Một số giải pháp nhằm ứng dụng các mô hình mới của thương mại điện tử trong lính vực du lịch cùa Việt Nam trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0

MỘT SỐ GIẢI PHỐP NHẰM ỨNG OỤNG CÁC MÔ HĨNH MỚI CỦA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TRONG LÍNH uực DU ỤCH CÙA UIỆT NAM TRONG GỐI CẢNH CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 Nguyễn Thị Hồng Vân Trường Đại học Ngoại thương. Email: vannth@ftu.edu.vn Tóm tắt Sự phát triển của công nghệ thông tin và Internet trong hơn 20 năm qua đã tạo điều kiện cho các mô hình thương mại điện tử ra đời và phô biên như thương mại điện tử giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp - B2B, thương mại điện tử giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng - B2C, và thương mại điện tử giữa người tiêu dùng với người tiêu dùng C2C, hay các sàn giao dịch thương mại điện tử B2B2C. Cho đến nay, các mô hình thương mại điện tử đã phát triên và hỉnh thành, những hình thức mới hon, hiện đại hơn trong làn sóng cách mạng công nghiệp lần thứ 4, trong đó điển hình phải kể đến đó là thương mại điện tử trên mạng xã hội (social commerce), thương mại điện tử địa phương (local commerce) và thương mại điện tử di động. Trên thế giới, các doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực du lịch như Travelocity, Priceline, Obitz đã có những sự thay đổi lớn trong mô hình thương mại điện tử, tận dụng những công nghệ di động, định vị toàn cầu, mạng xã hội để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tuy nhiên, việc ứng dụng các mô hình mới của thương mại điện tử vào lĩnh vực du lịch tại Việt Nam còn rất hạn chế, trong khi xu hướng ứng dụng công nghệ thông tin và thương mại điện tử đã trở nên tất yếu. Chỉnh vì vậy trong nghiên cứu này nhóm tác giả tập trung phân tích các cơ hội, thách thức và các giải pháp nhằm tăng cường ứng dụng các mô hình mới của thương mại điện tử vào lĩnh, vực du lịch tại Việt Nam. Từ khóa: du lịch trực tuyên, thương mại điện tử di động, thương mại điện tử địa phương, thương mại điện tử xã hội, cách mạng công nghiệp 4.0 Mã số: 509 I Ngày nhận bài: 15/5/2018 I Ngày hoàn thành biên tập: 28/6/2018 I Ngày duyệt đăng: 15/8/2018 Abstract The development of information technology and the Internet over the past 20 years has facilitated the emergence ofe-commercemodelssuch asB2B (businesses to businesses), B2C (businesses to consumers), C2C (consumers to consumers), and B2B2C (e-marketplaces). E-commerce models have evolved and formed new, more modern forms in the fourth wave of industrial revolution including social ecommerce, local ecommerce, and mobile e-commerce. In the world, leading online travel companies such as Travelocity, Priceline, Obitz have made great changes in the e-commerce model, utilizing mobile technologies, global positioning in order to meet the customer needs . However, the application of new models of e-commerce in the field of tourism in Vietnam is still limited, while the trends of applying information technology and e-commerce has become indispensable. Therefore, in this research we focus on the opportunities, challenges and solutions to enhance the application of new models of e-commerce in the field of tourism in Vietnam. Keywords: online travel, mobile ecommerce, local ecommerce, social ecommerce, industry 4.0 Paper No. 509 I Date of receipt: 15/5/2018 I Date of revision: 28/6/2018 I Date of approval: 15/8/2018 Đặt vấn đề Trên thế giới, cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đã và đang diễn ra, sự tăng cường kết nối, tích hợp, cộng tác giữa con người, công nghệ đang tác động mạnh mẽ tới ngành du lịch (Dijkmans, Kerkhof, & Beukeboom, 2015). Công nghệ thông tin và truyền thông tác động nhiều nhất lên các công ty du lịch lữ hành đó là hoạt động phân phối sản phấm du lịch trcn thị trường. Mô hình thương mại điện tử (TMĐT) điển hình được áp dụng trong lĩnh vực du lịch đó là thương mại điện tử B2C (Business to consumer - thương mại điện tử giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng), đồng thời du lịch trực tuyến là một trong những phân đoạn thương mại điện tử B2C thành công nhất (Laudon, 2017). Doanh thu dịch vụ du lịch trực tuyến trên toàn thế giới đạt trên 525 tỷ euro trong năm 2016 và dự kiến sẽ tiếp tục tăng lên hơn 760 tỷ euro vào năm 2020 (eMarketer, 2016). Cùng với sự phát triến của các công nghệ di động, định vị toàn cầu, mạng xã hội, mô hình thương mại điện tử B2C đã được phát triển thành 3 mô hình mới bao gồm: thương mại điện tử di dộng, thương mại điện tử trên mạng xã hội, và thương mại điện tử địa phương. Các mô hình này đã được triển khai rộng rãi và đang trở thành xu hướng chủ đạo trong việc ứng dụng thương mại điện tử trên toàn cầu, trong đó tác động mạnh mẽ đến ngành du lịch. Việc triên khai các mô hình thương mại điện tử mới hiện đã trở thành tất yếu, các doanh nghiệp hàng đầu trong ngành như Expedia Inc, Priceline, Orbitz, hay các website có ảnh hưởng lớn trong ngành như Tripadvisor, Booking.com, Skyscanner, cùng với sự ra đời và phát triển cửa ứng dụng Uber và Grab đang làm thay đổi thị trường du lịch toàn cầu với các mô hình mới của thương mại điện tử được triển khai và ứng dụng mạnh mẽ. Tại Việt Nam, các website du lịch trực tuyến đã được cải tiến và nâng cấp nhằm thu hút và phục vụ khách hàng tốt hơn. Tuy nhiên, hạ tầng công nghệ thông tin và thương mại điện tử cho du lịch trực tuyến tại Việt Nam còn hạn che, các doanh nghiệp Việt Nam kinh doanh trong lĩnh vực du lịch vẫn còn đang rất chậm chễ trong việc đối mới công nghệ, chưa ứng dụng sâu rộng các mô hình mới của thương mại điện từ nhằm thúc đấy hoạt động du lịch trực tuyến. Chính vi vậy, trong nghiên cứu này các tác giả sẽ phân tích đặc điếm và điều kiện đế triển khai ứng dụng các mô hình mới của thương mại điện tử trong ngành du lịch. Đồng thời, các tác giả cũng phân tích thực tiễn hạ tầng công nghệ thông tin và thương mại điện tử cho ngành du lịch, thực tiễn triển khai các mô hình thương mại điện tử trong ngành du lịch, tù’ đó đưa ra các giải pháp nhằm tăng cường ứng dụng các mô hình mới của thương mại điện tử trong lĩnh vực du lịch tại Việt Nam. Điều này là cần thiết và có ý nghĩa thực tiễn trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đang diễn ra trên toàn thế giới. Các mô hình mới của thương mại điện tử trong lĩnh vực du lịch Thương mại điện tử di động (Mobile ecommerce) Thương mại điện tử di động (Mobile ecommerce hay M-commerce) là việc sử dụng thiết bị di động và mạng Internet không dây đế giao dịch trực tuyển (Laudon, 2017). Sự phát triến của các thiết bị di động như điện thoại thông minh, máy tính bảng, và công nghệ Internet không dây, mạng 3G, 4G là nền tảng thúc đấy sự tăng trưởng nhanh chóng của thương mại điện tử di động. Trong lĩnh vực du lịch, nền tảng di động bao gồm điện thoại thông minh và máy tính bảng đã trở công cụ chỉnh trong tìm kiếm, marketing, thanh toán, cung cấp dịch vụ cũng như nội dung trực tuyến, đồng thời là nền tảng cho các dịch vụ theo yêu cầu (Laudon, 2018). Du lịch là một sản phấm đòi hỏi nhiều thông tin, yêu cầu người tiêu dùng phải tìm hiếu kỹ lưỡng. Dịch vụ du lịch cũng là một dạng sản phấm kỹ thuật số (digital goods) trên phương diện các yêu cầu đi lại - lập kế hoạch, nghiên cứu, so sánh mua sắm, đặt trước và thanh toán có thê được thực hiện trong môi trường kỹ thuật số. Ngày nay, các doanh nghiệp du lịch đang tập trung phát triển các ứng dụng trên di động, thúc đây phản hồi của khách hàng (Celaya, 2011), cho phép khách du lịch đóng vai trò tích cực trong việc xây dựng nội dung (Bingley và cộng sự, 2010), và gia tăng sự tương tác của khách hàng (Huertas & Marine-Roig, 2015). Du khách ngày nay có thể sử dụng công nghệ di động để tìm hiểu, đánh giá, lựa chọn, và ra quyết định mua sắm các dịch vụ du lịch từ các nhà cung cấp địa phương và toàn cầu theo thời gian thực. Các doanh nghiệp trong lĩnh vực du lịch cũng đã nhanh chóng tận dụng xu hướng mới này đế tiếp cận và chăm sóc khách hàng thông qua thương mại điện từ di động. Trên thị trường du lịch trực tuyến toàn cầu, hai tên tuổi mạnh nhất hiện nay là Expedia hiện đang sở hữu các OTAs (Online Travel Agents - Đại lý du lịch trực tuyến) gom Orbitz, CheapTickets, Hotels.com, Hotwire và siêu tìm kiếm Trivago, chiếm 75% thị phần các đại lý du lịch trực tuyển của Hoa Kỳ; và đối thủ chính của nó bao gồm Priceline, sở hữu Booking.com, Lowestfare.com và Kayak. Các OTAs này đêu phát triên hệ sinh thái du lịch trực tuyến bao gồm website phiên bản máy tính và di động, cùng các ứng dụng tìm kiểm và đặt chồ trên di động. Thiết bị di động và ứng dụng được sử dụng cho lập kế hoạch trước chuyến đi, đặt chỗ, nhận phòng và thông tin tại điểm đến dựa trên vị trí cũng đang chuyển đổi ngành du lịch trực tuyến. Ví dụ, tại Hoa Kỳ vào năm 2016, khoảng 75 triệu người sử dụng thiết bị di động đê nghiên cứu dịch vụ du lịch, và có khoảng 59 triệu người thực sự đặt dịch vụ du lịch bằng thiết bị di động vào năm 2016. Ngày nay, điện thoại thông minh được sử dụng nhiều hơn máy tính bảng cho cả nghiên cửu và đặt chỗ du lịch (eMarketer, Inc., 2016). Thương mại điện tử trên mạng xã hội (Social ecommerce) Thương mại điện tử xã hội là hoạt động thương mại điện tử được kích hoạt bởi các mạng xã hội và các mối quan hệ xã hội trực tuyển (Laudon, 2017). Sự phát triển của thương mại điện tử xã hội đang được thúc đẩy bởi một số yếu tố bao gồm sự phổ biến ngày càng tăng của đăng nhập trên mạng xã hội (đăng nhập vào trang web bang Facebook hoặc 1D mạng xã hội khác), thông báo mạng (chia sẻ phê duyệt hoặc từ chối sản phẩm, dịch vụ và nội dung), hợp tác trực tuyến. Kinh doanh trên mạng xã hội đang là một xu hướng thu hút sự quan tâm của doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp nhỏ và vừa, các hộ kinh doanh cá thế và cá nhân trong vài năm trở lại đây (Vecom, 2018). Các công cụ chia sẻ trên mạng xã hội cũng là lựa chọn được doanh nghiệp du lịch lữ hành lựa chọn nhiều nhất để đáp ứng nhu cầu tương tác và chia sẻ kinh nghiệm của khách hàng (Luna-Cortés, 2017). Phương tiện truyền thông xã hội cũng có tác động lớn đến ngành du lịch trực tuyến. Nội dung do người dùng tự khởi tạo (user genterated content) và đánh giá trực tuyến (online review) đang có ảnh hưởng ngày càng tăng lên các quyết định mua sắm dịch vụ du lịch. Trước đây, du khách thường đến các đại lý du lịch truyền thống đe tìm kiếm các khuyến nghị chuyên nghiệp về các điếm đến du lịch, khách sạn và nhà hàng đê lựa chọn khi đi nghỉ. Tuy nhiên, ngày nay, các mạng xã hội du lịch như TripAdvisor và Yelp đã thực hiện chức năng đó. TripAdvisor đã thành công rực rỡ, với hơn 385 triệu đánh giá do người dùng tạo, doanh thu 1,5 tỷ đô la và 108 triệu thành viên. Yelp có 70 triệu đánh giá về nhà hàng và các dịch vụ khác, vốn hóa thị trường gần 3 tỷ đô la. Các trang web đã trở thành nguồn đáng tin cậy cho khách du lịch khi họ quyết định điếm đển du lịch, khách sạn, và nơi ăn uống, xếp hạng tốt trên mạng xã hội có thế đáng giá hàng nghìn đô la, tuy nhiên, không phải lúc nào các chỉ số xếp hạng này cũng hoàn toàn tin cậy, du khách vẫn phải là người tiêu dùng thông minh khi lựa chọn những nhà cung cấp uy tín và tin cậy. Tăng cường ứng dụng thương mại điện tử dựa trên mạng xã hội giúp gia tăng ảnh hưởng và lan toả thông tin trong lĩnh vực du lịch. Các chuyên gia nhận định, hơn 95% các quyết định tiêu dùng trên Internet chịu ảnh hưởng từ những đề xuất và giới thiệu từ mạng xã hội và ngành du lịch không nằm ngoài xu hướng đó. Trong thời gian tới việc đấy mạnh ứng dụng mạng xã hội như Facebook, Instagram, Pinterest, cùng các diễn đàn, Blog du lịch sẽ tiếp tục trở thành xu hướng tất yếu mà các công ty hoạt động trong lĩnh vực du lịch áp dụng. Thương mại điện tử địa phương (Local ecommerce) Thương mại điện tử địa phương là một hình thức thương mại điện tử tập trung vào việc thu hút khách hàng dựa trên vị trí địa lý hiện tại của họ (Laudon, 2017). Hơn 10 năm trước, khi nhắc đến thương mại điện tử người ta nhắc đến việc toàn cầu hóa (globalization in ecommerce) (Turban, 2006). Tuy nhiên, hiện nay các doanh nghiệp toàn cầu lại tập trung hơn vào việc cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng tại từng địa phương dựa trên khu vực địa lý và công nghệ định vị toàn cầu (Laudon, 2017). Hai ứng dụng lớn nhất của thương mại điện tử địa phương đó là dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng (on-demand- service) và thông tin theo khu vực địa lý ảo. Hình 1. Top các website và úng dụng đưọ’c nhiều ngưòi truy cập nhất trong lĩnh vực du lịch tại Hoa Kỳ năm 2017 Đơn vị: Triệu người Nguồn: Mangles, 2018 Thương mại điện tử địa phương đang được thúc đấy bởi sự bùng nô lợi ích trong các dịch vụ theo yêu cầu như Grab, Uber và Airbnb. Nhằm thỏa mãn nhu cầu của tầng lớp khách lẻ, đặc biệt là khách lẻ thuộc dân so vàng, với sự phát triển nhanh của công nghệ di động và các sàn cung cấp dịch vụ du lịch đã dẫn tới sự mở rộng của dịch vụ theo yêu cầu khách hàng. Các chuyên gia nhận định, những ứng dụng như Uber, Grab, AirBnB và các hình thức tương tự sẽ tiếp tục được mỡ rộng và tích hợp trong lĩnh vực du lịch và lữ hành (Laudon, 2017). Bên cạnh đó, các nhà cung cấp dịch vụ du lịch toàn cầu như Expedia, Priceline hay những nhà cung cấp tại địa phương sử dụng nhiều kỳ thuật marketing trực tuyển khác nhau đê hướng người tiêu dùng đến các điểm đến và sử dụng dịch vụ của họ. Ví dụ, xây dựng các trang web đặc biệt hấp dẫn đối với người dân địa phương hoặc liên quan đến các sản phấm được bán tại địa phương, bằng cách sử dụng từ khóa bao gồm vị trí của điểm đến để khách hàng có thể tìm kiếm. Theo thống kê tại Smartinsights, trong năm 2017 những website và ứng dụng thu hút được nhiều người truy cập nhất tại Hoa Kỳ đó là TripAdvisor, Uber, và Expedia. Mặc dù Uber không phải là đại lý du lịch trực tuyến (OTA), nhưng ứng dụng Uber đang nổi lên là nhà cung cap so 1 trong dịch vụ vận chuyến du lịch địa phương. Những đại lý trung gian trực tuyến như Travelocity, Expedia và các hãng khác không phải triến khai hàng nghìn đại lý du lịch tại các vãn phòng vật lý trên toàn thế giới mà có thế tập trung vào từng giao diện đối với khách hàng ở mỗi địa phương ởmồi quốc gia. Dịch vụ du lịch không yêu cầu các chiến lược “hiện diện vật lý” đa kênh đắt tiền (mặc dù họ thường vận hành các trung tâm khách hàng tập trung để cung cấp dịch vụ khách hàng cá nhân). Khái niệm về khu vực địa lý ảo (geofencing) là một thuật ngữ nhăm mô tả việc sử dụng công nghệ định vị toàn cầu (GPS) hoặc công nghệ nhận dạng bằng tần số vô tuyến (RF1D) đê tạo ranh giới địa lý ảo, cho phép phần mềm kích hoạt phản hồi khi thiết bị di động vào hoặc rời khỏi một khu vực cụ thê. Công nghệ này không chỉ thu hút khách hàng nhờ những trải nghiệm truy cập kỹ thuật số tích hợp mà còn tăng năng suất và sự hài lòng thông qua quản lý không gian. Việc ứng dụng công nghệ định vị toàn cầu trong du lịch là một hướng đi khá mới mẻ nhưng mong rằng với những tiện ích thực sự mà nó đem lại, ứng dụng này sẽ còn được phát triên mạnh hơn nữa. Đe làm rõ những bước ứng dụng các mô hình TMĐT nói trên, nhóm tác giả sử dụng mô hình RACE (Chaffey, 2017) để phân tích các ứng dụng các mô hình mới của thương mại điện điện tử trong ngành du lịch như sau: Hình 2. Phân tích ứng dụng các mô hình mới của thương mại điện tử trong ngành du lịch theo mô hình RACE TMĐT địa TMĐT di động TMĐT di động TMĐT xã hội phương và TMĐT xã hội Tối un hóa trải Khách hàng đặt Doanh nghiệp phát triển Chủ động tiếp nghiệm của chỗ cho các dịch mối quan hệ lâu dài với cận và thu hút khách hàng và vụ du lịch trên khách hàng để xây dựng khách hàng tăng tính tương ứng dụng di lòng trung thành của thông qua quảng tác trên website động của doanh khách hàng, tăng tương cáo trà tiền trên và ứng dụng của nghiệp. tác trực tiếp đế tăng giá di động và mạng doanh nghiệp, Tăng cường kết trị suốt đời của khách xã hội, tập trung thu thập thông nối với khách hàng thông qua website, vào nhóm đối tin khách hàng hàng qua email, mạng xã hội, email, và tượng khách như email, số tin nhắn điện các nội dung chia sẻ lặp hàng cụ thể. điện thoại thoại. lại. Nguồn: Tác giả tông hợp Tóm lại, trên đây là một số đặc điểm và ví dụ của các mô hình kinh doanh mới trong thương mại điện tử. Tuy nhiên, khi phân tích từng doanh nghiệp, đôi khi đây không phải là mô hình kinh doanh chính của từng doanh nghiệp cụ thể, mà là các phân ngành thương mại điện tử của các mô hình B2C (Business to Consumer - Thương mại điện tử giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng) và B2B (Business to Business - thương mại điện tử giữa doanh nghiệp và doanh nghiệp). Hạ tầng thương mại điện tử trong lĩnh vực du lịch tại Việt Nam Tại Việt Nam, trong những năm qua du lịch đã phát triển và đã trở thành một trong những ngành kinh tế mũi nhọn với sự tăng trưởng bửt phá của năm 2016 với việc đón trên 10 triệu lượt du khách (tăng 26%), trong đó có sự đóng góp không nhỏ của du lịch trực tuyến. Phấn đấu tới năm 2020 sẽ thu hút được từ 17 đến 20 triệu lượt du khách quốc tế (Vecom, 2017). Điều kiện để ứng dụng các mô hình thương mại điện tử trong lĩnh vực du lịch và lừ hành tại Việt Nam trong những năm qua được cải thiện đáng kể. Điển hình phải kể đến hạ tầng công nghệ đẻ ứng dụng các mô hình thương mại điện tử trong lĩnh vực du lịch tại Việt Nam đã được nâng cấp, các sàn du lịch trực tuyến B2B2C bước đầu được hình thành, du lịch trực tuyến tăng trưởng mạnh, làm nền tảng bước đầu hình thành việc ứng dụng các mồ hình thương mại điện tử mới trong lĩnh vực du lịch. Cụ thể như sau: Thứ nhất, hạ tầng công nghệ để ứng dụng các mô hình thương mại điện tử trong lĩnh vực du lịch và lữ hành tại Việt Nam đang dần được cải thiện. Nen kinh tế Việt Nam và khu vực trong những năm gần đây duy trì sự tăng trưởng khá cao, nhiều hãng hàng không giá rẻ hoạt động mạnh mẽ, cùng với hệ thống đặt vé linh hoạt tại thị trường Việt Nam giúp tạo điều kiện cho nhiều người có cơ hội đi du lịch. Năm 2016 tăng trưởng hàng không nội địa tại Việt Nam đạt hơn 30% so với năm 2015. Đặc biệt, Internet phát triền mạnh mẽ tại Việt Nam với công nghệ 3G, 4G, cùng số lượng người dùng Internet đông đảo tới hơn 50% dân số giúp đẩy mạnh tăng trưởng ứng dụng thương mại điện tử trong lĩnh vực du lịch. Thử hai, các sàn giao dịch du lịch trực tuyến B2B2C đã dàn được hình thành bên cạnh các website bán lẻ dịch vụ du lịch trực tuyến B2C. Điển hình phải kể đến như: ivivu. com, chudu24.com, mytour.vn, tripi.vn, mytour.vn, gotadi.com, vntrip.vn... Không chỉ các công ty du lịch, nhiều khách sạn giờ cùng có riêng một bộ phận phụ trách mảng dịch vụ trực tuyến, nhận các đơn đặt phòng qua website hoặc các trang mạng xã hội. Giá cả ưu đãi hơn khi khách đật phòng qua mạng, giúp mở rộng việc ứng dụng các mô hình thương mại điện tử đặc biệt là bán lẻ trực tuyến B2C trong lĩnh vực du lịch. Thử ba, du lịch trực tuyến tại Việt Nam mồi năm tăng trưởng hàng trăm triệu USD (VTV, 2017). Số liệu báo cáo về nền kinh tế điện tử của khư vực Đông Nam A do Google và Tập đoàn Temasek Holdings (Singapore) thực hiện vào năm 2016 cũng dự báo quy mô thị trường du lịch trực tuyến tại khu vực Đông Nam Á sẽ tăng trưởng gấp 4 lần, từ doanh thu 21,6 tỉ USD năm 2015 tới chạm mức 90 tỉ USD vào năm 2025. Đáng chú ý, Việt Nam chiếm khoảng 10% doanh số này, tương đương với gần 9 tỉ USD (Trần Nhật Minh, 2017). Xu hướng sử dụng dịch vụ trên Internet đế quyết định cho các chuyến đi và nội dung hoạt động du lịch ngày càng tăng. Tại Việt Nam, nhiều người đã có thói quen tra cứu thông tin du lịch qua mạng, các thông tin được tìm kiếm thường liên quan đến điểm đến, khách sạn, nhà hàng, kinh nghiệm du lịch... (Vecom, 2017). Điều này giúp thay đoi thói quen tiêu dùng và thị hiếu của khách hàng trong lĩnh vực du lịch và lữ hành, là điều kiện tốt để các công ty du lịch và lữ hành tại Việt Nam tăng cường đẩy mạnh các kênh thương mại điện tử đế tiếp cận khách hàng nội địa, đồng thời hướng tới cạnh trạnh trên thị trường khách du lịch quốc tế. Tuy nhiên, so với những thành tựu đã đạt được kể trên thì hạ tầng dịch vụ du lịch của Việt Nam còn ở dưới mức trung bình so với các nước trong khu vực. Cụ thể: Quốc gia Chính sách và điều kiện thúc đầy du lịch Hạ tầng CO’ sở Nguồn lực TN& viỉ Ưu tiên cho du lịch Mở cửa quốc tế Giá cạnh tranh Môi trường bên vững Hạ tầng hàng không Hạ tầng mặt đất và cảng Hạ tầng dịch vụ du lịch Nguồn lực tự nhiên Nguồn lực vãn hóa và KDDL Singapore 6,0 5,2 4,7 4,3 5,3 6,3 5,4 2,4 3,1 Malaysia 4,7 4,1 6,1 3,5 4,5 4,4 4,7 4,1 2,9 Thái Lan 5,0 3,8 5,6 3,6 4,6 3,1 5,8 4,9 2,8 Indonesia 5,6 4,3 6,0 3,2 3,8 3,2 3,1 4,7 3,3 Việt Nam 4,0 3,0 5,3 3,4 2,8 3,1 2,6 4,0 3,0 Philippines 4,8 3,4 5,5 3,6 2,7 2,5 3,4 4,0 1,9 Lào 4,7 3,0 5,7 3,8 2,1 2,4 3,5 3,0 1,3 Campuchia 5,1 3,5 5,1 3,3 2,1 2,4 2,9 3,2 1,6 TB Đông Nam Á 5,0 3,7 5,5 3,6 3,4 3,5 3,9 3,8 2,4 Bảng 1. Chỉ số cạnh tranh du lịch và lữ hành năm 2017 tại Đông Nam Á Nguồn: Tác giả tông hợp từ World Economic Forum, 2017 Báo cáo của Diễn đàn kinh tế thế giới cũng chỉ ra chỉ số sẵn sàng về công nghệ thông tin và truyền thông (ICT) của Việt Nam đạt 4.2 đứng thứ 80 trên tổng 136 quốc gia và vùng lãnh thổ được xếp hạng, mặc đù chỉ số này được đánh giá là tăng vượt bậc trong năm 2016 và 2017, tuy nhiên, so với các nước trong khu vực thì vẫn dưới mức trung bình (World Economic Forum, 2017). Trong khi đó, chỉ số hạ tầng dịch vụ du lịch chỉ đứng thứ 113 trên tổng 136 quốc gia và vùng lãnh thổ. Điều này cho thấy hạ tầng dịch vụ du lịch tại Việt Nam còn rất sơ khai, cần nhiều cải thiện trong thời gian tới đế theo kịp với xu hướng phát triển trong lĩnh vực du lịch và lữ hành toàn cầu. Tình hình ứng dụng các mô hình mới của thương mại điện tử trong lĩnh vực du lịch tại Việt Nam Những kết quả đạt được Trong bức tranh của ngành du lịch và lữ hành toàn cầu, Việt Nam đứng thử 67 trên 136 quốc gia và vùng lãnh thổ được xếp hạng trong báo cáo du lịch và lữ hành năm 2017 của Diễn đàn kinh te thế giới. Việc ứng dụng các mô hình mới của thương mại điện tử như thương mại điện tử di động, thương mại điện từ dựa trên địa phương hoá và định vị toàn cầu, thương mại điện tử xã hội đang dần được hình thành và mở rộng. Cụ thể như sau: ứng dụng thương mại điện tử di động: Tất cả các hãng hàng không lớn tại Việt Nam hiện có ứng dụng cho nhiều nền tảng di động khác nhau để cho phép nghiên cứu, đặt chỗ và quản lý chuyển bay. ứng dụng thương mại điện tử di động cụ thể gồm xây dựng website và và các ứng dụng trên điện thoại thông minh đã được triên khai tại một số hãng như Gotadi, mytour.vn. ứng dụng thương mại điện tử xã hội: Doanh nghiệp mở rộng các kênh kết nối với khách du lịch thông qua mạng xã hội như Facebook, Tweeter, Google Plus, Youtube, các diễn đàn đang được các công ty du lịch và lữ hành tại Việt Nam bước đầu xây dựng. Những nội dung trên các trang mạng xã hội của các công ty du lịch lữ hành đang được cập nhật, mở rộng ngoài những thông tin về tour du lịch còn có thông tin về cẩm nang du lịch, khuyến khích khách hàng chia sẻ và cập nhật thông tin, tiện ích, đánh giá vê các điêm đến. ứng dụng thương mại điện tử địa phương: Ngày nay, khách hàng đặt chồ du lịch trực tuyến còn nhiều hơn cả phương thức truyền thống. Lý do du lịch trực tuyến được phát triển đó là các trang web du lịch trực tuyến B2C mang đến cho người tiêu dùng trải nghiệm du lịch thuận tiện. Du khách có thể tìm thấy nội dung (mô tả về kỳ nghỉ và cơ sở), cộng đồng (nhóm trò chuyện và bảng tin), thương mại (đặt chỗ các dịch vụ du lịch) và dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến. Hiện có khoảng 10 công ty Việt Nam kinh doanh du lịch trực tuyến như: ivivu.com, chudu24.com, mytour. vn, tripi.vn, mytour.vn, gotadi.com, vntrip. vn... chủ yếu phục vụ thị trường khách trong nước. Dịch vụ hồ trợ khách du lịch như dịch vụ vận chuyển taxi công nghệ (Grab), dịch vụ đặt món trực tuyến (Delivery Now, Lala, Vietnammm, Grabfood) đang phát triển ngày càng sôi động, thúc đẩy các hoạt động thương mại điện tử địa phương trong thời gian tới. Bảng 2. Đánh giá các hiện diện TMĐT của top 5 Doanh nghiệp kinh doanh lũ’ hành nội địa hàng đầu Việt Nam năm 2018 STT Tên doanh nghiệp Website ứng dụng di động Mạng xã hội 1 CTCP Du lịch và Tiếp thị Giao thông vận tải Việt Nam (Vietravel) WWW. vi etravel .com Vi etravel Facebook, Youtube Link tới Twitter, Google plus 2 Công ty TNHH MTV Dịch vụ Lữ hành Saigontourist www.saigontourist.net Không có Facebook, Youtube, Twitter, Google plus 3 CTCP Fiditour WWW. fidit 0 ur. c om Fiditour Facebook, Youtube, Twitter, Google plus Nhóm tác giả tiến hành đánh giá việc ứng dụng các mô hình mới của thương mại điện tử tại 5 doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa hàng đầu Việt Nam (Tồng Cục du lịch Việt Nam, 2018), cụ thế như sau: hầu hết các doanh nghiệp trên đã xây dựng website thương mại điện tử theo công nghệ mới, có website tiếng Việt và tiếng Anh, tích hợp các tính năng đặt tour, đặt vé máy bay, thuê khách sạn, thuê xe trực tuyến, cung cấp các nội dung khuyển mãi, cẩm nang du lịch... Một số doanh nghiệp đã xây dựng ứng dụng du lịch trên di động (Vietravel, Fiditour). Tên doanh nghiệp Website ứng dụng di động Mạng xã hội 4 CTCP Dịch vụ Du lịch Bến Thành https://benthanhtourist.com Không có Facebook, Youtube, Google Plus 5 CTCP Du lịch Việt Nam - Vi tours Không có Facebook, Youtube, Twitter, Google plus Nguồn: Tác già tông hợp từ Tông cụ du lịch, các -website của các công ty du lịch Hầu hết các doanh nghiệp đã xây dựng hiện diện trên mạng xã hội trên các nền tảng Facebook, Youtube, Twitter và Google Plus. Đây là những nỗ lực của các doanh nghiệp du lịch Việt Nam nham tăng cường cung cấp thông tin và kết nối với khách hàng thông qua các kênh thương mại điện tử khác nhau. Những hạn chế và nguyên nhãn Bên cạnh những kêt quả đạt được kê trên, nhóm tác giả có nhận xét các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch tại Việt Nam chưa khai thác được thương mại điện tử xã hội, chưa tập trung xây dựng nội dung và chưa triên khai các hoạt động marketing số trên các nền tảng thương mại điện tử xã hội. Các ứng dụng trên di động còn đơn giản, chưa mang nhiều tiện ích cho khách hàng, ứng dụng thương mại điện tử địa phương chưa được triển khai rộng rãi. Với thực tế hạ tầng cơ sở về công nghệ thông tin và truyền thông (ICT) trong lĩnh vực du lịch và lữ hành như phân tích ở trên, việc các doanh nghiệp du lịch và lữ hành tại Việt Nam mới ứng dụng một cách rất sơ khai các mô hình thương mại điện tử nói chung, và các mô hình mới của thương mại điện tử nói riêng là điều không bất ngờ. Thị trường du lịch trực tuyến trong nước hiện vẫn đang bị bỏ ngỏ, theo số liệu của Hiệp hội thương mại điện tử Việt Nam, OTAs thương hiệu toàn cầu như agoda.com, booking.com, traveloka.com, expedia.com đang độc chiếm thị trường Việt Nam, với 80% thị phần. Tại Việt Nam, “miếng bánh to nhất” lưu trú khách sạn đang rơi vào tay hai “ông lớn” agoda.com và booking.com (đều thuộc tập đoàn The Priceline của Mỹ) (Trần Nhật Minh, 2017). Thị phần du lịch trực tuyển 80% thuộc về các hãng nước ngoài (Vecom, 2017). Dan đến tỷ lệ lớn khách ra vào Việt Nam (cả outbound và inboud) sử dụng dịch vụ của các sàn giao du lịch trực tuyến nước ngoài, thậm chí khách du lịch nội địa sử dụng dịch vụ của các sàn du lịch trực tuyển nước ngoài chiếm số lượng lớn. Được nhận định là một thị trường rất tiềm năng để phát triên du lịch, tuy nhiên, chỉ số sẵn sàng về công nghệ thông tin và truyền thông (ICT) của Việt Nam chỉ đạt 4.2 thấp hơn mức trung bình của khu vực ASEAN (World Economic Forum, 2017). Hầu hết các doanh nghiệp du lịch Việt Nam đã sử dụng Internet trong việc phát triến du lịch nhưng vẫn ở những giai đoạn sơ khai như liên hệ và quảng bá sản phẩm. Điều này khiến cho việc triến khai các mô hình mới của thương mại điện tử trong lĩnh vực du lịch ở Việt Nam còn chậm, chưa khai thác được hết các lợi thế của công nghệ mới trong cạnh tranh và quản lý doanh nghiệp, dẫn đến năng suất và khả năng cá biệt hóa các sản phẩm đáp ứng nhu cầu từng nhóm du khách còn thấp. Một số giải pháp và kiến nghị nhằm tăng cường ứng dụng các mô hình mỏi của thương mại điện tử trong lĩnh vực du lịch 5.7. Giải pháp dành cho các doanh nghiệp kình doanh trong lĩnh vực du lịch về phía các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực du lịch và lữ hành, việc tăng cường đầu tư cho công nghệ thông tin và truyên thông, đây mạnh ứng dụng các mô hình mới của thương mại điện tử cần được chú trọng hơn nữa trong chiến lược kinh doanh. Song song với việc xây dựng các sản phẩm du lịch độc đáo, mới lạ, đảm bảo độ chính xác, tin cậy về thông tin, các sản phấm và dịch vụ, doanh nghiệp cũng phải tăng cường quản lý và khai thác hiệu quả mạng xà hội và sức mạnh của quáng cáo lan tỏa; đầu tư xây dựng website có giao diện thân thiện với điện thoại thông minh; đầu tư xây dựng các ứng dụng di động theo công nghệ mới, tăng cường tích hợp các công cụ thanh toán trực tuyến nhằm đẩy mạnh kênh bán lẻ trên nền tảng di động; thực hiện sổ hóa dữ liệu, tăng cường khai thác kho dữ liệu lớn. Các doanh nghiệp cần xây dựng và phát triến nội dung cho các kênh thương mại điện tử theo định hướng khách hàng, tham khảo mô hình RACE (đã đề cập ở trên), đẩy mạnh hoạt động marketing số trong lĩnh vực du lịch. Phát triến một mối quan hệ lâu dài với khách hàng đe xây dựng lòng trung thành cùa khách hàng như mua hàng lặp lại sử dụng thông tin liên lạc trên trang web, hiện diện xã hội, email và tương tác trực tiếp để tăng giá trị suốt đời của khách hàng, như tiếp tục đặt chồ dịch vụ du lịch, hay chia sẻ trải nghiệm thông qua mạng xã hội và khuyến nghị khách hàng khác sử dụng dịch vụ. Kiến nghị đổi với các co'sở đào tạo về phía các cơ sở đào tạo, việc tăng cường đào tạo nguồn nhân lực cho công nghệ thông tin và thương mại điện tử trong ngành du lịch và lữ hành là việc làm cấp bách. Đây cũng là nội dung quan trong trong kế hoạch ứng dụng công nghệ thông tin và truyền thông trong lĩnh vực du lịch và lữ hành. Cụ thể, việc xây dựng, đoi mới và cải tiến các chương trình đào tạo trong lĩnh vực du lịch và lữ hành cần chú trọng tới nội dung về đào tạo ứng dụng thương mại điện tử trong lĩnh vực này. Các nội dung đào tạo có thể kể đến như: tăng cường ứng dụng các công cụ thương mại điện tử, các mô hình thương mại điện tử mới trong lĩnh vực du lịch và lữ hành, ứng dụng các hoạt động marketing điện tử và xúc tiến thương mại điện từ, ứng dụng các công cụ du lịch trực tuyến, v.v... Kiến nghị đối với các cư quan quản lỷ nhà nước về phía các cơ quan quản lý nhà nước, để có thể đẩy mạnh việc ứng dụng các mô hình mới của thương mại điện tử và tối ưu hoá các mô hình này trong lĩnh vực du lịch và lữ hành thì việc làm cấp bách đó là tiểp tục cải thiện cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin và truyền thông (ICT) tại Việt Nam. Cụ thể, việc nâng cao tốc độ và sự ổn định của đường truyền Internet, đoi mới và nâng cấp các công nghệ phần cứng và phần mềm theo kịp các xu hướng mới của thị trường. Đồng thời, hạ tầng dịch vụ cho lĩnh vực du lịch và lữ hành như hệ thống thông tin trực tuyến, dịch vụ công trực tuyến (cụ thể là dịch vụ cấp thị thực trực tuyển) cần được phát triển. Việc xây dựng cơ sở dữ liệu và số hoá ngành du lịch là xu hướng tất yếu và là nhiệm vụ cần sớm hoàn thành để có thế đẩy mạnh du lịch trực tuyến cũng như ứng dụng các mô hình mới của thương mại điện tử trong lĩnh vực du lịch và lữ hành. Đối với các cơ quan quản lý nhà nước, cần thiết lập hành lang kỹ thuật hồ trợ các doanh nghiệp trong nước nhằm tạo sự cạnh tranh công bàng với các doanh nghiệp nước ngoài, đặc biệt là các doanh nghiệp OTAs; có chính sách hồ trợ về thuế đối với các doanh thu từ hoạt động du lịch trực tuyến của danh nghiệp trong nước. Ket luận Tăng cường ứng dụng các mô hình mới của thương mại điện tử là xu hướng tất yểu trong lĩnh vực du lịch và lữ hành tại Việt Nam. Tuy nhiên, những kết quả của các doanh nghiệp Việt Nam đạt được còn rất hạn chế, phần lớn các doanh nghiệp còn chưa chú trọng đến việc đầu tư cho công nghệ mới, loay hoay trong việc lựa chọn các giải pháp phù hợp mà chậm chân trong việc cạnh tranh với các công ty nước ngoài. Việc xây dựng kể hoạch ứng dụng công nghệ thông tin và truyền thông trong lĩnh vực du lịch và lữ hành là việc làm cấp bách để doanh nghiệp có thể nắm bắt được những cơ hội và vượt qua được các thách thức trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0. Nhóm tác giả hy vọng những đề xuất trên đây sẽ giúp cho các doanh nghiệp Việt Nam kinh doanh trong lĩnh vực du lịch sẽ có những lựa chọn và hướng đi đúng đắn để có thể bắt kịp “con tàu cách mạng công nghiệp 4.0”. Tài liệu tham khảo Dijkmans c., p. Kerkhof, C.J. Beukeboom (2015), “A stage to engage: Social media use and corporate reputation”, Tourism Management, 47 (2015), pp. 58-67. Dave Chaffey (2017), “Introducing RACE: a practical framework to improve your digital marketing”, truy cập ngày 7 tháng 8 năm 2018 tại địa chỉ https://www.smartinsights. com/digital-marketing-strategy/race-a-practical-framework-to-improve-your-digital- marketing/. Efraim Turban, David King, Dennis Viehland, and Jae Lee. (2006), Electronic Commerce 2006: A Managerial Perspective, Pearson Prentice Hall. eMarketer (2016), US Mobile Connections, 2014-2020, February 2016. Kenneth Laudon, Carol Guercio Traver (2017), Ecommerce: business, technology, society 13/E, Prentice Hall. Mangles Carolanne (2018), “Travel ecommerce trends 2018”, truy cập ngày 7 tháng 8 năm 2018 tại địa chỉ https://www.smartinsights.com/digital-marketing-strategy/ travel-ecommerce-trends-2018/. Thu Thuỷ (2018), “Giải thưởng Du lịch Việt Nam 2018 vinh danh các doanh nghiệp du lịch hàng đầu”, truy cập ngày 8 tháng 8 năm 2018 tại địa chỉ gov. vn/index.php/items/26900. Trần Nhật Minh (2017), “Du lịch thời 4.0: Việt Nam trong ‘tâm bão’ toàn cầu”, Báo Chính phủ, truy cập ngày 12 tháng 12 năm 2017 tại địa chỉ lich/Du-lich-thoi-40-Viet-Nam-trong-tam-bao-toan-cau/311134.vgp. Vecom (2017), Báo cáo chỉ so thương mại điện tử Việt Nam EBI 2017, Hiệp hội thương mại điện tử Việt Nam. VTV (2017), “Thị phần du lịch trực tuyến Việt Nam: 80% vẫn của nước ngoài”, truy cập ngày 12 tháng 12 năm 2017 tại địa chỉ tuyen-viet-nam-80-van-cua-nuoc-ngoai-20171010145649591 .htm. World Economic Forum (2017), “The Travel & Tourism Competitiveness Report 2017”, ISBN-13: 978-1-944835-08-8. Website Công ty TNHH MTV Dịch vụ Lữ hành Saigontourist www.saigontourist.net. Website CTCP Dịch vụ Du lịch Bến Thành https://benthanhtourist.com. Website CTCP Du lịch và Tiếp thị Giao thông vận tải Việt Nam (Vietravel) www.vietravel.com. Website CTCP Du lịch Việt Nam - Vitours Website CTCP Fiditour www.fiditour.com.