Một số ý kiến đề xuất nhằm nâng cao hoạt động của bộ phận buồng tại khách sạn

Lời nói đầu Ngày nay cùng với sự phát triển của đời sống vật chất, đời sống tinh thần con người cũng được nâng cao một cách rõ rệt đều có ảnh hưởng đến các qua niệm cuộc sống và nhu cầu sinh hoạt của con người. Giờ đây con người sống không chỉ đơn thuần là ăn no mặc đẹp mà kèm theo nhiều nhu câu khác cao hơn. Khi những nhu cầu thiết yếu của cuộc sống đã đáp ứng đầy đủ, bản thân của mỗi chúng ta sẽ mong muốn vươn tới những nhu cầu thẩm mỹ khác mới lạ, hấp dẫn hơn. Trong khi đó nhu cầu du lịch là một trong những hình thức phổ biến nhất đó cũng là lý do tại sao ngành du lịch hiện nay được xếp trên thế giới vào một loại một trong những ngành kinh tế quốc dân, bởi ngành du lịch đem lại rất nhiều thuận lợi và đóng góp GDP trong nền kinh tế quốc dân. Việt Nam trong những năm gần đây, ngành du lịch thật sự có những bước chuyển mạnh mẽ và đang từng bước trở thành một nền kinh tế quan trọng của nền kinh tế quốc dân. Hiện nay Đảng và Nhà nước ta đã có nhiều quan tâm tích cực đến vấn đề phát triển ngành du lịch và đặt mục tiêu phấn đấu đến năm 2020 đưa du lịch trở thành một nền kinh tế mũi nhọn của nền kinh tế nước ta. Để làm được điều đó đòi hỏi sự phát triển một cách toàn diện trên tất cả các khâu chuẩn bị cho đến chất lượng dịch vụ. Trong đó phải kể đến thực trạng và quy trình phục vụ buồng tại khách sạn. Đây là yếu tố quan trọng được nhiều khách hàng quan tâm trong những chuyến du lịch của họ và yếu tố góp phần nâng cao và phát triển chất lượng du lịch. Đà Nẵng là một thành phố trực thuộc trung ương nằm trong miền trung nước ta, thiên nhiên khá ưu đãi khi ban tặng cho vùng đất này những cảnh quang đẹp tuyệt vời và thơ mộng nhiều bãi biển như Bãi Buộc,Sông thiều cùng với di tích lịch sử Ngũ Hành Sơn, Bà Nà Hiện nay trên địa bàn Đà Nẵng có khoảng 150 khách sạn đang hoạt động, có rất nhiều khách sạn cao cấp và khách sạn mini tư nhân đang kinh doanh dưới dạng nhà nghỉ. Tương lai Đà Nẵng sẽ có nhiều khách sạn quốc tê hiện đại, các khu vui chơi giải trí khác, hình thành tại Đà Nẵng , Những năm vừa qua được xem là một trong hai ngành dẫn đầu của thành phố. Do đó khách sạn muốn tồn tại thì cần những chuyến du lịch để mở rộng và phát triển bộ phận du lịch khách hàng nhu cầu thiết yếu sinh hoạt khi đi du lịch của khách hàng. Đó là lý do tôi chọn đề tài quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Ánh Mỹ đối với khách nội địa cho chuyên đề tốt nghiệp của mình. Mục đích của bài báo cáo này là giúp những ai quan tâm đến nghiệp vụ này, có những thông tin cần thiết và kinh nghiệm hổ trợ trong quy trình làm việc của mình và báo cáo về Quy trình phục vụ buồng tại khách sạn để từ đó có những giải pháp mới đề ra để thu hút khách sạn và khắc phục những hạn chế thiếu sót trong những năm qua nhằm thỏa mãn nhu cầu tối đa của người tiêu dùng nhằm hoàn thiện hệ thống phục vụ của việc kinh doanh khách sạn. PHẦN I CƠ SỞ LÝ LUẬN Khái niệm về khách sạn – Quy trình phục vụ buồng – khách du lịch. 1.1.1 Khái niệm về khách sạn. Theo nghiên cứu về du lịch và khách sạn,khách sạn là nơi cư trú tạm thời của du khách. Cùng với các buồng ngủ còn có những nhà hàng với những chủng loại khác nhau. Theo thông tư số 01/2002/ TT-TCDL ngày 27/4/2001 của tổng cục du lịch khách sạn (hotell) là công trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mô từ 1 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch . Khoa du lịch trường Đại học kinh tế quốc dân “ Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu trú qua đêm và thường được xây dựng các điểm du lịch. 1.1.2 Khái niệm về Quy trình phục vụ buồng. Buồng ngủ trong khách sạn là nơi để lưu trú trong thời gian nhất định với mục tiêu để nghỉ ngơi và làm việc. Phục vụ buồng được hiểu là những hành động chăm sóc sự nghỉ ngơi của khách bằng việc làm vệ sinh bảo dưỡng các buồng khách và làm đẹp diện mạo của khách sạn, đồng thời phục đầy đủ các dịch vụ bổ sung và khách yêu cầu. 1.1.3 Khái niệm về khách du lịch. Việc xây dựng “ Khách du lịch “ là một vấn đề phức tạp, mỗi nước có một khái niệm du khách khác nhau, theo chuẩn mực khác nhau. Điều đó gây khó khăn cho công tác thống kê, tổng hợp số liệu, so sánh phân tích cũng như trong việc thực hiện công ước quốc tế và hệ thống pháp luật trong nước để bảo vệ quyền lợi của du khách. * Định nghĩa về khách du lịch xuất hiện đầu tiên vào cuối thế kỷ XVIII tại Pháp “ Khách du lịch là những người thực hiện một cuộc hành trình lớn trên nước Pháp” * Vào cuối thế kỷ XX nhà kinh tế học Odgilvi để trở thành khách du lịch cần có hai điều kiện: - Thứ nhất : Phải xa nhà thời gian dưới 1 năm. - Thư hai : Ở đó khoản tiền tiêu đã tiết kiệm ở nơi khác. Các định nghĩa trên đều mang tính phiến diện, chưa đầy đủ, chủ yếu mang tính phản ánh sự phát triển của du lịch đương thời và xem xét không đầy đủ, hạn chế nội dung thực của khái niệm khách du lịch . Để nghiên cứu một cách đầy đủ và cơ sở đáng tin cậy cần hiểu và phân tích một số định nghĩa về “ Khách du lịch “ được đưa ra từ hội quốc tế về du lịch hay tổ chức quốc tế có quan tâm đến vấn đề du lịch. - Định nghĩa khách du lịch quốc tế của liên hiệp quốc gia Leogua của Noitions năm 1937 “ Bất cứ ai đến thăm một đất nước khác với nơi cư trú thường xuyên của mình trong khoảng thời gian ít nhất là 24 giờ” 1.1.4 Khách du lịch nội địa. Khách du lịch nội địa: khách du lịch trong nước và khách du lịch quốc tế đến Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Viêt Nam. 1.2 Đặc điểm và chức năng của khách sạn 1.2.1 Đặt điểm: 1.2.1a. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch . Kinh doanh du lịch chỉ có thể thực hiện thành công ở các nơi có tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh mẽ đến việc kinh doanh của khách sạn mặc khác khả năng tiếp nhận của tài nguyên. 1.2.1b Đặc điểm của sản phẩm khách sạn. - Sản phẩm, dịch vụ khách sạn mang tính vô hình - Sản phẩm dịch vụ khách sạn không thể lưu trữ được - Sản phẩm của khách sạn mang tính tổng hợp cao. - Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng. - Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện trong điều kiện cơ sở vật chất nhất định. 1.2.2 Chức năng. - Chức năng của khách sạn là để khách du lịch lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí. - Tạo công ăn việc làm cho người dân. - Thu hút lại lợi nhuận cho người kinh doanh. - Đòi hỏi đời sống cao. - Phát triển được tài nguyên du lịch - Khách sạn là nơi để dự các cuộc hội thảo lớn. - Nơi gặp gỡ giao lưu với người khác. 1.3. Quy trình phục vụ buồng tại khách sạn 1.3.1 Quy trình vệ sinh phòng khách Nhận kế hoạch Chuẩn bị Vào buồng Làm vệ sinh Thu đồ rác Lau cửa kính và gươn Lau bụi Lau chùi điện thoại Hút bụi Sắp xếp lại 1.3.1.a Nhận kế hoạch Sau khi nhận ca xong, trưởng ca căn cứ vào bộ phận buồng để phân công cho tưng nhân viên., các nhân viên phục vụ buồng nhận danh sách buồng phải chịu trách nhiệm thu dọn vệ sinh qua phiếu thu nhận công việc để từ đó chuẩn bị dụng cụ làm vệ sinh đồ dùng thay thế cho phù hợp và nhận chìa khóa các buồng đã làm vệ sinh. 1.3.1.b Chuẩn bị Chuẩn bị dụng cụ và thay thế Muốn công việc vệ sinh có chất lượng tốt đồng thời tiết kiệm được sức lao động, tăng năng suất cao thì trước tiên làm vệ sinh buồng, phải chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ thay thế - Dụng cụ làm vệ sinh phòng ngủ - Dụng cụ làm vệ sinh phòng vệ sinh. - Chuẩn bị đồ dùng thay thế - Đồ uống trong mini Bar - Ấm, chén, cốc phải thay 1.3.1.c Chuẩn bị xe đẩy Tùy thuộc vào kiến trúc của khách sạn mà thiết kế tài sản cho phù hợp để đảm bảo an toàn, tiện lợi khi đi phục vụ khách, nhưng thông thường mỗi xe đẩy phải chứa đựng được 8 bộ đồ dùng cho 8 buồng khách, vừa gọn vừa an toàn. Căn cứ vào bảng chấm khách, người phục vụ biết được số lượng buồng để phục vụ buồng khách để chuẩn bị đồ vải, Số lượng vải chuẩn bị trên xe = Số lượng vải 01 giường + Số lượng dự trữ có thể lớn hơn đồ vải Khăn mặt, khen tắm = Số lượng khách + Số lượng dự trữ có thể lớn hơn đồ vải Thảm chùi chân = Số lượng buồng x 2 + Số lượng dự trữ Số đồ vải này phải được kiểm tra chất lượng và số lượng trước khi xếp lên phải đảm bảo an toàn cho đồ vải. Văn phòng phẩm cấp cho khách hàng ngày tùy thuộc vào hạng bậc khách hay chính sách của mỗi khách của mỗi khách sạn mà chuẩn bị ít hay nhiều. Sắp lên xe đẩy: - Phía trước xe đẩy để túi đựng đồ dùng bằng vải, sau xe đẩy đựng túi rác. Xếp đồ dùng bằng vải - Ngăn thứ nhất: Khăn loại vừa, khăn vuông, khăn lau - Ngăn thứ hai: Khăn tắm - Ngăn thứ 3: Khăn trải giường, gối và đồ dùng cho khách 1.3.1.d. Nhận chìa khóa Trình tự nhận chìa khóa buồng Gởi chìa khóa Nhận chìa khóa Sử dụng chìa khóa 1.3.1.e. Vào buồng Đẩy xe tới buồng khách và vào buồng khách theo trình tự ưu tiên khách VIP, buồng khách trả, buồng khách có yêu cầu đột xuất (treo biển Marke Up) để có buồng khách sạch sẽ, tiết kiệm thời gian và hạn chế sơ xuất thì người phục vụ buồng phải năm quy trình chung khi vào buồng phục vụ khách. Không Bấm chuông hoặc gõ cửa Tự giới thiệu Vào buồng để phục vụ Rời buồng khép cửa Vào danh sách Có Nhìn xem cửa có treo bảng “DND” không 1.3.1.f. Làm vệ sinh phòng khách Nhân viên làm vệ sinh phòng khách phải theo đúng thứ tự như sau - Thu rác, thay túi đựng rác, lau chùi gạt tàn thuốc lá - Dùng nước xịt kính và gươn, Lau chùi từ trên cao xuống thấp, từ trong ra ngoài. Khi lau chùi không nên di chuyển đồ dùng trên mặt bàn, nếu có di chuyển thì sau khi lau xong phải để lại vị trí cũ. - Lau chùi sạch điện thoại không có mùi hôi - Hút bụi nghế từ trong ra ngoài rồi chuyển về chổ cũ, sắp xếp lại bàn ghế và đồ dùng khác về chổ cũ 1.3.2. Quy trình làm vệ sinh phòng ngủ 1.3.2.a. Sơ đồ quy trình vệ sinh phòng ngủ Vào buồng Làm vệ sinh Làm thông thoáng buồng Lột ga vỏ gối Thu dọn cốc tách gạt tàn Thu dọn đồ phế thải Quét trần tường Lật nệm, đập bụi trở đầu nệm Lau bụi trang thiết bị và quét trần nhà Làm giường theo mùa Lau cốc tách sắp dặt bàn trà Đóng cửa bật quạt lau nhà Đặt đồ uống, đồ dùng khác 1.3.2.b Làm vệ sinh phòng ngủ Nhân viên làm vệ sinh phòng ngủ thực hiện theo trình tự các bước sau: Chuẩn bị: - Làm vệ sinh: Làm thoáng phòng bằng cách mở cửa kéo rèm, bạt quạt, nấc quạt gió của điều hòa nhiệt độ chạy vài phút để làm thay đổi không khi trong phòng. - Lột ga trải giường cũ, vỏ gối và đồ dùng bằng vải đã dùng ở giường ngoài để luôn vào túi không được để xuống sàn. - Thu dọn cốc, tách, gạt tàn, ống đựng nước thừa, dép đi trong nhà, vào nhà vệ sinh để cọ rửa. - Thu dọn phế thải, vỏ chai, đồ hộp, đồ đựng rác và đồ giặt là ra ngoài. - Quét trần, tường nhà, và thiết bị ở tường, lật đệm đập bụi, trở đầu đệm, để trở đầu đệm được thuận tiện thì 4 góc đệm được đánh số 1,2,3,4 chữ số quay ra phía ngoài, khi trở đầu đệm mặt hướng về phía giường, mỗi quý sẽ đổi một lần, nhằm mục đích cho đầu đệm được cân bằng. - Quét nền nhà, ban công, hút bụi nếu có máy hút bụi thì dùng, nếu không có máy hút bụi thì dùng chổi quét, lau bụi tất cả các trang thiết bị, bề mặt cửa, cánh cửa, bản lề cửa, các mặt bàn, tủ lạnh, bòng đèn, chụp đèn, bề mặt ổ điện, tranh ảnh hút bụi các ngăn trải giường theo mùa, tức là giường ngủ được trải từng mùa (mùa hè, thu, đông) thực tế có nhiều kiểu trải giường ngủ được phổ biến là có giường và kiểu hình ống. Khi trải giường cần phải đảm bảo các yêu cầu chính. - Mặt giường phẳng, các góc giường vuông không được dồn cục. - Cửa giường gấp cân đối đều đặn, đảm bảo kích thước quy định, ga không vẹn, không xoắn. - Ga chăn trải giường không xiên, xung quan gắt kín, thành giường phẳng 1.3.2.c. Công việc trải giường tiến hành theo trình tự - Quy trình trải giường mùa hè Chuẩn bị Trải ga phủ nệm Lồng gối Đặt gối Trải ga đắp Trải phủ giường Kiểm tra - Quy trình trải ga theo mùa Thu Chuẩn bị Trải ga phủ nệm Lồng gối Đặt gối Trải ga đắp Trải phủ giường Kiểm tra Trải chen len - Quy trình trải ga theo mùa đông, trải giường theo kiểu hình ống Chuẩn bị Trải ga phủ nệm Lồng gối Đặt gối Trải ga đắp Trải phủ giường Kiểm tra Trải chen bông 1.3.3. Quy trình làm vệ sinh phòng vệ sinh Chuẩn bị Mở cửa bật quạt thông gió Xả nước bệ xí Thu gôm đồ dùng cũ và đồ phế thải Quét bụi trần tường Cọrửa cốc tách, gạt tàn Lau chùi tường gương cọ Lavabolo Lau chùi các bộ phận mạ Cọ rửa bồn tắm Cọ rửa bệ xí Thu dọn dụng cụ vệ sinh và chất tẩy Đặt vật phẩm, đồ dùng Lau nền nhà vệ sinh Đặt thùng rác tham xốp Xịt phòng Kiểm tra Tắt đen phải đóng cửa Rời khỏi phòng PHẦN II THỰC TRẠNG VỀ KHÁCH SẠN 2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Ánh Mỹ 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn Ánh Mỹ tại Đà nẵng. 2.1.1.a. Lịch sử hình thành. Khách sạn Ánh Mỹ được khởi công xây dựng năm 2003 đến cuối năm 2005 đã hoàn thành và bắt đầu đưa vào hỏạt động, tuy bước đầu đưa vào kinh doanh khách sạn vẫn thu hút một lượng khách khá đông và ngày càng chứng tỏ được lợi thế của mình về quy mô, trang thiết bị và lợi thế địa lý Nằm trên đường Nguyễn Tất Thành cạnh quán Ca phê Hasara và nhà hàng Hiền Vương trước mặt khách sạn và một bãi tắm Thanh Khê tuyệt vời và địa điểm thuận lợi để thu hút khách đến với khách sạn đảm bảo cho khách một sự thỏa mái và có thể giải trí bên cạnh quán cà phê nhà hàng,bãi tắm đó là một sự thuận cho khách sạn Ánh Mỹ. 2.1.1.b Quy mô của khách sạn. Với quy mô 4 tầng có 27 phòng ngủ dành cho khách với đội ngũ nhân viên nhiệt tình, khách sạn đảm bảo cho khách một sự thỏa mái khi khách lưu trú. Cùng với việc cung câp cơ sở lưu trú còn cung cấp các dich vụ hấp dẫn khác cho khách hàng như dịch vụ Massage, cho thuê xe du lịch, xe máy. Địa chỉ khách sạn Ánh Mỹ. Lô A5 - 04 +05 Nguyễn tất Thành – Quận Thanh Khê – Tp Đà Nẵng. Đt : 0511.3760183 – 0983.112.726 2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy khách sạn. 2.1.2.a Sơ đồ cơ cấu tổ chức. Bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn hoạt động tốt thì cần phải có một cơ cấu tổ chức hợp lý. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Ánh Mỹ thực chất là một cơ cấu tổ chức nhờ được bố trí một cách chặt chẽ chứ không đi theo một cơ cấu tổ chức của bất kỳ một doanh nghiệp nào. Giám đốc Quản lý Bộ phận lễ tân Bộ phận l Buồng phòng Bộ phận kỹ thuật Bộ phận bảo vệ Bộ phận kế toán Trưởng Lễ tân Trưởng Phòng buồng Trưởng Kỹ thuật Trưởng bảo vệ Trưởng kế toán Nhân viên lễ tân Nhân viên phòng buồng Nhân viên kỹ thuật Nhân viên bảo vệ Nhân viên kế toán Bộ phận Nhà hàng Trưởng nhà hàng Nhân viên bàn, bếp Chú thích Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng Qua sơ đồ ta thấy rằng, cơ cấu tổ chức của khách sạn Ánh Mỹ theo quan hệ trược tuyến, chức năng mỗi nhân viên tromg khách sạn sẽ tham mưu, tư vấn giúp đỡ ban quản lý vạch ra kế hoạch kinh doanh hợp lý. Phân định rõ ràng trông việc, mỗi cá nhân chịu trách nhiệm công việc của mình 21.2.b. Chức năng và nhiệm vụ của từng ban. 21.2.b.1 Giám đốc. Là người có quyền hành cao nhất trong cơ cấu tổ chức khách sạn và là người bỏ ra vốn điều lê thành lập khách sạn. Đối với khách sạn Ánh Mỹ Giám đốc không trực tiếp quản lý các nhân viên cấp dưới của mình mà Giám đốc chỉ thực hiện việc ký kết các giấy tờ chính, tuy không quả lý trực tiếp nhưng Giám đốc thuê một người quản lý về quản lý khách sạn và trả tiền cho họ. 2.1.2.b.2 Quản lý Là người Giám đốc khách sạn ủy quyền các bộ phận của khách sạn. Quản lý là người am hiểu tất cả các lĩnh vực. công việc mà Giám đốc tin tưởng giao toàn quyền quản lý, điều hành khách sạn. Đồng thời quản lý khách sạn có nhiệm vụ báo cáo cho giám đốc cuối tháng để cho khách sạn hoạt động tốt. 2.1.2.b.3 Bộ phận lễ tân Bộ phận lễ tân được ví như thàn kinh của khách sạn tại đây khách đến đặt buồng, đăng ký khách sạn trao đối thông tin trả buồng, thanh toán mọi hoạt động của khách sạn đều hướng đến bộ phận lễ tân. Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách sạn tại đây khách đến đạt buồng, tạo ấn tượng đầu tiên đối với khách về chất lượng phục vụ của khách sạn. Đây là nơi tiếp nhận giải quyết mọi điều phàn nàn của khách. Ngoài ra là cầu nối giữa khách du lịch và các bộ phận khác trong khách sạn như massage, ăn uống, giải trí. 2.1.2.b.4 Bộ phận buồng. Chịu trách nhiệm phục vụ buồng để phục vụ công việc kinh doanh dịch vụ giặt là cho du khách và vệ sinh các khu vực trong khách sạn. Chịu trách nhiệm làm vệ sinh hằng ngày. Là bộ phận chịu trang thiết bị trong phòng, báo cáo tình hình phòng ốc của khách sạn cho bộ phận lễ tân hằng ngày. Ngoài ra Bộ phận lễ tân này còn có nhiệm vụ kiểm ta phòng khách khi khách hoàn trả phòng, báo cáo cho lễ tân biết thời thanh toán cho khách. 2.1.2.b.5 Bộ phận kỹ thuật Chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo tồn toàn bộ cơ sở vật chất và trang thiết bị trong khách sạn cũng như thực hiện các chương trình bảo dưỡng hệ thống để phòng ngừa các rắc rối có thể xảy ra với trang thiết bị trong khách sạn và đảm bảo chúng không bị hư hỏng, bảo dưỡng và sửa chữa thường xuyên. 2.1.2.b.6 Bộ phận bảo vệ Có trách nhiệm bảo vệ khách sạn và tài sản của họ cũng như toàn bộ nhân viên trong khách sạn. Ngoài ra đây là bộ phận có trách nhiệm vụ vận chuyển hành lý cho khách, chỉ dẫn khách đến phòng trọ của họ, nếu xảy ra vấn đề gì thì các bộ phận báo cáo ngay cho ban quản lý khách sạn kịp thời giải quyết. 2.1.2.b.7 bộ phận kế toán. Lập chứng từ kế toán để chứng minh hợp lý của việc hình thành và sử dụng vốn kinh doanh trên cơ sở chứng từ các loại chi phí phục vụ kinh doanh cần được tổng hợp và tính toán riêng của từng loại hình dịch vụ nhằm xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và toàn khách sạn. Lập báo cáo tài chính và cân đối theo từng tháng, quy, năm phân tích biến động của tài sản để báo cáo lên cho khách sạn 2.1.2b.8. Bộ phận nhà hàng Chuyên kinh doanh ăn uống, bộ phận này chuyên kinh doanh cả những bữa tiệc liên hoan, hội họp, cưới hỏi ... 2.1.3 Tình hình hoạt động của khách sạn Ánh Mỹ trong những năm gần đây. 2.1.3.a. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển % LS TT LS TT LS TT 07 / 06 08 / 07 Tổng doanh thu 4.351.145 100 4.841.495 100 6.109.374 100 111,26 112,18 Lưu trú 2.369.301 54,5 2.486.104 51,3 3.346.298 54,8 104,92 131,60 Ăn uống 1.044.015 23,9 1.123.918 23,2 1.564.312 25,6 107,65 139,18 Bổ sung 397.829 21,6 1.231.473 25,5 1.198.764 19,6 131,31 97,34 (Nguồn: Bộ phận kế toán) * Nhận xét: Năm 2006: - Doanh thu lưu trú vẫn chiếm chủ đạo, chiếm tỷ trọng khá cao so với dịch vụ bổ sung, dịch vụ ăn uống. - Tại vì trong khách sạn dịch vụ bổ sung chưa có nhiều, chỉ có Massage và cho thuê xe du lịch. Vì thế dịch vụ lưu trú chiếm tỷ trọng cao hơn. - Dịch vụ ăn uống: món ăn còn đơn giản chưa thu hút được khách hàng nên doanh thu ít. Năm 2007: - Doanh thu năm 2007 cao hơn năm 2006. Doanh thu lưu trú, ăn uống bổ sung nhiều hơn năm trước, đồng thời khách đến với khách sạn nhiều hơn, đồng thời dùng dịch vụ nhiều hơn Năm 2008: - Doanh thu lưu trú và doanh thu ăn uống tăng, nhưng doanh thu bổ sung giảm so với năm 2007. - Càng ngày khách sạn quản bá được hình ảnh của mình trên thị trường, tọa được niềm tin đối với khách, biết đến khách sạn nhiều hơn, vì thế doanh thu lưu trú và ăn uống tăng - Khách đến với khách sạn phần lớn là khách công vụ, vì thế khách luôn đi gặp đối tác cho nên dịch vụ bổ sung bị giảm 2.1.3.b Kết quả kinh doanh của bộ phân buồng ĐVT: triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Tốc độ phát triển % 07 / 06 08 / 07 Doanh thu 2.369.301 2.486.104 3.346.298 104,92 134,60 Chi phí 1.326.137 936.213 538.937 70,6 57,56 Lợi nhuận 1.043.164 1.549.891 2.807.322 148,58 181,13 (Nguồn: Bộ phận kế toán) Qua bảng số liệu trên ta thấy: Mấy năm 2006,2007 thì do mới lên cao, nên trang thiết bị phải đầu tư toàn bộ nên chí phí lớn, do lợi nhuận chưa cao, nên 2007 chỉ tăng 4,92% so với lợi nhuận năm 2006. Nhưng đến năm 2008 thì các trang thiết bị đã đi vào hoạt động tốt,đã đầy đủ tiện nghi cho nên chi phí năm nay không đáng kể dẫn đến lợi nhuận tăng lên, đạt xấp xỉ 2.8.7.322 triệu đồng, tăng 81,13% so với năm 2007 Từ lợi thế trên khách sạn đã ổn định về cơ sở vật chất các trang thiết bị do đó tình hình kinh doanh của khách sạn ngày càng đi vào nề nếp, phát triển đều qua các năm theo tốc độ phát triển nhanh chóng cạnh tranh trong khu vực. 2.1.3.c. Công suất sử dụng buồng phòng của khách sạn Ánh Mỹ. Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tốc độ phát triên % 07 /06 07 /08 Số ngày phòng thiết kế 10950 10950 10950 100 100 Số ngày phòng sử dụng 6548,8 6374,4 7488 97,36746 117,466 Công suất sử dụng buồng phòng 59,81 58,23 68,38 97,35 117,43 Nhận xét: ta có số ngày phòng thiết kế = tổng số phòng X 365=30X365=10950 (ngày phòng). Qua 3 năm số phòng chi phí của khách sạn không có sự thay đổi nê số phòng thiết kế không thay đổi. Số ngày phòng sử dụng = số ngày khách/hệ số nghỉ phép Như vậy công suất sử dụng buồng phòng của khách sạn được tính bằng công thức: - 200= 6.548,8X100 = 59,81 - 200= 6.376,4X100 = 58,23 - 200= 7488 X 100 = 68,23 Nhìn chung, qua 3 năm 2006, 2007, 2008 công suất sử dụng buồng phòng của khách sạn Ánh Mỹ có sự biến động không theo xu hướng tăng rõ rệt cụ thể Năm 2007 công suất sử dụng buồng phòng của khách sạn giảm so với năm 2006, nguyên nhân là do số ngày sử dụng và số ngày khách đến năm 2007 so với năm 2006 giảm, trong đó số ngày số ngày sử dụng giảm 2,63524% ,số ngày khách giảm 2,63254% Năm 2008, công suất công suất sử dụng buồng phòng tăng lên so với năm 2007, kết quả này có được là do số ngày phòng sử dụng tăng 17,433% so với năm 200 , số ngày khách tăng 2,779% Có thể nói, công suất này khá cao với công suất so với công suất trung bình chung cha các khách sạn ở thành phố Đà Nẵng. Đây là kết quả đáng mừng cho hoạt động kinh doanh của khách sạn. 2.2 Thực trạng chung về quy trình phục vụ buồng trong khách sạn. 2.2.1 Khái quát về bộ phận buồng. 2.2.1.a. Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng. Trưởng bộ phận buồng Trưởng ca 1 Nhân viên buồng phòng Nhân viên giặt là Nhân viên công cộng Trưởng ca 2 Trưởng ca 3 Chú thích: Quan hệ trực tiếp Nhận xét: Bộ phận buồng làm việc có một logic chặt chẽ với nhau, mỗi cá nhân chịu phần trách nhiệm công việc của mình 2.2.1.a1 Vai trò Trưởng bộ phận buồng: Chịu trách nhiệm trước giám đốc điều hành về mọi hoạt động của bộ phận phòng ở. Đào tạo bồi dưỡng nâng cao tay nghề cho nhân viên. Trưởng tổ phòng: Phối hợp với trưởng bộ phận phòng đề tổ chức công việc cho tổ phòng một cách tốt nhất. Kiểm tra giám sát đánh giá kết quả hoạt động của nhân viên trong tổ phòng. Kiểm tra và bổ sung các trang thiết bị trong phòng. Nhân viên giặt là có vai trò là các đồ vật trong phòng Nhân viên khu vực : giữ vai trò làm vườn, cắm hoa, quét dọn những khu vực công công trong khách sạn. Bộ phận buồng có trách nhiệm làm vệ sinh phòng buồng khách và các khu vực công cộng. Do đó bộ phận này chịu trách nhiệm về các đồ vải,. giường tủ, làm vệ sinh thảm trang trí, chuẩn bị giường ngủ đôi khi bộ phận này còn phải giặt là quần áo cho khách và đồng phục của các cá nhân bộ phận khác, Trong một số khách sạn vai trò này còn mở rộng ra bao gồm các dịch vụ cho khách sạn giặt là và tinh chỉnh trong buồng ngủ buổi tối. Một số dịch vụ này được khách hàng trả tiền riêng hoặc một khoản ngoài giá phòng tiêu chuẩn. Bộ phận buồng hổ trợ cho hoạt động kinh doanh của khách sạn . kinh doanh khách sạn là thuê buồng ngủ và bộ phận nhà buồng phải cố gắng để có phòng ngủ đủ tiêu chuẩn mỗi ngày, họ chịu trách nhiệm về việc kiểm soát chi phí của đồ dùng trong nhà vệ sinh đồ vải, giám sát mối quan hệ giữa nhà cung ứng để đảm bảo đúng sản phẩm và lịch giao hàng, duy trì các sản phẩm theo tiêu chuẩn của khách sạn, đồng thời đáp ứng quy định hiện hành về tiêu chuẩn an toàn và sức khỏe. Trong mọi công việc của mình, mục đích của bộ phận nhà buồng là duy trì các tiêu chuẩn cao phù hợp với thực tế phục vụ buồng và đảm bảo cho khách hài lòng. Trong những năm gần đây, bộ phận này đã trở nên quan trọng do yêu cầu tuân thủ luật pháp và sự gia tăng áp lực cạnh tranh trong kinh doanh. 2.2.1.a.2 Chức năng. Đối với khách sạn là ”gia đình xa nhà” cho nên nhân viên phục vụ buồng là phải đảm bảo tiện nghi và sự thỏa mái cho khách, chất lượng và hoạt động của bộ phận nhà buồng nó rất quan rọng đối với uy tín của khách sạn và quyết định sự hài lòng của khách khi nghỉ khách sạn cũng như việc khách muốn quay lại khách sạn hay không. Do đó, bộ phận buồng giữ một chức năng thiết yếu trong sự thành công của khách sạn. Mục đich của việc tổ chức làm vệ snh và chức nằng khác của bộ phận nhà buồng là giúp công việc của khách sạn hoạt động nhịp nhàng như một tổng thể, tổ chức các kế hoạch làm vệ sinh đúng mức và hiệu quả sẽ làm cho khách sạn được thường xuyên lau dọn và buồng ngủ cũng như các nơi cho thuê khác như được phục vụ nhanh chóng để sẵn sàng đón khách trong tương lai. 2.2.1.a.3 Nhiệm vụ Công việc của bộ phận buồng được tổ chức theo ca. Mỗi ngày gồm 3 ca. Ca 1 : từ 6 h đến 14 h là ca sáng. Ca 2 : từ 14 h đến 22 h là ca chiều. Ca 3 : từ 2 h đến 6 h là ca tối Mỗi ca gồm 1 đến 2 người. - Khách sạn chia đều 03 ca, mỗi nhân viên đảm bảo được công việc của mình, mỗi tuần thay đổi công việc mỗi ca một lần. - Sản phẩm chính của khách sạn là lưu trú, vì thế nhà buồng chịu trách nhiệm để cho thuê, dịch vụ giặt là cho khách và vệ sinh các khu vực công cộng trong khách sạn. Xét về số lượng nhân viên nhà buồng có số lượng cao nhất, đóng vai trò qua trọng trong hoạt động du lịch của khách sạn. 2.2.1.b Cơ cấu tổ chức lao động trong khách sạn Ánh Mỹ Số TT Bộ phận Số lượng Giới tính Trình độ Nam Nữ Đại học Cao Đẳng Trung cấp 1 Giám đốc 1 1 1 2 Lễ tân 3 1 2 3 3 Buồng 4 4 4 Bảo vệ 3 3 3 5 Kỹ thuật 3 3 3 6 Kế toán 3 1 2 7 Nhà hàng 5 5 Tổng 22 9 8 1 6 11 - Nhận xét: Qua bảng cơ cấu lao động khách sạn Ánh Mỹ ta thấy: Đội ngũ lao động của khách sạn vừa đủ, công việc của khách sạn được phân phối đồng đều. - Trình độ nghiệp vụ của nhân viên trong khách sạn chưa cao còn một ít nhân viên chưa qua trường lớp đào tạo như chuyên môn ngoại ngữ chưa cao, chất lượng còn hạn chế, thái độ nhân viên chưa niềm nỡ 2.2.2 Quy trình hoạt động buồng tại khách sạn Ánh Mỹ. Khách sạn Ánh Mỹ là khách sạn có quy mô vừa và nhỏ, có tất cả 27 phòng, đều nhìn ra biển và con đường. tất cả các phòng được xây dựng hiện đại nên tạo ra một phong cách lạ và rất riêng tất cả 3 loại phòng Singlerom, dowble, room, tripple room, trong đó có rất nhiều thiết bị tiện nghi để phục vụ cho khách trongphòng ngủ như : Bàn làm việc, bàn trang điểm, tủ lạnh mini, điện thoại, ghế, giá đựng bàn là, giỏ đựng rác, đèn ngủ, bộ ấm trà,nước nóng,chăn gối,đèn điện,dép đi trong phòng, gàn tàn thuốc, ra traĩ giường, khăn giấy, máy điều hòa, xà phòng tắm, gội, kem đáng răng, lược, rèm che trong phòng vệ sinh như bàn chãi tay, giấy vệ sinh, khăn tắm, vòi sen,.. * Quy trình hoạt động của bộ phận buồng gồm các giai đoạn sau: 2.2.2.a Hệ thống 3 bước dọn phòng. Bước 1: chuẩn bị các thao tác Bước 2: thực hiện công việc vệ sinh và sắp xếp các dụng cụ đồ đạc Bước 3: Kết thúc và kiêm tra lại buồng Phần quan trọng nhất của việc dọn phòng là vạch ra hệ thống làm cho quá trình dọn dẹp được đơn giản vừa lại tiết kiệm thời gian đi lại, Hãy cố gắng tránh việc đi ra, đi vào buồng quá nhiều lần, nếu bạn đi lại ít lần bạn sẽ tiết kiệm công sức và thời gian. Ba bước này rất linh hoạt và có thể sắp xếp lại theo thực tế của khách sạn nhưng không nên vượt quá 3 giai đoạn. Bước 1 : Chuẩn bị các thao tác: Cây hút bụi, khăn lau, chuổi quét, khăn giấy, đồ vải ... Bước 2 : Thực hiện công việc vệ sinh phòng và sắp xếp lại các dụng cụ đồ đạc: Thu dọn các đồ rác, lột ga, gối, quét trần tường, lau chùi tivi, bàn tủ .... Sắp xếp lại giường, tách, ly ... Bước 3 : Kết thúc và kiểm tra lại buồng: Trước khi ra khỏi phòng kiểm tra lại tất cả các công việc phải làm, nếu có thiếu sót gì thì bổ sung cho hoàn chỉnh. Tắt điện, đóng cửa ra ngoài. 2.2.2.b Dọn phòng khách. Giai đoạn1 : Lựa chọn các trang thiết bị và nguyên vật liệu để dọn phòng Giai đoạn 2: vào buồng khách Giai đoạn 3: làm vệ sinh phòng khách Trách nhiệm của nhân viên dọn phòng trên cơ sở hằng ngày theo các quy định và tiêu chuẩn vệ sinh của khách sạn. Đó là phần nào của việc cung cấp các dịch vụ cho khách đảm bảo việc thỏa mãn cho khách vào khách sạn có ấn tượng tốt về khách sạn. Cách chọn phòng khách - Giai đoạn 1: Lựa chọn các trang thiết bị để dọn phòng như: máy hút bụi, cây lau nhà Nguyên vật liệu để dọn phòng như nước hoa, nước lau sàn nhà Giai đoạn 2 : Vào buồng khách. Mở cửa làm thông thoáng buồn khách Giai đoạn 3 :Làm vệ sinh buồng khách. Trước tiên thu dọn các đồ rác, lột ga, gối, quét trần tường 2.2.2.c Vệ sinh phòng tắm. Việc làm vệ sinh phòng tắm thường được hoàn thành và kết thúc việc dọn buồng ngủ và trước khi lau chùi và thường được tiến hành theo đúng quy định, quy trình của khách sạn , buồng tắm trong khách sạn thường có các thiết bị và đồ lắp dăth giống nhau, bạn tuân thủ theo thứ tự lau dọn, đúng chuản mực như sau: dọn buồng tắm vòi hoa sen, bồn cầu, bồn rửa. 2.2.2.d Dọn phòng trống khách. Buồng trống khách là buồng chưa có khách thuê do đó chưa có ai ngủ hoặc sử dụng buồng, tuy nhiên điều quan trọng mặc dù không có người trong buồng, nhưng vẫn giữ buồng sạch sẽ và gọn gàng để sẵn sàng cho khách mới thuê, Buồng khách phải kiểm tra hằng ngày để đảm bảo rằng chúng sạch sẽ và đáp ứng được tiêu chuẩn của khách sạn. Nếu buồng vắng khách trong thời gian dài cần làm thoáng không khí trong buồng, lau chùi sạch sẽ thường xuyên hơn. 2.2.2.e Cung cấp dịc vụ chính trong buổi tối. Việc phục vụ buồng ngủ cho khách trong buổi tối cũng rất cần thiết, dịch vụ này được đảm bảo sự thỏa mái ở mức độ cao nhất của khách và khi ngủ. Nhiều khách sạn sử dụng dịch vụ này để thêm quà cho khách như socola hoặc rượu uống trước lúc đi ngủ. Nhân viên phục vụ buồng phải thực hiện tốt và hiệu quả công việc này, họ phải quan sát và hết sức nhẹ nhàng để tránh gây phiền hà cho khách. * Nhận xét : Tôi là nhân viên thực tập tại khách sạn Ánh Mỹ được trực tiếp tham gia vào công việc phục vụ của bộ phận buồng, được học lý thuyết trên trường và thực hành tại khách sạn tôi thấy lý thuyết giúp tôi hình dung ra công việc còn thực hành giúp tôi hiểu thêm về lý thuyết, giúp tôi mở rộng kiến thức, có kinh nghiệm vận dụng sau này. 2.3 Mô tả nghiệp vụ. Phục vụ lưu trú là khâu quan trọng nhất quy t rình phục vụ, khâu này cần phải đảm bảo và chuẩn bị tốt đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của khách cụ thể được thể hiện như sau: 2.3.1 Chuẩn bị đón khách. Buồng đón khách phải luôn luôn ở trong tình trạng sạch sẽ, thoáng mát tạo cảm giác thỏa mãn cho khách nghỉ ngơi. Nhân viên làm phòng phải chuẩn bị các dụng cụ cần thiết như : gương soi, chăn gối, khăn tăm, dầu gội đầu, xà phòng tắm, lượcthay thế hằng ngày các vật dụng trên, cần thay thế và lau chùi hằng ngày một cách thường xuyên, trươc khi kết thúc công việc kiểm tra các thiết bị để đảm bảo được tốt. Cần thay xà phòng, giất vệ sinh, các đồ dùng cần thiết khác, gấp khăn tắm theo đúng quy định của khách sạn. luôn kiểm tra đồ vải trước khi gấp và thay thế những cái bị rách, bị bẩn. 2.3. 2 Phục vụ khách lưu trú tại phòng. Đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn là một khâu rất quan trọng trong quá trình phục vụ khách sạn, trước tiên phải đón tiếp khách, các vạt dụng trong phòng cần được bố trí phù hợp. trong thời gian khách lưu trú vẫ tiến hành làm phòng nếu khách đồng ý. 2.3.3 Chuần bị cho khách trả phòng và rời khách sạn. Khi bàn giao trả phòng rời khách sạn nhân viên phục vụ buồng cẩn phải kiểm tra lại các trang thiết bị trong phòng, các đồ dùng dịch vụ mà khách đã tiêu dùng để báo cáo xuống lễ tân lập hóa đơn thanh toán. * Quá trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú luôn luôn được chuẩn bị sẵn sàng và đảm bảo tốt nhưng bên cạnh đó còn một số khuyết điểm nhỏ mà nhân viên cần phải chú ý. Có một số trường khách cho rằng họ không sử dụng không làm hư hỏng thì cần điều tra lại, điều này rất hệ trọng, bởi lẽ khách có quay lại hay không phụ thuộc vào lịch sự và sự thân thiện của nhân viên dù lỗi có thuộc về ai cho đi chăng nữa thì nhân viên phục vụ luôn giữ được vẻ thân thiện, cởi mở của mình để từ từ giải quyết tránh làm cho khách bực mình xảy ra những điều không hay. Ưu điểm: Thực tế ta có thể làm theo tình tự nhất định nào đó, có thể rút ngắn lại hơn nhưng mà giữ vững chắc và tạo cho con người khi làm việc các thao tác kỹ thuật có thể làm theo thuận tiện của mình. Nhược điểm: Nhưng ngược lại, tạo cho một sự ngỡ ngàng không tự tin, tạo cho một trạng thái phục vụ không vững chắc bị hoài nghi, lúng túng trong quá trình phục vụ khách hàng, Lý thuyết rất dài dòng, nhưng khi bước vào thực dụng của thực tế thì có thể rút ngắn gọn hơn, như vậy nhân viên phục vụ buồng từng bước hoàn thiện bản thân cùa mình trong quá trình làm việc. 2.2.4 Kỹ thuật nghề nghiệp. 2.2.4.a Quy trình làm vệ sinh buồng trên lý thuyết. 2.2.4.b Quy trình làm vệ sinh phòng ngủ. Gõ cửa xin phép vào phòng Mở cửa kéo màng Thu dọn đồ phế thải Vắn màng thu dọn rác Quét sàn nhà Kiểm tra toàn bộ các trang thiết bị Lau chùi ly tách đã rưa ở phòng vệ sinh Lau chùi sàn nhà Sắp xếp các tiện nghi trong phòng Kiểm tra toàn bộ công việc Đóng cửa ra ngoài Đánh dấu vào phiếu tình trạng buồng - Gõ cửa xin phép vào phòng nếu có khách phải xưng danh - Mở cửa kéo màng che, tắt máy điều hòa không khí, bật quạt vài phút cho thoáng phòng, để không khí từ bên ngoài vào - Thu dọn các đồ dùng loại bỏ của khách cũ mang ra ngoài, thu dọn các loại lý nước uống vào phòng vệ sinh làm sạch mang thảm chùi chân và thảm chân giường ra đập bụi. - Vắn màng thu dọn gối, quét nhện, lật lại mền - Quét sàn nhà, lau chùi những vết bẩn trên đồ gỗ và các trang thiết bị khác. - Kiểm tra toàn bộ trang thiết bị khác, nếu có hư hỏng nhân viên làm buồng báo cho nhân viên kỹ thuật để sửa chữa - Làm giường: Chỉnh ga, chỉnh gối, chăn - Lau chùi khô những ly, đồ uống đã rửa ở phòng vệ sinh - Lau sàn nhà, tắt máy quạt. - Sắp đặt bố trí các tiện nghi, đồ đạc trong phòng sao cho khoa học, mỹ thuật bổ sung tiêu chuẩn đặt trong phòng, làm công tác tẩy phòng tạo mùi thơm, thoáng, kiểm tra toàn bộ việc đã làm, đóng cửa sổ, kéo màn che, tắt điện ra ngoài, khóa cửa và chỉnh dấu vào phiếu tình trạng buồng. 2.2.4.c Quy trình làm phòng vệ sinh. Mở cửa, bật quatk hút gió Lau chùi ly, đồ uống Lau chùi gương, giá Lau chùi tường sàn Kiểm tra Lau chùi khu vực nhà tắm Lau chùi tẩy rửa bồn cầu Bổ sung các đồ mỹ phẩm - Mở cửa, bật quạt hút gió , bật đèn, xả nước lau cầu, thu đồ thải. - Lau rượu các lý đồ uống đã đem vào. - Lau chùi gương giá kính. - Lau chùi khu vực nhà tắm, tường, vòi nước, bồn tắm, - Lau chùi tẩy rửa bồn cầu. - Lau chùi tường, sàn vệ sinh - Bổ sung các đồ mỹ phẩm, dụng cụ phục vụ khác, ly, bàn chãi, kem đánh răng, khăn, lược, dầu gội, giấy vệ sinh, đặt băng niên bồn cầu, tẩy trùng và tạo mui thơm - Kiểm tra có thiếu sót gì bổ sung cho hoàn chỉnh, thu dọn dụng cụ tắt điện ra ngoài, đóng cửa lại. 2.2.4.d Tháo tác kỹ thuật. Lau bụi: Trước tiên dùng máy hút bui cho sạch sau đó mới dùng khăn lau lại, khi lau, gấp khăn lại cho vừa bàn tay, lau lần lượt từ trái sang phải hoặc từ trên xuống dưới, tuyệt đối không lau từ dưới lên trên, lau kiểu xoay tròn, lau đồ gỗ không được dùng khăn ướt. Quét phòng: Trước khi quét phòng thì tắt máy quạt và máy điều hòa không khí và quét lần lượt từ trong ra ngoài. Nếu sàn nhà ghép gỗ thì ta quét theo mãnh ghép của ván. Làm giường: Mỗi phòng được trang bị 2 tấm drap chất lường bằng coton và nilon - Drap gấp theo chiều dọc. Làm giương có3 bước đó là: Tung Drap. Ghép và gấp Draps. Lồng và đặt gối. * Tung Drap: Đứng gần cuối giường để tung, phía cửa trãi Drap theo chiều dọc, Drap phủ nệm thì mặt phải quay lên, Drap đắp thì mặt phải quay xuống, dang hai tay rộng vừa phải, cầm vào Drap bằng hai ngón trỏ đủ gấp đủ thu drap vào lòng bàn tay tỳ theo từng mép một, nâng cao vừa tầm rồi tung nhẹ sao cho drap tung phủ khắp giường là được, dùng tay chỉnh theo kỹ thuật từng kiểu trãi drap. * Ghép và gấp Drap. Drap phủ nệm: Sau khi tung ghép đầu giường trước. rồi đến cuối giường sao cho đường dọc tấm roi nằm ngay giữa giường, tiếp theo gấp góc và gấp mép. Gấp góc phía đầu giường bên kia trước, các góc vuông, mép ghép phải thẳng, mặt Drap phải căng thẳng, không xéo. *Draps đắp mùa hè: - Tung Drap - Gấp mép đầu giường xuống 50Cm - Kéo Drap lên sao cho mép gấp cách mép đầu giường 25Cm - Dùng ngón tay trỏ của bàn tay phía trên giữ điểm giữa Drap, tay phải kéo phần drap phía ngoài cho chạm mép giường bên kia. - Ghép những phần còn lại vào nệm * Drap đắp mùa thu: Sau khi tung drap, gấp xuống 25cm, rồi kéo lên sát mép đầu giường, tiếp theo phủ chăn lên cho cân đối sao cho mép phía trên của chăn chạm phải mép dưới của drap, kéo mép drap gấp xuống bọc lấy mép chăn, mép drap và chăn cách nhau cách mép đầu giường là25Cm Dùng ngón tay trỏ của lòng bàn tay phia trên giữ drap, tay phải kéo phần drap , bàn tay phải keo phần draps phía ngoài cho chạm mép giường bên kia. Ghép những phần drap còn lại vào nệm. * Lồng và đặt gối. - Đứng ở góc độ dưới giường, phía thành giường không làm cưa, cầm hai góc vỏ gối phất mạnh cho các mép không dính vào nhau. - Nắm ruột gối cho cân dùng bàn tay trái chặn giữa gối , tay phải cầm hai đầu gập ruột gối lại + Tay trái mở vỏ, tay phải đưa ruột gối vào. + Cầm hai mép và lồng hai mép vào sao cho đều và đẹp + Đặt gối đã lồng lên bàn tay nếu như cửa giường nằm bên trái thì cầm gối tay trái và ngược lại, đi lên phía đầu giường 5cm, gối phải nằm cận đối giữa giường, đỉnh tam giác của drap nằm giữa chiều dài và 1/3 chiều rồng của gối. Nhận xét: Thao tác kỹ thuật đúng làm theo một quy trình nhất định của khách sạn, mỗi công việc có một thao tác khác nhau 2.2.4.a Một số tình huống Tình huống khách bỏ quên điện thoại : - Nhân viên phục vụ khi làm vệ sinh thấy bỏ quên điện thoại: đem điện thoại bỏ vào bao ni lông (màu trắng), ghi vào sổ tài sản khách bỏ quên. + Ví dụ: ngày 15 / 5/ 09. Lúc 1 giờ 30 phút. . Tên khách: Vũ Hoàng Huy . Số phòng: 2001 . Tên tài sản: Mobell M360 . Số lượng: 01 cái . Mô tả tài sản: Hình chữ nhật, màu đen, viềng trắng. . Nhân viên nhặt được: Thanh Hương. . Nhân viên giữ tài sản: Thanh Thúy Khách quay lại khách sạn để tìm lại tài sản: - Khách: Tôi để quên điện thoại ở đây. Tôi muốn gặp nhân viên phục vụ phòng tôi. - Lễ tân: Vâng, tôi sẽ để anh gặp nhân viên phục vụ. - Khách: cô có thấy điện thoại của tôi để quên trong phòng không? - Nhân viên: Vâng, tôi có thấy, ông đã để nó trên giường, tôi đã mang nó giao cho trưởng ca, mời ông theo tôi để nhận lại, xin ông ký vào đây - Khách: Cảm ơn cô, lần sau tôi sẻ trở lại khách sạn này. - Nhân viên: không có gì, rất hân hạnh được phục vụ ông, chúc ông thượng lộ bình an! PHẦN III MỘT SỐ Ý KIẾN ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN 3.1 Nhận xét chung. 3.1.1 Ưu điểm - Ở nghiệp vụ lễ tân : Nhũng quy trình không cần thiết có thể rúy gọn lại, không làm mât thời gian của khách khi đặt phòng cũng như khi trả phòng không làm gián đoạn công việc. - Nghiệp vụ cách làm vệ sinh đa số bằng tay ít dùng máy móc nên công việc sẽ nhiều hơn và mang tính chất thẩm mỹ cao. - Khách sạn được nằm trên mặt bằng lớn và cảnh quang đẹp. - Khách sạn nằm trong trung tâm thành phố thuận tiện cho việc đi lại thăm quan ngắnm cảnh của khách du lịch, - Nhân viên phục vụ luôn niềm nở có trách nhiệm với công việc cũng như khách hàng. 3.1.2 Nhược điểm. - Ở nghiệp vụ lễ tân Tạo cho ta một áp lực khi thực hiện các trình tự - Nghiệp vụ bàn: các công việc sẽ tạo cho ta một áp lực nặng, vì vậy, làm vệ sinh phòng ngủ cũng như phòng vệ sinh một cách nhanh chóng. 3.1.3 Một số biện pháp nhăm nâng cao hiệu quả quy trình phục vụ tại khách sạn Ánh Mỹ. Biện pháp 1: Hoàn thiện một số cơ sở vật chất và các trang thiết bị tại phục vụ phòng như: cây lau nhà, chổi chuồi chân, giỏ đựng rác ... Biện pháp 2: Đội ngũ nhân viên buồng nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ của nhân viên, đặc biệt là nhân viên phục vụ phòng trong quy trình phục vụ buồng của khách. - Bồi dưỡng chuyên môn phục vụ buồng: + Đào tạo tiếng anh để tiếp xúc với khách nước ngoài. + Thái độ của nhân viên niềm nở khi đón khách, tận tình phục vụ khách Biện pháp 3: Hoàn thiện cách giải quyết phàn nàn của khách - Tìm ra phương pháp giải quyết nhanh nhất - Luôn tạo niền tin cho khách - Phải biết nguyên nhân khách phàn nàn, mọi lỗi lầm nhận về mình. - Luôn luôn xin lỗi khách Ý kiến đề xuất. Mở khóa đào tạo ngăn hạn về chuyên môn nghiệp vụ buồng Đào tạo ngoại ngữ Ngoại hình dễ nhìn Đạo đức nghề nghiệp, cách ứng sử * Bởi vì giao tiếp là đỉnh cao của nghệ thuật nghiệp vụ Kết luận Ngày nay cùng với sự phát triển của đời sống vật chất, nhu cầu con người ngay càng được nâng cao và đa dạng hơn trước rất nhiều. Do đó hậu quả kinh doanh của dịch vụ này được xem là yếu tố quan trọng trong việc thu hút khách hàng đến với mình, muốn làm được điều đó vấn đề chất lượng được đưa lệ hàng đầu. Thực tế cho ta thấy quy trình phục buồng là rất khó đối với nhà cung cấp. đối với ngành du lịch , mặc dù có những đặc thù riêng nhưng cũng giống như các ngành kinh tế khác thì vấn đề nào đó luôn được chú trọng và phát triển Nâng cao quy trình phục vụ buồng sẽ làm tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp đối với đối thủ kinh doanh cùng trong lĩnh vực. Vì vậy doanh nghiệp nào đứng vững trên thị trường mà không có quy trình nhất định thì sẽ không thành công, dễ bị hạ gục nhanh chóng. Sau một tháng thực tập tai khách sạn Ánh Mỹ cho thấy tình kinh doanh của khách sạn có lúc đông khách có lúc vắng khách. Như vậy chúng ta biết khách du lịch thường đi theo mùa vì vậy việc đó thường xảy ra, thường bị phân phối không đều, nhìn chung tình kinh doanh tại khách sạn Ánh Mỹ khá ổn định. Trong những năm qua đội ngũ nhân viên quản lý khách sạn đủ nhận thức tương đối về quy trình phục buồng đối với sự phát triển của khách sạn , cách tổ chức khá ổn định trong những lúc khá đông khách cũng như những lúc vắng khách, phù hợp với thời gian cũng như công việc. Hiện nay khách sạn cũng rất triển vọng phục vụ. Khách sạn đáp ứng nhu cầu tối đa của khách, làm hài lòng khách nên việc kinh của khách sạn khá ổn định. Muốn khách sạn có triển vọng mạnh hơn nữa ở tương lai thì chung ta nên chia công việc rõ ràng, mọi công việc hằng ngày cũng như việc phục vụ khách đáp ứng mọi nhu cầu của khách, vì khách du lịch thường là khách nước ngoài, họ chi trả cao nên chúng ta đáp ứng nhu cầu tối đa của khách thì ngày càng phát triển hơn nữa, cụ thể số lượng dịch vụ hằng ngày càng được đa dạng phong phú hơn . khách đến với khách sạn ngày càng tằng đối tượng khách ngày càng đa dạng mặc dù còn tồn tại một số hạn chế và đánh giá có buồng phòng và các dịch vụ tường đối cao. Qua đó quảng bá sản phẩm của mình ra trên thị trường, làm tăng thu nhập, việc kinh doanh sẽ mạnh hơn và tạo nguồn thu nhập lớn hơn. Qua tìm hiểu thực tế cho thấy khách sạn Ánh Mỹ đang có rất nhiều triển vọng khách sạn ngày càng được phát huy hơn nữa những kết quả đã đạt được và cố gắng khắc phục những khó khăn để trở thành một khách sạn đạt tiêu chuẩn trên thị trường Việt Nam. Nhưng nhìn chung, đó là những hạn chế không lớn lắm so với kết quả mà khách sạn đã đạt được và hoàn toàn có thể khắc phục để khách sạn đứng vững khẳng định trên thị trường. Lời cảm ơn Trong hai năm học vừa qua, thời gian thực tập và rèn luyện tuy không nhiều những kiến thức mà em đã học được ở trường Cao đẳng Kinh tế -Kỹ thuật Quảng Nam chính là những hành trang cho em bước vào cuộc sống. Để có được thành quả như hôm nay là nhờ các cô thầy trong khoa kinh tế Du lịch đã tận tình giảng dạy cho em và các bạn cùng lớp, đã tạo cơ hội cho em phấn đấu trong học tập. Em xin chân thành cảm ơn cô Huỳnh Thị Cẩm Lệ đã nhiệt tình hướng dẫn cho em bài báo cáo này và cảm ơn ban giám đốc khách sạn Ánh Mỹ đã tạo điều kiện cho em suốt thời gian thực tập cùng với các anh chị cán bộ nhân viên khách sạn Ánh Mỹ đã giúp đỡ và hướng dẫn cho em những hiểu biết về thực tế, hiểu sâu về chuyên môn, cung cấp cho em những tư liệu để hoàn thành bài báo cáo thực tập này. Em xin chân thành cảm ơn! Lời nói đầu PHẦN I CƠ SỞ LÝ LUẬN Khái niệm về khách sạn – Quy trình phục vụ buồng – khách du lịch. 1.1.1 Khái niệm về khách sạn. 1.1.2 Khái niệm về Quy trình phục vụ buồng. 1.1.3 Khái niệm về khách du lịch. 1.1.4 Khách du lịch nội địa. 1.2 Đặc điểm và chức năng của khách sạn 1.2.1 Đặt điểm: 1.2.1a. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch . 1.2.1b Đặc điểm của sản phẩm khách sạn. 1.2.2 Chức năng. 1.3. Quy trình phục vụ buồng tại khách sạn 1.3.1 Quy trình vệ sinh phòng khách 1.3.1.a Nhận kế hoạch 1.3.1.b Chuẩn bị 1.3.1.c Chuẩn bị xe đẩy 1.3.1.d. Nhận chìa khóa 1.3.1.e. Vào buồng 1.3.1.f. Làm vệ sinh phòng khách 1.3.2. Quy trình làm vệ sinh phòng ngủ 1.3.2.a. Sơ đồ quy trình vệ sinh phòng ngủ 1.3.2.b Làm vệ sinh phòng ngủ 1.3.2.c. Công việc trải giường tiến hành theo trình tự 1.3.3. Quy trình làm vệ sinh phòng vệ sinh PHẦN II THỰC TRẠNG VỀ KHÁCH SẠN 2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Ánh Mỹ 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn Ánh Mỹ tại Đà nẵng. 2.1.1.a. Lịch sử hình thành. 2.1.1.b Quy mô của khách sạn. 2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy khách sạn. 2.1.2.a Sơ đồ cơ cấu tổ chức. 21.2.b. Chức năng và nhiệm vụ của từng ban. 21.2.b.1 Giám đốc. 2.1.2.b.2 Quản lý 2.1.2.b.3 Bộ phận lễ tân 2.1.2.b.4 Bộ phận buồng. 2.1.2.b.5 Bộ phận kỹ thuật 2.1.2.b.6 Bộ phận bảo vệ 2.1.2.b.7 bộ phận kế toán. 2.1.2b.8. Bộ phận nhà hàng 2.1.3 Tình hình hoạt động của khách sạn Ánh Mỹ trong những năm gần đây. 2.1.3.a. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 2.1.3.b Kết quả kinh doanh của bộ phân buồng 2.1.3.c. Công suất sử dụng buồng phòng của khách sạn Ánh Mỹ. 2.2 Thực trạng chung về quy trình phục vụ buồng trong khách sạn. 2.2.1 Khái quát về bộ phận buồng. 2.2.1.a. Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng. 2.2.1.a1 Vai trò 2.2.1.a.2 Chức năng. 2.2.1.a.3 Nhiệm vụ 2.2.1.b Cơ cấu tổ chức lao động trong khách sạn Ánh Mỹ 2.2.2 Quy trình hoạt động buồng tại khách sạn Ánh Mỹ. 2.2.2.a Hệ thống 3 bước dọn phòng. 2.2.2.b Dọn phòng khách. 2.2.2.c Vệ sinh phòng tắm. 2.2.2.d Dọn phòng trống khách. 2.2.2.e Cung cấp dịc vụ chính trong buổi tối. 2.3 Mô tả nghiệp vụ. 2.3.1 Chuẩn bị đón khách. 2.3. 2 Phục vụ khách lưu trú tại phòng. 2.3.3 Chuần bị cho khách trả phòng và rời khách sạn. 2.2.4 Kỹ thuật nghề nghiệp. 2.2.4.a Quy trình làm vệ sinh buồng trên lý thuyết. 2.2.4.b Quy trình làm vệ sinh phòng ngủ. 2.2.4.c Quy trình làm phòng vệ sinh. 2.2.4.d Tháo tác kỹ thuật. 2.2.4.a Một số tình huống MỘT SỐ Ý KIẾN ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN 3.1 Nhận xét chung. 3.1.1 Ưu điểm khách hàng. - Ở nghiệp vụ lễ tân Tạo cho ta một áp lực khi thực hiện các trình tự 3.1.2 Nhược điểm. 3.1.3 Một số biện pháp nhăm nâng cao hiệu quả quy trình phục vụ tại khách sạn Ánh Mỹ. Ý kiến đề xuất. Kết luận Lời cảm ơn