Luận văn Xây dựng mô hình quản lý chất lượng toàn diện trong quản lý thuế - Nghiên cứu tình huống Chi cục Thuế quận Phú Nhuận, thành phố Hồ Chí Minh

trong Chi cục lại trái ngược nhau không thống nhất gây khó khăn cho NNT. Hiện nay, số liệu trên danh bạ (QLT) của đội Kê khai lại không đúng với số CSKD mà các đội đang trực tiếp quản lý, thường Trang 52 xuyên chênh lệch giữa các đội kê khai và các đội kiểm tra. Số nợ đọng thuế của các CSKD được ghi nhận tại cơ quan thuế với các CSKD cũng có sai lệch chưa thật sự giải quyết triệt để….. Chính vì vậy cần có sự phối hợp với quy chế rõ ràng gắn với trách nhiệm và nghĩa vụ của từng đội để sự phối hợp này mới có hiệu quả cao và nâng cao được chất lượng quản lý. Đội cần phải xác định những nhu cầu thực tế cần sự hỗ trợ của các đội chức năng khác, trên cơ sở đó sẽ đưa ra những quy chế phối hợp cụ thể và gắn trách nhiệm của từng đội trong việc cung cấp những thông tin đã được quy định. Hình 2.12: Phối hợp giữa các đội chức năng 2.4.3 Về sự chỉ đạo, điều hành các đội thuế Đôi khi do chưa có quy chế phối hợp rõ nên khi có những vụ việc có sự chỉ đạo chồng chéo giữa các lãnh đạo khiến việc thực hiện gặp khó khăn. Có vụ việc cần giải quyết đột xuất phải có sự phối hợp nhiều đội thì công tác chỉ đạo cũng gặp những vướng mắc nhất định. Chính vì thế cần phải có quy chế xác định rõ ngoài việc được Chi cục trưởng phân công các mảng, các đội phụ trách cụ thể thì các Chi cục phó vẫn có Đội Quản lý nợ và Cưỡng chế nợ thuế Đội Kiểm tra thuế Đội Kê khai – Kế toán thuế và tin học Đội Tổng hợp - Nghiệp vụ - Dự toán - Tuyên truyền - Hỗ trợ Trang 53 quyền chỉ đạo phối hợp giữa các đội để giải quyết vụ việc cụ thể do thủ trưởng phân công. 2.4.4 Kết quả hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế tại CCT.PN Theo ông Nguyễn Thanh Bình (2010) [12], nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế tại CCT.PN với kết quả được ghi nhận như sau: Bảng 2.1: Đánh giá cụ thể từng mức độ hài lòng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoàn toàn không đồng ý 7 3.4 3.4 3.4 Không đồng ý 17 8.2 8.2 11.6 Bình thường 83 40.1 40.1 51.7 Đồng ý 73 35.3 35.3 87.0 Hoàn toàn đồng ý 27 13.0 13.0 100.0 Total 207 100.0 100.0 Xét chi tiết theo từng mức độ hài lòng của DN (05 cấp độ) thể hiện trên bảng: 2.1 cho thấy Không đồng ý: 11,6%; Bình thường: 40,1% và Đồng ý: 48,3%. Với cấu trúc tỷ lệ trên cho thấy tỷ lệ không đồng ý này cũng là đáng kể cần phải xem xét nhằm có giải pháp để giảm tỷ lệ này xuống mức thấp nhất có thể được, còn ở mức độ đồng ý chiếm tỷ lệ 48,3% đây là tỷ lệ cao so với các cấp độ tuy nhiên thực tế thì tỷ lệ này chưa được xem là đáp ứng được việc cung cấp dịch vụ cho DN một cách tốt nhất. Có thể nói rằng việc hài lòng của DN đối với dịch vụ thuế tại CCT.PN là tạm hài lòng. Trang 54 Bảng 2.2: Tổng hợp các yếu tố tác động đến sự hài lòng Chỉ tiêu 1 (%) 2 (%) 3 (%) 4 (%) 5 (%) Thông tin về thuế 5.89 13.38 32.08 31.08 17.57 Thủ tục và chính sách thuế 7.33 8.55 35.47 35.91 12.76 Công chức thuế 6.23 12.12 38.79 32.43 10.43 Cơ sở vật chất tại cơ quan thuế 11.23 7.53 33.83 33.84 13.57 Tỷ lệ (%) bình quân 7.67 10.40 35.04 33.32 13.57 Các cấp độ như sau: (1) Hoàn toàn không đồng ý. (2) Không đồng ý. (3) Bình thường. (4) Đồng ý. (5) Hoàn toàn đồng ý. Theo số liệu cho thấy tỷ lệ không đồng ý chiếm: 18,07%; Bình thường chiếm: 35,04% và tỷ lệ đồng ý chiếm: 46,89%. Với tỷ lệ trên cho thấy đánh giá về sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận chỉ có thể nói rằng tạm hài lòng. Trang 55 CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN TRONG QUẢN LÝ THUẾ : Nghiên cứu tình huống Chi cục thuế quận Phú Nhuận – Tp. HCM 3.1. Đánh giá khó khăn và thuận lợi khi vận dụng mô hình TQM vào quản lý thuế 3.1.1 Khó khăn Ở khu vực quản lý nhà nước thì việc thành lập riêng nhóm nghiên cứu, đánh giá kết quả thực hiện chung cho toàn cơ quan là khó thực hiện do không có nguồn kinh phí để bố trí cụ thể công việc cho những người có khả năng thực hiện; Do đó, thường phải kiêm nhiệm và thực thi cùng một lúc nhiều nhiệm vụ khác. Hoàn toàn không có kinh phí trong việc thực hiện nghiên cứu và ứng dụng mô hình TQM trong quản lý thuế. Đồng thời, phải có thời gian để tập huấn, quán triệt các công chức để cùng nhau quyết tâm thực hiện việc ứng dụng mô hình mới TQM trong quản lý thuế. Vì để ứng dụng mô hình TQM thì cần phải có sự đồng tâm hiệp lực của tất cả những người tham gia. Hiện nay áp lực công việc trong ngành là rất cao chính vì thế việc thay đổi trong công tác quản lý bước đầu sẽ gây không ít khó khăn trong công tác quản lý thuế nhằm đạt kế hoạch chỉ tiêu pháp lệnh được giao. Đó là sự thay đổi chính sách thuế là thường xuyên và liên tục nhằm phù hợp với xu thế phát triển kinh tế trong từng giai đoạn do đó công chức thuế phải thường xuyên cập nhật, hướng dẫn và thông báo cho NNT. Ngoài ra, số thu năm sau thường cao hơn năm trước dẫn đến các công chức phải đầu tư Trang 56 khai thác nguồn thu, tăng cường kế hoạch kiểm tra nhằm đạt chỉ tiêu được giao cho từng công chức thuế. Việc phân công phân nhiệm và đội ngũ công chức hiện nay chưa thật sự đồng bộ như về trình độ, chuyên môn nghiệp vụ (thường người giỏi phải choàng gánh thêm việc của người khác…). Cần phải có sự đồng lòng và quyết tâm trong việc ứng dụng TQM vào công tác quản lý thuế. 3.1.2 Thuận lợi Những thuận lợi có thể có được khi tiến hành ứng dụng mô hình TQM trong lĩnh vực quản lý thuế: - Hiện nay ngành thuế được xem là một trong những ngành mũi nhọn, xung kích đi đầu trong vấn đề CCTTHC thuế. Chính vì vậy việc đi tìm kiếm mô hình đặc thù trong công tác quản lý thuế đã và đang là một nhu cầu thực sự cần thiết nhằm nâng cao hiệu quả quản lý thuế. - CCT.PN nói riêng và một số cơ quan thuế bạn nói chung đã và đang áp dụng ISO 9001… về quản lý chất lượng và đây được xem như là bước đệm rất tốt khi chuyển sang mô hình TQM. - Mỗi cơ quan thuế đều có các Đội tham mưu (trong đó tất yếu phải có các đội thuộc 4 bộ phận chức năng chính) và các đội này sẽ tham mưu cho Ban Lãnh đạo một số giải pháp thực hiện nhiệm vụ chính trị được giao. Ngoài ra hàng tuần, quý đều có họp giao ban để báo cáo tình hình thực hiện nhiệm vụ được giao. Như vậy vô hình chung CCT.PN đã hình thành nhóm báo cáo kết quả thực hiện hiện và đánh giá kết quả thực hiện đúng theo yêu cầu của việc ứng dụng mô hình TQM. - Được sự đồng thuận và quyết tâm tham gia của tất cả các công chức trong ngành thuế trong công cuộc cải cách hành chính thuế. Cụ thể là hàng năm các Trang 57 công chức thuế đều đăng ký thi đua trong từng năm về việc hoàn thành chỉ tiêu kế hoạch được giao cho từng công chức với nhiệm vụ được phân công cụ thể trong từng đội. Việc CCHC thuế thường có lộ trình định hướng rõ ràng và được cụ thể hóa bằng Luật, những văn bản dưới luật và những quy trình hướng dẫn thực hiện và các công chức thuế buộc phải tuân thủ để thực hiện đúng theo quy định. - Môi trường trong nước và quốc tế hiện nay cũng là thuận lợi. Hiện tại đã có rất nhiều doanh nghiệp trên thế giới đã áp dụng thành công TQM. Nước ta hiện nay cũng có một vài doanh nghiệp và cơ quan nhà nước đã và đang triển khai một số nội dung TQM một cách tương đối bài bản và có hiệu quả. 3.2 Một số giải pháp cơ bản đưa việc xây dựng TQM trong quản lý thuế Qua đánh giá tình hình thực tế trong công tác quản lý thuế tại CCT.PN và trên cơ sở lý thuyết của mô hình quản lý chất lượng toàn diện (TQM) tác giả đưa ra một số giải pháp cơ bản trong công tác quản lý thuế hiện nay như sau: 3.2.1 Chuẩn bị tốt về yếu tố đầu vào Thực vậy để tiến hành một cuộc nghiên cứu hoặc ứng dụng nào đó thì công việc trước tiên là phải chuẩn bị thật tốt các yếu tố đầu vào. Về nguồn nhân lực Hiện nay, ngành thuế cũng đang gặp khó khăn về nguồn nhân lực do số lượng doanh nghiệp ngày càng tăng dẫn đến số thu ngày càng tăng; công tác quản lý ngày càng phức tạp… tuy nhiên trong một số năm qua số lượng công chức thì không tăng nhiều. Trình độ về kiến thức và chuyên môn nghiệp vụ cũng chênh lệch nhau do yếu tố “lịch sử” qua các thế hệ. Chính vì thế cơ quan thuế hiện nay khi tiến hành tổ chức thi tuyển công chức thuế riêng ở Tp.HCM là phải có bằng chính quy; tổ chức các lớp tập huấn Trang 58 kỹ năng Thanh tra – Kiểm tra và thi sát hạch làm cơ sở để phân công công tác; tổ chức các buổi tập huấn về chính sách chế độ cho tất cả các công chức thuế trong cơ quan. Cơ quan thuế cũng định kỳ bố trí lại bộ phận công tác cho các công chức thuế nhằm phù hợp với năng lực từng người để phát huy hiệu quả cao nhất. Về cơ sở vật chất Trang thiết bị tại cơ quan thuế đã có bước cải thiện đáng kể so với trước đây, tuy nhiên vẫn còn nhiều hạn chế do chưa thể trang bị một cách đồng bộ và hiện đại được. Với công nghệ thông tin phát triển thì công chức thuế cần phải được trang bị các công cụ để nối mạng Internet, mạng nội bộ… để dễ dàng tiếp nhận và trả lời thông tin từ phía NNT một cách mau chóng và kịp thời. Cần trang bị đầy đủ các phương tiện liên lạc để NNT dễ dàng liên hệ với công chức thuế để được hướng dẫn, giải đáp chính sách thuế và một số công việc khác khi cần thiết. Ngoài ra tại cơ quan thuế phải được bố trí các phòng ban một cách hợp lý, nơi giao dịch và tiếp xúc với NNT phải thoáng mát, tiện lợi, lịch sự tạo cho NNT cảm giác thoải mái, dễ chịu khi đến cơ quan thuế làm việc. Có như vậy NNT mới tự tin và sẵn sàng trao đổi với cơ quan thuế những vướng mắc nhằm mục đích tuân thủ đúng theo pháp luật về thuế. Cơ sở vật chất có thể được xem là yếu tố trung gian nhưng không thể thiếu được và nó có vai trò trong việc thực hiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thuế nhằm đáp ứng sự hài lòng của người nộp thuế. 3.2.2 Xây dựng mô hình TQM vào tổ chức quản lý thuế (Chi cục Thuế quận Phú Nhuận) Đối với ban lãnh đạo Căn cứ vào chỉ tiêu pháp lệnh về thu ngân sách được cơ quan thuế cấp trên giao hàng năm, qua sự tham mưu của Đội Nghiệp vụ - Dự toán thì ban Lãnh đạo Trang 59 giao kế hoạch cụ thể cho từng đội dựa trên quy mô và năng lực kinh doanh của các doanh nghiệp theo từng địa bàn (Các đội kiểm tra thực hiện quản lý doanh nghiệp theo từng địa bàn) mà phân bổ. Ngoài ra, còn rất nhiều công tác khác liên quan đến công tác quản lý thuế như: Xây dựng chương trình phân tích rủi ro khi lên kế hoạch kiểm tra tính tuân thủ pháp luật, tìm ra giải pháp và đề ra chỉ tiêu làm giảm nợ đọng cho các đội, thực hiện kiểm tra theo chuyên đề: tập trung các đơn vị hoạt động kinh doanh lỗ liên tục qua nhiều năm có dấu hiệu gian lận thuế, các đơn vị bán hàng không xuất hóa đơn…. Tiến hành tập huấn các chính sách thuế mới cho cán bộ công chức và các doanh nghiệp, tiến hành đối thoại giữa các doanh nghiệp và cơ quan thuế…. Tất cả những nhiệm vụ trên được cụ thể hóa qua số liệu thống kê và đưa vào xét thi đua trong từng quý, năm. Thông qua kết quả phân tích, tổng hợp quá trình thực hiện nhiệm vụ được giao của các đội; qua báo cáo tình hình thực hiện nhiệm vụ của đội, qua một số ý kiến đề xuất của các đội tổng hợp tham mưu mà Ban Lãnh đạo sẽ có ý kiến chỉ đạo từng vụ việc cụ thể để có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ chính trị được giao. Đối với các Đội của Chi cục thuế Các đội căn cứ vào nhiệm vụ cụ thể được giao, đội trưởng các đội có trách nhiệm phân công và giao việc cụ thể cho các công chức trong đội. Thực hiện công tác quản lý thuế theo mô hình TQM tức là lên kế hoạch theo nhiệm vụ được giao, thực hiện, kiểm tra và đánh giá điều chỉnh lại cho phù hợp và tiếp tục thực hiện theo chu trình Deming. Báo cáo trung thực, kịp thời những khó khăn vướng mắc cho Lãnh đạo Chi cục để có những biện pháp tháo gỡ kịp thời; báo cáo kết quả thực hiện nhiệm vụ được giao và đề ra những giải pháp nhằm thực hiện tốt hơn nhiệm vụ được giao (sáng kiến) theo định kỳ hàng tháng, quý, năm và từng thời điểm theo yêu Trang 60 cầu đột xuất của Lãnh đạo. Các Đội trưởng tham gia vào lực lượng chủ chốt của Chi cục để cùng Ban lãnh đạo đánh giá kết quả thực hiện và đề ra các biện pháp phối hợp giữa các đội nhằm đạt hiệu quả cáo đối với nhiệm vụ chung của Chi cục. Kết quả thực hiện Kết quả thực hiện được thể hiện qua báo cáo kết quả thực hiện của từng đội; Báo cáo tổng hợp số liệu của các đội có vai trò tham mưu và tổng hợp; số liệu của Đội Kê khai- Kế toán thuế qua thống kê số liệu chung cho toàn Chi cục. Các số liệu về số thu ngân sách nhà nước, số thu qua việc thực hiện kiểm tra tính tuân thủ pháp luật của người nộp thuế, hoàn thuế, số nợ đọng, tình hình tồn đọng các hồ sơ quản lý nhưng chưa được các đội giải quyết xong.…. Các số liệu trên đều được thể hiện bằng văn bản và được đối chiếu xác nhận giữa các đội có liên quan. Nhóm đánh giá kết quả thực hiện Để đánh giá kết quả thực hiện Chi cục Thuế có mô hình như sau: Trang 61 Hình 3.1: Đánh giá kết quả thực hiện và đề ra giải pháp thực hiện. Chi cục Thuế hàng tuần, hàng tháng đều có cuộc họp giao ban giữa Ban lãnh đạo và các công chức chủ chốt để giải quyết những khó khăn vướng mắc kịp thời, đề ra một số nhiệm vụ mới để các đội thực hiện. Dựa trên số liệu báo báo để đánh giá việc thực hiện nhiệm vụ của các đội và có chỉ đạo kịp thời để khắc phục những thiếu sót trong quá trình thực hiện nhiệm vụ. Hàng quý các đội tiến hành tổng kết nhiệm vụ được giao qua đó có cuộc bình xét thi đua theo từng cấp đội và cơ quan để đánh giá quá trình thực hiện của quý. Hàng quý Chi cục Thuế có tổ chức lễ phát động thi đua phấn đấu hoàn thành kế hoạch, chỉ tiêu đề ra. Hàng năm, cơ quan tiến hành bình xét thi đua quá trình thực hiện trong 4 quý để có cơ sở đánh giá chất lượng công việc, thực hiện nhiệm vụ của từng công chức trong đội, từng đội và bình xét danh hiệu thi đua cho từng cá nhân và tập thể đội. Ban Lãnh đạo: - Chỉ đạo và giao các Đội thực hiện theo các chỉ tiêu, vụ việc cụ thể. - Đánh giá, chỉ đạo các giải pháp, chấn chỉnh việc thực hiện các nhiệm vụ được giao của các đội. Các Đội của Chi cục thuế: - Công chức trong đội quyết tâm hoàn thành nhiệm vụ được giao. - Thường xuyên thực hiện tốt công tác quản lý để nâng cao chất lượng theo mô hình TQM. - Báo cáo thường xuyên, định kỳ kết quả thực hiện. Nhóm đánh giá kết quả thực hiện - Nhóm này gồm: Ban lãnh đạo, các công chức chủ chốt trong Chi cục. - Góp ý, đề xuất các giải pháp nhằm thực hiện tốt nhiệm vụ được giao và giải quyết kịp thời các vướng mắc trong quá trình thực hiện nhiệm vụ. Kết quả thực hiện: - Báo cáo kết quả thực hiện của từng đội qua việc phân tích, tổng hợp số liệu thực hiện. - Báo cáo kết quả thực hiện có sự phối hợp giữa các đội. Trang 62 3.3 Xây dựng mô hình TQM trong quản lý thuế đối với các bộ phận chức năng Cơ quan thuế hiện có 04 chức năng chính đó là: Tuyên truyền – Hỗ trợ, Kiểm tra thuế, Kê khai - kế toán thuế và quản lý nợ – cưỡng chế nợ thuế. Sau đây là ứng dụng mô hình TQM đối với 04 chức năng chính (tương ứng với 04 đội) của Chi cục Thuế: Hình 3.2: Mô hình ứng dụng chu trình Deming (PDCA) của mô hình TQM trong các đội chức năng của Chi cục Thuế quận Phú Nhuận. Các đội chức năng sẽ tự kiểm tra chất lượng công việc của mình theo chu trình Deming (PDCA) như sau: - Lập kế hoạch (Plan): Căn cứ theo các chỉ tiêu được giao, các chuyên đề thực hiện theo chỉ đạo của Ban lãnh đạo, theo chương trình kế hoạch của ngành, của cơ quan đề ra trong năm, trong kỳ các đội tiến hành lập kế hoạch thực hiện theo từng vụ việc, kế hoạch theo từng tháng, từng quý và cả năm. Đây là khâu quan trọng nhất để giúp cho các đội hoàn thành tốt công tác được giao và đây cũng là cơ sở và là mục tiêu phấn đấu của các công chức trong đội hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao. Đội Nghiệp vụ - Dự toán Đội Kê khai – Kế toán thuế Đội Quản lý và cưỡng chế nợ Đội Kiểm tra thuế A P C D Trang 63 - Thực hiện (Do): Dựa trên cơ sở kế hoạch đã được đội đề ra các công chức trong đội theo sự phân công cụ thể sẽ thực thi nhiệm vụ được giao theo đường lối, chủ trương chính sách thuế đã được cụ thể hóa. Thực hiện đúng theo chính sách pháp luật, quy trình đã được ban hành cho từng bộ phận chức năng. - Kiểm tra (Check): Các Đội trưởng của các đội có trách nhiệm kiểm tra hiệu quả (chất lượng) của việc triển khai thực hiện các nhiệm vụ được giao trong đội. Xem xét tiến độ thực hiện, quá trình thực hiện có vấn đề gì còn vướng mắc để xin ý kiến chỉ đạo của Ban lãnh đạo, đánh giá năng lực công tác của từng công chức từ đó có sự điều chỉnh phù hợp theo khả năng từng người để thực thi nhiệm vụ chung của đội. Tổ chức các cuộc họp đội để lắng nghe các ý kiến đóng góp, phản ánh những khó khăn, vướng mắc cần tháo gỡ để từ đó có giải pháp hợp lý hơn và hiệu quả hơn. - Hoạt động (Action): Hoạt động này nhằm mục đích điều chỉnh và khắc phục lại những sai sót trong quá trình triển khai nhiệm vụ, đánh giá lại nhiệm vụ khả thi, dựa trên các số liệu thống kê để đánh giá hiệu quả đạt được trong quá trình thực thi nhiệm vụ từ đó xác định lại những mặt mạnh, những mặt yếu để có cơ sở đề ra các biện pháp hữu hiệu nhằm thực hiện tốt nhiệm vụ được giao. Và cứ như vậy sau khi thực hiện bước Hoạt động (Action) thì các đội lại tiếp tục thực hiện bước lập kế hoạch (Plan) theo chu trình Deming. Với chu trình này sẽ giúp cho các đội ngày càng thực hiện tốt hơn nhiệm vụ được giao và sẽ có nhiều sáng kiến cải tiến liên tục trong quá trình công tác của bộ phận chức năng. 3.4 Mô hình áp dụng TQM trong quản lý thuế đối với việc phối hợp giữa các bộ phận chức năng Qua quá trình thực hiện nhiệm vụ của các đội chức năng cũng đã cho thấy được những hạn chế nhất định trong công tác quản lý. Bất cập đó được thể hiện Trang 64 rõ nét nhất là việc phối hợp giữa các đội chức năng không được thực hiện một cách chặt chẽ, đùn đẩy công việc và làm hạn chế hiệu quả của chính bộ phận chức năng đó nếu không có cơ chế phối hợp. Nhận ra được vấn đề trên, Chi cục thuế cần phải quan tâm nhiều đến việc phối hợp giữa các bộ phận trong cơ quan thông qua quy chế phối hợp. Sau đây là mô hình quy chế phối hợp giữa các bộ phận chức năng. * Quy chế phối hợp giữa Đội Nghiệp vụ - Dự toán với các Đội khác Hình 3.3: về quy chế phối hợp giữa Đội Nghiệp vụ - Dự toán với các Đội khác. - Phối hợp với đội Quản lý và cưỡng chế nợ + Căn cứ số liệu nợ đọng để tham mưu Lãnh đạo trong việc đưa ra giải pháp giảm nợ đọng và xác định lại nguồn thu. + Là cơ sở để dự toán phân bổ chi tiêu thu ngân sách cho các đội. + Là cơ sở để tham mưu khi xét thi đua cho cá nhân và tập thể của Chi cục trong việc giảm nợ đọng thuế. + Tham gia góp ý quy trình cũng như hoạt động của đội Quản lý và cưỡng chế nợ. - Phối hợp với đội Kiểm tra. Đội Quản lý và cưỡng chế nợ Đội Kiểm tra thuế Đội Kê khai - Kế toán thuế Đội Nghiệp vụ - Dự toán A P C D Trang 65 + Hướng dẫn và giải quyết một số vướng mắc cho các đội Kiểm tra đối với nghiệp vụ thuế. + Tập huấn cho các công chức đội kiểm tra nói riêng và công chức Chi cục nói chung về chính sách thuế mới, những văn bản mới để cập nhật kịp thời phục vụ tốt trong công tác quản lý và kiểm tra. + Căn cứ vào đối tượng nộp thuế của từng đội đang quản lý mà phân bổ chỉ tiêu cho từng đội Kiểm tra. + Tham gia đóng góp ý kiến nhằm chấn chỉnh và khắc phục những sai phạm phát sinh trong quá trình kiểm tra. + Đề xuất Ban lãnh đạo chỉ đạo các đội Kiểm tra thực hiện theo một số chuyên đề qua đánh giá tình hình thực tế của các đối tượng nộp thuế. - Phối hợp với đội Kê Khai – Kế toán thuế. + Đội nghiệp vụ - Dự toán phụ trách bộ phận “Một cửa” có trách nhiệm nhận và trả hồ sơ của người nộp thuế; như hồ sơ: Tờ khai tháng, tờ khai quý, báo cáo tài chính và báo cáo thuế năm, hồ sơ hoàn thuế thì phải chuyển lên Đội Kê khai – Kế toán thuế theo đúng thời gian đã được quy định tại quy chế phối hợp và giao đúng, đủ hồ sơ. + Dựa vào số liệu khai thác từ nguồn dữ liệu của đội Kê khai - Kế toán thuế để phân tích, tổng hợp và tham mưu cho Lãnh đạo Trang 66 * Quy chế phối hợp giữa Đội Kê khai – kế toán thuế với các Đội khác Hình 3.4: về quy trình phối hợp giữa Đội Kê khai – Kế toán thuế với các Đội khác. - Phối hợp với đội Nghiệp vụ - Dự toán: + Cung cấp số liệu về thuế các đối tượng nộp thuế để đội Nghiệp vụ - Dự toán lên kế hoạch phân bổ dự toán thu ngân sách cho các đội và tham mưu cho Lãnh đạo một số vụ việc cụ thể. + Kết hợp với đội nghiệp vụ nhận các tờ khai thuế, hồ sơ thuế tránh lạc mất hồ sơ, nhập sót hồ sơ khai thuế. Kết hợp xử lý đối với hồ sơ thuế chậm nộp khi người nộp thuế nộp hồ sơ tại “Một cửa” chuyển lên đội Kê Khai – Kế toán thuế để xử phạt vi phạm hành chính. - Phối hợp với đội Kiểm tra: + Kết hợp kiểm đếm với các đội Kiểm tra xác định tình trạng hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, cung cấp danh bạ để các đội kiểm tra đối chiếu tình trạng hoạt động của doanh nghiệp tránh quản lý sót đối tượng nộp thuế. + Nhập các số liệu khai báo về hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp (Báo cáo quyết toán thuế, báo cáo tài chính….) để các đội kiểm tra có dữ liệu để Đội Nghiệp vụ - Dự toán Đội Kiểm tra thuế Đội Quản lý và cưỡng chế nợ Đội Kê khai - Kế toán thuế A P C D Trang 67 phân tích rủi ro, và là cơ sở xác định hành vi khai man trốn thuế nếu doanh nghiệp không khai báo. + Cung cấp phiếu tình trạng thuế vụ giúp cho các đội Kiểm tra có cơ sở xác định số thuế doanh nghiệp thực nộp tránh việc thất thoát tiền thuế và mất tiền thuế nộp thừa của doanh nghiệp. + Thẩm định các hồ sơ kiểm tra trước hoàn thuế của các đội thực hiện qua quá trình kiểm tra. - Phối hợp với đội Quản lý và cưỡng chế nợ: + Cung cấp cho đội Quản lý và cưỡng chế nợ số liệu về nợ đọng để làm cơ sở đốc thu nợ đọng và tính phạt theo đúng quy trình quy định. + Phối hợp rà soát và điều chỉnh nợ đọng phát sinh trong quá trình nhập liệu, lịch sử từ những năm trước để lại chưa được đối chiếu (nợ ảo). * Quy chế phối hợp giữa Đội Quản lý - cưỡng chế nợ và các Đội khác. Hình 3.5: về quy trình phối hợp giữa đội Quản lý và cưỡng chế nợ với các Đội khác. - Phối hợp với đội Nghiệp vụ - Dự toán. + Kết hợp với đội Nghiệp vụ - Dự toán tham mưu cho lãnh đạo cách tính tỷ lệ nợ đọng và giao chỉ tiêu giảm nợ đọng từng năm cho từng công chức quản lý và từng tập thể đội làm cơ sở xét thi đua quý và năm. Đội Nghiệp vụ - Dự toán Đội Kiểm tra thuế Đội Kê khai - Kế toán thuế Đội Quản lý và cưỡng chế nợ A P C D Trang 68 - Phối hợp với đội Kiểm tra. + Phối hợp với đội Kiểm tra xác định từng loại nợ như: Nợ bất khả thu (nợ của những doanh nghiệp đã không còn kinh doanh (bỏ trốn), những doanh nghiệp phá sản không còn khả năng tài chính….), nợ khó thu, nợ chờ xử lý (nợ của những doanh nghiệp đang khiếu nại tại cơ quan Thuế hoặc Tòa án), nợ khả thu (những khoản nợ doanh nghiệp chưa nộp nhưng hoàn toàn có khả năng nộp). Trên cơ sở đó phân loại và tiến hành đốc thu nợ đọng và phạt chậm nộp theo quy trình. + Phối hợp các đội Kiểm tra xác định lại số nợ thực tế so với số nợ được ghi nhận tại tình trạng thuế vụ được theo dõi tại đội Kê khai – Kế toán thuế. + Hỗ trợ các đội Kiểm tra ra thông báo nộp thuế. + Xác định lại tình trạng nợ đọng của người nộp thuế để các đội Kiểm tra tiến hành xem xét yêu cầu hoàn thuế của các doanh nghiệp. - Phối hợp với đội Kê khai – Kế toán thuế. + Đối chiếu và xác định lại nợ đọng khi có phán ánh về số tiền nợ thuế trên thông báo nộp thuế của đối tượng nợ thuế. + Kết hợp với đội Kê khai xác định số tiền nợ thuế dưới 90 ngày của các đối tượng nợ thuế chuyển cho các đội Kiểm tra tiến hành đốc thu nợ đọng. * Quy chế phối hợp thực hiện giữa các Đội Kiểm tra thuế và các Đội. Trang 69 Hình 3.6: về quy trình phối hợp giữa đội Kiểm tra với các Đội khác. - Phối hợp với đội Nghiệp vụ - Dự toán. + Mời và động viên các doanh nghiệp đến tham dự các buổi tập huấn do Chi cục thuế hoặc Cục thuế tổ chức. + Hỗ trợ đội Nghiệp vụ - Dự toán lọc danh sách các doanh nghiệp làm ăn thành đạt có số nộp ngân sách nhà nước cao để động viên khen thưởng kịp thời. - Phối hợp với đội Quản lý và cưỡng chế nợ. + Rà soát, đối chiếu danh sách nợ hàng tháng của đội Quản lý và cưỡng chế nợ chuyển sang và tiến hành đốc thu đối với nợ thuế dưới 90 ngày. + Đề nghị đội Quản lý và cưỡng chế nợ dùng các biện pháp cưỡng chế như: đề nghị doanh nghiệp không phát hành hóa đơn, phong tỏa tài khoản của doanh nghiệp, dừng việc xuất cảnh…. - Phối hợp với đội Kê khai – Kế toán thuế. + Kiểm tra và đối chiếu các số liệu về tình trạng thuế, số liệu về kê khai thuế, quyết toán thuế, số liệu ghi nhận sau kiểm tra. + Đối chiếu tình trạng quản lý đối tượng nộp thuế được thể hiện trên danh bạ (của Đội kê khai) và số đối tượng quản lý thực tế tại đội kiểm tra. Đội Nghiệp vụ - Dự toán Đội Quản lý và cưỡng chế nợ Đội Kê khai - Kế toán thuế Đội Kiểm tra thuế A P C D Trang 70 + Phối hợp đối chiếu và xử lý các đối tượng nộp thuế không nộp hồ sơ thuế theo quy định (ấn định thuế, truy thu và xử phạt hành vi khai man trốn thuế nếu chậm nộp hồ sơ quá 90 ngày). * Quy chế phối hợp khác. Ngoài những quy chế phối hợp trên Chi cục thuế còn phải có những quy chế phối hợp với cơ quan Công an, Hải quan, Ngân hàng để kết hợp xác minh thông tin, điều tra một số vụ việc vượt ngoài thẩm quyền của cơ quan thuế. 3.5 Quá trình thực hiện Việc áp dụng mô hình TQM trong công tác quản lý thuế được thực hiện ngay trong từng đội và sau đó là tổng thể trong toàn cơ quan. Cụ thể như sau: 3.5.1 Đối với các đội Được áp dụng xuyên suốt trong quá trình thực thi nhiệm vụ của đội, kế hoạch đề ra theo từng vụ việc cụ thể được phân công và kết quả đánh giá mức độ hoàn thành cũng theo từng nhiệm vụ được giao cụ thể cho từng công chức thuế trong đội. Quá trình thực hiện gồm các bước như sau: (1) Đầu năm đội nhận chỉ tiêu thu ngân sách từ Ban lãnh đạo giao để thực hiện trong năm, ngoài ra còn có các chỉ tiêu về công tác kiểm tra, giảm nợ đọng, thực hiện một số công tác theo chuyên đề như kê khai qua mạng, tập huấn, báo cáo….. theo chỉ đạo của Ban lãnh đạo và trực tiếp từ Lãnh đạo phụ trách. (2) Căn cứ theo chỉ tiêu, vụ việc được Lãnh đạo giao cho đội thực hiện thì đội trưởng có trách nhiệm lên kế hoạch phân công công việc cụ thể cho các công chức trong đội và gắn trách nhiệm cho từng công chức. Đội sẽ tổ chức cuộc họp thông báo cho các công chức được biết được thể hiện qua Biên bản họp đội và mỗi công chức đều phải ký vào Biên bản này. Biên bản được gởi cho Lãnh đạo Trang 71 phụ trách và lưu tại đội để làm cơ sở đánh giá quá trình thực thi nhiệm vụ của từng công chức. (3) Công chức tiến hành thực thi nhiệm vụ; tại đội cũng có sổ công tác ghi nhận công việc làm hàng ngày và kết quả công việc của từng công chức. Mỗi công chức có trách nhiệm thực thi công việc theo đúng những quy định của ngành, nội quy cơ quan; có trách nhiệm báo cáo trung thực, đầy đủ và kịp thời những vướng mắc khó khăn trong qua trình thực thi công vụ về đội đề xin ý kiến chỉ đạo. (4) Lãnh đạo đội (đội trưởng, đội phó) có trách nhiệm quản lý đội, giải quyết một số vướng mắc theo quyền hạn và trách nhiệm của đội. Sâu sát, theo dõi và đánh giá quá trình thực thi nhiệm vụ của các công chức trong đội để ghi nhận và điều chỉnh kịp thời những vấn đề chưa hợp lý, tìm ra các giải pháp để giúp cho các công chức trong đội hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Thường xuyên họp đội (01lần/tuần) để triển khai nhiệm vụ mới theo chỉ đạo và nắm bắt tình hình thực hiện công việc; nhắc nhỡ và đôn đốc và thảo luận về chính sách thuế mới. Hàng quý, năm đều họp đội để tổng kết thi đua đánh giá những ưu khuyết điểm của từng công chức, tuyên dương những công chức có thành tích cao và bình xét thi đua (thể hiện quả bảng chấm điểm thi đua và biên bản họp bình xét thi đua). Một số vấn đề còn vướng mắc khó khăn đội sẽ xin ý kiến chỉ đạo trực tiếp từ Ban lãnh đạo. Tóm lại: đội đã thực hiện đúng theo chu trình Deming trong việc áp dụng mô hình TQM trong công tác quản lý đội. 3.5.2 Đối với quản lý chung (Lãnh đạo) Nhìn chung, các đội quản lý tốt, hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao thì mặc nhiên cơ quan sẽ phải tốt, tuy nhiên thực tế cho thấy vai trò quản lý chung là Trang 72 rất quan trọng là kim chỉ nam cho toàn bộ vấn đề, có ý kiến chỉ đạo thiết thực để tháo gỡ những khó khăn nhằm hoàn thành nhiệm vụ được giao. Nhờ vào đó các đội mới thực thi tốt nhiệm vụ của mình. Quá trình thực hiện gồm các bước sau: (1) Ban Lãnh đạo chỉ đạo, định hướng các công việc cần thực hiện. Từng bước trực tiếp chỉ đạo tháo gỡ những khó khăn trong quá trình thực hiện. Việc chỉ đạo được cụ thể hóa bằng văn bản rút ra từ những kết luận và chỉ đạo của Lãnh đạo. (2) Các đội thực hiện nhiệm vụ được giao, phản ánh trung thực, chính xác, đầy đủ và kịp thời những khó khăn vướng mắc trong quá trình thực hiện của đội để xin ý kiến chỉ đạo. Phản ánh việc phối hợp giữa các đội trong việc thực thi nhiệm vụ chung có đồng bộ hay chưa? Gặp những trở ngại nào? (3) Các đội được giao nhiệm vụ tham mưu và tổng hợp số liệu theo các chỉ tiêu đã được đề ra để Ban lãnh đạo đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ của từng đội, từng công chức. (4) Định kỳ hàng tuần, hàng tháng, hàng quý và tổng kết năm họp các cán bộ chủ chốt với Ban lãnh đạo để đánh giá và đề ra những giải pháp để hoàn thành nhiệm vụ chính trị được giao. Tiến hành bình xét thi đua hàng quý và năm để đánh giá năng lực và mức độ hoàn thành nhiệm vụ của từng công chức và tập thể đội. Qua đó những công chức nào chưa đạt phải cố gắng phấn đấu hơn nữa để hoàn thành nhiệm vụ được giao. Cuối cùng, Ban lãnh đạo sẽ có ý kiến chỉ đạo cụ thể giải quyết từng vụ việc phát sinh của các đội. Hàng quý cơ quan cũng tổ chức lễ ký kết thi đua tập thể giữa các đội trong cơ quan trong những ngày đầu quý. Với cách thực hiện như trên cũng là thực hiện theo chu trình Deming trong việc áp dụng mô hình TQM trong công tác quản lý thuế. Trang 73 3.6 Khảo sát, thống kê đánh giá chất lượng quản lý thuế Chi cục thuế cũng phải tiến hành khảo sát thống kê để đánh giá chất lượng phục vụ người nộp thuế và hiệu quả hoàn thành nhiệm vụ của cơ quan thuế nói chung và từng công chức thuế nói riêng. Chính vì vậy, nên tiến hành riêng rẽ giữa việc hoàn thành nhiệm vụ được giao đối với cơ quan thuế và sự hài lòng đối với người nộp thuế. 3.6.1 Đối với cơ quan thuế Công tác quản lý thuế ngày càng được chú trọng, vị thế của cơ quan thuế trong hệ thống cơ quan công quyền của Nhà nước ngày càng được nâng cao. Luật Quản lý thuế tạo điều kiện để cơ quan thuế các cấp chuyển đổi hoàn toàn sang mô hình tổ chức quản lý thuế chủ yếu theo chức năng; công tác quản lý thuế đã được chuyên sâu, chuyên môn hoá, đảm bảo sự chỉ đạo thống nhất tại ba cấp quản lý trong đó Tổng cục Thuế giữ vai trò chủ đạo. Chất lượng đội ngũ công chức, viên chức trong bộ máy cơ quan thuế các cấp đã từng bước được nâng lên, đáp ứng tốt hơn yêu cầu, nhiệm vụ được giao. Việc xem xét đánh giá được thể hiện một cách cụ thể theo từng vụ việc được giao, như: chỉ tiêu số thu, số lượng và số thuế truy thu và phạt qua kiểm tra tại doanh nghiệp, giảm đọng hay tăng đọng… Hàng tháng các bộ phận tham mưu tổng kết số liệu thống kê để có cơ sở đánh giá và có những biện pháp kịp thời tháo gỡ những vướng mắc trong qúa trình thực thi công vụ. Đội Nghiệp vụ - Dự toán có báo cáo chung về tình hình thực thi nhiệm vụ chung của cơ quan, đội Kiểm tra có bảng thống kê về kết quả kiểm tra trong tháng và số lũy kế, đội kê khai có số liệu về tình hình quản lý người nộp thuế và số thu ngân sách nhà nước, đội Quản lý nợ có báo cáo về tình Trang 74 hình nợ đọng. Qua đó hàng tháng Lãnh đạo cũng có đủ cơ sở để đánh giá việc hoàn thành chức năng và nhiệm vụ của các đội. Chi cục thuế thường xuyên tổ chức đánh giá quá trình thực hiện nhiệm vụ theo định kỳ: quý và năm thể hiện qua bảng chấm điểm thi đua của từng cá nhân sau đó họp đội để đánh giá lại theo ý kiến tập thể và sau cùng là đưa ra hội đồng thi đua để xem xét đánh giá. Bảng chấm điểm thi đua được thể hiện đặc thù cho từng loại hình chức năng của các đội như đội Kiểm tra, đội Kê khai – Kế toán thuế, đội Nghiệp vụ - Dự toán …. Như vậy qua từng kỳ đánh giá nhận xét thì từng cá nhân, tập thể đội và ban lãnh đạo cũng sẽ phải rút ra những vấn đề còn thiếu sót và cần phải khắc phục hơn nữa trong công tác quản lý để hoàn thành tốt hơn nữa nhiệm vụ được giao. 3.6.2 Đối với đối tượng nộp thuế NNT nhận được sự hỗ trợ tích cực từ phía cơ quan thuế trong việc thực hiện pháp luật thuế và thủ tục hành chính (TTHC) thuế. Chính sách thuế, TTHC thuế được công khai tại các cơ quan thuế, trên các phương tiện thông tin đại chúng, tạp chí, tờ rơi, sách hướng dẫn, trang tin điện tử ngành thuế, đài phát thanh, truyền hình . . . để NNT biết và dễ dàng thực hiện; đồng thời, kiểm soát việc thực thi theo đúng quy định, trình tự, tránh sự tùy tiện gây phiền hà cho NNT. Các giải pháp về cải cách thể chế làm thay đổi mạnh mẽ trong việc ban hành và thực hiện các thủ tục hành chính thuế theo hướng công khai, minh bạch, đơn giản, dễ thực hiện, làm giảm chi phí tuân thủ và NNT có thể thực hiện các thủ tục hành chính thuế qua phương tiện điện tử như đăng ký thuế, kê khai thuế qua mạng internet, tra cứu thông tin về thuế miễn phí . . . Chi cục thuế cũng đã đưa ra một số phiếu khảo sát gợi cho các doanh nghiệp và sau khi thu hồi lại đã tiến hành thống kê và đánh giá lại mức độ hài Trang 75 lòng của doanh nghiệp. Cụ thể: đội Nghiệp vụ - Hỗ trợ tiến hành phát các phiếu khảo sát gởi cho các doanh nghiệp trong các buổi tập huấn để nắm bắt những thông tin về tâm tư nguyện vọng và sự hài lòng của người nộp thuế đối với các dịch vụ thuế được cung cấp tại cơ quan thuế. Phiếu khảo sát được phát ra vào đầu giờ và được thu hồi lại sau cuối giờ để thống kê và đánh giá lại nhằm rút ra những thiếu sót cần phải được chấn chỉnh và khắc phục. Đối với các đội Kiểm tra thì sau lần kiểm tra tại doanh nghiệp thì gởi cho doanh nghiệp bảng khảo sát về thái độ, năng lực… của đoàn kiểm tra. Ngoài ra, Chi cục thuế cũng có hộp thư góp ý, phòng tiếp dân để tiếp nhận các ý kiến phản ánh của doanh nghiệp. Tuy nhiên, những động thái trên chỉ phần nào thể hiện được tính tích cực, tính cầu thị của cơ quan thuế nhưng kết quả khảo sát chắc chắn cũng sẽ ít nhiều chưa mang tính khách quan. 3.6.3. Chế độ thưởng phạt đối với cán bộ thuế Như đã giới thiệu ở trên, Chi cục thuế mặc nhiên đã và đang có một bộ phận cán bộ công chức chủ chốt có năng lực quản lý và trình độ chuyên môn cao được công chức trong cơ quan tín nhiệm đề cử các chức vụ lãnh đạo trong cơ quan. Và đây sẽ là một nhóm sẽ có cuộc đánh giá về chất lượng và góp ý khách quan qua các cuộc họp nhất là các cuộc họp giao ban để tham mưu cho lãnh đạo qua đó sẽ có những chỉ đạo cụ thể theo từng vụ việc cho từng đội thực hiện. Qua các kỳ xem xét thi đua thì hội đồng thi đua cũng lại là nhóm cán bộ chủ chốt trên tham gia việc mổ xẻ đánh giá chất lượng cho từng tập thể đội, từng cá nhân qua đó có chế độ khen thưởng và các danh hiệu bình bầu để tôn vinh những công chức có nhiệt huyết hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao. 3.7 Một số giải pháp hỗ trợ khác 3.7.1 Hiện đại hóa quản lý ngành thuế Trang 76 Công tác quản lý thuế đã được hiện đại hóa toàn diện cả về phương pháp quản lý, thủ tục hành chính, tổ chức bộ máy cơ quan thuế, đội ngũ cán bộ, ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác quản lý thuế; nâng cao hiệu lực, hiệu quả công tác quản lý thuế, bao quát được các nguồn thu, giảm thiểu tối đa thất thu thuế, bảo đảm thu đúng, thu đủ và kịp thời các khoản thu vào NSNN; đồng thời kiểm soát được các hoạt động sản xuất kinh doanh, qua đó thúc đẩy đầu tư, tạo môi trường kinh doanh thuận lợi, bình đẳng. Ý thức chấp hành pháp luật của NNT cũng được nâng cao hơn qua thực hiện cơ chế cơ sở sản xuất kinh doanh tự tính, tự khai, tự nộp thuế và tự chịu trách nhiệm trước pháp luật. Hiện đại hóa toàn diện công tác quản lý thuế cả về phương pháp quản lý, thủ tục hành chính theo định hướng chuẩn mực quốc tế; nâng cao hiệu quả, hiệu lực bộ máy tổ chức, đội ngũ cán bộ; kiện toàn, hoàn thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị, tăng cường công tác tuyên truyền, hỗ trợ và cung cấp dịch vụ cho người nộp thuế; nâng cao năng lực hoạt động thanh tra, kiểm tra, giám sát tuân thủ pháp luật của người nộp thuế; ứng dụng công nghệ thông tin và áp dụng thuế điện tử để nâng cao hiệu lực, hiệu quả công tác quản lý thuế, giảm thời gian thực hiện thủ tục hành chính thuế để phấn đấu đưa Việt Nam thuộc nhóm các nước hàng đầu khu vực Đông Nam Á trong xếp hạng mức độ thuận lợi về thuế vào năm 2020. Ngành thuế tập trung vào việc hoàn thiện thể chế thuế, TTHC thuế theo hướng đơn giản minh bạch tạo điều kiện thuận lợi cho NNT trong thực hiện pháp luật thuế, giảm chi phí thực hiện TTHC thuế; đồng thời chú trọng xây dựng, hiện đại hoá các nền tảng quản lý thuế, cả về tổ chức bộ máy, nguồn nhân lực, công nghệ thông tin và cơ sở vật chất, cụ thể: Trang 77 - Đẩy mạnh đơn giản hóa TTHC thuế thực hiện cơ chế liên thông nhằm tạo thuận lợi và giảm thời gian thực hiện các thủ tục đăng ký kinh doanh, đăng ký khai thuế cho doanh nghiệp và người dân. Sửa đổi, bổ sung Luật Quản lý thuế theo hướng sửa đổi quy định về thời gian khai thuế, nộp thuế để giảm tần suất kê khai, nộp thuế chi phí của người nộp thuế; thay đổi phương pháp tính thuế, mức thuế theo hướng đơn giản, tạo thuận lợi cho người nộp thuế kinh doanh dưới ngưỡng tính thuế GTGT và hộ gia đình, cá nhân thuộc diện nộp thuế đất phi nông nghiệp; Phối hợp cơ quan bảo hiểm xã hội nghiên cứu cơ chế phối hợp thu thuế TNCN, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thất nghiệp, chia sẻ thông tin giữa cơ quan thuế và cơ quan bảo hiểm xã hội, nâng cao hiệu quả thu và quản lý nguồn thu từ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thất nghiệp bảo vệ quyền lợi của người lao động. - Tăng cường tuyên truyền, hỗ trợ tổ chức, cá nhân nộp thuế nghiên cứu áp dụng đa dạng các hình thức tuyên truyền, giáo dục phổ biến pháp luật thuế phù hợp với từng nhóm người nộp thuế; công khai các thủ tục hành chính quy trình nghiệp vụ quản lý tại trụ sở cơ quan thuế các cấp trên các phương tiện thông tin đại chúng, trang thông tin điện tử ngành thuế để NNT biết và giám sát việc thực thi pháp luật thuế của công chức thuế. Hoàn thiện bộ phận “một cửa” đảm bảo phục vụ tốt người nộp thuế thực hiện TTHC thuế; xây dựng, triển khai đa dạng các dịch vụ hỗ trợ NNT thực hiện TTHC thuế, chú trọng cung cấp các dịch vụ hỗ trợ qua hình thức điện tử; cung cấp các dịch vụ tra cứu hoặc trao đổi thông tin điện tử về tình hình thực hiện nghĩa vụ thuế của NNT; khuyến khích, hỗ trợ phát triển các tổ chức kinh doanh dịch vụ làm thủ tục về thuế nhằm nâng cao ý thức tự giác tuân thủ pháp luật của NNT, đồng thời cộng đồng xã hội nhận thức được công tác thuế là trách nhiệm chung của toàn xã hội. Trang 78 - Đổi mới và tăng cường năng lực công tác kiểm tra, giám sát đối với NNT xây dựng, ban hành chế độ quy định về quản lý thanh tra, kiểm tra thuế đối với NNT trên cơ sở quan lý rủi ro, nhằm giảm bớt phiền hà cho NNT, đồng thời phát hiện và xử lý kịp thời các trường hợp không tuân thủ pháp luật thuế, góp phần nâng cao tính tuân thủ của NNT và đảm bảo bình đẳng trong thực hiện nghĩa vụ thuế; tăng cường đổi mới áp dụng các biện pháp, kỹ năng để giám sát quản lý nợ thuế và cưỡng chế nợ thuế; giải quyết chính xác, kịp thời các trường hợp khiếu nại tố cáo về thuế. - Tập trung xây dựng và tổ chức bộ máy quản lý thuế hiện đại, hiệu lực, hiệu quả, chú trọng đào tạo phát triển nguồn nhân lực phù hợp với yêu cầu thực thi nhiệm vụ cơ quan thuế và định hướng phát triển kinh tế - xã hội của đất nước, đáp ứng yêu cầu quản lý thuế hiện đại theo nguyên tắc tập trung thống nhất; cơ cấu nguồn nhân lực phù hợp với nhiệm vụ quản lý thuế xây dựng đội ngũ cán bộ công chức thuế chuyên nghiệp chuyên sâu, trung trực, trong sạch; tăng cường kiểm tra giám sát thực thi công vụ để đảm bảo kỷ cương, kỷ luật hành chính và liêm chính của cán bộ, công chức thuế. - Đẩy mạnh ứng dụng CNTT phục vụ quản lý thuế, phát triển ứng dụng CNTT trong các hoạt động quản lý thuế mở rộng diện DN thực hiện các TTHC thuế như đăng ký thuế, nộp thuế, hoàn thuế . . . qua hình thức điện tử; hiện đại hóa, tự động hóa và tích hợp trong quản lý đăng ký kinh doanh và quản lý cấp mã số thuế, mã số hải quan thống nhất nghiên cứu kết nối thông tin, từng bước tích hợp giữa cơ sở dữ liệu quản lý thu thuế, quản lý sử dụng đất phi nông nghiệp với cơ sở dữ liệu quản lý đất đai của cơ quan quản lý tài nguyên môi trường; chuẩn hóa quy trình quản lý thuế trên cơ sở ứng dụng CNTT đảm bảo thống nhất Trang 79 có tính liên kết cao; xây dựng hạ tầng kỹ thuật CNTT trụ sở làm việc, trang thiết bị tiên tiến, hiện đại, đồng bộ. 3.7.2 Các giải pháp khác Để thực hiện tốt việc áp dụng mô hình TQM vào công tác quản lý thuế ngoài những vấn đề đã được nêu ở trên, còn có một số kiến nghị sau: - Tiếp tục thực hiện cải cách thủ tục hành chính thuế nhằm tăng hiệu quả công tác quản lý thuế. - Đẩy mạnh công tác trẻ hóa đội ngũ công chức có năng lực, có nhiệt huyết với ngành thuế để tạo thành đòn bẩy nâng cao công tác quản lý thuế ngày càng hiệu quả hơn. - Tiến hành các cuộc khảo sát ý kiến người nộp thuế đối với dịch vụ thuế, chính sách thuế để có cơ sở đánh giá và chấn chỉnh công tác quản lý thuế khoa học hơn. - Tăng cường công tác công nghệ thông tin vào ngành thuế để công tác quản lý trực tiếp, công tác phối hợp được mau chóng, cũng như nắm bắt thông tin người nộp thuế được chính xác và kịp thời. - Tuyên truyền và bắt buộc các công chức ngành thuế phải tham gia vào công cuộc cải cách nâng cao chất lượng quản lý ngành thuế qua việc áp dụng mô hình TQM vào công tác quản lý thuế và quyết tâm thực hiện thắng lợi nhiệm vụ được giao. - Phải thường xuyên học tập, bồi dưỡng rèn luyện chuyên môn nghiệp vụ cũng như kỹ năng làm việc nhóm vì muốn tổ chức hoạt động có hiệu quả thì mọi bộ phận của tổ chức phải hợp tác tốt với nhau. - Hình thành các nhóm chất lượng hoạt động trên cơ sở khuyến khích mọi người tham gia vào cải tiến liên tục. Trang 80 - Giữ vệ sinh nơi làm việc sạch sẽ an toàn. - Quản lý khoa học trên cơ sở các dữ liệu thực tế chính xác, logic, rõ ràng và đúng lúc đồng thời lưu trữ hồ sơ một cách có khoa học để sử dụng. - Hàng quý, hàng năm Ban Lãnh Đạo nên tổ chức lễ ký kết giao ước thi đua để phát động phong trào thi đua hoàn thành kế hoạch được giao cũng như cam kết bằng văn bản của toàn thể lãnh đạo và mọi người trong tổ chức hiểu được tại sao họ phải làm chất lượng, tạo được sự đồng tình nhất trí của mọi người để cùng thực hiện. - Khơi dậy sự sáng tạo, tinh thần tập thể và ý thức của mọi thành viên trong tổ chức, tinh thần hợp tác nhóm, chủ động góp ý kiến cải tiến chất lượng. - Tạo được mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng coi khách hàng là một bộ phận kéo dài không thể thiếu. Cần phải có chính sách khuyến khích để khách hàng thường xuyên cung cấp thông tin phản hồi về các dịch vụ Chi Cục Thuế Phú Nhuận cung cấp. - Phải luôn coi trọng vấn đề giáo dục và đào tạo “quản lý chất lượng bắt đầu bằng đào tạo và kết thúc bằng đào tạo, lấy đào tạo làm hạt nhân xoay quanh chất lượng”. Ở đây không đơn thuần chỉ là đào tạo mà phải thường xuyên tuyên truyền giáo dục, thuyết phục để nâng cao tinh thần trách nhiệm ý thức tự giác và lòng nhiệt thành vì mục tiêu của tổ chức. Đào tạo ở đây gồm hai vấn đề cơ bản là đào tạo kiến thức về chuyên môn và đào tạo kỹ năng kiến thức về chất lượng và quản lý chất lượng. Trang 81 KẾT LUẬN CCHC và hiện đại hóa trong ngành thuế hiện nay là một trong những mục tiêu hàng đầu đưa vào công tác quản lý thuế. Chính vì vậy ngành thuế luôn cải tiến để nâng cao chất lượng quản lý thuế nhằm gia tăng mức độ hài lòng của người nộp thuế và hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ thu ngân sách hàng năm. Hiện nay một số cơ quan thuế đã áp dụng ISO trong quản lý thuế đối với một số lĩnh vực như: Tuyên truyền – Hỗ trợ, Kê khai…. Tuy nhiên, việc áp dụng này chủ yếu là tuân theo một số chuẩn mực đã được đề ra tạo nên một sự cứng nhắc, ít sáng tạo. Do vậy, việc áp dụng mô hình TQM trong công tác quản lý thuế thực sự sẽ là một bước đột phá trong ngành thuế vì nó thể hiện được một sức mạnh tập thể, sáng tạo và luôn vận động phát triển không ngừng. Thật vậy, với chu trình Deming cho thấy sự việc luôn vận động trong nội tại của từng cá nhân, tập thể tạo ra được một hiệu ứng tích cực trong công tác quản lý thuế. Nhận thấy việc áp dụng mô hình quản lý TQM trong công tác quản lý thuế cần được nghiên cứu thêm và phổ biến trong ngành thuế để phát huy và nâng cao tính chủ động sáng tạo của các công chức góp phần vào công cuộc cải cách và hiện đại hóa ngành thuế. Việc áp dụng mô hình TQM trong công tác quản lý thuế nhằm nâng cao chất lượng và hiệu quả quản lý thuế và sự hài lòng của khách hàng với phương châm “thu thuế thu được lòng dân” qua đó động viên được nguồn thu vào ngân sách nhà nước và ngược lại nếu được sự đồng thuận của NNT thì công tác quản lý thuế cũng sẽ giảm được áp lực và hiệu quả quản lý thuế ngày càng tăng. Trang 1 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Chi cục Thuế quận Phú Nhuận (2005-2010), Báo cáo kết quả công tác thuế hàng năm, thành phố Hồ Chí Minh. [2] Chi cục Thuế quận Phú Nhuận (2007), tài liệu ISO 9001 - 2000, thành phố Hồ Chí Minh. [3] Chỉ thị số 32/2011/CT-UBND ngày 21/10/2011, Về tăng cường các biện pháp thực hiện công tác hoạt động kiểm soát thủ tục hành chính (TTHC) trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, thành phố Hồ Chí Minh. [4] Công văn 9492/CT-PC ngày 04 tháng 11 năm 2011, Về việc tăng cường biện pháp kiểm soát TTHC, Cục thuế thành phố Hồ Chí Minh. [5] Cục thuế thành phố Hồ Chí Minh (2010), Báo cáo kết quả cải cách - hiện đại hóa Cục thuế thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2005 - 2010, thành phố Hồ Chí Minh. [6] Đào Duy Minh (2000), Một số giải pháp cơ bản nhằm từng bước triển khai áp dụng TQM ở công ty Dệt 19. 5 Hà Nội. Luận văn tốt nghiệp lớp QTCL 39. [7] Đổi mới quản lý chất lượng trong thời kỳ mới – Hoàng Mạnh Tuấn. [8] Giải thưởng chất lượng Việt Nam – Bộ Khoa học Công Nghệ và Môi trường. [9] Giáo trình quản trị chất lượng – Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh. [10] ISO 9000 và TQM, thiết lập hệ thống quản lý tập trung vào chất lượng và hướng vào khách hàng – Tác giả Nguyễn Quang Tuấn. [11] Một số tạp chí của Tổng Cục Tiêu Chuẩn- Đo lường- Chất lượng Việt Nam. Trang 2 [12] Nguyễn Thanh Bình (2010), Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận. Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. [13] Quốc hội (2006), Luật số 78/2006/QH11 ngày 29/11/2006 về Luật Quản lý thuế, Hà Nội. [14] Tài liệu đào tạo về TQM của Tổng Cục Tiêu Chuẩn- Đo lường- Chất lượng Việt Nam. [15] Tạp chí Thuế tháng 10/2011. [16] Thiết kế tổ chức trên quan điểm chất lượng toàn diện, khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng. [17] Thông tư số 28/2011/TT-BTC, ngày 28/02/2011 hướng dẫn thi hành một số điều của Luật Quản lý thuế, Bộ Tài chính. [18] Thủ tướng chính phủ (01/2007), quyết định số 30/QĐ-TTg ngày 10/01/2007 về việc Phê duyệt đề án đơn giản hóa thủ tục hành chính trên các lĩnh vực Quản lý Nhà nước giai đoạn 2007 - 2010, Hà Nội. [19] Tổng cục thuế (3/2005), tài liệu tập huấn chương trình cải cách và hiện đại hóa ngành thuế đến 2010, Hà Nội. [20] Tổng cục thuế (3/2010), Quyết định số 502/QĐ-TCT ngày 29/3/2010, về việc quy định chức năng, nhiệm vụ của các phòng thuộc Cục thuế, Hà Nội. [21] Tổng cục thuế (3/2010), Quyết định số 504/QĐ-TCT ngày 29/3/2010, về việc quy định chức năng, nhiệm vụ của các đội thuộc Chi cục thuế, Hà Nội. [22] Tổng cục thuế (5/2007), tài liệu Hội nghị đối thoại cải cách thủ tục hành chính thuế tạo thuận lợi nhất cho người nộp thuế, Hà Nội. [23] Tổng cục thuế (8/2009), tài liệu bồi dưỡng nghiệp vụ thuế, Hà Nội. Trang 3 Tiếng Anh [24] Deming, “The New Economics for Industry, Government, Education”, Second Edition, Massachusetts. [25] Denhardt, J.V., and Denhardt, R.B, The New Public Service. Serving Not Steering; 2003. [26] Feigenbaum, “Quality education and America’s competitiveness”, Quality Progress, Vol. 27 No.9, pp. 83-4, 1994. [27] Freeman, “Quality Assurance in Training and Education”, Kogan Page, London, 1993. [28] Goodnow, “Politics and Administration”. In Classics of Public Goodnow, “Politics and Administration”. In Classics of Public, 1987. [29] Histoshi Kume, Statistical Methods for Quality Improverment, 1997. [30] Ishikawa, Introduction to Quality Control, 1990. [31] Juran, “The quality trilogy”, Quality Progress, Vol. 9, No. 8, pp. 19-24, 1986. [32] Oakland, “Total Quality Management, the Route to Improving Performance”, 2nd edition, Butterworth-Heinemann, Oxford. [33] Reassessment of the application of TQM in the public sestor, Allan Maram. [34] Wilson, “The Study of Administration.” Political Science Quarterly, 1987. [35] Moore,“Privatizing Public Management”, 2002. [36] Fountain, Paradoxes of public customer service, 2001. [37] Swiss, Adapting total quality management to government, 1992. Một số Website: Bộ Tài chính: www.gdt.gov.vn Tổng cục Thuế: www.tct.gov.vn Trang 4 Cục thuế thành phố Hồ Chí Minh: www.hcmtax.gov.vn Cục thuế tỉnh Hải Dương: www.haiduongtax.gov.vn Website tạp chí, báo kinh tế, báo Thanh niên, báo Tuổi trẻ . . . và một số website chuyên ngành Tài chính, Kinh tế khác.