Quy trình thanh toán và tiễn khách tại khách sạn Hoài Thành

.4 Cơ sở lý luận về quy trình thủ tục thanh toán và tiễn khách 1.4.1 Các hình thức thanh toán : Gồm 5 hình thức thanh toán. - Thanh toán bằng tiền mặt. - Thanh toán bằng sec du lịch. - Thanh toán bằng thẻ tín dụng. - Thanh toán băng phiếu du lịch (voucher). - Thanh toán bằng chuyển khoản. 1.4.2 Những công việc trả phòng của khách. * Khẳng định việc trả phòng của khách. Dựa vào danh sách dự định rời khách sạn hằng ngày hoặc thông báo trực tiếp từ phía khách để khẳng định về khách sắp thanh toán và trả phòng.Việc này đóng vai trò quan trọng đến nhân viên thu ngân chuẩn bị thanh toán với khách .Vi một số khách sạn hoặc cũng có thể đột xuất rời khách sạn trước thời gian dự định ở. * Thông báo khách trả phòng với các bộ phận trong khách sạn. Bộ phận lễ tân thông báo kịp thời khách trả phòng cho các bộ phận có liên quan trong khách sạn,đồng thời đề nghị các bộ này chuyển ngay các khoản chưa thanh toán để chuẩn bị hồ sơ chưa thanh toán cho khách. Bộ phận lễ tân cho bộ phận buồng về việc khách trả phòng cho bộ phận buồng chuẩn bị kiểm tra Miniba đồ dùng trong buồng bố trí vệ sinh phòng chuẩn bị đón khách mới. * Chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách. Nhân viên lễ tân dựa vào danh sách khách dự định thanh toán hằng ngày để chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách.Thông thường các hồ sơ thanh toán cho ca sau. Việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách sẽ giúp cho việc thanh toán nhanh và hiệu quả. Hồ sơ thanh toán bao gồm: Phiếu đăng ký khách sạn. Thư khẳng định đặt buồng. Các loại hoá đơn dịch vụ thanh toán của khách và các phiếu nợ. Phiếu đổi phòng (nếu có). Phiếu thanh tóan của khách (nếu có). Hoá đơn tổng hợp đính kèm các hoá đơn lẻ. Thư cảm ơn của khách sạn (nếu có). Tất cả các hoá đơn và phiếu trên đều được xếp vào hồ sơ, đẻ tên khách ở ngoài và các hồ sơ được xếp vào ngăn tủ theo thứ tự số buồng. * Kiểm tra số tiền đặt cọc của khách. Trường hợp khách đã đặt cọc một số tiền khi đặt buồng hoặc làm thủ tục, đăng ký ,nhân viên lễ tân phải kiểm tra kỷ để tránh nhầm lẫn khi lam thủ tục thanh toán cho khách. Khi chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách, ngoài việc kiểm tra số tiền đặt cọc của khác, nhân viên lễ tân còn kiểm tra hồ sơ đăng ký khách để xác định đối tượng chịu thanh toán và nội dung thanh toán. * Kiểm tra nợ của khách. Việc kiểm tra giới hạn nợ của khách rất quan trọng, vì để biết được nợ của khách vẫn nằm trong giới hạn nợ.Nếu nợ quá hạn nhân viên thu ngân phải yêu cầu khách trả và thanh toán cho khách ,nhân viên thu ngân phải nhắc khách thanh toán khoản nợ của khách.Việc này nhằm tránh thất thoát lợi nhuận doanh thu của khách sạn. * Sơ đồ thanh toán và tiễn khách. Tiếp nhận yêu cầu trả phòng Căn cứ vào phiếu đặt phòng khách đến trực tiếp thông báo trả phòng rời khách sạn. Lễ tân báo cáo cho các bộ phận liên về việc khách trả phòng Tập hợp chi phí của khách Xác định hình thức thanh toán và trách nhiệm thanh toán Lập hóa đơn tổng hợp cho khách Lập hóa đơn tài chính (nếu cần) Giao hóa đơn cho khách kiểm tra và ký Nhận chìa khóa phòng Thu tiền và đóng dấu trả hóa đơn Trả lại giấy tờ tùy thân cho khách và tư trang (nếu có) Xin ý kiến đóng góp của khách về khách sạn Gọi nhân viên bảo vệ khách sạn Tạm biệt và chúc khách -Tiếp nhận yêu cầu của khách: khi đã tiếp nhận chính xác việc yêu cầu trả buồng của khách thì ta bắt đầu công việc hỏi số buồng của khách - Lễ tân báo cáo cho các bộ phận liên quan về việc trả buồng:Lễ tân thông báo cho bộ phận cung cấp dich vụ của khách sạn và bộ phận buồng về việc khách trả phòng ,để nhà buồng kiểm tra minibar, đồ dung trong phòng coi thử co mượng đồ gì trong phòng hay không nếu có thì đề nghị khách trả lại cho khách sạn. - Tập hợp các chi phí chủ khách mà khách đã sử dụng các dịch vụ của khách sạn cung cấp. - Ta cần xác định hình thức thanh toán là gì: tiển mặt, thẻ tín dụng. chuyển khoản....và ai là người chịu trách nhiệm thanh toán (ghi rõ họ tên) - Lập hóa đơn tài chính cho khách (nếu khách yêu cầu) - Giao hóa đơn cho khách kiểm tra và hỏi khách xem thử có dùng dịch vụ mới nào mà chưa thể hiện ở đây không (nếu có thì cộng thêm vào) khách đồng ý với hóa đơn này thì mời khách ký vào. - Đóng dấu (đã thanh toán) vào hóa đơn khách đã trả tiền và đưa cho khách. - Nhận lại chìa khóa buồng - Trả lại giấy tờ tùy thân và tư trang cho khách trong ket an toàn (nếu có ) - Xin ý kiến đóng góp của khách về khách sạn có hài lòng hay không để rút kinh nghiệm phục vụ được tốt hơn. - Giúp khách tìm phương tiện vận chuyện (nếu khách yêu cầu) - Gọi nhân viên bảo vệ để khuân vác hành lý ra xe - Tạm biệt khách chúc khách lên đường may mắn, hẹn gặp lại để phục vụ khách trong thời gian gần nhất. PHẦN 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH THANH TOÁN VÀ TIỄN KHÁCH TAI KHÁCH SẠN HOÀI THÀNH 2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Hoài Thành. 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển. Công ty thương mại Hội An ra đời là sự sát nhập giữa công ty xuất nhập khẩu Hội An và công ty thương nghiệp Hội An,tên giao dịch quốc tế là HAIMEXCO lúc đầu kinh doanh 2 lĩnh vực chính là: Kinh doanh hàng xuất nhập khẩu Kinh doanh hàng nội thương Tuy nhiên, do việc sát nhập 2 công tuy nên số lượng lao động dư ra nhiều. Đứng trước tình hình đó ban lãnh đạo công ty băn khoăn suy nghĩ tìm ra phương án nào để giải quyết công ăn việc làm cho cán bộ công nhân viên. Đồng thời trong thời gian đó xu hướng đi du lịch của khách nước ngoài đến Việt Nam ngày càng nhiều, đặc biệt là Hội An đến thăm phố cổ và thắng cảnh thiên nhiên Ngũ Hành Sơn...Hai yếu tố đó đã làm cho ban lãnh đạo công ty nghĩ ngay đến việc xây dựng khách sạn để phuch vụ khách du lịch.Ngày 12/3/1996 khách sạn Hoài Thành đã ra đời, khách sạn Hoài Thành có 87 phòng đủ tiêu chuẩn để phục vụ khách quốc tế. Hiện nay chức năng kinh doanh của khách sạn: Kinh doanh lưu trú Kinh doanh các dịch vụ bổ sung Trong những năm qua khách sạn Hoài Thành không ngừng đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật và cơ sở hạ tầng ,nâng cao chất lượng,khách sạn đã thu hút khách được một lượng lớn khách du lịch trong và ngoài nước đến nghĩ dưỡng tại đây. Khách sạn Hoài Thành có vị trí thuận lợi cách trung tâm đô thị cổ Hội An 200mét vuông toạ trên một vị trí rất rộng rãi với diện tích cả sân vườn 5.600 mét vuông. Khách sạn có 85 phòng đã được trang bị đầy đủ tiện nghi đạt tiêu chuẩn 5sao.Gồm nhiều loại phòng khác với giá từ 35USD đến 75 USD rất tiện cho quý khách lựa chọn. Khách sạn gồm một quầy hàng và một quán bar phục vụ các món ăn Âu- Á phục vụ các tour khách ,tiệc cưới ,hội nghị với sức chứa 1000-1500 khách và một phòng hội nghị được trang bị máy lạnh và các trang thiết bị hiện đại về tổ chức hội nghị hội thảo. Từ khi đi vào hoạt động tới nay, khách sạn không ngừng phát triển, doanh thu năm sau cao hơn năm trước, công suất sử dụng buồng, giường ngày càng nâng cao.Khách sạn ngày càng phát triển nhờ sự nổ lực 13 năm qua của các thành viên trong hội đồng quản trị cùng với sự sát cánh của các đội ngũ nhân viên đang công tác và làm việc tại khách sạn. Để có được cơ ngơi như vậy chứng tỏ khách sạn có được những bước đi vững chắc, không ngừng hoàn thiện và đổi mới để đưa ra thương hiệu Hoài Thành luôn có sự tin tưởng an tâm hợp tác của các doanh nghiệp lữ hành , các công ty du lịch trong và ngoài nước.Với đà phát triển này trong tương lai khách sạn sẽ tiến xa hơn nữa. Hiện nay trên địa bàn thành phố Hội An, Hoài Thành là đơn vị có tiềm năng về vị trí địa lý quan trọng trong việc phát triển du lịch của thành phố Hội An . 2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý khách sạn Hoài Thành * Sơ đồ tổ chức bộ máy Giám đốc Phó Giám đốc Trưởng nhân sự Trưởng kế toán Trưởng Bảo trì Trưởng Bảo vệ Trưởng buồng Trưởng Nhà hàng Trưởng Lễ tân NV NV NV NV NV NV NV Giải thích : Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng Ở bất cứ một doanh nghiệp nào cũng xây dựng một cơ cấu tổ chức hợp lý. Đò là sự sắp xếp tương quan giữa các chức vụ với nhau trong một tổ chức sao cho việc quản lý diễn ra linh hoạt và hiệu quả Qua sơ đồ tổ chức của khách sạn Hoài Thành ta thấy bộ máy tổ chức ở đây được liên kết theo mô hình trực tuyến và quan hệ chức năng Cơ cấu tổ chức lao động cho ta thấy được sự phân chia các hoạt động liên kết và phù hợp với nhau, phát huy hết năng lực của từng bộ phận. Xây dựng theo mô hình trực tuyến, mọi mệnh lệnh phải đều xuất phát từ Giám đốc khách sạn. * Chức năng và nhiệm vụ cụ thể của từng bộ phận trong khách sạn. + Giám đốc: Quản lý và điều hành các hoạt động của kinh doanh của khách sạn, đề ra và thực hiện các chính sách và chiến lược của khách sạn.Chịu trách nhiệm về toàn bộ kết quả hoạt động của khách sạn và phối hợp cộng việc của các bộ phận. + Phó giám đốc: Có trách nhiệm quản lý hằng ngày các hoạt động của khách sạn,xử ký các tình huống khẩn cấp,những lời phàn nàng của khách,các sự kiện đặc biệt và chịu trách nhiêm đối với những vấn đề phúc lợi và an toàn nhân viên của khách sạn va khách.Chịu trách nhiệm với giám độc về nhiệm vụ của mình. + Bộ phận lễ tân: Nhiệm vụ của lễ tân là tổ chức,sắp xếp phòng cho khách,phục vụ nhu cầu của khách, thanh toán và tiễ khách là nơi thu nhận những thông tin ,là cầu nối giữa khách hàng và bộ phận trong khách sạn, và phản ánh kiệp thời những phàn nàn của khách hàng lên ban giám đốc để giải quyết một cách nhanh chóng, mang lại sự hài lòng nhất cho khách.Tổ trưởng của lễ tân là người chịu các hoạt động của bộ phận với ban giám đốc. + Bộ phận nhà hàng: Cung cấp nhiều tiện nghi, dich vụ cho khách, nhưng tập trung chủ yếu vào việc phục vụ đồ ăn và thức uống trong nha hàng khách sạn, phòng họp, đại sảnh theo kêu gọi của món hoặc tự chọn thực hiện việc phục vụ buồng phục vụ hội nghị. Phụ trách bộ phận ăn uống là người chịu trách nhiệm về các hoạt động của bộ phận với ban giám đốc. Nhà hàng: Là bộ phận tiếp xú nhiều với khách thông qua bộ phận ăn uống trong thời gian khách ở khách sạn. Bếp: Quan hệ mật thiết với nhà hàng để chế món ăn cho khách. + Bộ phận buồng: Có trách nhiệm làm vệ sinh sạch sẽ trước khi khách đến.Khi khách lưu trú tại khách sạn thì kiểm tra đồ dùng trong phòng xem có mất mát và hư hỏng gì không để kịp thời thông báo cho bộ phận lễ tân khi khách rời khách sạn đi.Bộ phận này có quan hệ mật thiết với bộ phận lễ tân trong suốt quá trìng phục vụ khách.Trưởng buồng là người chịu trách nhiệm về hoạt động của bộ phận buồng với ban giám đốc. + Bảo vệ: Có trách nhiệm bảo vệ an toàn cho khách, khách đến thăm khách sạn, nhân viên và toàn bộ tài sản của khách sạn.Bộ phận này bao gồm việc tuần tra xung quanh khách sạn và điều khiển các thiết bị giám sát và chất xếp hành lý.Tổ trưởng bảo vệ là người chịu trách nhiệm với bao giám đốc. + Bảo trì: Có trách nhiệm rà soát vận hành và tiến hành sửa chữa các thiết bị máy móc của khách sạn. + Phòng kế toán: Có trách nhiệm theo dõi toàn bộ hoạt động tình hình tài chính của khách sạn.Các hoạt động này bao gồm: nhận chi tiền mặt, chuyển khoản ngân hàng, chi trả lương, lưu trữ các số liệu hoạt động, chuẩ bị báo cáo tình hình tài chính và thống kê.Bộ phận này phải phối hợp chắc chắn với bộ phận lễ tân, bộ phận ăn uống.Trưởng kế toán là người chịu trách nhiệm về hoạt động của phòng kế toán đối với với ban giam đốc. + Phòng nhân sự: Có trách nhiệm trong việc tuyển ngân viên (bao gồm cả việc tuyển dụng và lựa chon nhân sự trong và ngoài) cũng như các chường đào tạo , định hướng đào tạo,mối quan hệ giữa các nhân viên,tiền lương, quan hệ lao động và phát triển nguồn nhân lực. 2.1.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ lân trong khách sạn Hoài Thành. Trưởng bộ phận lễ tân Nhân viên lễ tân Nhân viên làm ca đêm Nhân viên làm ca ngày Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân cũng theo mô hình trực tuyến và quan hệ chức năng các ca làm việc của các nhân viên luôn giao động và phối hợp nhịp nhàng làm sao để phục vụ một cách tốt nhất. + Các ca làm việc của bộ phận lễ tân: Khách sạn hoạt động liên tục 24/24 với sự hoạt động đó một người không thể làm hết việc được,vì thế các nhân viên trong khách sạn chia ca ra làm việc.Để cộng việc đạt hiệu quả đòi hỏi nhân viên phải có sự phối hợp nhịp nhàng với nhau. Đội ngũ lao động của bộ phận lễ tân gồm có 6 người, trong đó 5 nữ, 1 nam Vì khách sạn Hoài Thành có quy mô nhỏ và vừa nên một nhân viên lễ tân có thể đảm nhận tất cả các công việc trong đó Trưởng lễ tân là người chỉ huy giám sát các nhân viên còn lại. Mỗi ca làm làm việc của lễ tân có từ 2-3 nhân viên Gồm có 3 ca: Ca sáng: 7h30 đến 15h chiều. Ca chiều: 15h đến 22h đêm. Ca tối: 22h đến 7h30 sáng hôm sau. Trong đó trưởng lễ tân làm việc theo giời hành chính. Sáng 7h30 đến 11h trưa. Chiều 13h30 đến 17h chiều Nhận xét : Khách sạn chia ca như vậy là rất hợp lý vì ca sáng và ca chiều là những lúc mà thường đông khách nhất lễ tân làm việc liên tục thì khách sạn chia thời gian làm việc của các nhân viên ngắn so với ca tối. Ca tối thời gian nhân viên làm việc rất dài. Vì buổi tối thỉnh thoảng mới có khách nên nhân viên chủ yếu ngồi trực ít hoạt động. + Vai trò và nhiệm vụ của lễ tân: Bộ phận chuyên đón tiếp khách và đáp ứng mọi nhu cầu của khách,xử lý mọi phàn nàn của khách đến khách sạn. Nhiêm vụ của bộ phận lễ tân là thực hiện các cộng việc do cấp trên giao cho. Thực hiện bàn giao ca, kết hợp chặt chẽ với các bộ phận khác như buồng ,nhà hàng. + Cơ sở vật chất kỹ thuật và các loại sổ sách tai quầy lễ tân. Khách sạn trang bị đầy đủ các trang thiết bị cần thiết cho bộ phận lễ tân.Nhằm giúp họ làm việc đạt hiệu quả cao: Máy tính, điện thoại, điều hoà,máy vi tính, máy quạt, tivi,... Bên cạnh các trang thiết bị đó còn có rất nhiều loại sổ sách giấy tờ khách như: sổ đặt phòng, sổ khai tạm trú cho khách, sổ theo dõi khách hàng ,sổ thi chi, sổ nộp tiền. Vị trí: Nằm ngay trong tiền sảnh của khách sạn co vị trí thoáng mát được trang bị tao nhã, với sự kết hợp màu sắc hài hoà tạn cảm giác sang trọng. Quầy lễ tân: Được coi là trung tâm thần kinh của khách sạn, là dầu mối cho tất cả các bộ phận trong khách sạn.Chính vì vậy mà khách sạn trang bị đầy đủ các trang bị nhằm phục vụ cho du khách. TT Tên trang thiết bị Số lượng 01 Máy vi tính 02 02 Máy Fax 01 03 Điện thoại 03 04 Khung định chìa khóa 01 05 Tủ đựng hồ sơ giấy tờ 03 06 Máy điều hòa 01 07 Máy quạt 01 08 Tivi 01 + Cơ sơ vật chất phòng trong khách sạn. Khách sạn Hoài Thành có 87 phòng được trang bị từ tầng 1 đến tầng 3. Phòng suite được bố trí rộng rãi, trang thiết bị hiện đại bao gồm 2 phòng; 1 phòng ngủ và 1 phòng riêng biệt. Phòng standard có trang thiết bị hiện đại nhưng không có phòng riêng biệt. Nhìn trang thiết bị hợp lý, trang trí thiết bị trong phòng đầy đủ và hiên đại.Tất cả nội thất trong phòng đều làm bằng gỗ và có ban công,hồ bơi hướng ra khuân viên tạo cho khách có cảm giác hài hoà và thoải mái khi lưu trú tại đây. Bảng cơ cấu phòng tại khách sạn Category Loại phòng Number of room Số lượng buồng Tỷ trọng Phòng Suite 08 10.2 Phòng Super deluxe 18 18.5 Phòng Deluxe 43 52.8 Phòng Standard 18 18.5 Tổng công 87 100 * Nhận xét: Khách sạn Hoài Thành chỉ có 8 phòng suite chiếm tỷ trọng 10,2% như vậy là chưa cao.Trong khi đó phòng Delexu chiếm 52,8% nguyên nhân vì khách của khách sanh chủ yếu là khách đoàn, lượng khách đoàn đông và thu nhập thấp chủ yếu ở phòng Double, Twin vì thế số lượng phòng delexu cao hơn phong suite.Trong tương lai khách sạn cần có một chiến lược để thu hút khách lẻ đến với khách sạn ngày càng nhiều hơn.Quy mô chủa khách sạn chưa cao nhưng cơ sở vật chất và trang thiết bị phù hợp với tiêu chuẩn chất lượng. + Nguồn nhân lực tại khách sạn Hoài Thành. Kinh doanh khách sạn kinh doanh các sản phẩm dịch vụ mà phần lớn các sản phẩm dịch vụ là phi vật chất.Vì vậy yếu tố con người đóng vai trò quan trọng trongh kinh doanh khách sạn.Do vậy đòi hỏi nhân viên phải có giao tiếp tốt,phải có trình độ chuyên môn sâu và phẩm chất đạo đức trong nghề tốt. Bảng Cơ Cấu Lao Động Trong Khách Sạn. STT Tên bộ phận Số lượng Giới tính Trình độ văn hóa Tổng Nam Nữ ĐH CĐ TC SL SL SL SL SL SL SL 1 Ban Giám đốc 2 2 2 2 Kế toán 4 4 2 2 3 Tài vụ 01 1 1 4 Lễ tân 7 1 6 1 2 4 5 Nhân viên nhà hàng và bar 11 3 8 3 8 6 Nhân viên bảo trì 7 7 1 6 7 Nhân viên bảo vệ 7 7 7 8 Buồng và giặt là 15 15 15 9 Nhân viên thị trường 1 1 1 10 Trưởng phòng kinh doanh 1 1 1 11 Nhân viên Lễ tân ( lao động dự kiến ) 7 1 6 1 2 4 12 Bộ phận bếp 4 3 1 4 Tổng cộng 67 25 41 7 12 48 * Nhận xét: Với ngành du lịch ngày càng phát triển,các trang bị kỹ thuật khoa học ngày càng hiện đại và tân tiến hơn.Chính vì vậy mà đòi hỏi trình độ kỹ thuật ngáy càng cao để quản lý và sử dụng một cách hiệu quả. Do vậy với đội ngũ lao động la yếu tố quan trọng đối với ngành nghề nào. Đối với ngành kinh doanh khách sạn trình độ lao động ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ và sản phẩm khách sạn tạo ra. 2.1.4 Tình hình kinh doanh của khách sạn trong thời gian qua.( năm 2006 đến 2008) * Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn. Khách sạn chủ yếu là dịch vụ lưu trú.Gồm 87 phòng trong đó 8phòng suite, 18 phòng super duluxe, 43 phòng duluxe, 18 phòng standard với giá từ 35USD đến 75USD. Ngoài ra, khách sạn còn có các dịch vụ khác như:nhà hàng, massage, giặt là, dịch vụ điện thoại trong và ngoài nước,nhận và gởi thư từ,bưu phẩm ,fax và bảo quản tài sản khi khách có yêu cầu, thăm quan đặt vé máy bay, thuê xe... Những dịch vụ khách quốc tế thường hay sử dụng trong suốt quá trình lưu trú tại khách sạn; nhà hàng giặt là, bảo quản tài sản, thăm quan du lịch. Với dịch vụ nhà hàng : Hoài Thành có đội ngũ nấu ăn rất ngon và chất lượng, thàng thạo các món ăn Âu_Á them vào đò là sự phục vụ nhiệt tình của các nhân viên trong nhà hang đã tạo được ấn tượng tốt cho khách. Với giặt là: Khi khách yêu cấu giặt là thi nhân viên lễ tân giới thiệu dịch vụ giặt là cho khách, kèm theo 1 phiếu dịch vụ giặt là trong đó có giá quy định cụ thể về số tiền mà khách phải thanh toán. Ngoài ra, còn có các lĩnh lực như: cho thuê phòng hội trường tổ chức đám cưới, tiệc tùng. * Tình hình nguồn khách: Tuỳ theo mỗi loại khách sạn mà cơ cấu khách sạn cũng khác nhau, có khách sạn cơ cấu đi theo đoàn hay khách lẻ,khách quốc tế, khách nội địa... Như vậy ta biết ngành du lịch luôn chịu tác động bởi tinh mua vụ và kéo theo đó là sự thay đổi về nguồn khách hằng năm vì nguồn khách hằng năm sẽ khác nhau tưng mùa vụ.Khách sạn Hoài Thành có bảng tính tình hình nguồn khách như sau: Bảng Cơ Cấu Khách của khách sạn Hoài Thành qua các năm (Đơn vị tính: lượt khách) Năm Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển SL Tỷ trọng % SL Tỷ trọng % SL Tỷ trọng % 2007 2006 (%) 2008 2007 (%) Khách đi theo đoàn 33.055 94.65 37.341 36.38 47.532 97.73 124.24 127.29 Khách đi lẽ 1.700 5.35 1.400 3.6 1.100 2.83 82.35 87.57 Tổng số khách 31.755 100 38.741 100 48.632 100 121.99 125.53 ( Nguồn : khách sạn Hoài Thành) *Nhận xét: Qua bảng số liệu ta thấy lượt khách đến trong 3 năm chênh lệch rõ rệt. Đặc biệt là năm 2008 tăng cao hơn so với năm 2007. Nguyên nhân do năm 2008 Việt Nam có nhiều lễ hội diễn ra, cũng trong năm đó nhiều nước trên thế giới chịu nhiều thiên tai như lũ lụt,hạn hán, động đất và lúc đó Việt Nam là điểm đến an toàn cho du khách trên thế giới. Điều đó làm tăng lượng khách đến Việt Nam nói chung và Hội An nói riêng tăng lên đáng kể trong những năm qua. Trong đó lượng khách đi theo đoàn chiếm tỷ lệ cao hơn khách đi lẽ, ngược lại khách lẽ giảm rõ rệt và ngày càng thấp dần. Khách của khách sạn chủ yếu là khách đi theo đoàn, khách lẽ nội địa thường đặt qua mạng nhưng rất ít, khách lẽ quốc tế thì trả giá thấp. Bảng Cơ Cấu Doanh Thu Của Từng Dịch Vụ Trong Khách Sạn. *Diễn biến doanh thu các năm(2006-2008) (ĐVT : triệu đồng) Năm Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển Số tiền Tỷ trọng % Số tiền Tỷ trọng % Số tiền Tỷ trọng % 2007 2006 % 2008 2007 % Doanh thu dịch vụ lưu trú 4654 69 6057 6724 7459 6492 13015 12315 Doanh thu dịch vụ ăn uống 2000 2965 2965 2800 3800 3308 1400 13571 Doanh thu dịch vụ bổ sung 90 135 150 168 230 400 16666 15333 Tổng doanh thu 6744 100 9007 100 11489 100 13355 12756 ( Nguồn : khách sạn Hoài Thành) Nhận xét: Theo bảng số liệu ta thấy doanh thu lưu trú tăng lên đáng kể trong năm với lý do trong năm 2008 lượng khách tham quan Hội An rất động. Bên cạnh đó khách sạn không ngừng tu bổ và bổ sung các trang thiết bị cơ sở vật chất, phòng ấp tại khách sạn điều đó thu hút khách đến với khách sạn ngày càng tăng. Dịch vụ nhà hàng tăng lên đáng kể nhưng vẫn còn thấp nguyên nhân là do lượng khách đến với khách sạn chủ yếu là khách đoàn, họ đi theo đoàn ăn chơi bên ngoài nên nhu cầu ăn uống chủ yếu ngoài khách sạn, doanh thu từ dịch vụ nhà hàng chủ yếu là từ lễ cưới hỏi.Các dịch vụ bổ sung cũng tăng lên đáng kể. * Bảng Kết Quả Kinh Doanh Của Khách Sạn. (ĐVT : triệu đồng) Năm Chỉ tiêu 2006 2007 2008 2007 2006 % 2008 2007 % Tổng doanh thu 6744 9007 11489 13355 12756 Tổng chi phí 6211 8050 9722 12961 12077 Tổng lợi nhuận 533 957 1767 17955 18464 ( Nguồn : khách sạn Hoài Thành) Nhận xét: Có thể nói rằng trong những năm qua khách sạn đã từng bước đi vào hoạt động ổn định, để có được điều này khách sạn đã tập hợp đầu tư chi phí cao và tìm mọi nguồn lực để tạo danh tiếng uy tín trên thị trường và công tác truyền thông quảng bá cũng góp phần quan trọng nhằm khai thác tối đa công suất đêm lại hiệu quả kinh doanh ngày càng cao hơn. Qua bảng số liệu ta thấy lợi nhuận của khách sạn qua các năm đều tăng có thể qua các nhân tố như : Chính phủ đã có những chính sách thông báo tạo điều kiện cho các nhà đầu tư ngoài nước đầu tư mạnh mẽ vào thị trường Hội An. Chính vì vậy mà Hội An ngày càng thu hút khách du lịch tạo điều kiện thuận lợi cho khách sạn mở ra nhiều hoạt động nhằm thu hút khách đêm lại hiệu quả kinh doanh cao. 2.2 Thực trạng quy trình thanh toán và tiễn khách tại khách sạn Hoài Thành. Tiếp nhận yêu cầu trả phòng Thông báo bộ phận liên quan Tập hợp chi phí khách và lên hóa đơn tổng hợp Xác định hình thức thanh toán Khách lẽ Khách đoàn Xác định trách nhiệm thanh toán Giao hóa đơn cho khách kiểm tả và ký Thanh toán nợ Thanh toán ngay Lên hoá đơn tổng hợp hoặc hóa đơn lẻ Gởi hóa đơn đến công ty Nhận tiền từ khách và kiểm tra Giao lại giấy tờ cho khách và mượn lại chìa khóa Giao cho trưởng đoàn cả 2 loại hóa đơn Hỏi thăm ý kiến của khách Cảm ơn và chào khách * Chuẩn bị thanh toán: Tất cả các bộ phận trong khách sạn cập nhật mọi thông tin tiêu dùng các dịch vụ của khách để tránh tình trạng nhầm lẫn khi khách đến thanh toán * Báo cáo cho bộ phận khác: Nhân viên lễ tân sau khi tiếp nhận yêu cầu trả phòng của khách thì báo cáo cho bộ phận có liên quan trong khách sạn như : bộ phận buồng kiểm tra đồ dùng trong phòng, cho phiếu dịch vụ của khách để bộ phận lễ tân thông báo cho khách. * Chuẩn bị các hoá đơn GTGT,hoá đơn dịch vụ lẻ. Giai đoạn thanh toán cho khach là công việc rất quan trọng, nó đòi hỏi nhân viên phải cẩn thận hết sức chính xác tránh trường hợp nhầm lẫn cho khách, đồng thời không làm thất thoát doanh thu của khách sạn. * Xác định hình thức thanh toán của khách: Khi khách đến thanh toán trả phòng thi lễ tân phải kiểm tra lại sổ đặt phòng xem lại hính thức thanh toán của khách.Việc xác định hình thức toan của khách thường đã lam khi khách làm thủ tục nhập phòng lưu trú tại khách san. * Đối với khách lẽ: Lễ tân chào khách và giúp đỡ khách hỏi tên khách , số buồng ,hỏi khách có dùng đồ gì không trong minibar không? Liên lạc với bộ phận buồng còn những phòng nào chưa trả và khách có dùng gì không trên minibar không. Nhân viên buồng sẽ điện thoại thông báo các khoản mà khách dùng thêm cho nhân viên lễ tân, lễ tân sẽ ghi hoá đơn cho khách, sau đó khách kiểm tra và thanh toán . Khi nhận tiền từ khách , đối với tiền mặt thì lễ tân đếm số tiền trước măt khách và nói tổng số tiền thanh toán cho khách nghe.Tiếp đón nói khách ký vào hoá đơn và giao cho khách tờ hoá đơn đỏ.Nhân viên lễ tân lấy chìa khoá phòng và trả lai giấy tờ tùy thân cho khách. * Đối với khách đoàn: Vì là khách đoàn nên các khoản tiền mà khách thanh toán cho khách sạn lễ tân không nắm,lễ tân chỉ biết ngày đến và ngày đi của đoàn và thanh toán các khoản mà khách dùng trong minibar hay dịch vụ nào đó trong khách sạn.Trong thời gian thanh toán đối với khách đoàn lễ tân chuẩn bị sẵn danh sách đoàn khách.Nhân viên buồng điện thoại báo cho bộ phận lễ tân nhưng đồ uống mà khách dùng trong minibar .Lễ tân thông báo cho khách những khoản đó và khách sẽ thanh toán cho lễ tân,khoản thanh toán thường rất ít như: khách dùng nước suối, trái cây nên nhân viên lễ tân không ghi vào hoá đơn chỉ ghi vào giấy nháp.Ngoại trừ trường hợp, khách muốn lấy hoá đơn thi lễ tân sẽ lên hoá đơn cho khách, khách ký vào hoá đơn đó.Tiếp đó nhân viên bảo vệ khuân vác hành lý giúp khách mang ra xe.Lễ tân chào khách,chúc khách và tiễn khách ra xe. * Nhận xét: Cách thanh toán của khách sạn Hoài Thành trên thực tế cũng tương đương như ta đã học tuy nhiên nó cũng đã bỏ qua các giai đoạn rườm rà để có thể thanh toán nhanh cho khách và tạo nên sự thỏa mái hài lòng khi khách rời khách sạn. Một số loại hoá đơn và biểu mẫu mà khách sạn Hoài Thành thanh toán cho khách: Đơn vị : KS HÓA ĐƠN BÁN LẼ Hoài Thành *** Họ và tên người mua hàng : .................................................. Đơn vị cơ quan : .................................................................... TT Tên hàng và quy cách phẩm chất Đơn vị tính Số lượng Giá đơn vị Thành tiền 1 2 3 Cộng HÓA ĐƠN ( GTGT) Liên 2 ( Giao cho khách hàng) Ngày .... tháng..... năm ......... No: ............. Đơn vị bán hàng : ................................................................................. Địa chỉ :.................................... Số tài khoản:...................................... Điện thoại : .............................. MST: ................................................. Họ và tên người mua hàng : ................................................................. Đơn vị :................................................................................................. Địa chỉ :.................................... Số tài khoản:...................................... Phương thức thanh toán: .......................... MST:................................... TT Tên hàng hóa dịch vụ Đơn vị tính Số lượng Giá đơn vị Thành tiền Cộng : Tiền thuế VAT : ..........% Tổng cộng :................... Số tiền bằng chữ: .................................................................................. .......................................................................................................................... Người mua hàng Người bán hàng Thủ trưởng đơn vị HOÀI THÀNH HOTEL ***** SỐ: Địa chỉ : HỘI AN ĐT (tel) THỐNG KÊ CHI TIẾT TIỀN CƯỚC (DETALL) ID Phòng room Ngày gọi Date call Giờ gọi Time call TG gọi Duration Số máy được gọi called number Vùng được gọi called area Tỷ giá exrate Tiền amount (VND) Tổng ( sub total) : VAT : Giảm giá: Phải thanh toán (balance): * Biểu mẫu giấy biên nhận khách sạn Hoài Thành HOÀI THÀNH HOTEL No: ............... RECEIPT ROOM Guest’s name : ................................................... Room number: ................................................. Time stay in hotel: ........................................... (frome .......... to .................) Price : ................................................................ Cash : ................................................................ Guest sign receptionist Biểu mẫu về giá dịch vụ làm đẹp tại khách sạn Hoài Thành HOÀI THÀNH HOTEL *** Welcome to beauty salon Dear! Thanhk you for you staying at our hotel on your vacation. We would like to introduce service at follows. No SERVICE PRICE 1 Hair cut for men 3 USD 2 Hair cut for women 4 USD 3 Shave 3 USD 4 Straigh hair 3 USD 5 Maincure 3 USD 6 Dedicure 4 USD 7 Paint colour 1 USD/1 SET Add: 187 Lý Thường Kiệt Tel: ..................................................................... Opening time : frome 8 am to 10 pm Biểu mẫu về giá dịch vụ giặt tại khách sạn Hoài Thành HOÀI THÀNH LAUNDRRY TICKET HOTEL 187- Lý Thường Kiệt Tel: ......................... Fax: ........................ Guest name: ............. room ......... deliverydate ITEMS AMOUNT PRICES TOTAL * Một số tình huống xảy ra trong quá trình thanh toán tai khách sạn Hoài Thành: Tình huống 1: Có một vị khách đã bực mình về môt chai nước uống trong phòng.Tuy số tiền không là bao nhiêu nhưng vì nghĩ rằng mình không dùng nên không phải trả tiền.Vì gia đình của vị khách này mua rất nhiều đồ uống đêm vào phòng trong khách sạn, nên nghĩ rằng không dùng đến đồ của khách sạn và noi rằng nhân viên lễ tân tính nhầm. Giải quyết của lễ tân: Trước tiên nhân viên lễ tân xin lỗi khách về sự sai xót này đễ khách bớt căng thẳng đồng thời ,cũng báo cho nhân viên bộ phân buồng kiểm tra kỷ laị một lân nữa nhưng vẫn thiếu một chai nước như lúc ban đầu. Lúc này, lễ tân nói nhẹ nhàng với khách rằng:loại nước này có hình dáng và kích thướt giống nhau nhưng nhãn hiệu thi khác nhau.Lễ tân khéo léo hỏi khách có mua nước loai giống của khách sạn không? Sau cùng kiểm tra lại trong túi đựng nước của khách thì có nước của khách sạn trong đó.Khách đã xin lỗi lễ tân nhưng lễ tân vẫn cười và thông cảm với khách đó là sự nhầm lẫn mà thôi. Tình huống 2: Có một đoàn khách Thái Lan gồm 60 người.Lúc thanh toán xong và chuẩn bị ra xe thi bộ phân buồng báo rằng mất đôi dép trong phòng. Giải quyết của lễ tân: Nhân viên lễ tân tìm gấp hướng dẫn viên của đoàn khách đó và nói rằng khách đã mang theo 5 đôi dép trong phòng ngủ của khách sạn, nhờ hướng dẫn viên tìm giúp đễ trả lại hoăc thanh toán bằng tiên mặt. Sau cùng đã tìm ra 5 vị khách người Thai Lan đó và đã trả dép lại cho khách sạn. Vì khách nghĩ nhầm rằng khách sạn đã tính nhưng đôi dép đó vào tiền phòng rồi. * Nhận xét: Quy cách làm việc của lễ tân là không sai.Tuy nhiên lễ tân cũng quá coi trọng tài sản của khách sạn , còn nhân viên buồng đã sai xót vì không thông báo kịp thời khi thanh toán cho khách để đến khi khách sắp chuẩn bị ra xe thì mới phát hiện và thông báo. 2.3 Nhận xét và đánh giá chung về quy trình thanh toán tiễn khách tại khách sạn Hoài Thành: 2.3.1Nhận xét: Tình hình kinh doanh của khách sạn có lúc đông, lúc vắng tuỳ theo từng mùa vụ du lich.Nhìn chung tình hình kinh doanh khách sạn ổn định ở tất cả các bộ phân nói chung. Muốn khách sạn có triển vọng hơn trong tương lai thi chúng ta nên phân chia công việc rõ ràng ,nhất là bộ phân lễ tân các nhân viên phải phối hợp tốt hơn với các bộ phân khác. Như chúng ta biết, quy trình thanh toán là quy trình cuối cùng nhưng rất quan trọng nó để lại ấn tượng nhất đối với khách.Thái độ ân cân,niềm nỡ,chu đáo của lễ tân sẽ làm cho khách có thiện cảm,cảm thấy dễ chiu khi đã rời khỏi khach sạn. Đễ lại trong lòng khách sự quyến luyến muốn quay trở lại khách sạn môt lần nửa và vài lần sau đó. Sự so sánh giữa quy trình thanh toán trên thực tiễn và quy trình thanh toán trên lý thuyết: Trong quá trình thực tập tại quầy lễ tân của khách sạn Hoài Thành thì giữa quy trình trên thực tiễn và lý thuyết tượng tự nhau.Các bước thanh toán trên lý thuyết áp dụng trong thực tiễn một cách sang tạo hơn.Tuy nhiên quy trình thanh toán trên thực tiễn ngắn gọn hơn và quy trình thanh toán không theo thứ tự, rập khuôn,y như quy trình lý thuyết.Quy trình thủ tục thanh toán đơn giản không rườm rà như lý thuyết đã học.Chính vì vậy mà lễ tân chủ động trong mọi công viêc. * Ưu điểm: Nhân viên lễ tân ở khách sạn Hoài Thành hầu hết đều làm khá tốt làm đung quy định của khách sạn,cũng có những sai xót nhưng không đáng kể. Nhìn chung, nhân viên lễ tân biết cách tao thiên cảm tốt đối với khách.Nhân viên lễ tân quan hệ với khách thân mật, như trong gia đình vậy.Quy trình thanh toán của khách lễ tân làm rất nhanh đôi khi có bỏ qua một số bước nhỏ nhưng vẫn không ảnh hưởng gì đến quy trình thanh toán cho khách. Rút ngắn thời gian chờ đợi của khách, tạo ấn tượng cho khách khi rời khách sạn.Tạo công việc thuận lợi cho việc đón khách mới ,đặc biệt là vào mùa đông khách. *Nhược điểm: Quá trình thanh toán quá ngắn gọn nên nếu xảy ra sai xót hay nhầm lẫn thi sẽ không kịp đính chính và sửa chữa(vì khách đã rời khach sạn). Còn đối với khách sạn thì cần bồi dưỡng trình độ ngoại ngữ chuyên môn cho nhân viên như về tiếng Pháp, tiếng Thái. 2.3.2 Đánh giá chung : Nhân viên lễ tân ở khách sạn Hoài Thành đều có nghiệp vụ va được đào tạo qua trường lớp.Có thái độ làm việc mẫu mực, luôn nhiệt tình với công viêc không có thấy độ nhàm chàn khi lam việc, rất tế nhị và nhẹ nhành khéo léo luôn đáp ứng nhu cầu cho khách hài lòng về cách phục vụ của khách sạn. Các tình huống trong quá trình làm việc xảy ra đều được nhân viên khéo léo giải quyết mà không cần đến cấp trên. Bên cạch những điểm mạnh thi lễ tân vẫn còn tồn tại một số điểm yếu cần được khắc phục.như sai xót trong công việc mà lễ tân chịu trách nhiệm. PHẦN 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH THANH TOÁN VÀ TIỄN KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN HOÀI THÀNH. 3.1 Cơ sở đưa ra biện pháp: Do ngành du lịch nước ta ngày càng phát triển,lượng khách sạn ngày càng sinh sôi nảy nở nên điều tất yếu sẽ xảy ra với nhau.Moi sự diễn biến gây gắt về giá cả lẫn chất lượng phục vụ nhằm thu hút du khách đến với khách sạn minh ngày càng đông hơn.Do đó viêc nâng cao và hoàn thiện chất lượng phục vụ không chỉ là việc làm riêng lẽ của một khách sạn nào mà nó hầu như trở thành mục tiêu kinh doanh của tẩt cả các khách sạn.VI vây, căn cứ vào sư tác động của môi trương kinh doanh, đễ vạch ra hướng đi tốt co hiệu quả cho khách sạn mình. Những tác động của môi trường kinh doanh như moi trường vĩ mô va môi trường vi mô.Cùng với tất cả sự tác đông của môi trường dân số học,môi trường tư nhiên,nền kinh tế, chính trị, đối thủ cạch tranh, khách hàng và các nhà cung ứng do vậy mà chúng ta phai đưa ra nhũng biện pháp cụ thể thích hợp nhằm nâng cao chất lương của khách sạn. Khách sạn Hoài Thành nằm ngay trung tâm thành phố Hội An rất thuận tiện cho việc đi lại và đón tiếp khách đến lưu trú tại khách sạn.Nhờ vào điều kiện giao thông thuận lơi đó nên biết và phát huy hơn nũa trong tương lai. 3.2 Phương hướng và mục tiêu của khách sạn Hoài Thành. 3.2.1 Phương hưóng: Ngày nay ngành du lịch đang trên đà phát triển,du khách đến Việc Nam ngày cang tăng.Các khách sạn mở ra ngày càng nhiều một thị trường canh tranh gây gắt.Do đo ma mỗi khách sạn phải tự thể hiện năng lượng của mình bằng các sản phẩm,chất lượng phục vụ. Điều này rất quan trọng nó quyết định đến sự thanh công hay thất bại của mỗi khách sạn. Để có một chất lượng phục vụ tốt thì khách sạn có những phương hướng để nâng cao chất luợng phục vụ cho khách trong thời gian đến như sau: Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ bổ sung trong khach sạn , tạo uy tín đối với khách hàng,xây dưng chính sách giá cả.Bên cạnh đó việc nâng cao và hoàn thiên quy trình thanh toán và tiễn khách cũng là một trong những yêu tố rất quan trọng,nếu điều không tốt thi sẽ lam ảnh hưởng đến chât lượng phuc vụ , đến doanh thu và sự uy tín của khách sạn.Chính vì vậy ma cần phải có hướng đi chính xác để hoàn thiên hơn nữa trong việc xây dưng quy trình phục vụ thanh toán va tiễn khách. Tóm lại:Muốn hoạt động kinh doanh mang lại hiệu quả cao,thì khách sạn cần phải co những phương hướng hữu hiệu để phát huy ưu điểm cũng như khắc phục nhược điểm của khách sạn để khách sạn ngày càng phát triển hơn trong tương lai. 3.2.2 Mục tiêu: * Mục tiêu ngắn hạn : Mục tiêu này mang tính chất nhất thời có hiệu quả trong thời gian ngắn mà khách sạn Hoài Thành đã đặt ra. Chú trọng các mối quan hệ đã có đồng thời tạo lập nên các mối quan hệ mới thu hút khách hàng mục tiêu Thường xuyên nâng cao chất lượng sản phẩm để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng cho khách. Đào tạo đội ngũ nhân viên nghiệp vụ cao hơn nữa làm việc phù hợp và hiệu quả. Cần hoàn thiện một cách triệt để quy trình phục vụ khách tránh sai sót nhầm lẫn để không gây phiền hà hay sự không hài lòng của khách đặc biệt trong quy trình thanh tóan và tiễn khách. * Mục tiêu dài hạn : Đối với mục tiêu này mang tính chất lâu dài của khách sạn Đạt tỷ lệ doanh thu mà khách sạn đã đặt ra Đưa khách sạn trở thành điểm cung cấp dịch vụ tốt nhất có chỗ đứng uy tín trên thị trường về cách phục vụ trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú và ăn uống Phấn đấu trong vài năm tới khách sạn sẽ có đội ngũ nhân viên có trình độ ngoại ngữ cao để có thể giúp khách sạn tiếp đón khách quốc tế một cách hiệu quả nhất. 3.3 Biện pháp hoàn thiện quy trình thanh toán và tiễn khách tại khách sạn Hoài Thành. 3.3.1 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỷ thuật trong khách sạn. Khách sạn Hoài Thành đã được xây dựng từ lâu nên cơ sở vật chất kỹ thuật hơi cũ so với các khách sạn khác.Do đó việc nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn là việc làm tất yếu. Đặc biệt ở quầy lễ tân là nơi đầu tiên khách đến tiếp xúc với khách sạn nó sẽ để lạị ấn tượng rất lớn về khách sạn đối với du khách vì vậy ở quầy lễ tân cần phải trang bị đầy đủ thiết bị nhất.Thế nên: Cần thay đổi mới bảng lễ tân(Reception)to hơn, gắn đèn điện vào để buổi tối khách có thể nhận thấy khu vực lễ tân. Cần trang bị thảm trải nền nhằm giảm bớt tiếng ồn. Ngoài ra khách sạn còn trang trí thiết bị cần thiết để phục vụ cho khách như máy photocopy và những bức tranh để thấy những hình ảnh sinh động hơn. 3.3.2 Nâng cao trình độ nhân viên lễ tân trong khách sạn. Đối với những khách sạn nói chung và khách sạn Hoài Thành nói riêng nhân viên lễ tân đóng vai trò rất quan trọng trong khách sạn nó làm cho khách sạn được hoàn hảo hơn, đóng vai trò quyết định việc ra đi hay ở lại của khách Biện pháp quản lý và điều phối công việc ở bộ phận lễ tân : Thời gian làm việc một cách hợp lý tạo sự thoải mái cho nhân viên trong mỗi ca làm việc Khách sạn cần tạo điều kiện thường xuyên cho nhân viên đi học các lớp bồi dưỡng đào tạo nâng cao năng lực của nhân viên vì nhân viên lễ tân là người thường xuyên tiếp xúc với khách bởi vậy đòi hỏi phải thường xuyên trao dồi kiến thức của mình nâng cáo nghiệp vụ cũng như trình độ ngoại ngữ văn hóa xã hội Nâng cao nhận thức về nghiệp vụ của nhân viên lễ tân : Nhân viên lễ tân tạo cho mình cách làm việc riêng luôn có ý thức về chuyên môn trong công việc, thực hiện đúng công việc của mình có trách nhiệm với ca làm việc. Bên cạnh đó cần phải nâng cao thái độ phục vụ đối với khách vì thái độ phục vụ của lễ tân ảnh hưởng trực tiếp đến dịch vụ của khách sạn. Thái độ phục vụ của lễ tân góp phần không nhỏ vào doanh thu của khách sạn. 3.3.3 Nâng cao chất lượng phục vụ: Chất luợng dịch vụ là yếu tố quan trọng đêm đến sự thanh công hay thất bại của khách sạn, nó quyết định rất lớn qua sự đánh giá của du khách Đặc trưng của sản phẩm du lịch là vô hình, nó được đánh giá tốt hay xấu phụ thuộc vào sự hài lòng hay thoả mãn nhu cầu của du khách khi được phục vụ.Vì vậy khách sạn cần chú ý nâng cao hơn nữa các dịch vụ trong khách sạn, nhất là ở khâu phục vụ khách. Cần đổi mới các dịch vụ trong khách sạn để thu hút khách tham quan tâm, tao sự hài lòng hơn thích thú hơn cho khách. 3.3.4 Hoàn thiện quy trình thanh toán và tiễn khách Trong quá trình thanh toán và tiễn khách có rất nhiều khâu phức tạp để hoàn thiện quy trình thanh toán và tiễn khách một cách tốt nhất thì cần xem xét những vấn đề sau : Khắc phục những thiếu sót Trong quy trình thanh toán lễ tân phải cố gắng giải quyết nhanh chóng để tránh sự chờ đợi của khách Các bộ phận phải có sự quan hệ chặt chẽ với nhau, hỗ trợ cho nhau để phục vụ khách được tốt hơn Cần rèn luyện thái độ nhân viên nhiệt tình niềm nở Phải hiểu rõ các dịch vụ của khách sạn để cung cấp thông tin chính xác cho khách khi cần Cần đổi mới các dịch vụ trong khách sạn để thu hút khách quốc tế tạo sự hài lòng thích thú hơn C. KẾT LUẬN: Ngành du lịch là một trong những ngành được quan tâm hàng đầu hiện nay.Khách sạn là lĩnh vực kinh doanh mang lai nguồn doanh thu lớn nhất.Và hiện nay môi trường kinh doanh khách sạn diễn ra cạnh tranh gây gắt cả quy mô lẫn chất lượng dich vụ.Khách sạn Hoài Thành với cơ sở vật chất kỹ thuật tương đối đầy đủ, với đội ngủ cán bộ nhân viên tận tình và chỉ đạo của bộ phận quản lý đầy kinh nghiệm sẽ là tiền đề giúp cho khách sạn phát triển được cả về chiều rộng lẫn chiều sâu và có thể đứng vững trên thị trương kinh doanh đầy khó khăn như vây là một mối lo ngại của các nhà kinh doanh khách sạn. Một khách sạn đươc đánh giá la khách sạn có sao hay đủ tiêu chuẩn thì người ta dựa vào các yếu tố :Cơ sở vật chất,trang thiết bị trong khách sạn, chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ của khách sạn.Chất lương phục vụ này phần lớn quyết định ở nhân viên lễ tân.Qúa trình phục vụ lai bao gồm nhiều khâu rất phức tạp.Khâu nào cũng có phần quan trọng của nó và để lại ấn tượng với khách đến những giây phút cuối cùng khi thanh toán để rời khỏi khách sạn. Qua thời gian thực tập ở khách sạn Hoài Thành em đã chon và thực hiện đề tài “Quy trình thanh toán và tiễn khách tại khách sạn Hoài Thành”.Vì em nuốn hiều rõ hơn về quy trình này và muốn thâm nhập thưc tế để biết nhiều hơn. Do hạn chế về thời gian và kiền thức còn hạn hẹp nên đề tài không tránh những khiếm khuyết.Vì vậy rất mong được sự giúp đỡ và góp ý kiến của quý thầy cô giáo cung tất cả các cán bộ nhân viên khách sạn để đề tai được hoàn thiên hơn. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn chu đáo của cô và các cán bộ nhân viên trong khách sạn Hoài Thành đã giúp đỡ tao điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành tốt đề tải này.Xin chân thành cảm ơn !!!. MỤC LỤC A. LỜI NÓI ĐẦU. B NỘI DUNG. PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG. 1.1 Cơ sở lý luận. 1.1.1 Khái niệm về du lịch. 1.1.2 Khái niệm về khách du lịch 1.2 Những vấn đề lý luận cơ bản của kinh doanh khách sạn. 1.2.1 Khái niệm khách sạn. 1.2.2 Sản phẩm khách sạn. 1.2.3 Kinh doanh khách sạn. 1.3 Những vấn đề lý luận về bộ phận lễ tân trong khách sạn. 1.3.1 Khái niệm chung về lễ tân. 1.3.2 Vai trò và nhiệm vụ. 1.3.3 Một số yêu cầu đối với nhân viên lễ tân. 1.3.4 Các trang thiết bị trong phòng lễ tân và các sổ sách liên quan 1.3.5 Nguồn khách của khách sạn. 1.3.6 Chu trình hoạt động của bộ phận lễ tân. 1.4 Cơ sở lý luận của quy trình thanh toán và tiễn khách. 1.4.1 Các hinh thức thanh toán. 1.4.2 Những công việc trả phòng của khách. PHẦN 2: THỰC TRẠNG QUÁ TRÌNH THANH TOÁN VÀ TIỄN KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN HOÀI THÀNH. 2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Hoài Thành. 2.1.1 Qúa trình hình thành và phát triển. 2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Hoài Thành. 2.1.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân. 2.1.4 Tình hình kinh doanh của khách sạn qua các năm (2006-2008). 2.2 Thực trạng quy trình thanh toán và tiễn khách tại khách sạn hoài thành. 2.3 Nhận xét và đánh giá chung về quy trình thanh toán và tiễn khách tại khách sạn Hoài Thành. 2.3.1 Nhận xét chung. 2.3.2 Đánh giá. PHẦN 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH THANH TOÁN VÀ TIỄN KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN HOÀI THÀNH. 3.1 Cơ sở đưa ra biện pháp. 3.2 Phương hướng và mục tiêu của khách sạn. 3.2.1 Phương hướng. 3.2.2 Mục tiêu. 3.3 Biện pháp hoàn thiện quy trình thanh toán và tiễn khách. 3.3.1 Hoàn thiện cơ sở vật chất trong khách sạn 3.3.2 Nâng cao trình độ nhân viên lễ tân trong khách sạn 3.3.3 Nâng cao chất lượng phục vụ 3.3.4 Hoàn thiện quy trình thanh toán và tiến khách C. KẾT LUẬN. 1 2- 2-8 2 2 2 2 2 3 3 4 5 6 6 6 6 7 7 8 10-27 10 10 11 13 17 19 26 26 27 28-30 28 29 29 29 29 29 29 30 31 NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... .........................................................................................................................................