Nâng cao hiệu quả quản trị nhân sự tại khách sạn Thiên Hải Sơn ở đảo Phú Quốc

bán lẻ rùi lên hóa đơn cho khách. Cuối tháng báo cáo nộp lại cho thủ quỹ. Tổ Bảo vệ: là lực lượng bảo đảm an ninh cho khách sạn, được tập huấn qua các khóa đào tạo, có cảnh giác cao. Lĩnh vực kinh doanh Khách sạn Thiên Hải Sơn là khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao được trang bị 80 phòng và nhà gỗ của khu nghĩ mát AC. Các loại phòng được đa dạng đem lại sự lựa chọn thú vị. Ngoài ra còn có các tiện nghi và dịch vụ tại khách sạn. Nhà hàng với hơn 120 chỗ ngồi được cung cấp các món ăn quốc tế và địa phương. Tiện nghi: hồ bơi, thẩm mĩ viện, cầu lông và sân tennis Dịch vụ: bàn làm việc cho các tour du lịch câu cá, leo núi, cắm trại, khu du lịch sinh thái, tham quan khu du lịch, xe hơi, xe gắn máy, xe đạp cho thuê. Phân tích kết quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Cơ cấu doanh thu của khách sạn. Đơn vị tính: triệu đồng Chỉ tiêu 2008 2009 2010 Số tiền Tỷ lệ (%) Số tiền Tỷ lệ (%) Số tiền Tỷ lệ (%) Doanh thu lưu trú 15875 78.06 18402 81.8 20612 81.28 Doanh thu ăn uống 4150 20.4 3760 16.7 4358 17.19 Doanh thu dịch vụ bổ sung 315 1.54 344 1.5 388 1.53 Tổng doanh thu 20335 100 22506 100 25358 100 Bảng 2.1: Cơ cấu doanh thu của khách sạn Thiên Hải Sơn (Nguồn: Phòng kinh doanh của khách sạn Thiên Hải Sơn) Nhận xét: Hoạt động kinh doanh năm 2009 đạt 22506 triệu đồng tăng hơn so với năm 2008 đạt ở mức 20335 triệu đồng với mức chênh lệch là 2171 triệu đồng tương đương tăng 10.68% so với năm 2008. Nhưng tỉ lệ này lại không tăng bằng tỉ lệ tăng trưởng của năm 2010 so với năm 2009 cụ thể là năm 2010 doanh thu đạt 25358 triệu đồng với mức chênh lệch là 2852 triệu đồng tương đương tăng 12.67% so với năm 2009. Điều này chứng tỏ hoạt động kinh doanh của khách sạn Thiên Hải Sơn có hiệu quả cao và đang từng bước hoàn thiện. Xét về mặt cơ cấu doanh thu từng năm thì doanh thu chủ yếu của khách sạn là doanh thu lưu trú, tiếp đó là doanh thu ăn uống và dịch vụ bổ sung. Mặc dù qua các năm doanh thu tăng trưởng đều nhưng ở năm 2009 doanh thu của khâu nhà hàng chuyên phục vụ ăn uống chỉ đạt ở mức 3760 triệu đồng chiếm tỉ lệ 16.7% trong tổng doanh thu năm 2009, trong khi đó năm 2008 đã đạt ở mức 4150 triệu đồng chiếm 20.4% trong cơ cấu tổng doanh thu năm 2008. Điều này cũng cho thấy khâu nhà hàng phục vụ ăn uống đã không đạt được hiệu quả kinh doanh cũng như mục tiêu tăng trưởng của khách sạn đã đề ra. Do đặc thù của doanh nghiệp là ngành kinh doanh khách sạn doanh thu chủ yếu của doanh nghiệp là doanh thu lưu trú nên sự giảm sút này không đáng kể. Đến năm 2010 doanh thu đạt mục tiêu kinh doanh thêm vào đó khâu phục vụ ăn uống của nhà hàng cũng được cải thiện nên tỉ lệ tăng trưởng cao hơn so với năm trước đó. Qua tình hình doanh thu ta thấy khách sạn ta thấy khách sạn cần chú trọng hơn về khâu các dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung và phát huy sự tăng trưởng của dịch vụ lưu trú. Vì mặc dù doanh thu lưu trú là nguồn doanh thu chính và giữ vai trò quan trọng nhất trong loại hình kinh doanh khách sạn, song yếu tố tạo nên sự độc đáo thu hút du khách trong sản phẩm khách sạn lại là các dịch vụ bổ sung. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Thiên Hải Sơn. Đơn vị tính: triệu đồng Các chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Chênh lệch % so sánh Tổng doanh thu 22506 25358 2852 12.67 Tổng chi phí kinh doanh 18750 21136 2386 12.72 Lãi thuần kinh doanh 3756 4222 466 12.4 Nộp ngân sách 3302 3719 417 12.63 Lợi nhuận sau thuế 454 503 49 10.79 Bảng 2.2: kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Thiên Hải Sơn (Nguồn: Báo cáo hoạt động tài chính của Khách sạn Thiên Hải Sơn) Nhận xét: Tổng doanh thu của khách sạn năm 2010 so với năm 2009 tăng là 2852 triệu đồng tương đương 12.67%, điều này chứng tỏ doanh thu năm 2010 đã đạt chỉ tiêu kinh doanh. Doanh thu tăng, kèm theo các chi phí cũng tăng vì vậy năm 2010 tổng chi phí đã tăng lên 21136 triệu đồng, chênh lệch hơn so với năm 2009 là 2386 tương đương là 12.72%. Mặc dù năm 2010 lợi nhuận kinh doanh tăng so với năm 2009 nhưng tốc độ tăng của tổng chi phí lại cao hơn tốc độ tăng của tổng doanh thu, điều này chứng tỏ khách sạn hoạt động có kết quả nhưng hiệu quả chưa được tối ưu. Thực trạng quản trị nhân sự của doanh nghiệp. Thực trạng nhân sự Cơ cấu nhân sự của khách sạn Thiên Hải Sơn. Các tổ chức bộ phận Số lượng (người) Ban lãnh đạo 3 Kế toán 4 Marketing 6 Nhân sự 4 Tổ bảo vệ 10 Buồng 21 Lễ tân 5 Kỹ thuật 3 Bếp 18 Bar 5 Cashier 4 Phục vụ bàn 30 Tạp vụ 4 Vui chơi giải trí 10 Sân vườn 2 Tổng cộng 129 Bảng 2.3: Cơ cấu nhân sự của khách sạn Thiên Hải Sơn (Nguồn: Báo cáo nhân sự tại khách sạn Thiên Hải Sơn) Nhận xét: Trong tất cả các bộ phận của khách sạn, bộ phận tập trung nhiều nhân lực nhất là bộ phận phục vụ chiếm tỷ lệ 23.25% trong tổng cơ cấu nhân viên của khách sạn, kế tiếp là bộ phận buồng phòng chiếm 16.28% trong tổng cơ cấu nhân sự. Ta thấy cơ cấu phân công nhân sự tại khách sạn Thiên Hải Sơn đa phần tập trung nhiều ở các khâu sản xuất trực tiếp hay phục vụ trực tiếp cho khách. Cơ cấu nhân sự ở Thiên Hải Sơn chủ yếu là nhân viên tốt nghiệp trung cấp chuyên nghiệp, vì các khâu phục vụ trực tiếp của khách sạn đòi hỏi kỹ năng làm việc không chú trọng nhiều đến trình độ học vấn nhưng đa phần nhân viên phải tốt ngiệp 12/12 ngoại trừ bộ phận tổ vệ sinh không yêu cầu trình độ. Cơ cấu theo giới tính: Năm 2008 2009 2010 Nam 61 67 77 Tỉ lệ (%) 59.8 58.3 59.7 Nữ 41 48 52 Tỉ lệ (%) 40.2 41.7 40.3 Tổng cộng 102 115 129 Bảng 2.4: Cơ cấu nhân sự theo giới tính (nguồn: phòng nhân sự của khách sạn Thiên Hải Sơn) Biểu đồ 2.1: cơ cấu nhân sự theo giới tính (Nguồn: phòng nhân sự khách sạn Thiên Hải Sơn) Nhận xét: Qua số liệu ta thấy cơ cấu nhân sự theo giới tính của khách sạn Thiên Hải Sơn qua các năm có phần chênh lệch, tỉ lệ nhân viên nam luôn cao hơn số lượng nhân viên nữ có thể một phần do tính chất công việc đòi hỏi tính chất năng động, quyết đoán, quan trọng hơn nữa là thể lực như những công việc vận chuyển và phục vụ thức ăn, bảo vệ, sân vườn hay nhân viên pha chế, hầu như số lượng nhân viên tập trung vào những thành phần này. Nhưng một số tính chất công việc thường đòi hỏi nhân viên nữ có tính cẩn thận, ân cần, tỉ mỉ cũng không kém như bộ phận kế toán, bộ phận tiếp tân, bộ phận buồng,…vì vậy số lượng nhân viên nam luôn cao hơn nhân viên nữ nhưng mỗi công việc đòi hỏi tính chất khác nhau nên tỉ lệ chênh lệch này không quá cao, cụ thể là tỉ trọng trong cơ cấu nhân sự năm 2009 số lượng nhân viên nam chiếm là 58.3%, nhưng tỉ trọng này không cao bằng tỉ trọng năm 2008 là 59.8% và cũng thấp hơn so với năm 2010 với tỉ trọng chiếm 59.7% trong cơ cấu nhân sự. Điều này chứng tỏ mặc dù cơ cấu nhân viên có thay đổi qua các năm nhưng nó luôn giao động trong một khoản tỷ lệ ổn định. Cơ cấu theo độ tuổi: Theo độ tuổi Số lượng NV Tỷ lệ ( %) Từ 18-25 39 30.23 26- 35 57 44.19 36- 45 24 18.61 46- 60 9 6.97 Tổng cộng 129 100 Bảng 2.5: Cơ cấu nhân sự theo độ tuổi của khách sạn Thiên Hải Sơn. (Nguồn: Báo cáo nhân sự tại khách sạn Thiên Hải Sơn.) Biểu đồ 2.2: Cơ cấu nhân sự theo độ tuổi của khách sạn Thiên Hải Sơn. (Nguồn: Phòng nhân sự của khách sạn Thiên Hải Sơn) Nhận xét: Qua số liệu ta thấy khách sạn Thiên Hải Sơn tuyển chọn cơ cấu nhân viên tập trung nhiều ở độ tuổi 26-35, chiếm 44.19% trong tổng cơ cấu nhân viên theo độ tuổi. Độ tuổi này là độ tuổi tạo dựng nghề nghiệp nên phân chia đều ở các khâu, chỉ riêng ban lãnh đạo có độ tuổi trung bình khá cao. Ngoài ra phía dưới độ tuồi này là ở các độ tuổi 18-25 tuổi, chiếm 30.23% trong tổng cơ cấu nhân viên theo độ tuổi, độ tuổi này là độ tuổi đang tăng trưởng và khám phá nên rất năng động, đa phần là lực lượng của nhân viên phục vụ, nhân viên trực tiếp tiếp khách, độ tuổi này có khả năng tiếp thu nhanh và nhiệt tình trong công việc. Bên cạnh đó từ 36-45 tuổi chiếm tỷ trọng 18,61% trong tổng cơ cấu nhân viên theo độ tuổi, đây là đội ngũ nhân viên ở độ tuổi duy trì của chu kỳ nghề nghiệp, cũng là trụ cột gồm những người giàu kinh nghiệm, chịu trách nhiệm trong công việc cao, có suy nghĩ chính chắn, đây cũng là đội giúp phát triển khách sạn. Còn lại độ tuổi từ 46-60 tuổi chiếm 6.97% trong tổng cơ nhân viên theo độ tuổi, độ tuổi này là độ tuổi lạc nghiệp, độ tuổi này tập trung ở các khâu quản trị của khách sạn. Cơ cấu theo trình độ văn hóa chuyên môn: Trình độ học vấn Số lượng công nhân viên Tỷ lệ(%) Dưới lớp 12 19 14.73 12/12 41 31.78 Trung cấp 49 38 Cao đẳng 11 8.52 Đại học 9 6.97 Tổng cộng 129 100 Bảng 2.6: Cơ cấu theo trình độ văn hóa chuyên môn của khách sạn Thiên Hải Sơn. (Nguồn: Báo cáo nhân sự tại khách sạn Thiên Hải Sơn) Biểu đồ 2.3: Cơ cấu theo trình độ văn hóa chuyên môn của khách sạn Thiên Hải Sơn. (Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Thiên Hải Sơn) Nhận xét: Trong cơ cấu trình độ học vấn của nhân viên trong năm 2010 thì nhân viên tốt nghiệp trung cấp chuyên nghiệp chiếm tỉ trọng nhiều nhất là 38% trong tổng cơ cấu nhân viên. Khách sạn Thiên Hải Sơn do vị trí nằm ở đảo Phú Quốc nên cơ cấu nhân sự ngoại trừ các khâu đòi hỏi trình độ chuyên môn, nghiệp vụ thì hầu như khâu tuyển nhân viên ở mức độ vừa phải không quá đòi hỏi. Trình độ này đa phần nằm trong các khâu buồng phòng, pha chế, thu ngân hoặc nhân viên phục vụ bày tiệc, những khâu trang trí. Trình độ dưới 12 cũng chiếm 14.73% trong tổng cơ cấu nhân viên, trình độ này là tập trung các khâu đòi hỏi kỹ năng bằng tay chân như vệ sinh, lao công, hoặc sân vườn. Trình độ đại học chỉ đạt 9 nhân viên, chiếm rất ít trong tổng cơ cấu tương đương 6.97%, trình độ này tập trung chủ yếu các bộ phận quan trọng như quản lý. Thâm niên công tác của nhân viên: Thâm niên công tác Số lượng nhân viên Tỷ lệ(%) Dưới 1 năm 16 12.4 Từ 1- 3 năm 49 38 Từ 3- 5 năm 33 25.58 Trên 5 năm 31 24.02 Tổng cộng 129 100 Bảng 2.7: Cơ cấu theo thâm niên công tác của khách sạn Thiên Hải Sơn (Nguồn: báo cáo nhân sự của Thiên Hải Sơn) Biểu đồ 2.4: cơ cấu thâm niên công tác (Nguồn: Báo cáo nhân sự tại khách sạn Thiên Hải Sơn) Nhận xét: Số nhân viên có thâm niên dưới 1 năm chiếm tỉ trọng 12.4% trong tổng cơ cấu nhân sự, đa phần những nhân viên này là nhân viên thực tập, nhân viên thời vụ, nhân viên mới. Và lượng nhân viên chiếm tỉ trọng cao nhất là từ 1-3 năm chiếm 38% trong cơ cấu nhân sự, những nhân viên này chủ yếu là vừa học vừa làm hoặc làm kiếm kinh nghiệm để học tiếp. Còn số lượng nhân viên có kinh nghiệm từ 3-5 năm chiếm tỉ trọng 25.58% trong tổng cơ cấu nhân sự, bên cạnh đó số lượng nhân viên có thâm niên trên 5 năm cũng chiếm tỉ trọng 24.02% trong tổng cơ cấu nhân sự, lực lượng nhân viên này được coi như một phần chính yếu và góp phần phát triển khách sạn. Nhìn chung số lượng nhân viên có kinh nghiệm dưới 1 năm có tỉ trọng rất thấp, chứng tỏ tình hình cơ cấu nhân viên của khách sạn ổn định, điều này sẽ giúp cho khách sạn đỡ tốn các chi phí về đào tạo và các nhân viên đã được làm quen môi trường làm việc, có sự nhịp nhàng giữa các nhân viên, các khâu với nhau. Cơ cấu nhân viên theo loại hợp đồng. Năm Tổng số lao động Hợp đồng lao động thời vụ và dưới 1 năm Hợp đồng lao động từ 1-3 năm Hợp đồng lao động không thời hạn Số lượng % Số lượng % Số lượng % 2008 102 67 65.7 29 28.4 6 5.9 2009 115 75 65.2 33 28.7 7 6.1 2010 129 81 62.8 37 28.7 11 8.5 Bảng 2.8: Cơ cấu nhân sự theo phân loại hợp đồng. (Nguồn: báo cáo nhân sự Thiên Hải Sơn) Biểu đồ 2.5: Cơ cấu nhân sự theo phân loại hợp đồng qua các năm. (Nguồn: Báo cáo nhân sự tại khách sạn Thiên Hải Sơn) Nhận xét: Qua bảng số liệu ta thấy đa số hợp đồng lao động dưới 1 năm chiếm tỉ lệ khá cao vì do đa số nhân viên chiếm tỉ trọng cao trong cơ cấu lao động là nhân viên phục vụ, lực lượng nhân viên này thường xuyên thay đổi nơi làm việc, hầu hết họ làm thời vụ hay hợp đồng ngắn hạn hoặc nhân viên mới trong thời gian thử việc, ngoài ra còn có các nhân viên vừa học vừa làm nên thường họ ký hợp đồng 3 hoặc 6 tháng tùy tính chất công việc và sau thời gian thử việc nếu nhân viên được đánh giá tốt sẽ được nhận và ký hợp đồng từ 1-3 năm tùy thõa thuận của nhân viên với khách sạn trong hợp đồng lao động. Ngoài ra loại hợp đồng không thời hạn là xác định tâm lý ổn định cho nhân viên, áp dụng cho nhân viên qua nhiều năm kinh nghiệm làm việc và gắn bó lâu dài với khách sạn. Tình hình biến động lao động bình quân: Năm 2008 2009 2010 Tổng số 102 115 129 Chênh lệch 13 14 Tỉ lệ % 12.75 12.2 Bảng 2.9: Tình hình biến động lao động bình quân (Nguồn: Báo cáo nhận sự của khách sạn Thiên Hải Sơn) Biểu đồ 2.6: Tình hình biến động nhân sự qua các năm. (Nguồn: phòng nhân sự khách sạn Thiên Hải Sơn) Nhận xét: Số liệu qua các năm cho thấy nhu cầu nhân sự của từng năm tăng dần, gần như là đều đặn, chênh lệch năm 2010 so với 2009 là 14 nhân viên tương đương 12.2% và năm 2009 tăng so với năm 2008 là 13 nhân viên tương đương 12.75%. do số lượng nhân viên ở mỗi năm khác nhau nên mặc dù năm 2010 số lượng nhân viên tăng cao hơn 2009 so với 2008 mà tỉ lệ so sánh với năm trước vẫn thấp hơn so với 2009. Qua số liệu khách sạn đã hoạt động hiệu quả và đã đi vào ổn định nên cơ cấu nhân sự ngày càng phát triển theo yêu cầu công việc mỗi năm, chứng tỏ công tác quản trị nhân nhân sự đưa ra chính sách và điều kiện làm việc hợp lý. Thực trạng quản trị nhân sự Phân tích công việc: Khách sạn đã đạt được các chỉ tiêu đã đề ra cũng do một phần bộ phận quản lý khách sạn đã quản lý chặt chẽ và tạo sự phối hợp liên kết giữa các bộ phận của khách sạn với nhau. Để thực hiện được chỉ tiêu đó bộ phận nhân sự đã hoạch định rõ nhiệm vụ và chức năng công việc của từng bộ phận, tùy vào những bộ phận khác nhau mà bộ phận nhân sự hoạch định chi tiết cũng như xây dựng bản mô tả cụ thể khác nhau. Sau đây là bảng mô tả công việc của nhân viên lễ tân: BẢNG MÔ TẢ CÔNG VIỆC NHÂN VIÊN LỄ TÂN A/ THÔNG TIN CÔNG VIỆC: Chức danh: Nhân viên lễ tân Bộ phận: Tiền sảnh Quản lý trực tiếp: Trần Ngọc Ngà Thời gian làm việc: ca1 Ngày nghỉ: B/ MỤC ĐÍCH CÔNG VIỆC: Thực hiện thủ tục check in, check out cho khách hàng. C/ NHIỆM VỤ CỤ THỂ: 1/ Tiếp đón khách: Nắm chắc danh sách, phiếu đặt phòng và yêu cầu đặc biệt cảu khách sắp tới; Trực tiếp chào và tiếp đón khách; Tiếp nhận thông tin của khách lẻ đến khách sạn và trả lời các dịch vụ cho khách; Nắm rõ lịch hoạt động của các dịch vụ trong khách sạn và các chương trình khuyến mãi để thông báo cho khách. 2/ Làm thủ tục check in: Kiểm tra thông tin của khách đã đặt phòng; Đăng ký và phân phối phòng cho khách, điền chính xác các nội dung cần thiết vào thẻ đăng ký; Giao phòng và chìa khóa phòng; Báo cáo với giám đốc tiền sảnh danh sách và tư liệu khách quý. Làm sẵn thẻ đăng ký cho những khách quan trọng, chuẩn bị chìa khóa phòng và thiếp chào mừng. 3/ Làm thủ tục check out: Nắm con số khách dự định rời khách sạn trong ngày, linh động giải quyết nếu khách có yêu cầu trả phòng sớm hoặc trễ tránh đầy phòng; Thông tin tình hình check out cho các bộ phận; Làm thủ tục check out cho khách, trả đúng các giấy tờ tùy thân và chào tạm biệt khách. 4/ Giải đáp các thông tin của khách hàng: Trả lời các câu hỏi của khách và giải quyết các thắc mắc khiếu nại 5/ Thực hiện báo cáo cho giám đốc tiền sảnh: Báo cáo với giám đốc tiền sảnh danh sách và tư liệu về khách. D/ CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY: Theo kế hoạch hàng tuần của khách sạn. E/ CHẾ ĐỘ BÁO CÁO: Theo quy định của khách sạn, báo cáo hàng ngày phải có các thông tin về thu chi. F/ TIÊU CHUẨN CÔNG VIỆC: Trình độ trung cấp trở lên tiêu chuẩn nhà hàng khách sạn; Mặc đồng phục và luôn giữ dáng vẽ gọn gàng sạch sẽ; Ngoại hình ưa nhìn, lịch sự, trang nhã; Có kỹ năng giao tiếp tiếng anh; Có khả năng giao tiếp tốt; Năng động xử lý công việc. Nhận xét: khách sạn Thiên Hải Sơn đã xây dựng bảng mô tả công việc và tiêu chuẩn công việc của bộ phận nhân sự một cách rõ ràng, đó là một tài liệu cung cấp thông tin liên quan đến các công tác cụ thể, các nhiệm vụ và trách nhiệm của công việc, trình bày các điều kiện tiêu chuẩn tối thiểu có thể chấp nhận được để hoàn thành công việc nhằm hoàn thiện quy trình thực hiện công việc và quy trình công nghệ phục vụ, giúp khách sạn chuẩn hóa các dịch vụ để cung cấp các sản phẩm dịch vụ nhất quán cho khách hàng. Thực trạng tuyển dụng và bố trí nhân sự tại Thiên Hải Sơn Để tồn tại và phát triển trong cơ chế thị trường hiện nay thì cần phải liên tục đổi mới công tác quản trị nhân sự, một trong số đó là tuyển chọn, tuyển dụng lao động. Đối với các bộ phận khác nhau khách sạn áp dụng các phương pháp tuyển dụng khác nhau: Phương pháp 1: Cũng như các khách sạn khác tuyển dụng lao động chủ yếu là hợp đồng ngắn hạn, sau thời gian làm việc nếu xét thấy người lao động có năng lực thì khách sạn sẽ ký hợp đồng dài hạn, hình thức này giúp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động trong khách sạn, ngoài ra giảm được chi phí đào tạo lại nguồn lao động. Tuy nhiên vẫn có thể không giữ chân được một số nhân viên có năng lực khi họ tới làm một nơi có điều kiện môi trường tốt hơn. Phương pháp 2: Tuyển dụng thông qua hồ sơ nộp, thông báo đăng tuyển trên kênh thông tin. Quy trình tuyển dụng trực tiếp qua các cuộc phỏng vấn, tuyển đúng theo tiêu chuẩn công việc, bố trí đúng người đúng việc, tránh dư thừa lãng phí lao động, áp dụng cho công việc cần kỹ năng xử lý tình huống. Đây là phương pháp đạt hiệu quả cao được nhiều khách sạn áp dụng. Phương pháp 3: Tuyển dung thông qua người quen giới thiệu, thường là những người có uy tín và công nhân viên của khách sạn vào các bộ phận cần chuyên môn như pha chế quầy bar, bếp. Để quản lý tốt khâu tuyển dụng, bộ phận nhân sự đã lập quy trình tuyển dụng nhân sự gồm những bước cơ bản sau: Xác định nhu cầu tuyển dụng Xác định nguồn tuyển dụng Thông báo tuyển dụng Ký hợp đồng Tiếp nhận hồ sơ Phỏng vấn và tuyển chọn Thử việc Kiểm tra hồ sơ và sàng lọc Ra quyết định tuyển chọn Phỏng vấn bởi người lãnh đạo Khám sức khỏe đánh giá thể lực Sơ đồ 2.2 : Sơ đồ quy trình tuyển dụng của Khách sạn Thiên Hải Sơn (Nguồn: phòng nhân sự khách sạn Thiên Hải Sơn) Xác định nhu cầu tuyển dụng của khách sạn là chức năng của bộ phận nhân sự và ban quản lý, họ trực tiếp quản lý và tuyển dụng để phù hợp cho từng bộ phận. Nhu cầu tuyển dụng của khách sạn phụ thuộc vào tình hình kinh doanh, yêu cầu của tình hình nhân sự mới. Bộ phận nhân sự sau khi xác định nhu cầu tuyển dụng rồi sau đó phải xác định nguồn tuyển dụng để đưa ra phương pháp tuyển dụng hợp lý như là tuyển nhân viên bộ phận bếp thì thường sẽ tuyển từ nguồn mối quan hệ quen biết uy tín, nhân viên các bộ phận khác thì cần tính chuyên nghiệp. Sau khi xác định nhu cầu và nguồn tuyển dụng, bộ phận nhân sự sẽ lập ra bảng tiêu chuẩn công việc cho công tác tuyển dụng nhân sự. Nguồn tuyển dụng của khách sạn: Nguồn tuyển dụng của khách sạn thường là từ nguồn quen biết nội bộ và tuyển dụng nhân viên mới bên ngoài. Nguồn nội bộ: Nguồn lao động này thường được ưu tiên trước tiên vì hiểu rõ về công việc, thích nghi và cấp độ trung thành với công việc, khách sạn sử dụng nguồn lao động này đề bạc lên cấp cao hơn hoặc ký hợp đồng dài hạn trên cơ sở năng lực chuyên môn và trình độ tay nghề theo đề nghị của cấp quản lý trực tiếp. Đối với chức vụ quản trị cao cấp áp dụng hồ sơ thuyên chuyển, còn đối với chức vụ quản trị thấp hơn thì áp dụng phương pháp niêm yết công việc còn trống công khai tại công ty. Nguồn tuyển dụng nội bộ có ưu điểm tạo cơ hội thăng tiến công bằng, gắn bó và tích cực làm việc, ít tốn kém và hội nhập tốt vào môi trường làm việc. Bên cạnh đó cũng có một vài nhược điểm khi thuyên chuyển công việc mà những người không chuyển được công việc dễ bị cấp trên của của mình có thành kiến không tốt. Nguồn tuyển dụng từ bên ngoài: Đối với lao động gián tiếp: các bộ phận kế toán thì khách sạn chủ yếu tuyển nhân lực từ các ứng viên đã học tại các trường đại học chính quy và có kinh nghiệm trên 1 năm. Đối với bộ phận trực tiếp: phục vụ, lễ tân, pha chế,…thì khách sạn chủ yếu tuyển nhân lực từ các ứng viên đã từng học tại các trường đại học chuyên ngành quản trị nhà hàng khách sạn, các trung tâm đào tạo nghiệp vụ chuyên ngành nhà hàng khách sạn. Tuy nhiên mặc dù là tuyển dụng mới bên ngoài nhưng khách sạn vẫn luôn ưu tiên ứng viên có mối quan hệ với ban lãnh đạo và nhân viên trong khách sạn nếu như người đó có nhu cầu làm việc và được các nhân viên giới thiệu, có thể tuyển lại các nhân viên cũ. Thông báo tuyển dụng: khách sạn tuyển dụng thường thì thông qua người quen, nhân viên, đăng tuyển nhân viên qua các kênh truyền thông và đa số là các ứng viên tự nộp đơn xin việc. Tiếp nhận hồ sơ: do khách sạn tuyển dụng thông thường qua quen biết nên các ứng viên thường nộp hồ sơ trực tiếp tại phòng nhân sự của khách sạn. Hồ sơ tuyển dụng thường bao gồm: đơn xin việc, sơ yếu lý lịch, giấy khám sức khỏe, bản sao các văn bằng, chứng chỉ, nghiệp vụ, chứng minh nhân dân và sổ hộ khẩu (sao y công chứng) Kiểm tra hồ sơ và sàng lọc: xem xét và kiểm tra, sàng lọc các hồ sơ không đủ tiêu chuẩn sẽ bị loại, bộ phận nhân sự sẽ thẩm tra lại các hồ sơ còn thiếu. Sau đó thông báo cho ứng viên để hẹn lịch phỏng vấn. Tuy nhiên trong ngành du lịch nhà hàng khách sạn các kỹ năng mềm rất quan trọng nên đôi khi có một vài ứng viên không đủ tiêu chuẩn như yêu cầu học chuyên ngành nhà hàng khách sạn nhưng vẫn được phỏng vấn để kiểm tra kỹ năng mềm và độ thích ứng công việc, ưu tiên cho ứng viên có kinh nghiệm. Phỏng vấn và tuyển chọn: phòng nhân sự và cấp quản lý trực tiếp khâu cần tuyển dụng sẽ thực hiện việc phỏng vấn để kiểm tra kiến thức cơ bản của ứng viên và thõa thuận các quyền lợi và nghĩa vụ. Những ứng viên đạt tiêu chuẩn sẽ được yêu cầu khám sức khỏe và đánh giá thể lực. Sau khi khám sức khỏe và thể lực đạt yêu cầu thì nhà lãnh đạo cấp cao sẽ phỏng vấn lại một lần nữa để ra quyết định tuyển dụng và ứng viên sẽ nhận được thông báo thử việc nếu như được chọn. Thử việc: sau khi phỏng vấn chất lọc các ứng viên ưu tú thì khách sạn tiến hành ký hợp đồng thử việc theo đúng quy định của Bộ luật lao động Việt Nam. Tiền lương cơ bản của người lao động trong thời gian này tính bằng 70% của nhân viên chính thức cùng cấp. Sau thời gian thử việc 2 tháng tại khách sạn, bộ phận nhân sự và cấp quản lý trực tiếp nhân viên sẽ đánh giá năng lực, hiệu quả làm việc, thái độ và mức độ thích nghi với môi trường làm việc của nhân viên mới rồi sau đó mới được ký hợp đồng chính thức và tiếp tục làm việc lại khách sạn. Tuy nhiên những đồng nghiệp làm việc chung bộ phận và tổ trưởng bộ phận đó sẽ trực tiếp theo dõi nhân viên mới, họ là người đưa ra những đánh giá, nhận xét chung và đưa ra quyết định cuối cùng là do tổng giám đốc. Nhân viên thử việc thường thì trở thành nhân viên chính thức của khách sạn ngoại trừ một số trường hợp không thích ứng với công việc. Nhận làm chính thức: sau khi thử việc tại khách sạn, những nhân viên đạt yêu cầu sẽ được chấp nhận và tiếp tục làm việc tại khách sạn và sẽ được hưởng chế độ như các nhân viên chính thức ký hợp đồng dài hạn. Nhận xét: Nhìn chung công tác tuyển dụng của khách sạn Thiên Hải Sơn thực hiện đầy đủ các bước trong quy trình tuyển dụng nhưng vẫn còn một số vấn đề tồn tại là khi các ứng viên được giới thiệu qua người quen biết sẽ bị ảnh hưởng ít nhiều đến hiệu quả chất lượng công tác tuyển dụng về tâm lý, tuy nhiên tuyển dụng qua nội bộ thì ít tốn kém chi phí, cơ hội thăng tiến công bằng, cũng như thời gian thích ứng công việc nhanh hơn các ứng viên bên ngoài vì được sự giúp đỡ tận tình của các nhân viên giới thiệu. Thực trạng đào tạo phát triển nhân sự Để tăng cường sức cạnh tranh, nâng cao hiệu quả kinh doanh và năng suất làm việc, khách sạn Thiên Hải Sơn đã trú trọng đầu tư đến công tác đào tạo lao động. Sau đây là quy trình đào tạo của khách sạn: Xác dịnh nhu cầu đào tạo Xây dựng kế hoạch đào tạo Phê duyệt Đào tạo bên ngoài Đánh giá sau đào tạo Đào tạo nội bộ Sơ đồ 2.3: Quy trình đào tạo của khách sạn Thiên Hải Sơn. (Nguồn: phòng nhân sự khách sạn Thiên Hải Sơn.) Xác định nhu cầu đào tạo: Quản lý các bộ phận có trách nhiệm thường xuyên xác định nhu cầu công việc cần đào tạo thêm, học hỏi thêm để báo cáo cho bộ phận nhân sự để đảm bảo hiệu quả công việc. Nhu cầu đào tạo dựa vào kế hoạch kinh doanh của khách sạn, năng lực thực hiện công việc của nhân viên, và nhu cầu công việc mới để đáp ứng kịp sự tiến bộ khoa học kỹ thuật. Xây dựng kế hoạch đào tạo: Với mục tiêu huấn luyện và phát triển là: 40 giờ huấn luyện/ mỗi Cán bộ-Công nhân viên/ năm. Trách nhiệm của quản lý các bộ phận là xem xét và đưa ra kế hoạch đào tạo cho phòng nhân sự xét duyệt. Bộ phận nhân sự và giám đốc sẽ quyết định xét duyệt nhân viên nào sẽ được đào tạo. Từng bộ phận khác nhau nhu cầu đào tạo khác nhau, nhân viên lễ tân được đào tạo thêm kỹ năng giao tiếp, nhân viên pha chế, phục vụ, bảo trì hay bảo vệ được đào tạo thêm qua các khóa học bồi dưỡng, kỹ năng chuyên môn kỹ thuật, được đào tạo đa dạng tùy vào từng bộ phận. Phê duyệt: Sau khi Bộ phận nhân sự và Giám đốc xem xét và xét duyệt các nhu cầu đào tạo thì bộ phận nhân sự sẽ tìm ra các cách thức đào tạo phù hợp với tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn. Sau đây là các hình thức đào tạo mà khách sạn Thiên Hải Sơn áp dụng: Đào tạo tại chỗ: Đối với nhân viên mới vào làm việc sẽ được các nhân viên có kinh nghiệm lâu hơn kèm cập, hướng dẫn để nâng cao trình độ, biết kết hợp giữa lý thuyết và thực tiễn. Đối với tất cả các nhân viên đang làm việc tại khách sạn thì đào tạo theo cách diễn giảng qua đĩa, thuyết trình do các quản lý cấp cao được đào tạo bên ngoài trực tiếp giảng giải hoặc thuê giảng viên từ trung tâm về diễn giảng. Phương pháp này là phương pháp đào tạo ít tốn kém và có hiệu quả cao, tuy nhiên nó cũng đòi hỏi người trực tiếp hướng dẫn kèm cập, giảng giải phải có kỹ năng cần thiết để nhân viên dễ dàng tiếp thu. Đào tạo ngoài khách sạn: mỗi nhu cầu đào tạo khác nhau mà bộ phận nhân sự có kế hoạch đào tạo khác nhau, thường là được tham gia các khóa học ở trường lớp, được thực tập tại Thành phố Hồ Chí Minh, tham gia khảo sát ngoài nước và du học. Trường hợp đào tạo này thường được áp dụng cho các nhà quản trị cấp cao, được đào tạo để thăng chức và cử đi học để về giảng giải lại cho nhân viên. Đánh giá sau đào tạo: sau mỗi khóa đào tạo thường thì người hướng dẫn trực tiếp sẽ đánh giá khả năng tiếp thu của mỗi học viên. Sau đó bộ phận nhân sự sẽ đánh giá việc thực hiện kế hoạch và lưu các giấy chứng nhận của nhân viên vào hồ sơ cá nhân sau khi đào tạo. Bộ phận nhân sự đánh giá hiệu quả thực hiện kế hoạch đào tạo thông qua 2 giai đoạn với giai đoạn 1 là đánh giá sau khóa học cần đánh giá học viên đã tiếp thu, học hỏi thêm được gì và giai đoạn 2 đánh giá sau khóa đào tạo là học viên đã vận dụng các kiến thức vào thực tiễn có hiệu quả ra sao. Nhận xét: Thông qua công tác đào tạo phát triển nhân lực tại khách sạn Thiên Hải Sơn cho thấy khách sạn áp dụng các phương pháp đào tạo phổ biến hiện nay, dựa trên nhu cầu thực tế và quy tắc đào tạo đưa ra quy trình và lựa chọn phương pháp đúng đắn, điều này giúp cho khách sạn giảm được chi phí đào tạo. Tuy nhiên khách sạn vẫn còn một số khuyết điểm khi đào tạo vì vị trí địa lý của khách sạn là ở huyện đảo nên công tác đào tạo ngoài khách sạn tốn nhiều chi phí và thường chỉ áp dụng cho các cán bộ nhân viên cấp cao. Các nhân viên cần trình độ chuyên môn thì được đào tạo bởi các giảng viên trực tiếp thuê ngoài, còn lại hầu như đào tạo qua thuyết giảng trực tiếp của các cán bộ cấp cao, qua truyền thông. Thực trạng đánh giá và đãi ngộ nhân sự. Chính sách đánh giá: Khách sạn tiến hành đánh giá thành tích của mỗi nhân viên, đánh giá hoàn thành công tác để cung cấp thông tin về mức độ hoàn thành công việc so với tiêu chuẩn được giao, cung cấp thông tin cần đào tạo, loại bỏ các khuyết điểm khi đánh giá, đồng thời tổng kết hàng tháng để thưởng phạt phân minh hợp lý, phải ấn định kỳ vọng công việc, xem công việc nào đã được thực hiện và đánh giá sự hoàn thành công việc, cuối cùng thảo luận đánh với nhân viên. Tiêu chí đánh gia của nhân viên: Đối với các nhân viên đã hoàn thành tốt công việc, nhiệm vụ được giao và không vi phạm nội quy của khách sạn sẽ đạt loại A. Đối với những nhân viên chưa hoàn thành tốt công việc và nhiệm vụ được giao, nhưng trong quá trình làm việc đã cố gắng chăm chỉ trong công việc và chấp hành tốt nội quy của khách sạn sẽ đạt loại B. Đối với nhân viên không hoàn thành tốt nhiêm vụ và cũng không có cố gắng phấn đấu, bị khiển trách thì sẽ đạt loại C. Chính sách đãi ngộ: Tiền lương: là khoản tiền mà người lao động được trả công, trả công lao động là một hoạt động quản lý nhân sự có ý nghĩa rất lớn trong việc giúp cho tổ chức đạt được hiệu suất cao cũng như tác động một cách tích cực tới đạo đức lao động của mọi người lao động. Tiền lương của người lao động do hai bên thõa thuận trong hợp đồng lao động, và được trả theo năng suất lao động, chất lượng và hiệu quả công việc. Tiền lương được xác định dựa trên hệ số lương ở từng bộ phận và tổng số ngày công thực tế làm việc của nhân viên. Khách sạn đã áp dụng cách tính lương cho nhân viên như sau: Tổng tiền lương: là tổng số tiền lương mà khách sạn phải trả cho người lao động. Quỹ lương được xem như một khoảng mục trong tổng chi phí của khách sạn, quỹ lương phụ thuộc vào khối lượng và hiệu quả công việc kinh doanh của khách sạn. Quỹ lương hàng năm của khách sạn được xác định trên cơ sở phần trăm lợi nhuận đặt ra. Thời gian trả lương của khách sạn cho tất cả các nhân viên vào mỗi đầu tháng, ngày 5 tây hàng tháng. Cách tính lương: Tổng tiền lương = Lương cơ bản + Tiền thưởng + Phụ cấp + Các loại phúc lợi Hàng tháng người lao động phải nộp BHYT, BHXH và chi phí công đoàn. Lương căn bản là tiền lương chính thức ghi trong hợp đồng lao động, quyết định về lương áp dụng cho cán bộ công nhân viên hợp đồng dài hạn và ngắn hạn theo bảng lương cơ bản.(hệ số*750.000đ) Lương cơ bản = Hệ số/26 ngày công*ngày công thực tế* 750.000đ Tiền phụ cấp công việc: là tiền trả công lao động ngoài tiền lương cơ bản, bù đắp thêm cho người lao động khi họ làm việc trong những điều kiện khó khăn hơn bình thường, những người đảm nhiệm những trách nhiệm quan trọng. Cấp bậc Hệ số phụ cấp Giám đốc 0.4 Phó giám đốc 0.3 Tổ trưởng 0.2 Tổ phó 0.15 Bảng 2.9: Bảng hệ số phụ cấp của khách sạn Thiên Hải Sơn. (Nguồn: Phòng kế toán khách sạn Thiên Hải Sơn.) Tiền thưởng: thưởng năng suất làm việc, thưởng tiết kiệm, thưởng cho ý tưởng sáng kiên, thưởng theo kết quả kinh doanh, thưởng bảo đảm ngày công và thưởng về lòng trung thành. Các loại phúc lợi: Bảo hiểm xã hội: là quỹ lương được hình thành từ việc trích 20% lương dùng để tài trợ cho người lao động trong trường hợp: ốm đau, tai nạn lao động, hưu trí. (Người lao động nộp 5% lương, Người sử dụng lao động nộp 15% lương) Bảo hiểm y tế: là việc trích 3% lương làm quỹ để tài trợ cho người lao động trong việc khám chữa bệnh không mất tiền.( Người lao động nộp 1%, Người sử dụng lao động nộp 2%) Kinh phí công đoàn: trích 2% lương làm quỹ tài trợ cho hoạt động công đoàn. Lương thử việc: áp dụng cho các nhân viên mới được tuyển dụng. Mức lương thử việc bằng 70% tiền lương của nhân viên chính thức. Lương cho những ngày nghỉ lễ, nghỉ phép, trợ cấp hoàn cảnh khó khăn, thai phụ, quà tặng cưới hỏi được hưởng theo quy định. Khách sạn sẽ trợ cấp 50% lương căn bản theo 26 ngày công trong 4 tháng. Ngoài ra một số bộ phận còn nhận được thêm tiền tiếp như bộ phận buồng phòng, bộ phận phục vụ, bộ phận tiền sảnh. Tiền tiếp sẽ chia đều cho các nhân viên vào mỗi cuối tháng ở từng bộ phận. Tiền lương cho cán bộ công nhân viên làm việc trong ngày nghỉ: Lễ tết là 300% lương căn bản và làm việc ngoài giờ là 150% Tiền thưởng: căn cứ vào kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn hàng năm mà khách sạn thưởng theo năng suất làm việc, thưởng tiết kiệm, thưởng cho ý tưởng sáng kiến, thưởng theo kết quả kinh doanh, thưởng bảo đảm ngày công và thưởng về lòng trung thành. Thưởng nhân dịp lễ tết: 1/1; 30/4; 1/5; 2/9 cho mỗi nhân viên, thưởng nhân dịp 8/3 cho nhân viên nữ Để khuyến khích nhân viên gắn bó với công việc, khách sạn đã có những chính sách chế độ: sinh nhật nhân viên: được thưởng 100000đ, nhân viên tổ chức làm đám cưới được tặng 200.000đ, trợ cấp nhân viên của khách sạn khi về hưu và ưu tiên nhận con em của họ vào làm việc, tổ chức đi tham quan nghỉ mát cho nhân viên Hầu hết các khách sạn đều có những hình thức khen thưởng hay kỷ luật riêng theo quy định của từng khách sạn. Trong quản lý lao động ngoài những biện pháp hành chính mang tính chất bắt buộc, người lao động phải tuân theo những nội quy lao động. Ngoài ra còn có những hình thức khen thưởng bằng vật chất để khuyến khích người lao động làm việc tốt hơn, góp phần nâng cao năng suất lao động. Ở chế độ khen thưởng tại khách sạn ngoài việc căn cứ vào khách sạn hoàn thành vượt mức về doanh thu và lợi nhuận còn có hình thức thưởng đột xuất chẳng hạn thưởng cho nhân viên có sáng kiến cải tạo lao động, nâng cao năng suất lao động, những nhân viên phục vụ tốt được khách khen ngợi, những nhân viên làm tốt công tác tiếp thị đem lại cho khách sạn những nguồn khách lớn. Tất cả những khoản thưởng tuy không nhiều nhưng nó có tác dụng khuyến khích người lao động làm việc tốt hơn. Những khoản thưởng này trích từ quỹ khen thưởng của khách sạn. Bên cạnh đó còn có hình thức kỷ luật căn cứ vào tiền lương. Căn cứ thành tích làm việc của nhân viên, những nhân viên làm tốt sẽ được lên lương trước thời hạn, nhân viên bị kỷ luật sẽ bị cắt một phần tiền thưởng và hạ hệ số đánh giá nhân viên. Nhận xét : Tất cả các phương pháp tính lương, thưởng của nhân viên dựa vào số ngày công, lương cơ bản, cấp bậc, trình độ, tính chất lao động, hiệu quả công việc, đây là những yếu tố có tác dụng khuyến khích người lao động trong việc được giao. Chế độ lương thưởng ở khách sạn nhìn chung phù hợp với mức lương hiện tại của các khách sạn khác và sự đãi ngộ của khách sạn với nhân viên cũng khá được trú trọng nhưng vẫn còn thiếu một phần trợ cấp lương thất nghiệp cho cán bộ nhân viên. Khảo sát mức độ hài lòng về chính sách nhân sự: 1 Công tác tuyển chọn và sử dụng nhân sự trong khách sạn Theo bạn, công tác tuyển chọn nhân sự của khách sạn là Rất hợp lý 21 người Hợp lý 89 người Chưa hợp lý 19 người Việc bố trí sử dụng nhân sự là Rất hợp lý 15 người Hợp lý 109 người Chưa hợp lý 5 người 2 Công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân sự Khách sạn có thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo hay không? Rất thường xuyên 10 người Thường xuyên 95 người Không thường xuyên 24 người Theo bạn việc phát triển nguồn nhân sự đã hợp lý hay chưa? Rất hợp lý 7 người Hợp lý 114 người Chưa hợp lý 8 người 3 Tiền lương tiền thưởng Khách sạn đã chi trả tiền lương đúng năng lực của bạn hay không? Rất đúng 14 người Đúng 104 người Chưa đúng 11 người Tiền thưởng bạn nhận được có hợp lý hay không? Rất hợp lý 10 người Hợp lý 111 người Chưa hợp lý 8 người 4 Cơ hội thăng tiến và sa thải đối với nhân viên. Khách sạn có thường xuyên tạo cơ hội để người lao động phát huy năng lực hay không? Rất thường xuyên 15 người Thường xuyên 106 người Không thường xuyên 8 người Hình thức kỷ luật mà khách sạn đưa ra có hợp lý hay không? Rất hợp lý 7 người Hợp lý 116 người Chưa hợp lý 6 người 5 Môi trường làm việc và sự phối hợp trong công việc Bạn có thấy thoải mái khi làm việc tại khách sạn không? Rất thoải mái 25 người Thoải mái 95 người Chưa thoải mái 9 người Sự phối hợp làm việc giữa cán bộ quản lý và nhân viên, giữa nhân viên với nhân viên và các phòng ban đã nhịp nhàng hay chưa? Rất nhịp nhàng 7 người Nhịp nhàng 87 người Chưa nhịp nhàng 33 người Bảng 2.10: Bảng khảo sát mức độ hài lòng của khách sạn Thiên Hải Sơn (Nguồn: phòng nhân sự khách sạn Thiên hải Sơn.) Nhận xét: Qua khảo sát lấy ý kiến người lao động nhận thấy: Mục 1: công tác tuyển chọn và sử dụng nhân sự trong khách sạn: Về công tác tuyển chọn nhân sự trong tổng số 129 người có 21 người chọn mức độ rất hài lòng chiếm 16.27% ; 89 người chọn mức độ hài lòng chiếm tỉ trọng 68.99%, và có 19 người chọn mức độ chưa hài lòng chiếm 14.73%. Qua tỉ lệ ta thấy đa số nhân viên khách sạn hài lòng vị trí công việc đang làm, chỉ có một số nhân viên chưa hài lòng, khách sạn cần điều chỉnh đối với lực lượng này để họ yên tâm làm việc và Công tác sử dụng nhân sự: Trong tổng số nhân viên có 15 người chọn mức độ rất hài lòng chiếm tỉ trọng 11.63%, có 109 người đạt mức độ hài lòng chiếm tỉ trọng 84.5% và có 5 người chưa hài lòng về công tác sử dụng nhân sự chiếm 3.87%. nhìn chung việc sử dụng nhân sự là hợp lý, giao cho nhân viên những công việc đúng với chuyên môn. Chỉ có một số nhân viên mới chưa bắt kịp công việc và phân chia chưa đúng năng lực của họ. Cần chú ý điều chỉnh hợp lý. Mục 2: công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân sự: Về công tác đào tạo nhân sự, trong tổng số nhân viên có 10 người chọn mức độ rất thường xuyên chiếm tỉ trọng 7.75%, và có 95 người chọn mức độ thường xuyên chiếm tỉ trọng 73.6% và có 24 người chọn không thường xuyên chiếm 18.65%. nhìn chung khách sạn thường xuyên đào tạo nhân lực, một số nhân viên được đánh giá không thường xuyên là thành phần của các khâu không đòi hỏi chuyên môn quá cao, như các khâu tổ vệ sinh và các khâu của phụ bếp và Công phát triển nguồn nhân sự, có 7 người trong tổng số 129 nhân viên chọn mức độ rất hài lòng chiếm 5.43% trong tỉ trọng, có 114 người chọn mức độ hài lòng chiếm tỉ trọng 88.37% và có 8 còn lại chọn mức độ chưa hài lòng chiếm 6.2%. Qua số liệu cho thấy việc phát triển nguồn nhân sự rất hợp lý, mức độ hài lòng chiếm tỉ trọng đa số. Mục 3: tiền lương và tiền thưởng thì về tiền lương có 14 người chọn mức trả lương của khách sạn là rất đúng, chiếm tỉ trọng 10.85% trong tổng số nhân viên, có 104 nhân viên chọn ở mức đúng vừa phải chiếm 80.62% và có 11 nhân viên chọn chưa chấp nhận mức lương hiện tại chiếm 8.53% trong tổng nhân viên, hiện tại khách sạn áp dụng chính sách tiền lương theo quy định của nhà nước, ngoài ra cũng có một số chính sách về tiền lương để khuyến khích nhân viên và về tiền thưởng có 10 người chọn mức rất hợp lý chiếm tỉ trọng 7.75% và có 111 người chọn mức tiền thưởng hợp lý vừa phải với năng lực chiếm tỉ trọng 86.05% và có 8 người chọn mức chưa hợp lý chiếm tỉ trọng 6.2%, trong tất cả các nhân viên hầu hết ai cũng hài lòng về chế độ tiền thưởng của khách sạn. Tất cả những trường hợp chưa hài lòng với mức tiền lương và tiền thưởng thì đa phần là nhân viên mới, chưa có chính sách ưu đãi nhiều. Mục 4: cơ hội thăng tiến và sa thải đối với nhân viên thì về cơ hội thăng tiến có 15 chọn mức độ rất thường xuyên được có hội phát huy năng lực, có 106 người được tạo cơ hội thăng tiến mức độ vừa phải và có 8 người chọn rất ít cơ hội phát huy năng lực và thăng tiến. Do khách sạn còn mang nặng quản lý bao cấp, một nhân viên làm việc tại vị trí rất lâu dài nên nhiều nhân viên khác ít có cơ hội thăng tiến, nhưng trong quá trình làm việc thì nhân viên có cơ hội thể hiện mình, và về kỹ luật và sa thải có 7 người chọn mức độ rất hợp lý, có 116 người chọn mức độ hợp lý vừa phải và 6 người chọn mức độ chưa hợp lý. Nhìn chung đa số nhân viên đều cho rằng mức kỷ luật và hình thức sa thải là hợp lý, còn lại số lượng nhỏ nhân viên chưa đồng tình với mức kỷ luật này, họ đều là những nhân viên mới ra trường và được tuyển chọn. Mục 5: Môi trường làm việc và sự phối hợp trong công việc: về mức độ hài lòng với môi trường làm việc có 25 người chọn mức độ rất thoải mái trong công việc, có 95 người chọn mức độ thoải mái trong công việc và có 9 nhân viên cảm thấy không thoải mái, đa số nhân viên đều cảm thấy thoải mái khi làm việc trong khách sạn, số còn lại do mới vào làm việc nên chưa hiểu được những nhân viên cũ và cách thức làm việc trong khách sạn nên tâm lý chưa thoải mái. Và về sự phối hợp trong công việc của các nhân viên thì có 7 người chọn sự phối hợp rất nhịp nhàng, có 87 người chọn ở mức độ nhịp nhàng và 33 người còn lại chọn không nhịp nhàng. Các phòng ban nhân viên cũ hiểu nhau nên sự phối hợp của công việc là rất tốt. Tuy nhiên, mỗi khi khách sạn có tiệc lớn thì việc điều động nhân viên khó khăn, do lượng nhân viên ít, dẫn đến việc thực hiện công việc không trôi chảy giữa nhân viên trong khách sạn và nhân viên thuê ngoài. Đánh giá chung. Nhìn chung tất cả các nhân viên nhận xét về công tác quản trị nhân sự tại khách sạn là phù hợp với bên cạnh đó có một số vấn đề về mức độ hài lòng của mức lương hay môi trường làm việc. Vấn đề quản trị nhân lực từ trước tới nay đã được khách sạn quan tâm chú trọng đến, cơ cấu lao động của khách sạn khá hợp lý, đội ngũ lao động hài lòng về những công việc mình làm vì họ cảm thấy thích hợp với công việc với môi trường làm việc, điều kiện làm việc, chất lượng lao động với trình độ có tay nghề nhiều kinh nghiệm và trình độ ngoại ngữ. Ưu điểm: Xây dựng bảng mô tả công việc một cách rõ ràng giúp nhân viên nhận định rõ công việc đang làm. Công tác tuyển dụng đầy đủ các bước và đúng quy trình tuyển dụng Các phương pháp đào tạo là các phương pháp phổ biến hiện nay, lựa chọn đúng đắn. Đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, có khả năng tiếp thu nhanh. Chế độ lương thưởng và kỷ luật đúng đắn. Nhược điểm: Công tác tuyển chọn chưa khách quan, phần lớn ưu tiên cho con em cán bộ công nhân viên trong ngành, lao động chưa được đào tạo có bài bản và chuyên sâu. Công tác tuyển chọn chưa khách quan làm tốn thêm nhiều thời gian và chi phí đào tạo sau này. Đa số cán bộ quản lý tốt nghiệp đại học nhưng ít người tốt nghiệp đại học theo điều kiện hay chuyên ngành liên quan, làm trái ngành. Chưa khách quan trong việc lựa chọn nhân lực đào tạo. Nhân viên ít có cơ hội thăng tiến do chế độ quản lý của khách sạn bị ảnh hưởng chế độ bao cấp, một người làm đúng một vị trí ít thay đổi. Vị trí địa lý của khách sạn ở huyện đảo nên công tác đào tạo chuyên môn chưa được xem trọng, không được đào tạo thường xuyên ở các bộ phận pha chế, bếp, buồng và phục vụ. Trình độ nhân viên ở các khâu trực tiếp như phục vụ còn thấp, đa phần chỉ tốt nghiệp 12/12 chưa được trang bị kiến thức kỹ năng phục vụ nhiều và đặc biệt trình độ ngoại ngữ chưa được trú trọng. Mặc dù chính sách lương thưởng của khách sạn là hợp lý, nhưng lại thiếu trợ cấp thất nghiệp cho cán bộ nhân viên. Công tác quản trị chưa chặt chẽ, có những nhân viên làm nhiều công việc cùng một lúc, quan sát của quản lý chưa trực quan. Chương 3: Một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản trị nhân sự tại Khách sạn Thiên Hải Sơn. Thị trường Du Lịch Khách Sạn ở Phú Quốc hiện nay Đảo Phú Quốc nằm trong Vịnh Thái Lan, có đường bay ngắn, đường biển gần và thời tiết thuận lợi để đến với những khu vực phát triển năng động khác trong khối ASEAN và những điểm du lịch của Thái Lan, Singapore, Malaysia, và Indonesia. Các sản phẩm du lịch có thể đầu tư phát triển tại đảo Phú Quốc bao gồm: tham quan, nghỉ dưỡng biển và rừng, vui chơi giải trí, lặn ngắm san hô, câu cá, du lịch thể thao, du thuyền trên biển, trên sông, tắm biển và suối, hội nghị, hội thảo...Với những lợi thế và huyện đảo Phú Quốc đã đề ra đến 2020 đón 2,5-3 triệu lượt khách trong đó một phần ba là khách du lịch quốc tế. Khách du lịch ngày nay muốn gì ở một điểm du lịch? Họ muốn nhìn thấy phong cảnh đẹp chưa bị hủy hoại như bãi biển cát trắng tuyệt đẹp, các làng mạc nông thôn còn nguyên sơ, phục vụ tốt, thức ăn ngon, tiếng Anh giao tiếp tốt, các cơ sở ăn ở sạch sẽ và hoạt động hiệu quả, con người và văn hóa bản địa hấp dẫn Phát triển du lịch sinh thái là định hướng đúng đối với hòn đảo Phú Quốc. Du lịch sinh thái sẽ đóng góp cho nền kinh tế và bảo tồn môi trường cũng như cuộc sống của người dân bản địa. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản trị nhân sự tại Khách Sạn Thiên Hải Sơn. Khách sạn cần phải có biện pháp đúng đắn để phát huy những mặt tích cực của cơ cấu quản lý hạn chế những mặt tiêu cực. Sau đây là một số kiến nghị cụ thể nhằm hoàn thiện công tác tổ chức, quản lý nhân sự, góp phần nâng cao chất lượng lao động trong khách sạn. Công tác tuyển chọn lao động có ý nghĩa rất lớn đối với chất lượng lao động của các bộ phận sau này của khách sạn. Thực hiện tốt công tác tuyển chọn sẽ giảm bớt thời gian, chi phí đào tạo sau này, là điều kiện đầu tiên để nâng cao chất lượng, khả năng hoà nhập, đảm bảo cho đội ngũ lao động có một độ tuổi hợp lý, ngoại hình phù hợp (đặc biệt là bộ phận lễ tân). Vì vậy công tác tuyển chọn lao động rất quan trọng và có ý nghĩa lớn đối với công tác tổ chức quản lý lao động. Công tác tuyển chọn ở khách sạn còn chưa khách quan, phần lớn là ưu tiên cho con em cán bộ trong ngành, lao động chưa được đào tạo có bài bản và chuyên sâu. Cán bộ quản lý tuy đều tốt nghiệp đại học nhưng ít người tốt nghiệp đại học điều kiện hoặc trường có liên quan. Vì vậy, khách sạn cần có hình thức tuyển chọn công khai và đầy đủ đối với yêu cầu với ứng viên dự thi để tất cả mọi người đều tham gia thi tuyển. Khách sạn nên có chính sách đổi mới đội ngũ nhân viên để phù hợp với độ tuổi, giới tính để có thể đáp ứng được với tính chất của công việc Khách sạn cần duy trì và phát huy hơn nữa những kết quả đã đạt được trong sử dụng lao động. Từng bước khắc phục những hạn chế trong việc bố trí lao động gián tiếp chưa đúng ngành, đúng nghề hay lao động trực tiếp còn hạn chế về chuyên môn. Cần xây dựng định mức lao động cho phù hợp với từng loại lao động, phù hợp với đặc điểm nghề nghiệp, trình độ chuyên môn nghiệp vụ dựa trên đặc điểm kinh doanh và điều kiện hiện có của khách sạn. Bố trí lao động phải linh hoạt và phù hợp với hoạt động kinh doanh khách sạn. Đảm bảo “đúng người đúng việc” nhằm phát huy tối đa năng lực và tính sáng tạo trong công việc trên cơ sở bố trí công việc phù hợp với trình độ và khả năng chuyên môn của từng người để phát huy “sở trường”, hạn chế “sở đoản” từ đó nâng cao năng suất lao động và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Bố trí sử dụng lao động cần tập trung lao động có trình độ nghiệp vụ giỏi vào những khâu, những bộ phận kinh doanh cơ bản và những vị trí then chốt quyết định sự phát triển kinh doanh và nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn Đối với nhân viên đã tốt nghiệp đại học, đặc biệt là cán bộ quản lý, khách sạn nên khuyến khích học thêm chuyên ngành hai về quản lý kinh doanh khách sạn. Đối với các nhân viên khác thì nên khuyến khích họ học các lớp tại chức buổi tối để nâng cao trình độ học vẫn chung. Ngoài ra khách sạn nên mở các lớp bồi dưỡng hàng năm về nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên, đặc biệt là về đặc điểm tâm lý khách du lịch, văn hoá dân tộc, về thói quen và khẩu vị ăn uống của khách cho các bộ phận bàn, bếp, lễ tân, buồng. Đồng thời nên tổ chức các lớp đào tạo chuyên sâu về các lĩnh vực cụ thể như: phương thức phục vụ hội nghị, hội thảo, phục vụ nhà hàng Trong khách sạn muốn nâng cao chất lượng phục vụ là phải tạo cho nhân viên thích ứng với cơ chế thị trường, có thói quen tôn trọng khách hàng, coi trọng khách hàng là “thượng đế” không kể đó là ai. Muốn vậy, trước mắt khách sạn phải đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ công nhân viên, trang bị cho nhân viên những kiến thức mới với những kỹ năng phục vụ và kỹ năng giao tiếp, ngoại ngữ Đối với người lao động để khuyến khích người lao động làm việc với hết khả năng và lòng nhiệt tình, khách sạn cần có hình thức khen thưởng căn cứ vào mức độ hoàn thành tốt công việc đề ra. Mặt khác khách sạn cần tăng cường những khoản thưởng đột xuất cho các nhân viên được khách hàng khen ngợi, những nhân viên có sáng kiến làm tăng năng suất lao động và phải bổ sung vào lương trợ cấp thất nghiệp cho người lao động. Để đảm bảo chất lượng phục vụ được tốt khách sạn nên thành lập một nhóm nhân viên chỉ chuyên quan sát từ xa, thái độ, tác phong làm của nhân viên, nếu nhân viên nào để ra sai sót sẽ bị đánh dấu vào cuối ngày nhân viên đó được nhắc nhở ngay, tránh sai sót lặp lại. Nếu tiếp tục mắc sai sót thì sẽ có hình thức phạt bằng vật chất trừ vào lương, thưởng. Đối với những nhân viên giỏi khách sạn cần có những ràng buộc với họ về mặt vật chất và tinh thần, để tránh các nhân viên này đi tìm việc ở nơi khách có nhu cầu thu nhập cao hơn. Hơn nữa khách sạn nên cụ thể hoá các tiêu thức đánh giá để kiểm tra để cho các nhóm nhân viên này thường xuyên đánh giá chất lượng công việc của từng ngày, của từng nhóm hoặc của từng người lao động trong khách sạn. Đến cuối tháng tổng kế đánh giá và xử lý các trường hợp không đạt yêu cầu. Ngoài ra có thể sử dụng các hộp thư góp ý của khách hàng đặt ở những nơi khách hàng hay qua lại nhất hoặc ở ngay trong phòng khách lưu trú. Kiến nghị Đơn giản các thủ tục hành chính trong kinh doanh khách sạn tăng thời hạn sử dụng các giấy phép này. Nhà nước cần quan tâm đến các sản phẩm du lịch Việt Nam, cần phải quảng bá, khuyếch trương trong nước, đây là hoạt động có thể thu hút một lượng khách lớn. Nhà nước cần tạo điều kiện về tài chính, thuế khoá để kích thích sự phát triển của ngành kinh doanh khách sạn. Kết luận Để nâng cao hiệu quả kinh doanh trong khách sạn, yếu tố con người là một trong những yếu tố quan trọng nhất. Nó đem lại tính hiệu quả trong kinh doanh nhờ sự khai thác nguồn tài nguyên lao động, sự khoa học trong quản lý sẽ làm giảm chi phí kinh doanh, và sự ưu việt của đội ngũ nhân viên sẽ tạo ra một sản phẩm mang tính chất đặc thù của khách sạn. Nó sẽ góp phần vào việc cải tổ và phát triển tới một vị thế cao hơn trên thị trường du lịch của khách sạn. Với một chính sách, chế độ quản lý nhân lực, sự quan tâm đúng mức của đội ngũ quản lý, sự nhiệt thành trong công việc của đội ngũ nhân viên, em tin chắc rằng chỉ cần trong một thời gian ngắn khách sạn Thiên Hải Sơn sẽ thắng lợi trong kinh doanh, sẽ đạt tới một tầm cao mới, một vị trí mới đẹp đẽ và sáng sủa trên con đường kinh doanh của mình. Tài liệu tham khảo: www.hungvuong.edu.vn www.tailieu.vn www.dulichphuquoc.com www.phuquocthienhaison.com.vn www.hutech.edu.vn www.vctel.com Th.s Nguyễn Văn Điềm & PGS.TS Nguyễn Ngọc Quân (đồng biên soạn)- BỘ MÔN QUẢN TRỊ NHÂN LỰC- Nhà xuất bản Đại Học Kinh Tế Quốc Dân. GVHD: Hoàng Thị Thu Loan- QUẢN TRỊ LƯU TRÚ - Trường Đại Học Dân Lập Văn Lang. GV: Nguyễn Hoài Nam - Kỹ Năng VTOS Nghiệp Vụ Nhà Hàng Khách Sạn- Trường Đại Học Dân Lập Văn Lang. Đại Cương Quản Trị Nhân Sự-Trường Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ.