Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ chăm sóc sức khoẻ tại trung tâm phòng chống chấn thương và các bệnh không lây, viện vệ sinh y tế công cộng thành phố Hồ Chí Minh, năm 2013

Nghiên cứu Y học  Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 6 * 2014 Chuyên Đề Y Tế Công Cộng 646 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC SỨC  KHOẺ TẠI TRUNG TÂM PHÒNG CHỐNG CHẤN THƯƠNG VÀ CÁC  BỆNH KHÔNG LÂY, VIỆN VỆ SINH Y TẾ CÔNG CỘNG TP. HCM, NĂM  2013  Phùng Đức Nhật*, Phan Thị Hiếu*, Trần Ngọc Phương*, Điền Ngọc Trang*, Nguyễn Thị Tuyết Vân*  TÓM TẮT  Đặt vấn đề: Khảo sát tỷ lệ hài lòng của khách hàng/ bệnh nhân là hoạt động định kỳ thường được các bệnh  viện, phòng khám  tiến hành. Đảm bảo hài  lòng cho khách hàng  là một  trong 4 mục  tiêu  trong chương  trình  “Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế” hướng tới đáp ứng toàn diện nhu cầu chăm sóc sức  khỏe cho người dân của Bộ Y tế.   Mục tiêu nghiên cứu: Xác định tỷ lệ hài lòng và những điểm chưa hài lòng của khách hàng với từng khâu  phục vụ và chung cho dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại Trung tâm phòng chống chấn thương và các bệnh không lây  năm 2013 tại các khâu: khâu tiếp nhận, khâu khám bệnh và tư vấn, khâu cận lâm sàng, khâu cấp phát thuốc và  khâu thu phí.  Phương pháp nghiên cứu: Đây là nghiên cứu cắt ngang mô tả tại Trung tâm phòng chống chấn thương và  các bệnh không lây, viện Y tế công cộng TP.HCM, thực hiện từ tháng 3 đến tháng 11 năm 2013. Cỡ mẫu là 260  khách hàng đến khám bệnh được chọn thuận tiện sau khi đã sử dụng dịch vụ tại Trung tâm.  Kết quả nghiên cứu: 85,38% khách hàng trả lời là hài lòng nhất về thái độ phục vụ của tất cả nhân viên ở  Trung tâm. Khoảng 80% khách hàng hài lòng về thủ tục hành chính, cũng như thời gian chờ đăng ký hay thái  độ, hướng dẫn của nhân viên, 11,54% khách hàng không hài lòng về thời gian đăng ký khám bệnh và 6,15%  khách hàng không hài lòng về cách sắp xếp, bố trí; 4,62% khách hàng không hài lòng về thủ tục hành chính. Hơn  90% khách hàng hài lòng đối với bác sĩ cũng như điều dưỡng tại Trung tâm, tuy vậy có 2 khách hàng phàn nàn  một số điều dưỡng khi gọi tên bệnh nhân không được nhẹ nhàng, có thái độ cáu gắt. Ở khâu cận lâm sàng, 69%  khách hàng rất hài lòng ở khâu này và 27% hài lòng. Có 1,15% (3 người) không hài lòng về hướng dẫn của nhân  viên và 1,54% (4 người) không hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên. Có 91 khách hàng có mua thuốc và có  21,98% (20 người) không có ý kiến, còn lại đều hài lòng với dịch vụ này. Tỷ lệ khách hàng hài lòng ở khâu thu  phí là vào khoảng 80% đến 90%. Lý do không hài lòng được đưa ra là: thời gian chờ quá lâu.  Kết luận: Nhìn chung tỷ lệ khách hàng hài lòng với từng khâu và tỷ lệ hài lòng chung của khách hàng sử  dụng dịch vụ tại Trung tâm là cao, từ 80% đến 90%. Tuy nhiên, trung tâm cần ghi nhận các góp ý của khách  hàng để chỉnh sửa quy trình làm việc và tạo điều kiện cơ sở vật chất tốt hơn theo góp ý của khách hàng để đạt  mức khách hàng hài lòng cao hơn nữa.  Từ khóa: Hài lòng, khách hàng, dịch vụ chăm sóc sức khỏe, tầm soát.   * Khoa Sức khoẻ Cộng đồng Viện Y tế Công cộng thành phố Hồ Chí Minh  Tác giả liên lạc: Ths. Phùng Đức Nhật  ĐT: 0918103404 Email: phungducnhat@ihph.org.vn Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 6 * 2014  Nghiên cứu Y học Chuyên Đề Y Tế Công Cộng  647 ABSTRACT  SATISFACTION OF CLIENTS TOWARDS HEALTH CARE SERVICE AT CENTER FOR INJURIES  AND NON‐COMMUNICABLE DISEASES PREVENTION OF THE INSTITUTE OF HYGIENE AND  PUBLIC HEALTH AT HO CHI MINH CITY IN 2013  Phung Duc Nhat, Phan Thi Hieu, Tran Ngoc Phuong, Dien Ngoc Trang, Nguyen Thi Tuyet Van   * Y Hoc TP. Ho Chi Minh * Vol. 18 ‐ Supplement of No 6‐ 2014: 646 ‐ 652  Background: Evaluate satisfaction of clients/ patients is a periodic activity of hospitals, clinics. Satisfaction  of  clients  is  the  assessment  of  clients  that  the  service  or products meet  their  requirement  or not. Satisfactory  assurance for client is one of four objectives determine by the Ministry of Health in order to response better and  more comprehensive  for people’s need on health care service on program “strengthen the quality of health care  service at health care facilities”.  Objectives: To determine the proportion of clients satisfy and not satisfy with services supply by Center for  injuries and non communicable diseases prevention of the Institute of Public Health at Ho Chi Minh city in 2013  in general and in five working services: reception, consulting, testing, drug selling, and fee charging/ accounting.  Methods: This is a cross‐sectional study at Center for injuries and non communicable diseases prevention of  the Institute of Public Health at Ho Chi Minh city conducted  from March till November, 2013. A convenient  sample of 260 clients was selected.  Results: 85.38% of clients satisfied with service at the Center for all five working services. About 80% of  clients satisfy with admistration procedure and waiting time for registration and working attitute of receptionists.  There were some clients not satisfied with the service caused by  long waiting time  for registration, 6.15% not  satisfied with space management of  the reception area, 4.62% not satisfied with procedure. More  than 90% of  clients satisfied with service of doctors and nurses at the Center. However, two clients did complaint of working  attitute of nurses at contact. For testing service, 69% clients were very satisfied and 27% satisfied. Three clients  (1.15%) were still complaint of guidance of nurses and 4 clients (1.54%) did not satisfied with working attitute of  workers  at  the  site. Among  91  clients who  did  buy  some  drug  at  the  center,  20  people  (21.98%)  have  no  suggestion,  the others were  totally  satisfied with  the  service.Proportion of clients satisfied at payment counter  were 80% to 90%, and the main reasons for complaint was long waiting time.  Conclusion:  In general, satisfactory proportion of the services at this Center was as high as 80% to 90%.  However, the Center should register all complaints and recommendations of clients to adjust its procedures and  and working conditions so that the Center could serve their clients better to gain higher satisfaction.  Keywords: Satisfaction, clients, health service, screening.  ĐẶT VẤN ĐỀ  Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ  chăm sóc sức khỏe  là một trong những tiêu chí  quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế.  Theo Tổ chức Y  tế Thế giới (WHO), chất  lượng  dịch vụ chăm sóc sức khỏe có tác động lớn đến  sự hài lòng của người bệnh. Do đó, đo lường sự  hài  lòng  của người bệnh  có  thể đánh giá  được  hiệu quả của dịch vụ do ngành y tế cung cấp.  Trung tâm phòng chống chấn thương và các  bệnh không  lây (TTPCCT&CBKL) thuộc viện Y  tế  Công  cộng  TP.Hồ  Chí  Minh  là  một  cơ  sở  khám,  sàng  lọc  bệnh,  tầm  soát  và  tư  vấn  các  bệnh nhân ung thư, tim mạch, hô hấp mạn tính,  rối loạn tâm thần, rối loạn dinh dưỡng ‐ béo phì,  tiểu đường, các bệnh sản phụ khoa và các bệnh  về nội tiết, bệnh lý về gan mật.   Nghiên cứu Y học  Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 6 * 2014 Chuyên Đề Y Tế Công Cộng 648 Mục tiêu nghiên cứu  Xác định tỷ lệ hài lòng và những điểm chưa  hài lòng của khách hàng với từng khâu phục vụ  và  chung  cho  dịch  vụ  chăm  sóc  sức  khỏe  tại  Trung  tâm  phòng  chống  chấn  thương  và  các  bệnh không lây năm 2013 tại các khâu: khâu tiếp  nhận, khâu khám bệnh và tư vấn, khâu cận lâm  sàng, khâu cấp phát thuốc, khâu thu phí.  ĐỐI TƯỢNG ‐ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU  Thiết kế nghiên cứu  Nghiên  cứu  cắt  ngang mô  tả,  thực  hiện  từ  tháng  3  đến  tháng  11 năm  2013  tại Trung  tâm  phòng  chống  chấn  thương  và  các  bệnh  không  lây, viện Y tế Công cộng TP.HCM.  Dân số mục tiêu  Khách  hàng  sử  dụng  dịch  vụ  y  tế  tại  TTPCCT&CBKL  Cỡ mẫu: theo công thức      2 2 21 1 d ppZn   =0,05  Z (1‐/2) = 1,96  p: ước lượng tỷ lệ hài lòng (ước lượng p=0,8). Lí do chọn  p=0,8 vì phần lớn tỷ lệ hài lòng trong các nghiên cứu trước  từ 80% trở lên.  d: độ chính xác tương đối, d=5%.  Áp dụng vào  công  thức, n  tính  được bằng  246, làm tròn 260 đối tượng.  Chọn mẫu thuận tiện:  Điều  tra  viên  phỏng  vấn  khách  hàng  theo  hướng dễ tiếp cận và thuận lợi để điều tra.  KẾT QUẢ  Đặc tính về dân số xã hội của mẫu khảo sát:  Bảng 1: Đặc điểm dân số ‐ xã hội của mẫu nghiên  cứu (n=260)  Đặc tính mẫu Tần số Tỷ lệ (%) Giới tính Nữ 176 68,46 Nam 82 31,54 Tuổi Dưới 45 tuổi 137 52,69 45 tuổi trở lên 123 47,31 Đặc tính mẫu Tần số Tỷ lệ (%) Dân tộc Kinh 249 95,77 Khác (Hoa, Tày, Khơ-me) 11 4,23 Trình độ học vấn Trên cấp III 117 45,00 Cấp III 55 21,15 Cấp II 47 18,08 Cấp I/thấp hơn 41 15,77 Nghề nghiệp Cán bộ/công chức/viên chức 150 57,69 Nông dân 45 17,31 Nội trợ/khác 65 25,00 Nơi cư trú Tỉnh 237 91,15 Bình Phước 95 40,08 Tiền giang 71 29,96 Các tỉnh khác 71 29,96 Thành phố Hồ Chí Minh 23 8,85 Tỷ lệ nữ chiếm 68,46%, tỷ lệ nữ gấp đôi tỷ lệ  nam. Xét về nhóm tuổi được khảo sát ta thấy tỷ  lệ  những  người  có  độ  tuổi  dưới  45  tuổi  là  52,69%, còn lại là những người từ 45 tuổi trở lên.  Phân bố về thành phần dân tộc thì đa số là người  Kinh,  chiếm  tỷ  lệ  95,77%. Về nghề  nghiệp  của  mẫu  khảo  sát,  chiếm  tỷ  lệ  cao  nhất  là  cán  bộ,  viên chức tỷ lệ này là 57,69%.  Một  số  lí do  hài  lòng  nhất  và không  hài  lòng  nhất  của  khách  hàng  đối  với  trung  tâm  Bảng 2: Lí do hài lòng/ không hài lòng với dịch vụ y  tế (n=260)  Lí do hài lòng nhất Hài lòng nhất (n,%) Thái độ phục vụ của nhân viên 222 (85,38) Hướng dẫn các thủ tục 18 (6,92) Sơ đồ hướng dẫn đi lại 6 (2,31) Cơ sở trang thiết bị 5 (1,92) Thời gian 3 (1,15) Bố trí hợp lý 1 (0,38) Không ý kiến 5 (1,92) Lí do không hài lòng nhất Không hài lòng nhất (n,%) Thời gian chờ lâu 48 (18,46) Sơ đồ hướng dẫn đi lại 7 (2,69) Thái độ phục vụ của nhân viên 7 (2,69) Hướng dẫn các thủ tục 4 (1,54) Nhà vệ sinh không sạch sẽ 4 (1,54) Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 6 * 2014  Nghiên cứu Y học Chuyên Đề Y Tế Công Cộng  649 Lí do không hài lòng nhất Không hài lòng nhất (n,%) Cơ sở trang thiết bị 3 (1,15) Khác: chụp XQ nhầm bộ phận, tư vấn của bác sĩ chưa tốt 3 (1,15) Không ý kiến 184 (70,77) Qua khảo sát có đến 85,38% khách hàng trả  lời là hài lòng nhất về thái độ phục vụ của tất cả  nhân viên ở Trung tâm. Về điều không hài lòng  tại Trung  tâm  thì có 18,46% khách hàng không  hài  lòng về  thời gian khám bệnh  tại  trung  tâm;  2,69%  khách  hàng  không  hài  lòng  về  sơ  đồ  hướng dẫn đi lại cũng như thái độ phục vụ của  nhân viên.  Tỷ lệ hài lòng và chưa hài lòng của khách hàng về 5 khâu phục vụ tại Trung tâm phòng  chống chấn thương và các bệnh không lây  Khâu tiếp nhận  Bảng 3: Mức độ hài lòng ở khâu tiếp nhận (n=260)  Đặc điểm Mức độ hài lòng (n,%) Rất hài lòng Hài lòng Không ý kiến Không hài lòng Rất không hài lòng Thủ tục hành chính 142 (54,62) 90 (34,62) 16 (6,15) 12 (4,62) 0 Thời gian chờ đăng ký 128 (49,23) 85 (32,69) 17 (6,54) 30 (11,54) 0 Thái độ phục vụ của nhân viên 153 (58,85) 95 (36,54) 10 (3,85) 2 (0,77) 0 Hướng dẫn của nhân viên 153 (58,85) 95 (36,54) 9 (3,46) 3 (1,15) 0 Cách sắp xếp, bố trí 134 (51,54) 99 (38,08) 11 (4,23) 16 (6,15) 0 Tỷ lệ khách hàng hài lòng chung về thủ tục  hành chính, cũng như thời gian chờ đăng ký hay  thái độ, hướng dẫn của nhân viên, cách sắp xếp,  bố trí là vào khoảng 80%. Khách hàng không hài  lòng về khâu  tiếp nhận ở  tầng  trệt gồm 11,54%  khách hàng không hài lòng về thời gian đăng ký  khám bệnh và 6,15% khách hàng không hài lòng  về cách sắp xếp, bố trí; 4,62% khách hàng không  hài lòng về thủ tục hành chính...  Khâu khám bệnh và tư vấn  Bảng 4: Mức độ hài lòng ở khâu khám bệnh (n=260)  Đặc điểm Mức độ hài lòng (n,%) Rất hài lòng Hài lòng Không ý kiến Không hài lòng Rất không hài lòng Chăm sóc của điều dưỡng Thái độ chăm sóc 166 (63,85) 87 (33,46) 5 (1,92) 1 (0,38) 1 (0,38) Thông tin từ điều dưỡng 166 (63,85) 86 (33,08) 6 (2,31) 1 (0,38) 1 (0,38) Nhận xét chung về hiệu quả chăm sóc 168 (64,62) 85 (32,69) 6 (2,31) 0 1 (0,38) Chăm sóc của bác sĩ Thái độ của bác sĩ 178 (68,46) 75 (28,85) 2 (0,77) 3 (1,15) 2 (0,77) Thông tin từ bác sĩ Giải thích về chỉ định CLS 178 (68,46) 70 (26,92) 4 (1,54) 6 (2,31) 2 (0,77) Giải đáp thắc mắc 175 (67,31) 74 (28,46) 4 (1,54) 5 (1,92) 2 (0,77) Lời khuyên của bác sĩ 175 (67,31) 74 (28,46) 4 (1,54) 5 (1,92) 2 (0,77) Hướng dẫn khi kê đơn thuốc 175 (37,31) 71 (27,31) 7 (2,69) 5 (1,92) 2 (0,77) Nhận xét chung về hiệu quả chăm sóc 175 (67,31) 75 (28,31) 3 (1,15) 5 (1,92) 2 (0,77) Tỷ lệ hài lòng của khách hàng đối với bác sĩ  cũng như điều dưỡng  tại Trung  tâm  là rất cao.  Tuy nhiên vẫn còn 2 khách hàng không hài lòng  về  sự chăm sóc của điều dưỡng, ý kiến mà họ  đưa  ra  là một  số điều dưỡng khi gọi  tên bệnh  nhân không được nhẹ nhàng, có thái độ cáu gắt.  Nghiên cứu Y học  Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 6 * 2014 Chuyên Đề Y Tế Công Cộng 650 Khâu cận lâm sàng  Bảng 5: Mức độ hài lòng ở khâu cận lâm sàng (n=260)  Đặc điểm Mức độ hài lòng (n,%) Rất hài lòng Hài lòng Không ý kiến Không hài lòng Rất không hài lòng Hướng dẫn của nhân viên 180 (69,23) 71 (27,31) 6 (2,31) 3 (1,15) 0 Thái độ phục vụ của nhân viên 181 (69,62) 70 (26,92) 5 (1,92) 4 (1,54) 0 Tỷ lệ khách hàng rất hài lòng ở khâu này vào  khoảng  69%  và  hài  lòng  vào  khoảng  27%. Có  1,15%  (3 người) không hài  lòng về hướng dẫn  của nhân viên và 1,54% (4 người) không hài lòng  về thái độ phục vụ của nhân viên.  Khâu bán thuốc  Bảng 6: Mức độ hài lòng ở khâu bán thuốc (n=91)  Đặc điểm Mức độ hài lòng (n,%) Rất hài lòng Hài lòng Không ý kiến Không hài lòng Rất không hài lòng Thái độ phục vụ của nhân viên 48 (52,75) 23 (25,27) 20 (21,98) 0 0 Hướng dẫn sử dụng thuốc 48 (52,75) 23 (25,27) 20 (21,98) 0 0 Chỉ có 91 người có mua thuốc tại quầy thuốc  của trung tâm và trong số 91 người này, không  có khách hàng nào  trả  lời  là không hài  lòng về  thái độ cũng như hướng dẫn của nhân viên bán  thuốc. Chỉ có 21,98% (20 người) không có ý kiến,  còn lại đều hài lòng.  Khâu thu phí  Bảng 7: Mức độ hài lòng ở khâu thu phí (n=206)  Đặc điểm Mức độ hài lòng (n,%) Rất hài lòng Hài lòng Không ý kiến Không hài lòng Rất không hài lòng Thái độ phục vụ của nhân viên 88 (42,72) 91 (44,17) 11 (5,34) 12 (5,83) 4 (1,94) Thủ tục thanh toán 85 (41,26) 89 (43,20) 10 (4,85) 17 (8,25) 5 (2,43) Tỷ lệ khách hàng hài lòng ở khâu thu phí là  vào  khoảng  80%  đến  90%.  Tuy  nhiên  cũng  có  đến 5,83% khách hàng không hài lòng và 1,94%  khách hàng rất không hài  lòng về  thái độ phục  vụ  của  nhân  viên  thu  phí,  chủ  yếu  là  do  thời  gian chờ thanh toán quá lâu.  Bảng 8: Tỷ lệ hài lòng và không hài lòng chung ở 5  khâu  Hài lòng ở các khâu Hài lòng (n,%) Không hài lòng (n,%) Không ý kiến Khâu tiếp nhận (n=260) 195 (75,00) 45 (17,31) 20 (7,69) Khâu khám bệnh (n=260) 237 (91,15) 7 (2,69) 16 (2,31) Khâu cận lâm sàng (n=260) 249 (95,77) 5 (1,92) 6 (2,31) Khâu bán thuốc (n=91) 71 (78,02) 0 20 (21,98) Khâu thu phí (n=206) 171 (83,01) 26 (12,62) 9 (4,37) Tỷ  lệ hài  lòng của khách hàng ở  từng khâu  khám bệnh là rất cao, cao nhất là ở khâu cận lâm  sàng,  tỷ  lệ  hài  lòng  là  95,77%,  kế  đến  là  khâu  khám bệnh (91,15%).  BÀN LUẬN  Tỷ  lệ hài  lòng  chung và mức  độ hài  lòng  của khách hàng ở từng khâu dịch vụ  Tỷ lệ hài lòng của khách hàng được ghi nhận  khá cao, hơn 70%. Tuy nhiên tỷ lệ này thấp hơn  các nghiêu cứu trước đây. Năm 2010, nghiên cứu  của nhiều tác giả được thực hiện tại khoa khám  bệnh  của  bệnh  viện Nhiệt  Đới,  tỷ  lệ  hài  lòng  chung là 98%(3). Một nghiên cứu khác của tác giả  Lê Nữ Thanh Uyên tại bệnh viện Bến Lức, tỉnh  Long An  thì  tỷ  lệ hài  lòng  chung  là  90%(1).  Sự  khác biệt về tỷ lệ này có thể được giải thích là do  trung tâm chỉ mới đưa vào hoạt động trong thời  gian gần đây, cho nên số  lượng bệnh nhân đến  Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 6 * 2014  Nghiên cứu Y học Chuyên Đề Y Tế Công Cộng  651 khám chưa nhiều, đồng thời cung cách phục vụ  của  nhân  viên  y  tế  còn  nhiều  thiếu  sót,  cơ  sở  trang thiết bị còn hạn chế.  Khâu tiếp nhận bệnh  Tỷ lệ khách hàng hài lòng với hoạt động của  khâu  tiếp  nhận  chiếm  75,0%,  thấp  nhất  so  với  các khâu khác. Kết quả này  là  tương  đồng với  nghiên  cứu  của  các  tác  giả Nguyễn Vũ Thanh  Nhã, Tô Gia Kiên, Huỳnh Ngọc Vân Anh  thực  hiện  tại  khoa  khám  bệnh  của  bệnh  viện Nhiệt  Đới, tỷ lệ hài lòng tại khâu tiếp nhận của nghiên  cứu này cũng là thấp nhất 72,4%(3).   Khảo  sát  sự  hài  lòng  của  khách hàng  về  5  yếu tố ở khâu tiếp nhận bệnh bao gồm: thủ tục  hành  chính,  thời  gian  chờ  đợi  đăng  ký  khám,  thái  độ phục vụ, hướng dẫn  của nhân viên và  cách bố trí, kết quả cho thấy thái độ phục vụ và  hướng dẫn của nhân viên là 2 yếu tố được khách  hàng đánh giá cao. Tỷ lệ khách hàng có nhận xét  tốt về 2 khía cạnh này chiếm khoảng 95,39%. Kết  quả này  tương đồng so với nghiên cứu của  tác  giả Nguyễn Vũ Thanh Nhã, tỷ lệ hài lòng về thái  độ của nhân viên tiếp nhận là 93,2% (3).   Khâu khám bệnh Tại khâu khám bệnh của Trung  tâm, khách  hàng hài lòng với thái độ phục vụ của bác sĩ khá  cao (> 97%). Kết quả này tương đồng so với khảo  sát  của  Lê  Thành  Tài,  Dương  Hữu  Nghị,  Nguyễn  Ngọc  Thảo  về  mức  độ  hài  lòng  của  bệnh nhân nội  trú  tại bệnh viện Tai Mũi Họng  Cần  Thơ  năm  2008,  với mức  độ  đánh  giá  hài  lòng là 36,1% và rất hài lòng là 62,4% (2).   Khâu cận lâm sàng Trong  nghiên  cứu  này,  khâu  cận  lâm  sàng  bao  gồm:  xét  nghiệm,  đo  điện  tim,  chụp  X‐ quang, siêu âm.   Khâu xét nghiệm  Tỷ  lệ hài  lòng  tương đối cao,  thời gian để  mỗi khách hàng được lấy máu khá nhanh, chỉ  khoảng  10  phút/  bệnh  nhân.  Tuy  nhiên,  thời  gian trung bình mỗi bệnh nhân đợi có kết quả  dao động  từ 2‐3 giờ. So với  thời gian chờ đợi  lấy kết quả khi đến khám ở bệnh viện  thì kết  quả trên là hợp lý. Tuy nhiên, khách hàng vẫn  có ý kiến  than phiền vì  thời gian  chờ đợi  lấy  kết quả xét nghiệm máu và nước tiểu khá lâu.  Điều này cho thấy cần phải cung cấp thông tin  và tư vấn cho khách hàng tốt hơn về thời gian  chờ kết quả xét nghiệm.  Khâu đo điện tim, siêu âm, đo loãng xương  Đây  là  những  khu  vực  bị  quá  tải  thường  xuyên do hiện  tại chỉ có một nhân viên  tại khu  vực này  và một máy  chuyên dụng nên không  đáp ứng kịp với số lượng khách hàng lên tới 100  bệnh/ ngày. Có nhiều ý kiến nên tăng thêm nhân  viên  ở  các khu vực này và  trang bị  thêm máy  móc để giảm thời gian chờ đợi của khách hàng.   Khâu bán thuốc Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng tại khâu  bán  thuốc  cho  thấy  không  có  trường  hợp  nào  không hài  lòng với  thái  độ phục vụ và hướng  dẫn sử dụng thuốc của nhân viên tại đây. Trong  tổng số 260 trường hợp được phỏng vấn, chỉ có  91 khách hàng có qua khâu bán thuốc và tất cả  đều  cảm  thấy  hài  lòng/  rất  hài  lòng  với  hoạt  động  của  khâu  này.  Ngoài  ra,  do  đặc  điểm  khách  hàng  thường  tập  trung mua  thuốc  vào  cuối buổi sáng, khoảng 10 giờ 30 phút đến 11 giờ  30 phút và cuối buổi chiều từ 15 giờ 30 phút trở  đi nên vào các khoảng thời gian khác trong ngày  nhân  viên  quầy  dược  có  thể  rà  soát  lại  lượng  thuốc hiện còn, cũng như sắp xếp thuốc hợp  lý  để cung ứng.   Khâu thu phí Qua quan sát và phỏng vấn ý kiến của nhân  viên tại khâu thu phí, một số khó khăn được đề  cập đến như: mạng máy  tính  trục  trặc; việc  lập  hồ sơ thu tiền cần ký tên vào nhiều giấy tờ theo  đúng quy  trình  thủ  tục  tài  chính nên  thời gian  khách hàng chờ khá lâu.  Nghiên cứu Y học  Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 6 * 2014 Chuyên Đề Y Tế Công Cộng 652 KẾT LUẬN  Tỷ lệ hài lòng và chưa hài lòng của khách hàng về 5 khâu phục vụ tại Trung tâm phòng chống chấn thương và các bệnh không lây Tỷ lệ hài lòng và không hài lòng ở khâu tiếp  nhận  lần  lượt  là: 75% và 17,31%,  ở khâu khám  bệnh và tư vấn  lần  lượt  là: 91,15% và 2,69%, và  khâu cận lâm sàng lần lượt là: 95,77% và 1,92%,  ở khâu thu phí lần lượt là: 83,01% và 12,62%.  Tỷ  lệ  hài  lòng  ở  khâu  cấp  phát  thuốc  là  78,02%,  không  có  khách  hàng  nào  không  hài  lòng tại khâu này.  ĐỀ XUẤT  Từ kết quả khảo  sát kết hợp với mô  tả  các  hoạt  động  trong quy  trình cho  thấy có  thể  tiến  hành  cải  thiện một  số  hoạt  động  ở  các  khâu  trong  quy  trình  khám  chữa  bệnh  tại  TTPCCT&CBKL, cụ thể như sau:  Đối với khâu tiếp nhận   Nên  bổ  sung  thêm  nhân  viên  hướng  dẫn  trình  tự  các bước  làm  thủ  tục  cho khách hàng,  đồng thời điều phối ở khu vực chờ đợi tiếp nhận  tránh tình trạng mất trật tự. Bố trí thêm ghế ngồi,  dán các bảng hướng dẫn quy trình khám tại khu  vực tiếp nhận.   Đối với cận lâm sàng Nhân viên ở khâu này cần hướng dẫn khách  hàng cụ thể hơn về cách thức làm các xét nghiệm  cũng như thủ tục và thời gian trả kết quả.  Đối với khâu khám bệnh Bác sĩ cần giải thích cho bệnh nhân hiểu rõ  các  chỉ  định  cận  lâm  sàng.  Đồng  thời,  khi  khám và trả kết quả nên giải thích chậm rãi, dễ  hiểu để khách hàng hiểu rõ về vấn đề sức khỏe  của bản thân.  Đối với khâu thu phí  Nhân viên khâu thu phí cần có thái độ vui vẻ  và hướng dẫn tận tình cho khách hàng trong quá  trình thu phí.   TÀI LIỆU THAM KHẢO  1. Lê Nữ Thanh Uyên (2006). Mức độ hài lòng của bệnh nhân về  dịch vụ y tế tại bệnh viện Bến Lức. huyện Bến Lức. tỉnh Long  An. Tạp chí y tế công cộng. 10: 43‐47.  2. Lê Thành Tài, Dương Hữu Nghị, Nguyễn Ngọc Thảo (2008).  Khảo sát mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú tại bệnh viện  tai mũi họng Cần Thơ. Tạp chí y học thành phố Hồ Chí Minh.  12(4): 3.  3. Nguyễn Vũ Thanh Nhã, Tô Gia Kiên, Huỳnh Ngọc Vân Anh,  Cao Ngọc Nga  (2010). Sự hài  lòng của khách hàng với quy  trình khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh. bệnh viện Nhiệt  Đới Tp.HCM. Y học TP. HCM. 15(1): 76‐86.  Ngày nhận bài báo:       13/5/2014  Ngày phản biện nhận xét bài báo:   12/6/2014  Ngày bài báo được đăng:     14/11/2014