Nghiên cứu sự hài lòng của người tiêu dùng đối với các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam

đánh giá thấp hơn và các thuê bao trả sau đánh giá cao hơn. 5.4.3 Sự khác biệt theo độ tuổi. Bảng 5.20: Thống kê chỉ số phân tích sự khác biệt theo độ tuổi Các yếu tố F Sig. Hình ảnh thương hiệu ,084 ,969 Chất lượng mong đợi 9,860 ,000 Chất lượng cảm nhận ,804 ,493 Giá trị cảm nhận 4,927 ,002 Chỉ số hài lòng ,511 ,675 Sự phàn nàn 3,176 ,025 Lòng trung thành 1,863 ,136 Bảng trên cho thấy, giữa những người trẻ tuổi và lớn tuổi, có sự khác biệt có ý nghĩa trong ba yếu tố: Chất lượng mong đợi, Giá trị cảm nhận và sự than phiền vì chỉ có 3 yếu tố này mới có chỉ số Sig nhỏ hơn 0,05. Theo đó, ta có bảng tổng hợp sự khác biệt theo độ tuổi như sau: Bảng 5.21: Tổng hợp sự khác biệt theo độ tuổi Yếu tố Đánh giá thấp Đánh giá cao Chất lượng mong đợi Lớn tuổi (trên 35) Trẻ tuổi (dưới 35) Giá trị cảm nhận Trẻ tuổi (dưới 35) Lớn tuổi (trên 35) Sự than phiền Trẻ tuổi (dưới 35) Lớn tuổi (trên 35) Theo đó có sự khác biệt trong đánh giá về chất lượng mong đợi của người tiêu dùng ở các độ tuổi khác nhau, trong đó người tiêu dùng lớn tuổi đánh giá thấp hơn và tiêu dùng trẻ tuổi đánh giá cao hơn. Kết quả trên cũng cho thấy rằng có sự khác biệt trong đánh giá về giá trị cảm nhận và sự than phiền của người tiêu dùng ở các độ tuổi khác nhau, trong đó người tiêu dùng trẻ tuổi đánh giá thấp hơn và tiêu dùng lớn tuổi đánh giá cao hơn. 5.4.4 Sự khác biệt theo giới tính. Bảng 5.22: Thống kê chỉ số phân tích sự khác biệt theo giới tính Các yếu tố F Sig. Hình ảnh thương hiệu 3,830 ,051 Chất lượng mong đợi 5,860 ,016 Chất lượng cảm nhận ,008 ,930 Giá trị cảm nhận 3,197 ,075 Chỉ số hài lòng 2,436 ,120 Sự phàn nàn ,067 ,797 Lòng trung thành 2,526 ,113 Bảng trên cho thấy, giữa Nam và nữ, chỉ có sự khác biệt có ý nghĩa trong yếu tố: Chất lượng mong đợi vì chỉ có yếu tố này mới có chỉ số Sig nhỏ hơn 0,05. Theo đó, ta có bảng tổng hợp sự khác biệt theo giới tính như sau: Bảng 5.23 Tổng hợp sự khác biệt theo giới tính Yếu tố Đánh giá thấp Đánh giá cao Chất lượng mong đợi Nam Nữ Kết quả trên cho thấy rằng có sự khác biệt trong đánh giá về chất lượng mong đợi của người tiêu dùng khác nhau về giới tính, trong đó Nam đánh giá thấp hơn và Nữ đánh giá cao hơn. 5.4.5 Sự khác biệt theo mức thu nhập. Bảng 5.24: Thống kê chỉ số phân tích sự khác biệt theo mức thu nhập Các yếu tố F Sig. Hình ảnh thương hiệu ,509 ,677 Chất lượng mong đợi ,616 ,605 Chất lượng cảm nhận 3,983 ,008 Giá trị cảm nhận 3,086 ,028 Chỉ số hài lòng 2,628 ,051 Sự phàn nàn 1,676 ,172 Lòng trung thành 1,078 ,359 Bảng trên cho thấy, giữa những người thu nhập thấp và thu nhập cao, có sự khác biệt có ý nghĩa trong hai yếu tố: Chất lượng cảm nhận và Giá trị cảm nhận vì chỉ có 2 yếu tố này mới có chỉ số Sig nhỏ hơn 0,05. Theo đó, ta có bảng tổng hợp sự khác biệt theo mức thu nhập: Bảng 5.25: Tổng hợp sự khác biệt theo mức thu nhập Yếu tố Đánh giá thấp Đánh giá cao Chất lượng cảm nhận Thu nhập cao (trên 7 tr/tháng) Thu nhập thấp (dưới 7 tr/tháng) Giá trị cảm nhận Thu nhập thấp (dưới 7 tr/tháng) Thu nhập cao (trên 7 tr/tháng) Kết quả trên cho thấy rằng có sự khác biệt trong đánh giá về chất lượng cảm nhận của người tiêu dùng khác nhau về mức thu nhập, trong đó người thu nhập cao đánh giá thấp hơn và người thu nhập thấp đánh giá cao hơn. Kết quả trên cũng cho thấy rằng có sự khác biệt trong đánh giá về giá trị cảm nhận của người tiêu dùng khác về mức thu nhập, trong đó người thu nhập thấp đánh giá thấp hơn và người thu nhập cao đánh giá cao hơn. 5.4.6 Sự khác biệt theo nghề nghiệp. Bảng 5.26: Thống kê chỉ số phân tích sự khác biệt theo nghề nghiệp Các yếu tố F Sig. Hình ảnh thương hiệu 6,493 ,000 Chất lượng mong đợi 1,346 ,260 Chất lượng cảm nhận 2,562 ,055 Giá trị cảm nhận 1,957 ,121 Chỉ số hài lòng 6,408 ,000 Sự phàn nàn 3,150 ,025 Lòng trung thành 9,412 ,000 Bảng trên cho thấy, giữa những người có nghề nghiệp khác nhau, có sự khác biệt có ý nghĩa trong các yếu tố: Hình ảnh thương hiệu, chỉ số hài lòng, sự phàn nàn và lòng trung thành vì chỉ có các yếu tố này mới có chỉ số Sig nhỏ hơn 0,05. Theo đó, ta có bảng tổng hợp sự khác biệt theo nghề nghiệp: Bảng 5.27: Tổng hợp sự khác biệt theo nghề nghiệp Yếu tố Đánh giá thấp Đánh giá cao Hình ảnh thương hiệu Công nhân viên, Học sinh- sinh viên Khác, Chủ-quản lý Mức độ hài lòng Công nhân viên, Học sinh- sinh viên Khác, Chủ-quản lý Sự than phiền Công nhân viên, Học sinh- sinh viên Khác, Chủ-quản lý Lòng trung thành Công nhân viên, Học sinh- sinh viên Khác, Chủ-quản lý Kết quả trên cho thấy rằng có sự khác biệt trong đánh giá về Hình ảnh thương hiệu, chỉ số hài lòng, sự phàn nàn và lòng trung thành của người tiêu dùng khác nhau về nghề nghiệp, trong đó Công nhân viên hoặc học sinh sinh viên đánh giá thấp hơn và người làm nghề khác hoặc Chủ-quản lý đánh giá cao hơn. 5.4.7 Tổng hợp sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng khác nhau Tóm tắt kết quả phân tích ANOVA giữa các nhóm khách hàng Bảng 5.28: Tóm tắt kết quả phân tích sự khác biệt giữa các nhóm người tiêu dùng. Yếu tố Đánh giá thấp Đánh giá cao Hình ảnh thương hiệu Sphone, EVNtelecom, HT mobile. Công nhân viên, Học sinh- sinh viên Mobifone, Vinaphone, Viettel. Khác, Chủ-quản lý. Chất lượng mong đợi Trả trước. Lớn tuổi (trên 35) Nam. Trả sau. Trẻ tuổi (dưới 35). Nữ. Chất lượng cảm nhận Thu nhập cao (trên 7 tr/tháng) Thu nhập thấp (dưới 7 tr/tháng) Giá trị cảm nhận Trả trước. Trẻ tuổi (dưới 35). Thu nhập thấp (dưới 7 tr/tháng) Trả sau. Lớn tuổi (trên 35) Thu nhập cao (trên 7 tr/tháng) Mức độ hài lòng Sphone, EVNtelecom, HT mobile. Công nhân viên, Học sinh- sinh viên. Mobifone, Vinaphone, Viettel. Khác, Chủ-quản lý. Sự than phiền Trẻ tuổi (dưới 35) Công nhân viên, Học sinh- sinh viên. Lớn tuổi (trên 35) Khác, Chủ-quản lý. Lòng trung thành Sphone, HT mobile, Vinaphone. Công nhân viên, Học sinh- sinh viên. Mobifone, EVNtelecom, Viettel. Khác, Chủ-quản lý. Kết quả phân tích ANOVA này sẽ cung cấp một số thông tin hữu ích cho các nhà quản lý trong việc xây dựng chiến lược theo phân khúc thị trường. CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Chương 6 bao gồm các nội dung sau: Tóm tắt kết quả nghiên cứu. Kết luận. Hạn chế của nghiên cứu. Kiến nghị. Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo. 6.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Dựa vào mô hình VCSI do tác giả Lê Văn Huy đề xuất, công cụ SERQUAL và bộ tiêu chuẩn TCN 86-168:2006 của bộ bưu chính viễn thông, bộ thang đo đối nghĩa 10 điểm (từ 1 đến 10 ứng với các mức đánh giá từ Rất thấp đến Rất cao) về mức độ hài lòng của người tiêu dùng đối với các NCCDV thông tin di động tại Việt Nam đã được xây dựng với 7 yếu tố: Các yếu tố nguyên nhân là (1) hình ảnh thương hiệu (5 biến quan sát), (2) chất lượng mong đợi (8 biến quan sát), (3) chất lượng cảm nhận (8 biến quan sát), (4) giá trị cảm nhận (2 biến quan sát); yếu tố trung tâm là (5) sự thỏa mãn của khách hàng (4 biến quan sát) và yếu tố kết quả của mô hình là (6) sự phàn nàn (1 biến quan sát) và (7) lòng trung thành của khách hàng (1 biến quan sát). Nghiên cứu định tính được tiến hành trên 20 đối tượng là bạn bè và người thân trong gia đình. Sau nhiều lần hiệu chỉnh, bảng câu hỏi cuối cùng đã được xây dựng và đưa vào khảo sát định lượng. Khảo sát định lượng được tiến hành từ đầu tháng 11/2007 đến đầu tháng 12/2007, đối tượng chọn mẫu là các khách hàng của mạng Vinaphone, Mobifone, Viettel, Sphone, EVNtelecom và HT mobile, có thời gian sử dụng dịch vụ trên 4 tháng, được tiến hành phỏng vấn theo ba kênh: Kênh đa cấp, kênh phỏng vấn trực tiếp và kênh phỏng vấn trực tuyến. Phương pháp lấy mẫu phi xác suất theo Quota với ba thuộc tính kiểm soát là: (1) thị phần các NCCDV thông tin di động (Vinaphone 25,25%, Mobifone 26,54%, Viettel 29,54%, Sphone 11,56%, EVN 6,85%, HT 0,26%); (2) Loại hình thuê bao (Trả trước 20%, trả sau 80%) và (3) Mức thu nhập (Dưới 3 triệu 50%, từ 3-7 triệu 38%, từ 7-15 triệu 8%, trên 15 triệu 4%). Mô hình đo lường gồm 29 biến quan sát, theo quy tắc tối thiểu là: 5 x 3 = 15 mẫu cho một biến đo lường (Bentle & Chou, 1987), do đó số mẫu tính toán ban đầu là: 29 x 15 = 435. Tuy nhiên, do hạn chế về thời gian và nguồn lực, sinh viên sẽ chọn mẫu phi xác suất theo Quota với số lượng mẫu dự kiến là 269. Sau khi phát hành 350 mẫu, kết quả thu về được 287 mẫu hợp lệ. Dữ liệu được nhập vào phần mềm SPSS version 15.0 để tiến hành phân tích, bao gồm: Thống kê mô tả dữ liệu, kiểm nghiệm độ tin cậy (Reliability Analysis), phân tích nhân tố (Factor Analysis), thực hiện phân tích phân tích hồi quy và phân tích ANOVA (Analysis Of Variance). Quá trình phân tích thống kê mô tả dữ liệu cho thấy phương pháp lấy mẫu phi xác suất theo Quota đã không được đảm bảo, cụ thể là tỷ lệ của các thuộc tính kiểm soát là thị phần, loại hình thuê bao, mức thu nhập trong khung mẫu thực tế thu thập được khác với dự kiến. Đặc biệt, khung mẫu không có những đối tượng là thuê bao của EVN Telecom và HT Mobile có mức thu nhập trên 7 triệu. Điều này có thể giải thích như sau: những người có thu nhập cao sử dụng mạng EVN Telelcom và HT Mobile là quá ít và sinh viên chưa thể tiếp cận được những đối tượng này. Tuy không đảm bảo được việc lấy mẫu phi xác xuất theo Quota, khung mẫu này vẫn có giá trị nghiên cứu bởi độ phủ thị trường của nó. Khung mẫu thu thập được có sự đa dạng về NCCDV, loại hình thuê bao, độ tuổi, giới tính, mức thu nhập và nghề nghiệp. Kết quả thống kê mô tả dữ liệu ở bảng 5.7 cho thấy chỉ số hài lòng (CSI) của ngành TTDĐ Việt Nam là 6,05 điểm (ứng với 61 điểm trong thang đo 100). Trong đó, Mobifone được xếp vị trí thứ nhất với 6,63 điểm, tiếp theo là Vinaphone với 6,34 điểm, xếp thứ 3 là Viettel với 6,14. Các thứ hạng tiếp theo thuộc về Sphone, EVNtelecom và HT mobile với số điểm là 5,88; 5,40 và 4,67. Kết quả xếp hạng có sự thay đổi ở các yếu tố khác của của mô hình. Về mặt hình ảnh thương hiệu, Mobifone xếp vẫn tiếp tục xếp vị trí thứ nhất với 7,48 điểm, tiếp theo là Vinaphone với 7,42 điểm, thứ 3 là Viettel với 7,07 điểm. Sphone, EVNtelecom và HT mobile có số điểm lần lượt là 6,86; 5,66 và 4,77. Về mặt chất lượng mong đợi, Mobifone và Viettel đều xếp thứ nhất với 9,10 điểm, tuy nhiên độ đồng nhất ý kiến của người tiêu dùng đối với Viettel (0,90) là cao hơn so với Mobifone (1,01); xếp thứ 3 là Vinaphone với 9,05 điểm, thứ 4 là HT mobile với 8,92 điểm, và hai thứ hạng cuối cùng thuộc về EVNtelecom và Sphone với số điểm lần lượt là 8,88 và 8,71. Về mặt chất lượng cảm nhận, kết quả cho thấy Mobifone cũng duy trì vị trí thứ nhất với 7,56 điểm, bám sát phía sau là Vinaphone với 7,52 điểm, xếp thứ 3 là Viettel với 7,31. Các thứ hạng cuối lần lượt thuộc về Sphone, EVNtelecom và HT mobile với số điểm là 6,94; 6,86 và 5,86. Về mặt giá trị cảm nhận, bất ngờ lớn thuộc về Sphone khi được xếp vị trí thứ nhất với 5,70 điểm, vượt qua các đàn anh đi trước là Viettel (5,62); Mobiphone (5,51) và Vinaphone (5,36). EVNtelecom và HT mobile vẫn xếp hai thứ hạng cuối cùng với số điểm lần lượt là 5,12 và 4,70. Điều này được giải thích vì đa số người tiêu dùng vẫn thích dịch vụ giá rẻ. Việc Sphone và Viettel được người tiêu dùng đánh giá cao về mặt giá trị cảm nhận bởi hai nhà cung cấp này có nhiều gói cước chi phí thấp như Couple, Forever, Tomato… Về mặt mức độ than phiền, Mobifone cũng chiếm vị trí thứ nhất với 5,32 điểm, tiếp theo là Viettel với 5,01. Các thứ hạng tiếp theo lần lượt thuộc về Sphone, EVNtelecom và Vinaphone với số điểm lần lượt là 4,77; 4,76 và 4,67. HT mobile tiếp tục xếp ở vị trí cuối cùng với 4,47 điểm. Cuối cùng, về mặt mức độ trung thành, Mobifone vẫn chiếm vị trí thứ nhất với 7,11 điểm, thứ hai là EVNtelecom với 6,52; thứ 3 là Viettel với 6,47. Các thứ hạng tiếp theo lần lượt thuộc về Sphone và HT mobile với số điểm lần lượt là 6,40 và 6,07. Bất ngờ lớn nhất là việc Vinaphone xếp vị trí cuối cùng với 5,5 điểm. Kết quả kiểm nghiệm độ tin cậy (Reliability Analysis) cho thấy: tất cả các biến của các yếu tố đều có tương quan với biến tổng lớn hơn 0,3; hệ số alpha lớn hơn 0,6 và toàn bộ giá trị p (Sig.) của F test đều nhỏ hơn 0,05 nên có thể kết luận là độ tin cậy của các bộ thang đo dùng trong phân tích đều được kiểm định chấp nhận được. Hay nói cách khác, bộ thang đo đã đảm bảo được độ tin cậy cho phép. Kết quả phân tích nhân tố (Factor Analysis) để kiểm định độ giá trị thông qua hệ số tải (Factor Loading) đã loại bỏ 6 biến: 1 biến trong yếu tố hình ảnh thương hiệu (Mức độ khác biệt), 4 biến trong yếu tố chất lượng cảm nhận (Cảm nhận phủ sóng mạnh, cảm nhận âm thanh tốt, cảm nhận dễ đăng ký và sử dụng, cảm nhận tổng quan) và 1 biến trong giá trị cảm nhận (Giá trị cảm nhận theo chất lượng) vì không đảm bảo hệ số tải chính lớn hơn 0,5. (Christina O’Loughlin và Germà Coenders, 2002). Sau khi loại bỏ các biến không phù hợp, kết quả thống kê mô tả có một số thay đổi như sau: Về mặt hình ảnh thương hiệu, sau khi loại bỏ biến “mức độ khác biệt”, chỉ số trung bình ngành về hình ảnh thương hiệu đã có sự thay đổi, tăng thêm 0,26 điểm. Tuy nhiên, thứ tự về hình ảnh thương hiệu của các NCCDV vẫn không có gì thay đổi. Về mặt chất lượng cảm nhận, sau khi loại bỏ 4 biến (Cảm nhận phủ sóng mạnh, cảm nhận âm thanh tốt, cảm nhận dễ đăng ký và sử dụng, cảm nhận tổng quan), tuy chất lượng cảm nhận trung bình chung của ngành giảm không đáng kể (chỉ giảm 0,05 điểm) nhưng thứ tự cảm nhận về chất lượng đối với các nhà cung cấp đã có sự thay đổi lớn: Viettel vượt qua Vinaphone để chiếm vị trí thứ 2, EVNtelecom vượt qua Sphone và Vinaphone để chiếm vị tri thứ 3. Sự tụt hạng đáng kể của Vinaphone có thể được giải thích bởi sự năng động hơn của các mạng khác: Mobifone luôn có chương trình chăm sóc khách hàng lâu năm, Viettel tuy ra đời muộn nhưng lại được giới chuyên môn đánh giá là có dịch vụ và gói cước đa dạng nhất. Về mặt giá trị cảm nhận, sau khi loại bỏ biến “Giá trị cảm nhận theo chất lượng”, chỉ số giá trị cảm nhận trung bình đã giảm một lượng đáng kể là 1,13. Và thứ tự về giá trị cảm nhận cũng có sự thay đổi khi EVNtelecom vượt qua Vinaphone để chiếm vị trí thứ 4. Kết quả phân tích hồi quy đa biến cho thấy mối tương quan nhân quả giữa các biến nguyên nhân (chất lượng mong đợi, chất lượng cảm nhận, hình ảnh thương hiệu) và biến kết quả (mức độ hài lòng) là có ý nghĩa về mặt thống kê. Kết quả phân tích cho thấy chỉ số VIF của cả 3 yếu tố nguyên nhân đều chấp nhận được (bé hơn 2), điều đó cho thấy là hiện tượng đa cộng tuyến diễn ra yếu và ảnh hưởng không đáng kể lên các hệ số hồi quy. Kết quả thống kê chỉ số Beta cho thấy, trong ba yếu tố nguyên nhân, chất lượng cảm nhận là yếu tố có tác động tích cực nhất lên yếu tố chỉ số hài lòng (B=0,462). Kế đến là yếu tố hình ảnh thương hiệu cũng có tác động tích cực lên lên yếu tố chỉ số hài lòng (B=0,301). Chỉ có yếu tố Chất lượng mong đợi là có tác động tiêu cực lên yếu tố chỉ số hài lòng, tuy nhiên, tác động này không mạnh (B= -0,173). Phương trình hồi quy dự đoán cho mối quan hệ này có dạng: Y= 2,152 + 0,301xHATH – 0,173xCLMD + 0,462x CLCN. Kết quả phân tích ANOVA cho thấy có sự khác biệt trong việc đánh giá bảy yếu tố của mô hình VCSI của từng đối tượng khách hàng khác nhau về NCCDV, loại hình thuê bao, độ tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp. Bảng 5.28 (Tổng hợp kết quả phân tích phân tích sự khác biệt giữa các nhóm người tiêu dùng) sẽ cung cấp một số thông tin hữu ích cho các nhà quản lý trong việc xây dựng chiến lược theo phân khúc thị trường. 6.2 KẾT LUẬN Luận văn đã thực hiện được các mục tiêu (1) Nghiên cứu và áp dụng mô hình VCSI vào việc xây dựng chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng trong ngành TTDĐ của Việt Nam. (2) Đánh giá và xếp hạng mức độ hài lòng của người tiêu dùng đối với các NCCDV thông tin di động trong năm 2007. Cụ thể như sau: Mô hình VCSI sau khi qua các bước kiểm định, đã được xây dựng với 7 yếu tố và 23 biến đo lường. Nghiên cứu còn đồng thời chỉ ra rằng yếu tố chất lượng cảm nhận là có tác động tích cực nhất lên sự hài lòng của khách hàng. Về mặt đo lường, nghiên cứu đã thực hiện được việc đánh giá và xếp hạng mức độ hài lòng của người tiêu dùng với các vị trí lần lượt từ cao nhất đến thấp nhất là: Mobifone, Vinaphone, Viettel, Sphone, EVNTelecom và HT mobile. 6.3 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU Kết quả phân tích đã chỉ ra một số hạn chế nhất định và những yếu kém mà luận văn gặp phải. Đầu tiên là việc hạn chế về thời gian và nguồn lực để đi thu thập mẫu. Theo lý thuyết, nghiên cứu này cần một số lượng mẫu tối thiểu là 435, nhưng số mẫu mà luận văn thu thập được chỉ có 287 mẫu. Với cỡ mẫu như vậy, kết quả nghiên cứu sẽ có độ tin cậy không cao và khó có thể suy ra cho tổng thể được. Hạn chế thứ hai là về mặt học thuật, theo các nghiên cứu về CSI khác, sau khi tiến hành kiểm định độ tin cậy và độ giá trị, cần phải tiến hành kiểm nghiệm độ phù hợp của mô hình bằng lý thuyết SEM (Structural Equation Modeling) rồi cuối cùng sẽ tiến hành phân tích mô hình hồi quy có cấu trúc. Tuy nhiên, do sinh viên chưa được trang bị đầy đủ kiến thức nền về lý thuyết SEM nên các bước này đã bị bỏ qua và thay thế bằng các phân tích hồi quy đa biến có xem xét đến hiện tượng đa cộng tuyến. Điều này làm cho nghiên cứu không thể xác định được đồng thời tất cả các mối tương quan nhân quả trong mạng lưới các biến nguyên nhân và biến kết quả của mô hình. Đây là hạn chế lớn nhất của luận văn. 6.4 KIẾN NGHỊ Tuy gặp một số hạn chế như đã nêu, kết quả của nghiên cứu này vẫn có giá trị tham khảo trong việc phản ảnh thực trạng thị trường ngành TTDĐ Việt Nam, từ đó luận văn đưa ra một số kiến nghị sau: Kiến nghị đối với việc hoạch định chính sách: Kiến nghị chính phủ thắt chặt hoạt động kiểm soát chất lượng dịch vụ, có mức phạt hành chính đối với các NCCDV chỉ tập trung phát triển thuê bao mà không đảm bảo chất lượng, công khai kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp trên các phương tiện thông tin đại chúng. Kết quả nghiên cứu đã cho thấy, năng lực canh tranh khi hội nhập của các NCCDV là chưa cao, điều này được thể hiện qua chỉ số VCSI của ngành trong năm 2007 là không cao (61 điểm trong khi chỉ số của Mỹ là 68 điểm). Phép phân tích hồi quy của nghiên cứu cũng đã cho thấy nguyên nhân chính của điều này là do chất lượng mà các NCCDV mang lại cho người tiêu dùng là không cao. Để có đủ năng lực cạnh tranh khi mở cửa thị trường, chính phủ nên buộc các doanh nghiệp viễn thông tập trung vào đầu tư, nâng cao chất lượng dịch vụ mang lại cho khách hàng từ đó nâng cao sự hài lòng của họ. Điều chỉnh mẫu lấy ý kiến khách hàng (Xem phụ lục) trong bộ tiêu chuẩn ngành về chất lượng cung cấp dịch vụ thông tin di động TCN 68-186:2006. Khi so sánh bộ thang đo trong nghiên cứu và mẫu lấy ý kiến khách hàng của TCN 68-186:2006, luận văn đề nghị bộ bưu chính viễn thông nên điều chỉnh mẫu lấy ý kiến khách với các yếu tố và thang đo cụ thể hơn để có thể thực hiện được các kiểm nghiệm độ tin cậy cũng như độ giá trị của bộ thang đo. Khuyến khích các NCCDV sử dụng chung hạ tầng mạng và cơ sở dữ liệu khách hàng nhằm tiết kiệm tài nguyên viễn thông, hạn chế số thuê bao ảo, giảm lãng phí đầu tư và tăng sức mạnh cho toàn ngành. Nghiên cứu đã cho thấy tỷ lệ thuê bao sử dụng nhiều simcard cùng lúc là đáng kể (chiếm 41,11% số người được hỏi) tỷ lệ thuê bảo ảo nhiều như vậy sẽ làm lãng phí tài nguyên kho số quốc gia. Việc nâng cấp thêm đầu số mới sẽ tốn nhiều chi phí đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng mạng cũng như chi phí quảng bá các đầu số mới. Điều này sẽ làm giảm năng lực cạnh tranh của các nhà cung cấp khi Việt Nam mở cửa thị trường để hội nhập. Kiến nghị về mặt quản trị dịch vụ: Để nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng một cách hiệu quả nhất, các NCCDV nên đầu tư vào việc tăng cường chất lượng dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng, đáp ứng ngày càng cao hơn các nhu cầu của khách hàng nhằm giảm đi khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận của khách hàng. Kết quả phân tích hồi quy của nghiên cứu đã cho thấy trọng số ảnh hưởng của yếu tố này lên sự hài lòng khách hàng là lớn nhất (B=0,462). Thị trường TTDĐ Việt Nam còn nhiều tiềm năng về các dịch vụ giá trị gia tăng nhưng chưa được khai thác hiệu quả (Xem bảng 5.9). Do đó các doanh nghiệp nên chú trọng hơn vào việc thu được nhiều lợi nhuận từ các thuê bao hiện có bằng cách phát triển các dịch vụ gia tăng của mình. Các NCCDV khác nhau nên tập trung vào các phân khúc khách hàng mục tiêu khác nhau (Bảng 5.28). Điều này sẽ giúp các nhà cung cấp tránh được sự đối đầu trực tiếp, giảm thiểu được rủi ro và tiết kiệm được chi phí. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các NCCDV mới ra đời và yếu thế hơn về nguồn lực tài chính như HT mobile. 6.5 ĐỀ XUẤT HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO Theo kinh nghiệm các nước đã triển khai thành công mô hình CSI, nghiên cứu này nên được thực hiện hằng năm. Kết quả của nghiên cứu sẽ giúp doanh nghiệp nhận diện được những nhân tố quan trọng nhất tác động lên sự thoả mãn của khách hàng và từ đó giúp các công ty điều tiết nguồn lực hợp lý nhất để thoả mãn “thượng đế mục tiêu” của mình. Luận văn kiến nghị các nghiên cứu sau về CSI cần xác định phương pháp lấy mẫu, cỡ mẫu hợp lý hơn và phạm vi lấy mẫu rộng hơn. Đặc biệt, về bộ thang đo, lưu ý cần thêm vào nhiều biến đo lường hơn ở các yếu tố: chất lượng cảm nhận, giá trị cả nhận, sự than phiền và lòng trung thành. TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004), Quản lý chất lượng, NXB Đại học Quốc gia TP.HCM, Nguyễn Đình Thọ (1998), Nghiên cứu Marketing, NXB giáo dục. Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, Nhà xuất bản Giáo dục. Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hùng, Nghiên cứu mô hình sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam”, Tạp chí BCVT&CNTT, 02/2007. Lê Văn Huy và Nguyễn Thị Hà My (2004), Xây dựng mô hình lý thuyết và phương pháp đo lường chỉ số hài lòng khách hàng ở Việt Nam. Bộ bưu chính viễn thông, 2006, Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ viễn thông di động mắt đất TCN68-186:2006. Christina O’Loughlin*, Germà Coenders (2002), Application of the European Customer Satisfaction Index to Postal Services. Structural Equation Models versus Partial Least Squares. Ofir Turel & Alexander Serenko (2004), User Satisfaction with Mobile Services in Canada, Proceedings of the Third International Conference on Mobile Business, Anderson, E. W. and Fornell, C. (2000), Foundation of the American Customer Satisfaction Index, Total Quality Management, 11, 7, 8869-8882. Andreassen, T. W. and Lindestad, B. (1998a). The effects of corporate image in the formation of customer loyalty, Journal of Service Marketing, 1, 82-92. Andreassen, T. W. and Lindestad, B. (1998b), Customer loyalty and complex services: The impact of corporate image on quality, customer satisfaction and loyalty for customers with varying degrees of service expertise, International Journal of Service Industry Management, 9, 7-23. Fornell, C. (1992), A national customer satisfaction barometer, the Swedish experience, Journal of Marketing, 56, 6-21. Fornell. C., Johnson, M. D., Anderson, E, W., Cha. J. and Bryant, B. E. (1996), The American Customer Satisfaction Index, nature, purpose and findings, Journal of Marketing, 60, 7-18. O’Loughin C. and Coenders (2004), Estimation of the European Customer Satisfaction Index: Maximum Likelihood versus Partial Least Squares. Application to Postal Services, Total Quality Management, 12, 9-10, 1231-1255 Martensen. A., Gronholdt, L. and Kristensen, K. (2000), The drivers of customer satisfaction and loyalty. Cross-industry findings from Denmark, Total Quality Management, 11, 8544-8553. Vũ Thế Dũng, 2004, Chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng, URL PHỤ LỤC Phụ lục A: Bảng câu hỏi 103 Bảng 1: Mẫu lấy ý kiến khách hàng TCN68-186:2006 103 Bảng 2: Bảng câu hỏi hoàn chỉnh của nghiên cứu 105 Phụ lục B: Bảng mã hóa dữ liệu 109 Phụ lục C: Các bảng phân tích SPSS dùng trong nghiên cứu 112 Bảng 1: Thống kê mô tả dữ liệu theo yếu tố sử dụng 112 Bảng 2: Thống kê mô tả dữ liệu theo yếu tố nhân khẩu học 114 Bảng 3: Thống kê mô tả dữ liệu theo các yếu tố mô hình VCSI 115 PHỤ LỤC A: CÁC BẢNG CÂU HỎI Bảng 1: Mẫu lấy ý kiến khách hàng TCN68-186:2006 QUY ĐỊNH MẪU LẤY Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 1. Mẫu gửi qua thư, thư điện tử hoặc fax: Đề nghị quý vị cho biết: - Loại máy điện thoại di động đang sử dụng: - Thời gian sử dụng dịch vụ di động: - Số thuê bao: Trong thời gian từ .......... đến ........... quý vị cho biết ý kiến về chất lượng thoại (tiếng nói) của dịch vụ điện thoại di động mà quý vị đã sử dụng bằng cách đánh dấu þ: o Rất tốt (5 điểm) o Tốt (4 điểm) o Trung bình (3 điểm) o Xấu (2 điểm) o Rất xấu (1 điểm) Nếu là trung bình, xấu hoặc rất xấu đề nghị quý vị cho biết lý do: o Âm lượng nhỏ o Không nhận được giọng người đối thoại (méo tiếng) o Nghe tiếng mình vọng lại khi ngừng nói (tiếng vọng) o Có âm thanh lạ không phải từ phía người đối thoại (xuyên âm) o Có tiếng ù rít, lạo xạo (nhiễu) o Không thực hiện được cuộc gọi o Thông báo của tổng đài là không liên lạc được o Đang nói bị mất giữa chừng 2. Mẫu phỏng vấn qua điện thoại: "Xin chào ông (bà, anh, chị) tôi là ........................ tại ......................, chúng tôi kiểm tra chất lượng dịch vụ nên muốn hỏi ông (bà, anh, chị) về chất lượng thoại của dịch vụ điện thoại di động mà ông (bà, anh, chị) đã sử dụng. Đề nghị ông (bà, anh, chị) cho biết loại máy điện thoại di động của mình, thời gian sử dụng dịch vụ di động. Theo ông (bà, anh, chị), trong thời gian sử dụng dịch vụ từ .......... đến ..........., chất lượng thoại (tiếng nói) đạt mức độ nào trong năm mức dưới đây: o Rất tốt (5 điểm) o Tốt (4 điểm) o Trung bình (3 điểm) o Xấu (2 điểm) o Rất xấu (1 điểm) - Nếu đánh dấu þ vào ô tốt hoặc rất tốt thì nói: "Xin cảm ơn ông (bà, anh, chị) ..." - Nếu đánh dấu þ vào ô trung bình, xấu hoặc rất xấu thì hỏi tiếp: "Đề nghị ông (bà, anh, chị) cho biết lý do" theo nội dung trả lời đánh dấu þ vào các ô: o Âm lượng nhỏ o Không nhận được giọng người đối thoại (méo tiếng) o Nghe tiếng mình vọng lại khi ngừng nói (tiếng vọng) o Có âm thanh lạ không phải từ phía người đối thoại (xuyên âm) o Có tiếng ù rít, lạo xạo (nhiễu) o Không thực hiện được cuộc gọi o Thông báo của tổng đài là không liên lạc được o Đang nói bị mất giữa chừng Và nói "Xin cảm ơn ông (bà, anh, chị)..." Bảng 2: Bảng câu hỏi hoàn chỉnh của nghiên cứu Xin chào bạn, tôi là sinh viên khoa Quản lý công nghiệp Đại học bách khoa Tp.Hồ Chí Minh, hiện tôi đang thực hiện luận văn tốt nghiệp với đề tài nghiên cứu là: “Đánh giá và xếp hạng mức độ hài lòng của người tiêu dùng đối với các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam”. Mục tiêu của nghiên cứu là thu thập ý kiến đánh giá của người tiêu dùng để bình chọn và xếp hạng mức độ hài lòng của người tiêu dùng đối với các mạng di động. Rất mong sự đóng góp của bạn vào nghiên cứu này bằng cách trả lời trung thực những câu hỏi sau. Các số liệu thu thập trong bảng câu hỏi này chỉ sử cho mục đích nghiên cứu và chỉ được công bố dưới dạng thống kê, mọi thông tin về bạn sẽ được cam kết giữ bí mật. Nếu bạn quan tâm đến kết quả của nghiên cứu, hãy liên lạc với tôi qua địa chỉ email vtqd03@yahoo.com hoặc số điện thoại 0918501258. Rất mong sự tham gia của bạn để tôi có thể hoàn thành tốt Luận văn tốt nghiệp đại học này! PHẦN A: CÁC YẾU TỐ SỬ DỤNG. Vui lòng đánh dấu X vào ô mà bạn cho là đúng nhất. 1. Bạn có đang sử dụng nhiều hơn 1 simcard điện thoại di động không? [ ] Có. Nếu có, vui lòng cho biết số lượng simcard điện thoại di động mà bạn đang sử dụng là:_____ [ ] Không. Vui lòng trả lời những câu hỏi dưới đây với thông tin về simcard điện thoại di động mà bạn đang sử dụng, hoặc về simcard mà bạn sử dụng thường xuyên nhất (nếu dùng nhiều hơn 1 simcard). 2. Bạn sử dụng mạng nào? (Chỉ chọn một mạng) [ ] Vinaphone [ ] Mobifone [ ] Viettel [ ] Sphone [ ] EVNtelecom [ ] HT mobile [ ] Khác(vui lòng ghi rõ):____________________________ 3. Loại hình thuê bao mà bạn đang sử dụng: [ ] Thuê bao trả trước. [ ] Thuê bao trả sau. 4. Bạn đã sử dụng mạng di động mà bạn nói được bao lâu? Được ______________ tháng. 5. Bạn sử dụng điện thoại của bạn với mục đích chủ yếu là: (Chỉ chọn một) [ ] Công việc. [ ] Cá nhân. [ ] Khác (Vui lòng giải thích)___________ 6. Vui lòng cho biết bạn đã sử dụng những dịch vụ nào sau đây (có thể chọn nhiều ô). [ ] Dịch vụ gọi và nghe. [ ] Dịch vụ nhắn tin ngắn SMS, nhắn tin đa phương tiện MMS. [ ] Dịch vụ nhận và truyền dữ liệu Data, Fax, Wap, GPRS, Internet. [ ] Dịch vụ roaming quốc tế. [ ] Dịch vụ tải ảnh, game, nhạc, truy vấn thông tin (chứng khoán, thời sự, tư vấn tình cảm….). [ ] Dịch vụ khác (vui lòng ghi rõ):_______________________________________ 7. Trung bình mỗi tháng bạn phải trả bao nhiêu tiền cước sử dụng điện thoại? [ ] Dưới 100.000đ [ ] Từ 200.000đ đến 500.000đ [ ] Trên 1 triệu đồng [ ] Từ 100.000đ đến 200.000đ [ ] Từ 500.000đ đến 1 triệu đồng PHẦN B: CÁC YẾU TỐ MONG ĐỢI Vui lòng trả lời những câu hỏi sau bằng cách khoanh tròn vào con số mà bạn cho là phù hợp nhất với mạng di động di động mà bạn đã lựa chọn trong phần A. STT Các yếu tố Rất Rất thấp cao 8. Theo bạn, mức độ danh tiếng của mạng di động mà bạn sử dụng là: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 9. Theo bạn, mức độ uy tín của mạng di động mà bạn sử dụng là: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 10. Bạn hãy cho biết mức độ tin tưởng của bạn đối với mạng di động này là: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11. Theo bạn, so với các mạng khác, mức độ sự khác biệt trong các loại hình dịch vụ của mạng di động mà bạn đang sử dụng là 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 12. Nhìn chung, ấn tượng của bạn đối với thương hiệu của mạng di động mà bạn sử dụng là: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Vui lòng trả lời các câu hỏi tiếp theo dựa trên SỰ MONG ĐỢI CỦA BẠN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ trước khi sử dụng. Rất Rất không đồng đồng ý ý 13. Mạng di động mà bạn mong đợi phải có sóng mạnh và phủ ở mọi nơi: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 14. Mạng di động mà bạn mong đợi phải có chất lượng đàm thoại tốt. Âm thanh nghe rõ và thực. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 15. Nhân viên của mạng di động mà bạn mong đợi phải có kỹ năng giao tiếp tốt, lịch sự, nhã nhặn và chiếm được tình cảm khách hàng: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 16. Mạng di động mà bạn mong đợi phải đảm bảo bí mật cho những thông tin mang tính riêng tư của bạn (Thông tin cuộc gọi, cá nhân…) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 17. Mạng di động mà bạn mong đợi là phải tính cước chính xác: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 18. Mạng di động mà bạn mong đợi phải dễ dàng đăng ký và sử dụng. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 19. Mạng di động mà bạn mong đợi phải luôn tận tâm để giúp đỡ bạn khi bạn gặp sự cố. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 20. Tóm lại, mạng di động mà bạn mong đợi phải có chất lượng: Rất Rất thấp cao 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 PHẦN C: CÁC YẾU TỐ CẢM NHẬN Vui lòng trả lời những câu hỏi sau bằng cách khoanh tròn vào con số mà bạn cho là phù hợp nhất với mạng di động di động mà bạn đã lựa chọn trong phần A. Lưu ý là dựa trên CẢM NHẬN CỦA BẠN SAU MỘT THỜI GIAN SỬ DỤNG Rất Rất không đồng đồng ý ý 21. Mạng di động mà bạn sử dụng có sóng mạnh và phủ ở nhiều nơi. Bạn ít khi gặp tình trạng rớt sóng hay nghẽn mạng. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 22. Mạng di động mà bạn sử dụng có chất lượng đàm thoại tốt. Âm thanh nghe rõ và trung thực. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 23. Nhân viên của mạng di động bạn sử dụng có kỹ năng giao tiếp tốt, lịch sự, nhã nhặn và chiếm được tình cảm bạn: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 24. Mạng di động mà bạn sử dụng đảm bảo bí mật tuyệt đối cho những thông tin mang tính riêng tư của bạn (Thông tin cuộc gọi, thông tin cá nhân…) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 25. Mạng di động mà bạn sử dụng tính cước chính xác: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 26. Mạng di động mà bạn sử dụng dễ dàng đăng ký và sử dụng. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 27. Mạng di động mà bạn sử dụng luôn tận tâm để giúp đỡ bạn khi bạn gặp sự cố. Mọi khiếu nại, thắc mắc của bạn được giải quyết một cách nhanh chóng và hiệu quả. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 28. Nhìn chung, bạn cảm nhận mạng di động mà bạn sử dụng có chất lượng Rất Rất thấp cao 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 29. Với chất lượng mà bạn cảm nhận được như vậy, theo bạn, giá cước hàng tháng mà bạn phải trả là: Rất Rất đắt Rẻ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 30. Với giá cước phải trả như vậy, theo bạn, chất lượng của mạng di động bạn sử dụng là: Rất Rất Thấp cao 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 31. Có một số điều mà bạn mong đợi nhưng mạng di động của bạn chưa thể đáp ứng được. Có thể là do nằm ngoài khả năng của nhà cung cấp mạng. Bạn cảm nhận điều này như thế nào? Rất không Rất hài hài lòng lòng 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 32. Nếu đem so sánh với các mạng khác với mức điểm cao nhất dành cho mạng di động mà bạn hài lòng nhất và mức điểm thấp nhất cho mạng di động mà bạn không hài lòng nhất, thì mạng di động bạn đang sử dụng nằm ở mức nào? Thấp Cao nhất nhất 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 33. Hãy cho biết khoảng cách giữa chất lượng lý tưởng với chất lượng đã cảm nhận về mạng di động mà bạn đang sử dụng. Rất Rất xa gần 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 34. Xét một cách tổng quan, bạn hài lòng như thế nào về mạng di động mà mình đang sử dụng: Rất Rất không hài hài lòng lòng 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 35. Bạn có sự phàn nàn nào đối với mạng di động mà bạn đang sử dụng không? Rất Rất nhiều ít 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 36. Nếu cho phép bạn được thay đổi mạng di động mà vẫn giữ nguyên số, khả năng bạn sẽ vẫn tiếp tục sử dụng mạng này là: Rất Rất thấp cao 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 PHẦN D: THÔNG TIN CÁ NHÂN 37. Vui lòng cho biết độ tuổi của bạn: [ ] Dưới 25 [ ] Từ 25 đến 34 [ ] Từ 35 đến 44 [ ] trên 45 38. Giới tính [ ] Nam [ ] Nữ 39. Vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng của bạn: [ ] Dưới 3 triệu [ ] Từ 3 đến dưới 7 triệu [ ] Từ 7 đến dưới 15 triệu [ ] Trên 15 triệu 40. Vui lòng cho biết nghề nghiệp của bạn: [ ] Chủ- quản lý [ ] Công nhân viên [ ] Học sinh- sinh viên [ ] Khác (ghi rõ)______ XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ ĐÓNG GÓP CỦA BẠN! PHỤ LỤC B: MÃ HÓA DỮ LIỆU Biến mã hóa Nhãn của biến Thang đo Câu hỏi YẾU TỐ SỬ DỤNG YTSD01 Su dung nhieu simcard Nominal  1. Bạn có đang sử dụng nhiều hơn 1 simcard điện thoại di động không? YTSD02 Nha cung cap dv Nominal  2. Bạn sử dụng mạng nào? (Chỉ chọn một mạng) YTSD03 Loai hinh thue bao Nominal  3. Loại hình thuê bao mà bạn đang sử dụng: YTSD04 Thoi gian su dung Scale  4. Bạn đã sử dụng mạng di động mà bạn nói được bao lâu? YTSD05 Muc dich su dung Nominal  5. Bạn sử dụng điện thoại của bạn với mục đích chủ yếu là: (Chỉ chọn một) YTSD061 Dich vu cuoc goi Nominal  6. Vui lòng cho biết bạn đã sử dụng những dịch vụ nào sau đây (có thể chọn nhiều ô). YTSD062 Dich vu nhan tin Nominal YTSD063 Dich vu truyen du lieu Nominal YTSD064 Chuyen vung quoc te Nominal YTSD065 Tai game, hinh, nhac Nominal YTSD066 Dich vu khac Nominal YTSD07 Muc tieu dung Nominal  7. Trung bình mỗi tháng bạn phải trả bao nhiêu tiền cước sử dụng điện thoại? HÌNH ẢNH THƯƠNG HIỆU HATH08 Muc do danh tieng Scale  8. Theo bạn, mức độ danh tiếng của mạng di động mà bạn sử dụng là: HATH09 Muc do uy tin Scale  9. Theo bạn, mức độ uy tín của mạng di động mà bạn sử dụng là: HATH10 Muc do tin tuong Scale  10. Bạn hãy cho biết mức độ tin tưởng của bạn đối với mạng di động này là: HATH11 Muc do khac biet Scale  11. Theo bạn, so với các mạng khác, mức độ sự khác biệt trong các loại hình dịch vụ của mạng di động mà bạn đang sử dụng là HATH12 An tuong chung Scale 12. Nhìn chung, ấn tượng của bạn đối với thương hiệu của mạng di động mà bạn sử dụng là: HATH_TB Hinh anh thuong hieu TB Scale CHẤT LƯỢNG MONG ĐỢI CLMD13 MD Phu song manh Scale  13. Mạng di động mà bạn mong đợi phải có sóng mạnh và phủ ở mọi nơi: CLMD14 MD Am thanh tot Scale  14. Mạng di động mà bạn mong đợi phải có chất lượng đàm thoại tốt. Âm thanh nghe rõ và thực. CLMD15 MD Nhan vien gioi Scale  15. Nhân viên của mạng di động mà bạn mong đợi phải có kỹ năng giao tiếp tốt, lịch sự, nhã nhặn và chiếm được tình cảm khách hàng: CLMD16 MD Dam bao bi mat Scale  16. Mạng di động mà bạn mong đợi phải đảm bảo bí mật cho những thông tin mang tính riêng tư của bạn (Thông tin cuộc gọi, thông tin cá nhân…) CLMD17 MD Tinh cuoc dung Scale  17. Mạng di động mà bạn mong đợi là phải tính cước chính xác: CLMD18 MD De dang ky va sd Scale  18. Mạng di động mà bạn mong đợi phải dễ dàng đăng ký và sử dụng. CLMD19 MD Tan tam giup do Scale  19. Mạng di động mà bạn mong đợi phải luôn tận tâm để giúp đỡ bạn khi bạn gặp sự cố. CLMD20 CLMD chung Scale  20. Tóm lại, mạng di động mà bạn mong đợi phải có chất lượng: CLMD_TB Chat luong mong doi TB Scale CHẤT LƯỢNG CẢM NHẬN CLCN21 CN Phu song manh Scale  21. Mạng di động mà bạn sử dụng có sóng mạnh và phủ ở nhiều nơi. Bạn ít khi gặp tình trạng rớt sóng hay nghẽn mạng. CLCN22 CN Am thanh tot Scale  22. Mạng di động mà bạn sử dụng có chất lượng đàm thoại tốt. Âm thanh nghe rõ và trung thực. CLCN23 CN Nhan vien gioi Scale  23. Nhân viên của mạng di động bạn sử dụng có kỹ năng giao tiếp tốt, lịch sự, nhã nhặn và chiếm được tình cảm bạn: CLCN24 CN Dam bao bi mat Scale  24.Mạng di động mà bạn sử dụng đảm bảo bí mật tuyệt đối cho những thông tin mang tính riêng tư của bạn (Thông tin cuộc gọi, thông tin cá nhân…) CLCN25 CN Tinh cuoc dung Scale  25. Mạng di động mà bạn sử dụng tính cước chính xác: CLCN26 CN De dang ky va sd Scale  26. Mạng di động mà bạn sử dụng dễ dàng đăng ký và sử dụng. CLCN27 CN Tan tam giup do Scale  27. Mạng di động mà bạn sử dụng luôn tận tâm để giúp đỡ bạn khi bạn gặp sự cố. Mọi khiếu nại, thắc mắc của bạn được giải quyết một cách nhanh chóng và hiệu quả. CLCN28 CLCN chung Scale 28. Nhìn chung, bạn cảm nhận mạng di động mà bạn sử dụng có chất lượng  CLCN_TB Chat luong cam nhan TB Scale GIÁ TRỊ CẢM NHẬN GTCN29 GTCN theo gia Scale  29. Với chất lượng mà bạn cảm nhận được như vậy, theo bạn, giá cước hàng tháng mà bạn phải trả là GTCN30 GTCN theo CL Scale  30. Với giá cước phải trả như vậy, theo bạn, chất lượng của mạng di động bạn sử dụng là: GTCN_TB Gia tri cam nhan TB Scale MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CSHL31 MD chua duoc dap ung Scale  31. Có một số điều mà bạn mong đợi nhưng mạng di động của bạn chưa thể đáp ứng được. Có thể là do nằm ngoài khả năng của nhà cung cấp mạng. Bạn cảm nhận điều này như thế nào? CSHL32 MD trong su so sanh Scale 32. Nếu đem so sánh với các mạng khác với mức điểm cao nhất dành cho mạng di động mà bạn hài lòng nhất và mức điểm thấp nhất cho mạng di động mà bạn không hài lòng nhất, thì mạng di động bạn đang sử dụng nằm ở mức nào?  CSHL33 Khoang cach voi CL ly tuong Scale  33. Hãy cho biết khoảng cách giữa chất lượng lý tưởng với chất lượng đã cảm nhận về mạng di động mà bạn đang sử dụng. CSHL34 Hai long mot cach tong quan Scale  34. Xét một cách tổng quan, bạn hài lòng như thế nào về mạng di động mà mình đang sử dụng: CSHL_TB Chi so hai long TB Scale SỰ THAN PHIỀN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH TPKH35 Su phan nan Scale  35. Bạn có sự phàn nàn nào đối với mạng di động mà bạn đang sử dụng không? TTKH36 Long trung thanh Scale  36. Nếu cho phép bạn được thay đổi mạng di động mà vẫn giữ nguyên số, khả năng bạn sẽ vẫn tiếp tục sử dụng mạng này là: CÁC YẾU TỐ NHÂN KHẨU HỌC TTCN37 Do tuoi Nominal  37. Vui lòng cho biết độ tuổi của bạn: TTCN38 Gioi tinh Nominal  38.Giới tính TTCN39 Thu nhap Nominal  39.Vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng của bạn: TTCN40 Nghe nghiep Nominal  40. Vui lòng cho biết nghề nghiệp của bạn: PHỤ LỤC C: CÁC KẾT QUẢ THỐNG KÊ BẰNG SPSS Bảng 1: Thống kê mô tả dữ liệu theo yếu tố sử dụng Su dung nhieu simcard Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong 169 58,9 58,9 58,9 Co 118 41,1 41,1 100,0 Total 287 100,0 100,0 Nha cung cap dv Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Vinaphone 64 22,3 22,3 22,3 Mobifone 62 21,6 21,6 43,9 Viettel 70 24,4 24,4 68,3 Sphone 47 16,4 16,4 84,7 EVNtelecom 29 10,1 10,1 94,8 HT mobile 15 5,2 5,2 100,0 Total 287 100,0 100,0 Loai hinh thue bao Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tra truoc 225 78,4 78,4 78,4 Tra sau 62 21,6 21,6 100,0 Total 287 100,0 100,0 Muc dich su dung Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Cong viec 142 49,5 49,5 49,5 Ca nhan 117 40,8 40,8 90,2 Khac 28 9,8 9,8 100,0 Total 287 100,0 100,0 Dich vu cuoc goi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 287 100,0 100,0 100,0 Dich vu nhan tin Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong 66 23,0 23,0 23,0 Co 221 77,0 77,0 100,0 Total 287 100,0 100,0 Dich vu truyen du lieu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong 248 86,4 86,4 86,4 Co 39 13,6 13,6 100,0 Total 287 100,0 100,0 Chuyen vung quoc te Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong 276 96,2 96,2 96,2 Co 11 3,8 3,8 100,0 Total 287 100,0 100,0 Tai game, hinh, nhac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong 216 75,3 75,3 75,3 Co 71 24,7 24,7 100,0 Total 287 100,0 100,0 Dich vu khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong 281 97,9 97,9 97,9 Co 6 2,1 2,1 100,0 Total 287 100,0 100,0 Muc tieu dung Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 100.000d 68 23,7 23,7 23,7 Tu 100.000d -> 200.000d 115 40,1 40,1 63,8 Tu 200.000d -> 500.000d 89 31,0 31,0 94,8 Tu 500.000d -> 1 trieu dong 9 3,1 3,1 97,9 Tren 1 trieu dong 6 2,1 2,1 100,0 Total 287 100,0 100,0 Bảng 2: Thống kê mô tả dữ liệu theo yếu tố nhân khẩu học Do tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 25 196 68,3 68,3 68,3 Tu 25 -> 34 63 22,0 22,0 90,2 Tu 35 -> 44 21 7,3 7,3 97,6 Tren 45 7 2,4 2,4 100,0 Total 287 100,0 100,0 Gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 127 44,3 44,3 44,3 Nu 160 55,7 55,7 100,0 Total 287 100,0 100,0 Thu nhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 3 trieu 208 72,5 72,5 72,5 Tu 3tr -> 6tr 59 20,6 20,6 93,0 Tu 7tr -> 14tr 14 4,9 4,9 97,9 Tren 15 trieu 6 2,1 2,1 100,0 Total 287 100,0 100,0 Nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Chu - quan ly 16 5,6 5,6 5,6 Cong nhan vien 145 50,5 50,5 56,1 Hoc sinh - sinh vien 110 38,3 38,3 94,4 Khac 16 5,6 5,6 100,0 Total 287 100,0 100,0 Bảng 3: Thống kê mô tả dữ liệu theo các yếu tố mô hình VCSI Case Processing Summary Cases Included Excluded Total N Percent N Percent N Percent Muc do danh tieng * Nha cung cap dv 287 100,0% 0 ,0% 287 100,0% Muc do uy tin * Nha cung cap dv 287 100,0% 0 ,0% 287 100,0% Muc do tin tuong * Nha cung cap dv 287 100,0% 0 ,0% 287 100,0% Muc do khac biet * Nha cung cap dv 286 99,7% 1 ,3% 287 100,0% An tuong chung * Nha cung cap dv 287 100,0% 0 ,0% 287 100,0% Hinh anh thuong hieu TB * Nha cung cap dv 286 99,7% 1 ,3% 287 100,0% MD Phu song manh * Nha cung cap dv 287 100,0% 0 ,0% 287 100,0% MD Am thanh tot * Nha cung cap dv 285 99,3% 2 ,7% 287 100,0% MD Nhan vien gioi * Nha cung cap dv 283 98,6% 4 1,4% 287 100,0% MD Dam bao bi mat * Nha cung cap dv 287 100,0% 0 ,0% 287 100,0% MD Tinh cuoc dung * Nha cung cap dv 287 100,0% 0 ,0% 287 100,0% MD De dang ky va sd * Nha cung cap dv 287 100,0% 0 ,0% 287 100,0% MD Tan tam giup do * Nha cung cap dv 287 100,0% 0 ,0% 287 100,0% CLMD chung * Nha cung cap dv 287 100,0% 0 ,0% 287 100,0% Chat luong mong doi TB * Nha cung cap dv 281 97,9% 6 2,1% 287 100,0% CN Phu song manh * Nha cung cap dv 287 100,0% 0 ,0% 287 100,0% CN Am thanh tot * Nha cung cap dv 287 100,0% 0 ,0% 287 100,0% CN Nhan vien gioi * Nha cung cap dv 287 100,0% 0 ,0% 287 100,0% CN Dam bao bi mat * Nha cung cap dv 283 98,6% 4 1,4% 287 100,0% CN Tinh cuoc dung * Nha cung cap dv 284 99,0% 3 1,0% 287 100,0% CN De dang ky va sd * Nha cung cap dv 285 99,3% 2 ,7% 287 100,0% CN Tan tam giup do * Nha cung cap dv 285 99,3% 2 ,7% 287 100,0% CLCN chung * Nha cung cap dv 287 100,0% 0 ,0% 287 100,0% Chat luong cam nhan TB * Nha cung cap dv 276 96,2% 11 3,8% 287 100,0% GTCN theo gia * Nha cung cap dv 287 100,0% 0 ,0% 287 100,0% GTCN theo CL * Nha cung cap dv 287 100,0% 0 ,0% 287 100,0% Gia tri cam nhan TB * Nha cung cap dv 287 100,0% 0 ,0% 287 100,0% MD chua duoc dap ung * Nha cung cap dv 282 98,3% 5 1,7% 287 100,0% MD trong su so sanh * Nha cung cap dv 281 97,9% 6 2,1% 287 100,0% Khoang cach voi CL ly tuong * Nha cung cap dv 283 98,6% 4 1,4% 287 100,0% Hai long mot cach tong quan * Nha cung cap dv 287 100,0% 0 ,0% 287 100,0% Chi so hai long TB * Nha cung cap dv 272 94,8% 15 5,2% 287 100,0% Su phan nan * Nha cung cap dv 287 100,0% 0 ,0% 287 100,0% Long trung thanh * Nha cung cap dv 287 100,0% 0 ,0% 287 100,0% Long trung thanh TB * Nha cung cap dv 287 100,0% 0 ,0% 287 100,0% Report Nha cung cap dv Vinaphone Mobifone Viettel Sphone EVN HT Total Muc do danh tieng Mean 8,08 8,23 7,67 7,04 5,28 4,47 7,37 Std. Dev 1,525 1,593 1,894 2,322 1,907 1,727 2,118 Muc do uy tin Mean 7,80 7,92 7,29 7,32 5,90 4,87 7,28 Std. Dev 1,555 1,271 1,737 1,431 1,589 1,457 1,713 Muc do tin tuong Mean 7,36 7,73 7,43 6,91 6,24 5,00 7,15 Std. Dev 1,811 1,369 1,741 1,730 1,504 1,558 1,764 Muc do khac biet Mean 6,42 6,03 5,76 6,11 5,17 4,80 5,91 Std. Dev 1,815 1,983 1,944 1,948 2,377 1,612 1,990 An tuong chung Mean 7,45 7,55 7,23 6,89 5,69 4,73 7,01 Std. Dev 1,661 1,276 1,332 1,323 1,650 1,280 1,606 Hinh anh thuong hieu TB Mean 7,4219 7,4754 7,0743 6,8553 5,6552 4,7733 6,9371 Std. Dev 1,29914 ,94739 1,44108 1,11877 1,38450 ,94375 1,42586 MD Phu song manh Mean 8,91 9,24 9,04 8,17 8,45 8,20 8,81 Std. Dev 1,581 1,276 1,429 2,443 2,197 2,597 1,819 MD Am thanh tot Mean 9,19 9,21 9,04 8,67 8,79 8,93 9,02 Std. Dev 1,153 1,066 1,290 1,521 1,449 1,438 1,286 MD Nhan vien gioi Mean 8,13 8,52 8,61 8,26 8,17 8,93 8,40 Std. Dev 1,884 1,411 1,535 1,652 2,361 1,100 1,693 MD Dam bao bi mat Mean 9,41 9,29 8,90 9,00 8,79 8,60 9,09 Std. Dev ,706 1,323 1,580 1,335 1,048 1,056 1,264 MD Tinh cuoc dung Mean 9,39 9,40 9,34 9,23 9,59 9,80 9,40 Std. Dev ,581 1,247 1,115 1,146 ,501 ,414 ,984 MD De dang ky va sd Mean 8,95 8,98 9,41 8,68 8,86 8,67 9,00 Std. Dev 1,419 1,194 1,028 1,385 ,953 ,900 1,228 MD Tan tam giup do Mean 8,94 9,15 9,33 9,04 9,52 9,47 9,18 Std. Dev 1,390 1,185 1,059 1,398 ,688 ,640 1,189 CLMD chung Mean 9,31 9,13 9,11 8,74 8,83 8,73 9,05 Std. Dev ,710 1,032 ,956 1,188 ,889 ,799 ,968 Chat luong mong doi TB Mean 9,0533 9,1045 9,1000 8,7083 8,8750 8,9167 8,9951 Std. Dev ,77408 1,00679 ,90078 1,10075 ,75593 ,75248 ,91791 CN Phu song manh Mean 7,55 7,31 6,67 6,36 5,31 3,67 6,66 Std. Dev 1,234 1,433 1,759 1,647 1,984 1,877 1,857 CN Am thanh tot Mean 7,70 7,56 7,01 6,77 6,31 4,93 7,07 Std. Dev 1,399 1,467 1,469 1,521 1,650 1,668 1,626 CN Nhan vien gioi Mean 7,20 7,37 7,20 7,19 7,34 6,33 7,21 Std. Dev 1,720 1,428 1,519 1,527 1,317 1,234 1,520 CN Dam bao bi mat Mean 7,42 8,08 7,90 7,20 7,63 7,07 7,65 Std. Dev 1,974 1,507 1,589 1,700 1,445 1,280 1,680 CN Tinh cuoc dung Mean 7,08 7,35 6,96 7,07 7,24 6,33 7,08 Std. Dev 2,057 2,015 1,907 1,781 1,380 1,345 1,873 CN De dang ky va sd Mean 8,26 8,24 8,46 7,68 8,03 7,07 8,12 Std. Dev 1,214 1,197 1,471 1,321 ,944 1,100 1,306 CN Tan tam giup do Mean 6,80 7,30 7,13 6,79 7,10 6,20 6,98 Std. Dev 1,792 1,700 2,064 1,910 1,780 1,859 1,870 CLCN chung Mean 7,34 7,77 7,13 7,11 6,69 5,27 7,17 Std. Dev 1,300 1,078 1,578 1,026 1,168 1,223 1,377 Chat luong cam nhan TB Mean 7,5242 7,5560 7,3071 6,9375 6,8565 5,8583 7,2264 Std. Dev 1,06904 1,11119 1,25609 ,95825 ,71194 ,77613 1,14058 GTCN theo gia Mean 4,00 4,29 4,67 4,68 4,03 3,67 4,32 Std. Dev 2,116 1,603 1,726 1,866 1,636 1,447 1,812 GTCN theo CL Mean 6,72 6,73 6,57 6,72 6,21 5,73 6,58 Std. Dev 1,431 1,495 1,699 1,174 1,497 1,624 1,503 Gia tri cam nhan TB Mean 5,3594 5,5081 5,6214 5,7021 5,1207 4,7000 5,4530 Std. Dev 1,35538 1,10695 1,30616 1,20533 1,35393 1,32017 1,27936 MD chua duoc dap ung Mean 5,54 5,77 5,70 5,52 5,24 5,13 5,57 Std. Dev 1,963 1,296 1,852 1,602 1,766 1,246 1,690 MD trong su so sanh Mean 6,89 7,23 6,31 6,31 5,96 4,67 6,52 Std. Dev 1,670 1,323 1,378 1,125 1,055 ,976 1,476 Khoang cach voi CL ly tuong Mean 6,00 6,48 6,01 5,57 4,69 4,67 5,83 Std. Dev 1,853 1,523 1,602 1,485 2,002 1,234 1,734 Hai long mot cach tong quan Mean 6,72 7,19 6,51 6,06 5,79 4,20 6,44 Std. Dev 1,419 1,199 1,412 ,987 1,048 1,082 1,422 Chi so hai long TB Mean 6,3438 6,6250 6,1357 5,8750 5,3981 4,6667 6,0901 Std. Dev 1,36229 1,05314 1,26955 1,03780 1,01730 ,74801 1,25384 Su phan nan Mean 4,67 5,32 5,01 4,77 4,76 4,47 4,91 Std. Dev 2,101 1,800 2,143 1,891 2,278 2,669 2,067 Long trung thanh Mean 5,50 7,11 6,47 6,40 6,52 6,07 6,37 Std. Dev 2,563 2,136 2,034 2,455 2,747 3,195 2,434 Long trung thanh TB Mean 5,0859 6,2177 5,7429 5,5851 5,6379 5,2667 5,6376 Std. Dev 2,05973 1,47554 1,72942 1,87755 2,38259 2,86523 1,94847