Quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Tam Kỳ

LỜI MỞ ĐẦU Trong bối cảnh nền kinh tế thế giới đang trên đà phát triển, kinh tế Việt Nam cũng đã đạt được những thành công mỹ mãn. Đời sống kinh tế của con người ngày càng được cải thiện thêm và nâng cao, trình độ khoa học kỹ thuật phát triển, thời gian làm việc giảm xuống làm tăng quỹ thời gian nhàn rỗi của người lao động. Xét theo góc độ của ngành du lịch việc nền kinh tế phát triễn đã tạo điều kiện hết sức thuận lợi cho sự phát triển vượt bậc của ngành Công nghiệp không khó này. Nhu cầu đi du lịch bùng nổ một cách mạnh mẽ trên toàn thế giới và trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống con người nảy sinh từ lòng ham muốn tìm hiểu mới lạ trong thời gian nhà rỗi của mình. Cùng với sự phát triển du lịch của thế giới và khu vực du lịch Việt Nam cũng không ngừng đạt được những thành tựu đáng tự hào với bảy di sản văn hoá, lịch sử thế giới, còn được thiên nhiên ban tặng nguồn tài nguyên du lịch tự nhiên đa dạng, phong phú với những danh lam thắng cảnh trải dài từ Bắc Chí Nam. Ngành du lịch Việt Nam đã thực hiện trở thành một lĩnh vực kinh doanh hấp dẫn, mang lại hiệu quả kinh tế cao và là đòn bẩy thúc đẩy sự phát triển của tất cả các ngành kinh tế khác và là chiếc cầu nối cho sự giao lưu văn hoá giữa Việt nam và các nước khác trên thế giới. Góp phần không nhỏ vào sự phát triển của du lịch Việt Nam, với hai di sản văn hoá thế giới được UNESCO công nhận và nhiều thắng cảnh, bải biển đẹp, du lịch Quảng Nam đã khẳng định được vị trí của mình trên trường quốc tế. Để tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển đối với các khách sạn không ngừng được xây dựng. Song cũng chính vì điều này mà đã có không ít sự cạnht ranh gay gắt trên thị trường cung ứng dịch vụ giữa các doanh nghiệp tư nhân lẫn Nhà nước. Để tồn tại và phát triển thị trường “nóng” này các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải có những biện pháp hữu hiệu nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh một cách có hiệu quả. Điều này phụ thuộc rất nhiều vào công tác quản trị nhân sự. Nhận biết được vai trò cũng như tầm quan trọng của vấn đề con người trong việc đi du lịch và việc phát triển du lịch trong thời gian thực tập tại Khách sạn , tiếp xúc với khách đến nghỉ tại đây và tiếp thu công tác phục vụ tại khách sạn Tam Kỳ, em đã chọn đề tài “Quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Tam Kỳ” để làm bài báo cáo thực tập tốt nghiệp của mình. LỜI CẢM ƠN Trải qua hai năm học tập và rèn luyện tại trường Cao đẳng Kinh tế - Kỹ thuật Quảng Nam, em đã nhận được sự truyền đạt những kiến thức cơ bản về chuyên ngành cũng như xã hội từ phía các thầy cô. Từ những hành trang ban đầu để phần lớn đã giúp cho em hoàn thành tốt báo cáo thực tập này. Em xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn chân thành của mình đến quý thầy cô giáo trường Cao đẳng Kinh tế - Kỹ thuật Quảng Nam, đặc biệt là Cô Huỳnh Thị Cẩm Lệ đã hướng dẫn tận tình chu đáo cho em trong suốt thời gian học tập cũng như thực hiện báo cáo này. Qua đây, em cũng xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban lãnh đạo khách sạn Tam Kỳ cùng các cô, chú, anh chị cán bộ công nhân viên của khách sạn đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em trong thời gian thực tập tại Khách sạn. Tại đây, em đã học hỏi được rất nhiều những kinh nghiệm kiến thưc bổ ích cũng như những tư liệu cần thiết để hoàn thành báo cáo. Xin cảm ơn bạn bè trong và ngoài lớp đã giúp đỡ em trong quá trình hoàn thiện báo cáo của mình. Dù em rất may mắn gặp được những điều kiện thuận lợi như vậy nhưng do khả năng và kiến thực còn hạn chế nên không thể tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được ý kiến đóng góp của quý thầy cô cùng tất cả mọi người để nâng cao hiểu biết hơn nữa về chuyên ngành và công việc tương lai của mình. Em xin chân thành cảm ơn. MỤC LỤC PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1. Một số vấn đề cơ bản về khách sạn, kinh doanh Khách sạn. 1.1.1. Khái niệm 1.1.2. Bản chất 1.1.3. Đặc điểm 1.1.4. Nội dung và chưc năng 1.2. Khái niệm về khách du lịch nội địa 1.3. Khái quát chung về bộ phận buồng trong khách sạn 1.3.1. Khái niệm về bộ phận buồng. 1.3.2. Đặc điểm của bộ phận buồng trong khách sạn. 1.4. Cơ sở lý luận về quy trình phục vụ buồng trong khách sạn 1.4.1. Khái niệm về qui trình phục vụ buồng 1.4.2. Quy trình phục vụ buồng tại Khách sạn. 1.5. Quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú tại khách sạn trên lý thuyết. 1.5.1. Giai đoạn chuẩn bị đón khách. 1.5.2. Phục vụ khách lưu trú tại phòng 1.5.3. Giai đoạn mà khách chuẩn bị trả phòng 1.5.4. Quy trình làm vệ sinh trên lý thuyết. PHẦN 2: QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN TAM KỲ 2.1. Tổng quan về khách sạn Tam Kỳ 2.1.1. Lịch sử hìnht hành của khách sạn 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Tam Kỳ. 2.2. Chức năng nhiệm vụ của bộ phận buồng trong khách sạn Tam Kỳ 2.2.1. Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn của khách sạn Tam Kỳ đối với nền kinh tế hiện nay. 2.2.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị của khách sạn Tam Kỳ a. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận buồng trong khách sạn Tam Kỳ. b. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận tổ giặt là trong khách sạn Tam Kỳ. 2.3. Cơ cấu dao động của khách sạn Tam Kỳ 2.4. Cơ cấu vật chất kỹ thuật của bộ phận buồng tại khách sạn Tam Kỳ 2.5. Một số lưu ý đối với nhân viên phục vụ buồng tạikhách sạn Tam Kỳ. 2.6. Quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Tam Kỳ 2.6.1. Các công việc chuẩn bị phục vụ khách sạn của bộ phận buồng tại khách sạn Tam Kỳ a. Giai đoạn chuẩn bị đón khách tại khách sạn Tam Kỳ b. Phục vụ khi khách lưu trú tại khách sạn Tam Kỳ 2.6.2. Quy trình phục vụ buồng tại Khách sạn Tam Kỳ a. Quy trình làm vệ sinh phòng ngủ b. Quy trình làm vệ sinh phòng vệ sinh c. Một số lưu ý trong quy trình phục vụ kháchcủa bộ phận buồng tại Khách sạn Tam Kỳ. 2.7. Một số giải pháp nhằm nâng cao quy trình phục vụ và của bộ phận buồng tại Khách sạn Tam Kỳ. 2.7.1. Hệ thống số liệu về số lượt khách đến với khách sạn Tam Kỳ từ năm 2006 đến năm 2008 2.7.2. Thống kê số ngày khách lưu trú tại khách sạn Tam Kỳ từ năm 2006 đến năm 2008 2.8. Quy trình phục vụ của bộ phận buồng tại khách sạn Tam Kỳ trên thực hành. PHẦN 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH. 3.1. Nhận xét chung 1.1.1. Ưu điểm về hoạt động chung của khách sạn Tam Kỳ 1.1.2. Nhược điểm về hoạt động chung của khách sạn Tam Kỳ 1.1.3. Ưu điểm nhược điểm của quy trình phục vụ khách của bộ phận buồng tại khách sạn Tam Kỳ. a. Ưu điểm b. Nhược điểm. PHẦN 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ PHẦN 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1. Một số vấn đề cơ bản về khách sạn kinh doanh khách sạn . 1.1.1. Các khái niệm về khách sạn: Khách sạn là cơ sở kinh doanh du lịch, hoạt động nhằm mục đích sinh lợi bằng việc cho thuê các phòng đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi cho khách ghé lại qua đêm hay thực hiện một kỳ nghỉ (có thể kéo dài đến vài tháng nhưng ngoại trừ việc cho lưu trú thường xuyên). Cơ sở được các thể bao gồm cả dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác. 1.1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn: - Theo nghĩa rộng: Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. - Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghi cho khách thông qua đó để thu lợi nhuận. - Vậy, trên phương diện chung nhất có thể đưa ra định nghĩa sau: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. 1.1.3. Khái niệm kinh doanh lưu trú: Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. 1.1.4. Khái niệm về kinh doanh ăn uống. Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi. 1.2. Khái niệm khách du lịch nội địa: Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam là người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam. 1.3. Khái quát chung về nhân lực trong khách sạn: 1.3.1. Khái niệm về nhân lực khách sạn: Nhân lực được hiểu là nguồn lực của khách sạn, gồm cả thể lực và trí lực. Như vậy, nhân lực là yếu tố lao động sống, nhân lực trong kinh doanh khách sạn là nguồn lực của toàn bộ đội ngũ cán bộ nhân viên trong khách sạn. 1.3.2. Đặc điểm của nhân lực trong khách sạn: Do những đặc trưng riêng của du lịch nên nhân lực trong khách sạn cũng mang những nét đặc thù. - Đội ngũ lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động trực tiếp sản phẩm dịch vụ chỉ có thể hoàn chỉnh khi có sự tham gia trực tiếp của nhân viên, điều này thể hiẹn của sự tiếp xúc trực tiếp của người tiêu dùng và nhân viên. - Khả năng cơ giới hoá tự động hoá trong quá trình sử dụng lao động. Kinh doanh khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch mang tính chất tổng hợp và đồng bồ. Điều này có nghĩa là nhu cầu du lịch rất đa dạng và phong phú. Khách không chỉ đòi hỏi đáp ứng nhu cầu cơ bản mà còn là nhu cầu đặc trưng. Nhu cầu bổ sung. Trong mỗi nhu cầu đều có sự khác nhau tuỳ theo đặc trưng của từng loại khách. Do vậy khách sạn không thể đưa ra một phương thức phục vụ chung cho mọi đối tượng khách. Hay nói cách khác người ta sẽ không chấp nhận trong cùng một thời gian, địa điểm khách sạn cung ứng những sản phẩm hàng loạt và đồng nhất. Như vậy, sản phẩm của khách sạn là sản phẩm có tính chất tổng hợp và đa dạng mà các phương tiện nhiều khi cho sản xuất. Chính vì thế mà khả năng cơ giới hoá, tự động hoá trong công việc của khách sạn là rất thấp. - Thời gian làm việc của nhân viên khách sạn là 24/24h trong ngày. Do đó phải chia theo ca làm việc. Điều này không những gây khó khăn trong công tác tổ chức quản lý mà còn làm cho nhân viên ít có điều kiện tham gia các hoạt động xã hội khác. - Nhân viên khách sạn phải tiếp xúc trực tiếp với nhiều đối tượng khách mang đặc điểm và tâm lý, tính cách và hành vi tiêu dùng hoàn toàn khác nhau. Do đó khi tiếp xúc với khách, để tối đa hoá sự hài lòng của khách, nhân viên phải có cách giao tiếp khác nhau phù hợp với từng đối tượng khách kể cả những khách hàng khó tính nhất. Điều này có nghĩa là nhân viên khách sạn phải có khả năng xử lý tình huống một cách linh hoạt và sức chịu đựng tâm lý tốt. - Lao động được bố trí theo mức độ chuyên môn hoá cao về tổ cức theo các bộ phận chức năng. Tính chuyên môn hoá thể hiện rõ nét trong từng bộ phận. Mỗi bộ phận có chức năng riêng cùng phối hợp để cung cấp một sản phẩm hoàn chỉnh cho khách hàng. - Hệ số luân chuyển lao động lớn, lao động khách sạn 1.4. Cơ sở lý luận về phục vụ buồng trong khách sạn: - Buồng ngủ trong Khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích để nghỉ ngơi và làm việc. - Phục vụ buồng được hiểu là những hành động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách bằng việc làm vệ sinh, bảo dưỡng các buồng khách và làm đẹp diện mạo khách sạn, đồng thời phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung, mà khách yêu cầu. - Bộ phận buồng là bộ phận duy nhất trong khách sạn trực tiếp phục vụ khách nhưng lại không trực tiếp thu tiền khách. Giám đốc điều hành Phó giám đốc trợ lý Trưởng ca Trưởng ca Trưởng ca Nhân viên ca chiều Nhân viên ca tối Nhân viên ca sáng 1.4.1. Quy trình phục vụ buồng tại Khách sạn: Quy trình phục vụ buồng chia làm 3 ca. Trưởng bộ phận buồng quản lý toàn diện buồng khách tại các tầng, bảo quản các khâu phục vụ diễn ra bình thường, phục vụ khách với chất lượng tốt, có nhiệm vụ cụ thể. - Tổ chức hội ý trước giờ và cao hàng ngày để bố trí công việc hàng ngày, kiểm tra dáng mạo, trang phục và vệ sinh cá nhân của nhân viên. Phân công ca làm, điều phối nhân lực, kiểm tra công việc của nhân viên, đề nghị thưởng phạt nhân viên. - Nắm tình hình khách, tình hình phòng nghỉ, kiểm tra hằng ngày và báo cáo kết quả kiểm tra lên giám đốc bộ phận phục vụ buồng và bộ phận tiếp nhận khách. - Kiểm tra phòng đã đặt trước đảm bảo đủ tiêu chuẩn cho khách ăn nghỉ chưa. - Lập kế hoạch và thực hiện công tác vệ sinh định kỳ, đôn đốc nhân viên hoàn thành công việc đột xuất. - Kiểm tra các phương tiện trong buồng khách, báo cáo và yêu cầu sửa chữa các bộ phận hư hỏng. - Lắng nghe ý kiến của khách, thỏa mãn yêu cầu của khách, giải quyết khiếu nại của khách. - Lập và thực hiện kế hoạch đào tạo nhân viên, đảm bảo thực hiện đúng quy trình và tiêu chuẩn thao tác phục vụ khách. - Hàng tháng tổ chức, kiểm tra chăn màn, đệm gối, và vật dụng khách đã dùng. - Viết nhật ký công tác đúng ngày, làm tốt công tác giao ban, định kỳ báo cáo tình hình công việc lên giám đốc phục vụ bộ phận buồng. Hoàn thành công việc cấp trên giao. 1.4.2. Trưởng ca phục vụ buồng đêm: - Trưởng ca phục vụ buồng ca quản lý toàn bộ công việc phục vụ buồng đêm, bảo đảm công việc phục vụ khách ca đêm diễn ra bình thường. - Phối hợp với giám đốc trực ca đêm của khách sạn tổ chức công tác phục vụ khách ca đêm. - Giúp nhân viên văn phòng ca đêm giải quyết công việc của văn phòng và yêu cầu của khách. Đồng thời chuẩn bị sẵn báo biểu cho trưởng nhóm ca sáng. - Đôn đốc và kiểm tra công việc ca đêm tại các khu vực công cộng đảm bảo các khu vực công cộng dân luôn sạch sẽ, gọn gàng. - Quản lý công tác phục vụ ca đêm, đảm bảo phục vụ khách, với chất lượng tốt. - Kiểm tra đôn đốc các nhân vien phục vụ buồng ca đêm làm tốt các công việc vệ sinh tầng. - Kiểm tra các tầng, đảm bảo an toàn cho các tầng. - Kịp thời báo cáo với giám đốc trực ban Khách sạn tình hình khác và vụ việc khác bất ngờ. - Kiểm tra tình hình ca đêm và bàn giao cho ca sáng. 1.4.3. Trưởng ca phục vụ buồng ca sáng: Trưởng ca phục vụ buồng ca sáng kiểm tra, đôn đốc nhân viên phục vụ buồng ca sáng làm vệ sinh các buồng và phục vụ khách theo đúng quý trình tự và tiêu chuẩn thao tác quy định. - Kiểm tra tráng mạo, trang phục và vệ sinh các nhân của nhân viên - Bố trí cho công việc các nhân viên, đôn đốc nhân viên phục vụ buồng thực hiện đúng trình tự và tiêu chuẩn theo tác và qui định đảm bảo chất lượng phục vụ khách. - Kiểm tra số buồng chưa có khách thuê, lập báo cáo kết quả kiểm tra chuyển cho bộ phận tiếp nhận khách đê cho khách thuê. - Hàng tuần tổ chức lau rửa đồ dùng, dụng cụ phòng khách hàng tháng tổ chức kiểm tra đồ dùng, dụng cụ trong phòng khách và minibar, tổ chức xin lãnh cho đủ lượng cần thiết - Kịp thời báo cáo tình hình khách thường trên tầng, bảo đảm an toàn cho khách. - Đình kỳ đánh giá công việc của nhân tưới quyền và tổ chức bồi dưỡng tại chỗ cho nhân viên. - Kiểm tra công tác phục vụ buồng của nhân viên chuyển cho trưởng nhóm kiểm tra sau đó đưa vào hồ sơ lưu trữ. - Kiểm tra tình hình chấp hành quy chế điều lệ của nhân viên tăng cường tinh thần đoàn kết, hợp tác giữa các nhân viên, giúp họ hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao. 1.4.4. Trưởng ca phục vụ buồng ca chiều: - Trưởng ca phục vụ buồng ca chiều có nhiệm vụ. - Đôn đốc nhân viên phục vụ buồng ca chiều làm công tác vệ sinh phòng khách trao đúng quy trình tự và tiêu chuẩn thao tác phục vụ buồng khách. - Kiểm tra dáng mạo, trang phục và vệ sinh cá nhân tình hình chấp hành quy chế, điều lệ, thái độ phục vụ của nhân viên trong ca. - Kiểm tra tình hình phòng khách chưa có khách thuê, lập báo biểu và kết quả kiểm tra và nạp vào máy tính. - Kiểm tra các thiết bị và phương tiện trong phòng khách để kịp thời sửa chữa những hư hỏng. - Kiểm tra tình hình khách đặt thuê, bảo đảm có đầy đủ các phương tiện phục vụ khách. - Bố trí nhân viên phục vụ buồng sau khi khách trả buồng. - Kiểm tra tình hình nhân viên phục vụ buồng ca chiếu trải giường, đêm cho khách nghỉ đêm. - Bảo đảm các đồ dùng, dụng cụ trong các buồng khách. - Kiểm tra làm việc của nhân viên phục vụ buồng, bảo đảm có đầy đủ các đồ dùng, dụng cụ cần thiết để thay thế, sắp xếp gọn gàng ngăn nắp. - Kiểm tra biểu phục vụ ban đêm của nhân viên phục vụ buồng ghi chép tình hình trong ca. 1.5. Quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú trên lý thuyết 1.5.1. Giai đoạn chuẩn bị đón khách: Kiểm tra toàn bộ dụng cụ thiết bị phòng ngủ Làm vệ sinh phòng ngủ. Bổ sung hoặc thay thế các hàng hóa trong tủ lạnh các vật dụng trong phòng Làm vệ sinh phòng vệ sinh 1.5.2. Phục vụ khách khi lưu trú tại phòng: - Đón đợt khách đến nhận phòng. - Nhận khách và mời khách vào phòng để trao phòng cho khách. - Giới thiệu cách sử dụng các thiết bị cũng như các dịch vụ. - Đặc biệt giới thiệu nội quy, quy chế phòng ngũ, nội quy phòng cháy, chữa cháy, bàn giao các hàng hóa trong tủ lạnh. - Trong thời gian khách ở tại khách sạn thực hiện nhiệm vụ vệ sinh phòng ngủ phòng vệ sinh hằng ngày, đồng thời thay thế các hàng hóa về vật chất trong phòng. - Nhận và thực hiện các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu hàng ngày. 1.5.3. Giai đoạn mà khách chuẩn bị trả phòng: Kiểm tra lại chất lượng, số lượng các trang thiết bị, vật dụng hàng hóa trong phòng để phát hiện kịp thời các hư hỏng, mất mát để báo với lễ tân hay giám đốc khách sạn, đồng thời hoàn tất các hóa đơn cho khách. - Giúp chuẩn bị các hành lý tư trang nếu khách yêu cầu - Thanh toán các khoản ký sự của khách hoặc chuyển giấy báo sự cho lễ tân. - Tiễn khách: Phải chú ý tỏ ra lưu luyến và mong muốn được tiếp tục phục vụ trong thời gian đến. 1.5.4 Quy trình làm vệ sinh trên lý thuyết: a. Quy trình làm vệ sinh phòng ở. - Gõ cửa xin phép được vào phòng làm vệ sinh - Mở cửa, tắt điều hòa không khí, bật quạt. - Thu dọn các đồ dùng trong mà khách loại bỏ, bỏ ra ngoài. - Thu dọn các vật dụng cần chùi rửa như ly, tác. - Xếp mang, thu gia, gối và quét mạng nhện. - Quét sàn phòng hoặc dùng máy hút bụi để hút bụi - Tiến hành làm giường - Rửa, lau khô các vật dụng đã đưa vào phòng vệ sinh - Sắp đặt bài trí tiện nghi đồ đạc trong phòng theo đúng yêu cầu của khách hoặc theo đúng quy định của khách sạn. - Kiểm tra lại các vật dụng, dụng cụ, các trang thiết bị trong phòng có hoạt động bình thường không. - Lau sàn nhà - Tắt quạt, bật điều hòa nếu có khách trong phòng, đóng cửa. b. Quy trình làm vệ sinh trong phòng vệ sinh - Mở cửa, bật đèn, bật quạt hút gió - Lau rửa, các vật dụng ở phòng ngũ mang qua - Lau chùi gương, giá kính, giá khăn. - Cọ rửa buồn cầu - Lau rửa tường và nhà vệ sinh - Sắp xếp lại các đồ, các khăn bên giá. - Kiểm tra lại toàn bộ xem đã hoàn thành chưa tắt điện, đóng cửa. 2. Bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn. Kinh doanh khách sạn ngoài việc kinh doanh dịch vụ cơ bản là dịch vụ lưu trú cần tổ chức các dịch vụ bổ sung khác như phục vụ nhu cầu ăn uống, vui chơi giải trí. Cho khách trong thời gian lưu trú tại khách sản, sản phẩm khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ và chỉ có một phần nhỏ sản phẩm hàng hoá. Sản phẩm của khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm vật chất và sản phẩm vô hình và tham gia phục vụ của nhân viên. Đó là hai yếu tố không thể thiếu được các hoạt động kinh doanh khách sạn. Đối với khách hàng, việc cung ứng dịch vụ là một trong những tiêu chuẩn quan trọng của khách sạn. 3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn: Là hoạt động kinh doanh chịu sự phụ thuộc rất lớn vào tài nguyên du lịch trụ các điểm du lịch, địa điểm khách sạn toạ lạc. Tài nguyên du lịch là nơi thu hút khách du khách sạn. Địa điểm toạ lạc của khách sạn cũng chính là yếu tốt quyết định đến lượng khách của khách sạn có thể có chính công vụ khách du lịch đơn thuần. - Kinh doanh du lịch còn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư ban đầu lớn. Do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn đòi hỏi chi phí ban đúc cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho một công trình rất lớn. - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng lao động trực tiếp đối với các khâu trong quá trình phục vụ không được cơ giới hoá, tự động hoá. Trong các điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, các nhà quản lý khách sạn thường coi việc giảm thiếu chi phí lao động một cách hợp lý là một cách thức lớn đối với họ. - Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật khách quan như: Quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội quy luật tâm lý của con người. - Đối tượng kinh doanh và phục vụ của khách sạn đa dạng về thành phần nghề nghiệp, giới tính, nếp sống tuổi tác, sở thích, phong tục tập quán, tính chất phục vụ của khách sạn là liên tục, hoạt động 24/24h trong ngày, khi khách có nhu cầu thì phải đáp ứng ngày. - Tính tổng hợp và tính phức tạp trong quá trình hoạt động khách sạn là sự hỗn hợp của những chiến lược kinh doanh, thực hiện những chiến lược kinh doanh khác nhau, có những kiến thức, quan điểm và hạng người khác nhau. Tổng hợp các loại hình liên quan đều có cùng mục tiêu chung là vì sự phát triền bền vững của khách sạn. 4. Chức năng của kinh doanh khách sạn: 4.1. Chức năng tổ chức phục vụ lưu trú: a. Cung cấp thông tin do bộ phận marketing đảm nhận - Thu hút sự chú ý của khách hàng - Chuyển từ sự chú ý sang hấp dẫn - Chuyển từ sự hấp dẫn sang mong muốn - Chuyển từ sự mong muốn sang quyết định mua b. Tổ chức đăng ký giữ chổ: - Về phía khách: Đảm bảo cho khách có phòng một cách chắc chắn theo yêu cầu của khách. - Về phái khách sạn: Bán được sản phẩm một cách chủ động và tối ưu đồng thời tại mối quan hệ tốt với các hãng lữ hành. - Về phục vụ: Ghi lại đầy đủ các thông tin về việc đăng ký thuê phòng và nhu cầu của khách nhằm đáp ứng tốt. 4.2. Chức năng tổ chức dịch vụ ăn uống: - Tuỳ theo quy mô của khách sạn nhưng nhà hàng phải đảm bảo các tiêu chuẩn. + Đảm bảo nhu cầu ăn uống củak hách lưu trú tại Khách sạn + Đảm bảo sự hấp dẫn, đa dạng của các món ăn cũng như vệ sinh và dinh dưỡng cao trong các khẩu phần ăn. 4.3. Tổ chức phục vụ các dịch vụ bổ sung: - Đáp ứng nhu cầu cần thiết yếu cũng như nhu cầu đặc biệt của khách như: Giặt là, thuê dụng cụ, mua vé tàu, máy bay, xuất khẩu, mua gói hàng giúp khách PHẦN 2: THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN TAM KỲ. 2.1. Tổng quan về bộ phận, buồng trong khách sạn Tam Kỳ, Khách sạn Tam Kỳ có: 44 phòng Loại phòng Số lượng Diện tích Tỉ trọng % Loại I 25 24 m2 56,8 Loại II 12 20 m2 27,3 Loại III 7 18 m2 15,9 Tổng 44 100 Giá phòng của khách sạn Tam Kỳ (Đơn vị tính: Nghìn đồng) Loại phòng Kiểu phòng Khách nội địa Khách quốc tê Loại I Đơn 200.000 240.000 Đôi 230.000 270.000 Loại II Đơn 180.000 220.000 Đôi 210.000 250.000 Loại III Đơn 160.000 210.000 Đôi 200.000 230.000 Trang thiết bị ở bộ phận lưu trú Trang thiết bị Loại I Loại II Loại III Máy quát 1 1 1 Tủ lạnh 1 1 1 Tivi 1 1 1 Điện thoại 2 2 1 Buồng tắm 1 1 1 Bàn tiếp khách 1 1 1 Gạt tàn thuốc 2 2 1 Ly, thủy tinh 4 4 2 Đèn ngủ 2 2 1 Đền chiếu sáng 2 2 1 Và một số thiết bị khác. 2.1.1. Lịch sử hình thành của khách sạn Tam Kỳ. - Khách sạn Tam Kỳ là khách sạn do Nhà nước bỏ tiền ra xây dựng và hình thành ngày 19/5/1998 khách sạn Tam Kỳ nằm gần ngã tư Nam Ngãi, nằm gọn giữa các trụ sở của các ban ngành trực thuộc tỉnh Quảng Nam, đây chính là điều kiện rất thuận lợi để đón tiếp khách du lịch và đặc biệt là khách cộng vụ đến với Tam Kỳ. Khách sạn Tam Kỳ chính thức đi vào hoạt động và đón lượt khách đầu tiên vào năm 1998 được ủy ban sở KH – ĐT tỉnh Quảng Nam cấp giấy chứng nhận kinh doanh với. - Tên đăng ký: KS Tam Kỳ - Tên đăng ký: KS Tam Kỳ - Điện thoại: 0510.3851377 – 78515507 - Fax: 3859275 - Email: Tam Kỳ Hotel @ đng.vn Qua hơn 12 năm hoạt động, khách sạn Tam Kỳ hiện là khách sạn có một số nhất tại thành phố Tam Kỳ với thương hiệu và uy tín đã được sự tín nhiệm tuyệt đối của sở du lịch tỉnh Quảng Nam. 2.2. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận buồng trong khách sạn Tam Kỳ 2.2.1. Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn đối với kinh tế hiện nay. - Kinh doanh khách sạn tác động đến sự phát triển của ngành du lịch và đến đời sống kinh tế xã hội nói chung của một quốc gia. - Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường, thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động vốn nhàn rỗi trong nhân dân. - Kinh doanh khách sạn phát triển cũng đồng thời khuyến khích các ngành khác phát triển theo. - Kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động. - Kinh doanh khách sạn thỏa mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi cuối tuần một cách tích cực cho số lao động, người dân góp phần nâng cao mức sống về vật chất và tinh thần cho nhân dân. - Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự giữ gìn, giao lưu cho mọi người từ khắp nơi từ các quốc gia, các châu lục trên thế giới tới Việt Nam. Điều đó làm tăng ý nghĩa và mục đích hòa bình, hữu nghị và tính đoàn kết giữa các dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. - Khách sạn Tam Kỳ là nơi tiến hành các cuộc họp các hội nghị, gặp gỡ công cụ về kinh tế, chính trị, văn hoá là nơi tổ chức các cuộc tiệc, chúc mừng. Khi khách đăng ký buồng phải được trực tiếp nhận chu đáo lịch sự, khi khách đến phải đón tiếp nồng hậu, ân cần và được bố trí vào đúng loại buồng mà khách đã đăng ký từ trước và buồng đó được chuẩn bị sẵn mọi tiện nghi và vệ sinh để phục vụ khách. Buồng phải được dọn vệ sinh hằng ngày, thay ra và bổ sung những đồ dùng cần thiết như khăn tắm, khăn lau mặt, còn bổ sung thêm trái cây theo tiêu chuẩn của khách sạn phải trả lời khách ngay bằng phương tiện giao tiếp truyền thống hay hiện đại hiếu khách có thắc mắc gì phải được giải quyết ngay phục vụ khách phải tối đa hóa nhu cầu của khách làm hài lòng khách, khách sẽ đánh giá khách sạn và nhân viên phục vụ trong khách sạn, đưa khách sạn ngày càng đi xa và phát triển hơn không ngừng nâng cao hiệ quả kinh tế xã hội của khách sạn Tam Kỳ 2.2.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của bộ phận buồng trong khách sạn Tam Kỳ. Giám đốc khách sạn Phòng Tổ chức hành chính Phòng Kế toán Phòng Kinh doanh Phòng Điều hành Nhà hàng Phục vụ buồng Lễ tân Bảo vệ Nhận xét: Nhìn vào sơ đồ ta thấy cách phân bố các phòng ban của khách sạn rất hợp lý, cách phân bố theo từng chức phận có mối liên kết và bổ sung, hỗ trợ cho nhau, tất cả đều chịu sự giám sát của giám đốc khách sạn. * Chức năng của từng bộ phận: - Giám đốc khách sạn: Giám đốc khách sạn là người quản lý, lãnh đạo toàn bộ khách sạn, quyền hạn của Giám đốc là cao nhất. Giám đốc khách sạn chịu trách nhiệm quản lý khách sạn về mọi hoạt động kinh doanh trong khuôn khổ của nguồn vốn được cấp theo yêu cầu của cơ quan. Giám đốc ngoài việc quản lý nhân sự thì Giám đốc còn lập kế hoạch tổ chức kinh doanh với mục tiêu do Công ty đề ra và chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh của khách sạn với Công ty và pháp luật. - Phòng điều hành: Thay mặt Giám đốc giám sát, chỉ đạo một số hoạt động của khách sạn. Cụ thể là công tác nghiệp vụ, công tác đoàn và trực tiếp điều hành khách sạn khi không có mặt của Giám đốc. - Phòng kinh doanh: Nhiệm vụ chính của bộ phận này là xây dựng kế hoạch kinh doanh để thực hiện tốt mục tiêu đề ra. Xây dựng kế hoạch kinh doanh cho từng tháng, từng quý và cả năm. Nhằm tạo ra tính chủ động và sáng tạo cho từng bộ phận của khách sạn để thực hiện tốt các mục tiêu, kế hoạch đề ra, đồng thời tham mưu cho Ban giám đốc về kế hoạch xây dựng, quản lý, bảo quản tài sản cố định của khách sạn, theo dõi hoạt động kinh doanh của các bộ phận trong khách sạn nhằm có những hướng phát triển mới cho khách sạn cũng như dự báo về số lượng khách, số lượng phòng sẽ bán được trong từng tháng, từng mùa hè trong năm. Lên kế hoạch ngân sách hoạt động trong năm, tổng hợp tình hình chung để báo cáo lên Giám đốc và cơ quan chủ quản cấp trên. - Phòng tổ chức hành chính: Bộ phận này có nhiệm vụ quản lý và tổ chức mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn. - Phòng kế toán: Thay mặt cho ban giám đốc quản lý về sổ sách thu, chi của toàn bộ hoạt động kinh doanh trong khách sạn. Những báo cáo hàng ngày tại các bộ phận tự tổng hợp, phân tích số liệu thu, chi, doanh thu, chi phí để báo cáo tình hình kinh doanh lên giám đốc. Ngoài ra bộ phận này còn chịu trách nhiệm giữ tiền mặt, quản lý vốn, giải quyết tiền lương cho cán bộ công nhiên viên trong khách sạn. - Bộ phận lễ tân: Là bộ mặt của khách sạn, là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ phận sau cùng tiếp xúc với khách thực hiện các nhiệm vụ cơ bản như: Cung cấp thông tin, đăng ký khách sạn, tổ chức đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng phục vụ trong thời gian khách lưu trú, làm thủ tục thanh toán và tiễn khách. Bên cạnh đó bộ phận lễ tân còn kết hợp với các bộ phận khác trong khách sạn: Bộ phận nhà hàng, bộ phận kế toán để phục vụ cho khách một cách tốt nhất. Bộ phận lễ tân còn đảm nhận việc giữ tài sản, tư trang của khách, thu đổi ngoại tệ, nhận diện thư, bưu phẩm, đặt vé máy bay giúp khách - Bộ phận buồng: Đây là bộ phận sản xuất ra dịch vụ cơ bản của khách sạn (Dịch vụ lưu trú) bộ phận này chịu trách nhiệm về tình trạng vệ sinh, sự ngăn nắp của các phòng trong khách sạn cũng như toàn bộ khách sạn nhằm đem lại sự sạch sẽ, ngăn nắp đem lại cảm giác an toàn cho khách. Bộ phận này có nhiệm vụ quét dọn phòng ở của khách hàng này, quét dọn khu vực hành lang và các khu vực khác trong khách sạn. Thường xuyên kiểm tra tình hình các trang thiết bị tiện nghi trong phòng để báo cáo cho bộ phận kỹ thuật sửa chữa, kiểm tra và thay thế các đồ dùng bổ sung của khách như: Bàn chải đánh răng, khăn tắm, xà phòng, ga trải giường, nước uống. Ngoài ra nhân viên còn đảm nhận một số công việc để phục vụ khách như: Giặt, ủi, giúp khách đặt món tại nhà hàng - Bộ phận nhà hàng: Đây là bộ phận thực hiện chức năng cơ bản thứ 2 của việc kinh doanh khách sạn (Đó là phục vụ nhu cầu ăn, uống của khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn) - Bộ phận bảo vệ: Là bộ phận vận chuyển hành lý của khách và hướng dẫn khách lên phòng, bảo vệ toàn bộ tài sản của khách, đảm bảo an ninh, trật tự trong khách sạn, bảo vệ sự an toàn về tính mạng và tài sản của khách trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn. a. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận buồng trong khách sạn Tam Kỳ: - Chịu sự lãnh đạo của Giám đốc khách sạn Tam Kỳ, nghiêm túc chấp hành các phương châm, chính sách và pháp luật của Nhà nước, đề ra và tổ cức thực hiện chiến lược phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn và thực hiện kế hoạch kinh doanh buồng của khách sạn, đưa ra các ý tưởng sáng tạo đổi mới các dịch vụ có trong phòng như thay ra với những kiểu, mẫu mã khác nhau nhằm tạo cho khách cảm giác thoải mái, luôn mới mẻ không gây cảm giác chán cho khách khi lưu trú tại khách sạn Tam Kỳ. Quản lý nhân viên một cách chặt chẽ và nguyên tắc trực tiếp tham gia vào công việc của bộ phận buồng, giúp đỡ các bộ phận khác khi gặp khó khăn thiếu nhân viên phục vụ không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế xã hội của khách sạn. b. Chức năng, nhiệm vụ của tổ trưởng trong khách sạn Tam Kỳ - Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn Tam Kỳ. - Chuẩn bị phòng khách tới, dọn phòng khi khách đi ra ngoài khi khách rời khỏi khách sạn để đón khách mới. - Phải bảo đảm cho căn phòng luôn ngăn nắp và sạch sẽ khô ráo, thoáng mát đầy đủ các thiết bị trong phòng để làm hài lòng khách của bạn bè người thân tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn Tam Kỳ. - Kết hợp với trưởng bộ phận để đưa những lý tưởng sáng tạo mới tạo cho khách cảm giác thấy mới mẻ khi lưu trú tại khách sạn Tam Kỳ. - Kết hợp với các bộ phận khách để đưa ra cách giải quyết các tình huống liên quan. - Giúp đỡ các bộ phận khác để phục vụ khách tốt nhất khi lưu trú tại Khách sạn Tam Kỳ. c. Chức năng, nhiệm vụ của tổ giặt là trong khách sạn Tam Kỳ. - Tiếp nhận các yêu cầu giặc là của khách. - Quần áo của khách được giặt, bằng tay, sau khi giặc quần áo của khách được đem đi ủi và trả lại cho khách khi đã hoàn tất. - Luôn bảo đảm cho sạch sẽ và thơm không có cổ đông 2.3. Cơ cấu lao động của bộ phận buồng tại khách sạn Tam Kỳ. - Tổng số lao động của bộ phận buồng tại khách sạn Tam Kỳ, gồm 4 người: + Trưởng bộ phận là: Nguyễn Thị Kim Hương + Tổ buồng gồm có - Trình độ văn hóa của lao động bộ phận buồng trong khách sạn Tam Kỳ. + Các nhân viên trong bộ phận buồng đã có nhiều năm kinh nghiệm làm việc đã được đào tạo tại khách sạn và được sự chỉ bảo tận tình để lại ấn tượng tốt với khách. 2.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận buồng tại khách sạn Tam Kỳ. - Khách sạn Tam Kỳ có 44 phòng với 25 phòng thường, 12 phòng sang trọng và 7 phòng víp. - Các phòng đều có đầy đủ các thiết bị phục vụ khách như máy lạnh, tủ lạnh, phòng tắm, tivi, đầu video. - Khu vực giặc và là. - Khu trang thiết bị phục vụ giặc là 2.5. Một số lưu ý đối với một nhân viên phục vụ buồng tại khách sạn: - Phải có sức khỏe tốt, không bị bệnh truyền nhiễm khi bị đau phải xin phòng ngay trong ngày đó. - Phải thật thà, trung thực, luôn được mọi người tin tưởng - Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách phục vụ và xử lý các tình huống nếu xảy ra. - Siêng năng, tỉ mỉ có phong cách làm việc theo trình tự và có tính chính xác và đạt hiệu quả cao. - Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ nhân viên khác trong bộ phận buồng tại khách sạn Tam Kỳ. - Phải có sức khỏe tốt, trang phục phải gọn gàng, sạch sẽ 2.6 Quy trình, phục vụ của bộ phận buồng tại khách sạn Tam Kỳ 2.6.1. Các công việc chuẩn bị phục vụ khách của bộ phận buồng tại khách sạn Tam Kỳ: a. Giai đoạn chuẩn bị đón khách tại khách sạn Tam Kỳ: - Nhân viên phục vụ buồng phải kiểm tra toàn bộ dụng cụ thiết bị phòng ngủ. - Làm vệ sinh phòng ngủ. Thay thế hoặc bổ sung các hàng hóa trong tủ lạnh các vật dụng trong phòng ngủ. - Làm vệ sinh phòng vệ sinh đảm bảo sạch sẽ. b. Phục vụ cho khách lưu trú tại khách sạn Tam Kỳ. - Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn nhân viên phục vụ buồng thực hiện nhiệm vụ vệ sinh phòng ngủ, phòng vệ sinh hằng ngày đồng thời thay thế các hàng hóa và vật dụng trong phòng ngủ. - Nhân viên phục vụ buồng nhận và thực hiện các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu hàng ngày. 2.6.2. Quy trình phục vụ của bộ phận buồng tại Khách sạn Tam Kỳ: a. Quy trình làm vệ sinh trong phòng ngủ: Vào buống Làm vệ sinh i Làm thông thoáng buồng Lột ga vỏ gối Thu dọn cốc tách, gạt tàn Quét trần tường Thu đồ phế thải Lật đệm, đập bụi, trở đầu đệm Lau bụi, trang thiết bị và quét nền nhà Làm giường theo mùa Lau cốc tách, sắp đạt bàn trà Đóng cửa, bật quạt, lau nhà Đặt đồ uống, đồ dùng khác Kiểm tra toàn bộ phòng Tiếp nhận các thông tin khách đi ra ngoài hoặc khách trả phòng từ bộ phận lễ tân. - Nhân viên làm buồng mở cửa vào làm vệ sinh - Mở cửa, tắt máy điều hòa không khí. - Thu dọn các đồ dùng mà khách loại bỏ, bỏ ra bên ngoài. - Thu dọn các vật dụng cần chùi rửa như ly, tách vào phòng vệ sinh. - Xếp màng, thu gối. - Quét sàn phòng - Tiến hành làm giường trải ra, bỏ gối, trang trí hoa sự kết hợp giữa màu đen và giường, màu trắng của ga, màn của hoa tạo cho căn phòng trở nên sang trọng và sáng. - Ủi, lau khô các vật dụng đã đưa vào phòng vệ sinh - Áp đặt, bài trí lại các tiện nghi, đồ dùng trong phòng theo đúng yêu cầu của khách theo đúng quy định của khách sạn. - Kiểm tra lại các vật dụng, dụng cụ, các trang thiết bị trong phòng các trang thiết bị trong phòng các hoạt động bình thường hay không, nếu không thì báo ngay cho phòng kỹ thuật. b. Quy trình làm vệ sinh, phòng vệ sinh - Mở cửa - Lau rửa các vật dụng ở phòng ngủ mang qua - Lau chùi giường, giá kính, giá khăn, - Cọ rửa bồn cầu, lau khô và trang trí hoa - Lau khô bồn tắm - Lau khô bồn vệ sinh - Lau rữa tương và sàn nhà vệ sinh. - Bổ sung các dụng cụ như lược, bàn chải đánh răng tăm, dầu gội, xà bông tắm. - Sắp xếp khăn lên giá. - Kiểm tra lại toàn bộ xem đã hoàn chỉnh chưa đóng cửa. c. Một số lưu ý trong quá trình phục vụ khách của bộ phận buồng tại khách sạn Tam Kỳ. - Khi khách còn ở trong phòng mà khách yêu cầu dọn phòng nhân viên phục vụ buồng phải bấm chuông xin dọn phòng. - Khi khách đã đi ra ngoài thì nhân viên phục vụ buồng vào dọn phòng phải làm nhanh, gọn gàng trước khi khách quay lại phòng - Trước khi trải ga phải quét sàn nhà trước. - Luôn tươi cười với khách khi phục vụ - Đáp ứng các nhu cầu của khách một cách tối đa. - Cơ sở vật chất trong phòng luôn đảm bảo về chất lượng. - Nâng cao chất lượng sản phẩm là đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng đem lại niềm tin cho khách hàng. 2.7. Một số giải pháp nhằm nâng cao quy trình phục vụ của bộ phận buồng tại Khách sạn Tam Kỳ. - Thực trạng hiện nay của bộ phận buồng tại khách sạn Tam Kỳ là ít nhân viên phục vụ buồng để trở thành nhân viên phục vụ buồng phòng không phải dễ, phải có tay nghề kinh nghiệm trong phục vụ khách hàng tốt nhất, phải có sức khỏe tốt các nhân viên phục vụ buồng trong khách sạn Tam kỳ luôn thay phiên nhau phục vụ. - Chưa phát huy các ý tưởng về cách trang trí trong phòng ngủ, các kiểu trang trí cứ lặp đi lặp lại chính vì vậy bộ phận buồng nên đề nghị với giám đốc đưa ra các ý tưởng sáng tạo mới nhằm nâng cao chất lượng phục vụ đê duy trì và phát triển lượng khách. - Chưa có sự phối hợp đoàn kết giữa những nhân viên trong bộ phận vì vậy giám đốc khách sạn nên giải quyết các vấn đề mâu thuẫn giữa những nhân viên trong bộ phận để nâng cao chất lượng phục vụ tốt hơn. - Luôn đảm bảo chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật trong phòng. Khi khách phàn nàn về chất lượng phải giải quyết ngay. - Nhân viên phục vụ luôn kêu ca phàn nàn với nhân viên lễ tân về cách phục vụ lễ tân không hỏi lữ khách để khi tách rời khỏi khách sạn không biết giải quyết như thế nào. - Chính vì vậy các thông tin trong các mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn Tam Kỳ cần đảm bảo thông suốt và chính xác. a. TÌNH HÌNH NGUỒN KHÁCH CHỦ YẾU TẠI KHÁCH SẠN TAM KỲ. Diễn biến tình hình kinh doanh tại khách sạn Tam Kỳ năm 2006 - 2008 Đơn vị tính: Lượt khách Năm Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển (%) 2007/2006 2008/2007 Số lượt khách 7.145 7.975 8.325 11,61 4,38 Khách quốc tế 1.315 1.805 2.040 37,26 13,01 Khách nội địa 5.830 6.170 6.285 5,83 1,86 Nhìn vào bảng số liệu về số lượt khách đến với khách sạn Tam Kỳ vào những năm trước thì vào thời gian này khách sạn không thu hút được khách nhiều. Đến năm 2006 khách sạn đã đón được 7.145 người đến khách sạn với khách quốc tế là 1.315 người khách nội địa 5.830 người. - Như vậy bình quân một tháng đến được 56 người khách quốc tế, bình quân khách nội địa nhiều hơn khách quốc tế trong năm 2006 với nghìn người với tổng lượt khách là 7.145 nghìn khách nội địa là 6.170 nghìn người. Bình quân một tháng đón được nghìn người của khách quốc tế và khách nội địa là 1 nghìn người cũng như năm 2006 khách nội địa chiếm nhiều hơn so với lượt khách quốc tế tại Khách sạn Tam Kỳ. Năm 2008 từ tháng 1 đến tháng 6 số lượt khách có ít hơn 30 với 2 năm 2006 và năm 2007 với tổng lượt khách trong nữa năm là 8.000 người so với số lượt khách quốc tế là 2.040 người lượt khách nội địa là 6.285 người. Bình quân lượt khách nội địa trong 1 tháng là 5 người cũng như 2 năm trước. Khách nội địa chiếm nhiều hơn so với khách quốc tế. Nhìn vào cả 3 năm so với số lượt khách nội luôn chiếm nhiều hơn 30 so với số lượt khách quốc tế. Vì vậy cần khắc phục số lượt khách quốc tế làm sao để thúc đẩy và thu hút khách quốc tế đến lưu trú tại khách sạn nhiều hơn làm tăng doanh thu cho khách sạn. - Để du khách đến với Khách sạn Tam Kỳ nhiều hơn nhân viên phục vụ buồng trong khi phục vụ cần phải quản cáo dịch vụ có trong khách sạn và trong phòng, phải có cách giao tiếp tốt với khách, luôn đáp ứng mọi nhu cầu của khách. b. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH Tình hình doanh thu thể hiện như sau: Năm Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển (%) 2007/2006 2008/2007 CL % CL % Doanh thu lưu trú 890.600 1.053.750 1.269.511 163.150 118,31 215.761 120 Doanh thu ăn uống 295.300 376.500 484.755 81.200 127,49 100.255 128 Doanh thu khác 41.500 44.750 51.234 3.250 107,83 6.484 114,4 Tổng doanh thu 1.227.400 1.475.000 1.805.500 247.600 126,17 330.550 122 Nhận xét: Qua bảng số liệu tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Tam Kỳ, ta thấy: Tổng doanh thu năm 2007 so với năm 2006 tăng lên đáng kể, doanh thu lưu trú tăng 163.150; doanh thu ăn uống tăng 81.200; doanh thu khác tăng 3.250. Tổng doanh thu năm 2008 có tăng hơn năm 2007: doanh thu lưu trú tăng 215.761; doanh thu ăn uống tăng 100.255; doanh thu khác tăng 6.484. Do chi phí cũng tăng cao nhưng do khách sạn phải nâng cấp và sửa chữa nhiều nên lợi nhuận không tăng. Do khách sạn đã quá cũ, nên tình trạng thu lợi nhuận không tăng cao. 2.8. Quy trình phục vụ của bộ phận buồng tại khách sạn Tam Kỳ trên thực hành: - Khách sạn thường thì sau khi khách đi ra ngoài nhân viên phục vụ buồng làm vệ sinh phòng ngủ. - Trước tiên quét, sạch sàn nhà, bổ sung những dịch vụ miễn phí như nước trái cây, bánh kẹo, thay ga, trải ga, trang trí hoa trên giường. - Lau kính, lau bàn lau tủ ti vi - Lau chùi bồn cầu và bồn tắm - Lau sàn nhà - Kiểm tra các thiết bị trong phòng có hoạt động hay không. - Đóng cửa. PHẦN 3 MỘT SỐ Ý KIẾN NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH 3.1. Nhận xét chung: 3.1.1. Ưu điểm về hoạt động chung của khách sạn Tam Kỳ: Cách phục vụ của các nhân viên tại các bộ phận trong khách sạn Tam Kỳ rất nhiệt tình và nguyên tắc. - Bộ phận lễ tân các nhân viên luôn nở nụ cười khi phục vụ khách, luôn đáp ứng các nhu cầu mà khách đặt ra luôn làm hài lòng khách. - Bộ phận nhà hàng thì các nhân viên luôn phục vụ, tận tình và chu đáo, luôn nhanh nhẹn trong công việc và trong khi phục vụ, luôn đáp ứng những gì mà khách yêu cầu như đặt món ăn, phục vụ tiệc rất tốt, món ăn hợp khẩu vị khách, làm khách rất hài lòng khi rời khỏi khách sạn. - Bộ phận buồng các nhân viên phục vụ rất chu đáo tỉ mỉ, luôn hoàn thiện các quy trình làm buồng. 3.1.2. Nhược điểm về hoạt động chung của khách sạn Tam Kỳ: - Khi khách vào khách sạn thì lời chào của nhân viên phục vụ là trước nhất. Kể cả những người thợ xây dựng, nhân viên phục vụ cũng phải chào. Bước vào khách sạn đều là khách, chúng ta đều phải chào, nhưng tôi thấy lời của nhân viên rất hạn chế. - Khu vực nhà bếp nơi chế biến thức ăn thì không gian nhỏ hẹp, cũng chưa bảo đảm vệ sinh, tận dụng lại nhưng cũng chưa hợp lý. - Phân giờ cho nhân viên cũng chưa hợp lý. - Chưa có sự kết hợp giữa các nhân viên trong bộ phận bếp. - Trình độ ngoại ngữ của nhân viên rất hạn chế. 3.1.3. Ưu điểm, nhược điểm của quy trình phục vụ khách của bộ phận buồng tại khách sạn Tam Kỳ: a. Ưu điểm: Như đã nêu trên cách phục vụ của khách bộ phận buồng rất chu đáo tỉ mỉ, luôn làm thỏa mãn các nhu cầu của khách khi lưu trú tại khách sạn Tam Kỳ luôn làm hài lòng khách khi sử dụng dịch vụ của khách sạn - Phân công nhân viên trong bộ phận làm việc hợp lý, bảo đảm về chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật trong phòng. - Nhân viên trong bộ phận làm việc rất chặc chẽ và nguyên tắc. - Tận tình chỉ bảo tôi trong thời gian thực tập tại khách sạn Tam Kỳ giúp tôi có tôi có thêm nhiều hiểu biết thêm các dịch vụ có trong khách sạn. b. Nhược điểm Bên cạnh những ưu điểm còn có những nhược điểm là chưa phát huy các ý tưởng sáng tạo mẫu mã trang trí phòng ngủ, chưa có sự thống nhất trong bộ phận. PHẦN 4: KẾT LUẬT VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận: Qua quá trình tìm hiểu phân tích đánh giá quá trình tình hình hoạt động và thị trường khách của khách sạn tôi đã thấy được những vấn đề sau: - Do đời sống của con người ngày càng được nâng cao, trình độ văn hóa xã hội ngày càng được phát triển thì nhu cầu giải trí, tham quam nghĩ dưỡng ngày càng tăng, lúc đó nhu cầu du lịch trở thành nhu cầu không thể thiếu của con người. - Cùng với sự lớn mạnh của du lịch Việt Nam nói chung và du lịch Quảng Nam nói riêng, Khách sạn Tam Kỳ ngày càng lớn mạnh về qui mô cũng như chất lượng sản phẩm. Với 51 phòng ngủ, nhà hàng với hơn 100 chỗ ngồi, một thang máy sắp đưa vào hoạt động, khách sạn Tam Kỳ xứng đáng là khách sạn hàng đầu thành phố Tam Kỳ. - Bình quân khách sạn đón gần 400 lượt khách mỗi tháng. Nguồn khách đến với khách sạn gồm cả khách nội địa và khách nước ngoài mà chủ yếu là khách công vụ. Trong đó khách nước ngoài đa phần đến từ các nước: Malaysia, Singapo, Hàn Quốc làm việc tại các tổ chức quốc tế. - Trong quá trình hoạt động kinh doanh với tình trạng cạnh tranh gay gắt thì khách sạn đã làm tốt công tác nghiên cứu các giải pháp thu hút khách như. + Giải pháp giá cả: Nâng cao mức giá (hiện nay phòng nghỉ của khách sạn có mức giá cao nhất tại thị trường Tam Kỳ và tương đối cao so với thị trường Quảng Nam) nhằm lướt ván thị trường và sàn lọc đối tượng khách hàng. Khách hàng của khách sạn Tam Kỳ chủ yếu là khách vip, khách có khả năng thanh toán cao, khách nước ngoài, khách công vụ + Giải pháp sản phẩm: Luôn luôn đổi mới và hoàn thiện sản phẩm cung ứng cũng như dịch vụ và thái độ phục vụ. + Nghiên cứu thị trường: Luôn tìm hiểu sự biến động của thị trường để tìm ra giải pháp cho khách sạn. + Quảng cáo xúc tiến: Không áp dụng các hình thức quảng cáo thông thường như các doanh nghiệp khác. Khách hàng chủ yếu là khách quen, khách sạn áp dụng hình thức truyền miệng thông qua sự hài lòng của khách hàng là chủ yếu. + Chất lượng nguồn lực: Khách sạn luôn quan tâm đến vấn đề chất lượng dịch vụ được đặt lên hàng đầu. Vì thế việc quan tâm vấn đề tuyển dụng và đào tạo nguồn nhân lực. Về cơ sở vật chất trang thiết bị thì luôn được cải tiến, thay đổi cho phù hợp. + Giảm chi phí đây là vấn đề khách sạn đã đang thực hiện và cố gắng duy trì làm thế nào giảm thiểu chi phí đến mức có thể nhưng vẫn đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng. 2. Kiến nghị: - Không gian của khách sạn ở hầu hết ở các bộ phận đều chật hẹp, khách sạn cần mở rộng không gian để tăng khả năng thu hút khách. - Cần có một quầy lưu niệm riêng để trưng bày các sản phẩm hàng mỹ nghệ, lưu niệm của khách sạn sẽ thu hút khách hàng và làm tăng thêm quyết định mua của khách hơn là bố trí chung ở quầy lễ tân. Nên mở rộng khu vực bếp và quầy bar cho phù hợp với quy mô của khách sạn và thuận lợi hơn cho nhân viên làm việc tại các bộ phận này. Nên thường xuyên tổ chức các cuộc thi tay nghề giữa các bộ phận để khuyến khích tinh thần làm việc của nhân viên. Tổ chức các buổi giao lưu cho nhân viên để tạo sự tình cảm, đoàn kết giữa các bộ phận. Sau mỗi khóa đào tạo phải kiểm tra cả lý thuyết và thực hành. Điều này sẽ làm tăng tinh thần phấn đấu trong thời gian đào tạo của nhân viên cũng như nắm bắt được chất lượng sau đào tạo để có kế hoạch phù hợp cho công tác đào tạo kế tiếp. Xây dựng tinh thần làm việc tích cực của nhân viên, tất cả vì phương châm “khách hàng là thượng đế, khách hàng luôn luôn đúng” và mục tiêu “Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”. NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Tam Kỳ, ngày tháng năm 2009 Thủ trưởng đơn vị (Ký tên, đóng dấu) NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Tam Kỳ, ngày tháng năm 2009