Luận văn Xây dựng chiến lược phát triển của ngân hàng Quốc tế Việt Nam đến năm 2015

ho toàn hệ thống. Đây là một giải pháp ngân hàng đa năng trọn gói, có khả năng mở rộng cao và đáp ứng cho mọi quy mô ngân hàng. Tính ưu việt của hệ thống công nghệ này đã dần được kiểm chứng trong khoảng thời gian đưa vào thực tiễn sử dụng. Tuy nhiên, mỗi ngân hàng đều có cấu trúc hoạt động và chính sách hoạt động khác nhau nên hệ thống công nghệ này cần dần dần được điều chỉnh trong thực tế cho phù hợp với quy trình nghiệp vụ ngân hàng Quốc tế. Dù đây là hệ thống mới nhưng ngân hàng vẫn phải luôn chú trọng trong việc bảo duỡng và nâng cấp thường xuyên, tạo cơ chế nhằm khai thác hiệu quả công nghệ để có thể luôn đáp ứng được quy mô hoạt động ngày càng tăng của ngân hàng và có thể ứng dụng công nghệ tạo ra các sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đảm bảo hoạt động giao dịch luôn thông suốt, kịp thời ngay cả trong trường hợp phải dùng đến hệ thống dự phòng. Ngoài ra, một nhiệm vụ trọng tâm là tăng cường an ninh mạng tin học để khách hàng hoàn toàn yên tâm và tin tưởng hệ thống cung ứng dịch vụ của Ngân hàng Quốc tế. 3.3.5. Giải pháp mở rộng kênh phân phối Song song với kế hoạch tiếp tục phát triển mạng lưới kinh doanh tại các vùng kinh tế trọng điểm và tăng cường mở các trung tâm liên hệ giữa ngân hàng và khách hàng để có thể phục vụ tất cả các đối tượng khách hàng một cách tốt nhất. Ngân hàng Quốc Tế chú trọng phát triển hệ thống kênh phân phối điện tử như : ATM, auto - branch, kiosk banking, home banking, phone banking,... Phát triển các cơ sở chấp nhận thẻ và các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng,…Nếu có thể, không nhất thiết phải mở nhiều chi nhánh, phòng giao dịch nhằm năng động hoá quá trình phát triển dịch vụ, chuyển hướng thị trường hoặc thay đổi nhóm khách hàng. Tiếp tục tăng cường hơn nữa hoạt động đối ngoại thông qua việc tăng cường mở rộng mạng lưới các ngân hàng đại lý trên toàn cầu. Trong chiến lược phát triển dài hạn, VIB Bank có thể phát triển các kênh phân phối nước ngoài dưới hình thức hiện diện thương mại ở nước ngoài, nhất là tại những nước và vùng lãnh thổ có tiềm năng phát triển với Việt Nam để từng bước thâm nhập và cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng trên thị trường quốc tế. 3.3.6. Giải pháp nâng cao năng lực tài chính Ngân hàng cần chủ động chọn thời điểm và hình thức tăng vốn trên cơ sở minh bạch thông tin hoạt động và kết quả kinh doanh. Nhằm tăng cường năng lực tài 56 chính, đảm bảo ngân hàng có đủ nguồn vốn tiếp tục tăng vốn điều lệ , tài sản có, đồng thời đi đôi với nâng cao chất lượng và khả năng sinh lời. Để nâng cao năng lực tài chính, ngân hàng Quốc Tế có thể thực hiện tăng vốn bằng các biện pháp sau : - Tăng vốn tự có của ngân hàng bằng lợi nhuận để lại, phát hành cổ phiếu, trái phiếu nhằm huy động vốn dài hạn trên thị trường chứng khoán sơ cấp. Ưu tiên phát hành cổ phiếu cho cổ đông hiện hành, các đối tác, liên minh chiến lược (các quỹ đầu tư, các công ty tài chính, công ty bảo hiểm,..), bán cổ phiếu ưu đãi cho cán bộ công nhân viên VIB Bank nhằm tăng sự gắn bó của nhân viên đối với ngân hàng. - Gọi thêm vốn bằng cách bán cổ phiếu cho các nhà đầu tư nước ngoài được lựa chọn phù hợp với chiến lược phát triển của ngân hàng Quốc Tế. Đây là một chiến lược hợp tác ưu việt cho các ngân hàng thương mại cổ phần hiện nay. Song song đó là chiến lược hợp tác kinh doanh phát triển sản phẩm, ứng dụng chuyển giao công nghệ với các tổ chức tài chính nước ngoài. Tận dụng sự hỗ trợ về nghiệp vụ và quản trị điều hành. Ngoài ra, giá mua của các cổ đông nước ngoài thường cao hơn giá cổ phiếu ngân hàng tại thị trường trong nước. - Đẩy nhanh tiến độ tham gia niêm yết cổ phiếu VIB Bank trên thị trường chứng khoán. Với việc niêm yết cổ phiếu VIB Bank sẽ tăng tính thanh khoản cho cổ phiếu VIB Bank, do đó làm cho việc tăng vốn sẽ dễ dàng hơn. Bên cạnh việc tăng cường năng lực tài chính bằng việc tăng nguồn vốn tự có, ngân hàng nên chú trọng đến các chỉ tiêu quản trị tài chính ngân hàng hiệu quả như : đảm bảo nâng chỉ số vốn tự có trên tổng tài sản có rủi ro là 8%, tỷ lệ nợ quá hạn dưới 1%, xây dựng cơ chế hạn chế sự gia tăng của nợ xấu mới, nâng cao khả năng chống rủi ro,.. 3.3.7. Giải pháp xây dựng thương hiệu Với mục tiêu “Xây dựng thương hiệu hiệu quả, xây dựng hình ảnh VIB Bank là ngân hàng vững mạnh, an toàn, năng động” cùng phương châm xây dựng thương hiệu “Thương hiệu tạo dựng từ niềm tin”, Ngân hàng Quốc Tế tiến hành một số công tác sau : - Tăng cường quảng bá hình ảnh, tập trung tiếp thị, chào bán sản phẩm, có các chính sách khuyến mãi liên tục nhằm duy trì khách hàng hiện tại và tăng số lượng khách hàng mới. - Tạo niềm tin vững chắc về chất lượng sản phẩm dịch vụ đối với cả ngân hàng và khách hàng, nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm, dịch vụ VIB Bank. 57 - Thương hiệu VIB Bank được xây dựng bởi một quá trình không ngừng tạo nên những ưu thế khác biệt từ năng lực phục vụ, chất lượng dịch vụ, từ tình hình tài chính vững mạnh và khả năng phát triển bền vững của Ngân hàng Quốc Tế trên thị trường. - Đẩy mạnh hoạt động quan hệ công chúng (PR) theo chiều sâu. Đẩy mạnh phương thức tuyên truyền hoạt động của ngân hàng trong xã hội thông qua các phương tiện truyền thông đại chúng, báo đài, các hoạt động xã hội hiệu quả, đóng góp vào sự toàn diện của cộng đồng,... .nhằm đưa hình ảnh Ngân hàng Quốc Tế phổ biến trong cộng đồng xã hội. Loại hình quảng bá này đòi hỏi tốn kém nhiều chi phí nhưng sẽ có hiệu quả lâu dài. - Bảo vệ và bảo hộ bản quyền sở hữu thương hiệu VIB Bank trong nước và quốc tế. 3.3.8. Giải pháp phát triển và quản lý nguồn nhân lực Nhằm phát triển và quản lý nguồn nhân lực một cách toàn diện, có thể đáp ứng yêu cầu công việc chuyên nghiệp, tạo ra lợi thế cạnh tranh với các ngân hàng cổ phần khác và chuẩn bị nguồn nhân sự đủ mạnh cho tiến trình gia nhập kinh tế toàn cầu. Ngân hàng Quốc Tế nên xây dựng một hệ thống quản trị nhân sự chuẩn, toàn diện, và thống nhất toàn hệ thống từ giai đoạn tuyển dụng đến khi tiếp nhận, đào tạo, đánh giá nhân viên và kể cả tạo động lực làm việc cho nhân viên. Hệ thống này có thể bao gồm 04 quy trình sau : - Quy trình tuyển dụng: nhằm tìm kiếm và lựa chọn được những CBNV có kiến thức, kỹ năng, năng lực và động cơ làm việc phù hợp và đáp ứng được yêu cầu của các vị trí công việc tại VIB Bank. Yêu cầu của quy trình này phải đúng về số lượng nhân sự cần tuyển dụng, đúng về thời hạn và thời điểm tuyển dụng. - Quy trình đào tạo : Quy trình đào tạo bảo đảm yêu cầu : Đào tạo được một đội ngũ CBNV có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng và năng lực phù hợp, đáp ứng được yêu cầu của các công việc tại VIB Bank. Ngoài ra, phải đảm bảo sử dụng một cách hiệu quả ngân sách đào tạo, đào tạo đúng kỹ năng, đúng đối tượng và đúng thời điểm. Với số lượng cán bộ nhân viên hơn 1.500 người như hiện nay, để có thể duy trì và phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp, có trình độ chuyên môn cao thì việc đào tạo luôn được thực hiện. Để giải quyết vấn đề này, ngân hàng nên thành lập trung tâm đào tạo ngân hàng. Trung tâm này gồm các chuyên gia về lĩnh vực tài chính - ngân hàng, nguồn lực từ trong và ngoài ngân hàng. Trung tâm có chức năng nghiên cứu và đào tạo các khoá học phù hợp với yêu cầu định hướng nhân sự của ngân hàng. Đối với các vị trí quản lý chủ chốt của ngân hàng : có thể được đưa đi đào tạo tại nước ngoài nhằm học hỏi kinh nghiệm, nắm bắt các mô hình kinh doanh, hoạt động của các ngân hàng hiện đại trên thế giới. 58 - Quy trình phát triển cá nhân : Mục đích : Đối với ngân hàng : Khai thác và sử dụng tối ưu nguồn nhân lực thông qua việc phát hiện và bồi dưỡng được những cán bộ có năng lực và phẩm chất phù hợp , sẵn sàng đảm nhận các vị trí Cán bộ quản lý chủ chốt của ngân hàng. Ngoài ra, quy trình còn giúp giảm thiểu thời gian và chi phí tìm kiếm nhân sự để bổ sung vào các vị trí còn trống, chuẩn bị nhân sự cho việc phát triển mạng lưới kinh doanh, và tránh rủi ro về nhân sự do thiếu cán bộ quản lý đảm nhận các vị trí chủ chốt. Quan trọng hơn cả, là duy trì và tăng cường mức độ cam kết, gắn bó của cán bộ nhân viên đối với ngân hàng. Đối với Cán bộ nhân viên : Giúp CBNV phát triển được các kỹ năng và năng lực của bản thân, tăng cường mức độ hài lòng đối với công việc, đạt được năng suất và chất lượng cao. Bên cạnh đó, giúp CBNV xây dựng được kế hoạch phát triển nghề nghiệp của mình, nhận được sự trợ giúp của ngân hàng về thông tin, các chương trình đào tạo và các nguồn lực khác để đạt được mục tiêu nghề nghiệp đã đặt ra. - Quy trình đánh giá nhân sự : Quy trình đuợc xác lập nhằm đáp ứng các yêu cầu sau : Động viên nhân viên : Đánh giá nhân sự là cơ sở để xác định những đóng góp của cá nhân, tập thể vào thành tích chung của ngân hàng. Trên cơ sở đó, Ban lãnh đạo ngân hàng quyết định phân phối thu nhập và các lợi ích khác (cả vật chất và tinh thần), đảm bảo động viên, khuyến khích và giữ được những CBNV có những cố gắng, nỗ lực hoàn thành nhiệm vụ, có những sáng kiến đóng góp thiết thực cho sự phát triển của ngân hàng. Phát triển nguồn nhân lực : Đánh giá nhân sự là cơ sở quan trọng để xây dựng hoặc lựa chọn các chương trình đào tạo phù hợp nhằm nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng và năng lực của CBNV, tạo ra môi trường và văn hoá làm việc trên nền tảng các yếu tố : tinh thần trách nhiệm, tính chuyên nghiệp và chia sẻ lợi ích. Đây cũng là cơ sở để xây dựng các chương trình phát triển nguồn nhân lực nhằm khai thác và sử dụng tối ưu những khả năng và tiềm năng của nguồn nhân lực nhằm đáp ứng hiệu quả các yêu cầu phát triển của ngân hàng. 3.3.9. Giải pháp nâng cao năng lực quản lý rủi ro Một trong những nguyên tắc giúp ngân hàng tăng trưởng bền vững là nguyên tắc an toàn, ngân hàng thực hiện đầy đủ các nguyên tắc của cơ quan quản lý nhà nước trong quá trình giám sát hoạt động kinh doanh, chấp hành nghiêm túc yêu cầu pháp định về an toàn vốn, Ngân hàng không đánh đổi sự an toàn với những hoạt động đem lại thu nhập hấp dẫn nhưng chứa đựng rủi ro pháp lý. 59 Công tác phòng ngừa và quản lý rủi ro luôn phải được chú trọng, hệ thống quản lý rủi ro phải được điều chỉnh và nâng cao về mặt hiệu lực. - Quản lý tín dụng được đặc biệt kiện toàn : Xây dựng chính sách tín dụng trong đó xác định rõ phạm vi rủi ro, các giới hạn cho vay, để định hướng cho việc tăng trưởng tín dụng trong vòng kiểm soát. - Quản lý rủi ro thị trường dần dần phải được hoàn thiện, tạo khuôn khổ cho việc gia tăng doanh thu đồng thời với việc quản lý tốt thanh khoản. - Công tác kiểm toán nội bộ tăng cường, góp phần ngăn ngừa, khắc phục rủi ro ở các đơn vị kinh doanh. Ngoài ra, nhiệm vụ của kiểm soát nôi bộ phải phân tích được nguyên nhân rủi ro, đề xuất biện pháp giải quyết thích hợp và triệt để, xây dựng hệ thống phát hiện từ xa một cách hiệu quả. Hệ thống phòng ngừa rủi ro phải được củng cố ngay từ cơ sở. Quản lý rủi ro có hiệu quả sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc quản lý vốn ngân hàng theo chuẩn mực quốc tế mà Việt nam sẽ hướng đến áp dụng. 3.4. Kiến nghị 3.4.1. Kiến nghị đối với Nhà nước Tiếp tục xây dựng và hoàn thiện cơ chế chính sách, hệ thống các văn bản pháp quy để có đủ khuôn khổ pháp lý cần thiết cho việc thực hiện tốt luật NHNN và Luật các TCTD, bảo đảm cho hệ thống ngân hàng hoạt động hiệu quả, năng động, an toàn. Hoàn thiện môi trường pháp lý, quy định một cách rõ ràng các văn bản pháp luật, quy định liên quan đến hoạt động của lĩnh vực ngân hàng như : luật đất đai, xuất nhập khẩu, các quy định về phát mãi tài sản, luật giao dịch điện tử,…nhằm tạo môi trường và định hướng hoạt động cho các NHTM. Thành lập công ty xếp hạng tín nhiệm các doanh nghiệp, công ty này có chức năng nghiên cứu và đánh giá khách quan và chính xác về tình hình tài chính, giá trị doanh nghiệp nhằm giúp ngân hàng có cơ sở tin cậy đánh giá khách hàng và thu thập thông tin về khách hàng một cách chuẩn xác, sẽ tránh được rủi ro cho ngân hàng. 3.4.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước - Sửa đổi, bổ sung và hoàn thiện căn bản hai luật hiện hành về ngân hàng và các văn bản, pháp lý liên quan nhằm hoàn thiện khung pháp lý ngành ngân hàng. Đồng thời, NHNN nâng cao năng lực, hiệu quả điều hành và thực thi chính sách tiền tệ, đổi mới cơ chế kiểm soát cơ chế tiền tệ, lãi suất, tỉ giá theo nguyên tắc thị trường. Xây dựng khuôn khổ pháp lý hoàn chỉnh và phù hợp 60 với luật lệ quốc tế để tạo sân chơi bình đẳng cho các NHTM trên lãnh thổ Việt Nam cùng phát triển và cạnh tranh lành mạnh. - Nghiên cứu xây dựng khung pháp lý cho các mô hình ngân hàng mới. Song song đó, tiếp tục nghiên cứu, hoàn thiện các quy định về các nghiệp vụ và dịch vụ ngân hàng mới. - Nâng cao năng lực thanh tra giám sát và hỗ trợ các NHTM trong nước nhằm nâng cao năng lực quản lý, thực hiện nghiêm túc các quy định an toàn nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, giữ vững thị phần trong nước và từng bước vươn ra thị trường nước ngoài. Đồng thời phối hợp với các cơ quan giám sát ngân hàng các nước trong việc thực hiện thanh tra, giám sát hoạt động của các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam để bảo vệ lợi ích cho NHTM và khách hàng trong nước. - Phát triển hệ thống công nghệ tiên tiến, trong đó các NHTM phải là thành viên trong mạng thanh toán quốc gia, thống nhất một trung tâm thanh toán thẻ và các phương tiện thanh toán khác. Thông qua trung tâm này không chỉ đảm bảo cho NHTW quản lý có hiệu quả lưu thông tiền tệ trong điều hành CSTT, mà quan trọng hơn là sẽ tiết kiệm rất lớn và dễ dàng phát triển thị trường hơn nhiều cho các NHTM so với mạng khép kín cục bộ như hiện nay. Đồng thời, số lượng các đơn vị chấp nhận thẻ cần phải được tăng nhiều hơn . Các định hướng đối với kiến nghị NHNN : Định hướng về hội nhập kinh tế trong lĩnh vục ngân hàng : - Chủ động hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng theo lộ trình và bước đi phù hợp với khả năng của hệ thống ngân hàng Việt Nam. - Thực hiện các cam kết quốc tế về lĩnh vực tiền tệ và hoạt động ngân hàng : Hiệp định thương mại Việt - Mỹ, Hiệp định khung về thương mại dịch vụ (AFAS) của ASEAN và các cam kết gia nhập WTO,... - Tăng cường vai trò ảnh hưởng của hệ thống ngân hàng Việt Nam trên TTCK trong nước và trên thị trường tài chính khu vực và quốc tế. - Phát hành và niêm yết chứng khoán của NHTM Việt Nam trên TTCK trong nước và trên thị trường tài chính quốc tế. - Tham gia các điều ước quốc tế, các câu lạc bộ, các diễn đàn khu vực và quốc tế về tiền tệ, ngân hàng. - Tăng cường áp dụng các thông lệ và chuẩn mực quốc tế về hoạt động NHTM. Đặc biệt là chuẩn mực kế toán, kiểm toán, quy chế quan hệ bắt buộc giữa các ngân hàng trung gian với ngân hàng trung ương về tái cấp vốn, thị trường mở, thanh toán quốc gia và thanh tra- giám sát ngân hàng. 61 Định hướng phát triển dịch vụ huy động vốn : - Khuyến khích các tổ chức và cá nhân tích lũy tài sản, đầu tư và gửi tiền vào ngân hàng, đồng thời đẩy mạnh phát hành giấy tờ có giá. - Đẩy mạnh phát hành các công cụ nợ và trái phiếu dài hạn phù hợp với thông lệ quốc tế và đủ điều kiện niêm yết tại các sàn giao dịch chứng khoán. - Khuyến khích các NHTM cạnh tranh huy động vốn không chạy đua theo lãi suất huy động mà chủ yếu dựa vào chất lượng, tính tiện ích, công ngghệ, hiệu quả, uy tín và mức độ tin cậy. - Tạo điều kiện cho các NHTM chủ động tiếp cận thị trường tài chính quốc tế, đặc biệt là nguồn vốn (ủy thác đầu tư, vay thương mại, ODA, vay ưu đãi, ..). - Cho phép các NHTM Việt Nam có đủ điều kiện phát hành và niêm yết các công cụ huy động vốn, trái phiếu, cổ phiếu ra thị trường tài chính quốc tế. Định hướng phát triển dịch vụ tín dụng và đầu tư cho nền kinh tế : - Hình thành thị trường tín dụng thông thoáng, cạnh tranh lành mạnh, bình đẳng giữa các loại hình ngân hàng. Đẩy mạnh phương thức cho vay đồng tài trợ và cho vay hợp vốn giữa các ngân hàng đối với các dự án lớn. - Tiếp tục đổi mới cơ chế, chính sách tín dụng theo hướng đơn giản, thuận tiện. Nâng cao kỷ luật thị trường, nguyên tắc thương mại, tính minh bạch và áp dụng các thông lệ quốc tế trong hoạt động tín dụng. Ngăn chặn và hạn chế mọi tiêu cưc trong hoạt động tín dụng. Thu hẹp phạm vi và đối tượng cấp tín dụng bằng ngoại tệ của các ngân hàng theo hướng tiến đến không cấp tín dụng bằng ngoại tệ cho các giao dịch trên thị trường nội địa. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3. Với thực lực hiện có và tiềm lực nội bộ của Ngân hàng Quốc Tế cũng như tiềm lực thị trường, Ngân hàng có thể cùng lúc thực hiện phối hợp các chiến lược theo kế hoạch và lộ trình mục tiêu được hoạch định cụ thể hàng năm. Giai đoạn 2006-2015 là giai đoạn phát triển khá mạnh của ngành tài chính Việt Nam nói chung cũng như ngành ngân hàng nói riêng. Giải pháp chiến lược được nêu trong chương 3 nhằm tận dụng những cơ hội môi trường bên ngoài và tránh khỏi những thách thức để khắc phục những điểm yếu và phát huy thế mạnh bên trong , tạo lợi thế cạnh tranh và sự phát triển của Ngân hàng Quốc Tế không những so với các ngân hàng trong nước mà còn với các chi nhánh ngân hàng nước ngoài đã dần được nới lỏng kinh doanh theo lộ trình cam kết trong tiến trình gia nhập kinh tế quốc tế. 62 KẾT LUẬN Nếu xem năm 2010 là thời điểm quyết định của công cuộc hội nhập thì năm 2005 được nói đến rất nhiều đến thách thức của các doanh nghiệp trước thềm hội nhập. Không quá khó để hình dung sức ép của hội nhập đối với ngành ngân hàng trong bối cảnh các tập đoàn tài chính khổng lồ nước ngoài được phép hoạt động bình đẳng trên thị truờng Việt nam. Cạnh tranh thế nào để “phát triển” là một câu hỏi lớn làm trăn trở các ngân hàng thương mại, đặc biệt là các NH TMCP , trong đó có Ngân hàng Quốc Tế (VIB Bank). Gần 10 năm có mặt trên thị trường, Ngân hàng Quốc Tế đã và đang khẳng định được niềm tin trong cộng đồng dân cư, doanh nghiệp và xã hội. Niềm tin đó được xây dựng bởi một quá trình không ngừng tạo nên những ưu thế khác biệt từ năng lực phục vụ, từ chất lượng dịch vụ, từ tình hình tài chính lành mạnh và khả năng phát triển bền vững của Ngân hàng Quốc Tế trên thị trường. Qua việc nghiên cứu phân tích môi trường bên ngoài và môi trường nội bộ của ngân hàng, bên cạnh những thành tựu đã đạt được và những mặt mạnh hiện có, VIB Bank còn tồn tại những mặt yếu kém. Để đạt được mục tiêu “ Ngân hàng Quốc Tế trở thành NH TMCP dẫn đầu thị trường”, tác giả đã đề xuất các chiến lược phát triển VIB Bank đến năm 2015. Các chiến lược bao gồm : chiến lược phát triển thị trường, chiến lược phát triển sản phẩm, chiến lược xây dựng thương hiệu, chiến lược mở rộng kênh phân phối, chiến lược nâng cao năng lực tài chính, chiến lược phát triển và quản lý nguồn nhân lực,... Tương ứng với những chiến lược đã được đề xuất, tác giả đưa ra các giải pháp thực hiện chiến lược, đó là : Giải pháp về quản lý và phát triển nguồn nhân lực, giải pháp mở rộng và đa dạng hóa các kênh phân phối, giải pháp về vốn, giải pháp phát triển công nghệ,… Với những chiến lược và giải pháp đã đề cập ở trên, tác giả mong muốn góp phần hoàn thành mục tiêu của ngân hàng, xây dựng Ngân hàng Quốc Tế trở thành ngân hàng dẫn đầu thị trường, đủ khả năng cạnh tranh với các ngân hàng lớn trong nước và các tập đòan tài chính nước ngòai trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới. Trong quá trình thực hiện đề tài, dù có nhiều cố gắng nhưng với khả năng nghiên cứu của bản thân còn hạn chế, các thông tin tài liệu có giới hạn nên những vấn đề luận văn đưa ra và nghiên cứu giải quyết cần được tiếp tục nghiên cứu và phát triển thêm . Rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của Quý Thầy, Cô, các đồng nghiệp quan tâm đến đề tài này. Chân thành cám ơn. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Phạm Lan Anh (2004), “Quản lý chiến lược”, Nxb Khoa học và Kỹ thuật, Tp.HCM. 2. PGS.TS Nguyễn Thị Liên Diệp, Th.S Phạm Văn Nam (2003), “ Chiến lược và Chính sách kinh doanh”, Nxb Thống kê, Tp.HCM. 3. PGS.TS Phạm Văn Năng (2003), “Tự do hoá tài chính và hội nhập quốc tế của hệ thống ngân hàng Việt Nam”. 4. TS. Nguyễn Vĩnh Thanh (2005), “Nâng cao sức cạnh tranh của các doanh nghiệp thương mại Việt Nam trong hội nhập kinh tế quốc tế”, Nxb Lao động xã hội, Hà Nội. 5. Don Taylor & Jeanne Smalling Archer (2004), “ Để cạnh tranh với những người khổng lồ”, Nxb Thống kê, Tp.HCM. 6. Fred R David (2003), “Khái luận về quản trị chiến lược”, Nxb Thống kê, Tp.HCM. 7. Prahalad, Yves Doz , Tiêu Vệ (2004), “ Chiến lược thành công của các công ty lớn”, Nxb văn hoá thông tin, Hà Nội. 8. Rowan Gibson (2005), “ Tư duy lại tương lai”, Nxb Trẻ, Tp.HCM. 9. Báo cáo thường niên 2004, 2005 của Ngân hàng Quốc Tế Việt Nam , Ngân hàng Á Châu , Ngân hàng Sài Gòn thương Tín, Ngân hàng Đông Á. 10. Tạp chí ngân hàng 2004, 2005. 11. Thời báo ngân hàng 2004, 2005. 12. Website : www.mof.gov.vn, www.sbv.gov.vn, www.vib.com.vn, www.acb.com.vn, www.sacombank.com.vn, www.eabbank.com.vn. PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1 SƠ ĐỒ TỔ CHỨC CỦA NGÂN HÀNG QUỐC TẾ VN (VIB Bank) ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG Ban Kieåm Soaùt Hoäi Ñoàng Quaûn T ò Uûy Ban Quaûn Lyù Taøi Saûn Nợ-Coù Ban Toång Giaùm Ñoác Uûy Ban Tín Duïng Khoái Hoã Trôï & Giao Dòch Taïi Hoäi Sôû Khoái Quaûn Lyù Tín Duïng Khoái Khaùch Haøng Doanh Nghieäp&Ñònh Cheá Khoái Khaùch Haøng Caù Nhaân Khoái Chi Nhaùnh & Dòch Vuï Phoøng quaûn lyù h Phoøng giaùm saùt tín dụng Phoønh thanh toaùn quoác teá. Phoøng kinh doanh khaùch haøng caù nhaân. Quaûn lyù maïng löôùi & chi nhaùnh Khoái Nguoàn Voán & Kinh Doanh Ngoaïi Hoái Phoøng quan hệ công h Phoøng haønh chính & taùi thaåm ñònh Phoøng coâng Phoøng phaùt trieån saûn phaåm khaùch haøng caù nhaân Phoøng phaùt trieån saûn phaåm khaùch haøng Phoøng dòch vuï khaùch haøng Phoøng kinh doanh ngoaïi hoái Phoøng thanh toaùn quoác teá PHỤ LỤC 2 BẢNG CÂN ĐỐI KẾ TOÁN NGÂN HÀNG ĐÔNG Á Ngày 31/12/2005 Đơn vị tính : VND CHỈ TIÊU Năm 2005 Năm 2004 TÀI SẢN Tiền, kim loại quý và đá quý 531.010.415.960 387.403.241.255 Tiền gửi tại Ngân hàng Nhà nước 408.185.903.934 188.633.096.872 Tiền gửi tại các Ngân hàng nước ngoài 487.915.830.692 564.202.085.286 Tiền gửi tại các TCTD trong nước 124.682.483.343 149.077.102.248 Cho vay khách hàng 5.960.047.757.821 4.562.382.289.327 Trừ : Dự phòng rủi ro tín dụng (12.279.958.198) (7.704.717.128) Đầu tư 178.992.804.623 131.654.405.553 TSCĐ hữu hình 151.353.665.797 115.780.090.270 XDCB dở dang và mua sắm TSCĐ 58.789.514.978 39.189.389.867 Tài sản khác 486.847.545.702 205.565.016.089 TỔNG CỘNG TÀI SẢN 8.515.912.694.996 6.444.662.999.640 NGUỒN VỐN Tiền vay Ngân hàng Nhà nước 21.121.883.300 Tiền gửi và tiền vay từ các TCTD trong nước 622.900.255.296 620.812.844.040 Vốn nhận của chính phủ, các TCQT và tổ chức khác 183.812.385.000 207.190.755.000 Tiền gửi của khách hàng 6.513.795.334.524 4.679.909.083.297 Nợ khác 483.647.433.520 382.724.514.421 Tổng nợ 7.804.155.408.340 5.911.759.080.058 Vốn và các quỹ Vốn của TCTD 500.475.842.623 350.471.953.553 Các quỹ dự trữ 70.652.539.505 81.734.309.241 Lợi nhuận chưa phân phối. 140.628.904.528 100.697.656.786 Tổng vốn và các quỹ 711.757.286.656 532.903.919.580 TỔNG CỘNG NGUỒN VỐN 8.515.912.694.996 6.444.662.999.640 ( Nguồn : Báo báo thường niên năm 2005 của Ngân hàng Đông Á) PHỤ LỤC 3 BẢNG CÂN ĐỐI KẾ TOÁN NGÂN HÀNG SACOMBANK Ngày 31/12/2005 Đơn vị tính : 1.000.000VND CHỈ TIÊU Năm 2005 Năm 2004 TÀI SẢN Tiền, kim loại quý và đá quý 1.370.108 826.786 Tiền gửi tại Ngân hàng Nhà nước 408.685 299.113 Tiền gửi tại các Ngân hàng nước ngoài 162.307 180.713 Tiền gửi tại các TCTD trong nước 1.284.904 899.047 Cho vay các TCTD trong nước 99 Chứng khoán kinh doanh 96.602 65.488 Cho vay khách hàng 8.379.335 5.958.444 Đầu tư chứng khoán nợ đầu tư giữ đến ngày đáo hạn 1.514.919 1.431.492 Đầu tư vào các đơn vị khác 325.211 160.485 TSCĐ hữu hình 328.985 258.323 TSCĐ vô hình 60.014 50.276 XDCB dở dang và mua sắm TSCĐ 231.732 88.307 Tài sản khác 293.380 176.308 TỔNG CỘNG TÀI SẢN 14.456.182 10.394.881 NGUỒN VỐN Tiền vay Ngân hàng Nhà nước 170.370 Tiền gửi và tiền vay từ các TCTD trong nước 502.400 495.556 Tiền gửi của khách hàng 10.478.959 7.794.897 Chứng chỉ tiền gửi. 956.546 758.357 Vốn nhận của chính phủ, các tổ chức 163.630 127.517 Nợ khác 287.847 252.795 Thuế TNDN phải nộp 14.789 819 Tổng nợ 12.574.541 9.429.941 Vốn của TCTD 1.250.948 740.948 Các quỹ dự trữ 459.891 118.247 Lợi nhuận chưa phân phối. 174.926 105.745 Tổng vốn và các quỹ 1.881.641 964.940 TỔNG CỘNG NGUỒN VỐN 14.456.182 10.394.881 ( Nguồn : Báo cáo thường niên năm 2005 của Sacombank) PHỤ LỤC 4 BẢNG CÂN ĐỐI KẾ TOÁN NGÂN HÀNG Á CHÂU Ngày 31/12/2005 Đơn vị tính : 1.000.000VND CHỈ TIÊU Năm 2005 Năm 2004 TÀI SẢN Tiền, kim loại quý và đá quý 1.532.492 553.659 Tiền gửi tại Ngân hàng Nhà nước 988.784 727.117 Tiền gửi tại các Ngân hàng nước ngoài 427.153 161.821 Tiền gửi tại các TCTD trong nước 5.926.745 3.846.155 Cho vay các TCTD trong nước 181.407 61.238 Chứng khoán kinh doanh 39.218 6.999 Cho vay khách hàng 9.381.517 6.698.437 (20.825) (26.027) Đầu tư chứng khoán nợ -Sẳn sàng để bán 456.515 157.287 -Giữ đến ngày đáo hạn 4.367.252 2.734.463 Đầu tư vào các công ty liên kết và liên doanh 11.713 611 Đầu tư vào các đơn vị khác 125.003 50.662 TSCĐ hữu hình 257.88 104.532 TSCĐ vô hình 12.47 14.467 XDCB dở dang và mua sắm TSCĐ 224.128 152.847 Tài sản khác 361.412 175.266 TỔNG CỘNG TÀI SẢN 24.272.864 15.419.534 NGUỒN VỐN Tiền vay Ngân hàng Nhà nước 967.312 68.67 Tiền gửi và tiền vay từ các TCTD trong nước 1.123.576 1.000.806 Vốn nhận của chính phủ, các TCQT và tổ chức khác 265.428 243.95 Tiền gửi của khách hàng 19.984.920 13.040.340 Nợ khác 630.026 345.212 Thuế TNDN phải nộp 18.396 10.558 Tổng nợ 22.989.658 14.709.536 Vốn và các quỹ Vốn của TCTD 948.316 481.138 Các quỹ dự trữ 138.973 197.845 Lợi nhuận chưa phân phối. 195.917 31.015 Tổng vốn và các quỹ 1.283.206 709.998 TỔNG CỘNG NGUỒN VỐN 24.272.864 15.419.534 ( Nguồn : Báo cáo thường niên năm 2005 của ACB) PHỤ LỤC 5 NỘI DUNG LỘ TRÌNH CAM KẾT BTA VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Hiệp định thương mại Việt Mỹ BTA yêu cầu Việt nam phải hạn chế sự bảo hộ đối với các doanh nghiệp trong nước, bỏ ưu đãi thuế nhập khẩu theo tỷ lệ nội địa hoá, bỏ chế độ phụ thu và chênh lệch giá đối với tất cả các mặt hàng nhập khẩu. Trong lĩnh vực ngân hàng , lộ trình thực hiện BTA được quy định cụ thể như sau: - Trong vòng 03 năm kể từ BTA có hiệu lực, tức đến tháng 12/2004 : các ngân hàng Hoa Kỳ chỉ có thể cung cấp các dịch vụ thông qua hình thức pháp lý duy nhất là liên doanh với đối tác Việt nam. Sau tháng 12/2004, hạn chế này sẽ được bãi bỏ. - Trong vòng 09 năm kể từ BTA có hiệu lực, tức đến tháng 12/2010, các ngân hàng Hoa Kỳ có thể liên doanh với các ngân hàng Việt nam, với phần góp vốn không lớn hơn 49% và không nhỏ hơn 30%. - Sau 09 năm kể từ BTA có hiệu lực, tức sau tháng 12/2010, các ngân hàng Hoa Kỳ được phép thành lập ngân hàng con 100% tại Việt nam. - Các nhà cung cấp dịch vụ tài chính Hoa Kỳ được phép cung cấp 12 phân ngành dịch vụ ngân hàng theo lộ trình 7 mốc. Lộ trình này xác định rõ mức độ tham gia các lọai hình dịch vụ ngân hàng và hình thức tổ chức pháp lý. Đồng thời, đây cũng là lộ trình cắt giảm dần các mức bảo hộ (hạn chế nhận tiền gửi VNĐ, phát hành Thẻ tín dụng, mạng lưới ATM,..) đối với hệ thống ngân hàng trong nước. PHỤ LỤC 6 NỘI DUNG LỘ TRÌNH CAM KẾT WTO VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Các cam kết về dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác được thực hiện phù hợp với các luật lệ và các qui định liên quan được ban hành bởi các cơ quan có thẩm quyền của Việt nam để đảm bảo sự phù hợp với Điều VI của GATS và Đoạn 2 (a) của Phụ lục về các Dịch vụ Tài chính. Theo nguyên tắc chung và trên cơ sở không phân biệt đối xử, việc cung cấp các sản phẩm hoặc dịch vụ ngân hàng và tài chính khác phải tuân theo các yêu cầu về hình thức pháp lý và thể chế liên quan. (a) Nhận tiền gửi và các khoản phải trả khác từ công chúng (b) Cho vay dưới tất cả các hình thức, bao gồm tín dụng tiêu dùng, tín dụng cầm cố thế chấp, bao thanh toán và tài trợ giao dịch thương mại (c) Thuê mua tài chính (d) Mọi dịch vụ thanh toán và chuyển tiền, bao gồm thẻ tín dụng, thẻ thanh toán và thẻ nợ, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng (e) Bảo lãnh và cam kết (f) Kinh doanh trên tài khoản của mình hoặc của khách hàng, tại sở giao dịch, trên thị trường giao dịch thoả thuận hoặc bằng cách khác, như dưới đây: - Công cụ thị trường tiền tệ (bao gồm séc, hối phiếu, chứng chỉ tiền gửi); - Ngoại hối; - Các công cụ tỷ giá và lãi suất, bao gồm các sản phẩm như hợp đồng hoán đổi, hợp đồng kỳ hạn; - Vàng nén (h) Môi giới tiền tệ (1) Chưa cam kết, ngoại trừ B(k) và B(l) (2) Không hạn chế (3) Không hạn chế, ngoại trừ: (a) Các tổ chức tín dụng nước ngoài chỉ được phép thiết lập hiện diện thương mại tại Việt nam dưới các hình thức sau: (i) Đối với các ngân hàng thương mại nước ngoài: văn phòng đại diện, chi nhánh ngân hàng thương mại nước ngoài, ngân hàng thương mại liên doanh trong đó tỷ lệ góp vốn của bên nước ngoài không vượt quá 50% vốn điều lệ của ngân hàng liên doanh, công ty cho thuê tài chính liên doanh, công ty cho thuê tài chính 100% vốn nước ngoài, công ty tài chính liên doanh và công ty tài chính 100% vốn nước ngoài, và, kể từ ngày 1 tháng 4 năm 2007, ngân hàng 100% vốn nước ngoài được phép thành lập. (ii) Đối với các công ty tài chính nước ngoài: văn phòng đại diện, công ty tài chính liên doanh, công ty tài chính 100% vốn nước ngoài, công ty cho thuê tài chính liên doanh và công ty cho thuê tài chính 100% vốn nước ngoài. (iii) Đối với các công ty cho thuê tài chính nước ngoài: văn phòng đại diện, công ty cho thuê tài chính liên doanh và công ty cho thuê tài chính 100% vốn nước ngoài. (b) Trong vòng 5 năm kể từ khi gia nhập, Việt nam có thể hạn chế quyền của một (1) Chưa cam kết, ngoại trừ B(k) và B(l) (2) Không hạn chế (3) Không hạn chế, ngoại trừ: (a) Các điều kiện để thành lập một chi nhánh của một ngân hàng thương mại nước ngoài tại Việt nam: - Ngân hàng mẹ có tổng tài sản có trên 20 tỷ đô la Mỹ vào cuối năm trước thời điểm nộp đơn. (b) Các điều kiện để thành lập một ngân hàng liên doanh hoặc một ngân hàng 100% vốn nước ngoài: - Ngân hàng mẹ có tổng tài sản có trên 10 tỷ đô la Mỹ vào cuối năm trước thời điểm nộp đơn. (c) Các điều kiện để thành lập một công ty tài chính 100% vốn nước ngoài hoặc một công ty tài chính liên doanh, một công ty cho thuê tài chính 100% vốn nước ngoài hoặc một công ty cho thuê tài chính liên doanh: - Tổ chức tín dụng nước ngoài có tổng tài sản có trên 10 tỷ đô la Mỹ vào cuối năm trước thời điểm nộp đơn. (i) Quản lý tài sản, như quản lý tiền mặt hoặc danh mục đầu tư, mọi hình thức quản lý đầu tư tập thể, quản lý quỹ hưu trí, các dịch vụ lưu ký và tín thác (j) Các dịch vụ thanh toán và bù trừ tài sản tài chính, bao gồm chứng khoán, các sản phẩm phái sinh, và các công cụ chuyển nhượng khác (k) Cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, và xử lý dữ liệu tài chính và phần mềm liên quan của các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác (l) Các dịch vụ tư vấn, trung gian môi giới và các dịch vụ tài chính phụ trợ khác đối với tất cả các hoạt động được nêu từ các tiểu mục (a) đến (k), kể cả tham chiếu và phân tích tín dụng, nghiên cứu và tư vấn đầu tư và danh mục đầu tư, tư vấn về mua lại và về tái cơ cấu và chiến lược doanh nghiệp chi nhánh ngân hàng nước ngoài được nhận tiền gửi bằng Đồng Việt nam từ các thể nhân Việt nam mà ngân hàng không có quan hệ tín dụng theo tỷ lệ trên mức vốn được cấp của chi nhánh phù hợp với lộ trình sau: Ngày 1 tháng 1 năm 2007: 650% vốn pháp định được cấp Ngày 1 tháng 1 năm 2008: 800% vốn pháp định được cấp Ngày 1 tháng 1 năm 2009: 900% vốn pháp định được cấp Ngày 1 tháng 1 năm 2010: 1000% vốn pháp định được cấp Ngày 1 tháng 1 năm 2011: Đối xử quốc gia đủ (c) Tham gia cổ phần (i) Việt nam có thể hạn chế việc tham gia cổ phần của các tổ chức tín dụng nước ngoài tại các ngân hàng thương mại quốc doanh của Việt nam được cổ phần hoá như mức tham gia cổ phần của các ngân hàng Việt nam. (ii) Đối với việc góp vốn dưới hình thức mua cổ phần, tổng số cổ phần được phép nắm giữ bởi các thể nhân và pháp nhân nước ngoài tại mỗi ngân hàng thương mại cổ phần của Việt nam không được vượt quá 30% vốn điều lệ của ngân hàng, trừ khi luật pháp của Việt nam có qui định khác hoặc được sự cho phép của cơ quan có thẩm quyền của Việt nam. (d) Một chi nhánh ngân hàng thương mại nước ngoài: - không được phép mở các điểm giao dịch khác ngoài trụ sở chi nhánh của mình. (e) Kể từ khi gia nhập, các tổ chức tín dụng nước ngoài được phép phát hành thẻ tín dụng trên cơ sở đối xử quốc gia. (4) Chưa cam kết, ngoại trừ các cam kết trong phần cam kết nền. (4) Chưa cam kết, ngoại trừ các cam kết trong phần cam kết nền. PHỤ LỤC 7 BẢNG CÂU HỎI THAM KHẢO Ý KIẾN CHUYÊN GIA I. GIỚI THIỆU Nhằm thu thập thêm thông tin để xây dựng chiến lược phát triển của Ngân hàng TMCP Quốc Tế (VIB Bank) đến năm 2015, Anh/chị vui lòng cho biết ý kiến đánh giá của CÁC Anh/chị về các thông tin dưới đây. II. NỘI DUNG 1. Anh/chị hãy cho biết ý kiến đánh giá của mình về tầm quan trọng của các yếu tố dưới đây ảnh hưởng đến sự thành công của ngành Ngân hàng Việt Nam hiện nay và mức độ phản ứng của VIB Bank đối với các yếu tố đó. STT Các yếu tố bên ngòai chủ yếu Điểm quan trọng Mức độ phản ứng 1 Sự tăng trưởng liên tục với tốc độ khá cao của nền kinh tế Việt Nam 2 Ngành ngân hàng Việt Nam có nhiều cơ hội hội nhập với kinh tế thế giới 3 Ngành tài chính ngân hàng hoạt động ổn định và phát triển trong khuôn khổ pháp lý ngày càng được hoàn thiện 4 Tiềm lực của yếu tố dân số Việt nam đối với ngành ngân hàng 5 Môi trường công nghệ Việt Nam đang phát triển 6 Thách thức đối với ngành ngân hàng Việt Nam trong tiến trình hội nhập quốc tế 7 Áp lực cạnh tranh đối với các ngân hàng thương mại ngày càng cao 8 Sự cạnh tranh gay gắt giữa ngành ngân hàng với các tổ chức tài chính phi ngân hàng khác 8 Yếu tố văn hoá, xã hội của Việt Nam 9 Môi trường pháp lý nói chung và chính sách cho ngành ngân hàng nói riêng còn nhiều bất cập, chưa hoàn chỉnh và thiếu đồng bộ 10 Xuất phát điểm của ngành ngân hàng Việt Nam còn thấp so với các nước trong khu vực và trên thế giới Tổng cộng 10 --- Hướng dẫn: (a) Để đánh giá tầm quan trọng các yếu tố đối với sự thành công của ngành ngân hàng Việt Nam, Anh/chị cho điểm đối với mỗi yếu tố theo thang đểm từ 0-10 vào cột “ Điểm quan trọng” sao cho tổng điểm của tất cả các yếu tố bằng 10. Trong đó: 0: không quan trọng; 10: rất quan trọng. (b) Để đánh giá mức độ phản ứng của VIB Bank đối với mỗi yếu tố, Anh/chị cho điểm từ 1-4 vào cột “mức độ phản ứng”, trong đó: 4 là phản ứng tốt, 3 là phản ứng trên trung bình, 2 là phản ứng trung bình, 1 là phản ứng ít. 2. Anh/chị hãy đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố dưới đây đối với sự thành công cho một ngân hàng và ý kiến của anh chị về tình hình thực tế hiện nay của VIB Bank đối với các yếu tố đó. STT Các yếu tố bên trong chủ yếu Điểm quan trọng Mức độ phản ứng 1 Cấu trúc quản trị tập trung, quản lý rủi ro và hướng đến khách hàng 2 Môi trường làm việc dân chủ, minh bạch 3 Nguồn nhân lực trẻ, năng động, đầy nhiệt huyết với trình độ học vấn cao 4 Văn hóa tổ chức được hình thành và phát triển 5 Hệ thống công nghệ ngân hàng hiện đại, luôn được chú trọng đầu tư 6 Họat đông nghiên cứu và phát triển được chú trọng 7 Thương hiệu chưa mạnh 8 Năng lực tài chính còn thấp 9 Mạng lưới kênh phân phối chưa rộng và đa dạng 10 Chính sách phát triển và quản lý nguồn nhân lực chưa theo kịp sự tăng trưởng nguồn nhân lực của ngân hàng 11 Thị phần kinh doanh còn nhỏ, cơ sở khách hàng chưa bền vững 12 Sản phẩm dịch vụ chưa đa dạng, chưa đáp ứng nhiều cho nhu cầu của khách hàng, chất lượng dịch vụ chưa cao. 13 Chi phí đầu vào cao, tỷ trọng thu dịch vụ còn thấp Tổng cộng 1.00 Hướng dẫn: (a) Để đánh giá tầm quan trọng các yếu tố đối với sự thành công của một ngân hàng, Anh/chị cho mức điểm đối với mỗi yếu tố theo thang đểm từ 0-10 vào cột “ Điểm quan trọng” sao cho tổng điểm của tất cả các yếu tố bằng 10. Trong đó: 0: không quan trọng; 10: rất quan trọng. (b) Để đánh giá thực trạng của VIB Bank đối với mỗi yếu tố, Anh/chị cho điểm từ 1-4 vào cột “Thực trạng” , trong đó: 1: Còn yếu, 2: Trung bình , 3: Khá tốt , 4: Rất tốt. 3. Anh/chị vui lòng cho biết họ tên và chức vụ/cấp bậc của anh/chị. Họ và tên:_____________________________________ Chức vụ/cấp bậc:________________________________ Xin cảm ơn sự hợp tác của Anh/chị. PHỤ LỤC 8 KẾT QUẢ ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM, DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG QUỐC TẾ VIỆT NAM (VIB Bank) Thời gian khảo sát : Từ 25/11/06 - 05/12/06 Đối tượng khảo sát : Khách hàng giao dịch tại quầy 1. KHÁCH HÀNG ĐO LƯỜNG Địa bàn Hà Nội Miền Nam Hải Phòng Đà Nẵng Tổng số Tổng số phiếu 339 384 130 29 882 2. PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG 2.1. Lĩnh vực công tác: Khách hàng giao dịch với VIB Bank chủ yếu đến từ Công ty cổ phần/tư nhân (chiếm 50,78%); Thành phần đến từ doanh nghiệp nước ngoài/liên doanh chiếm một tỉ trọng nhỏ (chiếm 5,64%) Lĩnh vực công tác Nhà nước Cổ phần Nước ngoài Tự do Khác Tổng Số phiếu 146 423 47 148 69 833 2.2. Độ tuổi: Độ tuổi giao dịch chủ yếu là từ 25-35 tuổi (khoảng 41,32%). Nhìn chung, khách hàng đến giao dịch tại quầy đa số nằm trong độ tuổi lao động chính của xã hội. Khách hàng là người nhiều tuổi (lớn hơn 55 tuổi) chiếm tỉ lệ rất nhỏ 6,12%. Độ tuổi < 25 tuổi 25 - 35 tuổi 35 - 55 tuổi > 55 tuổi Không ý kiến Tổng Số phiếu 187 364 221 51 58 881 2.3. Tổng thu nhập: Đa số khách hàng đến giao dịch với VIB Bank có mức thu nhập từ 2-5 triệu đồng (xấp xỉ 48,27%), đối tượng có thu nhập cao (lớn hơn 10 triệu) chiếm tỉ lệ rất thấp 5,41%, số khách hàng không muốn tiết lộ thu nhập chiếm 17,05%. Tổng thu nhập < 2 triệu 2 - 5 triệu 5 - 10 triệu > 10 triệu Không ý kiến Tổng Số phiếu 165 419 89 47 148 868 2.4. Mức độ giao dịch: Khách hàng thường xuyên giao dịch với VIB Bank phổ biến nhất là từ 1-3 lần/tháng (tương đương 26,88%). Các mức độ giao dịch khác nhau cho thấy mức độ giao dịch của khách hàng với VIB Bankk là khá thường xuyên. Mức độ giao dịch (w = tuần, m = tháng) > 3 lần 1-3 lần/w 1-3 lần/m < 1 lần/m Không ý kiến Tổng Số phiếu 108 158 232 172 193 863 2.5. Thời gian giao dịch: Số lượng khách hàng đến với VIB Bank chủ yếu từ 3 năm trở lại đây, trong đó lượng khách hàng đến giao dịch dưới 1 năm là lớn nhất (39,56% phiếu). Số lượng khách hàng lâu năm chiếm tỉ lệ nhỏ 6,03%. Thời gian giao dịch < 1 năm 1-3 năm 3-5 năm > 5 năm Không ý kiến Tổng Số phiếu 341 232 48 52 189 862 Nhận xét chung: − Đối tượng khách hàng của VIB Bank là mới, chủ yếu đến từ các Công ty cổ phần/tư nhân, có thu nhập từ 2-5 triệu, mức giao dịch phổ biến từ 1-3 lần/tháng. − Đối tượng khách hàng đến từ các doanh nghiệp liên doanh/nước ngoài; đối tượng có mức thu nhập cao, đối tượng là người già chiếm tỉ lệ nhỏ. − Số lượng khách hàng lâu năm của VIB Bank không nhiều (6.03%) 3. SỰ THOẢ MÃN VỀ SẢN PHẨM 3.1. Tình trạng sử dụng sản phẩm, dịch vụ Khách hàng đến giao dịch với VIB Bank hiện tại chủ yếu sử dụng 02 dịch vụ là dịch vụ tài khoản (45,68%) và các sản phẩm tiết kiệm (35,11%), khách hàng mới chỉ sử dụng các sản phẩm thông thường của ngân hàng. Số lượng khách hàng chưa sử dụng/chưa biết đến dịch vụ cao: Chuyển tiền trong nước (45,00%), dịch vụ chuyển tiền quốc tế 55,45%; dịch vụ kiều hối 57,84% và dịch vụ Ngân quỹ 40,80% -> nhận thức về sản phẩm dịch vụ còn thấp. Tình trạng sử dụng Sản phẩm dịch vụ Đã Đang Chưa Không ý kiến Dịch vụ tài khoản 252 402 94 136 Sản phẩm thẻ (Value) 178 296 207 200 Sản phẩm tiết kiệm 252 309 177 146 Chuyển tiền trong nước 218 178 264 220 Chuyển tiền quốc tế 49 38 488 305 Dịch vụ kiều hối 28 21 509 323 Dịch vụ ngân quỹ 96 108 359 316 3.2. Mức độ hài lòng Đa số khách hàng rất hài lòng và hài lòng với dịch vụ tài khoản và các sản phẩm tiết kiệm của VIB Bank – tỉ lệ hài lòng dịch vụ tài khoản là 84,10%, của sản phẩm tiết kiệm là 88,06%. Sản phẩm thẻ (Values) cho thấy tỉ lệ hài lòng của khách hàng là không cao 57,80%, sản phẩm thẻ cũng là dịch vụ nhận được nhiều ý kiến không hài lòng nhất (82 phiếu). Dịch vụ chuyển tiền quốc tế, dịch vụ kiều hối, dịch vụ ngân quỹ, do tỉ lệ sử dụng không nhiều, nên phần lớn chưa cho ý kiến về những dịch vụ này. Mức độ hài lòng Sản phẩm dịch vụ Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Hoàn toàn không Không ý kiến Dịch vụ tài khoản 275 275 108 8 13 202 Sản phẩm thẻ (Value) 123 151 184 64 18 339 Sản phẩm tiết kiệm 238 256 89 7 10 277 Chuyển tiền trong nước 194 180 86 4 5 413 Chuyển tiền quốc tế 92 81 63 8 4 632 Dịch vụ kiều hối 59 62 72 5 3 680 Dịch vụ ngân quỹ 118 105 74 7 5 571 3.3. Khả năng sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ Khoảng 1/3 số khách hàng đang sử dụng dịch vụ tài khoản, sản phẩm thẻ (Values), sản phẩm tiết kiệm khẳng định sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ, còn lại đa số khách hàng không bày tỏ ý kiến về khả năng sẽ sử dụng các dịch vụ này của VIB Bank. Số khách hàng đang sử dụng dịch vụ chuyển tiền quốc tế, dịch vụ kiều hối, dịch vụ ngân quỹ của VIB Bank không nhiều, tuy nhiên số liệu cho thấy khả năng sử dụng những dịch vụ này sẽ tăng lên, đặc biệt là dịch vụ chuyển tiền quốc tế và dịch vụ kiều hối. Khả năng sẽ sử dụng Sản phẩm dịch vụ Sẽ sử dụng Không biết Không sử dụng Không ý kiến Dịch vụ tài khoản 245 65 6 567 Sản phẩm thẻ (Value) 246 84 27 522 Sản phẩm tiết kiệm 297 69 9 506 Chuyển tiền trong nước 258 116 11 484 Chuyển tiền quốc tế 134 268 39 440 Dịch vụ kiều hối 109 279 45 445 Dịch vụ ngân quỹ 141 209 33 499 Nhận xét chung: − Khách hàng của VIB mới chỉ sử dụng 2 sản phẩm thông thường của ngân hàng là dịch vụ tài khoản và tiết kiệm, nhận thức về các sản phẩm khác còn yếu. − Khách hàng hài lòng với sản phẩm tài khoản và tiết kiệm, không hài lòng với sản phẩm thẻ. − Khả năng sẽ sử dụng các sản phẩm khác là rất tốt, VIB cần chú trọng việc giới thiệu, bán chéo sản phẩm tại quầy. 4. SỰ THOẢ MÃN VỀ DỊCH VỤ 4.1. Mức độ quan trọng Yếu tố dịch vụ luôn được đánh giá là quan trọng và rất quan trọng, khách hàng quan tâm nhất đến: Kỹ năng, nghiệp vụ của các nhân viên (70,29%); Thái độ phục vụ của các nhân viên (68,93%) ; Việc đón tiếp hướng dẫn chu đáo (69,85%); Sự chính xác về giấy tờ giao dịch (66,29%) Mức độ quan trọng Tiêu chí dịch vụ Rất quan trọng Quan trọng Không quan trọng Không ý kiến Đón tiếp hướng dẫn chu đáo 600 226 0 33 Kỹ năng, nghiệp vụ của các nhân viên 620 214 0 48 Thái độ phục vụ của các nhân viên 608 225 0 49 Thời gian chờ đợi để được phục vụ 419 388 8 67 Thời gian chờ đợi để hoàn thành thủ tục 386 417 12 69 Những yêu cầu về văn bản giấy tờ 353 413 20 96 Sự chính xác về giấy tờ giao dịch 586 217 4 77 Phương pháp tiếp thị của VIBank 379 385 22 97 4.2. Mức độ hài lòng Nhìn chung, đa số khách hàng đều hài lòng với chất lượng dịch vụ của VIB Bank như: Đón tiếp hướng dẫn chu đáo; Kỹ năng, nghiệp vụ của các nhân viên; và Thái độ phục vụ của các nhân viên. Tuy nhiên, một số vấn đề chưa được khách hàng hài lòng như: Phương pháp tiếp thị của VIB (được khách hàng đề cập nhiều nhất); Thời gian chờ đợi để hoàn thành thủ tục; Và những yêu cầu về văn bản giấy tờ. Mức độ hài lòng Tiêu chí dịch vụ Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Hoàn toàn không Không ý kiến Đón tiếp hướng dẫn chu đáo 391 332 74 7 7 82 Kỹ năng, nghiệp vụ của các nhân viên 302 366 103 9 6 98 Thái độ phục vụ của các nhân viên 388 332 60 7 10 85 Thời gian chờ đợi để được phục vụ 216 345 187 27 8 106 Thời gian chờ đợi để hoàn thành thủ tục 209 326 199 31 3 116 Những yêu cầu về văn bản giấy tờ 213 324 174 18 8 146 Sự chính xác về giấy tờ giao dịch 299 334 102 8 9 129 Phương pháp tiếp thị của VIBank 221 284 190 36 8 144 Nhận xét chung: − Khách hàng của VIB đều cho rằng mọi tiêu chí về dịch vụ đều rất quan trọng đối với khách hàng. − Khách hàng hài lòng về: Việc đón tiếp chu đáo của VIB, Kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên và Thái độ phục vụ của nhân viên. − Khách hàng không hài lòng về: Cách tiếp thị của VIB, Thời gian chờ đợi để hoàn thành thủ tục và Những yêu cầu về văn bản giấy tờ. 5. SỰ HÀI LÒNG VỀ ĐỊA ĐIỂM GIAO DỊCH 5.1. Mức độ quan trọng Khách hàng đánh giá cao về mức độ quan trọng của địa điểm giao dịch (ở hầu hết các tiêu chí). Hai tiêu chí được khách hàng đặc biệt coi trọng là: Địa điểm giao dịch thuận tiện (59,91%) và địa điểm giao dịch sạch sẽ gọn gàng (47,00%). Mức độ quan trọng Tiêu chí đánh giá Rất quan trọng Quan trọng Không quan trọng Không ý kiến Địa điểm giao dịch thuận tiện 529 309 3 42 Địa điểm giao dịch sạch sẽ gọn gàng 415 404 3 60 Tiện nghi tại các điểm giao dịch 334 450 22 76 Ngồi chời thấy thoải mái 323 467 19 72 Điểm đỗ xe thuận lợi 360 427 17 78 Giờ mở cửa giao dịch phù hợp 372 424 14 72 5.2. Mức độ hài lòng Nhìn chung, khách hàng hài lòng với địa điểm giao dịch của VIB Bank, các tiêu chí như: Địa điểm giao dịch thuận lợi, Địa điểm giao dịch sạch sẽ gọn gàng và giờ mở cửa giao dịch phù hợp. Tuy nhiên, một số các tiêu chí không được khách hàng hài lòng như: Điểm đỗ xe không thuận lợi (được khách hàng nhắc nhiều nhất), ngồi chờ thấy thoải mái và tiện nghi tại các điểm giao dịch. Mức độ hài lòng Tiêu chí đánh giá Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Hoàn toàn không Không ý kiến Địa điểm giao dịch thuận tiện 316 312 138 23 10 83 Địa điểm giao dịch sạch sẽ gọn gàng 328 353 86 10 7 99 Tiện nghi tại các điểm giao dịch 241 325 171 17 6 121 Ngồi chời thây thoải mái 224 318 183 18 9 113 Điểm đỗ xe thuận lợi 198 299 185 59 19 119 Giờ mở cửa giao dịch phù hợp 269 355 120 10 13 116 Nhận xét chung: − Khách hàng của VIB đều quan tâm đến Địa điểm giao dịch thuận lợi và Điểm giao dịch sạch sẽ gọn gàng. − Khách hàng hài lòng về: Địa điểm giao dịch thuận lợi, Điểm giao dịch sạch sẽ gọn gàng và Giờ mở cửa phù hợp. − Khách hàng không hài lòng về: Điểm đỗ xe không thuận lợi, Ngồi chờ thấy thoải mái và Tiện nghi tại các điểm giao dịch. 6. NHỮNG VIỆC VIB Bank CẦN LÀM (để đạt 5 điểm) Có thể nhận thấy 8 điểm nổi bật mà khách hàng mong muốn VIB sẽ làm là: 1. Cải tiến hệ thống công nghệ, 2. Nâng cao tiện nghi tại các điểm giao dịch, 3. Cải tiến thời gian chờ đợi để được phục vụ, 4. Cải tiến thao tác nghiệp vụ của nhân viên, 5. Tạo chỗ để thuận lợi, 6. Giảm bớt số lượng/nội dung điền vào giấy tờ thủ tục, 7. Phát triển nhiều sản phẩm mới và 8. Nâng cao nghiệp vụ (sự chuyên nghiệp) của nhân viên. Ngoài ra, khách hàng còn mong muốn VIB xem xét lại phí hàng tháng ATM và chuyển tiền còn cao, hay việc tiếp cận đến những thông tin và sản phẩm dịch vụ của VIB Bank còn hạn chế… và các dịch vụ liên quan đến chăm sóc khách hàng. . STT TIẾNG NÓI KHÁCH HÀNG SỐ LẦN NÓI 1. Hệ thống mạng không tốt 65 2. Tiện nghi tại các điểm giao dịch kém 61 3. Thời gian chờ để được phục vụ lâu 60 4. Thời gian thao tác nghiệp vụ chậm 38 5. Điểm đỗ xe không thuận tiện 35 6. Giấy tờ thủ tục nhiều, ký nhiều 33 7. Sản phẩm dịch vụ ít 32 8. Nhân viên không chuyên nghiệp (Nghiệp vụ, kiến thức) 31 9. Giảm phí hàng tháng ATM, chuyển tiền 28 10. Tăng lãi suất huy động 28 11. Cách tiếp thị của VIB còn hạn chế 25 12. Địa điểm giao dịch chưa thuận tiện 24 13. Tặng quà, khuyến mại nhiều hơn 22 14. Dịch vụ gia tăng ATM còn hạn chế 19 15. Thái độ phục vụ của nhân viên chưa thân thiện 17 16. Điểm ATM còn hạn chế 16 17. Hệ thống ATM chưa ổn định 15 18. Nhân viên chưa nhiệt tình 15 19. Cần có địa điểm giao dịch ngoài giờ 13 20. Giờ mở cửa chưa phù hợp 10 21. Lỗi chứng từ 9 22. Cần quan tâm, chăm sóc khách hàng hơn nữa 7 23. Địa điểm chưa sạch sẽ, gọn gàng 4 24. Tác nghiệp giữa các bộ phận còn rời rạc 3 25. Nới lỏng các điều kiện vay vốn 3 26. Nên có máy bấm số thứ tự phục vụ KH 3 27. Cần cập nhật sổ phụ hàng ngày 3 28. Tăng thêm điểm giao dịch 3 29. Phân biệt đối xử với khách hàng 2 30. Thông tin chưa bảo mật 2 31. Điều chỉnh thời gian LV 2 32. Phòng VIP thiếu tiêu chuẩn 1 33. Cần ghi tên khách hàng trong DV Mobile/Internet banking 1 KẾT LUẬN Khách hàng hài lòng: Dịch vụ tài khoản và Sản phẩm tiết kiệm; Hài lòng về Việc đón tiếp chu đáo, Kỹ năng nghiệp vụ và Thái độ phục vụ của nhân viên; Hài lòng về Địa điểm giao dịch thuận lợi, Điểm giao dịch sạch sẽ gọn gàng và Giờ mở cửa phù hợp. Khách hàng không hài lòng: Không hài lòng về Sản phẩm thẻ; Không hài lòng về Cách tiếp thị của VIB, Thời gian chờ đợi để hoàn thành thủ tục và những yêu cầu về văn bản giấy tờ; Không hài lòng về Điểm đỗ xe không thuận lợi, Ngồi chờ thấy thoải mái và Tiện nghi tại các điểm giao dịch. Những điều khách hàng không nói: Khách hàng có nhu cầu sử dụng các sản phẩm khác của VIB, tuy nhiên việc tiếp thị tại chỗ hay giới thiệu về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng tới khách hàng còn chưa tốt.