Luận văn Xây dựng và hoàn thiện chiến lược marketing ở khách sạn ATS

ươn lên đạt được những thành tựu kinh tế-xã hội quan trọng trong sự nghiệp đổi mới đất nước, thực hiện đường lối đối ngoại mở cửa, đa dạng hoá, đa phương hoá, muốn làm bạn với tất cả các nước. Việt nam có vị trí địa lý, kinh tế và giao lưu quốc tế thuận lợi, có thể sớm hoà nhập vào trào lưu phát triển du lịch của khu vực và trên thế giới. Với đường lối đổi mới toàn diện, chính sách mở cửa làm bạn với tất cả các nước, Việt nam giữ được ổn định chính trị, phát triển kinh tế với nhịp độ cao, cải thiện từng bước đời sống nhân dân. Trong cơ cấu kinh tế chung của đất nước, du lịch được coi là một ngành kinh tế quan trọng, được tập chung đầu tư, chỉ đạo. Chính phủ Việt nam đã kí hiệp định hợp tác du lịch với 8 nước: Trung Quốc, Lào, Thái Lan, Singapo, Malaysia, Philipin, Indonesia, Myanma và sắp tới là với nhiều nước khác. Các hãng du lịch Việt nam đã có quan hệ bạn hàng thường xuyên kí hợp đồng đưa đón khách với 470 hãng của 45 nước trên thế giới. Mấy năm gần đây, khách quốc tế vào Việt nam du lịch và tìm hiểu cơ hội đầu tư, kinh doanh tăng với tốc độ hiếm thấy. Năm 2001 du lịch Việt nam đã đón trên 2,3 triệu lượt khách quốc tế tăng 9% so với năm 2000. Mục tiêu đến năm 2010 Việt nam đón khoảng 8-9 triệu lượt khách quốc tế. Du lịch Việt nam luôn giữ vững định hướng chiến lược, đóng góp tích cực vào công cuộc xây dựng và phát triển đất nước; khẳng định được hướng đi, cách làm và tạo được những tiền đề cần thiết cho sự phát triển. Thời gian tới, chúng ta phấn đấu chuyển mạnh sang thời kỳ công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước; chuyển đổi các hoạt động kinh tế-xã hội theo hướng tiên tiến, hiện đại nhằm mục tiêu dân giàu nước mạnh, xã hội công bằng văn minh, bảo vệ vững chắc nền độc lập tổ quốc. Nghị định Trung ương 7 (khoá VI) nêu rõ: “ phát triển mạnh du lịch, hình thành ngành công nghiệp du lịch có quy mô ngày càng tương xứng với tiềm năng du lịch của nước ta”. Đây là chủ trương đúng đắn, phù hợp với xu thế phát triển chung của khu vực và thế giới; gắn liền với điều kiện thực tế, tiềm năng, khả năng và yêu cầu bức thiết của sự phát triển đất nước ta. “ Ngành du lịch của các bạn đang khởi sắc vì Việt nam là đất nước hoà bình, chính trị ổn định và quan hệ Việt-Mỹ đã được bình thường hoá tốt đẹp. Thế giới hiện tại luôn luôn phát triển và thay đổi không ngừng, nhưng các bạn giữ được bản sắc văn hoá của một dân tộc, đó là điều đáng mừng của các bạn”. (Ông John Barey-tiến sĩ xã hội học từng qua du lịch tại Việt nam). Ngày nay, sự phát triển của các nền kinh tế công cộng với những lo toan, căng thẳng của cuộc sống hàng ngày đã đưa đến nhu cầu nghỉ ngơi thoải mái; du lịch trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống của con người. Để đáp ứng cho nhu cầu này, ngành kinh doanh khách sạn cũng ngày càng quan trọng hơn và trở thành ngành kinh tế mũi nhọn ở nhiều quốc gia trong đó có Việt nam. Ngành du lịch Việt nam bắt đầu phát triển từ cuối thập kỷ 70 với tốc độ chậm chạp. Nhưng hoà chung vào sự phát triển của ngành trong khu vực cũng như trên thế giới, du lịch Việt nam đang trên đà khởi sắc với tốc độ phát triển mạnh mẽ. Dự báo du lịch Việt nam thời kỳ 2000-2020 Năm Lượng khách du lịch (1000 lượt) Doanh thu xã hội từ du lịch (triệu USD) 2000 Nội địa 11000 935 Quốc tế 2000 198 2005 Nội địa 15500 1674 Quốc tế 3100 369 2010 Nội dịa 20000 3900 Quốc tế 6000 640 2020 Nội địa 30000 8400 Quốc tế 10000 1500 (Nguồn viện nghiên cứu và phát triển du lịch) Có thể khẳng định rằng, ngành du lịch nước ta đã bước qua năm 2001 với nhiều thuận lợi: kinh tế đất nước tiếp tục tăng trưởng, quan hệ quốc tế ngày càng mở rộng; Việt nam được bình chọn là điểm đến an toàn và thân thiện nhất ở khu vực tạo sự yên tâm cho du khách; chương trình hành động quốc gia về du lịch tiếp tục được triển khai cả ở trong nước và các thị trường quốc tế trọng điểm; thủ tục xuất nhập cảnh đã có các bước cải tiến đáng kể; các sân bay quốc tế như : Nội Bài, Tân Sơn Nhất được cải tạo, nâng cấp và nhiều đường bay quốc tế được mở thêm... những yếu tố đó đã hỗ trợ tốt cho hoạt động của các doanh nghiệp du lịch lữ hành-khách sạn và tạo đà phát triển chung cho ngành du lịch Việt nam. Bên cạnh những thuận lợi, du lịch Việt nam cũng gặp không ít khó khăn-du lịch Việt nam đang ở chặng đầu của sự phát triển, cơ sở hạ tầng nói chung và cơ sở vật chất kỹ thuật của ngành còn thấp, quy mô kinh doanh hạn hẹp, lượng khách quốc tế vào chưa cao, mối quan hệ liên ngành chưa thật chặt chẽ và đồng bộ; đặc biệt là sản phẩm du lịch chưa phong phú, chất lượng chưa cao và chưa đủ sức cạnh tranh với nhiều nước trong khu vực; việc tiếp thị, quảng bá, xúc tiến du lịch trên trường quốc tế còn bị hạn chế và tình hình cạnh tranh trong kinh doanh du lịch ngày càng gay gắt. - Du lịch Việt nam còn hoạt động thô sơ, chỉ chú ý đến khả năng khai thác các tài nguyên thiên nhiên, các di tích lịch sử văn hoá mà không có sự đầu tư, tu bổ chúng. Như vậy sẽ làm giảm chu kỳ sống của sản phẩm du lịch, làm mất đi tính hấp dẫn và giá trị trong lòng du khách. - Ngành du lịch Việt nam chưa có sự đầu tư cho hoạt động quảng cáo, giới thiệu về đất nước, con người Việt nam, về du lịch Việt nam ra bên ngoài, trong khu vực và trên thế giới . - Sự tham gia kinh doanh vào du lịch Việt nam của một số tập đoàn khách sạn, lữ hành nổi tiếng thế giới như: Accord, Hilton... gây nên sự bất lợi trong cạnh tranh đối với các doanh ngiệp Việt nam. - Sự dư thừa khả năng phục vụ lưu trú của các khách sạn, hậu quả của việc xây dựng ồ ạt các khách sạn loại vừa và nhỏ trong những năm qua. - Nghề phục vụ còn chưa được coi trọng, đội ngũ nhân viên còn chưa được đào tạo chuyên nghiệp; chất lượng phục vụ còn thấp, thiếu hẳn khả năng phục vụ các dịch vụ buồng phòng cao cấp đạt tiêu chuẩn quốc tế. - Khả năng cạnh tranh ở các doanh nghiệp khách sạn nhà nước còn thấp; dịch vụ bổ sung trong các doanh nghiệp này còn hạn chế, nhân viên làm việc chưa thật nhiệt tình, đội ngũ quản lý còn cồng kềnh, thiếu sự phân công, phân nhiệm đúng mức. - Sau sự kiện 11/9 ở Mỹ, cục diện thế giới diễn biến phức tạp hơn, làm tăng sự mất ổn định kinh tế thế giới, nhất là các nền kinh tế lớn tiếp tục giảm sút hoặc lâm vào suy thoái, khả năng phục hồi khó diễn ra nhanh; đang và sẽ có tác động tiêu cực đến nền kinh tế nước ta nói chung và du lịch nói riêng. - Môi trường du lịch còn nhiều bất cập, mối đe doạ từ thiên tai đối với tài nguyên và hoạt động du lịch rất khó lường. Mặc dù, trên con đường phát triển; du lịch Việt nam không tránh khỏi những khó khăn và thách thức, nhưng chúng ta cũng như tất cả bạn bè trong khu vực và trên thế giới không thể phủ nhận được những thành tựu mà du lịch Việt nam đã đạt được trong những năm qua. Thiên nhiên đã ưu đãi cho Việt nam nguồn tài nguyên du lịch dồi dào, phong phú; cùng với một truyền thống hào hùng mang đậm bản sắc văn hoá dân tộc; trong tương lai du lịch Việt nam còn phát triển xa hơn nữa. 3.1.2 Xu hướng phát triển của thị trường khách sạn du lịch ở Hà nội Sau sự kiện 11/9 ở Mỹ, Việt nam được coi là nước an toàn, ổn định nhất trong khu vực. Thủ đô Hà nội, với tiềm năng du lịch nhân văn và thiên nhiên phong phú, với bề dày lịch sử 1000 năm; từ nhiều năm nay đã trở thành một trong những điểm hấp dẫn đối với du khách bốn phương. Trong những năm qua, ngành du lịch Hà nội đã có những bước tiến đáng kể, vượt qua được những khó khăn của khủng hoảng kinh tế khu vực. Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của ngành du lịch Thủ đô được nâng cấp và hoàn thiện, chất lượng dịch vụ được cải tiến, nhiều chương trình du lịch mới ra đời, các dự án về xây dựng khu vui chơi, giải trí đang được gấp rút triển khai nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách. Nhờ sự phát triển du lịch của Thủ đô, ngành kinh doanh khách sạn ở Hà nội cũng vì thế mà ngày càng sôi động hơn. Chúng ta sẽ xem xét xu hướng phát triển thị trường khách sạn ở Hà nội trên hai khía cạnh: - Xu hướng cung: Mạng lưới khách sạn ở Hà nội có thể nói là dày đặc với đủ các loại hình: to, vừa, nhỏ, của nhà nước, tư nhân, liên doanh... Tuy nhiên, xu hướng cung về số lượng phòng cao cấp đạt tiêu chuẩn quốc tế đang ngày càng tăng lên cùng với sự tham gia liên doanh của các công ty nước ngoài như: khách sạn Melia, Sofitel Metrophone, Hanoi Opera, Hanoi Tower...và số lượng khách sạn loại vừa và nhỏ rút khỏi thị trường khách sạn do kinh doanh không hiệu quả cũng nhiều. Để tồn tại và phát triển trong một thị trường cạnh tranh như hiện nay, các doanh nghiệp khách sạn đã quan tâm đến vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ, đào tạo cán bộ công nhân viên, nâng cao chất lượng buồng phòng, trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật, tăng cường phục vụ các dịch vụ bổ sung nhằm hoàn thiện hơn chính sách sản phẩm tăng sự hấp dẫn, sự thoả mãn cho khách hàng. - Xu hướng cầu thị trường: + Đối với khách nội địa: Nền kinh tế nước ta đang ngày càng phát triển, đời sống của hầu hết mọi tầng lớp nhân dân đều tăng lên. Do đó nhu cầu đi du lịch của người dân cũng phát triển. Đặc biệt, luật lao động hiện nay ban hành quy định: tuần làm việc 40h, người lao động có nhiều thời gian để đi du lịch hơn. Vì thế du lịch sẽ tăng cả về thời gian và cơ cấu chi tiêu của khách. Với thu nhập củan người dân Việt nam hiện nay thì du lịch nội địa vẫn là phổ biến, nên chắc chắn Hà nội sẽ trở thành một trong những điểm đến của họ trong các chuyến du lịch tiếp theo hàng năm. + Đối với khách quốc tế: Do chính sách mở cửa của nền kinh tế, với những điều kiện: môi trường kinh doanh thuận lợi, ưu đãi, nền kinh tế thoát khỏi ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tiền tệ Châu á và đang dần phát triển. Mặc dù, ảnh hưởng của cuộc khủng bố 11/9 vẫn còn nhưng Việt nam được du khách quốc tế coi là điểm đến an toàn nhất; vì vậy lượng khách quốc tế đến Việt nam ngày càng gia tăng. Khách quốc tế có khả năng chi tiêu cao, do đó đòi hỏi phục vụ với sản phẩm có chất lượng cao đạt tiêu chuẩn quốc tế. Khách quốc tế đến Việt nam thường có hai mục đích chính Một là khách công vụ, họ đến Việt nam với mục đích kinh doanh và tìm kiếm cơ hội làm ăn. Đối tượng khách này có khả năng chi trả cao, họ rất cần các dịch vụ thông tin liên lạc như điện thoại, fax...có thể liên lạc ra nước ngoài nhanh chóng để họ có thể nắm bắt thông tin làm ăn nhanh nhất. Thời gian lưu lại của đối tượng khách này thường dài và họ có khả năng chi trả cao. Hai là khách du lịch thuần tuý, họ đến Việt nam với mục đích tham quan du lịch, vui chơi giải trí, tìm hiểu bản sắc văn hoá dân tộc...Đối với khách này, họ có khả năng chi trả ở mức trung bình và thời gian lưu lại ngắn. Ngoài ra còn có các đối tượng khách quốc tế khác đến Việt nam như: việt kiều về thăm quê hương, gia đình, bạn bè và hơn 5 triệu cựu chiến binh Pháp, Mỹ đã từng tham gia vào chiến trường Việt nam có nhu cầu thăm lại chiến trường xưa... Nhìn chung, thị trường du lịch nói chung và thị trường khách sạn nói riêng ở Hà nội đã và đang diễn ra rất sôi động, có rất nhiều đơn vị tham gia vào hoạt động kinh doanh khách sạn; sự cạnh tranh trong lĩnh vực này cũng vì thế mà ngày càng gay gắt hơn. Cần làm gì để đứng vững và phát triển trong điều kiện kinh doanh khó khăn như hiện nay? đó là câu hỏi cho tất cả các khách sạn trên địa bàn Hà nội nói riêng và trong cả nước nói chung. Hãy biết nắm bắt cơ hội kinh doanh dựa trên năng lực của doanh nghiệp mình có thể bạn sẽ kinh doanh thành công. 3.1.3 Thực trạng và phương hướng hoạt động của khách sạn ATS trong những năm tới Mặc dù không tránh khỏi những khó khăn chung trong kinh doanh do thị trường mang lại nhưng được sự quan tâm giúp đỡ chỉ đạo của Bộ tư lệnh Quân khu Thủ đô, Thành uỷ thành phố Hà nội và các cơ quan chức năng cùng sự chỉ đạo trực tiếp của hội đồng quản trị - Ban lãnh đạo công ty Du lịch dịch vụ Quân khu Thủ đô cùng toàn thể cán bộ công nhân viên trong công ty quyết tâm phấn đấu thực hiện tốt nhiệm vụ kinh doanh. Đó là việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, nâng cao trình độ ngoại ngữ, trình độ chuyên môn, thành lập phòng kinh doanh, luôn tiếp thu ý kiến đóng góp của khách hàng để kịp thời sửa chữa, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng trong điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật cho phép. Khách sạn ATS là doanh nghiệp nhà nước có quy mô nhỏ, nên các dịch vụ kinh doanh trong khách sạn bị hạn chế; đặc biệt khách sạn không tránh khỏi khó khăn chung của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn như sự thiếu thông tin thị trường, sự yếu kém trong quản lý, thiếu kinh nghiệm trong khâu đảm bảo chất lượng dịch vụ, thiếu hiểu biết và kiến thức về hoạt động marketing...bên cạnh đó là sự cạnh tranh gay gắt, sự giành giật khách giữa các khách sạn do hậu quả của việc cung vượt quá xa so với cầu. Cộng thêm những khó khăn tồn đọng chưa giải quyết được ở khách sạn ATS, trong những năm tới đòi hỏi sự nỗ lực của toàn bộ cán bộ công nhân viên trong khách sạn. Chính những khó khăn đó có tác động trực tiếp tới hoạt động marketing nói chung và việc xây dựng chiến lược marketing nói riêng ở khách sạn ATS, nó cũng ảnh hưởng tới toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty. Để góp phần hoàn thiện chiến lược marketing chúng ta phải xác định mục tiêu hướng tới của khách sạn. Kết thúc một năm hoạt động sản xuất kinh doanh, khách sạn ATS luôn tổng kết, phân tích, đánh giá kết quả đạt được, xác định nhưng mặt yếu kém, những việc chưa làm được. Trên cơ sở đó đưa ra phương hướng hoạt động cho những năm tiếp theo. Mục tiêu cho những năm tới của khách sạn là: - Sản xuất kinh doanh phải đảm bảo lấy thu bù chi và có lãi, thực hiện nghĩa vụ nộp ngân sách nhà nước, giảm chi phí kinh doanh nhưng vẫn đảm bảo chất lượng, cố gắng tích luỹ tạo cơ sở cho hoạt động sản xuất kinh doanh. - Nâng cao chất lượng phục vụ đầu tư, nâng cấp buồng phòng, đầu tư thêm trang thiết bị mới, hiện đại để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. - Nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng doanh thu và lợi nhuận, tăng hiệu quả sử dụng buồng phòng. - Nâng cao chất lượng dịch vụ cụ thể là nâng cao tay nghề, nâng cao trình độ ngoại ngữ, đoàn kết dân chủ, phối hợp nhịp nhàng, tạo bầu không khí thi đua, làm tốt công tác quảng cáo, tiếp thị mở rộng thị trường, nếu có điều kiện mở rộng loại hình dịch vụ, tăng doanh thu ăn, doanh thu dịch vụ khác, thu hút đối tượng khách có khả năng chi trả cao, cố gắng phục vụ đầy đủ các nhu cầu của khách nhằm kéo dài thời gian lưu trú của khách tại khách sạn. - Tập chung bảo dưỡng sửa chữa thường xuyên, kịp thời; từng bước mua sắm, thay thế công cụ dụng cụ lạc hậu, có kế hoạch nâng cấp, sửa chữa khách sạn. - Không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ, tăng cường kinh doanh các dịch vụ bổ sung góp phần tăng doanh thu tạo thêm việc làm cho người lao động. - Từng bước nâng cao đời sống vật chất, tinh thần cho người lao động, tạo điều kiện công tác và phát huy tính sáng tạo trong công việc của từng cá nhân. - Chú ý tập chung hơn nữa vào hoạt động marketing, phân tích và nghiên cứu để xây dựng những chiến lược marketing phù hợp với doanh nghiệp nhất. Cùng với sự nỗ lực, cố gắng đồng lòng của toàn thể công nhân viên trong khách sạn sẽ giúp cho khách sạn hoàn thành nhiệm vụ và mục tiêu đề ra. Qua kiến thức học được ở trường và thời gian thực tập em xin mạnh dạn đưa ra những ý kiến đóng góp của mình nhằm hoàn thiện hơn nữa chiến lược marketing, khắc phục những hạn chế trong hoạt động marketing ở khách sạn ATS . 3.2 Các kiến nghị nhằm hoàn thiện chiến lược marketing ở khách sạn ATS 3.2.1 Xác định nhiệm vụ và mục tiêu của chiến lược marketing “ Không có mục đích sẽ không làm được gì cả”. Trong kinh doanh cũng vậy, khi đưa ra một hoạt động nào đó cần phải xác định hoạt động đó nhằm đạt được cái gì, nếu không xác định được mục đích của hoạt động thì cũng có nghĩa là hoạt động đó không có hiệu qủa. Khi đề ra chiến lược marketing, doanh nghiệp cũng cần phải xác định mục tiêu cho hoạt động marketing của doanh nghiệp mình. Mục tiêu marketing thường được hiểu là cái đích mà doanh nghiệp xác định cần đạt được đối với một thị trường mục tiêu trong một thời gian nhất định (thường là một năm). Khi xác định được các mục tiêu marketing, các giám đốc marketing biết được cái đích cần đạt được, cách thức đánh giá tiến trình và có những điều chỉnh cần thiết để đạt được mục tiêu đã đề ra. Mục tiêu marketing là tiêu chuẩn đánh giá mức độ thành công của hoạt động marketing nhằm đưa ra các phương hướng và phạm vi hoạt động cho một giai đoạn cụ thể. Công ty Du lịch dịch vụ Quân khu Thủ đô ra đời vào đúng thời kỳ sôi nổi và thuận lợi nhất của ngành du lịch. Ngay từ đầu ban lãnh đạo công ty đã có định hướng rõ rệt trong hoạt động kinh doanh. Doanh nghiệp đã tận dụng một cách tốt nhất tiềm năng của mình nhằm đạt được mục tiêu kinh doanh, đảm bảo phát triển nguồn vốn, nâng cao đời sống cho người lao động. Lập ra chính sách đổi mới, định hướng đến năm 2005 là duy trì và phát triển tốt cơ sở vật chất kỹ thuật, nghiên cứu sâu sát thị trường, tạo cơ hội và phong cách phục vụ mới, tạo cho khách hàng có được sự thoả mãn khi tiêu dùng dịch vụ trong khách sạn, thu hút nguồn khách đến với khách sạn ngày một nhiều hơn. Du lịch càng phát triển thì trình độ hiểu biết, sự đánh giá về chất lượng dịch vụ và cảm nhận của khách hàng ngày càng cao. Yêu cầu đối với khách sạn là phải xác định lại nhiệm vụ cho mình trong cơ chế thị trường tự hạch toán kinh doanh, sao cho đáp ứng tốt nhất nhu cầu của tất cả các nhóm khách hàng với trình độ phục vụ ngày càng cao. Nhiệm vụ đã rõ ràng, cần phải có mục tiêu để hướng tới. Mục tiêu là đích hướng tới, đồng thời là thước đo để đo lường kết quả hoạt động marketing. Vì vậy khách sạn ATS nên xây dựng cho mình hệ thống các mục tiêu cụ thể cho từng chiến lược hoạt động của mình. 3.2.2 Nghiên cứu phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu Để nắm bắt được những cơ hội kinh doanh và hạn chế tới mức thấp nhất những rủi ro mà thị trường mang lại cho doanh nghiệp thì các doanh nghiệp cần thiết phải nghiên cứu thị trường, nghiên cứu môi trường marketing. Hơn nữa, trong điều kiện kinh doanh khó khăn như hiện nay, các doanh nghiệp không thể thoả mãn tất cả các khách hàng được vì vậy việc phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu là không thể thiếu. Tuy nhiên hiện nay, công tác nghiên cứu, phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu ở khách sạn ATS vẫn chưa được tiến hành, khách sạn bỏ qua công việc này trong hoạt động marketing. Mặc dù không ảnh hưởng nhiều đến hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh nhưng trong tương lai khách sạn ATS cần phải tiến hành nghiên cứu lựa chọn những đoạn thị trường mục tiêu cho mình để có hiểu biết hơn về khách hàng, từ đó tập chung nỗ lực marketing của mình vào những nhóm khách hàng mà khách sạn đã lựa chọn. Để tiến hành hoạt động này, trước hết khách sạn phải xác định được đối tượng nghiên cứu, đánh giá sơ bộ và tổ chức nghiên cứu chính thức (nghiên cứu chính những khách hàng hiện tại của khách sạn). Rồi sau đó thu thập thông tin về những nhóm khách hàng này. Khi đã thu thập đủ thông tin, cần tiến hành phân tích, đánh giá thông tin để nhận biết được nhu cầu của những nhóm khách hàng này. Qua đó sẽ thấy được những nhóm khách hàng nào thực sự có nhu cầu sử dụng sản phẩm của khách sạn và thấy được hệ thống marketing-mix khách sạn đang sử dụng phù hợp với đối tượng khách nào nhất. Từ đó xác định được những khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp để có những chiến lược marketing phù hợp nhằm thoả mãn tốt nhất những nhóm khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp. Thị trường mục tiêu mà khách sạn ATS hiện nay đang quan tâm là đối tượng khách du lịch quốc tế đến Việt nam thông qua các hãng lữ hành (họ gửi khách theo những tour trọn gói). Khách đến từ các quốc gia khác nhau như: Pháp, Austraylia, Nhật, Mỹ ...thời gian vừa qua khách sạn đón hầu hết là khách Pháp các đối tượng khách còn lại chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng số khách. Nhưng tới đây khách Mỹ sẽ là khách hàng chủ yếu của khách sạn. Từ khi các doanh nghiệp nhà nước được phép đón khách Trung Quốc thì lượng khách Trung Quốc đến với khách sạn cũng khá cao, họ đã đem lại một khoản doanh thu không nhỏ cho khách sạn. Hiện nay, khách công vụ quốc tế đến với khách sạn giảm đi đáng kể; vì với khoản chi tiêu khi đi công tác của khách công vụ như hiện nay, họ sẽ không lựa chọn khách sạn mà họ đến ở các khách sạn khác có tiêu chuẩn cao hơn. Trong tương lai các đối tượng khách trên cũng vẫn được khách sạn chọn là những tập khách hàng tiềm năng của mình (những nhóm khách hàng mục tiêu). Bởi vì: khách sạn đã có được mối quan hệ đối tác tốt với các hãng lữ hành gửi khách-họ luôn đảm bảo cung cấp cho khách sạn một lượng khách tương đối ổn định. Hơn nữa, chính sách sản phẩm hiện tại của khách sạn cũng khá phù hợp với những tập khách hàng này. Theo thời báo du lịch Việt nam thì kỳ vọng của khách du lịch Châu âu vào ngành khách sạn Việt nam đó là: - Vệ sinh là tiêu chuẩn hàng đầu mà khách yêu cầu. Phòng ngủ phải được thiết kế ngăn nắp, luôn luôn sạch sẽ. - An ninh và an toàn: phải luôn đảm bảo an toàn cả về tính mạng và tài sản cho khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. - Tiện nghi phục vụ phải luôn đảm bảo được sử dụng tốt từ các chi tiết nhỏ nhất. Để tạo sự thoải mái, dễ dàng cho khách trong khi nghỉ ngơi tại khách sạn. - Việc thực hiện đăng kí giữ phòng phải nhanh chóng, đáp ứng yêu cầu của khách khi họ đặt phòng, trả lời ngay những yêu cầu này và luôn thực hiện đúng những điều đã hứa khi khách đến. - Thái độ của nhân viên phục vụ phải luôn thân thiện, tích cực trong việc phục vụ khách, đặc biệt là không nên tiết kiệm lời chào và nụ cười khi tiếp xúc với khách nhằm gây mối thiện cảm. - Giá trị sản phẩm phải hợp lý với giá cả của sản phẩm mà khách sạn cung ứng cho khách. - Check-in, check-out: thời gian dành cho hai thủ tục này phải nhanh chóng và hiệu quả. Điều này cũng cần thiết phải quan tâm vì đây là những cảm nhận đầu tiên và sau cùng của khách đối với khách sạn. Cần tạo ấn tượng tốt ban đầu cùng quy trình phục vụ nhanh chóng, lịch sự, ân cần, chu đáo khi khách ở khách sạn và chào hỏi, chúc mừng, cảm ơn khi khách rời khỏi khách sạn. - Sự yên tĩnh khách đến với khách sạn là để mua sự nghỉ ngơi, vì vậy khách không thích sự ồn ào khi ở trong khách sạn. - Sự trung thực: việc quảng cáo, tuyên truyền những tiện nghi, dịch vụ trong khách sạn phải trung thực, nếu đã quảng cáo dịch vụ nào đó thì khi khách yêu cầu phải đáp ứng tốt và đầy đủ; như vậy mới tạo được lòng tin cho khách. Có thể nói, khách sạn ATS là khách sạn có đầy đủ các yếu tố trên, phù hợp với kỳ vọng của khách du lịch Châu âu khi đến Việt nam. Chính vì nắm bắt được những yếu tố này mà khách sạn ATS đang tập chung nỗ lực marketing vào những đoạn thị trường trên. Chiến lược marketing mà khách sạn đang sử dụng hiện nay, có thể đánh giá là phù hợp. Tuy nhiên để thành công hơn nữa trong kinh doanh, khách sạn nên tìm hiểu nhu cầu cơ bản trên từng đoạn thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp đã lựa chọn để có những chiến lược marketing phù hợp hơn nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả của hoạt động marketing. 3.2.3 Hoàn thiện hệ thống marketing-mix Việc hoàn thiện hệ thống marketing-mix đối với một doanh nghiệp khách sạn là rất quan trọng. Việc hoàn thiện hệ thống marketinh-mix sẽ giúp cho các khách sạn có được những sản phẩm với chất lượng cao để thoả mãn tốt nhất khách hàng. Trong hệ thống marketing hỗn hợp của khách sạc ATS có những công cụ hoạt động có hiệu quả nhưng cũng có những công cụ có hiệu quả hoạt động không cao. Sau đây là một số kiến nghị và giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống marketing-mix ở khách sạn ATS. Chính sách sản phẩm: - Sản phẩm lưu trú Kinh doanh lưu trú là lĩnh vực kinh doanh chính của khách sạn ATS. Doanh thu dịch vụ này đem lại chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh thu của khách sạn. Dịch vụ này được thực hiện thông qua sự giao tiếp giữa khách đến đặt phòng và nhân viên lễ tân. + Tại khu lễ tân: khách sạn có đội ngũ nhân viên lễ tân nhanh nhẹn, phục vụ nhiệt tình, có trình độ, có khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ tốt. Các đồ dùng, trang thiết bị phục vụ dịch vụ đón tiếp thuận tiện, hiện đại. Tuy nhiên, ở khâu này còn hạn chế ở việc giải quyết khách chờ. Khi khách đến làm thủ tục đông, ở khu lễ tân mới chỉ có những bộ bàn ghế Salon và một chiếc tivi hiện đại có thể bắt được nhiều kênh truyền hình. Nhưng tập khách hàng của khách sạn đông và thuộc nhiều quốc gia khác nhau nên những gì khách sạn hiện có ở khu lễ tân không thể làm hài lòng toàn bộ khách hàng được. Hơn nữa, một ca làm việc của nhân viên lễ tân chỉ có 3 người, vì thế việc làm thủ tục check-in, check-out khi đông khách còn gặp nhiều khó khăn. Việc khách phải chờ là không tránh khỏi. Để giải quyết vấn đề này, khách sạn nên sử dụng một đầu máy video có mở các băng ca nhạc; người ta nói rằng:âm nhạc không có biên giới, nó không bị cản trở bởi sự khác biệt về lứa tuổi, tôn giáo, dân tộc...âm nhạc có thể làm cho con người gần gũi nhau hơn. Một cách khác là khách sạn có thể biến phòng chờ của mình thành một phòng tranh. Khi khách chờ, khách có thể thưởng thức ca nhạc, xem tranh và như vậy khách sẽ quên đi dòng chảy của thời gian, việc chờ đợi không còn là vấn đề quan trọng nữa. Hoặc khách sạn có thể đặt một quầy bán đồ lưu niệm nhỏ tại bộ phận lễ tân, trong đó có trưng bày các sản phẩm mỹ nghệ truyền thống mang đậm bản sắc văn hoá dân tộc để khi khách chờ đợi khách có thể xem hoặc mua làm kỷ niệm. Nó sẽ làm cho khách quên đi thời gian chờ đợi và có thể góp phần làm tăng doanh thu cho khách sạn. Mặc dù ở khách sạn ATS đã có quầy đồ lưu niệm nhưng nó chỉ mang ý nghĩa trưng bày và không có nhiều loại sản phẩm nên không có tác dụng đối với khách chờ. Khách sạn đã giao quyền tự quyết cho nhân viên lễ tân vì thế nhân viên lễ tân còn đóng vai trò như người bán hàng nên cũng đã hạn chế phần nào sự chờ đợi của khách. Thời gian chờ đợi thường rất dài, nên cần phải làm cho khách quên nó đi bằng những dịch vụ bổ sung phù hợp với tiềm lực của khách sạn (khách sạn có thể thực hiện được). Nếu biết làm cho khách quên đi thời gian chờ đợi, khách hàng sẽ đến với doanh nghiệp của chúng ta ngày càng đông hơn. + Tại phòng ngủ trong khách sạn: trang thiết bị trong các phòng ngủ đồng bộ, sạch đẹp, thường xuyên được sửa chữa, nâng cấp nhưng cũng không tránh khỏi sự lạc hậu. Cần có sự đầu tư để đổi mới trang thiết bị trong phòng cho hiện đại và tiện nghi. Khách sạn cũng nên có sự đầu tư thêm trang thiết bị trong phòng để tạo ra sự khác biệt cho từng loại phòng. Đội ngũ nhân viên nhà phòng có tay nghề, có thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo nhưng trình độ chuyên môn chưa cao, khả năng giao tiếp với khách bằng ngoại ngữ còn hạn chế, chỉ có thể giao tiếp bằng những câu thông thường. Khách sạn nên đào tạo sâu hơn chuyên môn phục vụ cho nhân viên nhà phòng, nâng cao hơn nữa trình độ ngoại ngữ của nhân viên nhằm nâng cao chất lượng phục vụ. Mặc dù trang thiết bị trong phòng luôn sảy ra hỏng hóc nhưng đội ngũ sửa chữa luôn có mặt kịp thời để khắc phục sự cố nên các trang thiết bị trong phòng ngủ luôn trong tình trạng an toàn khi có khách. Nâng cao mức độ hài lòng của khách khi tiêu dùng sản phẩm lưu trú của khách sạn. - Sản phẩm ăn uống Kinh doanh ăn uống là lĩnh vực kinh doanh có tỷ trọng doanh thu đứng thứ hai sau kinh doanh lưu trú ở khách sạn ATS. Khách đến với khách sạn hầu hết là khách quốc tế nên các món ăn Việt nam có sức hấp dẫn lớn đối với họ. Với đội ngũ đầu bếp có tay nghề, am hiểu kỹ thuật nấu ăn và trang trí món ăn nên có thể phục vụ mọi nhu cầu ẩm thực của khách. Món ăn ở khách sạn ngon lại rẻ nên không những được khách lưu trú tin dùng mà còn hấp dẫn được một số khách vãng lai đến ăn tại khách sạn. Có lẽ cũng chính vì vậy mà còn có nhiều khách hàng đến đặt tiệc cưới, hội nghị tại khách sạn. Trong kinh doanh ăn uống, khách sạn ATS còn có lĩnh vực kinh doanh hải sản (kinh doanh cà phê BB). Mặc dù mới được thành lập nhưng lĩnh vực kinh doanh này cũng khá thành công, góp phần không nhỏ trong việc tăng doanh thu cho khách sạn. Tuy nhiên, kinh doanh đồ uống của khách sạn ATS lại không có hiệu quả, danh mục sản phẩm đồ uống ở đây quá sơ sài, hầu hết là hàng chuyển bán, khách nghỉ trong khách sạn cũng không tiêu dùng sản phẩm này nhiều nên hiệu quả kinh doanh ở lĩnh vực này không cao. - Các dịch vụ khác Trong hệ thống các dịch vụ bổ sung của khách sạn ATS không có dịch vụ nào khác biệt so với các khách sạn cùng loại khác . Là một doanh nghiệp nhà nước nên các dịch vụ bổ sung trong khách sạn bị hạn chế. Cần tạo ra sự khác biệt bằng chính sự tận tình phục vụ của nhân viên khách sạn, coi khách hàng như người trong gia đình mình, phục vụ ân cần chu đáo, quan tâm đến khách bằng những tình cảm chân thành nhất. Chính những điều này đã làm cho sản phẩm của khách sạn có được sự khác biệt so với các sản phẩm cùng loại. Từ đó nâng cao được sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. Chính sách giá: Ngày nay, giá không còn là yếu tố quan trọng nhất trong cạnh tranh nữa . Tuy nhiên, giá vẫn là yếu tố quyết định đến lợi ích kinh tế của người mua và người bán. Để xây dựng được một chính sách giá hợp lý, mềm dẻo, linh hoạt trong cơ chế thị trường đầy biến động thật chẳng dễ. Giá cả phải phù hợp với khả năng chi trả của nhóm khách hàng mục tiêu, phù hợp với chất lượng sản phẩm, bù đắp được chi phí và đảm bảo có lãi cho doanh nghiệp. Một doanh nghiệp có thể theo đuổi các mục tiêu khác nhau khi định giá như: - Tối đa hoá lợi nhuận: doanh nghiệp muốn tăng nhanh lợi nhuận trước mắt bằng cách họ có thể đặt giá cao để hớt những phần ngọn của thị trường hoặc khi mới tung sản phẩm ra. Mục tiêu được sử dụng khi nhu cầu hiện tại lớn, chi phí giá thành đơn vị ở quy mô nhỏ, không lớn. - Mục tiêu tồn tại doanh nghiệp: khi sức ép cạnh tranh quá lớn hoặc đang gặp khó khăn trong kinh doanh, nhu cầu của khách hàng thay đổi nhiều; lúc đó doanh nghiệp phải đặt giá thấp để bán được sản phẩm, duy trì hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. - Mục tiêu đạt được một vị trí nhất định nào đó trên thị trường. Để đạt được mục tiêu này, giá dược đặt ra sao cho thu hút được một lượng khách hàng nhất định. - Doanh nghiệp có thể theo đuổi mục tiêu dẫn đầu về chất lượng, họ định giá rất cao để nói lên chất lượng hàng đầu. Tuy nhiên, một chính sách giá hợp lý phải được xây dựng trên cơ sở chi phí và giá thành của sản phẩm. Doanh nghiệp cần xác định được điểm hoà vốn, trên cơ sở đó xây dựng chính sách giá cho mình. Khi đã xác định được điểm hoà vốn (điểm mà tại đó doanh số bán ra vừa đủ để bù đắp chi phí) doanh nghiệp sẽ dễ dàng định ra mức giá bán vừa đủ bù đắp chi phí vừa đem lại mức lợi nhuận nhất định cho doanh nghiệp. Sau điểm hoà vốn, chính sách giá của doanh nghiệp cũng sẽ linh hoạt và mềm dẻo hơn. Để lập được mức giá bán tối ưu, tăng sức thu hút khách; khách sạn cần tính toán được tổng mức chi phí, xem xét mức giá của các đối thủ cạnh tranh và giá cả thị trường. Rồi sau đó xác định vùng giá chấp nhận cho doanh nghiệp mình. Từ đó phân tích, đánh giá điểm hoà vốn và mức lãi dự kiến; xác lập cơ cấu kinh doanh và định mức giá bán tối ưu. Ngoài ra, khách sạn nên sử dụng thêm các chính sách như chiết khấu, giảm giá hợp lý đối với khách quen hay khách lần đầu đến doanh nghiệp nhằm khuyến khích tiêu dùng. Chính sách phân phối (bán hàng): Phân phối là một quá trình hoạt động của người cung ứng và các thành viên của kênh phân phối, nhờ đó mà khách hàng đến được với sản phẩm. Cũng nhờ có kênh phân phối nên doanh nghiệp tiêu thụ sản phẩm dễ hơn vì những người bán hàng của các kênh phân phối chuyên nghiệp hơn và họ nắm bắt nhu cầu thị trường tốt hơn. Khi đã có sản phẩm, định được mức giá bán; làm thế nào để đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng (làm thế nào để bán được sản phẩm) đây chính là công việc hết sức khó khăn, là nỗi lo lớn nhất của tất cả các doanh nghiệp; nó quyết định sự thành công hay thất bại trong kinh doanh của doanh nghiệp. Khách sạn ATS có mối quan hệ tốt với các hãng lữ hành nên các hãng này luôn cung cấp cho khách sạn một lượng khách tương đối ổn định. Chính sách phân phối của khách sạn ATS có thể được đánh giá là tốt. Tuy nhiên khách sạn cần mở rộng hơn nữa quan hệ bạn hàng để hiệu quả kinh doanh ngày càng tốt hơn. Chính sách quảng cáo, khuyếch trương: Có được hệ thống sản phẩm, một chính sách giá hợp lý, một hệ thống các kênh phân phối được lựa chọn mà thông tin không đến được với khách hàng thì cũng thật vô nghĩa. Vì vậy, quảng cáo, khuyếch trương có ý nghĩa vô cùng quan trọng, nó mang thông tin về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp đến cho khách hàng và tác động vào quyết định mua của khách hàng. Chính nó là tác động đầu tiên từ phía doanh nghiệp nên tâm trí của khách hàng và để lại dấu ấn trong lòng khách hàng. Để lựa chọn được một phương tiện quảng cáo thích hợp, doanh nghiệp phải xem xét đến các yếu tố sau: - Mục tiêu quảng cáo là gì? - Đối tượng nhận tin là ai? - Chi phí giành cho quảng cáo là bao nhiêu? - Điều kiện khả năng của doanh nghiệp như thế nào? Từ đó doanh nghiệp sẽ xây dựng được một chương trình quảng cáo phù hợp với tiềm năng của mình nhất. Với một chương trình quảng cáo, doanh nghiệp có thể có rất nhiều mục tiêu như: - Tăng khối lượng bán trên thị trường hiện tại. - Xâm nhập vào thị trường mới. - Củng cố vị thế, uy tín của doanh nghiệp trên thị trường. Để đạt được mục tiêu quảng cáo, khách sạn ATS cần hướng đúng vào đối tượng, xác định chi phí rõ ràng và dựa vào khả năng của doanh nghiệp để chương trình quảng cáo có tính khả thi. Khách sạn ATS đã có các phương tiện quảng cáo hữu hiệu, nhưng để hoàn thiện hơn chính sách quảng cáo của khách sạn, em xin đưa ra một số phương tiện quảng cáo như: - Sử dụng tập gấp: đưa ra những thông tin, hình ảnh cô đọng nhất về khách sạn, tập gấp có kèm theo biểu giá phòng và một số quyền lợi mà khách được hưởng trong quá trình tiêu dùng sản phẩm tại khách sạn. - Quảng cáo trên tạp chí: không chỉ quảng cáo trên các tạp chí như hiện nay khách sạn đang làm, mà khách sạn nên quảng cáo trên các tạp chí khác như: tạp chí du lịch Việt nam, tạp chí thương mại và trên tất cả các tạp chí gần gũi với khách hàng mục tiêu của khách sạn. - Sử dụng chính các nhân viên tiếp xúc của khách sạn làm công tác quảng cáo, bởi chính họ là người góp phần tạo ra sản phẩm dịch vụ, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ và tạo ấn tượng để lại trong tâm chí khách hàng. Sử dụng nhân viên tiếp xúc trực tiếp làm công tác quảng cáo là một phương tiện hữu hiệu và không tốn kém. Khi nhân viên tiếp xúc đã tạo được ấn tượng tốt với khách thì chính khách sẽ làm phương tiện quảng cáo hữu hiệu về sản phẩm của khách sạn cho những người khác. Theo kết quả nghiên cứu thì một khách hàng hài lòng họ có thể giới thiệu với 3 người khác về khách sạn, nhưng một khách hàng không hài lòng họ sẽ đưa thông tin này đến 11 khách hàng khác. Vì vậy khách sạn cần biết thoả mãn tốt nhất khách hàng để có được ấn tượng tốt của khách và có được một phương tiện quảng cáo hữu hiệu nhất. Chính sách con người: Tài sản của doanh nghiệp bao gồm “nhân tài vật lực”. Trong kinh doanh khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc tạo nên chất lượng sản phẩm và uy tín của khách sạn. Vì vậy, đòi hỏi khách sạn phải có được một đội ngũ cán bộ công nhân viên có trình độ, có nghiệp vụ chuyên môn cao, có năng lực, kinh nghiệm và lòng yêu nghề. Trong hoạt động kinh doanh, con người quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, phải thật sự coi trọng từ khâu tuyển dụng, đãi ngộ, đào tạo và phát triển nhân sự. Khách sạn ATS, mỗi khi cần tuyển lao động, ban giám đốc thống nhất và đặt ra yêu cầu với ứng cử viên và công ty có chính sách ưu tiên cho con em của cán bộ công nhân viên trong công ty, nhưng vẫn lấy vấn đề đạt yêu cầu làm cơ sở. Công ty dựa vào số điểm sau khi phỏng vấn và thử tay nghề, trình độ để chọn người cho phù hợp với công việc. Khách sạn cần có chính sách bồi dưỡng cán bộ công nhân viên để tạo ra cho mình đội ngũ nhân viên tài năng. - Thường xuyên cử cán bộ, nhân viên đi học để nâng cao trình độ chuyên môn, nhằm đi sát với thực tế để từ đó có biện pháp khắc phục, sửa chữa những sai sót, khuyết điểm trong quản lý và phục vụ. - Tạo điều kiện hay mở các khoá đào tạo ngoại ngữ cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn. - Tạo điều kiện cho cán bộ, nhân viên có nhu cầu đi học thêm để nâng cao trình độ chuyên môn, mở ra cơ hội thăng tiến. - Cử cán bộ đi học tập thực tế ở các đơn vị bạn. Vai trò của nhân viên tiếp xúc trực tiếp là rất quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng, vì vậy khách sạn cần tuyển dụng đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp có ngoại hình đẹp; trình độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ cao; khéo léo trong giao tiếp, ứng sử; có lòng yêu nghề, đặc biệt khách sạn cần có chính sách đãi ngộ thích đáng để khuyến khích tinh thần hăng say lao động của nhân viên. Bên cạnh sự cố gắng của nhân viên, người cán bộ quản ký phải nhận thấy được đúng năng lực của từng thành viên trong doanh nghiệp, để từ đó đặt họ vào đúng vị trí thích hợp nhằm phát huy được năng lực sở trường và khuyến khích hoạt động sáng tạo của nhân viên, tạo được môi trường thi đua lao động sản xuất trong toàn doanh nghiệp. Với những việc đang và sẽ làm, trong tương lai khách sạn ATS sẽ có được một đội ngũ cán bộ công nhân viên đủ trình độ cả về năng lực và trí tuệ. Tạo đà cho khách sạn phát triển hơn nữa. Quan hệ đối tác: Trong kinh doanh, khách sạn ATS luôn đặt chữ tín lên hàng đầu. Vì vậy, khách sạn luôn được các bạn hàng và các nhà cung ứng tin tưởng, tạo được mối quan hệ đối tác tốt. Khách sạn cần duy trì và phát huy thế mạnh này của mình. Nhằm hoàn thiện hơn nữa hệ thống marketing-mix, em xin mạnh dạn đưa thêm hai yếu tố còn thiếu vào hệ thống marketing hỗn hợp của khách sạn ATS đó là: Quá trình dịch vụ: Khách sạn ATS là một doanh nghiệp nhà nước, nên nó vẫn bị ảnh hưởng bởi sự hạn chế trong quản lý . Trong kinh doanh, khách sạn không đưa ra một quy trình phục vụ nhất định, mà nó phụ thuộc nhiều vào nhân viên giao tiếp, họ là người quyết định đến chất lượng sản phẩm khách sạn bán cho khách hàng. Tuy nhiên đôi khi chỉ vì một sơ xuất nhỏ của những nhân viên giao tiếp này mà làm cho chất lượng dịch vụ không được đảm bảo. Trong điều kiện kinh doanh khó khăn như hiện nay, để tồn tại và phát triển, khách sạn ATS cần khắc phục những hạn chế trong quản lý, đề ra những yêu cầu nhất định trong quá trình dịch vụ. Nhân viên giao tiếp phải cởi mở, chân thành với khách, luôn tươi cười và khéo léo trong ứng xử. Cần phảI có đội ngũ nhân viên giao tiếp luôn biết làm hài lòng khách; có như vậy, khách sạn mới có thể kinh doanh ổn định lâu dài được. Dịch vụ khách hàng: Cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, đời sống của con người ngày càng được nâng cao, nhu cầu của con người cũng vì thế mà phát triển hơn. Ngày nay, con người không chỉ quan tâm đến lợi ích cốt lõi khi mua sản phẩm mà họ trông đợi nhiều vào những sản phẩm phụ thêm (là người ta cố tạo ra các dịch vụ để làm sản phẩm khác đi so với các đối thủ cạnh tranh). Trong kinh doanh hiện tại, dịch vụ khách hàng là rất quan trọng, khách sạn có thể chào đón khách bằng những đoá hoa, những nụ cười và sự quan tâm chân thành nhất. Khách sạn có thể có hoa tươi trong phòng, có những món quà kỷ niệm khi khách rời khách sạn, gọi điện hỏi thăm khi khách đã về đến nhà hay tạo sự bất ngờ cho khách bằng những món quà nho nhỏ trong ngày sinh nhật khi khách ở khách sạn. Là một doanh nghiệp nhà nước nên khách sạn ATS có nhiều hạn chế trong việc đưa sản phẩm mới vào kinh doanh. Danh mục sản phẩm của khách sạn không có sự khác biệt so với các khách sạn đồng hạng. Vì vậy khách sạn chỉ có thể tạo ra sự khác biệt bằng thái độ phục vụ và dịch vụ khách hàng. Việc đưa thêm hai yếu tố trên vào hệ thống marketing-mix của khách sạn ATS không gây tốn kém cho ngân sách của khách sạn nhưng hiệu quả của nó mang lại rất lớn. Với những gì khách sạn đang và sẽ làm, trong tương lai khách sạn ATS sẽ đứng vững trong một thị trường đầy biến động như hiện nay. 3.2.4 Xác định ngân sách marketing Hiện nay, khách sạn ATS vẫn chưa thật sự chú trọng đến hoạt động marketing; vì vậy khách sạn chưa xây dựng ngân sách cho hoạt động marketing. Trong tương lai, hoạt động marketing ngày càng có vai trò quan trọng, nó quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Vì vậy khách sạn ATS cần coi trọng hoạt động marketing hơn nữa, tiến hành công tác marketing theo một quy trình nhất định, lập ra các chiến lược marketing, đề ra các mục tiêu cụ thể cho hoạt động marketing ..có như vậy khách sạn mới mong đạt được hiệu quả kinh doanh tốt, giữ vững được chỗ đứng hiện tại của mình. Khi hoạt động marketing được tiến hành một cách bài bản, có những mục tiêu cụ thể cho từng hoạt động thì việc xác định ngân sách cho hoạt động marketing là cần thiết và là điều kiện để đảm bảo hiệu quả cho hoạt động marketing của doanh nghiệp mình. Khi lập ngân quỹ cho hoạt động marketing cần thoả mãn các yêu cầu: - Mỗi một nội dung của kế hoạch marketing đều cần được đảm bảo bằng những khoản ngân sách nhất định. - Việc xác định ngân sách cho từng hoạt động phải được cân nhắc kỹ để đảm bảo rằng nó không trùng lặp. - Việc xác định ngân sách cần phải chỉ rõ nguồn nhân lực cho từng hoạt động. Có rất nhiều phương pháp để xác định ngân sách cho hoạt động marketing, nhưng theo ý kiến chủ quan của mình và tình hình hiện tại của khách sạn ATS em thấy rằng: phương pháp lập ngân sách theo nhiệm vụ và mục tiêu (phương pháp ngân sách khởi điểm zero) là thích hợp hơn cả. Theo phương pháp này, doanh nghiệp lập ngân sách trên cơ sở các mục tiêu marketing-doanh nghiệp phải xem xét cần có bao nhiêu ngân sách để đạt được mục tiêu đó. Để thực hiện phương pháp này khách sạn ATS cần tiến hành theo các bước sau: - Trước hết, người làm marketing cần phải mô tả được từng hoạt động marketing của doanh nghiệp, xem xét có bao nhiêu nhân viên, có bao nhiêu công việc. - Phải xem xét tính liên tục của từng công việc, từng bộ phận. - Phải lựa chọn được những hình thức thay đổi thích hợp nhất và phải tính toán được chi phí cho từng hình thức thay đổi này. - Phải tính toán ngân sách trên cơ sở chi phí cần thiết để duy trì hoạt động, nếu chi phí ở dưới mức này thì không duy trì được hoạt động lâu dài và mọi chi phí ở trên mức tối thiểu phải là chi phí sinh lời. - Trên cơ sở các hoạt động ở các bộ phận đã được hoạch định một cách chi tiết, lúc này người lãnh đạo cao nhất sẽ xét duyệt các cấp độ chi phí khác nhau theo mức độ quan trọng của từng công việc. Phương pháp này có ưu điểm là: tập trung ngân sách cho hoạt động của từng bộ phận chứ không dàn trải và nó sẽ ưu tiên cho bộ phận sinh lời lớn hơn. Tuy nhiên, nó cũng có những nhược điểm như: mất nhiều thời gian, công sức hơn và trong một số trường hợp nhất định, phương pháp này tỏ ra rất tốn kém. Phương pháp pháp này có điều kiện cung cấp thông tin về các bộ phận khác nhau. Mặt khác, nó làm dễ dàng cho việc đánh giá của từng bộ phận và loại bỏ những việc không còn thích hợp. Để đảm bảo hoạt động marketing có hiệu quả, thì cần thiết phải lập ngân sách cho nó. Bất cứ một hoạt động nào cũng chỉ có thể được thực hiện khi có một khoản ngân sách nhất định. Việc xác định ngân sách marketing phải đảm bảo tính khả thi, phù hợp với tầm cỡ của doanh nghiệp, quy mô và mục tiêu của chiến lược marketing. 3.3 Một số đề xuất khác nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động marketing ở khách sạn ATS Với những kiến thức đã học được ở trường và qua 16 tuần thực tập tốt nghiệp, em nhận thấy rằng tại khách sạn ATS hoạt động marketing còn chưa phát huy hết tác dụng của nó bởi vì cán bộ công nhân viên trong khách sạn chưa thực sự coi trọng marketing và chưa nhận biết được tầm quan trọng của hoạt động marketing trong kinh doanh hiện nay. Cán bộ công nhân viên trong khách sạn ATS luôn cố gắng để thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách mà chưa biết khuyến khích, khêu gợi và làm nảy sinh những nhu cầu của người tiêu dùng về một loại sản phẩm dịch vụ nào đó. Đây chính là công việc của marketing. Khách sạn cần cố gắng hơn nữa trong hoạt động marketing của mình, khách sạn cần nhận biết được nhiệm vụ của hoạt động marketing, đề ra những mục tiêu cụ thể cho từng hoạt động để từ đó xác định được một ngân sách thích hợp cho từng hoạt động marketing này. Thật khó để có thể đáp ứng hết toàn bộ khách hàng trong điều kiện hiện nay. Nếu cứ cố tình theo đuổi mục tiêu này, có thể doanh nghiệp sẽ thất bại trong kinh doanh. Vì vậy khách sạn ATS cần tiến hành việc nghiên cứu thị trường, nghiên cứu môi trường marketing, nghiên cứu và phân tích các đối thủ cạnh tranh một cách sâu sắc nhằm tìm ra được những đoạn thị trường mục tiêu của doanh nghiệp mình và thiết kế những hệ thống marketing-mix phù hợp với những đoạn thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp đã lựa chọn. Trước mắt, doanh nghiệp cần nghiên cứu, phân tích xem hệ thống marketing-mix hiện nay mà khách sạn đang sử dụng phù hợp nhất với đối tượng khách nào để từ đó có những chính sách đặc biệt nhằm thu hút đối tượng khách này đến với doanh nghiệp. Khách sạn cũng cần tìm hiểu để nhận biết được đối tượng khách nào thực sự quan tâm đến sản phẩm của doanh nghiệp mình để từ đó tập chung nỗ lực marketing vào những tập khách hàng tiềm năng này. Hệ thống sản phẩm của doanh nghiệp còn đơn điệu và không có sự khác biệt. Khách sạn cần làm phong phú thêm hỗn hợp sản phẩm của mình. Việc đưa thêm sản phẩm mới vào kinh doanh là rất khó khăn đối với khách sạn ATS nhưng khách sạn cũng có thể làm phong phú và tạo ra sự khác biệt cho hỗn hợp sản phẩm của mình bằng những dịch vụ bổ xung như: dịch vụ trông trẻ miễn phí cho khách khi khách ở khách sạn, huấn luyện đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao để có thể làm các thủ tục đặt phòng, trả phòng cho khách nhanh chóng, thuận tiện... tạo bầu không khí gia đình trong toàn khách sạn... Khách sạn cũng cần tiến hành làm marketing toàn doanh nghiệp, phải làm cho mỗi nhân viên trong khách sạn trở thành một phương tiện quảng cáo hữu hiệu nhất cho khách sạn... 3.4. Điều kiện thực thi các ý kiến đề xuất Nhằm làm cho ý kiến đóng góp của mình có thể thực hiện được, em xin đưa ra một số điều kiện sau đối với khách sạn ATS: - Khách sạn cần tổ chức bộ phận marketing có bài bản và quy mô hơn, hoạt động marketing phải được tiến hành thường xuyên liên tục. - Khách sạn cần nâng cao chất lượng đội ngũ lao động với cả các nhà quản lý khách sạn và đội ngũ nhân viên. Hàng năm phải dành một quỹ thời gian và kinh phí để mở các lớp học nhằm trang bị lại các kiến thức cơ bản và cung cấp các kiến thức mới cho toàn bộ nhân viên. - Cần tiến hành quản trị theo mô hình mới, đặt nó vào yếu tố quan trọng để khách sạn tồn tại, đó chính là khách hàng. Nhân viên được thực sự tôn trọng và được trao quyền lực để đáp ứng các nhu cầu tức thì của khách. - Khi đã nắm bắt được nhu cầu của khách, khách sạn nên xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, thiết kế hệ thống phân phát dịch vụ từ khi khách bước vào đến khi khách rời khỏi khách sạn và quay trở lại. - Tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật chính là yếu tố hữu hình quan trọng của chất lượng dịch vụ. Các dịch vụ càng vô hình thì khách càng tin vào các yếu tố hữu hình. Yếu tố hữu hình như là bản thông điệp truyền tới khách hàng “Tất cả những gì mà quý khách nhìn thấy sẽ được đưa vào dịch vụ của khách sạn để phục vụ quý khách”. - Có các biện pháp thu hút khách hàng như: có chiến lược marketing định hướng vào khách hàng, có cam kết tỉ mỉ về chất lượng dịch vụ và được đảm bảo bằng lời hứa của người lãnh đạo cao nhất, đặt ra các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và có chiến lược sai sót bằng không, xây dựng hệ thống theo dõi chất lượng, làm tốt việc thoả mãn nhu cầu nhân viên của mình cũng như của khách hàng... Không chỉ ở khách sạn ATS, mà ở hầu hết các khách sạn nhà nước nói chung ở Việt nam, hoạt động marketing ở các doanh nghiệp này còn nhiều bất cập, nó chưa thực sự được coi trọng và chưa phát huy hết vai trò của mình. Vì thế, chiến lược marketing ở các khách sạn nhà nước còn nhiều hạn chế. Việc xây dựng và hoàn thiện chiến lược marketing ở các khách sạn nhà nước nói chung và ở khách sạn ATS nói riêng là cần thiết và không thể thiếu trong kinh doanh. Căn cứ vào tình hình, xu hướng phát triển của ngành khách sạn ở Việt nam và thực trạng kinh doanh ở khách sạn ATS, chương 3 là những ý kiến đóng góp của người viết nhằm hoàn thiện việc xây dựng chiến lược marketing ở khách sạn ATS. Người viết không hy vọng tất cả những ý kiến đóng góp của mình đều có tác động tốt đến hiệu quả hoạt động kinh doanh ở khách sạn, chỉ hy vọng được cán bộ công nhân viên trong khách sạn xem xét những ý kiến đóng góp này và có thể đến một lúc nào đó, nó sẽ có tác dụng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn. KẾT LUẬN Ngày nay trên thế giới, du lịch đã là một nhu cầu không thể thiếu được đối với mỗi con người, và trở thành một hiện tượng phổ biến trong đời sống của con người hiện tại. Cùng với tác động của những chính sách phát triển kinh tế của nhà nước, những hoạt động nhằm thúc đẩy ngành du lịch; chắc chắn kinh doanh khách sạn ở Việt nam sẽ vững bước đi lên. Hoà nhập vào tốc độ phát triển du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng; khách sạn ATS với sự đồng lòng góp sức của toàn thể cán bộ công nhân viên sẽ đưa tốc độ phát triển của khách sạn đi cùng với ngành. Từ kết quả nghiên cứu của đề tài này cho thấy lợi ích của hoạt động marketing là thực sự lớn lao và có ý nghĩa đối với mọi doanh nghiệp. Để có thể đạt được kết quả như mong muốn thì nhất thiết phải có sự chuẩn bị chu đáo cho các chiến lược marketing với những mục tiêu lâu dài. Khách sạn ATS có thể xem đây là một hướng giả quyết cho hoạt động marketing của mình. Cùng với việc giải quyết những khó khăn còn tồn tại là hoàn thiện và nâng cao những mặt mạnh, không ngừng cải tiến, xây dựng các chiến lược marketing, khai thác có hiệu quả nhất các nguồn lực sẵn có nhằm làm cho hiệu quả kinh doanh của khách sạn ngày càng tốt hơn. Để không bị đào thải trong một nền kinh tế cạnh tranh với điều kiện kinh doanh khó khăn như hiện nay, bắt buộc mọi doanh nghiệp phải luôn hoàn thiện mình và có những chính sách nhằm củng cố và phát triển. Trong một tương lai không xa, hoạt động marketing khách sạn-du lịch sẽ phát triển, việc xây dựng chiến lược marketing trong khách sạn cũng vì thế mà trở lên quan trọng hơn. Với trình độ nhận thức còn hạn chế, nên người viết không thể tránh khỏi những sai sót trong bài viết của mình. Nhưng hy vọng rằng sẽ nhận được ý kiến đóng góp của thầy cô và các bạn để bài viết này được hoàn thiện hơn. MỤC LỤC