Quản trị nhân sự tại khách sạn 17 Thùy Vân: Thực trạng và giải pháp

xác, nhanh chóng. 2.2. Thị trường du lịch khách sạn ở Vũng Tàu hiện nay Theo dự báo của Viện nghiên cứu phát triển du lịch Việt Nam thì hiện nay số phòng khách sạn ở Vũng Tàu năm 2005 là 3.084 phòng, trong đó có 1.505 phòng đạt tiêu chuẩn từ 1 đến 4 sao. Trong khi nhu cầu cần 3.829 phòng, trong đó có 2.185 phòng đạt tiêu chuẩn từ 1 đến 4 sao, và đến năm 2011 số phòng cần có khoảng 5.500 phòng, trong đó cần có khoảng 5.000 phòng đạt tiêu chuẩn từ 1 đến 4 sao. Trong những năm qua ở Vũng Tàu, hệ thống khách sạn đã phát triển với tốc độ nhanh, tuy nhiên sự phát triển này mang tính tự phát theo sự điều tiết của thị trường thiếu sự định hướng, nên sự phát triển này làm cho cung vượt quá cầu tạo sự dồn ép giá dẫn đến kinh doanh thua lỗ. Bên cạnh đó, sự phát triển của khách sạn quá lớn mà các hình thức vui chơi giải trí lại rất ít nên tình hình kinh doanh khách sạn lại càng trở nên khó khăn hơn. Do khách đến Vũng Tàu là để tìm hiểu về du lịch, truyền thống văn hoá của người Vũng Tàu song các cảnh quan lịch sử lại thiếu sự đầu tư, gìn giữ và bảo vệ, bên cạnh đó là sự ô nhiễm môi trường ngày càng gia tăng. Điều này đã hạn chế khả năng thu hút khách của của các tỉnh thành. Tuy nhiên số lượng khách đến Vũng Tàu, có những điểm đáng mừng trong kết quả kinh doanh nó thể hiện ở mức tăng doanh thu lớn, lượng khách sạn du lịch nước ngoài tăng, các hoạt động kinh doanh điều kiện tiếp tục được đẩy mạnh hơn. Đặc biệt là các khu vui chơi giải trí đã và đang được xây dựng với nhiều quy mô khác nhau như: Hệ thống cáp treo, khu du lịch Chí Linh… Nằm trong thị trường du lịch, với một môi trường kinh doanh có tính cạnh tranh rất cao nên đòi hỏi mỗi khách sạn phải có 1 chỗ đứng vững chắc trên thị trường để có thể tồn tại và phát triển. Khách sạn 17 Thùy Vân có một số ưu thế lớn trong khu vực: Có vị trí địa lý đẹp và thuận lợi trong kinh doanh. Môi trường thiên nhiên trong lành và yên tĩnh. Cơ sở vật chất đồng đều và có chất lượng tốt. Đội ngũ cán bộ công nhân viên giàu kinh nghiệm. Là một trong những khách sạn cao cấp đầu tiên ở thành phố Vũng Tàu nên khách sạn đã có một vị thế đang kể trên thị trường, có nhiều bạn hàng tin cậy lâu năm. Đây là những lợi thế đáng quý của khách sạn mà không dễ gì các khách sạn khác có được. Do vậy để phát triển kinh doanh tại khách sạn điều quan trọng đối với khách sạn 17 Thùy Vân là phát huy được tiềm lực của mình. Trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình, khách sạn 17 Thùy Vân luôn coi trọng vấn đề thu hút khách cũng như khai thác thị trường khác. Về thị trường mục tiêu: Khách sạn hiện nay đang trú trọng thu hút nhiều đối tượng khách, đặc biệt là khách công vụ và khách du lịch cao cấp, đối tượng này có khả năng thanh toán cao, tuy nhiên số lượng khách này ngày càng hạn chế do phải cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn cùng loại và các khách sạn có thứ hạng cao hơn trong khu vực. Do vậy khách sạn đã mở rộng thị trường mục tiêu sang các đối tượng khách hàng có khả năng chi tiêu trung bình, khách đi lẻ và liên kết với các Tour du lịch của các công ty lữ hành. Nhìn chung, với những lợi thế về địa lý, kinh nghiệm quản lý nhân sự của Ban giám đốc tin chắc rằng khách sạn 17 Thùy Vân sẽ dần tiến bước khẳng định vị trí vững chắc của mình trên thị trường du lịch. 2.3. Kết quả kinh doanh của khách sạn 17 Thùy Vân 2.3.1. Cơ cấu doanh thu của khách sạn ĐVT: 1,000,000 Đồng Chỉ tiêu 2008 2009 2010 Số tiền Tỷ lệ (%) Số tiền Tỷ lệ (%) Số tiền Tỷ lệ (%) Doanh thu lưu trú 496 46,6 832 66,2 932 50,1 Doanh thu ăn uống 374 37,4 211 17,9 604 32,4 Doanh thu dịch vụ bổ sung 230 26 200 15,9 323 17,5 Tổng doanh thu 1,000 100 1,243 100 1,859 100 Bảng 2.3: Cơ cấu doanh thu của khách sạn (Nguồn: phòng kinh doanh) Nhận xét: Doanh thu năm 2009 so với năm 2008 có sự tăng lên nhưng doanh thu bổ sung giảm sút do sự giảm sút so với năm 2008. Điều này cho thấy các ngành dịch vụ bổ sung của năm 2009 chưa đạt mức yêu cầu của khách sạn đề ra. Còn doanh thu năm 2010 có tăng lên so với năm 2008, 2009 do sự tăng doanh thu của dịch vụ ăn uống và dịch vụ lưu trú. Dịch vụ bổ sung có tăng so với năm 2009 nhưng không đáng kể so với năm 2008. Qua tình hình doanh thu, ta thấy khách sạn cần trú trọng nhiều đến tình hình kinh doanh của dịch vụ bổ sung, phát huy sự tăng trưởng của dịch vụ lưu trú và ăn uống. Thị trường khách du lịch có nhiều biến động, số lượng khách đến Vũng Tàu không tăng như dự kiến, số khách công vụ đến tìm kiếm cơ hội làm ăn ít. Trên đây là một số nguyên nhân chủ quan và khách quan ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh của khách sạn, do vậy trong thời gian tới khách sạn cần có phương hướng kinh doanh mới, đặc biệt cần quan tâm đến việc tổ chức nhân lực trong khách sạn sao cho hợp lý. Đây là vấn đề rất quan trọng, quyết định đến chất lượng phục vụ của khách sạn. 2.3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 2 năm gần đây (2009-2010). ĐVT:Triệu Đồng Các chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Tổng doanh thu 1,243 1,859 Tổng chi phí kinh doanh 680 992 Lãi thuần kinh doanh 463 757 Nộp ngân sách 557 867 Năng suất lao động bình quân 25 30 Thu nhập bình quân/tháng 2.5 3.5 Tổng số lao động 21 21 Số lượng ngày phòng thực tế 2111 2194 Công suất sử dụng 60 70 Bảng 2.4: Kết quả kinh doanh của khách sạn trong 2 năm 2009 – 2010 (Nguồn: Phòng kế toán) So với năm 2008 và 2009 thì năm 2010 đã có những bước tiến đáng kể về nhiều mặt của khách sạn, doanh thu tăng lên, lãi thuần tăng, năng suất lao động tăng cao, quỹ lương tăng và tạo thu nhập bình quân của nhân viên cũng được cải thiện hơn. Doanh thu của khách sạn trong năm 2008 và 2009 gần đây ở hầu hết các bộ phận ăn uống, bộ phận bổ sung đều giảm đi. Tổng doanh thu của khách sạn giảm xuống một cách rõ rệt so với các Khách sạn khác. Điều này không có nghĩa là công tác quản lý lao động ở đây kém hiệu quả mà là do một số nguyên nhân sau: Do xuất hiện nhiều khách sạn kinh doanh mới ra đời trên địa bàn. Nhu cầu không tăng, do đó khách sạn vẫn phải chịu sự cạnh tranh gay gắt của hàng loạt các khách sạn mới xây dựng. 2.3.3. Đánh giá tình hình kinh doanh của khách sạn trong thời gian qua Đối tượng khách chính của khách sạn là khách du lịch, thương nhân, công vụ. Đối tượng khách 2008 2009 2010 Số lượng (lượt khách) Ngày lưu trú Số lượng (lượt khách) Ngày lưu trú Số lượng (lượt khách) Ngày lưu trú Khách du lịch Khách sứ quán Khách thương nhân Khách hàng không Khách việt kiều 2,937 34 1930 0 11 711 16 360 0 40 4,237 67 2248 0 20 941 25 623 0 34 5,675 80 3497 0 56 1,348 28 796 0 40 Khách các ngành Khách Việt Nam 559 200 863 308 635 462 Tổng số 5,471 1,262 7,435 1,931 9,943 2674 Bảng 2.5: Tình hình khách của khách sạn trong 3 năm gần đây (Nguồn: Phòng kinh doanh) So với năm 2008, số lượng khách trong 2 năm 2009 và 2010 tăng rất nhanh, gần gấp 2 lần so với năm 2008. Lý do: Khách sạn có những biện pháp chỉnh lý về kinh doanh, mở rộng quan hệ với các đại lý du lịch, các mối quan hệ với các công ty du lịch. Ngoài ra còn phải kể đến sự cố gắng nỗ lực của nhân viên khách sạn, đã tạo ra uy tín về chất lượng phục vụ của khách sạn mình. CHƯƠNG III Thực trạng công tác quản trị nhân sự tại khách sạn 17 Thùy Vân 3.1. Tình hình nhân sự tại khách sạn 17 Thùy Vân 3.1.1. Giới thiệu tổng quát nguồn nhân sự tại khách sạn Đến nay tổng số lao động của khách sạn là 21 người. Số lượng lao động này được phân theo các chỉ tiêu sau: ĐVT: Người Chỉ tiêu Đại học Cao đẳng Trung cấp Là hợp đồng dài hạn 2 3 2 Là hợp đồng ngắn hạn 0 4 3 Lao động trực tiếp 0 0 7 Bảng 3.1: Tình hình nhân sự của khách sạn năm 2010 (Nguồn: Phòng hành chính – tổ chức) Nhận xét: Với một số lượng lao động là 21 người thì rất khó khăn cho công tác bố trí và sử dụng trong khách sạn nhưng khách sạn 17 Thùy Vân đã có những điều chỉnh và bố trí một cách hợp lý và tương đối hiệu quả trong các thời vụ. Căn cứ vào bảng tổng hợp trên thì tình hình nhân sự của khách sạn có lao động hợp đồng chiếm tỷ lệ cao nhưng họ thực sự là những người làm hết mình, là đội ngũ lao động trẻ khoẻ có trình độ học vấn và tay nghề cao. Số người có trình độ Đại học, Cao đẳng, Trung cấp hầu hết đều tốt nghiệp từ các trường đào tạo chuyên ngành Khách sạn – Du lịch và ngoại ngữ, còn một số ít tốt nghiệp các chuyên ngành khác thì được theo học các lớp bồi dưỡng thêm về nghiệp vụ Khách sạn – Du lịch do các trường đào tạo chuyên ngành Khách sạn – Du lịch tổ chức. Nhìn chung trình độ lao động trong khách sạn chưa đồng đều giữa những người lao động (chênh lệch giữa Đại Học và Cao Đẳng, giữa Cao Đẳng và Trung Cấp là khá cao). Nhưng so với các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn tại Thành phố Vũng Tàu (nhân viên được đào tạo đúng chuyên môn là 55% đến 60%) thì khách sạn 17 Thùy Vân có đội ngũ lao động với trình độ cao hơn và đây là một lợi thế của khách sạn. 3.1.2. Cơ cấu lao động theo độ tuổi Vấn đề xác định độ tuổi để tuyển chọn đội ngũ lao động phù hợp gặp nhiều khó khăn, các độ tuổi trung bình quá trẻ thì rất thích hợp với tính chất công việc phục vụ nhưng lại ít kinh nghiệm nghề nghiệp. Ngược lại độ tuổi trung bình quá cao, có kinh nghiệm nghề nghiệp song lại không phù hợp với tính chất công việc phục vụ. Để hiểu rõ hơn về cơ cấu lao động theo độ tuổi của khách sạn 17 Thùy Vân ta phân tích và xem xét bảng sau: ĐVT: Người Các tổ bộ phận Số lượng Độ tuổi trung bình Ban lãnh đạo 2 42 Lễ tân 3 25 Buồng 3 24 Bàn 4 26 Bếp 2 33,2 Bảo vệ 3 35 Kế toán 2 32,5 Bảo dưỡng 1 37 Hành chính – tổ chức 1 28 Bảng 3.2: Số lượng lao động theo độ tuổi của khách sạn (Nguồn: Phòng hành chính – tổ chức) Qua bảng trên ta thấy: Độ tuổi trung bình của lao động trong khách sạn 17 Thùy Vân là 32 với độ tuổi này có thể nói, lao động trong khách sạn 17 Thùy Vân có độ tuổi trung bình là tương đối cao (32 tuổi) so với tính chất của công việc phục vụ. Tuy vậy khách sạn lại có ưu thế về số nhân viên có tay nghề cao và kinh nghiệm nghề nghiệp. Mặt khó khăn của khách sạn trong quá trình trẻ hóa đội ngũ nhân viên đó là chế độ nghỉ hưu, chế độ này được tuân theo quy định của luật lao động là nữ là 55 tuổi và là nam 60 tuổi. Tuy nhiên, ở bộ phận lễ tân, bàn phải có ngoại hình trẻ, đẹp khả năng giao tiếp tốt, trình độ ngoại ngữ khá, nhưng theo quy định về độ tuổi lao động nghỉ hưu như trên sẽ là một bất lợi đối với khách sạn 17 Thùy Vân nói riêng và hệ thống khách sạn nói chung. Vì vậy, khách sạn phải linh hoạt bố trí công việc phù hợp cho những lao động lớn tuổi, đồng thời tuyển chọn đội ngũ lao động trẻ có trình độ chuyên môn làm đội ngũ kế thừa. 3.1.3. Cơ cấu lao động theo giới tính ĐVT: Người Các chỉ tiêu Nam Nữ Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) Ban lãnh đạo 2 14 Lễ tân 1 7 2 28 Buồng 1 7 2 28 Bàn 2 14 2 28 Bếp 2 14 Bảo vệ 3 22 Kế toán 2 14 Bảo dưỡng 1 7 Hành chính - Tổ chức 1 16 Tổng số 14 100 7 100 Bảng 3.3: Cơ cấu lao động theo giới tính (Nguồn: Phòng hành chính – tổ chức) Theo cơ cấu này, số lượng lao động nam là 14 chiếm 67%, số lượng nữ là 7 chiếm 33% tổng số lao động trong khách sạn. Lao động nam chủ yếu tập trung ở các bộ phận như: bảo vệ, bảo dưỡng, bếp. Lao động nữ tập trung ở các bộ phận như buồng, bàn, lễ tân, tạp vụ. Với tỷ lệ này, thì số lượng lao động nam là tương đối thấp so với các khách sạn khác (lao động nam chiếm 75%). Lao động nam có thể lực, sức khỏe và tác phong nhanh nhẹn. Có nhiều thời gian làm việc hơn vì ít vướng bận công việc gia đình. Tuy nhiên, nhiều lúc công việc đòi hỏi tính kiên trì, khéo léo và dẻo dai thì nam giới không bằng được nữ giới. 3.1.4. Trình độ học vấn ĐVT: Người Bộ phận Đại học Cao đẳng Trung cấp Số lượng Tỉ lệ (%) Số lượng Tỉ lệ (%) Số lượng Tỉ lệ (%) Ban lãnh đạo 2 100 Lễ tân 3 44 Buồng 3 25 Bàn 4 34 Bếp 1 14 1 8 Bảo vệ 3 25 Kế toán 2 28 Bảo dưỡng 1 8 Hành chính – tổ chức 1 14 Tổng số 2 100 7 100 12 100 Bảng 3.4: Số lượng lao động trong khách sạn phân theo trình độ học vấn (Nguồn: Phòng hành chính - tổ chức) Đội ngũ lao động trong khách sạn có trình độ học vấn tay nghề cao: Số lượng nhân viên tốt nghiệp đại học ngoại ngữ, kinh doanh khách sạn là 2 người chiếm 10% lao động trong khách sạn. Số lượng nhân viên tốt nghiệp Cao đẳng chuyên ngành khách sạn du lịch là 33%, còn lại 57% tốt nghiệp trung cấp. Trình độ Đại học tương đối thấp, trong khi đặc thù kinh doanh khách sạn yêu cầu trình độ Đại học là 20% đến 25% (nguồn: tổng cục du lịch, 2009), do vậy nó ảnh hưởng rất nhiều đến hoạt động kinh doanh khách sạn. Tuy nhiên khách sạn đã có những biện pháp khắc phục nhược điểm này bằng cách mở ra những lớp bồi dưỡng kiến thức chung cho nhân viên. Riêng đối với bộ phận lễ tân, marketing, hành chính - tổ chức (bao gồm kế toán) đòi hỏi trình độ học vấn cao nhất trong các bộ phận kinh doanh khác, nên khách sạn khuyến khích nhân viên đi học thêm. Nhận xét về cơ cấu lao động trong khách sạn. Số lượng lao động trong khách sạn là khá hợp lý, tuy nhiên còn một số nhân viên tốt nghiệp chuyên ngành khác, thì khách sạn cần mở những lớp bồi dưỡng về chuyên nghành nghiệp vụ khách sạn - du lịch do các trường tổ chức. Trên đại học về kinh doanh khách sạn không có, điều này ảnh hưởng rất lớn đến kết quả kinh doanh khách sạn. Độ tuổi trung bình của nhân viên khách sạn là cao so với tính chất của công việc (32 tuổi). Do vậy vấn đề đào tạo lại là khó khăn. Nhưng bên cạnh đó có những thuận lợi là sau nhiều năm hoạt động, khách sạn đã có một đội ngũ nhân viên lành nghề, giàu kinh nghiệm và tận tâm với công việc. Điều này không phải khách sạn nào cũng có được. Với đội ngũ nhân viên có trình độ cao, đây cũng là một ưu điểm để thu hút khách. Với nhiều đầu bếp giỏi đã từng đoạt giải trong nhiều cuộc thi về văn hoá ẩm thực đã tạo nên một chất lượng sản phẩm có uy tín trong kinh doanh khách sạn. Hầu hết các nhân viên đều tận tâm, tận lực với công việc luôn sẵn sàng giúp đỡ khách và để lại những ấn tượng đẹp khó phai trong lòng khách. 3.2. Thực trạng công tác quản trị nhân sự trong khách sạn 17 Thùy Vân 3.2.1. Công tác tuyển chọn và sử dụng nhân sự tại khách sạn Để có thể tồn tại và phát triển trong cơ chế thị trường, Ban Giám đốc khách sạn 17 Thùy Vân đã có những đổi mới trong công tác quản trị nhân sự, một trong số đó là công tác tuyển chọn, sử dụng lao động. Cũng như các khách sạn khác, việc tuyển chọn lao động ở khách sạn chủ yếu là hợp đồng ngắn hạn, sau một thời gian làm việc, hết hạn hợp đồng cũ nếu xét thấy ngừơi được tuyển dụng có năng lực thì khách sạn sẽ ký hợp đồng dài hạn. Sự đổi mới trong hình thức tuyển chọn này là ưu việt và tiến bộ. Nó giúp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động trong khách sạn, ngoài ra nó còn giảm chi phí đào tạo lại nguồn lao động. Tuy nhiên, nhiều khi tuyển dụng lao động có những hạn chế, tuy khách sạn có uy tín nhưng không thể giữ chân một số cán bộ, lao động giỏi, họ tới những cơ sở có điều kiện làm việc tốt hơn. Vì vậy, bên cạnh vấn đề tuyển dụng, khách sạn phải có những vấn đề khuyến khích và đãi ngộ một cách thoả đáng nhằm ổn định tình hình nhân lực cũng như tạo chất lượng cao cho nguồn nhân lực của mình. Phương pháp tuyển dụng: Đối với các bộ phận khác nhau thì áp dụng phương pháp tuyển dụng khác nhau, hầu hết lao động ở bộ phận lễ tân đều được tuyển dụng qua các cuộc phỏng vấn trực tiếp bằng cách đưa ra các tình huống, các câu hỏi sát với tình hình thực tế của khách sạn để thí sinh đưa ra những giải pháp phù hợp, từ đó ban tuyển chọn sẽ tìm được ứng viên tốt nhất cho vị trí công việc. Đây là phương pháp hiện đại và có hiệu quả cao được nhiều khách sạn áp dụng. Ngoài ra khách sạn có liên hệ với nhiều trung tâm đào tạo chuyên ngành du lịch, đưa ra chỉ tiêu tuyển chọn cụ thể, có chính sách thu hút những sinh viên có kết quả học tập tốt sẽ được tuyển chọn. Nhìn chung, tuy có những vấn đề còn tồn tại trong công tác tuyển chọn sử dụng nhân sự nhưng khách sạn đã có nhiều sự tiến bộ rõ rệt so với năm 2009 và 2010. Hiện nay khách sạn đang cố gắng hoàn thiện công tác này, góp phần nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên khách sạn. 3.2.2. Công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân sự Để tăng cường sức cạnh tranh, nâng cao hiệu quả kinh doanh, khách sạn đã chú trọng đầu tư đến công tác đào tạo lao động, đây là một hoạt động đầu tư đem lại những lợi ích lớn và lâu dài. Các hình thức đào tạo mà khách sạn đã và đang tiến hành: a. Bồi dưỡng nâng cao tay nghề, chuyên môn nghiệp vụ và ngoại ngữ cho nhân viên thông qua các khoá học ngắn ngày, chuyên sâu ở các trung tâm hay thuê các chuyên gia tới trực tiếp giảng dạy tại khách sạn. Với hình thức này, khách sạn đã có nhiều thành công, đào tạo được đội ngũ lao động có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, phục vụ du khách tốt hơn. b. Hình thức gửi đi học hoặc khảo sát ở nước ngoài được khách sạn quan tâm nhiều nhất. Khách sạn đã tổ chức cho nhiều nhân viên, tạo điều kiện và khuyến khích họ nâng cao trình độ. Khách sạn hỗ trợ 60% học phí cho 2 nhân viên có trình độ cao đẳng học liên thông lên Đại học, 5 nhân viên có trình độ trung cấp học lên Cao đẳng. Kết quả của hình thức này là khách sạn đã có những cán bộ nhân viên xuất sắc có trình độ chuyên môn và ngoại ngữ giỏi. c. Ngoài ra khách sạn còn áp dụng nhiều hình thức khác để nâng cao tay nghề cho nhân viên như cho họ đi thực tập tại một số khách sạn lớn làm ăn có hiệu quả như khách sạn Rex, Carravel, Majestic để có thể có những nhận thức khách quan và có kinh nghiệm cho bản thân công việc của khách sạn cũng như nhân viên. Liên kết với trường trung cấp du lịch – khách sạn Sài Gòn Tourist tại thành phố Hồ Chí Minh để đào tạo nhân viên và hàng năm tổ chức các cuộc thi để nâng cao tay nghề cho nhân viên. 3.2.3. Bố trí, sử dụng nhân sự trong khách sạn 3.2.3.1. Quản lý lao động và mô hình tổ chức Lao động trong khách sạn được tổ chức theo kiểu khối, tổ: Mỗi tổ làm những công việc khác nhau tùy theo tính chất của từng nghiệp vụ. Việc quản lý nhân sự có trưởng bộ phận hành chính tổ chức. Riêng các bộ phận mỗi tổ thì có tổ trưởng mỗi tổ. Những bộ phận không phải trực tiếp tiếp xúc với khách thì làm việc theo giờ hành chính. Còn những bộ phận trực tiếp thì chia làm 3 ca. Nói chung, việc tổ chức lao động làm theo ca là hợp lý đối với những người lao động trong khách sạn. Hàng ngày, hàng ca các tổ trưởng thực hiện chấm công lao động. Trong quản lý tổ chức lao động khách sạn cho phép mọi người lao động có quyền đóng góp ý kiến hoặc chất vấn về các chủ trương, công tác, chỉ tiêu kế hoạch, các mặt quản lý của khách sạn nhưng phải đảm bảo nguyên tắc: có tổ chức, đúng nơi, đúng quy định. Giám đốc khách sạn là người quản lý chung toàn bộ khách sạn và chỉ đạo trực tiếp các tổ, các bộ phận kinh doanh dưới sự chỉ đạo của Giám đốc. Phó Giám đốc là người giúp việc cho Giám đốc và được Giám đốc ủy quyền cho giải quyết toàn bộ công việc khi Giám đốc đi vắng và chịu trách nhiệm trước Giám đốc. Lao động trong khách sạn được chia làm 4 tổ, mỗi tổ gắn liền với từng chức năng hoạt động của nó, từ đó tạo nên một cơ cấu quản lý kinh doanh hiệu quả. Ở các bộ phận, lao động được bố trí vào những chức vụ khác nhau gắn với từng chức năng, nhiệm vụ cụ thể dưới sự giám sát của Giám đốc, tổ trưởng các bộ phận. Lao động được phân công theo công việc với thời gian biểu rõ ràng, ca làm việc hợp lý với từng lĩnh vực khác nhau như: Bộ phận lễ tân: Về thời gian cần bố trí lao động làm việc 24/24h trong ngày chia làm ba ca (sáng, chiều, đêm). Bộ phận bếp: Các nhân viên trong bếp chịu sự quản lý của bếp trưởng trong việc tiến hành chế biến các món ăn. Công việc sắp xếp số lượng lao động chia làm hai ca chính ca sáng và ca chiều. Bộ phận lưu trú: Thời gian được chia làm hai ca chính phục vụ 24/24h, tổ trưởng chịu trách nhiệm về tất cả các việc xảy ra ở bộ phận mình, có sự quan tâm động viên, khuyến khích nhân viên tổ mình làm việc tốt hơn, nhiệt tình. Nhìn chung việc bố trí lao động và sử dụng lao động trong khách sạn đã đạt được một số thành công thể hiện ở sự bố trí hợp lý phân công lao động hiệu quả ở mỗi bộ phận. Các bộ phận này có khả năng hoạt động tương đối tốt, ít gặp phải những vướng mắc về quản lý, cơ cấu, về công việc, về cường độ lao động, về quan hệ giữa các nhân viên trong khách sạn. Tuy nhiên khách sạn chỉ có 21 người cho nên gặp nhiều khó khăn về công tác nhân sự, vào những ngày nghỉ cuối tuần và ngày lễ, tết số lượng khách du lịch tăng đột biến thì tất cả nhân viên của khách sạn phải tăng ca làm ảnh hưởng đến sức khỏe và công việc của người lao động. 3.2.3.2. Quản lý lao động bằng biện pháp hành chính Ngoài những quy định của nhà nước ban hành, trong quy chế về lao động, khách sạn có đưa ra quy định của Giám đốc khách sạn. Quy định được đề ra nhằm giáo dục cán bộ nhân viên nghiêm chỉnh, tự giác, chấp hành những quy định, có ý thức cao đối với trách nhiệm được giao. Nội quy của quy định bao gồm: Qui định về phạm quy trách nhiệm. Kỷ luật lao động. Kỷ luật quản lý tài chính, tài sản. Điều khoản thi hành. Trong đó đối với trường hợp vi phạm nhẹ hoặc vi phạm lần đầu thì nhắc nhở, phê bình. Tái phạm hoặc vi phạm nặng thì sẽ sử phạt có thể trừ vào tiền lương. Nếu lỗi nặng thì xử lý kỷ luật tùy theo mức vi phạm. Tuy nhiên trong thời gian thực tế tại đây tôi thấy việc quản lý lao động của khách sạn vẫn chưa chặt chẽ, các cán bộ quản lý chưa thật sự nghiêm khắc với nhân viên cho nên tác phong làm việc của nhân viên phục vụ trong khách sạn chưa được tốt. Dịch vụ trong khách sạn thiếu tính đồng bộ, dịch vụ vừa thiếu vừa thừa. ví dụ: nhân viên phục vụ bàn, lễ tân. Nhân viên phục vụ bàn nhiều lúc dư thừa, lúc thiếu nên số lượng khách ăn ở khách sạn giảm dần, còn về lễ tân thì nhiều lúc khách đông mà nhân viên lại ít. 3.2.4. Công tác tổ chức tiền lương, tiền thưởng a. Tổ chức tiền lương. Tổng quỹ lương là tổng số tiền lương mà khách sạn phải trả cho người lao động do đã hoàn thành công việc trong một thời kỳ nhất định. Quỹ lương được xem như là một khoản mục trong tổng chi phí của khách sạn. Quỹ lương phụ thuộc vào khối lượng và hiệu quả công việc sản xuất kinh doanh. Quỹ lương hàng năm của khách sạn được trích ra 23% trong tổng thu nhập của khách sạn để trả lương cho người lao động. b. Phương án trả lương. Trước hết quỹ lương, thưởng được phân phối cho nhân viên, cán bộ khách sạn theo các khoản sau: Lương cơ bản: Lương này áp dụng cho cán bộ công nhân viên hợp đồng dài hạn và ngắn hạn theo bảng lương cơ bản.( Hệ số x 730.000đ) Tiền phụ cấp công việc: Chi cho những người đảm nhiệm các trách nhiệm quan trọng như: Giám đốc, Phó Giám đốc, tổ trưởng, tổ phó các bộ phận. Giám đốc phụ cấp là: 0,40 Phó giám đốc phụ cấp là: 0,30 Tổ trưởng phụ cấp là: 0,20 Tổ phó phụ cấp là: 0,15 Tiền lương cho cán bộ công nhân viên làm việc trong ngày nghỉ: Ngày T7, CN là 200%. Ngày lễ, tết là 300%. Làm việc ngoài giờ là 150%. Tiền lương trả cho người lao động trong khách sạn từng tháng được tính dựa trên số công lao động của người đó trong tháng, bao gồm: Công lao động trong giờ hành chính. Công lao động thuộc ngày nghỉ do nhà nước quy định như thứ bảy, chủ nhật, lễ, tết. Đơn giá của một công lao động = tổng quỹ lương/tổng số công lao động. Trong đó số công lao động của mỗi người lao động cũng bao gồm hai loại: Công lao động trong giờ hành chính. Công lao động thuộc ngày nghỉ. Công lao động trong giờ hành chính là công được trả phụ thuộc vào cấp bậc, bậc lương, đây là lương cơ bản. Việc phân phối tiền lương dựa trên hệ số. Cách tính hệ số như sau: Lương bình quân của nhân viên khách sạn = Tổng quỹ lương / Tổng số nhân viên Đối với khách sạn hệ số lương của bộ phận bếp là cao nhất, hệ số 4,20. Bộ phận lễ tân, bàn, buồng hệ số 3,20. Tính hệ số thành tích riêng của từng nhân viên Khách sạn phân loại lao động ra làm 3 loại như sau: Lao động loại A: Hệ số thành tích là 1 Lao động loại B: Hệ số thành tích là 0,8 Lao động loại C: Hệ số thành tích là 0,4 Ví dụ: Trong tháng người lao động đạt loại A thì lấy hệ số x lương cơ bản x hệ số thành tích ( K = H.Số x 730.000 x 2 ) Tóm lại: Khi xem xét các phương án phân phối lương, thưởng ở khách sạn, một nhận xét chung có thể rút ra là: Tất cả các phương án phân phối đều dựa trên các yếu tố số ngày công, lương cơ bản, cấp bậc trình độ, tính chất lao động, hiệu quả công việc. Đây là những yếu tố có tác dụng khuyến khích người lao động trong công việc được giao. 3.2.5. Cơ hội thăng tiến và sa thải đối với nhân viên Hầu hết các khách sạn đều có những hình thức khen thưởng hay kỷ luật riêng theo quy định của từng khách sạn. Trong quản lý lao động ngoài những biện pháp hành chính mang tính chất bắt buộc, người lao động phải tuân theo những nội quy lao động. Ngoài ra còn có những hình thức khen thưởng bằng vật chất để khuyến khích người lao động làm việc tốt hơn, góp phần nâng cao năng suất lao động. Ở chế độ khen thưởng tại khách sạn ngoài việc căn cứ vào việc khách sạn hoàn thành vượt mức về doanh thu, về lợi nhuận, còn có hình thức thưởng đột xuất chẳng hạn thưởng cho nhân viên có sáng kiến cải tạo lao động, nâng cao năng suất lao động, những nhân viên phục vụ tốt được khách khen ngợi, những nhân viên làm tốt công tác tiếp thị đem lại cho khách sạn những nguồn khách lớn. Tất cả những khoản thưởng này tuy không nhiều nhưng nó có tác dụng khuyến khích người lao động làm việc tốt hơn. Những khoản thưởng này trích từ quỹ khen thưởng của khách sạn. Bên cạnh đó còn có hình thức kỷ luật căn cứ về tiền lương. Căn cứ vào thành tích làm việc của nhân viên, những nhân viên làm tôt sẽ được lên lương trước thời hạn, nhân viên bị kỷ luật sẽ bị cắt tiền thưởng và hạ hệ số đánh giá nhân viên. Nếu trong tháng cán bộ công nhân viên nào vi phạm bị xếp loại K thi đua loại B hoặc loại C thì bị trừ từ 0,2 % đến 0,4% tổng thu nhập của tháng đó. 3.2.6. Khảo sát mức độ hài lòng của người lao động về chính sách nhân sự của khách sạn ĐVT: Người 1 Công tác tuyển chọn và sử dụng nhân sự trong khách sạn Theo bạn, công tác tuyển chọn nhân sự của khách sạn là Rất hợp lý 6 người Hợp lý 12 người Chưa hợp lý 3 người Việc bố trí sử dụng nhân sự là Rất hợp lý 4 người Hợp lý 15 người Chưa hợp lý 2 người 2 Công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân sự Khách sạn có thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo hay không? Rất thường xuyên 5 người Thường xuyên 16 người Không thường xuyên Theo bạn việc phát triển nguồn nhân sự đã hợp lý hay chưa? Rất hợp lý 2 người Hợp lý 14 người Chưa hợp lý 5 người 3 Tiền lương tiền thưởng Khách sạn đã chi trả tiền lương đúng năng lực của bạn hay không? Rất đúng 4 người Đúng 13 người Chưa đúng 4 người Tiền thưởng bạn nhận được có hợp lý hay không? Rất hợp lý 3 người Hợp lý 15 người Chưa hợp lý 3 người 4 Cơ hội thăng tiến và sa thải đối với nhân viên. Khách sạn có thường xuyên tạo cơ hội để người lao động phát huy năng lực hay không? Rất thường xuyên 1 người Thường xuyên 6 người Không thường xuyên 14 người Hình thức kỷ luật mà khách sạn đưa ra có hợp lý hay không? Rất hợp lý 10 người Hợp lý 9 người Chưa hợp lý 2 người 5 Môi trường làm việc và sự phối hợp trong công việc Bạn có thấy thoải mái khi làm việc tại khách sạn không? Rất thoải mái 12 người Thoải mái 7 người Chưa thoải mái 2 người Sự phối hợp làm việc giữa cán bộ quản lý và nhân viên, giữa nhân viên với nhân viên và các phòng ban đã nhịp nhàng hay chưa? Rất nhịp nhàng 9 người Nhịp nhàng 8 người Chưa nhịp nhàng 4 người Bảng 3.5: Khảo sát mức độ hài lòng của người lao động tại khách sạn Nhận xét Qua khảo sát lấy ý kiến người lao động, tác giả rút ra những kết luận sau: Mục 1: Công tác tuyển chọn và sử dụng nhân sự trong khách sạn a. Công tác tuyển chọn nhân sự Trong tổng số 21 người có 6 người chọn mức rất hài lòng chiếm 29%, 12 người chọn mức hài lòng chiếm 57%, 3 người chọn mức chưa hài lòng chiếm 14%. Thông qua tỷ lệ trên, ta thấy đa số nhân viên của khách sạn hài lòng về vị trí công việc đang làm. Chỉ có một số ít nhân viên chưa thỏa mãn với vị trí công việc hiện tại, khách sạn cần có sự điều chỉnh đối với lực lượng này để họ yên tâm làm việc. b. Sử dụng nhân sự Có 4 người trong tổng số 21 người chọn mức rất hài lòng chiếm 20%, 15 người chọn mức hài lòng chiếm 70%, 2 người chọn chưa hài lòng chiếm 10%. Việc sử dụng nhân sự nhìn chung là hợp lý, giao cho nhân viên những công việc đúng với năng lực chuyên môn. Chỉ có một số ít nhân viên mới vào làm nên chưa bố trí công việc đúng với năng lực của họ. Mục 2: Công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân sự a. Công tác đào tạo nhân sự Có 5 trên tổng số 21 người chọn mức rất thường xuyên chiếm 24%, 16 trong tổng số 21 người chọn mức thường xuyên chiếm 76%. Đây là tín hiệu rất tốt, việc đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên là rất quan trong, nó thể hiện tính chuyên nghiệp của khách sạn. Đây là một lợi thế mà những khách sạn khác trên địa bàn không có được. Khách sạn nên phát huy vấn đề này để tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững cho mình. b. Công tác phát triển nguồn nhân sự tại khách sạn Có 2 người trong tổng số 21 người chọn mức rất hài lòng chiếm 10%, 10 người chọn mức hợp lý chiếm 47%, 9 người chọn mức chưa hợp lý chiếm 43%. Việc sắp xếp nhân sự kế thừa khách sạn làm chưa tốt, do cơ chế đặc thù của khách sạn chịu sự quản lý của nhà nước. Mục 3: Tiền lương tiền thưởng a. Tiền lương Có 4 người trong tổng số 21 người chọn mức rất đúng chiếm 20%, 13 người chọn mức đúng chiếm 60%, 4 người chọn mức chưa đúng chiếm 20%. Hiện tại khách sạn đang áp dụng mức tiền lương theo quy định chung của nhà nước, ngoài ra, khách sạn cũng đang có một số chính sách về tiền lương để khuyến khích nhân viên. Mức độ nhân viên hài lòng về tiền lương chiếm 80%, số còn lại là những nhân viên mới tuyển có hệ số lương thấp nên họ chưa hài lòng về mức tiền lương. b. Tiền thưởng Có 3 người trong tổng số 21 chọn mức rất hợp lý, chiếm 14%, 15 người chọn mức hợp lý, chiếm 71%, 3 người chọn mức chưa hợp lý, chiếm 15%. 85% nhân viên hài lòng về mức tiền thưởng mà khách sạn chi trả hàng tháng, còn lại 15% nhân viên chưa hài lòng về mức tiền thưởng, trường hợp này rơi vào những nhân viên ít tăng ca, nhân viên mới tuyển dụng. Mục 4: Cơ hội thăng tiến và sa thải đối với nhân viên a. Cơ hội thăng tiến Có 1 người chọn mức rất thường xuyên được trao cơ hội chiếm 4%, có 6 người chọn mức thường xuyên được tạo cơ hội chiếm 28%, còn lại 14 người chọn mức không thường xuyên được tạo cơ hội chiếm 68%. Do là khách sạn vẫn mang nặng cơ chế quản lý bao cấp của nhà nước, nhân viên làm việc tại một vị trí là rất lâu dài nên những nhân viên khác không có nhiều cơ hội để thăng tiến trong công việc. Việc này rất nguy hiểm vì sẽ tạo tâm lý chán nản đối với nhân viên, khi có cơ hội ở những khách sạn khác thì họ sẵn sàng chuyển đến nơi làm việc tốt hơn. b. Kỷ luật và sa thải đối với nhân viên Có 10 người trong tổng số 21 người chọn mức rất hợp lý chiếm 47%, 9 người chọn mức hợp lý chiếm 43%, còn lại 2 người chọn mức chưa hợp lý chiếm 10%. Nhìn chung đa số nhân viên đều cho rằng mức kỷ luật và hình thức sa thải là hợp lý, còn lại số lượng nhỏ nhân viên chưa đồng tình với mức kỷ luật này, họ đều là những nhân viên mới ra trường và được tuyển chọn. Mục 5: Môi trường làm việc và sự phối hợp trong công việc a. Môi trường làm việc Có 12 người trong tổng số 21 người chọn mức rất hài lòng chiếm 57%, 7 người chọn mức hài lòng chiếm 33%, còn lại 2 người chọn mức chưa hài lòng chiếm 10%. Đa số nhân viên đều cảm thấy thoải mái khi làm việc trong khách sạn, số còn lại do mới vào làm việc nên chưa hiểu được những nhân viên cũ và cách thức làm việc trong khách sạn nên tâm lý chưa thoải mái. b. Sự phối hợp trong công việc Có 9 người trong tổng số 21 người chọn mức độ rất nhịp nhàng, chiếm 42%, 8 người chọn mức nhịp nhàng, chiếm 38%, còn lại 4 người chọn mức chưa nhịp nhàng, chiếm 20%. Các phòng ban và những nhân viên cũ do đã hiểu nhau nên sự phối hợp trong công việc là rất tốt. Tuy nhiên, mỗi khi có tiệc lớn việc điều động nhân viên khó khăn do lượng nhân viên ít, dẫn đến việc thực hiện công việc không trôi chảy giữa nhân viên trong khách sạn và nhân viên thuê ngoài. 3.3. Nhận xét chung về quản trị nhân sự tại khách sạn a. Ưu điểm Vấn đề quản trị nhân lực từ trước tới nay đã được khách sạn quan tâm chú trọng đến. Qua thời gian từ 2008 đến 2010 khách sạn đã làm được nhiều việc có kết quả giúp khách sạn đứng vững trong thị trường, trong đó có đóng góp rất lớn của đội ngũ lao động. Cơ cấu lao động của khách sạn khá hợp lý, đội ngũ lao động hài lòng về những công việc mình làm vì họ cảm thấy thích hợp với công việc với môi trường làm việc, điều kiện làm việc. Họ còn nhận được nhiều chế độ ưu đãi khuyến khích (như chính sách ưu tiên đối với lao động giỏi, chính sách bảo hiểm xã hội,bảo hiểm y tế và bảo hiểm thất nghiệp). Quản trị nhân lực của khách sạn 17 Thùy Vân là khá tốt thể hiện ở tập thể. Chất lượng lao động với trình độ có tay nghề nhiều kinh nghiệm và trình độ ngoại ngữ, đội ngũ cán bộ công nhân viên có chất lượng khá hơn so với các khách sạn ở Vũng Tàu. Điều này thể hiện rõ ràng ở chất lượng phục vụ. Khách sạn 17 Thùy Vân từ trước tới nay luôn được khách du lịch đánh giá cao về chất lượng phục vụ, uy tín và tiếng tăm của khách sạn luôn đứng hàng đầu trong các khách sạn ở Vũng Tàu. Trong tương lai để duy trì một đội ngũ nhân viên tốt cũng như đảm bảo uy tín của mình và chất lượng phục vụ, khách sạn đã có kế hoạch tuyển chọn đội ngũ nhân viên trẻ, có trình độ và năng lực để kế thừa và thay thế đội ngũ lao động hiện nay. b. Nhược điểm Đội ngũ nhân viên ít nên những lúc đông khách không đủ nhân lực để phục vụ. Lực lượng lao động thuê ngoài không ổn định và không có trình độ chuyên môn nên cũng gây ra khó khăn cho khách sạn. CHƯƠNG IV Giải pháp và kiến nghị 4.1. Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản trị nhân sự tại khách sạn 17 Thùy Vân 4.1.1. Cơ cấu quản trị nhân sự Cơ cấu tổ chức nhân sự là một yếu tố hết sức quan trọng đối với bất cứ doanh nghiệp nào. Cơ cấu tổ chức quy định doanh nghiệp có khả năng phát triển hay không. Đồng thời việc bố trí từ cơ cấu tổ chức lao động hợp lý giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm được lao động, giảm tối đa chi phí sản xuất kinh doanh. Như vậy, một doanh nghiệp muốn sản xuất có hiệu quả trước hết phải hoàn thiện cơ cấu tổ chức quản lý nhân sự. Song như đã trình bày ở trên: Cơ cấu tổ chức quản lý nhân sự của khách sạn tuy đã trải qua một quá trình dài thiết lập sửa đổi song vẫn còn nhiều điểm chưa hợp lý như bộ máy lãnh đạo của khách sạn chưa thực sự năng động, công việc quyết định đều thuộc về một người, tạo cho lãnh đạo (Giám đốc) quá tải về công việc, cường độ lao động căng thẳng hạn chế sự mở rộng quan hệ với các lĩnh vực khách, các ngành khách thì nhân viên ít có sự sáng tạo trong công việc. Vì vậy, khách sạn cần phải có biện pháp đúng đắn để phát huy những mặt tích cực của cơ cấu quản lý hạn chế những mặt tiêu cực. Sau đây là một số kiến nghị cụ thể nhằm hoàn thiện công tác tổ chức, quản lý nhân sự, góp phần nâng cao chất lượng lao động trong khách sạn. 4.1.2. Tuyển chọn và bố trí sử dụng lao động 4.1.2.1. Tuyển chọn lao động Công tác tuyển chọn lao động có ý nghĩa rất lớn đối với chất lượng lao động của các bộ phận sau này của khách sạn. Thực hiện tốt công tác tuyển chọn sẽ giảm bớt thời gian, chi phí đào tạo sau này, là điều kiện đầu tiên để nâng cao chất lượng, khả năng hoà nhập, đảm bảo cho đội ngũ lao động có một độ tuổi hợp lý, ngoại hình phù hợp (đặc biệt là bộ phận lễ tân). Vì vậy công tác tuyển chọn lao động rất quan trọng và có ý nghĩa lớn đối với công tác tổ chức quản lý lao động. Công tác tuyển chọn ở khách sạn 17 Thùy Vân còn chưa khách quan, phần lớn là ưu tiên cho con em cán bộ trong ngành, lao động chưa được đào tạo có bài bản và chuyên sâu. Cán bộ quản lý tuy đều tốt nghiệp đại học nhưng ít người tốt nghiệp đại học điều kiện hoặc trường có liên quan. Vì vậy, khách sạn cần có hình thức tuyển chọn công khai và đầy đủ đối với yêu cầu với ứng viên dự thi để tất cả mọi người đều tham gia thi tuyển. Hình thức tuyển chọn mà khách sạn có thể áp dụng là các kiểu kiểm tra, phỏng vấn trực tiếp, cho làm các bài thi tình huống. Đó là những hình thức đã được doanh nghiệp trong nước và liên doanh nước ngoài áp dụng vì nó vừa mang tính khách quan, vừa mang tính khoa học. Khách sạn nên có chính sách đổi mới đội ngũ nhân viên để phù hợp với độ tuổi, giới tính để có thể đáp ứng được với tính chất của công việc 4.1.2.2. Bố trí sử dụng lao động Khách sạn cần duy trì và phát huy hơn nữa những kết quả đã đạt được trong sử dụng lao động. Từng bước khắc phục những hạn chế trong việc bố trí lao động gián tiếp chưa đúng ngành, đúng nghề hay lao động trực tiếp còn hạn chế về chuyên môn. Cần xây dựng định mức lao động cho phù hợp với từng loại lao động, phù hợp với đặc điểm nghề nghiệp, trình độ chuyên môn nghiệp vụ dựa trên đặc điểm kinh doanh và điều kiện hiện có của khách sạn. Bố trí lao động phải linh hoạt và phù hợp với hoạt động kinh doanh khách sạn. Đảm bảo “đúng người đúng việc” nhằm phát huy tối đa năng lực và tính sáng tạo trong công việc trên cơ sở bố trí công việc phù hợp với trình độ và khả năng chuyên môn của từng người để phát huy “sở trường”, hạn chế “sở đoản” từ đó nâng cao năng suất lao động và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Thực hiện việc giao khoán đối với từng cá nhân, từng bộ phận để người lao động nâng cao ý thức, trách nhiệm trong việc thực hiện công việc của cá nhân và của bộ phận của mình. Khi sử dụng cần bố trí xen kẽ cân đối về chuyên môn nghiệp vụ, độ tuổi, giới tính. Bố trí sử dụng lao động cần tập trung lao động có trình độ nghiệp vụ giỏi vào những khâu, những bộ phận kinh doanh cơ bản và những vị trí then chốt quyết định sự phát triển kinh doanh và nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Bố trí công việc cụ thể cho từng bộ phận trong khách sạn như sau: a. Ban giám đốc Nên giao công việc cho Phó giám đốc để san sẻ bớt công việc cho Giám đốc đang bị quá tải như hiện nay. b. Tổ lễ tân Tổ này bao gồm 3 nhân viên với chế độ làm việc ba ca như hiện nay thì công việc của tổ chỉ tập trung chủ yếu vào hai ca ngày là sáng và chiều, do vậy cần tăng cường lao động trong hai ca và nên phân công lao động nữ vào ca ngày. Hiện nay đang có 2 nữ nên việc bố trí vào ca ngày rất khó khăn, vì vậy khách sạn nên tuyển thêm 1 nữ tiếp tân vào ca ngày để đảm bảo ca sáng có 2 nữ và ca chiều có 1 nữ tiếp tân. Còn ca tối do công việc trực đêm không nhiều nên chỉ cần một nhân viên nam là đủ. Để đảm bảo tính hợp lý, tránh tình trạng sử dụng lao động một cách vô ích trong khoảng thời gian có khối lượng công việc ít và giúp cho nhân viên nữ thoát khỏi sự nặng nhọc của công việc trực đêm, vậy trong ca tối nên bố trí nhân viên nam. c. Tổ bếp Số lượng là 2 người, nhân viên chủ yếu tập trung vào hai ca sáng và chiều, còn ca tối chỉ cần 1 người trực, phục vụ những trường hợp yêu cầu đột xuất của khách. Nhưng hiện nay lượng khách du lịch đến khách sạn vào những ngày cuối tuần và các ngày lễ, tết tăng cao dẫn đến tình trạng tổ bếp không đáp ứng các món ăn mà khách yêu cầu. Nên khách sạn phải tuyển thêm 2 nhân viên cho tổ bếp và bố trí vào ca sáng thêm 1 người, ca chiều thêm 1 người. Số lượng nhân viên hai ca chính được phân bổ như sau: Ca 1: 2 nhân viên. Ca 2: 2 nhân viên. Trong trường hợp cần thiết như có tiệc, hội nghị thì có thể thay đổi số nhân viên của mỗi ca bằng cách tăng ca, tăng cường nhân viên của ca không có tiệc, không có hội nghị lên phục vụ. d. Tổ bàn: Với 4 nhân viên, theo tính chất công việc thì phục vụ bàn chia ra trong ngày làm 2 ca. Ca 1 từ 6h00 đến 14h, ca 2 từ 14h đến 22h. Số lượng nhân viên được bố trí đều 2 ca, mỗi ca 2 người. Trường hợp có tiệc, hội nghị thì sẽ có sự biến đổi số nhân viên trong 2 ca cho phù hợp. Nhưng hiện nay tổ bàn là tổ thiếu nhân viên trầm trọng nhất trong khách sạn, có những thời điểm khách đông, khách sạn phải huy động thêm nhân viên của các tổ khác và thuê lao động thời vụ. Điều này dẫn đến tình trạng bị động mỗi khi có tiệc và hội nghị và tính chuyên nghiệp chưa cao. Vì vậy khách sạn nên tuyển thêm 2 nhân viên để cho tổ bàn để đáp ứng nhu cầu phục vụ ngày càng cao như hiện nay. 4.1.3. Đào tạo lao động Đây là một vấn đề được nhiều khách sạn quan tâm, chú ý. Nếu khách sạn làm tốt công tác thì sẽ giảm chi phí đào tạo sau này, ở khách sạn 17 Thùy Vân lao động nói chung có trình độ học vấn chưa cao. Trong tổng số 21 cán bộ công nhân viên mà chỉ có 2 người tốt nghiệp đại học. Ngoài ra lao động tốt nghiệp Cao đẳng và trung cấp tương đối nhiều. Vì vậy, đối với nhân viên đã tốt nghiệp đại học, đặc biệt là cán bộ quản lý, khách sạn nên khuyến khích học thêm chuyên ngành hai về quản lý kinh doanh khách sạn. Đối với các nhân viên khác thì nên khuyến khích họ học các lớp tại chức buổi tối để nâng cao trình độ học vẫn chung. Ngoài ra khách sạn nên mở các lớp bồi dưỡng hàng năm về nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên, đặc biệt là về đặc điểm tâm lý khách du lịch, văn hoá dân tộc, về thói quen và khẩu vị ăn uống của khách cho các bộ phận bàn, bếp, lễ tân, buồng. Đồng thời nên tổ chức các lớp đào tạo chuyên sâu về các lĩnh vực cụ thể như: phương thức phục vụ hội nghị, hội thảo, phục vụ nhà hàng. Mặt khác, đội ngũ cán bộ của khách sạn có độ tuổi trung bình khá cao, khách sạn cần có định hướng tuyển chọn và đào tạo cán bộ trẻ ngay từ bây giờ để còn kế thừa công việc. Một vấn đề nữa là trình độ ngoại ngữ của nhân viên trong khách sạn còn yếu (riêng bộ phận lễ tân có thể nói thạo 1-2 ngoại ngữ còn các bộ phận khác như bàn thì ở trình độ A, B, C), ít người nói được hai ngoại ngữ. Vì vậy, khách sạn nên mở các lớp đào tạo chuyên ngành riêng cho lĩnh vực du lịch nói chung và khách sạn nói riêng. Đây là một vấn đề còn thiếu mà ở nhiều khách sạn có thể tài trợ học phí đào tạo chưa thực sự quan tâm và chú ý đến hoặc khách sạn có thể tài trợ học phhí cho nhân viên tự túc đi học và phải bố trí thời gian cho họ. Sau đó khách sạn phải có biện pháp kiểm tra trình độ thường xuyên để giám sát kết quả học tập và sự tiến bộ của nhân viên. Đối với nhân viên khách sạn tuyển dụng thường là trẻ tuổi, kinh nghiệm thực tế chưa nhiều vì thế để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên hàng năm, hàng quý khách sạn cần tổng kết rút ra những kinh nghiệm và nêu ta những nguyên nhân sai sót. Đồng thời nên mời các chuyên gia tư vấn, những người phục vụ nhiều năm trong các bộ phận trong khách sạn để nói chuyện về những bài học kinh nghiệm mà họ đúc kết trong quá trình phục vụ. Đội ngũ cán bộ của khách sạn nên lắng nghe ý kiến đóng góp của nhân viên để giải quyết thoả đáng những yêu cầu và nguyện vọng của họ. Tăng cường nâng cao trình độ cán bộ nhân viên. Thế giới của tương lai là thế giới của khoa học và công nghệ, động lực quan trọng để đưa đất nước thoát khỏi nghèo phụ thuộc vào đội ngũ những người lao động có tri thức chính sách có tâm huyết và tay nghề cao, cũng như việc sử dụng có hiệu quả những trang thiết bị hiện đại. Trong khách sạn muốn nâng cao chất lượng phục vụ là phải tạo cho nhân viên thích ứng với cơ chế thị trường, có thói quen tôn trọng khách hàng, coi trọng khách hàng là “thượng đế” không kể đó là ai. Muốn vậy, trước mắt khách sạn phải đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ công nhân viên, trang bị cho nhân viên những kiến thức mới với những kỹ năng phục vụ và kỹ năng giao tiếp, ngoại ngữ. Khách sạn 17 Thùy Vân cần đào tạo và đào tạo lại, kết hợp với tuyển dụng theo tiêu chuẩn, khuyến khích mọi người tự học hỏi, có chế độ đãi ngộ với những người học tập theo đúng ngành nghề để vươn lên. Bằng hình thức đào tạo tại chỗ, gửi đi học, mời giáo viên đến dạy. Kết hợp với đào tạo theo trường lớp cần tổ chức đào tạo tại chỗ bằng hình thức đàm thoại, trao đổi, thử làm trong thực tế. Đào tạo và đào tạo lại nhân viên khách sạn về trình độ ngoại ngữ, chuyên môn và phong cách giao tiếp là điều hết sức quan trọng nó là một trong những nhân tố quyết định của tình hình kinh doanh, kết quả kinh doanh. 4.1.4. Chính sách khen thưởng - kiểm tra Đối với người lao động để khuyến khích người lao động làm việc với hết khả năng và lòng nhiệt tình, khách sạn cần có hình thức khen thưởng căn cứ vào mức độ hoàn thành tốt công việc đề ra. Nếu nhân viên nào đi làm đều đặn, đúng giờ, không nghỉ ngày nào theo quy định chấp hành tốt nội quy và không để xảy ra sự sai sót nào với khách thì hàng tháng, hàng quý sẽ được hưởng thêm những khoản tiền thưởng theo phần trăm lương hoặc nhân viên nào có cùng trình độ nhưng lại sử dụng thành thạo hai ngoại ngữ sẽ được thưởng mức lương cao hơn. Mặt khác khách sạn cần tăng cường những khoản thưởng đột xuất cho các nhân viên được khách hàng khen ngợi, những nhân viên có sáng kiến làm tăng năng suất lao động. Để đảm bảo chất lượng phục vụ được tốt khách sạn nên thành lập một nhóm nhân viên chỉ chuyên quan sát từ xa, thái độ, tác phong làm của nhân viên, nếu nhân viên nào để ra sai sót sẽ bị đánh dấu vào cuối ngày nhân viên đó được nhắc nhở ngay, tránh sai sót lặp lại. Nếu tiếp tục mắc sai sót thì sẽ có hình thức phạt bằng vật chất trừ vào lương, thưởng. Đối với những nhân viên giỏi khách sạn cần có những ràng buộc với họ về mặt vật chất và tinh thần, để tránh các nhân viên này đi tìm việc ở nơi khách có nhu cầu thu nhập cao hơn. Hơn nữa khách sạn nên cụ thể hoá các tiêu thức đánh giá để kiểm tra để cho các nhóm nhân viên này thường xuyên đánh giá chất lượng công việc của từng ngày, của từng nhóm hoặc của từng người lao động trong khách sạn. Đến cuối tháng tổng kế đánh giá và xử lý các trường hợp không đạt yêu cầu. Ngoài ra có thể sử dụng các hộp thư góp ý của khách hàng đặt ở những nơi khách hàng hay qua lại nhất hoặc ở ngay trong phòng khách lưu trú. Cần có những chính sách thưởng phạt phân minh nhằm khắc phục được những nhân viên có trình độ và ý tưởng xấu, có sự quan tâm đúng mực tới người lao động để có thể động viên họ yên tâm đúng mức tới người lao động để có thể động viên họ yên tâm làm việc yêu ngành nghề. 4.1.5. Công tác tiền lương Quỹ lương dùng để trả lương cho người lao động tương ứng với công sức của người lao động bỏ ra. Công cụ lương thưởng trong tay các nhà quản lý như con dao hai lưỡi có thể khuyến khích và cũng có thể làm trì trệ trong lao động, tùy thuộc vào năng lực của người sử dụng. Hiện nay khách sạn 17 Thùy Vân đang duy trì mức lương như trên đời sống của con người lao động chưa thự sự được đảm bảo để “giữ chân” nhân viên của mình và để khuyến khích người lao động hăng hái làm việc. Khách sạn 17 Thùy Vân cần tiến hành các biện pháp nhằm nâng cao mức thu nhập cho người lao động. Bên cạnh đó việc áp dụng một chế độ tiền lương, thưởng linh hoạt cũng là cần thiết đối với kinh doanh khách sạn trong tình trạng hiện nay. 4.1.6. Chế độ đãi ngộ Con người là yếu tố vô cùng quan trọng trong xã hội nói chung và trong từng doanh nghiệp nói riêng. Con người luôn luôn vận động, trình độ, yếu tố tâm lý, tinh thần trách nhiệm của từng người tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng. Chất lượng sản phẩm là chỉ tiêu kinh tế tổng hợp được hoàn thành chịu sự chi phối của mọi khâu trong dây chuyền sản xuất. Do đó muốn có sản phẩm chất lượng cao phải có biện pháp quản lý hết sức chặt chẽ cụ thể ở mọi khâu trong quá trình sản xuất, kinh doanh. Muốn nâng cao được chất lượng phục vụ là phải tạo cho cán bộ, nhân viên ý thức trách nhiệm, kỷ luật, kỷ cương trong lao động. Khách sạn không nên chỉ trông chờ vào ý thức tự giác của mỗi cán bộ, nhân viên mà phải có quy chế cụ thể. Ví dụ như phát cho nhân viên ngay mới vào làm việc cuốn sổ tay nhân viên mà nội dung cụ thể là nội quy của khách sạn, những quy định đối với mỗi nhân viên tại mỗi bộ phận cụ thể, trách nhiệm cũng như quyền lợi của họ khi họ mắc sai phạm hoặc làm lợi cho khách sạn. Từ đó người phạm lỗi không thể nói họ không biết, như vậy là vi phạm và người lao động có ý thức thì có mục tiêu cụ thể để họ vươn lên. Kết hợp với đó là biện pháp khuyến khích bằng kinh tế, kích thích người lao động làm việc có năng suất và chất lượng cao hơn. Thưởng phạt nghiêm minh công bằng, không xét ngoại lệ. Hàng năm cần làm tốt công tác phân loại cán bộ nhằm lựa chọn những người làm việc có hiệu quả, loại bỏ những người không đủ khả năng, đồng thời cũng góp phần tạo cơ hội cho những người giỏi có cơ hội phát triển tài năng của họ. Bên cạnh đó việc tạo điều kiện thuận lợi cho người lao động thông qua các trang thiết bị hiện đại cũng góp phần nâng cao hiệu quả của công việc đồng thời giảm bớt công việc nặng nhọc cho người lao động. 4.2. Một số kiến nghị đối với Nhà nước Trong sự khó khăn của ngành kinh doanh khách sạn hiện nay, để hoạt động kinh doanh khách sạn có hiệu quả có một số vấn đề mà Nhà nước nên lưu tâm giải quyết đối với ngành như sau: Tăng mức lương cơ bản từ 730.000đ/tháng đối với các doanh nghiệp, công ty nhà nước lên cao hơn nữa để đảm bảo cuộc sống cho người lao động. Đơn giản các thủ tục hành chính trong kinh doanh khách sạn tăng thời hạn sử dụng các giấy phép này. Nhà nước cần quan tâm đến các sản phẩm du lịch Việt Nam, cần phải quảng bá, khuyếch trương trong nước, đây là hoạt động có thể thu hút một lượng khách lớn. Nhà nước cần tạo điều kiện về tài chính, thuế khoá để kích thích sự phát triển của ngành kinh doanh khách sạn. Gia nhập hiệp hội kinh doanh du lịch trong khối ASEAN và khu vực châu Á cũng như trên thế giới. Đẩy nhanh tiến độ thi công đường cao tốc nối TP.HCM đi Vũng Tàu và sân bay quốc tế Long Thành để rút ngắn thời gian đi lại giữa các địa phương, đồng thời thu hút khách du lịch đến Vũng Tàu ngày càng tăng. Kết Luận Để nâng cao hiệu quả kinh doanh trong khách sạn, yếu tố con người là một trong những yếu tố quan trọng nhất. Nó đem lại tính hiệu quả trong kinh doanh nhờ sự khai thác nguồn tài nguyên lao động, sự khoa học trong quản lý sẽ làm giảm chi phí kinh doanh, và sự ưu việt của đội ngũ nhân viên sẽ tạo ra một sản phẩm mang tính chất đặc thù của khách sạn. Nó sẽ góp phần vào việc cải tổ và phát triển tới một vị thế cao hơn trên thị trường du lịch của khách sạn. Với một chính sách, chế độ quản lý nhân lực, sự quan tâm đúng mức của đội ngũ quản lý, sự nhiệt thành trong công việc của đội ngũ nhân viên, em tin chắc rằng chỉ cần trong một thời gian ngắn khách sạn 17 Thùy Vân sẽ thắng lợi trong kinh doanh, sẽ đạt tới một tầm cao mới, một vị trí mới đẹp đẽ và sáng sủa trên con đường kinh doanh của mình.