Luận văn Xây dựng và giải pháp phát triển thương hiệu Ngân Hàng thương mại cổ phần Gia Định

t lập quy trình tuyển dụng chặt chẽ bao gồm hệ thống tiêu chuẩn và cách thức tổ chức thi tuyển. - Công khai hóa thông tin tuyển dụng nhằm thu hút nhân tài từ nhiều nguồn khác nhau, tránh tình trạng hạn chế phổ biến thông tin tuyển dụng. - Tổ chức thi tuyển nghiêm túc, đặc biệt là đối với các bộ phận cần nhân lực có chất lượng cao. - Tạo cơ hội cho các sinh viên mới ra trường đầy lòng nhiệt huyết, năng động, sáng tạo, sẵn sàng cống hiến, phục vụ ngân hàng. - Ngân hàng cũng cần thiết tổ chức thi tuyển một số chức danh quản lý nhằm tạo cơ hội công bằng cho nhân viên, qua đó có thể mang lại sức sống mới cho ngân hàng. Sau đó thường xuyên Xây dựng và thực hiện chiến lược đào tạo và sử dụng nguồn nhân lực với tầm nhìn dài hạn. Trong quá trình đào tạo phải làm cho CBCNV thấy rõ lợi ích của mỗi người lao động cũng như của NH TM CP Gia Định luôn gắn liền với sự thành đạt của khách hàng Cần có chính sách “Chiêu hiền đãi sĩ”, đãi ngộ tốt với các nhân tài, những người có tâm huyết với NH TM CP Gia Định. Có chính sách khuyến học, tạo mọi điều kiện thuận lợi cho các cán bộ trẻ ham học hỏi có điều kiện học tập để vươn lên Tiếp nhận những sinh viên giỏi được NH TM CP Gia Định tài trợ học bổng về thực tập, động viên họ tiếp tục về công tác tại NH TM CP Gia Định, chính họ sẽ là nguồn nhân lực trẻ cho tương lai Xây dựng phong cách làm việc Phong cách làm việc ở một ngân hàng thể hiện ở từng cá nhân, từ người đứng đầu đến nhân viên. Kinh doanh ngân hàng muốn đạt hiệu quả cao đòi hỏi đội ngũ quản lý và nhân viên ngân hàng phải có tác phong chuyên nghiệp. Trong bất cứ tổ chức nào, chính vai trò của người lãnh đạo quyết định tương lai của nhân viên và cùng nhân viên cống hiến cho ngân hàng. Ban lãnh đạo ngân hàng lớn thường chia sẻ ý tưởng với nhân viên ngay từ những ngày đầu khi mới bước chân vào làm việc là phải cung cấp cho khách hàng một dịch vụ tuyệt vời. Trong nhiều trường hợp, những người đứng đầu ngân hàng cần phải nhận ra được là nâng cao chất lượng dịch vụ để phù hợp với môi trường luôn thay đổi, đưa ra những phản ánh đánh giá về chất lượng phục vụ để nhân viên có động lực làm việc tốt hơn. Tạo ra môi trường làm việc Trong tương lai, ngày càng nhiều các tổ chức tín dụng nước ngoài tham gia thị trường tài chính Việt Nam, khi đó, ngân hàng thương mại nước ta phải đối mặt với nguy cơ chảy máu chất xám mà một trong những nguyên nhân gây ra vấn đề này đó chính là môi trường làm việc, lương bổng và chính sách đãi ngộ. Tạo cho nhân viên ngân hàng một môi trường làm việc tốt là một chính sách hàng đầu của ngân hàng lớn trên thế giới. Môi trường làm việc tốt là ở đó, đội ngũ nhân viên làm việc tận tâm, năng động, sáng tạo, mối quan hệ giữa lãnh đạo và nhân viên cởi mở, thẳng thắn, chân thực. Đó chính là môi trường nảy nở và phát huy tốt nhất mối quan hệ con người – cơ sở cho sự hợp tác nâng cao chất lượng kinh doanh ngân hàng. Làm việc trong một môi trường mà người lãnh đạo luôn coi trọng giá trị con người trên cả giá trị hàng hóa, thì rõ ràng không lạ gì khi người lao động xem ngân hàng là nhà, và cống hiến hết mình với thái độ và trách nhiệm lao động tốt nhất. Bên cạnh đó, ngân hàng nên thực hiện cơ chế cho phép khách hàng lựa chọn nhân viên giao dịch, thưởng cho nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ, có nhiều khách hàng và doanh số hoạt động có hiệu quả cao. Thông qua biện pháp này, ngân hàng sẽ tạo động lực cho nhân viên tích cực hoàn thiện nghiệp vụ, lề lối, phong cách và thái độ làm việc. Định kỳ hàng năm, ngân hàng nên tổ chức những chuyến du lịch, sinh hoạt dã ngoại, tổ chức hội thao, giao lưu văn hóa văn nghệ cho cán bộ, nhân viên giải tỏa căng thẳng sau những ngày làm việc mệt nhọc, qua đó, nhằm phát huy tinh thần đoàn kết nội bộ, nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động ngân hàng. Ngoài ra, ngân hàng cần thiết phải rà soát, sắp xếp lại cán bộ phù hợp với năng lực chuyên môn, mạnh dạn sử dụng và bổ nhiệm cán bộ trẻ, được đào tạo căn bản, có trình độ cao, có năng lực lãnh đạo, có tầm nhìn, có tâm huyết với ngành và có tư cách đạo đức vào các vị trí chủ chốt của ngân hàng. Tăng cường đầu tư nhân sự cho thương hiệu Đội ngũ cán bộ làm công tác thương hiệu của hầu hết ngân hàng thương mại hiện nay còn làm việc kiêm nhiệm, chức năng nhiệm vụ chưa được phân định rõ ràng, hơn nữa lại không được đào tạo bài bản, vì thế, hoạt động xây dựng và phát triển thương hiệu ngân hàng còn nhiều hạn chế và thiếu tính chuyên nghiệp. Để thương hiệu ngày càng phát triển, ngân hàng cần phải thành lập bộ phận chuyên trách với những cán bộ am hiểu về lĩnh vực marketing ngân hàng, vững kiến thức thương hiệu. Bộ phận này sẽ làm nhiệm vụ nghiên cứu thị trường và khách hàng, đánh giá tác động của hoạt động quảng cáo, tiếp thị, khuyến mại đến tài sản thương hiệu, quản lý giám sát việc sử dụng thương hiệu, đề xuất những biện pháp nhằm phát triển thương hiệu… Ngoài ra, ngân hàng cần có chiến lược dài hạn về thương hiệu, cần cử cán bộ đi đào tạo ở nước ngoài hoặc tham gia các khóa học về xây dựng và quảng bá thương hiệu. Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Chúng ta thấy rằng số lượng sản phẩm dịch vụ của NH TM CP Gia Định còn hạn chế, chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Do đó, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng là một trong những việc mà ngân hàng cần phải quan tâm. NH TM CP Gia Định cần hoàn thiện và nâng cao hiệu quả các dịch vụ truyền thống hiện có, đồng thời phát triển thêm các sản phẩm tài chính ngân hàng hiện đại. Cụ thể : Dịch vụ huy động vốn : - NH TM CP Gia Định cần tiếp tục sử dụng và hoàn thiện dần các hình thức huy động hiện có như đa dạng hóa kỳ hạn đi kèm chính sách lãi suất như : tiền gửi với lãi suất bậc thang, mở ra khả năng chuyển nhượng sổ tiền gửi, thực hiện gửi một nơi rút nhiều nơi. Đây là nguồn vốn cơ bản và ổn định cho NH TM CP Gia Định. - Nghiên cứu áp dụng thêm nhiều hình thức huy động mới như loại tiền gửi hưu trí, tiết kiệm có mục đích, tài khoản phát hành séc,... hoặc cho phép dịch chuyển tiền gửi tiết kiệm sang tài khoản phát hành séc để bù đắp thấu chi qua sự ủy quyền của khách hàng,... - NH TM CP Gia Định cũng cần cải tiến giờ giấc làm việc để thuận tiện cho người gửi và người rút tiền. - Tiếp tục khai thác nguồn vốn huy động qua phát hành các loại chứng từ có giá với thời hạn và lãi suất hợp lý như như các loại chứng chỉ tiền gửi kỳ hạn dài có thể chuyển nhượng hoặc không chuyển nhượng,... - NH TM CP Gia Định cần tạo nên sự gắn kết giữa tiền gửi huy động của dân cư với tín dụng tiêu dùng. - Để giải quyết nhu cầu về nguồn vốn trung, dài hạn với qui mô lớn, NH TM CP Gia Định cần vận dụng linh hoạt hơn hình thức cho vay hợp vốn mà NHNN đã ban hành. Điều này không chỉ đáp ứng được khả năng còn giới hạn về nguồn vốn trung, dài hạn ở mỗi ngân hàng mà còn góp phần phân tán rủi ro một cách hiệu quả. Để thực hiện biện pháp này, ngoài sự chủ động của NH TM CP Gia Định, còn cần đến sự can thiệp từ phía NHNN thông qua những quy định cụ thể về qui mô tín dụng của dự án để tiến hành hợp vốn giữa NH TM CP Gia Định. - NH TM CP Gia Định cần cung ứng với chất lượng cao các dịch vụ đi kèm sản phẩm tiền gửi, trong đó nhóm dịch vụ quan trọng nhất là chuyển tiền và thanh toán, để có thể có được nguồn tiền gửi với chi phí thấp và không chịu nhiều áp lực từ lãi suất. Dịch vụ tín dụng : - Đối với các sản phẩm truyền thống, NH TM CP Gia Định cần giảm bớt các thủ tục hành chính để giúp các khách hàng có cơ hội tiếp cận vốn ngân hàng, nhất là các doanh nghiệp tư nhân. Ngoài ra, NH TM CP Gia Định cần phát triển hơn nữa hình thức tài trợ dự án, tín dụng hạn mức, cấp tín dụng thấu chi qua phát hành thẻ để mở rộng thị phần tín dụng trong khu vực dân cư, nơi mà hiện nay dịch vụ ngân hàng vẫn chưa trở thành quen thuộc. - Phát triển cấp tín dụng dưới hình thức chiết khấu thương phiếu. So với hình thức cho vay ứng trước thì đây là nghiệp vụ có độ an toàn cao cho ngân hàng, đồng thời khách hàng cũng được thỏa mãn nhu cầu về vốn một cách kịp thời. Sản phẩm này sẽ có điều kiện phát triển nếu như Luật Thương phiếu được ban hành và thực sự đi vào đời sống. Ngân hàng cũng cần nghiên cứu, đưa nhanh vào thị trường dịch vụ bao thanh toán (Factoring) vì dịch vụ này đã được cấp phép và mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng cũng như ngân hàng. - Cho vay với thế chấp bằng hợp đồng bảo hiểm cũng là một dịch vụ khá an toàn do khoản vay của ngân hàng được chính các công ty bảo hiểm chi trả nếu khách hàng không trả được nơ, nhưng cho đến nay ngân hàng chưa thực hiện. Với lợi thế sẵn có của mình, ngân hàng chỉ cần thiết kế quy trình thẩm định hợp đồng bảo hiểm là có thể thực hiện dịch vụ, do vậy ngân hàng cần triển khai nhanh để có thể mở rộng thị phần. - Phát triển hơn nữa hình thức tài trợ dự án, cho thuê tài chính hướng vào những dự án ngành nghề quan trọng để góp phần chuyển dịch cơ cấu kinh tế. - Mở rộng cho vay tiêu dùng, cho vay sửa chữa, xây dựng nhà để chiếm lĩnh thị trường khách hàng cá nhân qua cho vay trực tiếp hoặc phối hợp với các công ty đầu tư. Dịch vụ thanh toán : - NHNN cần hoàn thiện quy định về thanh toán không dùng tiền mặt nhất là quy định thanh toán séc theo hướng phù hợp với luật séc quốc tế để đơn giản hơn về thủ tục thanh toán nhưng vẫn đảm bảo an toàn cho ngân hàng và đảm bảo quyền lợi cho khách hàng. - Ngân hàng cần giới thiệu, tư vấn cho khách hàng lợi ích của từng hình thức thanh toán để khách hàng có thể sử dụng thích hợp trong mỗi tình huống giao dịch cụ thể. Những hướng dẫn sử dụng sản phẩm mang tính phổ thông cần được đưa đến công chúng thông qua các phương tiện thông tin đại chúng để khách hàng có hiểu biết về cách sử dụng, về lợi ích cũng như làm cho khách hàng không cảm thấy dịch vụ ngân hàng là quá xa vời, giao dịch ngân hàng chỉ dành cho những người nhiều tiền. - Ngân hàng cần thực hiện tốt các dịch vụ thanh toán cho các khách hàng là doanh nghiệp cung ứng dịch vụ, hàng hóa nhất là các doanh nghiệp bán lẻ để họ có thể thoải mái chấp nhận các hình thức thanh toán khác ngoài tiền mặt từ người tiêu dùng. Dịch vụ tài chính phái sinh : Các nghiệp vụ tài chính phái sinh là sản phẩm tất yếu của sự phát triển ngày càng sâu, rộng và đa dạng của thị trường tài chính. Sự biến động khó lường của giá cả hàng hóa, lãi suất, tỷ giá trên thị trường là những nguyên nhân gây ra rủi ro cho các nhà đầu tư trong các phi vụ mua, bán. Để hạn chế thấp nhất những rủi ro thua lỗ có thể xảy ra, các nghiệp vụ tài chính phái sinh đã được hình thành, đó thực chất là những hợp đồng tài chính mà giá trị của nó phụ thuộc vào một hợp đồng mua bán cơ sở (hay còn gọi là chính phẩm). Đến nay, trên thị trường tài chính quốc tế, nghiệp vụ tài chính phái sinh đã phát triển rất mạnh với các nghiệp vụ phái sinh rất đa dạng và thị trường phái sinh đóng vai trò quan trọng trong hệ thống tài chính toàn cầu. Một số nghiệp vụ phái sinh hiện đang giao dịch phổ biến trên thị trường tài chính quốc tế như hợp đồng mua bán kỳ hạn (Forward), hợp đồng mua bán trong tương lai (Future), hợp đồng lựa chọn (quyền chọn mua – Call Option ; quyền chọn bán – Put Option), nghiệp vụ hoán đổi (Swap), hợp đồng quyền chọn lãi suất chặn trên và chặn hai đầu, nghiệp vụ tiền gửi kết hợp quyền chọn tiền tệ,... Trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, thị trường trong nước ngày càng có liên hệ mật thiết với thị trường quốc tế nên khả năng rủi ro liên quan đến tỷ giá, lãi suất sẽ lớn hơn, gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp xuất nhập khẩu cũng như hoạt động kinh doanh của các ngân hàng. Ngoài ra, ngân hàng nước ngoài có rất nhiều kinh nghiệm trong việc kinh doanh các sản phẩm tài chính phái sinh, tạo ra sự cạnh tranh gay gắt đối với ngân hàng trong nước trong bối cảnh hội nhập. Do đó, việc phát triển các sản phẩm tài chính phái sinh đóng vai trò rất quan trọng thông qua việc ngân hàng có thể kinh doanh kiếm lời cũng như để phòng ngừa rủi ro lãi suất, tỷ giá, tiền tệ của hoạt động chính ngân hàng. Về nguyên tắc và theo thông lệ quốc tế, NH TM CP Gia Định có thể tham gia thực hiện các nghiệp vụ phái sinh theo một trong các tư cách : Người cung cấp dịch vụ ngân hàng liên quan đến công cụ phái sinh hoặc cung cấp dịch vụ môi giới, tư vấn cho khách hàng mua, bán công cụ phái sinh (ngân hàng cung cấp dịch vụ) ; Nhà đầu tư mua, bán các sản phẩm phái sinh. Ngoài ra, theo loại tài sản gốc, các sản phẩm phái sinh có thể chia thành các sản phẩm phái sinh dựa trên tài sản tài chính (như ngoại tệ, lãi suất, cổ phiếu, trái phiếu, khoản vay, tiền gửi,...) và các sản phẩm phái sinh dựa trên hàng hóa (như gạo, cao su, cà phê, xăng dầu,...) Để phát triển các sản phẩm tài chính phái sinh, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh, đáp ứng được nhu cầu đa dạng của nhà đầu tư, khách hàng và đặc biệt có thể cạnh tranh với ngân hàng nước ngoài, NH TM CP Gia Định trong nước phải có các giải pháp đồng bộ về chính sách quản lý rủi ro, đào tạo cán bộ, chính sách khách hàng,.. Ngoài ra, NHNN và các cơ quan có liên quan cần nhanh chóng nghiên cứu, xây dựng và ban hành hệ thống các văn bản quy phạm pháp luật hoàn chỉnh điều chỉnh hoạt động kinh doanh các công cụ tài chính phái sinh của NH TM CP Gia Định. Bên cạnh đó, NH TM CP Gia Định cũng rất cần sự hỗ trợ từ phía NHNN trong việc phát triển thị trường ngoại tệ liên ngân hàng, hoàn thiện chính sách quản lý thị trường ngoại hối, hình thành các công ty môi giới ngoại hối,... Dịch vụ ngân hàng điện tử : Yêu cầu được phục vụ nhanh hơn nhưng vẫn phải đảm bảo chất lượng và độ an tòan của khách hàng cũng như gia tăng lượng khách hàng được phục vụ đòi hỏi ngân hàng không thể không phát triển mạng lưới các ngân hàng, tăng tốc độ xử lý dịch vụ nhờ vào việc ứng dụng kỹ thuật công nghệ thông tin hiện đại. Để đáp ứng nhu cầu giao dịch của khách hàng qua mạng điện tử ngân hàng cần xây dựng cho mình các website, trong đó có các dịch vụ chính cung cấop cho khách hàng, các thông tin cơ bản cần thiết cho khách hàng liên quan đến việc đầu tư, hỗ trợ tài chính,… Tuy nhiên ngân hàng cũng cần phải quan tâm đến sự an tòan của các giao dịch qua mạng và sự cân bằng giữa hai lọai cung cấp sản phẩm là giao dịch trực tiếp tại trụ sở và giao dịch qua mạng. Ngân hàng cần nghiên cứu đưa vào thị trường các sản phẩm dịch vụ mới sử dụng trực tiếp thành tựu công nghệ thông tin như Internet cash (tiền mặt internet), ví tiền điện tử (electronic wallet), thẻ thông minh (Smart card),… để làm phong phú thêm nhóm sản phẩm này bên cạnh việc đẩy mạnh phát triển các sản phẩm đã cung ứng như home banking, internet banking,… Dịch vụ khác : - Hòan thiện và phát triển nhóm các dịch ủy thác như ủy thác giải ngân, ủy thác mua bán chứng khóan, nhà đất, trả lương,…. thực hiện cho các ngân hàng, tổ chức tài chính, phi tài chính khác, cho các doanh nghiệp, khách hàng cá nhân. Nhòm dịch vụ này sẽ mang lại lợi ích kép : khách hàng sẽ giảm thiểu được chi phí so với việc giao dịch trực tiếp tại ngân hàng nơi ký hợp đồng gốc, ngân hàng thu được phí mà không phải tốn chi phí đầu tư, tăng khả năng thu hút khách hàng mới,… - Ngân hàng cũng cần nhanh chóng đưa các sản phẩm dịch vụ như môi giới tài chính, tư vấn tài chính vào thị trường vì đây là những sản phẩm dịch vụ có khả năng hấp dẫn khách hàng, do trong điều kiện hiện nay nguồn tài chính của các doanh nghiệp còn hạn hẹp, họ rất cần tìm được nguồn đầu tư phù hợp và khả năng thiết lập các dư án đầu tư của họ còn khá hạn chế. - Nghiên cứu thâm nhập thị trường bảo hiểm dựa trên cơ sở đã có hiện nay là ngân hàng đang làm đại lý bảo hiểm cho một số công ty. Tuy nhiên thị trường bảo hiểm mà ngân hàng cần hướng tới là bảo hiểm tài sản đảm bảo cho vốn vay, bảo hiểm tín dụng và bảo hiểm nhân thọ hướng tới khách hàng gửi tiền. - Phát triển nhanh dịch vụ giữ hộ tài sản, quản lý quỹ, thực hiện di chúc,… vì đây là nhóm dịch vụ dễ thực hiện nhất, thị trường có tiềm năng lớn và rất thiết thực với đông đảo dân chúng. Mở các văn phòng đại diện hoặc chi nhánh ngân hàng ở nước ngòai : Trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, khi mở cửa thị trường trong nước thì ngân hàng nước ngòai thâm nhập vào thị trường nội địa là tất yếu. Tuy nhiên ngân hàng trong nước cũng cần có chiến lược nhanh chóng mở chi nhánh ra nước ngòai. Việc thâm nhập được thị trường nước ngòai thông qua việc mở chi nhánh sẽ giúp ngân hàng mở rộng kinh doanh tăng thu nhập cho chính mình, đồng thời hỗ trợ cho các doanh nghiệp Việt Nam khi đầu tư ra nước ngòai. Ngòai việc cung cấp các dịch vụ thanh tóan tiền hàng xuất nhập khẩu, ngân hàng còn có thể đóng vai trò cầu nối để giúp các doanh nghiệp mở rộng thị trường, tìm hiểu đối tác nước ngòai, môi giới để giúp các doanh nghiệp nhận được vốn đầu tư hoặc mua bán hàng hóa dịch vụ đạt hiệu quả cao. Ngân hàng Việt Nam ở nước ngòai cũng có thể tư vấn cho các doanh nhân ở nước ngòai về thuế, kế tóan, tư pháp, thủ tục xuất nhập khẩu, dịch vụ thanh tóan quốc tế, bảo lãnh tín dụng, chuyển tiền,… để tăng thêm khả năng thu hút vốn đầu tư vào Việt Nam. Những chi nhánh, văn phòng đại diện ở nước ngòai nên đặt tại các trung tâm lớn có đông đảo doanh nhân, doanh nghiệp Việt Nam hoặc ở trung tâm thị trường tài chính quốc tế lớn để trực tiếp cung cấp dịch vụ thanh tóan, chuyển tiền và bảo lãnh cần thiết cho họat động đầu tư của Việt Nam ở nước ngòai. Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Ngày nay, khách hàng có rất nhiều kênh thông tin về chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, và thường thì họ tìm đến những ngân hàng có thương hiệu nổi tiếng hoặc quen biết. Uy tín của thương hiệu bắt nguồn từ chất lượng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ mà họ đã sử dụng hoặc nhận thông tin từ khách hàng khác. Phát triển thương hiệu ngân hàng phải chú trọng đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ, lấy chất lượng làm nền tảng cho sự phát triển của thương hiệu, duy trì niềm tin của khách hàng với thương hiệu. Thực tế, nhiều ngân hàng mất dần khách hàng mặc dù họ đã bỏ ra chi phí quảng bá khá lớn. Một trong những nguyên nhân chính là do không thường xuyên quan tâm đến việc đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ để giữ vững uy tín với khách hàng. Để xây dựng nền tảng của thương hiệu, ngân hàng nên tiêu chuẩn hóa, xây dựng tiêu chuẩn sản phẩm, dịch vụ, áp dụng các tiêu chuẩn tiên tiến, áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng và các công cụ cải tiến chất lượng, tham gia các giải thưởng chất lượng có uy tín, tham gia Thương hiệu Việt. Ngày nay, khách hàng có rất nhiều kênh thông tin về chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, và thường thì họ tìm đến những ngân hàng có thương hiệu nổi tiếng hoặc quen biết. Uy tín của thương hiệu bắt nguồn từ chất lượng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ mà họ đã sử dụng hoặc nhận thông tin từ khách hàng khác. Phát triển thương hiệu ngân hàng phải chú trọng đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ, lấy chất lượng làm nền tảng cho sự phát triển của thương hiệu, duy trì niềm tin của khách hàng với thương hiệu. Thực tế, nhiều ngân hàng mất dần khách hàng mặc dù họ đã bỏ ra chi phí quảng bá khá lớn. Một trong những nguyên nhân chính là do không thường xuyên quan tâm đến việc đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ để giữ vững uy tín với khách hàng. Để xây dựng nền tảng của thương hiệu, ngân hàng nên tiêu chuẩn hóa, xây dựng tiêu chuẩn sản phẩm, dịch vụ, áp dụng các tiêu chuẩn tiên tiến, áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng và các công cụ cải tiến chất lượng, tham gia các giải thưởng chất lượng có uy tín, tham gia Thương hiệu Việt. Tiêu chuẩn hóa Ngân hàng thương mại CP Gia Định cần thiết phải ban hành tiêu chuẩn hóa chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng dựa trên thành tựu khoa học, công nghệ và tham khảo tiêu chuẩn quốc tế, khu vực và nước ngoài, có tính đến điều kiện kinh tế – xã hội thực tế của nước ta. Tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng phải thường xuyên được soát xét, điều chỉnh cho phù hợp với sự phát triển của khoa học, công nghệ và hội nhập quốc tế. Ngân hàng cần quan tâm xây dựng tiêu chuẩn chất lượng cho sản phẩm, dịch vụ của mình dựa trên điều kiện công nghệ, vốn, kinh nghiệm và trình độ cán bộ nhân viên. Đảm bảo chất lượng Tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng phải được quản lý bằng một hệ thống quản lý thích hợp. Thực tế, ngân hàng nào cũng có hệ thống quản lý của mình, nhưng tốt nhất nên áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến được nhiều nước trên thế giới công nhận, chẳng hạn như ISO. Ngân hàng nên mời một tổ chức đánh giá chứng nhận có uy tín và phù hợp. Định kỳ, ngân hàng tiến hành đánh giá nội bộ và mời chuyên gia bên ngoài đánh giá hệ thống của mình để luôn luôn cải tiến và nâng cao hiệu lực, hiệu quả của hệ thống. Tham gia các hoạt động quảng bá chất lượng Ngân hàng nên có kế hoạch tham gia Giải thưởng chất lượng Việt Nam và các giải thưởng có uy tín khác. Đây là dịp tốt nhất để ngân hàng quảng bá thương hiệu của mình, đồng thời, qua việc tham gia giải thưởng sẽ có phản hồi từ các chuyên gia và chẩn đoán được tình hình “sức khỏe” của ngân hàng mình so với ngân hàng khác. Ngoài ra, ngân hàng cần quan tâm đến các hình thức quảng bá khác để làm sao cho khách hàng có cơ hội tiếp cận thông tin và sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Thói quen sử dụng và niềm tin của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ được khẳng định bền vững thông qua chất lượng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Đó là nền tảng vững chắc cho sự phát triển và giữ uy tín thương hiệu. Chất lượng và uy tín thương hiệu là giấy thông hành của ngân hàng trên con đường hội nhập kinh tế quốc tế. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phân tích nhu cầu đa dạng của khách hàng: Trong tương lai, yếu tố then chốt chính là việc nắm bắt trước được nhu cầu, lợi ích, mong muốn của khách hàng để có những đề xuất phù hợp, những liên kết và những cơ chế tạo thuận lợi cho hoạt động giao dịch theo sát hành vi của khách hàng. Việc cung cấp các dịch vụ thương mại và tài chính bổ trợ khách hàng sẽ tăng cường mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng, qua đó làm suy giảm khả năng cạnh tranh của đối thủ bằng việc kéo xa họ ra khỏi lĩnh vực này thông qua việc cung cấp các sản phẩm phù hợp với chi phí môi giới thấp. Xác định khách hàng và nhu cầu của khách hàng từ đó tìm những thị trường chưa khai phá là điều quan trọng đảm bảo tính dẫn đường của ngân hàng trong việc tạo lập các sản phẩm tài chính mới. Trong điều kiện kinh tế còn phát triển thấp như ở Việt Nam hiện nay, nhu cầu của khách hàng thường vẫn còn khá đơn giản, trong khi tại hầu hết các quốc gia lớn có nền tài chính phát triển các ngân hàng thường cung cấp hàng ngàn sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ các sản phẩm giản đơn cho đến các sản phẩm hỗn hợp, trọn gói cho các khách hàng của mình. Nền kinh tế Việt Nam phát triển chậm hơn rất nhiều so với các nước, mặc dù có những đặc thù riêng nhưng nhìn chung hướng phát triển khá tương đồng. Nhu cầu về các sản phẩm tài chính của con người thường thay đổi và phát triển theo sự cải tiến về điều kiện sống, môi trường sống và điều kiện về thu nhập. Do vậy, NH TM CP Gia Định với trình độ phát triển muộn hơn nhưng lại có nhiều điều kiện tiếp thu và học hỏi kinh nghiệm thực tiễn từ các ngân hàng đi trước. Trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, NH TM CP Gia Định nói chung và NHNT nói riêng hoàn toàn có thể chủ động lựa chọn các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà các ngân hàng khác đã thực hiện thành công để xây dựng thành danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho riêng mình. Tất nhiên, không thể sao chép một cách máy móc mà phải có sự điều chỉnh cho phù hợp với nhu cầu thực tế của khách hàng và điều kiện thực hiện của chính ngân hàng. Nghiên cứu, xây dựng và phát triển sản phẩm mới: Để có thể xây dựng danh mục các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ phù hợp cho mình, NH TM CP GIA ĐịNH nên tiếp thu một cách chọn lọc từ kinh nghiệm các ngân hàng đi trước trong nước cũng như các ngân hàng quốc tế, phát triển sản phẩm dựa trên nền tảng về công nghệ sẵn có và hướng đầu tư mới công nghệ trong tương lai gắn liền với việc phân tích cụ thể nhu cầu của khách hàng trong từng thị trường, từng giai đoạn. Trước mắt, việc mở rộng phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TM CP Gia Định có thể thực hiện theo hướng sau: + NH TM CP Gia Định cần hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm. Trong đó, tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối mới để đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng. + Phát triển và mở rộng các sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt nhằm phát huy hiệu quả và tính năng kỹ thuật của công nghệ mới, góp phần hạn chế giao dịch tiền mặt bất hợp pháp, nhanh chóng nâng cao tính thanh khoản của VND và hiệu quả sử dụng vốn trong nền kinh tế. Đẩy mạnh các dịch vụ tài khoản tiền gửi với thủ tục đơn giản, an toàn nhằm thu hút nguồn vốn của cá nhân trong thanh toán và phát triển dịch vụ thanh toán thẻ, séc thanh toán các nhân, đẩy mạnh huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm. Ngân hàng cũng cần tăng cường hợp tác với các tổ chức và doanh nghiệp có các khoản thanh toán dịch vụ thường xuyên, ổn định số lượng khách hàng, trả lương như bưu điện, hàng không, điện lực, cấp thoát nước, kinh doanh xăng dầu. + Phát triển các sản phẩm dịch vụ khác như tăng cường thu hút nguồn kiều hối trên cơ sở phối hợp với các công ty xuất khẩu lao động, các công ty dịch vụ kiều hối, tổ chức chuyển tiền ở nước ngoài, các ngân hàng đại lý ở nước ngoài. + Triển khai dịch vụ giữ hộ, quản lý tài sản, uỷ thác đầu tư, cung cấp thông tin và tư vấn cho khách hàng. Tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng với bảo hiểm, vì có tới 50% khách hàng sử dụng một sản phẩm duy nhất là tài khoản nhận lương. Xây dựng chính sách giá sản phẩm Trong điều kiện cạnh tranh của thị trường, lãi suất huy động có vai trò quan trọng ảnh hưởng đến kết quả huy động vốn về quy mô và cơ cấu nguồn vốn. Bên cạnh việc phải bù đắp mọi chi phí hoạt động, lãi suất của ngân hàng đưa ra cần phải phản ảnh đúng quan hệ cung cầu về tiền tệ trên thị trường, theo sát chỉ số biến động của lạm phát và phải có tính cạnh tranh trên thị trường. Ngân hàng cần phân tích đưa ra chính sách lãi suất linh hoạt và phù hợp trong từng thời kỳ, từng địa bàn nơi ngân hàng đặt điểm giao dịch theo hướng nơi nào có tiềm năng huy động được nhiều vốn hơn thì áp dụng lãi suất cao hơn. Xây dựng hệ thống lãi suất tiết kiệm theo nhiều bậc để có thể tạo ra những sản phẩm đa dạng và hấp dẫn hơn để thu hút các khách hàng với lượng tiền gửi lớn, đồng thời có thể giảm chi phí vốn đối với các tài khoản tiền gửi có số dư thấp, khuyến khích khách hàng gửi tiền tham gia vào các đợt tiết kiệm dự thưởng. Đối với mức lãi suất áp dụng trong cho vay, lãi suất phải được điều chỉnh linh hoạt cho phù hợp với cung cầu vốn cũng như phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội trong từng thời kỳ. Về phí dịch vụ: cần tính toán mức phí dịch vụ sao cho hợp lý để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng. Đặc biệt, đối với những dịch vụ ngân hàng mới triển khai, cần có chính sách giảm phí trong thời gian đầu để khuyến khích khách hàng làm quen với sản phẩm. Xây dựng chính sách phí phù hợp đối với những nhóm khách hàng khác nhau. Xây dựng biểu phí của từng loại dịch vụ cũng nên gắn với mức độ rủi ro của từng loại dịch vụ đó. Nói chung, một chính sách giá sản phẩm mang tính cạnh tranh vẫn chưa đủ để lôi kéo khách hàng về phía mình, NH TM CP GIA ĐịNH còn cần phải không ngừng mở rộng và nâng cao chất lượng sản phẩm và có cách thức phục vụ tốt hơn đối với khách hàng của mình. Hoàn thiện các sản phẩm bán lẻ hiện có Đối với các hình thức huy động vốn: Đa dạng hoá hơn nữa các hình thức huy động vốn như: mở rộng nhiều kỳ hạn huy động, huy động tiết kiệm dự thưởng,… Đối với các hình thức cho vay: Bên cạnh cho vay mua nhà, xây dựng, sửa chữa nhà, cho vay mua xe hơi, cho vay sản xuất kinh doanh vốn đã được ngân hàng thực hiện nhiều trong thời gian qua, ngân hàng có thể đưa ra thêm nhiều sản phẩm mới như: cho vay du lịch, cho vay du học, cho vay chữa bệnh, đám cưới… Sự đa dạng về mục đích vay trong cho vay tiêu dùng sẽ tạo nên sự phong phú về sản phẩm vay. Điều này góp phần mở rộng đối tượng khách hàng vay, mở rộng qui mô tín dụng tiêu dùng Đối với các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng: Xây dựng các sản phẩm trọn gói như: tư vấn du học, tư vấn đầu tư… Hiện nay NH TM CP Gia Định chỉ dừng lại ở việc thực hiện chuyển tiền, chứng minh tài chính cho khách hàng có nhu cầu đi du học. Trong điều kiện nhu cầu du học của đối tượng khách hàng có thu nhập cao đang gia tăng nhanh chóng, NH TM CP Gia Định có thể cung cấp thêm các dịch vụ như tư vấn chọn trường, dịch thuật, chuyển tiền sinh hoạt phí định kỳ theo yêu cầu của khách hàng,… Thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng Xây dựng thương hiệu không chỉ đơn thuần là việc cung cấp cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ chất lượng cao, thực hiện đúng lời hứa với khách hàng mà còn phải giữ gìn được mối quan hệ mật thiết đối với khách hàng, tạo sự gắn bó về mặt tình cảm giữa thương hiệu và khách hàng. Xây dựng được mối quan hệ mật thiết với khách hàng sẽ giúp ngân hàng duy trì được lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu của mình. Muốn vậy, các ngân hàng cần phải xây dựng chính sách chăm sóc phù hợp với từng đối tượng nhằm làm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng. Trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, công tác chăm khách hàng trở thành một nét văn hóa đặc trưng riêng của từng ngân hàng, ít nhiều mang tính nghệ thuật và góp phần to lớn tạo dựng thương hiệu ngân hàng. Trong chăm sóc khách hàng thì nhân tố con người đóng vai trò hàng đầu. Do đó, các ngân hàng thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn về công tác chăm sóc khách hàng, đặc biệt là đối với các giao dịch viên và nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng, để tất cả cán bộ, nhân viên trong toàn hệ thống nhận thức được tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng, xem khách hàng như ân nhân, như người nuôi sống ngân hàng. Điều này sẽ giúp cho nhân viên có thái độ niềm nở, vui vẻ, hết lòng giúp đỡ khách hàng, đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng. “Cung ứng dịch vụ với nụ cười thân thiện” – là một phương châm mà các ngân hàng nên đề ra. Việc tạo thuận lợi cho khách hàng ngay từ khi bước chân vào ngân hàng cũng là một yếu tố trong chăm sóc khách hàng. Những điều tưởng chừng nhỏ nhặt như thái độ của bảo vệ tại bãi giữ xe, không gian đón tiếp cũng tác động nhiều đến thiện cảm của khách hàng. Các ngân hàng nên “tạo sự thoải mái nhất có thể được” nhằm phục vụ khách hàng. Có một bộ phận khách hàng mới khi đến với ngân hàng còn có tâm lý e ngại, chưa hiểu rõ thủ tục ngân hàng… Giúp khách hàng phá vỡ tâm lý e ngại này, nắm bắt nhu cầu và đáp ứng nhanh chóng sẽ là yếu tố giữ chân những khách hàng mới. Giải quyết nhanh chóng những bức xúc, khiếu nại của khách hàng là điều cần thiết trong xây dựng lòng tin của khách hàng vào ngân hàng. Các ngân hàng nên cho khách hàng thấy rằng những vấn đề mà họ đưa ra luôn được ngân hàng quan tâm. Muốn vậy, bộ phận giải quyết khiếu nại phải là những con người mềm dẻo, có kinh nghiệm, nắm vững chuyên môn, nghiệp vụ và có khả năng thương thuyết tốt. Đây chính là điều mà các ngân hàng phải bồi dưỡng cho nhân viên mình. Tuy vậy, có những vấn đề mà khách hàng muốn phản ánh trực tiếp lên ban lãnh đạo, các ngân hàng phải bố trí, lắp đặt hộp thư góp ý, số điện thoại nóng… Từ đó, về phía khách hàng, những khúc mắc được giải quyết thỏa đáng, về phía ngân hàng, ban lãnh đạo có thể định hướng hành vi của nhân viên, thể hiện nét văn hóa hướng đến khách hàng. Tổ chức các hội nghị khách hàng là dịp để lắng nghe những ý kiến phản hồi của khách hàng đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng, tìm hiểu và khơi thông những nhu cầu mới, bày tỏ lòng cảm ơn của ngân hàng đối với khách hàng, tuyên dương những khách hàng lớn bằng phần thưởng, quà tặng vì đã có những đóng góp tích cực cho ngân hàng, tổ chức giải trí, rút thăm may mắn, chương trình văn nghệ, và nhân dịp này giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ mới, công nghệ mới. Thực hiện tốt dịch vụ Home Banking đối với những khách hàng đặc biệt. Khách hàng ở tại trụ sở của mình, thông qua mạng máy tính để thực hiện các giao dịch thường xuyên như thanh toán, mở L/C… Đối với các khoản rút hoặc nộp tiền lớn, ngân hàng nên bố trí xe đến tận nơi chuyên chở. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng thông qua các hình thức hậu mãi: tặng quà cho khách hàng nhân dịp các ngày lễ lớn trong năm, ngày thành lập doanh nghiệp, ngày sinh nhật, ngày cưới… Xây dựng được hệ thống câu hỏi thu thập thông tin phản hồi từ khách hàngvề chất lượng sản phẩm dịch vụ, phong cách, thái độ giao dịch của nhân viên… để có biện pháp khắc phục nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu khách hàng. Chăm sóc khách hàng qua mạng điện tử là điều mà các ngân hàng nên làm để ngày càng tăng thêm tính hiệu quả của bộ phận này. Gửi email cảm ơn, thông báo đến khách hàng… có thể được thực hiện rất nhanh chóng, ít tốn kém. Tóm lại, các ngân hàng có rất nhiều biện pháp để tạo hiệu quả cao trong công tác chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, tựu chung lại, tất cả đều nằm trong nét văn hóa lấy khách hàng làm trọng tâm. Nếu một thương hiệu hứa và thực hiện được lời hứa đó, sẽ tạo được lòng tin đối với khách hàng. Một sự thật hiển nhiên là niềm tin được xây dựng bằng hàng ngàn việc làm nhưng niềm tin ấy sẽ mất đi chỉ bằng một việc làm dù rất nhỏ. Liên kết dịch vụ chăm sóc khách hàng với thương hiệu là cách tốt nhất để xây dựng một mối quan hệ bền vững với khách hàng. Thực hiện chương trình khách hàng trung thành Một thương hiệu mạnh luôn có những chương trình tưởng thưởng cho khách hàng trung thành và khuyến khích họ tiếp tục duy trì điều đó. Tuy nhiên, cần thiết phải xem xét rất nhiều chiến lược khác nhau khi áp dụng cho các chương trình khách hàng trung thành và đâu là chương trình phù hợp nhất. Lợi ích của việc tạo lập khách hàng trung thành là quá rõ ràng đối với một thương hiệu. Chi phí để lôi kéo một khách hàng mới thông thường gấp 6 lần để giữ chân một khách hàng đã có. Khách hàng trung thành cũng rất quan trọng vì một lý do nữa là họ sẽ giúp ngân hàng có được sự ổn định về doanh thu, thị phần, lợi nhuận. Họ là những khách hàng sẽ bảo vệ thương hiệu và tiếp tục ủng hộ ngân hàng, họ cũng sẵn lòng bỏ qua nếu đôi lúc ngân hàng phạm sai sót. Chỉ với những điều trên đã đủ cho thấy vai trò quan trọng và cần thiết của việc tạo lập lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu. Chương trình khách hàng trung thành cần được đánh giá dựa trên những giá trị nó đem đến cho khách hàng và cho thương hiệu, cũng như nó tác động đến hình ảnh của thương hiệu hiện có. Tạo dựng khách hàng trung thành bằng cách đem lại cho họ nhiều ưu đãi hơn so với thông thường. Tuy nhiên việc định vị một chương trình khách hàng trung thành không chỉ tập trung vào việc ưu đãi thường xuyên cho họ, vì đôi khi nó sẽ tác động ngược lại đến giá trị thương hiệu do khách hàng quá chú trọng đến những ưu đãi mà ngân hàng giành cho họ. Nó có thể làm giảm đi những giá trị cảm tính của thương hiệu và mối quan hệ với khách hàng. Thay vì vậy, chương trình khách hàng trung thành có thể thêm vào hay nhấn mạnh sự khác biệt bằng cách tập trung vào việc lôi cuốn khách hàng. Ví dụ, về mặt tâm lý một thương hiệu có thể tổ chức một sự kiện lớn có sự tham gia và hướng dẫn của các chuyên gia hàng đầu và mời những khách hàng trung thành tham gia. Những sự kiện như vậy không chỉ trau dồi cho nhân viên mà còn giúp xây dựng thương hiệu trong lòng khách hàng. Chương trình khách hàng trung thành phải đủ dài hạn để có thể đảm bảo mang đến giá trị cho thương hiệu. Khi tung ra chiến dịch khách hàng trung thành, ngân hàng đang thiết lập mối quan hệ tạo giá trị và được đánh giá cao từ phía khách hàng. Nếu như ngân hàng chấm dứt nó quá sớm sẽ tạo ra những suy nghĩ tiêu cực từ phía khách hàng: “À, ngân hàng anh nghĩ tôi không quan trọng đối với thương hiệu của anh hay sao?” hay tệ hơn: “Tôi không đem lại lợi nhuận cho ngân hàng anh nên hắt hủi tôi”. Trước khi kết thúc chương trình khách hàng trung thành, tốt nhất nên tìm ra phương pháp làm cách nào để vẫn giữ được khách hàng trung thành. Hãy tìm hiểu xem khách hàng muốn gắn bó với ngân hàng như thế nào và họ có muốn duy trì chương trình hay không. Nếu khách hàng cảm thấy họ hài lòng và tiết kiệm một khoản lớn khi trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng, họ cũng sẽ sẵn sàng đóng góp một khoản nhỏ hơn chi phí để duy trì chương trình. Đôi lúc, nếu khách hàng vì một lý do nào đó không thể tham gia chương trình khách hàng trung thành, mà ngân hàng cũng không thể giữ chân họ được, cần thiết phải tạo sự thoải mái cho họ trước khi “chia tay” với ngân hàng. Thương hiệu phải luôn nhất quán với những đặc điểm mà ngân hàng xây dựng cho nó trong lòng khách hàng, kể cả khéo léo trong những trường hợp xấu. Một thương hiệu lý tưởng phải xem “khách hàng là thượng đế”. Nếu chương trình khách hàng trung thành dựa vào tiêu chí trên, nó sẽ gây ấn tượng lâu dài cho khách hàng về sau kể cả khi khách hàng không còn lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Dựa vào chương trình, thương hiệu sẽ đem đến cho khách hàng thêm nhiều lý do lựa chọn trước khi quyết định. Rất nhiều khách hàng hứng thú với những cam kết của ngân hàng, và họ nhận thấy rằng họ sẽ nhận được nhiều giá trị hơn nếu họ được xem như “những thượng đế” và một phần họ sẽ trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng. Và vì nhiều lý do nữa, sự hấp dẫn từ chương trình khách hàng trung thành sẽ giúp thương hiệu hạn chế tác động tiêu cực đến giá trị thương hiệu, bên cạnh đó đem lại sự tin cậy và những lợi ích thuyết phục cho khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Chương trình khách hàng trung thành có thể xây dựng hoặc tác động xấu đến thương hiệu là tùy thuộc vào phương thức thực hiện. Không phải tất cả các chương trình đều thành công, nhưng nếu đi đúng định hướng, ngân hàng sẽ tạo lập được những khách hàng trung thành với thương hiệu. Chỉ có khách hàng trung thành mới có thể giúp thương hiệu ngân hàng phát triển và bền vững. Bảo vệ thương hiệu. Song song với việc tạo lập thương hiệu, xây dựng và phát triển thương hiệu, NH TM CP Gia Định cần có kế hoạch để bảo vệ thương hiệu ngân hàng. Để việc xây dựng thương hiệu được diễn ra theo các kế hoạch, tránh các trường hợp khủng hoảng ảnh hưởng đến giai đoạn xây dựng và/hoặc phát triển thương hiệu, NH TM CP Gia Định cần quản lý và có kế hoạch phòng chống khủng hoảng. Khủng hoảng đó là bất kỳ tình huống nào đe dọa sự ổn định hay danh tiếng của ngân hàng. Khủng hoảng đó có thể là: một tranh chấp liên quan đến luật pháp, ăn cắp, tai nạn, hỏa hoạn, lũ lụt hay những tai họa khác do con người gây ra ảnh hưởng xấu đến ngân hàng. Qua các buổi tọa đàm với báo giới về giải quyết khủng hoảng thông tin. Các chuyên gia và nhà báo đưa ra bí quyết để giải quyết các rắc rối đó là : Hòa hợp với tập thể trong mọi tình huống. Duy trì mối quan hệ hợp tác với báo giới để biết trước các tình huống hoặc để công bố biện pháp khắc phục có lợi cho ngân hàng. Cư xử theo chuẩn mực đạo đức, văn hóa người Việt Nam đối với cả nhân viên, khách hàng. Cảnh giác những dấu hiệu khủng hoảng đến gần Khi đã xãy ra khủng hoảng cần phải tích cực làm việc cùng với báo giới để xử lý vấn đề khủng hoảng. Sẵn sàng đối phó với những cuộc gọi điện liên tục của báo giới khi có tin khủng hoảng hay một sự việc nào đó bị rò rỉ ra ngoài. Bên cạnh đó cần nhanh chóng ứng phó với các tình huống do các phóng viên đặt ra. Cần phải trả lời nhanh chóng, rõ ràng và tạo điều kiện thuận lợi cho công việc của phóng viên để cùng giới truyền thông chặn đứng thông tin khủng hoảng hoặc để đính chính tin tức, hoặc để làm giảm độ căng thẳng của khủng hoảng. Do đó, để đề phòng các trường hợp xấu có thể xãy ra gây ảnh hưởng đến việc xây dựng và phát triển thương hiệu, NH TM CP Gia Định cần thiết phải thành lập ban xử lý khủng hoảng. Trưởng ban xử lý có thể là thành viên hội đồng quản trị hoặc Tổng hoặc Phó tổng giám đốc. Các thành viên còn lại là các lãnh đạo phòng, ban hội sở, giám đốc các chi nhánh. Khi phát sinh khủng hoảng hoặc có dấu hiệu phát sinh khủng hoảng ban xủ lý đưa ra các phương án giải quyết tối ưu nhất cho NH TM CP Gia Định. Việc kết hợp tất cả các công cụ của Marketing trong kế hoạch xây dựng và phát triển thương hiệu, NH TM CP Gia Định sẽ tạo được các mối quan hệ tốt với giới truyền thông. Bên cạnh việc thành lập ban xử lý khủng hoảng và xây dựng các phương án xử lý khủng hoảng có thể có là những công việc cần thiết để bảo vệ thương hiệu NH TM CP Gia Định. Kết luận chương 3 Xuất phát từ thực trạng xây dựng và phát triển thương hiệu của NH TM CP Gia Định hiện nay, chương này đã trình bày hai nhóm giải pháp chính: nhóm giải pháp xây dựng, quảng bá thương hiệu và nhóm giải pháp nhằm phát triển bền vững thương hiệu ngân hàng NH TM CP Gia Định trong giai đoạn hội nhập. KẾT LUẬN Xây dựng và phát triển thương hiệu là một biện pháp hữu hiệu nhằm giữ vững và tăng trưởng thị phần được nhiều NHTM nói riêng, các doanh nghiệp nói chung quan tâm trong thời gian gần đây. Tuy nhiên, trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu, các doanh nghiệp gặp phải nhiều khó khăn do thiếu kiến thức về thương hiệu, khả năng tài chính hạn chế, sự khống chế tỷ lệ chi cho quảng cáo trong tổng chi phí của Bộ Tài chính...Đây cũng là những khó khăn mà NH TM CP Gia Định gặp phải trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu của mình. Qua việc phân tích thực trạng hoạt động, năng lực cạnh tranh, những cơ hội và thách thức của NH TM CP Gia Định cũng như thực trạng về hoạt động xây dựng và phát triển thương hiệu của NH TM CP Gia Định, những mặt được, những mặt hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế đó, luận văn đã đưa ra một số giải pháp mà theo em có khả năng ứng dụng trong thực tế nhằm phát triển thương hiệu NH TM CP Gia Định trở thành một trong nhưng thương hiệu mạnh trong lĩnh vực ngân hàng trên thị trường tài chính trong nước và thế giới, gồm nhóm các giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của NH TM CP Gia Định như: Lành mạnh hoá và nâng cao năng lực tài chính, cơ cấu lại tổ chức bộ máy theo hướng hiện đại, phát triển nguồn nhân lực và phát triển thương hiệu mạnh và bền vững NH TM CP Gia Định như: Phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng cường công tác chăm sóc khách hàng… Trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, việc áp dụng các giải pháp chủ yếu có chọn lọc với việc định ra bước đi thích hợp, theo mục tiêu cụ thể, đúng lộ trình thì ngân hàng cũng sẽ vượt qua những cam go thử thách, hướng đến năm 2015 Ngân hàng TM CP Gia Định sẽ hòa mình cùng việc mở cửa các dịch vụ tài chính ngân hàng theo WTO, BTA, AFTA,…..ngày càng khẳng định vị thế của mình. Việc thực hiện các giải pháp không nhất thiết phải theo một trình tự nhất định mà phải tiến hành đồng bộ thì mới có thể thực hiện được mục tiêu đặt ra. Mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng thời gian hạn hẹp, kiến thức, kinh nghiệm còn nhiều hạn chế nên luận văn khó tránh khỏi thiếu soát, sai lầm. Kính mong nhận được sự đóng góp ý kiến của Quý Thầy, Cô và đồng nghiệp để đề tài có thể hoàn thiện hơn. TÀI LIỆU THAM KHẢO Phạm Văn Năng; Trần Hoàng Ngân; Trương Quang Thông – Ngân Hàng TMCP thành phố HCM: nhìn lại một chặng đường phát triển – ĐH QG Hà Nội 2005 Trần Huy Hoàng - Quản trị ngân hàng thương mại - NXB Thống Kê 2003. Nguyễn Thị Minh Hiền - Marketing ngân hàng - Nhà xuất bản thống kê 2003 Nguyễn Trần Hiệp - Thương hiệu và sự phát triển của doanh nghiệp – NXB LĐXH 2006 David F. Dalessandro – Cuộc chiến sự nghiệp: 10 nguyên tắc để tạo dựng và bảo vệ thành công thương hiệu cá nhân – NXB Tri thức 2006 Vũ Chí Lộc; Lê Thị Thu Hà – Xây dựng và phát triển thương hiệu – NXB LĐXH 2007 Tạp chí ngân hàng – Ngân hàng Nhà nước Việt Nam các năm Tạp chí kinh tế phát triển Thời báo kinh tế Sài gòn Thời báo Kinh tế Việt Nam Tạp chí Marketing Website: www.giadinhbank.com.vn Website: www.vnexpress.net Website: www.thuonghieuviet.com.vn Website: www.acb.com.vn Website: www.hdb.com.vn Website: www.mhb.com.vn Website: www.ocb.com.vn