣợng (chủ biên) và nhóm biên soạn (2008), Cơ sở văn hoá Viêṭ Nam , Nxb giáo dục, Hà Nội. 7. Nguyêñ Trần Baṭ ,Văn hóa doanh nghiệp Việt Nam trong toàn cầu hóa,nguồn vanhoahoc.edu.vn tháng 5/2009 8. Nguyêñ Đaị Lai , Tản văn về văn hoá và văn hoá kinh doanh của mỗi ngân hàng thương maị thời kỳ hâụ WTO, nguồn www.sbv.gov.vn ngày 15/08/2007 9. Báo cáo thƣờng niên của Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam các năm 2007, 2008, 2009 10. Báo cáo tổng kết kinh doanh của Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam –Chi nhánh Tỉnh Lâm Đồng các năm 2007, 2008, 2009 11. Bộ quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp và Bộ quy tắc ứng xử của ngân hàng Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam –Năm 2009 12. Kế hoạch chiến lƣợc chuyển sang mô hình tập đoàn tài chính - ngân hàng giai đọan 2008-2012 của ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam 13. Tài liệu đào tạo cán bộ mới của Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam năm 2008 -2009 14. Tạp chí ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam 15. Tạp chí ngân hàng 16. Tạp chí Thị trƣờng tài chính -Tiền tệ 17. Thời báo kinh tế Sài gòn 18. Văn bản hƣớng dẫn chuyển đổi mô hình tổ chức của Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam, tháng 09/2008. 19. Văn hoá kinh doanh ngân hàng TMCP Á Châu,nguồn ww.acb.com.vn 20. Văn hoá kinh doanh ngân hàng TMCP Liên Viêṭ, www.lienvietbank.net 21. Website: Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam www.bidv.com.vn Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam www.sbv.gov.vn Hiệp hội ngân hàng Việt Nam www.vnba.org.vn Văn hóa học www.vanhoahoc.edu.vn PHỤ LỤC 01 BỘ QUY CHUẨN ĐẠO ĐỨC CỦA BIDV Chuẩn 1. Tuân thủ luật pháp Tuân thủ luật pháp là yêu cầu đầu tiên và cao nhất trong mọi hoạt động của BIDV; đồng thời là cơ sở, điều kiện tiên quyết để BIDV tồn tại và phát triển bền vững. Theo đó BIDV cam kết: 1. Tuân thủ đầy đủ các quy định của pháp luật và thực hiện linh hoạt các tập quán, thông lệ và truyền thống kinh doanh tại mọi khu vực mà BIDV có các hoạt động; 2. Thực hiện hoạt động cạnh tranh trên nguyên tắc bình đẳng, đúng pháp luật; 3. Hợp tác chặt chẽ, đầy đủ với các cơ quan quản lý có thẩm quyền để bảo đảm an toàn trong hoạt động của BIDV, của khách hàng và tích cực tham gia phòng chống các hành vi vi phạm pháp luật trong lĩnh vực tài chính ngân hàng nói riêng và toàn xã hội nói chung. Chuẩn 2. Trung thực, giữ chữ tín BIDV hiểu rằng niềm tin, sự tín nhiệm của khách hàng/đối tác/cơ quan quản lý, cộng đồng xã hội và của chính cán bộ BIDV là nền tảng cho mọi thành công trong hiện tại và tƣơng lai; vì vậy BIDV không ngừng phấn đấu hƣớng đến mục tiêu: 1. Thiết lập và duy trì sự trung thực trong mọi hoạt động; 2. Thực hiện đầy đủ, có trách nhiệm và đạt hiệu quả cao đối với mọi cam kết/thoả thuận do BIDV đƣa ra mà không có sự phân biệt về tính chất, mức độ hay sự cấp thiết trong từng cam kết/thoả thuận. Chuẩn 3. Nỗ lực cao nhất vì sự hài lòng của khách hàng BIDV xác định khách hàng là trung tâm trong mọi hoạt động, quan hệ giữa BIDV và khách hàng là mối quan hệ cùng có lợi, sự hài lòng của khách hàng là thƣớc đo chất lƣợng hoạt động của BIDV; vì vậy trong mọi lúc, mọi nơi BIDV luôn nỗ lực cao nhất và bảo đảm: 1. Cung cấp những sản phẩm dịch vụ và tiện ích có chất lƣợng cao nhất nhằm thoả mãn hoặc thoả mãn vƣợt mức mong đợi của khách hàng; 2. Phục vụ khách hàng bằng sự chuyên nghiệp và tinh thần, thái độ nhiệt tình, tận tâm. 3. Luôn lắng nghe các ý kiến và đề xuất của khách hàng; 4. Chú trọng xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài, cùng có lợi với các khách hàng hiện có và khách hàng tiềm năng; 5. Bảo đảm an toàn về tài sản, các thông tin của khách hàng theo các quy định của luật pháp. Chuẩn 4. Thực hiện kinh doanh chuyên nghiệp, hiện đại và minh bạch Hoạt động trong môi trƣờng kinh doanh có mức độ cạnh tranh gay gắt giữa các đối thủ cạnh tranh và yêu cầu ngày càng cao của khách hàng/đối tác, BIDV hiểu rõ ý nghĩa, tầm quan trọng của tính chuyên nghiệp, hiện đại và minh bạch trong mọi hoạt động, coi đây là yếu tố cơ bản để duy trì việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ tốt nhất, qua đó nâng cao hiệu quả hoạt động của BIDV cũng nhƣ sự tin tƣởng của khách hàng/đối tác, các cơ quan quản lý và cộng đồng xã hội. BIDV cam kết: 1. Không ngừng nâng cao tính chuyên nghiệp, hiện đại trong mọi hoạt động quản trị nội bộ, trong cung cấp các sản phẩm dịch vụ đến các khách hàng, trong quan hệ với các đối tác/cơ quan quản lý nhà nƣớc và với cộng đồng xã hội; 2. Các thông tin, chứng từ, tài liệu, báo cáo phản ánh trung thực, chính xác, kịp thời mọi hoạt động của BIDV đƣợc công bố công khai theo đúng các quy định của pháp luật và của BIDV. Chuẩn 5. Đóng góp cho sự phát triển của xã hội Bên cạnh việc thực hiện các hoạt động kinh doanh, BIDV cam kết dành sự quan tâm và có những đóng góp tích cực cho sự phát triển xã hội thông qua nỗ lực xây dựng thị trƣờng tài chính ngân hàng phát triển và tham gia các chƣơng trình, hoạt động xã hội, cống hiến cho lợi ích cộng đồng. Chuẩn 6. Trung thành Cán bộ BIDV trƣớc hết phải trung thành với đất nƣớc và đồng thời còn phải trung thành với BIDV. Trong thời gian làm việc cho BIDV, mỗi cán bộ BIDV phải luôn suy nghĩ và hành động trên cơ sở trung thành với các lợi ích của BIDV, xây dựng BIDV thành ngôi nhà chung của mọi thế hệ cán bộ và không đƣợc có các hành vi xâm phạm đến BIDV nhƣ: cố ý vi phạm các quy định trong hoạt động nghiệp vụ, tiết lộ/làm lộ các bí mật kinh doanh cho các đối thủ của BIDV, không bảo vệ một cách hợp lý và thuyết phục các lợi ích của BIDV, nói xấu/làm giảm uy tín, thƣơng hiệu, hình ảnh của BIDV,.... Chuẩn 7. Phẩm chất, đạo đức BIDV đặt ra những tiêu chuẩn cao nhất về phẩm chất, đạo đức và yêu cầu mọi cán bộ BIDV phải luôn nỗ lực, cố gắng để nâng cao, hoàn thiện các phẩm chất, đạo đức cá nhân theo hệ giá trị "Trung - Trí dũng - Cần kiệm - Liêm chính - Nhân nghĩa", cụ thể: 1. Trung là trung thành với đất nƣớc, với BIDV, trung thực trong công việc và giữ chữ tín trong quan hệ với các đồng nghiệp, với khách hàng và đối tác kinh doanh của BIDV; 2. Trí dũng là có tri thức, sáng suốt trong nhận thức và hành động, có tinh thần vƣợt khó vƣơn lên không ngại khó khăn, gian khổ, dám nghĩ dám làm và dám chịu trách nhiệm; 3. Cần kiệm là lao động cần cù, siêng năng, tận tâm, tận tụy trong công việc; không chây lƣời, làm việc cầm chừng, đùn đẩy trách nhiệm; sử dụng một cách hợp lý các nguồn lực trong công việc, không xa xỉ, lãng phí, phô trƣơng hình thức; 4. Liêm chính là sự thẳng thắn, ngay thẳng, không vi phạm các quy định trong công việc, không lạm dụng chức quyền và tham nhũng; 5. Nhân nghĩa là tình yêu thƣơng, chia xẻ, giúp đỡ và có đạo lý trong các hành vi, ứng xử. Chuẩn 8. Sáng tạo, đổi mới và tinh thần cầu tiến Sự sáng tạo, đổi mới và tinh thần cầu tiến trong công việc và trong học tập, rèn luyện nâng cao trình độ là điều mà BIDV luôn mong muốn và trông chờ từ các cán bộ BIDV để đảm bảo hoạt động của BIDV phát triển bền vững. Cán bộ BIDV không đƣợc phép thoả mãn hoặc tự bằng lòng với những gì đang có, với những gì đã đạt đƣợc mà cần phải liên tục sáng tạo, đổi mới để thúc đẩy và đƣa mọi hoạt động của BIDV lên tầm cao mới. BIDV khuyến khích và có những phần thƣởng, ghi nhận thích đáng cho những nỗ lực sáng tạo, đổi mới trong công việc của mọi cán bộ BIDV và đồng thời cam kết nỗ lực tạo lập, duy trì và phát triển môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp để có thể phát huy tốt nhất năng lực, sáng tạo của mỗi cán bộ BIDV. Chuẩn 9. Phong cách làm việc Uy tín và thƣơng hiệu của BIDV đƣợc hình thành trên nhiều yếu tố, trong đó có yếu tố nổi bật là tính chuyên nghiệp trong hoạt động của BIDV đối với khách hàng/đối tác, các cơ quan quản lý và với cộng đồng xã hội. Tính chuyên nghiệp và hiện đại của mỗi cán bộ BIDV là điều kiện cần thiết để đảm bảo cho mọi hoạt động của BIDV đƣợc thực hiện chuyên nghiệp và đạt hiệu quả cao, vì vậy BIDV yêu cầu: 1. Mỗi cán bộ BIDV cần làm việc tốt nhất theo đúng chức trách, nhiệm vụ và quyền hạn đuợc giao, đảm bảo thời gian và chất lƣợng các công việc đƣợc giao xử lý; 2. Nắm vững các kiến thức, các quy định của pháp luật, của BIDV có liên quan và thành thạo trong các kỹ năng tác nghiệp, xử lý công việc; 3. Làm việc khoa học (có chƣơng trình/kế hoạch làm việc cụ thể, không để tồn đọng công việc,......); 4. Có ý thức tổ chức kỷ luật, chấp hành sự phân công của lãnh đạo. Tự giác chấp hành nội quy lao động và các quy định của cơ quan; bảo vệ lợi ích, thƣơng hiệu và uy tín của cơ quan; 5. Năng động, sáng tạo và tích cực phấn đấu để hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ. Không ngừng rèn luyện để nâng cao nhận thức chính trị, trình độ chuyên môn và năng lực quản trị, tác nghiệp; 6. Giao tiếp văn minh lịch sự, tôn trọng và lắng nghe ý kiến của đồng nghiệp và khách hàng; nhiệt tình tận tụy vì công việc, nêu cao tính tiên phong gƣơng mẫu và tinh thần trách nhiệm; nói đi đôi với làm, dám nghĩ, dám làm, dám chịu trách nhiệm; 7. Đề cao tinh thần tập thể, tôn trọng phát kiến cá nhân; hoà nhã, đồng cảm, thân thiện với đồng nghiệp; phối hợp, tƣơng trợ và giúp đỡ lẫn nhau trong công việc; 8. Nỗ lực xây dựng môi trƣờng làm việc tích cực, thân thiện và chia sẻ. Chuẩn 10. Xử lý công việc trong quá trình tác nghiệp BIDV hiểu rằng xử lý công việc trong quá trình tác nghiệp tốt và hiệu quả có ý nghĩa quyết định đến quá trình phát triển của BIDV, vì vậy mọi cán bộ BIDV cần phải suy nghĩ và hành động một cách chuyên nghiệp trong quan hệ với các khách hàng/đối tác hiện tại và tiềm năng của BIDV bằng thái độ trân trọng, hành vi ứng xử theo các chuẩn mực đạo đức và các quy định liên quan khác, bao gồm: 1. Cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ và rõ ràng; hƣớng dẫn tận tình, chu đáo khi yêu cầu; 2. Thực hiện nguyên tắc tôn trọng, bình đẳng cùng có lợi theo mục tiêu đã đề ra trong đàm phán; 3. Phải bình tĩnh, nghiên cứu kỹ các yêu cầu, đề xuất của các khách hàng/ đối tác. Nếu những yêu cầu, đề xuất thuộc phạm vi thẩm quyền, chức trách đƣợc giao thì cố gắng giải quyết nhanh, đúng quy định. Nếu vƣợt quá thẩm quyền thì ghi nhận và khẩn trƣơng báo cáo cấp có thẩm quyền xem xét, giải quyết sớm nhất. Nghiêm cấm việc tiếp nhận yêu cầu, đề xuất của khách hàng/đối tác mà sau đó không có trả lời; 4. Cần xem xét kỹ lƣỡng, nhiều chiều về các vƣớng mắc, phát sinh trong quá trình thực hiện các cam kết, hợp đồng với các khách hàng/đối tác. Đối với những vấn đề nhỏ, vƣớng mắc thông thƣờng thì dùng lời lẽ nhẹ nhàng, dễ hiểu có tình, có lý giải quyết hoặc thuyết phục khách hàng, đối tác. Những vấn đề vƣợt quá thẩm quyền thì ghi nhận để báo cáo cấp có thẩm quyền giải quyết hoặc giới thiệu khách hàng/đối tác đến gặp cấp có thẩm quyền để giải quyết. Nghiêm cấm cán bộ BIDV có thái độ thách đố, mất bình tĩnh, dùng lời lẽ hay cử chỉ thiếu văn hoá trong xử lý các vƣớng mắc, phát sinh của khách hàng/đối tác. Chuẩn 11. Quan hệ công tác BIDV hiểu rằng mỗi cán bộ chính là hình ảnh cụ thể của BIDV, vì vậy BIDV mong muốn và yêu cầu mọi cán bộ BIDV tuân thủ đầy đủ các quy định trong đạo đức nghề nghiệp và trong quy tắc ứng xử thông qua thái độ cƣ xử chuyên nghiệp, thân thiện và chính trực với mọi đối tƣợng trong quan hệ công tác, qua đó góp phần duy trì và nâng cao hình ảnh, giá trị thƣơng hiệu của BIDV. Sau đây là một số nguyên tắc cơ bản mà cán bộ BIDV cần ghi nhớ và thực hiện theo: 1. Thực hiện theo đúng các quy tắc xã giao, ứng xử cơ bản, cần thiết và phù hợp với từng đối tƣợng; 2. Thiết lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ công tác song phƣơng, đa phƣơng trên cơ sở phát triển các kênh giao tiếp có hiệu quả; 3. Xây dựng môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp, trong đó nhấn mạnh đến yếu tố văn hoá trong quan hệ công tác; 4. Việc phê bình, góp ý cần đƣợc thực hiện đúng nội dung, đúng đối tƣợng, đúng lúc, đúng chỗ; tránh việc phê bình, góp ý gây tổn hại đến tự trọng cá nhân; 5. Tôn trọng các giá trị cá nhân của mỗi cán bộ BIDV (gia đình, học vấn, cá tính, sở thích, ......). Các vấn đề riêng tƣ của mỗi cán bộ BIDV đƣợc tôn trọng tại nơi làm việc. BIDV không can thiệp vào đời sống của cá nhân cán bộ BIDV trừ khi cá nhân đó có hành động gây ảnh hƣởng hoặc đe doạ gây ảnh hƣởng đến hoạt động của BIDV. Chuẩn 12. Chấp hành các quy định Chấp hành là yêu cầu và nguyên tắc cao nhất trong việc thực hiện công việc đƣợc giao đối với mỗi cán bộ BIDV nhằm đảm bảo cho mọi hoạt động nghiệp vụ đƣợc thực hiện theo đúng quy định, có trật tự nề nếp và đạt hiệu quả công việc cao. 1. BIDV và từng cán bộ BIDV trong mọi hoạt động nghiệp vụ trƣớc hết phải chấp hành nghiêm túc và đầy đủ các quy định của pháp luật, các quy định nội bộ của BIDV ở bất cứ nơi nào mà BIDV có hoạt động (tại Việt Nam và các quốc gia khác trên thế giới) và đồng thời phải hành động theo nguyên tắc: - Không đƣợc thực hiện các công việc mà biết là sẽ vi phạm các quy định của pháp luật, các quy định nội bộ của BIDV; - Không đƣợc thực hiện các công việc mà chƣa khẳng định chắc chắn là có vi phạm các quy định của pháp luật, các quy định nội bộ của BIDV hay không. Trong trƣờng hợp này, hãy tham vấn, hỏi ý kiến các cấp có thẩm quyền hoặc Ban pháp chế của BIDV trƣớc khi quyết định tiếp tục hoặc dừng lại công việc đang hoặc sẽ thực hiện; - Kịp thời báo cáo các cấp có thẩm quyền trong BIDV nếu phát hiện các hành vi vi phạm hoặc nghi ngờ có hành vi vi phạm pháp luật, các quy định liên quan khác của các cán bộ BIDV, khách hàng/đối tác. 2. Bên cạnh việc chấp hành các quy định của pháp luật, các quy định nội bộ của BIDV, mỗi cán bộ BIDV đồng thời phải chấp hành nghiêm túc các chỉ đạo, điều hành của lãnh đạo các cấp trong xử lý công việc. Nếu nhận thấy các ý kiến chỉ đạo, điều hành không hợp lý, không phù hợp với tình hình thực tế thì báo cáo ngay lại để lãnh đạo xem xét, trƣờng hợp lãnh đạo vẫn duy trì ý kiến chỉ đạo trƣớc đây thì trƣớc hết cán bộ có trách nhiệm thực hiện đầy đủ ý kiến chỉ đạo này nhƣng vẫn có quyền đƣợc bảo lƣu ý kiến và có thể báo cáo lên lãnh đạo cấp trên. Chuẩn 13. Bảo mật thông tin, số liệu, bí mật kinh doanh Để duy trì, tăng cƣờng khả năng cạnh tranh thì việc bảo vệ các thông tin/tài liệu số liệu/bí mật kinh doanh (gọi tắt là thông tin mật) phải đƣợc các cán bộ BIDV thực hiện nghiêm túc và triệt để. Các thông tin bảo mật trong BIDV rất đa dạng và tồn tại dƣới nhiều hình thức khác nhau (chƣơng trình - kế hoạch hoạt động, kết quả kinh doanh - tài chính, quy trình tác nghiệp, công nghệ, chƣơng trình quảng cáo, sản phẩm mới, thông tin khách hàng,.....) và đƣợc quản lý, khai thác sử dụng và bảo vệ theo các quy định về chế độ mật. Nếu bị tiết lộ thì có thể gây tổn hại đến các lợi ích trƣớc mắt/lâu dài của BIDV hoặc có thể có lợi cho các đối thủ cạnh tranh của BIDV. Vì vậy quy chuẩn này yêu cầu mọi cán bộ BIDV thực hiện theo các nội dung sau: 1. Không đƣợc tiết lộ thông tin mật về BIDV cho đối tác, khách hàng, các cơ quan quản lý nhà nƣớc và cộng đồng, xã hội khi chƣa đƣợc phép công khai trên cơ sở sự chấp thuận của cấp quản lý có thẩm quyền; 2. Không tiếp nhận các thông tin mật, thông tin độc quyền có đƣợc một cách không hợp pháp về các khách hàng, đối thủ cạnh tranh của BIDV,... 3. Việc cung cấp thông tin mật đến các cán bộ BIDV chỉ thực hiện khi cán bộ đó cần đƣợc biết thông tin để phục vụ xử lý công việc; 4. Thƣờng xuyên phòng ngừa việc để lộ các thông tin bí mật, tránh để những thông tin bí mật dƣới những hình thức hoặc ở những vị trí mà ngƣời khác có thể dễ dàng nhìn thấy, khai thác; 5. Yêu cầu cá nhân/tổ chức nhận thông tin mật phải có trách nhiệm giữ bí mật về những thông tin đó theo các mẫu cam kết do BIDV quy định về thoả thuận bảo mật bằng văn bản; 6. Khi không còn công tác trong hệ thống BIDV, cán bộ vẫn phải tiếp tục có trách nhiệm đối với các thông tin mật mà cá nhân đó có đƣợc trong quá trình làm việc tại BIDV theo quy định của BIDV. Chuẩn 14. Sử dụng tài sản 1. Việc duy trì và phát triển các hoạt động của BIDV phụ thuộc rất nhiều vào việc sử dụng hợp lý, có hiệu quả các tài sản, tài nguyên của BIDV nhƣ: hệ thống thông tin, chƣơng trình công nghệ, trang thiết bị làm việc.......Vì vậy mọi cán bộ BIDV có trách nhiệm sử dụng các tài sản BIDV đƣợc trang bị hoặc đƣợc sử dụng trong quá trình làm việc theo đúng các quy định, tiết kiệm và hiệu quả; đồng thời thực hiện các quy định liên quan nhằm ngăn ngừa việc trộm cắp hoặc sử dụng trái phép các tài sản của BIDV. Nghiêm cấm việc sử dụng tài sản BIDV vào các mục đích cá nhân. 2. Sử dụng có trách nhiệm hệ thống thông tin Hệ thống thông tin là một phần trong cơ cấu tài sản của BIDV và đƣợc quản lý, khai thác sử dụng và bảo vệ nhƣ đối với các tài sản khác. Tuy nhiên hệ thống thông tin là tài sản đặc biệt (bao gồm các thông tin về BIDV, thông tin về khách hàng/đối tác của BIDV, thông tin khác) và mang tính nhạy cảm cao trong bối cảnh sự cạnh tranh trong hoạt động ngân hàng tại Việt Nam và trên thế giới diễn ra quyết liệt nên việc khai thác, sử dụng và bảo vệ thông tin cần đƣợc cán bộ BIDV thực hiện theo các nguyên tắc sau: - Bất kỳ thông tin nào dƣới hình thức văn bản hoặc số hoá trên mạng đều là tài sản của BIDV và không cán bộ nào có quyền cá nhân đối với những tài sản này. Cán bộ BIDV khi sử dụng hệ thống thông tin phải theo đúng thẩm quyền, các trƣờng hợp vƣợt quá thẩm quyền đều phải đƣợc sự chấp thuận của cấp có thẩm quyền trong BIDV. - Thận trọng khi đƣa các thông tin vào mạng nội bộ, nhất là thông qua việc sử dụng thƣ điện tử (email) vì các thông tin này dễ đƣợc phổ biến công khai; - Các thông tin và quyền về thông tin của mỗi cán bộ BIDV phải đƣợc lƣu giữ, sử dụng một cách khoa học và cẩn trọng, tránh để ngƣời khác khai thác; - Duy trì và thực hiện các quy định liên quan đến các mật mã, mã nhận diện để ngăn chặn việc truy cập trái phép vào dữ liệu mạng nội bộ của BIDV; - Không tự ý cài đặt mới, sửa đổi, bổ sung hoặc sao chép các chƣơng trình phần mềm trên hệ thống mạng nội bộ của BIDV; - Trong trƣờng hợp cần thiết, BIDV thực hiện việc kiểm tra việc sử dụng và nội dung các thƣ điện tử (email) do BIDV mở/thiết lập cho cán bộ của BIDV nếu có nghi ngờ việc sử dụng này là vi phạm pháp luật, vi phạm các quy định nội bộ của BIDV hoặc ảnh hƣởng/đe doạ ảnh hƣởng đến lợi ích của BIDV. Chuẩn 15. Quảng bá, tiếp thị Việc quảng bá, tiếp thị, giới thiệu các sản phẩm và thƣơng hiệu BIDV là một trong những hoạt động quan trọng nhằm thúc đẩy và tạo ra các giá trị gia tăng mới trong các hoạt động kinh doanh của BIDV. Đây là công việc không chỉ của các cán bộ có trách nhiệm phải thực hiện theo phân công mà còn là trách nhiệm chung của mọi cán bộ BIDV. BIDV khuyến khích mọi cán bộ thực hiện công việc này tại mọi lúc, mọi nơi nhƣng cần lƣu ý thực hiện theo các yêu cầu sau: 1. Cán bộ cần nắm vững các thông tin liên quan nhƣ đặc tính. giá của sản phẩm, dịch vụ tiện ích, chƣơng trình khuyến mãi, dịch vụ hậu mãi,.....để đảm bảo việc quảng bá, tiếp thị đƣợc chính xác, trung thực và đầy đủ; tránh làm sai lệch các sản phẩm, dịch vụ, tiện ích và thƣơng hiệu của BIDV. Trong trƣờng hợp cán bộ không đồng ý với một số các quyết định, chính sách của BIDV thì vẫn có trách nhiệm thông tin đầy đủ, chính xác về các sản phẩm và thƣơng hiệu của BIDV. 2. Không nói xấu hoặc có những đánh giá không đúng về các sản phẩm, thƣơng hiệu của các đối thủ cạnh tranh của BIDV. Trƣờng hợp có so sánh giữa sản phẩm, thƣơng hiệu của BIDV với các đối thủ cạnh tranh thì cần đƣợc thực hiện khách quan, công bằng. Chuẩn 16. Quan hệ với các cơ quan thông tin đại chúng BIDV coi trọng quan hệ hợp tác đầy đủ, chặt chẽ với các cơ quan thông tin đại chúng và luôn cung cấp đầy đủ, chính xác, công khai, minh bạch các thông tin, tài liệu liên quan đến hoạt động của BIDV. Ban Thƣơng hiệu - Quan hệ công chúng và các đơn vị/cá nhân liên quan khác chịu trách nhiệm thiết lập và duy trì các mối quan hệ với các cơ quan truyền thông. Tất cả các báo cáo, trả lời cơ quan truyền thông đại chúng đều phải đƣợc sự chấp thuận của cấp có thẩm quyền trong BIDV. Nếu cán bộ của BIDV đƣợc các cơ quan truyền thông đặt câu hỏi yêu cầu trả lời hay phát biểu thì cán bộ cần giải thích về quy định nội bộ của BIDV trong vấn đề này, đồng thời đề nghị liên hệ với Ban Thƣơng hiệu - Quan hệ công chúng và các đơn vị/cá nhân liên quan để đƣợc giải đáp. Trong trƣờng hợp bắt buộc phải phát biểu/trả lời thì thận trọng đƣa ra các nội dung và cần thể hiện đó là quan điểm cá nhân đƣợc đánh giá một cách độc lập vì trong bất kỳ phƣơng diện nào, các nội dung do cá nhân trong BIDV đƣa ra đều có thể đƣợc các cơ quan truyền thông sử dụng để phản ánh, đánh giá một/một số khía cạnh trong hoạt động của BIDV. Chuẩn 17. Làm việc theo nhóm Làm việc theo nhóm là một trong những hình thức làm việc và rất phổ biến trong BIDV trên cơ sở phân công công việc của lãnh đạo hoặc ý tƣởng cá nhân để giải quyết các công việc đề ra. Hiệu quả làm việc theo nhóm sẽ đem lại giá trị gia tăng tích cực trong công việc và đồng thời giúp cho mỗi cán bộ nâng cao tri thức, kỹ năng và kinh nghiệm từ các thành viên khác trong nhóm. Cán bộ BIDV cần hoàn thiện các kỹ năng làm việc theo nhóm để bổ sung và hỗ trợ lẫn nhau theo nguyên tắc trao đổi cởi mở, tích cực, chủ động, cầu thị và phát huy tốt nhất năng lực của mỗi thành viên khi làm việc theo nhóm: 1. Cùng xây dựng mục tiêu, nhiệm vụ và kế hoạch/biện pháp tổ chức thực hiện nhiệm vụ của nhóm; 2. Thúc đẩy và tạo lập cho mỗi thành viên ý thức về vai trò cần thiết của mỗi cá nhân trong thành công của nhóm; 3. Khuyến khích các thành viên trong nhóm hỗ trợ, hợp tác, tôn trọng lẫn nhau, phát huy thế mạnh từng thành viên và cùng chia sẻ, tháo gỡ những khó khăn/vƣớng mắc trong quá trình thực hiện công việc chung của nhóm. Chuẩn 18. Tham gia các hoạt động đầu tư, kinh doanh Cán bộ BIDV đƣợc tham gia các hoạt động đầu tƣ, kinh doanh bên ngoài BIDV theo các quy định của pháp luật, qua đó đem lại lợi ích cho bản thân cán bộ và cho xã hội. Tuy nhiên để đảm bảo việc này không ảnh hƣởng đến trách nhiệm của cán bộ với BIDV, cũng nhƣ tránh xung đột lợi ích với BIDV thì cán bộ BIDV có các hoạt động đầu tƣ, kinh doanh ngoài BIDV phải thực hiện theo các quy định sau: 1. Không tham gia quản lý, điều hành hoặc làm việc cho các tổ chức hoạt động trong lĩnh vực tài chính ngân hàng mà không có sự phân công/cho phép của BIDV; 2. Chỉ đƣợc thực hiện các hoạt động đầu tƣ, kinh doanh ngoài thời gian làm việc cho BIDV; 3. Không đƣợc sử dụng các thông tin nội bộ chƣa đƣợc công bố công khai mà cán bộ có đƣợc từ vị trí công tác để trục lợi cá nhân. Chuẩn 19. Tham gia các hoạt động đoàn thể, cộng đồng, xã hội BIDV khuyến khích việc tham gia các hoạt động đoàn thể, cộng đồng xã hội của mọi cán bộ BIDV nhƣng phải bảo đảm không can thiệp, không ảnh hƣởng đến công việc của cán bộ và lợi ích của BIDV. Việc tham gia các hoạt động chính trị của cán bộ BIDV thực hiện theo các quy định của Nhà nƣớc. Trong trƣờng hợp cán bộ BIDV tham gia ứng cử vào các cơ quan trong hệ thống chính trị thì phải báo cáo, xin ý kiến của cấp có thẩm quyền trong BIDV trƣớc khi tham gia. Nghiêm cấm cán bộ BIDV tham gia các phong trào, đảng phái,....không đƣợc phép thành lập và hoạt động tại Việt Nam. Chuẩn 20. Tham gia các hoạt động chia sẻ, tương trợ khó khăn Các hoạt động chia sẻ, tƣơng trợ khó khăn là nét đẹp truyền thống của BIDV đƣợc nhiều thế hệ cán bộ BIDV cùng chung sức xây dựng và cần đƣợc tiếp nối, phát huy trong hiện tại và tƣơng lai. BIDV mong muốn các cán bộ hiểu rõ và thực hiện các hoạt động chia sẻ, tƣơng trợ khó khăn với các đồng nghiệp hiện đang công tác, các thế hệ cán bộ đã nghỉ hƣu và với cộng đồng xã hội. 1. Lãnh đạo các cấp và cán bộ BIDV thƣờng xuyên có sự quan tâm ở mức độ hợp lý đến đời sống vật chất, tinh thần của cán bộ trong đơn vị công tác để có sự chia xẻ niềm vui, nỗi buồn hoặc hỗ trợ, đề xuất hỗ trợ, giúp đỡ trong trƣờng hợp gặp khó khăn, hoạn nạn. 2. Lãnh đạo các cấp, các đoàn thể và cán bộ BIDV cần thƣờng xuyên theo dõi (trực tiếp/thông qua các tổ hƣu trí) tình hình sức khoẻ, cuộc sống của cán bộ BIDV đã nghỉ hƣu, tạo điều kiện tối đa (trong khả năng cho phép) thực hiện chăm lo, nâng cao đời sống vật chất, tinh thần cho các cán bộ đó và coi đây là trách nhiệm, tình cảm, đạo lý biết ơn ngƣời đi trƣớc của BIDV. 3. Bên cạnh việc tham gia các hoạt động chia sẻ, tƣơng trợ khó khăn trong phạm vi BIDV thì BIDV khuyến khích cán bộ BIDV tham gia các hoạt động nhân đạo xã hội, các phong trào đền ơn đáp nghĩa,.....trong xã hội để góp phần xây dựng cuộc sống cộng đồng, đồng thời là dịp để tu dƣỡng, rèn luyện ý thức trách nhiệm với cộng đồng và tinh thần bác ái. Chuẩn 21. Ứng xử khi có bất đồng/mâu thuẫn nội bộ 1. Trong quá trình làm việc, bất đồng/mẫu thuẫn nội bộ có thể xảy ra dƣới nhiều hình thức và nội dung khác nhau, sau đây là một số hình thức chủ yếu: - Bất đồng trong xử lý công việc; - Bất đồng trong đánh giá sự việc và đánh giá con ngƣời; - Mẫu thuẫn về lợi ích vật chất, lợi ích tinh thần; - Mẫu thuẫn trong công việc do cá tính, thói quen, sở thích,..... 2. Khi có biểu hiện hoặc bất đồng/mâu thuẫn đã xảy ra thì từng cán bộ BIDV phải thực hiện theo các nguyên tắc sau: - Phải đặt mục đích chung, mục tiêu cần đạt đƣợc trong công việc lên trên; - Phải bình tĩnh xem xét toàn diện vấn đề và bản thân mình với tinh thần cầu thị, đặt mình ở vị trí của đồng nghiệp để suy xét, tìm nguyên nhân và biện pháp thích hợp để xử lý; - Mọi ngƣời tham gia xử lý phải có chính kiến, quan điểm rõ ràng trong xử lý bất đồng/mâu thuẫn. BIDV nghiêm cấm cán bộ có các hành vi xúi bẩy, khích bác để làm cho bất đồng/mâu thuẫn từ nhỏ thành lớn, từ đơn giản thành phức tạp, dẫn đến khó giải quyết; - Không đƣợc trả thù, trù dập, có thành kiến hoặc đối xử bất bình đẳng với ngƣời đang có bất đồng/mâu thuẫn hoặc ngƣời có chính kiến/quan điểm trái với chính kiến/quan điểm của mình. 3. Các bên có bất đồng/mâu thuẫn trƣớc hết cần chủ động trao đổi để cùng giải quyết, nếu tự xử lý chƣa đạt kết quả thì báo cáo cấp quản lý trực tiếp. Trong trƣờng hợp này, các bên có bất đồng/mâu thuẫn có trách nhiệm thực hiện ý kiến chỉ đạo xử lý của lãnh đạo có thẩm quyền; nghiêm cấm việc cản trở, trì hoãn công việc hoặc có các hành vi khác để trì hoãn hoặc không thực hiện ý kiến của lãnh đạo. Nếu các bên có bất đồng/mâu thuẫn nhận thấy biện pháp xử lý của lãnh đạo chƣa phù hợp thì có quyền bảo lƣu ý kiến và báo cáo lên lãnh đạo cao hơn. Chuẩn 22. Nguyên tắc ứng xử trong trường hợp xung đột lợi ích của BIDV và lợi ích cá nhân của cán bộ/người thân của cán bộ. Khi xảy ra xung đột về lợi ích giữa BIDV với lợi ích cá nhân của cán bộ hoặc của những ngƣời thân của cán bộ thì lợi ích của BIDV phải đƣợc đặt lên trên các lợi ích khác. Tất cả các cán bộ BIDV phải thực hiện theo các nguyên tắc cơ bản sau đây để phòng tránh xung đột lợi ích: 1. Chủ động nhận diện và thực hiện các biện pháp cần thiết để phòng tránh các xung đột lợi ích. Luôn tu dƣỡng quan điểm đúng đắn về phòng ngừa các nguy cơ xung đột lợi ích tiềm tàng; 2. Tránh thiết lập các mối quan hệ gây tác động đến việc đƣa ra các ý kiến tham mƣu/quyết định tạo nên các xung đột lợi ích trong quá trình xử lý công việc; 3. Không đƣợc tham gia bất kỳ hoạt động nào bên ngoài mà có tính cạnh tranh hoặc ảnh hƣởng đến lợi ích của BIDV; 4. Chủ động báo cáo cấp có thẩm quyền trong trƣờng hợp có quan hệ thân thiết, quan hệ sở hữu hoặc các lợi ích khác đối với các khách hàng, nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho BIDV; 5. Hạn chế vay mƣợn tiền, tài sản từ các đồng nghiệp hoặc các khách hàng, đối tác, đối thủ cạnh tranh của BIDV; 6. Không đƣợc nhận hoặc gợi ý để đƣợc nhận các lợi ích vật chất, tinh thần dẫn đến xung đột với lợi ích của BIDV trong quá trình xử lý công việc đƣợc giao; Chuẩn 23. Việc nhận các lợi ích vật chất, tinh thần Trong công việc, mỗi cán bộ của BIDV trong từng hoàn cảnh cụ thể đều có thể nhận đƣợc những lời đề nghị cho/tặng bản thân (hoặc bên thứ 3) các món quà/lợi ích dƣới các hình thức tài sản, quyền về tài sản, tinh thần,......từ các đồng nghiệp hoặc từ các khách hàng, đối tác của BIDV với rất nhiều các mục đích, ý nghĩa khác nhau. Đây là vấn đề nhạy cảm và có ảnh hƣởng trực tiếp đến tính liêm chính, sự minh bạch của cán bộ BIDV trong xử lý công việc, do đó BIDV yêu cầu mọi cán bộ cần có nhận thức và hành động đúng đắn về việc này theo các nguyên tắc sau: 1. Không đƣợc đƣa ra các gợi ý, đề nghị để đƣợc nhận các lợi ích vật chất/ tinh thần cho bản thân hoặc cho bên thứ ba; 2. Không đƣợc nhận các lợi ích vật chất, tinh thần đƣợc hiểu là có tính chất mua chuộc/hối lộ hoặc trả ơn dẫn đến lạm quyền hoặc làm trái các quy định liên quan trong công việc đƣợc giao nhằm đem lại cho đơn vị/cá nhân trao tặng các lợi ích lớn hơn hoặc không đúng các quy định/cam kết, làm ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh và các bí mật của BIDV; Trong trƣờng hợp này, cán bộ của BIDV cần lựa chọn hình thức từ chối phù hợp nhƣ khéo léo ghi nhận thiện chí và thuyết phục, giải thích lý do không thể nhận lợi ích vật chất/tinh thần. 3. Có thể nhận các lợi ích vật chất, tinh thần sau đây nhƣng không đƣợc để ảnh hƣởng đến quan hệ công tác hoặc quan hệ kinh doanh, bao gồm: - Các vật dụng có tính chất quảng cáo, giới thiệu về khách hàng, đối tác nhƣ: bút, sổ ghi chép,..... - Quà tặng trong các buổi lễ, tiệc, hội thảo,......theo quy định/truyền thống của đơn vị/cá nhân tổ chức hoặc theo tập quán quốc gia nếu nhƣ quà biếu đó không bị coi là vật hối lộ, sự trả tiền và sẽ không gây rắc rối cho BIDV sau này; - Các món quà có gía trị nhỏ mang ý nghĩa nhƣ một biểu hiện của tình bạn hoặc quan hệ công tác/quan hệ hợp tác tốt đẹp, thuận lợi giữa các bên; - Các buổi chiêu đãi, bữa ăn vào dịp đặc biệt hoặc đƣợc coi nhƣ một phần trong xử lý công việc do các khách hàng/đối tác tổ chức và không quá bất thƣờng về cách thức tổ chức hay sự hiếu khách. Chuẩn 24 Những việc không được làm Mọi cán bộ BIDV đều có trách nhiệm thực hiện nghiêm túc, đầy đủ các quy định về đạo đức kinh doanh, đạo đức nghề nghiệp, các quy định liên quan khác và luôn ghi nhớ để không thực hiện các hành vi vi phạm pháp luật, xâm phạm đến lợi ích của BIDV,......Sau đây là một số việc chủ yếu (bao gồm nhƣng không giới hạn) mà cán bộ BIDV không đƣợc thực hiện: 1. Vi phạm pháp luật, vi phạm quy định nội bộ của BIDV; 2. Lợi dụng chức vụ, quyền hạn, vị trí công tác để làm sai quy định, thu lợi bất chính hoặc gây rủi ro, làm giảm uy tín của BIDV; 3. Gây phiền hà, sách nhiễu đối với các đồng nghiệp, khách hàng/đối tác của BIDV; 4. Chây lƣời, tuỳ tiện, thiếu trách nhiệm đối với công việc đƣợc giao; 5. Mất đoàn kết, bè phái, cục bộ, làm căng thẳng môi trƣờng làm việc, nghi kỵ lẫn nhau, ảnh hƣởng đến hoạt động của BIDV và khả năng đóng góp, cống hiến của cán bộ BIDV trong công việc; 6. Vi phạm thuần phong, mỹ tục và tệ nạn xã hội. Chuẩn 25. Trách nhiệm của lãnh đạo các cấp Cán bộ lãnh đạo các cấp phải không ngừng nỗ lực, phấn đấu thực hiện tốt chức trách, nhiệm vụ đƣợc giao và là điển hình về đạo đức, lối sống để nhân viên học tập, noi theo: 1. Luôn gƣơng mẫu và chứng tỏ đƣợc sự đáp ứng ở mức độ cao nhất về đạo đức nghề nghiệp và trách nhiệm khi ứng xử với nhân viên, đồng nghiệp, khách hàng/đối tác và các đơn vị/cá nhân liên quan khác trong công việc; 2. Thiết lập, duy trì, phát triển môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp và bảo đảm mọi nhân viên dƣới quyền chấp hành tốt các quy định về đạo đức nghề nghiệp; 3. Không phân biệt đối xử; 4. Tạo cơ hội thăng tiến, phát triển nghề nghiệp công bằng trên cơ sở năng lực, kết quả đóng góp của mỗi nhân viên; 5. Đánh giá khách quan, công bằng kết quả thực hiện công việc và năng lực làm việc của nhân viên; 6. Phải và sẵn sàng bảo vệ các quyền và lợi ích hợp pháp của BIDV nói chung và của từng cán bộ BIDV nói riêng khi bị xâm phạm hoặc bị đe doạ xâm phạm; 7. Là chỗ dựa tin cậy cho nhân viên trong những tình huống khó khăn trong công việc; 8. Không tạo sức ép, áp lực quá lớn hoặc bất hợp lý lên nhân viên để thực hiện công việc phi đạo đức/trái với quy định nội bộ của BIDV/vi phạm pháp luật của Nhà nƣớc. PHỤ LỤC 02 BỘ QUY TẮC ỨNG XỬ CỦA BIDV 1. Nguyên tắc ứng xử chung trong nội bộ của BIDV  Ứng xử của cấp trên với cấp dƣới + Gƣơng mẫu và dám chịu trách nhiệm + Công bằng, khách quan và công khai trong tuyển chọn, bồi dƣỡng, đào tạo, bổ nhiệm cán bộ + Thƣởng phạt công minh + Tạo dựng bầu không khí tin cậy, thân thiện trong chỉ đạo, thực hiện nhiệm vụ  Ứng xử của Cấp dƣới với cấp trên + Có tinh thần, trách nhiệm cao đối với công việc đƣợc giao +Thẳng thắn, trung thực trong quan hệ với cấp trên + Có ý thức tin tƣởng, tôn trọng vai trò lãnh đạo của cấp trên  Ứng xử với đồng nghiệp + Tin tƣởng, tôn trọng, hiểu biết lẫn nhau và gắn bó với tập thể + Chân thành, thẳng thắn và nghiêm túc trong giải quyết các bất đồng với đồng nghiệp + Không bè phái, gièm pha, lợi dụng và phân biệt đối xử với đồng nghiệp  Ứng xử với các thế hệ cán bộ đi trƣớc + Phát huy truyền thống tốt đẹp + Ăn quả nhớ ngƣời trồng cây + Quan tâm, kính trọng đối với các thế hệ cán bộ đi trƣớc  Thái độ với công việc +Tuân thủ các quy định, quy trình nghiệp vụ + Có thái độ làm việc nghiêm túc, nhiệt tình, không ngại khó + Làm việc khoa học, chuyên nghiệp, năng động và có trách nhiệm + Tham gia nhiệt tình, có hiệu quả các công việc chung 2. Nguyên tắc ứng xử chung đối ngoại của BIDV  Ứng xử của cán bộ, nhân viên BIDV với bên ngoài + Phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, năng động và hiệu quả +Sẵn sàng giúp đỡ và phục vụ khách hàng nhiệt tình và nhanh chóng + Tƣ vấn về sản phẩm và dịch vụ của Ngân hàng cho khách hàng + Tôn trọng và biết lắng nghe khách hàng  Ứng xử với đối tác trên thị trƣờng + Xây dựng mối quan hệ hợp tác với đối tác + Không đƣa thông tin sai lệch về đối tác + Không mua chuộc và hợp tác với nhân viên của đối tác  Quy tắc ứng xử với cơ quan quản lý + Chấp hành sự quản lý của Nhà nƣớc và các cơ quan cấp trên  Ứng xử với các cơ quan thông tin đại chúng +Tôn trọng các cơ quan thông tin đại chúng + Hợp tác trao đổi thông tin 2 chiều với cơ quan thông tin đại chúng + Xây dựng mối quan hệ bền vững và tin tƣởng lẫn nhau với các cơ quan thông tin đại chúng  Ứng xử với cộng đồng + Thực hiện trách nhiệm xã hội với cộng đồng PHỤ LỤC 03 KHẢO SÁT CÁC CẤP ĐỘ VĂN HOÁ KINH DOANH ĐỐI VỚI CBCNV CỦA BIDV 1. Bảng khảo sát: Mục tiêu đánh giá Rất tốt(%) Tốt (%) Bình thƣờng(%) Kém (%) Rất kém(%) Mƣ́c đô ̣ (5) (4) (3) (2) (1) Hê ̣thống tru ̣sở, thiết kế BIDV/53 tỉnh thành Hê ̣thống máy ATM Thƣơng hiêụ , Logo Ấn tƣợng Slogan Tầm nhìn, sƣ́ mêṇh Triết lý kinh doanh Quy tắc ƣ́ng xƣ̉ Quy chuẩn đaọ đƣ́c Chế đô ̣lƣơng, thƣởng Chế đô ̣hop̣ hành 2. Phƣơng pháp chọn mẫu: Tác giả đã đƣa ra 200 bảng khảo sát (Tại Lâm đồng là 130 và Bảo Lôc̣ là 70) chiếm 100% trên tổng số CBCNV taị BIDV Lâm đồng và Bảo Lôc̣ , BIDV bảo Lộc là chi nhánh cấp II trực thuộc BIDV Lâm đồng vừa chuyển lên cấp I vào tháng 10/2006-cùng nằm cùng trên điạ bàn Tỉnh Lâm đồng) về các cấp đô ̣văn hoá kinh doanh taị BIDV- khảo sát tại Lâm đồng . Qua điều tra đa ̃thu về 200 bảng , Số bảng hơp̣ lê ̣là 185 và không hợp lê ̣là 15 Phạm vi khảo sát là tại 2 chi nhánh trong hệ thống, do phaṃ vi haṇ hep̣, không thể phát phiếu điều tra toàn bộ , tác giả chọn hai chi nhánh là BIDV Lâm đồng nơi đang công tác và BIDV Bảo Lôc̣ là chi nhánh gần nhất cách Đà lạt 110 km và cũng thuộc địa bàn Tỉnh Lâm đồng Kết quả khảo sát là hai chi nhánh, tuy nhiên theo đánh giá của tác giả thì các chi nhánh của BIDV cũng có mức độ tầm nhƣ nhau, bởi từ năm 1995 trở đi các chi nhánh mới thực sự chuyển qua họat động kinh doanh nhƣ một ngân hàng thuần túy, do trƣớc đây họat động theo mô hình tín dụng cấp phát, cho vay theo kế họach nhà nƣớc.Nổi trội hiện nay chỉ là hai khu vực TPHCM và Hà Nội (TPHCM 8 chi nhánh và Hà Nội 8 Chi nhánh) chiếm thị phần huy động và cho vay gần 50%, còn lại mỗi Tỉnh thành là 01 chi nhánh, và một số ít là 2 chi nhánh cấp một nhƣ Lâm đồng.Phân vùng địa lý thì có bốn khu vực là Bắc,Nam,Tây và Tây nguyên). Do vậy việc khảo sát này cũng có tính chất mẫu trong hệ thống, do chi nhánh Lâm đồng cũng là chi nhánh cấp I, đƣợc hình thành và phát triển qua hơn 30 năm ,đến nay có số lƣợng CBCNV là 130 ngƣời, là một trong những chi nhánh kiểu mẫu và chi nhánh Bảo lộc có số lƣợng CBCNV là 70 cán bộ là một trong những chi nhánh mới đƣợc tách từ năm 2006. 3. Kết quả khảo sát: Mục tiêu đánh giá Rất tốt(%) Tốt (%) Bình thƣờng(%) Kém (%) Rất kém(%) Mƣ́c đô ̣ (5) (4) (3) (2) (1) Hê ̣thống tru ̣sở, thiết kế BIDV/53 tỉnh thành 42 35 23 - - Hê ̣thống máy ATM 38 32.9 26 3 - Thƣơng hiêụ , Logo 14.8 17.2 9 53 6 Ấn tƣợng Slogan 19 12 20 45 4 Tầm nhìn, sƣ́ mêṇh 45 30 18 5 1.93 Triết lý kinh doanh 32 30 35 3 - Quy tắc ƣ́ng xƣ̉ 32.7 28 32 4.3 3 Quy chuẩn đaọ đƣ́c 30 35.7 22 10 2.3 Chế đô ̣lƣơng, thƣởng 25 20 35 15 5 Chế đô ̣hop̣ hành 18 22.3 55 3 2.7 PHỤ LỤC 3BẢNG ĐÁNH GIÁ VỀ CẤP ĐỘ VĂN HÓA KINH DOANH CỦA CÁN BỘ BIDV Theo ý anh/chị thì các giá trị cốt lõi sau đây của văn hoá kinh doanh của BIDV đã đaṭ đƣơc̣ yêu cầu chƣa, có 5 cấp đô ̣để đánh giá, theo thƣ́ tƣ ̣(5,4,3,2,1), anh chi ̣ vui lòng đánh dấu (X) vào ô lƣa chọn: Mục tiêu đánh giá Rất tốt Tốt Bình thƣờng Kém Rất kém Mƣ́c đô ̣ (5) (4) (3) (2) (1) Hê ̣thống tru ̣sở, thiết kế BIDVđa ̃ đáp ƣ́ng đƣơc̣ nhu cầu kinh doanh chƣa? Theo anh chi ̣ Logo BIDV thể hiêṇ đƣơc̣ ấn tƣơṇg ngân hàng chƣa? Ấn tƣợng Slogan của BIDV có thuyết phuc̣ không? Có dài không? Đánh giá về tầm nhìn, sƣ́ mêṇh của ngân hàng đến 2020 Đánh giá về triết lý kinh doanh của BIDV Đánh giá về bô ̣quy tắc ƣ́ng xƣ̉ của BIDV Đánh giá về bô ̣Quy chuẩn đaọ đƣ́c của BIDV Chế đô ̣lƣơng, thƣởng hơp̣ lý chƣa? Chế đô ̣hop̣ hành hơp̣ lý chƣa? Xin cảm ơn quý anh chi ,̣ đồng nghiệp! Ghi chú: Ngƣời tham gia đánh giá chỉ cần đánh vào ô [X] lựa chọn, không cần ghi họ, tên và chức vụ PHỤ LỤC 04 KHẢO SÁT CÁC CẤP ĐỘ VĂN HOÁ KINH DOANH ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CỦA BIDV 4. Bảng khảo sát: Mục tiêu đánh giá Rất tốt Tốt Bình thƣờng Kém Rất kém Mƣ́c đô ̣ (5) (4) (3) (2) (1) Trụ sở giao dịch Thƣơng hiệu, logo, slogan Phƣơng tiện giao dịch Sản phẩm, dịch vụ đối với NH khác Trình độ nhân viên Thái độ phục vụ Thời gian chờ đợi, xử lý hồ sơ Mức độ an toàn khi giao dịch Mức độ hài lòng khi giao dịch 5. Phƣơng pháp chọn mẫu Tác giả đa ̃đƣa ra 200 bảng khảo sát (Tại Lâm đồng là 150 và Bảo Lộc là 50) khách hàng, so với lƣơṇg khách hàng taị 2 chi nhánh thì chỉ chiếm 6%/tổng số khách hàng , trong đó doanh nghiêp̣ là 70 khách hàng và hộ tƣ nhân , cá thể là 130 khách hàng. Số phiếu phát ra là 200 và số phiếu thu về là 200, trong đó có 19 phiếu không hơp̣ lê,̣ chiếm tỷ troṇg 9%, 6. Kết quả khảo sát: Mục tiêu đánh giá Rất tốt(%) Tốt (%) Bình thƣờng(%) Kém (%) Rất kém(%) Mƣ́c đô ̣ (5) (4) (3) (2) (1) Trụ sở giao dịch 42 35 20 3 - Thƣơng hiệu, logo, slogan 20 12 27 35 6 Phƣơng tiện giao dịch 35 28 33 4 - Sản phẩm, dịch vụ đối với NH khác 20 30 25 15 10 Trình độ nhân viên 25 32.7 33.3 9 - Thái độ phục vụ 27 35 29.6 7.3 1.1 Thời gian chờ đợi, xử lý hồ sơ 15 40 23.5 15.5 6 PHỤ LỤC 05 PHIẾU ĐÁNH GIÁ NHÂN SỰ - Họ và tên: Ngày, tháng, năm sinh - Chức danh: Đơn vị công tác: - Trình độ đào tạo: + Chuyên môn: + Chính trị: + Khác: Nội dung đánh giá Mức độ Tốt 9-10 Khá 7-8 Tr.bìn h 5-6 Hạn chế 1-4 I. Khả năng lãnh đạo (tối đa 40 điểm) 1. Khả năng tiếp thu kiến thức mới để vận dụng vào thực tế điều hành tại đơn vị. 2. Khả năng hoạch định chiến lược/định hướng và kế hoạch hoạt động của đơn vị. 3. Khả năng xây dựng cơ chế/quy trình nghiệp vụ. 4. Khả năng chỉ đạo, hướng dẫn cấp dưới thực hiện và kiểm tra/giám sát công việc theo nhiệm vụ được giao II. Kiến thức (tối đa 20 điểm) 1. Mức độ am hiểu về hoạt động ngân hàng và năng lực chỉ đạo điều hành thực tiễn. 2. Hiểu biết, xử lý các vấn đề chuyên môn, nghiệp vụ (đúng, nhanh, gọn) theo chức trách nhiệm vụ đuợc giao III- Khả năng xây dựng và phát huy sức mạnh của tổ chức (tối đa 20 điểm) 1. Đối nội: - Năng lực tạo dựng niềm tin, tạo sự gắn bó, trung thành và sự ủng hộ của cán bộ; Mức độ duy trì và phát triển đoàn kết trong nội bộ - Khả năng phối hợp với các thành viên trong Ban lãnh đạo/Lãnh đạo các cấp của đơn vị -Năng lực tập hợp, thuyết phục quần chúng, đồng nghiệp PHỤ LỤC 06 PHIẾU KHẢO SÁT Đối với khách hàng đến giao dịch tại BIDV THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH BIDV Nhằm nâng cao hơn nƣ̃a phong cách phuc̣ vu ̣của BIDV , để đánh giá mức độ hài lòng của quý khách hàng , xin quý k hách vui lòng dành thời gian để điền vào các thông tin sau , đánh dấu (x) vào ô chọn. 1. Loại hình : □ Nhà nƣớc : □Cổ Phần/Trách nhiệm hữu hạn : □:Bán lẻ (Hô ̣cá thể, cá nhân) 2. Tình hình giao dịch với những Ngân hàng : □BIDV : □NH Ngoại thƣơng: □NH Nông nghiệp : □NH khác: 4. Thời gian quan hệ với giao dịch với Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam : □5năm: 2 A. DOANH NGHIỆP (Bán buôn) I . ĐÁNH GIÁ CHUNG 1. DN Đánh giá phƣơng tiện giao dịch của Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam: □Rất tốt : □Tốt : □bình thƣờng □Kém □Rất Kém 2. DN đánh giá địa điểm giao dịch của Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam hiện nay: □Rất tốt : □Tốt : □bình thƣờng □Kém □Rất Kém 3. DN Đánh giá Sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam doanh nghiệp đang sử dụng và khả năng đáp ứng của các sản phẩm dịch vụ đó: Rất tốt Tốt Bình thƣờng Kém Rất Kém - Tiền gửi tiết kiệm - Tiền gửi thanh toán - Thủ tục giải ngân rút tiền - Vay vốn ngắn hạn - Vay vốn trung, dài hạn - Bảo lãnh - Thanh toán Xuất nhập khẩu - Dịch vụ chuyển tiền kiều hối - Mua bán ngoại tệ - Khác (nêu rõ) II. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG GIAO DỊCH: 1) Thời gian chờ đợi xử lý thủ tục, hồ sơ: Rất tốt Tốt Bình thƣờng Kém Rất kém a) Giao dịch thanh toán, gửi tiền, rút tiền. Dịch vụ Ngân quỹ b) Vay vốn ngắn hạn c) Vay vốn trung, dài hạn d) Bảo lãnh: e) Thanh toán Xuất Nhập Khẩu f) Dịch vụ chuyển tiền kiền hối g) Mua bán ngoại tệ 2) Thái độ của nhân viên Ngân hàng trong giao dịch Rất tốt Tốt Bình thƣờng Kém Rất kém a) Nhân viên Kế toán b) Nhân viên Tín dụng c) Nhân viên Thanh toán quốc tế d) Nhân viên khác:…………… 3) Trình độ chuyên môn của nhân viên Ngân hàng Rất tốt Tốt Bình thƣờng Kém Rất kém a) Nhân viên Kế toán b) Nhân viên Tín dụng c) Nhân viên Thanh toán quốc tế d) Nhân viên khác:…………… 4) Lãi suất so với Ngân hàng khác: Quá cao Cao Chấp nhận đƣợc Thấp a) Lãi suất tiền gửi: b) Lãi suất tiền vay: - Ngắn hạn - Trung, dài hạn c) Phí dịch vụ: - Thanh toán trong nƣớc: - Thanh toán quốc tế: 5) Hồ sơ thủ tục của Ngân hàng: Nhiều Bình thƣờng Ít a) Giao dịch thanh toán, gửi tiền, rút tiền dịch vụ ngân quỹ: b) Vay vốn ngắn hạn: c) Vay vốn trung dài hạn: d) Bảo lãnh: e) Thanh toán Xuất nhập khẩu f) Dịch vụ chuyển tiền kiều hối: g) Mua bán ngoại tệ: 6) Mức an toàn khi giao dịch với Ngân hàng : □Rất an toàn : □An toàn : □Không 7) Mức hài lòng khi giao dịch với Ngân hàng : □Rất hài lòng : □Hài lòng : □Không B. TƢ NHÂN – CÁ THỂ (Bán lẻ) 1. Sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam có đáp ứng các yêu cầu của doanh nghiệp : □ Tốt : □ Bình Thƣờng: □ Kém □ Rất kém 2. Thời gian xử lý thủ tục, hồ sơ giao dịch: □ Nhanh : □ Bình Thƣờng: □ Chậm 3. Lãi suất, mức phí so với Ngân hàng khác: Quá cao Cao Chấp nhận Thấp a. Lãi suất tiền gửi: b. Lãi suất tiền vay: c. Phí dịch vụ: 4. Thái độ phục vụ của Cán bộ Ngân hàng: □ Nhiệt tình : □ Tạm đƣợc □ Chƣa đƣợc 5. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với các loại hình sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam: □ Rất hài lòng : □ Hài lòng : □ Chƣa hài lòng Xin cảm ơn sƣ ̣hơp̣ tác của quý vi!̣