Một số giải pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách du lịch công vụ trong nước tại Nhà khách dân tộc

n địa bàn Hà nội có duy nhất Nhà khách dân tộc được phục vụ đối tượng khách này. Hầu như lượng khách này là tương đối ổn định qua các năm. Trong năm 2007 vừa qua Nhà khách dân tộc đã đón tiếp và phục vụ 9.650 lượt khách chính trị, chiếm 35.3% gồm các đoàn của các Ban dân tộc các huyện miền núi: Ban Dân Tộc Gia Lai, Ban Dân tộc tôn giáo Hà Giang, Ban Dân tộc tôn giáo Thanh Hoá, Ban dân tộc các tỉnh về dự Hội nghị và cán bộ các tỉnh thuộc vùng dân tộc và miền núi về Hà nội công tác,các đoàn học sinh giỏi, học sinh tiêu biểu thuộc các vùng cao như: Đoàn trường dân tộc nội trú Con Cuông- Nghệ An, đoàn trường dân tộc nội trú Lộc Bình - Lạng Sơn...về thủ đô tham quan, học tập, đoàn nghệ thuật Khơ mer Ánh Bình Minh về dự liên hoan nửa thế kỷ sân khấu Việt Nam tổ chức tại Hà nội tháng 8 năm 2007. Đặc điểm của đối tượng khách này là thường đi theo đoàn với số lượng khoảng trên dưới 10 người, họ có thể nói tiếng dân tộc. Một số người tuy là trưởng bản hoặc già làng nhưng có thể họ ít đến Hà nội, việc sử dụng sản phẩm dịch vụ của họ có thể mang tính chất “ nông dân”. Do đó khi phục vụ đối tượng khách này cần phải chu đáo nhiệt tình, chỉ bảo tận tình việc sử dụng những đồ dùng và trang thiết bị trong Nhà khách, tránh tình trạng khách làm hỏng hoặc làm vỡ đồ do sơ ý hoặc cẩu thả. Ngoài ra, khách chính trị là những người họ được Nhà nước cử đi để tham dự các cuộc họp...nên việc chi tiêu các sản phẩm dịch vụ của họ là Nhà nước chi trong một khoản cố định, nếu tiêu dùng thêm thì họ phải trả tiền. Thông thường, khoản thanh toán này chỉ để sử dụng trong các dịch vụ chính: lưu trú, ăn uống, dịch vụ hội nghị, hội thảo. Do vậy mà mức chi tiêu cho những dịch vụ bổ sung là không lớn. Chính vì vậy Nhà khách cần có những biện pháp phù hợp để phục vụ chu đáo cho lượng khách chính trị. Khách thương gia. Thường là khách lẻ, đến từ nước ngoài hoặc trong nước. Nhà khách dân tộc có quy mô vừa phải nên việc thu hút khách công vụ nước ngoài phải có một quá trình. Khách công vụ ở những nước phát triển họ đến Việt Nam vì mục đích công việc thì thông thường họ thường chọn những khách sạn có quy mô lớn, những khách sạn 4, 5 sao trên địa bàn Hà nội như: Metropole, Nikko, Horison, Daewoo, Fortuna... như vậy mới phù hợp với nhu cầu và túi tiền mà họ bỏ ra. Ngoài ra còn một lý do khác nữa là họ muốn khẳng định đẳng cấp và địa vị của mình do đó họ cũng muốn tìm những khu vực mà có chất lượng phục vụ cao, sang trọng. Nhà khách dân tộc tương ứng với khách sạn 2 sao, như vậy khách nước ngoài đến tiêu dùng dịch vụ thì thường là khách có mức thanh toán trung bình, có thể họ đến Việt nam chỉ để tham quan du lịch chứ không phải mục đích công việc. Khách đó đến từ Trung Quốc, Thái Lan, Malaysia... Đối tượng chủ yếu Nhà khách phục vụ vẫn là khách đến từ Việt Nam, tuy nhiên thì lượng khách này vẫn còn hạn chế, thường thì những thương gia họ cũng coi trọng khách sạn có quy mô, khách sạn nổi tiếng để họ chứng tỏ trình độ, địa vị và đẳng cấp xã hội. Đặc điểm tiêu dùng của đối tượng khách này: Họ là thuộc tầng lớp trí thức và có nhiều kinh nghiệm trong cuộc sống cũng như trong công việc, do đó yêu cầu đòi hỏi phục vụ chất lượng của họ là tương đối cao. Họ có khả năng thanh toán cao, đồng nghĩa với việc chất lượng dịch vụ phải phù hợp với túi tiền mà họ bỏ ra. Khách kinh doanh ngoài sử dụng dịch vụ chính thì nhu cầu sử dụng các dịch vụ bổ sung của họ cũng khá nhiều. Một số dịch vụ mà họ đòi hỏi phục vụ cho công việc của họ, ngoài ra một số dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu giải trí sau những công việc căng thẳng. Các dịch vụ phục vụ cho mục đích công việc: Dịch vụ điện thoại Dịch vụ internet Dịch vụ tư vấn và giới thiệu thông tin Dịch vụ cho thuê xe Dịch vụ dịch thuật và tìm kiếm tài liệu Các dịch vụ phục vụ nhu cầu vui chơi giải trí: Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ Dịch vụ bi-a, bơi Dịch vụ karaoke Khách tham dự hội nghị, tập huấn Đối tượng khách này thường đi theo đoàn với số lượng lớn khoảng 20 – 50 người. Thời gian lưu trú của họ không dài, phụ thuộc chủ yếu vào thời gian diễn ra buổi hội nghị, tập huấn. Mục đính chính của họ là khoá đào tạo, tập huấn do vậy họ cũng không lưu ý nhiều đến các dịch vụ bổ sung tại Nhà khách. Điều mà họ quan tâm là chất lượng phòng hội nghị, hội thảo: các trang thiết bị trong phòng và hệ thống cơ sở vật chất đi kèm với chất lượng phục vụ của nhân viên. Hàng năm Nhà khách dân tộc là nơi đón tiếp và là địa điểm để tổ chức hàng chục các cuộc hội nghị, hội thảo và các lớp tập huấn của nhiều cơ quan, tổ chức như: Uỷ ban dân tộc, Bộ giáo dục và đào tạo, Bộ nông nghiệp và phát triển nông thôn, Bộ Y tế, Uỷ ban dân số gia đình và trẻ em, Học viện hành chính quốc gia...ngoài ra còn có các tổ chức xã hội như: Hội Văn học, nghệ thuật, Hội chữ thập đỏ, Hội nông dân tập thể,... cùng nhiều cơ quan tổ chức khác đóng trên địa bàn thành phố Hà nội. Ngoài ra mức chi tiêu của các đoàn này cũng nằm trong giới hạn cho phép do vậy mà họ cũng sử dụng các loại dịch vụ ở mức trung bình. Từ những đặc điểm trên nhà quản lý cần phải nắm trong quá trình phục vụ nhằm thoả mãn được nhu cầu và mong muốn của khách. Cơ cấu khách theo mục đích mang nhiều nét khác biệt: khách đến Nhà khách chủ yếu là khách công vụ- là nguồn chủ yếu tạo nên doanh thu của Nhà khách, đây là lượng khách có khả năng thanh toán cao. Do vậy mà trong công tác quản trị nhân lực khách sạn cần chú trọng đến vấn đề đào tạo phát triển nguồn nhân lực nhằm nâng cao chất lượng phục vụ. Hình 2.7. Cơ cấu khách công vụ phân theo mục đích chuyến đi năm 2007 Năm 2007 sau một năm gia nhập Tổ chức thương mại thế giới, Việt Nam có nhiều bước thay đổi tiến bộ. Mặt khác, nhu cầu của con người đòi hỏi ngày càng cao. Số lượng khách công vụ đến Việt Nam ngày càng gia tăng, không những khách nước ngoài mà nhu cầu đi du lịch kết hợp với mục đích công việc ở trong nước cũng ngày càng phát triển. Nhà khách dân tộc có một vị trí thuận tiện cho hoạt công tác do đó là một địa điểm lý tưởng để đối tượng khách này lựa chọn. Ngoài ra có thể xét theo một số tiêu chí sau: Độ tuổi: Khách công vụ lưu trú tại Nhà khách có độ tuổi từ 30 – 55 tuổi, có thể chia làm 2 nhóm như sau: Độ tuổi từ 30 – 44: phổ biến ở khách kinh doanh, và khách tham dự buổi hội nghị, tập huấn. Với độ tuổi này họ đã đạt được địa vị và chỗ đứng trong xã hội nên trong khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ họ cũng muốn khẳng định mình. Tuy nhiên thì đối với khách tham dự các khoá đào tạo, khoá tập huấn thì họ luôn chú ý đến chất lượng phục vụ, nếu không hài lòng họ có ý kiến phản hồi. Đối với khách kinh doanh thì đối tượng này có thu nhập ổn định nên họ không đắn đo trong chi tiêu, ngoài ra để thể hiện mình nên họ sẵn sàng sử dụng các dịch vụ bổ sung. Tuy nhiên thì số lượng và loại hình dịch vụ bổ sung ở Nhà khách là quá đơn điệu vì vậy mà vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Độ tuổi 45 – 55: Thường là đối tượng khách chính trị. Đối tượng khách này họ cũng đã đạt được vị trí tương đối trong các bản và các huyện vùng cao, huyện miền núi. Ở độ tuổi này họ cũng đã tích luỹ được rất nhiều kinh nghiệm, tuy nhiên khách chính trị ở đây thường xuất phát từ các huyện, tỉnh thành trong cả nước do đó yêu cầu đòi hỏi của họ không đòi hỏi về mức độ sang trọng, nhưng phong cách phục vụ phải có tính tế nhị, ngoài ra lối kiến trúc cũng cần mang đậm tính dân gian, thể hiện nét đẹp của văn hoá dân tộc Việt Nam. Công tác nghiên cứu thị trường khách du lịch công vụ tại Nhà khách dân tộc. Sau khi Việt Nam gia nhập WTO lượng khách đến Việt Nam ngày một tăng. Do đó thị trường khách của chúng ta vô cùng phong phú, nghiên cứu và phân tích đặc điểm của thị trường khách sẽ giúp các nhà quản lý có chiến lược kinh doanh phù hợp với nhu cầu tối đa của thị trường. Đối với tất cả các doanh nghiệp kinh doanh bao gồm cả những doanh nghiệp kinh doanh khách sạn cũng cần phải tiến hành nghiên cứu thị trường khách, xem xem khách hàng của mình đối tượng chính là khách nào, khách công vụ hay khách đi du lịch với mục đích khác. Họ là người như thế nào xét trên phương diện chung nhất, khách công vụ thì thường có những đặ điểm tiêu dùng thế nào và do đó chúng ta cần lựa chọn phương pháp nào để đưa các sản phẩm và dịch vụ của chúng ta đến tận mắt những đối tượng khách đó. Thông thường một doanh nghiệp có quy mô thì phải áp dụng trình tự lần lượt các công việc của công tác nghiên cứu thị trường. Đối với Nhà khách dân tộc, đây là một doanh nghiệp Nhà nước, quy mô nhỏ vì vậy công tác nghiên cứu cũng đơn giản hơn, nhẹ nhàng hơn. Cũng như tất cả các doanh nghiệp khác, Nhà khách dân tộc đã nghiên cứu thị trường để chọn cho mình một thị trường khách mục tiêu. Do những đặc điểm riêng của Nhà khách đã đưa đến những nét đặc trưng của thị trường khách. Ngoài ra khách công vụ của Nhà khách dân tộc chủ yếu là những khách được Nhà nước, doanh nghiệp cử đi huấn luyện, hội nghị tập huấn. Bao gồm số ít khách thương gia, những khách thương gia này thông thường đi lẻ hoặc qua các công ty du lịch là đối tác trung thành của Nhà khách dân tộc. Thông thường Nhà khách sử dụng phương pháp nghiên cứu chính là nghiên cứu thứ cấp, dựa trên cơ sở các dữ liệu thống kê và các tài liệu liên quan đến số lượng khách công vụ từ đó bằng những kinh nghiệm trong các năm qua thì có thể dự báo nguồn khách sẽ đến trong năm nay. Phương pháp này có thể không hiệu quả trong trường hợp có sự cố bất ngờ xảy ra như: dịch bệnh, thiên tai, điều kiện tự nhiên mà con người không thể lường trước được. Các chính sách nhằm thu hút khách công vụ tại Nhà khách áp dụng. Nhằm đạt được mục tiêu thu hút khách công vụ đến Nhà khách khách, trong thời gian vừa qua khách sạn đã thực hiện một số chính sách Marketing mix liên quan đến việc xúc tiến quảng bá sản phẩm cho Nhà khách. Do Nhà khách có quy mô nhỏ nên việc thực hiện và áp dụng các chính sách này cũng đơn giản hơn những cơ sở có quy mô lớn. 2.2.3.1 Chính sách giá. Giá cả là một thành phần quan trọng trong Marketing hỗn hợp. Nhiều chuyên gia cho rằng giá là một công cụ hữu hiệu nhất để thu hút khách hàng. Xác định giá và vấn đề cạnh tranh về giá là một vấn đề quan trọng mà các nhà quản trị kinh doanh cần phải đối mặt. Chính sách giá cả có thể đưa doanh nghiệp lên hàng đầu nhưng một khi áp dụng sai thì nó cũng có thể làm cho cơ sở kinh doanh bị phá sản. Đầu năm 2008 vừa qua, Nhà khách đã thực hiện chính sách giá ( tăng giá ở một số dịch vụ: dịch vụ lưu trú, dịch vụ giặt là, dịch vụ ăn uống) việc điều chỉnh giá cả này phụ thuộc vào giá cả biến động trên thị trường, ngoài ra Nhà khách cũng có tham khảo qua giá của một số doanh nghiệp cạnh tranh như: Khách sạn Hoa phượng đỏ, Khách sạn La Thành. Hiện nay số lượng các cơ sở kinh doanh cùng lĩnh vực mọc lên ngày càng nhiều. Đặc biệt hiện nay trên địa bàn Hà nội đã có 8 khách sạn 5 sao. Kể từ khi khách sạn Continential đi vào hoạt động thì số phòng đạt tiêu chuẩn 5 sao ở Hà nội lên tới 3000 phòng. Ngoài ra chưa kể các đối thủ kinh doanh lớn nhỏ trong lĩnh vực nhà hàng, nhà khách. Điều này dẫn đến một thử thách lớn đối với hàng loạt các cơ sở kinh ngành khách sạn, do đó Nhà khách cũng cần tìm mọi phương pháp và có chính sách giá cả đúng đắn, hợp lý phù hợp với khách hàng mục tiêu và phù hợp với mức chất lượng cung ứng. 2.2.3.2. Chính sách sản phẩm. Theo phân tích ở trên, thì “ sản phẩm du lịch nói chung, sản phẩm của khách sạn nói riêng có đặc điểm mang tính vô hình vì sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ - chiếm khoảng 90%” – TS. Nguyễn Văn Mạnh, Giáo trình Marketing du lịch 2007. Nhà khách dân tộc vừa mới đưa Trung tâm du lịch dân tộc vào hoạt động, điều này tạo điều hiện thuận lợi cho khách lưu trú tại Nhà khách có nhu cầu đi du lịch. Trung tâm du lịch mới đi vào hoạt động đầu tháng 1 năm 2008, còn non trẻ song đã có một lợi thế là số khách tiềm năng lưu trú tại Nhà khách dân tộc, việc đưa ra loại hình dịch vụ này vừa thoả mãn được nhu cầu đi du lịch của khách hàng, vừa nâng cao hiệu quả kinh doanh cho Nhà khách. Trung tâm du lịch dân tộc tập trung vào thị trường chính là Trung Quốc, Sigapore, Thái lan...hoạt động ở cả hai lĩnh vực outbound và inbound. Đây là một lợi thế nhằm thu hút khách công vụ trong và ngoài nước đến Nhà khách. Ngoài ra thì các dịch vụ vẫn được giữ nguyên, đây có thể là một chiến lược của Nhà khách nhằm hoàn thiện hệ thống sản phẩm phục vụ khách công vụ. 2..2.3.3. Chính sách phân phối của Nhà khách. Cũng như các loại hàng hoá, dịch vụ khác, sản phẩm của khách sạn được bán ra cho những khách hàng có nhu cầu. Nhà khách đã sử dụng nhiều kênh phân phối khác nhau nhằm “kéo” khách đến với Nhà khách. Hiện nay Nhà khách có sử dụng ba kênh phân phối chính. Ba kênh phân phối này hoạt động khá hiệu quả. Bán hàng trực tiếp: Nhà khách đang tự áp dụng hình thức bán hàng trực tiếp thông qua việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ tận tay tới khách hàng. Thông qua môi giới trung gian Thông qua công ty lữ hành và đại lý du lịch. Hiện nay Nhà khách đã duy trì được mối quan hệ hợp tác với một số công ty du lịch, là bạn hàng thường xuyên của Nhà khách là: Công ty Du lịch Thanh niên Quảng Ninh, Công ty Du lịch Hòn Gai, Công ty Du lịch Xuất nhập khẩu Lạng Sơn, Công ty Thương mại Thủ đô, Công ty Du lịch Lào Cao, Công ty Du lịch - Dịch vụ Vạn Hoa, Công ty Du lịch - Dịch vụ dầu khí Quảng Ninh, Công ty Du lich Đường sắt, Công ty Du lịch Phương Việt, Công ty Du lịch Công đoàn Đà Nẵng, Công ty Du lịch Dầu khí Hải Phòng, Công ty Du lịch quốc tế Mê Kông, Công ty Du lịch Hạ Long… Những bạn hàng và đối tác này đã góp phần mở rộng thành phần các đối tượng khách hàng của Nhà khách Dân tộc. 2.2.3.4. Hoạt động quảng bá sản phẩm Nhà khách dân tộc áp dụng chính sách Marketing trực tiếp và hoạt động quảng cáo. Hoạt động Marketing trực tiếp: Nhà khách đã sử dụng những công cụ gián tiếp như dùng: điện thoại, fax, cataloge để thông tin về sản phẩm dịch vụ đang cung ứng cho những khách hàng hiện có và những đối tác của Nhà khách. Việc sử dụng những loại hình này tạo cho khách hàng có cảm giác họ được quan tâm, chú ý. Thông thường vào các dịp lễ tết Nhà khách thường gọi điện, và gửi thư và lịch chúc Tết tới những khách hàng. Công việc này thường do Chị Bình – Phòng Kế hoạch kinh doanh đảm nhiệm. Ngoài ra hoạt động Marketing trực tiếp còn được thể hiện ở những đồ dùng trong mà khách sử dụng trong Nhà khách như: đũa, khăn mặt, khăn tắm, xà phòng, dầu gội …đều có in biểu tượng của Nhà khách dân tộc. Mới đây thì Nhà khách đã đưa ra biểu tượng Logo cho mình. Hoạt động quảng cáo: Tạp chí Du lịch Việt Namđược Nhà khách lựa chọn để quảng bá sản phẩm. Tạp chí được phát hành theo mỗi kỳ hoặc mỗi quý. Với chi phí dành cho quảng cáo trên Tạp chí này là 500.000đ/ kỳ. Mỗi kỳ một tháng phát hành một cuốn. Như vậy một năm Nhà khách dành 6 triệu để quảng cáo trên Tạp chí Du lịch Việt Nam. Sử dụng Cataloge, card và tờ bướm ở các quầy lễ tân. Ngoài ra Nhà khách cũng quảng cáo thương hiệu mình qua việc liên kết với các khách sạn khác,như khách sạn Biển Đông, Khách sạn Hoa Phượng Đỏ. Thường xuyên trao đổi lượng khách với nhau khi Nhà khách có số lượng khách lớn, không đủ khả năng đáp ứng và ngược lại. Chất lượng dịch vụ Nhà khách dân tộc cung ứng 2.2.4.1. Dịch vụ lưu trú Công suất phòng nghỉ của Nhà khách dân tộc hàng năm , từ năm 2002 đến năm 2007 trung bình đạt trên 70%. Với công suất phòng nghỉ như vậy hàng năm doanh thu từ dịch vụ lưu trú đem lại chiếm khoảng 45% trên tổng doanh thu của Nhà khách dân tộc, là “đầu tầu” kéo theo doanh thu các loại hình dịch vụ khác. Chất lượng cung ứng dịch vụ lưu trú của Nhà khách được đánh giá dựa theo ý kiến của khách hàng. Nói chung đối tượng khách hàng của Nhà khách hài lòng với dịch vụ lưu trú cũng như các dịch vụ kèm theo khác mà Nhà khách cung ứng. Những ý kiến chê trách chủ yếu tập trung vào những yếu kém của bộ phận bảo vệ, đôi khi còn chưa chu đáo, lịch sự với khách. Về ưu điểm: Nhà khách dân tộc đóng tại địa điểm đẹp, ngã tư đường Liễu Giai – Đội Cấn, giao thông đi lại dễ dàng, thuận tiện trong việc đón tiếp khách tới lưu trú và nghỉ ngơi. Nhà khách dân tộc đã đáp ứng được những nhu cầu cần thiết về cơ sở vật chất để có thể tham gia kinh doanh dịch vụ lưu trú. Đội ngũ nhân viên phục vụ tại Nhà khách đã qua lớp bồi dưỡng kinh doanh nghiệp vụ khách sạn, nhìn chung có khả năng đáp ứng yêu cầu đòi hỏi của ngành nghề. Trong việc cố gắng đảm bảo chất lượng dịch vụ lưu trú, nhà khách dân tộc đã xây dựng được các quy định về tiêu chuẩn khối lượng, chất lượng cho các nhân viên bộ phận- nhân viên buồng, lễ tân. Những nhân viên này tham gia trực tiếp vào quy trình cung ứng dịch vụ cho khách, làm như vậy các nhân viên này mới có thể nắm được các yêu cầu cụ thể trong khi thực hiện nhiệm vụ của mình. Nhược điểm: Mặc dù xét trên mặt bằng chung cơ sở vật chất kỹ thuật của Nhà khách là đầy đủ và đạt yêu cầu song chưa mang những nét hiện đại và đặc sắc, chỉ dừng lại ở các đặc điểm chung của một cơ sở lưu trú bình thường. Việc tổ chức tiến hành trang bị các ứng dụng của hệ thống công nghệ thông tin vào phục vụ công việc còn ở tiến độ chậm. Hiện nay Nhà khách dân tộc còn chưa xây dựng được trang Web giới thiệu về mình, qua đó khách hàng có thể hiểu được dịch vụ nói chung và dịch vụ lưu trú nói riêng của Nhà khách, giúp khách hàng có thể đặt trước phòng nghỉ thông qua mạng... Chúng ta cũng có thể thấy Nhà khách chưa cho lắp đặt các phần mềm tin học quản lý vào công việc quản lý khách hàng giúp theo dõi chi tiêu các khoản phát sinh của khách hàng trong thời gian khách lưu trú tại Nhà khách được thuận tiện, ngoài ra việc thanh toán cho khách hàng khi kết thúc thời gian lưu trú cũng được nhanh chóng chính xác. Ngoài ra thì chất lượng phục vụ của đội ngũ lao động của Nhà khách tuy đã được trải qua các khoá bồi dưỡng về nghiệp vụ song đòi hỏi cần có sự chuyên nghiệp cao hơn nữa. Các quy định về tiêu chuẩn thực hiện nhiệm vụ cũng cần phải luôn cập nhật, theo kịp yêu cầu chung cũng như yêu cầu của khách hàng. Dịch vụ ăn uống Hàng năm doanh thu từ dịch vụ ăn uống đã đóng góp khoảng 40% vào tổng doanh thu của các dịch vụ cung ứng nói chung của Nhà khách dân tộc. Điều này cho thấy trong những năm gần đây nguồn thu chính của Nhà khách dân tộc phục thuộc nhiều vào hoạt động cung ứng dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống. Điều đó cho thấy tầm quan trọng của hai dịch vụ này trong mối tương quan các dịch vụ khác của Nhà khách dân tộc. Ưu điểm: Nhìn chung cơ sở vật chất kỹ thuật và đội ngũ lao động phục vụ trong lĩnh vực ăn uống cũng đã đáp ứng đủ yêu cầu về trình độ nghiệp vụ đưa ra tại Nhà khách. Chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà khách dân tộc đã đảm bảo được những yêu cầu chung nhất cần có đối với quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống như: về điều kiện cơ sở vật chất, thái độ phục vụ, thực đơn các món ăn...Ngoài ra một lợi thế khác là Nhà khách có nhiều phòng hội nghị có thể tổ chức đám cưới, do vậy mà khi vào mùa vụ nhiều hôm Nhà khách tổ chức 2, 3 đám cưới mà không ảnh hưởng gì. Nhược điểm: Tuy nhiên trong tổ chức cung cấp dịch vụ ăn uống tại Nhà khách cúng chính là việc chưa tạo được những nét riêng biệt, đặc sắc cho loại hình dịch vụ này, cả trong cách thức tổ chức quy trình cung cấp dịch vụ ăn uống cũng chưa được xây dựng một thực đơn chuẩn gồm một hoặc một số món ăn độc đáo, mang tính đặc trưng để gây ấn tượng tốt đối với khách hàng. Hiện nay Nhà khách dân tộc đã xây dựng một Nhà hàng dân tộc chuyên chế biến các món ăn dân tộc để phục vụ khách. Đây là một hướng đi đúng, cùng với việc đảm bảo chất lượng trong quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống, việc mở rộng các danh mục các món ăn độc đáo, mang đặc trưng riêng. Điều này sẽ giúp cho Nhà khách có thể tạo ra cho các đối tượng khách hàng những ấn tượng riêng mang đến cơ hội thu hút được một số lượng khách lớn và ổn định hơn. Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ chỉ đáp ứng được nhu cầu tối thiểu chứ chưa thực sự làm việc một cách chuyên nghiệp. Vẫn còn một số nhân viên có ý thức ỷ lại trong quá trình làm việc. Điều này, ban quản lý cần xem xét và khắc phục tránh ảnh hưởng đến chất lượng chung của toàn Nhà khách. Dịch vụ hội nghị hội thảo. Doanh thu hoạt động kinh doanh cho thuê địa điểm tổ chức dịch vụ hội nghị, hội thảo đám cưới hàng năm được tính trong tổng số 10% doanh thu của dịch vụ tổng hợp trên tổng doanh thu của Nhà khách dân tộc. Hoạt động kinh doanh này chưa đóng vai trò tạo nguồn thu chính cho Nhà khách song nó là một mảng dịch vụ hoạt động không thể thiếu trong việc cấu thành chuỗi các loại hình dịch vụ khép kín tại Nhà khách dân tộc. Ưu điểm:Nhà khách dân tộc có vị trí thuận lợi cho giao thông đi lại và nằm gần khu trung tâm do đó rất thuận tiện cho việc tổ chức các cuộc họp, hội nghị hội thảo...Nhà khách có nhiều phòng với diện tích và quy mô khác nhau, phù hợp với quy mô cuộc họp và số lượng người tới dự để khách hàng có thể lựa chọn loại phòng theo yêu cầu. Với tổng số 5 phòng tổ chức dịch vụ hội nghị hội thảo đám cưới như: 201,202,205,309,310. số chỗ ngồi từ 30 – 120 người, đó là một thế mạnh của Nhà khách trong quá trình cho thuê địa điểm. Nhược điểm: Nhà khách dân tộc chưa thể đầu tư để biến Nhà khách thành địa điểm chuyên tổ chức các cuộc hội nghị, hội thảo một cách chuyên nghiệp, do đó chất lượng dịch vụ về tổ chức các cuộc họp, hội nghị hội thảo cũng chỉ dừng lại ở mức tương ứng. Điều này hoàn toàn phụ thuộc vào chiến lược của Ban giám đốc Nhà khách bởi một khi chưa được đầu tư hợp lý thì chất lượng dịch vụ này chưa thể tạo nên một sự khác biệt. Nếu xét theo tương quan với các quy trình cung ứng dịch vụ còn lại để tạo nên một nét độc đáo, có thể tạo thành một lợi thế cạnh tranh cho Nhà khách dân tộc. Hoạt động tổ chức các cuộc họp hội nghị hội thảo là các hoạt động tập trung có khả năng thu hút những đoàn khách lớn từ nhiều nơi trên cả nước tới lưu trú mà trên địa bàn Hà nội có tập trung nhiều cơ quan của trung ương và chính phủ. Do đó cần được xem xét và đầu tư hợp lý. Dịch vụ khác. Bao gồm một số dịch vụ như: dịch vụ giặt là, dịch vụ điện thoại, dịch vụ trông giữ xe, dịch vụ cho thuê mặt bằng địa điểm mở nhà hàng, kiot, ...Hoạt động kinh doanh các dịch vụ trên tuy chiếm một tỷ lệ nhỏ trong tổng doanh thu hàng năm của Nhà khách dân tộc song cũng đã góp vào chất lượng dịch vụ chung của Nhà khách. Mỗi khi dịch vụ lưu trú gia tăng sẽ kéo theo sự gia tăng của nhóm dịch vụ này. Ưu điểm:Nhìn chung hoạt động kinh doanh các dịch vụ này đã đóng góp một phần vào chất lượng dịch vụ toàn Nhà khách. Ngoài ra nó cũng đem lại một khoản doanh thu được liệt kê vào doanh thu khác. Bộ phận giặt là đã được lãnh đạo quan tâm đầu tư đầy đủ máy móc trang thiết bị để thực hiện công việc. Nhược điểm: Các dịch vụ bổ sung quá đơn điệu, chưa thể đáp ứng và phù hợp với nhu cầu tiêu dùng của khách, đặc biệt là khách công vụ. Đối tượng khách chủ yếu của Nhà khách là khách công vụ, tuy nhiên thì loại hình dịch vụ bổ sung này chưa đủ để thoả mãn nhu cầu làm việc và giải trí của khách. Có thể khách lưu trú tại Nhà khách, nhưng khách lại đi tìm kiếm dịch vụ bổ sung ở bên ngoài Nhà khách: một số dịch vụ giải trí như chăm sóc sức khoẻ, đặc biệt trong phòng làm việc của khách mới chỉ có ti vi truyền hình cáp mà chưa có hệ thống internet phục vụ nhu cầu làm việc. Điều này có thể là một lý do không giữ được chân khách. Đánh giá về hoạt động thu hút khách du lịch công vụ tại Nhà khách dân tộc. 2.2.5.1 Thành tựu đạt được. Nhà khách dân tộc là một cơ sở kinh doanh trực thuộc Uỷ ban dân tộc và Miền núi được thành lập với chức năng chính là phục vụ nhiệm vụ chính trị của Uỷ ban dân tộc do đó điểm mạnh mà Nhà khách có được là lượng khách chính trị đi tham dự các cuộc hội nghị hội thảo hàng năm. Lượng khách này được Lãnh đạo Văn phòng Uỷ ban cử đi làm nhiệm vụ chính vì vậy mà lượng khách này là ổn định qua các năm. Nhà khách là nơi có địa điểm tại khu vực trung tâm thành phố Hà Nội, rất gần với các cơ quan tổ chức quan trọng như các khu trung tâm thương mai, các điểm danh lam thắng cảnh, khu vui chơi giải trí, cơ sở y tế… thuận tiện giao thông đi lại cho khách hàng mỗi khi cần giao dịch công việc hoặc đi tham quan du lịch. Chất lượng dịch vụ đã đạt tiêu chuẩn tối thiểu chung theo quy định của Nhà nước đối với các cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú, đã theo kịp mặt bằng chung về yêu cầu của khách hàng, của thị trường nơi mà Nhà khách đang tham gia kinh doanh. Chu trình cung ứng các dịch vụ cho khách hàng khi họ lưu trú tại Nhà khách là tương đối khép kín từ dịch vụ lưu trú, đến dịch vụ ăn uống, dịch vụ điện thoại, tổ chức hội họp làm việc. Khách lưu trú được cung cấp đầy đủ các dịch vụ tối thiểu. Trong quá trình tổ chức cung ứng dịch vụ, Nhà khách Dân tộc đã chú trọng đến việc kiểm soát chất lượng dịch vụ, thông qua việc đã chú ý tiêu chuẩn hoá các hoạt động cung ứng các dịch vụ này. Như chúng ta đã thấy ở phần trên, Nhà khách Dân tộc đã ban hành những văn bản quy định cụ thể về chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận tham gia phục vụ các quy trình cung ứng dịch vụ cũng như đề ra các tiêu chí để phân loại mức độ hoàn thành công việc đối với nhân viên từng bộ phận. Như chúng ta đều biết, trong hoạt động quản trị chất lượng, tiêu chuẩn hoá luôn là một khâu quan trọng để đảm bảo giám sát và mang lại chất lượng tốt nhất cho sản phẩm theo định hướng mong muốn. 2.2.5.2. Hạn chế tồn tại Có thể nói chất lượng dịch vụ của Nhà khách sẽ thật sự hoàn hảo nếu Nhà khách tạo được một nét độc đáo, mang phong cách riêng của Nhà khách dân tộc, nhằm dứt khỏi hình ảnh là một cơ sở lưu trú thuộc sở hữu công để tham gia thực sự vào thị trường kinh doanh dịch vụ lưu trú. Điều này Nhà khách dân tộc hoàn toàn có thể đổi mới hoặc làm tốt hơn để góp phần thúc đẩy và nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tạo nên sự khác biệt và khả năng cạnh tranh cho riêng mình. Mặc dù có những dịch vụ bổ trợ để tạo thành một quy trình dịch vụ khép kín song hiện nay Nhà khách dân tộc vẫn chưa cung ứng đầy đủ dịch vụ thiết yếu khác, nhằm sẵn sàng phục vụ khi khách có yêu cầu như: dịch vụ y tế, dịch vụ bán hàng lưu niệm, bưu phẩm, dịch vụ làm đẹp, dịch vụ massage, dịch vụ giải trí…Đây là những dịch vụ mà Nhà khách hoàn toàn có thể tổ chức thực hiện hoặc liên kết thực hiện nhằm nâng cao khả năng đáp ững yêu cầu của khách cũng như tăng doanh thu cho khách sạn. Trong công tác quản lý điều hành, Lãnh đạo Nhà khách đã tăng cường phân cấp cho trường, phó các đơn vị giải quyết công việc và xử lý các nghiệp vụ chuyên môn phát sinh . Tuy nhiên còn một số cán bộ trường phó các phòng chưa chủ động trong công tác, không nắm bắt theo sát kế hoạch để triển khai thực hiện, hoặc triển khai công việc chưa triệt để. Làm chậm tiến độ và làm giảm hiệu quả công việc. Chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên còn chưa thực sự chuyên nghiệp, đôi khi họ có thái độ làm việc chưa phù hợp, có thể đây là một cơ quan Nhà nước cho nên ý thức làm việc của nhân viên còn chưa tiến bộ. Vẫn còn hiện tượng đi muộn về sớm trong quá trình làm việc. Nếu mà khách gặp phải thì họ sẽ nghĩ như thế nào? Do đó cán bộ lãnh đạo cũng cần quan tâm nhắc nhở nhiều hơn nữa. Vấn đề tiêu chất lượng dịch vụ hướng theo mục tiêu tiêu chuẩn hoá mặc dù đã được đưa ra song chưa được tổ chức thực hiện cũng như giám sát, kiểm tra thường xuyên để đạt hiệu quả như mong muốn. 2.2.5.3. Nguyên nhân. Trước hết xuất phát từ chức năng nhiệm vụ được giao của Nhà khách. Với chức năng trước hết phải là nơi tổ chức ăn nghỉ cho các đoàn khách chính trị của Chính phủ và Uỷ ban dân tộc, sau đó mới được phép tận dụng mặt bằng để tham gia hoạt động kinh doanh dịch vụ. Với chức năng đó, hoạt động tổ chức cung ứng các dịch vụ của Nhà khách chưa thực sự phải hướng theo thị hiếu của khách hàng và thị trường. Chỉ cần đáp ứng tối thiểu được yêu cầu của các đoàn khách chính trị lưu trú tại cơ sở mình, Nhà khách cũng được đánh giá là hoàn thành nhiệm vụ của Nhà nước. Do vậy điều này làm cho chất lượng dịch vụ tại Nhà khách dân tộc ít được đổi mới,dù Nhà khách cũng đã có những hướng đi theo mục tiêu cung cấp chất lượng tốt hơn nữa cho khách hàng của mình. Bản thân đối tượng khách mà Nhà khách dân tộc phục vụ cúng là những người có yêu cầu không quá khắt khe về chất lượng dịch vụ. Họ là những đoàn khách đến từ các địa phương, nơi mà mức sống và điều kiện hưởng thụ các loại dịch vụ nói chung là chưa bằng với các khu vực trung tâm. Chính điều này cũng là một nguyên nhân chính dẫn tới việc Nhà khách dân tộc chưa phải chịu sức ép về việc cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Do đó cũng là một nguyên nhân làm cho chất lượng dịch vụ của Nhà khách chậm được đổi mới. Ngoài ra yếu tố quản lý cũng là một nguyên nhân chính dẫn đến những hạn chế trong tổ chức thực hiện thu hút khách du lịch công vụ. Mặc dù Nhà khách đã cố gắng trong hoạt động quản lý song hiệu quả đạt được trong việc lãnh đạo các hoạt động quản trị chức năng của Ban Giám đốc Nhà khách chưa cao. Là một đơn vị sự nghiệp có thu Nhà khách dân tộc có quyền tự chủ và tự chịu trách nhiệm: tự chủ tài chính, tự chủ thuê lao động, tự chủ trong điều hành. Tuy nhiên với nếp quản lý còn mang những nhược điểm đặc trưng của một cơ quan thuộc khối quản lý Nhà nước cộng thêm với mục tiêu hoạt động còn chưa hoàn toàn hướng hẳn sang định hướng kinh doanh thuần tuý nên sự trì trệ, kém hiệu quả còn tồn tại trong hoạt động quản lý của Nhà khách dân tộc là điều dễ hiểu. Đó cũng chính là một trong số nguyên nhân dẫn đến những hạn chế trong việc thu hút khách nói chung và khách công vụ nói riêng của Nhà khách dân tộc. Chương 3: Một số giải pháp nâng cao khả năng thu hút khách công vụ trong nước tại Nhà khách dân tộc. Định hướng phát triển của Nhà khách dân tộc. 3.1.1 Mục tiêu và chiến lược phát triển - Nhà khách dân tộc phấn đấu là đơn vị sự nghiệp công lập hạng hai giai đoạn 2008 – 2012. Hoàn thành tốt nhiệm vụ chính trị, tận dụng cơ sở vật chất để phát triển kinh doanh một cách có hiệu quả và bền vững. Cải thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tới khách hàng. Năm 2008 có đẩy mức giá phòng và giá ăn tăng lên một chút, song song với việc đó là chất lượng dịch vụ kèm theo. - Nhà khách dân tộc phấn đấu thành khách sạn ba sao quốc tế. - Mặc dù cũng kinh doanh ngành nghề khách sạn, du lịch, văn phòng cao cấp và căn hộ cho thuê như các khách sạn khác nhưng các sản phẩm, dịch vụ của Nhà khách dân tộc phải mang đậm bản sắc văn hoá dân tộc, đặc biệt là bản sắc của các dân tộc thiểu số Việt Nam. Đó chính là điểm nhấn đặc trưng khác biệt và như thế thương hiệu Nhà khách dân tộc mới in đậm trong tâm trí của khách hàng. Đây là cơ sở để Nhà khách từ giai đoạn 2013 trở đi sẽ tiến hành cổ phần hoá. - Thường xuyên sửa chữa, bảo dưỡng cơ sở vật chất kỹ thuật hiện có, phục vụ các hoạt động kinh doanh dịch vụ của Nhà khách. - Trau dồi nâng cao nghiệp vụ chuyên môn của cán bộ công nhân viên để công tác phục vụ ngày một khoa học và hiệu quả hơn. Ổn định hơn nữa về việc tổ chức nhân sự. - Duy trì các khách hàng thường xuyên, đẩy mạnh chiến lược quảng cáo, tiếp thị, marketing nhằm thu hút và mở rộng thị trường khách hàng. - Phối hợp với một số tỉnh miền Bắc, Trung, Nam đầu tư thêm nội thất để một số phòng nghỉ mang đậm bản sắc văn hoá dân tộc của từng địa phương. - Từng bước nâng cao đời sống thu nhập của cán bộ công nhân viên. - Nghiên cứu phương án đầu tư xây dựng Nhà hàng món ăn dân tộc. - Mở rộng lĩnh vực kinh doanh về các dịch vụ giải trí. - Đảm bảo công tác phục vụ nhiệm vụ chính trị theo chỉ đạo của Lãnh đạo Văn phòng, Lãnh đạo Uỷ ban, thực hiện tốt các nhiệm vụ thường xuyên. Làm tốt công tác chính trị tư tưởng cho Cán bộ công nhân viên. - Tổ chức sắp xếp nhân lực tuyển dụng lại lao động để nâng cao hiệu quả công tác nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng yêu cầu của khách công vụ. - Mở rộng loại hình kinh doanh dịch vụ của Nhà khách nhằm thu hút, tăng doanh thu và xây dựng khẳng định thương hiệu đặc trưng của Nhà khách. - Bám sát thị trường để chỉ đạo, điều chỉnh giá cả dịch vụ hợp lý. - Chỉ đạo công tác Marketing phải năng động, mở rộng đối tượng, chăm sóc khách hàng thường xuyên, chu đáo, nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu thị hiếu chung. Qua các phương hướng, nhiệm vụ và chỉ tiêu phấn đấu được nêu ra trên đây, chúng ta nhận thấy trong định hướng về hoạt động lâu dài của mình, Nhà khách Dân tộc vẫn khẳng định mục tiêu hàng đầu là hoàn thành tốt chức năng đã được Nhà nước giao cho. Tiếp theo đó, định hướng cần phải tiếp tục mở rộng thị trường, thu hút khách hàng cũng đã được nêu ra như là một điểm quan trọng thứ hai trong mục tiêu hoạt động của Nhà khách Dân tộc. Xét riêng phạm vi hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú mà Nhà khách Dân tộc sẽ còn tiếp tục tham gia, thì tôi cho rằng định hướng của Nhà khách Dân tộc trong hoạt động này là chưa rõ ràng. Chúng ta đều biết rằng mỗi một đơn vị kinh tế tham gia kinh doanh ở từng mảng thị trường đều phải định hướng và xác định cho mình những chiến lược cụ thể, ví dụ như việc họ phải xác định cho mình một đối tượng khách hàng mục tiêu, một đoạn thị trường cụ thể để hướng tới đầu tư, khai thác, cũng như đề ra các kế hoạch, công việc phải làm để khai thác tối đa đoạn thị trường đã xác định. Ở đây, Nhà khách Dân tộc chưa làm được điều này, do vậy, nó cũng sẽ là nguyên nhân dẫn tới việc thiếu định hướng cho việc đảm bảo và phát triển chất lượng dịch vụ mà Nhà khách Dân tộc cung ứng để hướng tới một đối tượng khách hàng cụ thể. Một số giải pháp nhằm thu hút khách công vụ trong nước tại Nhà khách dân tộc. Nâng cao chất lượng dịch vụ Khách công vụ là thị trường khách có khả năng chi tiêu cao nhất. Nhưng họ là những người bận rộn vì công việc nên có ít thời gian rỗi. Họ cũng thường xuyên bị căng thẳng do tính chất và cường độ làm việc nên dễ dàng trở nên khó tính, thường đòi hỏi cao về chất lượng sản phẩm dịch vụ. Chính vì thế để đáp ứng nhu cầu của đối tượng này yêu cầu mọi thứ cần hoàn hảo, đảm bảo chất lượng hơn là giá thành rẻ. Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ sẽ góp phần tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn đối với thị trường khách công vụ. Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà khách dân tộc có thể theo các khía cạnh sau: Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật: Theo tác giả Berry và Parasuraman thì 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ theo thứ tự giảm dần sự quan trọng đó là: + Sự tin cậy: yêu cầu cung cấp dịch vụ tin cậy chính xác + Tinh thần trách nhiệm: Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng + Sự đảm bảo: Giữ đảm bảo cho khách, đảm bảo an toàn cho tính mạng và tài sản của khách hàng + Sự đồng cảm: Thể hiện qua sự chăm sóc chu đáo quan tâm đến khách + Tính hữu hình: Là sự hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và phương tiện thông tin. Dịch vụ càng phức tạp vô hình thì khách hàng càng tin vào yếu tố hữu hình như: trang trí, lối kiến trúc, cách sắp xếp, bày trí trang thiết bị,… Do đó Nhà khách phải luôn đảm bảo, nuôi dưỡng, đổi mới bổ sung các trang thiết bị cần thiết để đáp ứng các nhu cầu mới của khách hàng. Cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, thẩm mỹ cao sẽ làm tăng tính hữu hình của sản phẩm, làm tăng giá trị trong sản phẩm và đồng thời góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm và làm tăng năng suất lao động. Tuy nhiên thì đối với Nhà khách dân tộc, không yêu cầu đòi hỏi trang thiết bị và cơ sở vật chất quá sang trọng và tiện nghi, điều quan trọng là nó mang tính nghệ thuật cao, mang đậm dấu ấn nét văn hoá dân tộc. Khách công vụ đến với Nhà khách thông thường chủ yếu là khách trong nước, tuy là những những nhà kinh doanh, nhà buôn bán, thương gia, hay những nhà chính trị,ngoại giao, họ đến đây một phần vì mục đích công việc, phần khác là tìm được không gian thoải mái, thư giãn sau những giờ làm việc vất vả. Không gian và lối kiến trúc sẽ tạo cho khách hàng cảm giác yên bình, như tìm lại về với cội nguồn dân tộc. Hiện nay Nhà khách dân tộc đã có một hệ thống cơ sở mang đậm dấu ấn bản sắc văn hoá dân tộc: từ cách thiết kế, từ cách trang trí và những thiết bị sử dụng trong Nhà khách. Do đó chỉ cần tập trung vào công tác bảo trì, định kỳ thay thế các trang thiết bị theo đúng quy định. Đặc biệt khách sạn cần thay thế hệ thống điện từ thông tin liên lạc như: điện thoại, máy vi tính, máy fax,…bằng những công nghệ tiên tiến hơn để dễ dàng sử dụng. Ngoài ra, Nhà khách cũng cần phải sửa lại tường, trần nhà và một số phòng cho khách ở bởi vì hệ thống này đã dần xuống cấp. Công việc này là cần thiết và phải sửa chữa ngay. Đa dạng hoá loại hình sản phẩm dịch vụ: Tiếp tục đẩy mạnh và phát triển thêm một số sản phẩm mới. Việc đa dạng hoá sản phẩm sẽ đáp ứng được nhu cầu thanh toán của nhiều đối tượng khách công vụ khác nhau. Dịch vụ lưu trú: Đây là dịch vụ chính của Nhà khách, Nhà khách nên đa dạng hóa hơn các loại phòng với mức giá khác nhau. Hiện nay Nhà khách chỉ có 2 loại phòng là phòng loại I và phòng tiêu chuẩn, như vậy chưa đủ để đáp ứng được những nhu cầu và sự lựa chọn của khách hàng. Do Nhà khách mang phong cách kiến trúc theo lối dân tộc, đậm chất Việt Nam thì Nhà khách nên tận dụng tối đa các vật dụng theo phong cách dân tộc để trang trí nội thất cho các buồng phòng như: treo tranh sơn mài, tranh lụa, tranh dân gian Việt nam để tô thêm dấu ấn Việt Nam. Tăng cường hệ thống thông tin liên lạc và công nghệ thông tin thời đại vào các loại phòng chuyên dụng phục vụ cho khách công vụ như: truyền hình cáp,máy vi tính nối mạng internet…tất nhiên điều này sẽ kéo theo việc tăng giá phòng lên một chút để đáp ứng những khách có khả năng thanh toán cao. Theo em nghĩ với nguồn vốn hiện nay Nhà khách dân tộc có đủ khả năng và tiềm lực để thay đổi những trang thiết bị trên. - Dịch vụ ăn uống: Nhà khách nên đa dạng hoá các món ăn trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu và ý kiến đóng góp của khách hàng công vụ, có thể thuê các đầu bếp có khả năng chế biến các món ăn mang đậm tính văn hoá dân gian của Việt nam, chú ý tới công tác hậu cần phục vụ tốt nhất đa dạng theo yêu cầu của khách hàng. Đặc biệt chất lượng an toàn vệ sinh thực phẩm cần đặt lên hàng đầu bảo đảm sức khoẻ cho khách của Nhà khách. Dịch vụ bổ sung: Hiện nay dịch vụ bổ sung của Nhà khách dân tộc khá đơn điệu, thiếu nét độc đáo và thu hút để giữ chân khách. Do đó Nhà khách cần chú trọng tới chất lượng và đa dạng hoá các dịch vụ bổ sung bằng việc đầu tư thêm một số các dịch vụ mới như: Dịch vụ vui chơi giải trí: Sau những giờ làm việc căng thẳng khách luôn muốn tìm đến cảm giác giải trí, thư giãn vậy mà Nhà khách lại quá thiếu thốn các loại hình dịch vụ này. Nhà khách sẽ thật sự thu hút và giữ được chân khách nếu mở thêm: dịch vụ karaoke, dịch vụ massage,…những dịch vụ này rất thích hợp cho khách công vụ. Ngoài ra nếu có điều kiện thì dịch vụ bể bơi cũng là rất cần thiết. Ở những khách sạn có quy mô thì dịch vụ bể bơi là không thể thiếu và chính dịch vụ bổ sung này đã đem lại nguồn doanh thu lớn cho những khách sạn đó. Dịch vụ thư ký, phiên dịch, đánh máy cho khách công vụ vì trong những thời gian lưu trú họ luôn kết hợp với công việc. Để cung cấp các dịch vụ này khách sạn có 2 cách thực hiện: Cách thứ nhất: Nhà khách thực hiện việc tuyển mộ, tuyển chọn những nhân viên có kỹ thuật văn phòng như đánh máy, soạn thảo văn bản…và những nhân viên dịch thuật từ những trường ngoại ngữ hoặc nhân viên đã có kinh nghiệm trong lĩnh vực văn bản. Cách này vừa làm phong phú dịch vụ bổ sung cho khách sạn vừa đáp ứng nhanh được nhu cầu của khách ngoài ra cũng đem lại doanh thu cho Nhà khách. Cách thứ 2: Quan hệ với các nhà cung ứng các phiên dịch như trung tâm soạn thảo văn bản hoặc các cơ sở dịch thuật. Cách này đóng vai trò trung gian, đôi khi khách cần thì Nhà khách có thể không đáp ứng được ngay hoặc không kịp thời gian cho khách. Tăng cường hệ thống đi lại vận chuyển cho khách : Khách công vụ thường có nhu cầu di chuyển nhiều, riêng lẻ không theo đoàn vì nhu cầu công việc. Đáp ứng được những nhu cầu này sẽ đem lại cho khách cảm giác an toàn và không phải lo lắng vì phải tính đến đi thuê xe. Ngoài ra đối với những đoàn khách đông thì cần có xe lớn, với những khách có nhu cầu di chuyển xa thì cần quan hệ tốt với công ty dịch vụ vận chuyển sẽ cung cấp nhanh chóng nhu cầu về vé máy bay, tàu hoả cho khách với giá cả hợp lý. Nâng cao chất lượng lao động trong Nhà khách Nhà khách dân tộc có một cơ cấu đội ngũ lao động khá hợp lý nhưng chất lượng chưa cao, chưa thể đủ tiêu chuẩn để Nhà khách trở thành một cơ sở lưu trú chuyên về phục vụ khách công vụ. Trong khi đó phần lớn các sản phẩm của Nhà khách là dịch vụ do vậy việc đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào chất lượng của lao động. để nâng cao chất lượng lao động Nhà khách cần phải: Tăng cường hoàn thiện khâu tuyển dụng và sử dụng lao động.Để có thể tuyển được những nhân viên nhiệt tình và đam mê công việc thì đây là trách nhiệm của phòng nhân sự. Ngay từ khâu phác hoạ công việc phòng nhân sự phải chú ý đến các bước sau: Kỹ năng loại hình công việc và trang thiết bị sử dụng cho các công việc Mức độ tự quản trong công việc của nhân viên Khả năng hoàn thành công việc Tầm quan trọng của công việc đối với Nhà khách Khả năng nhân viên thấy được các kết quả trong công việc họ làm Bộ phận nhân sự phải biết điều chỉnh và dung hòa các yếu tố trên để áp dụng vào việc bố trí công việc nhằm thúc đẩy nhân viên trong việc hoàn thành nhiệm vụ. Phòng nhân sự cũng cần phải cân nhắc cẩn thận trước khi chỉ định công việc cho nhân viên của mình. Thực hiện tuyển chọn nhân viên từ nhiều nguồn khác nhau: Qua sự giới thiệu của nhân viên cũ Qua quảng cáo tuyển người trên các báo chí, phương tiện thông tin Qua tuyển dụng ở các trường Đại học, cao đẳng, Trung học và trường dạy nghề. Việc thâu nhận nhân viên “ đúng người đúng việc” là vô cùng quan trọng đối với Nhà khách, sẽ giúp Nhà khách giảm thiểu được hệ số luân chuyển lao động. Ngay khi bước vào công việc phải thực hiện việc huấn luyện để nhân viên thích hợp với công việc hiện tại của họ và bồi dưỡng họ thêm những công việc tương lai nếu có. Luôn có hình thức kiểm tra nghiệp vụ thường xuyên và mở các lớp đào tạo nghiệp vụ định kỳ cho nhân viên đặc biệt là ngoại ngữ ( Tiếng Anh và Tiếng Trung Quốc). Mời giáo viên ở các cơ sở đào tạo nghiệp vụ du lịch về hướng dẫn, mời các chuyên gia hoặc những người có kinh nghiệm lâu năm để đào tạo cho nhân viên trong khách sạn. Có hình thức khen thưởng kỷ luật công bằng cả về vật chất và tinh thần để khuyến khích nhân viên tăng năng suất lao động như: có chính sách tiền thưởng theo doanh số bán ra, tổ chức đi du lịch cho những nhân viên xuất sắc. Tăng cường đội ngũ giám sát ở từng bộ phận để hỗ trợ cho công tác quản lý của Nhà khách. Nếu không được huấn luyện và đào tạo hợp lý thì chất lượng đội ngũ lao động của Nhà khách so với yêu cầu tiêu chuẩn trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú trong cùng địa bàn kinh doanh hiện nay là ở mức trung bình, thậm chí một số nhân viên còn kém. Mặc dù hoàn toàn có quyền tự chủ trong việc tuyển dụng lao động song Nhà khách vẫn chưa thực sự dứt khoát trong việc cố gắng tạo ra một đôị ngũ lao động thực sự hợp lý. Hoạt động quản trị Nhân sự cũng cần làm tốt ngay từ khâu tuyển dụng lao động sau đó bồi dưỡng đào tạo nghiệp vụ lao động. mạnh dạn loại bỏ những lao động làm việc kém hiệu quả không đáp ứng được yêu cầu công việc. Do đó những công việc mà phòng nhân sự nên thực hiện đó là: Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn cho từng vị trí công việc Tuyển dụng, sử dụng đúng lao động đã đặt ra theo tiêu chí từng công việc Căn cứ tiêu chuẩn yêu cầu cho từng vị trí công việc, tiến hành đánh giá thường xuyên việc thực hiện công việc với từng vị trí. Thực hiện chế độ lương thưởng minh bạch, phản ánh đúng kết quả thực hiện công việc đối với nhân viên từng bộ phận. 3.2.3 Quảng bá Nhà khách trên nhiều phương diện Để đạt kết quả tốt hơn trong kinh doanh, Nhà khách dân tộc nên tăng cường quảng bá về Nhà khách đến người tiêu dùng bằng nhiều phương pháp khác nhau. Cụ thể có các cách như sau: Gửi thiếp chúc mừng cho các Công ty lữ hành, các đại lý du lịch và những khách hàng quen thuộc của Nhà khách vào những dịp lễ tết. Gửi thiếp chúc mừng sinh nhật khách đối với những khách hàng ruột của Nhà khách, điều này sẽ làm cho khách hàng cảm thấy vô cùng hài lòng vì sự quan tâm họ. Tặng những món quà nhỏ nhưng mang tính chất giới thiệu sản phẩm Nhà khách cho khách hàng là nữ giới nhân dịp 8/3, 20/10. Tăng cường quảng cáo trên các báo chí và tạp chí một cách thường xuyên. In tờ rơi, cataloge với nội dung phong phú, hấp dẫn. Sau đó gửi tại các quầy lễ tân hoặc quầy giới thiệu của các nhà cung cấp, các đối tác liên quan… Tích cực tham gia hội chợ triển lãm, hội nghị, hội thảo về du lịch. Tăng cường chi phí cho việc điều tra thị trường, phiếu thăm dò việc sử dụng sản phẩm dịch vụ đối với khách hàng. - Tăng cường mối quan hệ với các tổ chức, đặc biệt là những người đóng vai trò quan trọng trong tổ chức ký kết hợp đồng bằng cách mời dùng thử dịch vụ, giảm giá cho đối tượng khách này khi lưu trú tại khách sạn. Thường xuyên thu nhận và giải quyết ý kiến phàn nàn của khách hàng. Thông thường ý kiến phàn nàn của khách thường tập trung ở khách tham dự hội nghị hội thảo và các khoá tập huấn. Tuy nhiên đối tượng khách này chiếm số lượng khá lớn do đó công tác thu nhận và giải quyết ý kiến phàn nàn của khách có thể khắc phục và đáp ứng tốt hơn yêu cầu đòi hỏi của khách lưu trú nói chung và của khách tham dự các khoá huấn luyện nói riêng. Giải pháp này đưa ra nhằm 2 lý do: - Thứ nhất, giải quyết phàn nàn, khiếu nại của khách hàng là một việc làm không thể thiếu của các cơ sở cung ứng dịch vụ lưu trú. Khi khách hàng phàn nàn, không vừa ý nghĩa là ít nhiều họ cảm nhận rằng thực tế chất lượng dịch vụ cung ứng chưa đạt tới những gì mà họ kỳ vọng, không làm hài lòng và thoả mãn họ. Đặc biệt đối với khách du lịch công vụ họ là những người đã từng có kinh nghiệm, họ cũng đã từng ở nhiều cơ sở lưu trú khác. Do đó họ có sự so sánh và đánh giá chất lượng khắt khe hơn. Tiếp nhận ý kiến đóng góp của khách hàng có nghĩa là chúng ta tôn trọng khách hàng, một khi sự phàn nàn không vừa ý của khách hàng được giải quyết ngay thì đó sẽ là một cách để cho khách hàng thấy rằng cơ sở kinh doanh dịch vụ đó luôn sẵn sàng làm cho khách hàng được vừa lòng. Điều này sẽ giữ được chân khách. - Thứ hai, khi thực hiện giải pháp này, Nhà khách dân tộc có thêm một kênh thông tin để nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc ghi nhận lại những ý kiến phản hồi của khách hàng có thể giúp Nhà khách hiểu hơn về những yêu cầu đòi hỏi về khách hàng của mình nhằm thoả mãn tốt nhất được những mong muốn của khách hàng. Khi những phản hồi đó trở thành những ý kiến có tính chất đại diện Nhà khách có thể kịp thời có được những biện pháp điều chỉnh hợp lý, đưa ra những quyết sách đúng đắn trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ. Về các công việc thực hiện, Nhà khách cần tạo ra điều kiện tối đa để khách hàng lúc nào cũng có thể thể hiện được ý kiến đánh giá của mình với Nhà khách. 3.2.5 Phát huy hiệu quả làm việc của Trung tâm lữ hành. Trung tâm du lịch dân tộc E- tour mới được thành lập nhưng đã dần đi vào hoạt động, cung cấp và tham gia thị trường du lịch với đầy đủ các sản phẩm và dịch vụ gia tăng, có tính chất đặc trưng riêng cho từng lĩnh vực. Với mục tiêu sau khi đi vào hoạt động thì nguồn khách tiềm năng chủ yếu của Trung tâm chính là lượng khách đến lưu trú và tiêu dùng dịch vụ tại Nhà khách. Năm 2007 có hơn 27.000 lượt khách lưu trú tại Nhà khách dân tộc là nguồn khách hàng tiềm năng chủ yếu. Ngoài ra Trung tâm cũng có thể cung cấp một số lượng lớn khách công vụ cũng như khách du lịch thuần tuý cho Nhà khách. Sự trao đổi này vừa đem lại hiệu quả làm việc cho hai bên, vừa đem lại nguồn doanh thu đáng kể cho Nhà khách. Với mục tiêu trở thành một thương hiệu mạnh trong ngành du lịch, với những sản phẩm có tính đặc trưng, ngoài ra xây dựng tài nguyên và sản phẩm có tính cạnh tranh cao chuyên về thị trường Trung Quốc và các sản phẩm có tính dân tộc đặc trưng trong ngành du lịch. Trở thành trung tâm thông tin cung cấp dịch vụ du lịch , vận chuyển du lịch của thành phố. Những mục tiêu này Trung tâm du lịch hoàn thành thì không những thu hút được một lượng du khách công vụ lớn ở trong nước mà còn ở nước ngoài. Kết luận Trong tình hình phát triển kinh tế toàn cầu hoá hiện nay, Việt Nam đã tham gia tổ chức Thương mại Thế giới, mở rộng quan hệ làm ăn với nhiều quốc gia không chỉ trong lĩnh vực du lịch mà còn nhiều lĩnh vực kinh tế khác. Điều này đã thu hút số lượng lớn khách du lịch công vụ vào Việt Nam và nó cũng đã được chứng minh bằng số liệu Tổng cục du lịch thống kê qua các năm. Bên cạnh đó tình hình an ninh chính trị ổn định của nước ta cũng sẽ là nơi lý tưởng cho việc tổ chức các hội nghị quốc tế và khu vực. Không chỉ ở nước ngoài, nhu cầu đi du lịch kết hợp với mục đích công việc của các nhà kinh doanh ở Việt Nam cũng ngày càng gia tăng. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn cần nắm bắt cơ hội để có thể thu hút được thị trường khách công vụ đem lại nguồn doanh thu lớn cho doanh nghiệp. Tuy nhiên đây là thị trường khách có khả năng thanh toán cao nên nhu cầu đòi hỏi dịch vụ đáp ứng cũng phải có chất lượng tương đương kể cả trong sản phẩm và dịch vụ. Do đó Nhà khách cần phải có nguồn kinh phí tương đối để đầu tư cho các trang thiết bị, cơ sở hạ tầng, đào tạo nhân viên…mới có thể tồn tại trong môi trường cạnh tranh ngày nay. Trên đây là một số giải pháp mà em đưa ra nhằm thu hút thị trường khách công vụ trong nước tại Nhà khách dân tộc. Do thời gian có hạn, quá trình tìm tài liệu và các thông tin chưa thật đầy đủ, nên nhiều giải pháp đưa ra còn mang tính chủ quan của bản thân nhưng em hy vọng rằng nó cũng giúp ích được phần nào cho công tác nghiên cứu và thu hút thị trường khách công vụ tại Nhà khách dân tộc. Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của thầy Trương Tử Nhân đã giúp em hoàn thành bài viết này. Tài liệu tham khảo 1. TS.Nguyễn Văn Mạnh, Giáo trình Marketing du lịch, Khoa Du lịch và Khách sạn, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, NXB Thống kê 2. GS.TS Nguyễn Văn Đính, TS. Trần Thị Minh Hòa ( 2004) – Giáo trình Kinh tế du lịch – NXB Lao động Xã hội 3. TS.Nguyễn Văn Mạnh, ThS. Hoàng Thị Lan Hương (2004) - Giáo trình Quản trị kinh doanh Khách sạn, NXB Lao động Xã hội. 4. Các báo cáo tổng kết, kế hoạch hoạt động công tác hàng năm, các văn bản quy định về lĩnh vực liên quan, báo giá…tại Nhà khách dân tộc. 5. Trang web www.vietnamtourism.com 6. Trang web www.ktdt.com.vn