Niên luận Bàn về văn minh thương mại trong doanh nghiệp lữ hành ở Hà Nội

V¨n minh th­¬ng m¹i trong doanh nghiÖp l÷ hµnh ë Hµ Néi. PhÇn më ®Çu Trong mét thËp kû trë l¹i ®©y, ngµnh du lÞch ViÖt Nam ®ang dÇn khëi s¾c vµ sÏ trë thµnh ngµnh kinh tÕ mòi nhän cña ®Êt n­íc. ChÝnh v× thÕ, ho¹t ®éng du lÞch trë nªn s«i næi, c¸c doanh ngiÖp l÷ hµnh ë Hµ Néi xuÊt hiÖn ngµy cµng nhiÒu (tÝnh ®Õn 9/2004, cã tíi h¬n 3.000 doanh nghiÖp kinh doanh trong lÜnh vùc l÷ hµnh). Nh­ vËy, cã thÓ thÊy, søc c¹nh tranh trong ngµnh dÞch vô nµy lµ t­¬ng ®èi cao, nÕu kh«ng nãi ®Õn lµ kh¾c nghiÖt. §Ó t¹o ra chç ®øng, ®Þnh vÞ ®ù¬c h×nh ¶nh cña doanh nghiÖp trong lßng du kh¸ch, c¸c doanh nghiÖp ®· kh«ng ngõng c¶i thiÖn, n©ng cao chÊt l­îng cña s¶n phÈm l÷ hµnh. Tuy nhiªn, Ýt doanh nghiÖp l÷ hµnh chó ý ®Õn vai trß cña v¨n minh th­¬ng m¹i trong viÖc t¹o ra th­¬ng hiÖu, sù kh¸c biÖt, nÐt riªng biÖt gi÷a doanh nghiÖp m×nh víi doanh nghiÖp kh¸c, trong thùc tÕ trªn thÕ giíi vµ mét sè ®¬n vÞ kinh doanh trong c¸c lÜnh vùc kh¸c cho thÊy: v¨n minh th­¬ng m¹i ®ãng mét vai trß rÊt quan träng. ChÝnh v× vËy, t«i ®· chän ®Ò tµi “Bµn vÒ v¨n minh th­¬ng m¹i trong doanh nghiÖp l÷ hµnh ë Hµ Néi” ®Ó b­íc ®Çu t×m hiÓu vÒ v¨n minh th­¬ng m¹i trong doanh nghiÖp l÷ hµnh, thÊy ®­îc vai trß còng nh­ thùc tr¹ng cña viÖc ¸p dông v¨n minh th­¬ng m¹i, tõ ®ã m¹nh d¹n ®­a ra mét sè kiÕn nghÞ nh»m gãp phÇn c¶i thiÖn thùc tr¹ng hiÖn nay trong c¸c doanh nghiÖp l÷ hµnh. Hy väng r»ng, víi sù ®ãng gãp nhá bÐ trªn, t«i sÏ ®­a ra mét c¸ch nh×n míi vÒ v¨n minh th­¬ng m¹i trong viÖc kh¼ng ®Þnh th­¬ng hiÖu cña c¸c doanh nghiÖp l÷ hµnh ë Hµ Néi. §Ó hoµn thµnh niªn luËn nµy, t«i ®· ¸p dông mét sè ph­¬ng ph¸p nghiªn cøu c¬ b¶n: Ph­¬ng ph¸p thu thËp tµi liÖu vµ xö lý th«ng tin Ph­¬ng ph¸p ph©n tÝch tæng hîp Ph­¬ng ph¸p kh¶o s¸t thùc tÕ. KÕt cÊu cña niªn luËn gåm ba phÇn: PhÇn më ®Çu PhÇn néi dung Ch­¬ng I: Kh¸i qu¸t chung vÒ v¨n minh th­¬ng m¹i Ch­¬ng II: Bµn vÒ v¨n minh th­¬ng m¹i trong doanh nghiÖp l÷ hµnh ë Hµ Néi Ch­¬ng III: Mét sè ®Ò xuÊt nh»m x©y dùng v¨n minh th­¬ng m¹i trong doanh nghiÖp l÷ hµnh ë Hµ Néi. PhÇn kÕt luËn PhÇn néi dung Ch­¬ng I: Kh¸i qu¸t chung vÒ v¨n minh th­¬ng m¹i I.1 Mét sè quan ®iÓm vÒ v¨n minh th­¬ng m¹i “V¨n minh th­¬ng m¹i” lµ mét vÊn ®Ò t­¬ng ®èi míi mÎ ë thÕ giíi còng nh­ ë ViÖt Nam. ChÝnh v× vËy, c¸ch hiÓu vÒ thuËt ng÷ “v¨n minh th­¬ng m¹i” còng kh«ng cã sù ®ång nhÊt. Cã nhiÒu quan ®iÓm cho r»ng v¨n minh th­¬ng m¹i chÝnh lµ v¨n ho¸ doanh nghiÖp hay lµ v¨n ho¸ cña tæ chøc. §Ó gi¶i quyÕt nh÷ng vÊn ®Ò trªn, sau ®©y lµ mét sè quan niÖm, ®Þnh nghÜa vÒ “v¨n minh th­¬ng m¹i” vµ “v¨n ho¸ doanh nghiÖp” V¨n ho¸ doanh nghiÖp hay v¨n ho¸ c«ng ty (corporate culture) lµ mét kh¸i niÖm ®­îc biÕt ®Õn víi tªn kh¸c lµ v¨n ho¸ tæ chøc (organizational culture) , v¨n ho¸ kinh doanh (business culture), v¨n ho¸ doanh nghiÖp ®­îc ®Þnh nghÜa lµ mét hÖ thèng c¸c ý nghÜa, gi¸ trÞ, niÒm tin chñ ®¹o, nhËn thøc vµ ph­¬ng ph¸p t­ duy ®­îc mäi thµnh viªn cña mét tæ chøc cïng ®ång thuËn vµ cã ¶nh h­ëng ë ph¹m vi réng ®Õn c¸ch thøc hµnh ®éng cña c¸c thµnh viªn. Khi ph¶i ®èi ®Çu víi nh÷ng vÊn ®Ò vÒ ®¹o ®øc, nh÷ng hÖ thèng, gi¸ trÞ, ph­¬ng ph¸p t­ duy nµy nh­ mét kim chØ nam chØ dÉn c¸c thµnh viªn tæ chøc c¸ch thøc ra quyÕt ®Þnh phï hîp víi ph­¬ng ch©m hµnh ®éng cña tæ chøc. V¨n ho¸ doanh nghiÖp lµ b¶n s¾c riªng hay b¶n s¾c v¨n ho¸ cña mét tæ chøc mµ mäi ng­êi cã thÓ x¸c ®Þnh ®­îc vµ th«ng qua ®ã cã thÓ nhËn ra ®­îc quan ®iÓm vµ triÕt lÝ ®¹o ®øc cña mét tæ chøc c«ng ty. V¨n ho¸ cña mét tæ chøc lµ biÓu hiÖn cña mét h×nh th¸i ®Æc thï vÒ chuÈn mùc, gi¸ trÞ, niÒm tin, c¸ch hµnh ®éng ®Æc tr­ng cho c¸ch thøc mét nhãm ng­êi hay nhiÒu ng­êi phèi hîp víi nhau khi lµm mét viÖc g× ®ã. Chóng ®­îc thÓ hiÖn th«ng qua nh÷ng phong tôc, tËp qu¸n vµ quan niÖm mµ mçi thµnh viªn ®Òu coi träng còng nh­ th«ng qua nh÷ng quyÕt ®Þnh chiÕn l­îc cña mét tæ chøc. Trong mçi tæ chøc ®Òu tån t¹i nh÷ng hÖ thèng hay chuÈn mùc vÒ gi¸ trÞ, ®Æc tr­ng, h×nh t­îng, phong c¸ch ®­îc tæ chøc t«n träng vµ truyÒn tõ ng­êi nµy sang ng­êi kh¸c, thÕ hÖ nµy sang thÕ hÖ kh¸c. Chóng cã ¶nh h­ëng quan träng ®Õn hµnh vi cña c¸c thµnh viªn. V¨n ho¸ lµ tæng thÓ nãi chung nh÷ng gi¸ trÞ vËt chÊt vµ tinh thÇn do con ng­êi s¸ng t¹o ra trong qu¸ tr×nh lÞch sö (Tõ ®iÓn tiÕng ViÖt). V¨n ho¸ lµ mét hÖ thèng c¸c gi¸ trÞ vËt chÊt vµ tinh thÇn do con ng­êi s¸ng t¹o ra vµ tÝch luü qua qu¸ tr×nh ho¹t ®éng thùc tiÔn trong sù t­¬ng t¸c gi÷a con ng­êi víi m«i tr­êng tù nhiªn vµ x· héi. (C¬ së v¨n ho¸ ViÖt Nam, Gs TrÇn Quèc V­îng) V¨n minh lµ tr×nh ®é ph¸t triÓn ®¹t ®Õn mét møc nhÊt ®Þnh cña x· héi loµi ng­êi, cã nÒn v¨n ho¸ vËt chÊt vµ tinh thÇn víi nh÷ng ®Æc tr­ng riªng. V¨n minh lµ tr¹ng th¸i tiÕn bé c¶ vÒ hai mÆt vËt chÊt vµ tinh thÇn cña x· héi loµi ng­êi tøc lµ tr¹ng th¸i ph¸t triÓn cao cña nÒn v¨n ho¸. Nh­ vËy, qua c¸c ®Þnh nghÜa vÒ v¨n ho¸ doanh nghiÖp, v¨n ho¸ vµ v¨n minh, cã thÓ thÊy sö dông thuËt ng÷ “v¨n minh th­¬ng m¹i” lµ chuÈn x¸c h¬n bëi: BÊt cø doanh nghiÖp nµo, khi ra ®êi ®Òu tån t¹i v¨n ho¸ doanh nghiÖp nh­ng ®Ó ph¸t triÓn ®óng h­íng vµ t¹o ra b¶n s¾c riªng cho doanh nghiÖp th× nÒn t¶ng v¨n ho¸ nµy ph¶i ®¹t ®Õn mét møc nhÊt ®Þnh, tøc lµ ®¹t ®Õn v¨n minh. (V¨n minh lµ tr¹ng th¸i ph¸t triÓn cao cña nÒn v¨n ho¸). Cã nhiÒu c¸ch ®Þnh nghÜa vÒ v¨n minh th­¬ng m¹i nh­ng nh×n chung cã thÓ hiÓu v¨n minh th­¬ng m¹i theo nghÜa sau: V¨n minh th­¬ng m¹i lµ nh÷ng yÕu tè vËt chÊt biÓu hiÖn h×nh thøc bªn ngoµi cña doanh nghiÖp nh­ c¬ së vËt chÊt, kiÕn tróc ®Æc tr­ng, biÓu t­îng, khÈu hiÖu, ng«n ng÷ vµ nh÷ng Ên phÈm mµ doanh nghiÖp ph¸t hµnh. V¨n minh th­¬ng m¹i lµ nh÷ng yÕu tè tinh thÇn (v¨n ho¸ vµ ®¹o ®øc) thÓ hiÖn b¶n chÊt bªn trong cña doanh nghiÖp th«ng qua nh÷ng néi quy, quy t¾c, ph­¬ng ch©m hµnh ®éng, c¸ch øng xö cña nhµ qu¶n lý víi nh©n viªn còng nh­ c¸ch øng xö cña nh©n viªn víi nhau vµ cña nh©n viªn víi kh¸ch hµng. Nh­ vËy, cã thÓ vÝ v¨n minh th­¬ng m¹i nh­ mét c¸ thÓ sèng, mét con ng­êi trong ®ã yÕu tè vËt chÊt chÝnh lµ h×nh thøc bªn ngoµi cßn nh÷ng yÕu tè tinh thÇn (v¨n ho¸ vµ ®¹o ®øc) chÝnh lµ tÝnh c¸ch, nh©n c¸ch sèng cña c¸ nh©n ®ã. I.2 Vai trß cña v¨n minh th­¬ng m¹i trong c¸c doanh nghiÖp l÷ hµnh. I.2.1 Kh¸i niÖm l÷ hµnh vµ doanh nghiÖp l÷ hµnh. L÷ hµnh: L÷ hµnh lµ viÖc thùc hiÖn chuyÕn ®i du lÞch theo kÕ ho¹ch, lé tr×nh, ch­¬ng tr×nh ®Þnh tr­íc. Doanh nghiÖp l÷ hµnh: C«ng ty du lÞch l÷ hµnh lµ mét lo¹i h×nh doanh nghiÖp ®Æc biÖt, kinh doanh chñ yÕu trong lÜnh vùc tæ chøc, x©y dùng, b¸n vµ thùc hiÖn c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch trän gãi cho kh¸ch du lÞch. Ngoµi ra, c«ng ty l÷ hµnh cßn cã thÓ tiÕn hµnh c¸c ho¹t ®éng trung gian b¸n s¶n phÈm cña c¸c nhµ cung cÊp s¶n phÈm du lÞch hoÆc thùc hiÖn c¸c ho¹t ®éng kinh doanh tæng hîp kh¸c, ®¶m b¶o phôc vô c¸c nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch tõ kh©u ®Çu tiªn ®Õn kh©u cuèi cïng trong qu¸ tr×nh du lÞch cña hä I.2.2 Vai trß cña v¨n minh th­¬ng m¹i trong c¸c doanh nghiÖp l÷ hµnh. Ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh t¹o ra nh÷ng s¶n phÈm lµ c¸c dÞch vô tån t¹i chñ yÕu d­íi d¹ng v« h×nh. §©y lµ ®Æc ®iÓm rÊt quan träng, nã ¶nh h­ëng tíi hÇu hÕt c¸c c«ng ®o¹n trong qu¸ tr×nh kinh doanh l÷ hµnh. S¶n phÈm l÷ hµnh bao gåm c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch, c¸c dÞch vô trung gian, c¸c dÞch vô bæ sung vµ c¸c s¶n phÈm tæng hîp. Do c¸c s¶n phÈm nµy ®Òu tån t¹i d­íi d¹ng v« h×nh nªn nã còng mang nh÷ng ®Æc tr­ng chung cña hµng ho¸ dÞch vô nh­: tÝnh kh«ng l­u kho, kh«ng nhËn biÕt ®­îc s¶n phÈm tr­íc khi tiªu dïng, kh«ng chuyÓn quyÒn së h÷u. §èi víi s¶n phÈm l÷ hµnh do doanh nghiÖp l÷ hµnh t¹o ra, ng­êi tiªu dïng th­êng rÊt khã c¶m nhËn ®­îc sù kh¸c biÖt tr­íc khi tiªu dïng s¶n phÈm l÷ hµnh. Do qu¸ tr×nh s¶n xuÊt vµ tiªu dïng diÔn ra cïng mét lóc, ®ång thêi rµo c¶n tiÕp cËn víi c¸c yÕu tè ®Çu vµo cña cña ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh rÊt thÊp nªn h×nh thøc vµ kÕt cÊu s¶n phÈm cña c¸c doanh nghiÖp l÷ hµnh rÊt dÔ bÞ sao chÐp còng nh­ khã t¹o ra ®­îc sù kh¸c biÖt. Du kh¸ch rÊt khã cã thÓ ph©n biÖt ®­îc chÊt l­îng s¶n phÈm cña c¸c doanh nghiÖp l÷ hµnh kh¸c nhau vµ chØ cã thÓ thùc sù c¶m nhËn ®­îc chóng khi ®· tiªu dïng s¶n phÈm. ChÝnh v× vËy, mét trong nh÷ng biÖn ph¸p ®Ó t¹o sù tin t­ëng, c¶m nhËn ®­îc phÇn nµo chÊt l­îng s¶n phÈm tr­íc khi tiªu dïng ®ã lµ th«ng qua nh÷ng biÓu hiÖn bªn ngoµi vµ nh÷ng øng xö bªn trong cña nh©n viªn nãi riªng vµ c«ng ty nãi chung. Hay nãi c¸ch kh¸c: ®ã chÝnh lµ v¨n minh th­¬ng m¹i. Nh­ vËy, do mét sè ®Æc ®iÓm cña ngµnh kinh doanh l÷ hµnh, ®Ó t¹o cho doanh nghiÖp mét h×nh ¶nh, mét th­¬ng hiÖu ®Ó qu¶ng c¸o doanh nghiÖp, mét chç ®øng trong lßng du kh¸ch trong hiÖn t¹i vµ t­¬ng lai, c¸c doanh nghiÖp l÷ hµnh cÇn ph¶i quan t©m ®Õn “v¨n minh th­¬ng m¹i” Ch­¬ng II: Bµn vÒ v¨n minh th­¬ng m¹i trong doanh nghiÖp l÷ hµnh ë Hµ Néi II.1 C¸c yÕu tè cÊu thµnh v¨n minh th­¬ng m¹i V¨n minh th­¬ng m¹i ®­îc t¹o thµnh bëi hai yÕu tè: - YÕu tè vËt chÊt - YÕu tè tinh thÇn ( v¨n ho¸ vµ ®¹o ®øc) II.1.1 YÕu tè vËt chÊt V¨n minh th­¬ng m¹i cña doanh nghiÖp ®­îc thÓ hiÖn qua c¸c yÕu tè vËt chÊt lµ: ®Æc ®iÓm kiÕn tróc, biÓu t­îng, ng«n ng÷ vµ Ên phÈm ®Æc tr­ng * KiÕn tróc ®Æc tr­ng: Nh÷ng kiÕn tróc ®Æc tr­ng cña mét doanh nghiÖp bao gåm kiÕn tróc ngo¹i thÊt vµ thiÕt kÕ néi thÊt trong c«ng ty. PhÇn lín nh÷ng c«ng ty thµnh ®¹t hoÆc ®ang ph¸t triÓn, muèn g©y Ên t­îng víi ®èi víi mäi ng­êi vÒ sù kh¸c biÖt, thµnh c«ng vµ søc m¹nh cña hä b»ng nh÷ng c«ng tr×nh kiÕn tróc ®Æc biÖt vµ ®å sé. Nh÷ng c«ng tr×nh kiÕn tróc nµy ®­îc sö dông nh­ biÓu t­îng vµ h×nh ¶nh vÒ c«ng ty. C¸c c«ng tr×nh nµy rÊt ®­îc c¸c tæ chøc c«ng ty chó träng nh­ mét ph­¬ng tiÖn thÓ hiÖn tÝnh c¸ch ®Æc tr­ng cña tæ chøc. Nh÷ng thiÕt kÕ néi thÊt còng rÊt ®­îc c¸c c«ng ty, tæ chøc quan t©m. Tõ nh÷ng vÊn ®Ò lín nh­ tiªu chuÈn ho¸ vÒ mµu s¾c, kiÓu d¸ng ®Æc tr­ng, thiÕt kÕ néi thÊt nh­ mÆt b»ng, quÇy, bµn ghÕ, phßng, gi¸ ®Ó hµng, lèi ®i, lo¹i dÞch vô, trang phôc...®Õn nh÷ng chi tiÕt nhá nhÆt nh­ vÞ trÝ c«ng t¾c ®iÖn....TÊt c¶ ®Òu ®­îc sö dông ®Ó t¹o Ên t­îng th©n quen, thiÖn chÝ vµ ®­îc quan t©m. * BiÓu t­îng: BiÓu t­îng lµ c¸ch dïng h×nh ¶nh biÓu thÞ cho mét thø g× ®ã kh«ng ph¶i lµ chÝnh nã vµ cã t¸c dông gióp mäi ng­êi nhËn ra hay hiÓu ®­îc thø mµ nã biÓu thÞ. C¸c c«ng tr×nh kiÕn tróc, khÈu hiÖu....®Òu chøa ®ùng nh÷ng ®Æc tr­ng cña biÓu t­îng bëi th«ng qua nh÷ng gi¸ trÞ vËt chÊt cô thÓ, h÷u h×nh, c¸c biÓu tr­ng nµy ®Òu muèn truyÒn ®¹t nh÷ng gi¸ trÞ, ý nghÜa tiÒm Èn bªn trong cho nh÷ng ng­êi tiÕp nhËn theo nh÷ng c¸ch thøc kh¸c nhau. Mét biÓu t­îng kh¸c cña tæ chøc lµ logo hay mét t¸c phÈm s¸ng t¹o ®­îc thiÕt kÕ ®Ó thÓ hiÖn h×nh t­îng vÒ mét tæ chøc mét doanh nghiÖp b»ng ng«n ng÷ nghÖ thuËt. Logo lµ mét lo¹i biÓu tr­ng ®¬n gi¶n nh­ng l¹i dÔ nhí, cã ý nghÜa rÊt lín nªn ®­îc c¸c doanh nghiÖp, tæ chøc rÊt chó träng. C¸c biÓu t­îng nµy th­êng cã søc m¹nh rÊt lín v× chóng h­íng sù chó ý cña ng­êi thÊy nã vµo mét vµi chi tiÕt hay ®iÓm nhÊn cô thÓ cã thÓ diÔn ®¹t ®­îc gi¸ trÞ chñ ®¹o mµ tæ chøc doanh nghiÖp muèn t¹o Ên t­îng, l­u l¹i hay truyÒn ®¹t cho ng­êi thÊy nã. * Ng«n ng÷, khÈu hiÖu( Slogan) NhiÒu tæ chøc, doanh nghiÖp ®· sö dông nh÷ng c©u ch÷ ®Æc biÖt, khÈu hiÖu vÝ von, Èn dô hay mét s¾c th¸i ng«n tõ ®Ó truyÒn t¶i mét ý nghÜa cô thÓ ®Õn nh©n viªn, kh¸ch hµnh còng nh­ ®èi t¸c cña m×nh. Slogan lµ h×nh thøc dÔ nhËp t©m vµ ®­îc kh«ng chØ nh©n viªn mµ c¶ kh¸ch hµng vµ nhiÒu ng­êi kh¸c lu«n nh¾c ®Õn. Slogan th­êng rÊt ng¾n gän, sö dông c¸c ng«n tõ dÔ nhí, ®¬n gi¶n. Slogan lµ c¸ch diÔn ®¹t c« ®äng nhÊt triÕt lý ho¹t ®éng, kinh doanh cña mét tæ chøc, mét c«ng ty. * Ên phÈm ®Æc tr­ng Nh÷ng Ên phÈm ®Æc tr­ng lµ nh÷ng t­ liÖu chÝnh thøc gióp nh÷ng ng­êi h÷u quan cã thÓ nhËn thÊy râ h¬n vÒ sù v¨n minh trong th­¬ng m¹i cña mét tæ chøc. Chóng cã thÓ lµ b¶n tuyªn bè sø mÖnh, b¸o c¸o th­êng niªn, brochures, tµi liÖu giíi thiÖu vÒ tæ chøc c«ng ty, sæ vµng truyÒn thèng, Ên phÈm ®Þnh kú hay nh÷ng tµi liÖu qu¶ng c¸o giíi thiÖu s¶n phÈm vµ c«ng ty... II.2.2 YÕu tè tinh thÇn (v¨n ho¸ vµ ®¹o ®øc) Trong c¸c doanh nghiÖp l÷ hµnh cã ba mèi quan hÖ chÝnh gi÷a nhµ qu¶n lý, nh©n viªn vµ kh¸ch hµng. V× vËy,yÕu tè tinh thÇn trong c¸c doanh nghiÖp ®­îc thÓ hÞªn th«ng qua: M«i tr­êng lµm viÖc bªn trong doanh nghiÖp ®­îc xem xÐt qua c¸ch øng xö gi÷a ng­êi qu¶n lý vµ nh©n viªn vµ gi÷a nh©n viªn víi nhau. M«i tr­êng giao dÞch cña doanh nghiÖp ®­îc xem xÐt qua c¸ch øng xö gi÷a doanh nghiÖp vµ kh¸ch hµng Trong c¸c quan hÖ quan hÖ gi÷a nhµ qu¶n lý, nh©n viªn vµ kh¸ch hµng nµy, mçi ®èi t­îng cã mét mèi quan t©m kh¸c nhau. ChÝnh mèi quan t©m ®ã sÏ quy ®Þnh c¸ch thøc øng xö trong doanh nghiÖp. V¨n minh th­¬ng m¹i sÏ ®­îc biÓu hiÖn th«ng qua v¨n ho¸ øng xö gi÷a nhµ qu¶n lý, nh©n viªn, kh¸ch hµng. S¬ ®å 1: S¬ ®å mèi quan hÖ gi÷a nhµ qu¶n lý- nh©n viªn- kh¸ch hµng Nhµ qu¶n lý Nh©n viªn Kh¸ch hµng * Mèi quan t©m cña nhµ qu¶n lý ®èi víi nh©n viªn, kh¸ch hµng: §èi víi nh©n viªn: Nhµ qu¶n lý bao giê còng mong muèn ®¹t ®­îc môc ®Ých kinh doanh, thùc hiÖn ®­îc chiÕn l­îc c«ng ty. V× vËy, hä ®ßi hái ng­êi lao ®éng cña m×nh ph¶i cã tinh thÇn lao ®éng h¨ng say, mçi hiÖu lùc qu¶n lý cña hä ®Òu ph¶i cã t¸c dông vµ h¬n hÕt ®ã lµ n¨ng suÊt lao ®éng vµ chÊt l­îng cña s¶n phÈm. §Ó ®¹t ®­îc nh÷ng yÕu tè trªn, nhµ qu¶n lý cÇn ph¶i ®­a ra c¸c néi quy, quy ®Þnh cô thÓ, ®Çy ®ñ, chi tiÕt vÒ: Quy ®Þnh vÒ giê giÊc lµm viÖc, nghØ ng¬i Quy ®Þnh vÒ ®ång phôc, trang phôc, phï hiÖu Quy ®Þnh vÒ t­ thÕ, t¸c phong khi lµm viÖc C¸c nguyªn t¾c vÒ giao dÞch, tiÕp kh¸ch C¸c nguyªn t¾c vÒ ghi chÐp chøng tõ, b¸o c¸o Néi quy vÒ b¶o vÖ m«i tr­êng, phßng ch¸y ch÷a ch¸y... HÖ thèng tæ chøc n¬i lµm viÖc ( v¨n phßng, n¬i tiÕp kh¸ch..) §èi víi kh¸ch hµng: Nhµ qu¶n lý mong muèn ë kh¸ch hµng cña hä sù uy tÝn, lßng trung thµnh, sè l­îng s¶n phÈm b¸n ra vµ kh¶ n¨ng thanh to¸n cao cña kh¸ch * Mèi quan t©m cña nh©n viªn ®èi víi nhµ qu¶n lý, kh¸ch hµng: §èi víi nhµ qu¶n lý: Nh©n viªn mong muèn nhµ qu¶n lý t¹o ®iÒu kiÖn cho hä ®­îc lµm viÖc trong m«i tr­êng thuËn lîi víi mét thu nhËp phï hîp. §èi víi kh¸ch hµng: Nh©n viªn chê ®îi á kh¸ch hµng sù hµi lßng, th©n thiÖn, vµ sù hîp t¸c cao ®Ó ®¹t ®­îc hiÖu qu¶ cao trong c«ng viÖc b¸n hµng. * Mèi quan t©m cña kh¸ch hµng ®èi víi nhµ qu¶n lý, nh©n viªn §èi víi nhµ qu¶n lý: Nhµ qu¶n lý lµ ng­êi chØ ®¹o s¶n xuÊt vµ ®­a ra gi¸ c¶. ChÝnh v× vËy ng­êi tiªu dïng mong muèn tõ nhµ qu¶n lý sù thuËn tiÖn, an toµn trong sö dông, gi¸ c¶ hîp lÝ vµ chÊt l­îng tèt. §èi víi nh©n viªn: Nh©n viªn lµ ng­êi tiÕp xóc trùc tiÕp víi kh¸ch hµng vµ còng lµ ng­êi gi¶i ®¸p nh÷ng th¾c m¾c cña kh¸ch hµng khi cÇn. V× vËy, kh¸ch hµng mong muèn ë nh©n viªn tinh thÇn, th¸i ®é phôc vô th©n thiÖn, cã tr¸ch nhiÖm, n¨ng lùc chuyªn m«n nghÒ nghiÖp vµ ®iÒu kiÖn thuËn lîi khi mua hµng. Nh­ vËy, mçi ®èi t­îng ®Òu cã mong muèn, yªu cÇu ®èi víi ®èi t­îng kh¸c cã liªn quan. Mèi quan t©m cña c¸c ®èi t­îng kh¸c nhau sÏ g©y ra nh÷ng m©u thuÉn trong c¸ch øng xö, c¸ch xö lý c«ng viÖc cña tõng ®èi t­îng. Gi¶i quyÕt ®­îc m©u thuÉn nµy, lµm tèt ®­îc c¸c yªu cÇu, mong muèn ®ã, doanh nghiÖp ®· x©y dùng ®­îc h×nh ¶nh ®Ñp, t¹o dùng ®­îc th­¬ng hiÖu cho doanh nghiÖp m×nh hay nãi c¸ch kh¸c lµ ®· ®¹t ®­îc v¨n minh th­¬ng m¹i trong kinh doanh. II.2 V¨n minh th­¬ng m¹i d­íi gãc ®é doanh nghiÖp l÷ hµnh. II.2.1 YÕu tè vËt chÊt * KiÕn tróc ®Æc tr­ng: Trªn thÕ giíi vµ trong mét sè doanh nghiÖp ë ViÖt Nam, kiÕn tróc ®Æc tr­ng rÊt ®­îc coi träng bëi ®©y lµ h×nh ¶nh ®Çu tiªn, trùc quan nhÊt khi kh¸ch hµng tiÕp xóc víi doanh nghiÖp. Nh­ng thùc tÕ hiÖn nay ë Hµ Néi, c¸c doanh nghiÖp l÷ hµnh kh«ng quan t©m, kh«ng chó träng ®Õn vÊn ®Ò nµy. Cã thÓ thÊy ®Æc ®iÓm kiÕn tróc cña doanh nghiÖp l÷ hµnh ë Hµ Néi nh­ sau: - VÞ trÝ: Hµ Néi cã h¬n 3000 doanh nghiÖp kinh doanh l÷ hµnh nh­ng chØ cã kho¶ng 500 doanh nghiÖp (chiÕm kho¶ng 16,6 %) lµ cã vÞ trÝ, trô së c«ng ty t­¬ng ®èi thuËn lîi. Nh÷ng ®¬n vÞ nµy chñ yÕu lµ c¸c doanh nghiÖp kinh doanh l©u vµ cã uy tÝn trong lÜnh vùc l÷ hµnh hoÆc c¸c v¨n phßng du lÞch trªn khu vùc phè cæ nh­: C«ng ty l÷ hµnh Saigontourist 55B Phan Chu Trinh, C«ng ty du lÞch Hµ Néi 18 Lý Th­êng KiÖt.... C¸c doanh nghiÖp kinh doanh l÷ hµnh cßn l¹i (kho¶ng 250000 doanh nghiÖp) cã vÞ trÝ kh«ng thuËn lîi, nÕu kh«ng ph¶i nãi lµ bÊt lîi. Trô së hoÆc v¨n phßng giao dÞch c«ng ty th­êng n»m trong ngâ ng¸ch, khã t×m, mÆt b»ng kiÕn tróc nhá hÑp, ®a sè chØ lµ nh÷ng v¨n phßng cã diÖn tÝch tõ 10m2 ®Õn 20m2. Cã thÓ thÊy ®iÒu nµy rÊt râ qua ®Þa chØ cña mét sè c«ng ty sau: C«ng ty cæ phÇn du lÞch vµ th­¬ng m¹i quèc tÕ Hµ Néi, P22- A19 Ngâ 120 Hoµng Quèc ViÖt; C«ng ty TNHH Hµnh Tinh Xanh, P 203 G1 Hµo Nam, C«ng ty TNHH du lÞch vµ dÞch vô th­¬ng m¹i TAT, tÇng 3 D25/71 Phóc X¸ Ba §×nh… - KiÕn tróc bªn ngoµi vµ néi thÊt bªn trong: C¸c c«ng ty lín vµ cã uy tÝn ë trªn tuy cã vÞ trÝ ®Ñp nh­ng còng kh«ng quan t©m nhiÒu ®Õn kiÕn tróc bªn ngoµi ®Æc tr­ng vµ trang trÝ néi thÊt bªn trong. Néi thÊt bªn trong cña c¸c c«ng ty nµy mÆc dï cã chó träng, chÊt l­îng t­¬ng ®èi nh­ng ch­a t¹o ®­îc ®Æc tr­ng riªng cho doanh nghiÖp. Cßn c¸c c«ng ty nhá kh¸c th× kiÕn tróc bªn ngoµi vµ trang trÝ néi thÊt bªn trong (bµn ghÕ, vËt dông vµ ®å dïng trong phßng..) cã thÓ nãi lµ chÊt l­îng rÊt kÐm, t¹o Ên t­îng kh«ng tèt cho ®èi t¸c vµ kh¸ch hµng. Nh­ vËy, kiÕn tróc ®Æc tr­ng trong doanh nghiÖp l÷ hµnh ë Hµ Néi ch­a ®­îc quan t©m ®óng møc, cã thÓ gi¶i thÝch ®iÒu ®ã nh­ sau: - Ngµnh du lÞch ViÖt Nam míi khëi s¾c trong kho¶ng h¬n mét thËp kû trë l¹i ®©y, thêi gian tån t¹i vµ ph¸t triÓn ng¾n nªn ch­a tÝch luü ®­îc tµi chÝnh nhiÒu ®Ó cã thÓ x©y dùng mét nÐt riªng biÖt trong kiÕn tróc. - Du lÞch lµ mét ngµnh dÞch vô nh­ng c¸c giao dÞch Ýt diÔn ra ë c«ng ty. Hä th­êng ®i kÝ kÕt hîp ®ång, thanh to¸n...t¹i ®Þa chØ cña kh¸ch hµng ®Ó t¹o thuËn lîi cho kh¸ch. - §øng d­íi gãc ®é kh¸ch hµng: V× s¶n phÈm du lÞch lµ h÷u h×nh, kh«ng c¶m nhËn ®­îc s¶n phÈm tr­íc khi tiªu dïng; v× muèn tiÖn lîi, nhanh chãng, tiÕt kiÖm thêi gian, hä còng kh«ng nhÊt thiÕt ph¶i ®Õn c«ng ty du lÞch. - §øng d­íi gãc ®é doanh nghiÖp: Do c¸c doanh nghiÖp kinh doanh l÷ hµnh ch­a nhËn thøc râ ®­îc tÇm quan träng cña v¨n minh th­¬ng m¹i trong kinh doanh nªn ch­a chó träng ®Õn yÕu tè nµy. * BiÓu t­îng (Logo). C¸c doanh nghiÖp l÷ hµnh ë ViÖt Nam nãi chung vµ Hµ Néi nãi riªng ®Òu cã biÓu t­îng cho doanh nghiÖp m×nh, ®ã chÝnh lµ logo cña doanh nghiÖp. Tuy nhiªn, kh¸ch khã nhËn biÕt ®­îc chÝnh x¸c logo cña tõng doanh nghiÖp bëi: C¸c logo cã nhiÒu phÇn gièng nhau nh­: Logo cña ThangLongtourism, Hanoitourism vµ Vinatour ®Òu cã h×nh ¶nh con cß (h¹c) vµ qu¶ ®Þa cÇu. Logo cña c¸c doanh nghiÖp ch­a t¹o ®­îc nÐt kh¸c biÖt, ®Æc tr­ng còng nh­ lµ viÖc ®­a ra nh÷ng ph­¬ng ch©m hµnh ®éng, triÕt lý kinh doanh cña doanh nghiÖp qua logo cña m×nh. * Ng«n ng÷, khÈu hiÖu (Slogan). Trong c¸c doanh nghiÖp n­íc ngoµi hoÆc c¸c doanh nghiÖp liªn doanh, hä rÊt chó träng ®Õn slogan cña doanh nghiÖp (Slogan cña Prudential lµ “lu«n lu«n l¾ng nghe, lu«n lu«n thÊu hiÓu” hay slogan cña Toto lµ “®am mª sù hoµn h¶o”) bëi slogan lµ c©u ng¾n gän nhÊt thÓ hiÖn triÕt lý kinh doanh cña doanh nghiÖp. Tuy nhiªn, c¸c doanh nghiÖp l÷ hµnh ë Hµ Néi ch­a thÊy ®­îc vai trß cña slogan trong viÖc t¹o lËp th­¬ng hiÖu, t¹o ra h×nh ¶nh ®Ñp cho doanh nghiÖp. Cô thÓ: - HÇu hÕt c¸c doanh nghiÖp l÷ hµnh ë Hµ Néi ch­a cã slogan (ngay c¶ c¸c c«ng ty kinh doanh du lÞch cã tiÕng nh­: Vinatour, Saigontourist.. còng kh«ng cã Slogan cña riªng doanh nghiÖp). - Mét sè c«ng ty kh¸c cã khÈu hiÖu, slogan nh­ng chØ ¸p dông cho mét sè ch­¬ng tr×nh du lÞch cô thÓ. VÝ dô: “c¶m nhËn hån ViÖt trªn ®Êt ViÖt” vµ “h­¬ng s¾c ViÖt Nam” cña Vietravel hay “Tam §¶o m©y bay” cña Vietnam Travel... Tuy nhiªn, mÆc dï cã ®­a ra khÈu hiÖu nh­ng thùc chÊt hä vÉn ch­a ý thøc ®­îc vai trß cña mét slogan ®èi víi c¶ doanh nghiÖp vµ víi tõng ch­¬ng tr×nh du lÞch cô thÓ. * Ên phÈm ®Æc tr­ng. Doanh nghiÖp l÷ hµnh lµ mét ngµnh kinh doanh dÞch vô, tån t¹i chñ yÕu d­íi d¹ng v« h×nh. V× vËy, khi qu¶ng c¸o cho c¸c c«ng ty l÷ hµnh, ph­¬ng tiÖn qu¶ng c¸o chñ yÕu lµ trªn c¸c Ên phÈm, tê r¬i, tê gÊp. ChÝnh v× thÕ, c¸c c«ng ty l÷ hµnh ®Òu cã c¸c tê gÊp giíi thiÖu vÒ c«ng ty vµ c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch cña m×nh. Trong c¸c Ên phÈm qu¶ng c¸o nµy, cã nhiÒu c«ng ty cã Ên phÈm ®Æc tr­ng, t¹o ®­îc sù Ên t­îng cho du kh¸ch. Tuy nhiªn, vÉn nhiÒu Ên phÈm ch­a mang ®­îc mµu s¾c cña c«ng ty. §iÒu nµy thÓ hiÖn râ nÐt h¬n ë c¸c doanh nghiÖp kinh doanh l÷ hµnh nhá lÎ. Nh­ vËy, hÇu hÕt c¸c doanh nghiÖp l÷ hµnh ®Òu ch­a chó träng yÕu tè vËt chÊt trong v¨n minh th­¬ng m¹i. Cô thÓ: Ýt c«ng ty cã vÞ trÝ ®Ñp Trang trÝ néi thÊt bªn trong ch­a t¹o ®­îc ®Æc tr­ng Logo c¸c c«ng ty ®Òu cã nh­ng ch­a ®Æc s¾c HÇu hÕt c¸c doanh nghiÖp ch­a cã slogan Ên phÈm cña c¸c doanh nghiÖp ®Òu cã, t¹o ®­îc phÇn nµo Ên t­îng nh­ng vÉn ch­a lµm næi bËt ®­îc h×nh ¶nh c«ng ty Trang phôc, ®ång phôc cña nh©n viªn ch­a cã II.2.2 YÕu tè tinh thÇn (v¨n ho¸ vµ ®¹o ®øc). §øng d­íi gãc ®é doanh nghiÖp l÷ hµnh, yÕu tè tinh thÇn trong v¨n minh th­¬ng m¹i thÓ hiÖn qua: M«i tr­êng lµm viÖc bªn trong doanh nghiÖp ®­îc xem xÐt qua øng xö gi÷a ng­êi qu¶n lý vµ nh©n viªn vµ gi÷a nh©n viªn víi nhau. Hay nãi c¸ch kh¸c, ®Ó ®¹t ®­îc v¨n minh th­¬ng m¹i, c¸c doanh nghiÖp ph¶i t¹o ®­îc bÇu kh«ng khÝ lµm viÖc thuËn lîi. §©y kh«ng chØ lµ môc tiªu qu¶n lý mµ cßn lµ mong muèn cña ng­êi lao ®éng. BÇu kh«ng khÝ thuËn lîi sÏ t¹o ®iÒu kiÖn cho viÖc phèi hîp, n©ng cao hiÖu suÊt lµm viÖc gi÷a nh÷ng ng­êi lao ®éng vµ cña toµn bé c«ng ty. BÇu kh«ng khÝ lµm viÖc nµy lµ kÕt qu¶ cña c¸c chÝnh s¸ch qu¶n lý nh­ : Quy ®Þnh vÒ giê giÊc lµm viÖc, nghØ ng¬i Quy ®Þnh vÒ ®ång phôc, trang phôc, phï hiÖu Quy ®Þnh vÒ t­ thÕ, t¸c phong khi lµm viÖc C¸c nguyªn t¾c vÒ giao dÞch, tiÕp kh¸ch C¸c nguyªn t¾c vÒ ghi chÐp chøng tõ, b¸o c¸o Néi quy vÒ b¶o vÖ m«i tr­êng, phßng ch¸y ch÷a ch¸y... HÖ thèng tæ chøc n¬i lµm viÖc (v¨n phßng, n¬i tiÕp kh¸ch..) Nh­ vËy, bÇu kh«ng khÝ tæ chøc, m«i tr­êng lµm viÖc cña c«ng ty cã t¸c dông ®éng viªn, khÝch lÖ nh©n viªn lµm viÖc h¨ng say. Tuy nhiªn, trong thùc tÕ, chØ cã c¸c doanh nghiÖp l÷ hµnh lín, cã uy tÝn míi cã b¶ng néi quy, quy t¾c chÆt chÏ trong c«ng ty. Cßn c¸c doanh nghiÖp võa vµ nhá hÇu nh­ kh«ng cã hoÆc nÕu cã còng rÊt s¬ sµi. §iÓn h×nh cã thÓ thÊy lµ ë c«ng ty TNHH th­¬ng m¹i vµ l÷ hµnh T©n ¸nh Tr¨ng (86 Gi¶ng Vâ), kh«ng cã bÊt cø v¨n b¶n nµo vÒ quy ®Þnh, thËm chÝ lµ quy ®Þnh tèi thiÓu nhÊt vÒ giê giÊc lµm viÖc còng kh«ng cã. Mäi ng­êi tù giao ­íc b»ng miÖng vµ còng kh«ng cã biÖn ph¸p kiÓm tra ®¸nh gi¸ hay khen th­ëng, kØ luËt. Bªn c¹nh ®ã, ngoµi c¸c c«ng ty l÷ hµnh lín, c¸c doanh nghiÖp võa vµ nhá hÇu nh­ kh«ng tu©n theo mét m« h×nh tæ chøc nµo, sè l­îng nh©n viªn Ýt (kho¶ng d­íi 10 ng­êi vµ th­êng chØ cã tõ 4-6 nh©n viªn), nªn kh«ng ph©n chia ®­îc c¸c bé phËn chøc n¨ng mét c¸ch râ rµng, chång chÐo do ®ã kh«ng t¹o ®­îc bÇu kh«ng khÝ lµm viÖc tho¶i m¸i, thuËn lîi. II.3 V¨n minh th­¬ng m¹i d­íi gãc ®é kh¸ch du lÞch. II.3.1 YÕu tè vËt chÊt. Mét doanh nghiÖp kinh doanh l÷ hµnh cã vÞ trÝ trô së tèt, kiÕn tróc ®Æc tr­ng, cã logo vµ slogan Ên t­îng, cã c¸c Ên phÈm hay, ®ång phôc nh©n viªn ®Ñp, thÓ hiÖn ®­îc b¶n s¾c cña doanh nghiÖp sÏ cã nh÷ng lîi Ých sau: T¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho kh¸ch khi ®Õn t×m hiÓu th«ng tin hoÆc kÝ kÕt hîp ®ång T¹o ®­îc sù tin cËy ®èi víi kh¸ch T¹o ®ù¬c Ên t­îng tèt vÒ doanh nghiÖp Gióp cho du kh¸ch cã thÓ h×nh dung vµ phÇn nµo c¶m nhËn ®­îc s¶n phÈm, thóc ®Èy qu¸ tr×nh mua hµng diÔn ra nhanh h¬n vµ ®¹t hiÖu qu¶ cao h¬n Gióp du kh¸ch hiÓu râ h¬n vÒ triÕt lý ho¹t ®éng cña doanh nghiÖp, lµm t¨ng thªm sù tin cËy cña du kh¸ch ®èi víi s¶n phÈm mµ hä s¾p mua II.3.2 YÕu tè tinh thÇn (v¨n ho¸ vµ ®¹o ®øc). YÕu tè tinh thÇn, d­íi gãc ®é kh¸ch du lÞch thÓ hÞªn th«ng qua: M«i tr­êng giao dÞch cña doanh nghiÖp ®­îc xem xÐt qua c¸ch øng xö gi÷a doanh nghiÖp vµ kh¸ch du lÞch. Kh«ng cã tæ chøc c«ng ty nµo cã thÓ tån t¹i nÕu thiÕu ®èi t­îng phôc vô, kh¸ch hµng. Kh¸ch hµng chÝnh lµ ng­êi thÓ hiÖn nhu cÇu, sö dông hµng ho¸, dÞch vô, ®¸nh gi¸ chÊt l­îng, t¸i t¹o vµ ph¸t triÓn nguån tµi chÝnh cho tæ chøc, c«ng ty. ViÖc tiªu dïng s¶n phÈm, dÞch vô cña mét tæ chøc, c«ng ty lµ nh»m tho¶ m·n nhu cÇu t©m sinh lý cña hä, nh»m c¶i thiÖn cuéc sèng c¸ nh©n vµ x· héi cña hä. V× vËy, ®Ò ®¸p øng ®­îc nhu cÇu kh¸ch hµng, cã rÊt nhiÒu yÕu tè mµ kh¸ch hµng mong muèn ë nhµ qu¶n lý vµ ng­êi lao ®éng. §ã lµ: an toµn s¶n phÈm, gi¸ c¶, chÊt l­îng, tinh thÇn phôc vô, chuyªn m«n. An toµn: Trong lÜnh vùc kinh doanh l÷ hµnh, yÕu tè an toµn ®­îc hiÓu lµ an toµn ®èi víi tÝnh m¹ng con ng­êi (bëi l÷ hµnh lµ mét ngµnh kinh doanh dÞch vô vµ kh¸ch hµng lµ mét yÕu tè chÝnh trong viÖc t¹o ra s¶n phÈm du lÞch). Theo bËc thang nhu cÇu cña Maslow, an toµn lµ nhu cÇu thiÕu yÕu thø hai sau nhu cÇu sinh häc. Nh­ng thùc tÕ hiÖn nay, chØ mét sè tour trekking th× c¸c biÖn ph¸p ®¶m b¶o an toµn cho kh¸ch míi ®­îc chó träng. Cßn c¸c tour kh¸c, c¸c doanh nghiÖp chØ cã mét sè dông cô ®¬n gi¶n nh­ b«ng b¨ng vµ thuèc chèng say ®Ó ®Ò phßng tai n¹n x¶y ra. V× vËy, khi cã nh÷ng rñi ro lín h¬n th× kh«ng cã ®ñ dông cô ®Ó cøu ch÷a cho kh¸ch du lÞch. H¬n n÷a, hÇu hÕt c¸c doanh nghiÖp du lÞch ®Òu kh«ng cã ng©n s¸ch cho dù phßng øng cøu ®Ó nghiªn cøu nh÷ng vÊn ®Ò liªn quan ®Õn an toµn cña kh¸ch vµ gi¶i quyÕt nh÷ng rñi ro khi x¶y ra. Nh­ vËy nhu cÇu an toµn lµ mét ®ßi hái, yªu cÇu chÝnh ®¸ng cña kh¸ch du lÞch. Mét sè doanh nghiÖp ®· ph¶i ®Òn bï rÊt nhiÒu, thËm chÝ lµ ph¶i gi¶i thÓ v× kh«ng ®¶m b¶o ®­îc yÕu tè an toµn cho kh¸ch du lÞch. ChÊt l­îng, tinh thÇn phôc vô, chuyªn m«n: Trong c¸c s¶n phÈm hµng ho¸ th«ng th­êng kh¸c, chÊt l­îng hµng ho¸ vµ tinh thÇn phôc vô, chuyªn m«n cña nh©n viªn hÇu nh­ kh«ng cã mèi liªn quan tíi nhau. Nh­ng trong lÜnh vùc kinh doanh l÷ hµnh, c¸c yÕu tè nµy kh«ng thÓ t¸ch rêi. ChÊt l­îng s¶n phÈm l÷ hµnh phô thuéc rÊt nhiÒu vµo chuyªn m«n, nghiÖp vô còng nh­ kinh nghiÖm cña h­íng dÉn viªn. Tuy nhiªn, ®éi ngò h­íng dÉn viªn hiÖn nay cßn thiÕu vµ cßn yÕu. Trong ®éi ngò h­íng dÉn viªn, cßn rÊt nhiÒu ng­êi tèt nghiÖp tõ c¸c tr­êng ngo¹i ng÷, kh«ng cã nhiÒu kiÕn thøc vÒ v¨n ho¸, lÞch sö còng nh­ kiÕn thøc vÒ du lÞch. Ngoµi ra, c¸c c«ng ty trong mïa vô du lÞch th­êng céng t¸c víi sinh viªn du lÞch. Hä cßn ®ang trong qu¸ tr×nh häc tËp nªn kiÕn thøc còng nh­ kinh nghiÖm thùc tÕ cßn Ýt. §iÒu nµy ¶nh h­ëng kh«ng nhá tíi chÊt l­îng cña tour vµ uy tÝn cña c«ng ty l÷ hµnh. Gi¸ c¶: Kh¸ch hµng kh«ng thÓ kiÓm so¸t ®­îc gi¸ cña c¸c tour du lÞch bëi v× cïng mét tour nh­ng l¹i cã nh÷ng møc gi¸ kh¸c nhau. §iÒu nµy phô thuéc rÊt nhiÒu vµo sè l­îng vµ chÊt l­îng dÞch vô cung cÊp. Mét biÓu hiÖn cña v¨n minh th­¬ng m¹i qua gi¸ c¶ lµ viªc niªm yÕt gi¸ c«ng khai. Tuy nhiªn, c¸c doanh nghiÖp l÷ hµnh Ýt lµm ®­îc ®iÒu nµy. Trong c¸c tour du lÞch th­êng kh«ng ®Ò gi¸ cô thÓ vµ th­êng chØ ®Ò gi¸ khi cã ch­¬ng tr×nh khuyÕn m¹i. VÊn ®Ò nµy sÏ khiÕn cho kh¸ch hµng nh¹y c¶m vÒ gi¸ gÆp khã kh¨n khi lùa chän tour du lÞch phï hîp. §Æc biÖt, trong kinh doanh l÷ hµnh, yÕu tè con ng­êi lµ rÊt quan träng. Ban ®Çu, khi kh¸ch tiÕp xóc víi nh©n viªn, hä sÏ phÇn nµo hiÓu ®­îc chÊt l­îng s¶n phÈm. Sau ®ã, h­íng dÉn viªn sÏ cïng hä trªn suèt hµnh tr×nh, ®ãng vai trß quyÕt ®Þnh trong viÖc thµnh c«ng cña c¸c tour du lÞch.Tuy nhiªn, trong thùc tÕ, nhiÒu c«ng ty l÷ hµnh kh«ng quan t©m ®Õn lîi Ých cña kh¸ch hµng vµ chÊt l­îng cña tour du lÞch. Cô thÓ: Cung cÊp th«ng tin sai hoÆc kh«ng chuÈn x¸c: NhiÒu nh©n viªn giíi thiÖu rÊt hay vÒ tour vµ ®iÓm du lÞch nh­ng khi kh¸ch du lÞch ®Õn, hä thÊy thÊt väng. Gi¸ cña tour du lÞch kh«ng ®­îc niªm yÕt: Nh©n viªn cña c«ng ty th­êng tuú vµo ®èi t­îng kh¸ch ®Ó ®­a ra møc gi¸ kh¸c nhau. §éi ngò h­íng ®Én viªn hÇu nh­ kh«ng quan t©m ®Õn chÊt l­îng cña tour du lÞch. §Æc biÖt lµ, ®éi ngò h­íng dÉn viªn céng t¸c, hä nhiÒu khi chØ quan t©m ®Õn lîi Ých cña c¸ nh©n, kh«ng chó ý ®Õn uy tÝn cña c«ng ty nªn hay cã nh÷ng hµnh ®éng “ch¨n” kh¸ch b»ng c¸ch c¾t khÈu phÇn ¨n, ®­a kh¸ch ®Õn c¸c quÇy b¸n hµng gi¸ cao ®Ó lÊy tiÒn hoa hång.... Tãm l¹i, d­íi gãc ®é cña kh¸ch du lÞch, v¨n minh th­¬ng m¹i chÝnh lµ sù tho¶i m·n nh÷ng kú väng cña kh¸ch hµng qua c¸c yÕu tè an toµn, gi¸ c¶, chÊt l­îng, tinh thÇn phôc vô, chuyªn m«n. Ch­¬ng III: Mét sè ®Ò xuÊt nh»m x©y dùng v¨n minh th­¬ng m¹i trong doanh nghiÖp l÷ hµnh ë Hµ Néi. III.1 §èi víi nhµ qu¶n lý doanh nghiÖp CÇn cho c¸n bé qu¶n lý tËp huÊn vÒ v¨n minh th­¬ng m¹i ®Ó ý thøc ®­îc vai trß to lín cña nã trong viÖc t¹o dùng h×nh ¶nh doanh nghiÖp. C¸c nhµ qu¶n lý cÇn th­êng xuyªn trau dåi kiÕn thøc, tu d­ìng ®¹o ®øc v× vai trß vµ kh¶ n¨ng cña ng­êi l·nh ®¹o ¶nh h­ëng rÊt lín tíi viÖc x©y dùng v¨n minh th­¬ng m¹i trong doanh nghiÖp. Vai trß vµ n¨ng lùc cña ng­êi l·nh ®¹o cµng lín, ¶nh h­ëng cña hä ®èi víi viÖc x©y dùng v¨n minh th­¬ng m¹i cµng m¹nh. Trong doanh nghiÖp, c¸c nhµ qu¶n lý cÇn biªn so¹n kü vµ x©y dùng mét hÖ thèng v¨n minh th­¬ng m¹i râ rµng, phï hîp víi viÖc thùc hiÖn c¸c môc tiªu chiÕn l­îc. HÖ thèng nµy ph¶i ®­îc phæ biÕn vµ qu¸n triÖt trong toµn c«ng ty, ph¶i ®­îc cô thÓ ho¸ thµnh c¸c néi quy, quy ®Þnh ®Ó t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho c¸c thµnh viªn thùc hiÖn. §Ó x©y ®ùng v¨n minh th­¬ng m¹i trong yÕu tè vËt chÊt, c¸c doanh nghiÖp, nhµ qu¶n lý cÇn: T×m cho m×nh mét mµu s¾c ®Æc tr­ng thÓ hiÖn b¶n s¾c doanh nghiÖp. Tõ ®ã, thiÕt kÕ logo, slogan, trang trÝ néi thÊt vµ ®ång phôc cña nh©n viªn còng theo mµu s¾c ®ã.( VÝ dô: tËp ®oµn taxi Mai Linh lÊy mµu xanh l¸ c©y lµm chñ ®¹o nªn trang trÝ néi thÊt, bµn ghÕ, ®ång phôc cña nh©n viªn còng cã mµu xanh l¸ c©y. §iÒu nµy khiÕn cho mäi ng­êi khi nh×n thÊy mµu xanh l¸ c©y ®Êy lµ nghÜ ngay ®Õn tËp ®oµn taxi Mai Linh). Chó ý ®Õn vÞ trÝ cña c«ng ty, t×m cho c«ng ty mét vÞ trÝ thuËn tiÖn cho viÖc giao dÞch víi kh¸ch hµng. III.2 §èi víi nh©n viªn. CÇn th­êng xuyªn tæ chøc c¸c líp tËp huÊn vÒ kü n¨ng nghiÖp vô b¸n hµng, vµ c¸c kü n¨ng nghiÖp vô l÷ hµnh cho nh©n viªn ®Ó cã thÓ tho¶ m·n tèt nhÊt c¸c nhu cÇu cña kh¸ch hµng. Chó träng viÖc båi d­ìng v¨n minh th­¬ng m¹i cho nh©n viªn khi míi vµo c«ng ty b»ng c¸ch: tËp huÊn, gi¸o dôc lu«n vÒ tÇm quan träng cña v¨n minh th­¬ng m¹i, häc vÒ môc tiªu, ph­¬ng ch©m ho¹t ®éng cña doanh nghiÖp, vÒ t¸c phong lµm viÖc, c¸ch xö thÕ vµ ®èi xö víi c¸c nh©n viªn kh¸c trong c«ng ty. Nh­ vËy, V¨n minh th­¬ng m¹i lµ sù nghiÖp do tÊt c¶ mäi ng­êi trong doanh nghiÖp phÊn ®Êu x©y dùng nªn. §Ó ®¹t ®­îc cÇn ®ßi hái nç lùc tõ hai phÝa: §ßi hái sù quyÕt t©m s¾t ®¸, kiªn tr× cña l·nh ®¹o doanh nghiÖp h­íng tíi môc tiªu ®· ®Þnh. §ßi hái sù lao ®éng cÇn mÉn, tËn tuþ vµ kiªn tr× cña tÊt c¶ mäi ng­êi trong doanh nghiÖp. §ßi hái sù phèi hîp ®ång bé cña tÊt c¶ c¸c lùc l­îng trong doanh nghiÖp. §Ó x©y dùng mét hÖ thèng v¨n minh th­¬ng m¹i h÷u hiÖu trong doanh nghiÖp, c¸c doanh nghiÖp tr­íc tiªn ph¶i ý thøc ®­îc tÇm quan träng cña v¨n minh th­¬ng m¹i trong m«i tr­êng c¹nh tranh ngµy nay. §ång thêi ph¶i cã nh÷ng chiÕn l­îc vµ ph­¬ng ph¸p cô thÓ ®Ó båi d­ìng c¸n bé còng nh­ nh©n viªn cña m×nh còng nh­ cã nh÷ng c«ng cô kiÓm so¸t h÷u hiÖu ®Ó ®¹t ®­îc hiÖu qu¶ tèt nhÊt. PhÇn kÕt luËn Vai trß cña v¨n minh th­¬ng m¹i lµ rÊt lín, gióp cho c¸c doanh nghiÖp nhanh chãng ph¸t triÓn th­¬ng hiÖu, t¹o lËp h×nh ¶nh tèt, ®óng ®¾n ®Ó t¹o ra søc c¹nh tranh trªn thÞ tr­êng du lÞch ®Çy s«i ®éng vµ dÔ biÕn ®æi. V× vËy, trong bµi niªn luËn nµy, em ®· t×m hiÓu vÒ v¨n minh th­¬ng m¹i vµ thùc tÕ v¨n minh th­¬ng m¹i trong c¸c doanh nghiÖp l÷ hµnh ë Hµ Néi. Tõ ®ã, ®­a ra mét sè ®Ò xuÊt nh»m x©y dùng v¨n minh th­¬ng m¹i trong doanh nghiÖp l÷ hµnh ë Hµ Néi. Tuy nhiªn, v¨n minh th­¬ng m¹i lµ mét vÊn ®Ò khã vµ ®Ó x©y dùng v¨n minh th­¬ng m¹i trong c¸c doanh nghiÖp l÷ hµnh kh«ng ph¶i lµ nhiÖm vô ®¬n gi¶n. V× vËy, trong khu«n khæ bµi niªn luËn nµy, em hy väng c¸c vÊn ®Ò vÒ v¨n minh th­¬ng m¹i ®­îc ®­a ra còng nh­ nh­ c¸c ®Ò xuÊt em ®­a ra sÏ ®­îc thÇy c« vµ b¹n bÌ quan t©m. Do sù h¹n chÕ vÒ tr×nh ®é, non kÐm vÒ kinh nghiÖm vµ ch­a ®­îc kiÓm nghiÖm qua thùc tiÔn nhiÒu nªn trong bµi niªn luËn nµy kh«ng tr¸nh khái thiÕu sãt. V× vËy, em rÊt mong nhËn ®­îc ý kiÕn ®ãng gãp cña thÇy c« vµ b¹n bÌ. Tµi liÖu tham kh¶o S¸ch Ng« §×nh Giao, M«i tr­êng kinh doanh vµ ®¹o ®øc kinh doanh, Nhµ xuÊt b¶n gi¸o dôc. TS Ph¹m V¨n Phæ, Gi¸o tr×nh v¨n ho¸ doanh nghiÖp Ths NguyÔn Quang Vinh, Bµi gi¶ng Qu¶n trÞ kinh doanh l÷ hµnh B¸o, t¹p chÝ 1- B¸o th­¬ng hiÖu, sè th¸ng 5/2002 2- T¹p chÝ kinh tÕ vµ ph¸t triÓn, sè 80 th¸ng 2/2004 Website 1- www.guideagroup.com 2- www.bvom.com Môc lôc Tµi liÖu tham kh¶o……………………………………………………………...19