Phát triển kỹ năng xử lý tình huống cho sinh viên chuyên ngành hướng dẫn du lịch trường Đại học Sao Đỏ

NGÀNH NGÔN NGỮ HỌC Tạp chí Nghiên cứu khoa học - Đại học Sao Đỏ, ISSN 1859-4190 Số 4(59).2017 95 PHÁT TRIỂN KỸ NĂNG XỬ LÝ TÌNH HUỐNG CHO SINH VIÊN CHUYÊN NGÀNH HƯỚNG DẪN DU LỊCH TRƯỜNG ĐẠI HỌC SAO ĐỎ IMPROVING SITUATION HANDLING SKILLS FOR TOURISM TOUR GUIDE STUDENTS AT SAO DO UNIVERSITY Nguyễn Thị Hương Huyền, Tăng Thị Hồng Minh Email: huyentb2010@gmail.com Trường Đại học Sao Đỏ Ngày nhận bài: 25/9/2017 Ngày nhận bài sửa sau phản biện: 21/11/2017 Ngày chấp nhận đăng: 28/12/2017 Tóm tắt Đi du lịch hiện nay đã trở thành một nhu cầu tất yếu đối với rất nhiều người trong xã hội hiện đại. Khi đi du lịch theo các chương trình đã định, du khách cần có sự kết nối, hướng dẫn và giúp đỡ của hướng dẫn viên du lịch trên nhiều lĩnh vực. Do vậy, các hướng dẫn viên du lịch có vai trò đặc biệt quan trọng không chỉ đối với các công ty du lịch mà đối với cả ngành du lịch của đất nước. Tuy nhiên, để trở thành một hướng dẫn viên du lịch giỏi, ngoài kiến thức chuyên môn, kiến thức về văn hóa, lịch sử, địa lý... còn cần phải có nhiều kỹ năng khác. Trong đó, kỹ năng xử lý tình huống là vô cùng quan trọng đối với mỗi hướng dẫn viên. Bởi lẽ, do sự dịch chuyển, vận động của du khách trong những không gian và thời gian khác nhau sẽ có thể có rất nhiều tình huống xảy ra; khi đó một hướng dẫn viên du lịch có kỹ năng xử lý tình huống tốt sẽ là người làm cho du khách cảm thấy an toàn nhất, đảm bảo cho sự toàn vẹn của mỗi chuyến đi. Nhận thức được tầm quan trọng đó, khoa Du lịch và Ngoại ngữ, Trường Đại học Sao Đỏ đã không ngừng nâng cao cả về kiến thức chuyên môn và kỹ năng xử lý tình huống cho sinh viên chuyên ngành hướng dẫn du lịch. Tuy nhiên, trong quá trình đào tạo hiện nay vẫn còn tồn tại một số bất cập trong việc trang bị kỹ năng xử lý tình huống cho sinh viên. Bằng nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau, bài báo dưới đây sẽ chỉ ra thực trạng việc phát triển kỹ năng xử lý tình huống trong dạy và học của sinh viên khoa Du lịch và Ngoại ngữ Trường Đại học Sao Đỏ; đồng thời đưa ra những giải pháp nhằm không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo chuyên ngành hướng dẫn du lịch. Từ khóa: Xử lý tình huống; kỹ năng xử lý tình huống; hướng dẫn viên du lịch; du lịch. Astract Traveling has now become an indispensable demand for every modern human being, in addition to the need to eat, drink, sleep... Therefore, more and more travel companies are born that are represented by tour guides to meet the needs of exploring, visiting and entertaining of each group and individual. However, to become a good tourist guide, besides professional knowledge, knowledge of culture, history, geography, etc., there is a need for other soft skills of which skills in handling situations is a very crucial skill for every tour guide. A well-trained tour guide will make visitors feel the safest, ensure the integrity of each trip. Recognizing the importance of this, Faculty of Tourism and Foreign Languages, Sao Do University has continuously improved both professional knowledge and situation handling skills for tourism students. However, there are some inadequacies in the training process to equip the students with these skills. This article aims to present the current status of teaching and learning situation handling skills of students at Sao Do University’s Faculty of Tourism & Foreign Languages. At the same time this paper offers solutions to improve the quality of training Tourism tour guide major. Keywords: Handling situations; situation handling skills; tour guide; travel. 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Với nhiều xu hướng mới của con người trong thời đại công nghiệp hiện nay, du lịch đã và đang phát triển nhanh chóng, trở thành ngành công nghiệp không khói, mang lại hiệu quả cao trên nhiều lĩnh vực. Du lịch không chỉ mang lợi nhuận kinh tế mà còn mang lại nhiều lợi ích chính trị, văn hóa - xã hội khác cho nhiều vùng, quốc gia trên thế giới. 96 NGHIÊN CỨU KHOA HỌC Tạp chí Nghiên cứu khoa học - Đại học Sao Đỏ, ISSN 1859-4190 Số 4(59).2017 Là một quốc gia được thiên nhiên ưu đãi nhiều mặt, Việt Nam với phong cảnh thiên nhiên tươi đẹp, hùng vĩ cùng với chiều dài lịch sử hàng nghìn năm dựng nước và giữ nước oai hùng đã tạo cho nơi đây có nguồn tài nguyên du lịch cả tự nhiên và văn hóa vô cùng phong phú. Mặc dù có nhiều lợi thế như vậy nhưng du lịch Việt Nam hiện nay vẫn được đánh giá là “Giàu tài nguyên nhưng nghèo sản phẩm”. Nguyên nhân chính của vấn đề này xuất phát từ đâu và ai là người chịu trách nhiệm chính? Có nhiều ý kiến khác nhau song đa phần các ý kiến đều cho rằng nguyên do chủ yếu xuất phát từ sự thiếu sáng tạo, thiếu kiến thức và thiếu tính chuyên nghiệp của những người làm du lịch. Trong đó không thể không kể đến đội ngũ hướng dẫn viên du lịch, những người được coi là “linh hồn” của sản phẩm du lịch. Khoa Du lịch và Ngoại ngữ Trường Đại học Sao Đỏ được thành lập từ tháng 9 năm 2006 và đã đào tạo được 3 khóa trung cấp, 7 khóa cao đẳng, 1 khóa đại học chính quy, 1 khóa đại học liên thông ra trường. Hiện khoa đang đào tạo 3 khóa đại học chính quy và 1 khóa đại học liên thông. Tuy nhiên, kết quả khảo sát đánh giá qua các bài kiểm tra thực hành, qua các chuyến đi thực tế của sinh viên đã cho thấy kỹ năng xử lý tình huống của sinh viên chỉ mang tính chất lý thuyết mà chưa thể hiện rõ kỹ năng cần có của một hướng dẫn viên du lịch. Điều đó đặt ra yêu cầu cần thiết và cấp bách phải phát triển kỹ năng xử lý tình huống cho các em sinh viên chuyên ngành hướng dẫn du lịch - những hướng dẫn viên du lịch tương lai. 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Để đánh giá được thực trạng kỹ năng xử lý tình huống của sinh viên chuyên ngành hướng dẫn du lịch, Trường Đại học Sao Đỏ và vai trò của xử lý tình huống trong hoạt động du lịch, tác giả đã tiến hành sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau: phương pháp thu thập và nghiên cứu tài liệu thông qua sách, báo, tạp chí, các tài liệu kỷ yếu hội thảo để thu thập các thông tin cho bài viết của mình; nghiên cứu kết quả các bài kiểm tra trên lớp, các chuyến đi thực tế của sinh viên cao đẳng khóa 06, 08 và 09, đại học chính quy khóa 03 và khóa 04. Phương pháp điều tra xã hội học thông qua việc điều tra bảng hỏi đối với giảng viên và sinh viên ngành Việt Nam học. Đối với sinh viên, việc điều tra bảng hỏi đối tượng được lựa chọn là các sinh viên đại học khóa IV (năm thứ 4), khóa V (năm thứ 3) và khóa VI (năm thứ 2) đang học chuyên ngành hướng dẫn du lịch. Trên cơ sở dữ liệu và số liệu có được, nhóm tác giả tiến hành xử lý và tập hợp để có nguồn tư liệu chính xác cho bài viết của mình. 3. VAI TRÒ CỦA XỬ LÝ TÌNH HUỐNG TRONG HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH Bất cứ một chương trình du lịch nào cũng sẽ có những tình huống khác nhau dù là đơn giản hay phức tạp, bất ngờ hay đôi khi là bất khả kháng... Hướng dẫn viên du lịch có kỹ năng xử lý tình huống tốt sẽ có những lợi thế sau: - Tạo sự tin tưởng, yên tâm cho khách trong quá trình đi du lịch. - Giảm thiểu những tổn thất tới mức thấp nhất có thể. - Dự đoán những tình huống có thể xảy ra và phòng ngừa, nhanh chóng khắc phục những tình huống đó khi xảy ra. - Dễ dàng giải quyết và ứng phó kịp thời với các tình huống xảy ra trong quá trình dẫn khách đi du lịch. 4. THỰC TRẠNG KỸ NĂNG XỬ LÝ TÌNH HUỐNG CỦA SINH VIÊN CHUYÊN NGÀNH HƯỚNG DẪN DU LỊCH TRƯỜNG ĐẠI HỌC SAO ĐỎ 4.1. Kỹ năng xử lý tình huống trong môn học trên giảng đường Mặc dù đã thành lập được 11 năm, tuy vậy khoa Du lịch và Ngoại ngữ mới đào tạo được 6 khóa sinh viên cao đẳng tốt nghiệp ra trường. Đối với hệ đại học, hiện khoa đào tạo được 1 khóa sinh viên đại học chính quy và 1 khóa liên thông tốt nghiệp ra trường. Khoa đang đào tạo 3 khóa đại học chính quy và 1 khóa đại học liên thông. Tuy nhiên, sinh viên đại học liên thông không học bài thực hành kỹ năng xử lý tình huống. Để có một cái nhìn khách quan và đầy đủ nhất về thực trạng kỹ năng xử lý tình huống của sinh viên chuyên ngành hướng dẫn du lịch, nhóm tác giả đã phân tích, đánh giá kết quả kỹ năng xử lý tình huống của sinh viên hiện đang học tập tại trường và những ý kiến đóng góp của các em sinh viên đã tốt nghiệp ra trường hiện đang làm việc tại các công ty du lịch gồm: điểm bài kiểm tra kỹ năng xử lý tình huống, chương trình thực tế hệ cao đẳng và đại học; kết quả phiếu điều tra về nội dung chương trình và tình huống đã học. NGÀNH NGÔN NGỮ HỌC Tạp chí Nghiên cứu khoa học - Đại học Sao Đỏ, ISSN 1859-4190 Số 4(59).2017 97 Căn cứ vào điểm bài kiểm tra kỹ năng xử lý tình huống: - Đối với hệ cao đẳng Bảng 1. Kết quả bài kiểm tra kỹ năng xử lý tình huống của sinh viên hệ cao đẳng các khóa VI, VIII và IX Khóa Số SV Xếp loại XS Tỉ lệ G Tỉ lệ Khá Tỉ lệ TB Tỉ lệ TBY Tỉ lệ Kém Tỉ lệ VI 21 1 4,7% 2 9,5% 4 19% 6 28,6% 7 33,3% 1 4,7% VIII 16 1 6,3% 5 31,3% 6 37,5% 3 18,8% 1 6,3% IX 04 2 50% 2 50% Tổng 41 1 2,4% 3 7,3% 11 26,8% 14 34,1% 10 24,4% 2 4,9% (Nguồn: Khoa Du lịch và Ngoại ngữ) - Đối với hệ đại học Bảng 2. Kết quả bài kiểm tra kỹ năng xử lý tình huống của sinh viên hệ đại học khóa III và IV Khóa Số SV Xếp loại XS Tỉ lệ G Tỉ lệ Khá Tỉ lệ TB Tỉ lệ TBY Tỉ lệ Kém Tỉ lệ III 29 2 6,9% 4 13,8% 5 17,2% 13 44,8% 3 10,3% 2 6,9% IV 21 2 9,5% 6 28,6% 10 47,6% 2 9,5% 1 4,7% Tổng 40 2 5% 6 15% 11 27,5% 23 57,5% 5 12,5% 3 7,5% (Nguồn: Khoa Du lịch và Ngoại ngữ) Qua kết quả trên cho thấy sinh viên cao đẳng khóa VI được đánh giá là có đầu vào tốt nhưng số sinh viên có tỷ lệ trung bình yếu và kém cũng khá cao (38%) do thời gian này các em ít được cọ sát với thực tế, chỉ có duy nhất một chuyến đi xa (chương trình thực tế miền Trung), còn lại chủ yếu luyện tập tại các điểm du lịch trên địa bàn huyện Chí Linh như khu di tích Côn Sơn - Kiếp Bạc, đền thờ Chu Văn An. Bên cạnh đó, chương trình đào tạo lúc này chưa chú trọng nhiều đến rèn luyện kỹ năng cho sinh viên dẫn tới kỹ năng xử lý tình huống của sinh viên chưa tốt. Khóa VII, do khoa không tuyển sinh được sinh viên vào học nên không có kết quả để phân tích. Với khóa VIII kết quả phân tích cho thấy tỷ lệ sinh viên có kết quả trung bình yếu và kém giảm nhiều so với khóa VI bởi lẽ sinh viên khóa VIII được đánh giá là có đầu vào tốt, thêm vào đó các em ngoài việc thực tế các điểm trên địa bàn Chí Linh, chương trình thực tế “Con đường di sản miền Trung” trong 4 ngày 5 đêm, còn có các chuyến tham quan thực tế, thực hành hướng dẫn trên địa bàn một số tỉnh lân cận như Ninh Bình, Quảng Ninh, Hà Nội, Bắc Ninh... Đây chính là cơ hội để các em được tiếp cận thực tế với công việc của một hướng dẫn viên du lịch tương lai và được rèn luyện các kỹ năng tốt hơn. Mặc dù vậy, tỷ lệ sinh viên có kết quả trung bình vẫn còn tương đối cao. Khóa IX do có ít sinh viên, thêm vào đó thời lượng học thực hành và thực tế nhiều nên việc rèn luyện kỹ năng cho sinh viên được quan tâm sát sao tới từng sinh viên cụ thể nên kết quả phân tích tỉ lệ sinh viên đạt mức trung bình yếu và kém đã không còn. 98 NGHIÊN CỨU KHOA HỌC Tạp chí Nghiên cứu khoa học - Đại học Sao Đỏ, ISSN 1859-4190 Số 4(59).2017 Đối với hệ đại học, kết quả kỹ năng xử lý tình huống của sinh viên từ mức khá trở lên tương đối cao. Có được kết quả này là do chất lượng đầu vào của sinh viên được đánh giá cao hơn so với hệ cao đẳng; đồng thời, thời lượng học lý thuyết của sinh viên nhiều hơn nên sinh viên được tiếp cận với kỹ năng xử lý tình huống ngay từ khi học lý thuyết. Đối với cả hai hệ cao đẳng và đại học, trong quá trình giảng dạy tại giảng đường hay qua các chuyến đi thực tế giảng viên cũng đã cố gắng sưu tầm, tạo ra nhiều tình huống thông qua hình thức diễn kịch, tạo yếu tố bất ngờ trong khi sinh viên đang thuyết minh... Ưu điểm của phương pháp này là giảng viên có thể tạo ra nhiều tình huống huống ở các giai đoạn khác nhau của quá trình thực hiện chương trình du lịch và những tình huống đó là có thực, yêu cầu sinh viên phải xử lý ngay. Bên cạnh đó phương pháp này cũng có những nhược điểm do điều kiện khách quan mà không thể diễn tả được hết nội dung, ý nghĩa của tình huống. Tuy vậy số sinh viên có khả năng xử lý tình huống ngay khi giảng viên vừa tạo tình huống rất ít, đa phần các em còn lúng túng hoặc chậm trễ trong việc ứng phó với tình huống bất ngờ đó. 4.2. Kỹ năng xử lý tình huống trong môn học gắn với các chuyến đi thực tế tại các điểm du lịch Kể từ sinh viên cao đẳng khóa IV, sau mỗi khóa học học phần “Thực hành hướng dẫn du lịch” khoa và Nhà trường luôn tạo điều kiện cho các em sinh viên đi thực tế Du lịch để các em biết được công việc của một hướng dẫn viên du lịch tương lai và được tiếp thu kiến thức từ các điểm đó. Tuy nhiên, theo quy định của Luật Du lịch Việt Nam khi hướng dẫn tại các điểm tham quan du lịch đòi hỏi người hướng dẫn phải có Thẻ hướng dẫn viên. Do đó, giảng viên chỉ có thể cho sinh viên tham gia vào một số công đoạn trong quy trình hướng dẫn như: chuẩn bị và đón tiếp khách; thuyết minh trên xe; tổ chức các hoạt động hoạt náo, mua sắm; sắp xếp lưu trú, ăn uống; chia tay đoàn... mà không thể hướng dẫn tại các điểm du lịch. Do hạn chế như vậy nên kết thúc chương trình trải nghiệm thực tế giảng viên khó có thể đánh giá được hết đầy đủ kỹ năng của sinh viên. Bởi lẽ, để đánh giá chính xác về kỹ năng hướng dẫn của sinh viên phải đánh giá được toàn bộ cả về kiến thức và một số các kỹ năng khác nữa như kỹ năng thuyết minh, kỹ năng tổ chức hoạt động hoạt náo, kỹ năng xử lý tình huống... Cũng trong quá trình đi thực tế cùng sinh viên các khóa hệ cao đẳng, các giảng viên đều nhận thấy rằng sinh viên có kiến thức nền tảng và kỹ năng thuyết minh khá tốt nhưng kỹ năng trả lời câu hỏi và xử lý tình huống ngay khi vừa xảy ra thì còn khá nhiều hạn chế. Một số sinh viên mất bình tĩnh; số khác thì né tránh trách nhiệm hoặc không biết xử lý thế nào... Trong nội dung các bài báo cáo do giảng viên yêu cầu sinh viên phải rút kinh nghiệm từ chuyến đi thực tế thì có 45 - 60% các báo cáo đều rút ra bài học từ các tình huống lý thuyết trong khi đi du lịch. Điều đó cho thấy, kiến thức và kỹ năng xử lý tình huống của sinh viên chưa đầy đủ, mới chỉ mang tính chất lý thuyết mà chưa vận dụng được vào thực hành, thực tế công việc. 5. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN KỸ NĂNG XỬ LÝ TÌNH HUỐNG 5.1. Một số giải pháp phát triển kỹ năng xử lý tình huống cho sinh viên 5.1.1. Xây dựng hệ thống tình huống du lịch Để kỹ năng xử lý tình huống của sinh viên trở nên thuần thục hơn đòi hỏi việc rèn luyện phải thường xuyên, liên tục không chỉ trên lý thuyết mà còn cần phải cả trên thực hành và thực tế. Do đó, ngay khi sinh viên học xong học phần Lý thuyết nghiệp vụ hướng dẫn du lịch cần phải có một hệ thống các tình huống du lịch phù hợp với đặc điểm, trình độ sinh viên để luyện tập trong học phần Thực hành hướng dẫn du lịch. Từ đó sinh viên sẽ tự tin hơn trong các chuyến đi thực tế. Khi xây dựng tình huống du lịch phải đảm bảo các yêu cầu sau: Một là, khi xây dựng các tình huống du lịch phải đảm bảo tính thực tiễn. Một tình huống lấy từ thực tiễn bao giờ cũng được đánh giá rất cao. Điều này sẽ giúp sinh viên cảm thấy hào hứng hơn khi được tham gia vào một tình huống có thật như là được trải nghiệm vào hoạt động thực tế của một chuyến đi du lịch. Những công việc thực tế diễn NGÀNH NGÔN NGỮ HỌC Tạp chí Nghiên cứu khoa học - Đại học Sao Đỏ, ISSN 1859-4190 Số 4(59).2017 99 ra tại các khách sạn, nhà hàng, các điểm du lịch, tại sân bay nhà ga, trên xe hay xảy ra ngay với chính khách du lịch... luôn có sức hấp dẫn cao đối với sinh viên; bởi lẽ khó khăn đặt ra ở đó là thực nhất và thách thức mà sinh viên phải đối mặt cũng là thực nhất. Tính thực tiễn làm cho việc xây dựng các tình huống trong du lịch có sức sống, và sinh viên cảm thấy việc giải quyết nó không đơn thuần là học tập, mà là làm việc thực sự, sinh viên có những hình dung ban đầu để đối mặt với những tình huống trong thực tế nghề nghiệp sau này. Tuy nhiên, việc đưa tình huống thực tiễn vào giảng dạy không phải là việc sao chép “nguyên xi” mà cần có những cải biên phù hợp với yêu cầu sư phạm của tình huống. Hai là, tình huống du lịch cần phải đa dạng gắn với những chu trình cụ thể. Một chu trình hướng dẫn tham quan du lịch bao gồm các bước: chuẩn bị trước chuyến đi; đón đoàn; hướng dẫn tham quan; tổ chức ăn uống, ngủ nghỉ, vui chơi giải trí, mua sắm; chia tay đoàn... Bất cứ giai đoạn nào trong chu trình hướng dẫn tham quan cũng có thể xảy ra các tình huống khác nhau và không tình huống nào giống tình huống nào. Do đó hệ thống tình huống du lịch cần bám sát các bước trong chu trình trên để sinh viên được tiếp cận với các tình huống một cách đầy đủ nhất. Một tình huống hay còn cần phải có một hoặc một số “bẫy nhận thức”, có khả năng gây tranh luận. “Bẫy nhận thức” được hiểu là sự kiện trong tình huống có thể đưa đến những cách giải quyết khác nhau, tùy vào cách tiếp cận của người học. “Bẫy nhận thức” làm cho việc giải quyết tình huống trở nên khó khăn hơn và thú vị hơn, thông qua đó, người học thu hoạch được nhiều hơn. Ngay cả khi người học không đưa ra phương án đúng vẫn có thể ghi nhớ tốt hơn nếu việc họ sai vì những “bẫy nhận thức” này. Ba là, việc xây dựng các tình huống du lịch phục vụ dạy và học chuyên ngành hướng dẫn du lịch cần xác định rõ mục tiêu của việc nghiên cứu tình huống đó để lựa chọn một lượng thông tin vừa đủ cung cấp cho người học. Việc xây dựng tình huống cần đặt những câu hỏi như: Loại tình huống này được sử dụng để giảng dạy bài nào? Mục tiêu của việc nghiên cứu tình huống này là gì? Thông qua việc nghiên cứu tình huống này, sinh viên có thể học được kiến thức gì? Những kỹ năng thực tế nào sinh viên có thể đạt được khi nghiên cứu và giải quyết các tình huống đó? Bốn là, khi xây dựng các tình huống du lịch cần phải phù hợp với khả năng của sinh viên xuất phát từ đặc điểm và khả năng nhận thức của sinh viên khoa Du lịch và Ngoại ngữ, Trường Đại học Sao Đỏ. Tình huống quá khó sẽ làm cho sinh viên cảm thấy công việc quá sức và cảm giác tự ti sẽ làm cho sinh viên không còn hứng thú với việc rèn luyện kỹ năng. Ngược lại, tình huống quá dễ sẽ làm sinh viên thấy việc rèn luyện kỹ năng trở nên tẻ nhạt, buồn chán, không hữu ích. Do đó, khi xây dựng hệ thống tình huống phải đặt mình vào vị trí của sinh viên và hiểu được những yêu cầu cơ bản và những đòi hỏi thiết yếu về nghề hướng dẫn du lịch sau này cần những gì để xây dựng những tình huống ở mức độ từ dễ đến khó trong khả năng của phần lớn sinh viên để có thể thực hiện nhiệm vụ của mình được đặt ra trong tình huống và sinh viên thấy được tầm quan trọng của việc học và giải quyết các tình huống du lịch đó. Để xây dựng được hệ thống các tình huống du lịch thực tế, khoa học, phù hợp với trình độ của sinh viên và bám sát chương trình học phần có thể xây dựng theo một quy trình gồm các bước sau: - Bước 1: Xác định cụ thể các bước trong quy trình tổ chức thực hiện một chương trình tham quan du lịch. Một chương trình tham quan du lịch đầy đủ bao gồm các bước: đón và tiễn khách, tổ chức việc ăn nghỉ và mua sắm cho khách, thực hiện chương trình tham quan du lịch. Ngoài ra, có thể chia thêm nhóm tình huống bất khả kháng và liên quan tới mối quan hệ của hướng dẫn viên. - Bước 2: Xác định các yếu tố tạo thành tình huống trong du lịch Các yếu tố đó tạo nên tình huống du lịch có thể là khách quan, có thể từ chủ quan của những người tham gia vào hoạt động du lịch và tùy vào mỗi nhóm tình huống có các nhân tố khác nhau. Từ việc xác định các yếu tố đó sẽ xây dựng nên các 100 NGHIÊN CỨU KHOA HỌC Tạp chí Nghiên cứu khoa học - Đại học Sao Đỏ, ISSN 1859-4190 Số 4(59).2017 tình huống và cần tránh sự giống nhau giữa các tình huống trong cùng một nhóm tình huống hay với các nhóm tình huống khác. - Bước 3: Nghiên cứu, xây dựng các tình huống thường gặp trong quá trình thực hiện chương trình du lịch. - Bước 4: Đánh giá, phân loại tình huống Sau khi đã có được một hệ thống các tình huống căn cứ vào các giai đoạn ở bước 1 cần đánh giá và phân chia các tình huống vào các nhóm tình huống phù hợp. Trên cơ sở hệ thống tình huống đã xây dựng, giảng viên căn cứ vào mục tiêu bài học cụ thể lựa chọn tình huống phù hợp để làm mẫu và cho sinh viên rèn luyện kỹ năng. 5.1.2. Nâng cao trình độ kiến thức, kỹ năng chuyên môn của giảng viên Nhu cầu đi du lịch của con người ngày càng cao, do đó để ngành du lịch thực sự phát triển và đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của du khách trong chuyến đi; hướng dẫn viên du lịch không chỉ cần phải có kiến thức mà còn phải tổng hợp nhiều kỹ năng, trong đó kỹ năng xử lý tình huống được coi là quan trọng nhất trong tổng thể các kỹ năng của hướng dẫn viên. Bởi lẽ việc đảm bảo sự an toàn về tính mạng, tài sản, không có bất kỳ sai sót nào sẽ khiến cho chương trình tham quan được trọn vẹn, đầy đủ hơn. Tuy nhiên, các kỹ năng đó không thể thuần thục ngay khi vừa tốt nghiệp ra trường đi làm mà cần phải được rèn luyện ngay từ khi còn đang ngồi trên ghế nhà trường. Người trực tiếp hình thành và phát triển kỹ năng cho sinh viên không ai khác chính là những người giảng viên trực tiếp giảng dạy chuyên ngành hướng dẫn du lịch. Do đó, mỗi thầy cô phải không ngừng tự nâng cao trình độ chuyên môn bản thân mình bằng cách cọ sát với thực tế trong các chương trình du lịch với đầy đủ loại hình du lịch, tìm kiếm thông tin tại các công ty du lịch, tự đặt ra nhiều tình huống khác nhau và đưa ra cách xử lý phù hợp nhất. Từ đó vận dụng vào trong từng bài học cụ thể để phân tích, giải thích, đưa ra cách xử lý và các tình huống tương tự để sinh viên rèn luyện kỹ năng. Có như vậy, sau khi tốt nghiệp ra trường sinh viên có thể tự tin và làm tốt hơn công việc của mình. 5.1.3. Tăng cường đưa tình huống du lịch vào hoạt động dạy và học học phần “Thực hành hướng dẫn du lịch” Muốn xử lý tình huống du lịch tốt đòi hỏi người làm nghề hướng dẫn cần phải có kỹ năng trước khi đi làm. Vì vậy, để các em sinh viên có thể xin được việc ngay khi ra trường và tự tin với ngành nghề mà các em đã lựa chọn, ngay từ khi học học phần Thực hành hướng dẫn các em cần phải được thường xuyên rèn luyện kỹ năng này. Đối với việc dạy và học tại lớp: Trước mỗi bài học giảng viên sẽ lựa chọn những tình huống phù hợp với bài giảng và hay xảy ra đối với hướng dẫn viên để đưa ra cách xử lý mẫu cho các em. Các tình huống còn lại sẽ được giảng viên đặt ra cho sinh viên giải quyết khi các em vừa thuyết minh xong. Đồng thời, để tạo không khí sôi nổi cho lớp học, giảng viên cũng có thể chia lớp ra thành nhiều nhóm để thi xử lý tình huống giữa các nhóm. Mỗi nhóm sẽ tự đặt ra những tình huống liên quan tới bài học để đặt cho nhóm khác xử lý. Kết thúc mỗi tình huống thi giữa các nhóm, giảng viên sẽ phân tích, đưa ra cách xử lý hợp lý nhất và có thể có những phần quà để động viên, khích lệ tinh thần học tập của sinh viên. Đối với những tiết học thực tế tại điểm, giảng viên yêu cầu sinh viên trong quá trình hướng dẫn nếu có tình huống xảy ra vẫn phải xử lý giống như một hướng dẫn viên thực thụ. Nếu không có những tình huống xảy ra ngay lúc đó giảng viên có thể căn cứ vào tình hình thực tế để đặt ra cho sinh viên xử lý. Kết thúc mỗi ca thực hành (cả trên lớp và tại điểm) giảng viên giao nhiệm vụ về nhà cho sinh viên xử lý tình huống hoặc yêu cầu sinh viên tìm kiếm các tình huống du lịch có thể xảy ra và cách xử lý trên các website du lịch hoặc tại thư viện nhà trường và giảng viên có thể kiểm tra đánh giá điểm ý thức của sinh viên trong các ca thực hành sau đó. Để việc rèn luyện kỹ năng xử lý tình huống trở thành một hoạt động thường xuyên và là niềm yêu thích của sinh viên, trong mỗi bài kiểm tra NGÀNH NGÔN NGỮ HỌC Tạp chí Nghiên cứu khoa học - Đại học Sao Đỏ, ISSN 1859-4190 Số 4(59).2017 101 giảng viên cũng nên đưa phần xử lý tình huống vào để đánh giá lấy điểm. Tuy nhiên, chỉ nên để điểm phần này chiếm 30 - 40% tổng số điểm trong các bài kiểm tra đánh giá kỹ năng hướng dẫn của sinh viên. 5.1.4. Tổ chức nhiều hoạt động, sân chơi ý nghĩa dành cho sinh viên Với đặc điểm chung của sinh viên là năng động, sáng tạo, thích các hoạt động bề nổi; vì vậy những hoạt động ngoại khóa “Học mà chơi, chơi mà học” chắc chắn sẽ thu hút được đông đảo sinh viên tham gia. Giảng viên bộ môn Hướng dẫn du lịch có thể kết hợp với Đoàn Thanh niên của khoa tổ chức một số hoạt động và khuyến khích sinh viên tham gia để tự rèn luyện kỹ năng, nâng cao kiến thức cho bản thân như: - Câu lạc bộ du lịch: Trước đây, sinh viên cao đẳng khóa V và học sinh trung cấp khóa VIII cũng đã thành lập câu lạc bộ du lịch trong khoa. Tuy nhiên, câu lạc bộ hoạt động chưa thực sự hiệu quả, chưa mang tính chất, đặc điểm ngành nghề và ngay khi sinh viên của các khóa này tốt nghiệp thì câu lạc bộ cũng không còn. Vì vậy, với mục đích thu hút số lượng các thí sinh hàng năm đăng kí học chuyên ngành do khoa phụ trách và giúp các em có kiến thức, kỹ năng vững chắc khi ra trường nên tổ chức nhiều hoạt động dưới các hình thức khác nhau. Câu lạc bộ du lịch sẽ do chính các em sinh viên đứng ra điều hành, duy trì và có quy định, lịch sinh hoạt cụ thể. Nội dung của Câu lạc bộ sẽ tập trung vào kiến thức lịch sử, văn hóa, địa lý... rèn luyện kỹ năng hướng dẫn và xử lý tình huống du lịch, kỹ năng hoạt náo... - Tổ chức những buổi giao lưu: Hàng năm khoa và bộ môn có thể mời đại diện các hãng lữ hành, các hướng dẫn viên du lịch, cựu sinh viên của khoa có kinh nghiệm làm trong lĩnh vực du lịch về giao lưu với sinh viên trong khoa. Qua những buổi giao lưu như thế này sinh viên sẽ được chia sẻ kinh nghiệm khi đi hướng dẫn, những cách xử lý tình huống và trả lời câu hỏi của du khách một cách thông minh và sẽ làm tăng thêm lòng yêu nghề với mỗi sinh viên chuyên ngành hướng dẫn du lịch. Đồng thời, đây cũng là cơ hội để sinh viên có thể cộng tác trong công việc hay khi đi thực tập. - Tổ chức hội thi Kỹ năng hướng dẫn du lịch: Năm học 2012 - 2013 là năm đầu tiên khoa tổ chức Hội thi Kỹ năng hướng dẫn du lịch. Qua hội thi đã đánh giá được kiến thức và kỹ năng của sinh viên qua nhiều vòng loại như trả lời nhanh, hướng dẫn tham quan một điểm trong thời gian 5-7 phút, xử lý tình huống, hoạt động văn nghệ... Hội thi cũng đã nhận được sự hưởng ứng nhiệt tình từ phía sinh viên và tạo nên làn sóng dư âm từ đó đến nay. Tuy nhiên, kể từ sau hội thi đó thì chưa có hội thi nào được tổ chức tiếp theo cho các em. Thiết nghĩ, đây là một sân chơi bổ ích và cần phải được duy trì thường xuyên hơn. 5.2. Khuyến nghị - Đối với Nhà trường: Có thể nói với sinh viên chuyên ngành Hướng dẫn du lịch được đi đây đi đó cách xa nơi các em sinh sống, học tập để tham quan du lịch, hay tìm hiểu nghiên cứu những điều mới lạ phục vụ cho công việc sau này là mong muốn của bất kì sinh viên nào. Kiến thức mà các em học trong nhà trường là nền tảng cơ sở để các em đi làm sau này nhưng những kiến thức đó cần phải được rèn luyện trong thực tế để trở thành kỹ năng. Việc Nhà trường hỗ trợ kinh phí cho các chuyến đi thực tế tham quan học tập sẽ góp phần tạo điều kiện cho các em được thực hành trong thực tế, nâng cao kiến thức và kỹ năng, giúp các em tự tin hơn trong công việc sau này. Bên cạnh đó việc hỗ trợ kinh phí của Nhà trường trong các chuyến đi của sinh viên sẽ góp phần làm cho hình ảnh của Nhà trường được quảng bá rộng rãi hơn bởi các thế hệ học sinh, sinh viên do khoa và Trường đào tạo. - Đối với khoa Du lịch và Ngoại ngữ: Việc thực hành hướng dẫn du lịch nói chung, thực hành kỹ năng xử lý tình huống nói riêng của sinh viên cần phải được gắn kết với thực tế. Nếu việc thực hành chỉ được thực hiện trên lớp hay một số điểm du lịch trên địa bàn Chí Linh sẽ không thể phát huy hết khả năng của các em. Do đó, để tạo điều kiện cho các em sinh viên được tiếp cận với thực tế và tiếp thu thêm kiến thức về các điểm du lịch, cũng như rèn luyện các kỹ năng nghiệp vụ bổ trợ, khoa Du lịch và Ngoại ngữ có thể liên hệ với các công ty du lịch trên địa bàn tỉnh Hải Dương, Hà Nội hoặc 102 NGHIÊN CỨU KHOA HỌC Tạp chí Nghiên cứu khoa học - Đại học Sao Đỏ, ISSN 1859-4190 Số 4(59).2017 một số tỉnh lân cận khác để sinh viên có điều kiện được làm cộng tác viên với các công ty này trong những ngày nghỉ cuối tuần hay những kỳ nghỉ hè, lễ tết... Nếu làm được điều này không chỉ là cơ hội cho các em sau khi ra trường có thể dễ dàng xin việc đúng chuyên ngành mà còn là cơ hội để nâng cao chất lượng đào tạo và thu hút các em học sinh đăng kí vào ngành Việt Nam học chuyên ngành Hướng dẫn du lịch của khoa. Các giáo viên khi giảng trên giảng đường cần có các băng ghi hình, ghi âm để chiếu các tình huống, dừng lại phân tích, chỉ ra các cách xử lý đúng đắn, phù hợp khi không có điều kiện học tập thực tế. 6. KẾT LUẬN Kỹ năng xử lý tình huống là một yêu cầu không thể thiếu đối với mỗi hướng dẫn viên du lịch. Tuy nhiên, qua kết quả khảo sát các bài thực hành và các chuyến đi trải nghiệm thực tế cho thấy nhiều sinh viên chuyên ngành Hướng dẫn du lịch, Trường Đại học Sao Đỏ vẫn còn yếu trong kỹ năng xử lý các tình huống. Vì vậy, việc xây dựng một hệ thống tình huống và tìm ra các giải pháp khai thác, đưa các tình huống đó vào giảng đường; rèn luyện kỹ năng cho sinh viên là điều hết sức cần thiết vì sự phát triển bền vững của Trường Đại học Sao Đỏ nói riêng và ngành du lịch nói chung. TÀI LIỆU THAM KHẢO [1]. Đinh Trung Kiên (2000). Lý thuyết nghiệp vụ hướng dẫn. NXB Quốc gia Hà Nội. [2]. Trương Tử Nhân (2006). Thực hành nghiệp vụ hướng dẫn du lịch. NXB Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội. [3]. Nguyễn Văn Quảng (2006). Để trở thành hướng dẫn viên du lịch giỏi. NXB Trẻ. [4]. Bùi Thanh Thủy (2007). Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch. NXB Văn hóa-Thông tin Hà Nội. [5]. Viện Đại học Mở Hà Nội (2000). Nguyên lý thực hành hướng dẫn.