Quản trị nhân lực tại khách sạn Melia Hà nội - Thực trạng và giải pháp

¨n (nöa tiÕng mét b÷a ) kh«ng tÝnh trong giê lµm viÖc. Tæng sè nh©n viªn trong bé phËn ¨n uèng lµ 93 ng­êi. *Ph©n c«ng bè trÝ lao ®éng t¹i bé phËn bar Tæng sè nh©n viªn cña bé phËn nµy lµ 40 ng­êi. TÊt c¶ ®Òu ®· ®­îc ®µo t¹o nghiÖp vô c¬ b¶n vµ nãi tiÕng Anh kh¸ tèt. §é tuæi trung b×nh t­¬ng ®èi trÎ 26 tuæi. ChÕ ®é lµm viÖc cña nh©n viªn chia lµm 2 ca +Le Club bar :cã 2 ca Ca mét 6h30 - 15 h Ca hai 10h30 - 19h +MÐt Pub : Ca mét 10h30 - 15h Ca hai 19 h-23h Trong mçi ca cã mét gi¸m s¸t viªn qu¶n lý. Tr­ëng quÇy bar lu«n lµm viÖc vµo ca hai. XuÊt ph¸t tõ ®Æc ®iÓm tiªu dïng cña kh¸ch, sù ph©n c«ng bè trÝ lao ®éng ë quÇy bar lµ kh¸ hîp lý, nã tËn dông triÖt ®Ó nguån nh©n lùc tr¸nh l·ng phÝ. Sè lao ®éng lµm viÖc theo ca ®­îc tæ chøc kh¸ linh ho¹t nh»m ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch. *Ph©n c«ng bè trÝ lao ®éng t¹i nhµ hµng Tæng sè nh©n viªn t¹i bé phËn nµy lµ 40 ng­êi §é tuæi trung b×nh lµ 26 ChÕ ®é lµm viÖc cña nh©n viªn theo c¸c ca Nhµ hµng ¢u (Le Beau Lieu) Ca mét 6h30 - 3h Ca hai 14h30 - 23h Ca SP* 6h30 - 11h30 vµ 7h tèi - 23 h Nhµ hµng ¸ (Space garden): nh×n chung th­êng lµm theo ca Ca mét 10h30-14h30 Ca hai 19h-23h Tuy nhiªn nÕu thêi ®iÓm kh¸ch ®«ng nhµ hµng sÏ chia lµm 2 ca gièng nh­ nhµ hµng ¢u. Nh×n chung viÖc bè trÝ lao ®éng t¹i nhµ hµng lµ kh¸ chÝnh x¸c. Do kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n chñ yÕu lµ kh¸ch quèc tÕ vµ lµ kh¸ch c«ng vô. Hä sÏ cã nhu cÇu nhiÒu vµo b÷a ®iÓm t©m vµ b÷a tèi. ChÝnh v× vËy nhµ hµng ®· cã thªm ca SP* nh»m hç trî thªm nguån nh©n lùc vµo nh÷ng lóc cao ®iÓm. §©y lµ ®iÓm v« cïng hîp lý trong ph©n c«ng x¾p xÕp lao ®éng t¹i nhµ hµng ¢u. c. Ph©n c«ng bè trÝ lao ®éng t¹i bé phËn tiÒn s¶nh Bé phËn tiÒn s¶nh cã tæng sè lao ®éng lµ 50 ph©n bè vµo tÊt c¶ c¸c bé phËn nhá, bé phËn lÔ t©n, tæng ®µi, quan hÖ víi kh¸ch. Bé phËn nµy cã ®é tuæi trÎ nhÊt tuæi trung b×nh lµ 24. §©y lµ ®éi ngò cã tr×nh ®é häc vÊn cao (phÇn lín tèt nghiÖp ë c¸c tr­êng ®¹i häc ngo¹i ng÷). Ph©n c«ng bè trÝ lao ®éng ë bé phËn nµy lµ 24/24 vµ chia lµm 3 ca Ca mét 6h30 - 14h30 Ca hai 14h30 - 22h30 Ca ba 22h 30 - 6h30 s¸ng ngµy mai. Nh×n chung lao ®éng t¹i bé phËn lµ kh¸ vÊt v¶ do ®ã kh¸ch s¹n còng cã nh÷ng chÝnh s¸ch ­u ®·i h¬n vÒ chÕ ®é l­¬ng bæng. +LÔ t©n cã 20 ng­êi: trung b×nh cã 3 ng­êi lµm viÖc trong mét ca. Mçi nh©n viªn lµm viÖc hai ca s¸ng, hai ca chiÒu vµ trùc mét ca ®ªm, nghØ mét ngµy. Sau mçi ca ®ªm nh©n viªn ®­îc nghØ mét ngµy. Trong bé phËn tiÒn s¶nh cã bé phËn trung t©m th­¬ng m¹i (Business Center). Lµ lµm viÖc theo 2 ca kh¸c h¼n. Do chøc n¨ng nhiÖm vô cña bé phËn nµy lµ so¹n th¶o v¨n b¶n ch­¬ng tr×nh lµm viÖc, ®¸nh m¸y vi tÝnh, göi fax, photocopy theo yªu cÇu cña kh¸ch. Bé phËn nµy ®­îc bè trÝ theo 2 ca Ca mét 1h30 -15h30 Ca hai 15h30 - 23h30 d. Ph©n c«ng x¾p xÕp lao ®éng t¹i bé phËn buång. Cã lùc l­îng lao ®éng kh¸ lín lµm 5 tæ (75 nh©n viªn) chÞu tr¸ch nhiÖm víi 244 phßng kh¸ch vµ c¸c khu vùc c«ng céng, v¨n phßng. Bé phËn buång chia lµm 5 tæ, mçi tæ cã mét gi¸m s¸t viªn chÞu tr¸ch nhiÖm qu¶n lý chung vÒ tæ sau ®ã b¸o c¸o lªn cho gi¸m ®èc phßng. Gi¸m s¸t viªn chÞu tr¸ch nhiÖm ph©n c«ng ca trùc, kiÓm tra gi¸m s¸t chÊt l­îng phßng cña nh©n viªn, gi¶i quyÕt c¸c yªu cÇu cña kh¸ch. Ngoµi ra gi¸m s¸t viªn còng ph¶i tham gia lao ®éng nh­ c¸c nh©n viªn kh¸c Ho¹t ®éng cña tæ buång kh«ng ph©n ca nh­ c¸c tæ kh¸c mµ tÊt c¶ nh©n viªn ®Òu lµm viÖc vµo giê hµnh chÝnh: Tõ 7h30 - 5h chiÒu Th«ng th­êng mçi tæ sÏ cö ra 2 nh©n viªn trùc ®ªm lu©n phiªn tõ 5h chiÒu dÕn 7h30 s¸ng. Mçi nh©n viªn 1 ca trùc. Tr¸ch nhiÖm cña nh÷ng nh©n viªn nµy lµ gi¶i quyÕt mäi vÊn ®Ò ph¸t sinh cña kh¸ch vÒ phßng, t×nh tr¹ng phßng... Së dÜ cã sù ph©n c«ng bè trÝ lao ®éng nh­ thÕ nµy lµ do theo quy ®Þnh kh¸ch nhËn vµ tr¶ phßng vµo ban ngµy, viÖc trùc phßng lµ vÖ sinh phßng, gi¶ phßng ®Òu diÔn ra ban ngµy. ChÝnh v× vËy mµ nh©n viªn phßng phÇn lín lµm viÖc vµo giê hµnh chÝnh chØ cã mét sè Ýt trùc ®ªm. Tuy nhiªn sè l­îng lao ®éng ®­îc ph©n c«ng trùc dªm lµ ch­a hîp lý. MÆc dï phÇn lín khèi l­îng c«ng viÖc kh«ng nhiÒu song 1 nh©n viªn 1 tæ ®¶m nhËn 1ca lµ kh¸ vÊt v¶ ®Æc biÖt lµ trong nh÷ng dÞp ®«ng kh¸ch. Do vËy kh¸ch s¹n nªn cã sù bè trÝ linh ho¹t h¬n trong viÖc bè trÝ lao ®éng trùc ®ªm nh»m ®¸p øng ®­îc yªu cÇu c«ng viÖc vµ tr¸nh sù l·ng phÝ. e. Ph©n c«ng bè trÝ lao ®éng t¹i bé phËn bÕp Tæng sè lao ®éng cña bé phËn bÕp lµ 71 ng­êi. Bé phËn bÕp trong kh¸ch s¹n lµ n¬i thùc hiÖn c«ng viÖc s¶n xuÊt chÕ biÕn mãn ¨n tõ c¸c nguyªn liÖu thùc phÈm. §©y lµ bé phËn duy nhÊt t¹o ra s¶n phÈm vËt chÊt cô thÓ. ChÊt l­îng c¸c s¶n phÈm nµy phô thuéc chÝnh vµo tay nghÒ cña c¸c ®Çu bÕp. §©y lµ bé phËn cã tr×nh ®é nghiÖp vô cao tuæi trung b×nh lµ 30 tuæi. ViÖc ph©n c«ng ë tæ bÕp theo 3 ca Ca mét :6h30 - 13h Ca hai :14h - 22h30 Ca ba :15hh30 - 23h Th«ng th­êng bé phËn lµm b¸nh th­êng lµm vµo ca tõ 14h - 22h30 Trong nh÷ng ngµy tiÖc th× viÖc tæ chøc lao ®éng còng thay ®æi theo sù x¾p xÕp cña bÕp tr­ëng. BÕp tr­ëng th­êng lµm viÖc vµo giê hµnh chÝnh. Trong mçi ca cã c¸c gi¸m s¸t viªn gi¸m s¸t viÖc ho¹t ®éng cña bé phËn. f. Ph©n c«ng bè trÝ lao ®éng t¹i bé phËn kü thuËt §©y lµ bé phËn lµm viÖc 24/24. §©y lµ bé phËn cã tr¸ch nhiÖm duy tr× b¶o d­ìng, söa ch÷a b¶o ®¶m cho sù ho¹t ®éng cña t©t c¶ c¸c m¸y mãc, thiÕt bÞ hÖ thèng n­íc... trong kh¸ch s¹n. Sè l­îng lao ®éng lµ 24 nh©n viªn ®Òu lµ nam gi¬Ý vµ ®­îc bè trÝ lµm viÖc theo ca Ca mét: 6h - 14h Ca hai: 14h - 22h Ca ba: 22h - 6h C¸c ca lu«n phiªn nh»m s½n sµng gi¶i quyÕt nh÷ng sù cè bÊt ngê b¶o vÖ an toµn cho kh¸ch s¹n. g. Ph©n c«ng bè trÝ lao ®éng t¹i bé phËn giÆt lµ §©y lµ bé phËn ®¶m nhËn viÖc giÆt lµ c¸c lo¹i kh¨n ga tr¶i gi­êng, quÇn ¸o cho kh¸ch vµ trang phôc cho nh©n viªn. Tæng sè lao ®éng lµ 19 ng­êi B×nh th­êng c¸c nh©n viªn sÏ lµm viÖc theo giê hµnh chÝnh. NÕu vµo thêi ®iÓm kh¸ch ®«ng th× tæ chøc ca lao ®éng sÏ thay ®æi ®Ó ®¸p øng yªu cÇu cña c«ng viÖc. h. Ph©n c«ng bè trÝ lao ®éng t¹i bé phËn ch¨m sãc søc khoÎ (Fitness Center) §©y lµ bé phËn míi ®­îc h×nh thµnh tõ n¨m 1997, nh»m ®¸p øng nhu cÇu vÒ thÓ dôc thÓ thao ch¨m sãc søc khoÎ cña kh¸ch. Tæng sè lao ®éng lµ 7 ng­êi (tr­ëng bé phËn lµ ng­êi n­íc ngoµi) vµ lµm viÖc theo ca. Ca mét 4h s¸ng - 13 h Ca hai 15 h - 23h30 Nh×n chung ®©y lµ bé phËn míi mÎ chÝnh thøc ho¹t ®éng ®­îc 1 n¨m. Do vËy mµ sù tæ chøc trong bé phËn cßn t­¬ng ®èi nhá vµ ®¬n gi¶n chØ cã thÓ phôc vô mét l­îng kh¸ch khiªm tèn, cã thêi ®iÓm nhu cÇu vÒ dÞch vô nµy t¨ng th× hÖ thèng tæ chøc cña bé phËn nµy sÏ kh«ng phï hîp n÷a bëi sù Ýt ái vÒ sè l­îng nh©n viªn. Do vËy kh¸ch s¹n cÇn bæ xung thªm nh©n viªn ®Ó ho¹t ®éng kinh doanh ®­îc thóc ®Èy vµ hiÖu qu¶. 4. Mét sè nh÷ng quy ®Þnh vÒ qu¶n trÞ nh©n lùc ®­îc ¸p dông t¹i kh¸ch s¹n Melia Hµ néi. a. TuyÓn dông lao ®éng TuyÓn dông lao ®éng lµ mét trong nh÷ng néi dung quan träng cña c«ng t¸c qu¶n trÞ nh©n lùc chÝnh do vËy mµ kh¸ch s¹n quy ®Þnh rÊt chÆt chÏ vÒ c«ng t¸c tuyÓn dông. Tr­íc hÕt ng­êi muèn xin viÖc vµo ®­îc giíi thiÖu tõ trung t©m viÖc lµm.. .®Òu ph¶i ®iÒn vµo ®¬n xin viÖc do phßng nh©n sù cÊp,qua sµng läc cña gi¸m ®èc nh©n sù, qua pháng vÊn vµ ®­îc gi¸m ®èc bé phËn chÊp nhËn, tæng gi¸m ®èc phª chuÈn tr­íc khi bè trÝ c«ng viÖc. Ng­êi ®­îc tuyÓn còng ph¶i nép c¸c lo¹i giÊy tê ®Çy ®ñ do phßng nh©n sù quy ®Þnh sau ®ã hä ®Òu ph¶i qua b¸c sÜ kh¸m chøng nhËn ®ñ tiªu chuÈn søc khoÎ tr­íc khi b¾t ®Çu lµm viÖc. Ng­êi lao ®éng trong thêi gian thö viÖc ®­îc h­ëng Ýt nhÊt 70% møc l­¬ng c¬ b¶n tuú theo bËc vµ tÝnh chÊt c«ng viÖc mµ hä ®­îc thuª m­ín. Bªn c¹nh ®ã kh¸ch s¹n cßn quy ®Þnh ®é tuæi tuyÓn chän vµ quy ®Þnh kh«ng tuyÓn dông nh÷ng ng­êi th©n trong gia ®×nh. Trªn c¬ së nh÷ng quy ®Þnh trªn kh¸ch s¹n ®· tiÕn hµnh c«ng t¸c tuyÓn dông. Nh×n chung còng nh­ phÇn lín c¸c kh¸ch s¹n, lao ®éng trong biªn chÕ nhµ n­íc lµ rÊt Ýt phÇn lín lao ®éng d­íi h×nh thøc hîp ®ång ng¾n h¹n vµ dµi h¹n. §iÒu nµy lµ phï hîp víi c¬ chÕ thÞ tr­êng hiÖn nay. Nã n©ng cao tinh thÇn tr¸ch nhiÖm còng nh­ kh¶ n¨ng nghiÖp vô cña b¶n th©n ng­êi lao ®éng. Song nã còng cã nh÷ng h¹n chÕ nhÊt ®Þnh, h×nh thøc hîp ®ång nµy kh«ng thÓ r»ng buéc gi÷ ch©n nh÷ng c¸n bé nh©n viªn ­u tó nÕu kh«ng cã chÕ ®é ­u ®·i hîp lý. Ph­¬ng ph¸p tuyÓn dông mµ kh¸ch s¹n ¸p dông hiÖn nay lµ tuyÓn dông th«ng qua pháng vÊn trùc tiÕp. Ng«n ng÷ dïng trong qu¸ tr×nh pháng vÊn lµ tiÕngAnh. §©y lµ ph­¬ng ph¸p hiÖn ®¹i vµ cã hiÖu qu¶ cao. Ng­êi ®­îc pháng vÊn kh«ng chØ cã kiÕn thøc chuyªn m«n vÒ nghiÖp vô mµ cßn cã kh¶ n¨ng giao tiÕp b»ng tiÕng Anh tèt. Tuy nhiªn ph­¬ng ph¸p tuyÓn nµy kh¸ c«ng phu ®ßi hái nhiÒu thêi gian vµ tèn kÐm vÒ chi phÝ, ng­êi ®­îc pháng vÊn ph¶i tr¶i qua pháng vÊn cña gi¸m ®èc ®µo t¹o sau ®ã ®Õn gi¸m ®èc bé phËn, phã tæng gi¸m ®èc vµ cuèi cïng ®Ýnh th©n tæng gi¸m ®èc trùc tiÕp pháng vÊn. *Mét sè h×nh thøc tuyÓn dông lao ®éng ®­îc ¸p dông lµ kh¸ch s¹n -TuyÓn dông lao ®éng häc nghÒ : Sau thêi gian häc nghÒ tÊt c¶ nh©n viªn ph¶i tr¶i qua giai ®o¹n thö viÖc (quy ®Þnh t¹i ®iÒu 5 nghÞ ®Þnh 198 /cp). Tuy nhiªn kh¸ch s¹n cã thÓ gi¶m hoÆc miÔn thêi gian thö viÖc ®èi víi ng­êi thuª m­ín cã khinh ngiÖm. -TuyÓn dông lao ®éng thêi h¹n x¸c ®Þnh: Nh©n viªn ®­îc tuyÓn dông ®· tr¶i qua giai ®o¹n häc viÖc vµ thö viÖc thµnh c«ng vµ ®· ®­îc c«ng nhËn tuyÓn dông l©u dµi. nh©n viªn sÏ ®­îc h­ëng tÊt c¶ c¸c quyÒn lîi cña kh¸ch s¹n. -TuyÓn dông lao ®éng theo mïa vô hoÆc theo mét c«ng viÖc nhÊt ®Þnh thêi h¹n d­íi 1 n¨m. Mét nh©n viªn ®­îc tuyÓn dông lµm c¸c c«ng viÖc cã tÝnh vô hay c«ng viÖc trong mét thêi gian nhÊt ®Þnh hoÆc ®­îc tuyÓn dông thay thÕ t¹m thêi cho nv lµm viÖc th­êng xuyªn ®­îc ®Ó lµm mét c«ng viÖc nhÊt ®Þnh thêi h¹n d­íi 1 n¨m. NÕu nh©n viªn tuyÓn dông t¹m thêi nghØ sÏ bÞ trõ l­¬ng theo sè ngµy v¾ng mÆt. b. Nh÷ng quy ®Þnh kh«ng thÓ thiÕu ®­îc trong c«ng t¸c qu¶n trÞ nh©n lùc Ng­êi lao ®éng chØ cã thÓ lµm ®óng lµm tèt khi hä biÕt ®­îc tr¸ch nhiÖm cña hä trong kh¸ch s¹n ®ã lµ g×. Trªn c¬ së nh÷ng quy ®Þnh vÒ luËt lao ®éng khÕt hîp víi nh÷ng ®iÒu kiÖn cô thÓ cña kh¸ch s¹n. Kh¸ch s¹n Melia Hµ néi ®· ®­a ra nh÷ng quy ®Þnh vÒ tr¸ch nhiÖm cña ng­êi lao ®éng mét c¸ch râ rµng vµ cô thÓ. -Tr­íc hÕt lµ nh÷ng quy ®Þnh vÒ trËt tù trong kh¸ch s¹n: quy ®Þnh cöa ra vµo dµnh cho nh©n viªn, b¶ng chÊm c«ng hµng ngµy, thÎ nh©n viªn, biÓu tªn, trang phôc, an toµn vÖ sinh. Sù quy ®Þnh mét c¸ch cô thÓ nµy sÏ khiÕn nh©n viªn kh«ng thÓ th¾c m¾c vµ thùc hiÖn ®óng. -Quy ®Þnh vÒ gãp ý, khiÕu n¹i cña kh¸ch: nÕu kh¸ch cã than phiÒn gãp ý, khiÕu n¹n ph¶i l¾ng nghe kü l­ìng tõng chi tiÕt vµ gi¶i quyÕt mét c¸ch hîp lý. NÕu nh©n viªn kh«ng thÓ gi¶i quyÕt ®­îc th× ph¶i b¸o c¸o l¹i ngay cho cÊp trªn cña m×nh hoÆc gi¸m ®èc bé phËn, nh÷ng ng­êi nµy sÏ xö lý vÊn ®Ò vµ cè g¾ng t×m c¸ch gi¶i quyÕt. +Kh«ng ®­îc tranh c·i víi kh¸ch. +H·y thÓ hiÖn sù quan t©m. +Ph¶i lÞch sù nh· nhÆn. +Dïng c¸c lÏ ph¶i th«ng th­êng ®Ó gi¶i quyÕt vÊn ®Ò. -Quy ®Þnh vÒ b¶o vÖ tµi s¶n vµ bÝ mËt kinh doanh. Kh«ng ®­îc mang bÊt kú tµi s¶n nµo ra khái kh¸ch s¹n tr­íc khi ®­îc phÐp. BÊt kú ®å vËt nµo ®­a ra khái kh¸ch s¹n ph¶i ®­îc kÌm theo giÊy phÐp ra cöa cã ch÷ ký cña gi¸m ®èc bé phËn liªn quan vµ ®­îc phÐp cña ban gi¸m ®èc kh¸ch s¹n. C¸c nh©n viªn an ninh ph¶i kiÓm tra bªn trong bÊt kú bao gãi nµo khi qua cæng cña bÊt kú ng­êi nµo ®i vµo hoÆc ®i ra khái kh¸ch s¹n. Bªn c¹nh ®ã, nh©n viªn kh«ng ®­îc phÐp tiÕt lé bÝ mËt kinh doanh hoÆc nh÷ng th«ng tin bÝ mËt kinh doanh hoÆc nh÷ng th«ng tin liªn quan ®Õn ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n cho bÊt kú ai trõ nh÷ng ng­êi cã tr¸ch nhiÖm cho phÐp. TÊt c¶ c¸c tµi liÖu cña kh¸ch s¹n ®­îc coi lµ bÝ mËt. VÝ dô: th«ng tin vÒ kh¸ch, doanh thu, c¬ cÊu c¸c phßng ban, bé m¸y.. . Nh×n chung nh÷ng quy ®Þnh vÒ tr¸ch nhiÖm cña ng­êi lao ®éng ®· ph¶n ¸nh râ nÐt t­ t­ëng qu¶n trÞ nh©n lùc cña kh¸ch s¹n ®ã lµ lµm sao ®Ó mçi nh©n viªn chÝnh lµ kh¸ch s¹n c. Nh÷ng quy ®Þnh vÒ quyÒn lîi cña ng­êi lao ®éng trong kh¸ch s¹n. -Kh¸ch s¹n ®· ®­a ra nh÷ng quy ®Þnh vÒ ngµy nghØ mét c¸ch rÊt chÆt chÏ. Cô thÓ lµ :quy ®Þnh thêi gian lµm viÖc, ngµy nghØ phÐp n¨m, nghØ lÔ d©n téc, nghØ ®Î.. . -Kh¸ch s¹n sÏ chÞu tr¸ch nhiÖm nhËn c¸c sæ b¶o hiÓm x· héi vµ lµm thñ tôc thanh to¸n víi c¸c quü b¶o hiÓm. Kh¸ch s¹n ®ãng gãp vµo c¸c quü b¶o hiÓm sau: B¶o hiÓm y tÕ, b¶o hiÓm tai n¹n, b¶o hiÓm x· héi (èm ®au, thai s¶n, tai n¹n lao ®éng, bÖnh nghÒ nghiÖp...). Sæ b¶o hiÓm x· héi sÏ ®­îc tr¶ cho nh©n viªn khi chÊm døt hîp ®ång lao ®éng. -Nh©n viªn sÏ ®­îc b¸c sü kh¸ch s¹n hoÆc bÖnh viÖn kiÓm tra søc khoÎ ®Þnh kú hµng n¨m. Kh¸ch s¹n tr¶ tiÒn cho c¸c kú kiÓm tra søc khoÎ nµy. -Nh©n viªn sÏ ®­îc h­ëng ®Çy ®ñ c¸c chÝnh s¸ch l­¬ng th­ëng ®µo t¹o mµ kh¸ch s¹n ¸p dông. d. C¸c h×nh thøc kû luËt ¸p dông t¹i kh¸ch s¹n. Víi ph­¬ng ch©m “kû luËt lµ ®Ó uèn n¾n c¸c hµnh vi kh«ng ®óng vµ hoµn thiÖn c¸ch c­ xö chø kh«ng ph¶i lµ trõng ph¹t”, kh¸ch s¹n ®· ®­a ra nh÷ng h×nh thøc vi ph¹m kû luËt, c¸ch xö lý vµ tr¸ch nhiÖm vËt chÊt. C¸c hµnh vi vi ph¹m kû luËt ®­îc chia lµm 3 møc ®é g¾n víi tr¸ch nhiÖm vËt chÊt -H×nh thøc vi ph¹m nhÑ: nh©n viªn m¾c ph¶i nh÷ng vi ph¹m mµ kh¸ch s¹n quy ®Þnh sÏ bÞ c¶nh c¸o b»ng v¨n b¶n vµ sÏ bÞ trõ 50% tiÒn th­ëng phÝ phôc vô cña th¸ng ®ã ch¼ng h¹n nh­ sao nh·ng c«ng viÖc kh«ng cã lý do chÝnh ®¸ng, sö dông c¸c cöa ra vµo kh¸c ngoµi cöa quy ®Þnh dµnh cho nh©n viªn, mÆc trang phôc lµm viÖc ra khái kh¸ch s¹n, kh«ng ®eo biÓn tªn, hoÆc sö dông biÓn tªn kh«ng ®óng quy ®Þnh. Nãi chuyÖn ®iÖn tho¹i c¸ nh©n trong giê lµm viÖc. -H×nh thøc vi ph¹m nÆng: nÕu nh©n viªn vi ph¹m sÏ kh«ng nhËn ®­îc tiÒn th­ëng phÝ phôc vô Ýt nhÊt cho th¸ng ®ã hoÆc cho tíi 3 th¸ng vµ ngay lËp tøc bÞ h¹ cÊp bËc hoÆc chuyÓn sang vÞ trÝ kh¸c víi møc l­¬ng thÊp h¬n trong thêi h¹n 6 th¸ng (l­¬ng sÏ ®­îc h­ëng theo vÞ trÝ míi theo chÝnh s¸ch tiÒn l­¬ng cña kh¸ch s¹n ). VÝ dô kh«ng b¸o c¸o èm víi gi¸m ®èc bé phËn, ®Õn lµm viÖc muén qu¸ 2 lÇn. Sö dông bõa b·i hÖ thèng thang m¸y, thiÕt bÞ, g©y l·ng phÝ mÊt m¸t háng hãc vËt liÖu, tµi s¶n, trang thiÕt bÞ, hµng ho¸, sö dông tªn kh¸ch s¹n trong c¸c viÖc giao dÞch hoÆc kinh doanh cã lîi cho c¸ nh©n... -C¸c h×nh thøc vi ph¹m nghiÖm träng: NÕu nh©n viªn ®· m¾c ph¶i nh÷ng vi ph¹m nµy g©y thiÖt h¹i nghiÖm träng vÒ lîi Ých vËt chÊt hoÆc tinh thÇn cña kh¸ch s¹n, c«ng ty sÏ bÞ kû luËt sa th¶i. VÝ dô: trém c¾p, chiÕm h÷u tµi s¶n cña kh¸ch s¹n, cña kh¸ch, ph¹m téi chèng l¹i kh¸ch s¹n, kh«ng chÞu phôc tïng, trong vßng 12 th¸ng nh©n viªn cã 2 hµnh vi vi ph¹m nÆng ®e do¹ th©n thÓ c¸c nh©n viªn kh¸c trong kh¸ch s¹n. *Tr¸ch nhiÖm vËt chÊt :kh¸ch s¹n quy ®Þnh -Nh©n viªn lµm háng vµ mÊt c¸c dông cô, trang thiÕt bÞ hoÆc c¸c tµi s¶n kh¸c cña kh¸ch s¹n, c«ng ty ph¶i båi th­êng (ngoµi nguyªn nh©n bÊt kh¶ kh¸ng ) -C¸c thiÖt h¹i nghiÖm träng ®èi víi kh¸ch s¹n vµ c«ng ty lµ nh÷ng thiÖt h¹i cã gi¸ trÞ tõ 5 triÖu ®ång trë lªn. Nh©n viªn ph¶i tr¶ ®Çy ®ñ nÕu nh÷ng thiÖt h¹i nµy do cè ý l¬ lµ kh«ng cÈn thËn. V× lý do kh¸c cã thÓ gi¶m tiÒn båi th­êng. -§èi víi c¸c thiÖt h¹i nhá (d­íi 5 triÖu), nh©n viªn g©y thiÖt h¹i nµy mçi th¸ng 30% l­¬ng vµ phô cÊp cña hä sÏ bÞ khÊu trõ ®Ó tr¶ l¹i cho kh¸ch s¹n vµ c«ng ty. Cã thÓ nãi viÖc ¸p dông c¸c h×nh thøc kû luËt ®· gãp phÇn kh«ng nhá trong viÖc æn ®Þnh c¬ cÊu tæ chøc cña kh¸ch s¹n Melia Hµ néi. Nã ®· ®­îc x©y dùng trªn c¬ së kh¸ch quan kÞp thêi vµ thèng nhÊt. C¸c h×nh thøc kû luËt ®· ®­îc ®­a ra kh¸ hoµn chØnh vµ ®Çy ®ñ vµ viÖc sö lý vi ph¹m g¾n liÒn víi lîi Ých vËt chÊt cña ng­êi lao ®éng ®· t¸c ®éng m¹nh ®Õn hµnh vi cña ng­êi lao ®éng, buéc hä ph¶i tu©n thñ mµ kh«ng cã bÊt kú sù ph¶n kh¸ng. §iÒu nµy ®· t¹o hiÖu qu¶ cao trong c«ng t¸c qu¶n trÞ nh©n lùc. Tuy nhiªn mét sè h×nh thøc sö lý vi ph¹m cßn qu¸ nghiÖm kh¾c nã t¹o cho ng­êi lao ®éng mét ¸p lùc lín ¶nh h­ëng ®Õn t©m lý cña nh©n viªn. ChÝnh ®iÒu nµy ®· khiÕn kh«ng Ýt nh÷ng nh©n viªn cã kinh ngiÖm ®· bá viÖc ®Ó sang c¸c kh¸ch s¹n kh¸c. Ch¼ng h¹n ®i muén qu¸ 2 lÇn ph¶i chÞu h×nh thøc sö lý vi ph¹m nÆng. Nªn ch¨ng kh¸ch s¹n quy ®Þnh ®i muén tõ 1-2 lÇn chÞu sö lý theo h×nh thøc vi ph¹m nhÑ ? d.Mét sè quy ®Þnh kh¸c. *Than phiÒn vµ khiÕu n¹n :kh¸ch s¹n cã chñ tr­¬ng kÞp thêi gi¶i quyÕt c«ng b»ng nh÷ng vÊn ®Ò nh©n viªn kh«ng hµi lßng, thñ tôc than phiÒn khiÕu n¹n nh­ sau: B­íc 1: Ph¶n ¸nh b»ng miÖng hoÆc th­ lªn cÊp trªn trùc tiÕp. B­íc 2: Khi c¸c biÖn ph¸p gi¶i quyÕt cña cÊp trªn kh«ng tho¶ ®¸ng nh©n viªn cã thÓ göi ®¬n hoÆc ph¶n ¸nh b»ng miÖng lªn gi¸m ®èc bé phËn cña m×nh. B­íc 3: Trong tr­êng hîp kh«ng thÓ gi¶i quyÕt ®­îc gi÷a nh©n viªn vµ gi¸m ®èc bé phËn, nh©n viªn cã thÓ göi th­ lªn gi¸m ®èc nh©n sù ®Ó gi¶i quyÕt cïng víi nh÷ng ng­êi cã liªn quan. QuyÕt ®Þnh ph©n xö cña gi¸m ®èc n¨ng suÊt cïng víi nh÷ng ng­êi cã liªn quan lµ quyÕt ®Þnh cuèi cïng sau khi cã sù phª chuÈn cña tæng gi¸m ®èc hoÆc phã tæng gi¸m ®èc. BÊt kú ®¬n khiÕu n¹n than phiÒn nµo kh«ng cã ch÷ ký c¶u nh©n viªn sÏ kh«ng ®­îc xem xÐt. C¸c quy ®Þnh vÒ than phiÒn ®· thÓ hiÖn râ nÐt c¬ cÊu tæ chøc qu¶n lý theo nguyªn t¾c thang bËc. ý kiÕn cña nh©n viªn ®­îc ph¶n ¸nh b¾t ®Çu tõ cÊp trªn qu¶n lý trùc tiÕp cña m×nh råi dÇn dÇn ®Õn cÊp cao nhÊt. *Trao ®æi th«ng tin §©y chÝnh lµ chÝnh s¸ch më cña c«ng ty. ChÝnh s¸ch nµy lµ mét trong nh÷ng ®iÓm m¹nh nhÊt trong triÕt lý qu¶n lý cña kh¸ch s¹n. ChÝnh s¸ch nµy cßn ¸p dông ®èi víi c¶ c¸c c©u hái vµ khuyÕn nghÞ cña nh©n viªn. Cïng víi chÝnh s¸ch “Më cöa” kh¸ch s¹n cßn t¹o nhiÒu c¬ héi kh¸c ®Ó ®¶m b¶o r»ng tÊt c¶ nh÷ng ai cã ®iÒu g× muèn nãi ®Òu ®­îc chó ý l¾ng nghe. Theo kh¸ch s¹n th× sù hiÓu biÕt vÒ nh÷ng g× ®ang diÔn ra lµ ®iÒu kiÖn cÇn thiÕt ®Ó kh¸ch s¹n thùc hiÖn tèt c«ng viÖc cña m×nh. TriÕt lý qu¶n lý cña kh¸ch s¹n t¹o nhiÒu c¬ héi trao ®æi th«ng tin trong sè ®ã cã -Häp “Nãi th¼ng” hoÆc “GÆp gì Ban gi¸m ®èc “ Hai th¸ng mét lÇn sÏ cã cuéc häp “Nãi th¼ng”víi c¸c ®¹i diÖn tõ tÊt c¶ c¸c khu vùc, bé phËn trong kh¸ch s¹n. Môc ®Ých cña cuéc häp nµy lµ ®Ó c¸c ®¹i diÖn tr×nh bµy c¸c vÊn ®Ò, c¸c khiÕu n¹n than phiÒn hoÆc ý kiÕn cho ban gi¸m ®èc. -“Bµn trßn” (Round Table) ThØnh tho¶ng tæng gi¸m ®èc hoÆc ®¹i diÖn cÊp cao cña tËp ®oµn ACCOR ASIA sÏ gÆp gì (hoÆc dù ¨n tr­a cïng) víi nhãm nh©n viªn ®­îc lùa chän trong kh¸ch s¹n ®Ó nghe c¸c ý kiÕn khuyÕn nghÞ cña c¸c nh©n viªn. -“GÆp gì ë n¬i lµm viÖc” Gi¸m s¸t viªn cña c¸c nh©n viªn sÏ th­êng xuyªn tæ chøc c¸c cuéc gÆp gì víi c¸c nh©n viªn vµ c¸c ®ång nghiÖp cña c¸c nh©n viªn. Môc ®Ých cña c¸c cuéc gÆp gì nµy lµ ®Ó th¶o luËn vÒ c«ng viÖc ®· qua, kÕ ho¹ch c«ng viÖc tiÕp theo c¸c vÊn ®Ò chÊt l­îng, s¶n phÈm hoÆc vÒ bÊt kú mét th«ng tin nµo kh¸c mµ c¸c nh©n viªn quan t©m. C¸c cuéc gÆp gì nµy còng t¹o c¬ héi tèt ®Ó nh©n viªn cã thÓ tr×nh bµy c¸c mèi quan t©m vµ ý kiÕn cña c¸c nh©n viªn. T¹i c¸c cuéc gÆp gì nµy vµ trªn c¬ së lu©n phiªn, mét nh©n viªn hoÆc gi¸m ®èc cña bé phËn kh¸c cã thÓ ®­îc mêi ®Õn. §iÒu nµy cñng cè thªm mèi quan hÖ gi÷a c¸c bé phËn vµ c«ng viÖc tËp thÓ cña kh¸ch s¹n. -“Hßm th­ gãp ý” Kh¸ch s¹n bè trÝ mét hßm th­ gãp ý thuËn lîi cho tÊt c¶ nh÷ng ai muèn ®Ò xuÊt ý kiÕn cña m×nh. e. C«ng t¸c tiÒn th­ëng *T¨ng l­¬ng vµ n©ng cÊp -ViÖc t¨ng l­¬ng h»ng n¨m sÏ do ban gi¸m ®èc quyÕt ®Þnh sau khi xem xÐt nhiÒu vÊn ®Ò kh¸c nhau trong ®ã cã c¸c vÊn ®Ò sau. Thay ®æi gi¸ c¶ sinh ho¹t (møc l¹m ph¸t) Tû gi¸ ®ång ViÖt Nam so víi §« la Mü (møc gi¸m gi¸ tiÒn ) KÕt qu¶ kinh doanh cña kh¸ch s¹n -Mét nh©n viªn cã thÓ n©ng cÊp nÕu cã ®Çy ®ñ c¸c ®iÒu kiÖn sau: +§iÓm ®¸nh gi¸ cña nh©n viªn ®ã lµ tèt: kinh ngiÖm, tr×nh ®é chuyªn m«n, tr¸ch nhiÖm trong c«ng viÖc.. . +Cã vÞ trÝ trèng trong kh¸ch s¹n mµ vÞ trÝ nµy vÉn cÇn ph¶i duy tr×. +Cã mét vÞ trÝ míi ®­îc t¹o ra theo nhu cÇu cña kh¸ch s¹n. *TiÒn l­¬ng vµ lµm thªm giê -TÊt c¶ nh©n viªn sÏ ®­îc tr¶ l­¬ng, phô cÊp tiÒn l­¬ng vµo cuèi mçi th¸ng, nÕu ngµy cuèi th¸ng trïng vµo ngµy chñ nhËt hoÆc ngµy lÔ d©n téc th× viÖc tr¶ l­¬ng tiÕn hµnh sím h¬n. -TiÒn chia phÝ phôc vô sÏ ®­îc tr¶ vµo ngµy 15 cña th¸ng sau. -Kh¸ch s¹n tiÕn hµnh tr¶ tiÒn l­¬ng, phô cÊp tiÒn l­¬ng tiÒn lµm thªm trùc tiÕp ®Õn nh©n viªn b»ng tiÒn mÆt hoÆc chuyÓn kho¶n ng©n hµng/ -TiÒn kh¸ch th­ëng thªm: kh¸ch vµ nh©n viªn ®Òu ®­îc th«ng b¸o r»ng nh©n viªn kh«ng ®­îc phÐp nhËn tiÒn ‘Tip’ cña kh¸ch. ChÝnh v× vËy nh©n viªn ph¶i tõ chèi nhËn bÊt kú kho¶n tiÒn nµo cña kh¸ch hµng cho. Lµm cho kh¸ch hµi lßng lµ tr¸ch nhiÖm vµ phÇn th­ëng cña mçi nh©n viªn. Trong tr­êng hîp kh¸ch ®Ó l¹i tiÒn trªn bµn hay trong phßng ngñ th× nh©n viªn ph¶i chuyÓn ngay cho gi¸m s¸t viªn ®Ó hä ghi l¹i víi nh÷ng th«ng tin cÇn thiÕt vµ chuyÓn vµo quü x· héi cña kh¸ch s¹n. *Møc tr¶ l­¬ng lµm thªm NÕu nh©n viªn nµo ®­îc yªu cÇu lµm thªm giê qu¸ sè giê hoÆc ngµy c«ng quy ®Þnh trong th¸ng mµ kh¸ch s¹n kh«ng thu xÕp ®­îc nghØ bï cho nh©n viªn ®ã th× viÖc tr¶ l­¬ng sÏ ®­îc tÝnh nh­ sau +Nh©n viªn lµm thªm giê vµo ngµy th­êng sÏ ®­îc tr¶ b»ng 150% tiÒn l­¬ng cña ngµy lµm viÖc b×nh th­êng. +Nh©n viªn lµm viÖc thªm giê vµo ngµy nghØ tuÇn hoÆc ngµy lÔ sÏ ®­îc tr¶ l­¬ng b»ng 200% tiÒn l­¬ng cña ngµy lµm viÖc b×nh th­êng. Kh¸ch s¹n chØ tr¶ l­¬ng lµ thªm nÕu c«ng viÖc lµm thªm do gi¸m ®èc bé phËn yªu cÇu b»ng v¨n b¶n cã ch÷ ký x¸c nhËn vµ ®­îc tæng gi¸m ®èc phª duyÖt. *C¸ch tÝnh l­¬ng (®èi víi ng­êi ViÖt Nam ) C¸ch tÝnh l­¬ng mµ kh¸ch s¹n ¸p dông hiÖn nay ®· cã sù c¶i tiÕn rÊt nhiÒu vµ hiÖn nay nã ®­îc ®¬n gi¶n hãa. kh¸ch s¹n chia ra lµm 15 bËc l­¬ng ¸p dông cho c¸c cÊp bËc tõ nh©n viªn phô cho ®Õn gi¸m ®èc bé phËn (nh©n viªn häc viÖc ®­îc h­ëng 70% møc l­¬ng c¬ b¶n tuú theo vµ tÝnh chÊt c«ng viÖc mµ hä ®­îc thuª m­ín). Kho¶ng dao ®éng tõ bËc l­¬ng 5c ®Õn 1/0 lµ t­¬ng øng víi lµ 355$ møc l­¬ng tèi thiÓu (¸p dông cho bËc 5c ) lµ 45$, møc l­¬ng tèi ®a (¸p dông cho bËc 1/0) lµ 400$. Møc l­¬ng trªn ¸p dông cho ngµy c«ng lµm viÖc ®Çy ®ñ 44h/tuÇn §¬n gi¸ mçi bËc tiÒn l­¬ng c¬ b¶n / giê c«ng Sè tiÒn l­¬ng quy ®Þnh cña mçi bËc Sè giê c«ng quy ®Þnh trong th¸ng. Nh©n viªn lµm thªm giê vµo ngµy th­êng sÏ ®­îc tr¶ l­¬ng b»ng 150% tiÒn l­¬ng giê lµm viÖc b×nh th­êng (tøc hÖ sè 1.5). Nh©n viªn lµm thªm giê vµo ngµy nghØ tuÇn hoÆc ngµy lÔ sÏ ®­îc tr¶ l­¬ng b»ng 200% tiÒn l­¬ng giê lµm viÖc b×nh th­êng (tøc hÖ sè 2). Nh­ vËy tiÒn l­¬ng cña nh©n viªn lµ TiÒn l­¬ng = §¬n gi¸ mçi bËc tiÒn l­¬ng c¬ b¶n´ sè giê lµm viÖc +§¬n gi¸ mçi bËc tiÒn l­¬ng c¬ b¶n´1.5´ sè giê lµm thªm vµo ngµy th­êng +§¬n gi¸ mçi bËc tiÒn l­¬ng c¬ b¶n ´2´ sè giê lµm thªm vµo ngµy nghØ tuÇn, lÔ, tÕt. Tæng thu nhËp cña nh©n viªn = tiÒn l­¬ng + tiÒn phÝ phôc vô + tiÒn th­ëng. Nh×n chung c¸ch tÝnh l­¬ng thu nhËp cña c¸n bé c«ng nh©n viªn lµ rÊt ®¬n gi¶n còng rÊt chÝnh x¸c. Møc l­¬ng b×nh qu©n cña ng­êi lao ®éng lµ t­¬ng ®èi cao so víi mÆt b»ng cña c¸c kh¸ch s¹n kh¸c. f. ChÕ ®é tiÒn th­ëng cô thÓ : §©y chÝnh lµ mét trong nh÷ng chÝnh s¸ch ®óng ®¾n hîp lý cña kh¸ch s¹n Melia Hµ néi. ChÕ ®é khen th­ëng ®· ®­îc x©y dùng theo nh÷ng tiªu chuÈn cô thÓ. Sau mét thêi gian ¸p dông nã ®· thÓ hiÖn nh÷ng ®iÓm m¹nh cña m×nh. *ChÝnh s¸ch khen th­ëng c¸ nh©n §¸nh gi¸ ®Ó xÐt th­ëng lµ c«ng cô c¬ b¶n trong qu¶n lý kh¸ch s¹n. Nã nh»m vµo c¸c môc tiªu +T¨ng thªm thu nhËp. +Ph¸t huy kh¶ n¨ng cña nh©n viªn. +X¸c ®Þnh lùa chän ch­¬ng tr×nh ®µo t¹o. Kh¸ch s¹n ®· ®­a ra 3 h×nh thøc tiªu chuÈn ®¸nh gi¸ +Tiªu chuÈn ®¸nh gi¸ 1:¸p dông cho bËc 2. ViÖc ®¸nh gi¸ do c¸c gi¸m ®èc bé phËn thùc hiÖn vµ ®­îc tæng gi¸m ®èc phª chuÈn. +Tiªu chuÈn ®¸nh gi¸ 2: ¸p dông cho bËc 3. ViÖc ®¸nh gi¸ do trî lý gi¸m ®èc thùc hiÖn vµ ®­îc gi¸m ®èc bé phËn phª duyÖt vµ tæng gi¸m ®èc xem xÐt l¹i. +Tiªu chuÈn ®¸nh gi¸ 3: ¸p dông cho bËc 4,5,6. ViÖc ®¸nh gi¸ do c¸c gi¸m s¸t viªn thùc hiÖn vµ ®­îc trî lý gi¸m ®èc bé phËn phª duyÖt vµ gi¸m ®èc bé phËn xem xÐt l¹i. Tæ chøc tiÒn th­ëng kh¸ch s¹n c¨n cø theo 10 tiªu chuÈn ®Ó ®¸nh gi¸ mçi nh©n viªn. Mçi tiªu chuÈn cã 6 ®iÓm ®¸nh gi¸ kh¸c nhau : +5 : rÊt tèt +4 : tèt +3 : trung b×nh +2 : th­êng +1 : kÐm +0 : rÊt kÐm §iÓm tèi ®a lµ 50 ®iÓm t­¬ng ®­¬ng víi 100% tiÒn th­ëng. Møc tÝnh th­ëng nh­ sau -D­íi 40 ®iÓm : 40% l­¬ng c¬ b¶n -Tõ 40 ®iÓm trë lªn : 50% l­¬ng c¬ b¶n -Tõ 45 ®iÓm trë lªn : 60% l­¬ng c¬ b¶n VÝ dô: -NÕu nh©n viªn cã sè ®iÓm ®¸nh gi¸ lµ 50 sÏ ®­îc nhËn 50´100:50 = 100% tiÒn th­ëng ´60% = 60% l­¬ng c¬ b¶n. -NÕu nh©n viªn cã sè ®iÓm ®¸nh gi¸ lµ 40 sÏ ®­îc nhËn 40´100:50 = 80% tiÒn th­ëng ´50% = 40% l­¬ng c¬ b¶n. (c¸ch tÝnh trªn dùa trªn sè ngµy c«ng trung b×nh lµ 26) Kh¸ch s¹n sÏ tiÕn hµnh trõ tiÒn th­ëng nÕu nh©n viªn vi ph¹m kû luËt hoÆc v¾ng mÆt. +NÕu trong th¸ng, mét nh©n viªn vi ph¹m kû luËt sÏ bÞ trõ ®iÓm .KhiÓn tr¸ch :trõ 10 ®iÓm .C¶nh c¸o b»ng v¨n b¶n thø nhÊt : trõ 20 ®iÓm .C¶nh c¸o ë møc ®é nghiÖm träng ®­îc bÞ c¶nh c¸o b»ng v¨n b¶n thø hai : kh«ng ®­îc tiÒn th­ëng. +Kh«ng chÊp hµnh ®óng giê giÊc sÏ bÞ trõ ®iÓm .V¾ng mÆt kh«ng b¸o tr­íc 1 ngµy : trõ 20 ®iÓm 2 ngµy : kh«ng nhËn ®­îc tiÒn th­ëng. .Nh÷ng ngµy v¾ng mÆt kh¸c 1 ngµy sÏ bÞ trõ 3.85% tiÒn th­ëng (=1ngµy ´100%: 26) 2 ngµy sÏ bÞ trõ 7.70% tiÒn th­ëng ( 2ngµy ´100%: 26) .§i lµm muén, rêi khái n¬i lµm viÖc sím, kh«ng chÊp hµnh ®óng giê giÊc : 3 lÇn bÞ trõ 10 ®iÓm 4 lÇn bÞ trõ 20 ®iÓm 5 lÇn kh«ng ®­îc nhËn tiÒn th­ëng *ChÝnh s¸ch th­ëng tËp thÓ Ph­¬ng ch©m chÝnh cña kh¸ch s¹n lµ tuyÖt vêi vÒ dÞch vô, chÊt l­îng æn ®Þnh vµ ®¹t møc tèi ­u. Mçi nh©n viªn cÇn ph¶i cam kÕt thùc hiÖn môc tiªu quan träng nµy b»ng c¸ch kh«ng chØ cè g¾ng c¸ nh©n mµ cè g¾ng tham gia cïng tËp thÓ -§Ó gi÷ ®­îc chÊt l­îng cao nhÊt, kh¸ch s¹n ®· ¸p dông hÖ thèng tiÒn th­ëng dùa trªn kÕt qu¶ c«ng viÖc hµng th¸ng ë mçi bé phËn. Tãm l¹i viÖc ¸p dông hÖ thèng thang ®iÓm lµ mét trong nh÷ng nÐt s¸ng t¹o trong chÕ ®é khen th­ëng cña c«ng ty. ViÖc tæ chøc tiÒn th­ëng ®· ®¹t ®é chÝnh x¸c cao, c«ng b»ng ®èi víi ng­êi lao ®éng. Nã khuyÕn khÝch ng­êi lao ®éng lµm viÖc nghiÖm tóc ch¨m chØ ph¸t huy ®­îc n¨ng lùc cña m×nh. g. C«ng t¸c ®µo t¹o vµ ph¸t triÓn ®éi ngò lao ®éng §µo t¹o vµ ph¸t triÓn nguån nh©n lùc lµ mét trong nh÷ng néi dung chÝnh cña c«ng t¸c qu¶n trÞ nh©n lùc. Trong quan träng ho¹t ®éng kinh doanh, kh¸ch s¹n Melia Hµ néi ®· lu«n tró träng ®Õn vÊn ®Ò nµy. ChÊt l­îng lao ®éng phô thuéc vµo c«ng t¸c ®µo t¹o. Do GÆp ph¶i nh÷ng khã kh¨n vÒ c«ng t¸c ®µo t¹o do nhiÒu nguyªn nh©n,nªn chÊt l­îng lao ®éng cßn rÊt h¹n chÕ cho ®Õn khi trë thµnh kh¸ch s¹n liªn doanh. Kh¸ch s¹n ®· nhËn thøc ®­îc vÊn ®Ò nµy vµ tiÕn hµnh ®µo t¹o nh»m c¶i thiÖn chÊt l­îng cña ®éi ngò lao ®éng. C«ng t¸c ®µo t¹o ®· ®­îc tiÕn hµnh mét c¸ch th­êng xuyªn vµ liªn tôc. Kh¸ch s¹n Melia Hµ néi ®· dµnh mäi ­u ®·i cho c«ng t¸c ®µo t¹o, hµng n¨m mét phÇn lîi nhuËn ®­a vµo ng©n s¸ch ®µo t¹o chiÕm tû lÖ ®¸ng kÓ. §Ó n©ng cao h¬n n÷a chÊt l­îng lao ®éng, kh¸ch s¹n ®· kh«ng chØ tiÕn hµnh viÖc ®µo t¹o lao ®éng trong n­íc mµ kh¸ch s¹n cßn cö c¸c c¸n bé nh©n viªn ­u tó ra n­íc ngoµi häc tËp. N¨m 2000 cã 10 nh©n viªn ®­îc kh¸ch s¹n cho ®i ®µo t¹o t¹i Thai lan. ChÝnh v× ®iÒu nµy ®· ®­a ®Õn cho kh¸ch s¹n mét ng­êi lao ®éng víi tr×nh ®é ngµy cµng cao. Bªn c¹nh viÖc ®µo t¹o vÒ nghiÖp vô, kh¸ch s¹n cßn tiÕn hµnh ®µo t¹o vÒ ngo¹i ng÷, vi tÝnh. .. Mäi phÊn ®Êu cña kh¸ch s¹n lµ lµm sao tÊt c¶ c¸n bé nh©n viªn ®Òu biÕt tiÕng Anh. Vµ c¸c líp ngo¹i kho¸ tiÕng Anh ®· ®­îc tiÕn hµnh ngay t¹i kh¸ch s¹n. Mäi c¸n bé nh©n viªn ®Òu cã thÓ tham gia mµ kh«ng ph¶i tr¶ bÊt kú kho¶n chi phÝ nµo. ChÝnh ®iÒu ®ã ®· thóc ®Èy khuyÕn khÝch c¸n bé nh©n viªn häc hái n©ng cao tr×nh ®é nh»m ®¸p øng nh÷ng ®ßi hái kh¾t khe cña t×nh h×nh hiÖn nay. Bªn c¹nh ®ã, kh¸ch s¹n cßn tró träng quan t©m t¹o mäi ®iÒu kiÖn cho nh÷ng nh©n viªn hiÖn nay cßn ®ang ®i häc t¹i mét sè tr­êng nghiÖp vô. ChÝnh s¸ch cña kh¸ch s¹n lµ ®µo t¹o ph¸t triÓn nh©n viªn ®Ó hä cã thÓ n©ng cao hiÖu qu¶ c«ng viÖc. HiÖn nay kh¸ch s¹n duy tr× c¸c lo¹i h×nh ®µo t¹o cho tÊt c¶ nh©n viªn nh­ sau: -§µo t¹o nghiÖp vô t¹i chç §µo t¹o kü thuËt nghiÖp vô liªn quan ®Õn c«ng viÖc cña nh©n viªn vµ ®­îc c¸c nh©n viªn kh¸c, gi¸m s¸t viªn hay gi¸m ®èc bé phËn huÊn luyÖn. -Líp häc chung cho tÊt c¶ kh¸ch s¹n C¸c vÊn ®Ò chung mµ mäi ng­êi quan t©m (cho tÊt c¶ c¸c bé phËn) sÏ ®­îc tiÕn hµnh bëi gi¸m ®èc bé phËn vµ sÏ ®­îc phßng n¨ng suÊt vµ ®µo t¹o huÊn luyÖn. -§µo t¹o ngoµi kh¸ch s¹n C¸c tæ chøc, trung t©m bªn ngoµi tæ chøc c¸c kho¸ häc hay héi th¶o. Kh¸ch s¹n cã thÓ göi nh©n viªn tham dù khi thÝch hîp. C¸c kho¸ båi d­ìng nghiÖp vô chÐo tai c¸c c¬ së kh¸c cña tËp ®oµn Sol Melia. Tãm l¹i, viÖc tró träng ®Õn c«ng t¸c ®µo t¹o vµ ph¸t triÓn nguån nh©n lùc cña kh¸ch s¹n lµ hoµn toµn ®óng ®¾n nã phï hîp víi yªu cÇu thÞ tr­êng vµ ®¸p øng ®­îc nh÷ng yªu cÇu cña mét kh¸ch s¹n 5 sao tÇm cì quèc tÕ. Ch­¬ng III: GI¶I PH¸P T¡NG C¦êNG QTNL T¹I KH¸CH S¹N MELIA Hµ néi I. §ÞNH h­íng Sö DôNG NH¢N LùC cña kh¸ch s¹n trong thêi gian tíi 1. Theo ph¸p luËt cña ViÖt Nam quy ®Þnh kªt hîp víi viÖc qu¶n lý cïa doanh nghiÖp n­íc ngoµi, kh¸ch san ¸p dông sù qu¶n lý chÆt chÏ. BÊt cø thêi ®iÓm nµo kh¸ch s¹n lu«n nhÊn m¹nh nh©n tè kh¸ch hµng. Kh¸ch hµng lµ ®èi t­îng phôc vô cña doanh nghiÖp, kh¸ch hµng t¹o nªn thÞ tr­êng. ChÝnh do vËy mµ ph­¬ng h­íng cña kh¸ch s¹n trong thêi gian tíi tiÕp tôc gi÷ v÷ng vµ më réng thÞ tr­êng b»ng c¸c chÝnh s¸ch Marketing hiÖu qu¶ nh»m ®¹t ®­îc môc tiªu cña kh¸ch s¹n. 2.H­íng nh©n viªn ®Õn mét m«i tr­êng lµm viªc cã v¨n ho¸ cao vµ cã hiªu qu¶ cao. Trong thêi gian s¾p tíi kh¸ch s¹n vÉn theo ®uæi môc tiªu vÒ chÊt l­îng nh»m thu hót kh¸ch chø kh«ng ph¶i c¾t gi¶m chi phÝ ®Ó h¹ gÝa thµnh. §Ó lµm ®­îc ®iÒu nµy kh¸ch s¹n tËp chung ph¸t huy vÞ thÕ vµ thÕ m¹nh vÒ uy tÝn cña m×nh trªn thÞ tr­êng. Thêi kú s¾p tíi ®©y kh¸ch hµng vÉn tiÕp tôc vµ ph¸t huy chÊt l­îng s¶n phÈm. 3. Tró träng ®Õn nh©n tè con ng­êi lµ viÖc lµm tr­íc m¾t còng nh­ l©u dµi cña kh¸ch s¹n. Trong thêi gian s¾p tíi kh¸ch s¹n phÊn ®Êu tÊt c¶ nh©n viªn ®Òu cã tr×nh ®é nghiÖp vô vµ tr×nh ®é ngo¹i ng÷ b»ng c¸ch tiÕp tôc tiÕn hµnh ®µo t¹o ng¾n h¹n, dµi h¹n cho c¸n bé ®ång thêi duy tr× viÖc ®µo t¹o t¹i chç, më c¸c trung t©m trong kh¸ch s¹n. II.Gi¶i ph¸p hoµn thiÖn c«ng t¸c qtnl t¹i khach s¹n melia Hµ néi Trong gÇn m­êi n¨m ho¹t ®éng kinh doanh trë l¹i ®©y, cã thÓ kh¼ng ®Þnh ch¾c ch¾n r»ng, kh¸ch s¹n Melia Hµ néi lµ mét trong c¸c Melia kh¸ch s¹n thµnh c«ng nhÊt t¹i ViÖt Nam. Lµ kh¸ch s¹n 5 sao hµng ®Çu kh¸ch s¹n ®· ®­îc c«ng nhËn lµ : +Kh¸ch s¹n n¨ng ®éng vµ sang träng nhÊt. +Mét chuÈn mùc c«ng nghiÖp vÒ dÞch vô tuyÖt vêi ®Õn tõng kh¸ch hµng. +Kh¸ch s¹n cã c¸c s¶n phÈm vµ dÞch vô ¨n uèng ®Æc biÖt. +Kh¸ch s¹n næi tiÕng lµ kh«ng ngõng ®µo t¹o vµ n©ng cao tr×nh ®é cho nh©n viªn. Cã ®­îc vÞ thÕ vµ danh tiÕng nh­ hiÖn nay mét phÇn kh«ng nhá lµ cã sù ®ãng gãp cña ph­¬ng thøc qu¶n trÞ nh©n lùc. Sù qu¶n trÞ nh©n lùc t¹i kh¸ch s¹n Melia Hµ néi lµ mét trong nh÷ng ®iÓm m¹nh nã thÓ hiÖn nh÷ng ­u ®iÓm mµ bÊt cø mét kh¸ch s¹n nµo còng cã thÓ häc tËp. Cã thÓ nãi ®©y lµ mét trong nh÷ng kinh ngiÖm quý b¸u ®ãng vai trß quan träng t¹o nªn sù thµnh c«ng cña doanh nghiÖp. Nh÷ng kinh ngiÖm ®ã ®­îc kh¸t qu¸t th«ng qua mét sè chÝnh s¸ch trong qu¶n trÞ nh©n lùc. §ã lµ chÝnh s¸ch ®µo t¹o vµ ph¸t triÓn nguån nh©n lùc, chÝnh s¸ch tuyÓn dông lao ®éng, chÝnh s¸ch th­ëng phÝ phôc vô. .. *ChÝnh s¸ch tuyÓn dông nh©n lùc §©y lµ mét trong c¸c chÝnh s¸ch quan träng nã ¶nh h­ëng kh«ng nhá ®Õn chÊt l­îng nguån nh©n lùc. Kh¸ch s¹n ®· h×nh thµnh mét lo¹t nh÷ng quy ®Þnh rÊt chÆt chÏ vÒ vÊn ®Ò nµy. Trong nh÷ng quy ®Þnh vÒ tuyÓn dông nh©n lùc cã mét quy ®Þnh mang nh÷ng nÐt kh¸c biÖt hoµn toµn víi nhiÒu kh¸ch s¹n song ®ã còng lµ mét ­u ®iÓm lín. Quy ®Þnh ®ã lµ “Kh«ng tuyÓn dông nh÷ng ng­êi th©n trong gia ®×nh (cha, mÑ, vî, chång, anh, chÞ, em, vµ con c¸i cña bÊt cø nh©n viªn nµo ®· ®­îc tuyÓn dông ).Nh÷ng tr­êng hîp ngo¹i lÖ sÏ ®­îc ban gi¸m ®èc xem xÐt. Trong tr­êng hîp hai nh©n viªn lµm viÖc cïng mét bé phËn kÕt h«n th× mét trong hai ng­êi ®ã ph¶i chuyÓn sang bé phËn kh¸c”. Nh÷ng g× ®em l¹i cña quy ®Þnh nµy ®ã chÝnh lµ mét sù kh¸ch quan, b×nh ®¼ng trong néi bé kh¸ch s¹n. Trªn thùc tÕ ta ®· biÕt cã rÊt nhiÒu sù ®æ vì cña doanh nghiÖp do sù h×nh thµnh nh÷ng bÌ ph¸i, e kÝp vµ phÇn lín ®Ó h×nh thµnh nªn nh÷ng nhãm nµy lµ sù liªn kÕt cña nh÷ng ng­êi th©n hä hµng ®Ó t¹o ra thÕ lùc. ChÝnh ®iÒu ®ã ®· dÇn tíi nguy c¬ tan r· tËp thÓ. ChÝnh do nhËn thøc ®­îc ®iÒu ®ã kh¸ch s¹n ®· kiªn quyÕt thùc hiÖn chÕ ®é tuyÓn dông lo¹i trõ nh÷ng ng­êi th©n cña nh©n viªn. Vµ nh­ vËy kh¸ch s¹n ®· duy tr× ®­îc c¬ chÕ qu¶n lý c«ng b»ng b×nh ®¼ng vµ kh¸ch quan. ThiÕt nghÜa ®©y còng lµ mét kinh ngiÖm ®¸ng häc tËp. Trong c«ng t¸c tuyÓn dông nh©n lùc, kh¸ch s¹n ®· tiÕn hµnh tuyÓn chän trùc tiÕp th«ng qua pháng vÊn. §©y còng lµ mét ph­¬ng ph¸p ­u viÖt v× nã mang tÝnh kh¸ch quan. Trong kinh doanh kh¸ch s¹n, ngo¹i ng÷ lµ rÊt cÇn thiÕt ®èi víi ng­êi lao ®éng. §Ó h¹n chÕ mét phÇn kinh phÝ ®µo t¹o, kh¸ch s¹n ®· sö dông ng«n ng÷ pháng vÊn lµ ngo¹i ng÷. Nh­ vËy mét ng­êi lao ®éng ®­îc tuyÓn dông vµo lµm viÖc trong kh¸ch s¹n kh«ng chØ cã tr×nh ®é chuyªn m«n nghiÖp vô mµ cßn cã kh¶ n¨ng giao tiÕp b»ng ngo¹i ng÷. §©y lµ mét trong nh÷ng ®iÓm næi bËt vÒ tuyÓn dông lao ®éng cña kh¸ch s¹n Melia Hµ néi so víi c¸c kh¸ch s¹n kh¸c. Nã võa ®¶m b¶o chÊt l­îng ®ång thêi l¹i tiÕt kiÖm ®­îc kinh phÝ ®µo t¹o. Cã thÓ thÊy r»ng kh¸ch s¹n ®· duy tr× mét c¬ chÕ tuyÓn dông ngÆt ngÌo, ng­êi ®­îc pháng vÊn ph¶i tr¶i qua nhiÒu lÇn pháng vÊn b¾t ®Çu lµ gi¸m ®èc ®µo t¹o råi ®Õn gi¸m ®èc bé phËn, phã tæng gi¸m ®èc vµ cuèi cïng ®Ých th©n tæng gi¸m ®èc pháng vÊn. Nh­ vËy sau mçi lÇn tuyÓn dông kh¸ch s¹n ®· bæ xung vµo nguån nh©n lùc nh÷ng ng­êi lao ®éng cã tr×nh ®é cao ®¸p øng yªu cÇu cña c«ng viÖc. Mét thùc tÕ phæ biÕn trong nhiÒu kh¸ch s¹n lµ sù tuyÓn dông lao ®éng giao phã hÕt cho phßng nh©n lùc. Phßng nµy cã tr¸ch nhiÖm tuyÓn vµ göi danh s¸ch ng­êi ®­îc tuyÓn dông cho ban gi¸m ®èc ký. Phßng nh©n sù ®· cã toµn quyÒn ra quyÕt ®Þnh. ChÝnh sù tuyÓn dông ®ã ®· rÊt dÇn tíi thùc tr¹ng : ®ã lµ sù kh«ng kh¸ch quan trong tuyÓn lùa, hoÆc ng­êi ®­îc tuyÓn lùa kh«ng phï hîp víi c«ng viÖc do kh«ng cã sù tham gia pháng vÊn cña gi¸m ®èc bé phËn. ..kÕt qu¶ lµ chÊt l­îng lao ®éng ®· kh«ng ®­îc n©ng lªn mµ cã khi nã sÏ lµm gi¶m chÊt l­îng lao ®éng. Nªn ch¨ng c¸c kh¸ch s¹n nªn häc tËp c«ng t¸c tuyÓn dông lao ®éng cña kh¸ch s¹n Melia Hµ néi bëi mét ®iÒu quan träng lµ chÊt l­îng cña kh¸ch s¹n sÏ ngµy mét n©ng cao, mÆc dï cã sù tèn kÐm vÒ thêi gian vµ chi phÝ h¬n. *ChÕ ®é th­ëng, phÝ phôc vô trong kh¸ch s¹n Kh¸ch s¹n ®· ¸p dông hÖ thèng thang ®iÓm ®Ó tÝnh th­ëng ch c¸n bé nh©n viªn. ViÖc ®­a ra c¸ch tÝnh thang ®iÓm lµ mét trong c¸c ph­¬ng ph¸p ®¸nh gi¸ rÊt ­u viÖt. Nã ph¶n ¸nh sù c«ng b»ng vµ kh¸ch quan t¹o t©m lý tho¶i m¸i cho nh©n viªn. Kh¸ch s¹n ®· ®­a ra 10 tiªu chuÈn ®Ó ®¸nh gi¸ mçi nh©n viªn. Mçi tiªu chuÈn cã 6 ®iÓm ®¸nh gi¸ kh¸c nhau : rÊt tèt, tèt, trung b×nh, kÐm, rÊt kÐm. Nh­ vËy sù quy ®Þnh trong tÝnh ®iÓm lµ rÊt chÆt chÏ. ViÖc ®¸nh gi¸ ®iÓm cña nh©n viªn kh«ng phô thuéc vµo sù nhËn xÐt chñ quan cña ng­êi qu¶n lý, mµ nã c¨n cø vµo thùc tÕ lµm viÖc cña nh©n viªn (t¸c phong - trang phôc - nÒ nÕp - th¸i ®é phôc vô ). Bëi lÏ viÖc ®¸nh gi¸ nµy ph¶i th«ng qua b×nh luËn nhËn xÐt cña c¸c kiÓm so¸t viªn sau ®ã lµ gi¸m ®èc cña bé phËn vµ xÐt duyÖt th«ng qua phã tæng gi¸m ®èc. C¬ chÕ th­ëng theo thang ®iÓm ®· t¸c ®éng trùc tiÕp ®Õn lîi Ých vËt chÊt cña nh©n viªn. Víi sù c«ng b»ng trong nhËn xÐt ®¸nh gi¸ ®· khiÕn nh÷ng ng­êi lao ®éng cã ý trÝ phÊn ®Êu h¬n trong c«ng viÖc. Do vËy mµ kh¸ch s¹n ®· ®¹t ®­îc hiÖu qu¶ cao trong ho¹t ®éng kinh doanh. §ã chÝnh lµ mét trong nh÷ng chÝnh s¸ch ®óng ®¾n vµ hîp lý mµ kh¸ch s¹n ®· duy tr× trong 7 n¨m trë l¹i ®©y. ChÕ ®é thang ®iÓm trong th­ëng ph¹t kÕt hîp víi th¸i ®é kh¸ch quan cña ng­êi qu¶n lý lµ mét trong nh÷ng ®éng lùc thóc ®Èy kh¶ n¨ng cña tËp thÓ c¸n bé bé nh©n viªn trong lao ®éng. *Kû luËt trong kh¸ch s¹n §Ó cã ®­îc chÊt l­îng phôc vô cao hiÖn nay, mét phÇn ®ãng gãp lín nhê vµo kû luËt trong kh¸ch s¹n. Kh¸ch s¹n Melia Hµ néi ®· x©y dùng mét hÖ thèng kû luËt chÝnh x¸c tØ mØ vµ rÊt c«ng b»ng. HÖ thèng kû luËt ®­îc thÓ hiÖn cô thÓ th«ng qua nh÷ng quy ®Þnh vÒ tr¸ch nhiÖm cña nh©n viªn vµ c¸c h×nh thøc sö lý vi ph¹m. Nh÷ng quy ®Þnh nµy ®­îc x©y dùng tØ mØ tõ c¸c nhá nhÊt vÒ giê giÊc, trang phôc. .. nã ®­îc ghi rÊt râ rµng trong sæ tay nh©n viªn. Sæ tay nµy ®­îc trao ®Õn tËn tay mçi nh©n viªn vµ ®­îc phæ biÕn cô thÓ qua c¸c buæi ®µo t¹o. ChÝnh v× vËy mµ nh©n viªn kh«ng thÓ th¾c m¾c ®­îc khi hä vi ph¹m (bëi nh÷ng quy ®Þnh qu¸ râ rµng). ViÖc sö lý kû luËt cña kh¸ch s¹n thÓ hiÖn sù c«ng b»ng kh«ng n­¬ng nhÑ mäi vi ph¹m kû luËt ®Òu bÞ ®­a ra trong c¸c buæi häp cña kh¸ch s¹n vµ ®­îc sö lý mét c¸ch c«ng khai, th«ng b¸o cho toµn bé c¸n bé nh©n viªn ®­îc biÕt. Do cã ®­îc mét hÖ thèng nh­ vËy ®· t¹o cho ng­êi lao ®éng ë ®ay mang t¸c phong kû luËt rÊt cao. §ã lµ mét trong c¸c ­u ®iÓm lín cña kh¸ch s¹n, tÝnh kû luËt ®· n©ng cao ®­îc chÊt l­îng phôc vô. Thùc tÕ ®· cho ta thÊy, kû luËt lµ rÊt quan träng trong bé m¸y tæ chøc, mét doanh nghiÖp còng cã thÓ ®øng bªn sù ph¸ s¶n bëi nguyªn nh©n mµ kh«ng ai l­êng tr­íc ®ã lµ viÖc tån t¹i hÖ thèng kû luËt kh«ng chÆt chÏ, láng lÎo vµ thiÕu c«ng b»ng. Nã ®· t¸c ®éng trùc tiÕp ®Õn th¸i ®é ®èi víi c«ng viÖc cña nh©n viªn, ®­a nh©n viªn ®Õn tr¹ng th¸i ch¸n n¶n sao nh·ng víi c«ng viÖc. Kh¸ch s¹n Daewooo lµ mét vÝ dô. Víi ­u thÕ vÒ c¬ së vËt chÊt song kh¸ch s¹n ho¹t ®éng kÐm hiÖu qu¶. §ã lµ do chÊt l­îng phôc vô ch­a cao mµ nguyªn nh©n s©u xa dÇn ®Õn thùc tr¹ng ®ã lµ do kh¸ch s¹n ch­a cã mét hÖ thèng kû luËt nghiÖm kh¾c vµ c«ng b»ng. ThiÕt nghÜ ®©y còng lµ kinh ngiÖm ®¸ng häc tËp cña kh¸ch s¹n Melia Hµ néi. “§µo t¹o ph¸t triÓn nh©n viªn ®Ó hä cã thÓ n©ng cao hiÖu qu¶ c«ng viÖc” lµ môc tiªu còng nh­ ®Þnh h­íng l©u dµi cña kh¸ch s¹n. ChÊt l­îng lao ®éng kh«ng thÓ duy tr× vµ ph¸t triÓn nÕu kh«ng cã sù ®µo t¹o mét c¸ch th­êng xuyªn. HiÕm cã mét kh¸ch s¹n nµo trªn ®Þa bµn Hµ Néi l¹i cã lÞch ®µo t¹o dµy ®Æc ®Õn thÕ. Kh¸ch s¹n duy tr× 3 h×nh thøc ®µo t¹o : ®µo t¹o t¹i chç, ®µo t¹o líp chung trong kh¸ch s¹n, ®µo t¹o ngoµi kh¸ch s¹n. ViÖc ®µo t¹o trong kh¸ch s¹n diÔn ra th­êng xuyªn ®Æc biÖt lµ ®µo t¹o c¸c líp chung trong kh¸ch s¹n. Gi¸m ®èc ®µo t¹o ph¶i lªn lÞch hµng tuÇn thêi gian ®µo t¹o cho tõng bé phËn, lªn danh s¸ch nh÷ng nh©n viªn ph¶i ®µo t¹o. TÊt c¶ c¸c nh©n viªn trong kh¸ch s¹n sau kho¸ ®µo t¹o ph¶i thùc hiÖn cuéc kiÓm tra ®Ó ®¸nh gi¸ kh¶ n¨ng nhËn thøc trong quan träng ®­îc ®µo t¹o. §©y lµ mét trong c¸c tiªu chuÈn ®Ó n©ng bËc l­¬ng cho nh©n viªn. Nã r»ng buéc chÆt chÏ lîi Ých vËt chÊt cña ng­êi lao ®éng ®èi víi vÊn ®Ò ®µo t¹o. Néi dung ®µo t¹o ®· ®­îc gi¸m ®èc ®µo t¹o ho¹ch ®Þnh ®­îc th«ng qua tæng gi¸m ®èc, gi¸m ®èc ®µo t¹o trùc tiÕp theo dâi tõng nh©n viªn trong viÖc tham dù c¸c kho¸ ®µo t¹o. §µo t¹o hµng tuÇn vµ hµng th¸ng t¹i c¸c líp trong kh¸ch s¹n mang tÝnh chÊt b¾t buéc. ChÝnh v× sù ®µo t¹o vÒ nghiÖp vô mét c¸c th­êng xuyªn nh­ vËy ®· ®µo t¹o ra nh©n viªn mét kÜ n¨ng vÒ nghiÖp vô cao ®Èy chÊt l­îng phôc vô cña toµn kh¸ch s¹n lªn cao. §µo t¹o lµ mét trong nh÷ng ­u tiªn hµng ®Çu cña kh¸ch s¹n, bÊt cø vÊn ®Ò g× míi, nh©n viªn ®Òu ®­îc biÕt vµ hiÓu râ qua c¸c buæi ®µo t¹o hµng tuÇn. ChÝnh vËy viÖc sö lý c¸c vi ph¹m cña kh¸ch s¹n ®èi víi nh©n viªn lµ rÊt kh¾c khe nh÷ng kh«ng nh©n viªn nµo ph¶n ®èi, bëi kh¸ch s¹n ®· ®µo t¹o rÊt cô thÓ râ rµng buéc c¸c nh©n viªn ph¶i nhËn thøc ®­îc. ChÊt l­îng ngo¹i ng÷ trong kh¸ch s¹n lµ rÊt cao. §iÒu ®ã kh«ng chØ nhê vao quan träng tuyÓn chän nh©n lùc mµ cßn nhê vµo c«ng t¸c ®µo t¹o t¹i chÝnh kh¸ch s¹n. Kh¸ch s¹n ®· ®Çu t­ kinh phÝ h×nh thµnh c¸c trung t©m ngo¹i ng÷ miÔn phÝ t¹i chÝnh trong kh¸ch s¹n víi c¸c gi¶ng viªn giái. Nhê ®ã mµ tÊt c¶ c¸c nh©n viªn kh¸ch s¹n ®Òu cã tr×nh ®é ngo¹i ng÷ cã kh¶ n¨ng giao tiÕp víi ng­êi n­íc ngoµi. Cã thÓ nãi viÖc ®µo t¹o th­êng xuyªn vµ liªn tôc cña kh¸ch s¹n Melia Hµ néi lµ mét trong c¸c h­íng ®i ®óng ®¾n. ChÊt l­îng phôc vô chØ cã thÓ ngµy cµng ®­îc c¶i thiÖn nÕu ®­îc ®µo t¹o th­êng xuyªn. C¸ch thøc còng nh­ néi dung ®µo t¹o ®· ®­îc kh¼ng ®Þnh th«ng qua chÊt l­îng cña ®éi ngò nh©n viªn. Kh¸ch s¹n Melia Hµ néi xøng ®¸ng lµ n¬i t¹o cho nh©n viªn cã c¬ héi ph¸t triÓn c¸ nh©n vµ nghÒ nghiÖp. NÕu nh­ tÊt c¶ c¸c kh¸ch s¹n kh¸c t¹i ViÖt Nam ®Òu duy tr× ®­îc hÖ thèng ®µo t¹o nh­ kh¸ch s¹n Melia Hµ néi th× ch¾c ch¾n kh¸ch ®Õn ViÖt Nam sÏ gi÷ ®­îc Ên t­îng m·i m·i. Tãm l¹i, trªn ®©y lµ mét sè nh÷ng kinh ngiÖm vÒ qu¶n trÞ nh©n lùc t¹i kh¸ch s¹n Melia Hµ néi. ChØ sau 4 n¨m ho¹t ®éng nh­ng kh¸ch s¹n ®· duy tr× vµ ph¸t huy ®­îc uy tÝn vµ vÞ thÕ cña m×nh trong thÞ tr­êng lµ mét phÇn lín nhê vµo nh÷ng nhËn thøc míi tiÕn bé trong qu¶n trÞ nh©n lùc cña c¸c nhµ qu¶n lý kh¸ch s¹n. Cã thÓ nãi nh÷ng kinh ngiÖm nµy kh«ng chØ cã thÓ ¸p dông cho duy nhÊt kh¸ch s¹n Melia Hµ néi mµ cßn cã thÓ ¸p dông cho c¸c kh¸ch s¹n kh¸c. Nªn ch¨ng c¸c kh¸ch s¹n kh¸c cÇn häc tËp nh÷ng kinh ngiÖm ®ã vµ ¸p dông vµo doanh nghiÖp m×nh trong nh÷ng ®iÒu kiÖn cô thÓ. Trong thËp kØ nµy, cïng víi xu h­íng cña toµn cÇu, du lÞch ViÖt Nam ®· cã nh÷ng khëi s¾c. Víi tèc ®é ph¸t triÓn nhanh chãng cña hÖ thèng kh¸ch s¹n ®· t¹o ra mét trùc tiÕp kinh doanh kh¸ch s¹n s«i ®éng. Song còng chÝnh tèc ®é gia t¨ng kØ lôc nµy ®· ®Èy c¸c doanh nghiÖp r¬i vµo t×nh tr¹ng c¹nh tranh gay g¾t. Nã ®ßi hái c¸c doanh nghiÖp muèn ®øng v÷ng trong c¹nh tranh ph¶i cã chiÕn l­îc kinh doanh phï hîp. Kh¸ch s¹n Melia Hµ néi lµ mét kh¸ch s¹n kinh doanh hiÖu qu¶ song còng kh«ng thÓ tr¸nh ®­îc nh÷ng khã kh¨n. Trong ba th¸ng thùc tËp t¹i kh¸ch s¹n Melia Hµ néi, t«i nhËn thÊy r»ng kh¸ch s¹n nµy ®· ho¹t ®éng theo c¬ chÕ qu¶n lý ®ång bé vµ cã hiÖu qu¶. Song bªn c¹nh nh÷ng kinh ngiÖm ®¸ng häc tËp cßn cã mét sè vÊn ®Ò ®¸ng bµn. NÕu kh¾c phôc ®­îc nh÷ng vÊn ®Ò nµy ch¾c ch¾n sÏ t¹o ra hiÖu qu¶ cao h¬n trong ho¹t ®éng kinh doanh vµ ®ång thêi gióp kh¸ch s¹n Melia Hµ néi kh¼ng ®Þnh h¬n vÒ vÞ trÝ vµ uy tÝn cña m×nh trªn thÞ tr­êng. Sau ®©y lµ mét sè ®Ò xuÊt nh»m hoµn thiÖn c«ng t¸c qu¶n trÞ nh©n lùc gãp phÇn n©ng cao chÊt l­îng lao ®éng trong kh¸ch s¹n : -Hoµn thiÖn c«ng t¸c tuyÓn chän nh©n lùc -Hoµn thiÖn c«ng t¸c ®µo t¹o vµ ph¸t triÓn nh©n lùc -§Ò xuÊt víi bé cô thÓ 1.Hoµn thiÖn c«ng t¸c tuyÓn chän nh©n lùc C«ng t¸c tuyÓn chän nh©n lùc cã ý nghÜ rÊt lín nã ¶nh h­ëng trùc tiÕp ®Õn chÊt l­îng lao ®éng. Hoµn thiÖn c«ng t¸c tuyÓn chän nh©n lùc ®ång nghÜa víi viÖc gi¶m bíi thêi gian, tiÕt kiÖm chi phÝ ®µo t¹o. §©y lµ b­íc ®Çu tiªn ®Ó n©ng cao chÊt l­îng lao ®éng nã mét c¸ch cô thÓ h¬n ®ã chÝnh lµ nghiÖp vô chuyªn m«n, kh¶ n¨ng giao tiÕp, ngo¹i ng÷... Nh­ trªn ®· tr×nh bµy, c«ng t¸c tuyÓn dông lao ®éng ë kh¸ch s¹n Melia Hµ néi cã nhiÒu tiÕn bé, nã thÓ hiÖn chÊt l­îng cao tõ kh©u tæ chøc tuyÓn dông ®Õn h×nh thøc, néi dung tuyÓn dông. Song cã mét vÊn ®Ò ®¸ng quan t©m trong ph­¬ng ph¸p tuyÓn chän nh©n lùc: HiÖn nay kh¸ch s¹n chØ ¸p dông ph­¬ng ph¸p pháng vÊn ®èi víi ng­êi ®­îc tuyÓn chän. Tuy ai còng biÕt ®­îc ­u viÖt cña lo¹i pháng vÊn nµy. §ã chÝnh lµ sù ®¸nh gi¸ tæng thÓ kh¶ n¨ng cña ng­êi pháng vÊn mµ tèn Ýt thêi gian vµ chi phÝ. Song ta ch­a thÓ ®¸ng gi¸ chÝnh x¸c bëi nã cßn bÞ chi phèi bëi tÝnh chñ quan cña ng­êi pháng vÊn. Nªn ch¨ng, kh¸ch s¹n nªn cã tiÕn hµnh tr¾c ngiÖm (test) sau khi qua cuéc pháng vÊn s¬ bé. Môc tiªu chñ yÕu cña tr¾c ngiÖm lµ x¸c ®Þnh c¸c n¨ng lùc (hay hiÖu qu¶ cã thÓ cã) cña c¸ nh©n trong c«ng viÖc vµ møc ®é tho¶ m·n ng­êi ta chê ®îi cña anh ta nh­ thÕ nµo. Tr¾c ngiÖm lµm béc lé sù thÝch hîp cña ng­êi lao ®éng ®èi víi c«ng viÖc. Nh­ vËy cµng nhiÒu tr¾c ngiÖm ®­îc thùc hiÖn th× phßng qu¶n trÞ nh©n lùc cµng cã thÓ ®¸nh gi¸ ®­îc nhiÒu h¬n, chÝnh x¸c h¬n vÒ tr×nh ®é thµnh th¹o, kh¶ n¨ng thùc hiÖn c«ng viÖc vµ nh©n c¸ch cña c¸ nh©n. ViÖc tiÕn hµnh thªm ph­¬ng ph¸p tr¾c ngiÖm sÏ gióp cho kh¸ch s¹n cã nguån nh©n lùc tèt. Tuy mÊt thêi gian vµ tèn kÐm h¬n song nÕu kh¸ch s¹n tiÕn hµnh th× cã nghÜa lµ hä ®· gi¶m ®­îc chi phÝ ®µo t¹o sau nµy vµ chÊt l­îng phôc vô còng sÏ ®­îc n©ng cao. HiÖn nay rÊt nhiÒu doanh nghiÖp, c«ng ty trªn thÕ giíi ®· ®Çu t­ tr­íc ®Ó t¹o nguån nh©n lùc trong t­¬ng lai b»ng c¸ch hç trî liªn kÕt víi c¸c trung t©m ®µo t¹o, tiÕn hµnh b¶o trî nh÷ng häc viªn xuÊt s¾c ngay khi cßn ®ang häc t¹i tr­êng (ho¹t ®éng nµy ë ViÖt Nam, c¸c doanh nghiÖp còng b¾t ®Çu quan t©m ). Nh­ vËy sau mçi kho¸ häc, doanh nghiÖp l¹i bæ xung vµo nguån nh©n lùc cña m×nh nh÷ng thµnh viªn ­u tó mµ kh«ng mÊt chi phÝ cho viÖc tuyÓn chän. ThiÕt nghÜ ®©y còng lµ mét c¸ch thøc hay trong viÖc n©ng cao chÊt l­îng nguån nh©n lùc mµ kh¸ch s¹n nªn xem xÐt c©n nh¾c. 2. Hoµn thiÖn c«ng t¸c ®µo t¹o vµ ph¸t triÓn nguån nh©n lùc §©y lµ b­íc tiÕp theo cña c«ng t¸c tuyÓn chän nh©n lùc nh»m n©ng cao chÊt l­îng lao ®éng. Cã thÓ kh¼ng ®Þnh r»ng c«ng t¸c ®µo t¹o vµ ph¸t triÓn nguån nh©n lùc t¹i kh¸ch s¹n Melia Hµ néi lµ kh¸ tèt lµ chuÈn mùc cho rÊt nhiÒu kh¸ch s¹n. Song víi t­ c¸ch lµ kh¸ch s¹n 5 sao cã vÞ thÕ vµ uy tÝn lín trªn thÞ tr­êng, kh¸ch s¹n cÇn cã sù hoµn thiÖn h¬n n÷a trong c«ng t¸c ®µo t¹o vµ ph¸t triÓn nguån nh©n lùc, ®iÒu nµy cã nghÜa lµ kh¸ch s¹n nªn tËn dông hÕt kh¶ n¨ng cña minh trong c«ng t¸c nµy. HiÖn nay, kh¸ch s¹n Melia Hµ néi duy tr× viÖc ®µo t¹o t¹i kh¸ch s¹n th­êng xuyªn vµ liªn tôc. Song sù ®µo t¹o ë ®©y míi chØ dõng l¹i ë viÖc ®µo t¹o trùc tiÕp, th¼ng. Cã nghÜa lµ ®µo t¹o chuyªn s©u ë mét nghiÖp vô chuyªn m«n t¹i bé phËn. Ph­¬ng ph¸p nµy gãp phÇn n©ng cao tr×nh ®é nghiÖp vô cña ng­êi lao ®éng song l¹i kh«ng gióp cho ng­êi lao ®éng cã kiÕn thøc tæng qu¸t vÒ c¸c nghiÖp vô kh¸ch s¹n. VÊn ®Ò nµy cã thÓ lµ ch­a cÇn thiÕt ®èi víi nhiÒu kh¸ch s¹n nh÷ng ®èi víi kh¸ch s¹n 5 sao lµ kh¸ch s¹n ph¶i ®¹t tiªu chuÈn chÊt l­îng cao th× ®iÒu nµy lµ hoµn toµn cÇn thiÕt trong t­¬ng lai. §Ó cho ng­êi lao ®éng n¾m b¾t kh«ng chØ mét nghiÖp vô chuyªn m«n cña m×nh, th× ph­¬ng ph¸p ®µo t¹o kh«ng g× thay thÕ ®ã lµ viÖc ®µo t¹o chÐo. Cã nghÜa lµ ng­êi lao ®éng ë bé phËn nµy sang bé phËn kh¸c ®Ó ®µo t¹o häc hái sau ®ã l¹i chuyÓn trë l¹i bé phËn. Trong kinh doanh kh¸ch s¹n viÖc ®µo t¹o nµy ®em l¹i lîi Ých kh«ng nhá cho viÖc ®iÒu hµnh tæ chøc phôc vô trong kh¸ch s¹n. Nh­ ta biÕt ®Æc ®iÓm kinh doanh cña kh¸ch s¹n mang tÝnh thêi vô. Do vËy sÏ cã nh÷ng lóc ®«ng kh¸ch vµ còng cã nh÷ng lóc v¾ng kh¸ch. TÝnh thêi vô cßn biÓu hiÖn kh«ng tõng bé phËn trong c¬ cÊu tæ chøc cña kh¸ch s¹n. NÕu nh­ ng­êi lao ®éng cã kh¶ n¨ng ë mét sè nghiÖp vô cña c¸c bé phËn th× sÏ v« cïng thuËn lîi cho ng­êi qu¶n lý. Bëi hä sÏ dÔ dµng thuyªn chuyÓn mét ng­êi lao ®éng nhµn rçi tõ bé phËn nµy sang bé phËn kh¸c trong néi bé doanh nghiÖp mµ kh«ng ph¶i tuyÓn nh©n viªn míi. Nh­ vËy sÏ tr¸nh sù l·ng phÝ nguån nh©n lùc ®ång thêi ®ì tèn kÐm vµ t¹o ra sù linh ho¹t trong c¬ cÊu tæ chøc. Ph­¬ng ph¸p ®µo t¹o chÐo nµy tèn kh¸ nhiÒu thêi gian vµ chi phÝ, ë mét chõng mùc nµo ®ã sÏ g©y ra sù c¶n trë n¨ng suÊt chung cña bé phËn trong qu¸ tr×nh tiÕn hµnh ®µo t¹o. Song víi kh¶ n¨ng cña kh¸ch s¹n nh­ kh¸ch s¹n Melia Hµ néi th× mäi khã kh¨n ®Òu cã thÓ kh¾c phôc nÕu kh¸ch s¹n cã sù c©n nh¾c vµ thËn träng trong vÊn ®Ò nµy. V× chÊt l­îng phôc vô, v× uy tÝn vµ vÞ thÕ cña m×nh kh¸ch s¹n nªn tõng b­íc tiÕn hµnh ph­¬ng ph¸p ®µo t¹o chÐo. 3. Mét sè ®Ò xuÊt riªng ®èi víi mét sè bé phËn *ë bé phËn qu¶n lý : Nh­ ®· nãi trªn ë c¸c bé phËn qu¶n lý ®· ®­îc kh¸ch s¹n trang bÞ c¸c thiÕt bÞ v¨n phßng: bµn ghÕ, m¸y vi tÝnh, m¸y photocopy, m¸y fax, ®iÖn tho¹i... Nh­ng ®iÒu ®¸ng nãi ë ®©y lµ c¬ së vËt chÊt ë ®©y qu¸ cò cÇn ph¶i thanh lÝ. Sù söa ch÷a háng hãc cña c¸c thiÕt bÞ nµy diÔn ra th­êng xuyªn. Do sù ¶nh h­ëng cña c¬ së vËt chÊt nh­ vËy ®· t¸c ®éng ®Õn chÊt l­îng lµm viÖc cña bé phËn qu¶n lý, dÉn ®ªn sù hao phÝ thêi gian còng nh­ tiÕn ®é lµm viÖc cña ®éi ngò qu¶n lý. Kh¸ch s¹n cÇn ph¶i thay thÕ c¸c thiÕt bÞ kh«ng ®ñ tiªu chuÈn lµm viÖc trang thiÕt bÞ hiÖn ®¹i ho¸ toµn bé c¬ së vËt chÊt kü thuËt. Cã nh­ vËy kh¸ch s¹n míi ®¹t hiÖu qu¶ trong c«ng t¸c qu¶n lý. *Phßng tµi chÝnh kÕ to¸n HiÖn nay phßng tµi chÝnh kÕ to¸n ®ang ph¶i qu¶n lý kiªm nhiÖm tr¸i chøc n¨ng. Bªn c¹nh sù qu¶n lý tµi chÝnh cña kh¸ch s¹n vµ c«ng viÖc vÒ sæ s¸ch, chøng tõ kÕ to¸n còng nh­ lËp kÕ ho¹ch tµi chÝnh hµng n¨m, phßng tµi chÝnh kÕ to¸n cßn kiªm thªm chøc n¨ng qu¶n lý kinh doanh mét sè dÞch vô bæ xung: dÞch vô c¾t tãc, quÇy hµng l­u niÖm. §iÒu nµy t¹o ra sù kÐm linh ho¹t trong c¸c ho¹t ®éng cña phßng tµi chÝnh kÕ to¸n. DÉn tíi ho¹t ®éng cña bé phËn nµy kÐm hiÖu qu¶ h¬n. Do vËy cÇn t¸ch chøc n¨ng qu¶n lý 2 dÞch vô bæ xung nµy khái phßng tµi chÝnh ®Ó trë thµnh mét bé phËn ®éc lËp chÞu sù l·nh ®¹o trùc tiÕp cña bé phËn ®iÒu hµnh. NÕu thùc hiÖn ®­îc nh­ vËy sÏ t¹o ®iÒu kiÖn ph¸t triÓn c¸c lo¹i h×nh dÞch vô bæ xung, ®a d¹ng ho¸ s¶n phÈm trong kh¸ch s¹n. §ã lµ mét sè ®Ò xuÊt nh»m hoµn thiÖn c«ng t¸c qu¶n trÞ nh©n lùc t¹i kh¸ch s¹n Melia Hµ néi. T«i hy väng nh÷ng ý kiÕn nµy cã thÓ ®ãng gãp mét phÇn nhá nh»m ®em l¹i hiÖu qu¶ cao h¬n trong c«ng t¸c qu¶n trÞ nh©n lùc cña kh¸ch s¹n Melia Hµ néi nãi riªng vµ kinh doanh kh¸ch s¹n nãi chung. * Bé phËn ch¨m sãc søc khoÎ. HiÖn nay, tæng sè lao ®éng cña bé phËn nµy lµ 7 ng­êi lao ®éng. Lùc l­îng lao ®éng cßn qu¸ Ýt, do ®ã vµo nh÷ng lóc cao ®iÓm khã cã thÓ ®¸p øng ®­îc nhu cÇu cña kh¸ch. Nªn ch¨ng kh¸ch s¹n bæ sung thÓm mét l­îng nh©n viªn ®Ó ho¹t ®éng kinh doanh cã hiÖu qu¶ h¬n. * Bé phËn buång: Nªn cã sù bè trÝ linh ho¹t h¬n trong viÖc ph©n ca trùc ®ªm thay v× cè ®Þnh mét nh©n viªn trong mét ca trùc ®èi víi mét tæ nh»m ®¸p øng mét nhu cÇu cña c«ng viÖc. PhÇn kÕt luËn Qu¶n trÞ nh©n lùc - mét bé phËn kh«ng thÓ thiÕu ®­îc trong qu¶n trÞ kinh doanh. Ngµy nay, khi c¸c thiÕt bÞ ®· ®­îc hiÖn ®¹i ho¸ th× c¹nh tranh gi÷a c¸c chñ thÓ kinh doanh l¹i thuéc vÒ chÊt l­îng. YÕu tè quyÕt ®Þnh chÊt l­îng ®ã chÝnh lµ nh©n tè con ng­êi. Vµ chÝnh v× thÓ mµ kh«ng mét doanh nghiÖp nµo cã thÓ l¬ lµ víi c«ng t¸c qu¶n trÞ nh©n lùc. N¾m ®­îc tÇm quan träng cña chÝnh s¸ch qu¶n trÞ nh©n lùc, kh¸ch s¶n Melia Hµ Néi ®· khai th¸c triÖt ®Ó vÒ chÝnh s¸ch nµy vµ sö dông nã nh­ mét c«ng cô ®ßn bÈy h÷u hiÖu ®Ó duy tr× vµ ph¸t triÓn ho¹t ®éng kinh doanh cña m×nh. Qua qu¸ tr×nh häc tËp t¹i tr­êng §¹i häc Kinh TÕ Quèc D©n Hµ Néi cïng víi thêi gian 1 th¸ng thùc tËp t¹i kh¸ch s¹n Melia Hµ néi, em ®· hoµn thµnh ®­îc ®Ò ¸n cña m×nh. §Ó hoµn thµnh ®­îc bµi viÕt nµy em ®· ®­îc sù h­íng dÉn cña TiÕn sÜ TrÇn HoÌ còng nh­ sù chØ b¶o tËn t×nh cña chó Ph¹m H÷u Thanh - gi¸m ®èc ®µo t¹o t¹i kh¸ch s¹n Melia Hµ néi. Do nh÷ng nhËn thøc cßn h¹n chÕ, kiÕn thøc thùc tÕ ch­a s©u nªn bµi viÕt nµy sÏ kh«ng tr¸nh khái nh÷ng sai sãt. KÝnh mong thÇy c« gi¸o chØ b¶o cho em, ®Ó em cã ®­îc nh÷ng kinh ngiÖm, nh÷ng kiÕn thøc quý sau khi hoµn thµnh ®Ò ¸n nµy. Em xin ch©n thµnh c¶m ¬n sù gióp ®ì cña thÇy c« gi¸o ! Tµi liÖu tham kh¶o 1.Qu¶n lý kh¸ch s¹n hiÖn ®¹i. 2.Qu¶n trÞ nh©n lùc- tr­êng §¹i häc Kinh TÕ Quèc D©n Hµ Néi 3.Lý thuyÕt qu¶n trÞ kinh doanh 4.Sæ tay nh©n viªn cña kh¸ch s¹n Melia Hµ néi 5.B¸o ,t¹p chÝ vÒ du lÞch 6.Gi¸o tr×nh vµ bµi gi¶ng ®· häc Môc lôc