Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ vận tải đường sắt tại ga Nha Trang-Tỉnh Khánh Hòa

Taïp chí Khoa hoïc - Coâng ngheä Thuûy saûn Soá 1/2013 92  TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC NHA TRANG KEÁT QUAÛ NGHIEÂN CÖÙU ÑAØO TAÏO SAU ÑAÏI HOÏC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ VẬN TẢI ĐƯỜNG SẮT TẠI GA NHA TRANG - TỈNH KHÁNH HÒA IMPROVING RAILWAY TRANSPORT SUPPORT SERVICES IN NHA TRANG STATION, KHANH HOA PROVICE Nguyễn Thị Lan Anh1, Đỗ Thị Thanh Vinh2 Ngày nhận bài: 28/11/2012; Ngà y phản biện thông qua: 25/12/2012; Ngày duyệt đăng: 15/3/2013 TÓM TẮT Trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ kinh doanh hỗ trợ vận tải đường sắt tại Ga Nha Trang; nghiên cứu này đưa ra những đề xuất về giải pháp, chính sách giúp Ga Nha Trang nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ vận tải đường sắt, hoàn thiện công tác quản lý của mình. Từ khóa: chất lượng dịch vụ, hỗ trợ vận tải đường sắt ABSRACT On the basis of service quality assessment and the factors that affect customer satisfaction for railway transport support services in Nha Trang station; this study made recommendations on measures and policies for Nha Trang station to improve the quality of rail transport support services; management. Keywords : services quality, support rail transport 1 Nguyễn Thị Lan Anh: Lớp Cao học Quản trị Kinh doanh 2009 - Trường Đại học Nha Trang 2 TS. Đỗ Thị Thanh Vinh: Khoa Kinh tế - Trường Đại học Nha Trang I. ĐẶT VẤN ĐỀ Sau khi gia nhập WTO, nền kinh tế Việt Nam đã có những bước phát triển mạnh mẽ, trong đó có những đóng góp tích cực của ngành dịch vụ. Nhận thức được vị trí quan trọng của ngành dịch vụ, Nhà nước đã có nhiều chủ trương, chính sách tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động dịch vụ phát triển nhằm đáp ứng tốt hơn cho nhu cầu sản xuất, tiêu dùng, đời sống dân cư và đẩy mạnh tốc độ tăng trưởng kinh tế. Tuy nhiên, so với các nước có nền kinh tế thị trường thì dịch vụ của Việt Nam chưa chuyên nghiệp và chưa thực sự tạo được môi trường tốt cho toàn bộ nền kinh tế phát triển. Đặc biệt, đối với các doanh nghiệp nhà nước, do đã trải qua một quá trình dài hoạt động theo cơ chế tập trung bao cấp nên khả năng cạnh tranh cũng như sự chủ động đối phó với những thay đổi nhanh chóng của nền kinh tế toàn cầu là không cao. Mặc dù hiện nay nhiều doanh nghiệp nhà nước đang trong quá trình chuyển đổi sang hình thức công ty trá ch nhiệ m hữ u hạ n (TNHH) 1 thành viên hay cổ phần hóa nhằm khắc phục những nhược điểm này nhưng với 1 số đơn vị vẫn chưa kịp thời thích ứng được hoàn cảnh mới do chưa tìm ra được hướng giải cho bài toán nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh của chính doanh nghiệp. Xuất phát từ nhận định trên, nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ vận tải đường sắt tại Ga Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa” nhằm xác định các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ kinh doanh hỗ trợ vận tải Đường sắt - mộ t ngà nh dị ch vụ có tá c độ ng không nhỏ đế n sự phá t triể n củ a nề n kinh tế ở địa phương là hết sức cần thiết. II. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1. Cơ sở lý thuyết Sự tác động bởi tính đặc thù của mỗi ngành dịch vụ đã đem lại kết quả chất lượng dịch vụ không đồng nhất hay nói cách khác mô hình nghiên cứu sẽ Taïp chí Khoa hoïc - Coâng ngheä Thuûy saûn Soá 1/2013 TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC NHA TRANG  93 phù hợp với ngành này hơn với ngành khác. Chính vì vậy Babacus and Boller (1992) đã cho rằng cần có thang đo chất lượng dịch vụ cụ thể riêng cho từng ngành. Trong vài thập kỷ qua thì các nghiên cứu chủ yếu sử dụng mô hình của Parasuraman et al (1988) với thang đo Servqual để đo lường chất lượng dịch vụ của hầu hết các ngành dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình ROPMIS đáp ứng được tốt hơn yêu cầu nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành dịch vụ vận tải đường sắt - ngành dịch vụ công ích mang tính độc quyền vì được tổng hợp lý thuyết của rất nhiều mô hình khác nhau; việc xây dựng mô hình ROPMIS được thực hiện trong bối cảnh cụ thể trong ngành vận tải đường biển Việt Nam. Tuy chưa được áp dụng rộng rãi nhưng cá c nghiên cứu sử dụng mô hình này đã đem lại nhiều kết quả khả quan. Vì vậy, nghiên cứu này đã áp dụng mô hình ROPMIS với 6 thành phần để đánh giá chất lượng kinh doanh dịch vụ vận tải đường sắt tại Ga Nha Trang với 6 thành phần chất lượng dịch vụ: (1) Nguồn lực, (2) Năng lực phục vụ, (3) Quá trình phục vụ, (4) Năng lực quản lý, (5) Hình ảnh & thương hiệu, (6) Trách nhiệm xã hội được mô tả chi tiết qua 6 nhóm nhân tố sau: Nhóm liên quan đến nguồn lực (Resource): Tính sẵn sàng của trang thiết bị, Điều kiện thiết bị, Khả năng theo dõi hàng hóa, Cơ sở hạ tầng. Nhóm liên quan đến kết quả (outcomes): Tốc độ thực hiện dịch vụ, Tính tin cậy của dịch vụ (thời gian giao & nhận hàng), Cung cấp dịch vụ đồng nhất, Đảm bảo an toàn cho hàng hóa, Độ chính xác của chứng từ, Sự đa dạng và sẵn sàng của dịch vụ. Nhóm liên quan đến quá trình (Process): Thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên, Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng, Kiến thức về yêu cầu, Nhu cầu của hàng hóa, Ứng dụng công nghệ thông tin trong dịch vụ khách hàng. Nhóm liên quan đến quản lý (Management): Ứng dụng công nghệ thông tin trong khai thác, Hiệu quả trong khai thác và quản lý, Trình độ quản lý & khai thác như khả năng xếp dỡ, Thấu hiểu nhu cầu khách hàng, Tiếp tục cải tiến hướng đến nhu cầu khách hàng. Nhóm liên quan đến hình ảnh/uy tín (Image): Uy tín, tin cậy trên thị trường. Nhóm liên quan đến trách nhiệm xã hội (Social Responsibility): Cách ứng xử, trách nhiệm đối với con người, xã hội, môi trường. Dựa vào mục tiêu nghiên cứu, cơ sở lý thuyết và mô hình đã đề xuất, đề tài đưa ra giả thuyết: Có mối quan hệ thuận chiều giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận tải Đường sắt. Khoảng cách giữa mong muốn và cảm nhận của khách hàng tạ i từ ng thà nh phầ n chấ t lượ ng dị ch vụ trên càng nhỏ thì mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp càng lớn và ngược lại. Mô hình nghiên cứu đề xuất được trình bày trong hình 1. Hì nh 1. Mô hình nghiên cứu Taïp chí Khoa hoïc - Coâng ngheä Thuûy saûn Soá 1/2013 94  TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC NHA TRANG 2. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện trên cơ sở đánh giá của các khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại Ga Nha Trang theo 2 bước chính như sau: Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm chuyên đề. Mục đích của bước nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ kinh doanh hỗ trợ vận tải đường sắt để thiết lập bảng câu hỏi. Trên cơ sở những thông tin có được sau khi thảo luận, từ đó xây dựng các biến của thang đo và bản câu hỏi được xác định phù hợp với bối cảnh nghiên cứu tại Ga Nha Trang với loại hình dịch vụ kinh doanh hỗ trợ vận tải đường sắt. Bảng câu hỏi đã phát hành thử, lấy ý kiến phản hồi, và được hiệu chỉnh lần cuối, sẵn sàng cho nghiên cứu định lượng. Bảng câu hỏi đã được thiết kế trong phần nghiên cứu sơ bộ sẽ là cơ sở cho nghiên cứu chính thức. Bước 2: Nghiên cứu chính thức Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Kỹ thuật phỏng vấn trực diện được sử dụng để thu thập thông tin từ khách hàng của Ga Nha Trang. Trong nghiên cứu này, nhóm tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên - lấy mẫu thuận tiện. Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0. Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu. Quy trình nghiên cứu được tóm tắt như hình 2. Hì nh 2. Quy trình thực hiện nghiên cứu Cơ sở lý thuyết Xử lý, phân tích dữ liệu bằng SPSS 16.0 Nghiên cứu định lượng (n = 320) Thang đo nháp Bảng câu hỏi Nghiên cứu định tính Phỏng vấn sâu Thang đo điều chỉnh Kết quả nghiên cứu - Phân tích nhân tố khám phá EFA - Cronbach Alpha - Phân tích hồi quy - Phân tích ANOVA III. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN Nghiên cứ u đượ c thự c bằ ng phương phá p nghiên cứ u đị nh tí nh và đị nh lượ ng, dự a trên mô hì nh ROPMIS (Thái Văn Vinh & Devinder, 2005) để đá nh giá chấ t lượ ng dị ch vụ củ a Ga Nha Trang. Từ kết quả của phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha cho thấy, 27 biế n quan sá t sau khi đượ c thự c việ c kiể m tra độ tin cậ y củ a thang đo thì cả 27 biến đều đả m bả o độ tin cậy. Từ 27 biế n quan sá t ban đầu củ a 6 yế u tố đã được kiểm tra độ tin cậy, tiếp tục tiến hành đượ c đưa và o phân tí ch nhân tố khám phá EFA để loạ i bỏ cá c biế n quan sá t có hệ số tả i <0,5. Ta được 25 biế n đượ c phân bố trong 6 yế u tố ban đầ u. Phân tích hồi quy được thực hiện với 6 yế u tố trong mô hì nh nghiên cứ u ban đầ u được đưa và o là : TN = “ Trá ch nhiệ m”, HA = “Hình ảnh”, QL = “Quản lý”, NL = “Nguồn lực”, KQ = “Kết quả”, QT = “Quá trình”. Taïp chí Khoa hoïc - Coâng ngheä Thuûy saûn Soá 1/2013 TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC NHA TRANG  95 Kết quả hồi quy, với chỉ số VIF của nhân tố có giá trị lớn nhất = 1.585 (<5). Nên ta có thể kết luận hiện tượng đa cộng tuyến không ảnh hưởng đến kết quả giải thích mô hình. Với R2 hiệu chỉnh = 0.415 có nghĩa là có khoảng 41,5% sự thay đổi của biến phụ thuộc Hài lòng được giải thích các biến độc lập trong mô hình. Kết quả hồi quy cho thấy 6 nhân tố đưa vào quan sát, chỉ có 5 nhân tố có ý nghĩa thống kê. Hay nói cách khác Sự hài lòng của khách hàng (HL) chỉ chịu tác động của 5 nhân tố: HA = “Hình ảnh”, QL = “Quản lý”, NL = “Nguồn lực”, KQ = “Kết quả”, QT = “Quá trình” theo mộ t mứ c độ khá c nhau và thuậ n chiề u. Cá c yế u tố nà y cà ng cao thì sự hà i lò ng củ a khá ch hà ng lạ i cà ng tăng cao, và ngượ c lạ i cá c yế u tố nà y cà ng giả m thì sự hà i lò ng củ a khá ch hà ng cà ng giả m. Trong 5 yế u tố cò n lạ i nà y thì yếu tố hình ảnh và quản lý tác động đến sự hài lòng nhiều hơn so với các yếu tố hì nh ả nh, nguồ n lự c, quá trì nh. Phương trình hồi quy có dạng: HL = 0,234HA + 0,217QL + 0,155NL + 0,161KQ + 0,131QT Ngoà i ra, kết quả kiểm định Anova cho thấy sự hà i lòng củ a khá ch cò n chị u ả nh hưở ng không í t bởi các yế u tố như tuổ i tá c và thu nhậ p. Cụ thể , có sự khác biệt về sự hà i lò ng giữ a cá c nhó m thu nhậ p dướ i 2 triệ u, từ 2 - 4 triệ u, từ 4 - 6 triệ u, từ 6 - 10 triệ u vớ i nhó m thu nhậ p cao từ 10 - 15 triệ u, trên 15 triệ u và có sự khá c biệ t về sự hà i lò ng giữ a cá c nhó m tuổ i từ 18 - 25 tuổ i, từ 26 - 35 tuổ i, từ 36 - 45 tuổ i, từ 46 - 55 tuổ i vớ i nhó m ngườ i cao tuổ i trên 55 tuổ i. Từ sự khá c biệ t về thu nhậ p và tuổ i tá c, nhóm tác giả đi sâu và o xem xé t chỉ số sự khá c biệ t trung bì nh củ a cá c nhó m. Kết quả cho thấ y, nhữ ng ngườ i có thu nhậ p dướ i 10 triệ u thì sự hà i lò ng về chấ t lượ ng dị ch vụ cao hơn ngườ i có thu nhập trên 10 triệ u. Ngườ i có độ tuổ i trên 55 thì có mứ c độ sự hà i lò ng thấ p hơn ngườ i có độ tuổ i từ 18 đế n 55 tuổ i. IV. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Chấ t lượ ng dị ch vụ đượ c đị nh hướ ng bở i khá ch hà ng, trong khi đó nhu cầ u củ a khá ch hà ng luôn biế n đổ i theo xu hướ ng thỏ a mã n ngà y cà ng cao. Chí nh vì vậ y, mỗ i doanh nghiệ p cầ n phả i cả i tiế n liên tụ c. Sự cả i tiế n đó có thể là nguồ n lự c, quy trì nh thự c hiệ n, chiế n lượ c kinh doanh và mỗ i sự cả i tiế n cầ n phả i dự a trên cơ sở thông tin cũ ng như sự phân tí ch dữ liệ u mộ t cá ch chí nh xá c của các nghiên cứu. Tuy nhiên, ở mỗ i đị a phương khá c nhau, môi trườ ng là m việ c khá c nhau, chấ t lượ ng dị ch vụ sẽ tạ o ra ả nh hưở ng khác nhau đế n sự hà i lò ng của khách hàng. Kế t quả nghiên cứ u đã chứ ng minh cho lý thuyế t rằ ng: “Chấ t lượ ng không tự sinh ra, không phả i là mộ t kế t quả ngẫ u nhiên mà là kế t quả củ a sự tá c độ ng củ a cá c yế u tố có mố i liên quan vớ i nhau”. Vì vậ y, từ thự c tế kế t quả nghiên cứ u, từ cá c ý kế n đó ng gó p củ a khá ch hà ng trong quá trì nh thự c hiệ n điề u tra và từ yếu tố đặc thù của Ga Nha trang cho phé p nhóm tác giả đưa mộ t số kiế n nghị về giả i phá p nhằ m nâng cao sự hà i lò ng về chấ t lượ ng dị ch vụ củ a Ga Nha Trang trong thờ i gian tớ i: Bảng 1. Kết quả chạy hồi quy Coeffi cientsa Mô hình Hệ số chưa chuẩn hoá Hệ số chuẩn hoá t Sig. Thống kê đa cộng tuyến B Độ lệch chuẩn Beta Hệ sốTolerance VIF (Hằng số) .361 .234 1.546 .123 HA .234 .048 .256 4.877 .000 .699 1.430 QL .217 .045 .247 4.834 .000 .742 1.348 NL .155 .035 .205 4.428 .000 .900 1.112 KQ .161 .050 .152 3.215 .001 .858 1.165 QT .131 .045 .160 2.894 .004 .631 1.585 a. Biến phụ thuộc: HL Taïp chí Khoa hoïc - Coâng ngheä Thuûy saûn Soá 1/2013 96  TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC NHA TRANG Thứ nhất: Yếu tố tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ theo hướng tỷ lệ thuận là yếu tố hình ảnh. Trong thực tế, yếu tố hình ảnh được tạo nên trong quá trình khách hàng tiếp xúc với CSHT, nguồn nhân lực, các sản phẩm dịch vụ,... Chính vì vậy muốn cho khách hàng có một hình ảnh tốt đẹp về Ga thì Ga Nha Trang thì cần phả i: Xây dựng một chiến lược kinh doanh dài hạn cho Ga Nha Trang. Lập Website của Ga và từ đó thường xuyên cập nhật các thông tin về hoạ t độ ng kinh doanh cũ ng như cá c chí nh sá ch khuyế n mã i, giả m gia... của Ga trên trang web Ga. Đồng thời, trên trang Web này nên thiết kế thêm mục giải đáp thắc mắc và đóng góp ý kiến của khách hàng để lấy thêm thông tin phục vụ cho công tác quản trị Cam kết và thực hiện được một môi truờng thân thiện với khách hàng. Thể hiện qua đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, am hiểu về yêu cầu khách hàng và luôn đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng một cách nhiệt tình, vui vẻ. Xây dựng quy trình rõ rà ng giải quyết cá c vấ n đề phá t sinh trong từng lĩnh vực. Đẩy mạnh công tác Marketing Thứ hai: Sau yếu tố hình ảnh là yếu tố quản lý. Đây là yếu tố có tác động theo chiều thuận với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ. Việ c tăng yếu tố quản lý sẽ đượ c thự c hiệ n thông qua: Củng cố và xây dựng thêm các mối quan hệ giữa các cơ quan trong ngành đường sắt cũng như địa phương. Đồng thời tăng cườ ng cá c mố i quan hệ hợ p tá c vớ i bên ngoà i để đạ t mụ c tiêu kinh doanh trong cá c thờ i kỳ , đặ c biệ t trong mù a vắ ng khá ch. Kiến nghị Đường sắt Việt Nam lập phần mềm theo dõi vận chuyển hàng hoá trên toàn ngành Đường sắt. Đồng thời hoàn thiện hơn nữa hệ thống bán vé qua mạng. Hoàn thiện cơ chế quản lý; hệ thố ng đá nh giá công việ c; quy trình giải quyết thắc mắc, khiếu nại; quy trình khen thưởng, xử phạt... hướ ng đế n khá ch hà ng. Phải đảm bảo các vấn đề này được thực hiện thường xuyên, triệt để và cải tiến phù hợ p vớ i tì nh hì nh thự c tế hiệ n tạ i. Thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn nghiệp vụ quả n trị quan hệ khá ch hà ng Khai thác yếu tố khác biệt về độ tuổi và thu nhập để thiế t kế nhữ ng sả n phẩ m dị ch vụ mớ i nhằ m đá p ứ ng nhu cầ u củ a nhiề u tầ ng lớ p khá ch hà ng khá c nhau trong xã hộ i. Thứ ba: Yếu tố nguồn lực về cơ sở vật chất cũng là một yếu tố không thể nào thiếu được trong việc hoạch định các giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của Ga Nha Trang. Vì vậy, Ga Nha Trang cần nâng cấp cơ sở hạ tầng, nâng cao hơn nữa điều kiện vệ sinh tại Ga nhằm tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, thuận tiện và tiện nghi. Việc đầu tư phát triển này phải được thực hiện đồng bộ, tránh việc chắp vá, sửa chữa không đem lại kết quả như mong muốn lại gây ra tình trạng lãng phí không cần thiết Thứ tư: Nâng cao khả năng cung cấ p dị ch vụ ổ n đị nh và chấ t lượ ng bằ ng cá ch tiêu chuẩ n hó a quá trì nh cung ứ ng dị ch vụ nhằ m đả m bả o cung cấ p cho khá c hà ng mộ t dị ch vụ nhanh chó ng, đầ y đủ với giá cả hợp lý. Ngoài ra Ga nên đưa ra kiến nghị với ngành đường sắt xây dựng và ứ ng dụ ng phần mềm tí nh cướ c kế t hợ p vớ i quản lý vận chuyển hàng hóa cũng như tăng khả năng tự chủ về tài chính để Ga có thể có thể cung cấ p mộ t dị ch vụ vớ i mức giá cạnh tranh hợp lý hơn. Thứ năm: Quá trình dịch vụ là yếu tố tác động ít nhất trong 5 yếu tố tác động đến sự hài lòng của chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên đây lại là yếu tố liên quan đến các yếu tố khác. Vì vậy ta cần: Phải đảm bảo tất cả nhân viên nhà Ga được tham gia các lớp tập huấn về kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề khi có phát sinh. Nhân viên giao dịch phải luôn luôn hiểu rõ về các dịch vụ của mình cung cấp để họ luôn có thể cung cấ p thông tin cũ ng như sự hỗ trợ cầ n thiế t cho khá ch hà ng có nhu cầ u về dị ch vụ . Thường xuyên nâng cao khả năng thấ u hiể u yêu cầ u và nhu cầ u củ a khá ch hà ng thông qua công tác quả n trị quan hệ khá ch hà ng. Tổ chức định kỳ các lớp đà o tạ o nhân viên, các buổi tọa đàm thông qua đó khuyến khích nhân viên tham gia ý kiến, nâng cao kiến thức về chuyên môn, am hiểu về mục tiêu, sứ mệnh, ưu thế của Ga cũ ng như từ đó có ý thức trong việ c cả i tiế n cá c quy trì nh thự c hiệ n công việ c. Xây dự ng yế u tố văn hó a giao tiế p trong nộ i bộ để tăng mứ c độ gắ n kế t, sự trung thà nh, tậ n tụ y củ a cá c thà nh viên đố i vớ i Ga. Gia tăng mứ c độ giao tiế p trong tổ chứ c giữ a cá c phò ng ban nhằ m chia sẻ cá c thông tin liên quan đế n hoạ t Taïp chí Khoa hoïc - Coâng ngheä Thuûy saûn Soá 1/2013 TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC NHA TRANG  97 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Hair & ctg (1998,111), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International, Inc. 2. Parasuraman, A., Zeilthaml, V.A and Berr, L.L. (1985), A conceptual model of service quality and its implication, Journal of Marketing, Vol.49, Fall, pp.41-50 3. Parasuraman, A., Zeilthaml, V.A and Berr, L.L. (1988), SERVQUAL: a multi-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, Vol.64, No.1, pp.12-40 4. Parasuraman, A., Zeilthaml, V.A and Berr, L.L. (1994), Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: implications for future research, Journal of Marketing, Vol.58, pp.111-124 5. Vinh Van Thai & Devinder Grewal (2005), Service Quality in Seaports, Australian Maritime College. độ ng doanh nghiệ p, huy động sự sáng tạo của nhân viên bằng việc khuyế n khí ch nhân viên trao đổ i thông tin về nghiệ p vụ chuyên môn, kinh nghiệ m thự c tế . Thực hiện chính thu hút & giữ chân nguồn lao động chất lượng cao. Triệ t để thự c hiệ n thời gian bán vé 24/24. Tóm lại, chất lượng dị ch vụ định hướng bởi khách hàng ở Ga Nha Trang là một yếu tố chiến lược dẫn tới khả năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng. Ngoài ra, không thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố tác động đến chất lượng một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách hệ thống và đồng bộ. Việc phối hợp hài hoà các yếu tố này sẽ giúp Ga Nha Trang đáp ứng được nhu cầu thay đổi nhanh chóng của khách hàng.