Môn học nghiệp vụ hướng dẫn du lịch

ty xây dựng và cung ứng.  Nghiên cứu và hiểu biết thấu đáo về các đối tượng tham quan có trong các chương trình du lịch mà công ty cung ứng  Xây dựng kế hoạch thực hiện chương trình  Xây dựng bài thuyết minh  Xây dựng kịch bản hướng dẫn trên đường đi  Tham gia khảo sát và xây dựng tuyến tham quan mới. 3.2. Nhiệm vụ chuyên môn  Tổ chức thực hiện các dịch vụ đón, tiễn, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan, vui chơi giải trí, thuyết minh và các hoạt động thanh toán cho đoàn khách theo chương trình.  Kiểm tra và kiểm soát hoạt động cung ứng dịch vụ của các nhà cung cấp theo sự đặt chỗ  Tạo dựng bầu không khí thân thiện và cởi mở giữa các thành viên trong đoàn  Xử lý các tình huống phát sinh trong khi thực hiện chương trình  Tham gia các chương trình tập huấn, đào tạo của công ty 3.3. Nhiệm vụ kinh doanh  Thực hiện chương trình theo đúng kế hoạch đã đặt ra, đạt hiệu quả cao  Kiểm tra và kiểm soát quá trình cung ứng dịch vụ của các nhà cung cấp đảm bảo chất lượng theo yêu cầu đặt chỗ.  Chăm sóc khách hàng, đảm bảo mang lại sự hài lòng cho du khách  Duy trì tốt quan hệ với các nhà cung cấp, bạn hàng  Tuyên truyền quảng cáo về công ty và các nỗ lực bán  Thu thập các thông tin phản hồi từ phía khách và phát hiện nhu cầu mới  Đề xuất các ý kiến cải tiến chương trình và chính sách đối với các nhà cung cấp 3.4. Trách nhiệm đối với khách  Thực hiện đúng các cam kết theo hợp đồng  Thỏa mãn mọi nhu cầu chính đáng của khách và mang lại sự hài lòng cho khách  Đại diện cho quyền lợi của khách trước các nhà cung cấp, tại điểm du lịch.  Đảm bảo an toàn cả về người và tài sản cho khách trong suốt hành trình  Thuyết minh cho khách về các giá trị tham quan trong chương trình nhằm giúp khách cảm nhận được đầy đủ các giá trị của chuyến hành trình  Thực hiện các công việc trung gian giữa khách với các nhà cung cấp hoặc các cá thể liên quan trong các trường hợp cần thiết  Tư vấn cho khách việc tiêu dùng tại điểm du lịch 3.5. Nhiệm vụ hành chính  Thực hiện đầy đủ các chế độ báo cáo của hướng dẫn viên  Thực hiện việc tự đánh giá cá nhân 3.6. Trách nhiệm đối với cộng đồng  Thực hiện nghiêm túc các quy định về quản lý điểm đến và những chỉ dẫn về bảo vệ tài nguyên và môi trường  Kiểm soát những tác động từ các hoạt động của du khách đối với môi trường và giá trị văn hóa bản địa  Vận động và khuyến khích du khách tham gia vào hoạt động bảo vệ môi trường và phát triển kinh tế của cư dân bản địa. 3. Những điều kiện cần có của hƣớng dẫn viên du lịch  Kiến thức và chuyên môn nghiệp vụ  Kỹ năng  Trình độ ngoại ngữ  Phong cách  Đức tính  Các yêu cầu khác 3.1. Kiến thức và trình độ chuyên môn nghiệp vụ - Có kiến thức tổng hợp về: + Địa lý – Lịch sử + Văn hóa – Nghệ thuật + Kinh tế - Xã hội + Chính trị - luật pháp + Tâm lý học 3.1. Kiến thức và trình độ chuyên môn nghiệp vụ - Chuyên môn nghiệp vụ + Nắm vững các tuyến điểm du lịch + Nắm vững quy trình nghiệp vụ hướng dẫn dl - Có kỹ năng giao tiếp và diễn đạt tốt - Có khả năng nói trước đám đông - Có khả năng lập kế hoạch và làm việc theo kế hoạch - Có khả năng lãnh đạo, có đầu óc tổ chức, biết quan sát lắng nghe - Có khả năng hòa giải, giải quyết mâu thuẫn, giải quyết vấn đề, biết linh động trong các tình huống. Có kỹ năng tính toán, tiếp thị 3.2. Kỹ năng 3.3. Trình độ ngoại ngữ  Trình độ ngoại ngữ: Thông thạo ít nhất một ngoại ngữ và biết ở mức độ giao tiếp thông thường một ngoại ngữ khác 3. 4. Phong cách - Trước hết hdv phải là người nhanh nhẹn - Linh hoạt sáng tạo trong hđ nghề nghiệp - Có thái độ cởi mở, lịch thiệp trong giao tiếp với khách và nói chung với mọi người. - Luôn giữ điềm tĩnh và không bày tỏ ý nghĩ tức thời của mình trước khách. 3. 5. Đức tính - Sự chín chắc và tính kế hoạch - Chân thực, lịch sự và tế nhị - Vui tươi, hoạt bát, lạc quan và khôi hài - Tận tâm, chu đáo, sốt sắng trong công việc - Có tính kiên nhẫn - Có lòng yêu nghề. 3. 6. Các yêu cầu khác - Khả năng ngôn ngữ và kỹ năng giao tiếp - Trang phục, trang điểm, tư thế - Thể chất - Kinh nghiệm 4. Quy chế hƣớng dẫn viên du lịch  Được quy định tại chương VII từ điều 72-78 - Điều 72: Hướng dẫn viên du lịch, thẻ hướng dẫn viên du lịch - Điều 73: Điều kiện hành nghề, tiêu chuẩn cấp thẻ hướng dẫn viên - Điều 74: Cấp thẻ hướng dẫn viên - Điều 75: Đổi, cấp lại, thu hồi thẻ hướng dẫn viên - Điều 76: Quyền và nghĩa vụ của hướng dẫn viên - Điều 77: Những điều hướng dẫn viên du lịch không được làm - Điều 78: Thuyết minh viên Điều 72: Hƣớng dẫn viên du lịch, thẻ hƣớng dẫn viên du lịch  Hướng dẫn viên du lịch - HDVDL, bao gồm: hdv quốc tế, hdv nội địa - Hdv quốc tế được hướng dẫn cho khách dl quốc tế và khách dl nội địa, Hdv nội địa được hướng dẫn cho khách du lịch nội địa là người Việt Nam và không được hướng dẫn cho khách du lịch là người nước ngoài.  Thẻ hướng dẫn viên gồm thẻ hướng dẫn viên nội địa, thẻ hướng dẫn viên quốc tế. Thẻ hướng dẫn viên có thời hạn ba năm và có giá trị trong phạm vi toàn quốc. Điều 73. Điều kiện hành nghề, tiêu chuẩn cấp thẻ hƣớng dẫn viên 1. Hướng dẫn viên được hành nghề khi có thẻ hướng dẫn viên và có hợp đồng với doanh nghiệp lữ hành. 2. Người có đủ các điều kiện sau đây được cấp thẻ hướng dẫn viên nội địa: a) Có quốc tịch Việt Nam, thường trú tại Việt Nam, có năng lực hành vi dân sự đầy đủ; b) Không mắc bệnh truyền nhiễm, không sử dụng các chất gây nghiện; c) Có trình độ trung cấp chuyên nghiệp chuyên ngành hướng dẫn du lịch trở lên; nếu tốt nghiệp chuyên ngành khác thì phải có chứng chỉ nghiệp vụ hướng dẫn du lịch do cơ sở đào tạo có thẩm quyền cấp. Điều 73. Điều kiện hành nghề, tiêu chuẩn cấp thẻ hƣớng dẫn viên 3. Người có đủ các điều kiện sau đây được cấp thẻ hướng dẫn viên quốc tế: a) Có quốc tịch Việt Nam, thường trú tại Việt Nam, có năng lực hành vi dân sự đầy đủ; b) Không mắc bệnh truyền nhiễm, không sử dụng các chất gây nghiện; c) Có trình độ cử nhân chuyên ngành hướng dẫn du lịch trở lên; nếu tốt nghiệp đại học chuyên ngành khác thì phải có chứng chỉ nghiệp vụ về hướng dẫn du lịch do cơ sở đào tạo có thẩm quyền cấp; d) Sử dụng thành thạo ít nhất một ngoại ngữ. Điều 74. Cấp thẻ hƣớng dẫn viên 1. Hồ sơ đề nghị cấp thẻ hướng dẫn viên bao gồm: a) Đơn đề nghị cấp thẻ hướng dẫn viên; b) Sơ yếu lý lịch có xác nhận của Uỷ ban nhân dân xã, phường, thị trấn nơi cư trú hoặc cơ quan nơi công tác; c) Bản sao các giấy tờ quy định tại điểm c khoản 2 Điều 73 của Luật này đối với người đề nghị cấp thẻ hướng dẫn viên nội địa và theo điểm c và điểm d khoản 3 Điều 73 của Luật này đối với người đề nghị cấp thẻ hướng dẫn viên quốc tế; d) Giấy khám sức khỏe do cơ sở y tế có thẩm quyền cấp trong thời hạn không quá ba tháng tính đến thời điểm nộp hồ sơ; đ) Hai ảnh chân dung 4cm x 6cm chụp trong thời gian không quá ba tháng tính đến thời điểm nộp hồ sơ. Điều 74. Cấp thẻ hƣớng dẫn viên 2. Trong thời hạn mười lăm ngày, kể từ ngày nhận được hồ sơ đầy đủ đề nghị cấp thẻ, cơ quan nhà nước về du lịch cấp tỉnh có trách nhiệm xem xét, cấp thẻ hướng dẫn viên cho người đề nghị; trường hợp từ chối thì phải trả lời cho người đề nghị bằng văn bản, nêu rõ lý do. 3. Cơ quan nhà nước về du lịch cấp tỉnh tổ chức cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch quốc tế và thẻ hướng dẫn viên du lịch nội địa theo mẫu do cơ quan quản lý nhà nước về du lịch ở trung ương quy định. Điều 75. Đổi, cấp lại, thu hồi thẻ hƣớng dẫn viên 1. Việc đổi thẻ hướng dẫn viên được quy định như sau: a) Ba mươi ngày trước khi thẻ hết hạn, hướng dẫn viên phải làm thủ tục đề nghị đổi thẻ hướng dẫn viên mới; b) Hồ sơ đề nghị đổi thẻ hướng dẫn viên gồm đơn đề nghị đổi thẻ hướng dẫn viên; giấy chứng nhận đã qua lớp bồi dưỡng kiến thức định kỳ cho hướng dẫn viên do cơ quan nhà nước về du lịch có thẩm quyền cấp và bản sao thẻ hướng dẫn viên cũ; c) Người đề nghị đổi thẻ hướng dẫn viên nộp hồ sơ cho cơ quan nhà nước về du lịch cấp tỉnh Điều 75. Đổi, cấp lại, thu hồi thẻ hƣớng dẫn viên 2. Việc cấp lại thẻ hướng dẫn viên được quy định như sau: a) Thẻ hướng dẫn viên được cấp lại trong trường hợp bị mất hoặc bị hư hỏng; b) Người đề nghị cấp lại thẻ hướng dẫn viên nộp hồ sơ gồm đơn đề nghị cấp lại thẻ, giấy xác nhận bị mất thẻ hoặc thẻ bị hư hỏng kèm theo hai ảnh quy định tại điểm đ khoản 1 Điều 74 của Luật này cho cơ quan nhà nước về du lịch cấp tỉnh. Điều 75. Đổi, cấp lại, thu hồi thẻ hƣớng dẫn viên 3. Trong thời hạn mười lăm ngày, kể từ ngày nhận được hồ sơ đầy đủ, cơ quan nhà nước về du lịch cấp tỉnh có trách nhiệm xem xét, đổi, cấp lại thẻ hướng dẫn viên cho người đề nghị; trường hợp từ chối thì phải trả lời cho người đề nghị bằng văn bản, nêu rõ lý do. 4. Việc thu hồi thẻ hướng dẫn viên được quy định như sau: a) Hướng dẫn viên bị thu hồi thẻ nếu vi phạm một trong những nội dung quy định tại Điều 77 của Luật này; b) Hướng dẫn viên du lịch bị thu hồi thẻ chỉ được xem xét cấp thẻ sau thời hạn sáu tháng, kể từ ngày bị thu hồi thẻ. Hồ sơ và thủ tục đề nghị cấp thẻ hướng dẫn viên trong trường hợp bị thu hồi được áp dụng như đối với trường hợp cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch mới. Điều 76. Quyền và nghĩa vụ của hƣớng dẫn viên 1. Hướng dẫn viên có các quyền sau đây: a) Hướng dẫn khách du lịch theo nhiệm vụ được giao hoặc theo hợp đồng đã ký với doanh nghiệp kinh doanh lữ hành; b) Tham gia tổ chức, hiệp hội nghề nghiệp về hướng dẫn du lịch; c) Nhận lương, thù lao theo hợp đồng với doanh nghiệp kinh doanh lữ hành; d) Tham gia thi tuyển, công nhận cấp bậc nghề nghiệp hướng dẫn viên; đ) Trong trường hợp khẩn cấp hoặc bất khả kháng, được quyền thay đổi chương trình du lịch, điều chỉnh tiêu chuẩn, dịch vụ của khách du lịch nhưng phải báo cáo với người có thẩm quyền ngay khi điều kiện cho phép và chịu trách nhiệm về quyết định của mình. Điều 76. Quyền và nghĩa vụ của hƣớng dẫn viên 2. Hướng dẫn viên có các nghĩa vụ sau đây: a) Tuân thủ và hướng dẫn khách du lịch tuân thủ pháp luật Việt Nam, nội quy, quy chế nơi đến tham quan, du lịch và tôn trọng phong tục, tập quán của địa phương; b) Thông tin về lịch trình, chương trình du lịch cho khách du lịch và các quyền lợi hợp pháp của khách du lịch; c) Hướng dẫn khách du lịch theo đúng chương trình du lịch, có thái độ văn minh, tận tình và chu đáo với khách; trường hợp khách du lịch có yêu cầu thay đổi chương trình du lịch thì phải báo cáo người có thẩm quyền quyết định; d) Có trách nhiệm trong việc bảo đảm an toàn tính mạng, sức khoẻ, tài sản của khách du lịch; đ) Hoạt động đúng quy định tại khoản 1 Điều 72 của Luật này; đeo thẻ hướng dẫn viên trong khi hướng dẫn du lịch; e) Tham gia lớp bồi dưỡng kiến thức định kỳ cho hướng dẫn viên do cơ quan nhà nước có thẩm quyền tổ chức; g) Bồi thường cho khách du lịch, doanh nghiệp kinh doanh lữ hành về thiệt hại do lỗi của mình gây ra. Điều 77. Những điều hƣớng dẫn viên du lịch không đƣợc làm 1. Cung cấp thông tin làm phương hại chủ quyền quốc gia, an ninh, quốc phòng, trật tự, an toàn xã hội. 2. Có hành vi gây ảnh hưởng xấu đến hình ảnh, truyền thống, đạo đức, thuần phong mỹ tục của dân tộc; làm sai lệch giá trị văn hoá, lịch sử Việt Nam. 3. Đưa khách du lịch đến khu vực cấm. 4. Thu lợi bất chính từ khách du lịch; nài ép khách du lịch mua hàng hóa, dịch vụ. 5. Tùy tiện thay đổi chương trình du lịch, cắt giảm tiêu chuẩn, dịch vụ của khách du lịch. 6. Phân biệt đối xử đối với khách du lịch. 7. Cho người khác sử dụng thẻ hướng dẫn viên của mình hoặc sử dụng thẻ hướng dẫn viên của người khác; sử dụng thẻ hướng dẫn viên đã hết hạn. Điều 78. Thuyết minh viên 1. Thuyết minh viên là người thuyết minh tại chỗ cho khách du lịch trong phạm vi khu du lịch, điểm du lịch. 2. Thuyết minh viên phải am hiểu kiến thức về khu du lịch, điểm du lịch, có khả năng giao tiếp với khách du lịch và ứng xử văn hoá. 3. Cơ quan nhà nước có thẩm quyền đối với khu du lịch, điểm du lịch quy định việc đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn, nghiệp vụ, tiêu chuẩn, cấp và thu hồi giấy chứng nhận thuyết minh viên. Chƣơng 3: Nghiệp vụ hƣớng dẫn du lịch  Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận hd.  Quy trình hoạt động hướng dẫn du lịch của hướng dẫn viên 1. Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận hd - Căn cứ vào kế hoạch khách, tổ chức điều động, bố trí hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch - Xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ hướng dẫn và cộng tác viên chuyên nghiệp. - Tiến hành các hđ học tập, bồi dưỡng cho đội ngũ hdv - Phối hợp với các bộ phận khác trong công ty - Là đại diện trực tiếp của công ty trong quá trình tiếp xúc với khách dl và các bạn hàng, nhà cung cấp  Chuẩn bị trước khi tiếp xúc với đoàn khách  Đón khách  Tổ chức hoạt động vận chuyển  Tổ chức phục vụ khách: ăn, ở, tham quan  Tổ chức việc tiễn khách  Công tác sau khi kết thúc đoàn 2. Quy trình hoạt động hƣớng dẫn du lịch của hƣớng dẫn viên 2.1. Chuẩn bị trƣớc chuyến đi  Nghiên cứu kế hoạch thực hiện chương trình;  Tìm hiểu thông tin về đoàn khách;  Chuẩn bị điều kiện phục vụ;  Chuẩn bị nội dung thuyết minh tại các điểm tham quan theo chương trình;  Chuẩn bị kịch bản hướng dẫn trên đường đi theo tuyến hành trình;  Tính toán các tác động ngoại cảnh  Chuẩn bị các thủ tục về hành chính, tài chính  Chuẩn bị cá nhân  Tổ chức họp mặt đoàn khách trước chuyến đi. Nghiên cứu kế hoạch thực hiện chƣơng trình  Lịch trình chi tiết  Địa điểm, thời gian đón và tiễn khách  Các công việc phải làm trong từng ngày  Các dịch vụ phải cung cấp  Chế độ ăn ngủ và thanh toán  Các nhà cung cấp liên quan: ăn, ở, đi lại  Những phối hợp khác trong việc thực hiện chương trình  Những chỉ dẫn thực hiện chương trình Tìm hiểu thông tin về đoàn khách  Số lượng các thành viên trong đoàn  Quốc tích, tiếng mẹ đẻ  Độ tuổi, giới tính  Tên của trưởng đoàn  Những yêu cầu đặc biệt: ăn kiêng, chỗ ngồi ưu tiên trên các phương tiện vận chuyển  Những sự kiện đặc biệt đối với quốc gia của đoàn khách  Những điều cấm kỵ  Những du khách có các sự kiện đặc biệt trong thời gian thực hiện chương trình. Chuẩn bị điều kiện phục vụ  Cho chương trình: - Bảng kế hoạch thực hiện chương trình hay chỉ dẫn thực hiện chương trình - Biểu tính kilomet - Bản sao các xác nhận đặt chỗ của các nhà cung cấp - Danh sách phòng ngủ tại các ks - Danh sách visa - Danh sách các chuyến bay - Vé máy bay hoặc các phương tiện vận chuyển khác - Kiểm tra sự sẵn sàng phục vụ của các nhà cung cấp Chuẩn bị điều kiện phục vụ  Các công cụ hỗ trợ - Bảng tên đoàn, bảng tên và logo của công ty - Các vật dụng phục vụ phát thanh và liên lạc: loa,còi thổi đưa hiệu lệnh, micro, điện thoại di động - Hộp thuốc y tế - Cờ hiệu - Các biển hiệu chỉ dẫn đoàn - Nón lưu niệm, khăn lạnh phát trên xe, nước uống phục vụ trên xe, vật dụng và phần thưởng để tổ chức trò chơi, phiếu góp ý và nhận xét của khách, card, danh thiếp, ctrình tour mới quảng cáo. Chuẩn bị điều kiện phục vụ  Cho hướng dẫn viên - Lệnh điều động hdv - Túi đựng tài liệu cho hdv - Sổ nhật ký đoàn - Phù hiệu, thẻ hdv - Chứng minh thư nhân dân hoặc hộ chiếu Chuẩn bị điều kiện phục vụ  Công cụ quảng cáo và bán - Biển hiệu của công ty - Tập gấp giới thiệu về công ty - Tập phiếu thu, chi - Thẻ dịch vụ Chuẩn bị điều kiện phục vụ  Phát cho khách: - Các tài liệu phát cho khách: chương trình chi tiết, sách hddl, bản đồ dl, danh sách các sdt liên lạc cần thiết, ds các chuyến bay, tờ gấp - Phiếu lấy ý kiến phản hồi của khách khi kết thúc chương trình, quà tặng Chuẩn bị nội dung thuyết minh  Các thông tin về các đối tượng tham quan tại các điểm tham quan mà hdv phải đảm nhận việc thuyết minh.  Các thông tin cho hoạt động thuyết minh trên đường đi Chuẩn bị về hành chính, tài chính  Lệnh điều động hướng dẫn viên  Tạm ứng công tác phí  Kinh phí thực hiện đoàn bằng tiền mặt hoặc các phương tiện thanh toán khác Chuẩn bị cá nhân  Chuẩn bị hành lý tư trang  Chuẩn bị về tâm lý Tổ chức họp đoàn trƣớc khi đi  Giới thiệu khái quát về chương trình mà đoàn sẽ thực hiện ở nước ngoài, thời gian và địa điểm đón đoàn  Giới thiệu về những quy định liên quan đến vận chuyển hàng không, hành lý, các thủ tục tại sân bay  Thông tin về các chuyến bay, những sân bay quá cảnh và những vấn đề cần lưu ý Tính toán những tác động ngoại cảnh  Điều kiện về thời tiết khí hậu  Điều kiện về địa hình  Điều kiện về môi trường xã hội, an ninh trật tự  Điều kiện về giao thông 2.2. Đón khách Trước khi xuất phát, hdv cần làm các công việc sau: - Kiểm tra lần cuối về các yếu tố liên quan đến việc đón đoàn, thời gian và địa điểm đón đoàn. Đảm bảo rằng mọi việc chuẩn bị đã hoàn tất và không có thiếu sót. - Kiểm tra xe, làm quen với lái xe và thảo luận trước với lái xe những quy định chung liên quan đến việc thực hiện đoàn - Xuất phát đúng giờ, đảm bảo có mặt tại điểm đón ít nhất 15 phút trước khi đoàn đến. 2.2. Đón khách Tại điểm đón, hdv phải làm các công việc sau: - Làm các thủ tục cần thiết liên quan đến việc đón như xin phép hoặc mua vé vào điểm đón - Chỉnh đốn tư trang và các vật dụng phục vụ việc đón đoàn - Khi đoàn khách đến, hdv đứng ở vị trí thích hợp, giơ cao biển hiệu để đoàn dễ nhận thấy - Nhanh chóng làm quen với trưởng đoàn và các thành viên trong đoàn 2.2. Đón khách - Hướng dẫn khách làm các thủ tục cần thiết liên quan đến nhập cảnh, nhận hành lý - Đề nghị khách xác nhận hành lý - Kết thúc việc làm các thủ tục, hdv đưa khách ra phương tiện vận chuyển để rời điểm đón theo nguyên tắc đủ người, đủ hành lý - Lên phương tiện, ổn định đoàn khách - Giới thiệu làm quen 2.3. Tổ chức hoạt động vận chuyển  Tổ chức vận chuyển trên ô tô  Tổ chức vận chuyển trên máy bay  Tổ chức vận chuyển trên các phương tiện khác 2.3.1 Tổ chức vận chuyển trên ô tô  Mời khách lên xe  Xếp chỗ ngồi trên xe  Chào mừng đoàn, giới thiệu thành viên tham gia phục vụ và làm quen  Giới thiệu kỹ thuật trên xe  Vấn đề hút thuốc lá của khách  Việc chụp ảnh trên đường đi  Phân bổ thời gian  Tác nghiệp với các điểm dừng xe 2.3.1.Tổ chức vận chuyển trên ô tô  Sử dụng âm nhạc trên xe  Bảo quản hành lý của khách  Tổ chức các hoạt động vui chơi và tạo hứng thú  Thuyết minh trên xe  Xử lý các tình huống liên quan đến hoạt động vận chuyển Mời khách lên xe (Việc lên và xuống xe của khách)  Khi khách lên xe, hdv phải đứng ở vị trí bên trái của cửa xe  Hướng dẫn viên là người cuối cùng lên xe  Ngay khi lên xe việc đầu tiên của hdv là phải quan sát xem khách đã ổn định chỗ ngồi chưa, có gì cần hỗ trợ không. Hdv chỉ cho xe khởi hành khi đảm bảo tất cả các thành viên trong đoàn đã ổn định chỗ ngồi và sẵn sàng đón nhận những thông tin, hình ảnh đầu tiên  Khi khách xuống xe, hdv là người xuống trước, đứng trở lại vị trí khi đón khách lên xe Xếp chỗ ngồi trên xe - Đối với khách lẻ, nguyên tắc sắp xếp: + Thứ nhất, đảm bảo sự thuận tiện cho các nhóm lên sau + Thứ hai, không phân tán các thành viên trong cùng một nhóm vào các khu vực khác nhau mà nên tập trung vào một khu vực liền nhau - Đối với chỗ ngồi ưu tiên đã được xác nhận từ trước, hdv sẽ phải thông báo với các thành viên khác trong đoàn và cần được xác định bằng các biển hiệu đặt giữ chỗ để khách có thể nhận diện được Xếp chỗ ngồi trên xe - Trong một số trường hợp cụ thể, hdv có thể sẽ phải thực hiện việc sắp xếp chỗ ngồi trên xe cho khách theo lịch trình. Khi sắp xếp theo lịch trình cần lưu ý: + Thứ nhất, những du khách mà chỗ ngồi của họ đã được xác định trước thì sẽ không phải tham gia vào việc đổi chỗ. + Thứ hai, việc đổi chỗ chỉ nên đặt ra với chuyến hành trình dài. + Thứ ba, khi đổi chỗ phải chú ý đến cơ cấu đoàn khách và thực hiện đổi chỗ theo nhóm + Thứ tư: Những khách thích ngồi phía sau thì không cần thiết phải tham gia vào việc đổi chỗ + Thứ năm, trong buổi đầu tiên, nên để khách tự chọn chỗ ngồi phù hợp nếu không có những chú ý về xác nhận chỗ. Giới thiệu thành phần tham gia phục vụ và làm quen  Sau khi khách đã ổn định chỗ ngồi trên xe, hdv đưa ra lời chào và lời giới thiệu chính thức đối với đoàn khách, nội dung: - Chọn vị trí đứng thích hợp trên xe sao cho tất cả du khách có thể thấy và nghe được hdv rõ nhất. - Giới thiệu rõ ràng tên, chức danh, nhiệm vụ của từng thành viên trong tổ phục vụ theo trình tự: lái xe, phụ xe, hdv phụ và cuối cùng là chính mình. - Gửi lời chào, chúc sức khỏe đến toàn thể du khách - Khái quát chương trình tham quan du lịch của đoàn - Thống nhất một số vấn đề chung của đoàn: giờ giấc, giữ vệ sinh chung - Thông báo các dịch vụ được phục vụ theo chương trình Giới thiệu thành phần tham gia phục vụ và làm quen - Thông báo quà tặng (nếu có) của công ty dành cho một du khách: nón, áo, túi xách - Phát động các chương trình vui chơi, thi tài - Trước khi kết thúc phần mở đầu, nên một lần nữa thay mặt công ty và tổ phục vụ gửi lời cảm ơn và lời chúc đến toàn thể du khách Giới thiệu kỹ thuật trên xe  Giới thiệu về chỗ ngồi, việc sử dụng ghế ngồi, chỗ để hành lý nhẹ  Giới thiệu về hệ thống thông gió (điều hòa không khí) và việc sử dụng cho cá nhân  Lưu ý khách về việc sử dụng túi để đồ đúng mục đích  Lưu ý khách về việc sử dụng toilet trên xe (nếu có) để đảm bảo tiết kiệm nước và vệ sinh  Lưu ý khách về việc hút thuốc lá trên tuyến hành trình  Lưu ý khách về những hành lý, đồ dùng đắt tiền của khách Phân bổ thời gian trên đƣờng đi  Hdv cần phân bổ thời gian hợp lý cho các lần nghỉ giải lao dọc đường, mục đích: để khách có thể hít thở không khí, thay đổi trạng thái, đi vệ sinh hoặc tranh thủ hút thuốc lá.  Thời lượng hợp lý cho mỗi lần nghỉ giải lao là 5 đến 10 phút cho mỗi chặng đường thực hiện từ 2 đến 3 giờ đồng hồ.  Việc phân bổ thời gian cho việc nghỉ giải lao cũng cần căn cứ vào tuyến đường cụ thể và phải đảm bảo nguyên tắc an toàn. Chụp hình trên đƣờng đi  Việc dừng để chụp hình trên đường đi phải đảm bảo an toàn cho du khách và không làm ảnh hưởng đến lịch trình  Ngày đầu tiên hdv có thể cho xe dừng nhiều hơn, những ngày tiếp theo sẽ giảm đi.  Hướng dẫn viên cần có sự dự trù trước về những điểm dừng để chụp hình.  Hdv cũng cần lưu ý về những hình ảnh tế nhị có mức độ nhạy cảm cao. Tại các điểm dừng xe  Hdv phải đảm bảo đạt được mục đích của việc dừng và quản lý được thời gian theo lịch trình.  Trước khi dừng xe hdv phải cung cấp đầy đủ các thông tin sau: - Lý do hay mục đích của việc dừng xe - Thời gian dừng xe là bao lâu, nên xác định mốc thời gian cụ thể - Vị trí đỗ xe để đón đoàn sau khi kết thúc các hoạt động tại điểm dừng, cách nhận biết xe của đoàn - Những điều khách cần chú ý hoặc cần tuân thủ khi xuống xe và ở các hoạt động tại điểm dừng. - Với điểm dừng để tham quan một điểm tham quan cụ thể, hdv có thể giới thiệu khái quát về điểm tham quan, về các giá trị nổi bật nhằm tạo hứng thú cho khách Sử dụng âm nhạc trên xe  Nhạc chỉ nên được mở vào những lúc du khách muốn nghỉ ngơi, thư giãn hơn là hứng thú với việc nghe hdv thuyết minh  Thời gian cho mỗi lần mở nhạc chỉ nên kéo dài từ 15 đến 20 phút  Loại nhạc sử dụng trên xe nên để du khách lựa chọn, trong trường hợp không có sự lựa chọn từ phía du khách hdv có thể lựa chọn loại nhạc thích hợp.  Không nên mở nhạc quá to Bảo quản hành lý của khách  Khi xếp hành lý lên xe nhất thiết phải có sự chứng kiến của khách để họ yên tâm là hành lý đã được chuyển lên xe đầy đủ và đúng quy cách.  Lưu ý những đồ vật cần được bảo quản đặc biệt như: thủy tinh, sành sứ dễ vỡ  Hành lý cần được phân biệt rõ thành loại mang theo người lên xe và loại cố định để trong khoang chứa hành lý.  Khi khách rời xe để tham quan, nhất thiết không được để xe không có người khi hành lý của khách vẫn còn trên xe Thuyết trình trên đƣờng đi  Mục đích: - Là cơ hội để hdv giới thiệu các thông tin liên quan đến việc thực hiện chương trình, cung cấp các thông tin về tuyến, điểm tham quan trong hành trình - Làm cho du khách quên đi cảm giác mệt mỏi hay nhàm chán của thời gian phải ngồi trên xe.  Nội dung và thủ pháp 2.3.2. Tổ chức vận chuyển trên máy bay  Tác nghiệp trước chuyến bay  Tác nghiệp trong thời gian bay  Tác nghiệp tại các sân bay quá cảnh  Tác nghiệp khi kết thúc chuyến bay 2.4. Tổ chức các hoạt động phục vụ khách  Tổ chức phục vụ lưu trú cho đoàn khách  Tổ chức phục vụ ăn uống cho đoàn khách  Tổ chức phục vụ tham quan cho đoàn khách 2.4.1. Tổ chức phục vụ lƣu trú cho đoàn khách  Nhận phòng:  Khi đoàn đến ks, hdv đưa khách vào khu vực tiền sảnh để chuẩn bị làm các thủ tục  Quán xuyến việc bốc dỡ và chuyển hành lý của khách vào khu vực tiền sảnh  Kiểm tra danh sách phòng nghỉ, bố trí phòng nghỉ cho khách một cách nhanh chóng và hợp lý nhất, lưu ý các trường hợp ưu tiên.  Hỗ trợ đoàn khách làm thủ tục nhận phòng, bàn giao chìa khóa phòng cho khách. 2.4.1. Tổ chức phục vụ lƣu trú cho đoàn khách  Thông báo về việc bảo quản tài sản đắt tiền của khách  Thông báo về khu vực các thành viên trong đoàn sẽ ở, phòng của hdv, của trưởng đoàn để khách tiện liên hệ khi cần thiết.  Thu nộp các giấy tờ theo quy định để nộp cho lễ tân  Cung cấp các thông tin về khách sạn cho khách  Thông báo cho khách về chế độ ăn ngủ tại khách sạn  Phát cho khách các phiếu ăn sáng tại khách sạn (nếu có).  Trước khi khách về phòng, thông báo cho khách về lịch làm việc tiếp theo của đoàn, thông báo thời gian, địa điểm ăn uống và thời gian, địa điểm tập trung đi tham quan. 2.4.1. Tổ chức phục vụ lƣu trú cho đoàn khách + Trả phòng:  Thông báo cho khách về thời điểm đoàn sẽ rời khỏi ks và thời điểm mà khách nên làm các thủ tục thanh toán các khoản chi tiêu cá nhân.  Thông báo cho lễ tân về thời điểm trả phòng  Phối hợp với lễ tân và các bộ phận khác tổ chức cho khách trả phòng và thanh toán phần ngoài chương trình  Hdv thanh toán với lễ tân theo đúng thỏa thuận hợp đồng được ký kết hoặc ký xác nhận vào phiếu phục vụ, lưu giữ đầy đủ các hóa đơn cần thiết  Nhận lại giấy tờ tùy thân cho khách.  Nhắc khách kiểm tra hộ chiếu, hành lý tư trang và các đồ vật, tài sản để tại két an toàn hoặc gửi tại quầy lễ tân. 2.4.2. Tổ chức phục vụ ăn uống cho khách  Các bữa ăn sáng  Các bữa ăn chính: Xây dựng thực đơn và quản lý hoạt động ăn uống - Xây dựng thực đơn cần lưu ý: + Vấn đề ăn kiêng, ăn chay của khách + Định suất ăn của khách theo đặt chỗ + Thực đơn cần phong phú và luôn thay đổi + Đối với các món ăn lạ mà hdv không biết chắc chắn về nó thì không nên đưa vào thực đơn 2.4.2. Tổ chức phục vụ ăn uống cho khách - Quản lý hoạt động ăn uống: + Hdv cần kiểm tra lại thực đơn, giờ ăn, vị trí đặt bàn ăn. + Thông báo chính xác giờ ăn và địa điểm nhà hàng (nên dùng biển hiệu của công ty tại khu vực bàn ăn dành riêng cho đoàn) + Bố trí chỗ ngồi hợp lý cho khách + Giới thiệu thực đơn, lưu ý về những khoản mà khách phải tự thanh toán 2.4.2. Tổ chức phục vụ ăn uống cho khách  Hướng dẫn khách sử dụng các dụng cụ ăn và món ăn  Quan sát diễn biến tâm lý của khách trong bữa ăn  Kiểm tra số lượng suất ăn theo hợp đồng đặt chỗ  Quan sát số lượng, chất lượng món ăn theo đúng hợp đồng  Bao quát quá trình phục vụ của các nhân viên nhà hàng đảm bảo việc phục vụ theo đúng quy trình và nhanh nhất 2.4.2. Tổ chức phục vụ ăn uống cho khách  Về thực đơn: chú ý việc ăn kiêng, ăn chay của khách, Thanh toán theo hợp đồng đã ký 2.4.3. Tổ chức việc tham quan cho khách  Các hoạt động tổ chức  Hoạt động hướng dẫn tham quan Các hoạt động tổ chức  Thiết lập một lịch trình tham quan cụ thể  Trao đổi với trưởng đoàn về lịch trình chi tiết.  Thông báo cho khách biết kế hoạch thực hiện chuyến tham quan du lịch, các thông tin cần cung cấp: - Thời gian tiến hành buổi tham quan - Các điều kiện liên quan đến việc thực hiện buổi tham quan: lệ phí tham quan, nội quy của điểm tham quan và những điều đặc biệt mà du khách cần lưu ý khi tham gia (cách ăn mặc, giầy dép, việc sử dụng máy ảnh) Các hoạt động tổ chức  Kiểm tra sự chuẩn bị của du khách.  Tại điểm tham quan, hdv cần làm các thủ tục cần thiết liên quan đến hoạt động tham quan của đoàn như: mua vé tham quan, liên hệ với hdv tại điểm, làm các thủ tục gửi đồ cho khách, sắp xếp vào cửa tại các điểm tham quan  Thông báo cho du khách về thời lượng dành cho buổi tham quan và các chỉ dẫn khác liên quan tới vận chuyển, chụp ảnh. đảm bảo an toàn, khái quát về giá trị điểm tham quan Hoạt động hƣớng dẫn tham quan  Hướng dẫn quan sát đối tượng  Thuyết minh về đối tượng tham quan  Thảo luận, trả lời câu hỏi của khách  Hướng dẫn chụp hình  Xử lý các tình huống liên quan đến hoạt động hướng dẫn tham quan 2.5. Hoạt động tiễn khách Hƣớng dẫn tham quan trên phƣơng tiện di chuyển  Chọn vị trí ngồi hoặc đứng trên phương tiện sao cho thích hợp với: - Việc có thể chỉ dẫn cho khách đối tượng tham quan đang hiện dần trước mắt. - Có thể quan sát được khách, đánh giá được mức độ chú ý của họ trên phương tiện khi tham quan - Có thể thuyết minh dễ dàng Hƣớng dẫn tham quan trên phƣơng tiện di chuyển  Phương tiện ô tô: - Vị trí của hdv hoặc là ghế đầu bên phải lái xe hoặc là ghế ngay sau lái xe  Phương tiện là tàu, thuyền, bè trên hồ, sông, vịnhhdv có thể ngồi ở phía gần mũi để thuận tiện cho các thao tác hướng dẫn, hdv chỉ đứng dậy khi củng cố lại trật tự và dẫn dắt sự chú ý của khách vào đối tượng tham quan sắp tới. Hƣớng dẫn tham quan trên phƣơng tiện di chuyển  Vị trí của hdv trên lưng thú lớn như voi, lạc đà, trâutùy thuộc vào khả năng chuyên chở của thú và nói chung hdv ngồi cạnh khách du lịch vì số lượng trên lưng thú chỉ vài ba người.  Máy bay trực thăng: nên gồi gần buồng lái để có thể trao đổi với phi công về tốc độ, độ cao và khả năng quan sát của khách Hƣớng dẫn tham quan trên phƣơng tiện di chuyển  Hdv cần giới thiệu vắn tắt về đối tượng tham quan trước khi khách được chỉ dẫn trực tiếp. Khi phương tiện vận chuyển khách tới gần, hdv vừa chỉ cho khách đối tượng tham quan vừa thuyết minh về đối tượng đó.  Hdv cần chọn lọc những thông tin cơ bản, súc tích nhất và lời thuyết minh cần ngắn gọn hơn so với hd tham quan trên mặt đất Hƣớng dẫn tham quan trên phƣơng tiện di chuyển  Hdv cần quan sát và đánh giá đúng trạng thái tình cảm, sức khỏe, mức độ tập trung sự chú ý quan sát và lắng nghe của khách trên phương tiện: - Khi khách đang hưng phấn, việc chỉ dẫn và thuyết minh cần thực hiện liên tục, đầy đủ. - Khi khách mệt mỏi, phân tán có thể giữ yên lặng trong ít phút để khách thư giãn ngay trên phương tiện hoặc dừng lại ở nơi có thể cho khách thăm thú hàng hóa và mua bán. Hƣớng dẫn tham quan trên phƣơng tiện di chuyển - Ở những chỗ cần thiết,có đk, có tgian, hdv cần cho khách dừng nghỉ để quan sát đối tượng tham quan, chụp hình, quay phim và vệ sinh cá nhân nếu cần - Phối hợp với người điều khiển phương tiện để có tốc độ thích hợp khi khách quan sát đối tượng tham quan, nghe tminh và khi không cần quan sát - Có thể ngừng thuyết minh mà thay vào đó là một bài hát, một câu chuyện vui Hƣớng dẫn tham quan trên phƣơng tiện di chuyển  Khi hd trên phương tiện, hdv cần chú ý tới sự an toàn của phương tiện, của khách: - Luôn kiểm đếm lại khách khi lên phương tiện sau mỗi chặng đường - Luôn nhắc khách về việc bảo quản tư trang cá nhân khi rời phương tiện - Nhắc khách nhớ chính xác vị trí đỗ của phương tiện và thời gian bắt đầu hay tiếp tục hành trình Hƣớng dẫn tham quan trên mặt đất, tại địa điểm tham quan du lịch  Trên phương tiện vận chuyển khách tới địa điểm tham quan, hdv tranh thủ giới thiệu một cách khái quát về nơi tham quan (khoảng 10 phút trước khi tới điểm tham quan) để tạo cho khách sự háo hức,nỗi chờ mong  Khi tới điểm tham quan, hdv để khách xuống phương tiện, tập trung khách ở vị trí thuận lợi, rồi giới thiệu những nét chung, sau đó hd khách tham quan theo từng đối tượng đã định sẵn Hƣớng dẫn tham quan trên mặt đất, tại địa điểm tham quan du lịch  Hdv cần xác định trước những đối tượng tham quan cần thiết, và cần bắt đầu từ đối tượng tham quan hoặc quan trọng nhất, hoặc thú vị nhất, hoặc theo trình tự thời gian lịch sử và không gian thiên nhiên  Trong trường hợp ở gần kề đối tượng tham quan có những đối tượng khác hấp dẫn du khách. Hƣớng dẫn tham quan trên mặt đất, tại địa điểm tham quan du lịch  Khi điểm tham quan có hdv tại điểm, thì cần giới thiệu hdv tại điểm với đoàn khách và nhường việc hướng dẫn đoàn cho hdv địa phương Hƣớng dẫn tham quan khi đi bộ  Thông báo chính xác, cẩn thận cho khách du lịch về tgian bắt đầu chuyến tham quan, tgian tham quan, điểm bắt đầu và điểm kết thúc, những điểm dừng nghỉ mua sắm đồ lưu niệm, các đk về dịch vụ, hàng hóa  Thông báo địa hình cảnh quan khi thực hiện tham quan bằng đi bộ và khuyên khách nên có trang phục ntn cho phù hợp đb là giày dép, ô dù, nón mũ Hƣớng dẫn tham quan khi đi bộ  Điều chỉnh tốc độ đi bộ ở mức vừa phải, sao cho các thành viên trong đoàn khách có thể theo được mà không cảm thấy vội vã, mệt mỏi  Việc điều chỉnh tốc độ đi của đoàn còn căn cứ vào yêu cầu cần quan sát và thuyết minh về các đối tượng tham quan, về số lượng và chất lượng của các đối tượng tq và yêu cầu quay camera, chụp hìnhcủa khách Hƣớng dẫn tham quan khi đi bộ  Hdv cần chú ý đến khả năng truyền âm tới khách trong đk không gian luôn có các âm thanh khác xen vào  Hdv cần tổ chức cho khách đi gọn, gần nhau để có thể thuyết minh dễ dàng và hiệu quả, tránh để khách cản trở lối đi và hđ của những người khác, không che lấp tầm nhìn, hướng nhìn của khách du lịch Chƣơng 5: Xử lý các tình huống trong hoạt động hƣớng dẫn du lịch  Nguyên tắc xử lý các tình huống  Các yêu cầu chung trong xử lý tình huống  Một số tình huống thường gặp 5.1. Nguyên tắc xử lý các tình huống  Hdv chủ động giải quyết vấn đề, chỉ cầu viện sự trợ giúp của người điều hành khi vượt quá khả năng giải quyết của mình  Các tình huống phải được giải quyết theo nguyên tắc: nhanh gọn, chú trọng đến các lợi ích của khách và đảm bảo việc thực hiện chương trình theo đúng kế hoạch cũng như lợi ích của công ty và trách nhiệm cá nhân 5.1. Nguyên tắc xử lý các tình huống  Phải đảm bảo lợi ích của cả đoàn là trọng tâm nhưng các mong muốn của cá nhân vẫn được đáp ứng  Báo cáo với điều hành về tình huống xảy ra, kể cả khi bạn đã giải quyết ổn thỏa 5.2. Các yêu cầu chung trong xử lý tình huống  Hdv phải luôn tỏ ra bình tĩnh, tự tin trong mọi tình huống từ đơn giản đến phức tạp.  Kịp thời, nhanh chóng và thận trọng  Cần sự linh hoạt, năng động  Tranh thủ sự giúp đỡ về trí tuệ và sự góp sức của khách 5.1. Các yêu cầu chung trong xử lý tình huống Với những tình huống nghiêm trọng hay không đúng với thỏa thuận trong hợp đồng, hdv cần báo cáo với cơ quan chủ quản của mình đồng thời liên hệ với các cơ quan chức năng, chính quyền địa phươngđể tham gia giải quyết. 5.1. Các yêu cầu chung trong xử lý tình huống  Đối với khách dl quốc tế, ngoài các yêu cầu trên, khi xử lý các tình huống bất thường, nghiêm trọng liên quan trực tiếp tới khách, hdv cần báo trực tiếp hoặc thông qua đv chủ quản của mình, báo cho nhân viên lãnh sự, nhân viên sứ quán, nếu có thể, để phối hợp giải quyết: khách bị tử vong, phạm pháp cần xử lý, mất hộ chiếu. 5.2. Cách xử lý một số tình huống thƣờng gặp  Các tình huống thường gặp khi đón khách - Tình huống thứ nhất: Đoàn khách đến chậm so với thời gian dự kiến: + Tìm hiểu để biết rõ lý do chậm trễ và thời gian đoàn sẽ đến chậm theo dự kiến + Thông báo cho điều hành về sự chậm trễ để có những điều chỉnh cần thiết đến kế hoạch thực hiện các hđ tiếp theo của đoàn + Chờ khách và thực hiện hoạt động đón như bình thường nếu tg đến chậm không quá lâu. 5.2. Cách xử lý một số tình huống thƣờng gặp - Tình huống 2: Thất lạc hành lý của khách: + Liên hệ với bộ phận phụ trách về hành lý thất lạc để kiểm tra và xác nhận về việc thất lạc hành lý + Hướng dẫn khách làm các thủ tục khai báo và ủy quyền theo quy định của sân bay + Xác định quyền lợi của khách theo quy định 5.2. Cách xử lý một số tình huống thƣờng gặp + Đưa đoàn ra xe để rời sân bay như bình thường + Về tới ks, hdv giúp khách mua sắm một số đồ dùng cá nhân tối thiểu cho sinh hoạt + Thông báo cho điều hành để giải quyết các phần việc tiếp theo 5.2. Cách xử lý một số tình huống thƣờng gặp  Các tình huống thường gặp trong phục vụ vận chuyển khách: - Tình huống thứ nhất: Xe phục vụ đoàn bị hư + Trao đổi với lái xe về hiện trạng của xe và khả năng khắc phục + Động viên đoàn khách để họ thông cảm + Hỗ trợ lái xe trong việc khắc phục nếu việc khắc phục có thể thực hiện nhanh (xe hư nhẹ) + Thông báo cho điều hành để điều động xe mới hoặc tím kiếm phương tiện thay thế ngay tạ khu vực nếu việc sửa chữa là không thể khắc phục được ngay. 5.2. Cách xử lý một số tình huống thƣờng gặp - Tình huống 2: Xe phục vụ đoàn gây tai nạn cho người tham gia giao thông + Trấn an tâm lý đoàn khách và đề nghị khách ngồi nguyên trên xe, đóng cửa xe để tránh tác động tâm lý mạnh do phải chứng kiến cảnh hãi hùng và tránh những điều đáng tiếc khác do đám đông xung quanh có thể gây ra. + Phối hợp với lái xe để tổ chức đưa người bị nạn đến cơ sở y tế gần nhất (chỉ hỗ trợ, hdv không được bỏ đoàn) 5.2. Cách xử lý một số tình huống thƣờng gặp + Liên lạc ngay với cơ quan chức năng để giải quyết (csgt) + Thông báo cho điều hành để điều động xe thay thế và thay hdv nếu xảy ra tai nạn nghiêm trọng + Chuyển khách sang xe mới khi có xe thay thế 5.2. Cách xử lý một số tình huống thƣờng gặp - Tình huống 3: Chuyến bay bị chậm trễ hoặc bị hủy: + Xác định rõ chuyến bay thay thế, thời gian khởi hành và thời gian đến dự kiến. + Thông báo rõ với đoàn về lý do và kế hoạch khắc phục của hãng hàng không. Động viên và trấn an tâm lý của đoàn. + Thông báo cho điều hành để kịp thời thực hiện các điều chỉnh cần thiết. 5.2. Cách xử lý một số tình huống thƣờng gặp + Làm việc với hãng hàng không để giải quyết các chế độ liên quan cho khách + Có thể chuẩn bị các chương trình thích hợp cho khách trong tgian chờ đợi (tham quan điểm gần cảng, sân bay nếu có thể hoặc đưa khách đi mua sắm) 5.2. Cách xử lý một số tình huống thƣờng gặp  Các tình huống thường gặp khi phục vụ khách tại khách sạn: - Tình huống 1: Khách có nhu cầu đổi phòng + Trước hết hdv cần hỏi khách về lý do làm họ không hài lòng với phòng ở và yêu cầu khách sạn thực hiện việc đổi phòng cho khách với nguyên tắc:  Đổi phòng với lý do vệ sinh dơ bẩn, ẩm mốc, các thiết bị cũ kỹ không an toànhdv phải trao đổi với khách sạn và dứt khoát yêu cầu đổi ngay cho khách. 5.2. Cách xử lý một số tình huống thƣờng gặp  Trong trường hợp việc đổi phòng gắn liền với nhu cầu cao hơn (phòng ở sang hơn hoặc không muốn ở ghép) cần phải xác định rõ với khách về nghĩa vụ thanh toán cho mức dịch vụ tăng thêm. + Trong trường hợp quỹ phòng của khách sạn không còn, hdv cần giải thích và mong khách thông cảm và hứa sẽ khắc phục và đổi phòng ngay khi có thể 5.2. Cách xử lý một số tình huống thƣờng gặp - Tình huống 2: Việc kéo dài thời gian lưu trú dự kiến + Hdv cần phải làm việc với khách sạn để đăng kỹ bổ sung + Hdv cũng phải làm rõ với đoàn khách hoặc cá nhân muốn lưu trú lâu hơn về việc thanh toán và giá cả cho mỗi đêm kéo dài thêm. + Hdv cần lưu ý đến những quy định của khách sạn cho việc kéo dài vì việc kéo dài này có thể ảnh hưởng đến kế hoạch của ks do đã nhận đặt chỗ với khách khác. 5.2. Cách xử lý một số tình huống thƣờng gặp - Tình huống thứ 3: Hỏa hoạn trong khách sạn + Lưu ý khách không mang vật dụng dễ cháy vào trong phòng + Hd khách cẩn thận sơ đồ thoát hiểm của khách sạn, hd cho khách những quy trình mà họ cần làm khi có hỏa hoạn xảy ra + Khi có sự cố cháy xảy ra, hdv nhanh chóng báo cho các cơ quan có trách nhiệm, trưởng đoàn và tất cả các thành viên trong đoàn 5.2. Cách xử lý một số tình huống thƣờng gặp + Tuân theo tuyệt đối sự hướng dẫn của các nhân viên khách sạn, trong trường hợp cấp bách phải báo cho khách tự cấp cứu. + Một số lưu ý:  Không được sử dụng thang máy khi có hỏa hoạn  Phải chú ý phòng khói độc do cháy các vật liệu gây ra. Cách tốt nhất trong hoàn cảnh ở ks là dùng khăn mặt, khăn tắm, vỏ gối đã được làm ướt để che mặt. 5.2. Cách xử lý một số tình huống thƣờng gặp  Phải kiểm tra cửa trước khi mở để tránh việc lửa sẽ ùa vào bất ngờ và gây nguy hiểm  Báo hiệu cho những người cứu hỏa biết vị trí hiện tại của mình đang ở nếu không thể tự ra ngoài được bằng cách lấy khăn trắng (khăn tắm, vỏ gối) vẫy qua cửa sổ. 5.2. Cách xử lý một số tình huống thƣờng gặp  Khách bị dị ứng hoặc ngộ độc thức ăn: - Trường hợp xảy ra ngay trong bữa ăn: + Đề nghị tất cả các thành viên trong đoàn ngừng ngay bữa ăn + Đề nghị nhân viên nhà hàng liên hệ với bác sĩ hoặc xe cứu thương để khám chữa cho người bị nạn + Trong tgian chờ bác sĩ, hdv cần tranh thủ những khách trong nhà hàng xem có ai là bác sĩ, y tá để tìm kiếm sự hỗ trợ hoặc thực hiện sơ cứu (tìm cách để nạn nhân có thể nôn được các thức ăn ra ngoài, đưa nạn nhân đến kv thoáng mát, cho uống nhiều nước để giảm độc tố) 5.2. Cách xử lý một số tình huống thƣờng gặp + Khi nạn nhân được điều trị bởi bác sĩ, hdv cần tập trung vào việc trấn an tinh thần của đoàn khách để họ khỏi hoang mang lo sợ. + Đề nghị ks làm rõ nguyên nhân của vấn đề và tổ chức phục vụ bữa ăn bổ sung + Thông báo cho điều hành để tìm sự hỗ trợ giải quyết các phần việc tiếp theo. 5.2. Cách xử lý một số tình huống thƣờng gặp - Trường hợp xảy ra sau bữa ăn: + Tìm cách để khách có được sự chăm sóc của bác sĩ nhanh nhất + Trong thời gian chờ đợi bác sĩ, thực hiện sơ cứu như trường hợp trên + Tham khảo ý kiến bác sỹ về việc ngăn chặn, phòng ngừa sự việc tương tự đối với các thành viên khác và phải hết sức lưu ý đến họ + Đề nghị khách sạn tìm hiểu làm rõ nguyên nhân, thông báo với điều hành để hỗ trợ trong các công việc phải xử lý tiếp theo 5.2. Cách xử lý một số tình huống thƣờng gặp  Các tình huống thường gặp trong hđ hướng dẫn tham quan: - Tình huống 1: Trước khi xuất phát rời khách sạn để đến điểm tham quan, một khách trong đoàn từ chối tham gia vì họ muốn đến một điểm khác mà họ cho rằng nên đến hơn. + Hdv nên tìm hiểu lý do khách ko muốn đi với đoàn 5.2. Cách xử lý một số tình huống thƣờng gặp + Hdv nên chỉ rõ những lợi ích mà họ sẽ không có được từ việc tách đoàn + Nếu khách vẫn muốn thực hiện ý định của mình, hdv cần cung cấp cho khách các thông tin sau đây:  Các ttin khái quát về điểm đến mà vị khách muốn đến, những điều cần chú ý đặc biệt liên quan đến sự an toàn và các lợi ích khác của khách  Chỉ dẫn về việc quay trở lại đoàn khi khách muốn  Hỏi han khách về chuyến đi của họ khi họ trở lại với đoàn 5.2. Cách xử lý một số tình huống thƣờng gặp - Tình huống 2: Khách từ chối tham quan vì lý do sức khỏe và muốn ở lại khách sạn + Trước hết hdv hỏi han về tình hình sức khỏe của khách + Thông báo với khách sạn về hoàn cảnh của khách và yêu cầu ks lưu ý đến việc phục vụ + Thông báo với điều hành để phối hợp giải quyết. 5.2. Cách xử lý một số tình huống thƣờng gặp + Nói cho khách về chương trình của đoàn trong buổi hoặc trong ngày và cách quay trở lại đoàn khi họ thấy khá hơn và muốn tham gia + Kết thúc buổi tham quan, hdv gặp khách để hỏi thăm tình hình sức khỏe, những mong muốn của khách, thông báo cho khách về chuyến đi của đoàn. 5.2. Cách xử lý một số tình huống thƣờng gặp - Tình huống 3: Các tác động ngoại cảnh gây sự chú ý của khách + Hdv không nên cố gắng thuyết phục bằng việc nói to hơn hay đề nghị khách quay trở lại với vấn đề + Hdv nên dừng việc thuyết minh lại, dành một chút thời gian để khách tự tìm hiểu hoặc hdv cũng có thể nói về chính sự kiện đó để khách nhanh chóng thỏa mãn sự hiếu kỳ. 5.2. Cách xử lý một số tình huống thƣờng gặp - Tình huống 4: Sự bất đồng quan điểm của khách với luận điểm mà hdv đưa ra + Trước hết hdv cần ghi nhận và có thể khuyến khích khách đưa ra các lập luận cho luận điểm của họ. + Nếu lập luận của họ có sức thuyết phục như một cách nhìn mới về đối tượng tq, hdv cần phải ghi nhận và tiếp thu. + Nếu những lập luận của khách ko thuyết phục, hdv sẽ đưa ra những lập luận mang tính khoa học. + Hdv tuyệt đối không được bác bỏ luận điểm của khách 5.2. Cách xử lý một số tình huống thƣờng gặp - Tình huống 5: Trong khi bạn thuyết minh, hầu hết các thành viên trong đoàn rất quan tâm, trừ một vài người vẫn mải mê nói chuyện riêng thậm chí có phần sôi nổi. 5.2. Cách xử lý một số tình huống thƣờng gặp - Tình huống 6: Khách bị lạc khi đi tham quan + Hdv phải có những nhận định về người khách bị lạc: lạc trong hoàn cảnh nảo? Khả năng khách đang bị lạc ở khu vực nào? + Cùng những người có trách nhiệm tìm kiếm (trưởng đoàn, quản lý khu vực tham quan) và thường xuyên liên lạc với nhau. Thông báo ngay cho nhau khi gặp lại khách, xem xét tình hình sức khỏe tinh thần của người đi lạc + Liên hệ với cơ quan an ninh, liên lạc thường xuyên với ks vì có khả năng khách đã trở về ks + Báo cho công ty biết. 5.2. Cách xử lý một số tình huống thƣờng gặp  Sự cố về trật tự trị an: hành hung, cướp giật, hăm dọa có ảnh hưởng đến khách du lịch 5.2. Cách xử lý một số tình huống thƣờng gặp  Khách để quên tài sản ở khách sạn: - Liên lạc ngay với ks để thông báo và yêu cầu ks xác nhận - Cho xe quay lại ks để khách nhận đồ nếu xe khởi hành chưa lâu và tg vẫn cho phép - Thông báo với điều hành để bố trí người đến khách sạn làm thủ tục nhận đồ cho khách và mang ra sân bay cho khách - Lấy ủy quyền và địa chỉ của khách để gửi đồ cho khách nếu tg cho việc thực hiện 1 trong 2 cách trên không đáp ứng được. 5.3. Những mối quan hệ tác động trực tiếp tới hđ hddl  Trong mối quan hệ với khách du lịch, hdv có thể gặp những trục trặc, như: - Sự thiếu thống nhất về chương trình du lịch mà khách được thông báo khi mua và ctr do hdv nhận được từ đơn vị chủ quản của mình. - Khi khách có những đòi hỏi ngoài chương trình như: thay đổi địa điểm tham quan lưu trúhdv cần căn cứ vào thỏa thuận hđ - Đối với những đòi hỏi không chính đáng hdv cần từ chối dứt khoát nhưng lễ độ, nhẹ nhàng, tránh gây căng thẳng 5.3. Những mối quan hệ tác động trực tiếp tới hđ hddl - hdv cần nhớ: khách dl luôn cần không khí thân thiện, cởi mở, thư thái về tinh thần và đầy đủ về vật chất theo thỏa thuận, do vậy những lỗi lầm vô thức cần được bỏ qua, nếu không gây hậu quả nghiêm trọng. - Hdv cần linh hoạt trong xử thế với khách, luôn tìm thấy tiếng nói chung với khách. - Trong quan hệ giữa khách với nhau, đôi khi cũng xảy ra bất đồng về chỗ ngồi trên phương tiện, về việc thực hiện ctr tquan, về hđ vui chơi giải tríhdv cần tranh thủ ý kiến trưởng đoàn, căn cứ vào hoàn cảnh cụ thể để có sự dàn xếp hợp lý, khéo léo. 5.3. Những mối quan hệ tác động trực tiếp tới hđ hddl  Mối quan hệ với trưởng đoàn: - Hdv cần phải tạo ra mqh thân thiện, hiểu biết và hợp tác với trưởng đoàn ngay từ khi gặp gỡ cho tới khi kết thúc chuyến du lịch. - Việc có quan hệ tốt với trưởng đoàn sẽ có lợi cho hdv trong việc tìm hiểu tâm trạng, sở thích của khách, trong việc giải quyết các tình huống xảy ra trong chuyến tham quan. 5.3. Những mối quan hệ tác động trực tiếp tới hđ hddl - Trưởng đoàn hỗ trợ cho hdv song trưởng đoàn cũng là khách, vì vậy sự hỗ trợ ấy đôi khi không phải là bắt buộc. - Những hđ có tính nội bộ của đoàn do trưởng đoàn tiến hành, hdv không cần thiết phải tham gia. - Việc tránh những va chạm, những căng thẳng với khách, với trưởng đoàn nói riêng là cần thiết. Nhưng nếu xảy ra tranh luận, bất đồng với trưởng đoàn, hdv cần tránh để xảy ra trước mặt khách. 5.3. Những mối quan hệ tác động trực tiếp tới hđ hddl  Mqh giữa hdv và người điều khiển phương tiện (có thể cả người phục vụ trên phương tiện): cần giữ mqh hiểu biết, thân ái và hợp tác. - Hdv cần trao đổi với người điều khiển phương tiện một cách rõ ràng về chương trình của đoàn khách, những thỏa thuận đã có và hợp tác có trách nhiệm trong chuyến đi - Những thao tác thông thường của hdv theo đoàn là: 5.3. Những mối quan hệ tác động trực tiếp tới hđ hddl + Giới thiệu một cách trân trọng người điều khiển phương tiện với khách. + Thông báo về những hđ của đoàn cần đến phương tiện ngoài dự kiến ban đầu. + Chân thành trong công việc và tiếp thu góp ý của người điều khiển phương tiện. + Thông cảm với những khó khăn của họ, giúp đỡ họ khi có thể và tránh không để xảy ra xung đột nhất là trước sự chứng kiến của khách + Không nhận thay người điều khiển phương tiện tiền “tip” hay quà biếu của khách. 5.3. Những mối quan hệ tác động trực tiếp tới hđ hddl  Mối quan hệ với các nhà cung ứng dịch vụ Câu hỏi ôn tập và kiểm tra