Một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động Marketing của công ty TNHH sài gòn Co.op Cống Quỳnh

ưởng để nhận quà Tết, quà sinh nhật, chi thưởng doanh số cuối năm và được tham gia các chương trình khuyến mãi của siêu thị nên được người tiêu dùng yêu thích ủng hộ chương trình này. Đây là điều khích lệ to lớn cho siêu thị, giúp cho toàn thể nhân viên Co.opmart Cống Quỳnh thêm động lực trong quá trình hoạt động của mình giúp họ luôn tự tin vì bên cạnh quá trình hoạt động không ngừng nghỉ của mình có khách hàng quan tâm ủng hộ hết mình. Nắm bắt được việc chăm sóc khách hàng chu đáo, tận tình sẽ là thế mạnh cho siêu thị và vì vậy siêu thị đã và đang nỗ lực hoàn thiện công việc của bộ phận dịch vụ khách hàng ngày càng tốt hơn nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Để nâng cao công tác dịch vụ khách hàng siêu thị đã thực hiện công tác điều tra về mức độ đáng giá của người tiêu dùng cho các dịch vụ khách hàng tại siêu thị Co.opmart Cống Quỳnh. Bảng 2.8: Mức độ đánh giá các dịch vụ khách hàng của người tiêu dùng Mức độ đánh giá các dịch vụ khách hàng của người tiêu dùng Tỉ lệ Rất tốt 9% Tốt 51% Khá tốt 24% Trung bình 12% Kém 2% Rất kém 2% Nguồn: Tổ Marketing siêu thị Co.opmart Cống Quỳnh Created by Simpo PDF Creator Pro (unregistered version) CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VÀ PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SÀI GÒN CO.OP CỐNG QUỲNH GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG 47 SVTH: TRẦN LÊ NHƯ NGỌC Qua bảng trên ta thấy được nỗ lực phục vụ của tập thể cán bộ nhân viên Co.opmart Cống Quỳnh được khách hàng đánh giá là khá tốt và tốt. Những nhận xét và đánh giá của khách hàng sẽ là yếu tố quan trọng góp phần thúc đẩy hoạt động kinh doanh của siêu thị tiến xa hơn nữa trong thời gian tới. Tuy vậy tổ Marketing cũng cần tìm kiếm, nâng cao các biện pháp phục vụ khách hàng đem lại cho người tiêu dùng nhiều lợi ích hơn nữa để thuyết phục được những khách hàng khó tính. Tổ marketing của siêu thị thực hiện việc điều tra khách hàng thường 9 tháng một lần bằng cách điều tra bằng các bảng câu hỏi và được tổng hợp bằng phần mềm SPSS. Nhưng do còn hạn chế về kinh phí và thời gian, nhân lực nên siêu thị cũng chưa thực hiện thường xuyên được việc đánh giá xu hướng phát triển thị hiếu của người tiêu dùng khi mà trong môi trường hiện nay nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng cao. 2.5.3.4 Chiến lược marketing – mix: 2.5.3.4.1 Chiến lược sản phẩm: Hiện nay Co.opmart Cống Quỳnh đang đẩy mạnh chiến lược đa dạng hóa các mặt hàng tại siêu thị. Xác định Co.opmart Cống Quỳnh là siêu thị bán lẻ nên hàng hóa kinh doanh đủ loại khách hàng cần. Từ những hàng hóa nhu yếu phẩm hàng ngày cho đến những hàng hóa xa xỉ như rượu ngoại, mỹ phẩm cao cấp..Chủng loại hàng hóa kinh doanh của siêu thị khoảng hơn 25.000 mặt hàng đủ loại. Bảng 2.9: Danh mục mặt hàng kinh doanh tại Co.opmart Cống Quỳnh Nhóm mặt hàng Số lượng nhãn hiệu Số lượng mặt hàng Thực phẩm tươi sống 17 257 mặt hàng (Cá Phan Thiết, hải sản Bình Thuận, rau an toàn Đà Lạt, rau Sao Việt, táo Mỹ..) Thực phẩm công nghệ 26 796 mặt hàng (bánh kẹo Hải Hà, dầu Cái Lân, đồ hộp Hạ Long...) Hóa phẩm 37 593 mặt hàng (dầu gội Created by Simpo PDF Creator Pro (unregistered version) CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VÀ PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SÀI GÒN CO.OP CỐNG QUỲNH GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG 48 SVTH: TRẦN LÊ NHƯ NGỌC Clear, sữa tắm Lux,…) Đồ dùng 31 479 mặt hàng (nhôm Kim Hằng, nhựa Đại Đồng Tiến…) May mặc 25 274 mặt hàng (áo sơ mi Việt Tiến, Nhà Bè…) Mặt hàng nhãn hiệu Co.opmart 1 135 mặt hàng (thực phẩm, đồ hộp, may mặc…) Nguồn: Bộ phận ngành hàng thực phẩm và phi thực phẩm của siêu thị Co.opmart Cống Quỳnh. Siêu thị chủ yếu khai thác các mặt hàng Việt Nam chất lượng cao, đặc biệt là siêu thị cần tăng cường tỷ trọng sản phẩm mang nhãn hiệu Co.opmart; để khi nhắc đến Cống Quỳnh nói riêng và hệ thống Co.opmart nói chung là người tiêu dùng sẽ nghĩ đến nơi mua sắm an toàn, thoải mái, giá cả hợp lý và có cả sản phẩm mang nhãn hiệu rêng với chất lượng cao. Hàng hóa của hệ thống Co.opmart sử dụng mã vạch EANS của Châu Âu. Mỗi nhóm hàng đều được dán tem có mã vạch, mã số riêng, giá cả hàng hóa, tên công ty sản xuất rõ ràng tạo niềm tin cho khách hàng khi mua hàng tại đây. Hàng hóa được bày bán trong siêu thị Co.opmart Cống Quỳnh rất phong phú, tất cả được chia thành sáu nhóm mặt hàng chính: nhóm thực phẩm tươi sống, nhóm thực phẩm công nghệ, nhóm hóa phẩm, nhóm đồ dùng, nhóm may mặc và nhóm mang nhãn hiệu Co.opmart. Thực phẩm tươi sống: Thực phẩm tươi sống và chế biến nấu chín là một trong những nét đặc trưng của Co.opmart Cống Quỳnh về tiêu chí: phục vụ nhanh và đáp ứng nhu cầu về giảm bớt thời gian cho các bà nội trợ. Co.opmart Cống Quỳnh cung cấp cho người nội trợ những sản phẩm ngon, sạch, tiện lợi bao gồm: thực phẩm sơ chế và tẩm ướt, thực phẩm chế biến nấu chín, rau quả an toàn, trái cây. Các nguồn hàng mà Co.opmart Cống Quỳnh kinh doanh được Saigon Co.op lựa chọn kỹ để bán cho quý khách được thu mua trực tiếp từ chợ cá Phan Thiết, rau an Created by Simpo PDF Creator Pro (unregistered version) CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VÀ PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SÀI GÒN CO.OP CỐNG QUỲNH GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG 49 SVTH: TRẦN LÊ NHƯ NGỌC toàn Đà Lạt, rau ấp Đình Củ Chi, rau Hưng Phát…trái cây được mua từ các vùng miền của nước ta đa dạng và phong phú trong từng chủng loại. Để đảm bảo VSATTP, Co.opmart Cống Quỳnh thiết lập một bộ phận kiểm soát xuyên suốt từ trước, trong và sau bán hàng. Bên cạnh đó, định kỳ siêu thị còn ký hợp đồng tư vấn và dịch vụ với các cơ quan chức năng như Chi Cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng, Trung tâm y tế dự phòng và trung tâm dịch vụ phân tích thí nghiệm tiến hành lấy mẫu hàng hóa phân tích các tiêu chí lý tính, hóa tính và vi sinh. Với hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000, chứng chỉ HACCP công tác đảm bảo chất lượng và VSATTP, Co.opmart luôn hướng đến mục tiêu bảo vệ sức khỏe và đem lại bữa ăn ngon cho người tiêu dùng. Thực phẩm công nghệ: Nhà cung cấp và các đối tác chiến lược như: Bibica, Vissan, Pepsico, ...Co.opmart Cống Quỳnh luôn đảm bảo cung cấp những mặt hàng thiết yếu phục vụ cho nhu cầu hàng ngày của quý khách hàng. Hàng tháng Siêu thị đều có chương trình khuyến mãi theo nhiều hình thức phục vụ cho người tiêu dùng như: mua hàng giảm giá, mua hàng tặng kèm quà tặng, rút thăm may mắn và các chương trình xúc tiến bán hàng như: dùng thử sản phẩm, hướng dẫn sử dụng sản phẩm, tư vấn chọn sản phẩm, thực phẩm an toàn. Hóa phẩm: Nhiều chủng loại hàng hóa từ những nhà cung cấp hàng đầu như: Unilever, P&G, Mỹ phẩm Sài Gòn,…luôn đem lại những mặt hàng thiết yếu phục vụ hàng ngày cho người tiêu dùng. Việc hình thành các khu vực bán hàng phục vụ cho bà mẹ và em bé là nét mới của Siêu thị. Đồ dùng: Hàng hóa chất lượng, giá cả phải chăng đó là những tiêu chí lựa chọn hàng đầu để Co.opmart Cống Quỳnh lựa chọn phục vụ cho khách hàng, với các thương hiệu nổi tiếng Happy Coook, Nhôm Kim Hằng, Supor…các sản phẩm mẫu mã luôn được cập nhật hàng mới sẽ làm cho buổi mua sắm của quý khách thêm thú vị. May mặc: Các thương hiệu hàng đầu Việt Nam như Việt Tiến, Việt Thắng….đều có mặt tại Siêu thị nhằm đáp ứng nhu cầu mặc đẹp của quý khách cùng với dịch vụ cộng thêm Created by Simpo PDF Creator Pro (unregistered version) CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VÀ PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SÀI GÒN CO.OP CỐNG QUỲNH GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG 50 SVTH: TRẦN LÊ NHƯ NGỌC không thu phí như: cắt lai, thu nới size. Nhãn hàng Co.opmart Đối với nhãn hàng riêng của hệ thống Co.opmart như: thời trang SGC, mạnh nhất là các mặt hàng thực phẩm khô đông lạnh và chế biến sẵn nhãn hiệu Co.opmart luôn thỏa mãn, đáp ứng nhu cầu mua sắm đa dạng của người tiêu dùng. Saigon Co.op đang xây dựng một chương trình hàng nhãn riêng để nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn với các mặt hàng có chất lượng bảo đảm đúng các tiêu chuẩn về chất lượng và đem đến sự tiện lợi nhất cho khách hàng. Hiện nay Saigon Co.op đã xây dựng được 135 mặt hàng được gắn thương hiệu Co.opmart chủ yếu là nông sản khô. Những sản phẩm do cơ sở đóng gói của Saigon Co.op thực hiện như: gạo nàng thơm Chợ Đào, gạo thơm lài, gạo tài nguyên,…thuận lợi của Saigon Co.op khi giới thiệu các sản phẩm hàng nhãn riêng của mình đến với người tiêu dùng trước hết là không phải qua bất kì trung gian là nhà cung cấp nào và người tiêu dùng luôn tin tưởng vào thương hiệu Co.opmart mà đại diện được biết nhiều nhất là siêu thị Co.opmart Cống Quỳnh. Sản phẩm mang nhãn hàng riêng của hệ thống Co.opmart có giá rẻ hơn sản phẩm cùng loại từ 3-20%, luôn được khuyến mãi, được sản xuất từ các nhà máy đạt tiêu chuẩn kỹ thuật – chất lượng theo quy định của cơ quan quản lý nhà nước. Điều khác biệt của Co.opmart Cống Quỳnh với các siêu thị khác là có khu vực dành trưng bày cho các mặt hàng khuyến mãi rất dễ cho việc lựa chọn của khách hàng. 2.5.3.4.2 Chiến lược giá: Khi mới gia nhập vào lĩnh vực kinh doanh Siêu thị Co.opmart Cống Quỳnh định giá thấp để thâm nhập thị trường; một phần do đã có đối thủ canh tranh, lĩnh vực kinh doanh còn mới mẻ, hình ảnh Co.opmart chưa có trong tâm trí khách hàng. Hiện nay, Siêu thị vẫn giữ giá bán thấp hơn hầu hết các đối thủ cạnh tranh nhằm tiếp tục gia tăng thị phần. Mục tiêu chính của Co.opmart Cống Quỳnh hiện nay là đạt mục tiêu doanh số được giao và góp phần phát triển thương hiệu CO.OPMART nhằm gia tăng thị phần so với đối thủ cạnh tranh. Để định giá thấp, hệ thống siêu thị Co.opmart đã gia tăng hàng nội chất lượng cao, thành lập Trung tâm phân phối cho toàn hệ thống…để tiết kiệm chi phí. Và Co.opmart Cống Quỳnh đang áp dụng mức giá chung trong toàn hệ thống siêu thị Co.opmart trên toàn quốc. Created by Simpo PDF Creator Pro (unregistered version) CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VÀ PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SÀI GÒN CO.OP CỐNG QUỲNH GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG 51 SVTH: TRẦN LÊ NHƯ NGỌC Các yếu tố ảnh hưởng đến việc định giá ở Co.opmart Cống Quỳnh: Các yếu tố nội tại: mục tiêu kinh doanh, các loại chi phí.. · Mục tiêu kinh doanh: Mục tiêu kinh doanh của Co.opmart Cống Quỳnh là đạt mục tiêu doanh số mà Liên hiệp HTX Thương Mại TPHCM đặt ra (mục tiêu doanh số đặt ra cho Siêu thị trong năm 2008 là 600 tỷ đồng, năm 2009 là 630 tỷ đồng, năm 2010 là 605 tỷ đồng – nguồn: siêu thị Co.opmart Cống Quỳnh) và nhất là góp phần gia tăng thị phần trên thị trường ngành kinh doanh siêu thị. Mục tiêu đó ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình định giá hàng hóa, giá cả sản phẩm trong siêu thị Co.opmart có giá thấp hơn hay bằng của đối thủ cạnh tranh. · Các loại chi phí: Chi phí vận chuyển, chi phí quảng cáo, chi phí nhân công, thuế.. là những loại chi phí được tính vào trong quá trình định giá sản phẩm. Các yếu tố bên ngoài: nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh, tình hình giá cả thị trường biến động. · Nhà cung cấp: giá cả của các nhà cung cấp bán cho người tiêu dùng thường bán cao hơn bán cho các siêu thị vì bán theo giá bán sỉ, bán lẻ. Vì vậy mà quá trình định giá cũng cần yếu tố nhà cung cầp để điều chỉnh sao cho phù hợp với giá cả thị trường. · Đối thủ cạnh tranh: Đây là yếu tố chính trong quá trình định giá của siêu thị Cống Quỳnh vì nếu không xét yếu tố chất lượng sản phẩm thì giá cả sản phẩm thì giá cả sản phẩm là yếu tố cạnh tranh quyết liệt giữa các siêu thị. Khi định giá sản phẩm, các nhà quản trị trong Co.opmart thường dựa vào mức giá thị trường và giá cạnh tranh của đối thủ để đưa ra mức giá phù hợp nhất. Giá cả sản phẩm cũng là lợi thế cạnh tranh của Co.opmart so với các đối thủ cạnh tranh. · Tình hình giá cả thị trường: Do giá cả hàng hóa trên thế giới luôn biến đổi hàng ngày, người tiêu dùng cũng cân nhắc trong việc chi tiêu. Vì thế mà Co.opmart luôn xem xét tình hình biến động của giá cả để định giá hàng hóa của mình sao cho phù hợp để cạnh tranh. Co.opmart Cống Quỳnh định giá theo các phương pháp: Created by Simpo PDF Creator Pro (unregistered version) CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VÀ PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SÀI GÒN CO.OP CỐNG QUỲNH GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG 52 SVTH: TRẦN LÊ NHƯ NGỌC Định giá dựa trên phí tổn, với việc áp dụng công thức để định giá : Giá bán = giá mua + chi phí + lãi gộp. Định giá dựa vào đối thủ cạnh tranh: vì thực hiện mục tiêu là nâng cao thị phần trên thị trường cho nên Co.opmart định giá thấp bằng hoặc thấp hơn đối thủ cạnh tranh nhằm thu hút khách hàng về phía mình. Ngoài ra Co.opmart còn áp dụng các chiến lược định giá như: Định giá để quảng cáo: Giá thấp hơn giá niêm yết vào dịp khai trương, các chương trình khuyến mãi…để thu hút người tiêu dùng mua sắm tại siêu thị. Mỗi tháng đều có chương trình khuyến mãi (hình thức giảm giá) của các nhà cung cấp, nhà phân phối và của chính siêu thị. Chương trình giảm giá trên sản phẩm với các mức giảm từ 2% - 50% tùy mặt hàng với các thời điểm áp dụng chương trình, nhất là trong các dịp lễ như ngày 27/2,8/3, tết Nguyên Đán..Đặc biệt là chương trình giảm giá trong tháng 4 nhân dịp sinh nhật hệ thống Co.opmart và tháng 9 với chương trình “Hàng Việt Nam chất lượng cao”. 2.5.3.4.3 Chiến lược phân phối: Khi Liên hiệp HTX Thương Mại TPHCM đã phát triển tương đối đầy đủ “Chuỗi siêu thị Co.opmart” thì vấn đề phân phối hàng hóa đến các siêu thị là vô cùng quan trọng. Chiến lược phân phối giữ vai trò thiết yếu trong quá trình hoạt động kinh doanh của hệ thống siêu thị Co.opmart. Việc phân phối hàng hóa tại Co.op luôn đạt được những tiêu chí sau: Thứ nhất: đảm bảo tính kịp thời nguồn hàng để đáp ứng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, giữ được khách hàng và tăng tính cạnh tranh. Thứ hai: tranh thủ lượng hàng với mức chiết khấu thấp nhất làm giảm giá mua, tăng lợi nhuận. Vì mua với số lượng lớn thì mức chiết khấu sẽ cao. Thứ ba: chất lượng hàng hóa, chủng loại hàng hóa là mục tiêu chiến lược sản phẩm cảu hệ thống siêu thị Co.opmart. Thứ tư: tiết kiệm được chi phí vận chuyển hàng hóa đến các siêu thị. Thứ năm: việc mua hàng tập trung còn giúp cho việc thống nhất mã hàng đã triển khai ở các siêu thị Co.op, giúp cho việc phân tích tình hình kinh doanh thuận lợi và cung cấp thông tin cho lãnh đạo kịp thời để điều chỉnh hoạt động kinh doanh cho Created by Simpo PDF Creator Pro (unregistered version) CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VÀ PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SÀI GÒN CO.OP CỐNG QUỲNH GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG 53 SVTH: TRẦN LÊ NHƯ NGỌC phù hợp. Siêu thị Co.opmart Cống Quỳnh là nơi bán hàng trực tiếp đến tay người tiêu dùng. Trong việc phân phối hàng đến tay người tiêu dùng, siêu thị Cống Quỳnh đã sử dụng 4 hình thức sau: · Bán lẻ trực tiếp tại siêu thị: khách hàng đến siêu thị lựa chọn và mua hàng tại siêu thị. · Ngoài ra siêu thị cũng thường xuyên liên tục tìm các mối hàng là các khách sạn, nhà hàng, trường học… · Bán hàng qua điện thoại và giao tận nhà. · Bán phiếu quà tặng cho khách hàng các dịp lễ, tết, sinh nhật… Theo báo cáo tổng kết kết quả hoạt động kinh doanh năm 2008-2009 của Co.opmart Cống Quỳnh cho thấy bán lẻ trực tiếp là hình thức được ưa chuộng nhiều nhất, chiếm hơn 50% trong tổng số doanh thu bán lẻ tại siêu thị trong năm 2008 và 2009. Hình thức bán hàng cho doanh nghiệp đứng sau hình thức bán lẻ trực tiếp với tỷ lệ hơn 25%. Bán hàng qua điện thoại cho cá nhân và bán phiếu quà tặng là hai hình thức còn lại với tỷ lệ khoảng 8%. Trong năm 2009 thì tỷ lệ các hình thức phân phối biến đổi không nhiều, nhưng nhận thấy xuất hiện xu hướng hoạt động bán hàng bằng cách đặt hàng qua điện thoại (cá nhân và doanh nghiệp) đang gia tăng. Và siêu thị Co.opmart Cống Quỳnh đang cố gắng phát triển mô hình đặt hàng qua điện thoại và giao hàng tận nhà để phục vụ nhu cầu tiêu dùng của những khách hàng không có thời gian mua sắm tại siêu thị. Vì vậy nhằm cho hình thức bán hàng cho cá nhân và doanh nghiệp bằng cách đặt hàng qua điện thoại phát triển thì siêu thị Co.opmart Cống Quỳnh nên cố gắng đầu tư thêm bộ phận tìm kiếm khách hàng doanh nghiệp, bố trí thêm nhiều nhân viên có nghiệp vụ trực điện thoại đặt hàng của khách hàng và tuyển thêm đội ngũ nhân viên giao hàng nhằm phục vụ tối đa nhu cầu khách hàng. Created by Simpo PDF Creator Pro (unregistered version) CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VÀ PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SÀI GÒN CO.OP CỐNG QUỲNH GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG 54 SVTH: TRẦN LÊ NHƯ NGỌC Bảng 2.10: Tỷ lệ hình thức phân phối hàng hóa trong hoạt động kinh doanh của Co.opmart Cống Quỳnh. Các hình thức phân phối hàng hóa tại siêu thị Năm 2007 Doanh thu bán lẻ:185 tỷ đồng Năm 2008 Doanh thu bán lẻ: 224 tỷ đồng Năm 2009 Doanh thu bán lẻ: 306 tỷ đồng Bán lẻ trực tiếp tại siêu thị 65,7% 121,545 tỷ đồng 64% 143,36 tỷ đồng 55,5% 169,83% Bán hàng qua điện thoại (cá nhân) 9,1% 16,835 tỷ đồng 8,5% 19,04 tỷ đồng 11% 33,66 tỷ đồng Bán hàng cho doanh nghiệp (khách sạn, nhà hàng, trường học..) 22,3% 41,255 tỷ đồng 24,5% 54,88 tỷ đồng 29,8% 91,188 tỷ đồng Bán phiếu quà tặng 2,9% 5,365 tỷ đồng 3% 6,72 tỷ đồng 3,7% 11,322 tỷ đồng Nguồn: Bộ phận Kế toán siêu thị Co.opmart Cống Quỳnh 2.5.3.4.4 Chiến lược chiêu thị: Chiêu thị là một công cụ quan trọng và có hiệu quả cao trong hoạt động Marketing. Mục đích của chiêu thị là để cho cung và cầu gặp nhau, để người bán thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của người mua. Chiêu thị làm cho việc bán hàng dễ dàng hơn, làm cho vị thế và uy tín của doanh nghiệp được củng cố. Chiêu thị không những hỗ trợ mà còn tăng cường cho các chiến lược sản phẩm, giá cả và phân phối, con người…hoạt động chiêu thị vừa là khoa học vừa là nghệ thuật. Nó đòi hỏi sự sáng tạo, linh hoạt khéo léo trong quá trình thực hiện nhằm đạt được mục tiêu đề ra với chi phí thấp nhất. Đây là chiến lược mà hiện nay Co.opmart Cống Quỳnh rất quan tâm. Đứng trước tình hình cạnh tranh gay gắt giữa các siêu thị, để lôi kéo khách hàng về phía mình, Co.opmart Cống Quỳnh đã không ngừng áp dụng các biện pháp marketing mà chủ yếu là hoạt động chiêu thị như: quảng cáo, khuyến mãi, tuyên truyền.. Created by Simpo PDF Creator Pro (unregistered version) CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VÀ PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SÀI GÒN CO.OP CỐNG QUỲNH GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG 55 SVTH: TRẦN LÊ NHƯ NGỌC · Quảng cáo: Hoạt động quảng cáo của hệ thống Co.opmart nói chung và siêu thị Cống Quỳnh nói riêng được đánh giá là chưa mạnh. Phương tiện chủ yếu là bằng băng rôn, áp phích treo tại mặt tiền siêu thị khi có các chương trình khuyến mãi, giảm giá. · Tuyên truyền: Hệ thống các Co.opmart tham gia nhiều vào các hoạt động xã hội nhằm gây dựng những hình ảnh tốt đẹp về Co.opmart trong suy nghĩ của khách hàng, tạo được uy tín cho các Co.opmart. Những chương trình mà siêu thị Co.opmart Cống Quỳnh tham gia như: chương trình “Đi bộ từ thiện vì trẻ em nghèo, bất hạnh”, thi vẽ tranh của các cháu thiếu nhi nhân ngày 1/6… Bên cạnh đó, Co.opmart Cống Quỳnh tích cực tham gia các chương trình từ thiện xã hội do Liên Hiệp và Thành phố phát động như chương trình: “Uống nước nhớ nguồn, Đền ơn đáp nghĩa”, “Phụng dưỡng các Bà Mẹ Việt Nam Anh Hùng”, chương trình “Vì người nghèo”, chương trình “Vì Trường Sa thân yêu” .. Co.opmart Cống Quỳnh không quan niệm rằng việc tham gia các hoạt động từ thiện xã hội chỉ đơn thuần là một hoạt động phong trào, kêu gọi lòng từ tâm, nhân ái của mọi người, mà nó phải được nâng lên ở một tầm cao mới, trở thành một cái hồn nhập vào tâm trí của mỗi cán bộ nhân viên, trở thành nét văn hóa riêng mang đầy tính nhân văn và chứa đựng tình người của tập thể cán bộ nhân viên Saigon Co.op nói chung và siêu thị Co.opmart Cống Quỳnh nói riêng. Bằng những việc làm thiết thực trên, đã thể hiện sự quan tâm của Co.opmart Cống Quỳnh đối với xã hội, được khách hàng yêu mến và điều này giúp tăng thêm lượng khách hàng đến với Co.opmart Cống Quỳnh. · Cổ động trực tiếp vá bán hàng: Thái độ của nhân viên phục vụ tại siêu thị Cống Quỳnh ân cần, vui vẻ, chu đáo và nhiệt tình. Họ thường đứng lại ở các line hàng để giúp đỡ khách hàng khi có yêu cầu và giải thích được tính năng của hàng hóa. Tốc độ phục vụ, tốc độ tính tiền của thu ngân được đánh giá là khá. Bên cạnh đó, nhân viên Co.opmart Cống Quỳnh thường xuyên được đào tạo thêm nghiệp vụ. Created by Simpo PDF Creator Pro (unregistered version) CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VÀ PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SÀI GÒN CO.OP CỐNG QUỲNH GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG 56 SVTH: TRẦN LÊ NHƯ NGỌC · Các hoạt động khuyến mãi: Hiện nay, hoạt động khuyến mãi công cụ chủ yếu được hệ thống Co.opmart – Cống Quỳnh sử dụng để kích thích và lôi cuốn khách hàng. Chi phí cho các chương trình khuyến mãi ở Co.opmart Cống Quỳnh thường một phần do nhà cung cấp tài trợ, phần còn lại do siêu thị thực hiện, hoặc Co.opmart chịu 100%, hoặc nhà cung cấp tài trợ 100%. Hoạt động khuyến mãi tại Co.opmart Cống Quỳnh bắt đầu mạnh lên từ năm 1998. Siêu thị đã tổ chức nhiều chương trình khuyến mãi phong phú, đa dạng, và được thực hiện dưới nhiều hình thức: rút thăm may mắn, xổ số trúng thưởng, giảm giá hàng bán, tặng quà..Tuy nhiên, một số chương trình khuyến mãi lớn như: chương trình “Tự hào Hàng Việt”, “Tuần lễ tham gia hưởng ứng ngày bảo vệ môi trường”…thì được áp dụng cho toàn hệ thống. Ngoài những chương trình khuyến mãi chung được áp dụng cho toàn hệ thống Co.opmart thì siêu thị Cống Quỳnh cũng thực hiện những chương trình khuyến mãi của riêng mình như: giảm giá một số hàng hóa...điều này tạo cho Co.opmart Cống Quỳnh năng động hơn trong việc xúc tiến bán hàng. Sau đây là một số chương trình khuyến mãi tiêu biểu trong Co.opmart Cống Quỳnh: Chương trình khách hàng thân thiết 2010 Thời gian thực hiện từ ngày 11/2010 đến 31/12/2010, tất cả khách hàng đến mua hàng tại Co.opmart Cống Quỳnh có hóa đơn mua hàng từ 50.000đ trở lên đều có quyền đăng ký nhận Thẻ Khách Hàng Thân Thiết 2010. Khi đăng ký, khách hàng bắt buộc phải xuất trình giấy chứng minh hoặc Passport (đối với người nước ngoài). Kề từ lúc nhận thẻ, khi thanh toán tiền tại bàn thu ngân khách hàng xuất trình thẻ để nhân viên thu ngân nhập hóa đơn mua hàng trị giá 50.000đ trở lên vào chương trình đã được cài sẵn trong máy tính. Máy tính sẽ lưu và cộng dồn doanh số mua hàng của quý khách để tính điểm. Mua hàng 10.000đ được tính 1 điểm mua hàng (chỉ tính phần doanh số làm tròn 10.000đ). Created by Simpo PDF Creator Pro (unregistered version) CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VÀ PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SÀI GÒN CO.OP CỐNG QUỲNH GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG 57 SVTH: TRẦN LÊ NHƯ NGỌC 150 điểm # 1 LOGO CO.OPMART Từ Logo thứ 1 đến Logo thứ 4: cứ mỗi Logo khách hàng sẽ được tặng Phiếu quà tặng trị giá 30.000đ. Đạt 4 Logo tương đương 600 điểm khách hàng sẽ được tặng Thẻ Thành Viên Co.opmart và được hưởng các quyền lợi đặc biệt của Thẻ Thành Viên. Thẻ Khách Hàng Thân Thiết + 600 điểm = thẻ Thành Viên Co.opmart Thẻ Thành viên Co.opmart + 1600 điểm = thẻ VIP Co.opmart Quyền lợi Thành Viên được hưởng Quyền lợi VIP được hưởng Tham gia khuyến mãi đổi thưởng Tham gia khuyến mãi đổi thưởng Hưởng ưu đãi giảm giá sổ ưu đãi Hưởng ưu đãi giảm giá sổ ưu đãi Nhận thưởng cuối năm Nhận thưởng cuối năm Thiệp chúc mừng sinh nhật + Coupon 10% Thiệp chúc mừng sinh nhật + Coupon 15% Quà tết Thành Viên (nếu đạt 600 điểm mua hàng, tính từ thời điểm nhận hàng) Quà tết VIP (nếu đạt 600 điểm mua hàng, tính từ thời điểm nhận hàng) Tặng 0,25 điểm thưởng cho mỗi điểm mua hàng tích lũy (từ 600 điểm trở lên) Chương trình “Khách Hàng Thân Thiết 2010” là chương trình lớn của siêu thị. Đây là cầu nối quan hệ giữa siêu thị và khách hàng, vừa đem lại cho khách hàng những quyền lợi bằng cách tích điểm thưởng để nhận quà tết, quà sinh nhật, chia doanh số cuối năm và tham gia các chương trình khuyến mãi của siêu thị. Qua khảo sát của siêu thị thì gần 92% người tiêu dùng yêu thích chương trình này. Chương trình tích 10 tặng 2 điểm thưởng Chưong trình tích 10 điểm mua hàng tặng 2 điểm thưởng áp dụng trong thứ ba hàng tuần trong tháng 1 (ngày 5, 12, 19, 26/1/2010). Chương trình áp dụng cho khách hàng là Thành Viên và VIP khi đi mua hàng trong khu vực tự chọn tại hệ thống Co.opmart và Co.op Food có điểm tích lũy khi thanh toán tiền sẽ được hệ thống điện toán tự động tặng điểm thưởng vào tài khoản thẻ của khách hàng. Cứ tròn 10 điểm mua hàng sẽ tặng 2 điểm thưởng. Created by Simpo PDF Creator Pro (unregistered version) CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VÀ PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SÀI GÒN CO.OP CỐNG QUỲNH GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG 58 SVTH: TRẦN LÊ NHƯ NGỌC Chương trình “Mừng sinh nhật Co.opmart 14 năm ân cần phục vụ” với 1400 sản phẩm giảm giá đến 50% thời gian từ 19/5/2010 đến 2/5/2010 áp dụng cho toàn hệ thống siêu thị Co.opmart. Thể lệ tham dự: các khách hàng mua hàng trong khu tự chọn có hóa đơn mua hàng từ 200.000 đồng trở lên được nhận 1 vé may mắn (400.000 đồng # 2 vé..). Mỗi khách hàng chỉ nhận tối đa 5 vé/hóa đơn. Cơ cấu giải thưởng hấp dẫn: 1 Giải đặc biệt Căn Hộ Tiện Nghi trị giá 2 tỷ đồng áp dụng cho toàn hệ thống tphcm. 140 giải nhất 1 chỉ vàng SJC 999.9 PNJ/giải. 1400 giải nhì 1 giỏ quà hóa phẩm trị giá 500.000 đồng /giải. 1400 giải ba 1 giỏ quà thực phẩm trị giá 200.000 đồng/giải. Chương trình “Nóng bỏng cúp vàng thỏa sức đam mê” diễn ra từ ngày 9/6 đến 29/6 với giải thưởng VESPA LX 125cc MY 2010 chỉ với 29.000 đồng khi mua các sản phẩm của Công ty PEPSICO với các nhãn hiệu: 7up, pepsi, twister.. Chương trình “Tháng 9 – tháng hàng Việt Nam chất lượng cao” Có nhiều chương trình khuyến mãi giảm giá đặc biệt cho các mặt hàng Việt Nam, giá rẻ bất ngờ mỗi tuần 7-12 món (chương trình kéo dài 2 tuần). Chương trình “Sáng y đức – đẹp nghĩa cử tri ân 2010” Từ ngày 26-28/2/2010 (3 ngày). Cán bộ nhân viên ngành y tế khi đi mua hàng tại khu tự chọn hệ thống Co.opmart (mang theo thẻ ngành) sẽ có cơ hội tham gia chương trình rút thăm trúng thưởng 100% với các giá trị giải thưởng; phiếu giảm giá 5%, 10%, quà tặng trị giá 200.000 đồng, 500.000 đồng, 1.000.000 đồng. Chương trình “Co.opmart vì tuổi thơ” áp dụng vào ngày 30/5/2010, 1/6/2010. Đối với ngày 30/5/2010 khách hàng mua hàng ở khu tự chọn có dẫn trẻ em từ 6- 12 tuổi đi theo thì các bé sẽ được tham gia vẽ tranh và nhận những phần quà xinh xắn từ siêu thị. Đối với ngày 1/6/2010 khách hàng mua hàng trong khu tự chọn có hóa đơn từ 200.000 đồng trở lên có dẫn trẻ em đi theo sẽ được tham gia rút thăm trúng thưởng 100%. Chương trình khuyến mãi “Bình ổn giá phục vụ năm học mới” với hơn 800 mặt hàng giảm giá đến 50% từ ngày 11/8 đến 29/8/2010. Created by Simpo PDF Creator Pro (unregistered version) CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VÀ PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SÀI GÒN CO.OP CỐNG QUỲNH GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG 59 SVTH: TRẦN LÊ NHƯ NGỌC 2.5.3.4 Dịch vụ khách hàng: Dịch vụ khách hàng có chức năng có chức năng hỗ trợ bán hàng, thực hiện công việc thanh toán tiền khi mua hàng trong khu tự chọn của siêu thị bao gồm thanh toán trực tiếp tại quầy tính tiền, thanh toán qua thẻ tín dụng, xuất hóa đơn tài chính. Các dịch vụ khách hàng đang thực hiện tại siêu thị Co.opmart Cống Quỳnh: · Gói quà miễn phí khi khách hàng mua sắm tại khu tự chọn của siêu thị. · Giao hàng miễn phí tận nhà với hóa đơn mua hàng từ 200.000đồng (trong khu vực nội thành). · Bán phiếu quà tặng. · Bán hàng qua điện thoại là dịch vụ được khách hàng ưa thích nhất vì nó tiện lợi cho người tiêu dùng không có thời gian đi siêu thị. · Thanh toán thẻ tín dụng Master Card, Visa Card...máy rút tiền ATM của BIDV. · Tiếp nhận và giải đáp thông tin khách hàng tại quầy dịch vụ khách hàng. Qua thời gian thực tập tại Co.opmart Cống Quỳnh được tiếp xúc thực tế hoạt động marketing của Siêu thị, em có những nhận xét sau: Ưu điểm: · Siêu thị có vị trí thuận lợi, ở gần trung tâm thành phố, nằm ở mạch đường lưu thông hai chiều, đối diện ngã ba Bùi Thị Xuân – Cống Quỳnh. · Đa dạng hóa phương pháp phân phối hàng hóa đến khách hàng như: đặt hàng qua điện thoại, bán phiếu quà tặng… · Giá bán tại Siêu thị thấp hơn hoặc bằng giá bán của các siêu thị khác. · Môi trường mua sắm tại Siêu thị Cống Quỳnh tốt và an toàn, tạo được sự an toàn cho khách hàng khi đi mua sắm tại đây. · Bộ phận nhân viên bán hàng tại Siêu thị giỏi nghiệp vụ, thái độ phụcvụ vui vẻ. Nhược điểm cần khắc phục: · Co.opmart Cống Quỳnh thực hiện quảng cáo ít, chủ yếu là treo băng rôn tại Siêu thị. · Do diện tích Siêu thị có hạn nên một số mặt hàng như: đồ gia dụng, hàng Created by Simpo PDF Creator Pro (unregistered version) CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VÀ PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SÀI GÒN CO.OP CỐNG QUỲNH GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG 60 SVTH: TRẦN LÊ NHƯ NGỌC kim khí điện máy, dụng cụ thể thao…còn thiếu, chưa đủ thỏa mãn nhu cầu khách hàng, hàng hóa chưa đa dạng so với một số đối thủ cạnh tranh. · Siêu thị chưa thực hiện giữ xe miễn phí cho khách hàng. · Chương trình khuyến mãi thực hiện nhiều khi chưa hợp lý, chưa thật sự đa dạng. · Hoạt động nghiên cứu điều tra thị trường và khách hàng cần phải được thực hiện nhiều hơn. · Bộ phận dịch vụ khách hàng chưa có một quy trình giải quyết khiếu nại. · Hệ thống máy tính nhiều khi bị đứng máy hàng loạt gây phiền phức cho khách hàng phải đứng đợi. · Trang website chưa có mục đăng ký khách hàng thân thiết và mục nhận cẩm nang mua sắm hàng tháng. · Hệ thống máy tính ở bộ phận dịch vụ khách hàng chưa thiết lập phần mềm danh mục các sản phẩm phân theo 6 mặt hàng chính. Việc này gây khó khăn cho nhân viện trực điện thoại trong việc nhận đơn đặt hàng của khách hàng qua điện thoại. Tóm lại Cống Quỳnh là siêu thị đầu tiên trong hệ thống chuỗi siêu thị của Saigon Co.op. Với vị thế là một trong những siêu thị lớn dẫn đầu trong hệ thống, Co.opmart Cống Quỳnh luôn phấn đấu không ngừng trong mọi hoạt động nhằm đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Kết quả hoạt động kinh doanh cho thấy Cống Quỳnh vẫn là siêu thị mang lại lợi nhuận cao trong chuỗi Co.opmart của Saigon Co.op. Tất cả cán bộ nhân viên trong Co.opmart Cống Quỳnh là tập thể đoàn kết, họ biết giúp đỡ nhau trong mọi công việc để cùng nhau giữ vững vị trí hàng đầu của siêu thị mình và góp phần đưa thương hiệu “Co.opmart” đến gần với tất cả mọi người. Không thể phủ nhận có được sự thành công ngày hôm nay thì các hoạt động marketing đóng một vai trò vô cùng quan trọng và hết sức cần thiết. Công tác marketing không chỉ hỗ trợ tích cực cho bộ phận ngành hàng, bộ phận thu ngân mà còn là duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ, thiết lập quan hệ tốt đẹp với khách hàng mới. Thành công như hôm nay là cả một quá trình cống hiến biết bao công sức của đội ngũ quản lý giàu kinh nghiệm, biết quan tâm và động viên tinh thần làm việc của Created by Simpo PDF Creator Pro (unregistered version) CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VÀ PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SÀI GÒN CO.OP CỐNG QUỲNH GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG 61 SVTH: TRẦN LÊ NHƯ NGỌC nhân viên, là quá trình làm việc chăm chỉ, sáng tạo, cẩn thận của toàn thể nhân viên siêu thị Cống Quỳnh.Trong quá trình hoạt động, siêu thị không thể tránh khỏi những khó khăn, thử thách và đó cũng chính là những cột mốc để Co.opmart Cống Quỳnh vươn mình vượt qua. Created by Simpo PDF Creator Pro (unregistered version) CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SÀI GÒN CO.OP CỐNG QUỲNH GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG 62 SVTH: TRẦN LÊ NHƯ NGỌC CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SÀI GÒN CO.OP CỐNG QUỲNH Created by Simpo PDF Creator Pro (unregistered version) CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SÀI GÒN CO.OP CỐNG QUỲNH GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG 63 SVTH: TRẦN LÊ NHƯ NGỌC 3.1 Giải pháp chiến lược marketing – mix: 3.1.1 Sản phẩm: - Tăng cường thêm nhiều chủng loại hàng hóa khác nhau. - Thiết kế một “khu vực trưng bày sản phẩm dành cho nam giới” với nhiều mặt hàng cùng với các nhà cung cấp khác nhau như: dầu gội, sữa tắm, gel vuốt tóc, sữa rửa mặt… - Đồng thời nhằm tăng cường việc bán sản phẩm mang nhãn hiệu Co.opmart thì Siêu thị nên thiết kế một khu vực trưng bày “Hàng nhãn Co.opmart chất lượng cao – giá cả rẻ”. 3.1.2 Giá: Bên cạnh việc định giá dựa trên phí tổn, định giá dựa vào đối thủ cạnh tranh, định giá để quảng cáo thì Siêu thị nên sử dụng thêm phương pháp định giá theo giá cả nhận thức của khách hàng. Phương pháp này có nghĩa là khi định giá, Siêu thị cần xem xét đến khía cạnh nhận thức của người tiêu dùng về giá và các nhận thức ấy ảnh hưởng thế nào đến các quyết định mua hàng của họ. Khi người tiêu dùng mua một sản phẩm, tức là đổi một số giá trị để lấy một số giá trị khác; nên việc định giá hướng theo người tiêu dùng bao hàm việc tìm hiểu giá trị mà người tiêu dùng muốn có, thông qua các lợi ích mà họ nhận được từ sản phẩm và việc đưa ra một mức giá phù hợp với giá trị đó. Và vì vậy Siêu thị cần phải thực hiện cuộc khảo sát xem ý kiến nhận xét, suy nghĩ của người tiêu dùng về mức giá, chất lượng sản phẩm mà Siêu thị cung cấp có phù hợp chưa. 3.1.3 Chương trình khuyến mãi: § Bên cạnh các chương trình khuyến mãi được thực hiện thường xuyên tại Siêu thị thì nhằm giúp gia tăng doanh số bán hàng Tổ Marketing cần phát hành thêm “PHIẾU GIẢM GIÁ NGÀY MƯA” dành cho cả khách hàng Thân Thiết, Thành Viên và Vip như sau: § Đối với khách hàng thân thiết: khi khách hàng mua hàng trong khu tự chọn với hóa đơn 500.000 đồng trở lên có thể gộp hóa đơn của 2 tầng khác nhau sẽ được tặng “Phiếu giảm giá ngày mưa trị giá 5%” có giá trị áp dụng trong tháng 7, 500.000 Created by Simpo PDF Creator Pro (unregistered version) CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SÀI GÒN CO.OP CỐNG QUỲNH GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG 64 SVTH: TRẦN LÊ NHƯ NGỌC đồng=1phiếu, khách hàng chỉ nhận tối đa 2 phiếu trong một ngày, diễn ra vào ngày thứ ba tuần đầu tiên tháng 6. § Đối với khách hàng Thành viên, Vip: khi khách hàng mua hàng trong khu tự chọn với hóa đơn 1.000.000 đồng có thể gộp hóa đơn của 2 tầng khác nhau sẽ được tặng “Phiếu giảm giá ngày mưa 10%” có giá trị áp dụng trong tháng 8, 1.000.000 đồng = 1 phiếu, mỗi khách hàng chỉ được nhận một phiếu, diễn ra vào ngày thứ tư của tuần đầu tiên tháng 7. § Để đẩy mạnh việc bán hàng dành cho hàng mặt hàng may mặc thì siêu thị nên tiến hành bán “Phiếu mua hàng ưu đãi cho hàng may mặc” với các loại mệnh giá 100.000 đồng, 200.000 đồng, 400.000 đồng để khi người tiêu dùng phiếu đó mua các mặt hàng may mặc sẽ được giảm giá ưu đãi. § Ngoài ra bộ phận marketing có thể phát hành “Phiếu ưu đãi theo tháng” áp dụng cho từng nhóm hàng. Bộ phận có thể phát hành phiếu theo các tháng sau: § Phiếu ưu đãi tháng 4 dành cho nhóm mặt hàng: mỹ phẩm, sữa tắm, dầu gội khi khách hàng mua hàng tại khu tự chọn của siêu thị có giá trị hóa đơn từ 500.000 đồng dành cho cả khách hàng Thân thiết, Thành viên, Vip (khách hàng có thể gộp hóa đơn của 2 tầng rời) sẽ được tặng phiếu ưu đãi 30.000 đồng, mỗi khách hàng chỉ nhận được 1 phiếu trong ngày. § Phiếu ưu đãi tháng 9 dành cho nhóm hàng gia dụng như: tô, dĩa, chén…khi khách hàng mua hàng tại khu tự chọn của siêu thị có giá trị hóa đơn từ 1.000.000 đồng (khách hàng có thể gộp hóa đơn của 2 tầng rời) dành cho khách hàng Thành viên và Vip sẽ được tặng phiếu ưu đãi 50.000 đồng, mỗi khách hàng chỉ nhận 1 phiếu trong ngày. 3.1.4 Phân phối: Từ Bảng 2.10 ta thấy doanh thu bán lẻ của Siêu thị ngoài hình thức bán lẻ trực tiếp chiếm tỷ lệ cao hơn 50% thì hình thức bán hàng qua điện thoại và bán hàng cho doanh nghiệp cũng ngày càng tăng lên. Do đó, Siêu thị cần đầu tư thêm bộ phận Created by Simpo PDF Creator Pro (unregistered version) CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SÀI GÒN CO.OP CỐNG QUỲNH GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG 65 SVTH: TRẦN LÊ NHƯ NGỌC tìm kiếm khách hàng doanh nghiệp, bố trí thêm nhiều nhân viên có nghiệp vụ trực điện thoại của khách hàng với giọng nói nhỏ nhẹ, dễ thương và tuyển thêm đội ngũ nhân viên giao hàng chuyên nghiệp nhằm phục vụ tối đa nhu cầu khách hàng. 3.2 Giải pháp marketing cho nhóm thị trường: 3.2.1 Giải pháp marketing dành cho khách hàng hiện tại: Đối với “Chương trình khách hàng Thân thiết 2010”: · Thời gian cấp lại thẻ mới cho Khách hàng Thành Viên, Vip cần rút ngắn lại 1 tháng. · Cẩm nang mua sắm của mỗi tháng cần gởi cho cả khách hàng Thân thiết, Thành viên, Vip. · Bộ phận cần tạo một file “Phiếu Coupon sinh nhật bị trả lại” để tổng hợp những thư mà Bộ phận gửi đi cho khách hàng mà bị trả lại. Từ file đó bộ phận sẽ cử nhân viên chuyên trách có nghĩa vụ sẽ lên danh sách gửi thư lại một lần nữa cho những khách hàng này. Nếu thư trả lại nữa sẽ gọi điện thoại nhắc nhở khách hàng đến siêu thị nhận “Coupon sinh nhật”. Tránh trường hợp khách hàng khiếu nại khi không có nhận được Coupon sinh nhật. · Bộ phận dịch vụ khách hàng chưa có chính sách giải quyết khiếu nại của khách hàng phải được thực hiện theo từng bước như thế nào. Và để tạo thuận lợi cho Bộ phận Dịch vụ khách hàng có thể giải quyết khiếu nại một cách tốt đẹp và hợp lý nên em đề nghị Bộ phận có thể thực hiện theo qui trình xử lý như sau: Khách hàng đưa ra lời than phiền Giữ bình tĩnh. Lắng nghe khách hàng. Ghi lại tên khách hàng. Nhẫn nại và thấu hiểu. Hỏi khách hàng xem họ muốn vụ việc được giải quyết như thế nào. Quyết định cách thức hành động và hỏi ý kiến cấp trên nếu cần. Giải thích với khách hàng những gì Bộ phận sẽ làm để trợ giúp cho khiếu nại Created by Simpo PDF Creator Pro (unregistered version) CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SÀI GÒN CO.OP CỐNG QUỲNH GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG 66 SVTH: TRẦN LÊ NHƯ NGỌC của họ. Nếu có thể giải quyết khiếu nại đó ngay lập tức. Nếu không thể giải quyết sự việc ngay tại chỗ Cho khách hàng biết chính xác điều bộ phận sẽ làm và khi nào bộ phận sẽ làm điều đó. Bảo đảm rằng đã hỏi ý kiến đúng người cần hỏi về vụ khiếu nại. Giữ liên lạc với khách hàng như đã hứa. Nếu có một nhân viên khác dính dáng tới vụ tranh chấp hãy đảm bảo là họ nắm được tình hình. Tìm một hướng giải quyết công bằng cho cả 2 bên. Lưu lại mọi chi tiết đã thảo luận và các cuộc gọi. - Bộ phận cần bố trí và thiết kế lại “Thùng thư góp ý” với 1 bảng hiệu to và giấy góp ý, bút lúc nào cũng có sẵn để khách hàng có thể sử dụng khi cần thiết. - Mọi người luôn mong muốn có được sản phẩm hay dịch vụ của họ trong ngày, đơn cử như việc giao hàng và gói quà miễn phí cho khách cần phải được bổ sung thêm nhân sự để đáp ứng được nhu cầu khách hàng một cách nhanh chóng nhất là trong những dịp lễ, tết.. - Mọi người mong muốn một giọng nói thân thiện và một nụ cười nồng ấm. Nguyên tắc đầu tiên của dịch vụ khách hàng là luôn luôn mỉm cười từ mắt tới tai khi gặp gỡ bất cứ người nào hay trả lời bất cứ cú điện thoại nào. Và điều này thì nhân viên của bộ phận nhiều lúc chưa thực hiện tốt. Nhằm khắc phục và nhắc nhở nhân viên thì Bộ phận nên làm theo cách sau: Created by Simpo PDF Creator Pro (unregistered version) CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SÀI GÒN CO.OP CỐNG QUỲNH GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG 67 SVTH: TRẦN LÊ NHƯ NGỌC · Đặt một tấm thẻ 5*7cm lên bàn của bộ phận dịch vụ khách hàng trên đó ghi chữ “Hãy mỉm cười thật tươi. Hôm nay là một ngày tuyệt vời nhất”. Nó sẽ khích lệ đem lại cho nhân viên cảm giác phấn khởi, vui vẻ để bắt đầu một ngày làm việc. · Hàng quý bộ phận cần làm các phiếu đánh giá thăm dò ý kiến đóng góp của các nhân viên trong công ty về các hoạt động dịch vụ phục vụ khách hàng để ngày càng phong phú hơn. Các ý kiến đóng góp nào hay và ý nghĩa thực tiễn sẽ được Siêu thị thưởng. Phiếu nhận xét về dịch vụ chăm sóc khách hàng (xem phụ lục 4). · Bộ phận marketing và bộ phận dịch vụ khách hàng cần kết hợp với ngân hàng Vietcombank để thay thẻ khách hàng thân thiết, thành viên, vip thông thường thành Thẻ với 2 chức năng vừa tích điểm, hưởng ưu đãi khi mua sắm tại siêu thị và hưởng các ưu đãi từ phía ngân hàng như: miễn phí rút tiền mặt xem thanh toán tài khoản; chuyển khoản tại các liên minh với ngân hàng; thanh toán tiền hàng hóa tại các điểm chấp nhận thẻ; thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, internet.. 3.2.2 Giải pháp marketing cho khách hàng tiềm năng: · Siêu thị cần đề nghị Liên hiệp HTX Thành Phố Hồ Chí Minh thiết kế trên website thêm mục “Đăng ký khách hàng Thân thiết trực tuyến” đồng thời cả mục “Nhận cẩm nang mua sắm hàng tháng” dành cho bất kỳ khách hàng nào ghé thăm trang website của Saigon Co.op và muốn nhận Cẩm nang mua sắm. · Tận dụng mặt sau của hóa đơn để đăng các ưu đãi khi tham gia chương trình “Khách hàng thân thiết năm 2010”. · Chương trình khuyến mãi khuyến khích khách hàng mua sắm tại Siêu thị và tham gia chương trình “Khách hàng Thân thiết” với giá trị hóa đơn mua sắm trong ngày đăng ký là 2.000.000 đồng được tặng một phiếu mua hàng 30.000 đồng. Mỗi khách hàng chỉ được nhận một phiếu duy nhất, khi thực hiện cần phải in thông báo kèm theo cẩm nang mua sắm để khách hàng biết, hoặc trên Báo Thanh niên, Tuổi trẻ… Created by Simpo PDF Creator Pro (unregistered version) CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SÀI GÒN CO.OP CỐNG QUỲNH GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG 68 SVTH: TRẦN LÊ NHƯ NGỌC · Siêu thị đã xác định được khách hàng mục tiêu nhưng trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay với nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng cao. Và nhằm mục tiêu nâng cao khả năng phục vụ và thu hút khách hàng ngày càng đến với Siêu nhiều hơn thì cần đẩy mạnh và rút ngắn thời gian thực hiện các cuộc điều tra khảo sát thị trường và khách hàng 3 tháng/lần. Và siêu thị nên thực hiện thêm các cuộc điều tra về mức độ đánh giá của khách hàng về tính hấp dẫn của các chương trình khuyến mãi giúp Siêu thị và các bộ phận phòng ban cùng xây dựng các chương trình khuyến mãi một cách hợp lý và ngày càng hấp dẫn hơn. Ngoài ra siêu thị cần phải có cuộc khảo sát phân tích đối thủ cạnh tranh thông qua đó để làm nổi rõ các khía cạnh mà siêu thị cần cải thiện và cũng như những điểm mà Siêu thị vượt qua đối thủ cạnh tranh. Siêu thị có thể lập Bảng câu hỏi điều tra về đối thủ cạnh tranh (xem phụ lục 5). · Với nhãn hàng riêng Co.opmart thì Siêu thị cần thực hiện thêm nhiều khảo sát điều tra xem phản ứng và ý kiến khách hàng về chất lượng, giá cả cho sản phẩm nhãn hàng riêng như thế nào? Từ đó tổng hợp, xử lý thông tin và đưa ra những chiến lược ngắn hạn và dài hạn phù hợp. 3.2.3 Giải pháp marketing cho sản phẩm thay thế: · Siêu thị cần đầu tư sửa chữa hệ thống nhà kho trong đó quan trọng là kho lạnh để có thể dự trữ bảo quản tốt cho nhóm hàng thực phẩm đông lạnh. · Đề nghị Liên hiệp mở rộng thời gian phục vụ khách từ 7h – 22h. · Giữ xe miễn phí. · Chương trình khuyến mãi “Cảm ơn khách hàng đã đến mua sắm tại Siêu thị Cống Quỳnh” được thực hiện trong tháng 6, máy tính sẽ cập nhật thông tin mua hàng của khách hàng dựa vào thông tin tài khoản hàng tháng. Quy định khi khách hàng mua sắm tại Siêu thị 8 lần thanh toán và mỗi lần thanh toán có hóa đơn từ 500.000 đồng tức khách hàng phải tích 40 điểm thì lần thứ 8 khi khách hàng tính tiền máy tính sẽ lập tức cập nhật cộng vào tài khoản thẻ của khách hàng 4 điểm thưởng. Chương trình áp dụng cho tất cả các khách hàng (khách hàng Thân thiết, Thành viên, Vip) khi mua sắm tại khu vực tự chọn của Siêu thị, có thể cộng dồn tiền của 2 tầng rời. Created by Simpo PDF Creator Pro (unregistered version) CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SÀI GÒN CO.OP CỐNG QUỲNH GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG 69 SVTH: TRẦN LÊ NHƯ NGỌC 3.3 Kiến nghị · Kiến nghị đối với siêu thị Co.opmart Cống Quỳnh: o Cần đầu tư thêm để nâng cấp và thay mới cơ sở vật chất kỹ thuật thiết bị sử dụng cho công việc quản lý và bán hàng. o Nâng cao trình độ quản lý và công tác nghiệp vụ tại siêu thị: thường xuyên tổ chức, huấn luyện và kiểm tra kiến thức bồi dưỡng khả năng theo quý và nâng cao công tác nghiệp vụ nhân viên bán hàng siêu thị thông qua các lớp đào tạo kỹ năng bán hàng, kỹ năng phục vụ khách hàng. o Tăng cường công tác giám sát mọi hoạt động trong siêu thị để kịp thời xử lý những trường hợp sai sót trong quá trình thực hiện công việc tại siêu thị. o Tổ chức các cuộc thi về ý tưởng sáng tạo trong việc kinh doanh áp dụng cho Siêu thị để phát huy sáng kiến. Để đảm bảo từ các chiến lược phát triển siêu thị cho đến các chương trình khuyến mãi được thực hiện một cách chính xác theo kế hoạch đã đề ra, thì công tác kiểm tra, đánh giá điều chỉnh phải được thực hiện liên tục trong suốt quá trình tiến hành. Như vậy sẽ giúp cho Siêu thị thực hiện có hiệu quả những gì đã hoạch định và tránh được sự chi tiêu hoang phí. · Kiến đối với Saigon Co.op: o Đầu tư và phát triển nguồn nhân lực có chất lượng để ngày càng mở rộng quy mô hoạt động của hệ thống. o Củng cố phát triển và đầu tư hệ thống điện toán để phục vụ quá trình kinh doanh tốt hơn. · Kiến nghị đối với Nhà nước: Nhà nước đóng vai trò rất quan trọng trong việc khuyến khích thúc đẩy các loại hình kinh doanh phát triển, trong đó có loại hình kinh doanh siêu thị. Nhà nước nên ban hành các chính sách có liên quan nhằm khuyến khích hỗ trợ sự phát triển của loại hình kinh doanh này như: o Nhà nước cần tránh việc cấp phép tràn lan mà không xem năng lực, cần phối hợp với các ban quản lý thị trường, sở y tế thường xuyên Created by Simpo PDF Creator Pro (unregistered version) CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SÀI GÒN CO.OP CỐNG QUỲNH GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG 70 SVTH: TRẦN LÊ NHƯ NGỌC kiểm tra chất lượng, hàng hóa, giá cả và các yếu tố liên quan, tiến hành xử phạt nghiêm với những hành vi vi phạm. Điều này sẽ giúp cho người tiêu dùng tránh được việc sử dụng những hàng hóa kém chất lượng và siêu thị có thể an tâm trong quá trình kinh doanh. o Nhà nước cần ban hành những mẫu thiết kế về không gian, kiến trúc trong đó có các phân khu chức năng cụ thể để tránh không dễ xảy ra tình trạng xây dựng tự phát. o Nạn hàng giả, hàng kém chất lượng ngày càng nhiều, điều đó không chỉ gây ảnh hưởng đến sức khỏe của người tiêu dùng mà còn ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của siêu thị Co.opmart Cống Quỳnh vá các siêu thị Co.opmart khác. Vì vậy Nhà nước nên có chính sách hỗ trợ giá các mặt hàng khi có biến động ảnh hưởng lớn tới thị trường như: khủng hoảng tài chính, thiên tai, lũ lụt… và có những biện pháp chống hàng giả. o Chính phủ nên đưa ra những biện pháp bảo vệ ngành bán lẻ trong nước đối với nước ngoài như: quy định mỗi tập đoàn chỉ được mở một siêu thị thay vì nhiều siêu thị, quy định tỷ lệ thị trường nhiều hơn cho các doanh nghiệp trong nước. Created by Simpo PDF Creator Pro (unregistered version) CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SÀI GÒN CO.OP CỐNG QUỲNH GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG 71 SVTH: TRẦN LÊ NHƯ NGỌC KẾT LUẬN Sau 2 tháng nghiên cứu, luận văn đã thu thập dữ liệu, phân tích đánh giá hoạt động marketing và môi trường marketing của Siêu thị Cống Quỳnh để tìm ra các biện pháp hợp lý để tăng cường hiệu quả hoạt động marketing, qua đó góp phần tăng cường hiệu quả kinh doanh của Siêu thị. Trong thời điểm hiện nay khi mà việc cạnh tranh trong ngành bán lẻ ngày càng ngay ngắt, do đó Siêu thị cần phải nỗ lực khắc phục những điểm yếu về nhân lực marketing, diện tích..Bên cạnh đó những thuận lợi về mặt thương hiệu, có Trung tâm phân phối là những yếu tố có thể tận dụng để triển khai các chiến lược marketing và giảm bớt những nguy cơ đến từ nền kinh tế. Luận văn được thực hiện bằng sự nỗ lực bản thân cùng với sự hướng dẫn tận tình của Cô hướng dẫn, các anh chị trong Siêu thị Cống Quỳnh, nhưng do thời gian có hạn và trình độ còn nhiều hạn chế nên luận văn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được các ý kiến đóng góp quý báu của các Thầy Cô, bạn bè để luận văn thêm hoàn thiện và khả thi. Created by Simpo PDF Creator Pro (unregistered version) CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SÀI GÒN CO.OP CỐNG QUỲNH GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG 72 SVTH: TRẦN LÊ NHƯ NGỌC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Jan Chaston (1999), Marketing định hướng vào khách hàng, NXB Đồng Nai. 2. Phillip Kotler (1998), Quản trị Marketing, NXB Thống Kê. 3. Trần Xuân Kiêm, Nguyễn Văn Thi (2007), Nghiên cứu tiếp thị, NXB Lao Động – Xã Hội. 4. Paul R Gamble – Alan Tapp, Anthony Marsella – Merlin Stone, Marketing đột phá, NXB Trẻ. 5. www.doanhnhan.com.vn 6. www.gso.gov.vn 7. www.tuoitre.com.vn 8. www.vnexpress.net 9. www.BigC.com.vn. 10. www.saigonco-op.com.vn 11. www.maximark.com.vn