Luận văn Xác định các năng lực cần thiết cho đội ngũ chuyên viên giám sát bộ phận phục vụ mặt đất của hãng hàng không

hận chức năng để phục vụ tốt cho các chuyến bay 12 Biết xây dựng và duy trì tốt các kênh phản hồi từ các bộ phận khác 13 Có mối quan hệ tốt với các đồng nghiệp và các cấp quản lý cao hơn 14 Biết nhận ra các giá trị khi làm việc với đồng nghiệp có nhiều trình độ văn hoá khác nhau 15 Công bẳng, không thiên vị, không cảm tính Giải quyết tình huống bất thƣờng 16 Bình tĩnh kiềm chế khi có sự cố xảy ra 17 Có tính quyết đoán 18 Biết phân tích những tình huống phức tạp để tìm ra cách giải quyết nhanh nhất và hiệu quả nhất 19 Có đạo đức nghề nghiệp 20 Biết đặt mình vào vị trí của người khác để giải quyết tình huống bất thường 21 Có khả năng sử dụng kiến thức để đưa ra nhiều lựa chọn nhằm khắc phục sự cố bất thường. Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học 34 Kiểm tra giám sát 22 Biết hướng dẫn nhân viên đạt được kết quả mong muốn 23 Biết hoạch định để đáp ứng tốt yếu tố đúng giờ 24 Nắm vững qui trình phục vụ hành khách, chính sách bán, các qui định về tải và an ninh an toàn 25 Biết nhận diện trước những tình huống xấu có thể xảy ra 26 Chịu áp lực cao 27 Có khả năng thu thập thông tin và hệ thống lại vấn đề Giao tiếp 28 Có khả năng giao tiếp hiệu quả với nhân viên và quản lý cấp cao hơn 29 Biết chia xẻ với đồng nghiệp khi gặp sự cố trong công việc 30 Có khả năng truyền đạt thông tin một cách chính xác 31 Hành vi ứng xử có văn hóa 32 Giao tiếp tốt bằng tiếng Anh Phục vụ hành khách 33 Biết sử dụng các thiết bị phục vụ hành khách 34 Biết phân biệt được loại hành khách cần giúp đỡ một cách kịp thời 35 Có khả năng đáp ứng được yêu cầu và mong đợi của hành khách ở mức độ cao nhất 36 Biết đánh giá mức độ thoã mãn của hành khách 37 Biết phản ứng một cách hiệu quả đối với những phê bình mang tính góp ý từ hành khách 38 Hiểu biết về các nền văn hoá khác nhau Làm việc nhóm 39 Có khả năng xây dựng một nhóm làm việc 40 Nhận thức được thành công của nhóm chính là thành công của chính bản thân mình 41 Biết tự học hỏi và giúp các thành viên trong nhóm rút kinh nghiệm từ các sai lầm 42 Tôn trọng ý kiến của các thành viên trong cùng ca kíp Thích nghi môi trƣờng 43 Có khả năng thích nghi với những thay đổi bất thường, nhiệm vụ mới, nhiệm vụ tạm thời 44 Biết động viên kích thích nhân viên 45 Là người tiên phong trong các hoạt động đổi mới 46 Có khả năng thuyết phục 47 Tôn trọng người khác Hoàn thiện bản thân 48 Biết tận dụng cơ hội để học hỏi từ công việc 49 Yêu thích công việc, xem công việc như là một phần tất yếu của cuộc sống 50 Có khả năng học kỹ năng mới nhanh 51 Có óc hài hước 52 Nhanh chóng chiếm được lòng tin từ đồng nghiệp và hành khách 53 Luôn suy nghĩ tích cực trong khi làm việc Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học 35 3.3.2 Thông tin mẫu nghiên cứu Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện. Tác giả trực tiếp gặp gỡ và trao đổi với các nhân viên của OCC, các đội trưởng, đội phó của xí nghiệp khai thác mặt đất TIAGS và và nhân viên phục vụ mặt đất của xí nghiệp khai thác mặt đất DIAGS tại sân bay Tân Sơn Nhất và Đà nẵng. Với bảng câu hỏi được sử dụng trong nghiên cứu này gồm có 53 biến độc lập, cỡ mẫu quan sát dự kiến là n=250.Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 240 bảng, tổng số bảng câu hỏi thu về là 210 bảng. Sau khi nhập số liệu và làm sạch thì số bảng câu hỏi hợp lệ được sử dụng trong phần xử lý chính thức là 205 bảng, chiếm tỉ lệ 97,62%. Công cụ thu thập số liệu là bảng câu hỏi khảo sát đánh giá mức độ cần thiết của các kỹ năng, kiến thức và biểu hiện hành vi năng lực của CVGS mặt đất gồm 53 biến đo lường và 6 biến phân biệt. Mức độ cần thiết của các biểu hiện năng lực được đánh giá bằng thang đo 5 bậc điểm phân bố từ (1) hoàn toàn không cần thiết, (2) không cần thiết, (3) hơi cần thiết, (4) cần thiết, (5) hoàn toàn cần thiết. Các thông tin cá nhân trong bảng câu hỏi được vận dụng làm thang đo danh xưng để đo lường sự khác biệt về giới tính, tuổi đời, trình độ chuyên môn, cấp quản lý, mức độ làm việc với CVGS khi đánh giá mức độ cần thiết của các yếu tố năng lực, đề tài đã sử dụng các thang đo như sau : Giới tính: Thang đo này nhằm đo lường sự khác biệt giữa nam và nữ khi đánh giá mức độ cần thiết của các yếu tố năng lực được đề cập khi khảo sát. Độ tuổi: Đề tài sử dụng thang đo này nhằm đo lường sự khác biệt giữa nhân viên làm công tác phục vụ hành khách tại nhà ga sân bay có độ tuổi khác nhau khi đánh giá về mức độ cần thiết của các yếu tố năng lực. Trình độ chuyên môn: Tất cả các CVGS mặt đất hiên nay đã qua đào tạo và có trình độ đại học, nhưng trong quá trình làm việc họ phải tác nghiệp nhiều với nhân viên của các bộ phận khác có nhiều trình độ khác nhau. Do đó, thang đo Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học 36 này được sử dụng để đo lường sự khác biệt giữa những nhân viên có trình độ khác nhau khi đánh giá mức độ cần thiết của các yếu tố năng lực. Nhóm chức danh: Do đối tượng đề tài khảo sát là CVGS, nên các chức danh quản lý cấp cao hơn và nhân viên làm thủ tục – bộ phận này chịu sự giám sát trực tiếp của CVGS, được đưa vào sử dụng trong thang đo nhằm đo lường sự khác biệt khi đánh giá mức độ cần thiết của các yếu tố năng lực. Đơn vị công tác: Đề tài sử dụng để đo lường sự khác biệt của các nhân viên ở những đơn vị phục vụ mặt đất khác nhau khi đánh giá mức độ cần thiết của các yếu tố năng lực của CVGS. Mức độ làm việc với CVGS: Thang đo này được sử dụng để đo lường sự khác biệt của nhân viên và cán bộ quản lý có mức độ làm việc từ thường xuyên đến không thường xuyên với CVGS khi đánh giá mức độ cần thiết của các yếu tố năng lực. Sau khi xử lý trên phần mềm SPSS 11.5, đề tài có số liệu như sau: (Phụ lục 4) Về giới tính trong nghiên cứu được phân chia như sau: Có 69 nam trong tổng số 205 bảng câu hỏi hợp lệ chiếm 33,7% và có 136 nữ, chiếm tỉ lệ chiếm 66,3%, khá chênh lệch so vói nam giới. Điều này cho thấy tỉ lệ nữ trong ngành hàng không khá cao, đây là một đặc trưng của ngành dịch vụ khách hàng nói chung. Về độ tuổi, có 32 bảng câu hỏi thuộc nhân viên dưới 25 tuổi chiếm 15,6%, 118 bảng thuộc nhân viên ở độ tuổi từ 25 đến 34 chiếm tỉ lệ 57,6%, đây là độ tuổi đang công tác và có vài năm kinh nghiệm, con số này khá cao thuận tiện cho đề tài khi nghiên cứu. Có 53 nhân viên ở độ tuổi từ 35 đến 44 chiếm tỉ lệ 25,9% và 02 nhân viên trên 45 tuổi, chiếm tỉ lệ 1%. Điều này cho thấy đa số nhân viên làm ở bộ phận phục vụ mặt đất khá trẻ. Về trình độ chuyên môn, có 4 lao động phổ thông chiếm 2%, có 34 trung cấp nghề, trung cấp chuyên nghiệp chiếm tỉ lệ 16,6%, có 167 bảng câu hỏi thuộc về trình độ cao đẳng, đại học và cao hơn chiếm tỉ lệ 81,5%. Điều này cho thấy rằng Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học 37 thông tin của bảng câu hỏi điều tra bước đầu là đáng tin cậy, bởi vì họ đã được qua đào tạo và có đủ trình độ để đánh giá các biểu hiện hành vi của năng lực. Về nhóm chức danh, có 26 bảng câu hỏi thuộc về cán bộ quản lý, chiếm 26,7%, có 41 bảng câu hỏi thuộc về đội trưởng kíp trưởng chiếm 20%, có 52 bảng câu hỏi thuộc về nhân viên làm thủ tục chiếm 25,4%, có 63 bảng câu hỏi thuộc về CVGS chiếm 30,7%, có 23 bảng câu hỏi thuộc về bộ phận khác chiếm 11,2%. Như vậy, đa số bảng câu được khảo sát thuộc cán bộ quản lý, những nhân viên làm công tác phục vụ mặt đất và CVGS, điều này đảm bảo tính chính xác cho kết quả phỏng vấn. Về đơn vị làm việc, có 90 bảng câu hỏi thuộc về đơn vị OCC, chiếm 43,9%, bộ phận này chiếm cao nhất và là bộ phận đang trực tiếp làm công tác giám sát phục vụ mặt đất, là đối tượng được nghiên cứu và kết quả nghiên cứu cũng nhằm phục vụ cho chính đối tượng này. Tiếp đến là 46 bảng câu hỏi thuộc bộ phận TIAGS, chiếm 22,4% và còn lại là 69 bảng câu hỏi thuộc bộ phận khác (DIAGS), đây là hai bộ phận tác nghiệp và chịu sự giám sát trực tiếp của OCC. Về mức độ làm việc với CVGS, có 148 người làm việc thường xuyên với CVGS, chiếm tỉ lệ 72,2%, có 31 người làm việc khá thường xuyên với CVGS, chiếm 15,1%, có 18 người thỉnh thoảng làm việc với CVGS, chiếm 8,8% và có 08 người không làm việc với CVGS chiếm 3,9%. Điều này cho thấy số người được phỏng vấn có mức độ làm việc khá cao với CVGS nên theo nhận định ban đầu mang lại kết quả khách quan cho nghiên cứu. 3.3.3 Phƣơng pháp xử lý số liệu Thang đo mức độ cần thiết của các yếu tố năng lực được đề tài xây dựng trên cơ sở các nghiên cứu trước đây, qua việc tham vấn ý kiến của các giảng viên có kinh nghiệm đang giảng dạy bộ môn này tại Học viện Hàng Không, trưởng phòng nhân sự của OCC và xí nghiệp khai thác mặt đất tại sân bay Tân Sơn Nhất. Bước đầu tiên đề tài kiểm định thang đo đề xuất bằng hệ tin cậy Cronbach- Alpha để loại một số biến rác. Theo “Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc -2005” thi hệ số Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên cũng có thể sử dụng được trong Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học 38 trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (trường hợp của nghiên cứu này) nên khi kiểm định tác giả sẽ lấy chuẩn Cronbach Alpha là >= 0.6. Các biến có tương quan biến tổng (item- total correlation) nhỏ hơn 0.3 xem như là chưa đạt yêu cầu và được loại bỏ để cải thiện độ tin cậy của các biến (Hair và các đồng nghiệp, 1992) Bước tiếp theo, đề tài kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA loại dần các biến có trọng số (factor loading) nhỏ hơn 0.4. Thang đo sẽ được chấp nhận sau khi kiểm định lại các nhóm nhân tố với hệ số tin cậy Cronbach- Alpha từ 0.6 trở lên để tìm kiếm sự đồng nhất của các biến trong cùng nhóm. Trên cơ sở thang đo mức độ cần thiết của các năng lực đã được xử lý, đề tài sử dụng phân tích Oneway-Anova để kiểm định giả thuyết về sự khác biệt giữa mức độ cần thiết của các yếu tố năng lực theo đặc điểm giới tính, độ tuổi, trình độ chuyên môn, nhóm chức danh, đơn vị công tác, mức độ làm việc với CVGS. Kết quả đo lường sẽ được trình bày trong phần 3.4 của chương này. 3.4 Kết quả xử lý số liệu 3.4.1 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach-Alpha Tiến hành kiểm định 10 yếu tố của thang đo năng lực của CVGS bằng hệ số Cronbach-Alpha. Kết quả cho thấy hệ số Cronbach-alpha của yếu tố “quản trị các hoạt động đổi mới” là không đạt(<=.4), trong đó các biến q1, q2, q3 có tương quan biến tổng nhỏ hơn .3 và 2 biến q4, q5 có tương quan biến tổng từ .3 trở lên, nên hai biến này được đưa vào phân tích tiếp theo. Hệ số Cronbach- Alpha của các yếu tố còn lại đều đạt, trong đó có các biến q10.q11.q15.q30,q33 có tương qua biến tổng nhỏ hơn .3 nên đều bị loại trước khi đưa vào phân tích tiếp theo (Phụ lục 5). 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Từ kết quả trên cho thấy thang đo các yếu tố năng lực cần thiết sẽ được đánh giá bằng 45 biến quan sát và ở mục 3.4.2 này, mức độ hôi tụ của các biến quan sát Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học 39 thành phần tiếp tục được đánh giá thông qua phương pháp phân tích nhân tố khám phá. Qua 2 lần rút trích nhân tố (theo phương pháp mặc định là rút các thành phần chính và loại bỏ dần các thành phần có chỉ số factor loading<.4 không đủ mạnh), kết quả cho thấy sau khi loại bỏ các biến không đủ độ tin cậy, thang đo còn lại 38 biến được trích thành 12 nhân tố (Phụ lục 6). Kết quả cũng cho thấy có thay đổi về thang đo nghiên cứu so với nghiên cứu lý thuyết ban đầu là 10 nhân tố (biến phụ thuộc) và các biến quan sát trong từng nhân tố củng có thay đổi. Tác giả đặt tên lại cho phù hợp với nội dung cùa các biến trong từng nhân tố. Nhân tố số 1 là nhóm các thành phần thang đo Kiểm tra giám sát gồm các biến (q23,q27,q28,q25,q22,q18). Riêng biến số q29 không được xếp trong nhóm này vì xét về nội dung nghiên cứu và hệ số factor loading thì biến này phù hợp hơn với nhóm nhân tố số 6. Nhân tố số 2 gồm các thành phần thang đo về thái độ và nhận thức khi làm việc, phong cách cá nhân (biến q52,q51, q40,q53,q48) nên được đặt tên là Hoàn thiện bản thân. Riêng biến số q46 không được xếp trong nhóm này vì xét về nội dung nghiên cứu và hệ số factor loading thì biến này phù hợp với nhóm nhân tố số 10. Nhân tố số 3 được đặt tên lại là Đồng cảm văn hóa với các thành phần thang đo cách ứng xử đối với hành khách xuất phát từ nhiều nền văn hóa khác nhau, khả năng làm việc trong cùng một nhóm hành khách và với nhân viên của các hãng khác (biến q37, q38, q39). Nhân tố số 4 là nhóm các thành phần thang đo năng lực Lãnh đạo, gồm các biến (q7,q8,q6,q47). Nhân tố năng lực giao tiếp trong mô hình nghiên cứu định tính được chia ra làm ba nhân tố giao tiếp. Đó là nhân tố số 5 gồm các thành phần thang đo về các biểu hiện hành vi năng lực trong giao tiếp với đồng nghiệp (mối quan hệ bên trong), nên tác giả đặt tên lại là Quan hệ nội bộ (biến q13,q12,14). Nhân tố số 6 gồm các thành phần thang đo hành vi năng lực trong giao tiếp với khách hàng, các Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học 40 chia xẻ với đồng nghiệp khi gặp sự cố với khách hàng, nên tác giả đặt tên là Quan hệ khách hàng (biến q19,q31,q20,q29). Nhân tố số 7 là nhóm các thành phần thang đo khả năng và phẩm chất trong giao tiếp, được gọi là năng lực Giao tiếp, gồm các biến q32,q49,q42. Nhân tố số 8 gồm các thành phần thang đo về năng lực Phục vụ hành khách , gồm các biến q35,q34,q36. Nhân tố số 9 bao gồm 2 biến (q4,q5) về năng lực đổi mới sáng tạo nên tác giả đặt tên lại là Đổi mới sáng tạo. Nhân tố số 10 gồm các thành phần thang đo về nghiệp vụ hàng không và các kỹ năng thích ứng với đặc trưng của ngành hàng không nên tác giả đặt tên lại là năng lực Nghiệp vụ chuyên môn, gồm các biến q46,q24,q26. Nhân tố số 11 (biến q21) và nhân tố số 12 (biến q43), là hai biến đơn lẻ nhưng không thể loại bỏ vì đây là 2 năng lực đặc trưng của ngành phục vụ khách hàng. Như đã nói ở chương I, công việc phục vụ hành khách tại nhà ga sân bay luôn có sự cố bất thường và nhân viên phải thích nghi được với những nhiệm vụ mới nhiệm vụ bất thường. Vì vậy 2 biến này là thành phần của thang đo năng lực Giải quyết tình huống bất thƣờng và Thích nghi môi trƣờng. Tiếp tục kiểm định lại 12 nhân tố trích được bằng hệ số Cronbach –Alpha sau khi phân tích nhân tố EFA, kết quả được thể hiện ở bảng kết quả phân tích nhân tố khám phá (Phụ lục 6) cho thấy cả 10 nhân tố (nhân tố số 11 và 12 chỉ có một biến nên không kiểm định lại) đều có hệ số Cronbach-Alpha >0.6 và các biến quan sát đều có tương quan biến tổng >0.3 (Bảng 3.2). Thang đo đã được kiểm định đạt yêu cầu về thông số. Bảng 3.2 Hệ số tin cậy cronbach Alpha của thang đo các yếu tố năng lực cần thiết KIỂM TRA GIÁM SÁT Biến Trung bình thang Phương sai thang Tương quan Alpha nếu quan sát đo nếu loại biến đo nếu loại biến biến tổng loại biến Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học 41 q23 21.2069 3.8976 .6467 .7538 q27 21.3842 3.7229 .6750 .7459 q28 21.2512 4.1890 .5796 .7707 q25 21.2266 4.2949 .5087 .7858 q22 21.3300 4.2321 .5365 .7798 q18 21.1379 4.4561 .4270 .8030 Alpha = .8046 HOÀN THIỆN BẢN THÂN q52 16.3024 3.7218 .7960 .7207 q51 16.7171 3.9490 .5296 .8099 q40 16.2780 4.3390 .6404 .7738 q53 16.2537 4.1314 .5863 .7855 q48 16.2439 4.3814 .5209 .8037 Alpha = .8158 ĐỒNG CẢM VĂN HÓA q37 7.8585 1.0044 .5204 .6572 q39 7.9707 .8521 .5706 .5839 q38 8.2390 .7024 .5467 .6342 Alpha = .7156 LÃNH ĐẠO q7 13.1073 1.5276 .5488 .5844 q8 12.8049 1.8049 .4731 .6356 q6 12.7171 1.8313 .4871 .6287 q47 12.7220 1.7998 .4182 .6698 Alpha = .6955 ĐỔI MỚI SÁNG TẠO q4 3.9122 .3942 .5551 .3081 . q5 3.8780 .3625 .5551 .3081 Alpha = .7135 Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học 42 QUAN HỆ NỘI BỘ q12 8.5074 1.1126 .5978 .6250 q13 8.5517 .9812 .6321 .5756 q14 8.7044 1.1201 .4802 .7587 Alpha = .7414 QUAN HỆ KHÁCH HÀNG q19 13.1317 1.7718 .4821 .6529 q31 13.1024 1.7002 .5794 .5934 q20 13.1854 1.6419 .5178 .6314 q29 13.3073 1.9786 .4050 .6955 Alpha = .7083 GIAO TIẾP q42 8.3951 1.2108 .5025 .4773 q32 8.3805 1.0604 .4888 .4544 q49 8.7073 .8747 .3713 .6808 Alpha = .6249 PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH q35 8.2353 .7917 .5443 .6096 q34 8.1667 .6420 .5437 .6012 q36 8.2451 .7081 .5062 .6449 Alpha = .7088 NGHIỆP VỤ CHUYÊN MÔN q46 9.0147 .9111 .4334 .6384 q24 8.8382 .8456 .5075 .5412 q26 8.9804 .8568 .5072 .5421 Alpha = .6702 3.4.3 Điều chỉnh thang đo Dựa trên kết quả phân tích EFA, thang đo các năng lực cần thiết của CVGS mặt đất sau khi phân tích và kiểm định còn lại 38 biến đo lường 12 nhân tố (Bảng 3.3). Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học 43 Bảng 3.3 Thang đo các năng lực cần thiết (1) Kiểm tra giám sát Biết hoạch định để đáp ứng tốt yếu tố đúng giờ Có khả năng thu thập thông tin và hệ thống lại vấn đề Có khả năng giao tiếp hiệu quả vớI nhân viên và quản lý cấp cao hơn Biết nhận diện trước những tình huống xấu có thể xảy ra Biết hướng dẫn nhân viên đạt được kết quả mong muốn Biết phân tích những tình huống phức tạp để tìm ra cách giải quyết nhanh nhất và hiệu quả nhất (2) Hoàn thiện bản thân Nhanh chóng chiếm được lòng tin từ đồng nghiệp và hành khách Có óc hài hước Nhận thức được thành công của nhóm chính là thành công của chính bản thân mình Luôn suy nghĩ tích cực trong khi làm việc Biết tận dụng cơ hội để học hỏi từ công việc (3) Đồng cảm văn hóa Biết phản ứng một cách hiệu quả đối với những phê bình mang tính góp ý từ hành khách Hiểu biết về các nền văn hoá khác nhau Có khả năng xây dựng một nhóm làm việc (4)Lãnh đạo Biết sử dụng người giỏi hơn mình Làm việc có khoa học Biết động viên kích thích nhân viên Tôn trọng người khác (5) Quan hệ nội bộ Biết xây dựng và duy trì tốt các kênh phản hồi từ các bộ phận khác Có mối quan hệ tốt với các đồng nghiệp và các cấp quản lý cao hơn Biết nhận ra các giá trị khi làm việc với đồng nghiệp có nhiều trình độ văn hoá khác nhau (6) Quan hệ khách hàng Có đạo đức nghề nghiệp Hành vi ứng xử có văn hóa Biết đặt mình vào vị trí của ngườI khác để giải quyết tình huống bất thường Biết chia xẻ vớI đồng nghiệp khi gặp sự cố trong công việc (7) Giao tiếp Giao tiếp tốt bằng tiếng Anh Yêu thích công việc, xem công việc như là một phần tất yếu của cuộc sống Tôn trọng ý kiến của các thành viên trong cùng ca kíp (8) Phục vụ hành khách Biết phân biệt được loại hành khách cần giúp đỡ một cách kịp thời Có khả năng đáp ứng được yêu cầu và mong đợi của hành khách ở mức độ cao nhất Biết đánh giá mức độ thoã mãn của hành khách Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học 44 (9)Đổi mới sáng tạo Biết sáng tạo đưa ra các hoạt động đổi mới Biết thu hút sự quan tâm của nhân viên trong suốt quá trình đổi mới qui trình và hệ thống phục vụ hành khách (10) Nghiệp vụ chuyên môn Nắm vững qui trình phục vụ hành khách, chính sách bán, các qui định về tải và an ninh an toàn Có khả năng thuyết phục Chịu áp lực cao (11) Giải quyết tình huống bất thƣờng Có khả năng sử dụng kiến thức để đưa ra nhiều lựa chọn nhằm khắc phục sự cố bất thường. (12)Thích nghi môi trƣờng Có khả năng thích nghi vớI những thay đổi bất thường, nhiệm vụ mới, nhiệm vụ tạm thời Do đó mô hình lý thuyết được điều chỉnh lại cho phù hợp để thực hiện kiểm định tiếp theo. Mô hình các năng lực cần thiết cho CVGS sau khi được điều chỉnh được biểu diễn ở hình 3.3 Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học 45 Hình 3.3 Mô hình nghiên cứu các năng lực cần thiết của CVGS mặt đất. Với mô hình được điều chỉnh, đề tài tiếp tục kiểm định phân tích phương sai Anova để tìm ra các mối liên hệ giữa các biến phụ thuộc và các biến độc lập trong nghiên cứu, đó là sự khác biệt về giới tính, độ tuổi, trình độ chuyên môn, nhóm chức danh, mức độ làm việc với CVGS có ảnh hưởng như thế nào đến kết quả đánh giá mức độ cần thiết của các yếu tố năng lực của CVGS. 3.4.4 Sự khác biệt về giới tính khi đánh giá mức độ cần thiết của các năng lực Với số liệu nghiên cứu thu thập được từ các đối tượng làm công tác phục vụ mặt đất nam và nữ, đề tài thực hiện kiểm định Independent-Sample T-Test để tìm KIỂM TRA GIÁM SÁT HOÀN THIỆN BẢN THÂN ĐỒNG CẢM VĂN HÓA LÃNH ĐẠO QUAN HỆ NỘI BỘ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG GIAO TIẾP PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG ĐỔI MỚI SÁNG TẠO NGHIỆP VỤ CHUYÊN MÔN GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG BẤT THƯỜNG THÍCH NGHI MÔI TRƯỜNG CÁC NĂNG LỰC CẦN THIẾT CỦA CVGS MẶT ĐẤT Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học 46 kiếm sự khác biệt giữa nam và nữ khi đánh giá mức độ cần thiết của các biến quan sát về năng lực của CVGS mặt đất. Xuất phát từ giả thuyết Ho cho rằng; không có sự khác nhau giữa các đối tượng làm công tác phục vụ mặt đất nam và nữ khi đánh giá mức độ cần thiết của 12 năng lực của CVGS. Với độ tin cậy cho phép là 95% (mức ý nghĩa p = 0.05), kết quả kiểm định T- tests được trình bày ở bảng 3.4: Bảng 3.4: Kết quả kiểm định Independent – Sample – T-test Tên năng lực Tên biến F Sig. Kiểm tra giám sát TBKTGS 2.412 .122 Hoàn thiện bản thân TBHTBT .335 .564 Đồng cam văn hóa TBDCVH .223 .637 Lãnh đạo TBLD .008 .927 Quan hệ nội bộ TBQHNB .001 .972 Quan hệ khách hàng TBQHKH 004 .948 Giao tiếp TBGT 10.671 .001 Phục vụ khách hàng TBPVKH .026 .873 Đổi mới sáng tạo TBDMST .188 .665 Nghiệp vụ chuyên môn TBNVCM 7.867 .006 Giải quyết tình huống bất thường q21 3.734 .055 Thích nghi môi trường q43 .166 .684 Có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa nam và nữ về mức độ cần thiết đối với năng lực giao tiếp và năng lực nghiệp vụ chuyên môn (sig.<0.05). Điều này cũng phù hợp với thực tế của ngành dịch vụ là tỉ lệ nữ cao hơn và họ có khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh tốt hơn, có tâm lý ổn định và dễ chấp nhận công việc hiện tại hơn. Không có sự khác nhau có ý nghĩa thống kê giữa nam và nữ khi đánh giá mức độ cần thiết đối với 10 yếu tố năng lực còn lại (sig.> 0.05). 3.4.5 Sự khác biệt về độ tuổi khi đánh giá mức độ cần thiết của các năng lực Xuất phát từ giả thuyết Ho cho rằng; không có sự khác biệt giữa các đối tượng làm công tác phục vụ mặt đất có độ tuổi khác nhau khi đánh giá mức độ cần thiết của 12 năng lực của CVGS. Với độ tin cậy cho phép là 95%( mức ý nghĩa p = 0.05), kết quả phân tích phương sai Anova được trình bày ở bảng 3.5: Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học 47 Bảng 3.5 Kết quả phân tích ANOVA- tuổi đời Tên năng lực Tên biến F Sig. Kiểm tra giám sát TBKTGS .516 .671 Hoàn thiện bản thân TBHTBT 1.280 .282 Đồng cam văn hóa TBDCVH 2.051 .108 Lãnh đạo TBLD 3.430 .018 Quan hệ nội bộ TBQHNB 5.229 .002 Quan hệ khách hàng TBQHKH 3.848 .010 Giao tiếp TBGT 5.175 .002 Phục vụ khách hàng TBPVKH .836 .475 Đổi mới sáng tạo TBDMST .836 .475 Nghiệp vụ chuyên môn TBNVCM 2.564 .056 Giải quyết tình huống bất thường q21 .993 .397 Thích nghi môi trường q43 2.647 .050 Kết quả cho thấy giả thuyết Ho được chấp nhận, không có sự khác nhau có ý nghĩa thống kê giữa các đối tượng làm công tác phục vụ mặt đất có tuổi đời khác nhau khi đánh giá mức độ cần thiết của các năng lực kiểm tra giám sát, hoàn thiện bản thân, đồng cảm văn hóa, phục vụ khách hàng, đổi mới sáng tạo, nghiệp vụ chuyên môn, giải quyết tình huống bất thƣờng, thích nghi môi trƣờng (sig.>= 0.05). Riêng các năng lực lãnh đạo, quan hệ nội bộ, quan hệ khách hàng và giao tiếp thì có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về tuổi đời của các đối tượng khi đánh giá mức độ cần thiết của các năng lực này (sig.< 0.05). Đề tài tiếp tục phân tích hậu Anova để tìm kiếm sự khác biệt giữa các độ tuổi khi đánh giá mức độ cần thiết của năng lực này. Kết quả cho thấy có sự khác biệt giữa độ tuổi 25-34 với độ tuổi 35-44 khi đánh giá về năng lực lãnh đạo, quan hệ nội bộ, quan hệ khách hàng (sig<0.05) và có sự khác biệt giữa các độ tuổi khi đánh giá năng lực giao tiếp (Phụ lục 7.1). Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học 48 3.4.6 Sự khác biệt về trình độ chuyên môn khi đánh giá mức độ cần thiết của các năng lực. Xuất phát từ giả thuyết Ho cho rằng; không có sự khác biệt giữa các đối tượng làm công tác phục vụ mặt đất có trình độ chuyên môn khác nhau khi đánh giá mức độ cần thiết của 12 năng lực của CVGS. Với độ tin cậy cho phép là 95% (mức ý nghĩa p = 0.05), kết quả phân tích phương sai Anova được trình bày ở bảng 3.6 Bảng 3.6: Kết quả phân tích ANOVA- trình độ chuyên môn Tên năng lực Tên biến F Sig. Kiểm tra giám sát TBKTGS 1.483 .229 Hoàn thiện bản thân TBHTBT 1.066 .346 Đồng cam văn hóa TBDCVH 5.479 .005 Lãnh đạo TBLD 4.613 .011 Quan hệ nội bộ TBQHNB 2.652 .073 Quan hệ khách hàng TBQHKH 1.775 .172 Giao tiếp TBGT 3.807 .024 Phục vụ khách hàng TBPVKH 1.631 .198 Đổi mới sáng tạo TBDMST 3.563 .030 Nghiệp vụ chuyên môn TBNVCM 3.416 .035 Giải quyết tình huống bất thường q21 7.634 .001 Thích nghi môi trường q43 2.984 .053 Kết quả cho thấy giả thuyết Ho được chấp nhận, không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các đối tượng làm công tác phục vụ mặt đất có trình độ chuyên môn khác nhau khi đánh giá mức độ cần thiết của các năng lực kiểm tra giám sát, hoàn thiện bản thân, quan hệ nội bộ, quan hệ khách hàng, phục vụ hành khách, thích nghi môi trƣờng (sig>= 0.05). Riêng đối với năng lực đồng cảm văn hóa, lãnh đạo, giao tiếp, đổi mới sáng tạo, nghiệp vụ chuyên môn, giải quyết tình huống bất thƣờng thì có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê (sig< 0.05). Đề tài tiếp tục phân tích hậu Anova, kết quả cho thấy có sự khác biệt Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học 49 giữa nhóm có trình độ lao động phổ thông và nhóm có trình độ cao đẳng, đại học và cao hơn khi đánh giá mức độ cần thiết của năng lực này (sig<0.05) (Phụ lục 7.2). 3.4.7 Sự khác biệt về nhóm chức danh khi đánh giá mức độ cần thiết của các năng lực. Xuất phát từ giả thuyết Ho cho rằng; không có sự khác biệt giữa các đối tượng làm công tác phục vụ mặt đất có nhóm chức danh khác nhau khi đánh giá mức độ cần thiết của 12 năng lực của CVGS. Với độ tin cậy cho phép là 95%( mức ý nghĩa p = 0.05), kết quả phân tích phương sai Anova được trình bày ở bảng 3.7: Bảng 3.7: Kết quả phân tích ANOVA- nhóm chức danh Tên năng lực Tên biến F Sig. Kiểm tra giám sát TBKTGS 9.349 .000 Hoàn thiện bản thân TBHTBT 1.087 .364 Đồng cam văn hóa TBDCVH .903 .463 Lãnh đạo TBLD 3.166 .015 Quan hệ nội bộ TBQHNB .711 .586 Quan hệ khách hàng TBQHKH 5.306 .000 Giao tiếp TBGT 10.875 .000 Phục vụ khách hàng TBPVKH .595 .666 Đổi mới sáng tạo TBDMST 4.530 .002 Nghiệp vụ chuyên môn TBNVCM 3.265 .013 Giải quyết tình huống bất thường q21 1.684 .155 Thích nghi môi trường q43 7.355 .000 Kết quả cho thấy, giả thuyết Ho chỉ được chấp nhận, không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê đối với một số năng lực có giá trị p (sig.>= 0.05) như: Hoàn thiện bản thân, đồng cảm văn hóa, quan hệ nội bộ, phục vụ khách hàng, giải quyết tình huống bất thƣờng. Có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các đối tượng thuộc nhóm chức danh khác nhau khi đánh giá mức độ cần thiết của các năng lực của CVGS. Đó là các năng lực: Kiểm tra giám sát, lãnh đạo, quan hệ khách hàng, giao tiếp, đổi Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học 50 mới sáng tạo, nghiệp vụ chuyên môn và thích nghi môi trƣờng (sig.< 0.05). Đề tài tiếp tục phân tích hậu Anova, kết quả như sau: (Phụ lục 7.3) Đối với năng lực kiểm tra giám sát thì có sự khác biệt giữa cán bộ quản lý, đội trưởng kíp trưởng, CVGS, nhân viên làm thủ tục và các nhân viên ở bộ phận khác khi đánh giá mức độ cần thiết của năng lực này (sig<0.05). Đối với năng lực lãnh đạo thì có sự khác biệt giữa cán bộ quản lý và nhân viên ở bộ phận khác khi đánh giá mức độ cần thiết của năng lực này (sig.< 0.05). Đối với năng lực quan hệ khách hàng thì có sự khác biệt giữa nhân viên làm thủ tục, CVGS và nhân viên bộ phận khác khi đánh giá mức độ cần thiết của năng lực này (sig<0.05). Khi đánh giá về mức độ cần thiết của năng lực giao tiếp thì nhân viên ở bộ phận khác cũng có sự khác biệt so với các nhóm chức danh còn lại (sig <0.05). Đối với năng lực đổi mới sáng tạo, thì có sự khác biệt giữa đội trưởng kíp trưởng , nhân viên làm thủ tục với nhân viên ở bộ phận khác khi đánh giá năng lực này. (sig.<0.05) Kết quả cũng cho thấy có sự khác biệt giữa đội trưởng kíp trưởng, nhân viên làm thủ tục, CVGS với nhân viên ở bộ phận khác khi đánh giá mức độ cần thiết của năng lực thích nghi môi trƣờng (sig<0.05), và có sự khác biệt giữa nhân viên làm thủ tục với nhân viên bộ phận khác khi đánh giá năng lực nghiệp vụ chuyên môn (sig<0.05). 3.4.8 Sự khác biệt về mức độ làm việc khi đánh giá mức độ cần thiết của các năng lực Xuất phát từ giả thuyết Ho cho rằng; không có sự khác biệt giữa các đối tượng làm công tác phục vụ mặt đất có mức độ làm việc khác nhau với CVGS khi đánh giá mức độ cần thiết của 12 năng lực của CVGS. Với độ tin cậy cho phép là 95% (mức ý nghĩa p = 0.05), kết quả phân tích phương sai Anova được trình bày ở bảng 3.8: Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học 51 Bảng 3.8:Kết quả phân tích ANOVA- mức độ làm việc Tên năng lực Tên biến F Sig. Kiểm tra giám sát TBKTGS 7.241 .000 Hoàn thiện bản thân TBHTBT .146 .932 Đồng cam văn hóa TBDCVH 4.505 .004 Lãnh đạo TBLD 2.858 .038 Quan hệ nội bộ TBQHNB 5.113 .002 Quan hệ khách hàng TBQHKH 6.684 .000 Giao tiếp TBGT 3.404 .019 Phục vụ khách hàng TBPVKH 2.305 .078 Đổi mới sáng tạo TBDMST 1.841 .141 Nghiệp vụ chuyên môn TBNVCM 3.017 .031 Giải quyết tình huống bất thường q21 11.009 .000 Thích nghi môi trường q43 1.251 .292 Kết quả cho thấy giả thuyết Ho được chấp nhận, không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các đối tượng có mức độ làm việc khác nhau với CVGS đối với một số năng lực có giá trị p (sig.)>0.05. Đó là các năng lực: hoàn thiện bản thân, phục vụ khách hàng, đổi mới sáng tạo, thích nghi môi trƣờng. Có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các đối tượng có mức độ làm việc khác nhau với CVGS khi đánh giá mức độ cần thiết của một số năng lực sau: kiểm tra giám sát. đồng cảm văn hóa, lãnh đạo, quan hệ nội bộ ,quan hệ khách hàng, giao tiếp, nghiệp vụ chuyên môn, giải quyết tình huống bất thƣờng (sig.<0.05). Đề tài tiếp tục kiểm định hậu Anova, kết quả như sau: (Phụ lục 7.4) Có sự khác biệt giữa nhóm có mức độ làm việc thường xuyên và mức độ thỉnh thoảng với CVGS khi đánh giá mức độ cần thiết của năng lực kiểm tra giám sát (sig<0.05). Có sự khác biệt giữa các nhóm có mức độ làm việc thường xuyên và khá thường xuyên với mức độ làm việc không thường xuyên khi đánh giá năng lực đồng cảm văn hóa (sig<0.05). Nhóm có mức độ làm việc không thường xuyên và thỉnh thoảng có sự đánh giá khác biệt đối với năng lực lãnh đạo. Đối với năng lực quan hệ khách hàng thì có sự khác biệt ở tất cả các nhóm có mức Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học 52 độ làm việc khác nhau (sig >0.05). Đối với năng lực giao tiếp, quan hệ nội bộ và giải quyết tình huống bất thƣờng thì có sự khác biệt giữa nhóm có mức độ làm việc không thường xuyên với nhóm có mức độ làm việc khá thường xuyên, thường xuyên (sig<0.05). 3.4.9 Sự khác biệt về đơn vị công tác khi đánh giá mức độ cần thiết của các năng lực Xuất phát từ giả thuyết Ho cho rằng; không có sự khác biệt giữa các đối tượng làm công tác phục vụ mặt đất ở các đơn vị công tác khác nhau khi đánh giá mức độ cần thiết của 12 năng lực của CVGS. Với độ tin cậy cho phép là 95% (mức ý nghĩa p = 0.05), kết quả phân tích phương sai Anova được trình bày ở bảng 3.9: Bảng 3.9: Kết quả phân tích ANOVA- đơn vị công tác Tên năng lực Tên biến F Sig. Kiểm tra giám sát TBKTGS 14.159 .000 Hoàn thiện bản thân TBHTBT 1.724 .181 Đồng cam văn hóa TBDCVH .274 .760 Lãnh đạo TBLD .889 .413 Quan hệ nội bộ TBQHNB 6.063 .003 Quan hệ khách hàng TBQHKH 2.215 .112 Giao tiếp TBGT .779 .460 Phục vụ khách hàng TBPVKH .472 .625 Đổi mới sáng tạo TBDMST 3.156 .045 Nghiệp vụ chuyên môn TBNVCM 3.241 .041 Giải quyết tình huống bất thường q21 5.989 .003 Thích nghi môi trường q43 .670 .513 Kết quả cho thấy giả thuyết Ho được chấp nhận, không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các đơn vị công tác khi đánh giá mức độ cần thiết của các yếu tố năng lực có giá trị p(sig)>0.05. Đó là các năng lực: hoàn thiện bản thân, đồng cảm văn hóa, lãnh đạo, quan hệ khách hàng, giao tiếp, thích nghi môi trƣờng. Có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các đối tượng ở các đơn vị công tác khác nhau khi đánh giá về mức độ cần thiết của các yếu tố năng lực: kiểm tra Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học 53 giám sát, quan hệ nội bộ, đổi mới sáng tạo, nghiệp vụ chuyên môn, giải quyết tình huống bất thƣờng (sig.<0.05). Đề tài tiếp tục kiểm định hậu Anova, kết quả cho thấy có sự khác biệt giữa nhân viên OCC với nhân viên ở bộ phận khác khi đánh giá mức độ cần thiết của năng lực kiểm tra giám sát, quan hệ nội bộ, đổi mới sáng tạo, nghiệp vụ chuyên môn và giải quyết tình huống bất thƣờng (sig<0.05) (Phụ lục 7.5). Sáu giả thuyết về sự khác biệt của các đối tượng được khảo sát khi đánh giá mức độ cần thiết của các năng lực. Kết qủa cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê khi đánh giá ở một số đối tượng đối với một số năng lực, kết quả được trình bày ở bảng 3.10 Bảng 3.10: Kết quả những khác biệt có ý nghĩa thống kê Giới tính Tuổi đời Trình độ Chức danh Đơn vị công tác Mức độ làm việc Sig. Sig. Sig. Sig. Sig. Sig. Kiểm tra giám sát .000 .000 .000 Hoàn thiện bản thân Đồng cảm văn hóa .005 .004 Lãnh đạo .018 .011 .038 Quan hệ nội bộ .002 .003 .002 Quan hệ khách hàng .010 .000 .000 Giao tiếp .001 .002 .024 .000 .019 Phục vụ khách hàng Đồi mới sáng tạo .030 .002 .045 Nghiệp vụ chuyên môn .006 .035 .013 .041 .031 Giải quyết tình huống bất thường .001 .003 .000 Thích nghi môi trường .000 3.5 Tóm tắt Chương II trình bày qui trình và phương pháp nghiên cứu, nghiên cứu định tính các yếu tố năng lực cần thiết của CVGS đề đưa ra thang đo gồm 10 yếu tố năng lực cần thiết. Qua các bước kiểm định thang đo mức độ cần thiết của các yếu tố năng lực, kết quả xử lý đã đo lường được 12 nhân tố năng lực cần thiết của CVGS mặt đất: Kiểm tra giám sát, Hoàn thiện bản thân, Đồng cảm văn hóa, Lãnh đạo, Quan hệ nội bộ, Quan hệ khách hàng, Giao tiếp, Phục vụ khách hàng, Đổi TÊN NĂNG LỰC ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học 54 mới sáng tạo, Nghiệp vụ chuyên môn, Giải quyết tình huống bất thƣờng, Thích nghi môi trƣờng. Sự khác biệt của các đối tượng khảo sát theo đặc điểm cá nhân được kiểm định cho thấy: không có sự khác nhau của các đối tượng được khảo sát khi đánh giá mức độ cần thiết của một số năng lực, đồng thời cũng có một số đối tượng đánh giá khác nhau về mức độ cần thiết của một số các năng lực. Chương tiếp theo sẽ thảo luận kết quả và trình bày một số kiến nghị nhằm cải thiện chương trình đào tạo CVGS mặt đất cho phù hợp với thực tiễn. Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học 55 CHƢƠNG IV THẢO LUẬN KẾT QUẢ VÀ KIẾN NGHỊ Mục đích của Chương IV là thảo luận kết quả nghiên cứu và vận dụng lý thuyêt và các yếu tố năng lực cần thiết để đưa ra một số kiến nghị nhằm áp dụng mô hình này vào thực tiễn. 4.1 Thảo luận kết quả Từ qui định về tiêu chuẩn chức danh và bảng mô tả công việc của CVGS mặt đất của Trung tâm OCC, theo nhận định chủ quan của tác giả cho thấy, chưa cụ thể hóa được năng lực nòng cốt nào để thực hiện công việc, các yêu cầu về kỹ năng được đưa ra một cách chủ quan chứ chưa bao quát được hết các năng lực cần thiết để thực hiện việc tuyển dụng và đào tạo cho đúng với tính chất công việc. Đề tài đã tiến hành nghiên cứu bằng phương pháp định tính và phương pháp định lượng để tìm ra được những năng lực cấn thiết cho CVGS mặt đất. Kết quả nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng cho thấy thang đo các năng lực cần thiết CVGS có 38 biểu hiện được chia thành 12 nhóm năng lực chính: Kiểm tra giám sát, Hoàn thiện bản thân, Đồng cảm văn hóa, Lãnh đạo, Quan hệ nội bộ, Quan hệ khách hàng, Giao tiếp, Phục vụ khách hàng, Đổi mới sáng tạo, Nghiệp vụ chuyên môn, Giải quyết tình huống bất thƣờng, Thích nghi môi trƣờng. Các kết quả phân tích trình bày ở chương III đã thể hiện rõ các năng lực đều cần thiết cho CVGS mặt đất, năng lực này bổ sung cho năng lực kia để tạo nên một nhân viên có được đúng năng lực khi xử lý công việc. Năng lực không phải là cái mà bản thân nhân viên tự có mà họ phải được đào tạo, đó là những kiến thức, kỹ năng, phẩm chất cá nhân, thái độ khi ứng dụng kiến thức và kỹ năng trong quá trình làm việc để đạt hiệu quả cao. Nghiên cứu cũng cho thấy, có sự đánh giá khác nhau về mức độ cần thiết của một số năng lực ở một số đối tượng có đặc điểm cá nhân khác nhau. Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học 56 - Về tuổi đời, có sự khác nhau giữa nhóm nhân viên có độ tuổi từ 25-34 và nhóm nhân viên có độ tuổi từ 35- 44 khi đánh giá về năng lực lãnh đạo, quan hệ nội bộ, quan hệ khách hàng. Điều này cho thấy nhân viên có quá trình làm việc lâu hơn và tuổi đời cao hơn yêu cầu cao về kỹ năng và thái độ giao tiếp trong nội bộ cũng như đối với khách hàng. Hơn nữa tuổi đời càng cao và thời gian công tác càng nhiều thì năng lực lãnh đạo càng được trau dồi. - Kết quả kiểm định cũng cho thấy có sự khác biệt giữa CVGS ở OCC, cán bộ quản lý, đội trưởng kíp trưởng với các nhân viên ở bộ phận khác không làm công việc liên quan đến kỹ năng kiểm tra giám sát. Điều này cho thấy, năng lực kiểm tra giám sát cần thiết đối với những người làm công tác quản trị, đặc biệt là đội ngũ giám sát dịch vụ hành khách. Kiểm định này cũng cho thấy sự khác biệt này là do CVGS và các cán bộ quản lý đều có trình độ đại học và đã qua giai đoạn đào tạo tại chỗ làm việc. - CVGS và nhân viên làm thủ tục thường xuyên tiếp xúc với hành khách và phải đáp ứng những nhiệm vụ bất thường nên cũng có sự khác biệt trong cách đánh giá mức độ cần thiết của năng lực đổi mới sáng tạo, quan hệ khách hàng và thích nghi môi trƣờng so với nhân viên ở bộ phận khác. Cán bộ quản lý đánh giá cao mức độ cần thiết của năng lực giao tiếp, bởi vì người có năng lực giao tiếp tốt phải là người có thái độ yêu thích công việc, xem công việc như là một phần tất yếu của cuộc sống. Điều này cho thấy rằng người có trách nhiệm càng cao họ cần phải có năng lực giao tiếp tốt. - Một vấn đề cần lưu ý là nhân viên có trình độ chuyên môn cao đánh giá mức độ cần thiết của các năng lực khác với nhân viên có trình độ lao động phổ thông, đặc biệt là năng lực giải quyết tình huống bất thƣờng, cần thiết cho những người làm công tác giám sát dịch vụ trong môi trường nhiều biến động, đa văn hóa. Điều này cho thấy việc đào tạo dúng năng lực làm việc là vấn đề quan trọng. - Nhân viên có mức độ làm việc thường xuyên với CVGS mặt đất cũng có sự khác biệt trong cách đánh giá mức độ cần thiết của một số năng lực là hợp lý, Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học 57 bởi vì các biểu hiện hành vi năng lực là những biểu hiện khó quan sát và đánh giá nếu như không có một trình độ chuyên môn, kinh nghiệm và những va chạm nhất định trong quá trình công tác. Hy vọng kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ đóng góp một vài ý kiến cho những nhà làm công tác nhân sự của các bộ phận dịch vụ và khai thác mặt đất tại các sân bay có được thang đo cụ thể khi đánh giá CVGS mặt đất cũng như đưa ra các tiêu chuẩn đào tạo và tuyển dụng vào vị trí này. Kết quả nghiên cứu của đề tài cũng là một gợi mở cho Học viện Hàng không Việt Nam, đơn vị duy nhất đào tạo nguồn nhân lực phục vụ hành khách cho ngành hàng không hiện nay, có được một chương trình đào tạo ở bậc đại học cho ngành phục vụ mặt đất tại các sân bay sát với thực tế, và là nơi cung cấp nguồn nhân lực có chất lượng cao cho các hãng hàng không. 4.2 Một số kiến nghị về chƣơng trình đào tạo năng lực cần thiết cho đội ngũ giám sát. 4.2.1 Xác định đối tƣợng cần đào tạo. Hiện nay, Trung tâm OCC tuyển dụng sinh viên tốt nghiệp Đai học kinh tế cho bộ phận giám sát dịch vụ hành khách mặt đất, sau đó đào tạo chuyên môn nghiệp vụ hàng không cho nhân viên mới trước khi họ có thể ra làm việc trực tiếp tại sân bay. Đây là quá trình đào tạo làm lãng phí thời gian và chi phí cho những sinh viên có mong muốn được làm công việc này, đồng thời trung tâm OCC cũng mất nhiều chi phí để đào tạo lại. Vì vậy với kết quả nghiên cứu trên tác giả xin đề xuất một số kiến nghị về đối tượng cần đào tạo. - Đối tượng đào tạo mới: Sinh viên trúng tuyển trong kỳ thi tuyển sinh đại học tại Học viện Hàng không, các sinh viên có nguyện vọng thi tuyển vào ngành kinh tế vận tải hàng không. - Đối tượng đào tạo lại: Nhân viên đang công tác tại bộ phận giám sát dịch vụ mặt đất được đưa vào khảo sát đánh giá hàng năm để tìm ra những nhân viên còn khiếm khuyết các năng lực cần thiết nêu trên, sau đó tổ chức cho các nhân viên Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học 58 này tham gia các khóa đào tạo ngắn hạn nhằm bổ sung các năng lực còn thiếu, nhằm nâng cao hiệu quả công việc. 4.2.2 Một số kiến nghị về chƣơng trình và cách thức đào tạo. Chƣơng trình đào tạo Chương trình đào tạo đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc quản lý chất lượng đào tạo, chương trình đào tạo không những phải phù hợp với nhu cầu phát triển kinh tế xã hội, đáp ứng thị trường lao động mà còn phải đáp ứng được những nhu cầu của người học. Từ kết quả nghiên cứu cho thấy đối tượng cần đào tạo phải được trang bị một lượng kiến thức và kỹ năng khá nhiều để có thể làm tốt công việc của một CVGS mặt đất, vì vậy Học viện Hàng không cần phải chỉnh sửa chương trình đào tạo để đáp ứng được yêu cầu thực tiễn và các môn học phải được bổ trợ cho nhau để người học có thể nắm bắt được kiến thức và kỹ năng của công việc này một các đầy đủ nhất. Mục tiêu đào tạo: Đào tạo sinh viên có trình độ đại học, có đủ năng lực cần thiết để trở thành một CVGS có thể làm việc được ngay tại các sân bay. Nội dung chƣơng trình đào tạo: Hiện nay, Học viện Hàng không Việt Nam đang đào tạo hệ trung học chuyên (THCN) ngành vận tải hàng không với thời lượng các môn chuyên ngành như: Lý thuyết về nguyên tắc đặt chỗ (40 tiết), tính giá vé (120 tiết), các qui định về thông tin giấy tờ tùy thân (45 tiết), phục vụ hành khách tại sân bay (165 tiết), làm thủ tục cho hành khách (45tiết), hàng hóa cơ bản (90 tiết), hàng hóa nguy hiểm (70 tiết), marketing hàng không (45tiết), cân bằng trọng tải tàu bay (90 tiết), khai thác kỹ thuật thương mại máy bay (60 tiết), kỹ năng giao tiếp khách hàng (30 tiết). (Phụ lục 8) Chương trình đào tạo THCN hiện nay chỉ tập trung vào các kiến thức và thực hành các môn học liên quan đến vận tải hàng không chứ chưa xây dựng một Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học 59 chương trình đào tạo để trang bị kỹ năng và thái độ cho nhân viên làm công tác phục vụ hành khách. Từ kết quả nghiên cứu ở chương III, tác giả xin đề xuất chương trình đào tạo hệ đại học cho ngành quản trị vận tải hàng không. - Trang bị cho sinh viên các môn kiến thức cơ sở về kinh tế học, quản trị học, quản trị nhân sự, kinh tế vận tải hàng không. Các môn học này nhằm trang bị cho sinh viên các kỹ năng, kiến thức về quản trị, lãnh đạo. - Giữ nguyên thời lượng của các môn về chuyên ngành vận tải hàng không, các môn học này trang bị cho nhân viên năng lực chuyên môn nghiệp vụ. - Cần tăng cường thêm các môn nhằm rèn luyện kỹ năng và phẩm chất cần thiết cho công việc sau này: Kỹ năng giao tiếp (30 tiết), Quan hệ khách hàng (45 tiết), logic học (30 tiết), tìm hiểu các nền văn hóa (45 tiết), kỹ năng giải quyết tình huống bất thường (45 tiết), kỹ năng phục vụ hành khách (45 tiết), kỹ năng thương lượng (30 tiết), kỹ năng làm việc nhóm (30 tiết). Các môn học này nên được phân bố xen kẻ với các môn học chuyên ngành để trong quá trình học các môn chuyên ngành sinh viên có thể áp dụng trong quá trình thực hành. - Đối với năng lực hoàn thiện bản thân, là một năng lực đòi hỏi người học phài có tố chất riêng, vì vậy trong quá trình giảng dạy giảng viên có thể giáo dục thái độ đối với nghề nghiệp để từ đó họ tự trang bị năng lực này. Cách thức đào tạo Cách thức đào tạo đóng vai trò quan trọng trong quá trình đào tạo, góp phần vào sự thành công của chương trình đào tạo, có thể nói cách thức đào tạo là công cụ để thực hiện chương trình đào tạo. - Kết hợp hình thức đào tạo chuyên sâu và thực hành thường xuyên. Dạy các môn lý thuyết xen kẽ với thực hành ngay tại sân bay để rèn luyện kỹ năng và các phẩm chất cần có của từng năng lực. Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học 60 - Cung cấp đầy đủ và có trình tự các kiến thức, giảng viên hướng dẫn sinh viên hệ thống kiến thức đã học sau đó áp dụng vào quá trình thực hành tại sân bay để trang bị năng lực làm việc. - Kết hợp với các giảng viên đang công tác tại các đơn vị trong ngành và ngoài ngành để hướng dẫn phần thực hành, nhằm giúp sinh viên học hỏi được những kinh nghiệm và phẩm chất từ họ. - Kết hợp với các hãng hàng không cho sinh viên thực tập tốt nghiệp giám sát các chuyến bay như một nhân viên thực sự để từ đó sinh viên tự đánh giá về mức độ năng lực của mình trước khi viết báo cáo tốt nghiệp. 4.2.3 Một số kiến nghị khác Trong giai đoạn hội nhập quốc tế hiện nay, mô hình quản trị theo năng lực vẫn còn mới đối với Việt Nam, mô hình quản trị theo năng lực giúp các doanh nghiệp sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực. Với mô hình năng lực này, các trung tâm khai thác mặt đất của hãng hàng không quốc gia Việt Nam có thể áp dụng để tuyển dụng nhân viên có đủ năng lực, lựa chọn những hình thức đào tạo phù hợp cho nhân viên hiện đang làm việc còn khiếm khuyết về năng lực. Giúp phát hiện nhân viên có trình độ năng lực cao, từ đó đào tạo và phát triển lên vị trí cao hơn. Kết quả nghiên cứu còn là cơ sở để xây dựng tiêu chí đánh giá nhân viên định kỳ, nhằm đảm bảo sự công bằng và tính khách quan. Trên đây là một số kiến nghị nhằm áp dụng mô hình năng lực đã nghiên cứu được vào thực tiễn, đặc biệt là áp dụng mô hình này để xây dựng một ngành đào tạo mới phù hợp với thực tế thị trường lao động hiện nay, nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của Học viện hàng không, không chỉ đối với hãng Hàng không quốc gia Việt Nam mà còn đối với các Hãng hàng không nước ngoài đang khai thác tại Việt Nam. Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học 61 KẾT LUẬN Quản trị theo mô hình năng lực (competency-based management) được áp dụng ở nhiều ngành trên thế giới, nhất là ở khu vực công của các nước, và dựa trên mô tả công việc để xây dựng mô hình năng lực cho các chức danh trong các doanh nghiệp cũng đã được nhiều công trình nghiên cứu, vì vậy mục tiêu chính của đề tài là khám phá, điều chỉnh để tìm ra danh mục năng lực cần thiết cho bộ phận giám sát dịch vụ hành khách mặt đất của các hãng hàng không tại các sân bay.  Đóng góp của nghiên cứu Nghiên cứu đã căn cứ vào kết quả nghiên cứu của Sandra Watson, Martin Mc Cracken và Moira Hughes, khi nghiên cứu về năng lực cần thiết của các nhà quản trị để thu hút khách du lịch nước ngoài, Shanton Chang và Phyllis Tharenon – ĐH Melbourne Australia với các năng lực cần thiết để quản trị trong môi trường đa văn hoá, nghiên cứu của Witeron et al (2000) về các năng lực cần thiết của một nhà quản trị thành công trong tương lai. Thông qua việc nghiên cứu định tính, tổng hợp định nghĩa và các thành phần của năng lực, phân tích tính lặp lại và phát triển các ý tưởng nêu trên vào trường hợp nghiên cứu của đề tài, xây dựng và đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 10 năng lực cần thiết của CVGS mặt đất. Đề tài đã thực hiện nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức được khảo sát trên 210 đối tượng đang làm công tác phục vụ mặt đất tại sân bay TSN và sân bay Đà nẵng. Nghiên cứu đã có những kết quả đóng góp sau: -Kết quả nghiên cứu chính thức được sử dụng để phân tích, đánh giá, đo lường và kiểm định mô hình nghiên cứu. Thang đo sau khi được phân tích đã tìm ra được danh mục năng lực cần thiết chính thức với 12 nhân tố bao gồm 38 biến biểu hiện thành phần của các năng lực. - Qua kết quả khảo sát và phân tích, nghiên cứu đã đưa ra một số kiến nghị nhằm đưa ra một chương trình đào tạo sinh viên ngành kinh tế vận tải hàng không phù hợp với nhu cầu thực tiễn. Đồng thời mô hình của nghiên cứu còn có thề áp dụng Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học 62 trong công tác quản trị nguồn nhân lực tại các bộ phận khai thác dịch vụ hành khách mặt đất tại các sân bay.  Hạn chế của nghiên cứu Tuy đã nỗ lực thực hiện để mang lại kết quả nhất định, nhưng nghiên cứu vẫn còn có một số hạn chế. Do hạn chế về thời gian nghiên cứu, kinh phí, kiến thức và kinh nghiệm không nhiều nên việc đầu tư cho đề tài vẫn chưa được kết quả như mong đợi. - Nghiên cứu chỉ tập trung lấy mẫu của nhân viên hãng hàng không quốc gia Việt nam, chưa khảo sát được ý kiến của nhân viên thuộc các hãng hàng không khác, nên tính khái quát của nghiên cứu chưa cao. - Việc chọn mẫu cũng được tiến hành theo cách thức thuận tiện nhất. Chính vì vậy, nghiên cứu chưa thể khái quát được toàn bộ mô hình chung cho các Hãng hàng không.  Hƣớng nghiên cứu tiếp theo Do vấn đề nhạy cảm, nghiên cứu chưa khảo sát năng lực hiện có của các CVGS và chưa đo lường ảnh hưởng của các năng lực này đến kết quả thực hiện nhiệm vụ hoặc chất lượng công việc. Nếu có sự quan tâm của ban lãnh đạo, tác giả thấy cần có một nghiên cứu tiếp theo là khảo sát mẫu trên diện rộng hơn và khảo sát để xác định được thực trạng đội ngũ giám sát bộ phận phục vụ hành khách tự đánh giá hiện có những năng lực nào, ở mức độ nào và từ đó đưa ra một tự điển năng lực với các mức độ thể hiện cụ thể biểu hiện của năng lực làm cơ sở để đánh giá khoảng cách giữa tiêu chuẩn và thực tế hiện có, để từ đó những chương trình đào tạo sát với thực tế hơn.