Luận văn Xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Hải Thành Bộ tư lệnh Nhà khách Hải Quân

Nguyên nhân chủ quan: - Mô hình quản trị : Nhà khách Hải Quân là một nhà khách Nhà nước chuyển từ cơ chế tập trung quan liêu bao cấp sang cơ chế thị trường nên mô hình tổ chức vẫn còn nặng nề trong việc áp dụng cơ chế mới. Công tác quản trị chất lượng chưa được ban Giám đốc cũng như nhân viên quan tâm, lưu ý đúng mức. - Mặc dù đã đầu tư cho việc bổ sung, đổi mới trang thiết bị nhằm nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật nhưng do hạn chế nguồn vốn nên một số trang thiết bị có chất lượng chưa cao, chưa đồng bộ hoặc do thời gian quá lâu đã xuống cấp ảnh hưởng phần nào đến tính hấp dẫn của nhà khách. - Chất lượng đội ngũ lao động: Phần lớn nhân viên là con em trong ngành hải quân nên hạn chế về trình độ chuyên môn nghiệp vụ, thiếu năng lực, tinh thần yên nghề chưa cao... Đồng thời tuyển dụng lao động không được tổ chức thường xuyên và công khai nên nhà khách sẽ mất đi cơ hội để có những nhân viên thực sự có năng lực. Nhà khách rơi vào tình trạng: đội ngũ lao động thiếu mà thừa. Thừa những lao động có năng lực sự nhiệt huyết yêu nghề mà thiếu đi những lao động có năng lực thực sự. Điều này làm giảm chất lượng dịch vụ rất nhiều vì dịch vụ là một chuỗi các hoạt động trong đó các nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách hàng để đáp ứng nhu cầu của họ. Tất cả những nguyên nhân trên làm cho nhà khách gặp nhiều khó khăn trong việc xây dựng những chuẩn mực về chất lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhà khách cần phải cân nhắc kỹ lưỡng hướng đi cho mình và đề ra những phương hướng giải quyết những khó khăn trước mắt nhằm tạo thế vững và tiến cho mình. Chương III Một số phương hướng giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà khách Hải Quân 3.1 Chiến lược kinh doanh dịch vụ của nhà khách Hải Quân 3.1.1 Định hướng chiến lược phát triển nhà khách Hải Quân Xuất phát từ quan điểm chỉ đạo chung của Tổng cục Du lịch là phát triển du lịch song song với việc duy trì bản sắc văn hóa truyền thống của dân tộc, phát triển du lịch bền vững đảm bảo an ninh quốc phòng, đẩy mạnh du lịch trong nước, tổ chức du lịch sẽ được lồng trong cơ chế thị trường – Văn hóa xã hội của thành phố. Hiện nay tình hình du lịch trong nước và thế giới có nhiều khó khăn thử thách đan xen với những thuận lợi và cơ hội phát triển. Với mục tiêu đưa du lịch Việt Nam cùng bước với các nước Đông Nam Á, phấn đấu đến 2020, Việt Nam trở thành một quốc gia có ngành du lịch phát triển hàng đầu trong khu vực. Quan điểm này xuyên suốt định hướng chiến lược là phát triển và bền vững du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn. Mục tiêu cụ thể của chiến lược phát triển du lịch Việt Nam được xác định đến 2010 đón 5,6 đến 6 triệu lượt khách quốc tế, năm 2020 phấn đấu đạt 10 đến 11 triệu lượt khách quốc tế và 3.5 triệu lượt khách nội địa, thu nhập xã hội từ du lịch đạt 4 đến 4.5 tỷ USD vào năm 2010 đưa tổng sản phẩm du lịch du lịch đạt xấp xỉ 6% tổng GDP của cả nước. Quá trình gia nhập WTO mang lại nhiều thách thức và cơ hội cho nền kinh tế nước ta. Việt Nam muốn giữ được vị trí của mình trong WTO thì chất lượng hàng hóa của ta phải tốt, phát triển kinh tế bền vững. Thuận lợi lớn nhất của chúng ta là thị trường hàng hóa được lưu thông hơn, mở rộng hơn, chúng ta được bãi bỏ hàng rào thuế quan. Khó khăn lớn nhất của các doanh nghiệp Việt Nam là phải chấm dứt sự bảo trợ của Nhà nước như độc quyền Nhà nước chỉ bảo trợ có điều kiện và chọn lọc. Còn lại các doanh nghiệp tự bươn trải. Một thách thức nữa là chúng ta phải tính đến những rủi ro như thất nghiệp vốn là một qui luật ở tất cả các nước khi đối mặt với cạnh tranh trong hội nhập. Vấn đề quan trọng ở đây là các doanh nghiệp phải tìm cách nâng cao chất lượng hàng hóa, sản phẩm dịch vụ của mình để có thể hòa nhập vào nền kinh tế thị trường hội nhập, tạo thế đứng vững và tiến của mình. Đặc biệt là ngành du lịch nước nhà. Hội nhập quốc tế sâu và toàn diện trong và ngoài WTO đã và đang kéo theo sự thay đổi rất lớn từ phía cầu du lịch cả quy mô và chất lượng nên cung du lịch nước ta nói chung và của Hải Phòng nói riêng, mà trước tiên là nhân lực du lịch, phải thay đổi để thích ứng. Những thành quả trong phát triển nguồn nhân lực trong những năm qua của thành phố phải được phát huy tốt hơn nữa, những hạn chế trong đào tạo phát triển nguồn nhân lực du lịch phải được giải quyết khẩn trương. Những quyết tâm chính trị trong công tác phát triển, đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực hơn lúc nào hết phải chuyển nhanh thành hành động cụ thể mới theo kịp diễn biến của tình hình, mới đáp ứng nhu cầu, đòi hỏi về phát triển du lịch trong giai đoạn mới, nhất là trong bối cảnh khủng hoảng, suy thoái kinh tế toàn cầu. Du lịch Việt Nam đang đứng trước vận hội mới, vị thế Việt Nam đã được nâng lên, "sân chơi" rộng mở và luật chơi cũng rõ ràng. Tiến trình hội nhập WTO sẽ thúc đẩy việc cải thiện và mở rộng các mối quan hệ kinh tế song phương, đa phương giữa Việt Nam và thế giới, góp phần giúp môi trường đầu tư kinh doanh nói chung và trong lĩnh vực du lịch nói riêng của nước ta ngày một thông thoáng hơn, cạnh tranh tự do và bình đẳng hơn. Do vậy khuyến khích các thành phần kinh tế tham gia và huy động được nhiều nguồn vào các hoạt động kinh doanh và phát triển du lịch. Tuy nhiên chúng ta cũng thấy rằng ở nước ta các khách chủ yếu từ 3 sao trở xuống, ít khách sạn có thứ hạng cao. Do đó các khách hàng có thu nhập cao sẽ không bằng lòng với việc tiêu dùng những sản phẩm dịch vụ của những khách sạn có thứ hạng thấp. Vì thế khách sạn chưa tận dụng được cơ hội có nguồn thu nhập lớn từ việc phục vụ đối tượng khách này. Trước sự phát triển chung của ngành du lịch, yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn đã trở thành một yếu tố vô cùng cần thiết và quan trọng. Từ thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà khách Hải Quân với khó khăn, thử thách đan xen những cơ hội thuận lợi của khách sạn, mục tiêu chiến lược của nhà khách trong thời gian tới là duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn đến mức hoàn hảo nhằm tạo vị thế bền vững cho nhà khách, tìm kiếm nguồn thu lớn tăng hiệu quả kinh doanh để phục vụ tốt hơn cho nhiệm vụ quốc phòng, đồng thời để góp phần phát triển du lịch Hải Phòng và làm cho du lịch nước nhà trở thành điểm sáng trong khu vực và trên thế giới. Trước tình hình đó nhà khách Hải Quân nhận thấy rằng : Một trong những yếu tố quan trọng trong cuộc chiến cạnh tranh trên thị trường dịch vụ khách sạn là chất lượng dịch vụ. Một điều chắc chắn rằng nếu chất lượng dịch vụ kém thì dù giá thấp, khách hàng cũng không chấp nhận, nhưng ngược lại với những dịch vụ hoàn thiện về chất lượng, dù giá cả cao hơn, khách hàng vẫn có thể chấp nhận và vẫn cảm thấy thoải mái. Sau khi đã xác định mục tiêu nhà khách tiến hành xây dựng kế hoạch hành động. Nhà khách Hải Quân đang trong một thị trường hoạt động ít cơ hội và nhiều nguy cơ khách quan với những biểu hiện cụ thể sau: - Thị trường khách sạn thành phố Hải Phòng đã bão hòa, đặc biệt là khu vực trung tâm thành phố: Khách sạn Hữu Nghị, Khách sạn Harborview, Khách sạn Bạch Đằng,... Cùng với đó xảy ra nhiều dịch bệnh nguy hiểm khiến cho ngành du lịch gặp không ít khó khăn, ảnh hưởng lớn. Mặc dù là thành phố du lịch nhưng nhà khách không có ngân sách cho quảng cáo để đẩy mạnh ngành du lịch đi lên. Một số đối thủ cạnh tranh có điều kiện tốt hơn như : khách sạn mới hơn, trang thiết bị hiện đại hơn, tiện nghi hơn... - Tình trạng bên trong của khách sạn, ta thấy có những ưu điểm lớn là: Nhà khách nằm ở một vị trí thuận lợi, gần trung tâm thành phố, trung tâm thương mại, khu mua sắm, ăn uống vui chơi giải trí. Đây là một lợi thế về vị trí có thể giúp nhà khách phục vụ khách của các doanh nghiệp, khách hội nghị, khách du lịch. Hiện nay nhà khách Hải Quân đã và đang tiếp tục mở rộng quy mô – xây dựng khu bể bơi, sân thể thao với mục đích hoàn thành sẽ đưa vào kinh doanh dịch vụ bổ sung, dự án đầu tư mở ra đầy hứa hẹn thành công cho nhà khách Hải Quân. Bên cạnh đó có những nhược điểm là nhà khách Hải Quân xây dựng đã lâu không còn gây sức hút, hấp dẫn khách. Nhà khách Hải Quân hoạt động còn mang nặng tính bao cấp do Nhà nước bảo trợ nên việc kinh doanh của nhà khách trở nên thụ động, chưa linh hoạt, chưa thật sự đứng trước sự sống còn trên thị trường khách sạn hay nói cách khác chưa tự thân vận động, phấn đấu xây dựng thương hiệu. Về thị trường khách chủ yếu là khách công vụ, khách hội nghị là cơ bản. Như vậy nhà khách Hải Quân chỉ có một lượng nhỏ khách vãng lai và khách du lịch. - Nhà khách Hải Quân chưa có chiến lược quảng cáo nào, việc xúc tiến đưa hình ảnh của nhà khách đến với khách hàng gần như bị lãng quên. Dựa vào cách phát triển trên, nhà khách đã xác định được hướng đi cho mình: + Về sản phẩm dịch vụ: Nhà khách tập trung chỉ đạo việc tổ chức kinh doanh các dịch vụ cơ bản, mở rộng và nâng cao các dịch vụ ăn uống, lưu trú. Bên cạnh đó còn đầu tư nghiên cứu khai thác các dịch vụ mới nhằm đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt nhất. + Về công tác quản lý kinh doanh : Tiếp tục đổi mới cơ chế quản lý, xây dựng hệ thống báo cáo nội bộ vào qui định trang thiết bị vật tư phù hợp với thực tế sản phẩm kinh doanh của nhà khách tạo điều kiện cho công tác đầu tư đổi mới sản phẩm. Cơ chế quản lý tài chính đảm bảo đúng nguyên tắc quy định của nhà nước : giảm chi, bảo toàn và phát triển vốn. + Xác định thị trường mục tiêu: Nhà khách Hải Quân luôn xác định thị trường khách chính yếu là khách nội địa, đồng thời tiếp tục thu hút khách quốc tế. + Các hoạt động quảng cáo: Tập trung triển khai công tác thị trường, thành lập bộ phận marketing nhằm xây dựng và củng cố hình ảnh vị trí của nhà khách đối với khách hàng thông qua đó thu hút khách đến với nhà khách nhiều hơn. + Đổi mới và mở rộng hoạt động các dịch vụ bổ sung của nhà khách cũng như đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch sản phẩm dịch vụ tạo ra yếu tố hấp dẫn để thu hút khách. + Hoàn thiện từng bước hệ thống phân phát dịch vụ của từng bộ phận, nâng cao chất lượng dịch vụ của từng bộ phận đó để từ đó nâng cao chất lượng chung của dịch vụ tạo nhà khách. Ngoài ra còn xây dựng phương hướng hoạt động về an ninh trật tự, bảo vệ môi trường, vệ sinh an toàn thực phẩm... Phương hướng phát triển kinh doanh đến năm 2009 Giữ gìn nhà hàng, nhà nghỉ của nhà khách không bị xuống cấp. Cải tạo nhà hàng khang trang hơn, đủ điều kiện thu hút khách vào mùa cưới. Nâng cấp tiếp phòng nghỉ của khách : Thay một số trang thiết bị xuống cấp, chưa đồng bộ cho phù hợp và đảm bảo tổ chức phục vụ khách thương gia, cao cấp Thực hiện phần mềm quản lý nhà khách. Thực hiện cải tạo, cài đặt hệ thống khóa từ của phòng ngủ. Bảng 3.1:Phấn đấu thực hiện kế hoạch năm 2009 Chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2009 Tổng doanh thu Đồng 38.253.000.000 Dịch vụ lưu trú Đồng 10.482.000.000 Dịch vụ ăn uống Đồng 26.816.000.000 Dịch vụ giặt là Đồng 936.000.000 Dịch vụ điện thoại Đồng 159.690.000 Quân số bình quân Người 340 Thu nhập bình quân Đồng/người/tháng 2.093.000 (Nguồn nhà khách Hải Quân) 3.1.2 Yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà khách Việt Nam đã và đang bước hội nhập kinh tế quốc tế, đòi hỏi các ngành kinh tế cần nỗ lực phát triển hết khả năng của mình hơn nữa. Riêng ngành du lịch thì cần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để từ đó nâng cao hiệu quả, góp phần tạo đà phát triển kinh tế đất nước. Là một nhà khách Nhà nước, do đó nhà khách Hải Quân cần phải thực hiện vai trò trong nền kinh tế thị trường định hướng XHCN, thực hiện trách nhiệm và nghĩa vụ đối với Nhà nước bằng cách kinh doanh có hiệu quả, góp phần thu nhập cho nền kinh tế quốc dân. Xã hội : Cơ hội vươn ra thế giới của Việt Nam ngày càng rõ rệt. Khách quốc tế đến với Việt Nam tiêu dùng các dịch vụ du lịch và từ đó sẽ so sánh với chất lượng sản phẩm dịch vụ ở các nước mà họ đã đến để từ đó họ sẽ lựa chọn nơi làm họ thỏa mãn nhất. Thậm chí ngay cả khách nội địa khi họ có khả năng chi trả cao nếu chất lượng sản phẩm dịch vụ thấp thì họ có thể chọn du lịch nước ngoài để có cơ hội tiêu dùng những sản phẩm dịch vụ hấp dẫn, mới lạ và thú vị hơn. Như vậy nâng cao chất lượng dịch vụ là một yêu cầu tất yếu. Doanh nghiệp: Ngày càng nhiều doanh nghiệp khách sạn mọc lên với những quy mô khác nhau dẫn đến tình trạng cung vượt quá cầu dù cầu về du lịch ngày càng tăng. Mỗi doanh nghiệp khách sạn sẽ cung ứng các dịch vụ với các mức chất lượng khác nhau tương ứng với quy mô và năng lực của khách sạn mình. Khách hàng sẽ lựa chọn những khách sạn có chất lượng dịch vụ cung cấp tốt nhất với giá cả hợp lý nhất. Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng sự trông đợi của khách hàng là vấn đề tất yếu. Trước tình hình cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn thì nhà khách không nâng cao chất lượng dịch vụ thì sẽ bị tụt lùi và tất nhiên sẽ bị loại khỏi cuộc chiến một cách nhanh chóng. Bởi lẽ cạnh tranh ngày nay chủ yếu là cạnh tranh về chất lượng. Chất lượng là yếu tố hàng đầu và trở thành mục tiêu sống còn của mỗi doanh ngiệp khách sạn. Khách hàng: Nhu cầu của con người luôn thay đổi, luôn muốn hoàn thiện bản thân. Do đó khi họ bỏ tiền ra với hi vọng nhận được mức dịch vụ cao hơn. Chất lượng dịch vụ được nâng cao thì mới có thể nâng cao hiệu quả kinh doanh. Khi chất lượng dịch vụ được nần cao thì sẽ thu hút được nhiều khách, nhất là khách hàng có thu nhập cao tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của nhà khách thì mang lại lợi nhuận cao và ổn định. 3.2 Một số giải pháp cơ bản để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà khách Việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch là một trong những điều kiện không những giúp nhà khách củng cố hình ảnh, vị trí của mình trên thị trường mà còn có thể đưa nhà khách đạt tiêu chuẩn khách sạn. Đó là một điều không vượt quá tầm kiểm soát và khả năng của nhà khách bởi với sẵn những lợi thế về vị trí, thiết kế kiến trúc, qui mô nhà khách, không gian xanh, khu vực gửi xe, trang thiết bị ... Có thể hi vọng rằng một tương lai không xa nhà khách Hải Quân thực sự là điểm đến đáng tin cậy của du lịch nước nhà và khu vực, có thể được nâng lên thành khách sạn gắn thứ hạng cao nên ngay từ bây giờ đòi hỏi lãnh đạo và nhân viên nhà khách cần phải có những hình thức rõ ràng cụ thể về cái đích mà mình đang vươn tới, để từng bước thực hiện và hoàn thành. Trong thời gian thực tập, nghiên cứu thực trạng tình hình chất lượng dịch vụ của nhà khách, em xin đưa ra một số giải pháp sau nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà khách Hải Quân. 3.2.1. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị của nhà khách Trong kinh doanh khách sạn việc cải tạo, bổ sung, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, có ảnh hưởng trực tiếp đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đối với những dịch vụ của nhà khách. Nhà khách Hải Quân đã có những việc làm thiết thực để hoàn thiện và nâng cao chất lượng cơ sở vât chất kỹ thuật trang thiết bị trong nhà khách. Việc làm này tốn rất nhiều cả về chi phí và thời gian và ảnh hưởng đến hàng loạt các hoạt động kinh doanh của nhà khách. Vì vậy nhà khách không thể thực hiện một cách gấp gáp, nhanh chóng được mà cần phải có thời gian thực hiện kế hoạch cải tạo từng phần với việc lên kế hoạch cụ thể rõ ràng mang tính hiệu quả. Theo em, các hạng mục tài sản cần đầu tư mới bao gồm : 3 máy hút bụi hỗ trợ cho việc don phòng, giữ gìn vệ sinh chung của bộ phận buồng, thay thế đồng bộ 2 chiếc lavabo đã bị rạn nứt ở phòng 308 và phòng 505. Để đạt tiêu chuẩn khách sạn 4 sao đồng thời khắc phục những phàn nàn cuả khách hàng thì yêu cầu về thảm trải của nhà khách nên đầu tư mới tất cả khu vực cầu thang và hàng lang. Bởi đôi khi thấy tiếng động do việc đi lại của khách và nhân viên ngoài hành lang làm ảnh hưởng phần nào đến việc nghỉ ngơi của khách. Vì vậy nhà khách nên trang bị thêm hệ thống cách âm để tiện lợi cho khách trong thời gian lưu trú tại nhà khách. Ngoài ra một số trang thiết bị đã gặp trục trặc như: máy điều hòa ở phòng 203, 304,503, 601 có hiện tượng hỏng hóc, nhà khách phải xử lý ngay có thể thay thế hoặc bổ sung thêm dầu, gas, một số van từ ống bảo ôn... để đảm bảo máy chạy an toàn. Nhà khách nên có cách bài trí để làm rõ sự khác biệt giữa các thứ hạng phòng khác nhau : về trang thiết bị, tính tiện nghi, sự bày trí trong phòng... Đồ gỗ trong phòng nên đánh vecni thường xuyên, lau sáng đồ để tạo cảm giác đồ đạc ở trạng thái mới, tránh lạm dụng thuốc xịt phòng hóa chất gây mùi khó chịu. Sảnh lễ tân được trang trí thêm các vật dụng để giảm bớt sự trống trải, xoàng xĩnh và tạo cảm giác mới lạ, gây sức hút, sự tin tưởng của khách khi bước chân vào nhà khách, có thể treo thêm một số tranh nghệ thuật mang tính thẩm mỹ cao và có giá trị, đặt thêm một số chậu cây cảnh lạ mắt tạo sự sang trọng, nơi đón tiếp khách đồng thời hạn chế tối đa tâm lý mệt mỏi, nhàm chán khi khách phải chờ đợi, có thể sử dụng thêm hệ thống đén chiếu sáng tạo cảm giác thân thiện, ấm cúng. Nhà khách cần phải bố trí lại các vị trí hoạt động trong bếp cho hợp lý. Sắp xếp công cụ một cách khoa học, tiết kiệm thời gian khi chế biến đồng thời đảm bảo tính ngăn nắp và vệ sinh của nhà bếp. Cần phân chia khu vực chế biến đồ ăn nóng và đồ ăn nguội riêng biệt để hai loại sản phẩm này không ảnh hưởng tới chất lượng của nhau trong quá trình chế biến. Việc lát lại nền nhà bếp bằng vật liệu chống trơn trượt là rất cần thiết bởi nó có thể làm tăng tốc độ làm việc của nhân viên và để vệ sinh dễ dàng hơn. Khu vực dành cho bộ phận giặt là tách dời khỏi khu vực ở của khách nên việc mở rộng quy mô và nâng cấp hệ thóng này dễ dàng hơn với điều kiện phải có vốn. Khu vực này khá chật hẹp, cũ kỹ khiến cho trong quá trình làm việc nhân viên gặp không ít khó khăn: chỗ đi lại, chỗ để đồ, các trang thiết bị đã lạc hậu... Nhà khách cần trang bị thêm những thiết bị mới thay thế: máy vắt công nghiệp, bàn là máy, mở rộng thêm khu vực làm việc cho nhân viên để phục vụ tốt hơn cho quá trình tạo ra dịch vụ có chất lượng. Đây là dịch vụ bổ sung nhưng không thể thiếu trong hoạt động của nhà khách nên nhà khách cần quan tâm, lưu ý đến vấn đề này. Nhà khách nên thay thế một số khăn trải bàn ăn đã bị ố, ngả màu và một số dụng cụ phục vụ ăn uống như bát, đĩa, cốc, tách đã bị sứt mẻ hoặc rạn nứt. 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động trong nhà khách: Lao động là một bộ phận trong nguồn lực của doanh nghiệp. Là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của bất kỳ một doanh nghiệp nào. Hơn nữa yếu tố con người có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ bởi con người là nhân tố tác động trực tiếp đến việc tạo ra sản phẩm dịch vụ. Do vậy các doanh nghiệp đều rất chú trọng đến vấn đề quản trị nhân sự trong tổ chức của mình. Đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch, do đặc điểm sử dụng nhiều lao động sống nên công tác quản lý và sử dụng lao động được quan tâm và đầu tư hơn nữa. Việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động của nhà khách trở thành một giải pháp quan trọng và cần thiết trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà khách. 3.2.2.1 Tuyển dụng và đào tạo nguồn nhân lực Tuyển dụng lao động: Công tác tuyển dụng phải được tiến hành công khai và trên diện rộng. Việc thi tuyển cần phải do các phòng chức năng tiến hành với sự chỉ đạo của ban Giám đốc để đưa ra các tiêu chuẩn cụ thể với từng loại lao động và việc thi tuyển có thể tiến hành thông qua phương pháp trắc ngiệm hay phỏng vấn trực tiếp về tính chất, trí tuệ, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, khả năng giao tiếp ứng xử, lòng nhiệt tình, sự yêu nghề... Và đặc biệt ưu tiên với con em trong ngành Hải Quân nhưng với điều kiện phải đạt được những yêu cầu nhà khách đặt ra. Đào tạo phát triển nguồn nhân lực trong nhà khách : Trong kinh doanh du lịch, do có sự thay đổi của các yếu tố môi trường kinh doanh, đặc biệt là sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ và đòi hỏi nhu cầu của khách du lịch ngày càng cao nên yêu cầu đội ngũ lao động phải thường xuyên trau dồi kỹ năng, kiến thức, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ. Bộ phận quản lý phải có trình độ hiểu biết về kinh doanh khách sạn, có kiến thức sâu rộng, am hiểu nhiều lĩnh vực, có khả năng lãnh đạo. Nhân viên nhà hàng nhất thiết phải được đào tạo phong cách phục vụ có tính chuyên nghiệp cao, luôn giữ thái độ vui vẻ, cởi mở, trung thực trong giao tiếp, thể hiện sự quan tâm đến khách hàng như cung cấp dịch vụ báo chí cho khách trong thời gian chờ đợi, quan tâm đến trẻ em đi kèm theo, chân thành lắng nghe lời phàn nàn, góp ý của khách. Mặc dù không trực tiếp chế biến món ăn nhưng nhân viên nhà hàng cũng phải có kiến thức nhất định về qui trình chế biến món ăn, nguyên liệu, gia vị chung để tạo nên món ăn và những yêu cầu về cảm giác để có thể kịp thời giải đáp những khúc mắc của khách hàng về những món ăn trong thực đơn. Nhân viên lễ tân phải được đào tạo một phong cách dịch vụ nhạy bén, tinh tế, lịch sự, khả năng giao tiếp tốt, nụ cười luôn nở trên môi, nhân viên buồng phòng phải có sự khéo léo, sự trung thực, đáng tin cậy cao. Nhân viên bếp phải nấu những món ăn ngon không những về chất phải về con mắt nghệ thuật khéo léo để trình bày món ăn hấp dẫn. Trong thời gian tới nhà khách cử nhân viên đi học đại học quản lý kinh tế được 5 người, bổ túc quản lý kinh tế được 4 người, cho đi học du lịch ( Tổng cục du lịch đào tạo ) 8 người, tổ chức theo học Đại học ngoại ngữ Hải Phòng 4 người, mở lớp nghiệp vụ sơ cấp tại khách sạn cho 42 người. Ngoài ra còn khuyến khích hàng chục cán bộ, nhân viên theo học các lớp ngoại ngữ chương trình A đến C, lớp tin học vi tính và các lớp tại chức về quản lý kinh tế, bổ túc ngoại ngữ du lịch. Hiện nay phần lớn lao động trong nhà khách đều có trình độ ngoại ngữ anh, bộ phận lễ tân đạt trình độ C ngoại ngữ (tiếng anh). Bên cạnh đó nhà khách đào tạo tại chức nghiệp vụ lễ tân, ngoại ngữ tiếng anh giao tiếp phổ thông cho nhân viên buồng phòng, tổ chức huấn luyện chuyên môn nghiệp vụ du lịch (Gửi Sở du lịch Hải Phòng đào tạo) 36 người. +Tạo điều kiện cho cán bộ công nhân viên tự học trung cấp 15 người, đại học 10 người. +Gửi Sở công an Hải Phòn huấn luyện nghiệp vụ là 6 người. +Tổ chức các loại huấn luyện khác (nấu ăn, sử dụng máy may công nghiệp ) cho 69 người. +Tổ chức thi tay nghề thợ may được 24 người. Bên cạnh đó nhà khách còn động viên, khuyến khích các cán bộ nhân viên, lao động tích cực tự học tìm hiểu, trau dồi kinh nghiệm công tác về mọi mặt để không ngừng nâng cao trình độ quản lý, điều hành chuyên môn nghiệp vụ... đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của nhà khách, hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. 3.2.2.2 Sử dụng và quản lý lao động - Việc rà soát,bố trí, quản lý và sử dụng nhân lực phải được thực hiện một cách hợp lý. Với mỗi độ tuổi, tính cách khác nhau phù hợp với công việ khác nhau. Việc phân công công việc cho các vị trí hợp lý dẫn đến việc nhân viên sẽ phấn đấu được hết khả năng của mình làm cho công việc đạt hiệu quả cao hơn. Vì vậy công việc của nhà quản trị sẽ được giảm bớt, hiệu quả công tác quản trị sẽ cao hơn, việc bố trí lao động tại nhà khách hiện nay cũng khá hợp lý đã được trình bày ở phần thực trạng chất lượng dịch vụ của nhà khách. Tuy nhiên nhà khách cũng nên lưu ý đối với các nhân viên thường xuyên thực hiện không tốt nhiệm vụ của mình vì ý thức hay do trình độ, năng lực hạn chế thì ban quản lý nhà khách nên có sự điều chỉnh hợp lý, ví dụ như nhân viên lễ tân có trình độ ngoại ngữ thấp thì chuyển sang bộ phận khác như bộ phận ăn uống, buồng. Những nhân viên buồng có trình độ nghiệp vụ kém thì bố trí sang bộ phận khác cho phù hợp với năng lực của họ. Cũng có thể kết thúc hợp đồng lao động nếu không cần dùng đến họ cho công việc của nhà khách. Đối với giờ giấc làm việc và việc tuân thủ nội quy của nhà khách, nhà khách cần lập ra một bộ phận có trách nhiệm giám sát lẫn nhau để phát hiện ra những sai sót từ đó có biện pháp xử lý, thưởng phạt kịp thời tránh tình trạng ảnh hưởng đến uy tín chất lượng dịch vụ của nhà khách ví như việc giám sát giờ giấc, kiểm tra đột xuất để có thể đánh giá một cách chính xác. Tuy nhiên khách sạn cũng không nên quá khắt khe, cứng nhắc trong việc quản lý nhân viên để để gây cho họ ức chế vì điều này sẽ làm giảm tính tự giác của họ khiến họ làm việc một cách chống chế, đối phó dẫn đến chất lượng dịch vụ khách sạn kém. Đối với thời điểm đông khách thì nhà khách có thể huy động thêm các nhân viên hợp động, khuyến khích làm thêm ca thêm ngày bằng cách đãi ngộ tốt với nhân viên nhiệt tình với công việc, bố trí nghỉ bù vào những ngày vắng. Còn những ngày vắng khách thì nhà khách có thể cho các nhân viên lao động hợp động nghỉ việc tạm thời hoặc bố trí cho các nhân viên nghỉ việc với số ngày nhiều hơn. - Về trang phục của nhân viên: Nhân viên là đối tượng giao tiếp trực tiếp với khách hàng. Ấn tượng ban đầu trong cảm nhận của khách hàng thông qua hình thức bên ngoài của nhân viên mà họ tiếp xúc. Trang phục của nhân viên là một yếu tố rất quan trọng vì nó là yếu tố để khách hàng cảm nhận đánh giá về chất lượng dịch vụ của nhà khách. Vì vậy nhà khách càng chú ý đến đồng phục của nhân viên. Nhân viên phục vụ cần phải được thiết kế đồng phục mới thay cho những đồng phục đã cũ, có nội quy cụ thể rõ ràng qui định vấn đề nhân viên mặc đồng phục. Đồng phục phải đảm bảo sự tiện lợi cho nhân viên trong giap tiếp phục vụ, màu sắc lịch sự trang nhã nhưng phải có khả năng giữ sạch. Chính sách đãi ngộ nhân sự: Ngoài ra nhà khách phải nâng cao lòng yêu nghề nhân viên đối với công việc đang làm bằng các cơ chế đãi ngộ tốt đối với nhân viên tạo ra sự phát triển của vật chất cũng như tinh thần của đời sống cán bộ công nhân viên nên có các chính sách khen thưởng cho các nhân viên hoàn thành tốt công việc được giao. Công đoàn cần phải phát huy đúng vai trò của tổ chức đại diện cho người lao động, bảo vệ quyền lợi cho người lao động có thể từ những hoạt động thể hiện sự quan tâm đến đời sống của nhân viên. Tổ chức các buổi hội thảo, dạ hội, chương trình đi chơi, du lịch, tổ chức sinh nhật cho nhận viên... để các thành viên trong nhà khách giao lưu, tạo sự gắn bó giữa các bộ phận, phát huy tinh thần tập thể, luôn cảm thấy sự hứng thú trong công việc đồng thời tạo cơ hội cho nhân viên đặt mình vào vị trí của khách hàng. Qua đó rút ra những kinh nghiệm làm thỏa mãn khách hàng. 3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của nhà khách Ngoài những dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú và ăn uống thì các dịch vụ bổ sung giúp cho sản phẩm của nhà khách hoàn thiện hơn mà nó còn đóng góp một lượng doanh thu không nhỏ cho nhà khách do đó dịch vụ bổ sung cũng có vai trò rất quan trọng. Trong khi đó hiện nay dịch vụ bổ sung của nhà khách chưa thực sự được quan tâm chú ý đến và còn rất nghèo nàn: giặt là, điện thoại. Xuất phát từ thực tế đó và trên cơ sở khu nhà 9 tầng sắp đưa vào sử dụng kinh doanh thì nhà khách có thể khai thác một số dịch vụ bổ sung mới: dịch vụ message và các phòng trị liệu chữa bệnh nhằm giúp cho khách có sự thư giãn, giảm đi sự căng thẳng và bệnh tật của mình trong những giờ làm việc miệt mỏi và áp lực cuộc sống đô thị. - Mở rộng mô hình kinh doanh tennis và bể bơi: Nhà khách có thể cho thuê sân tennis và bán vé bơi mở các lớp đào tạo dạy đánh tennis và dạy bơi. - Mở các phòng karaoke, bên cạnh phục vụ khách Việt thì nhà khách nên có các phòng phục vụ khách nước ngoài với các băng đĩa bằng tiếng Anh, Trung Quốc, Nhật, Nga,... điều này sẽ tạo ra cho khách sự thoải mái và còn làm cho khách cảm nhận được hình ảnh quê hương đất nước của mình, mang lại cho khách sự gần gũi quen thuộc ở nơi đất khách quê người làm vơi đi nỗi nhớ nhà. - Mở các câu lạc bộ thể hình và thể dục thẩm mỹ, câu lạc bộ bida. - Các dịch vụ bổ sung trong phòng nghỉ cũng nên được mở rộng như: dịch vụ đặt hoa tươi, báo, tạp chí du lịch, tạp chí quốc tế, quà sinh nhật các ngày đặc biệt đối với khách, bản đồ Việt Nam, Hải Phòng khi khách có yêu cầu hay cả khu khách không có yêu cầu. Bên cạnh đó để khai thác một thị trường khách đã từng quen thuộc với nhà khách qua mối quan hệ trong thời gian trước đây và hiện nay đó là các đoàn thủy thủ, thuyền viên của các nước đến thăm Việt Nam thì nhà khách phải đặc biệt quan tâm và chú trọng hơn đến các dịch vụ bổ sung vì đối tượng khách này khi lên bờ thì ngoài nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi, mục đích chính của họ vẫn là nhu cầu giải trí. - Xuất phát từ nguồn khách là thủy thủ, thuyền viên nhà khách có thể tạo ấn tượng cho khách nghỉ không phải là thủy thủ và thuyền viên bằng cách mặc đồng phục Hải Quân và khung cảnh của phòng nghỉ và nhà khách có thể trang trí theo kiểu cách của Hải Quân điều này sẽ gây sự chú ý và tò mò của khách vì họ có thể khám phá phần nào cuộc sống của thủy thủ. - Sản phẩm dịch vụ ăn uống: Khách sạn cần đảm bảo luôn cung cấp những sản phẩm ăn uống theo yêu cầu của khách trong thời gian nhanh nhất những chất lượng vẫn phải được đảm bảo. Ngoài các món ăn đã được lập trong thực đơn thì nhà khách nên nghiên cứu đưa ra những món ăn thực sự nổi trội, phải phù hợp với khẩu vị của các đối tượng khách khác nhau và mang tính đặc trưng độc đáo hơn các khách sạn khác. Các món ăn không những mang đậm hương vị dân tộc, đan xen những món châu Âu, Á mà còn được trưng bày đẹp mắt thẩm mỹ cao hấp dẫn khách. Trong quá trình chế biến món ăn phải đảm bảo tuyệt đối các tiêu chuẩn về vệ sinh an toàn thực phẩm để nâng cao chất lượng các món ăn. Trong thời gian tới nhà khách không nên chỉ dừng lại ở việc tập trung phục vụ đám cưới, hội nghị mà cần quan tâm hơn đến nhu cầu riêng lẻ của khách đang lưu trú tại nhà khách. Có thể tổ chức tiệc nhỏ để giới thiệu các món ăn mới lạ của nhà khách theo tuần hoặc theo tháng nhằm thu hút sự tò mò của khách hàng. - Ngoài ra còn mở ra các dịch vụ đặt mua vé máy bay vé xem phim, ca nhạc, bóng đá... để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách. Nhà khách Hải Quân có thể dùng một góc nhỏ của đại sảnh để mở một cửa hàng lưu niệm, một góc nhìn mang nét đặc trưng của nhà khách Hải Quân, bày bán các mặt hàng thủ công mỹ nghệ thủ công độc đáo, mới lạ gây trí tò mò và thói quen muốn có một cái gì đó liên quan tới nơi mình đến để làm kỉ niệm. 3.2.4 Quản lý chất lượng dịch vụ 3.2.4.1 Hoàn thiện một số quy trình nghiệp vụ theo ISO 9001:2001 Quy trình đặt phòng + Trình tự và tiêu chuẩn của quy trình đặt phòng Người thao tác: Nhân viên lễ tân Hình3.1: Quy trình đặt phòng theo hệ thống Hình3.2: Quy trình đặt phòng tại Bắt đầu quản lý chất lượng tiêu chuẩn ISO 9001:2000 nhà khách Hải Quân Nhận yêu cầu đặt phòng Nguồn khách Phương thức đặt phòng Phân loại loại đặt phòng Khách đặt trước Chưa đặt trước Xác định đặt phòng Sai Đã có xác định Hết phòng giới thiệu Khách sạn khác Còn phòng giới thiệu phòng Cung cấp cho khách hàng thủ tục khác thỏa mãn nhu cầu của khách Đúng Nhận yêu cầu đặt phòng Bố trí phòng cho khách Xác định đối tượng của nhà khách Giao chìa khóa Kiểm tra khả năng đáp ứng yêu cầu đặt phòng Thỏa mãn và thuyết phục khách đặt phòng Lập phiếu đặt phòng và gửi xác nhận đặt phòng cho khách Khẳng định lại từ khách Lưu thứ tự nạp vào máy Kết thúc Lưu giấy đặt phòng Nguồn khách: Khách đặt phòng khách sạn có thể theo các nguồn sau: Khách trực tiếp đặt phòng với khách sạn Khách đặt phòng qua đại lý trung gian như đại lý du lịch, hãng hàng không Quảng cáo Trên danh bạ điện thoại Qua trung tâm đặt phòng của tập đoàn khách sạn Do bạn bè giới thiệu Phương thức đặt phòng Khách đặt phòng nhân viên lễ tân phải nói rõ ràng các loại phòng. Khi nhận yêu cầu đặt phòng và các hình thức đặt phòng như: đặt phòng bằng bảo đảm, bằng thẻ tín dụng. Xác định đặt phòng trực tiếp Đã có xác định Nhận yêu cầu đặt phòng: Khi nhận yêu cầu đặt phòng cho khách (trực tiếp hoặc gián tiếp) nhân viên đặt phòng cần tiếp nhận những thông tin sau: Ngày giờ đến và số đêm lưu trú Số lượng khách Số lượng phòng và loại, giá phòng Phương thức thanh toán Yêu cầu đặc biệt của khách (nếu có) địa chỉ, điện thoại của khách. Xác định đối tượng khách mà khách sạn không muốn tiếp nhận: Khách không có khả năng thanh toán, khách vi phạm nội quy. Tiếp nhận hoặc tiếp nhận yêu cầu đặt phòng Khi không đáp ứng được yêu cầu đặt phòng thì nhân viên sẽ báo cáo cho người phụ trách và từ chối khéo léo, kết thúc ngay quy trình đặt phòng. Nếu tiếp nhận khách thì ghi rõ nội dung sau: Tên khách, tổng số ngày khách Ngày giờ tới/ ngày giờ trả Loại phòng Số lượng phòng cần thuê Kiểm tra khả năng đáp ứng yêu cầu đặt phòng Nhân viên lễ tân kiểm tra các dữ liệu về tình hình phòng trống của khách sạn vào ngày khách qua sổ đặt phòng, biểu đồ đặt phòng, sổ theo dõi phòng trống kết hợp xem tỉ lệ khách đặt phòng không đến, khách ở chưa đến theo dự định, khách ở quá quy định. Các khách sạn có thể nhận đặt phòng vượt trội tức khách sạn cho khách đặt trước với số lượng phòng lớn số lượng phòng khách sạn có sẵn để bán nhằm dự trù cho sự hủy phòng đảm bảo cho thuê tỉ lệ phòng cao nhất. Nếu không thỏa mãn được yêu cầu đặt phòng của khách sạn thì phải nói rõ nguyên nhân, tích cực gợi ý với khách về loại phòng khác để khách lựa chọn. Thỏa thuận và thuyết phục khách đặt phòng Nếu khách sạn còn phòng trống - Giới thiệu phòng về loại hạng, vị trí giá cả, tiện nghi để khách lựa chọn. Thỏa thuận giá phòng căn cứ vào tình hình của khách sạn để áp dụng giá dịch vụ phòng thích hợp. - Trường hợp khách không đồng ý đặt phòng : Nhân viên phải trao đổi thảo thuận để xác nhận lại chi tiết đặt phòng. - Trường hợp khách không chấp nhận đặt phòng thì cảm thông và kết thúc quá trình đặt phòng. b. Nếu khách sạn không còn phòng trống - Nhân viên có thể gợi ý khách thay đổi loại phòng và thời điểm đến - Giới thiệu khách sang khách sạn khác tương đương. 9. Lập phiếu đặt phòng và gửi xác nhận đặt phòng cho khách Các thông tin chi tiết ghi trên phiếu đặt phòng : Thông tin về khách hàng, yêu cầu của khách hàng, phương thức thanh toán, đặt buồng đảm bảo hay không đảm bảo... Sau đó gửi xác nhận lại cho khách. Mọi thông tin cá nhân về đặt phòng phải được cập nhật, lưu trữ đầy đủ thứ tự ngày đến và tên khách. Đối với yêu cầu bằng văn bản đặt phòng phải dùng văn bản để xác nhận đồng ý yêu cầu đặt phòng của khách. Văn bản xác nhận chủ yếu là fax ghi rõ đặc điểm thông tin của khách và khả năng đáp ứng của khách sạn. 10. Lưu trữ nạp tiền vào máy: Khi nạp dữ liệu đặt phòng phải phân loại nguồn khách đặt phòng, mã hóa từng nguồn khách khi nạp. 11. Sau khi làm thủ tục cho khách phải sắp xếp giấy tờ đặt phòng hàng ngày theo trình tự để dễ kiểm tra. 12. Nhận khẳng định lại từ khách: Vì lý do nào đó mà khách sạn lại và khẳng định từ khách chắc chắn sẽ đặt phòng. Bên cạnh việc đặt phòng trực tiếp hoặc gián tiếp thì khách sạn còn có thể nhận đặt phòng qua internet. 13. Kết thúc. Quy trình nhận phòng - Sau khi đã làm xong các thủ tục đăng ký khách sạn, khách nhận chìa khóa phòng, lên phòng. Dưới đây là quy trình nhận phòng đối với khách mà bất cứ khách sạn nào phải thực hiện theo đúng quy trình này: Hình 3.3 : Quy trình nhận phòng theo hệ thống Hình 3.4: Quy trình nhận phòng quản lý chất lượng ISO 9001:2000 tại nhà khách Hải Quân Làm thủ tục đăng ký phòng Khai phiếu tạm trú Giao chìa khóa phòng cho khách Nghe nhân viên hướng dẫn về sử dụng dịch vụ tại phòng Thông báo cho bộ phận có DV liên quan Làm thủ tục đăng ký khách sạn Bắt đầu Nghe nhân viên hướng dẫn về sử dụng dịch vụ tại phòng Nhận chìa khóa Lên phòng Kết thúc Mô tả: 1. Làm thủ tục đăng ký khách sạn cần phải qua quầy lễ tân làm thủ tục đăng ký khách sạn. Sau khi đã làm xong các thủ tục đăng ký (như trên). Nhân viên lễ tân sẽ giới thiệu về khách sạn và khách sẽ nghe nhân viên giới thiệu. 2. Nghe giới thiệu cách sử dụng các dịch vụ của khách sạn thông qua các số điện thoại quan trọng. 3. Nhận chìa khóa Nhân viên lễ tân bàn giao cho khách chìa khóa và hướng dẫn cách sử dụng. Nếu khách có yêu cầu gì thêm thì có thể trực tiếp thông qua quầy lễ tân. 4. Lên phòng Khách sẽ được nhân viên khuân vác hành lý trực tiếp đưa đến nhận phòng mở cửa. Nếu khách vào phòng mà cảm thấy chưa vừa khả năng khách có thể kiến nghị với khách sạn và yêu cầu đổi phòng. 5. Kết thúc. Quy trình phục vụ khách dùng bữa - Trình tự và tiêu chuẩn thao tác phục vụ khách dùng bữa - Người thao tác: Nhân viên phục vụ bàn. Hình 3.5 : Quy trình phục vụ khách dùng bữa Hình 3.6: Quy trình phục vụ khách theo hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 dùng bữa tại nhà khách Hải Quân Thu dọn bàn Đưa phiếu thanh toán Ghi phiếu gọi món, đồ uống Chuyển món cho khách Mời khách ngồi và đưa menu Phục vụ khách Chuẩn bị trước khi ăn Chuẩn bị trước khi ăn Thu dọn Tiễn khách về Đón dẫn khách Phục vụ khách dùng đồ uống và gọi món Chuyển món ăn cho khách Phục vụ trong khi khách ăn Trưng cầu ý kiến cho khách Thanh toán Kết thúc Bắt đầu Mô tả: 1. Chuẩn bị trước giờ ăn - Hội ý trước giờ vào ca, kiểm tra dáng mạo, trang phục của nhân viên , bố trí phân công công việc trong ngày cho nhân viên, giới thiệu các món ăn đặc sắc trong ngày của nhà bếp. - Trưởng ca và nhân viên phục vụ phân công nhau khu vực để kiểm tra bàn, mặt bàn, khăn mặt nhỏ, khăn lau miệng, đồ dùng để ăn, đồ gia vị, khay, tăm, gạt tàn... xem có đủ không, bày bàn có đúng tiêu chuẩn không. - Trưởng phòng ăn kiểm tra lại đèn phòng ăn, điều hòa, quạt hút, xem có tốt không. - Chuẩn bị sẵn thực đơn,phiếu gọi đồ uống, món ăn phải so sánh đủ liên. - Dụng cụ để ăn uống phải đủ mức kịp xoay vòng khi sử dụng. - Sau khi làm xong các công việc trên, mọi nhân viên phòng ăn người nào về vị trí người đó, đứng thẳng người, hai tay bắt chéo để ở bụng dưới, thư thái, đoan trang, mỉm cười tự nhiên, săn sóc để đón khách. 2. Đón, dẫn khách 3. Phục vụ dùng đồ uống và gọi món - Sau khi khách vào chỗ thì đưa khăn mặt nhỏ cho khách. - Nhân viên bàn lễ phận trao cho khách thực đơn và phiếu gọi đồ uống và trả ý kiến khách. - Sau khi khách ghi phiếu, nhân viên bàn phải nhắc lại nội dung, sau đó viết biên lai, một liên chuyển cho bar, một liên chuyển cho bàn thu tiền. - Khi đưa đồ uống cho khách phải dùng khay, tai trái đỡ khay, tay phải cầm chai đồ uống, đứng ở bên phải khách rót đồ uống cho khách, đối với đồ uống có ga thì phải rót từ từ tới 8/10 cốc thì thôi. - Đối với loại rượu quý nổi tiếng phải cho khách xem và xác nhận là rượu chính phẩm rồi mới mở nắp chai ra. - Khi phục vụ khách gọi món ăn, nhân viên bàn phải đứng chếch về phía sau khách hơi cúi người xuống. - Nếu khách không xác định được món ăn nào thì nhân viên bàn phải giới thiệu với khách thực đơn, hương vị của từng món để khách lựa chọn. - Khách gọi món xong, nhân viên bàn nhắc lại để khách xác nhận. - Đứng ở bên phải khách rót nước chấm ra bát, bóc bọc đũa cho khách. 4. Chuyển món ăn cho khách - Chuyển món ăn cho khách hoặc khi thu dọn bát đũa đều phải dùng khay. Tay trái đỡ khay, tay phải đặt món ăn xuống hoặc thu dọn bát đũa để lên khay. - Trước khi chuyển món ăn cho khách, phải kiểm tra xem có đúng là những món khách đã gọi không, để gia vị các món ăn kèm đã đủ chưa. - Nói chung, chuyển món ăn ra cho khách theo thứ tự sau đây : món nguội, món xào, cá, rau, canh, bánh ngọt, hoa quả. - Đứng ở bên phải khách, nhẹ nhàng đặt món ăn xuống bàn, báo cho khách biết tên gọi món ăn và giới thiệu những điều cần thiết. - Khi món ăn là món ăn cả con như: cả con gà, con vịt, cá thì phải dùng dao, dĩa xẻ ra giúp khách, khi chuyển canh ra cho khách thì phải xẻ canh ra cho khách. - Chuyển món ăn xong hỏi xem khách có yêu cầu gì, sau đó mới về vị trí. 5. Phục vụ khi khách ăn - Luôn liên hệ với nhà bếp, kịp thời phản ánh ý kiến của khách, khống chế tốc độ tiếp món. - Phải quan sát để kịp thời tiếp thêm, thỏa mãn yêu cầu khách của khách. - Kịp thời thu lại những bát đĩa đã hết thức ăn và khay đĩa đựng xương, kịp thời dọn đi những thứ vương vãi trên mặt bàn. - Kịp thời đưa khăn mặt nhỏ cho khách. 6. Xin ý kiến của khách 7. Thanh toán - Khi khách đề nghị thanh toán, nhân viên bàn phải tính tiền chính xác, cài hóa đơn vào kẹp thanh toán, đứng ở bên phải người thanh toán trao hóa đơn thanh toán cho khách. - Khách thanh toán xong, nhân viên bàn phải tỏ ý cảm ơn khách. 8. Tiễn khách ra về - Khi khách đứng dậy, nhân viên bàn phải kéo ghế ra cho khách, lấy mũ áo trao trả cho khách. - Chào khách và tỏ ý hoan nghênh khách lần khác lại tới. - Kiểm tra xem khách có quên gì không, nếu có thì trao trả ngay cho khách. 9. Thu dọn - Sau khi khách ra về thu dọn mọi thứ trên bàn. - Thu dọn xong thì bày bàn lại theo yêu cầu, chờ đón khách mới. 3.2.4.2 Thành lập ban quản lý chất lượng phục vụ - Chất lượng dịch vụ là yếu tố cơ bản thu hút khách đối với khách sạn. Nhân tố này gián tiếp tác động đến hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ làm tăng chi phí kinh doanh, song nếu chất lượng dịch vụ tốt sẽ là yếu tố quyết định đến khối lượng hàng hóa và dich vụ được tiêu thụ. - Nhà khách nên thành lập nhóm quản lý chất lượng (chủ nhiệm nhà khách làm nhóm trưởng) để khi có những thắc mắc, những ý kiến đóng góp của nhân viên trong tổ sẽ được phản ánh trực tiếp lên Ban chủ nhiệm và được chủ nhiệm nhà khách xem xét giải quyết một cách kịp thời, đảm bảo cho công tác quản lý chất lượng được thông suốt và có hiệu quả. - Ban quản lý chất lượng phải thường xuyên họp theo định kỳ hàng tuần, hàng tháng nhằm thu thập thông tin về khách hàng qua các tổ, các phòng ban để xử lý thông tin phản hồi, kiến nghị của khách một cách kịp thời. Qua các thông tin phản hồi Ban quản lý chất lượng có thể thấy được đặc điểm về nhu cầu tiêu dùng và khả năng thanh toán của khách. Từ đó đề ra các biện pháp cụ thể đáp ứng nhu cầu của khách, đồng thời cũng đề ra các yêu cầu về phía nhân viên của khách sạn để có kế hoạch đào tạo và tuyển chọn nhân viên cho phù hợp. Vấn đề đặt ra cho các doanh nghiệp nhà nước hiện nay đó là chưa có một văn bản cụ thể chính thức nào của Tổng cục du lịch hoặc Sở du lịch quyết định một cách chuẩn mực về tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ. Do đó để trợ giúp Ban quản lý chất lượng dịch vụ thì ra nhà khách nên nghiên cứu, tự tìm ra cho mình một tiêu chuẩn riêng biệt - tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tại nhà khách.Tuy nhiên dù có phục vụ loại khách hàng nào thì khách sạn cũng đã quan tâm, chú ý và đưa ra các tiêu chuẩn sau: +Thời gian phục vụ: Nhà khách Hải Quân là nhà khách được khách hàng đánh giá là có thời gian phục vụ tương đối chu đáo 24/24 giờ. Mọi hoạt động nhận phòng, kiểm tra phòng đều được nhân viên thực hiện nhanh chóng. +Tạo ấn tượng: Tiêu chí này đã được nhà khách để ý tới ngay từ khi trở thành khách sạn 3 sao và đang được củng cố hoàn thiện đến mức cao nhất. Cho đến nay tiêu chuẩn này đã được nhà khách đưa vào là nội quy bắt buộc cho nhà khách bởi nhiều lý do: Doanh thu nhà khách tăng nhờ vào lượng khách quay trở lại trung thành với khách sạn, không mất tiền quảng cáo mà chính nhờ khách hàng quảng cáo hộ, tạo uy tín trên thị trường. +Thái độ phục vụ: Hầu hết tất cả nhân viên trong nhà khách đều tuân thủ điều này. Đó là: luôn niềm nở, nhã nhặn, vui vẻ, phong cách phục vụ nhanh nhẹn, ăn mặc gọn gàng sạch sẽ. Tuy nhiên đâ cũng chỉ là những thành tựu ban đầu thu nhận qua báo cáo, còn trong thực tế vẫn xảy ra tình trạng bất nhã của cán bộ nhân viên. +Hình thức cá nhân: Tất cả các bộ phận của khách sạn đều có những bộ đồng phục riêng như: bộ phận lễ tân mặc complet, nữ mặc áo dài... yếu tố này rất nhạy cảm trong mắt của khách hàng do đó ấn tượng dễ nhận biết khi cần sự giúp đỡ. +Tổ chức phục vụ: Do tính chất của công việc nên quy trình cũng phải tùy vào tiêu chuẩn của khách sạn đưa ra. +Thông tin phản hồi của khách: Ban quản lý cũng nên thu thập ý kiến khách hàng dựa trên các phiếu điều tra. Với các này có thể thu thập ý kiến khách hàng khi sử dụng sản phẩm của nhà khách. Ví dụ một loại phiếu có nội dung như sau: PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 1. Quý hách đến nhà khách qua thông tin từ đâu? Tự đến Qua giới thiệu Qua quảng cáo 2. Sự hài lòng của quý khách về chất lượng sản phẩm dịch vụ? Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng 3. Sự hài lòng của quý khách về thái độ phục vụ của nhân viên? Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng 4. Giá cả tương xứng với sản phẩm được tiêu dùng không? Có Không 5. Nếu lần sau đến Hải Phòng hay Việt Nam, ông (bà) có đến nhà khách Hải Quân nữa không? Có Không Xin chân thành cảm ơn! 3.2.5 Áp dụng công nghệ tin học vào công tác quản lý và hạch toán kế toán của nhà khách. Ngày nay công nghệ tin học đã góp phần làm cho nền kinh tế phát triển một cách mạnh mẽ, vậy mà nhà khách vẫn chưa biết tận dụng để khai thác, tăng thêm hiệu quả kinh doanh. Đây là một hạn chế mà nhà khách Hải Quân phải giải quyết nhanh chóng nếu như nhà khách muốn bắt kịp xu hướng phát triển của nền kinh tế. - Đưa tin học vào việc quản lý nhân sự, vào phòng kế toán sẽ mang lại sự chính xác rất cao, quản lý khoa học,hợp lý và tiết kiệm thời gian hơn. Ngoài ra còn tiết kiệm được cả chi phí về nhân công vì khi áp dụng công nghệ thông tin thì sẽ giảm thiểu được nhân công. - Sử dụng máy tính cho bộ phận lễ tân, phục vụ cho công tác đặt phòng, trả phòng, thanh toán tiền phòng và các dịch vụ khách nghỉ sủ dụng. - Nhà khách lên một trang web cho mình. Vì ngoài lợi ích quảng cáo cho nhà khách thì đó cũng là địa chỉ để khách có thể đặt phòng qua mạng khi có nhu cầu và nhà khách có thể giao dịch với bạn hàng qua trang web của mình. Qua trang web nhân viên có thể trao đổi với ban quản lý những điều cần thiết. 3.3 Triển khai thực hiện Nhận định khó khăn và thuận trong việc triển khai thực hiện Thực hiện các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà khách Hải Quân chúng ta sẽ gặp nhiều thuận lợi nhưng cũng không ít khó khăn. Thuận lợi: - Dựa vào sự quan tâm thường xuyên của Đảng ủy Ban Giám Đốc và các cơ quan nghiệp vụ công ty trực tiếp chỉ đạo điều hành và hướng dẫn thực hiện, cơ sở vật chất trang thiết bị và phương tiện mới được đầu tư xây dựng cải tạo đưa vào hoạt động tăng cơ sở phục vụ kinh doanh dịch vụ tạo doanh thu và hiệu quả kinh tế tốt hơn. - Nội bộ đoàn kết, tình hình ổn định, có kinh nghiệm trong việc thực hiện nhiệm vụ phục vụ quốc phòng và kinh doanh dịch vụ ăn nghỉ, cho thuê văn phòng, mức lương tối thiểu được điều chỉnh tăng cao. Khó khăn : - Tình hình kinh doanh và cải thiện chất lượng dịch vụ của nhà khách sẽ bị tác động của khủng hoảng tài chính thế giới kéo theo hệ lụy. Về giá cả trên thị trường nhất là các mặt hàng thiết yếu (lương thực, thực phẩm nguồn nhiên liệu) tăng cao không tránh khỏi có lúc đột biến, nguồn khách người nước ngoài sẽ ít hơn năm 2008. - Đứng trước nguy cơ dịch bệnh mới có nguy cơ bùng phát tại Việt Nam: Cúm lợn AH1N1 trong khi vẫn phải đề phòng với những dịch bệnh cũ. - Sự cạnh tranh (kể cả không lành mạnh )của các ngành nghề diễn ra trên cùng địa bàn ngày càng gay gắt quyết liệt. Hiện tượng các khách sạn cùng hạng, các đối thủ cạnh tranh thi nhau giảm giá các dịch vụ, áp dụng khung giá không chênh lệch là mấy. - Nguồn vốn đầu tư để nâng cấp, xây dựng mô hình xây dựng khu bể bơi, tennis... còn chờ quyết định của Ban giám đốc và Bộ quân chủng. Biện pháp tổ chức thực hiện: 1/ Tăng cường công tác giáo dục nâng cao nhận thức, ý thức chấp hành của cán bộ nhân viên, khả năng quản lý điều hành của cán bộ, vai trò tác nghiệp nhiệm vụ của nhân viên. 2/ Nắm chắc nhiệm vụ, tích cực chủ động quan hệ với các cơ quan chức năng Công ty và Quân chủng chủ động xây dựng kế hoạch đón tiếp phục vụ khách Quốc phòng, chú trọng nâng cao chất lượng sản phẩm và quan điểm thái độ trách nhiệm lễ tiết tác phong của Quân nhân, của nhân viên. 3/ Tăng cường công tác tiếp thị, mở rộng tầm ảnh hưởng đối với khách hàng tập trung giới thiệu cơ sở phục vụ mới, kịp thời sơ kết, tổng kết rút ra kinh nghiệm sau từng đợt phục vụ, giữ được khách hàng truyền thống, thu hút được khách hàng mới, phát huy lợi thế của cơ sở và uy tín của Nhà khách, tăng cường cải tiến thực đơn và kỹ thuật chế biến. Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường, tìm kiếm khách hàng, mở rộng thị trường, chủ động trực tiếp kí kết hợp đồng với khách hàng, đưa ra nhiều hình thức khuyến mại, giảm giá, chiết khấu thích hợp. Nhà khách cần nghiên cứu khách hàng trên nhiều tiêu thức để có thể phục vụ khách hàng được tốt hơn. Chẳng hạn những tiêu thức sau: - Nhu cầu, thị hiếu của từng đối tượng khách hàng, trên cơ sở đó cố gắng đáp ứng tốt nhất trong khả năng có thể. - Nghiên cứu khả năng thanh toán: nhanh, chậm, ngay 4/ Nắm chắc thị trường giá cả, xây dựng nhiều cơ sở, nhiều nguồn tin cậy để cung ứng thực phẩm và các nguồn nhiên liệu chính, chủ động chuyển đổi thực phẩm khi có dịch bệnh xảy ra ở gia súc gia cầm, thủy cầm... 5/ Đẩy mạnh các hoạt động thi đua Quyết thắng, thưởng phát nghiêm minh kịp thời, tăng cường công tác kiểm tra giám sát, đề cao vai trò gương mẫu đầu tàu của cán bộ. 6/ Triển khai toàn diện đồng bộ các biện pháp nhằm tăng doanh thu, giảm chi phí thực hành triệt để tiết kiệm nhưng vẫn nâng cao chất lượng phục vụ, tổ chức bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ và nhân viên trực tiếp từng chuyên ngành. 7/ Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ, đăc biệt các dịch vụ mới nhằm thu hút khách hàng. Cụ thể: - Đối với hoạt động ăn uống: Nâng cấp nhà ăn, mở rộng mặt bằng kinh doanh, duy trì tốt công tác đảm bảo vệ sinh thực phẩm, đa dạng hóa và nâng cao chất lượng món ăn, chất lượng dịch vụ, trang bị cho nhân viên lễ tân tác phong nhanh nhẹn, cung cách phục vụ lịch sự, nhã nhặn, chu đáo, thân thiện. Đưa ra nhiều thực đơn mới phong phú, có chính sách giảm giá, khuyến mại, chính sách thích hợp đối với khách hàng lớn và thường xuyên. - Đối với hoạt động khách nghỉ: Nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo tốt công tác an toàn, an ninh, bám sát nhu cầu thị trường, điều tiết giá cả hợp lý và có chính sách hoa hồng đối với người môi giới. - Đối với hoạt động cho thuê văn phòng: Là hoạt động kinh doanh mới nên làm tốt công tác marketing tiếp thị, sử dụng nhà khách 9 tầng cho thuê văn phòng. - Đặc biệt quan tâm đến dịch vụ chăm sóc khách hàng, áp dụng chính sách cạnh tranh phi giá: giảm mức giá tương đối thấp hay ngang bằng nhưng vẫn đảm bảo được doanh thu, tăng cường thêm dịch vụ bổ sung, áp dụng chính sách khuyến mại, chăm sóc khách hàng sau khi bán. Quan tâm đặc biệt đến dịch vụ tiền mãi và hậu mãi, quan tâm hỏi thăm khách hàng sau khi họ dùng sản phẩm để lại ấn tượng tốt cho khách hàng. - Ngoài ra, nhà khách tiếp tục triển khai mô hình xây dựng khu bể bơi, tennis... khai thác đầu tư cơ bản phát triển các dịch vụ bổ sung và năng lực sản xuất. 8/ Duy trì đầy đủ, nghiêm túc nề nếp các chế độ của Nhà khách nhất là Quy định, nội quy về sản xuất kinh doanh, phục vụ quốc phòng.