Một số biện pháp và ý kiến nhằm hoàn thiện quy trình thanh toán và tiễn khách tại khách sạn Vĩnh Khánh – Tam Kỳ

PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG 1.1. Cơ sở lý luận chung về khách sạn: 1.1.1. Khái niệm khách sạn. - Theo nghiên cứu về du lịch và khách sạn của Morcel Gotu khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du lịch. Cùng với các buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau. - Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du lịch “khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch. - Khoa du lịch trường Đại học kinh tế Quốc Dân “khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch. 1.1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn: - Theo nghĩa hẹp: Kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo cho việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghĩ cho khách. - Theo nghĩa rộng: Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. - Vậy kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lợi. 1.1.3. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn: a. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch. -Kinh doanh khách sạn chỉ có thể thực hiện được thành công ở các nơi có tầi nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. - Đối tượng khách hàng quan trọng nhất của khách sạn là khách du lịch, vậy rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến việc kinh doanh khách sạn. Mặc khác, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của khách sạn trong vùng. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của khách sạn. b. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn. - Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn. Đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự sang trọng của các thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn chính là nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao. - Ngoài đặc điểm này còn xuất phát từ một nguyên nhân khác như chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao chi phí đất đai cho một công trình khách sạn rất lớn. c. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: - Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và phục vụ này không thể cơ giới hoá được mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ cho khách sạn. Mặc khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao, thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách thường kéo dài 24/24h mỗi ngày. Do vậy cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn. d. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật. - Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào các quy luật như quy luật tự nhiên. Quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người. 1.1.4. Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn: a. Ý nghĩa kinh tế. - Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện nhiệm vụ quan trọng của ngành. Mối liên hệ giữa kinh doanh khách sạn và ngành du lịch của một quốc gia không phải là quan hệ một chiều và ngược lại, kinh doanh khách sạn cũng tác động đến sự phát triển của ngành du lịch và đến đời sống kinh tế-xã hội nói chung của một quốc gia. - Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của các khách sạn, một phần quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch vụ và hàng hoá của các doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch. Kết quả dẫn đến sự phân phối lại quỹ tiêu dùng cá nhân giữa các vùng trong nước. một phần trong quỹ tiêu dùng cá nhân của người dân từ khắp nơi được đem đến tiêu dùng tại các trung tâm du lịch. Như vậy có sự phân phối lại quỹ tiêu dùng từ vùng này sang vùng khác, từ nước này sang nước khác. Theo cách này kinh doanh khách sạn góp phần làm tăng GDP cho các vùng và các quốc gia. - Góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động vốn nhàn rỗi trong nhân dân. - Khuyến khích các ngành khác phát triển theo trong đó bao gồm cả việc khuyến khích phát triển cơ sở vật chất cho các điểm du lịch. - Giải quyết một khối lượng lớn công việc làm cho người lao động. b. Ý nghĩa xã hội: - Góp phần giữ gìn và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động. - Nâng cao khả năng lao động của con người được nâng lên ở Việt Nam. - Thoả thuận nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi của du khách. - Nâng cao mức sống về vật chất và tinh thần cho nhân dân. - Làm tăng công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước của Đảng ta góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ. - Tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ, giao lưu của mọi người từ khắp nơi trên thé giới tới Việt Nam. - Các khách sạn lớn hiện đại là nơi tiến hành các cuộc họp, các cuộc hội nghị cấp cao, gặp gỡ công cụ về kinh tế, văn hoá chính trị. Là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chính trị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới. Tổ chức các hoạt động văn hoá như hoà nhạc, trưng bày nghệ thuật hoặc triễn lãm. 1.2. Cơ sở lý luận chung về bộ phận lễ tân: 1.2.1. Khái niệm chung về nhân viên lễ tân: - Nhân viên lễ tân của khách sạn là người đầu tiên và là người cuối cùng đại diện cho khách sạn đón tiếp, phục vụ và tiễn khách. Người đóng vai trò trong việc giới thiệu và quảng bá về khách sạn có khả năng giao tiếp, ứng xử và thuyết phục khách để thu hút, làm hài lòng và lưu giữ khách. 1.2.2. vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân: a. Vai trò: - Bộ phận lễ tân được ví như “Trung tâm thần kinh” của khách sạn. Tại đây, khách đến đặt buồng đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, trả buồng, làm thủ tục thanh toán, Mọi hoạt động của khách sạn đều hướng về bộ phận lễ tân. Lễ tân cũng là nơi thu nhận thông tin và chuyển phát mọi thông tin tới tất cả các bộ phận khác trong khách sạn. - Đại diện cho khách sạn, là người bán hàng cung cấp mọi thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách. - Là nơi tiếp nhận giải quyết mọi kêu ca phàn nàn của khách. - Đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban Giám đốc vạch ra các chiến lượt để hoàn thiện sản phẩm và thị trường. b. Nhiệm vụ: - Quảng cáo bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn. - Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách. - Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập buồng khách sạn. - Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. - Thanh toán và tiễn khách. - Tham gia vào công tác Marketing của khách sạn. 1.2.3. Cơ cấu chức năng của bộ phận lễ tân: a. Đối với khách sạn vừa và nhỏ: -Trong các khách sạn nhỏ, số lượng nhân viên bộ phận lễ tân có hạn nên mỗi nhân viên phải đảm nhiệm hai hoặc nhiều công việc trong ca. VD: Nhân viên lễ tân phải vừa làm thủ tục cho khách vừa thực hiện khâu thanh toán nếu có khách rời khỏi khách sạn. b. Đối với các khách sạn lớn và các khách sạn liên doanh. Tiền sảnh Front office Lễ tân Đặt buồng Reservation Đón tiếp Reception Thu ngân và kiểm toán đêm Cashier & Night Audit Tổng đài điện thoại Switchboard Operator Quan hệ với khách Guest Relation Dịch vụ văn phòng Business Centre Dịch vụ hổ trợ đón tiếp Uniformed Service (Nhân viên hành lý, nhân viên mở cửa) - Trong các khách sạn lớn, mỗi nhân viên lễ tân đảm nhiệm một mảng công việc khác nhau. Nhưng vào thời điểm đông khách, các nhân viên lễ tân thường hỗ trợ nhau. Mỗi khách sạn có một cơ cấu tổ chức lễ tân khác nhau, nhưng phổ biến bộ phận lễ tân thường thực hiện 5 chức năng sau. + Đặt buồng (Reserva tion) + Đón tiếp ( Reserva tion) + Thu ngân và kiểm toán đêm (cashier và Night Auditor) + Tổng đài điện thoại (Switchboard Operator) + Quan hệ với khách (Guest Relation) 1.2.4. Các hoạt động của bộ phận lễ tân qua các giai đoạn phục vụ khách: NHIỆM VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN CÁC GIAI ĐOẠN DỊCH VỤ PHỤC VỤ THANH TOÁN Trước khi khách đến Đặt buồng Lập tài khoản Khách đến Đó tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn Cập nhật các khoản thu chi của khách Lưu trú Phục vụ khách trong thời gian lưu trú Theo dõi nợ Khách rời khách sạn Làm thủ tục trả buồng Thanh toán và tiễn khách * Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng đối với từng giai đoạn trong một quy trình phục vụ khách. Mọi hoạt động của bộ phận lễ tân đều hướng vào việc giao dịch với khách. Cung cấp dịch vụ và làm thủ tục thanh toán với khách. a. Giai đoạn trước khi khách đến: - Khách có thể lựa chọn khách sạn để lưu trú qua nhiều yếu tố như: + Được sự giới thiệu của bạn bè, người thân. + Những lần nghỉ trước, thông tin quảng cáo của khách sạn. + Sự thuận tiện khi đặt buồng và sự miêu tả hấp dẫn của nhân viên đặt buồng. + Ngoài ra còn có sự tác động bởi thái độ, phong cách, khả năng về chuyên môn và giao tiếp của nhân viên đặt buồng. Vì vậy muốn gây được ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách, nhân viên đặt buồng phải có khả năng ứng xử nhanh, đáp ứng chính xác các yêu cầu đặt buồng của khách và cần có kỹ năng giao tiếp bán hàng tốt. - Nếu đặt buồng được chấp nhận, nhân viên đặt buồng tiến hành lập phiếu đăng ký đặt buồng cho khách. b. Giai đoạn khách tới khách sạn: - Đón tiếp và làm thủ tục nhập buồng, cung cấp thông tin cho khách. + Nhân viên đón tiếp phải xác định được tình trạng đặt buồng của khách trước khi tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách. + Nhân viên đón tiếp dựa vào thông tin từ phiếu đặt buồng như: Số lượng buồng, loại buồng, thời gian lưu trú, các yêu cầu đặt biệt của khách để chuẩn bị hồ sơ đăng ký trước và phân buồng cho khách. + Nhân viên đón tiếp phải giới thiệu đầy đủ và hấp dẫn các dịch vụ có trong khách sạn nhằm bán được nhiều sản phẩm cho khách sạn. -Hoàn tất hồ sơ khách để làm thủ tục đăng ký tạm trú cho khách. c. Giai đoạn khách lưu trú trong khách sạn: - Thời gian khách lưu trú tại khách sạn bộ phận lễ tân đại diện cho khách sạn trực tiếp tiếp xúc, phục vụ khách và đóng vai trò đặc biệt quan trọng. - Bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để phục vụ và thoả mãn tối đa nhu cầu của khách. - Mục đích chính của lễ tân trong giai đoạn này là làm hài lòng khách để khách quay trở lại khách sạn hoặc giới thiệu khách sạn với bạn bè, người thân tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn. d. Giai đoạn khách thanh toán, trả buồng và rời khách sạn: - Nhân viên thu ngân chịu trách nhiệm chính trong giai đoạn này. + Làm thủ tục thanh toán cho khách. + Chuyển hoá đơn thanh toán cho khách. + Nhận lại chìa khoá buồng và lưu hồ sơ khách. - Muốn cho công việc thanh toán nhanh chóng và chính xác nhân viên thu ngân phải cập nhập chính xác các khoản thu chi hằng ngày của khách và chuẩn bị hồ sơ thanh toán. - Việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách sẽ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách, làm hài lòng khách và khuyến khích khách quay trở lại khách sạn trong tương lai. - Sau khi làm xong thủ tục thanh toán, nhân viên lễ tân tiễn khách. + Hỏi ý kiến khách về chất lượng dịch vụ khách. + Giúp khách tìm phương tiện nếu cần. + Chào khách, chúc khách đi may mắn và hẹn gặp lại. 1.3. Cơ sở lý luận chung về quy trình: 1.3.1. Khái niệm quy trình: - Quy trình là một chương trình thực hiện các hoạt động được tiến hành theo một trình tự nhất định. - Quy trình phục vụ là tổng hợp các nghiệp vụ các giai đoạn kế tiếp liên quan chặt chẽ nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của khách một cách nhanh chóng với chi phí thấp nhất. 1.3.2. Quy trình thanh toán và tiễn khách: * Sơ đồ. Nhận thông tin trả buồng Thông báo cho các bộ phận có liên quan Hoàn chỉnh hoá đơn tổng hợp Kiểm tra lại hoá đơn Các bộ phận có liên quan Khách Tiến hành thanh toán Tiễn khách - Nhận tin báo là khách sẽ trả phòng. - Điện thoại đến các bộ phận dịch vụ yêu cầu gởi tất cả hoá đơn của khách còn ứ đọng về lễ tân. - Nhân viên kế toán kiêm thủ quỹ nhập biên tạm thời cộng các khoản chi tiêu của khách các ngày hôm trước, đợi các dịch vụ gởitiếp các phiếu ghi nợ về để hoàn chỉnh hoá đơn thanh toán tổng hợp. - Hoá đơn cộng xong, điện thoại cho các bộ phận kiểm tra đối chiếu lại lần cuối trước khi chuyển cho khách. - Nhân viên hỏi xem khách có thắc mắc khoản nào tiến hành giải thích cho khách đến khi khách thật yên lòng. - Mời khách ra thu ngân để thanh toán. - Tiễn khách và tặng quà. - Nhân viên khuân vác mang hành lý ra xe cho khách. 1.3.3. Công việc chuẩn bị thanh toán và tiển khách: * Sơ đồ. Khẳng định lại việc khách trả buồng Thông báo cho các bộ phận có liên quan Chuẩn bị hồ sơ thanh toán Kiểm tra lại số liên khách có đặt cọc không a. Khẳng định lại việc khách trả buồng: - Dựa vào danh sách dự định rời khách sạn hằng ngày hoặc thông báo trực tiếp từ phía khách để khẳng định việc khách sắp thanh toán và trả buồng. - Nắm bắt tình hình để triển khai công việc thanh toán có hiệu quả. b. Thông báo khách trả buồng với các bộ phận khác trong khách sạn: - Bộ phận lễ tân phải thông báo kịp thời khách trả buồng cho các bộ phận cung cấp dịch vụ của khách sạn. - Đề nghị các bộ phận này chuyển ngay phiếu ghi các khoản chưa thanh toán của khách để chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách. - Thông báo cho bộ phận buồng về việc khách sẽ trả buồng để họ chủ động kiểm tra mini bar, đồ dùng trong buồng, bố trí dọn vệ sinh buồng chuẩn bị đón khách. c. Chuẩn bị hồ sơ thanh toán tiền trước cho khách: - Hồ sơ thanh toán gồm: + Phiếu đăng ký khách sạn. + Thư khẳng định đặt buồng. + Các loại hoá đơn dịch vụ chưa thanh toán của khách và các phiếu ký nợ. + Phiếu đổi buồng. + Phiếu thanh toán trước của khách. + Liên cài số thẻ tín dụng. + Hoá đơn tổng hợp. + Thư cảm ơn khách của Tổng Giám đóc khách sạn. - Tất cả các phiếu và hoá đơn trên được sắp xếp vào hồ sơ để tên khách ở ngaòi và các hồ sơ được sắp xếp vào ngăn tủ theo thứ tự số buồng. d. Kiểm tra số tiền đặt cọc của khách: - Kiểm tra lại số tiền đặt cọc của khách. - Khi làm thủ tục thanh toán phải trừ số tiền đặt cọc cho khách. Khi chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách, ngoài việc kiểm tra hồ sơ đăng ký khách để xác định đối tượng chịu trách nhiệm thanh toán và nội dung thanh toán. 1.3.4. Trình tự thanh toán cho khách lẻ: - Chào khách. - Hỏi số buồng của khách. - Báo cho bộ phận buồng về khách sẽ trả buồng để kiểm tra buồng và đồ uống trong mini bar. - Kiểm tra xem khách có mượn đồ dùng của khách sạn không, nếu có đề nghị khách trả lại cho khách sạn. - Lập hoá đơn thanh toán và chuyển hoá đơn cho khách kiểm tra. - Hỏi khách có sử dụng thêm các dịch vụ mới mà chưa thể hiện trên hoá đơn không, nếu có thì cộng thêm vào hoá đơn. - Thông báo số tiền khách phải trả cuối cùng. - Thực hiện thanh toán: Nếu công ty thanh toán thì yêu cầu khách ký xác nhận và lưu lại hoá đơn để thanh toán với công ty. Nếu khách thanh toán bằng Vouchers thì phải kẹp Vouchers với hoá đơn để làm cơ sở thanh toán sau này. - Đóng dấu đã thanh toán vào hoá đơn khách đã trả tiền và đưa cho khách. - Nhận lại chìa khoá buồng và trả đồ trong két an toàn lại cho khách. - Giao phiếu đã thanh toán (check-out card) cho khách để khách chuyển cho nhân viên khuân vác chuyển hành lý ra xe. - Chuyển thư cảm ơn của Tổng Giám đốc về việc khách đã ở khách sạn. - Tham khảo ý kiến khách về các dịch vụ của khách sạn. - Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển nếu khách có nhu cầu. - Tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn, hẹn gặp lại. 1.3.5. Trình tự thanh toán cho khách theo đoàn: - Chuẩn bị danh sách khách theo đoàn. - Hỏi cách thanh toán của đoàn, thanh toán chung hay riêng từng cá nhân. - Lập hoá đơn. - Yêu cầu trưởng đoàn, hướng dẫn viên đoàn hoặc khách kiểm tra ký xác nhận và lưu lại hoá đơn. - Thực hiện thanh toán cho đoàn: Hoá đơn đã thanh toán được lưu lại để thanh toán với công ty. - Nhận lại chìa khoá buồng và trả đồ trong két an toàn cho khách. - Giao phiếu đã thanh toán (check-out card) cho khách chuyển hành lý ra xe. - Chuyển thư cảm ơn của Tổng Giám đốc về việc khách đã ở khách sạn. - Tham khảo ý kiến khách về các dịch vụ của khách sạn. - Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển nếu khách có nhu cầu. - Tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn, hẹn gặp lại. PHẦN 2: THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH THANH TOÁN VÀ TIỄN KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN VĨNH KHÁNH – TAM KỲ. 2.1. Tổng quan về khách sạn Vĩnh Khánh. 2.1.1. Sự hình thành về khách sạn: - Khách sạn Vĩnh Khánh chính thức đi vào hoạt động từ đầu năm 2007. Là khách sạn đầu tiên của thành phố Tam Kỳ có thiết kế theo phong cách hiện đại trang nhã của Trung Hoa và nội thất sang trọng. - Phương Châm của khách sạn là tối đa hoá lợi ích của khách hàng, góp phần tăng năng lực đón khách cho tỉnh Quảng Nam. - Tên doanh gnhiệp được đăng ký là: Công ty cổ phần Vĩnh Khánh. - Địa chỉ: Lô 37, 38 đường Hùng Vương – Tam Kỳ - Quảng Nam. - Khách sạn đã được cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số : 3303070237 vào ngày 20/10/2006. - Tên chủ sở hữu là: Hồ Thị tuyết Hoa. - Tên Tổng Giám đốc hoặc Giám đóc điều hành: Hồ Thị tuyết Hoa - Điện thoại: 0510 3845 588 0510 3845 589 - Fax: 0510 3845 566 - Mobile: 0983845589 0903503008 - Website: WWW vmh khanh hotel.com - Email: vmh khanh hotel @ vnn.vn - Khách sạn được xây dựng với quy mô là 25 phòng. - Được thiết kế với kiến trúc hiện đại mang phong cách Trung Hoa. - Cơ sở vật chất đảm bảo, tiện nghi đầy đủ, nội thất bằng gỗ rất sang trọng, không gian thoáng đoảng, mát mẻ. Khách sạn Vĩnh Khánh đã được sở văn hoá thể thao du lịch tỉnh Quảng Nam công nhận là khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 2 sao. 2.1.2. Vị trí của khách sạn: - Khách sạn Vĩnh Khánh nằm tại trung tâm thành phố Tam Kỳ (trên trục chính đường Hùng Vương) thuận tiện cho việc đi lại của quý khách. - Khách sạn nằm ở gần khu mua sắm siêu thị Coopmart, nhà sách lớn Nguyễn Văn Cừ, rạp chiếu phim Hoà Bình. - Đặc biệt từ khách sạn Vĩnh Khánh quý khách có thể dễ dàng đi đến các điểm du lịch của Quảng Nam như: +Khu du lịch sinh thái Hồ Phú Ninh cách 7km. + Bãi biển Tam thanh xinh đẹp hiền hoà cách 5km. + Cách sân bay Chu lai, bãi tắm biễn Rạng, Cảng Kỳ Hà khu du lịch sinh thái Tam Hải và cách danh lam thắng cảnh Bàng Than, hố Giang Thơm từ 25-30km. - Và điều rất quan trọng mà bất kỳ du khách nào đến với Quảng Nam cũng không thể nào bỏ qua. Đó là 2 di sản văn hoá thế giới nổi tiếng. Thánh địa Mỹ Sơn huỳên bí và phố cổ Hội An. Với vị trí đặc biệt như thế thì khách sạn Vĩnh Khánh sẽ mang lại rất nhiều thuận lợi cho du khách lưu lại tại đây. Khách sạn rất yên tỉnh, xung quanh có ít hộ dân sinh sống nằm cách xa các cơ sở sản xuất, nhà máy gây tiếng ồn và ô nhiễm nên không khí ở đây trong lành, thoáng mát. Giúp quý khách có những giây phút nghĩ ngơi, thư giản thật thoả mái. - Từ ngoài lang cang của các tầng, quý khách có thể ngắm nhìn toàn bộ cảnh vật thành phố Tam Kỳ. Về đêm nó trông thật rực rỡ dưới những ánh sáng của đèn điện phát ra từ các toà nhà cao ốc, nhịp sống nhộn nhịp, sôi động ở nơi đây. 2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn: a/ Chức năng: - Sản xuất và tổ chức những dịch vụ đáp ứng nhu cầu về ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống và giải trí cho tất cả khách du lịch đến thành phố Tam Kỳ và lưu lại khách sạn. - Ngoài ra khách sạn còn nhận tổ chức hội nghị, hội thảo, các cuộc họp và tổ chức các dịch vụ tham quan cho khách. - Mặc khác là 1 đơn vị kinh doanh khách sạn và dịch vụ du lịch thuộc công ty du lịch Việt Nam hoạt động theo nguyên tắt hoạch toán kinh tế nhằm mục đích thu lợi nhuận, khách sạn phải quản lý tốt các hoạt động sản xuất, bán và trao cho khách những dịch vụ đạt chất lượng cao. b. Nhiệm vụ: - Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại đây. - Nâng cao hiệu quả kinh doanh để thu hút được nhiều khách. - Thực hiện đầy đủ các khoản nghĩa vụ của Nhà nước đối với doanh nghiệp kinh doanh. 2.1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn: * Mô hình tổ chức bộ máy của khách sạn: Giám đốc Phó Giám đốc Lễ tân Kế toán Buồng bảo vệ Nhà hàng Các dịch vụ bổ sung khác Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Ghi chú: Quan hệ trực tuyến Quan hệ hỗ trợ - Khách sạn Vĩnh Khánh đã xây dựng mô hình tổ chức theo kiểu mô hình trực tuyến, hỗ trợ. Đây là mô hình tổ chức tiêu biểu và phổ biến trong hoạt động kinh doanh của khách sạn, mang tính chuyên môn hoá cao, chế độ một thủ trưởng, thực hiện thống nhất giữa quản lý và điều hành. Phối hợp chức năng để đạt mục đích cao nhất của khách sạn đề ra. - Ưu điểm: Hiệu quả cao, phát huy được lợi điểm của chuyên môn hoá, đơn giản hoá việc đào tạo chuyên viên quản lý, chú trọng đến tiêu chuẩn hoá chức danh nghề nghiệp và nhân cách của người đảm nhiệm chức danh đó. - Nhược điểm: Thiếu sự phối hợp thống nhất nếu cơ chế điều phối các hoạt động của từng bộ phận và từng cá nhân không rõ ràng. Tầm nhìn hạn hẹp và cản trở sự phát triển của người lao động, dồn trách nhiệm vào bậc quản lý cao nhất trong khách sạn. Để tạo ra sự mâu thuẩn giữa các bộ phận, vì bộ phận nào cũng đều quan trọng cả. * Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận: - Giám đốc: là người điều hành quản lý cao nhất của khách sạn, thực hiện các chức năng, nhiệm vụ chủ yếu sau: + Ban hành và sửa đổi các điều lệ chung của khách sạn theo quy định của pháp luật. + Đề ra các phương châm và nhiệm vụ đối với từng bộ phận của khách sạn. + Ký kết và thoả thuận các hợp đồng với các đối tác. + Bổ nhiệm các chức vụ của khách sạn. + Quyết định tiền lương, phúc lợi và các chế độ khác cho nhân viên. + Điều hành và tổ chức các cuộc họp của nhân viên. - Phó giám đốc: Dưới sự lãnh đạo của giám đốc lập kế hoạch công tác, các quy tắc, quy định để đạt mục tiêu kinh doanh của giám đốc đã đặt ra. + Thay mặt cho giám đốc kiểm tra, chỉ đạo cho các bộ phận hoàn thành công việc được giao. - Lễ tân: Là bộ mặt của khách sạn thực hiện các chức năng: + Tiếp nhận thông tin đặt buồng. + Đón tiếp và làm thủ tục nhập buồng cho khách + Giải quyết các phàn nàn cho khách. + Phục vụ khách trong thời gian lưu trú. + Làm thủ tục thanh toán cho khách. - Kế toán: + Thực hiện việc thu chi trong ngày, đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn để trình lên giám đốc. + Nhập các số liệu và sổ sách liên quan. + Ghi hoá đơn cho khách. + Thanh toán tiền lương cho các nhân viên. + Chuẩn bị các tài liệu cần thiết để báo cáo cho kế toán. - Buồng: + Chuẩn bị sẵn buồng để đón khách. + Đưa khách lên buồng. + Làm vệ sinh hằng ngày, thay thế đồ dùng và bổ sung khi cần. + Kiểm tra lại trang thiết bị và đồ uống trong mini bar để báo cáo với bộ phận lễ tân khi trả buồng cho khách. + Chịu trách nhiệm về tài sản của khách trong phòng. + Phục vụ khách từ giặt là, ăn uống tại phòng, dọn vệ sinh công cộng trong khách sạn. - Bảo vệ: Chịu trách nhiệm về an ninh trật tự, an toàn tài sản trong phạm vi khách sạn, giám sát toàn bộ nhân viên và khách ra vào khách sạn. Theo dõi việc thuê mướn các phương tiện vận chuyển. - Nhà hàng: phục vụ nhu cầu ăn uống tại nhà hàng cho khách bao gồm chuẩn bị buổi ăn sáng, trưa, tối cho khách. Tổ chức các buổi liên hoan, sinh nhật. - Các dịch vụ bổ sung: Giám sát và thực hiện các công trình xây dựng, sửa chữa các trang thiết bị trong khách sạn, các công trình phòng cháy chữa cháy. 2.1.5. Cơ sở vật chất của khách sạn: a. Cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân: - Khu vực đón tiếp là nơi khách đầu tiên đặt chân bước vào, nó sẽ tạo ấn tượng ban đầu cho khách. Vì vậy khách sạn rất chú trọng đến việc trang trí nơi đây: + Bộ phận lễ tân của khách sạn được thiết kế hiện đại, thể hiện rõ sự sang trọng và lịch sự. + Máy Fax: bao gồm cả chức năng phôtcopy để nhân viên có thể sử dụng khi cần thiết, máy vi tính để nhập các thông tin của khách và cài đặt các chương trình cước phí điện thoại mà khách sử dụng trong thời gian lưu trú. + Hệ thống tổng đài điện thoại được lắp đặt với nhiều chiếc máy để có thể nhận được nhiều thông tin từ phía khách hàng. + Khay để chìa khoá phòng, tủ để giấy tờ có liên quan với khách. - Sảnh lễ tân của khách sạn rộng mát, với bộ bàn bằng gỗ rất đẹp và sang trọng. Phía trước có những chậu cây cảnh bố trí rất tự nhiên tạo nên không gian hài hoà, đẹp mắt gây cho khách đến đây có cảm giác thoã mái và dễ chịu khi được gần gủi với thiên nhiên hơn. - Bên cạnh có chỗ để khách tiếp bạn bè người thân. - Trên bàn làm việc của lễ tân luôn có những bông hoa tươi. - Trong quầy có treo những chiếc đồng hồ của một số nước. b. Cơ sở vật chất của bộ phận lưu trú: - Bộ phận phòng ngủ có vai trò quan trọng trong khách sạn bởi khách đến đây với mục đích nghỉ ngơi. Vì vậy đầu tiên là tạo cảm giác dể chịu khi khách bước vào phòng nên khách sạn phải đặt biệt quan tâm đến bộ phận lễ tân. - Mỗi loại phòng được trang trí các vật dụng khác nhau. - Hệ thống trang thiết bị trong phòng khá đầy đủ, hiện đại, tiện nghị phục vụ khách lưu trú tại đây rất tốt. Nhưng cần thay thế một số vật dụng hằng ngày. - Khách sạn cần phải thường xuyên kiểm tra, tu sửa các trang thiết bị trong phòng, tiện nghi sạch sẽ đảm bảo tiêu chuẩn khách sạn phòng. * Trang thiết bị trong phòng nó đã phản ánh chất lượng của phòng. Trang thiết bị tiện nghi Phòng đơn Phòng đôi Phòng víp Đồ gỗ - Giường - Tủ quần áo - Bàn ghế tiếp khách - Bàn làm việc - Ghế sa lông - Sàn nhà x x x x x x x x x x x x x x x x Đồ vải - Các loại chăn - Ga-gối - Nệm - Rèm cửa - Khăn các loại - Thảm X X X X X x X X X X X x X X X X X x Đồ điện - Tủ lạnh - Bình nóng lạnh - Điện thoại - Điều hoà - Đèn phòng - đèn ngủ - Bình nấu nước sôi X X X X X X X X X X X X X X X X X X Đồ thuỷ tinh - Ly uống nước - Gương soi - Gạt tàn thuốc X X x X X x X X x Các vật dụng khác - Tranh ảnh - Dép đi trong phòng - Ấn phẩm quảng cáo - Thực đơn - Cân đo sức khoẻ - Bồn tắm, vòi hoa sen. X X X X x X X X X x X X X X x x Trang thiết bị của khách sạn theo các loại phòng. * Cơ sở vật chất kỹ thuật ở bộ phận ăn uống. - Nhà hàng của khách sạn được bố trí ở tầng 1. - Nhà hàng phục vụ cho khách ăn điểm tâm sáng, trưa và tối. Thích hợp với những buổi tiệc liên hoan, sinh nhật của khách. - Nhà hàng rộng rãi, thoáng mát, tiện nghi bên trong sang trọng và thoả mái, vừa dễ dàng cho việc đi lại của khách cũng như của nhân viên phục vụ nhà hàng. - Xung quanh được trang trí bởi các chậu cây cảnh tạo không khí trang nhã, thoáng mát. Các trang thiết bị Tốt Hiện còn sử dụng Thay thế - Tủ lạnh x - Chậu cây cảnh x - Bàn, ghế phục vụ x - Máy quạt x - Hệ thống ánh sáng x - Hệ thống âm thanh x - Ly, cốc. x - Khăn ăn x - Rèm x - Sọt rác x Các trang thiết bị ở bộ phận ăn uống: Các trang thiết bị của bộ phận nhà hàng đều được chuẩn bị thật ttốt để phục vụ du khách trong những ngày hè nóng bức như máy quạt hoạt động rất tốt, tủ lạnh chức các đồ uống mát mẻ. - Ngoài ra khách sạn còn trang bị bàn ghế của nhà hàng rất tốt với chất liệu bằng gỗ bóng loáng. Được phủ lên một lớp khăn trải bàn màu vàng. - Tất cả đều nhằm mục đích phục vụ cho quý khách có những bữa ăn thật ngon miệng. - Những khách sạn phải thường xuyên tiến hành kiểm tra các trang thiết bị phục vụ khách ăn uống nhằm nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của khách. Cần mua sắm thêm một số trang thiết bị như khăn ăn, khăn bàn để thay thế hằng ngày. - Ở bộ phận bếp của khách sạn thì có các trang thiết bị như: + Bếp ga lớn. + Nồi cơm điện. + Lò nướng VISO. + Tủ lạnh chứa đựng các nguyên liệu để chế biến thức ăn. + Các dụng cụ để phục vụ chế biến: Nồi, chảo, dao, thớt các loại. + Dụng cụ để phục vụ khách: Chén, đũa, nĩa. + Khu vực rửa chén. Vệ sinh trong bếp rất được chú trọng để đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm cho khách. * Cơ sở vật chất của dịch vụ bổ sung: - Khách sạn phục vụ du lịch massage được bố trí ở tầng trệt với trang thiết bị tiện nghi phong phú đem lại sự hài hoà cho khách. - Đặc biệt khách sạn còn thường xuyên tổ chức hội nghị, hội thảo mang tính chuyên nghiệp cao với hội trường rộng lớn có sức chứa tối đa là 300 khách. 2.1.6. Phân tích tình hình kinh doanh của khách sạn Vĩnh Khánh. * Phân tích cơ cấu doanh thu: - Tình hình biến động nguồn khách tại khách sạn. + Mở cửa đón khách từ đầu năm 2007, hơn 2 năm qua khách sạn đã đón tiếp rất nhiều đối tượng khách khác nhau nhưng đặc biệt là khách nội địa. Đối với khách quốc tế chủ yếu là khách Trung Quốc, Đài Loan và chiếm tỷ lệ còn thấp. + Tỷ lệ khách năm 2008 so với năm 2007 tăng lên đáng kể. - Sau đây là các bảng số liệu thống kê của kế toán thể hiện tình hình biến động nguồng khách tại khách sạn Vĩnh Khánh. Chỉ tiêu 2007 2008 Tốc độ phát triển SL TL% SL TL% 2008/2007 Tổng lượng khách 972 100 1439 100 148% Khách nội địa 738 75,9 903 62,75 122,3% Khách quốc tế 234 24,1 536 37,25 229% TÌNH HÌNH NGUỒN KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN NĂM 2007 – 2008 Nhận xét: năm 2007 vì mới đi vào hoạt động kinh doanh nên việc thu hút khách còn gặp nhiều khó khăn. Chủ yếu là khách nội địa, có sự chênh lệch rất lớn đối với khách quốc tế do chưa đưa hình ảnh thông tin của khách sạn đi xa hơn. + Tổng lượt khách là 972 lượt khách trong đó khách nội địa chiếm 75,9% còn khách quốc tế chỉ chiếm 24,1% - Năm 2008 qua một năm hoạt động khách sạn đã có chiến lược kinh doanh phù hợp với thị trường, nhờ vào hoạt động Marketing, chiến lược quảng cáo hợp lý, mang thông tin đến với các du khách ở nhiều quốc gia nên có sự thay đổi rõ rệt trong cơ cấu nguồn khách. Tổng lượt khách 1439 tăng 467 lược. Trong đó khách nội địa tăng 175 lượt, còn khách quốc tế tăng lên rất nhiều 302 lượt. * Tình hình nguồn khách của khách sạn quý I/2009. Chỉ tiêu T1 T2 T3 Tốc độ phát triển T2/T1 T3/T2 SL TL% SL TL% SL TL% SL TL% SL TL% Tổng lượt khách 107 100 166 100 212 100 59 155 46 127,7 Khách quốc tế 0 0 43 25,9 81 38,2 43 0 38 188 Khách nội địa 107 100 120 74,1 131 61,8 16 112 11 109 Nhận xét: Đầu năm 2009 do ảnh hưởng của tình hình suy thoái kinh tế thế giới nên ngành du lịch của Việt Nam nói chung đã suy giảm rất nhiều so với các năm trước đây. Vì vậy khách sạn Vĩnh Khánh cũng không tránh khỏi tình trạng này. Điều này thể hiện rõ trong 3 thnág đầu năm 2009. Nhìn chung lượng khách tăng lên nhưng không đáng kể. * Cơ cấu doanh thu theo từng bộ phận: ĐVT: trđ Năm Chỉ tiêu 2007 2008 2008/2007 SL TL% SL TL% SL TL% Lưu trú 1200 54,66% 1.500 50 300 125 Ăn uống 700 31,8% 900 30 200 128 Dịch vụ bổ sung 300 13,6% 600 20 300 200 Tổng doanh thu 2200 100 3.000 100 800 136 Cơ cấu doanh thu của khách sạn Vĩnh Khánh năm 2007-2008 Nhận xét: Qua bảng số liệu trên cho ta thấy tổng doanh thu của các năm đều tăng. đặc biệt năm 2008 có sự tăng mạnh. Điều này chứng tỏ được sự cố gắng, nổ lực làm việc hết mình của lãnh đạo cũng như toàn thể nhân viên của khách sạn Vĩnh Khánh. Nhằm tạo ra những sản phẩm tốt nhất, thu hút được nhiều lượng khách đến với khách sạn. - Doanh thu tổng của khách sạn bao gồm doanh thu từ các dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung. + Năm 2007: Tổng doanh thu của khách sạn là 2.200 trđ trong đó doanh thu từ dịch vụ lưu trú chiếm tỷ trọng lớn hơn nhiều so với các hoạt động ăn uống và bổ sung. Chiếm 54,6% tổng doanh thu, lưu trú và lĩnh vực kinh doanh chính đem lại doanh thu cao cho khách sạn. Doanh thu ăn uống chiếm 31,8% và doanh thu từ dịch vụ bổ sung chiếm 13,6%. + Vậy qua năm 2007, doanh thu lưu trú chiếm tỷ tọng cao nhất là 54,6% tương đương với 1.200 triệu đồng. Doanh thu bổ sung chiếm tỷ trọng thấp nhất là 13,6% tương đương với 300 triệu đồng. - Nguyên nhân: Phần lớn khách đến khách sạn là khách công vụ nên thời gian lưu lại đây là ban đêm chỉ để ngủ, nghỉ ít có dùng các sản phẩm của dịch vụ ăn uóng và bổ sung. Chính vì vậy mà có sự chênh lệch rất lớn giữa các doanh thu. + Năm 2008: Doanh thu vẫn tiếp tục tăng lên trong đó doanh thu lưu trú là 1.500trđ. Nhưng có phần đặc biệt là doanh thu của dịch vụ bổ sung tăng lên gấp đôi. Khách sạn đã nắm bắt được nhu cầu của khách, cùng với kỹ năng chuyên nghiệp của các nhân viên, họ đã được đào tạo thật kỹ lưỡng phục vụ khách hàng một cách nhiệt tình. Doanh thu từ dịch vụ ăn uống đạt 30%. - Nguyên nhân: Để đạt được kết quả như trên thì khách sạn Vĩnh Khánh đã không ngừng củng cố đổi mới các trang thiết bị hiện đại, các dịch vụ khuyến mãi nhằm thu hút lượng khách đến với khách sạn. Nâng cao chất lượng và phục vụ tăng cường đầu tư vào các dịch vụ bổ sung. * Tình hình chi phí: ĐVT: trđ Năm Chỉ tiêu 2007 2008 2008/2007 SL TL% SL TL% SL TL% Lưu trú 600 50 700 46,7 100 116 Ăn uống 400 33,7 600 40 200 150 Dịch vụ bổ sung 200 16,7 200 13,3 0 100 Tổng doanh thu 1.200 100 1500 100 300 125 Nhận xét: Do năm 2007 là năm đầu đi vào hoạt động nên khách sạn cần phải bỏ ra nhiều chi phí để mua sắm các tiện nghi trang thiết bị phòng để phục vụ cho khách. Chủ yếu là chi cho dịch vụ lưu trú và ăn uống. Với tổng chi phí là 1.200 triệu đồng trong đó chi phí lưu trú là 600 triệu đồng, ăn uống 400 triệu đồng, dịch vụ bổ sung 200 triệu đồng. - Năm 2008: Để hoàn thiện hơn về cơ sở vật chất, khách sạn đã quyết định tăng thêm chi phí cho dịch vụ ăn uống. Vì đây là những mặt hàng được tiêu thụ hằng ngày, không thể tồn kho lâu nên nó ảnh hưởng của giá cả thị trường. Vì vậy chi phí cho dịch vụ ăn uống đã tăng hơn so với năm 2007 là 200 triệu đồng. Việc bỏ ra nhiều vốn để nâng cấp các chất lượng dịch vụ là chiến lượt của kinh doanh khách sạn Vĩnh Khánh. Họ đã nhìn thấy được hướng đi, vượt qua các đối thủ cạnh tranh của mình trong khu vực. * Tình hình lợi nhuận: ĐVT: trđ Năm Chỉ tiêu 2007 2008 2008/2007 SL TL% SL TL% SL TL% Lưu trú 600 60 800 53,3 200 133 Ăn uống 300 30 300 20 0 100 Dịch vụ bổ sung 100 10 400 26,7 300 400 Tổng doanh thu 1.000 100 1500 100 500 150 * Tình hình lợi nhuận của khách sạn qua 2 năm: Nhận xét: Qua bảng số liệu này cho ta thấy lợi nhuận qua 2 năm đã tăng. Nhờ vào hạot động kinh doanh của dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung. Đối với năm 2008: Qua một năm hạot động nó đã vạch ra cho cấp lãnh đạo khách sạn thấy, dịch vụ bổ sung ngày càng được nhiều du khách sử dụng. Nên họ hiểu rõ được điều này và chính nhờ vào hạot động của dịch vụ bổ sung đem lại cho khách sạn một khoản lợi nhuận tương đối lớn vượt trội hơn so với kinh doanh ăn uống. Lợi nhuận đạt 400 triệu đồng trong khi đó kinh doanh ăn uống chỉ đem về 300 triệu đồng. * Kết quả hoạt động kinh doanh: ĐVT: trđ Năm Chỉ tiêu 2007 2008 2008/2007 SL TL% SL TL% SL TL% Tổng doanh thu 2.200 3.000 800 Tổng chi phí 1.200 1.500 300 Tổng lợi nhuận 1.000 1.500 500 DT/CP 1.83 2 2 LN/CP 0,83 1 1 Kết quả hoạt động kinh doanh của 2 năm: Nhận xét: + Năm 2007: Với tổng chi phí mà khách sạn đã bỏ ra cho các dịch vụ lưu trú, ăn uống và bổ sung là 1.200 triệu đồng thì khách sạn thu về từ các dịch vụ đó là 2.200 triệu đồng. Vậy qua một năm kinh doanh khách sạn đã thu lợi nhuận từ các dịch vụ đó là 1.000 triệu đồng. + Năm 2008: Khách sạn đã đầu tư chi phí vào các dịch vụ nên thu hút được nhiều khách hơn dẫn đến doanh thu có phần tăng và lợi nhuận cũng nhiều hơn. Cụ thể là với tổng chi phí là 1.500 triệu đồng thì doanh thu đem về là 3.000 triệu đồng và lợi nhuận là gấp đôi 1.500 triệu đồng. Nguyên nhân: Do khách sạn Vĩnh Khánh nằm ở vị trí trung tâm của thành phố Tam Kỳ, thuận lợi cho du khách đên với các điểm tham quan du lịch của tỉnh Quảng Nam nên đã thu hút được nhiều khách đến lưu trú. - Mặc khác do chiến lược kinh doanh của khách sạn: Họ đã nâng cấp sửa chữa, tu bổ thêm các thiết bị phòng, bổ sung thêm các trang thiết bị hiện đại hơn, nâng cao chất lượng phục vụ. - Khách sạn đã mở rộng đầu tư cho các dịch vụ bổ sung góp phần tăng thêm lợi nhuận.ụắ thành công của khách sạn Vĩnh Khánh đó chính là nhờ vào sự nổ lực hết mình của toàn thể cán bộ nhân viên trong khách sạn. 2.1.7. Thực trạng về đội ngủ lao động trong khách sạn Bộ phận Tổng cộng Đại học Cao đẳng Trung cấp Nam Nữ SL TL% SL TL% SL TL% SL TL% SL TL% SL TL% Giám đốc 1 6,25 1 6,25 1 6,25 Phó GĐ 1 6,25 1 6,25 1 6,25 Lưu trú 4 25 2 12,5 2 12,5 1 6,25 3 18,75 Lễ tân 2 12,5 2 12,5 1 6,25 1 6,25 Kế toán 1 6,25 1 6,25 1 6,25 Nhà hàng 3 18,75 1 6,25 2 12,5 1 6,25 2 12,5 bảo vệ 2 12,5 2 12,5 2 12,5 Dịch vụ bổ sung 2 12,5 1 6,25 1 6,25 1 6,25 1 6,25 2.2. Thực trạng về quy trình thanh toán và tiễn khách của khách sạn Vĩnh Khánh – Tam Kỳ. 2.2.1. Sơ đồ về quy trình thanh toán và tiễn khách: Bước 1: Nhận thông tin trả phòng của khách Bước 2: Thông báo cho các bộ phận có liên quan Bước 3: Tổng hợp các phiếu dịch vụ của khách Bước 4: Thực hiện thủ tục thanh toán cho khách Bước 5: Chào khách, chúc khách, cám ơn 2.2.2. Phân tích quy trình thanh toán và tiễn khách: Bước 1: Nhận thông tin trả phòng của khách: Nhân viên lễ tân tiếp nhận yêu cầu trả buồng của khách qua điện thoại hoặc khách có thể trực tiếp xuống quầy lễ tân của khách sạn. Lúc đó nhân viên lễ tân tỏ ra đồng ý và yêu cầu quý khách đợi trong giây lát để kiểm tra: “Vâng, quý khách vui lòng đợi chờ trong giây phút được không ạ”. Bước 2: Thông báo cho các bộ phận có liên quan. + Thông báo cho bộ phận buồng để họ kiểm tra các trang thiết bị trong phòng cũng như đồ uống trong mini bar và báo cáo lại cho lễ tân. + Thông báo cho bộ phận giặt là. + Thông báo với bộ phận nhà hàng. Để họ gởi các phiếu dịch vụ sang quầy. Bước 3: Tổng hợp các phiếu dịch vụ của khách. + Sau khi nhận được các thông tin và phiếu dịch vụ nhân viên lễ tân tổng hợp lại để ghi vào hoá đơn. Bước 4: Thực hiện thủ tục thanh toán: - Khi nhận tiền nhân viên phải kiểm tra trước khách và đọc số tiền đã nhận của khách. Bước 5: Chào khách, chúc khách, cảm ơn. - Gửi thư cảm ơn của khách sạn. - Chúc khách lên đường may mắn, hẹn gặp lại. a. Đối với khách lẻ: - Chào khách, hỏi tên khách và tỏ ra ý muốn giúp đỡ - Hỏi số buồng của khách. - Hỏi hình thức thanh toán. - In hoá đơn tổng hợp rồi đưa cho khách. + Khi đưa hoá đơn cho khách nhân viên phải đọc tổng số tiền mà khách phải thanh toán được ghi trên hoá đơn. + Yêu cầu khách kiểm tra lại các dịch vụ được ghi trên hoá đơn. Nếu thiếu thì nhân viên bổ sung vào, nếu dư thì phải xác nhận lại. Nhân viên lễ tân cần phải giải thích rõ các khoản ghi trong hoá đơn nếu khách thắc mắc để họ hiểu và yên tâm hơn. - Đưa cho khách ký tên vào: + Sau khi đã kiểm tra xong, nếu khách hài lòng thì nhân viên mời khách vui lòng ký tên vào hoá đơn. Và tiến hành thanh toán. - Đánh giá đã thanh toán vào hoá đơn: + Sau khi khách đồng ý và ký tên vào hoá đơn thì nhân viên lấy con dấu đóng vào hoá đơn. + Rồi trả lại hoá đơn cho khách ( nếu đã thanh toán) - Đề nghị khách trả lại chìa khoá phòng. - Trả lại giấy tờ của khách. - Nhân viên mang hành lý ra xe cho khách. (nếu cần) - Gửi thư cảm ơn của khách sạn. - Chào khách, chúc khách may mắn, hẹn gặp lại. Lưu ý: trong khi làm thủ tục thanh toán với khách. Nhân viên lễ tân khéo léo thăm dò ý kiến của khách và mức độ hài lòng về các dịch vụ trong khách sạn. b. Đối với khách đoàn: - Chuẩn bị danh sách của đoàn khách. - Hỏi trưởng đoàn về cách thanh táon cũng như hình thức thanh toán của cả đoàn là gì? - Lập hoá đơn. - Đưa cho trưởng đoàn để họ kiểm tra lại. - Ký xác nhậnv ào hoá đơn. - Thực hiện thanh toán. - Nhận lại tất cả các chìa kháo phòng và trả lại cho khách tất cả các giấy tờ. - Trả lại hoá đơn có đóng dấu đã thanh toán cho đoàn. - Chuyển thư cảm ơn của khách sạn đến từng thành viên trong đoàn. Chào khách, chúc khách lên đường may mắn, hẹn gặp lại. c. Các hình thức thanh toán của khách: * Nếu khách tự thanh toán: - Tiền mặt: (kể cả séc du lịch) khách thanh toán bằng tiền mặt thì nhân viên lễ tân nhận tiền và đếm thật kỹ để thể hiện sự công khai rõ ràng. Khi nhận, nhân viên nên xác nhận trước mặt khách là đủ với số tiền là bao nhiêu. - Thẻ tín dụng: Khách thanh toán bằng thẻ tín dụng thì nhân viên lễ tân phải xác định một số thông tin sau. + Xem lại thẻ tín dụng đó khách sạn có chấp nhận không? + Xem thẻ còn hiệu lực không qua máy đọc thẻ hoặc abngr thông báo số thẻ bị huỷ của ngân hàng. + Kiểm tra tên khách có đúng với tên được ghi trên thẻ không. + Xác định giới hạn thẻ thanh toán của khách. * Nếu công ty thanh toán: - Hỏi khách tên công ty thanh toán là gì? - Nhân viên lễ tân tiến hành làm các thủ tục cần thiết: + Thư khẳng định. + Tiền tạm ứng (nếu có) - Thông báo cho khách biết các dịch vụ mà khách đã sử dụng trong thời gian lưu trú mà được công ty chấp nhận trả. Và các dịch vụ mà khách tự trả (nếu có) * Thanh toán bằng vouchers: - Khách hàng có thể mua tour du lịch trọn gói hoặc trả tiền trước cho dịch vụ khách sạn thông qua công ty du lịch, các đại lý lữ hành. Các công ty này sẽ phát hành các vouchers vừa đưa cho khách khi họ đến khách sạn nhận buồng. Nhân viên lễ tân nhận các vouchers này khi làm thủ tục thanh toán họ sẽ gửi cho các công ty đó để được thanh toán. d: Bảng mẫu về hoá đơn thanh toán của khách sạn 2.2.3. Nhận xét thực tiễn quy trình thanh toán và tiễn khách của khách sạn Vĩnh Khánh so với lý thuyết: * Ưu điểm: - Áp dụng được lý thuyết vào thực tiễn. - Rút gọn một số bước không cần thiết làm cho quy trình được tiến hành nhanh chóng, không làm mất nhiều thời gian chờ đợi của khách. - Tạo điều kiện cho khách thanh toán dưới mọi hình thức. - Đảm bảo uy tín, chất lượng đối với khách. * Nhược điểm: - Do quá trình thanh toán được rút gọn một số bước nên khi làm thủ tục có thẻ xảy ra một vài sai sót, mong quý khách thông cảm và kiểm tra lại cho đúng. - Trong những ngày lễ khách sạn thường đông khách mà nhân viên còn hạn chế nên không tránh khỏi sự chờ đợi của quý khách. Vì những lúc đó khách thường trả phòng cùng một thời gian làm cho bộ phận lễ tân rất bận rộn, làm thủ tục thanh toán không kịp. 2.2.4. Một số tình huống xảy ra trong quá trình thanh toán: * Tình huống 1: - Vào ngày 16/5 vừa qua anh Nguyễn Văn Phượng ở phòng 207 xuống quầy lễ tân để làm thủ tục thanh toán tiền. Nhưng khi làm thủ tục xong và anh định thanh toán thì phát hiện mất ví tiền và không thể thanh toán được. Nhân viên lễ tân khách sạn đã xử lý tình huống này như sau: + Tỏ ý động viên khách. + Mời khách vào phòng khách và khách sạn để cùng tìm ra hướng giải quyết. + Giúp khách bình tĩnh nhớ lại sự việc đã xảy ra trước đó. + Hỏi khách về cái ví tiền còn trong thời gian nào. . Cố nhớ kỹ lại xem có bỏ ví ở đâu không? .Thời gian đó khách đã đi đến những đâu và làm gì? - Hỏi khách có muốn khai báo với công an hay không? Có cần giúp đỡ khai báo giùm không? - Đưa khách lên buồng tìm kỹ lại xem. - Nếu tìm không thấy thì nhân viên lễ tân đưa ra các biện pháp sau để giải quyết cho khách. + Nhờ cơ quan, tổ chức bảo lãnh cho khách. + Hãy gọi điện nhờ người thân gần đây nhất đến thanh toán giúp. + Nhờ vào cá nhân có uy tín với khách sạn. + Không được, thì giúp khách làm thủ tục ký nợ tại khách sạn. * Tình huống 2: Một người khách quốc tế thanh toán bằng thẻ tín dụng. Ngày 7/6/09 muốn làm thủ tục thanh toán nhanh. Nhưng ngày hôm đó tại khách sạn rất động khách làm thủ tục thanh toán, bộ phận lễ tân phải làm thu tục thanh toán rất bận rộn. Nhân viên lễ tân phải xử lý tình huống như sau: + Nhận được thông tin trả buồng của khách và yêu cầu thanh toán nhanh nên nhân viên lễ tân đã chuyển ngay một bản cóp py hoá đơn thanh toán tổng hợp của khách tới buồng để khách kiểm tra và điền thông tin vào phía trước khi rời khỏi khách sạn. Khi xuống quầy lễ tân khách chỉ cần đưa lại phiếu đó cho lễ tân và rời khỏi khách sạn mà không cần làm thủ tục thanh toán với nhân viên. + Sau đó nhân viên thu ngân sẽ ghi tổng số tiền khách tiêu dùng vào liên của thẻ tín dụng đã được cà khi khách đăng ký khách sạn. Chữ ký của khách trên liên của thẻ hoặc trên phiếu trả buồng nhanh được ngân hàng chấp nhận và thanh toán lại cho khách sạn. Khách sạn sau đó gửi cho khách hoá đơn thanh toán theo địa chỉ. *Nhân viên lễ tân đã giúp khách thanh toán và trả buồng mà không mất thời gian phải đợi ở quầy lễ tân. Nhận xét: Qua hai tình huống xảy ra ở trên và hướng giải quyết của nhân viên lễ tân khách sạn cho ta thấy được tài năng ứng xử đối với khách của nhân viên lễ tân rất tốt. Họ luôn tìm ra mọi phương hướng giải quyết giúp khách yên tâm rời khỏi khách sạn. Tạo thêm ấn tượng tốt đẹp về khách sạn, làm hài lòng khách trong mọi hoàn cảnh. Nhưng bên cạnh đó cũng còn có những sai sót của bộ phận lễ tân. * Nhận xét quy trình thanh toán: - Nhân viên lễ tân chuẩn bị sẵn hồ sơ thanh toán cho khách khi khách yêu cầu trả buồng, nhằm thực hiện quy trình một cách nhanh chóng và chính xác. - Nhân viên lễ tân nhận tiền yêu cầu khách ký vào hoá đơn, nhân viên lễ tân đóng dấu và sau đó giao hoá đơn cho khách. - Sau khi thanh toán xong, nhận lại chìa khoá từ khách. Chào khách 1 cách nhã nhặn lịch sự. - Bày tỏ sự quan tâm và hy vọng khách được hài lòng khi ở khách sạn. - Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển. - Cảm ơn khách, chúc khách, hẹn gặp lại. PHẦN 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP VÀ Ý KIẾN NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH THANH TOÁN VÀ TIỄN KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN VĨNH KHÁNH – TAM KỲ 3.1. Một số biện pháp. - Để tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh gay gắt như ngành du lịch hiện nay, để thu hút nguồn khách đến với khách sạn thì việc cải thiện khả năng làm việc của nhân viên và cơ sở hạ tầng là cực kỳ quan trọng. Việc nâng cao chất lượng phục vụ việc thanh toán và tiễn khách của nhân viên lễ tân cũng góp phần vào việc đảm bảo các đối tượng khách khi đến khách sạn được quan tâm cao nhất và tạo ảnh hưởng tích cực đến nhìn nhận đánh giá của khách về khách sạn. Sau đây là một số biện pháp để thu hút và giữ chân khách đến với khách sạn. *Biện pháp 1: Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật tại quầy lễ tân. - Khu vực tiền sảnh là nơi gây ấn tượng của khách sạn. Vì lẻ đó các tiện nghi trong quầy lễ tân phải đầy đủ và chất lượng để công việc diễn ra thuận lợi hơn. Hiện nay tại quầy lễ tân của khách sạn Vĩnh Khánh cần bổ sung thêm một vài thiết bị để thanh toán nhất là khi khách rời khách sạn quá đông, tạo cho khách sự thanh thản và quên đi mệt mỏi vì phải đợi lâu như quầy sách báo, tạp chí, bể cá cảnh, việc bố trí các thiết bị công cụ trong quầy cần được chú ý nhằm thuận tiện cho khách khi làm thủ tục thanh toán tránh tình trạng chen chúc khi thao tác do không gian hẹp. Việc sắp xếp bố trí các thiết bị làm việc cũng làm cho khách đánh giá tốt về khách sạn, giúp nhân viên dễ dàng hơn trong công việc của mình. Quầy lễ tân cần được sắp xếp gọn gàng, các loại sổ sách liên quan và các loại danh thiếp, tờ rơi quảng cáo được sắp xếp riêng biệt và trật tự để việc tìm kiếm diễn ra nhanh chóng và thuận tiện. Chú ý trong cách bố trí bàn đèn làm việc và các vật dụng làm đẹp khác trong căn phòng để tạo nên một không gian ấm áp và hiền hoà, tìm cách làm cho quầy lễ tân trở thành điểm nhấn của cả khách sạn. Biện pháp 2: Nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên trong quy trình thanh toán và tiễn khách. Hoàn thiện trình độ nhân viên và phát triển năng suất lao động. -Đa số các nhân viên lễ tân tại khách sạn đều có nghiệp vụ tốt nhưng có tuổi đời trẻ nên kinh nghiệm chưa nhiều trong việc phục vụ đón tiếp khách đến. Việc bồi dưỡng nghiệp vụ và trình độ chuyên môn là rất cần thiết. Các biện pháp đề xuất. + Mở thêm các lớp huấn luyện học hỏi thêm nghiệp vụ tại các đơn vị có uy tín và tiếng tăm để nâng cao kiến thức cho đội ngủ nhân viên, rà sát sắp xếp lại đội ngủ của nhân viên dưới sự giám sát của lãnh đạo để bố trí ca làm việc thuận lợi, tạo điều kiện giúp đỡ lẫn nhau giữa các nhân viên. Chọn nhân viên phù hợp với từng bộ phận để đạt hiệu quả làm việc cao nhất. + Tạo điều kiện cho nhân viên bộ phận lễ tân có được những kiến thức cần thiết liên quan đến nhiều vấn đề khác nhau như văn hoá, kinh tế, du lịch, các điểm tham quan mua sắm gần khách sạn, để cung cấp cho khách các thông tin mà họ cần thiết. + Nguồn khách đến với khách sạn ngoài những khách nội địa trong nước còn có những khách nói ngôn ngữ khác nhau như Anh, Mỹ, Pháp, khi tiếp xúc với các khách này nhân viên còn dễ đặt bởi vốn ngoại ngữ này chưa tốt, thậm chí là không có. Nếu được trao dồi thêm một ít vốn ngoại ngữ của nhiều quốc gia thì các nhân viên sẽ tự tin hơn trong giao tiếp phục vụ khách. - Nhìn chung để cho quy trình thanh toán và tiễn khách được tốt, ngoài sự giúp sức của các thiết bị, tiện nghi vật chất trong quầy thì vẫn cần nhiều đến năng lực làm việc của các nhân viên lễ tân. Trong thời đại mà du lịch là một môn giải trí phổ biến, việc cải thiện tay nghề và năng suất lao động sẽ góp phần nâng cao hiệu quả công việc. Ban lãnh đạo khách sạn cần có nhiều chủ trương và tạo điều kiện nhiều hơn nữa để nhân viên có thể bổ sung kiến thức, tay nghề trong công việc, các nhân viên cần chủ động học tập, tìm hiểu để thúc đẩy khả năng phục vụ khách trong khách sạn được tốt. 3.2. Đề xuất ý kiến. Để khách sạn tồn tại và phát triển trong lĩnh vực kinh doanh thì Ban lãnh đạo khách sạn và đội ngũ nhân viên không ngừng phát huy trình độ chuyên môn và trang bị hơn nữa về cơ sở vật chất kỹ thuật. * Đối với khách sạn: - Phải đôn đốc nhân viên, đào tạo cho nhân viên có thêm trình độ và kinh nghiệm để phục vụ khách một cách tốt nhất. - Khách sạn nên có hình thức khen thưởng cho nhân viên xuất sắc hoàn thành tốt công việc và phải xử lý kỹ luật những công viên vi phạm nội quy của khách sạn. - Tích luỹ vốn, thay đổi cơ cấu trang thiết bị, máy móc hư hỏng, trang bị thêm máy móc hiện đại, nâng cấp khách sạn. * Đối với nhân viên trong khách sạn: - Phải luôn trao dồi kiến thức chuyên môn thông qua các lớp đào tạo ngắn hạn. - Phải làm tốt công việc cấp trên giao, có trách nhiệm và đặc biệt phải yêu nghề. - Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác để khách sạn ngày càng một phát triển nâng cao uy tín bền vững hơn.