Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công trực tuyến của cơ quan Nhà nước

Một trong những nội dung trọng tâm trong việc triển khai Chương trình tổng thể CCHC nhà nước giai đoạn 2011 - 2020 là đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) trong giải quyết các thủ tục hành chính (TTHC) cho tổ chức và công dân1. Chương trình tổng thể CCHC nhà nước giai đoạn 2011 - 2020 cũng xác định “nâng cao chất lượng dịch 34 NGHIÏN CÛÁU LÊÅP PHAÁP Söë 09(337) T5/2017 CHÑNH SAÁCH 1 Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 về ban hành Chương trình tổng thể CCHC xác định một trong những mục tiêu của hiện đại hóa nền hành chính là “Ứng dụng CNTT - truyền thông trong quy trình xử lý công việc của từng cơ quan hành chính nhà nước, giữa các cơ quan hành chính nhà nước với nhau và trong giao dịch với tổ chức, cá nhân, đặc biệt là trong hoạt động DVHCC, dịch vụ công của đơn vị sự nghiệp công”. NÊNG CAO CHÊËT LÛÚÅNG CUNG ÛÁNG DÕCH VUÅ HAÂNH CHÑNH CÖNG TRÛÅC TUYÏËN CUÃA CÚ QUAN NHAÂ NÛÚÁC Nguyễn Đặng Phương Truyền* * ThS. Học viện Hành chính quốc gia Cơ sở TP. Hồ Chí Minh Thông tin bài viết: Từ khoá: thủ tục hành chính, công nghệ thông tin, dịch vụ hành chính công trực tuyến. Lịch sử bài viết: Nhận bài: 17/03/2017 Biên tập: 24/04/2017 Duyệt bài: 27/04/2017 Article Infomation: Keywords: administrative procedures, information technology, on- line public administrative services. Article History: Received: 17 Mar. 2017 Edited: 24 Apr. 2017 Approved: 27 Apr. 2017 Tóm tắt: Cung ứng dịch vụ hành chính công (DVHCC) trực tuyến là nội dung quan trọng trong thực hiện cải cách hành chính (CCHC), góp phần nâng cao chất lượng phục vụ của cơ quan nhà nước. Bài viết đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng cung ứng DVHCC trực tuyến của các cơ quan nhà nước (CQNN). Abstract: Online provision of the public administrative services is an important activity in the implementation of administrative reforms, which improves the quality of public service. This article provides recommendations for improvements of the effectiveness of this implementation. vụ hành chính và chất lượng dịch vụ công”2 là một trong ba trọng tâm của chương trình CCHC. DVHCC trực tuyến là DVHCC và các dịch vụ khác của cơ quan nhà nước được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng. Việc ứng dụng CNTT để giải quyết các TTHC, cung ứng DVHCC góp phần rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ, giảm chi phí hoạt động; tăng tính minh bạch trong hoạt động của CQNN, tạo sự thuận tiện cho người dân và doanh nghiệp. Vì vậy, cần phải tiếp tục có những đổi mới để nâng cao chất lượng và hiệu quả của DVHCC trực tuyến. 1. Thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính công trực tuyến ở các cơ quan nhà nước Hiện nay, DVHCC trực tuyến ở nước ta được chia thành 4 mức độ sau: - DVHCC trực tuyến mức độ 1 là DVHCC bảo đảm cung cấp đầy đủ các thông tin về TTHC và các văn bản có liên quan quy định về TTHC đó; - DVHCC trực tuyến mức độ 2 là DVHCC trực tuyến đảm bảo yêu cầu ở mức độ 1 và cho phép người sử dụng tải về các mẫu văn bản và khai báo để hoàn thiện hồ sơ theo yêu cầu. Hồ sơ sau khi hoàn thiện được gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ; - DVHCC trực tuyến mức độ 3 là DVHCC trực tuyến đảm bảo mức độ 2 và cho phép người sử dụng điền và gửi trực tuyến các mẫu văn bản đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ; các giao dịch trong quá trình xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ được thực hiện trên môi trường mạng; việc thanh toán lệ phí (nếu có) và nhận kết quả được thực hiện trực tiếp tại cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ; - DVHCC trực tuyến mức độ 4 là DVHCC trực tuyến đảm bảo mức độ 3 và cho phép người sử dụng thanh toán lệ phí (nếu có) được thực hiện trực tuyến; việc trả kết quả có thể được thực hiện trực tuyến, gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đến người sử dụng3. Như vậy, mức độ 1 là mức độ đơn giản nhất của DVHCC trực tuyến, mức độ 4 là mức độ hoàn chỉnh nhất của DVHCC trực tuyến. Ở mức độ 4, người dùng được cung cấp dịch vụ hoàn chỉnh mà không cần đến gặp trực tiếp cơ quan, tổ chức. Như vậy, khi triển khai các DVHCC trực tuyến thì người dân, doanh nghiệp có thể kết nối dễ dàng với CQNN thông qua môi trường mạng. Qua đó, người dân được thụ hưởng dịch vụ thuận lợi, tiết kiệm chi phí cũng như thời gian đăng ký, làm các TTHC đặc biệt là tránh được tệ nạn nhũng nhiễu, quan liêu, phiền hà từ những công chức giải quyết TTHC. Đồng thời, việc cung ứng dịch vụ công trực tuyến giúp CQNN giảm tải được áp lực công việc, giải quyết công việc nhanh hơn, thuận tiện, khoa học hơn. Trong giai đoạn hiện nay, việc cung ứng DVHCC trực tuyến cho tổ chức và cá nhân được xác định là một trong những mục tiêu trọng tâm để hiện đại hóa nền hành chính, tiến tới xây dựng Chính phủ điện tử. Tuy nhiên, quá trình triển khai thực hiện tại các CQNN vẫn còn một số hạn chế sau đây: 35 NGHIÏN CÛÁU LÊÅP PHAÁPSöë 09(337) T5/2017 CHÑNH SAÁCH 2 Chương trình tổng thể CCHC giai đoạn 2011 - 2020 xác định “trọng tâm CCHC trong giai đoạn 10 năm tới là: cải cách thể chế; xây dựng, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức, chú trọng cải cách chính sách tiền lương nhằm tạo động lực thực sự để cán bộ, công chức, viên chức thực thi công vụ có chất lượng và hiệu quả cao; nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính và chất lượng dịch vụ công”. 3 Ngày 19/10/2016, Thủ tướng Chính phủ cũng đã ban hành Quyết định số 45/2016/QĐ-TTg quy định việc trả hồ sơ qua dịch vụ bưu chính công ích. 4 Xem Báo cáo chỉ số sẵn sàng cho phát triển và ứng dụng CNTT Việt Nam năm 2014 (Báo cáo Vietnam ICT Index 2014). 5 Báo cáo tham luận của Bộ Thông tin và Truyền thông tại Hội nghị sơ kết công tác CCHC giai đoạn 2011 - 2015 và triển khai Kế hoạch CCHC giai đoạn 2016 - 2020, Tài liệu của Ban chỉ đạo CCHC Chính phủ, tháng 7/2016. 6 Ban chỉ đạo CCHC của Chính phủ, Báo cáo tại Hội nghị sơ kết công tác CCHC giai đoạn 2011 - 2015 và triển khai Kế hoạch CCHC giai đoạn 2016-2020. 7 Báo cáo tham luận của Bộ Thông tin và Truyền thông tại Hội nghị sơ kết công tác CCHC giai đoạn 2011 - 2015 và triển khai Kế hoạch CCHC giai đoạn 2016-2020 cho biết “Việc triển khai các cơ sở dữ liệu, hệ thống thông tin quốc gia làm nền tảng cho phát triển Chính phủ điện tử còn chậm do thiếu kinh phí”. Thứ nhất, các DVHCC chủ yếu được cung ứng ở mức độ thấp Hiện nay, tỷ lệ DVHCC trực tuyến mức độ 3 và 4 ở các Bộ, cơ quan ngang Bộ và ở các tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương vẫn còn thấp. Theo đó, tỷ lệ DVHCC trực tuyến ở các Bộ, cơ quan ngang Bộ mới đạt 75,3%, trong đó 96% là DVHCC trực tuyến mức độ 1 và 2, chỉ có khoảng 4% là DVHCC trực tuyến mức độ 3 và 4; tỷ lệ DVHCC trực tuyến ở các tỉnh, thành phố thuộc trung ương là 84,1%, trong đó hơn 97% là DVHCC trực tuyến mức độ 1 và 2, mức độ 3 và 4 chỉ chiếm gần 3% so với DVHCC đã công bố4. Như vậy có thể thấy rằng, trong cung ứng DVHCC trực tuyến hiện nay thì DVHCC mức độ 1 và mức độ 2 vẫn chiếm số lượng rất lớn. Trong khi đó, “các dịch vụ công trực tuyến mức độ cao (mức độ 3, 4) cung cấp cho người dân và doanh nghiệp còn chưa nhiều; còn ít hồ sơ, TTHC được nộp, xử lý trực tuyến”5. Báo cáo của Ban chỉ đạo CCHC của Chính phủ tại Hội nghị sơ kết công tác CCHC giai đoạn 2011 - 2015 và triển khai Kế hoạch CCHC giai đoạn 2016 - 2020 cũng khẳng định: “Số lượng dịch vụ công cung cấp trực tuyến mức độ 3, 4 còn hạn chế”. Thứ hai, việc xây dựng và vận hành cổng thông tin điện tử phục vụ cung ứng DVHCC trực tuyến còn hạn chế Hiện nay, tất cả các Bộ, cơ quan ngang Bộ, các tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương đã xây dựng và đưa vào hoạt động trang thông tin điện tử (cổng thông tin điện tử) chính thức. Chương trình tổng thể CCHC giai đoạn 2011 - 2020 xác định mục tiêu là “100% cơ quan hành chính nhà nước từ cấp huyện trở lên có cổng thông tin điện tử hoặc trang thông tin điện tử cung cấp đầy đủ thông tin theo quy định; cung cấp tất cả các dịch vụ công trực tuyến ở mức độ 2 và hầu hết các dịch vụ công cơ bản trực tuyến mức độ 3 tới người dân và doanh nghiệp”. Tuy nhiên, nhiều trang thông tin điện tử (cổng thông tin điện tử) của các CQNN còn thiếu tính cập nhật và không đầy đủ dữ liệu về hồ sơ, thủ tục liên quan đến DVHCC. Do đó, việc cung ứng DVHCC trực tuyến vẫn còn gặp nhiều khó khăn, chưa hiệu quả và việc giải quyết TTHC, cung ứng DVHCC trực tuyến lại càng khó khăn, “ứng dụng CNTT trong hoạt động của cơ quan hành chính còn hạn chế. Cơ sở dữ liệu tại các cơ quan hành chính hiện nay có rất nhiều nhưng để trích xuất, chia sẻ thông tin còn gặp nhiều vướng mắc”6. Bên cạnh đó, do chúng ta còn thiếu cơ sở dữ liệu liên quan đến tổ chức và công dân7 nên khi thực hiện cung ứng DVHCC trực tuyến, các CQNN không đủ cơ sở để kiểm tra xem người gửi yêu cầu thực hiện DVHCC đó có phải là người có nhu cầu và đủ điều kiện để giải quyết TTHC hay không. Vì vậy, có thể làm lãng phí thời gian của người thụ lý hồ sơ khi phải nhận các hồ sơ không có thực, giải quyết các TTHC cho cá nhân không đủ điều kiện. 36 NGHIÏN CÛÁU LÊÅP PHAÁP Söë 09(337) T5/2017 CHÑNH SAÁCH 8 Ban chỉ đạo CCHC của Chính phủ, tlđd. 9 Ban chỉ đạo CCHC của Chính phủ, tlđd. 10 Xem Báo cáo chỉ số sẵn sàng cho phát triển và ứng dụng CNTT Việt Nam năm 2014 (Báo cáo Vietnam ICT Index 2014). 37 NGHIÏN CÛÁU LÊÅP PHAÁPSöë 09(337) T5/2017 CHÑNH SAÁCH Thứ ba, các thông tin, TTHC liên quan đến DVHCC trực tuyến chưa được cập nhật đầy đủ Trên cổng thông tin điện tử, các CQNN đã công bố công khai Bộ TTHC để phục vụ việc thực hiện cung ứng DVHCC trực tuyến cho tổ chức, công dân. Tuy nhiên, việc thống kê, rà soát, phân chia lĩnh vực TTHC của các địa phương còn rất khác nhau, chưa thống nhất. Mặt khác, nhiều quy định của pháp luật đã thay đổi nhưng các TTHC để thực hiện các DVHCC trực tuyến vẫn chưa được cập nhật, sửa đổi, “công bố, công khai TTHC trong thời gian qua còn chậm, còn tình trạng công khai TTHC đã hết hiệu lực”8. Theo quy định hiện hành, các CQNN phải có trách nhiệm đăng tải toàn bộ thông tin về DVHCC trực tuyến trên Cơ sở dữ liệu quốc gia về TTHC. Thông tin về DVHCC trực tuyến phải được cập nhật, bổ sung, chỉnh sửa kịp thời ngay sau khi có sự thay đổi. Đồng thời, cổng thông tin điện tử của CQNN phải có mục “Dịch vụ công trực tuyến” thông báo danh mục các DVHCC trực tuyến đang thực hiện và nêu rõ mức độ của dịch vụ. Các dịch vụ được tổ chức, phân loại theo ngành, lĩnh vực để thuận tiện cho việc khai thác sử dụng. Tuy nhiên, thực tế hiện nay, các thông tin hồ sơ về DVHCC trực tuyến trên các cổng thông tin này cũng chưa thật sự đầy đủ9. Thứ tư, đội ngũ công chức, viên chức chuyên trách về CNTT ở nhiều CQNN còn thiếu Để thực hiện việc cung ứng DVHCC trực tuyến thì cần phải phát huy vai trò của đội ngũ công chức chuyên trách CNTT. Tuy nhiên, theo số liệu của Báo cáo chỉ số sẵn sàng cho phát triển và ứng dụng CNTT Việt Nam năm 2014, tỷ lệ này ở các Bộ, cơ quan ngang Bộ mới chỉ là 3,6%, ở các tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương là 1,1 %10. Với số lượng này, các CQNN không thể bảo đảm cung ứng đầy đủ DVHCC trực tuyến theo yêu cầu Chính phủ đề ra. 2. Một số kiến nghị Để nâng cao chất lượng cung ứng DVHCC trực tuyến, góp phần xây dựng Chính phủ điện tử ở nước ta hiện nay nhằm mang lại nhiều hơn nữa lợi ích cho người dân, tổ chức, chúng tôi có một số kiến nghị sau: Thứ nhất, tiếp tục tuyên truyền về lợi ích của việc cung ứng các DVHCC trực tuyến DVHCC trực tuyến mang lại nhiều lợi ích cho người dân, việc cung ứng DVHCC trực tuyến góp phần thực hiện Chính phủ điện tử, nâng cao hình ảnh thân thiện, chuyên nghiệp của CQNN. Do đó, cần đẩy mạnh công tác thông tin, tuyên truyền trên các phương tiện thông tin đại chúng, thông qua các hội nghị, hội thảo và các hình thức khác nhằm nâng cao hiểu biết, nhận thức của cán bộ, công chức, người dân và doanh nghiệp về các lợi ích trong việc cung ứng DVHCC trực tuyến, góp phần xây dựng Chính phủ điện tử, thúc đẩy CCHC, phát triển kinh tế - xã hội để mang lại nhiều lợi ích cho tổ chức, công dân. Thứ hai, tiếp tục rà soát, chuẩn hóa toàn bộ các TTHC Các Bộ, ngành, địa phương phải tăng cường tiến hành rà soát các TTHC đã công bố, thường xuyên cập nhật, xây dựng và sử dụng thống nhất biểu mẫu trong giao dịch giữa cơ quan, tổ chức và cá nhân, đáp ứng 38 NGHIÏN CÛÁU LÊÅP PHAÁP Söë 09(337) T5/2017 CHÑNH SAÁCH yêu cầu đơn giản, minh bạch và thuận tiện trong giải quyết TTHC cho tổ chức, công dân. Tại cuộc họp Ban chỉ đạo CCHC năm 2016, Phó Thủ tướng Trương Hòa Bình đã yêu cầu: “tiếp tục rà soát, bãi bỏ các TTHC rườm rà, gây phiền hà cho doanh nghiệp. Công bố công khai, minh bạch các quy trình, thủ tục thuận lợi nhất cho người dân, doanh nghiệp”11. Việc rà soát, chuẩn hóa các THHC sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho người dân, doanh nghiệp. Thứ ba, đẩy mạnh việc xây dựng, vận hành cổng thông tin điện tử của các CQNN và xây dựng, hoàn thiện cơ sở dữ liệu về tổ chức và công dân Cổng thông tin điện tử là nơi giao dịch chính thức giữa tổ chức, công dân với các CQNN. Vì vậy, các CQNN phải tiếp tục xây dựng và vận hành hiệu quả cổng thông tin điện tử của cơ quan, tổ chức. Ủy ban nhân dân cấp tỉnh cần chỉ đạo cho các cơ quan chức năng rà soát những quy định hiện hành về việc ứng dụng CNTT trong hoạt động của các CQNN để làm cơ sở pháp lý cho việc triển khai xây dựng cổng thông tin điện tử cho cấp huyện, cấp xã; ban hành Quyết định phê duyệt danh mục dự án ứng dụng CNTT vào hoạt động của các CQNN, trong đó xác định dự án trọng tâm là xây dựng và nâng cấp Cổng thông tin điện tử của cấp huyện, cấp xã12 để phục vụ việc cung ứng DVHCC trực tuyến. Bên cạnh đó, khi xây dựng cổng thông tin điện tử, các Bộ, ngành, địa phương phải quan tâm đến việc kết nối thông tin, dữ liệu của Cổng thông tin điện tử này với Cổng thông tin điện tử của Chính phủ để xây dựng thành hệ thống thông suốt, hình thành Cổng thông tin quốc gia về cung ứng DVHCC trực tuyến. Quyết định số 225/QĐ-TTg ngày 04/2/2016 của Thủ tướng Chính phủ cũng xác định nhiệm vụ tiếp tục hoàn thiện và đẩy mạnh hoạt động của mạng thông tin hành chính điện tử của Chính phủ; xây dựng Cổng dịch vụ công quốc gia để tích hợp tất cả các dịch vụ công trực tuyến của các bộ, ngành, địa phương. Do đó, đẩy mạnh việc xây dựng và vận hành cổng thông tin điện tử của CQNN tiến tới xây dựng Cổng dịch vụ công quốc gia là giải pháp tất yếu. Đẩy mạnh ứng dụng CNTT trong cung ứng DVHCC nhằm tăng số lượng các DVHCC trực tuyến và tăng mức độ của DVHCC trực tuyến, tiến tới đảm bảo “cung ứng các dịch vụ công cơ bản trực tuyến mức độ 4, đáp ứng nhu cầu thực tế, phục vụ cá nhân, tổ chức mọi lúc, mọi nơi, dựa trên nhiều phương tiện khác nhau”13. Mặt khác, để việc giải quyết các TTHC cho tổ chức và công dân được đảm bảo thì yêu cầu đặt ra là phải xây dựng được cơ sở dữ liệu về tổ chức và công dân. Cơ sở dữ liệu sẽ cung cấp cho CQNN những thông tin đầy đủ và chuẩn xác để tra cứu, xác nhận thông tin của tổ chức, công dân gửi yêu cầu thực hiện các TTHC liên quan đến DVHCC trực tuyến. Ngày 22/5/2015, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 714/QĐ-TTg về Danh mục cơ sở dữ liệu quốc gia cần ưu tiên triển khai tạo nền tảng phát triển Chính phủ điện tử. Do đó, các Bộ, 11 Xem Thông báo số 409/TB-VPCP ngày 15/12/2016 của Văn phòng Chính phủ. 12 Thông báo số 307/TB-VPCP ngày 01/8/2014 của Văn phòng Chính phủ cho biết, Phó Thủ tướng Vũ Đức Đam đã giao Văn phòng Chính phủ chủ trì phối hợp với các Bộ, ngành, địa phương tổ chức xây dựng hệ thống Cổng thông tin điện tử thống nhất thông suốt 4 cấp hành chính từ trung ương đến địa phương. 13 Quyết định số 225/QĐ-TTg ngày 04/2/2016 của Thủ tướng Chính phủ về phê duyệt Kế hoạch CCHC giai đoạn 2016- 2020 và Quyết định số 1819/QĐ-TTg ngày 26/10/2015 của Thủ tướng Chính phủ đều xác định điều này. 39 NGHIÏN CÛÁU LÊÅP PHAÁPSöë 09(337) T5/2017 CHÑNH SAÁCH ngành cần tiếp tục đẩy mạnh việc xây dựng các cơ sở dữ liệu để phục vụ việc khai thác các thông tin trong quá trình giải quyết TTHC cho tổ chức, công dân. Thứ tư, đào tạo nguồn nhân lực về CNTT trong các CQNN CNTT là lĩnh vực khoa học công nghệ đặc thù, luôn có sự thay đổi nhanh chóng. Vì vậy, để ứng dụng có hiệu quả CNTT trong cung ứng DVHCC trực tuyến, rất cần đội ngũ công chức, viên chức giỏi về các kỹ năng CNTT. Do đó, các CQNN cần tiếp tục đẩy mạnh việc bồi dưỡng, trang bị kiến thức về CNTT cho đội ngũ công chức, viên chức, nhất là đội ngũ công chức, viên chức trực tiếp giải quyết các TTHC cho tổ chức và công dân. Ngoài ra, cần phải đặc biệt quan tâm việc tuyển dụng và sử dụng đội ngũ công chức, viên chức chuyên trách CNTT ở các CQNN để đáp ứng yêu cầu ứng dụng CNTT trong cung ứng DVHCC trực tuyến. Các CQNN cần tiếp tục nâng cao tỷ lệ cán bộ chuyên trách về CNTT. Cần tuyển dụng, sắp xếp, bố trí, quản lý đội ngũ cán bộ chuyên trách CNTT tại CQNN một cách hợp lý, khoa học. Trong đó, cần quy định rõ ràng, cụ thể đối tượng được giao đảm nhận những công việc liên quan đến lĩnh vực CNTT của cơ quan đơn vị nói riêng, các đối tượng làm các công việc quản lý nhà nước về CNTT của ngành, của địa phương nói chung, từ đó quy định vai trò, trách nhiệm, nhiệm vụ của đội ngũ công chức, viên chức làm công tác chuyên trách CNTT. Muốn vậy phải xác định rõ vai trò cụ thể của từng đối tượng làm việc liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp, tính chất công việc phải liên quan đến ứng dụng và phát triển CNTT. Thứ năm, tăng cường kiểm tra, giám sát, khen thưởng và xử lý trách nhiệm trong thực hiện cung ứng DVHCC trực tuyến. Để cung ứng DVHCC trực tuyến có hiệu quả, đòi hỏi phải tăng cường kiểm tra, giám sát việc thực hiện tại các CQNN. Cần xây dựng quy định về cơ chế báo cáo, cập nhật tự động về các giao dịch của từng cơ quan, đơn vị trên hệ thống mạng internet về một đầu mối. Khi thực hiện kiểm tra, đánh giá phải kịp thời có các hình thức khen thưởng các cơ quan, đơn vị làm tốt, có tỷ lệ người dân, doanh nghiệp hài lòng cao. Đồng thời, phải có các biện pháp chế tài, xử lý đối với các đơn vị chưa hoàn thành mục tiêu, nhiệm vụ đề ra trong cung ứng DVHCC trực tuyến cho người dân, doanh nghiệp. Ngoài ra, để nâng cao chất lượng DVHCC trực tuyến, các CQNN cần phải tổ chức việc đánh giá mức độ hài lòng và chất lượng của DVHCC trực tuyến căn cứ theo tiêu chuẩn chất lượng đã được công bố để xây dựng tiêu chí đánh giá hợp lý. Công tác đánh giá mức độ hài lòng và chất lượng dịch vụ cần được thực hiện độc lập, thường xuyên, liên tục. Báo cáo đánh giá độc lập về chất lượng DVCHC trực tuyến sẽ là cơ sở khoa học và thực tiễn cho việc xây dựng chiến lược, nâng cao mức độ hài lòng của người dân và doanh nghiệp đối với các DVHCC trực tuyến của CQNN cung cấp, đó còn là cơ sở để hoàn thiện công tác quản lý của Nhà nước về cung ứng các DVHCC trực tuyến của các CQNN trong các lĩnh vực khác nhau. Thứ sáu, quy định trách nhiệm người đứng đầu trong giải quyết TTHC và cung ứng DVHCC trực tuyến Các Bộ, ngành, địa phương cần bổ sung quy định về chế độ trách nhiệm người đứng đầu các CQNN liên quan đến việc giải quyết TTHC và cung ứng DVHCC trực tuyến cho tổ chức và công dân. Quy định này xác định rõ trách nhiệm của người đứng đầu trong việc giải quyết các công việc liên quan đến người dân, doanh nghiệp, góp phần nâng cao ý thức trách nhiệm của người đứng đầu các cơ quan đơn vị trong thực thi công vụ n