Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của Công ty Cổ phần Du lịch Thương mại Hoàng Long

¶m. NhiÒu kh¸ch du lÞch Trung Quèc ®Õn th¨m ViÖt Nam (Kh¸ch nµy ®­îc Nhµ n­íc cho phÐp ®i b»ng giÊy th«ng hµnh thñ tôc ®¬n gi¶n, Ýt tèn kÐm nªn sè l­îng kh¸ch nµy ngµy cµng ®«ng ) Kh¸ch Quèc tÕ ®Õn kh¸ch s¹n hÇu hÕt chØ l­u tró vÒ ban ®ªm cßn ban ngµy th× kh¸ch ®i du lÞch hoÆc ®i lµm viÖc. Hä rÊt Ýt khi ¨n uèng t¹i kh¸ch s¹n mµ chØ dïng c¸c dÞch vô kh¸c nh­ th«ng tin liªn l¹c, dÞch vô thuª xe «t«… kh¸ch Quèc tÕ chi cho dÞch vô l­u tró lµ lín nhÊt vµ cã chiÒu h­íng t¨ng dÇn. TiÕp ®Õn lµ chi tiªu cho dÞch vô kh¸c nh­ ®iÖn tho¹i, thuª « t«, h­íng dÉn du lÞch, gia h¹n Visa, hµng l­u niÖm… Cßn chi tiªu cho dÞch vô ¨n uèng chiÕm mét tû lÖ nhá.- Nh×n chung, hÇu hÕt c¸c kh¸ch Quèc tÕ ®Õn ®©y cã kh¶ n¨ng thanh to¸n trung b×nh. Nh÷ng kh¸ch cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cao th­êng thÝch ë nh÷ng kh¸ch s¹n sang träng h¬n, quy m« h¬n trªn ®Þa bµn ViÖt Tr×. Kh¸ch Quèc tÕ ®Õn tõ nhiÒu n­íc cho nªn ®Æc ®iÓm t©m lý còng nh­ ®Æc ®iÓm d©n téc kh¸c nhau, tõ ®ã yªu cÇu kh¸ch s¹n ph¶i kh«ng ngõng n©ng cao chÊt l­îng phôc vô, ®a d¹ng ho¸ c¸c dÞch vô hµng ho¸ nh»m tho¶ m·n tÊt c¶ c¸c nhu cÇu cña kh¸ch hµng kÓ c¶ nh÷ng ng­êi khã tÝnh nhÊt. Qua phÇn ph©n tÝch trªn ta thÊy nh©n tè thÞ tr­êng kh¸ch hµng cã ¶nh h­ëng rÊt lín ®Õn kÕt qu¶ ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh cña kh¸ch s¹n. NÕu thu hót ®­îc nhiÒu kh¸ch ®Õn víi kh¸ch s¹n th× doanh thu sÏ cao, lîi nhuËn t¨ng vµ l­îng c¸n bé c«ng nh©n viªn còng ®­îc c¶i thiÖn. 3. HiÖu qu¶ kinh tÕ-x· héi 3.1 Nép ng©n s¸ch BiÓu 12: Nép ng©n s¸ch Nhµ n­íc §¬n vÞ tÝnh : TriÖu ®ång Sè TT ChØ tiªu Thùc hiÖn qua c¸c n¨m So s¸nh c¸c n¨m 2003 2004 2005 2004/2003 2005/2004 Møc (TiÒn) Tû lÖ Møc (TiÒn) Tû lÖ Nép thuÕ GTGT vµ tiªu thô ®Æc biÖt. 17,150 26,260 48,370 +9,110 +53% +22,110 +84% Nép thuÕ TNDN 35,700 52,300 95,152 +16,600 +46% +42,85 +82% Nép thuÕ kh¸c 5,600 6,800 8,150 +1,200 +21% +1,350 +82% Céng 58,450 85,360 151,67 +26,910 +46% 66,312 +78% 3.2. C«ng ty ®· ph¸t triÓn doanh thu, t¨ng lao ®éng, thùc hiÖn nghÜa vô ®ãng gãp vµo ng©n s¸ch, chÊp hµnh tèt c¸c qui ®Þnh x· héi, phôc vô tèt kh¸ch n­íc ngoµi ®Õn nghØ hoÆc ®i du lÞch lµ thiÕt thùc gãp phÇn thùc hiÖn chÝnh sacsh x· héi cña §¶ng vµ Nhµ n­íc. 4. C¸c nh©n tè ¶nh h­ëng tíi hiÖu qu¶ kinh doanh cña kh¸ch s¹n trong 3 n¨m qua (2001-2003). 4.1. Nh©n tè kh¸ch quan: Nhu cÇu vµ kh¶ n¨ng thanh to¸n cña kh¸ch hµng grªn ®Þa bµn ViÖt Tr× vµ kh¸ch hµng qua l¹i cÇn l­u tró, ¨n nghØ vµ ®i du lÞch sÏ ¶nh h­ëng tíi doanh thu cña kh¸ch s¹n. Sè l­îng kh¸ch s¹n, nhµ hµng, nhµ nghØ h×nh thµnh trªn khu vùc ngµy cµng nhiÒu, lµm cho l­îng kh¸ch vµ doanh thu mçi kh¸ch s¹n cã kh¶ n¨ng gi¶m, tõ ®Êy søc c¹nh tranh gi÷a kh¸ch s¹n nµy víi kh¸ch s¹n kh¸c ngµy cµng gay g¾t, lµm cho kh¸ch s¹n nµy cã thÓ kh¸ lªn, ng­îc l¹i kh¸ch s¹n kia sÏ gi¶m sót. 4.2. Nh©n tè chñ quan C¬ së vËt chÊt, kü thuËt cña kh¸ch s¹n nÕu nh÷ng ®æi míi, n©ng cÊp th× l­îng kh¸ch vµ doanh thu sÏ gi¶m sót. Tr×nh ®é tæ chøc vµ n¨ng lùc chuyªn nghiÖp cña c«ng nh©n viªn tèt hay kh¸ còng ¶nh h­ëng tíi l­îng kh¸ch vµ doanh thu. C«ng ty Du lÞch vµ Th­¬ng m¹i Hoµng Long ®ang tõng b­íc kh¾c phôc nh÷ng khã kh¨n yÕu ®iÓm hiÖn nay so víi yªu cÇu. 5. §¸nh gi¸, nhËn xÐt chung: Qua tiÕp cËn vµ nghiªn cøu, t«i thÊy C«ng ty Du lÞch vµ Th­¬ng m¹i Hoµng Long, mµ cô thÓ lµ kh¸ch s¹n Hoµng Long, trong nh÷ng n¨m qua ®· cã: *¦u ®iÓm: Tæ chøc kinh doanh vµ qu¶n lý kh¸, nªn nãi chung c¸c chØ tiªu kinh tÕ ®Òu t¨ng tr­ëng: doanh thu, lîi nhuËn, thùc hiÖn nghÜa vô ®èi víi ng©n s¸ch n¨m sau cao h¬n n¨m tr­íc, thu nhËp vµ ®êi sèng cña ng­êi lao ®éng ®­îc æn ®Þnh vµ cã phÇn c¶i thiÖn c¬ së vËt chÊt vµ nguån vèn ®­îc bæ sung t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho kinh doanh. *Nh­îc ®iÓm: So víi yªu cÇu cña thÞ tr­êng vµ kh¸ch hµng ®ßi hái th× nh÷ng cè g¾ng, kÕt qu¶ ®· ®¹t th× ch­a ®¸p øng cho nh÷ng n¨m tíi, v× c¬ së vËt chÊt hiÖn cã ®· x©y dùng, mua s¾m tõ l©u, khÊu hao chËm ch­a thu håi ®ñ vèn, vay m­în dµi h¹n ®Ó ®Çu t­ chiÒu s©u, ®æi míi vµ n©ng cÊp tµi s¶n, c«ng cô ®ang gÆp nhiÒu khã kh¨n tõ c¸c ng©n hµng ë ViÖt Tr×- Phó Thä, trong khi ®ã nh÷ng kh¸ch s¹n, nhµ hµng, nhµ nghØ kh¸c míi ra ®êi gÇn ®©y, c¬ së vËt chÊt cña hä kh¸ h¬n rÊt nhiÒu nªn cã nh÷ng bÊt lîi trong c¹nh tranh vÒ gi¸ c¶, chÊt l­îng ®Ó thu hót kh¸ch hµng. - Lµ mét kh¸ch s¹n, cÇn chó ý c¶ phßng nghØ, ¨n uèng vµ ®­a kh¸ch ®i du lÞch, nh­ng ë ®©y ch­a lµm ®­îc; doanh thu ¨n tù chÕ cßn thÊp do ch­a cã mãn ¨n "cã tiÕng vµ hÊp dÉn" ®Ó thu hót kh¸ch hµng, ph­¬ng tiÖn vµ h­íng dÉn viªn du lÞch ch­a cã, do ®ã nh÷ng ®oµn kh¸ch ®«ng, héi nghÞ lín ch­a lui tíi ®Æt ¨n, nghØ. - §éi ngò c«ng nh©n viªn thËt lµnh nghÒ, giái ngo¹i ng÷ cßn thiÕu nªn viÖc tiÕp thÞ, tiÕp xóc víi kh¸ch hµng (n­íc ngoµi) cßn bÞ h¹n chÕ. Nh÷ng nh­îc ®iÓm trªn, ph¶i cã mét thêi gian t­¬ng ®èi l©u vµ nh÷ng ®iÒu kiÖn nhÊt ®Þnh, C«ng ty Du lÞch-Th­¬ng m¹i Hoµng Long míi cã thÓ kh¾c phôc ®­îc ®Ó n©ng cao doanh thu vµ hiÖu qu¶ trong ho¹t ®éng kinh doanh. PhÇn III mét sè biÖn ph¸p n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh I. §Þnh h­íng ph¸t triÓn c«ng ty 1. §Þnh h­íng kh¸ch hµng. “Kh¸ch hµng lµ th­îng ®Õ ”- thuËt ng÷ nµy ph¶n ¸nh thùc tÕ lµ trong ho¹t ®éng kinh doanh nµo còng ®Òu ph¶i cã kh¸ch hµng, kh«ng cã kh¸ch hµng th× kh«ng cã kinh doanh. Mét nhiÖm vô cã ý nghÜa sèng cßn ®èi víi bÊt kú mét doanh nghiÖp th­¬ng m¹i nµo lµ ph¶i lu«n giµnh vµ gi÷ kh¸ch hµng, lu«n ph¶i biÕn kh¸ch hµng tiÒm n¨ng thµnh kh¸ch hµng hiÖn thùc, biÕn kh¸ch hµng míi thµnh kh¸ch hµng quen thuéc. Ngµy nay xu thÕ ®i du lÞch cña du kh¸ch ngµy cµng t¨ng c¶ vÒ sè l­îng vµ chÊt l­îng cña chuyÕn ®i. Du kh¸ch ®i du lÞch víi nhiÒu môc ®Ých kh¸c nhau vµo thêi gian thÝch hîp trong n¨m. Qua viÖc nghiªn cøu t©m lý kh¸ch du lÞch hiÖn nay, ta thÊy së thÝch kh¸ch du lÞch lµ dïng nh÷ng tiÖn nghi sang träng, hoµn h¶o, tiÖn lîi, ®Çy ®ñ, cao cÊp, ®Æc biÖt lµ c¸c dÞch vô bæ sung nh­ dÞch vô vui ch¬i gi¶i trÝ, thÓ thao, massage.... gióp cho du kh¸ch c¶m thÊy gÇn gòi víi thiªn nhiªn h¬n, n¬i c­ tró th­êng xuyªn cña du kh¸ch. N¾m b¾t ®­îc t×nh h×nh ®ã, ngoµi viÖc cung cÊp phßng ngñ tiÖn nghi cho kh¸ch, kh¸ch s¹n ®ang v¹ch ra kÕ ho¹ch x©y dùng dÞch vô vui ch¬i gi¶i trÝ, c¸c dÞch vô thÓ thao, tÊt c¶ c¸c dÞch vô ®ã cïng víi phßng ngñ t¹o thµnh mét quÇn thÓ dÞch vô nh»m ®¸p øng nhu cÇu kh¸ch l­u tró t¹i kh¸ch s¹n, t¹o cho kh¸ch c¶m gi¸c tho¶i m¸i hµi lßng bëi sù x¾p xÕp hµi hoµ c¸c dÞch vô bæ sung do vËy hiÖu qu¶ kinh doanh ®­îc n©ng cao. 2. Hoµn thiÖn c¸c dÞch vô bæ sung. Hoµn thiÖn c¸c dÞch vô bæ sung, tr­íc hÕt lµ viÖc ®Çu t­ vèn x©y dùng c¸c dÞch vô, mua s¾m c¸c trang thiÕt bÞ míi nh»m hiÖn ®¹i ho¸ c¬ së vËt chÊt cho dÞch vô bæ sung, bªn c¹nh ®ã lµ viÖc nghiªn cøu s¾p xÕp c¸c lo¹i ph­¬ng tiÖn vËt chÊt s½n cã, bæ sung c¸c thiÕt bÞ cßn thiÕu t¹o nªn tÝnh ®ång bé cña c¬ së vËt chÊt, dÞch vô bæ sung. Song mét c¬ së vËt chÊt hoµn thiÖn kh«ng chØ lµ mét c¬ së vËt chÊt hiÖn ®¹i tiÖn nghi mµ cßn phaØ chó ý ®Õn sù hµi hoµ, phï hîp víi tµi nguyªn du lÞch, c¶nh quan m«i tr­êng vµ ®éi ngò c¸n bé nh©n viªn trÎ ®Ñp th«ng th¹o c¸c thao t¸c phôc vô cïng v¬Ý lßng mÕn kh¸ch. 2.1. X©y dông míi: Trªn c¬ së nghiªn cøu thÞ tr­êng môc tiªu, tõ ®ã n¾m b¾t ®­îc nhu cÇu cña kh¸ch nh»m h­íng kh¸ch s¹n x©y dùng thªm mét sè dÞch vô bæ sung nh­: bÓ b¬i, bi- a, tennis… sÏ lµ ®éng lùc thu hót kh¸ch tíi kh¸ch s¹n vµ kÐo dµi thêi gian l­u tró cña kh¸ch tíi kh¸ch s¹n, gãp phÇn hoµn thiÖn s¶n phÈm du lÞch. §Æc biÖt x©y dùng c¸c dÞch vô bæ sung khÐp kÝn t¹o thuËn lîi cho kh¸ch tiªu dïng còng nh­ thu hót ®­îc nhiÒu kh¸ch ®Õn víi kh¸ch s¹n h¬n, cô thÓ nh­: c¸c cöa hµng l­u niÖm, c¸c s©n ch¬i thÓ thao (Tennis, bãng bµn, ...), c¸c phßng häp quèc tÕ, phßng héi th¶o, th«ng tin liªn l¹c. 2.2. N©ng cÊp: §èi víi c¸c dÞch vô bæ sung ®· ®­îc x©y dùng nhiÒu n¨m tr­íc vµ sau mét thêi gian sö dông bÞ xuèng cÊp kh«ng cßn phï hîp víi nhu cÇu ®ã, cô thÓ ®èi víi c¸c dÞch vô qu¸ l¹c hËu th× nªn x©y dùng l¹i, cßn c¸c dÞch vô cßn thiÕu trang thiÕt bÞ cÇn thiÕt th× ph¶i bæ sung. 2.3. HiÖn ®¹i ho¸ c¬ së vËt chÊt kü thuËt: Khoa häc kü thuËt vµ c«ng nghÖ ngµy cµng ph¸t triÓn v× vËy bÊt cø dÞch vô nµo nÕu muèn ®øng v÷ng trªn thÞ tr­êng th× còng cÇn ph¶i ®­îc øng dông nh÷ng thµnh tùu khoa häc kü thuËt ®Ó trang bÞ cho c¸c dÞch vô nh÷ng hÖ thÊp c¬ së vËt chÊt hiÖn ®¹i gãp phÇn lµm t¨ng chÊt l­îng phôc vô cña kh¸ch s¹n. II. Mét sè gi¶i ph¸p n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh cña c«ng ty cæ phÇn du lÞch th­¬ng m¹i Hoµng Long. Trong c¬ chÕ tù do c¹nh tranh, sù biÕn ®éng cña nguån kh¸ch t¹i c¬ së cã t¸c ®éng trùc tiÕp ®Õn doanh thu chung cña kh¸ch s¹n. Muèn ®øng v÷ng trªn thÞ tr­êng th× c¬ së kinh doanh cÇn ph¶i linh ho¹t trong viÖc ®­a ra c¸c chÝnh s¸ch, c¸c biÖn ph¸p thÝch hîp nh»m ®èi phã víi nh÷ng biÕn ®éng trªn th­¬ng tr­êng, ®¸p øng kÞp thêi sù thay ®æi trong thÞ hiÕu cña ng­êi tiªu dïng, t¹o ®iÒu kiÖn cho kh¸ch s¹n ph¸t huy nh÷ng mÆt m¹nh. Trong bèi c¶nh kinh doanh ngµy cµng khã kh¨n nh­ hiÖn nay, viÖc ®­a ra nh÷ng gi¶i ph¸p hiÖu qu¶ nh»m ®Èy m¹nh t×nh h×nh ho¹t ®éng kinh doanh chung cña kh¸ch s¹n cã ý nghÜa v« cïng quan träng ®èi víi sù tån t¹i vµ ph¸t triÓn cña kh¸ch s¹n Hoµng Long Gi¶i ph¸p 1: Hoµn thiÖn c«ng t¸c nghiªn cøu thÞ tr­êng nh»m më réng thÞ tr­êng 1. C¬ s¬ lý luËn: C¬ së kinh doanh trong c¬ chÕ thÞ tr­êng nãi chung vµ kinh doanh trong lÜnh vùc du lÞch kh¸ch s¹n nãi riªng ®Òu nhËn ®Þnh r»ng: Kh¸ch hµng ( thÞ tr­êng ®Çu ra) cã vai trß v« cïng quan träng trong sù tån t¹i vµ ph¸t triÓn cña doanh nghiÖp. Hä coi kh¸ch hµng lµ Th­îng ®Õ, lµ sù sèng cßn cña doanh nghiÖp. Kh¸ch s¹n muèn kinh doanh cã hiÖu qu¶ th× nhÊt thiÕt ph¶i hoµn thiÖn c«ng t¸c nghiªn cøu thÞ tr­êng ®Ó thu hót kh¸ch ®Õn víi kh¸ch s¹n ngµy mét ®«ng vµ phong phó h¬n. 2. C¬ së thùc tiÔn Xu h­íng cÇu thÞ cña thÞ tr­êng kh¸ch néi ®Þa ®ang cã sù thay ®æi, ®êi sèng vËt chÊt ®­îc c¶i thÞªn nªn c¬ cÊu kh¸ch du lÞch néi ®Þa cã biÕn chuyÓn: Ngoµi kh¸ch giµu cã th× cßn cã sè kh¸ch míi nh­ c¸n bé c«ng nh©n viªn chøc, häc sinh, sinh viªn… ®Òu cã nhu cÇu ®i th¨m quan du lÞch gi¶i trÝ, nhu cÇu ®i th¨m quan du lÞch ®ang t¨ng nhanh theo chiÒu h­íng ®¹i chóng. Bªn c¹nh ®ã nh÷ng n¨m gÇn ®©y, phÇn lín c¸c kh¸ch s¹n ë ViÖt Nam ®Òu h­íng tíi khai th¸c thÞ tr­êng Quèc tÕ bëi v× thÞ tr­êng nµy cung cÊp mét l­îng kh¸ch rÊt lín, ®èi t­îng kh¸ch ®a d¹ng, nhu cÇu tiªu dïng s¶n phÈm du lÞch phong phó…Bªn c¹nh 2 triÖu ng­êi ViÖt Nam ë n­íc ngoµi cßn cã h¬n 5 triÖu cùu chiÕn binh Mü, Ph¸p… ®· tham gia chiÕn tranh ë ViÖt Nam còng muèn dÉn con ch¸u vÒ th¨m l¹i chiÕn tr­êng x­a. Nguån kh¸ch du lÞch thuÇn tuý tõ c¸c n­íc §«ng Nam ¸, T©y ¢u, B¾c Mü…®ang cµng ngµy cµng t¨ng víi môc ®Ých du lÞch, t×m kiÕm b¶n s¾c v¨n ho¸ d©n téc ViÖt Nam… Song song víi viÖc ph¸t triÓn kinh tÕ, sè kh¸ch tíi ViÖt Nam víi môc ®Ých th­¬ng m¹i ngµy cµng gia t¨ng. Hä th­êng kÕt hîp c«ng viÖc víi du lÞch, gi¶i trÝ. Nh­ng thùc tÕ sè l­îng kh¸ch Quèc tÕ vµ kh¸ch néi ®Þa ®Õn víi kh¸ch s¹n Hoµng Long ch­a nhiÒu, doanh thu tõ c¸c nguån kh¸ch trªn ch­a cao. Bëi vËy, kh¸ch s¹n Hoµng Long muèn tån t¹i vµ ph¸t triÓn th× ph¶i tæ chøc vµ thùc hiÖn ®­îc c«ng t¸c nghiªn cøu thÞ tr­êng nh»m biÕn kÕt qu¶ ®¹t ®­îc phôc vô cho môc ®Ých kinh doanh. 3. Ph­¬ng thøc tiÕn hµnh: §Ó hoµn thiÖn c«ng t¸c nghiªn cøu thÞ tr­êng, kh¸ch s¹n cÇn tiÕn hµnh: - Tæ chøc nghiªn cøu nhu cÇu thÞ tr­êng. ViÖc tæ chøc nghiªn cøu nhu cÇu nµy nh»m x¸c ®Þnh ®­îc: + Nguån nhu cÇu + Tæng sè l­îng nhu cÇu theo tõng lo¹i s¶n phÈm vµ dÞch vô - Tæ chøc nghiªn cøu ®èi thñ c¹nh tranh ( §iÓm m¹nh vµ ®iÓm yÕu) - Tæ chøc nghiªn cøu c¸c chÝnh s¸ch kinh tÕ vÜ m« vµ vi m« cã ¶nh h­ëng tíi ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh cña kh¸ch s¹n. - Tæ chøc nghiªn cøu t×nh h×nh vµ tèc ®é ®Çu t­ vµo Nghµnh du lÞch ( ®Æc biÖt lµ ®Çu t­ vµo kh¸ch s¹n) - Tæ chøc nghiªn cøu vµ dù ®o¸n t×nh h×nh du lÞch ë ViÖt Nam (t×nh h×nh t¨ng tr­ëng, khã kh¨n, c¬ héi, nguy c¬…) §Ó thùc hiÖn ®­îc c¸c môc tiªu nghiªn cøu ®· ®Ó ra ë trªn, kh¸ch s¹n Hoµng Long cÇn chia c¸c giai ®o¹n nghiªn cøu ra lµm c¸c b­íc sau: * Giai ®o¹n 1: x¸c ®Þnh ®èi t­îng nghiªn cøu, ®¸nh gi¸ s¬ bé vµ tæ chøc nghiªn cøu chÝnh thøc. Môc tiªu nghiªn cøu ph¶i ®­îc x¸c ®Þnh chÝnh x¸c nÕu kh«ng sÏ lµm cho c¶ qu¸ tr×nh nghiªn cøu ®i sai b­íc. Sau khi ®· x¸c ®Þnh ®­îc môc tiªu trªn th× b¾t ®Çu tiÕn hµnh ph©n tÝch t×nh h×nh. TiÕp ®ã ®¸nh gi¸ s¬ bé ®Ó gi¶i quyÕt khóc m¾c, ph¸t hiÖn ®­îc c¸c thiÕu sãt t¹m thêi ®Ó kÞp thêi söa ch÷a, tho¶ ra mét kÕ ho¹ch nghiªn cøu chi tiÕt chÝnh x¸c vµ ®óng ®¾n ®Ó t¹o ®iÒu kiÖn cho qu¸ tr×nh nghiªn cøu tiÕn hµnh mét c¸ch thuËn lîi, nhanh chãng ®¹t hiÖu qu¶ cao. * Giai ®o¹n 2: Giai ®o¹n thu thËp th«ng tin. §©y lµ giai ®o¹n quan träng vµ phøc t¹p, kÕt qu¶ cña giai ®o¹n nµy sÏ ¶nh h­ëng trùc tiÕp ®Õn kÕt qu¶ cña c«ng t¸c nghiªn cøu. Nã sÏ tèt nÕu th«ng tin thu nhËp ®­îc chÝnh x¸c, nÕu kh«ng th× kÕt qu¶ sÏ ng­îc l¹i. Ph¶i cã c¸ch thu thËp th«ng tin hîp lý, cã sµng läc, lùa chän ®Ó b¶o ®¶m ®é chÝnh x¸c cña th«ng tin. §Ó thu thËp th«ng tin, kh¸ch s¹n cã thÓ ¸p dông c¸c biÖn ph¸p sau: + Thu thËp th«ng tin trùc tiÕp (t¹i hiÖn tr­êng) + Thu thËp th«ng tin gi¸n tiÕp ( t¹i bµn): kh¸ch s¹n cã thÓ thu thËp tõ c¸c viÖn nghiªn cøu, b¸o chÝ, ph­¬ng tiÖn th«ng tin ®¹i chóng, b¹n hµng kinh doanh. Néi dung th«ng tin cÇn thu thËp lµ t×nh h×nh cung cÇu trªn thÞ tr­êng du lÞch, ®Æc ®iÓm t©m lý, nhu cÇu, së thÝch, phong tôc tËp qu¸n cña mçi vïng, mçi quèc gia. Bªn c¹nh ®ã cÇn th«ng tin vÒ gi¸ c¶, c¸ch bµi trÝ phßng, nÐt ®éc ®¸o cña c¸c dÞch vô cña kh¸ch s¹n ®Ó tõ ®ã biÕt ®­îc c¸c ®iÓm m¹nh, ®iÓm yÕu cña m×nh vµ ®Ò ra c¸c gi¶i ph¸p phï hîp, n©ng cao h¬n n÷a chÊt l­îng phôc vô. Giai ®o¹n 3: Tæng hîp, ph©n tÝch, gi¶i thÝch vµ ®¸nh gi¸ th«ng tin Tæng hîp vµ xö lý th«ng tin nhanh, chÝnh x¸c, kÞp thêi ®Ó gióp kh¸ch s¹n ®Ò ra ®­îc c¸c biÖn ph¸p hîp lý, ®óng thêi ®iÓm nh»m c¶i thiÖn c«ng t¸c tæ chøc kinh doanh. Giai ®o¹n 4: ViÕt b¸o c¸o, ®­a ra kÕt luËn vµ gi¶i quyÕt vÊn ®Ò ViÕt b¸o c¸o kÕt qu¶ cuèi cïng ®Ó göi lªn cÊp trªn, gióp c¸n bé l·nh ®¹o ¸p dông c¸c kÕt qu¶ ®¹t ®­îc ®Ó ®Ò ra c¸c chÝnh s¸ch kh¸c nhau mét c¸ch hîp lý vµ khoa häc nh»m n©ng cao tr×nh ®é tæ chøc s¶n xuÊt kinh doanh trong kh¸ch s¹n, tõ ®ã cho kh¸ch s¹n kinh doanh ®¹t hiÖu qu¶ cao. 4. Chi phÝ thùc hiÖn Biªn chÕ tæ chuyªn tr¸ch vÒ vÊn ®Ò nghiªn cøu thÞ tr­êng (cßn gäi lµ tæ Marketing) cã thÓ lµ 3 ng­êi. C¸c chi phi gåm l­¬ng, ®iÖn tho¹i giao tiÕp víi kh¸ch hµng, chi phÝ cho viÖc göi c¸c phiÕu tr­ng cÇu ý kiÕn kh¸ch hµng ®· tiªu dïng c¸c dÞch vô cña kh¸ch s¹n, chi phÝ cho c¸c chuyÕn ®i c«ng t¸c nghiªn cøu thÞ tr­êng kh¸ch hµng ë c¸c c«ng ty du lÞch trong n­íc… C¸c chi phÝ nµy chØ chiÕm mét tû lÖ nhá so víi doanh thu t¨ng thªm (v× nh©n viªn cña tæ nµy ®­îc chän tõ c¸c phßng, ban trong kh¸ch s¹n chø kh«ng ph¶i nh©n viªn míi tõ ngoµi vµo nªn chi phÝ vÒ l­¬ng kh«ng thay ®æi trong tæng chi phÝ kh¸ch s¹n). Cô thÓ lµ dù kiÕn chi phÝ trong mét n¨m: Chi phÝ ®iÖn tho¹i : 2,4 triÖu ®ång Chi phÝ in + göi c¸c phiÕu tr­ng cÇu ý kiÕn: 1,8 triÖu ®ång Chi phÝ ®i c«ng t¸c: 3 triÖu ®ång C¸c chi phÝ kh¸c: 3 triÖu ®ång Tæng céng: 10.2 triÖu ®ång. 5. HiÖu qu¶ thùc hiÖn BiÖn ph¸p nµy gióp cho kh¸ch s¹n n¨m b¾t ®­îc nh÷ng th«ng tin nhanh nhÊt, chÝnh x¸c nhÊt vÒ nhu cÇu cña thÞ tr­êng tõ ®ã gióp kh¸ch s¹n cã h­íng ®i ®óng ®¾n cho m×nh. Cô thÓ lµ kh¸ch s¹n ph¶i x¸c ®Þnh ®­îc thÞ tr­êng môc tiªu lµ kh¸ch hµng néi ®Þa. Bªn c¹nh ®ã, kh¸ch s¹n ph¶i chó ý tíi thÞ tr­êng kh¸ch quèc tÕ ®Ó sö dông ®­îc hÕt c«ng suÊt buång phßng. Sau khi thùc hiÖn biÖn ph¸p nµy, kh¸ch s¹n sÏ duy tr× ®­îc sù æn ®Þnh vµ ph¸t triÓn cña thÞ tr­êng kh¸ch trong n­íc vµ më réng ®­îc thÞ tr­êng kh¸ch n­íc ngoµi. Khi ®ã doanh thu cña kh¸ch s¹n c¸c n¨m tíi cã thÓ t¨ng lªn so víi n¨m 2005 kho¶ng 3-5% do l­îng kh¸ch ®Õn víi kh¸ch s¹n sÏ t¨ng h¬n, hÖ sè sö dông buång, phßng còng sÏ cao h¬n, lµm t¨ng lîi nhuËn cho kh¸ch s¹n, t¨ng vßng quay cña vèn, n©ng cao thu nhËp cña c¸n bé c«ng nh©n viªn kh¸ch s¹n. 6. §iÒu kiÖn thùc hiÖn §Ó thùc hiÖn ®­îc biÖn ph¸p nµy ®ßi hái kh¸ch s¹n ph¶i thµnh lËp mét tæ chuyªn tr¸ch vÒ vÊn ®Ò nghiªn cøu thÞ tr­êng. Tæ nµy gåm c¸c c¸n bé cã kinh nghiÖm, tr×nh ®é chuyªn m«n giái trong lÜnh vùc t×m hiÓu, nghiªn cøu thÞ tr­êng, gi¸ c¶…vµ ph¶i ®Çu t­ ®Çy ®ñ. TÊt c¶ c¸c bé phËn cña kh¸ch s¹n ph¶i cã nhiÖm vô trî gióp cho tæ nµy hoµn thµnh nhiÖm vô. Gi¶i ph¸p II: N©ng cao chÊt l­îng phôc vô 1. C¬ së lý luËn Ngµy nay khi cuéc sèng hiÖn ®¹i ngµy cµng ph¸t triÓn, th× nhu cÇu cña con ng­êi ngµy cµng ®a d¹ng vµ phong phó. V× thÕ ®ßi hái c¸c dÞch vô cÇn ®­îc më réng vµ hoµn thiÖn nh»m ®¸p øng kÞp thêi nhu cÇu cña ng­êi tiªu dïng. ChÊt l­îng phôc vô trong kinh doanh kh¸ch s¹n lµ tiªu thøc quan träng ®Ó ®¸nh gi¸ sù thµnh c«ng hay thÊt b¹i cña kh¸ch s¹n. ChÊt l­îng phôc vô lµ yÕu tè thu hót hµng ®Çu ®èi víi dÞch vô du lÞch. BÊt cø ®èi t­îng kh¸ch nµo ®i ®Õn kh¸ch s¹n ®Òu cã mong muèn nhËn ®­îc sù ®ãn tiÕp chu ®¸o vµ tho¶ m·n ®­îc nhu cÇu trong chuyÕn ®i cña m×nh. ChÊt l­îng phôc vô lµ nh©n tè t¸c ®éng tíi gi¸ c¶ c¸c dÞch vô vµ hµng ho¸. NÕu mét dÞch vô muèn cã gi¸ trÞ cao th× chÊt l­îng phôc vô còng ph¶i cao. ViÖc phÊn ®Êu n©ng cao chÊt l­îng phôc vô chÝnh lµ h×nh thøc tù qu¶ng c¸o cã hiÖu qu¶ nhÊt trong ho¹t ®éng kinh doanh vµ n©ng cao uy tÝn cña kh¸ch s¹n. Qua ®ã, t¨ng kh¶ n¨ng thu hót kh¸ch, t¨ng doanh thu, t¨ng lîi nhuËn cho kh¸ch s¹n. 2. C¬ së thùc tiÔn Trong ho¹t ®éng kinh doanh lu«n tån t¹i nh÷ng m©u thuÉn tÊt yÕu gi÷a mét bªn lµ kh¸ch hµng (ng­êi h­ëng dÞch vô) vµ mét bªn lµ cöa hµng (ng­êi cung cÊp dÞch vô ). VÒ phÝa kh¸ch hµng hä lu«n ®ßi hái nh÷ng s¶n phÈm dÞch vô cã chÊt l­îng tèt víi møc gi¸ phï hîp víi kh¶ n¨ng cña hä. Trong khi ®ã vÒ phÝa ng­êi cung cÊp dÞch vô hä chØ cung cÊp s¶n phÈm dÞch vô víi kh¶ n¨ng cho phÐp, song l¹i mong muèn thu ®­îc mét møc gi¸ cao. §Ó ho¹t ®éng kinh doanh dÞch vô cã hiÖu qu¶ trong qu¸ tr×nh tæ chøc qu¶n lý c¸c nhµ l·nh ®¹o cÇn biÕt dung hoµ c¸c lîi Ých trªn. §Ó lµm ®­îc ®iÒu nµy, ®iÒu quan träng lµ ë chÊt l­îng phôc vô cña kh¸ch s¹n, v× chÊt l­îng phôc vô ®­îc n©ng cao sÏ thu hót ®­îc thªm nhiÒu kh¸ch hµng h¬n vµ doanh thu sÏ t¨ng lªn. §¸nh gi¸ chÊt l­îng phôc vô trùc tiÕp còng nh­ gi¸n tiÕp cña kh¸ch s¹n ta thÊy chÊt l­îng cña dÞch vô vµ hµng ho¸ do kh¸ch s¹n cung cÊp ch­a thËt tèt. Kh©u ¨n uèng hiÖn nay chÊt l­îng c¸c mãn ¨n ch­a cao. C¸c dÞch vô bæ sung cho kh¸ch s¹n ch­a ph¸t huy ®­îc t¸c dông. Quy m« cña kh¸ch s¹n t­¬ng ®èi lín nh­ng ch­a cã sù ®ång bé, c©n ®èi gi÷a c¸c kh©u vµ trong tõng kh©u vÉn cßn nhiÒu vÊn ®Ó v­íng m¾c. Cô thÓ kh©u l­u tró kh¸ch s¹n ch­a n©ng cÊp ®ång bé… Tuy nhiªn kh¸ch s¹n ®· chó ý ®Õn viÖc n©ng cao chÊt l­îng lao ®éng xong do nhiÒu lý do kh¸ch quan nªn chÊt l­îng ®éi ngò nh©n viªn vÉn ch­a ®¸p øng ®­îc yªu cÇu cña kh¸ch ®Æc biÖt lµ kh¸ch Quèc tÕ. Bëi vËy, muèn kinh doanh ®¹t hiÖu qu¶ cao th× nhÊt thiÕt kh¸ch s¹n ph¶i n©ng cao chÊt l­îng phôc vô ®Ó thu hót kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n ngµy cµng ®«ng. 3. Ph­¬ng thøc tiÕn hµnh §Ó n©ng cao chÊt l­îng phôc vô kh¸ch, kh¸ch s¹n ph¶i t¹o ®­îc sù ®ång bé trong qu¸ tr×nh phôc vô, ®a d¹ng c¸c dÞch vô bæ sung vµ c¸c lo¹i h×nh phôc vô, cô thÓ lµ: 3.1. C¬ së vËt chÊt: §Ó t¹o c¶m gi¸c uy tÝn víi kh¸ch hµng, kh¸ch s¹n nªn quan t©m ®Õn vÎ ®Ñp h×nh thøc vµ vÊn ®Ò bµy trÝ c¸c trang thiÕt bÞ hiÖn cã cña m×nh. MÆc dï cÊu tróc kh«ng thÓ thay ®æi, tuy nhiªn c¸ch trang trÝ bµi tiÕt th× cã thÓ lµ c¸ch kh¸ch s¹n muèn thÓ hiÖn vµ kh¼ng ®Þnh: nh­ c¾m hoa, trang trÝ tranh ¶nh, s¾p ®Æt c¸c thiÕt bÞ néi thÊt trong phßng ngñ, quÇy bar, nhµ hµng, c©u l¹c bé.... nÕu kh«ng thÈm mü, ®«i khi sÏ dÉn ®Õn nh÷ng bÊt hîp lý. Vµ nh­ vËy sÏ ®¸nh mÊt uy tÝn cña kh¸ch s¹n. §Ó thèng nhÊt trong c¸ch trang trÝ: kh¸ch s¹n Hoµng Long nªn ®i theo mét phong c¸ch trang trÝ thÈm mü hiÖn ®¹i, kÕt hîp nh÷ng nÐt ®Æc s¾c cña nghÖ thuËt thÈm mü ¸ §«ng, cô thÓ: - §èi víi phßng ngñ cña kh¸ch s¹n nªn chó ý ®Õn chi tiÕt nhá nh­ng t¹o nªn nÐt ®Æc s¾c riªng cña d©n téc ViÖt Nam nh­: tr¸ng trÝ tranh d©n gian §«ng Hå, ®å gèm sø B¸t Trµng… Bªn c¹nh ®ã, ®Ó n©ng cao chÊt l­îng phôc vô cho kh¸ch hµng, kh¸ch s¹n cÇn ph¶i ®æi míi mét sè trang thiÕt bÞ cã ë mét bé phËn nh­: - T¹i nhµ hµng: nªn ®¸nh bãng trang thiÕt bÞ... thay ®æi nh÷ng tÊm kh¨n tr¶i bµn, dông cô vµ èng bÞ háng, nh»m t¹o ra kh«ng khÝ míi mÎ vµ lÞch sù. HiÖn nay sè l­îng phßng cao cÊp ë kh¸ch s¹n Hoµng Long cßn qu¸ Ýt. Trong nh÷ng lo¹i nµy cÇn trang bÞ sang träng h¬n h¼n c¸c lo¹i phßng kh¸c. ThËm chÝ mét sè phßng nªn trang bÞ m¸y fax, m¸y tÝnh c¸ nh©n ®Ó phôc vô kh¸ch th­¬ng gia. Gi¸ c¶ nh÷ng phßng ®Æc biÖt nh­ vËy cÇn ph¶i ®­îc n©ng cao ®i kÌm víi phong c¸ch phôc vô ®Æc biÖt phï hîp víi møc gi¸ c¶ ®­a ra. 3.2. Trong kh©u l­u tró §Ó ®¸p øng nhu cÇu ngµy cµng t¨ng cña kh¸ch du lÞch, kh¸ch s¹n Hoµng Long cÇn cã biÖn ph¸p söa ®æi, n©ng cÊp c¸c trang thiÕt bÞ trong bé phËn l­u tró. Cô thÓ lµ: C¶i t¹o vµ thay ®æi c¬ cÊu buång, gi­êng n©ng cao kh¶ n¨ng ®ãn tiÕp kh¸ch. Cã thÓ n©ng cÊp phßng lo¹i 2 lªn thµnh phßng lo¹i 1. Tuy nhiªn, kh«ng nªn n©ng cÊp hÕt mµ chØ chän lùa nh÷ng vÞ trÝ ®Ñp, nh×n ra §¹i lé Hïng V­¬ng hoÆc c¸nh ®ång, ®åi nói phÝa sau. MÆt kh¸c, cÇn ph¶i duy tr× mét sè phßng lo¹i 2 ®Ó ®ãn tiÕp nh÷ng kh¸ch cã kh¶ n¨ng thanh to¸n thÊp. C¸c phßng ph¶i trang bÞ ®Çy ®ñ c¸c tiÖn nghi, c¸c trang thiÕt bÞ ph¶i ®ång bé vµ phï hîp víi møc gi¸ phßng. Mét sè phßng ë tÇng 4, tÇng 5 cÇn thay m¸y ®iÒu hoµ do ®· cò. Dù tÝnh chi phÝ cho n©ng cÊp kho¶ng 50 triÖu ®ång. Bªn c¹nh viÖc hiÖn ®¹i ho¸ c¸c trang thiÕt bÞ, tiÖn nghi trong kh©u l­u tró còng cÇn ph¶i chó ý ®Õn vÊn ®Ò vÖ sinh vµ b¶o d­ìng. Kh¸ch s¹n cÇn kiÓm tra vÖ sinh th­êng xuyªn vµ cã biÖn ph¸p th­ëng ph¹t thÝch hîp. CÇn b¶o d­ìng c¸c trang thiÕt bÞ th­êng xuyªn ®Ó t¨ng thêi gian sö dông nh­ hÖ thèng ®iÖn, b×nh nãng l¹nh, m¸y ®iÒu hoµ nhiÖt ®é… Ngoµi ra, kh¸ch s¹n cã thÓ bè trÝ thªm mçi phßng mét gi¸ s¸ch vµ ®Æt vµ ®ã c¸c quyÓn giíi thiÖu vÒ kh¸ch s¹n, danh b¹ ®iÖn tho¹i, b¶n ®å ViÖt Nam vµ c¸c s¸ch giíi thiÖu vÒ ®©t n­íc vµ con ng­êi ViÖt Nam. §iÒu nµy lµm cho kh¸ch n­íc ngoµi cã Ên t­îng tèt ®Ñp vÒ phôc vô chu ®¸o cña kh¸ch s¹n vµ gióp hä hiÓu biÕt vÒ ®Êt n­íc ViÖt Nam nhiÒu h¬n. 3.3. Trong kh©u ¨n uèng: Trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y, sè l­îng nhµ hµng, qu¸n ¨n trong Thµnh phè t¨ng lªn mét c¸ch ®¸ng kÓ. V× vËy mµ mét bé phËn kinh doanh ¨n uèng cña kh¸ch s¹n gÆp nhiÒu khã kh¨n. Kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n tiªu dïng dÞch vô l­u tró lµ chÝnh cßn ¨n uèng cã thÓ ra ngoµi v× ë ®ã mãn ¨n ®a d¹ng, gi¸ c¶ võa ph¶i. Cho nªn trong thêi gian tíi kh¸ch s¹n cÇn cã sù ®iÒu chØnh vÒ gi¸ c¶ phï hîp, t¨ng thªm thùc ®¬n c¸c mãn ¨n nh»m ®¸p øng yªu cÇu cña nhiÒu ®èi t­îng kh¸ch. Bªn c¹nh ®ã, kh¸ch s¹n cÇn ®­a ra c¸c mãn ¨n ®Æc biÖt mang tÝnh ®Æc tr­ng cña c¬ së. Ngoµi ra, bªn c¹nh viÖc ®a d¹ng ho¸ c¸c mãn ¨n, ®å uèng lµ viÖc n©ng chÊt l­îng phôc vô cña nh©n viªn. ChÊt l­îng phôc vô cña nh©n viªn cã ¶nh h­ëng rÊt lín ®Õn qu¸ tr×nh tiªu dïng cña kh¸ch bëi gi÷a nh©n viªn phôc vô vµ kh¸ch cã mèi quan hÖ trùc tiÕp. Cho nªn, mét cö chØ, mét ¸nh m¾t cã thÓ lµm cho kh¸ch hµi lßng hay ng­îc l¹i. §Ó lµm tèt nh÷ng ®iÒu ®ã, kh¸ch s¹n cÇn nh÷ng chÝnh s¸ch, biÖn ph¸p cô thÓ nh­: + Kh¸ch s¹n cÇn n©ng cao h¬n n÷a chÊt l­îng c¸c mãn ¨n, chÊt l­îng pha chÕ ®å uèng trong tiÖc ®øng b»ng c¸nh cö c¸c chuyªn gia nÊu ¨n vµ pha chÕ ®å uèng ®i th¨m quan c¸c kh¸ch s¹n næi tiÕng hoÆc tham dù c¸c líp n©ng cao do c¸c chuyªn gia giái gi¶ng dËy. CÇn khuyÕn khÝch viÖc s¸ng t¹o mãn ¨n b»ng chÕ ®é th­ëng vµ cã biÖn ph¸p nghiªm kh¾c ®èi víi nh÷ng nh©n viªn lµm Èu, kh«ng ®¶m b¶o chÊt l­îng. Bé phËn bµn cÇn kiÓm tra th­êng xuyªn viÖc phôc vô kh¸ch ë c¸c kh©u bÕp vµ c¶ kh©u bµn Bar ®Ó uèn n¾n kÞp thêi c¸c thiÕu sãt. CÇn chó träng kiÓm tra ®Þnh l­îng vµ c¸c mãn ¨n còng nh­ th¸i ®é phôc vô cña nh©n viªn nhµ hµng + T¨ng c­êng mèi quan hÖ víi c¸c nhµ cung cÊp ®Ó ®¶m b¶o ®ñ nguyªn vËt liÖu vÒ sè l­îng còng nh­ vÒ chÊt l­îng. §¶m b¶o chÊt l­îng vÖ sinh ¨n uèng. Tæ y tÕ cÇn th­êng xuyªn kiÓm tra vÖ sinh c¸c b÷a ¨n vµ kÕt hîp víi viÖn vÖ sinh dÞch tÔ ®Ó kiÓm tra bÓ ch÷a n­íc s¹ch hµng th¸ng…Thay thÕ dÇn c¸c trang thiÕt bÞ ®· cò nh­ bµn, ghÕ, cèc chÐn… 3.4. Trong kh©u dÞch vô bæ sung: Bªn c¹nh viÖc n©ng cao chÊt l­îng cña c¸c dÞch vô bæ sung ®· cã, kh¸ch s¹n cÇn bæ sung mét sè dÞch vô n÷a nh­ dÞch vô hoa t­¬i, b¸o, dÞch vô gi¶i trÝ, dÞch vô b¸n vÐ m¸y bay, vÐ tÇu… nh»m ®¸p øng nhu cÇu ngµy cµng t¨ng cña kh¸ch. ViÖc ®a d¹ng ho¸ c¸c dÞch vô bæ sung gãp phÇn t¨ng søc hÊp dÉn cña kh¸ch s¹n trong qu¸ tr×nh thu hót kh¸ch. ViÖc ®a d¹ng ho¸ c¸c ho¹t ®éng dÞch vô nµy sÏ t¹o c«ng ¨n viÖc lµm cho c¸c c¸n bé c«ng nh©n viªn trong kh¸ch s¹n vµ tr¸nh ®­îc t×nh tr¹ng l·ng phÝ lao ®éng. §Ó thùc hiÖn ®­îc, kh¸ch s¹n cÇn chuyÓn sè lao ®éng d«i d­ ë mét sè bé phËn xuèng tæ dÞch vô bæ sung ®Ó lµm c¸c c«ng viÖc nµy. Bëi vËy chi phÝ l­¬ng cña kh¸ch s¹n kh«ng thay ®æi. Tãm l¹i, muèn n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh th× kh¸ch s¹n cÇn ph¶i thu hót nhiÒu kh¸ch tíi kh¸ch s¹n. Kh¸ch s¹n muèn thu hót kh¸ch ®Õn tiªu dïng s¶n phÈm cña m×nh th× ph¶i n©ng cao chÊt l­îng phôc vô vµ kh«ng ®­îc cã sù ph©n biÖt vÒ nguån kh¸ch hoÆc ®èi t­îng kh¸ch. V× vËy, bÊt kÓ lo¹i kh¸ch nµo ®Õn ®Òu ph¶i tiÕp ®ãn chu ®¸o, ph¶i tËn t×nh víi chÊt l­îng tèt nhÊt. ChÝnh sù ®Ò cao vµ coi träng kh¸ch lµ mét ph­¬ng ph¸p tù qu¶ng c¸o theo kiÓu truyÒn miÖng tõ ng­êi nµy sang ng­êi kh¸c mµ kh«ng mÊt chi phÝ. 4. §iÒu kiÖn thùc hiÖn §Ó n©ng cao chÊt l­îng phôc vô, kh¸ch s¹n cÇn nghiªn cøu cã hÖ thèng nhu cÇu cña kh¸ch vÒ sè l­îng, c¬ cÊu hµng ho¸ dÞch vô, thêi gian, ®Þa ®iÓm vµ x¸c ®Þnh khuynh h­íng ph¸t triÓn cña nhu cÇu nµy, tõ ®ã cã thÓ ®¸p øng ®Çy ®ñ, kÞp thêi nh÷ng yªu cÇu, ®ái hái cña kh¸ch. Th­êng xuyªn nghiªn cøu, häc tËp nh÷ng kinh nghiÖm tèt cña c¸c kh¸ch s¹n du lÞch trong vµ ngoµi n­íc, rót ra ®­îc nh÷ng bµi häc cÇn thiÕt ®Ó øng dông vµo kh¸ch s¹n cña m×nh cho phï hîp víi ®iÒu kiÖn vµ hoµn c¶nh cô thÓ cña tõng n¬i, tõng kh¸ch s¹n. Lu«n chó träng øng dông nh÷ng thµnh tùu khoa häc kü thuËt, thµnh tùu vÒ v¨n ho¸ thÈm mü ®Ó hoµn thiÖn quy tr×nh s¶n xuÊt kinh doanh phôc vô kh¸ch. N©ng cao ®iÒu kiÖn thùc hiÖn c¸c dÞch vô hµng ho¸ tøc lµ n©ng cÊp, hoµn thiÖn møc ®é hiÖn ®¹i cña c¬ së vËt chÊt kü thuËt mét c¸ch ®Çy ®ñ vµ ®ång bé. N©ng cao tr×nh ®é tay nghÒ cña ®éi ngò lao ®éng. 5. HiÖu qu¶ thùc hiÖn biÖn ph¸p Khi chÊt l­îng phôc vô ®­îc n©ng cao th× kh¸ch sÏ ®Õn víi kh¸ch s¹n nhiÒu h¬n vµ sÏ tiªu dïng c¸c dÞch vô cña kh¸ch s¹n, nhê ®ã mµ doanh thu cao lªn vµ uy tÝn cña kh¸ch s¹n ®­îc n©ng cao. Dù kiÕn doanh thu cña kh¸ch s¹n trong c¸c n¨m tíi khi thùc hiÖn gi¶i ph¸p nµy sÏ t¨ng kho¶ng 5-7% so víi n¨m 2005. Gi¶i ph¸p III: C¶i tiÕn chÝnh s¸ch gi¸ 1. C¬ së lý luËn Trong nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng, ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n lu«n chÞu ¶nh h­ëng cña nh÷ng biÕn ®æi theo qui luËt kh¸ch quan trªn thÞ tr­êng. Do m«i tr­êng kinh doanh cña kh¸ch s¹n lu«n biÕn ®æi nªn trªn thùc tÕ ®Ó tiÕn hµnh c¸c ho¹t ®éng kinh doanh cac doanh nghiÖp ®Òu ph¶i tiÕn hµnh ph©n tÝch ho¹t ®éng kinh doanh. C«ng t¸c ph©n tÝch ho¹t ®éng kinh doanh cã ý nghÜa v« cïng quan träng trong viÖc ®­a ra bøc tranh tæng thÓ vÒ t×nh h×nh kinh doanh cña kh¸ch s¹n. Th«ng qua c¸c chØ tiªu ë bªn nh­: doanh thu, chi phÝ, lîi nhuËn... ta cã thÓ ®¸nh gi¸ ®­îc thùc tr¹ng t×nh h×nh kinh doanh cña kh¸ch s¹n, n¾m b¾t ®­îc nh÷ng c¬ héi vµ rñi ro nh÷ng ®iÓm m¹nh vµ yÕu, qua ®ã t×m ra nh÷ng gi¶i ph¸p thÝch hîp nh»m thóc ®Èy ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n. Vµ mét trong nh÷ng kÕt qu¶ quan trong nhÊt thu ®­îc tõ ph©n tÝch ho¹t ®éng kinh doanh lµ x¸c ®Þnh gi¸ c¶ dÞch vô, hµng ho¸. Trªn thÞ tr­êng du lÞch, gi¸ c¶ lµ c«ng cô ®Ó cho c¸c doanh nghiÖp du lÞch c¹nh tranh víi nhau. §èi víi nhiÒu kh¸ch th× ®iÒu ®Çu tiªn hä quan t©m ®Ó lùa chän kh¸ch s¹n lµ gi¸ hµng ho¸ dÞch vô cña kh¸ch s¹n ®ã. Gi¸ c¶ hµng ho¸ dÞch vô du lÞch ngoµi sù chi phèi cña quy luËt gi¸ trÞ cßn chÞu sù t¸c ®éng cña nhiÒu nh©n tè nh­ gi¸ trÞ tµi nguyªn du lÞch, chÊt l­îng phôc vô, uy tÝn vÒ ®Þa vÞ cña kh¸ch s¹n trªn thÞ tr­êng du lÞch, thêi vô du lÞch… V× vËy, ®Ó cã mét chÝnh s¸ch gi¸ hîp lý lµ mét vÊn ®Ò quan träng ®èi víi kh¸ch s¹n. Trong viÖc x©y dùng chÝnh s¸ch gi¸ c¶ cÇn ph¶i linh ho¹t vµ cã tÝnh ®Õn ®Æc ®iÓm thêi vô trong du lÞch. ViÖc gi¶m gi¸ trong thêi kú v¾ng kh¸ch lµ cÇn thiÕt, tuy nhiªn kh«ng qu¸ m¸y mãc. Bëi mét sè lo¹i kh¸ch cao cÊp nh­ c¸c th­¬ng gia, c¸c du kh¸ch cã thu nhËp cao ®ßi hái sù tiÖn nghi vÒ trang thiÕt bÞ vµ chÊt l­îng phôc vô lµ rÊt cao. Tuy nhiªn chñ ch­¬ng cña kh¸ch s¹n lµ tuyÖt ®èi kh«ng gi¶m gi¸ phßng ®Ó t¹o c¶m gi¸c uy tÝn vÒ chÊt l­îng do møc gi¸ cao vµ tËp trung vµo viÖc n©ng cao chÊt l­îng phôc vô. 2. C¬ së thùc tiÔn: Do chÝnh s¸ch gi¸ c¶ cña kh¸ch s¹n ch­a linh ho¹t, gi¸ c¶ hµng ho¸ dÞch vô trong kh¸ch s¹n th­êng cè ®Þnh, Ýt cã sù thay ®æi nªn mét sè dÞch vô ch­a thu hót ®­îc kh¸ch. ( BiÓu gi¸ buång phßng tõ n¨m 2003 ®Õn nay vÉn ch­a thay ®æi). VÝ dô nh­ gi¸ mét suÊt c¬m b×nh th­êng lµ 20.000 ®ång, nh­ng víi sè tiÒn nh­ vËy kh¸ch ra ¨n ë qu¸n c¬n b×nh d©n th× cã thÓ ®ñ cho 2 ng­êi ¨n. Bëi vËy, kh¸ch s¹n cÇn cã chÝnh s¸ch gi¸ c¶i tiÕn sao cho hîp lý ®Ó kh¸ch tíi tiªu dïng c¸c dÞch vô cña kh¸ch s¹n. 3. Ph­¬ng thøc tiÕn hµnh §Ó thu hót ®­îc nhiÒu kh¸ch ®Õn víi kh¸ch s¹n, th× kh¸ch s¹n cÇn vËn dông chÝnh s¸ch gi¸ mét c¸ch mÒm dÎo vµ linh ho¹t, tuú theo ®èi t­îng kh¸ch vµ tuú theo thêi ®iÓm mµ kh¸ch s¹n cã nh÷ng møc gi¸ kh¸c nhau nh»m khuyÕn khÝch hä kÐo dµi thêi gian l­u tró hoÆc tiªu dïng c¸c dÞch vô. ViÖc gi¶m gi¸ ®­îc x¸c ®Þnh c¨n cø vµo nhu cÇu thÞ tr­êng, mÆt b»ng gi¸ c¶, sè l­îng kh¸ch, thêi gian l­u tró t¹i kh¸ch s¹n… Ch¼ng h¹n nh­: + §èi víi kh¸ch hµng truyÒn thèng th­êng xuyªn ®Õn kh¸ch s¹n th× kh¸ch s¹n nªn cã chÝnh s¸ch gi¸ ­u ®·i, nh­ gi¶m gi¸ tõ 5%-10%. + §èi víi kh¸ch nghØ dµi ngµy tõ 2 tuÇn trë lªn th× gi¶m 5% gi¸ phßng. + NÕu kh¸ch ®i víi sè l­îng ®«ng, 10 phßng trë lªn th× cã thÓ miÔn cho hä 1 phßng kh«ng ph¶i tr¶ tiÒn. + §èi víi kh¸ch hµng ®Æt ¨n uèng cho tiÖc, héi nghÞ, tiÖc c­íi víi sè l­îng lín vµ møc ¨n cao, kh¸ch s¹n nªn cã chÝnh s¸ch gi¶m gi¸ tõ 5 ®Ðn 10% tuú tr­êng hîp cô thÓ. + §èi víi xuÊt ¨n hµng ngµy cña kh¸ch trong nghµnh cÇn gi¶m xuèng møc 15.000 ®ång/ suÊt hoÆc vÉn gi÷ nguyªn gi¸ 20.000 ®ßng/ suÊt th× nªn bæ sung thªm mçi suÊt mét cèc bia hoÆc n­íc ngät. Víi møc gi¸ nh­ vËy th× kh¸ch sÏ ¨n t¹i kh¸ch s¹n v× møc gi¸ nh­ vËy lµ hîp lý vµ ¨n t¹i kh¸ch s¹n cã m¸y l¹nh trong nh÷ng ngµy hÌ nãng bøc sÏ ®­îc kh¸ch h­ëng øng lµm cho kh¸ch ¨n uèng t¹i kh¸ch s¹n sÏ cµng t¨ng. Tuy nhiªn møc gi¸ ­u ®·i ph¶i ®¶m b¶o bï ®¾p ®­îc c¸c chi phÝ vµ cã l·i. 4. HiÖu qu¶ thùc hiÖn ViÖc ¸p dông c¸c møc gi¸ kh¸c nhau sÏ t¹o ra cho kh¸ch s¹n sù lùa chän vµ khuyÕn khÝch kh¸ch kÐo dµi thêi gian l­u tró t¹i kh¸ch s¹n vµ tiªu dïng c¸c dÞch vô cña kh¸ch s¹n ngµng cµng nhiÒu h¬n. Tõ ®ã gióp cho viÖc kinh doanh cña kh¸ch s¹n ngµng cµng tiÕn tíi vµ n©ng cÊp ®­îc hiÖu qu¶ kinh doanh. 5. §iÒu kiÖn thùc hiÖn: §Ó c¶i tiÕn chÝnh s¸ch gi¸, kh¸ch s¹n cÇn nghiªn cøu ph©n tÝch c¸c yÕu tè ¶nh h­ëng ®Õn gi¸ c¶ nh­ chÊt l­îng s¶n phÈm, kh¶ n¨ng thanh to¸n cña kh¸ch hµng, c¬ cÊu phÝ, sù co gi·n cña møc cÇu, yÕu tè thêi vô trong du lÞch vµ yÕu tè c¹nh tranh trªn thÞ tr­êng ®Ó tõ ®ã ®Þnh ra c¸c møc gi¸ cho phï hîp sao cho gi÷ ®­îc kh¸ch mµ kh«ng bÞ thiÖt thßi vÒ lîi nhuËn. Gi¶i ph¸p IV: §Èy m¹nh ho¹t ®éng tuyªn truyÒn qu¶ng c¸o 1. C¬ së lý luËn: Trong kinh doanh lu«n ®ßi hái ph¶i cã nh÷ng biÖn ph¸p Marketing linh ho¹t nh»m thu hót l«i cuèn kh¸ch hµng ®Õn c¬ së kinh doanh cña doanh nghiÖp. TÇm quan träng cña ho¹t ®éng marketing ngµy cµng ®­îc kh¼ng ®Þnh trong nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng. Ho¹t ®éng marketing lµ cÇu nèi gi÷a kh¸ch hµng víi c«ng ty, lµ c«ng cô t¹o lËp uy tÝn trªn th­¬ng tr­êng, lµ c¬ së nghiªn cøu nh÷ng biÕn ®éng nh»m ®­a ra nh÷ng chÝnh s¸ch marketing hîp lý ®ång thêi lµ c«ng cô hç trî cho viÖc ho¹ch ®Þnh c¸c chÝnh s¸ch vÜ m«. Marketing lµ mét h×nh thøc giíi thiÖu vÒ c¬ së th«ng qua c¸c ®¬n vÞ truyÒn th«ng ®¹i chóng nh»m cung cÊp th«ng tin cho kh¸ch vÒ c¸c dÞch vô hµng ho¸ mµ doanh nghiÖp cã vµ kh¼ng ®Þnh sù tån t¹i ph¸t triÓn cña kh¸ch s¹n trªn thÞ tr­êng. Trong c¬ chÕ thÞ tr­êng, c¹nh tranh gi÷a c¸c doanh nghiÖp cµng trë lªn gay g¾t th× ho¹t ®éng qu¶ng c¸o ®­îc c¸c nhµ kinh doanh ¸p dông nh»m thóc ®Èy viÖc b¸n, tiªu thô hµng ho¸ víi møc cao nhÊt. Muèn tiªu thô ®­îc hµng ho¸ th× ph¶i cã ng­êi mua. Do vËy, qu¶ng c¸o lµ ®Ó thu hót kh¸ch hµng, thóc ®Èy sù tß mß thÝch thó vµ dÉn ®Õn quyÕt ®Þnh mua cña kh¸ch hµng. Cã nh­ vËy míi t¹o ®­îc uy tÝn cña kh¸ch s¹n vµ in s©u trong trÝ nhí cña kh¸ch. 2. C¬ së thùc tiÔn Trong thêi gian qua Kh¸ch s¹n Hoµng Long ch­a quan t©m ®óng møc, kh«ng th­êng xuyªn liªn tôc ®Õn c¸c ho¹t ®éng hç trî tiªu thô nh­ tuyªn truyÒn qu¶ng c¸o nªn sè kh¸ch ®Õn víi kh¸ch s¹n ch­a nhiÒu, ho¹t ®éng Marketing cßn thiÕu thèn c¶ vÒ nh©n lùc vµ vËt lùc. Cho ®Õn nay kh¸ch s¹n vÉn ch­a cã ®­îc nh÷ng chiÕn l­îc marketing vµ x¸c ®Þnh ®­îc nhãm kh¸ch hµng môc tiªu cña c«ng ty. HÇu hÕt c¸c ho¹t ®éng vÒ marketing cßn mang nÆng tÝnh h×nh thøc, ch­a cã sù thèng nhÊt, liªn kÕt mang tÝnh chÊt ®Þnh h­íng cho sù ph¸t triÓn l©u dµi. Bëi vËy, ®Ó thu hót ®­îc nhiÒu kh¸ch h¬n n÷a, kh¸ch s¹n cÇn ph¶i ®¸nh gi¸ vai trß cña c«ng t¸c tuyªn truyÒn qu¶ng c¸o trong qu¸ tr×nh kinh doanh. 3. Ph­¬ng thøc tiÕn hµnh + Kh¸ch s¹n cã thÓ in biÓu t­îng cña m×nh trªn c¸c vËt dông c¸ nh©n nh­ xµ phßng, kh¨n t¾m, thuèc ®¸nh r¨ng, giÊy viÕt th­, bót bi vµ b× gãi hµng ®Ó t¹o ra cho kh¸ch mét Ên t­îng khã quªn vµ lµ c¬ së cho viÖc ph©n biÖt s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n víi c¸c c¬ së kh¸c. + Kh¸ch s¹n nªn lËp “sæ vµng” trong kh¸ch s¹n ®Ó t¹o Ên t­îng s©u s¾c víi mét sè kh¸ch quan träng vµ kh¸ch hµng th­êng xuyªn tíi kh¸ch s¹n b»ng c¸ch ghi b­u thiÕp, quµ tÆng sinh nhËt hoÆc c¸c ngµy Noel, n¨m míi… ®Ó göi tíi tõng c¸ nh©n hoÆc c«ng ty ®· hîp t¸c víi kh¸ch s¹n. Dù tÝnh chi phÝ mét n¨m kho¶ng 6 triÖu ®ång. Mét ho¹t ®éng qua quan träng kh¸c: ®ã lµ tæ chøc ®iÒu tra thu nhËp c¸c th«ng tin ph¶n håi (feetback) tõ phÝa kh¸ch hµng. Trong ®ã nhiÖm vô cña bé phËn nµy lµ x¸c ®Þnh môc tiªu ®Ò ra, tõ ®ã ®Ò ra néi dung b¶ng c©u hái (questionnare) . Th«ng qua c¸c b¶ng hái nµy th«ng tin thu thËp ®­îc tõ phÝa kh¸ch hµng sÏ ®­îc ph©n tÝch vµ xö lý nh»m ®­a ra nh÷ng kÕt luËn hîp lý vÒ nguån kh¸ch vÒ kªnh ph©n phèi, vÒ chÊt l­îng phôc vô, gi¸ c¶... tõ ®ã lµm c¬ së cho c«ng t¸c qu¶ng c¸o, ph©n phèi c¸c dÞch vô, tham m­u cho ban l·nh ®¹o vÒ c«ng t¸c qu¶n lý. Ngoµi c«ng t¸c nghiªn cøu nguån kh¸ch, bé phËn marketing cßn cã nhiÖm vô thu thËp th«ng tin thÞ tr­êng. Dù b¸o nguån kh¸ch, t×nh h×nh vÒ ®èi thñ c¹nh tranh (gi¸ c¶, chñng lo¹i, dÞch vô, nguån kh¸ch...) §Ó kÞp thêi tham m­u cho gi¸m ®èc kh¸ch s¹n t×m nh÷ng biÖn ph¸p ®èi phã. Muèn thùc hiÖn ®­îc nh÷ng vai trß nªu trªn, bé phËn marketing ®ßi hái ph¶i ®­îc sù quan t©m vµ ®Çu t­ tho¶ ®¸ng. Cô thÓ nªn cã quü riªng cho ho¹t ®éng marketing vµ hµng n¨m cÇn trÝch phÇn tr¨m doanh thu cho quü (kho¶ng tõ 2 - 3%). 4. §iÒu kiÖn thùc hiÖn: §Ó c«ng t¸c tuyªn truyÒn qu¶ng c¸o cã hiÖu qu¶, kh¸ch s¹n cÇn ph¶i x¸c ®Þnh râ néi dung qu¶ng c¸o, ng©n quü cho qu¶ng c¸o vµ ®èi t­îng qu¶ng c¸o. Trong ho¹t ®éng qu¶ng c¸o, kh¸ch s¹n nªn trÝch ra mét kho¶n tiÒn ®Ó thµnh lËp ng©n quü qu¶ng c¸o. Cã nh­ vËy ho¹t ®éng qu¶ng c¸o tuyªn truyÒn míi cã hiÖu qu¶ vµ mang tÝnh liªn tôc. 5. HiÖu qu¶ thùc tiÔn: Chóng ta biÕt r¨ng chi phÝ cho ho¹t ®éng qu¶ng c¸o rÊt lín nh­ng ¶nh h­ëng cña nã tíi kh¸ch hµng còng kh«ng ph¶i lµ nhá. Th«ng qua qu¶ng c¸o, ng­êi tiªu dïng sÏ biÕt tíi kh¸ch s¹n vµ gióp hä cã ®­îc quyÕt ®Þnh khi lùa chän kh¸ch s¹n. Kh¸ch s¹n lµm ¨n cã hiÖu qu¶ hay kh«ng lµ nhê vµo l­îng kh¸ch ®Õn víi kh¸ch s¹n nhiÒu hay Ýt vµ hä tiªu dïng c¸c dÞch vô cña kh¸ch s¹n t¨ng hay gi¶m. Do vËy, kh¸ch s¹n Hoµng Long muèn thu hót nhiÒu kh¸ch th× ph¶i ®Èy m¹nh c«ng t¸c tuyªn truyÒn qu¶ng c¸o h¬n n÷a. Gi¶i ph¸p V: Tæ chøc l¹i lao ®éng vµ t¨ng c­êng ®µo t¹o, båi d­ìng n©ng cao tr×nh ®é lao ®éng 1. C¬ së khoa häc lý luËn Lao ®éng lµ mét trong nh÷ng nguån lùc quan träng cho qu¸ tr×nh s¶n xuÊt kinh doanh. Nã lµ tæng hîp c¸c kü n¨ng, møc ®é ®µo t¹o, tr×nh ®é gi¸o dôc cã s½n t¹o cho mét c¸ nh©n cã thÓ lµm viÖc ®¶m b¶o n¨ng suÊt lao ®éng. §Ó ®¶m b¶o hiÖu qu¶ trong s¶n xuÊt kinh doanh th× doanh nghiÖp ph¶i hÕt søc l­u t©m ®Õn nh©n tè lao ®éng v× nã lµ chÊt x¸m, lµ yÕu tè trùc tiÕp t¸c ®éng lªn ®èi t­îng lao ®éng ®Ó t¹o ra s¶n phÈm vµ kÕt qu¶, s¶n xuÊt kinh doanh, cã ¶nh h­ëng mang tÝnh quyÕt ®Þnh ®èi víi sù tån t¹i vµ ph¸t triÓn cña doanh nghiÖp. Trong ®ã tr×nh ®é tay nghÒ cña ng­êi lao ®éng trùc tiÕp ¶nh h­ëng tíi chÊt l­îng c«ng viÖc. Víi tr×nh ®é tay nghÒ cao cña ng­êi lao ®éng vµ ý thøc tr¸ch nhiÖm trong c«ng viÖc sÏ n©ng cao ®­îc n¨ng suÊt lao ®éng, tiÕt kiÖm vµ gi¶m ®­îc møc tiªu hao nguyªn vËt liªu gãp phÇn n©ng cao hiÖu qu¶ trong s¶n xuÊt kinh doanh. Song song víi viÖc n©ng cao tr×nh ®é lao ®éng, mçi doanh nghiÖp cÇn tæ chøc, ph©n c«ng lao ®éng hîp lý gi÷a c¸c bé phËn, c¸c c¸ nh©n, sö dông ®óng ng­êi ®óng viÖc sao cho tËn dông ®­îc n¨ng lùc, së tr­êng, tÝnh s¸ng t¹o cña ®éi ngò c¸n bé, nh©n viªn nh»m t¹o ra sù thèng nhÊt hîp lý trong tiÕn tr×nh thùc hiÖn nhiÖm vô chung cña doanh nghiÖp. 2. C¬ së thùc tiÔn: Trong c¸c n¨m qua, kh¸ch s¹n ®· chó ý ®Õn viÖc n©ng cao lao ®éng nh­ng do nhiÒu lý do nªn chÊt l­îng ®éi ngò nh©n viªn c¬ së vÉn ch­a ®¸p øng ®­îc yªu cÇu cña kh¸ch. ë bé phËn gi¸n tiÕp, ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn ®Òu chuyÓn tõ c¸c c¬ së trong nghµnh Th­¬ng m¹i sang mÆc dï ®· tèt nghiÖp ®¹i häc, trung cÊp nh­ng phÇn lín lµ tr¸i nghµnh nghÒ nªn trong qu¶n lý kinh doanh kh¸ch s¹n cã phÇn h¹n chÕ. Bé phËn lao ®éng trùc tiÕp tuy ch­a cÇn kiÕn thøc qu¸ cao nh­ng tr×nh ®é chuyªn m«n ph¶i cao, ngo¹i ng÷ ph¶i th«ng th¹o, th× ®iÒu nµy ch­a hoµn toµn ®­îc ®¸p øng. PhÇn lín ®éi ngò lao ®éng trùc tiÕp qua ®µo t¹o s¬ cÊp du lÞch vµ tr×nh ®é ngo¹i ng÷ ®a sè ë tr×nh ®é A nªn tr×nh ®é chuyªn m«n ch­a cao. Bëi vËy ®Ó kinh doanh cã hiÖu qu¶ kh¸ch s¹n cÇn n©ng cao tr×nh ®é lao ®éng cña c¸n bé c«ng nh©n viªn kh¸ch s¹n vµ tæ chøc lao ®éng thËt hîp lý. 3. Ph­¬ng thøc tiÕn hµnh 3.1. Hoµn thiÖn c«ng t¸c tæ chøc vµ qu¶n lý trong kh¸ch s¹n §Ó n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh, kh¸ch s¹n cÇn tiÕp tôc tinh gi¶m biªn chÕ møc cã thÓ. MÆt kh¸c, kh¸ch s¹n cÇn s¾p xÕp l¹i lao ®éng thËt hîp lý cho tõng bé phËn. Nh­ vËy hiÖu qu¶ sö dông lao ®éng ®­îc n©ng cao tõ ®ã lîi nhuËn sÏ t¨ng lªn vµ thu nhËp cña ng­êi lao ®éng sÏ c¶i thiÖn. VÒ c«ng t¸c qu¶n lý, kh¸ch s¹n nªn thµnh lËp h¼n mét bé phËn chÞu tr¸ch nhiÖm theo dâi, kiÓm tra, gi¸m s¸t vµ nh¾c nhë nh©n viªn trong qu¸ tr×nh phôc vô, nhÊt lµ c¸c nh©n viªn ë s¶nh. Th¸i ®é phôc vô cña nh©n viªn t¸c ®éng trùc tiÕp ®Õn Ên t­îng tèt, xÊu cña kh¸ch vÒ kh¸ch s¹n. Bé phËn nµy cã nhiÖm vô b¸o c¸o t×nh h×nh sai sãt cña nh©n viªn trùc tiÕp víi gi¸m ®èc. §i ®«i víi viÖc thµnh lËp bé phËn "gi¸m s¸t" th× c«ng ty cÇn ph¶i ban hµnh mét qui chÕ th­ëng ph¹t râ rµng, chi tiÕt cã tÝnh thùc thi cao. HiÖn nay c«ng t¸c qu¶n lý trong kh¸ch s¹n vÉn ch­a ®­îc quan t©m kü cµng, vÊn ®Ò kû c­¬ng, kû luËt vÉn cßn bu«ng láng. V× thÕ kh¸ch s¹n nªn tiÕn hµnh tæ chøc qu¶n lý theo h­íng sau: Tæ chøc c¸c cuéc häp ®Þnh kú cña c¸c tæ vµo cuèi th¸ng hoÆc c¸c cuéc häp bÊt th­êng (nÕu cÇn) ®Ó nh¾c nhë rót kinh nghiÖm tõ c¸c sai sãt, qui tr¸ch nhiÖm mét c¸ch cô thÓ, qua ®ã t¹o ®iÒu kiÖn cho gi¸m ®èc xÐt duyÖt møc l­¬ng, th­ëng cho tõng ng­êi, c¸ nh©n tuú theo møc ®é n¨ng nhÑ cña sai ph¹m. VÝ dô: - Sai ph¹m lÇn ®Çu: nÕu nhÑ, th× c¶nh c¸o. NÕu nÆng th× h¹ bËc l­¬ng tõ lo¹i mét xuèng lo¹i hai. - Sai ph¹m lÇn hai: Tuú nÆng nhÑ cã thÓ h¹ th­ëng hoÆc cho chuyÓn sang bé phËn kh¸c, thËm chÝ cho nghØ viÖc. Qu¶n lý nghiªm lµ ®iÒu kiÖn ®Ó duy tr× ®­îc t¸c phong phôc vô tèt, chu ®¸o, nhiÖt t×nh. Tuy nhiªn ®Ó c«ng t¸c qu¶n lý ®­îc thùc hiÖn tèt tr­íc hÕt cÇn cã mét c¬ cÊu tæ chøc lao ®éng hîp lý, khoa häc. Do ®ã nhu cÇu vÒ ®æi míi vµ hoµn thiÖn c¬ cÊu tæ chøc lao ®éng lµ rÊt cÇn thiÕt. 3.2.. VÒ c«ng t¸c tuyÓn chän vµ ®µo t¹o lao ®éng: Kh¸ch s¹n nªn cã nh÷ng qui ®Þnh vÒ chÝnh s¸ch tuyÓn dông víi nh÷ng tiªu chuÈn ®­îc ®Æt ra, tr¸nh t×nh tr¹ng th«ng tin tuyÓn chän lao ®éng mang tÝnh chÊt "néi bé". C¸c th«ng tin vÒ tuyÓn chän cÇn ®­îc th«ng b¸o réng r·i nh»m t×m kiÕm nh÷ng ng­êi cã n¨ng lùc chuyªn m«n. Trong chÝnh s¸ch vÒ tuyÓn chän cÇn ph¶i qui ®Þnh râ vÒ yªu cÇu ®ßi hái ®èi víi ng­êi lao ®éng ë tõng chøc vô nªu râ quyÒn lîi vµ tr¸ch nhiÖm cña ng­êi lao ®éng. VÒ ngo¹i ng÷, cÇn tiÕn hµnh pháng vÊn trùc tiÕp chø kh«ng chØ c¨n cø vµo b»ng cÊp vµ chøng chØ. Kh¸ch s¹n còng cÇn ph¶i cã nh÷ng qui ®Þnh cô thÓ vÒ ban tuyÓn dông trong ®ã nhÊt thiÕt ph¶i cã ng­¬× cã tr×nh ®é nghiÖp vô cao vµ cã kinh nghiÖm trong lÜnh vùc tuyÓn dông. Tuú theo yªu cÇu ®ßi hái cña c«ng viÖc mµ cã thÓ cÇn mét c¸n bé cã tr×nh ®é ngo¹i ng÷ giái ®Ó trùc tiÕp pháng vÊn. §èi víi bé phËn kinh doanh dÞch vô bæ sung: bé phËn nµy trong t­¬ng lai cµng ph¸t triÓn th× cµng cã sù chuyªn m«n ho¸ cao ë tõng dÞch vô trong ®ã cã c¶ chuyªn m«n ho¸ vÒ qu¶n lý. Do ®ã cÇn ph¶i bæ sung thªm kiÕn thøc cho c¸c c¸n bé qu¶n lý tõng bé phËn nh­: Nhµ hµng, Massage, quÇy bar, .... . Nh÷ng ng­êi nµy ph¶i lµ nh÷ng ng­êi cã kinh nghiÖm trong kinh doanh c¸c dÞch vô vui ch¬i gi¶i trÝ, cã kiÕn thøc vÒ kinh doanh, qu¶n lý kinh doanh. §Ó n©ng cao tr×nh ®é lao ®éng, kh¸ch s¹n cÇn yªu cÇu nh©n viªn ë bé phËn trùc tiÕp tiÕp xóc víi kh¸ch ph¶i cã tr×nh ®é ngo¹i ng÷ nghe hiÓu, ®¸p øng ®­îc c¸c yªu cÇu cña kh¸ch vµ tr×nh ®é chuyªn m«n còng ph¶i ®­îc n©ng cao b»ng c¸ch mêi gi¸o viªn vÒ chuyªn nghµnh du lÞch vµ ngo¹i ng÷ vÒ d¹y cho ®éi ngò lao ®éng trùc tiÕp hoÆc kh¸ch s¹n cã thÓ cö ë mét sè bé phËn phôc vô 1 ®Õn 2 ng­êi ®i dù c¸c kho¸ huÊn luyÖn nghiÖp vô t¹i mét sè tr­êng du lÞch vµ sau khi trë vÒ hä sÏ lµ nh÷ng ng­êi truyÒn ®¹t l¹i cho nh÷ng ng­êi cßn l¹i. Mçi n¨m phßng tæ chøc hµnh chÝnh cÇn tæ chøc Ýt nhÊt lµ mét lÇn thi thî giái ®Ó kiÓm tra tr×nh ®é chuyªn m«n vµ ngo¹i ng÷ ®Ó gi÷ bËc vµ n©ng bËc, qua ®ã kÝch thÝch ng­êi lao ®éng tù trau dåi kiÕn thøc vÒ nghiÖp vô còng nh­ ngo¹i ng÷. Qua c¸c kú thi kh¸ch s¹n cÇn cã chÕ ®é th­ëng ph¹t nghiªm minh nh»m n©ng cao h¬n n÷a chÊt l­îng phôc vô vµ n©ng cao ý thøc tr¸ch nhiÖm cña mçi nh©n viªn ®èi víi kh¸ch s¹n. Sau ®©y lµ dù tÝch chi phÝ cho gi¶i ph¸p nµy: + Chi phÝ cho 1 gi¸o viªn tiÕng Anh : 1ng­êi x 6 th¸ng x 500.000 = 3 triÖu ®ång. + Chi phÝ cho gi¸o viªn nghiÖp vô bÕp, bµn bar, lÔ t©n : 2 ng­êi x 1 th¸ng x 500.000 = 1 triÖu ®ång. + Chi phÝ cho thi thî giái, kiÓm tra tr×nh ®é chuyªn m«n, ngo¹i ng÷: kho¶ng 2 triÖu ®ång. Tæng chi phÝ: Kho¶ng 6 triÖu ®ång. 4. HiÖu qu¶ thùc hiÖn: NÕu kh¸ch s¹n ®­îc thùc hiÖn thµnh c«ng viÖc tinh gi¶m tinh chÕ th× chi phÝ cho tiÒn l­¬ng sÏ gi¶m vµ bè trÝ lao ®éng hîp lý tËn dông ®­îc nh÷ng thêi gian nhµn dçi cña lao ®éng. VÝ dô nh©n viªn buång ®ång thêi lµ ng­êi dän phßng bëi v× kh«ng ph¶i lóc nµo kh¸ch s¹n còng ®«ng kh¸ch ra vµo nh÷ng lóc nh­ thÕ thi nh©n viªn phßng sÏ lµm c«ng viÖc dän phßng. MÆt kh¸c khi tr×nh ®é lao ®éng ®­îc n©ng lªn th× chÊt l­îng phôc vô còng sÏ n©ng cao thu hót ®­îc nhiÒu kh¸ch ®Õn víi kh¸ch s¹n, do ®ã mµ doanh thu còng sÏ t¨ng lªn vµ hiÖu qu¶ kinh doanh sÏ n©ng cao. 5. §iÒu kiÖn thùc hiÖn: §Ó thùc hiÖn ®­îc biÖn ph¸p nµy, kh¸ch s¹n cÇn cã sù hç trî, ®ång lßng cña toµn bé CB-CNV trong kh¸ch s¹n vµ ®­îc sù quan t©m cña ban Gi¸m ®èc. §æng thêi kh¸ch s¹n cÇn ®Çu t­ thÝch ®¸ng cho viÖc häc tËp, chuyªn m«n vµ ngo¹i ng÷ cña bé phËn phôc vô trùc tiÕp ®Ó n©ng cao tr×nh ®é tay nghÒ cho ng­êi lao ®éng. Gi¶i ph¸p VI: Hîp t¸c liªn kÕt víi c¸c tæ chøc, c¸c doanh nghiÖp cã nguån kh¸ch. 1. C¬ së lý luËn Cha «ng ta ®· d¹y: “bu«n cã b¹n b¸n cã ph­êng”. Muèn kinh doanh cã hiÖu qu¶, c¸c doanh nghiÖp ph¶i biÕt hîp t¸c liªn kÕt víi nhau bëi mçi doanh nghiÖp chØ cã thÕ m¹nh vÒ mét lÜnh vùc. C¸c ®¹i lý du lÞch chØ cã nguån kh¸ch nh­ng kh«ng cã c¸c dÞch vô phôc vô kh¸ch nh­ kh¸ch s¹n vµ ng­îc l¹i. V× vËy, hä ph¶i hîp t¸c víi nhau ®Ó n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh. 2. C¬ së thùc tiÔn L­îng kh¸ch trong n­íc vµ quèc tÕ ®Õn víi kh¸ch s¹n hiÖn nay ch­a nhiÒu. Ngoµi sè kh¸ch tù ®Õn kh¸ch s¹n cÇn cã thªm c¸c mèi quan hÖ víi c¸c tæ chøc, c¸c doanh nghiÖp ®Æc biÖt lµ c¸c ®¹i lý du lÞch, c¸c C«ng ty göi kh¸ch trong viÖc cung cÊp nguån kh¸ch. 3. Ph­¬ng thøc tiÕn hµnh Mét mÆt kh¸ch s¹n cÇn duy tr× nh÷ng mèi quan hÖ míi ®Ó t¹o nguån kh¸ch míi. Kh¸ch s¹n cÇn t¨ng c­êng quan hÖ víi c«ng ty du lÞch Hµ Néi, c«ng ty du lÞch HuÕ, c«ng ty du lÞch thµnh phè Hå ChÝ Minh… nh»m khai th¸c nguån kh¸ch quèc tÕ vµ kh¸ch trong n­íc ®Ó ®­a doanh thu tõ kh¸ch t¨ng lªn. Víi c¸c c«ng ty l÷ hµnh cã thÓ ­u ®·i cho c«ng ty nµo gi÷ kh¸ch ®Õn nhiÒu nhÊt. Víi kh¸ch du lÞch l­u tró th­êng xuyªn l©u dµi, gi¶m gi¸ ch­a ch¾c hay b»ng th­ëng cho kh¸ch mét sè ®Æc lîi nµo ®ã. VÝ dô kh¸ch ®­îc h­ëng mét sè dÞch vô vui ch¬i gi¶i trÝ kh«ng mÊt tiÒn hoÆc ®­îc gi¶m nöa tiÒn cho mét b÷a ¨n ë nhµ hµng, hay tá ra cho kh¸ch biÕt th¸i ®é quan t©m cña kh¸ch s¹n ®èi víi kh¸ch th«ng qua nh÷ng bã hoa, nh÷ng mãn quµ kû niÖm nh©n dÞp nh÷ng ngµy ®Æc biÖt nµo ®ã cña kh¸ch, sinh nhËt, quèc kh¸nh, ngµy 8/3. Ngoµi ra kh¸ch s¹n còng cÇn t¨ng c­êng mèi quan hÖ víi c¸c kh¸ch s¹n xung quanh trong cïng ®Þa bµn. Võa liªn kÕt khai th¸c nguån kh¸ch, võa c¹nh tranh ®óng ph­¬ng h­íng ®Ó kh«ng bÞ quy luËt c¹nh tranh ®µo th¶i, hoµ m×nh vµo xu thÕ chung chÝnh lµ con ®­êng cÇn ®i tíi cña Kh¸ch s¹n Hoµng Long. 4. HiÖu qu¶ thùc hiÖn NÕu kh¸ch s¹n hîp t¸c liªn kÕt thµnh c«ng víi c¸c tæ chøc doanh nghiÖp cã nguån kh¸ch th× sè l­îng kh¸ch ®Õn víi kh¸ch s¹n còng sÏ t¨ng lªn. Do vËy doanh thu lîi nhuËn cña kh¸ch s¹n còng sÏ t¨ng vµ thu nhËp cña ng­êi lao ®éng còng ®­îc c¶i thiÖn. Tãm l¹i nÕu thùc hiÖn tèt c¸c gi¶i ph¸p trªn th× ­íc tÝnh doanh thu cña kh¸ch s¹n trong nh÷ng n¨m tíi sÏ t¨ng kho¶ng 10% so víi n¨m 2005 tøc lµ kho¶ng 397,7 triÖu ®ång. Trong khi ®ã chi phÝ so víi n¨m 2005 chØ t¨ng kho¶ng 145,6 triÖu ®ång. Nh­ vËy khi doanh thu t¨ng 10% so víi n¨m 2005 th× chi phÝ chØ t¨ng 8,3% so víi n¨m 2005. Nh­ vËy lîi nhuËn thuÇn sÏ t¨ng: 397,7 - 145,6 = 252,1 triÖu ®ång. Hay nãi c¸ch kh¸c hiÖu qu¶ kinh doanh ®· ®­îc n©ng cao. KÕt luËn Ngµnh du lÞch hiÖn nay ®ang trªn ®µ ph¸t triÓn m¹nh vµ ®em l¹i lîi nhuËn cao nªn nhiÒu ngµnh kinh doanh ë c¸c lÜnh vùc kh¸c ®· chuyÓn sang lÜnh vùc nµy. Do ®ã nhiÒu kh¸ch s¹n, nhµ hµng ®· mäc lªn t¹o sù c¹nh tranh gay g¾t trªn thÞ tr­êng kinh doanh kh¸ch s¹n. Víi m«i tr­êng kinh doanh cã rÊt nhiÒu cung ®¸p øng mét lo¹i cÇu, v× vËy môc tiªu ®Æt ra lµm sao ®Ó Kh¸ch s¹n ®øng v÷ng vµ n©ng cao ®­îc hiÖu qu¶ kinh doanh kh¸ch s¹n. §©y lµ mét vÊn ®Ò mµ c¸c nhµ qu¶n lý ®ang quan t©m vµ gi¶i quyÕt. Víi thuËn lîi vÒ vÞ trÝ gÇn trung t©m thµnh phè ViÖt Tr× vµ nhÊt lµ gÇn khu di tÝch lÞch sö §Òn Hïng cïng víi c¶nh quan thiªn nhiªn hµi hoµ, ®Ñp ®Ï, C«ng ty Cæ phÇn Du lÞch Th­¬ng M¹i Hoµng Long ®· cã mét ­u thÕ lín. Bªn c¹nh ®ã Ban gi¸m ®èc cña kh¸ch s¹n còng ®· thÊy ®­îc tÇm quan träng cña viÖc ®Çu t­ ®óng h­íng nªn trong nh÷ng n¨m qua ®· tËp trung ®Çu t­ tõng b­íc vµo hoµn thiÖn m×nh: C¬ së vËt chÊt cña kh¸ch s¹n ®­îc chó träng ®Çu t­, chÊt l­îng phôc vô ®· dÇn tèt lªn. Kh¸ch s¹n ®· t¹o lËp ®­îc mèi liªn hÖ víi mét sè l÷ hµnh, c«ng ty du lÞch vµ c¸c b¹n hµng ®Ó cã nguån kh¸ch ®­a vÒ kh¸ch s¹n. ViÖc tuyªn truyÒn qu¶ng c¸o còng ®­îc quan t©m, tÊt c¶ c¸c biÖn ph¸p trªn ®· gióp kh¸ch s¹n kinh doanh cã hiÖu qu¶. Bªn c¹nh c¸c thµnh tÝch ®· ®¹t ®­îc, trong qu¸ tr×nh ®æi míi hiÖn nay vÉn cßn mét sè tån t¹i cÇn kh¾c phôc: §ã lµ sù ®Çu t­ n©ng cÊp trong kh¸ch s¹n ch­a ®ång bé, doanh thu tõ kh¸ch quèc tÕ vµ dÞch vô ¨n uèng cßn thÊp, c¸c dÞch vô bæ sung trong kh¸ch s¹n ch­a ph¸t huy ®­îc ®Ó ®¸p øng nhu cÇu ngµy cµng cao cña kh¸ch, c«ng t¸c ®µo t¹o vµ tuyªn truyÒn qu¶ng c¸o ch­a ®­îc quan t©m ®óng møc. §Ó n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh trong nh÷ng n¨m tíi, tù kh¼ng ®Þnh m×nh b»ng sù tån t¹i vµ ph¸t triÓn kh«ng ngõng, Kh¸ch s¹ Hoµng Long cÇn th¼ng th¾n nh×n l¹i nh÷ng tån t¹i trong thùc tÕ hiÖn nay vµ ph¶i kh¾c phôc nh÷ng tån t¹i ®ã. Kh¸ch s¹n cÇn tËp trung vèn ®Çu t­ ( kÓ c¶ vay ng©n hµng) ®Ó n©ng cÊp ®ång bé kh©u ngñ vµ kh©u ¨n, n©ng cÊp tõng lo¹i phßng, t¨ng thªm trang bÞ míi vµ hiÖn ®¹i: C¸c dÞch vô bæ sung trong kh¸ch s¹n cÇn tæ chøc thùc hiÖn phong phó vµ cã chÊt l­îng h¬n n÷a. §éi ngò lao ®éng cña kh¸ch s¹n cÇn ®­îc tinh gi¶m vµ sè lao ®éng cßn l¹i ph¶i tiÕp tôc ®­îc ®µo t¹o n©ng cao tay nghÒ c¶ vÓ chuyªn m«n vµ ngo¹i ng÷. C«ng ty cæ phÇn Du lÞch Th­¬ng m¹i Hoµng Long cÇn quan t©m ®¸nh gi¸ ®óng møc h¬n vÒ vai trß quan träng cña c«ng t¸c tuyªn truyÒn qu¶ng c¸o ®èi víi viÖc thu hót kh¸ch. Qua ®ã kh¸ch s¹n sÏ ®Çu t­ mét c¸ch cã kÕ ho¹ch, cã hÖ thèng ®Ó viÖc qu¶ng c¸o ®­îc th­êng xuyªn vµ ®em l¹i kÕt qu¶ thiÕt thùc. Khi l­îng kh¸ch ®Õn víi kh¸ch s¹n ®ñ l­îng, th­êng xuyªn, liªn tôc, khi nguån kh¸ch phong phó ®óng c¬ cÊu th× lóc ®ã kh¸ch s¹n sÏ cã tÊt c¶ nh÷ng g× mong muèn vµ sÏ n©ng cao ®­îc hiÖu qu¶ kinh doanh cña C«ng ty cæ phÇn Du lÞch Th­¬ng m¹i Hoµng Long . Lµ ng­êi trùc tiÕp thùc tËp t¹i C«ng ty, nghiªn cøu C«ng ty theo chuyªn ®Ò nµy, t«i tin t­ëng r»ng trong t­¬ng lai C«ng ty cæ phÇn Du lÞch Th­¬ng m¹i Hoµng Long sÏ ph¸t huy nh÷ng g× ®ang cã, bæ khuyÕt vµ häc tËp ®Ó cã ®­îc nh÷ng ®iÒu tèt ng­êi kh¸c cã nh­ng m×nh ch­a cã, kh«ng ngõng tù hoµn thiÖn m×nh, hiÖu qu¶ kinh doanh sÏ ngµy cµng ®­îc n©ng lªn trªn c¬ së l­îng kh¸ch ®Õn víi kh¸ch s¹n ngµy mét nhiÒu h¬n, doanh thu còng nh­ lîi nhuËn sÏ ngµy mét lín. Sù c¹nh tranh tr­íc m¾t sÏ thóc ®Èy cho kh¸ch s¹n tù n©ng m×nh lªn trªn tÇm vãc cña chÝnh m×nh. Víi tr¸ch nhiÖm vµ nh÷ng kiÕn thøc ®· ®­îc häc tËp vÒ kinh doanh, th«ng qua ®Ò tµi nµy, t«i mong muèn ®­îc cè g¾ng ®ãng gãp mét phÇn nhá bÐ cña m×nh vµo c«ng cuéc ®æi míi vµ ph¸t triÓn trong t­¬ng lai cña kh¸ch s¹n b»ng nh÷ng nghiªn c­ó vµ ®­a ra ®­îc nh÷ng ý kiÕn ®óc kÕt tõ qu¸ tr×nh t×m hiÓu cña c¸ nh©n m×nh, ®Ó C«ng ty Cæ phÇn Hoµng Long ph¸t triÓn bÒn v÷ng. Tµi liÖu tham kh¶o 1. Gi¸o tr×nh kinh tÕ du lÞch - PTS. TrÇn ThÞ Minh Hoµ vµ Tr­¬ng Tö Nh©n. Khoa Du lÞch Kh¸ch s¹n - Tr­êng §¹i häc Kinh tÕ Quèc d©n. 2. Gi¸o tr×nh tæ chøc kinh doanh kh¸ch s¹n - GS.TS TrÇn HËu Th­. 3. Gi¸o tr×nh t©m lý vµ nghÖ thËt giao tiÕp xö lý trong kinh doanh du lÞch - PTS. NguyÔn V¨n §Ých - NguyÔn V¨n M¹nh - Tr­êng §¹i häc Kinh tÕ Quèc d©n. Khoa Du lÞch kh¸ch s¹n - NXB Thèng kª Hµ Néi - 1996. 4. T×nh h×nh, nhiÖm vô vµ ph­¬ng ph¸p ph¸t triÓn du lÞch ViÖt Nam - Tæng côc Du lÞch Hµ Néi 1-1998. 5. Gi¸o tr×nh marketing du lÞch - PTS NguyÔn V¨n §Ých - Khoa du lÞch kh¸ch s¹n - Tr­êng §¹i häc kinh tÕ quèc d©n. 6. B¸o c¸o tæng hîp cña Kh¸ch s¹n Hoµng Long (n¨m 1999 - 2000). 7. Mét sè tµi liÖu kh¸c cã liªn quan.