Nghiệp vụ giao tiếp hành chính tại Công ty Cổ phần cơ điện lạnh REE

Lêi nãi ®Çu: Trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y víi yªu cÇu c¶i c¸ch Hµnh ChÝnh Quèc gia vµ sù ph¸t triÓn kh«ng ngõng cña khoa häc c«ng nghÖ th× nghiÖp vô Giao tiÕp Hµnh ChÝnh nãi riªng còng ®ãng mét phÇn quan träng trong c«ng cuéc ®æi míi ®Êt n­íc, ®ång thêi ®· thÓ hiÖn vai trß kh«ng nhá cho hiÖu qu¶ c«ng viÖc cña mçi c¬ quan. Trong hai n¨m häc tËp t¹i tr­êng em ®· ®­îc nhËn vÒ C«ng ty Cæ PhÇn C¬ §iÖn L¹nh ree. T¹i ®©y em ®· ®­îc häc hái nh÷ng c«ng viÖc thùc tÕ víi môc ®Ých lµ g¾n Nhµ tr­êng víi x· héi, kÕt hîp víi lÝ thuyÕt ®· häc ë tr­êng ®Ó øng dông vµo c«ng viÖc thùc tÕ. Qua ®ã häc sinh ®­îc tiÕp xóc trùc tiÕp víi c¸c nghiÖp vô nh­ tæ chøc héi nghÞ, héi th¶o, c¸c chu‎yÕn ®i c«ng t¸c, cung cÊp th«ng tin cho l·nh ®¹o…mµ nghiªp vô giao tiÕp Hµnh ChÝnh lµ mét c«ng viÖc kh«ng thÓ thiÕu ®­îc trong ho¹t ®éng cña mçi c¬ quan, xÝ nghiÖp nh»m trao ®æi víi c¬ quan, xÝ nghiÖp kh¸c. Giao tiÕp Hµnh ChÝnh lµ mét trong nh÷ng c«ng viÖc chñ yÕu cña ng­êi th­ kÝ‎ t¹i c¬ quan. B¸o c¸o nµy gåm cã 3 phÇn chÝnh, §ã lµ: PhÇn Lêi nãi ®Çu: PhÇn néi dung: - Kh¸i qu¸t chung vÒ c¬ quan ®¬n vÞ m×nh thùc tËp - C¬ së LÝ luËn - NghiÖp vô giao tiÕp Hµnh ChÝnh t¹i c«ng ty PhÇn kÕt luËn: Tuy nhiªn em ®· nhËn thøc ®­îc tÇm quan träng cña NghiÖp vô V¨n phßng song ®©y lµ lÇn ®Çu tiªn em ®­îc tiÕp xóc víi thùc tÕ, víi c¸c ho¹t ®éng cña c¬ quan, kh¶ n¨ng nhËn thøc vµ c¸c kiÕn thøc thùc tÕ cßn h¹n chÕ. ChÝnh v× vËy chuyªn ®Ò thùc tËp tèt NghiÖp cña em khã tr¸nh khái nh÷ng thiÕu sãt. Em rÊt mong ®­îc sù chØ b¶o còng nh­ ‎y kiÕn ®ãng gãp cña c¸c c« chó, c¸c anh chÞ trong v¨n phßng c¬ quan c«ng ty Cæ PhÇn C¬ §iÖn L¹nh ree vµ cña c¸c thÇy c« gi¸o, ®Ó b¸o c¸o cña em ®­îc hoµn thiÖn h¬n vµ cung lµ gióp em hiÓu biÕt vÒ c«ng viÖc chuyªn m«n cña m×nh. Em xin ch©n thµnh c¶m ¬n!. PhÇn II: PhÇn néi dung: Kh¸i qu¸t chung vÒ c¬ quan ®¬n vÞ m×nh thùc tËp C«ng ty Cæ PhÇn C¬ §iÖn L¹nh ree §­îc thµnh lËp vµo n¨m 1977 t¹i thµnh phè Hå ChÝ Minh. Trô së chÝnh : 364 Céng Hßa –T©n B×nh –Thµnh Phè Hå ChÝ Minh. Chi nh¸nh t¹i Hµ Néi 41B Ly Th¸i Tæ- QuËn Hoµn KiÕm- Hµ Néi Nh÷ng dÊu Ên cña REE : - 1977 Thµnh lËp c«ng ty quèc doanh. - 1993 C«ng ty ®Çu tiªn cña ViÖt Nam cæ phÇn hãa víi vèn 16 tû ®ång. - 1996 Thµnh lËp c«ng ty : Reetech s¶n xuÊt hµng c¬ ®iÖn gia dông vµ c«ng nghiÖp. S¶n phÈm Reetech ®Çu tiªn xuÊt x­ëng. - 1997 Ph¸t hµnh tr¸i phiÕu c«ng ty ra Quèc tÕ. - 1998 Vèn ®iÒu lÖ 150 tû ®ång. - 2000 C«ng ty ViÖt Nam ®Çu tiªn niªm yÕu trªn thÞ tr­êng chøng kho¸n. §¹t chøng nhËn tiªu chuÈn chÊt l­îng Quèc tÕ ISO 9002. - 2002 T¨ng vèn ®iÒu lÖ lªn 225 tû ®ång. Sau h¬n hai m­¬i n¨m trong lÜnh vùc c¬ ®iÖn REE M & E ®­îc thµnh lËp víi 100% vèn cña REE. REE chÝnh thøc tham gia lÜnh vùc kinh doanh bÊt ®éng s¶n. C«ng ty qu¶n ly bÊt ®éng s¶n ra ®êi. Khai tr­¬ng tßa nhµ E.TOWN. - 2003 §¹t tiªu chuÈn chÊt l­îng Quèc tÕ ISO 9001 – 2000. C¸c ho¹t ®éng chÝnh cña REE : - DÞch vô c¬ ®iÖn cho c¸c c«ng tr×nh c«ng nghiÖp, th­¬ng m¹i vµ d©n dông. - S¶n xuÊt m¸y ®iÒu hßa kh«ng khÝ Reetech, s¶n phÈm gia dông vµ tñ ®iÖn vµ s¶n phÈm c¬ khÝ c«ng nghiÖp. - Ph¸t triÓn vµ khai th¸c bÊt ®éng s¶n. - Ho¹t ®éng ®Çu t­ tµi chÝnh vµo c¸c c«ng ty, ng©n hµng cæ phÇn. GÇn 30 n¨m ho¹t ®éng REE ®­îc biÕt ®Õn nh­ mét c«ng ty tiÒn phong v­¬n lªn tõ nh÷ng thö th¸ch. DÊu Ên cña REE tr¶i dµi theo tõng chÆng ®­êng ph¸t triÓn cña ®Êt n­íc b»ng nh÷ng c«ng tr×nh lín vµ nh÷ng s¶n phÈm ®iÖn l¹nh chÊt l­îng cao mang th­¬ng hiÖu Reetech. Qua nhiÕu c«ng tr×nh träng ®iÓm kh¾p ®Êt n­íc tõ c¸c s©n bay quèc tÕ ®Õn c¸c kh¸ch s¹n n¨m sao, tõ c¸c nhµ m¸y C«ng NghiÖp, Nhµ H¸t, Ttr­êng häc, BÖnh viÖn,…®· gãp phÇn thay ®æi diÖn m¹o cña ®Êt n­íc. C«ng ty ®· tõng b­íc ph¸t triÓn lín m¹nh vµ v÷ng b­íc trªn th­¬ng tr­êng. Tù hµo lµ mét nhµ thÇu C¬ §iÖn L¹nh lín m¹nh nhÊt ViÖt Nam ®ñ kh¶ n¨ng c¹nh tranh víi c¸c nha thÇu n­íc ngoµi. Cã mét ®iÒu kh«ng thÓ phñ nhËn ®­îc REE ®·, vµ ®ang lµ nhµ thÇu lín m¹nh nhÊt ViÖt Nam. S¬ ®å ho¹t ®éng kinh doanh REE : Héi §ång qu¶n trÞ Tæng gi¸m ®èc §Çu t­ vµo c¸c c«ng ty vµ ng©n hµng cæ phÇn Ph¸t triÓn vµ khai th¸c bÊt ®éng s¶n S¶n xuÊt m¸y ®iÒu hßa nhiÖt ®é, hµng gia dông tñ diÖn… DÞch vô c¬ ®iÖn c«ng tr×nh c«ng nghiÖp, th­¬ng m¹i vµ d©n dông P. Kinh doanh vµ tiÕp thÞ P. §Çu t­ vµ ph¸t triÓn C«ng ty qu¶n ly bÊt ®éng s¶n X­ëng ®iÖn X­ëng th¸p gi¶i nhiÖt X­ëng c¬ khÝ Nhµ m¸y s¶n xuÊt ®iÒu hßa kh«ng khÝ P. Kü thuËt P. B¶o hµnh vµ b¶o tr× P. Kinh doanh P. KÕ To¸n P. VËt t­ P. Thi c«ng vµ b¶o hµnh P. Qu¶n lÝ hîp ®ång P. Kinh doanh vµ kü thuËt P. Ph¸t triÓn thÞ tr­êng C¬ së lÝ luËn Chóng ta ®Òu biÕt r»ng, giao tiÕp lµ mét nhu cÇu, lµ mét ho¹t ®éng kh«ng thÓ thiÕu ®­îc cña con ng­êi, ®Æc biÖt lµ c¸c v¨n phßng – trung t©m giao tiÕp cña c¬ quan lµ ng­êi th­ ky v¨n phßng – ng­êi trùc tiÕp thùc hiÖn chøc n¨ng giao tiÕp. §Ó tiÕn hµnh c¸c ho¹t ®éng giao tiÕp ®¹t kÕt qu¶ tèt th× c¸c ®èi t­îng giao tiÕp nãi chung vµ ng­êi th­ ky v¨n phßng nãi riªng cÇn n¾m v÷ng c¸c h×nh thøc giao tiÕp, nguyªn t¾c giao tiÕp vµ kü n¨ng giao tiÕp. – C¸c h×nh thøc giao tiÕp : Con ng­êi giao tiÕp víi nhau b»ng nhiÒu h×nh thøc. Sù ph©n lo¹i h×nh thøc giao tiÕp c¨n cø vµo nhiÒu tiªu chÝ kh¸c nhau. C¨n cø vµo tÝnh chÊt tiÕp xóc th× ho¹t ®éng giao tiÕp chia lµm hai lo¹i: - Giao tiÕp trùc tiÕp: lµ giao tiÕp kh«ng qua c¸c kh©u trung gian, giao tiÕp mÆt ®èi mÆt. - Giao tiÕp gi¸n tiÕp: lµ th«ng qua mét kh©u trung gian nµo ®ã ®Ó giao tiÕp. HiÖn nay ë c¸c c«ng së cã mét h×nh thøc giao tiÕp võa mang tÝnh chÊt trùc tiÕp, võa mang tÝnh gi¸n tiÕp, ®ã lµ giao tiÕp qua ®iÖn tho¹i. C¨n cø vµo tÝnh chÊt cña giao tiÕp th× cã thÓ chia lµm hai lo¹i: - Giao tiÕp chÝnh thøc. - Giao tiÕp kh«ng chÝnh thøc. C¨n cø vµo vÞ thÕ giao tiÕp th× ho¹t ®éng giao tiÕp ®­îc chia lµm 3 lo¹i: - Giao tiÕp ë thÕ m¹nh. - Giao tiÕp ë thÕ yÕu. - Giao tiÕp ë thÕ c©n b»ng. Nh×n chung trong qu¸ tr×nh lµm viÖc ë c«ng së ng­êi th­ ky v¨n phßng hÇu hÕt ®Ò tham gia vµo c¸c h×nh thøc giao tiÕp c¬ b¶n sau: - Giao tiÕp qua ®iÖn tho¹i. - Giao tiÕp qua v¨n b¶n. - Giao tiÕp qua c¸c cuéc häp, héi nghÞ, héi th¶o - Giao tiÕp víi l·nh ®¹o, ®ång nghiÖp vµ kh¸ch. – C¸c nguyªn t¾c giao tiÕp hµnh chÝnh : 1. §¶m b¶o hµi hßa lîi Ých cña c¸c bªn tham gia: Trong giao tiÕp c«ng së ®èi t­îng giao tiÕp ®Õn víi ng­êi th­ ky vµ c¬ quan th­êng mang mét môc ®Ých nhÊt ®Þnh nµo ®ã vµ hä lu«n mong muèn nguyÖn väng cña hä trë thµnh hiÖn thùc. Tuy nhiªn, trong qu¸ tr×nh gi¶i quyÕt c«ng viÖc l¹i x¶y ra hai t×nh huèng: - §èi t­îng giao tiÕp ®­îc ng­êi th­ ky hoÆc c¬ quan ®¸p øng yªu cÇu, nguyÖn väng, tøc lµ cuéc giao tiÕp thµnh c«ng ë xu h­íng tÝch cùc. - Ng­êi th­ ky hoÆc c¬ quan kh«ng ®¸p øng yªu cÇu cña ®èi t­îng giao tiÕp. Lîi Ých mµ con ng­êi h­íng tíi trong ho¹t ®éng giao tiÕp hµnh chÝnh cã thÓ lµ lîi Ých vËt chÊt hoÆc lîi Ých tinh thÇn. V× vËy, ng­êi th­ ky ph¶i x¸c ®Þnh, cè g¾ng ®¶m b¶o sù hµi hßa gi÷a c¸c bªn khi tham gia giao tiÕp. Nguyªn t¾c nµy ®ßi hái ng­êi th­ ky v¨n phßng trong ho¹t ®éng giao tiÕp hµnh chÝnh cÇn chó y nh÷ng ®iÓm sau: - T×m hiÓu t©m ly cña kh¸ch còng nh­ yªu cÇu, môc ®Ých cña kh¸ch vµ môc ®Ých cña c¬ quan, ®¬n vÞ cÇn ®¹t tíi. - Trong giao tiÕp gi¸n tiÕp th× ng­êi th­ ky ph¶i gióp c¬ quan vµ thñ tr­ëng thu thËp th«ng tin vÒ phÝa ®èi t¸c vµ lîi Ých mµ hä h­íng tíi. - §Æt môc tiªu sao cho môc ®Ých cña c¬ quan m×nh ®¹t ®­îc vµ lîi Ých cña ®èi t­îng giao tiÕp còng ®­îc tháa m·n mét phÇn hay toµn bé. Cã nh­ vËy th× cuéc giao tiÕp míi ®em l¹i kÕt qu¶ cao cho c«ng viÖc. - Ngay c¶ trong tr­êng hîp lîi Ých cña ®èi t­îng giao tiÕp kh«ng ®­îc tháa m·n th× ng­êi th­ ky cÇn tá th¸i ®é c¶m th«ng, chia sÏ chø kh«ng ®­îc tháa m·n, hiÕu th¾ng hoÆc thê ¬. 2. CÇn ®­a ra nhiÒu gi¶i ph¸p ®Ó ®èi t­îng giao tiÕp cã thÓ lùa chän vµ quyÕt ®Þnh: Trong ho¹t ®éng giao tiÕp hµnh chÝnh, nh×n chung c¸c bªn tham gia ®Òu mong muèn ®¹t ®­îc môc ®Ých. Tuy nhiªn thùc tÕ c¸c ho¹t ®éng giao tiÕp l¹i kh«ng ®¸p øng ®­îc hoµn toµn nh÷ng yªu cÇu ®ã vµ viÖc mét bªn tham gia giao tiÕp kh«ng ®¹t ®­îc môc ®Ých lµ lÏ th­êng t×nh. Th­ ky v¨n phßng cÇn hiÓu biÕt t×nh h×nh thùc tÕ ®ã vµ ph¶i ®Æt ra mét nhiÖm vô lµm thÕ nµo ®Ó cã thÓ tháa m·n ®­îc tÊt c¶ hay mét phÇn nµo ®ã cña ng­êi giao tiÕp. NÕu kh«ng tháa m·n ®­îc th× còng ph¶i lµm thÕ nµo cho ®èi t­îng giao tiÕp hiÓu vµ chÊp nhËn thùc tÕ víi t©m lÝ tho¶i m¸i vµ vÉn cßn tinh thÇn ®Ó hîp t¸c vÒ sau. §Ó ®¶m b¶o nguyªn t¾c nµy, ng­êi th­ ky v¨n phßng cÇn chó y mét sè ®iÓm sau: - CÇn l¾ng nghe kh¸ch tr×nh bµy yªu cÇu, nguyÖn väng cña hä vµ c¨n cø vµo t×nh h×nh thùc tÕ xem cã thÓ ®¸p øng ®­îc tÊt c¶ c¸c yªu cÇu cña kh¸ch, th­ ky cÇn ph¶i v¹ch nhanh mét sè ph­¬ng ¸n ®Ó kh¸ch cã thÓ lùa chän. - Khi ®­îc giao nhiÖm vô bµn b¹c hoÆc ®µm ph¸n víi mét ®èi t¸c vÒ mét vÊn ®Ò nµo ®ã, th­ ky cÇn ph©n tÝch t×nh thÕ cho c¶ hai bªn vµ cã thÓ ®­a ra mét sè gi¶i ph¸p ®Ó cuéc th­¬ng l­îng ®¹t kÕt qu¶ cao. - Khi ®­îc giao tæ chøc ®iÒu hµnh mét cuéc häp, nÕu cã mét vÊn ®Ò phøc t¹p hay ch­a thèng nhÊt, th­ ky cã thÓ ®­a ra mét sè gi¶i ph¸p ®Ó gi¶i quyÕt vÊn ®Ò, sau ®ã ®Ò nghÞ mäi ng­êi th¶o luËn, c©n nh¾c vµ quyÕt ®Þnh lùa chän mét trong c¸c ph­¬ng ¸n ®ã. 3. Coi träng vµ vËn dông tèt c¸c quy ph¹m kh¸ch quan trong giao tiÕp: - Quy ph¹m kh¸ch quan trong giao tiÕp Hµnh ChÝnh ®­îc hiÓu lµ nh÷ng quy ph¹m ph¸p luËt do Nhµ N­íc ban hµnh hoÆc nh÷ng quy ph¹m ph¸p luËt mang tÝnh quèc tÕ . C¸c quy ph¹m nµy lµ c¸c quy ph¹m cña qu¶n lÝ hµnh chÝnh . Lîi Ých kh«ng thÓ v­ît qu¸ nh÷ng quy ph¹m ph¸p luËt ®¸ quy ®Þnh cho mäi ng­êi vµ do ®ã trong giao tiÕp Hµnh ChÝnh kh«ng thÓ kh«ng dùa vµo nh÷ng quy ph¹m ph¸p luËt . Bªn c¹nh ®ã, quy ph¹m kh¸ch quan cßn cã thÓ lµ nh÷ng quy ph¹m ®¹o ®øc mµ x· héi thõa nhËn hoÆc nh÷ng quy luËt tÊt yÕu cña chÝnh s¸ch mµ con ng­êi buéc phÈi chÊp nhËn. - §Ó vËn dông nguyªn t¾c nµy, th­ kÝ v¨n phßng cÇn n¾m vøng nhøng chñ tr­¬ng, chÝnh s¸ch, c¸c quy ph¹m ph¸p luËt hiÖn hµnh cã liªn quan ®Õn c¸c ho¹t ®éng cña c¬ quan hoÆc liªn quan trùc tiÕp ®Õn nhiÖm vô cña m×nh; ®ång thêi th­ kÝ còng cÇn n¾m ®­îc c¸c quy ph¹m ®¹o ®øc cña d©n téc m×nh hoÆc cña c¸c n­íc cã liªn quan ®Õn ®èi t­îng giao tiÕp ®Ó vËn dông chung khi cÇn thiÕt. 4 . CÇn coi träng ¶nh h­ëng cña c¸c mèi quan hÖ C¸c ®èi t­îng giao tiÕp ®èi víi ng­êi th­ kÝ v¨n phßng vÒ c¬ b¶n ®­îc ph©n thµnh 2 nhãm: - §èi t­îng giao tiÕp lµ kh¸ch ®Õn lµm viÖc víi c¬ quan: trong ®ã kh¸ch cã thÓ lµ cÊp trªn, cã thÓ lµ ®ång nghiÖp ë c¬ quan b¹n, hoÆc cã thÓ lµ kh¸ch ®Õn liªn hÖ c«ng viÖc. - §èi t­îng giao tiÕp lµ kh¸ch néi bé c¬ quan bao gåm: thñ tr­ëng c¬ quan, l¸nh ®¹o ®¬n vÞ vµ ®ång nghiÖp trong c¬ quan. ViÖc ph©n lo¹i ®èi t­îng giao tiÕp nh­ trªn gióp ng­êi th­ kÝ v¨n phßng x¸c ®Þnh ®­îc m×nh ®ang ®øng ë vÞ thÕ giao tiÕp nµo tõ ®ã lùa chän ng«n ng÷ hoÆc c¸ch thøc giao tiÕp cho hîp lÝ. Tuy nhiªn, trong quan hÖ giao tiÕp hµnh chÝnh ng­êi th­ kÝ l¹i gÆp ph¶i c¸c t×nh huèng khã xö gi÷a mét bªn lµ c«ng viÖc, mét bªn lµ c¸c mèi quan hÖ. Tr­êng hîp nh­ vËy th× th­ kÝ cÇn linh ho¹t ®Ó xö lÝ mét c¸ch thÝch hîp, kh«ng nªn qu¸ cøng nh¾c hoÆc cùc ®oan qu¸. §iÒu c¬ b¶n nhÊt lµ ng­êi th­ kÝ v¨n phßng ph¶i x¸c ®Þnh mäi ng­êi trong cuéc giao tiÕp ®Òu lµ quan träng, cÇn ph¶i t«n träng hä vµ ph¶i gi¶i quyÕt ®­îc nh÷ng yªu cÇu, ®Ò nghÞ cña hä mét c¸ch tèt nhÊt. Ngoµi 4 nguyªn t¾c võa tr×nh bµy ë trªn, ng­êi th­ kÝ v¨n phßng cÇn ph¶i dùa trªn nh÷ng nguyªn t¾c giao tiÕp cña ng­êi ViÖt ®Ó thùc hiÖn c¸c cuéc giao tiÕp cã hiÖu qu¶: ®ã lµ nh÷ng cëi më, ©n cÇn, chu ®¸o, hiÕu kh¸ch vµ lÞch sù. - c¸c kü n¨ng giao tiÕp hµnh chÝnh Ng­êi th­ kÝ còng nh­ bÊt cø ng­êi nµo tham gia giao tiÕp nµo ®Òu ph¶i sö dông c¸c kü n¨ng giao tiÕp c¬ b¶n nh­ : nghe, nãi, ®äc, viÕt vµ ph¶n biÖn. 1, Kü n¨ng nghe : Kü n¨ng nghe lµ mét trong nh÷ng kü n¨ng quan träng trong giao tiÕp hµng chÝnh, nã ®ßi hái ng­êi th­ kÝ ph¶i rÌn luyÖn th­êng xuyªn ®Ó cã thÓ hiÓu ®­îc nhu cÇu, t©m tr¹ng cña ®èi t­îng giao tiÕp hoÆc thu l­îm ®­îc nhiÒu th«ng tin ®Ó cã thÓ xö lÝ th«ng tin mét c¸ch chÝnh x¸c, ®ång thêi thÓ hiÖn sù t«n träng ®èi vêi ®èi t­îng giao tiÕp. - §Ó cã ®­îc mét kÝ n¨ng nghe trong giao tiÕp hµnh chÝnh, ng­êi th­ kÝ v¨n phßng cÇn ph¶i chó ‎ ‎y ®Õn mét sè ®iÓm sau: - S½n sµng nghe: th¸i ®é s½n sµng nghe ®­îc thÓ hiÖn ë nh÷ng hµnh vi cô thÓ, ch¼ng h¹n: Khi chu«ng ®iÖn tho¹i reo, cÇn nhanh chãng nhÊc m¸y, tù x­ng danh. Khi cã kh¸ch bªn ngoµi ®Õn lµm viÖc, cÇn ph¶i chñ ®éng, gîi më, l¾ng nghe nh÷ng yªu cÇu cña kh¸ch. Víi kh¸ch néi bé, nªn t¹o mét thãi quen ®Ó ®ång nghiÖp nhËn thÊy m×nh lu«n s½n sµng gióp ®ì c¸c yªu cÇu cña hä. - Trong qu¸ tr×nh giao tiÕp, th­ kÝ v¨n phßng cÇn ph¶i dµnh mét thêi gian nhÊt ®Þnh ®Ó nghe ®èi t­îng giao tiÕp nãi hÕt c¸c suy nghÜ, c¸c ‎y kiÕn cña m×nh. Tr­êng hîp nµy gióp cho ®èi t­îng giao tiÕp chñ ®éng tr×nh bµy y kiÕn cña m×nh vµ hä cóng c¶m thÊy ®­îc coi träng , cßn ng­êi th­ kÝ v¨n phßng thêi gian ®Ó hiÓu ®­îc c¸c yªu cÇu, ®Ò nghÞ cña kh¸ch, tuy nhiªn cã vµi tr­êng hîp, thÊy ®èi t­îng giao tiÕp tr×nh bµy dµi dßng, lén x«n th× th­ kÝ v¨n phßng cÇn kiªn nhÊn nghe mét lóc råi xin lçi kh¸ch, c¾t ngang lêi nãi cña hä, yªu cÇu hä tr×nh bµy, vÊn ®Ò mét c¸ch trùc tiÕp vµ gi¶m bít c¸c th«ng tin kh«ng cÇn thiÕt . Tr­êng hîp nµy chØ ¸p dung khi ng­êi th­ kÝ cã qu¸ Ýt thêi gian hoÆc do kh¸ch tr×nh ®é thÊp kh«ng thÓ tù tr×nh bµy vÊn ®Ò cña m×nh. - Khi nghe ®èi t­îng giao tiÕp tr×nh bµy, th­ kÝ v¨n phßng cÇn huy ®éng mäi kh¶ n¨ng cã thÓ ®Ó nhanh chãng n¾m b¾t c¸c th«ng tin tõ phÝa ®èi t­îng giao tiÕp vµ nÕu hä tr×nh bµy kh«ng râ rµng , m¹ch l¹c thi b¶n th©n ng­êi th­ kÝ ph¶i tù s¾p xÕp c¸c th«ng tin theo mét tËt tù l«gic ®Ó tõ ®ã cã thÓ gióp ng­êi th­ kÝ v¨n phßng xö lÝ mäi th«ng tin. - Khi nghe ng­êi kh¸c nãi th­ kÝ v¨n phßng cÇn biÕt thÓ hiÖn c¸c cö chØ phi ng«n ng÷ nh­ : ®iÖu bé, nÐt mÆt, giäng nãi… ®Ó gióp cho ®èi t­îng giao tiÕp nhËn thÊy ng­êi th­ kÝ t«n träng hä vµ quan t©m ®Õn c¸c yªu cÇu cña hä. NÕu lµ giao tiÕp qua ®iÖn tho¹i, th­ kÝ cÇn xen thªm mét vµi lêi trong qu¸ tr×nh nghe hoÆc thÓ hiÖn ng÷ ®iÖu, lêi nãi cho phï hîp, gióp cho ng­êi ë ®Çu d©y bªn kia nhËn thÊy ng­êi th­ kÝ ®¸ hiÓu y hä vµ l¾ng nghe hä. Víi lo¹i giao tiÕp trùc tiÕp th­ kÝ nªn nh×n th¼ng vµo ®èi t­îng giao tiÕp víi th¸i ®é khÝch lÖ ®Ó ®èi t­îng giao tiÕp thÊy m×nh hiÓu y. Trªn thùc tÕ viÖc nghe cã rÊt nhiÒu møc ®é nh­ng nh×n chung kü n¨ng nghe cña ng­êi th­ kÝ ph¶i ®¹t ®Õn tr×nh ®é nghe thÊu c¶m, nghe hiÓu, nghe ®Ó xö lÝ th«ng tin cÇn thiÕt 2, Kü n¨ng nãi: Kü n¨ng nãi lµ mét kü n¨ng rÊt quan träng trong ho¹t ®éng giao tiÕp b»ng lêi. Víi giao tiÕp hµnh chÝnh, ®©y lµ mét kü n¨ng ®­îc sö dông th­êng xuyªn trong c¸c ho¹t ®éng tiÕp kh¸ch, héi häp hoÆc ®iÖn tho¹i. Ng­êi th­ kÝ kh«ng chØ biÕt l¾ng nghe mµ cßn biÕt tr×nh bµy y kiÕn hoÆc c¸c biÖn ph¸p gi¶i quyÕt cña m×nh. §Ó cho ho¹t ®éng giao tiÕp ®¹t kÕt qu¶ tèt, th­ kÝ v¨n phßng cÇn x¸c ®Þnh m×nh nãi c¸i g× vµ nãi nh­ thÕ nµo. §Ó thùc hiÖn ®­îc kü n¨ng nãi, th­ kÝ v¨n phßng cÇn ph¶i chó y mét sè ®iÓm sau: - Giäng nãi: khi giao tiÕp, ng­êi th­ kÝ cÇn nãi ë møc ®é cao phï hîp, ®ñ cho ®èi t­îng giao tiÐp nghe râ c¸c th«ng tin tõ lêi nãi cña m×nh. NÕu nãi tr­íc sè ®«ng cÇn nãi to h¬n, cßn khi nãi víi mét hai ng­êi kh¸ch ®èi diÖn th× cÇn nãi ë ®é võa ph¶i. Tèc ®é lêi nãi kh«ng nªn nãi nhanh qu¸ hoÆc chËm qu¸ dÓ phï hîp víi hoµn c¶nh vµ ®èi t­îng giao tiÕp. - KÕt hîp víi cö chØ, ng÷ ®iÖu, nÐt mÆt: Cö chØ phi ng«n ng÷ lu«n lu«n t¹o ra søc m¹nh hoÆc t¹o thµnh vËt c¶n cho lêi nãi. Th«ng th­êng, trong khi nãi, ng­êi th­ kÝ cÇn ®iÒu chØnh t­ thÕ ngåi tho¶i m·i, tù tin, d¸ng ®øng sao cho t¹o ®­îc vÎ duyªn d¸ng, kÝn ®¸o ®ång thêi h­íng sù chó y vÒ phÝa ®èi t­îng giao tiÕp, ¸nh m¾t nh×n th¼ng vµ tiÕp xóc nhiÒu víi ng­êi nghe. Sù tiÕp xóc b»ng m¾t kh«ng chØ ®­a l¹i cho ng­êi nghe c¶m gi¸c th©n t×nh, cëi më vµ c¶ sù tin cËy vµo ng­êi nãi. - Mét trong nh÷ng biÖn ph¸p ®Ó ®¹t ®­îc hiÖu qu¶ khi nãi lµ ng­êi th­ kÝ v¨n phßng nªn cã thuËt kh«i hµi ®óng lóc vµ ®óng chè . §iÒu nµy ®Æc biÖt quan träng khi giao tiÕp víi nh÷ng ng­êi kh¸ch khã tÝnh hoÆc khi thñ tr­ëng vµ ®ång nghiÖp gÆp chuyÖn bùc m×nh. Sù kh«i hµi, dÝ dám hµm chøa chÊt trÝ tuÖ vµ tÝnh th©n ¸i sÐ gióp cho ng­êi th­ kÝ gi¶i táa ®­îc t©m lÝ c¨ng th¼ng ë c¶ ng­êi nãi vµ ng­êi nghe. - Mét yÕu tè rÊt quan träng trong ho¹t ®éng b»ng lêi lµ ng­êi th­ kÝ ph¶i biÕt diÔn ®¹t lêi nãi sao cho tr«i ch¶y, dÔ hiÓu. §Ó lµm ®­îc ®iÒu nµy th­ kÝ v¨n phßng cÇn ph¶i cã mét vèn tõ phong phó, ph¶i co nh÷ng kiÕn thøc nhÊt ®Þnh vÒ ng÷ ph¸p. §Ó sö dông ng«n ng÷ cã hiÖu qu¶ ®iÒu quan träng lµ ph¶i c¨n cø vµo ®èi t­îng, hoµn c¶nh vµ néi dung giao tiÕp ®Ó lùa chän ng«n ng­ giao tiÕp sao cho phï hîp. Ng­êi th­ kÝ ph¶i cã n¨ng lùc tr×nh bµy mét vÊn ®Ò hoµn chØnh tr­íc ®¸m ®«ng hoÆc ph¶i cã n¨ng lùc t­ diÔn ®¹t y ®å cña m×nh sao cho ®èi t­îng giao tiÕp hiÓu ®óng, hiÓu chÝnh x¸c. 3, Kü n¨ng ®äc: Trong ho¹t ®éng v¨n phßng, th­ kÝ tham gia vµo mét h×nh thøc giao tiÕp qua v¨n b¶n, th­ tõ giao dÞch vµ xö lÝ c¸c v¨n b¶n ®Õn. Do ®ã ngoµi kh¶ n¨ng nghe, nãi, th­ kÝ v¨n phßng cÇn cã kü n¨ng ®äc. Kü n¨ng ®äc ë ®©y ®­îc quan niÖm lµ ®äc hiÓu, ®äc ®Ó xö lÝ th«ng tin hoÆc chuyÓn giao v¨n b¶n mét c¸ch chÝnh x¸c. V× thÕ, th­ kÝ v¨n phßng cÇn ph¶i rÌn cho m×nh mét thãi quen khi cã v¨n b¶n ®Õn ph¶i nhanh chãng ®äc ®Ó n¾m b¾t ®­îc néi dung chÝnh x¸c v¨n b¶n. Th«ng qua viÖc ®äc vµ xö lÝ th«ng tin qua v¨n b¶n th­ kÝ ®· thÓ hiÖn ®­îc tr×nh ®é giao tiÕp vµ phong c¸ch lµm viÖc cña m×nh. §Ó cã thÓ sö dông kü n¨ng ®äc trong giao tiÕp hµnh chÝnh, th­ kÝ v¨n phßng cÇn rÌn luyÖn b»ng mét sè kü n¨ng sau: - Ph¶i biÕt ®Æt c©u hái tr­íc, trong vµ sau khi ®äc: V¨n b¶n lo¹i g×? Néi dung ®Ò cËp vÊn ®Ò g×? ChuyÓn cho ai? Xö lÝ thÕ nµo? - Ph¶i nhanh chãng tiÕp cËn néi dung chi tiÕt cña v¨n b¶n. Tr­íc hÕt ph¶i t×m bè côc lín cña v¨n b¶n ®Ó n¾m tæng qu¸t vÒ mÆt néi dung, sau ®ã b¾t ®Çu ®äc y lín trong tõng phÇn. - Trong khi ®äc th­ kÝ cÇn ®¸nh dÊu hoÆc lÊy bót mÇu lµm næi bËt nhøng y quan träng ®Ó gióp cho ng­êi l·nh ®¹o hoÆc c¸c bé phËn cã tr¸ch nhiÖm gi¶i quyÕt cã thÓ nh×n thÊy ngay nh÷ng vÊn ®Ò ®ã mµ kh«ng cÇn t×m l©u. - Sau khi ®äc xong tÊt c¶ c¸c v¨n b¶n, trong mét sè tr­êng hîp cÇn thiÕt (thñ tr­ëng yªu cÇu hoÆc thêi gian cña thñ tr­ëng kh«ng cã nhiÒu thêi gian hoÆc do v¨n b¶n qu¸ dµi) th­ kÝ cã thÓ tãm t¾t nhøng y chÝnh cña v¨n b¶n (b»ng miÖng hoÆc b»ng v¨n b¶n kh¸c) ®Ó tr×nh bµy cho l·nh ®¹o. Cã kü n¨ng ®äc tèt lµ mét tiªu chuÈn chøng tá ng­êi th­ kÝ v¨n phßng cã kh¶ n¨ng vµ tr×nh ®é giao tiÕp tèt, gãp phÇn mang l¹i uy tÝn cho b¶n th©n ng­êi th­ kÝ còng nh­ uy tÝn cña c¬ quan. 4, Kü n¨ng viÕt: Cóng gièng nh­ kü n¨ng nãi, kü n¨ng viÕt ®ßi hái ng­êi th­ kÝ ph¶i x¸c ®Þnh viÕt cho ai? ViÕt c¸i g×? ViÕt nh­ thÕ nµo? Th«ng qua viÖc so¹n th¶o c¸c v¨n b¶n, ng­êi th­ kÝ sÏ thÓ hiÖn ®­îc tr×nh ®é häc vÊn cña m×nh, ®Æc biÖt lµ tr×nh ®é xö lÝ th«ng c¸c tin vµ truyÒn th«ng tin ®Õn c¸c ®èi t­îng qu¶n lÝ gióp l·nh ®¹o. - Qua viÖc so¹n th¶o v¨n b¶n hoÆc c¸c th­ tõ giao dÞch, nÕu ®­îc viÕt tèt, viÕt chuÈn mùc th× ®èi t­îng giao tiÕp cßn hiÓu ®­îc t×nh c¶m, th¸i ®é vµ møc ®é quan hÖ gi÷a hai thñ tr­ëng nh­ thÕ nµo. Do ®ã, th­ kÝ v¨n phßng cÇn x¸c ®Þnh viÕt lµ mét ho¹t ®éng rÊt quan träng nh»m thiÕt lËp hoÆc duy tr× c¸c mçi quan hÖ cña c¬ quan m×nh, thñ tr­ëng m×nh víi c¸c ®èi t­îng tiÕp nhËn v¨n b¶n. - Th­ kÝ v¨n phßng cÇn n¾m ®­îc c¸c b­íc so¹n th¶o v¨n b¶n vµ quan träng nhÊt lµ sau khi ®· tæng hîp ®Çy ®ñ th«ng tin ph¶i x¸c ®Þnh ®­îc lo¹i v¨n b¶n g× cho phï hîp. Tõ ®ã vËn dông nh÷ng h×nh thøc vÒ v¨n b¶n nh­ : thÓ thøc, mÉu so¹n th¶o v¨n b¶n vµ ®Æc biÖt lµ ng«n ng÷ v¨n b¶n hµnh chÝnh ®Ó lµm sao diÔn ®¹t ®­îc c¸c th«ng tin mang tÝnh chÊt qu¶n lÝ , ph¸p lÝ mét c¸ch chÝnh x¸c , dÔ hiÓu . §Ó cã ®­îc kü n¨ng viÕt, ®ßi hái ng­êi th­ kÝ ph¶i cã mét sè ®iÓm sau: + N¾m v÷ng c¸c vÊn ®Ò cÇn viÕt hoÆc cÇn tr×nh bµy . + Khi viÕt th­ kÝ ph¶i x¸c ®Þnh ®­îc ®Ò c­¬ng v¨n b¶n , x¸c ®Þnh y nµo lµ träng t©m vµ tr×nh bµy bè côc v¨n b¶n nh­ thÕ nµo. C¸c phÇn, c¸c y trong v¨n b¶n ®­îc s¾p xÕp cã hÖ thèng vµ c©n ®èi, ph¶i theo mét trËt tù l«gic t¹o ra tÝnh m¹ch l¹c, dÔ hiÓu cho v¨n b¶n . + Khi viÕt ng­êi th­ kÝ ph¶i ®Æt m×nh vµo vÞ trÝ cña ng­êi ®äc ®Ó dù liÖu nh÷ng ph¸n ®o¸n, th¾c m¾c hoÆc nh÷ng yªu cÇu mµ ng­êi ®äc cã thÓ yªu cÇu hoÆc ®ßi hái. Lµm ®­îc viÖc nµy tøc lµ ng­êi th­ kÝ ®· thùc hiªn ®­îc tÝnh kh¸ch quan trong so¹n th¶o v¨n b¶n vµ t¨ng thªm søc thuyÕt phôc cña v¨n b¶n . + Khi viÕt nªn tr×nh bµy ng¾n gän, ®ñ y vµ ®óng chñ ®Ò . + Ng­êi th­ kÝ kh«ng chØ cã n¨ng lùc vÒ vËn dông tõ ng÷ hoÆc cã vèn tõ phong phó, n¾m ®­îc ng÷ ph¸p TiÕng viÖt mµ cßn ph¶i quan t©m ®Õn lèi tr×nh bµy, diÔn ®¹t. Mét v¨n b¶n tr×nh bµy ®Ñp, ®óng thÓ thøc, nghiªm tóc víi mét lèi hµnh v¨n trong s¸ng m¹ch l¹c kh«ng chØ lµm cho ng­êi ®äc hiÓu nhanh, hiÓu ®óng mµ cßn t¹o sù thiÖn c¶m cho ng­êi ®äc vµ còng ph¶n ¸nh tr×nh ®é giao tiÕp cña ng­êi viÕt . III : nghiÖp vô giao tiÕp hµnh chÝnh t¹i c«ng ty cæ phÇn c¬ ®iÖn l¹nh ree I - giao tiÕp qua viÖc tiÕp kh¸ch: V¨n phßng lµ ®Çu mèi giao tiÕp cña c¬ quan nªn hµng ngµy lu«n lµ n¬i ®ãn tiÕp kh¸ch tõ bªn ngoµi ®Õn giao dÞch, trao ®æi c«ng viÖc hoÆc ®Ò ®¹t c¸c yªu cÇu, nguyÖn väng cÇn gi¶i quyÕt . VÒ mét ph­¬ng diÖn kh¸c tiÕp kh¸ch cßn lµ mét phÇn cña s¶n xuÊt, kinh doanh. S¶n xuÊt, kinh doanh lµ ph¶i cã kh¸ch hµng vµ kh¸ch hµng lµ trªn hÕt. TiÕp kh¸ch chu ®¸o, gi÷ ®­îc kh¸ch hµng chÝnh lµ ®iÒu kiÖn ®¶m b¶o cho s¶n xuÊt , kinh doanh tån t¹i vµ ph¸t triÓn. 1, §ãn kh¸ch: T¹i phßng Kinh Doanh mäi ng­êi lµm viÖc víi mçi nhiÖm vô kh¸c nhau. Th­ kÝ‎ ®­îc bè trÝ phßng lµm viÖc riªng ®Çy ®ñ tiÖn nghi nh­ c¸c ®å dïng cÇn thiÕt bµn ghÕ, ®iÖn tho¹i, Êm chÐn… trªn t­êng cã treo c¸c ¶nh vÒ ho¹t ®éng cña c«ng ty trªn bµn cã ®Æt c¸c tê r¬i, catalog vÒ ho¹t ®éng cña c«ng ty vµ phßng thu kÝ ®­îc th«ng víi phßng Kinh Doanh vµ phßng th­ kÝ ®­îc ®Æt ë mét vÞ trÝ dÔ quan s¸t . - Khi kh¸ch ®Õn c«ng ty, ng­êi th­ kÝ ®ãn kh¸ch mét c¸ch niÒm më, th©n thiÖn, lÞch sù. Sau ®ã, giíi thiÖu vÒ m×nh vµ t×m hiÓu yªu cÇu cña kh¸ch . VÝ dô: Chµo chÞ! T«i lµ T­êng th­ kÝ cña c«ng ty. T«i cã thÓ gióp g× cho chÞ kh«ng ¹? Trong tr­êng hîp kh¸ch ®Õn mµ ng­êi th­ kÝ ®ang bËn nãi ®iÖn tho¹i hoÆc ®ang lµm viÖc víi kh¸ch th× ng­êi th­ kÝ dõng l¹i, chµo hái kh¸ch míi ®Õn vµ mêi kh¸ch ngåi ®îi, sau ®ã quay lai lµm viÖc tiÕp víi ng­êi kh¸ch cò ®ång thêi gi¶i quyÕt nhanh chãng ®Ó ng­êi kh¸ch míi khái ph¶i chê l©u . Trong khi t×m hiÓu yªu cÇu cña kh¸ch, th­ kÝ ®¸ t×m hiÓu mét sè th«ng tin vÒ kh¸ch. Víi nh÷ng kh¸ch ®­a danh thiÕp ®Òu ®­îc th­ kÝ l­u l¹i vµ ghi vµo sæ Khi k¸ch tr×nh bµy nh÷ng yªu cÇu, ®Ò nghÞ, th­ kÝ lu«n hái râ xem kh¸ch cÇn gÆp ai? CÇn ®Ò nghÞ, trao ®æi hoÆc cÇn gi¶i quyÕt nh÷ng vÊn ®Ò g×? tõ ®ã chuyÓn c¸c yªu cÇu cña kh¸ch ®Õn bé phËn cã tr¸ch nhiÖm gi¶i quyÕt mét c¸ch chÝnh x¸c . 2, Gi¶i quyÕt c¸c yªu cÇu cña kh¸ch: §©y lµ mét vÊn ®Ò quan träng cña viÖc tiÕp kh¸ch, hÇu nh­ tÊt c¶ nh÷ng ng­êi kh¸ch ®Õn c¬ quan ®Òu cã mét yªu cÇu, ®Ò nghÞ hoÆc mét c«ng viÖc cÇn gi¶i quyÕt . - §èi víi kh¸ch cã yªu cÇu gÆp thñ tr­ëng: Th­ kÝ cña c«ng ty ®· t×m hiÓu râ vÊn ®Ò mµ kh¸ch ®­a ra. NÕu nhËn xÐt thÊy vÊn ®Ò kh«ng cÇn thiÕt ph¶i ®­a ra tr×nh thñ tr­ëng, th­ kÝ ®· khÐo lÐo gi¶i thÝch cho kh¸ch vµ chuyÓn yªu cÇu hoÆc giíi thiÖu kh¸ch ®Õn nh÷ng bé phËn chøc n¨ng ®Ó gi¶i quyÕt . VÝ dô: Th­a «ng! C«ng ty t«i ®¸ cã sù ph©n c«ng c«ng viÖc cô thÓ, vÊn ®Ò nµy thuéc thÈm quyÒn gi¶i quyÕt cña phßng hµnh chÝnh. ¤ng cã thÓ lµm viÖc víi phßng hµnh chÝnh phßng 102 tÇng mét, nÕu «ng xuèng ngay b©y giê thi tèt qu¸ . Víi nh÷ng tr­êng hîp cÇn thiÕt, th­ kÝ gäi b¸o c¸o cho thñ tr­ëng ®Ó ‏hÑn giê tiÕp kh¸ch mét c¸ch chñ ®éng vµ chu ®¸o . Khi ®­îc thñ tr­ëng ®ång y, th­ kÝ dÉn kh¸ch vµo phßng giíi thiÖu kh¸ch víi thñ tr­ëng råi míi quay ra. NÕu nh­ thñ tr­ëng bËn häp hoÆc ®i c«ng t¸c th× th­ kÝ hÑn kh¸ch quay l¹i vµo mét thêi ®iÓm thÝch hîp vµ hái xem kh¸ch cã nh¾n hoÆc göi lai th­ tõ, tµi liÖu ®Ó chuyÓn cho thñ tr­ëng . - §èi víi kh¸ch ®Õn lµm viÖc víi c¸c bé phËn chøc n¨ng, th­ kÝ xem giÊy giíi thiÖu vµ ghi c¸c th«ng tin cÇn thiÕt vµo sæ, sau ®ã giíi thiÖu kh¸ch ®Õn c¸c bé phËn cã tr¸ch nhiÖm gi¶i quyÕt hoÆc chØ dÉn cho kh¸ch n¬i cÇn ®Õn. - §èi víi kh¸ch ®Õn tham quan (®· hÑn tr­íc), th­ kÝ mêi kh¸ch ngåi, tiÕp n­íc råi b¸o ngay cho ng­êi cã tr¸ch nhiÖm hoÆc ng­êi ®­îc ph©n c«ng ®Õn tiÕp. 3, Xö lÝ c¸c t×nh huèng ®Æc biÖt khi tiÕp kh¸ch: Trong qu¸ tr×nh tiÕp kh¸ch, th­ kÝ v¨n phßng cña c«ng ty ®· gÆp ph¶i mét sè t×nh huèng khã xö. Song ng­êi th­ kÝ ®· b×nh tÜnh, kiªn tr×, th¸i ®é lÞch sù, mÒm dÎo, ch©n thµnh kÕt hîp víi kh¶ n¨ng ph©n tÝch vµ ph¸n ®o¸n t×nh h×nh sù viÖc còng nh­ t©m lÝ cña kh¸ch vµ nhanh chãng t×m ra c¸ch øng phã kÞp thêi, phï hîp . VÝ dô: Thñ tr­ëng ®ang bËn tiÕp kh¸ch cÊp trªn trong phßng riªng cña thñ tr­ëng. Cã mét vÞ kh¸ch nhÊt quyÕt ®ßi gÆp thñ tr­ëng ngay lËp tøc . Trong tr­êng hîp nµy, ng­êi th­ kÝ ®¸ mêi kh¸ch ngåi, mêi n­íc vµ tù giíi thiÖu vÒ m×nh, sau ®ã nhanh chãng t×m hiÓu t©m lÝ cña kh¸ch. Víi mét th¸i ®é c¶m th«ng, ©n cÇn vµ lÞch sù th­ kÝ ®· hái tªn vµ yªu cÇu cña vÞ kh¸ch ®ã. Sau khi ®· sµng läc th«ng tin vµ ®o¸n ®­îc yªu cÇu cña vÞ kh¸ch nµy thuéc thÈm quyÒn gi¶i quyÕt cña c¸ nh©n hoÆc ®¬n vÞ nµo . - NÕu yªu cÇu cña kh¸ch thuéc thÈm quyÒn gi¶i quyÕt cña c¸c phßng ban, ®¬n vÞ chøc n¨ng hoÆc cña cÊp phã th× th­ kÝ mÒm máng gi¶i thÝch víi kh¸ch ®Ó cho kh¸ch yªn t©m, tin t­ëng vµ kh«ng cßn y ®Þnh kiÕn quyÕt gÆp thñ tr­ëng . VÝ dô: VÊn ®Ò nµy ®ång chÝ Gi¸m ®èc ®· ñy quyÒn cho ®ång chÝ tr­ëng phßng kü thuËt. HiÖn ®ång chÝ ®ang cã mÆt t¹i phßng lµm viÖc. Xin lêi «ng vui lßng lªn phßng 301 tÇng 3 ®Ó gi¶i quyÕt. T«i sÏ b¸o ngay cho ®ång chÝ tr­ëng phßng kü thuËt ®Ó ®ång chÝ Êy tiÕp «ng . - NÕu yªu cÇu cña kh¸ch thuéc thÈm quyÒn cña thñ tr­ëng: th­ kÝ xin lçi kh¸ch vµ tr×nh bµy víi kh¸ch r»ng thñ tr­ëng ®ang dù mét cuéc häp rÊt quan träng kh«ng thÓ t¹m dõng ®­îc vµ hÑn kh¸ch quay l¹i vµo thêi gian sím nhÊt sau khi ®· liªn l¹c víi thñ tr­ëng b»ng ®iÖn tho¹i . Tr­êng hîp cã nhiÒu kh¸ch ®Õn mét lóc, yªu cÇu ®­îc gÆp thñ tr­ëng, th­ kÝ ®· s¾p xÕp cho ng­êi cã giÊy hÑn gÆp tr­íc, ng­êi tõ tØnh xa tíi, ng­êi cã c«ng viÖc qu¸ cÊp b¸ch kh«ng thÓ tr× ho·n. §ång thêi th­ kÝ còng gi¶i thÝch râ cho mäi ng­êi cïng biÕt vÒ sù ­u tiªn ®ã . II – giao tiÕp qua ®iÖn tho¹i : NÕu tiÕp kh¸ch lµ h×nh thøc giao tiÕp trùc tiÕp th× trao ®æi c«ng viÖc hoÆc nãi chuyÖn qua ®iÖn tho¹i l¹i lµ h×nh thøc giao tiÕp võa gi¸n tiÕp võa trùc tiÕp v× hai ng­êi tuy ë c¸ch xa nhau nh­ng l¹i cã thÓ nghe ®­îc tiÕng nãi cña nhau . T¹i c«ng ty cæ phÇn c¬ ®iÖn l¹nh REE th­ kÝ lµ ng­êi trùc ®iÖn tho¹i tæng vµ liªn l¹c víi c¸c phßng ban qua c¸c sè m¸y lÎ. 1, Khi nhËn ®iÖn tho¹i: Th­ kÝ nhÊc èng nghe vµ x­ng danh . VÝ dô: Al«! V¨n phßng c«ng ty cæ phÇn c¬ ®iÖn l¹nh REE xin nghe ! - Khi ng­êi th­ kÝ ®ang bËn lµm mét c«ng v¨n gÊp hoÆc lµm mét viÖc cÇn ph¶i tËp trung tuyÖt ®èi mµ cã chu«ng ®iÖn tho¹i reo. Th­ kÝ nhÊc m¸y víi mét th¸i ®é niÒm në, lÞch sù giíi thiÖu vÒ m×nh vµ hái yªu cÇu cña kh¸ch. NÕu yªu cÇu cña kh¸ch thuéc thÈm quyÒn gi¶i quyÕt cña th­ kÝ mµ kh«ng qu¸ cÊp b¸ch th× th­ kÝ tõ chèi mét c¸ch khÐo lÐo, lÞch sù . VÝ dô: Xin lçi ! «ng cã thÓ gäi l¹i cho t«i sau 10 phót sau? t«i ®ang gië mét c«ng viªc rÊt gÊp kh«ng thÓ tiÕp chuyÖn ngay b©y giê ®­îc. Xin c¶m ¬n! - Khi trao ®æi qua ®iÖn tho¹i : Th­ kÝ trao ®æi ng¾n gän c¶ khi kh¸ch gäi ®Õn còng nh­ m×nh gäi ®i. ViÖc nãi ng¾n gän qua ®iÖn tho¹i kh«ng chØ gióp c¬ quan tiÕt kiÖm thêi gian, tiÒn cña, mµ ®iÒu quan träng h¬n lµ kh«ng ®Ó cho ®­êng d©y liªn l¹c bi gi¸n ®o¹n qu¸ l©u . - Trong lóc nhËn ®iªn tho¹i, th­ kÝ chuÈn bÞ s½n giÊy, bót ®Ó ghi c¸c th«ng tin, c¸c lêi nh¾n vµ khÐo lÐo hái tªn kh¸ch (khi thñ tr­ëng ®i v¾ng ) VÝ dô: §ång chÝ thñ tr­ëng hiÖn kh«ng cã mÆt ë ®©y, ®ång chÝ cã ®iÒu g× nh¾n l¹i kh«ng? Xin ®ång chÝ vui lßng cho biÕt qói danh ®Ó t«i th­a l¹i víi ®ång chÝ thñ tr­ëng. - Th­ kÝ sÏ cung cÊp cho kh¸ch mét sè th«ng tin cÇn thiÕt vµ lu«n lu«n thËn träng mÆc dï th­ kÝ biÕt lµ ng­êi l·nh ®¹o muèn cho ng­êi gäi ®Õn biÕt th«ng tin ®ã. - Khi ng­êi gäi nhÇm sè phô trong c«ng ty hoÆc muèn hái mét viÖc g× liªn quan ®Õn c«ng ty m×nh nh­ng kh«ng biÕt ai ®Ó hái. Th­ kÝ gi¶i thÝch cho kh¸ch biÕt vµ biÕt ch¾c lµ chuyÓn ®óng . VÝ dô: T«i lÊy lµm tiÕc lµ ®ång chÝ gäi nhÇm sè phô. T«i sÏ chuyÓn ®­êng d©y ®Ó ®ång chÝ nãi chuyÖn vãi ®ång chÝ tr­ëng phßng, sè phô cña ®ång chÝ Êy lµ 25, xin ®ång chÝ chê t«i mét l¸t . - KÕt thóc cuéc nãi chuyÖn: ng­êi th­ kÝ lu«n kÕt thóc cuéc nãi chuyÖn mét c¸ch hîp lÝ vµ th©n mËt. Tr­íc khi kÕt thóc ng­êi th­ kÝ bao giê còng c¶m ¬n ng­êi gäi sau ®ã míi chµo kh¸ch. VÝ dô: C¶m ¬n ®ång chÝ ®· cho chóng t«i biÕt ®Çy ®ñ th«ng tin, t«i sÏ b¸o c¸o l¹i víi l·nh ®¹o vµ sÏ gäi ®iÖn tr¶ lêi ®ång chÝ. Chµo ®ång chÝ. 2, Khi gäi ®iÖn ®i: T¹i c«ng ty,ng­êi th­ kÝ v¨n phßng kh«ng chØ cã nhiÖm vô nhËn ®iÖn tho¹i mµ th­êng xuyªn con ph¶i gäi ®iÖn ®Õn c¸c c«ng ty b¹n ®Ó cñng cè mçi quan hÖ vµ xem hä ®· cã yªu cÇu g× trong thêi gian tíi ®Ó cßn hÑn ng­êi ®Õn gÆp hoÆc b¸o c¸o l¹i cho cÊp trªn. Ng­êi th­ kÝ chuÈn bÞ kÜ c¸c th«ng tin cÇn trao ®æi tr­íc khi gäi ®i vÝ dô: T«i lµ Th¬m, ë c«ng ty cæ phÇn c¬ ®iÖn l¹nh REE gäi ®Õn, xin ®­îc lµm viÖc víi bé phËn kinh doanh cña c«ng ty. Cã nh÷ng vÊn ®Ò phøc t¹p mµ kh«ng thÓ nãi qua ®iÖn tho¹i ®­îc th­ kÝ hÑn g¨p råi trao ®æi sau. Khi nãi chuyÖn qua diÖn tho¹i th­ kÝ tËp trung vµo nh÷ng chñ ®Ò chÝnh kh«ng nãi chuyÖn réng dµi vµ h¹n chÕ nh÷ng c©u hái th¨m, x· giao. Ngoµi ra ng­êi th­ kÝ kh«ng cung cÊp nh÷ng th«ng tin quan träng, bÝ mËt nÕu nhiÒu ng­êi biÕt sÏ ¶nh h­ëng ®Õn sù ph¸t triÓn cña c«ng ty m×nh. Khi ng­êi th­ kÝ nhËn ®iÖn hoÆc gäi ®iÖn ®i bao giê còng nãi râ rµng, c©u ®èi tho¹i lÞch sù mang tÝnh chÊt x· giao. NÕu v× mét lÝ do nµo ®ã ph¶i kÕt thóc cuéc ®µm tho¹i ng­êi th­ kÝ nãi lêi xin lçi. Còng cã nh÷ng kh¸ch khi gäi ®iÖn ®Õn c«ng ty cã lêi nãi xóc ph¹m. Ng­êi th­ kÝ ®· tù kiÒm chÕ b¶n th©n m×nh vµ tá th¸i ®é kh«ng b»ng lßng b»ng c¸ch nh¾c nhë ng­êi ®èi tho¹i. VÝ dô: Bµ cã thÓ b×nh tÜnh h¬n ®­îc kh«ng? Nªu kh«ng th× xin lçi hÑn Bµ trao ®æi vµo lóc kh¸c . III- Giao tiÕp qua héi häp Héi häp lµ mét h×nh thøc giao tiÕp mµ ng­êi th­ ky‎ th­êng xuyªn tham gia. Th«ng qua c¸c cuéc häp, ng­êi th­ ky‎ kh«ng chØ thùc hiÖn nh÷ng c«ng viÖc ®­îc giao mµ cßn më réng quan hÖ cña m×nh, thÓ hiÖn nh÷ng kh¶ n¨ng mµ m×nh cã vµ lµ ®Ó tù kh¼ng ®Þnh m×nh, ®ång thêi më réng c¸c mçi quan hÖ cña c«ng ty. T¹i c«ng ty cæ phÇn c¬ ®iÖn l¹nh REE, viÖc häp ®­îc tæ chøc t¹i méi phßng häp riªng cña c«ng ty. §©y lµ mét phßng häp réng r·i, bµn ghÕ ®­îc kª mét c¸ch rÊt phï hîp. Vµo thø 6 hµnh tuÇn c«ng ty l¹i tæ chøc häp giao ®Ó d¸nh gi¸ nh×n nhËn l¹i ho¹t ®éng cña c¬ quan trong tuÇn qua. C¸c ®¬n vÞ b¸o c¸o l¹i c«ng viÖc cña ®¬n vÞ m×nh; Ban l·nh ®¹o giao nhiÖm vô cho c¸c ®¬n vÞ trong thêi gian tíi. §ång thêi häp giao ban cò t¹o ra mçi quan hÖ gi÷a c¸c ®¬n vÞ trong c¬ quan ®Ó phèi hîp thùc hiÖn . NhËn thøc ®­îc vai trß vµ nhiÖm vô cña m×nh, tr­íc giê häp th­ kÝ ph¶i x¾p xÕp l¹i bµn ghÕ chuÈn bÞ c¸c vËt dïng, nh¾c nhë c¸c ®¬n vÞ khÈn tr­¬ng ®Õn häp ®óng giê. Trong cuéc häp, th­ kÝ lu«n l¾ng nghe c¸c y kiÕn chØ ®¹o, y kiÕn gãp y, phª b×nh cña cÊp trªn vµ cña ®ång nghiÖp cã liªn quan ®Õn c«ng viÖc cña v¨n phßng nãi chung, cña b¶n th©n nãi riªng ®Ó thùc hiÖn vµ rót kinh nghiÖm trong qu¸ tr×nh bµn viÖc. Khi th­ kÝ ®­îc cö ®i dù héi nghÞ cïng thñ tr­ëng, th­ kÝ ®· chuÈn bÞ bµi ph¸t biÓu cho thñ tr­ëng, c¸c tê r¬i, tê qu¶ng c¸o ho¹t ®éng cña c«ng ty, danh thiÕp cña c¸c ®èi t­îng cã liªn quan ®Ó vµo nh÷ng giê gi¶i lao, tr­íc vµ sau khi héi nghÞ th­ kÝ gÆp gì, trao ®æi víi c¸c ®ång nghiÖp c¬ quan kh¸c hoÆc víi l·nh ®¹o cÊp trªn vÒ nh÷ng vÊn ®Ò mµ m×nh quan t©m, cã liªn quan ®Õn chuyªn m«n, nghiÖp vô hay trao ®æi danh thiÕp víi c¸c kh¸ch hµng t­¬ng lai cña c«ng ty. Bëi nh÷ng cuéc gÆp gì bªn lÒ c¸c cuéc häp, héi nghÞ kh«ng chØ gióp cho ng­êi th­ ky më réng quan hÖ mµ cßn lµ c¬ héi ®Ó häc hái kinh nghiÖm cña c¬ quan kh¸c n¾m ®­îc c¸c th«ng tin míi trong ngµnh vµ cã thÓ më réng sù hîp t¸c trong lÜnh vùc chuyªn m«n. IV- Giao tiÕp qua viÖc so¹n th¶o v¨n b¶n vµ xö lÝ c¸c th­ tõ, v¨n b¶n : §©y lµ h×nh th­c giao tiÕp gian tiÕp. Thùc tÕ ë c«ng ty, th­ kÝ ®­îc tham gia vµo viÖc so¹n th¶o v¨n b¶n, tiÕp nhËn, xö lÝ,… th­ t­ giao dÞch . Ng­êi th­ kÝ v¨n phßng ®· nhËn thøc ®­îc tÇm quan träng cña h×nh thøc giao tiÕp nµy, nghiÖp vô nµy rÊt cÇn ®Õn kÜ n¨ng giao tiÕp hµnh chÝnh ®Æc biÖt lµ kÜ n¨ng ®äc, ®äc lµ ®Ó n¾m b¾t ®­îc néi dung chÝnh cña v¨n b¶n ®Ó xö lÝ th«ng tin hoÆc chuyÓn giao v¨n b¶n mét c¸ch chÝnh x¸c. Th­ kÝ lµ ng­êi tiÕp nhËn c¸c v¨n b¶n giÊy tê, t¹p chÝ,... göi ®Õn c¸c c«ng ty, nÕu lµ c«ng v¨n th­ t­ giao dÞch, thu kÝ ph©n lo¹i, bãc b×, ®ãng dÊu ®Õn sau ®ã tr×nh cho thñ tr­ëng. §èi víi nh÷ng v¨n b¶n ®i, th­ kÝ kiÓm tra l¹i c¸c thÓ thøc, ®ãng dÊu v¨n b¶n ®i, cho vµo phong b×, viÕt ®Þa chØ vµ lµm thñ tôc göi ®i. Ngoµi ra th­ kÝ cßn viÕt giÊy giíi thiÖu, giÊy ®i ®­êng cho c¸c ®èi t­îng trong c«ng ty khi ®­îc phÐp cña thñ tr­ëng nªn th­ kÝ rÊt chó y ®Õn ch÷ viÕt. Khi ®­îc giao so¹n th¶o v¨n b¶n vµ th­ tõ giao dÞch, th­ kÝ v¨n phßng lu«n n¨m v÷ng vµ vËn dông c¸c yªu cÇu vÒ so¹n th¶o v¨n b¶n. Khi th­ kÝ viÕt, ng­êi th­ kÝ lu«n x¸c ®Þnh ®­îc bè côc cña v¨n b¶n vµ tr×nh bµy mét c¸ch ng¾n gän, träng t©m, s¾p sÕp c¸c y mét c¸ch tuÇn tù, vµ tu©n thñ c¸c yªu cÇu cña v¨n phßng, gióp ng­êi ®äc tiÕp cËn v¨n b¶n mét c¸c dÔ dµng, m¹ch l¹c vµ ®óng môc ®Ých yªu cÇu ®Æt ra trong v¨n b¶n dÔ dµng ®­îc ®¸p øng. T¹i c«ng ty cæ phÇn c¬ ®iÖn l¹nh REE th­ k‎Ý so¹n th¶o v¨n b¶n trªn m¸y tÝnh. HiÖn nay hÖ thèng m¸y tÝnh cña c«ng ty ®· ®­îc nèi m¹ng. Th­ kÝ so¹n th¶o v¨n b¶n trªn m¸y tÝnh råi chØ cÇn dïng m¹ng chuyÓn sang m¸y cña thñ tr­ëng ®Ó thñ tr­ëng duyÖt vµ lµm c¸c thñ tôc tiÕp theo. §Ó viÖc so¹n th¶o v¨n b¶n nhanh chãng, kÞp thêi, th­ kÝ ®· ®Ó mét sç mÉu nh­ c¸c quyÕt ®Þnh, hîp ®ång… s½n vµo m¸y . Sau ®©y lµ mét sç mÉu so¹n th¶o cña c«ng ty cæ phÇn c¬ ®iÖn l¹nh REE Nh×n chung v¨n b¶n ®­îc tr×nh bµy râ rµng ®­îc mÉu hãa ®óng theo ph¸p luËt quy ®Þnh. Tuy nhiªn bªn c¹nh ®ã c«ng ty ch­a ¸p dông ®óng tiªu chuÈn ®· ®­îc quy ®Þnh : TCVN-5700/2002 . KÕt luËn - ®Ò xuÊt & kiÕn nghÞ Trong mäi c¬ quan tæ chøc muèn tån t¹i vµ ph¸t triÓn ph¶i dùa vµo c¸c mèi quan hÖ, ch¼ng h¹n nh­ : quan hÖ víi cÊp trªn, quan hÖ ngang cÊp, quan hÖ víi cÊp d­íi vµ quan hÖ víi chÝnh quyÒn vµ nh©n d©n ®Þa ph­¬ng n¬i c¬ quan xÝ nghiÖp ®ãng trô së. C¸c mèi quan hÖ nµy ®­îc tiÕn hµnh qua nhiÒu ph­¬ng thøc kh¸c nhau nh­: qua v¨n b¶n, qua ®iÖn tho¹i, giao tiÕp trùc tiÕp, héi häp, th­ tõ giao dÞch…Cho dï d­íi h×nh thøc nµo th× còng ph¶i qua mét kh©u trung gian ®ã lµ ng­êi th­ ky v¨n phßng. sù thµnh c«ng hay thÊt b¹i trong c«ng viÖc cña mçi c¬ quan cã phÇn phô thuéc vµo c¸ch øng xö còng nh­ c¸ch thøc lµm viÖc cña ng­êi th­ ky. Th­ ky v¨n phßng th«ng qua c«ng viÖc ®· gãp phÇn quan träng vµo viÖc duy tr× c¸c mèi quan hÖ cña c¬ quan còng nh­ cña b¶n th©n ng­êi th­ ky. §Ó cã thÓ thùc hiÖn tèt c¸c ho¹t ®éng giao tiÕp hµnh chÝnh ng­êi th­ kÝ v¨n phßng cÇn n¾m v÷ng c¸c h×nh thøc giao tiÕp, c¸c nguyªn t¾c, kü n¨ng giao tiÕp còng nh­ c¸c ho¹t ®éng cô thÓ t¹i c¬ quan mµ m×nh lµm viÖc. Hai th¸ng thùc tËp t¹i c«ng ty cæ phÇn c¬ ®iÖn l¹nh REE tuy kh«ng nhiÒu nh­ng em ®­îc ®ãng vai trß lµ mét th­ ky tæng hîp ®· gióp em tÝch lòy ®­îc nh÷ng kinh nghiÖm cho b¶n th©n vµ nh÷ng kiÕn thøc vÒ c«ng t¸c v¨n phßng nãi chung vµ cña ng­êi th­ ky nãi riªng. §ång thêi qu¸ tr×nh thùc tËp gióp em n©ng cao kiÕn thøc vÒ giao tiÕp hµnh chÝnh, c¸ch øng xö ®Ó tõ ®ã thiÕt lËp nªn c¸c mèi quan hÖ kh¸c nhau. §©y sÏ lµ nh÷ng tiÒn ®Ò quan träng ®Ó gióp em tù tin v÷ng b­íc vµo m«i tr­êng lµm viÖc sau nµy. Sau ®©y lµ Mét sè ®Ò xuÊt vµ kiÕn nghÞ cña em: * §èi víi cÊp trªn: Trong nÒn kinh tÕ më nh­ hiÖn nay, ngµnh nghÒ th­ ky ®· ®­îc chÊp nhËn, tuy nhiªn vÉn cßn mét sè c¸i nh×n lÖch l¹c vÒ ng­êi th­ ky. V× vËy c¸c cÊp cã thÈm quyÒn cÇn ph¶i quy ®Þnh chøc danh ®èi víi nghÒ th­ ky v¨n phßng. §Ó hä lu«n tù tin vµ h·nh diÖn vÒ c«ng viÖc cña m×nh. * §èi víi c¬ quan: Bé phËn l·nh ®¹o trong c¬ quan, xÝ nghiÖp cÇn quan t©m h¬n n÷a ®Õn ®êi s«ng vËt chÊt, ®êi sèng tinh thÇn cña c¸c c¸n bé c«ng nh©n viªn. NhÊt lµ ®èi víi c¸n bé, nh©n viªn lµm c«ng t¸c hµnh chÝnh v¨n phßng mµ ®Æc biÖt lµ ng­êi th­ ky. * §èi víi c¸c nh©n viªn: CÇn n©ng cao y thøc tù gi¸c, chÊp hµnh nghiªm tóc mäi néi quy cña c¬ quan, hoµn thµnh tèt c«ng viÖc ®­îc giao, kh«ng ngõng n©ng cao tr×nh ®é chuyªn m«n, tinh thÇn ®oµn kÕt, t­¬ng trî häc hái lÉn nhau. Riªng víi ng­êi th­ ky v¨n phßng cÇn ph¶i më réng h¬n quan hÖ giao tiÕp, hiÓu biÕt x· héi, ®Æc biÖt lµ n©ng cao tr×nh ®é ngo¹i ng÷, t©m huyÕt víi c«ng viÖc, y thøc tù gi¸c, kû luËt, cÈn thËn chu ®¸o, chÝnh x¸c vµ bÝ mËt. §Ó gãp phÇn x©y dùng c¬ quan ngµy cµng ph¸t triÓn. * §èi víi nhµ tr­êng: Nhµ tr­êng cÇn trang bÞ cho häc sinh nãi chung vµ ngµnh th­ ky v¨n phßng nãi riªng c¸c trang thiÕt bÞ cÇn thiÕt phôc vô cho viÖc thùc hµnh nghÒ nghiÖp. Bëi qua nh÷ng ®ît thùc tËp nh­ thÕ nµy hÇu hÕt c¸c häc sinh ngµnh th­ ky v¨n phßng míi thÊy ®­îc nh÷ng khã kh¨n khi tiÕp cËn víi c¸c m¸y mãc hiÖn ®¹i nh­ ngµy nay. V× vËy trong c¸c khãa häc tíi chóng em hy vong sÏ kh«ng cßn t×nh tr¹ng thiÕu thiÕt bÞ thùc hµnh n÷a. Cã nh­ vËy th× häc sinh tr­êng C«ng nghÖ & Kinh tÕ §èi ngo¹i sÏ kh«ng bÞ tôt lïi so víi c¸c tr­êng b¹n vµ ®¸p øng ®­îc yªu cÇu cña x· héi. Trªn ®©y lµ toµn bé chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp cña em. Em xin ®­îc bµy tá lßng c¶m ¬n s©u s¾c tíi c« gi¸o – Th¹c sÜ §ç Thanh Nga ®· h­íng dÉn em vÒ mÆt néi dung, c¸ch tiÕp cËn vÊn ®Ò mét c¸ch khoa häc nhÊt. Qua ®©y em xin ®­îc chóc c« lu«n lu«n kháe m¹nh, trÎ ®Ñp vµ h¹nh phóc. Em còng xin ®­îc bµy tá lßng biÕt ¬n ch©n thµnh tíi c¸c c« chó trong ban l·nh ®¹o vµ c¸c anh chÞ trong c«ng ty C¬ §iÖn L¹nh REE. §Æc biÖt lµ phßng Kinh Doanh ®· gióp em trong suèt qu¸ tr×nh thùc tËp vµ cung cÊp cho em nh÷ng tµi liÖu cÇn thiÕt ®Ó em hoµn thµnh tèt chuyªn ®Ò thùc tËp cña m×nh. Em xin ch©n thµnh c¶m ¬n!