Nghiên cứu về các yếu tố chất lượng dịch vụ và mức độ tác động của chúng vào sự thõa mãn của khách hàng hiện tại của công ty STD
Phần mở đầu: GIỚI THIỆU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ♣♣♣ 1. Lý do chọn đề tài. Trong một thời gian dài trước đây, để tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường, hầu như các doanh nghiệp chỉ tập trung vào đặc tính và tiện ích của sản phẩm. Trong đó, ưu thế về kỹ thuật cao là vũ khí chính của doanh nghiệp. Ngày nay, ít có doanh nghiệp nào nắm được ưu thế về công nghệ, kỹ thuật trong thời gian dài. Các đối thủ dễ dàng bắt kịp hoặc vượt qua các tiến bộ kỹ thuật với những ưu thế riêng. Sự tiến bộ này ngày càng diễn ra nhanh chóng. Đáp ứng nhu cầu về chất lượng ngày càng cao được xem như là đích của cuộc đua tranh giữa các doanh nghiệp để chiếm ưu thế. Tuy nhiên, cái được gọi là ưu thế chất lượng sẽ không còn nữa khi ưu thế đó không còn khả năng đáp ứng nhu cầu về chất lượng ngày càng cao hơn của khách hàng. Chất lượng cao từ lâu đã không còn được xem như là một lợi thế cạnh tranh mà chỉ được xem như là một điều kiện cần cho doanh nghiệp tồn tại. Dịch vụ khách hàng là một nhân tố quan trọng giúp cho doanh nghiệp thành công trên thương trường. Cung ứng dịch vụ khách hàng chu đáo nhằm trả lời câu hỏi: “Tôi phải làm gì để phục vụ khách hàng tốt hơn hôm nay?”. Trả lời cho câu hỏi này phần lớn phụ thuộc vào sự hiểu biết vai trò của dịch vụ khách hàng trên thương trường. Thực tế, mức độ phục vụ mà khách hàng nhận được từ doanh nghiệp sẽ hướng họ tới quyết định mua hàng của doanh nghiệp. Tuy nhiên, thường thì chìa khóa cho thành công này thường bị bỏ quên cho dù doanh nghiệp có nhiều hiểu biết và kinh nghiệm nhiều năm về tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng. Sai lầm thông thường của doanh nghiệp là họ cho rằng doanh nghiệp không kinh doanh dịch vụ, nhưng một chuyên gia hàng đầu về Marketing cho rằng: “Mọi doanh nghiệp đều kinh doanh dịch vụ, chỉ có khác là một số làm nhiều, số khác ít hơn”. Như vậy, để tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường thực ra chính là nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và nó trở thành yếu tố sống còn của doanh nghiệp. Đối với một nhà phân phối công nghiệp như Công ty Thương mại STD – với chức năng chủ yếu là phân phối thiết bị phụ tùng của các nhà sản xuất danh tiếng trên Thế giới – thì vấn đề dịch vụ khách hàng càng phải được quan tâm hàng đầu. Vì chất lượng sản phẩm là do nhà sản xuất quyết định, các nhà phân phối khác cũng dễ dàng trở thành nhà phân phối của chính các sản phẩm ấy, nên vấn đề cạnh tranh rất gay gắt. Để được khách hàng chấp nhận và trở thành khách hàng trung thành của mình thì chỉ bằng cách tạo cho mình sự khác biệt vượt trội – đó chính là cung cấp dịch vụ khách hàng chu đáo với chất lượng cao. Từ thực tế về tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với hoạt động của công ty, việc nghiên cứu, khám phá ra các yếu tố về chất lượng dịch vụ có khả năng làm gia tăng mức độ thõa mãn các các khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với hoạt động kinh doanh hiện tại cũng như việc xây dựng các chiến lược phát triển của Công ty trong tương lai. Với những kiến thức đã học và kinh nghiệm có được trong quá trình làm việc tại Công ty STD, qua đề tài này, tác giả mong muốn bước đầu đánh giá chất lượng dịch vụ của STD và mức độ thõa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà STD cung cấp để làm cơ sở đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ của Công ty STD. 2. Mục đích nghiên cứu của đề tài. Để nâng cao năng lực cạnh tranh của mình, chỉ có một cách duy nhất là nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Thực tế, chất lượng dịch vụ có được xem là hoàn hảo hay không tùy thuộc vào đánh giá của khách hàng – người sử dụng dịch vụ – chứ không phải bởi những cảm nhận chủ quan của người cung cấp. Chính vì điều đó, mục tiêu của đề tài là nhằm đánh giá hiện trạng chất lượng dịch vụ của STD và mức độ thõa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà STD cung cấp nhằm đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ của Công ty STD. Trên cơ sở đó, đề tài sẽ hướng vào nghiên cứu cụ thể các vấn đề sau: ã Đánh giá hiện trạng chất lượng dịch vụ của STD bao gồm việc khám phá, phân tích và đánh giá những yếu tố về chất lượng dịch vụ có khả năng tác động đến sự thõa mãn của khách hàng. ã Nhận dạng những vấn đề về chất lượng dịch vụ cần ưu tiên giải quyết và đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ của Công ty STD.
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Nghiên cứu về các yếu tố chất lượng dịch vụ và mức độ tác động của chúng vào sự thõa mãn của khách hàng hiện tại của công ty STD, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
tieân haøng ñaàu vì khi khaùch haøng hieän
taïi thoõa maõn vôùi chaát löôïng dòch vuï cuûa STD, hoï seõ trôû thaønh khaùch haøng trung thaønh
cuûa STD vaø STD seõ khai thaùc ñöôïc heát tieàm naêng cung caáp taïi caùc khaùch haøng naøy.
Hôn theá nöõa, hoï seõ giôùi thieäu STD cho caùc coâng ty khaùc. Khi laøm ñöôïc ñieàu naøy, thì
vieäc nghieân cöùu vaø phaùt trieån khaùch haøng môùi seõ deã daøng hôn nhieàu.
Döïa treân caùc keát quaû nghieân cöùu ôû chöông 2 veà caùc yeáu toá coù khaû naêng taùc ñoäng
vaøo möùc ñoä thoõa maõn cuûa khaùch haøng vaø keát quaû phaân tích caùc yeáu toá naøy ôû nhöõng vaán
ñeà coøn toàn taïi, muïc ñích cuûa Chöông 3 naøy laø vaän duïng nhöõng keát quaû ñoù ñeå ñöa ra moät
soá giaûi phaùp nhaèm hoaøn thieän chaát löôïng dòch vuï cuûa STD cuøng vôùi moät soá höôùng trieån
khai caùc giaûi phaùp naøy. Caùc giaûi phaùp ñeà xuaát sau ñaây ñöôïc trình baøy theo thöù töï öu
tieân ñeå STD coù theå xem xeùt thöïc hieän.
3.1. Giaûi phaùp 1: Taïo söï tin caäy.
Ñeå mang laïi söï tin caäy cho khaùch haøng, STD caàn thöïc hieän ñuùng caùc cam keát cuûa
mình. Ñeå laøm ñöôïc ñieàu naøy, tröôùc khi cam keát vôùi khaùch haøng thì STD caàn nghieâm
tuùc thöïc hieän qui trình sau:
• Thöù nhaát, tìm hieåu roõ noäi dung coâng vieäc caàn thöïc hieän. Caàn trao ñoåi kyõ vôùi
khaùch haøng ôû nhöõng vaán ñeà coøn mô hoà, ñaëc bieät traùnh vieäc ñoaùn noäi dung. Noäi dung
coâng vieäc caøng roõ raøng thì vieäc tính toaùn khaû naêng thöïc hieän caøng chính xaùc.
• Thöù hai, tính toaùn khaû naêng thöïc hieän döïa treân noäi dung coâng vieäc ñaõ roõ raøng.
Noäi dung caàn tính bao goàm: STD coù khaû naêng ñaùp öùng vieäc naøy khoâng? Ai seõ tröïc tieáp
theo doõi vaø thöïc hieän cam keát naøy? STD coù ñaûm baûo thôøi gian thöïc hieän theo yeâu caàu
cuûa khaùch haøng khoâng? Chi phí cho vieäc thöïc hieän naøy bao nhieâu laø hôïp lyù (ñaûm baûo
chi phí, coù laõi vaø ñöôïc khaùch haøng chaáp nhaän)?
- 53 –
Luaän vaên toát nghieäp
• Thöù ba, döï ñoaùn caùc tröôøng hôïp ngoaøi yù muoán vaø coù keá hoaïch giaûi quyeát neáu
xaûy ra. Trao ñoåi vôùi khaùch haøng veà caùc vaán ñeà naøy vaø coù theå yeâu caàu söï hoã trôï cuûa
khaùch haøng neáu caàn.
• Thöù tö, trung thöïc khi cam keát. Chæ cam keát ñuùng vôùi khaû naêng thöïc hieän cuûa
mình, traùnh vieäc cam keát nhaèm taêng khaû naêng caïnh tranh hay vì neå khaùch haøng maø
nghó mình “coù theå” thöïc hieän.
3.2. Giaûi phaùp 2: Naâng cao chaát löôïng nguoàn nhaân löïc thöïc hieän.
Laø nhöõng ngöôøi seõ tröïc tieáp chuyeån giao chaát löôïng dòch vuï tôùi quyù khaùch haøng
neân chaát löôïng cuûa ñoäi nguõ nhaân vieân / kyõ sö baùn haøng cuûa STD laø vaán ñeà caàn ñöôïc
quan taâm thöù hai sau khi taïo ñöôïc söï tin caäy vôùi khaùch haøng. Vì neáu STD xaây döïng
ñöôïc cho mình heä thoáng chaát löôïng dòch vuï toát nhöng khoâng ñöôïc chuyeån giao ñeán
khaùch haøng ñaày ñuû thì ñieàu ñoù cuõng khoâng mang laïi söï thoõa maõn cuûa khaùch haøng. Ñeå
naâng cao chaát löôïng nguoàn nhaân löïc, caàn thöïc hieän caùc vieäc sau:
• Chuaån hoùa caùc qui ñònh veà trình ñoä vaø phaåm chaát caàn thieát cho töøng vò trí
tuyeån duïng. Ñieàu naøy giuùp cho STD coù ñöôïc ñoäi nguõ nhaân vieân / kyõ sö baùn haøng coù
trình ñoä caên baûn toát (kieán thöùc kyõ thuaät caên baûn vaø ngoaïi ngöõ) ngay töø khi tuyeån duïng
vaø laø neàn taûn vöõng chaéc ñeå coù khaû naêng tieáp thu caùc chöông trình huaán luyeän.
• Yeâu caàu söï hoã trôï cuûa caùc nhaø cung caáp nöùôc ngoaøi ñeå cöû nhaân vieân tham gia
caùc lôùp huaán luyeän ñeå naâng cao trình ñoä kyõ thuaät, khaû naêng ñöa ra caùc giaûi phaùp kyõ
thuaät. Taïo cô hoäi cho nhaân vieân hoïc hoûi kinh nghieäm töø caùc nhaø cung caáp giaøu kinh
nghieäm naøy.
• Xaây döïng keá hoaïch thaêm khaùch haøng thöôøng xuyeân ñeå tìm hieåu thöïc teá tình
hình söû duïng cuûa khaùch haøng. Caùc chuyeán coâng taùc naøy seõ thuùc ñaåy moái quan heä vôùi
khaùch haøng ñoàng thôøi naâng cao kieán thöùc vaø kinh nghieäm thöïc teá cuûa nhaân vieân / kyõ
sö baùn haøng.
• Toå chöùc cho nhaân vieân / kyõ sö baùn haøng tham gia caùc lôùp huaán luyeän veà caùc
kyõ naêng baùn haøng, marketing vaø kyõ naêng giao tieáp.
• Khuyeán khích nhaân vieân töï ñaøo taïo, naâng cao trình ñoä chuyeân moân vaø trình ñoä
ngoaïi ngöõ.
3.3. Giaûi phaùp 3: Naâng cao chaát löôïng hoaït ñoäng phaân phoái.
• Xaây döïng kho haøng hôïp lyù. Hieän taïi, kho haøng chöa ñaùp öùng ñöôïc yeâu caàu
cuûa khaùch haøng thuoäc ngaønh Daàu khí vaø Ñieän löïc. Ñeå xaây döïng ñöôïc kho haøng hôïp lyù,
caàn thöïc hieän caùc vieäc sau:
- 54 –
Luaän vaên toát nghieäp
o Thoáng keâ caùc chuûng loaïi vaät tö thoâng duïng maø khaùch haøng caàn baèng caùch tích
cöïc hoã trôï khaùch haøng trong coâng taùc xaùc ñònh danh muïc vaät tö döï truø cho thay
theá haøng naêm.
o Phaân tích ABC noäi boä ñeå xaùc ñònh caùc chuûng loaïi baùn chaïy nhaát haøng naêm.
o Taïo quan heä toát vôùi khaùch haøng ñeå hoï cung caáp danh muïc vaät tö söû duïng taïi
Nhaø maùy.
o Töø caùc soá lieäu naøy, xaây döïng kho haøng hôïp lyù ñoàng thôøi thoûa thuaän vôùi nhaø
cung caáp toàn kho caùc chuûng loaïi khan hieám vaø giaù trò lôùn ñeå khi khaùch haøng
caàn thì STD vaãn coù khaû naêng ñaùp öùng caùc tröôøng hôïp khaån caáp baèng hình thöùc
gôûi phaùt chuyeån nhanh.
• Phoái hôïp toát vôùi nhaø cung caáp: Lieân heä thöôøng xuyeân vôùi nhaø cung caáp ñeå
ñaûm baûo thoâng tin thoâng suoát nhaèm bieát ñuôïc chính xaùc thôøi gian nhaäp haøng cuõng nhö
kòp thôøi bieát ñöôïc caùc tröôøng hôïp chaäm treã. Ñoàng thôøi, yeâu caàu nhaø cung caáp coù giaûi
phaùp thay theá cho töøng tröôøng hôïp cuï theå, traùnh bò ñoäng gaây chaäm treã daây chuyeàn töø
nhaø saûn xuaát daãn ñeán vieäc STD cuõng giao haøng treã. Neáu coù tröôøng hôïp naøy xaûy ra,
phaûi sôùm coù thoâng baùo baèng vaên baûn cho khaùch haøng vaø tìm nguoàn cung caáp khaùc neáu
khaùch haøng coù yeâu caàu nhaèm haïn cheá toån thaát cho khaùch haøng, laøm maát uy tín cuûa
STD.
• Ñoái vôùi boä phaän hoã trôï baùn haøng:
o Boä phaän xuaát nhaäp khaåu caàn naâng cao nghieäp vuï ñeå ruùt ngaén thôøi gian hoaøn
thaønh chöùng töø, thuû tuïc nhaäp haøng.
o Boä phaän Kho – giao nhaän caàn coù söï boá trí hôïp lyù cho caùc caù nhaân tröïc tieáp ñi
giao haøng ñeå coù theå ñaùp öùng ñöôïc caùc tröôøng hôïp khaån caáp.
• Ngoaøi ra, caàn thoâng baùo cho khaùch haøng bieát veà thôøi gian giao haøng theo qui
ñònh cuûa STD vaø khuyeán caùo khaùch haøng döï truø ñaëït haøng tröôùc 1-2 ngaøy ñeå STD coù
theå giao haøng taän nôi vaø khoâng laøm aûnh höôûng ñeán saûn xuaát cuûa khaùch haøng, haïn cheá
caùc yeâu caàu giao haøng khaån caáp. Maët khaùc, ñeå traùnh tình traïng giao haøng khoâng ñuùng
haïn, caàn thoâng baùo cho khaùch haøng thôøi gian giao haøng linh ñoäng ñaõ bao goàm thôøi
gian döï truø cho caùc tình huoáng xaûy ra ngoaøi döï ñoaùn.
3.4. Giaûi phaùp 4: Naâng cao chaát löôïng hoaït ñoäng hoã trôï baùn haøng.
• Tieâu chuaån hoùa heä thoáng taøi lieäu kyõ thuaät cung caáp cho khaùch haøng: Caùc taøi
lieäu caàn ñöôïc dòch sang tieáng Vieät vaø CD höôùng daãn baèng hình aûnh ñöôïc cung caáp ñaày
ñuû cho khaùch haøng. Cuï theå:
- 55 –
Luaän vaên toát nghieäp
o Toå chöùc boä phaän Marketing chuyeân traùch ñeå thöïc hieän vieäc xaây döïng boä taøi
lieäu chuaån vaø dòch taøi lieäu. Hieän taïi, STD chöa coù boä phaän Marketing chuyeân
traùch ñeå thöïc hieän vieäc naøy maø do boä phaän kinh doanh kieâm nhieäm – vöøa
khoâng hieäu quaû laïi maát nhieàu thôøi gian, aûnh höôûng ñeán hoaït ñoäng kinh doanh.
Do ñaëïc thuø cuûa ngaønh kinh doanh phuï tuøng, vieäc giôùi thieäu tröïc tieáp saûn phaåm
ñeán khaùch haøng phaûi do ñoäi nguõ nhaân vieân / kyõ sö am hieåu veà kyõ thuaät thöïc
hieän nhöng vieäc chuaån bò vaø dòch taøi lieäu caàn ñöôïc thöïc hieän bôûi boä phaän
marketing.
o Boä phaän nhaân vieân / kyõ sö baùn haøng caàn hoã trôï boä phaän marketing trong vieäc
choïn boä taøi lieäu chuaån vaø ñaûm baûo vieäc dòch taøi lieäu chính xaùc, vì boä phaän
marketing khoâng am hieåu veà caùc thuaät ngöõ kyõ thuaät.
• Naâng cao chaát löôïng dòch vuï khaéc phuïc söï coá. Caàn thöïc hieän caùc vieäc sau:
o Toå chöùc boä phaän dòch vuï rieâng bieät chuyeân traùch vieäc thöïc hieän khaéc phuïc söï
coá vaø boá trí coâng vieäc hôïp lyù nhaèm ñaûm baûo ñuû nguoàn nhaân löïc ñeå khaéc phuïc
söï coá khaån caáp khi khaùch haøng caàn. Neân choïn nhöõng nhaân vieân / kyõ sö baùn
haøng laâu naêm, giaøu kinh nghieäm thöïc teá vaøo boä phaän naøy.
o Yeâu caàu söï hoã trôï cuûa khaùch haøng ñeå naâng cao hieäu quaû khaéc phuïc söï coá:
cung caáp thoâng tin ñaày ñuû, chính xaùc veà tình traïng cuûa vaán ñeà vaø cung caáp caùc
phöông tieän kyõ thuaät thöïc hieän.
• Xaây döïng chính saùch thanh toaùn traû chaäm phuø hôïp vôùi töøng ngaønh coâng
nghieäp. Ngaønh Daàu khí thanh toaùn raát toát, thôøi gian 30 ngaøy ñöôïc haøi loøng nhöng vôùi
caùc ngaønh khaùc, thôøi gian naøy khoâng ñöôïc ñaùnh giaù cao. Ñoái vôùi caùc ñoái töôïng naøy,
tuyø theo töøng tröôøng hôïp cuï theå (giaù trò ñôn haøng lôùn vaø thôøi gian thanh toaùn laâu) maø
thoaû thuaän vôùi khaùch haøng vieäc tính laõi theâm theo laõi suaát vay ngaân haøng vaøo giaù baùn.
Keát luaän:
Caên cöù vaøo keát quaû phaân tích ôû Chöông 2, taùc giaû ñöa ra moät soá giaûi phaùp nhaèm
hoaøn thieän chaát löôïng dòch vuï cuûa STD. Khi chaát löôïng dòch vuï ñöôïc hoaøn thieän vaø
chuyeån giao ñaày ñuû ñeán khaùch haøng thì möùc ñoä thoõa maõn cuûa khaùch haøng veà caùc dòch
vuï naøy seõ ñöôïc naâng cao. Caùc giaûi phaùp naøy caàn ñöôïc öùng duïng linh hoaït khi aùp duïng
cho töøng ngaønh coâng nghieäp vì ôû nhöõng ngaønh coâng nghieäp khaùc nhau, khaùch haøng seõ
coù nhöõng yeâu caàu khaùc nhau veà chaát löôïng dòch vuï cung caáp.
♣♣♣
- 56 –
Luaän vaên toát nghieäp
Keát luaän
♣♣♣
Ñeà taøi “Moät soá giaûi phaùp nhaèm hoaøn thieän chaát löôïng dòch vuï cuûa Coâng ty Thöông
maïi STD” nhaèm muïc ñích qua keát quaû thaêm doø yù kieán ñaùnh giaù cuûa khaùch haøng hieän taïi
thoâng qua Baûng caâu hoûi veà caùc yeáu toá chaát löôïng dòch vuï coù khaû naêng taùc ñoäng möùc ñoä
thoõa maõn cuûa khaùch haøng ñeå ñöa ra moät soá giaûi phaùp nhaèm hoaøn thieän chaát löôïng dòch
vuï cuûa Coâng ty Thöông maïi STD trong thôøi gian tôùi.
Do thôøi gian nghieân cöùu vaø ñieàu kieän coù haïn neân vieäc choïn maãu ñieàu tra chæ
mang tính ngaãu nhieân neân chöa ñaïi dieän ñöôïc ñaày ñuû cho caùc khaùch haøng thuoäc taát caû
caùc ngaønh coâng nghieäp ñeå ñaûm baûo thang ño theå hieän ñöôïc taát caû caùc yeáu toá chaát
löôïng dòch vuï maø khaùch haøng quan taâm. Tuy nhieân, caùc thang ño naøy ñöôïc hoaøn thieän
döïa treân cô sôû thaûo luaän nhoùm vôùi Giaùm ñoác kinh doanh, caùc nhaân vieân giaøu kinh
nghieäm cuûa STD vaø 6 khaùch haøng hieän taïi ñeå thoáng nhaát caùc thang ño naøy neân tính
thöïc teá cuûa caùc thang ño raát cao.
Do ñaây laø moät daïng ñeà taøi môùi vaø mang tính thöïc tieãn cao, toâi gaëp khoâng ít khoù
khaên trong quaù trình thöïc hieän ñeà taøi. Vì theá, ñeà taøi chaéc chaén khoâng traùnh khoûi nhöõng
thieáu soùt vaø vieäc ñöa ra caùc giaûi phaùp chæ döïa keát quaû ñaùnh giaù cuûa khaùch haøng vaø
kinh nghieäm cuûa taùc giaû qua 6 naêm laøm vieäc taïi STD cuõng chæ mang tính ñònh höôùng
cho töông lai. Raát mong nhaän ñöôïc söï pheâ bình, goùp yù cuûa Thaày coâ vaø caùc baïn.
Xin chaân thaønh caùm ôn.
♣♣♣
- 57 –
Luaän vaên toát nghieäp
TAØI LIEÄU THAM KHAÛO
♣♣♣
Tieáng Vieät:
1. Toân Thaát Nguyeãn Thieâm (2004), “Thò tröôøng, Chieán löôïc, Cô caáu: Caïnh tranh veà
giaù trò gia taêng, ñònh vò vaø phaùt trieån Doanh nghieäp”, NXB Tp. HCM.
2. Nguyeãn Ñình Thoï vaø caùc taùc giaû (2003), “Ño löôøng chaát löôïng dòch vuï vui chôi
giaûi trí ngoaøi trôøi taïi Tp. HCM”, CS2003-19 Tröôøng Ñaïi hoïc Kinh teá Tp. HCM.
3. Nhieàu taùc giaû, Rowan Gibson bieân taäp; Bieân dòch: Vuõ Tieán Phuùc, Döông Thuûy –
Phi Hoaønh (2004), “Tö duy laïi töông lai”, NXB treû.
4. Robert W. Haas; Bieân dòch: Th. S. Hoà Thanh Lan (2002), “Marketing Coâng
nghieäp”, NXB Thoáng keâ.
5. Philip Kotler & Gary Amstrong; Bieân dòch: Huyønh Vaên Thanh (2004), “Nhöõng
Nguyeân lyù Tieáp thò”, NXB Thoáng keâ.
Tieáng Anh:
1. A. Parasuraman, Leonard Berry and Valarie Zeithaml (1985), “A Conceptual
Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of
Marketing.
2. Davidow and Uttal (1990), “Total Customer Service”, P.8.
3. Terry Grapentine (1999), “The history and future of service quality assessment”,
P4-16.
4. William S. Wade, Jr (1995), “Distribution”, P 5-25.
♣♣♣
- 58 –
Luaän vaên toát nghieäp
Phuï luïc 1: DAØN BAØI DUØNG CHO THAÛO LUAÄN NHOÙM.
Giôùi thieäu:
Thöa caùc anh / chò,
Chuùng toâi ñang tieán haønh moät chöông trình nghieân cöùu nhaèm ñaùnh giaù caùc yeáu toá veà
chaát löôïng dòch vuï taùc ñoäng ñeán söï haøi loøng cuûa khaùch haøng. Chuùng toâi raát haân haïnh
xin ñöôïc thaûo luaän vôùi caùc anh / chò veà vaán ñeà naøy. Vaø cuõng xin anh / chò löu yù laø khoâng
coù quan ñieåm naøo laø ñuùng hay sai caû, taát caû caùc quan ñieåm cuûa anh / chò ñeàu giuùp ích
cho chuùng toâi trong vieäc ñeà ra caùc giaûi phaùp nhaèm hoaøn thieän chaát löôïng dòch vuï cung
caáp cho quyù khaùch haøng cuûa STD.
Khaùm phaù yeáu toá chaát löôïng dòch vuï cung caáp:
1. Theo quan ñieåm cuûa anh / chò, khi quyeát ñònh löïa choïn nhaø cung caáp trong thò
tröôøng saûn phaåm coâng nghieäp thì ngöôøi mua thöôøng xem xeùt caùc yeáu toá naøo?
2. Theo quan ñieåm cuûa anh / chò, khi noùi ñeán chaát löôïng dòch vuï cung caáp trong
thò tröôøng saûn phaåm coâng nghieäp thì yeáu toá naøo laø quan troïng? Vì sao? (khoâng
gôïi yù).
3. Töø keát quaû ñoù, gôïi yù theâm nhöõng yeáu toá caáu thaønh chaát löôïng dòch vuï maø
STD cung caáp cho khaùch haøng.
4. Trong caùc yeáu toá naøy, anh / chò cho caùc yeáu toá naøo laø quan troïng nhaát, nhì, ba,
khoâng quan troïng tí naøo? Vì sao?
5. Anh / chò coøn thaáy yeáu toá naøo khaùc maø anh / chò cho laø quan troïng nöõa khoâng?
Vì sao?
Xin traân troïng caûm ôn anh / chò ñaõ nhieät tình tham gia chöông trình naøy vaø cung caáp cho
chuùng toâi nhöõng yù kieán raát quyù baùu.
- 1a -
- 59 –
Luaän vaên toát nghieäp
Phuï luïc 2: BAÛNG CAÂU HOÛI ÑÒNH LÖÔÏNG
****
YÙ KIEÁN CUÛA QUYÙ KHAÙCH HAØNG
VEÀ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ CUÛA COÂNG TY STD
TP. HCM, thaùng 8/2005
Kính thöa Quyù khaùch haøng,
Ñeå coù theå phuïc vuï quyù khaùch haøng ngaøy caøng toát hôn nöõa, Coâng ty STD chuùng toâi tieán
haønh thöïc hieän cuoäc ñieàu tra nhaèm tham khaûo yù kieán cuûa quyù khaùch haøng veà chaát löôïng
dòch vuï maø STD ñaõ cung caáp. YÙ kieán cuûa quyù khaùch haøng laø nhöõng ñoùng goùp quyù baùu
ñeå laøm cô sôû cho chuùng toâi ñöa ra nhöõng giaûi phaùp nhaèm naâng cao hieäu quaû chaát löôïng
phuïc vuï quyù khaùch haøng trong töông lai. Moïi yù kieán cuûa quyù khaùch haøng ñöôïc chuùng
toâi ñoùn nhaän vôùi loøng bieát ôn traân troïng nhaát vaø ñaûm baûo raèng moïi thoâng tin seõ ñöôïc
baûo maät.
Xin traân troïng caûm ôn!
1. Xin vui loøng cho bieát ñôn vò maø anh/chò ñang coâng taùc thuoäc ngaønh coâng nghieäp
naøo sau ñaây
Xin vui loøng cho bieát anh/chò hieän coâng taùc thuoäc phoøng/ban (vò trí) naøo sau ñaây
Ban Giaùm ñoác 1
TP. Vaät tö 2
Nhaân vieân mua haøng 3
TP. Phoøng kyõ thuaät/baûo trì 4
Kyõ sö baûo trì 5
Khaùc 6
Ngaønh Daàu khí 1
Ngaønh Ñieän löïc 2
Ngaønh Theùp 3
Ngaønh Xi-maêng 4
Ngaønh Xaây döïng 5
Ngaønh Deät sôïi 6
(Vn1):
(Vn2):
- 60 –
Luaän vaên toát nghieäp
- 2a -
2. Xin vui loøng cho bieát anh/chò ñaõ bieát/söû duïng caùc saûn phaåm cuûa STD cung caáp
trong thôøi gian
Döôùi 1 naêm 1
Töø 1-3 naêm 2
Töø 3-5 naêm 3
Töø 5-7 naêm 4
Treân 7 naêm 5
Höôùng daãn traû lôøi caâu hoûi:
• Xin vui loøng traû lôøi theo thöù tö caâu hoûi vaø traû lôøi taát caû caùc caâu hoûi.
• Xin vui loøng choïn möùc ñoä ñoàng yù cuûa anh/chò theo möùc töø 1-7, trong ñoù:
1. Hoaøn toaøn khoâng ñoàng yù……………………. 7. Hoaøn toaøn ñoàng yù
3. Xin vui loøng cho bieát möùc ñoä ñoàng yù cuûa anh/chò veà nguoàn nhaân löïc cuûa STD
nhö caùc phaùt bieåu döôùi ñaây:
Phaùt bieåu Möùc ñoä ñoàng yù
Ñoäi nguõ nhaân vieân/kyõ sö baùn haøng cuûa STD
hoaøn toaøn ñuû khaû naêng giaûi ñaùp taát caû caùc
thaéc maéc lieân quan tôùi kyõ thuaät saûn phaåm cuûa
toâi.
1----2----3----4----5----6--
--7
V4
Ñoäi nguõ nhaân vieân/kyõ sö baùn haøng cuûa STD
hoaøn toaøn ñuû khaû naêng ñöa ra caùc giaûi phaùp
hieäu quaû khaéc phuïc söï coá.
1----2----3----4----5----6--
--7
V5
Ñoäi nguõ nhaân vieân/kyõ sö baùn haøng cuûa STD
hoaøn toaøn ñuû khaû naêng tö vaán ñeå höôùng daãn
toâi löïa choïn ñuùng saûn phaåm.
1----2----3----4----5----6--
--7
V6
Ñoäi nguõ nhaân vieân/kyõ sö baùn haøng cuûa STD
hoaøn toaøn ñuû khaû naêng huaán luyeän kyõ thuaät
taïi choã.
1----2----3----4----5----6--
--7
V7
Thaùi ñoä laøm vieäc cuûa ñoäi nguõ nhaân vieân/kyõ sö
baùn haøng cuûa STD raát nhieät tình.
1----2----3----4----5----6--
--7
V8
(Vn3):
- 61 –
Luaän vaên toát nghieäp
4. Xin vui loøng cho bieát möùc ñoä ñoàng yù cuûa anh/chò veà hoaït ñoäng phaân phoái cuûa
STD nhö caùc phaùt bieåu döôùi ñaây:
Phaùt bieåu Möùc ñoä ñoàng yù
Thôøi gian giao haøng cuûa STD luoân ngaén hôn caùc
Coâng ty khaùc.
1----2----3----4----5----6----7 V9
STD luoân giao haøng ñuùng haïn. 1----2----3----4----5----6----7 V10
STD luoân giao haøng ñuùng soá löôïng. 1----2----3----4----5----6----7 V11
STD luoân giao haøng ñuùng chuûng loaïi yeâu caàu,
khoâng coù söï nhaàm laãn.
1----2----3----4----5----6----7 V12
Trong caùc tröôøng hôïp ñaëc bieät, STD luoân coù khaû
naêng ñaùp öùng ñöôïc yeâu caàu cuûa toâi veà khaû naêng
giao haøng khaån caáp.
1----2----3----4----5----6----7
V13
Haøng hoùa luoân ñöôïc STD giao taän nôi. 1----2----3----4----5----6----7 V14
Haøng hoùa luoân ñöôïc STD ñoùng goùi caån thaän. 1----2----3----4----5----6----7 V15
STD luoân thoâng baùo cho toâi neáu giao haøng treã 1----2----3----4----5----6----7 V16
5. Xin vui loøng cho bieát möùc ñoä ñoàng yù cuûa anh/chò veà hoaït ñoäng hoã trôï baùn haøng cuûa
STD nhö caùc phaùt bieåu döôùi ñaây:
Phaùt bieåu Möùc ñoä ñoàng yù
Caùc chöông trình huaán luyeän, hoäi thaûo kyõ
thuaät cuûa STD höôùng daãn raát chi tieát vieäc löïa
choïn ñuùng saûn phaåm vaø söû duïng saûn phaåm
hieäu quaû hôn.
1----2----3----4----5----6----7
V17
Taøi lieäu kyõ thuaät ñöôïc dòch sang tieáng Vieät;
Ñóa CD höôùng daãn baèng hình aûnh ñöôïc cung
caáp raát ñaày ñuû.
1----2----3----4----5----6----7 V18
Chính saùch baûo haønh 12 thaùng ñaùp öùng ñöôïc
yeâu caàu cuûa toâi.
1----2----3----4----5----6----7
V19
Dòch vuï khaéc phuïc söï coá cuûa STD ñaùp öùng
ñöôïc yeâu caàu cuûa toâi.
1----2----3----4----5----6----7 V20
Chính saùch thanh toaùn traû chaäm trong voøng 30
ngaøy ñaùp öùng ñöôïc yeâu caàu cuûa toâi.
1----2----3----4----5----6----7 V21
STD hoã trôï raát toát coâng taùc leân keá hoïach döï
truø thay theá cuûa toâi.
1----2----3----4----5----6----7
V22
- 4a -
- 62 –
Luaän vaên toát nghieäp
6. Xin vui loøng cho bieát möùc ñoä ñoàng yù cuûa anh/chò veà söï tin caäy maø STD mang laïi nhö
caùc phaùt bieåu döôùi ñaây:
Phaùt bieåu Möùc ñoä ñoàng yù
STD luoân giaûi quyeát caùc yeâu caàu cuûa toâi baèng
thaùi ñoä quan taâm chaân thaønh vaø coù traùch
nhieäm
1----2----3----4----5----6----7 V23
STD luoân giaûi quyeát thoõa ñaùng caùc yeâu caàu
cuûa toâi
1----2----3----4----5----6----7 V24
STD luoân giaûi quyeát nhanh choùng caùc yeâu caàu
cuûa toâi
1----2----3----4----5----6----7 V25
STD luoân thöïc hieän ñuùng caùc cam keát cuûa
mình.
1----2----3----4----5----6----7 V26
7. Xin vui loøng cho bieát möùc ñoä ñoàng yù cuûa anh/chò veà uy tín chaát löôïng vaø giaù saûn
phaåm cuûa STD nhö caùc phaùt bieåu döôùi ñaây:
- 5a
-
8. X
i
n
v
u
i
l
oøng cho bieát möùc ñoä thoõa maõn cuûa anh/chò veà chaát löôïng dòch vuï maø STD cung
caáp cho quyù khaùch haøng nhö caùc phaùt bieåu döôùi ñaây:
Phaùt bieåu Möùc ñoä ñoàng yù
Tuoåi thoï caùc saûn phaåm do STD cung caáp luoân
cao hôn caùc Coâng ty khaùc.
1----2----3----4----5----6----7 V27
Trong quaù trình söû duïng, saûn phaåm cuûa STD ít
gaëp söï coá hôn saûn phaåm cuûa caùc Coâng ty khaùc
cung caáp.
1----2----3----4----5----6----7
V28
Ñeán ñònh kyø baûo trì, thay theá saûn phaåm cuûa STD
cung caáp vaãn coøn toát.
1----2----3----4----5----6----7 V29
STD luoân cung caáp saûn phaåm coù nguoàn goác xuaát
xöù roõ raøng.
1----2----3----4----5----6----7 V30
Saûn phaåm STD cung caáp luoân ñaùp öùng yeâu caàu
veà chaát löôïng cuûa toâi.
1----2----3----4----5----6----7 V31
Giaù cuûa STD phuø hôïp vôùi chaát löôïng caùc saûn
phaåm maø STD cung caáp.
1----2----3----4----5----6----7 V32
Giaù cuûa STD luoân thaáp hôn saûn phaåm cuûa caùc
Coâng ty khaùc cuøng chaát löôïng.
1----2----3----4----5----6----7 V33
- 63 –
Luaän vaên toát nghieäp
Phaùt bieåu Möùc ñoä ñoàng yù
Nhìn chung, toâi hoaøn toaøn haøi loøng vôùi ñoäi nguõ
nhaân vieân/kyõ sö baùn haøng cuûa STD
1----2----3----4----5----6----7 V34
Nhìn chung, toâi hoaøn toaøn haøi loøng vôùi hoaït
ñoäng phaân phoái cuûa STD
1----2----3----4----5----6----7 V35
Nhìn chung, toâi hoaøn toaøn haøi loøng vôùi hoaït
ñoäng hoã trôï baùn haøng cuûa STD
1----2----3----4----5----6----7 V36
Nhìn chung, toâi hoaøn toaøn haøi loøng vôùi söï tin
caäy maø STD mang laïi.
1----2----3----4----5----6----7 V37
Nhìn chung, toâi hoaøn toaøn haøi loøng chaát löôïng
saûn phaåm cuûa STD.
1----2----3----4----5----6----7 V38
Nhìn chung, toâi hoaøn toaøn haøi loøng vôùi möùc giaù
caùc saûn phaåm, dòch vuï cuûa STD.
1----2----3----4----5----6----7 V39
Moät caùch toång quaùt, toâi hoaøn toaøn haøi loøng vôùi
chaát löôïng dòch vuï maø STD cung caáp.
1----2----3----4----5----6----7 V40
Sau khi traû lôøi, anh/chò vui loøng fax laïi phieáu naøy cho chuùng toâi theo soá: 08. 9256358
hoaëc gôûi thö cho chuùng toâi (bì thö ñöôïc gôûi keøm theo ñaây).
Moät laàn nöõa, chuùng toâi xin traân troïng caûm ôn vaø kính chaøo!
Phuï luïc 3: MOÂ TAÛ MAÃU
Frequencies
Statistics
Ngaønh Coâng nghieäp Chöùc vuï Thôøi gian söû duïng
N Valid 162 162 162
Missing 0 0 0
Frequency Table
Ngaønh Coâng nghieäp
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid DauKhi 29 17.9 17.9 17.9
DienLuc 42 25.9 25.9 43.8
Thep 25 15.4 15.4 59.3
Xi-mang 24 14.8 14.8 74.1
Xay Dung 16 9.9 9.9 84.0
Det Soi 26 16.0 16.0 100.0
Total 162 100.0 100.0
- 64 –
Luaän vaên toát nghieäp
Chöùc vuï
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid BGD 29 17.9 17.9 17.9
TPVT 59 36.4 36.4 54.3
NVMuahang 36 22.2 22.2 76.5
TPKT 28 17.3 17.3 93.8
KSBaotri 10 6.2 6.2 100.0
Total 162 100.0 100.0
Thôøi gian söû duïng
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Duoi 1 nam 3 1.9 1.9 1.9
Tu 1-3 nam 35 21.6 21.6 23.5
Tu 3-5 nam 35 21.6 21.6 45.1
Tu 5-7 nam 48 29.6 29.6 74.7
Tren 7 nam 41 25.3 25.3 100.0
Total 162 100.0 100.0
- 7a -
Phuï luïc 4: PHAÂN TÍCH ÑOÄ TIN CAÄY CRONPACH ALPHA
Reliability
Warnings
The space saver method is used. That is, the covariance matrix is not
calculated or used in the analysis.
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 162 100.0
Excluded(a) 0 .0
Total 162 100.0
a Listwise deletion based on all variables in the procedure.
1/NGUOÀN NHAÂN LÖÏC THÖÏC HIEÄN:
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of
Items
.666 5
Item-Total Statistics
- 65 –
Luaän vaên toát nghieäp
Scale
Mean if
Item
Deleted
Scale
Variance if
Item
Deleted
Corrected
Item-Total
Correlatio
n
Cronbach's
Alpha if
Item
Deleted
Khaû naêng giaûi ñaùp veà kyõ thuaät SP 20.40 4.055 .304 .674
Khaû naêng ñöa ra giaûi phaùp khaéc
phuïc söï coá 20.60 3.731 .459 .595
Khaû naêng tö vaán löïa choïn saûn
phaåm 20.06 4.493 .372 .636
Khaû naêng huaán luyeän kyõ thuaät taïi
choå
20.73 4.084 .353 .645
Thaùi ñoä laøm vieäc nhieät tình 20.52 3.568 .662 .504
Scale Statistics
Mean
Varianc
e
Std.
Deviation
N of
Items
25.58 5.748 2.398 5
2/ HOAÏT ÑOÄNG PHAÂN PHOÁI:
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of
Items
.631 8
- 8a -
Item-Total Statistics
Scale
Mean if
Item
Deleted
Scale
Variance if
Item
Deleted
Corrected
Item-Total
Correlatio
n
Cronbach's
Alpha if
Item
Deleted
Thôøi gian giao haøng ngaén hôn caùc
Cty khaùc 37.06 19.251 .475 .553
Giao haøng ñuùng haïn 36.83 21.792 .328 .599
Giao haøng ñuùng soá löôïng 35.99 21.491 .454 .573
Giao haøng ñuùng chuûng loaïi 35.84 24.769 .146 .637
Khaû naêng giao haøng khaån caáp 36.71 20.940 .306 .607
Giao haøng taän nôi 36.05 22.606 .192 .637
Ñoùng goùi haøng hoùa caån thaän 36.22 20.754 .343 .595
Thoâng baùo cho khaùch haøng neáu
giao haøng treã
36.80 19.766 .379 .584
Scale Statistics
Mean Varianc Std. N of
- 66 –
Luaän vaên toát nghieäp
e Deviation Items
41.64 26.579 5.155 8
3/ HOAÏT ÑOÄNG HOÃ TRÔÏ BAÙN HAØNG:
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of
Items
.658 6
Item-Total Statistics
Scale
Mean if
Item
Deleted
Scale
Variance if
Item
Deleted
Corrected
Item-Total
Correlatio
n
Cronbach's
Alpha if
Item
Deleted
Noäi dung caùc chöông trình huaán
luyeän, hoäi thaûo KT 23.89 14.894 .586 .527
Taøi lieäu KT, CD höôùng daãn 24.94 16.021 .542 .551
Chính saùch baûo haønh 12 thaùng 23.89 22.149 .203 .667
Dòch vuï khaéc phuïc söï coá 24.41 19.089 .294 .650
Chính saùch thanh toaùn traû chaäm
trong voøng 30 ngaøy 24.12 19.227 .299 .647
Hoã trôï khaùch haøng leân keá hoaïch döï
truø thay theá
23.47 19.518 .408 .612
Scale Statistics
Mean
Varianc
e
Std.
Deviation
N of
Items
28.94 24.910 4.991 6
- 9a -
4/ SÖÏ TIN CAÄY
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of
Items
.688 4
Item-Total Statistics
Scale
Mean if
Item
Deleted
Scale
Variance if
Item
Deleted
Corrected
Item-Total
Correlatio
n
Cronbach's
Alpha if
Item
Deleted
- 67 –
Luaän vaên toát nghieäp
Giaûi quyeát yeâu caàu cuûa KH baèng thaùi
ñoä quan taâm chaân thaønh vaø coù traùch
nhieäm.
15.04 2.756 .462 .633
Giaûi quyeát thoõa ñaùng yeâu caàu cuûa
KH 15.31 2.726 .282 .752
Giaûi quyeát nhanh choùng yeâu caàu cuûa
KH 15.48 2.325 .645 .515
Thöïc hieän ñuùng caùc cam keát 15.65 2.228 .551 .568
Scale Statistics
Mean
Varianc
e
Std.
Deviation
N of
Items
20.49 4.040 2.010 4
5/ CHAÁT LÖÔÏNG VAØ GIAÙ SAÛN PHAÅM
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of
Items
.654 7
Item-Total Statistics
Scale
Mean if
Item
Deleted
Scale
Variance if
Item
Deleted
Corrected
Item-Total
Correlatio
n
Cronbach'
s Alpha if
Item
Deleted
Tuoåi thoï SP cao hôn caùc Cty khaùc 31.59 7.858 .220 .668
SP ít gaëp söï coá trong quaù trình söû
duïng 31.11 8.286 .204 .664
SP vaãn coøn toát khi ñeán ñònh kyø thay
theá 31.17 7.026 .404 .606
SP coù nguoàn goác xuaát xöù roõ raøng 31.77 7.146 .486 .580
Ñaùp öùng yeâu caàu veà chaát löôïng cuûa
KH
31.25 7.442 .625 .561
Möùc giaù phuø hôïp vôùi chaát löôïng SP 31.67 8.335 .246 .649
Giaù thaáp hôn SP cuûa caùc Cty khaùc
cuøng chaát löôïng
31.85 7.274 .474 .585
Scale Statistics
Mean
Varianc
e
Std.
Deviation
N of
Items
36.73 9.811 3.132 7
- 10a -
- 68 –
Luaän vaên toát nghieäp
6/ VEÀ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of
Items
.717 7
Item-Total Statistics
Scale
Mean if
Item
Deleted
Scale
Variance
if Item
Deleted
Corrected
Item-Total
Correlatio
n
Cronbach'
s Alpha if
Item
Deleted
KH hoaøn hoaøn haøi loøng vôùi ñoäi nguõ
NV/KSBH cuûa STD
30.25 10.957 .015 .759
KH hoaøn hoaøn haøi loøng vôùi hoaït
ñoäng phaân phoái cuûa STD 30.82 8.309 .476 .672
KH hoaøn hoaøn haøi loøng vôùi hoaït
ñoäng hoã trôï baùn haøng cuûa STD 31.54 8.337 .386 .700
KH hoaøn hoaøn haøi loøng vôùi söï tin
caäy maø STD mang laïi 31.14 7.932 .587 .641
KH hoaøn hoaøn haøi loøng vôùi chaát
löôïng SP cuûa STD 30.49 9.009 .476 .676
KH hoaøn hoaøn haøi loøng vôùi möùc giaù
cuûa STD
30.94 8.742 .354 .705
Toång quaùt, KH hoaøn toaøn haøi loøng
vôùi chaát löôïng dòch vuï maø STD
cung caáp
31.01 7.956 .760 .610
Scale Statistics
Mean
Varianc
e
Std.
Deviation
N of
Items
36.03 11.372 3.372 7
11a –
- 69 –
Luaän vaên toát nghieäp
Phuï luïc 5: PHAÂN TÍCH HOÀI QUI TUYEÁN TÍNH BOÄI
1/ KEÁT QUAÛ PHAÂN TÍCH HOÀI QUI MOÂ HÌNH NGHIEÂN CÖÙU:
Variables Entered/Removed(b)
Model Variables Entered Variables Removed Method
1 Nguoàn nhaân löïc thöïc hieän,
Hoaït ñoäng phaân phoái, Hoaït
ñoäng hoã trôï baùn haøng, Söï
tin caäy, Chaát löôïng & giaù
SP (a)
. Enter
a All requested variables entered.
b Dependent Variable: Möùc ñoä thoõa maõn
Model Summary
Model R
R
Square
Adjusted R
Square Std. Error of the Estimate
1 .785(a) .734 .731 1.109
a Predictors: (Constant), Nguoàn nhaân löïc thöïc hieän, Hoaït ñoäng phaân phoái, Hoaït ñoäng hoã trôï
baùn haøng, Söï tin caäy, Chaát löôïng & giaù SP
Coefficients(a)
Unstandardized
Coefficients
Standardize
d
Coefficients t Sig. Model
B
Std.
Error Beta
1 (Constant) 4.429 1.089 2.222 .027
Nguoàn nhaân löïc thöïc hieän .178 .072 .350 4.062 .000
Hoaït ñoäng phaân phoái .152 .021 .232 2.732 .000
Hoaït ñoäng hoã trôï BH .182 .021 .121 3.945 .000
Söï tin caäy .222 .103 .395 3.025 .000
Chaát löôïng & giaù SP .050 .054 .047 .936 .351
a Dependent Variable: Möùc ñoä thoõa maõn
2/ KEÁT QUAÛ PHAÂN TÍCH HOÀI QUI MOÂ HÌNH NGHIEÂN CÖÙU SAU KHI LOAÏI THANG
ÑO KHOÂNG COÙ YÙ NGHÓA THOÁNG KEÂ:
Variables Entered/Removed(b)
Model Variables Entered Variables Removed Method
1 Nguoàn nhaân löïc thöïc hieän, Hoaït ñoäng
phaân phoái, Hoaït ñoäng hoã trôï baùn
haøng, Söï tin caäy (a)
. Enter
- 70 –
Luaän vaên toát nghieäp
a All requested variables entered.
b Dependent Variable: Möùc ñoä thoõa maõn
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .785(a) .734 .731 1.108
a Predictors: (Constant), Nguoàn nhaân löïc thöïc hieän, Hoaït ñoäng phaân phoái, Hoaït ñoäng
hoã trôï baùn haøng, Söï tin caäy
Coefficients(a)
Unstandardized
Coefficients
Standardiz
ed
Coefficient
s t Sig. Model
B
Std.
Error Beta
1 (Constant) 6.426 1.017 4.729 .000
Nguoàn nhaân löïc thöïc
hieän
.203 .071 .355 5.022 .000
Hoaït ñoäng phaân phoái .179 .020 .241 3.201 .000
Hoaït ñoäng hoã trôï BH .241 .021 .124 4.001 .000
Söï tin caäy .309 .089 .424 3.879 .000
a Dependent Variable: Möùc ñoä thoõa maõn
- 71 –
Luaän vaên toát nghieäp
Phuï luïc 6: CAÙC YEÁU TOÁ COÙ TAÙC ÑOÄNG ÑEÁN SÖÏ THOÕA MAÕN
CUÛA KHAÙCH HAØNG
1 SÖÏ TIN CAÄY
Frequencies
Statistics
Giaûi quyeát yeâu caàu cuûa
KH baèng thaùi ñoä quan taâm
chaân thaønh vaø coù traùch
nhieäm
Giaûi quyeát
thoõa ñaùng
yeâu caàu cuûa
KH
Giaûi quyeát
nhanh choùng
yeâu caàu cuûa
KH
Thöïc hieän
ñuùng caùc
cam keát
N Valid 162 162 162 162
Missing 0 0 0 0
Mean 5.46 5.18 5.02 4.84
Std. Deviation .601 .771 .654 .755
Frequency Table
Giaûi quyeát yeâu caàu cuûa KH baèng thaùi ñoä quan taâm chaân thaønh vaø coù traùch nhieäm
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Trung lap 9 5.6 5.6 5.6
Hoi dong y 70 43.2 43.2 48.8
Dong y 83 51.2 51.2 100.0
Total 162 100.0 100.0
Giaûi quyeát thoõa ñaùng yeâu caàu cuûa KH
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Hoi khong dong y 1 .6 .6 .6
Trung lap 26 16.0 16.0 16.7
Hoi dong y 85 52.5 52.5 69.1
Dong y 43 26.5 26.5 95.7
Hoan toan dong y 7 4.3 4.3 100.0
Total 162 100.0 100.0
Giaûi quyeát nhanh choùng yeâu caàu cuûa KH
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Trung lap 33 20.4 20.4 20.4
Hoi dong y 93 57.4 57.4 77.8
Dong y 36 22.2 22.2 100.0
Total 162 100.0 100.0
Thöïc hieän ñuùng caùc cam keát
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Hoi khong dong y 1 .6 .6 .6
Trung lap 58 35.8 35.8 36.4
Hoi dong y 69 42.6 42.6 79.0
Dong y 34 21.0 21.0 100.0
Total 162 100.0 100.0
- 72 –
Luaän vaên toát nghieäp
2/ NGUOÀN NHAÂN LÖÏC THÖÏC HIEÄN
Frequencies
Statistics
Khaû naêng
giaûi ñaùp veà
kyõ thuaät SP
Khaû naêng ñöa ra
giaûi phaùp khaéc
phuïc söï coá
Khaû naêng tö
vaán löïa choïn
saûn phaåm
Khaû naêng huaán
luyeän kyõ thuaät
taïi choå
Thaùi ñoä
laøm vieäc
nhieät tình
N Valid 162 162 162 162 162
Missing 0 0 0 0 0
Mean 5.18 4.98 5.52 4.85 5.06
Std. Deviation .826 .788 .582 .761 .684
Frequency Table
Khaû naêng giaûi ñaùp veà kyõ thuaät SP
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Khong dong y 1 .6 .6 .6
Hoi khong dong y 1 .6 .6 1.2
Trung lap 27 16.7 16.7 17.9
Hoi dong y 79 48.8 48.8 66.7
Dong y 47 29.0 29.0 95.7
Hoan toan dong y 7 4.3 4.3 100.0
Total 162 100.0 100.0
Khaû naêng ñöa ra giaûi phaùp khaéc phuïc söï coá
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Trung lap 50 30.9 30.9 30.9
Hoi dong y 68 42.0 42.0 72.8
Dong y 42 25.9 25.9 98.8
Hoan toan dong y 2 1.2 1.2 100.0
Total 162 100.0 100.0
Khaû naêng tö vaán löïa choïn saûn phaåm
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Trung lap 3 1.9 1.9 1.9
Hoi dong y 76 46.9 46.9 48.8
Dong y 79 48.8 48.8 97.5
Hoan toan dong y 4 2.5 2.5 100.0
Total 162 100.0 100.0
Khaû naêng huaán luyeän kyõ thuaät taïi choå
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Hoi khong dong y 3 1.9 1.9 1.9
Trung lap 49 30.2 30.2 32.1
Hoi dong y 83 51.2 51.2 83.3
Dong y 24 14.8 14.8 98.1
Hoan toan dong y 3 1.9 1.9 100.0
Total 162 100.0 100.0
- 73 –
Luaän vaên toát nghieäp
Thaùi ñoä laøm vieäc nhieät tình
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Vali
d
Trung lap
33 20.4 20.4 20.4
Hoi dong y 86 53.1 53.1 73.5
Dong y 43 26.5 26.5 100.0
Total 162 100.0 100.0
3/ VEÀ HOAÏT ÑOÄNG PHAÂN PHOÁI:
Frequencies
Statistics
Thôøi
gian
giao
haøng
ngaén
hôn caùc
Cty khaùc
Giao
haøng
ñuùng
haïn
Giao
haøng
ñuùng
soá
löôïng
Giao
haøng
ñuùng
chuûng
loaïi
Khaû
naêng
giao
haøng
khaån
caáp
Giao
haøng
taän nôi
Ñoùng
goùi
haøng
hoùa
caån
thaän
Thoâng
baùo cho
khaùch
haøng
neáu
giao
haøng treã
N Valid 162 162 162 162 162 162 162 162
Missing 0 0 0 0 0 0 0 0
Mean 4.58 4.81 5.65 5.80 4.93 5.59 5.43 4.85
Std. Deviation 1.332 1.140 .980 .802 1.356 1.278 1.313 1.421
Frequency Table
Thôøi gian giao haøng ngaén hôn caùc Cty khaùc
Frequen
cy
Percen
t Valid Percent
Cumulative
Percent
Vali
d
Hoan toan khong dong
y 5 3.1 3.1 3.1
Khong dong y 5 3.1 3.1 6.2
Hoi khong dong y 20 12.3 12.3 18.5
Trung lap 45 27.8 27.8 46.3
Hoi dong y 41 25.3 25.3 71.6
Dong y 40 24.7 24.7 96.3
Hoan toan dong y 6 3.7 3.7 100.0
Total 162 100.0 100.0
- 74 –
Luaän vaên toát nghieäp
Giao haøng ñuùng haïn
Frequen
cy
Percen
t
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Vali
d
Hoan toan khong dong
y
3 1.9 1.9 1.9
Khong dong y 3 1.9 1.9 3.7
Hoi khong dong y 12 7.4 7.4 11.1
Trung lap 34 21.0 21.0 32.1
Hoi dong y 67 41.4 41.4 73.5
Dong y 38 23.5 23.5 96.9
Hoan toan dong y 5 3.1 3.1 100.0
Total 162 100.0 100.0
- 16a -
Giao haøng ñuùng soá löôïng
Frequency
Percen
t Valid Percent
Cumulative
Percent
Vali
d
Khong dong y
1 .6 .6 .6
Trung lap 19 11.7 11.7 12.3
Hoi dong y 48 29.6 29.6 42.0
Dong y 60 37.0 37.0 79.0
Hoan toan dong y 34 21.0 21.0 100.0
Total 162 100.0 100.0
Giao haøng ñuùng chuûng loaïi
Frequency
Percen
t Valid Percent
Cumulative
Percent
Vali
d
Khong dong y
1 .6 .6 .6
Trung lap 7 4.3 4.3 4.9
Hoi dong y 40 24.7 24.7 29.6
Dong y 88 54.3 54.3 84.0
Hoan toan dong y 26 16.0 16.0 100.0
Total 162 100.0 100.0
- 75 –
Luaän vaên toát nghieäp
Khaû naêng giao haøng khaån caáp
Frequen
cy Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Vali
d
Hoan toan khong dong
y
3 1.9 1.9 1.9
Khong dong y 4 2.5 2.5 4.3
Hoi khong dong y 15 9.3 9.3 13.6
Trung lap 35 21.6 21.6 35.2
Hoi dong y 47 29.0 29.0 64.2
Dong y 38 23.5 23.5 87.7
Hoan toan dong y 20 12.3 12.3 100.0
Total 162 100.0 100.0
Giao haøng taän nôi
Frequen
cy
Percen
t
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Vali
d
Hoan toan khong dong
y 2 1.2 1.2 1.2
Khong dong y 3 1.9 1.9 3.1
Hoi khong dong y
5
3.1
3.1 6.2
Trung lap 18 11.1 11.1 17.3
Hoi dong y 34 21.0 21.0 38.3
Dong y 59 36.4 36.4 74.7
Hoan toan dong y 41 25.3 25.3 100.0
Total 162 100.0 100.0
Ñoùng goùi haøng hoùa caån thaän
Frequen
cy
Percen
t
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Vali
d
Hoan toan khong dong
y
3 1.9 1.9 1.9
Khong dong y 4 2.5 2.5 4.3
Hoi khong dong y 4 2.5 2.5 6.8
Trung lap 20 12.3 12.3 19.1
Hoi dong y 43 26.5 26.5 45.7
Dong y 55 34.0 34.0 79.6
Hoan toan dong y 33 20.4 20.4 100.0
Total 162 100.0 100.0
- 76 –
Luaän vaên toát nghieäp
Thoâng baùo cho khaùch haøng neáu giao haøng treã
Frequen
cy
Percen
t
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Vali
d
Hoan toan khong dong
y
4 2.5 2.5 2.5
Khong dong y 9 5.6 5.6 8.0
Hoi khong dong y 13 8.0 8.0 16.0
Trung lap 31 19.1 19.1 35.2
Hoi dong y 43 26.5 26.5 61.7
Dong y 49 30.2 30.2 92.0
Hoan toan dong y 13 8.0 8.0 100.0
Total 162 100.0 100.0
4/ HOAÏT ÑOÄNG HOÃ TRÔÏ BAÙN HAØNG:
Frequencies
Statistics
Noäi dung
caùc chöông
trình huaán
luyeän, hoäi
thaûo KT
Taøi lieäu
KT, CD
höôùng
daãn
Chính
saùch baûo
haønh 12
thaùng
Dòch
vuï
khaéc
phuïc
söï coá
Chính
saùch thanh
toaùn traû
chaäm
trong
voøng 30
ngaøy
Hoã trôï
khaùch
haøng leân
keá hoaïch
döï truø
thay theá
N Valid 162 162 162 162 162 162
Missin
g 0 0 0 0 0 0
Mean 5.06 4.01 5.06 4.53 4.82 5.48
Std. Deviation 1.628 1.518 .960 1.450 1.409 1.138
Frequency Table
Noäi dung caùc chöông trình huaán luyeän, hoäi thaûo KT
Frequenc
y
Perce
nt
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Vali
d
Hoan toan khong dong y
8 4.9 4.9 4.9
Khong dong y 12 7.4 7.4 12.3
Hoi khong dong y 9 5.6 5.6 17.9
Trung lap 9 5.6 5.6 23.5
Hoi dong y 41 25.3 25.3 48.8
Dong y 62 38.3 38.3 87.0
Hoan toan dong y 21 13.0 13.0 100.0
Total 162 100.0 100.0
- 77 –
Luaän vaên toát nghieäp
Taøi lieäu KT, CD höôùng daãn
Freque
ncy
Perce
nt
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Hoan toan khong
dong y
14 8.6 8.6 8.6
Khong dong y 18 11.1 11.1 19.8
Hoi khong dong y 19 11.7 11.7 31.5
Trung lap 39 24.1 24.1 55.6
Hoi dong y 48 29.6 29.6 85.2
Dong y 22 13.6 13.6 98.8
Hoan toan dong y 2 1.2 1.2 100.0
Total 162 100.0 100.0
- 18a -
Chính saùch baûo haønh 12 thaùng
Frequenc
y
Perce
nt
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Vali
d
Trung lap 58 35.8 35.8 35.8
Hoi dong y 49 30.2 30.2 66.0
Dong y 43 26.5 26.5 92.6
Hoan toan dong
y
12 7.4 7.4 100.0
Total 162 100.0 100.0
Dòch vuï khaéc phuïc söï coá
Freque
ncy
Perce
nt
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Vali
d
Hoan toan khong
dong y
4 2.5 2.5 2.5
Khong dong y 16 9.9 9.9 12.3
Hoi khong dong y 10 6.2 6.2 18.5
Trung lap 49 30.2 30.2 48.8
Hoi dong y 36 22.2 22.2 71.0
Dong y 37 22.8 22.8 93.8
Hoan toan dong y 10 6.2 6.2 100.0
Total 162 100.0 100.0
- 78 –
Luaän vaên toát nghieäp
Chính saùch thanh toaùn traû chaäm trong voøng 30 ngaøy
Frequen
cy
Perce
nt
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Vali
d
Hoan toan khong
dong y
6 3.7 3.7 3.7
Khong dong y 1 .6 .6 4.3
Hoi khong dong y 14 8.6 8.6 13.0
Trung lap 46 28.4 28.4 41.4
Hoi dong y 46 28.4 28.4 69.8
Dong y 26 16.0 16.0 85.8
Hoan toan dong y 23 14.2 14.2 100.0
Total 162 100.0 100.0
Hoã trôï khaùch haøng leân keá hoaïch döï truø thay theá
Frequen
cy
Perce
nt
Valid
Percent Cumulative Percent
Vali
d
Khong dong y 6 3.7 3.7 3.7
Hoi khong dong
y
2 1.2 1.2 4.9
Trung lap 15 9.3 9.3 14.2
Hoi dong y 52 32.1 32.1 46.3
Dong y 60 37.0 37.0 83.3
Hoan toan dong
y
27 16.7 16.7 100.0
Total 162 100.0 100.0
- 79 –
Luaän vaên toát nghieäp
Phuï luïc 7: PHAÂN TÍCH MÖÙC ÑOÄ THOÕA MAÕN CUÛA KHAÙCH HAØNG THEO
NGAØNH COÂNG NGHIEÄP (Crosstab)
Case Processing Summary
Cases
Valid Missing Total
N Percent N Percent N Percent
Thôøi gian giao haøng
* Ngaønh Coâng
nghieäp
162 100.0% 0 .0% 162 100.0%
1/ THÔØI GIAN GIAO HAØNG NGAÉN HÔN CAÙC COÂNG TY KHAÙC:
Thôøi gian giao haøng ngaén hôn caùc Cty khaùc * Ngaønh Coâng nghieäp Crosstabulation
Ngaønh Coâng nghieäp
Dau
Khi
Dien
Luc Thep Xi-mang
Xay
Dung Det Soi
Hoan toan
khong dong
y
Count
0 5 0 0 0 0
% within
Ngaønh
Coâng
nghieäp
.0% 11.9% .0% .0% .0% .0%
Khong dong
y
Count
1 3 0 1 0 0
% within
Ngaønh
Coâng
nghieäp
3.4% 7.1% .0% 4.2% .0% .0%
Hoi khong
dong y
Count
7 5 0 2 1 5
% within
Ngaønh
Coâng
nghieäp
24.1% 11.9% .0% 8.3% 6.3% 19.2%
Thôøi
gian
giao
haøng
Trung lap Count 10 20 5 4 2 4
% within
Ngaønh
Coâng
nghieäp
34.5% 47.6% 20.0% 16.7% 12.5% 15.4%
Hoi dong y Count 6 9 5 8 5 8
% within
Ngaønh
20.7% 21.4% 20.0% 33.3% 31.3% 30.8%
- 80 –
Luaän vaên toát nghieäp
Coâng
nghieäp
Dong y Count 5 0 11 7 8 9
% within
Ngaønh
Coâng
nghieäp
17.2% .0% 44.0% 29.2% 50.0% 34.6%
Hoan toan
dong y
Count
0 0 4 2 0 0
% within
Ngaønh
Coâng
nghieäp
.0% .0% 16.0% 8.3% .0% .0%
Total Count 29 42 25 24 16 26
% within
Ngaønh
Coâng
nghieäp
100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%
- 20a -
2/ GIAO HAØNG ÑUÙNG HAÏN:
Giao haøng ñuùng haïn * Ngaønh Coâng nghieäp Crosstabulation
Ngaønh Coâng nghieäp Total
Dau
Khi
Dien
Luc Thep
Xi-
mang
Xay
Dung
Det
Soi
Hoan
toan
khong
dong y
Count
0 3 0 0 0 0 3
% within
Ngaønh
Coâng
nghieäp
.0% 7.1% .0% .0% .0% .0% 1.9%
Khong
dong y
Count 0 2 0 1 0 0 3
% within
Ngaønh
Coâng
nghieäp
.0% 4.8% .0% 4.2% .0% .0% 1.9%
Thôøi
gian
giao
haøng
Hoi
khong
dong y
Count
6 1 2 3 0 0 12
- 81 –
Luaän vaên toát nghieäp
% within
Ngaønh
Coâng
nghieäp
20.7
% 2.4% 8.0% 12.5% .0% .0% 7.4%
Trung
lap
Count 8 11 7 8 0 0 34
% within
Ngaønh
Coâng
nghieäp
27.6
% 26.2% 28.0% 33.3% .0% .0% 21.0%
Hoi
dong y
Count 8 19 11 8 6 15 67
% within
Ngaønh
Coâng
nghieäp
27.6
% 45.2% 44.0% 33.3% 37.5% 57.7% 41.4%
Dong y Count 5 6 5 4 8 10 38
% within
Ngaønh
Coâng
nghieäp
17.2
% 14.3% 20.0% 16.7% 50.0% 38.5% 23.5%
Hoan
toan
dong y
Count
2 0 0 0 2 1 5
% within
Ngaønh
Coâng
nghieäp
6.9% .0% .0% .0% 12.5% 3.8% 3.1%
Total Count 29 42 25 24 16 26 162
% within
Ngaønh
Coâng
nghieäp
100.0
%
100.0
%
100.0
%
100.0
%
100.0
%
100.0
%
100.0
%
- 21a -
- 82 –
Luaän vaên toát nghieäp
3/ KHAÛ NAÊNG GIAO HAØNG KHAÅN CAÁP:
Khaû naêng giao haøng khaån caáp * Ngaønh Coâng nghieäp Crosstabulation
Ngaønh Coâng nghieäp Total
Dau
Khi
Dien
Luc Thep
Xi-
mang
Xay
Dung
Det
Soi
Hoan
toan
khong
dong y
Count
3 0 0 0 0 0 3
% within
Ngaønh
Coâng
nghieäp
10.3
% .0% .0% .0% .0% .0% 1.9%
Khong
dong y
Count 3 1 0 0 0 0 4
% within
Ngaønh
Coâng
nghieäp
10.3
% 2.4% .0% .0% .0% .0% 2.5%
Hoi
khong
dong y
Count
2 8 0 0 0 5 15
% within
Ngaønh
Coâng
nghieäp
6.9% 19.0% .0% .0% .0% 19.2% 9.3%
Thôøi
gian
giao
haøng
Trung
lap
Count 6 15 4 3 1 6 35
% within
Ngaønh
Coâng
nghieäp
20.7
% 35.7% 16.0% 12.5% 6.3% 23.1% 21.6%
Hoi
dong y
Count 8 9 10 11 3 6 47
% within
Ngaønh
Coâng
nghieäp
27.6
% 21.4% 40.0% 45.8% 18.8% 23.1% 29.0%
Dong y Count 6 5 5 7 6 9 38
% within
Ngaønh
Coâng
20.7
% 11.9% 20.0% 29.2% 37.5% 34.6% 23.5%
- 83 –
Luaän vaên toát nghieäp
nghieäp
Hoan
toan
dong y
Count
1 4 6 3 6 0 20
% within
Ngaønh
Coâng
nghieäp
3.4% 9.5% 24.0% 12.5% 37.5% .0% 12.3%
Total Count 29 42 25 24 16 26 162
% within
Ngaønh
Coâng
nghieäp
100.0
%
100.0
%
100.0
%
100.0
%
100.0
%
100.0
%
100.0
%
- 22a -
- 84 –
Luaän vaên toát nghieäp
4/ THOÂNG BAÙO CHO KHAÙCH HAØNG NEÁU GIAO HAØNG TREÃ:
Thoâng baùo cho khaùch haøng neáu giao haøng treã * Ngaønh Coâng nghieäp Crosstabulation
Ngaønh Coâng nghieäp Total
Dau
Khi
Dien
Luc Thep
Xi-
mang
Xay
Dung
Det
Soi
Hoan
toan
khong
dong y
Count
0 4 0 0 0 0 4
% within
Ngaønh
Coâng
nghieäp
.0% 9.5% .0% .0% .0% .0% 2.5%
Khong
dong y
Count 4 5 0 0 0 0 9
% within
Ngaønh
Coâng
nghieäp
13.8
% 11.9% .0% .0% .0% .0% 5.6%
Hoi
khong
dong y
Count
5 5 0 0 0 3 13
% within
Ngaønh
Coâng
nghieäp
17.2
% 11.9% .0% .0% .0% 11.5% 8.0%
Thôøi
gian
giao
haøng
Trung
lap
Count 12 8 0 1 4 6 31
% within
Ngaønh
Coâng
nghieäp
41.4
% 19.0% .0% 4.2% 25.0% 23.1% 19.1%
Hoi
dong y
Count 4 14 5 9 4 7 43
% within
Ngaønh
Coâng
nghieäp
13.8
% 33.3% 20.0% 37.5% 25.0% 26.9% 26.5%
Dong y Count 4 6 16 10 8 5 49
% within
Ngaønh
Coâng
13.8
% 14.3% 64.0% 41.7% 50.0% 19.2% 30.2%
- 85 –
Luaän vaên toát nghieäp
nghieäp
Hoan
toan
dong y
Count
0 0 4 4 0 5 13
% within
Ngaønh
Coâng
nghieäp
.0% .0% 16.0% 16.7% .0% 19.2% 8.0%
Total Count 29 42 25 24 16 26 162
% within
Ngaønh
Coâng
nghieäp
100.0
%
100.0
%
100.0
%
100.0
%
100.0
%
100.0
%
100.0
%
5/ TAØI LIEÄU KYÕ THUAÄT ÑÖÔÏC DÒCH SANG TIEÁNG VIEÄT, ÑÓA CD HÖÔÙNG DAÃN ÑÖÔÏC
CUNG CAÁP ÑAÀY ÑUÛ:
Taøi lieäu kyõ thuaät ñöôïc dòch sang tieáng vieät, ñóa CD höôùng daãn ñöôïc cung caáp ñaày ñuû *
Ngaønh Coâng nghieäp Crosstabulation
Ngaønh Coâng nghieäp Total
Dau
Khi
Dien
Luc Thep
Xi-
mang
Xay
Dung
Det
Soi
Hoan
toan
khong
dong y
Count
5 1 0 0 1 7 14
% within
Ngaønh
Coâng
nghieäp
17.2
% 2.4% .0% .0% 6.3% 26.9% 8.6%
Khong
dong y
Count 6 1 2 0 0 9 18
% within
Ngaønh
Coâng
nghieäp
20.7
% 2.4% 8.0% .0% .0% 34.6% 11.1%
Thôøi
gian
giao
haøng
Hoi
khong
dong y
Count
0 5 3 0 1 10 19
- 86 –
Luaän vaên toát nghieäp
% within
Ngaønh
Coâng
nghieäp
.0% 11.9% 12.0% .0% 6.3% 38.5% 11.7%
Trung
lap
Count 5 16 9 5 4 0 39
% within
Ngaønh
Coâng
nghieäp
17.2
% 38.1% 36.0% 20.8% 25.0% .0% 24.1%
Hoi
dong y
Count 7 11 10 14 6 0 48
% within
Ngaønh
Coâng
nghieäp
24.1
% 26.2% 40.0% 58.3% 37.5% .0% 29.6%
Dong y Count 6 7 0 5 4 0 22
% within
Ngaønh
Coâng
nghieäp
20.7
% 16.7% .0% 20.8% 25.0% .0% 13.6%
Hoan
toan
dong y
Count
0 1 1 0 0 0 2
% within
Ngaønh
Coâng
nghieäp
.0% 2.4% 4.0% .0% .0% .0% 1.2%
Total Count 29 42 25 24 16 26 162
% within
Ngaønh
Coâng
nghieäp
100.0
%
100.0
%
100.0
%
100.0
%
100.0
%
100.0
%
100.0
%
- 24a -
- 87 –
Luaän vaên toát nghieäp
6/ DÒCH VUÏ KHAÉC PHUÏC SÖÏ COÁ:
Dòch vuï khaéc phuïc söï coá * Ngaønh Coâng nghieäp Crosstabulation
Ngaønh Coâng nghieäp Total
Dau
Khi
Dien
Luc Thep
Xi-
mang
Xay
Dung
Det
Soi
Hoan
toan
khong
dong y
Count
2 2 0 0 0 0 4
% within
Ngaønh
Coâng
nghieäp
6.9% 4.8% .0% .0% .0% .0% 2.5%
Khong
dong y
Count 4 4 0 0 0 8 16
% within
Ngaønh
Coâng
nghieäp
13.8
% 9.5% .0% .0% .0% 30.8% 9.9%
Hoi
khong
dong y
Count
4 4 0 0 0 2 10
% within
Ngaønh
Coâng
nghieäp
13.8
% 9.5% .0% .0% .0% 7.7% 6.2%
Thôøi
gian
giao
haøng
Trung
lap
Count 8 16 8 4 4 9 49
% within
Ngaønh
Coâng
nghieäp
27.6
% 38.1% 32.0% 16.7% 25.0% 34.6% 30.2%
Hoi
dong y
Count 4 8 6 8 6 4 36
% within
Ngaønh
Coâng
nghieäp
13.8
% 19.0% 24.0% 33.3% 37.5% 15.4% 22.2%
Dong y Count 7 6 8 7 6 3 37
% within
Ngaønh
Coâng
24.1
% 14.3% 32.0% 29.2% 37.5% 11.5% 22.8%
- 88 –
Luaän vaên toát nghieäp
nghieäp
Hoan
toan
dong y
Count
0 2 3 5 0 0 10
% within
Ngaønh
Coâng
nghieäp
.0% 4.8% 12.0% 20.8% .0% .0% 6.2%
Total Count 29 42 25 24 16 26 162
% within
Ngaønh
Coâng
nghieäp
100.0
%
100.0
%
100.0
%
100.0
%
100.0
%
100.0
%
100.0
%
7/ CHÍNH SAÙCH THANH TOAÙN TRAÛ CHAÄM TRONG VOØNG 30 NGAØY
Chính saùch thanh toaùn traû chaäm trong voøng 30 ngaøy * Ngaønh Coâng nghieäp
Crosstabulation
Ngaønh Coâng nghieäp Total
Dau
Khi
Dien
Luc Thep
Xi-
mang
Xay
Dung
Det
Soi
Hoan
toan
khong
dong y
Count
0 0 0 0 0 6 6
% within
Ngaønh
Coâng
nghieäp
.0% .0% .0% .0% .0% 23.1% 3.7%
Khong
dong y
Count 0 0 0 0 0 1 1
% within
Ngaønh
Coâng
nghieäp
.0% .0% .0% .0% .0% 3.8% .6%
Thôøi
gian
giao
haøng
Hoi
khong
dong y
Count
0 0 4 4 2 4 14
- 89 –
Luaän vaên toát nghieäp
% within
Ngaønh
Coâng
nghieäp
.0% .0% 16.0% 16.7% 12.5% 15.4% 8.6%
Trung
lap
Count 1 17 13 5 4 6 46
% within
Ngaønh
Coâng
nghieäp
3.4% 40.5% 52.0% 20.8% 25.0% 23.1% 28.4%
Hoi
dong y
Count 6 10 7 7 7 9 46
% within
Ngaønh
Coâng
nghieäp
20.7
% 23.8% 28.0% 29.2% 43.8% 34.6% 28.4%
Dong y Count 10 8 0 6 2 0 26
% within
Ngaønh
Coâng
nghieäp
34.5
% 19.0% .0% 25.0% 12.5% .0% 16.0%
Hoan
toan
dong y
Count
12 7 1 2 1 0 23
% within
Ngaønh
Coâng
nghieäp
41.4
% 16.7% 4.0% 8.3% 6.3% .0% 14.2%
Total Count 29 42 25 24 16 26 162
% within
Ngaønh
Coâng
nghieäp
100.0
%
100.0
%
100.0
%
100.0
%
100.0
%
100.0
%
100.0
%
- 26a -
Các file đính kèm theo tài liệu này:
43810.pdf
